UFCD – 5272 – RELAÇÕES

INTERPESSOAIS
50 HORAS

FORMADORA: MARLENE COELHO

OBJETIVOS DA UFCD
• Identificar as características comportamentais dos seres humanos, em geral, e dos turistas, em
particular.
• Identificar as estruturas, os processos de comunicação e os aspetos relacionais na empresa
/organização / instituição.
• Utilizar técnicas de condução e controlo de interações pessoais (estilo e atitudes de comunicação
interpessoal), adequadas a cada situação.
• Identificar o grupo enquanto unidade de comportamento social e os diferentes processos de
interação dentro do mesmo e deste com o exterior.
• Gerir os obstáculos à comunicação/compreensão da mensagem e dos conflitos a eles inerentes.
• Reconhecer a importância da qualidade das relações interpessoais para o desenvolvimento pessoal
e profissional do indivíduo.
AVALIAÇÃO:
• Pontualidade, assiduidade e participação;
• Realização das tarefas;
• Teste de Avaliação Sumativa.
• Comunicação e Relações Interpessoais
 ESTRATÉGIAS DE
AUTOCONHEC IMENTO
E DE PROMOÇÃO DA
AUTO-ESTIMA
ESTRATÉGIAS DE AUTOCONHECIMENTO
E DE PROMOÇÃO DA AUTO-ESTIMA
•O que faz com que algumas pessoas sejam mais seguras de si, mais
estáveis emocionalmente, enquanto outras se perdem e desesperam
quando algo de menos bom acontece?

•A diferença entre umas e outras pessoas encontra-se na forma como cada

um de nós consegue controlar as suas emoções, ou seja, reside no
autoconhecimento.
 ESTRATÉGIAS DE AUTOCONHECIMENTO
E DE PROMOÇÃO DA AUTO-ESTIMA
•Será que te conheces realmente? Será que consegues identificar
qualidades, defeitos, interesses, entre outras características de
ti próprio?
•A maior parte das pessoas acha que se conhece bem a si próprio, mas, na
verdade, desconhece muitas das capacidades que domina, isto é,
desvaloriza-as e, por isso, não acredita nas suas próprias capacidades.
 ESTRATÉGIAS DE AUTOCONHECIMENTO
E DE PROMOÇÃO DA AUTO-ESTIMA
•O motivo que te leva a desconfiar é não te conheceres verdadeiramente a
ti próprio.

•Por isso é que o autoconhecimento é fundamental

para fortalecer a auto-estima.
ESTRATÉGIAS DE AUTOCONHECIMENTO
E DE PROMOÇÃO DA AUTO-ESTIMA
•Muitas pessoas procuram conhecer-se e dar a conhecer-se através de
elementos externos, como roupas, cortes de cabelo, carros, mas esquecem
que o caminho é exactamente o contrário, ou seja, de dentro para fora.
 ESTRATÉGIAS DE AUTOCONHECIMENTO
E DE PROMOÇÃO DA AUTO-ESTIMA
•Conceitos a saber:

• Auto-estima

• Autoconhecimento
 ESTRATÉGIAS DE AUTOCONHECIMENTO
E DE PROMOÇÃO DA AUTO-ESTIMA
•Auto-estima

•Inclui a avaliação subjectiva que uma pessoa faz de si mesma como sendo
internamente positiva ou negativa em algum grau.

•É a opinião e os sentimentos que temos por nós próprios, que pode ser:

• Positiva – Alta ● Negativa – Baixa

 TER AUTO-ESTIMA É SER CAPAZ DE:

- Respeitar
- Gostar EU PRÓPRIO
- Confiar

ESTRATÉGIAS DE AUTOCONHECIMENTO E DE PROMOÇÃO

DA AUTO-ESTIMA
ESTRATÉGIAS DE AUTOCONHECIMENTO E
DE PROMOÇÃO DA AUTO-ESTIMA

► Características da baixa auto-estima:

● Insegurança, perfeccionismo, dúvidas constantes,

●Sentimento de não ser capaz de realizar nada e de
errar,
●Necessidade de: agradar, aprovação,
reconhecimento
ESTRATÉGIAS DE AUTOCONHECIMENTO
E DE PROMOÇÃO DA AUTO-ESTIMA
• Auto-conhecimento

• É a percepção que o indivíduo tem de si. É o que cada um pensa e conhece de si.

• Conhecimento de si próprio;

• Pensamentos;

• Sentimentos – Controlar emoções;

TRABALHO DE EQUIPA
MOTIVAÇÃO
 A COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES
INTERPESSOAIS
 A COMUNICAÇÃO NAS
RELAÇÕES
INTERPESSOAIS
COMUNICAR

Deriva do Latim Communicare e significa

"Pôr em comum, associar,

partilhar, entrar em relação com"
 A COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES
INTERPESSOAIS

Então, comunicar pode ser interpretado como:

Troca de ideias, sentimentos ou

experiências entre pessoas que
conhecem o significado do que se
diz, se faz ou se pensa…
 A COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES
INTERPESSOAIS
•Podemos não comunicar?

•Qualquer comportamento é comunicação, não existe “não

comportamento”, logo não existe ausência de comunicação.
A COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES
INTERPESSOAIS

Para que serve a comunicação?

Informar Persuadir

Motivar Educar

Integrar Distrair
A COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES
INTERPESSOAIS

“60% dos problemas interativos

são consequência de uma má
comunicação”
(Peter Drucker)
A COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES
INTERPESSOAIS

COMUNICAR Vs INFORMAR

Processo: Processo:

● Interativo ● Unidirecional

● Pluridirecional
A COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES
INTERPESSOAIS

A comunicação é um processo interativo

porque é um processo inevitável e universal, não
se desenvolve individualmente.

A comunicação é ainda pluridirecional, já que

quando falamos com alguém temos sempre uma
resposta do outro lado.
A COMUNICAÇÃO NAS
RELAÇÕES
INTERPESSOAIS

O processo de comunicar é diferente do

processo de informar, já que este último é
unridirecional, isto é, trata-se de um processo
em que as pessoas apenas comunicam
informação e não esperam uma resposta por
parte do outro.

Informar é “pôr alguém a par” de algo que

desconhece.
EMISSOR RECEPTOR
 A COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES
INTERPESSOAIS
Elementos no processo de comunicação:

● EMISSOR O que emite ou transmite a mensagem

● MENSAGEM Conjunto de informações transmitidas

● RECETOR O que recebe a mensagem

 A COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES
INTERPESSOAIS
● CÓDIGO Conjunto de elementos com significado,
organizados segundo certas regras,
aceites pelo emissor e pelo recetor.

● CANAL Via de circulação da mensagem

● CONTEXTO Situação em que decorre a

comunicação (tema)
O
CONJUNTO DE
SIGNOS
E REGRAS DE
COMBINAÇÃO
DESSES
SIGNOS,
UTILIZADOS
NA
TRANSMISSÃO
DE UMA
MENSAGEM.
 (Suporte/portador/
veículo)
É o meio físico pelo qual a
mensagem é transmitida
do emissor para o receptor.
 Ligado ao ambiente
linguístico onde se acha a
frase, à situação social
em que ela ocorree a
experiência do autor e do
leitor em relação a
determinado assunto.
 A COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES
INTERPESSOAIS

● DESCODIFICAÇÃO Capacidade para

interpretar a mensagem

● CODIFICAÇÃO Capacidade de construir

mensagens

Informação de retorno que permite

● FEEDBACK ajustar a mensagem.
O uso de um bom feedback aumenta
a eficácia da comunicação
interpessoal.
PRINCÍPIOS BÁSICOS DA
COMUNICAÇÃO FACE A FACE
Para reforçar a qualidade e a eficácia da comunicação é importante:
 
• Pronunciar as palavras correta e claramente.
• Não falar muito alto nem muito baixo.
• Não falar, nem muito rápido, nem muito devagar.
• Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo.
• Ser breve.
PRINCÍPIOS BÁSICOS DA
COMUNICAÇÃO FACE A FACE
• Usar palavras simples.
• Acompanhar as palavras de gestos.
• Mostrar um olhar interessado
• Manter uma boa postura.
• Mostrar o rosto aberto.
• Pronunciar o nome do interlocutor.
• Ser simpático.
• Certificar-se de que os termos técnicos são compreendidos pelo interlocutor.
PRINCÍPIOS BÁSICOS DA
COMUNICAÇÃO FACE A FACE
• Falar, olhando sempre para o cliente.
• Reformule o que o interlocutor disse para se certificar de que compreendeu
a mensagem.
• Recorde-se de que se pronuncia 240 palavras por minuto e que o recetor só
capta 170 palavras.
• Se não compreendeu a mensagem do recetor, não coloque nele o problema,
mas sim na situação ou em si. Ex: Estou com dificuldade em ouvi-lo. Pode
falar um pouco mais alto, por favor?
PRINCÍPIOS BÁSICOS DA
COMUNICAÇÃO FACE A FACE
• Se tiver de repetir a mesma informação pela centésima vez ao
centésimo cliente, faça-o como se o fizera pela primeira vez: com
simpatia e cortesia. Porque, para o cliente, é a sua primeira vez.
• Se o recetor pedir para repetir a mensagem, não se sinta frustrado
ou enfadado. Faça-o com a mesma simpatia e agrado, mas de
forma, mais simples e acessível.
PRINCÍPIOS BÁSICOS DA
COMUNICAÇÃO FACE A FACE
• Não dê muita informação de seguida. Crie intervalos para
controlar a sua receção.
• Adapte a sua mensagem ao interlocutor, em função do seu nível
sociocultural, idade, etc.
• Fale de forma positiva. Evite utilizar a palavra não. A sua
mensagem deve ser de confiança e tranquilizante.
TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO
VERBAL
Tipos de comunicação não-verbal

•Cinésica - Refere-se a todo o movimento do corpo.

•O nosso rosto está em permanente mobilidade e cheio
de expressão.
•O sorriso, o olhar, as sobrancelhas, o encolher dos
ombros, etc., comunicam os nossos sentimentos, reações
e emoções. Porém, nem sempre estes movimentos são
conscientes.
•O nosso olhar é uma fonte imensa de mensagens. Um
interlocutor atento ao nosso olhar pode verificar até que
ponto ele inspira simpatia, ou hostilidade.
•Os gestos são, igualmente, um reforço da nossa
mensagem verbal. Através das mãos e dos braços
podemos verificar a autenticidade ou não da mensagem.
Gestos nervosos poderão indicar receio ou temor.
 TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO VERBAL
1.Comunicação Verbal

Livros, Cartazes, Jornais,

Escrita Cartas, Comunicados,
E.mail.

Conversação, Rádio,
Televisão, Telefone. Oral
 TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO VERBAL
2. Comunicação Não Verbal

Cerca de 90% da comunicação faz-se sem palavras;

É através deste tipo de comunicação que transmitimos

muitas das nossas emoções e sentimentos;

O nosso corpo é um enorme centro de informações, e

é através da sua “linguagem” que nos aproximamos
ou distanciamos dos outros.
 TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO VERBAL
•Podemos impedir a nossa comunicação,
simplesmente, não utilizando a linguagem verbal.
Porém, não podemos impedir a comunicação não
verbal.

•Quando duas pessoas se encontram, mesmo que

não falem, não podem deixar de comunicar, porque
todo o seu comportamento tem uma
mensagem implícita.
 TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO VERBAL

Comunicação
Não Verbal ● Tom de voz;

● Roupa e Adornos;

● Pronúncia;

● Expressão Corporal;

● Silêncio;
 TIPOS DE
COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO
VERBAL
Comunicação
não verbal
 TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO VERBAL

O vestuário que usamos faz parte da

Comunicação nossa comunicação com os outros,
revelando muito de nós mesmos:
Não Verbal
Os nossos gostos
-

As nossas possibilidades financeiras

-

- Os grupos com os quais queremos

ser identificados
 TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO VERBAL

Expressão Corporal O Tímido

(Gestos, Expressões Faciais, Posturas)

● Pés mal colocados;

● Pescoço e ombros retraídos;

● Mãos e músculos da face agitados;

● Fala muito baixinho;

● Nunca olha nos olhos;

 TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO VERBAL
O Precavido

●Tronco e cabeça ligeiramente

inclinada para trás;
●mãos atrás das costas ou
apoiadas;
● Olhar desconfiado.
 TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO VERBAL
●Cabeça e tronco ligeiramente O Agressivo

inclinados para a frente;

● Olha o outro de cima para
baixo;
● Braços cruzados, ou punhos cerrados;

● Tensão muscular;

● Sorriso irónico;

● Fala num tom muito elevado;

 TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO VERBAL
O Chico-Esperto

●Boca fechada num leve sorriso

irónico;

● Mãos apoiadas nas ancas;

● Olha de cima para baixo;

 TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO VERBAL
O Firme

● Tronco e cabeça direita;

● Aperto de mão firme;

● Olha o outro de frente e nos olhos;

● Fala num tom sereno;

 TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO VERBAL

Silêncio
● Faz parte integrante da comunicação;

●Pode ser um momento de profunda troca de emoções

e sentimentos ou pode demonstrar embaraço
 TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO VERBAL

●Bastante frequente nas relações interpessoais,

podendo provocar um vazio enorme, afectando-as;

●É fundamental. Para escutar o outro é preciso estar

em silêncio
 TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO VERBAL

Roupa e Adornos
●A maneiro como nos vestimos comunica algo com os
outros, não só através das cores (alegres, garridas ou
escuras), mas também dos tecidos e do corte utilizado
(ex: os uniforme têm um enorme valor comunicativo, já
que através deles sabemos qual o papel que o indivíduo
desempenha na sociedade).
 TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO VERBAL

Expressões Faciais

●Quando comunicamos o nosso corpo

também fala. As nossas expressões faciais
comunicam os nossos sentimentos, emoções
e reacções, intencionalmente ou não.
 TIPOS DE
COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO
VERBAL

Expressões Faciais
 TIPOS DE
COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO
VERBAL
“O comportamento gera comportamento”
 TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO VERBAL

●É principalmente a comunicação não verbal que é

responsável pela primeira impressão com que ficamos
de alguém quando a conhecemos pela primeira vez.
Linguagem verbal
(palavras, conteúdo)

7% Linguagem corporal

55%
38%

Voz (tom, timbre, força,

etc)
As Barreiras ao
Processo de
Comunicação
 AS BARREIRAS AO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO

Barreiras à Comunicação

●Obstáculos/ruídos que dificultam a

emissão e/ou receção de mensagens.
 AS BARREIRAS AO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO

●A aparência pessoal, a postura e o movimento

corporal, o contacto visual, a expressão facial, a voz,
etc., são factores de índole pessoal do emissor que
facilitarão, ou dificultarão a receção e aceitação da
mensagem por parte dos recetores.

●Por outro lado, temos a considerar também factores

de ordem psicológica que afectam a comunicação:
educação, cultura, crenças, normas sociais.
 AS BARREIRAS AO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO

●Dogmas religiosos (a religião é, por norma, um

factor impeditivo de confronto de ideias), a
deformação profissional (cada profissão cria o seu
código e a sua interpretação do universo que a
rodeia), o medo (um estado psicológico permanente
nas sociedades modernas).
 AS BARREIRAS AO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO

●No nosso dia-a-dia são inúmeras as vezes em que,

embora nos tenhamos expressado claramente,
usando o código adequado, não conseguimos
estabelecer uma comunicação real e efectiva e surge,
assim, o ruído.

●Tudo o que perturba ou distorce o processo de

comunicação pode designar-se de ruído.
 AS BARREIRAS AO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO
As barreiras podem ser a vários níveis:

Ao nível do Emissor / recetor

questões do foro fisiológico, como a dificuldades de

pronúncia, ou do foro psíquico, como a gaguez.

Deficiência ou incapacidade visual ou

auditiva do recetor,
 AS BARREIRAS AO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO

Compreensão e domínio total do código (por ex.

Língua Portuguesa),

Cansaço (o que dificulta a concentração),

Empregar palavras ambíguas,

Interpretação da mensagem de acordo com os

valores culturais, crenças, atitudes, etc.
 AS BARREIRAS AO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO

Ao nível do Código

O emissor deve evitar usar sons, gestos,

grafismos ou palavras
desconhecidas, correndo o risco da
mensagem não chegar perceptível ao
recetor.
 AS BARREIRAS AO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO

Ao nível da Mensagem

Construção deficiente das frases e com

erros ortográficos;

Deve chegar completa ao recetor.

 AS BARREIRAS AO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO

Ao nível do Contexto

Existem contextos adequados

a cada tipo de comunicação.

Ruído exterior,

Iluminação do espaço.
 AS BARREIRAS AO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO

Ao nível do Canal

Interferências radiofónicas ou na linha telefónica,

papel de carta ou de fax suja ou rasurada,
“chuva” no televisor, etc.
 AS BARREIRAS AO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO
Aspectos a ter em conta no processo
de comunicação:

Cuidados com a voz: esta é o veículo da

linguagem falada e portanto deve merecer especial
atenção por parte do emissor da comunicação;

Usar vocabulário adequado (comunicar não é

usar palavras difíceis);
 AS BARREIRAS AO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO
Respeitar a correcta pronúncia das palavras;

Dosear a intensidade da voz;

Evitar erros gramaticais;

Evitar vícios de linguagem;

Diminuir o número de gírias;

 AS BARREIRAS AO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO
Observar a postura corporal;

Atentar para a gesticulação como forma de

complemento da linguagem falada;

Comunicar não é falar muito, é falar na

ocasião oportuna de maneira clara e precisa;

Comunicar não é só falar, mas também ouvir

o que os outros têm a dizer.
 AS BARREIRAS AO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO
Princípio da Comunicação:

“Ouvir é ouro, falar é prata - porque ao ouvir

podemos aprender ou perceber algo novo,
enquanto que o acto de falar nos limita ao
processamento de ideias já formadas.”
David Kolb
AS BARREIRAS AO
PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO

Vamos ver…
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
O comportamento corresponde a tudo aquilo que
o indivíduo faz e diz.

A maneira como nos comportamos (positiva e

negativamente) afecta a maneira como o outro se
comporta.

O mesmo comportamento pode não ser, do

mesmo modo, eficaz para todo o género
de pessoas com quem contactamos.
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
Se desejarmos que as pessoas com quem nos
relacionamos modifiquem o seu comportamento,
temos agir no sentido de modificarmos, nós
próprios, o nosso comportamento.

O comportamento não é algo com que se nasça,

é algo que vamos adquirindo ao longo da nossa
vivência, e que podemos modificar e ajustar
quando a situação o exige.
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
• Quando nos encontramos perante a necessidade de
fazer face a um comportamento, ou de gerir um
desacordo, as reacções podem ser diversas, e podem
resumir-se em 4 atitudes/estilos típicas:

1. Agressivo 2. Passivo

3. Manipulador 4. Assertivo
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
A pessoa tanto ataca
1. Estilo Agressivo os outros, como
acontecimentos

Características:
● Fala alto e com o dedo levantado;

● Interrompe constantemente os outros;

● Não sabe escutar, gosta de monopolizar a conversa;

 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
● Autoritário e crítico em relação aos outros;

● Procura impor os seus pontos de vista;

● Faz muito uso da ironia;

● Viola os direitos dos outros;

● Procura valorizar-se à custa dos outros.

 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
Consequências:

●Ganhos aparentes e perda da capacidade de

comunicar;

●Os outros evitam falar-lhe francamente e de

forma verdadeira.
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
Exemplos de expressões utilizadas:

● “Os outros não são ninguém”

● “Eu sou capaz de ganhar a qualquer um”

 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
A pessoa prefere
2. Estilo Passivo a submissão ou
a fuga

Características:

● Bloqueios na comunicação;

● Sofrimento pessoal, porque não confia em si próprio;

●Ressentimento e rancor, porque a longo prazo começa

a sentir-se explorado pelos outros;
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
●Usa a sua inteligência e afectividade para fugir a
situações e problemas, em vez de as usar para
aspectos construtivos;

●Perda de respeito por si próprio, já que faz coisas que

não gosta, mas não é capaz de recusar;

● Sofrimento pessoal;
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
● Desvaloriza-se porque se sente inferior;

●Pouca capacidade de iniciativa, vive dependente da

aprovação alheia;

●Não gosta de pedir favores, mesmo quando

necessita de ajuda;

● Não confia em si próprio.

 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
Exemplos de expressões utilizadas:

● “Não sou ninguém”

● “Deixa estar, não faz mal”

● “Tive sorte”
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
3. Estilo Manipulador

A pessoa não mostra as suas

verdadeiras intenções. O seu
objectivo é cair nas boas graças
dos outros, em situações que
possam vir a ser proveitosas.
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
Características:

● É hábil, subtil e tem uma relação táctica com os outros;

● É muito teatral;

● Adequa o seu discurso de acordo com a pessoa;

●Tem sempre uma segunda intenção naquilo que faz e

diz;
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
● Faz chantagem emocional;

●Gosta de falar baixo e por enigmas, é especialista em

espalhar rumores;

● Fala muito com as mãos;

● Cria mais conflitos do que reduz tensões;

●Repete a informação de forma desfigurada, nega

factos e inventa histórias.
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
4. Estilo Assertivo

A pessoa não tem medo de

expressar de forma firme e
tranquila os seus pontos de vista,
mesmo perante pessoas difíceis
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
Características:

● Fala de forma calma e construtiva

● Não permite que o pisem;

● Negoceia, não faz ameaças;

●Defende os seus direitos e interesses e respeita os dos

outros;
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
●Mantém com os outros uma relação de confiança e não de
dominação ou fundada em interesses pessoais;

● Muito seguro nas relações face-a-face;

● Sabe escutar e presta atenção às pessoas;

● É capaz de dizer “não” a pedidos ou propostas

indesejáveis;

●Reconhece os seus erros e assume as suas

responsabilidades;
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
A Assertividade

Assim, o estilo de comunicação assertivo é o mais

adequado para uma boa comunicação e
relacionamento interpessoal.
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
A assertividade (a afirmação do “eu”) é um
comportamento que se aprende, permitindo-nos agir
de acordo com os nossos interesses, a
defendermo- nos de um modo controlado, a
expressar os nossos sentimentos de forma honesta
e adequada, fazer valer os nossos direitos sem
negar os dos outros.

A assertividade envolve a comunicação directa das

nossas necessidades, vontades e opiniões, sem
interferir com a liberdade dos outros.
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
“Uma pessoa assertiva é aquela que é capaz
de exprimir o mais directamente possível o
que pensa, o que deseja e que faz valer os
seus direitos, escolhendo um conjunto de
comportamentos e atitudes adequados a cada
situação, de acordo com o local e o
momento”.
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
Assumir uma comunicação assertiva implica:

● Ser transparente, simples e directo;

● Ser determinado, não ter medo de correr riscos;

● Respeitar e promover as opiniões dos outros;

●Ser “eu próprio”. Não dissimular opiniões,

sentimentos e objectivos pessoais;
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
● Procurar negociar em situações de conflito;

● Não permitir que o explorem, humilhem ou agridam;

●Defender as ideias, gostos, no fundo, a sua verdade

pessoal;

●Reconhecer e aceitar os gostos, sentimentos,

opiniões e reacções dos outros;
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
● Exprimir as próprias fraquezas e limites;

●Saber expressar sentimentos positivos, como o amor,

carinho, admiração, etc.

●Saber exprimir sentimentos negativos justificados,

tais como estar mal-humorado, zangado, em
desacordo, etc.
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
Quando deve ser usada:

●Quando é necessário dizer algo desagradável a

alguém;

● Quando é necessário dizer “Não”;

● Quando se é criticado ou acusado

injustamente;

● Quando se tenciona solicitar algo de invulgar a

alguém.
 PADRÕES DO
COMPORTAMENTO
RELACIONAL
Benefícios da Assertividade:

●Expressão dos desacordos de modo convincente,

sem prejudicar o relacionamento.

● Menos stress, maior confiança,

● Melhoria da imagem e credibilidade,

● Mais facilidade e satisfação ao lidar com os

outros.
PADRÕES DO
COMPORTAMEN
TO
RELACIONAL
O TRABALHO EM
EQUIPA
 O TRABALHO EM
EQUIPA

O grupo é um conjunto limitado de indivíduos

que partilham objectivos e interesses comuns, e
que desenvolvem múltiplas interacções entre
si.

Desde o nascimento até à morte, o ser humano

vive inserido em grupos, a começar pela
família
- o grupo primário - passando pela escola, o
trabalho, os amigos, os tempos livres, etc -
 O TRABALHO EM
EQUIPA

Mas, para que os grupos possam alcançar esses

objectivos, é necessário que os seus membros
sejam capazes de se organizar e de pôr em
prática um método de funcionamento colectivo.

O trabalho em equipa inicia-se, portanto,

quando um grupo de pessoas decide unir os
seus esforços para resolver um problema
ou realizar uma tarefa.
 O TRABALHO EM
EQUIPA

Nos casos em que o trabalho em equipa é dinâmico

e bem sucedido, os membros do grupo conhecem
o papel que desempenham, sentem-se implicados
nas tarefas e co-responsáveis pelo seu sucesso.

Além disso, contribuem com o seu saber e

criatividade para a tomada de decisões, procuram
resolver de forma activa os problemas e, ao fazê-lo,
adquirem conhecimentos e melhoram o seu
desempenho em geral.
 O TRABALHO EM
EQUIPA

A coesão é o resultado e todas as forças que

actuam no seio de um grupo. No entanto,
existem efeitos positivos e negativos
associados à coesão de um grupo:
 O TRABALHO EM
EQUIPA

Efeitos Positivos:

●Distribuição da responsabilidade por todos os

membros,

●Permite que os membros se unam e permaneçam

juntos,

●Permite que a interacção entre os membros se

intensifique,
 O TRABALHO EM
EQUIPA

● Divisão de tarefas,

●Maior eficácia e rapidez na concretização de

objectivos,

●Favorece o enriquecimento pessoal através da troca

de ideias,

●Fomenta o espírito de entreajuda porque acabam por

se gerar relações de confiança e flexibilidade.
 O TRABALHO EM
EQUIPA

Efeitos Negativos:

● Menor abertura à entrada de novos membros,

● Maior resistência à mudança,

● Transformação do “eu” em “nós”,

● Utilização dos outros como fonte de informação.

TIPOS DE CONFLITO
E SUA
CARACTERIZAÇÃ
O
 TIPOS DE
CONFLITO

Os conflitos existem desde o início da

humanidade. Fazem parte do processo de
evolução dos seres humanos.

O conflito surge quando há necessidade de fazer

escolhas entre situações que podem ser
consideradas incompatíveis.
 TIPOS DE
CONFLITO

Os conflitos podem assumir diferentes formas:

a) Aproximação-aproximação (duas coisas

que queremos):

O indivíduo está perante duas situações igualmente

desejadas e para escolher uma, terá que rejeitar a outra.
É o conflito mais simples, em que teoricamente o indivíduo
se aproximará daquela que julgar estar mais perto ou
mais fácil de atingir.
Ex: “Vou ao cinema ou vou comer um gelado?”
 TIPOS DE
CONFLITO

b) Afastamento-afastamento:

Este conflito corresponde à situação em que a pessoa

está perante duas alternativas desagradáveis e tem
vontade de as rejeitar mas tem dificuldade de o fazer
em simultâneo. Qualquer escolha gerará insatisfação,
pelo que surgem frequentemente comportamentos
de fuga.

Ex: “Vou fazer os trabalhos de casa ou pôr a mesa?”

 TIPOS DE
CONFLITO

c) Aproximação-afastamento:

Tipo de conflito em que a pessoa está perante

situações que apresentam vantagens e
desvantagens, mas tem de tomar uma decisão que
ao mesmo tempo lhe causa atracção e receio.

Ex: Tabaco / Diabetes

 TIPOS DE
CONFLITO

O conflito pode ter duas conotações:

1. Positiva
- Serve como “sensor”
- Motiva a busca de soluções

2. Negativa

- Causa tensão
- Leva á agressão
- Ambiente improdutivo
 TIPOS DE
CONFLITO
Principais causas de conflitos:

- Choques de interesses individuais e de grupo,

- Ansiedades e frustrações,

- Luta pelo poder,

- Intrigas de colegas,

- Falhas de Comunicação,

- Inveja.
 TIPOS DE
CONFLITO
Sugestões para uma boa gestão de conflitos:

1. Procure soluções, não culpados.

2. Analise a situação (QUAL? QUEM? O QUE?

DESDE QUANDO? ONDE? POR QUE?)

3. Mantenha um clima de respeito

4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar

 TIPOS DE
CONFLITO

5. Seja construtivo ao fazer uma crítica

6.Procure a solução Ganha-Ganha

7. Evite preconceitos e estereótipos

8 . Quando estiver errado, reconheça o erro

9. Lembre-se que: gerir conflitos significa também

gerir–se a si próprio.
 TIPOS DE
CONFLITO
Formas de lidar com o conflito:

1. Evitá-lo

- O indivíduo tenta evitar a todo o custo

qualquer tipo de conflito,

- O indivíduo tenta utilizar o conflito de

uma forma que leva a uma competição
intensiva.
 TIPOS DE
CONFLITO

2. Mantê-lo

-O indivíduo tenta sempre manter o conflito,

-Enfrentar o conflito,

-Ganhar ou perder,

- Graças a esse conflito o indivíduo vai tentar

descobrir as diferenças de opinião entre os
diversos participantes.
 TIPOS DE
CONFLITO

3. Equilíbrio

-Tentar encontrar um ponto de equilíbrio entre

os dois tipos anteriores quando se verifica que
qualquer conflito pode ter resultados
negativos quer para a empresa ou para as
próprias pessoas envolvidas,

- Esta medida permite reduzir a ambiguidade e

o conflito no trabalho.
 TIPOS DE
CONFLITO

Os conflitos geralmente são inevitáveis porque

as pessoas têm diferentes necessidades,
interesses, preocupações e receios.

Uma intervenção antecipada pode evitar que o

conflito piore.

Deve-se focalizar no problema e não nas

pessoas.
 TIPOS DE
CONFLITO

Os conflitos no local de trabalho:

“Em situações de tensão, é fácil que cada parte só

veja o seu lado e que uma discussão se torne num
campo de batalha. Saber medir conflitos é uma
tarefa tão complicada quanto saber agradar a
gregos e a troianos. Difícil talvez, mas
impossível” não
 TIPOS DE
CONFLITO

Conflitos no local de trabalho são situações que

ocorrem com mais frequência do que seria de
desejar e que nem sempre são fáceis de
resolver, uma vez que há sempre diferentes
pontos de vista em conflito.

E como saber quem é que tem razão? E como

saber a quem dar razão?
 TIPOS DE
CONFLITO

Numa empresa, as diferentes correntes de opinião

são sempre passíveis de originar discussões e
conflitos, principalmente quando se trabalha com
um grupo diversificado e onde há liberdade para
partilhar opiniões.

Há que saber ter o sangue frio e o discernimento

suficientes para ultrapassar relações pessoais e
saber ver somente a parte profissional.
 TIPOS DE
CONFLITO

• Há que saber ter o sangue frio e o discernimento

suficientes para ultrapassar relações pessoais e saber
ver somente a parte profissional. Não te deves deixar
intimidar por questões de amizade.

Solução: põe-te sempre de fora do conflito

 TIPOS DE
CONFLITO

• Para ultrapassar um conflito, podemos ter em

conta alguns aspectos-chave:

- Ouvir, ouvir e ouvir ainda mais,

- Compreender e descrever o ponto de vista

dos outros,

- Identificar necessidades, interesses, preocupações e

receios,
 TIPOS DE
CONFLITO

-Incentivar grupos em conflito a ouvirem-se uns aos

outros,

- Estabelecer regras e conseguir acordos,

- Começar discussões construtivas (e mantê-las),

- Solucionar problemas de forma criativa,

- Construir relacionamentos.
 PROCESSO DE
TOMADA DE
DECISÃO E DE
RESOLUÇÃO DE
 PROCESSO DE TOMADA DE
DECISÃO E DE RESOLUÇÃO
DE PROBLEMAS
Quando temos um problema, para tomarmos uma
decisão e resolvermos a situação podemos
adoptar uma estratégia que nos permita reflectir e
agir resolvendo o problema que nos preocupa
sem criarmos novos problemas.

Podemos seguir alguns passos importantes:

 PROCESSO DE TOMADA DE
DECISÃO E DE RESOLUÇÃO
DE PROBLEMAS
1. Diagnóstico:

Nesta fase mais do que caracterizar ou

diagnosticar uma decisão, temos de diagnosticar
os riscos associados a essa decisão. Devemos
analisar o problema em profundidade, identificar
os aspectos mais preocupantes e encontrar
solução para cada problema.
 PROCESSO DE TOMADA DE
DECISÃO E DE RESOLUÇÃO
DE PROBLEMAS
No diagnóstico devemos começar por:

1º clarificar os nossos objectivos,

2º identificar e avaliar as alternativas que temos,

3º avaliar a nossa tendência para assumir os

riscos que nos são apresentados pelas várias
alternativas.
 PROCESSO DE TOMADA DE
DECISÃO E DE RESOLUÇÃO
DE PROBLEMAS
2. Organização:

O risco envolve mudança, transformação. Temos de

decidir continuar com as mesmas opções ou
cenários, ou então mudar para outros. Analisar as
alternativas e as soluções que temos para resolver a
situação (antecipar a hora de nos levantarmos da
cama, arranjar uma boleia para ir para o novo
emprego mais longe, etc).
 PROCESSO DE TOMADA DE
DECISÃO E DE RESOLUÇÃO
DE PROBLEMAS
3. Aplicação:

Nesta fase estabelece-se se cada uma das alternativas

representa uma mudança. Quando não te sentires
confiante em relação às opções de que dispões, então
deverás explorar novas alternativas.

Nesta fase aplicam-se algumas soluções que pareçam

indicadas para a situação que enfrentamos. No entanto,
podem não ser as soluções adequadas e por isso
deve- se prever novas mudanças no plano traçado.
 PROCESSO DE TOMADA DE
DECISÃO E DE RESOLUÇÃO
DE PROBLEMAS
4. Avaliação:

Depois do processo de tomada de decisão devemos

analisar as reacções (individuais e colectivas) pós-
decisão; devemos avaliar os progressos e, se for
preciso, devemos fazer algumas correcções.

Devemos analisar o evoluir da solução para avaliar se

as soluções adoptadas tiveram efeito positivo e
resultaram no efeito desejado.
 ESTRATÉGIAS DE
NEGOCIAÇÃO E DE
ASSERTIVIDADE
 ESTRATÉGIAS DE
NEGOCIAÇÃO E DE
ASSERTIVIDADE
Negociar consiste numa reconciliação de
diferenças por duas ou mais partes em conflito,
tendo consciência que os ganhos de uma parte
corresponderão a perdas para a outra e que é
possível uma parte obter benefícios sem que tal
signifique perda para a outra.

Desta forma, as partes em disputa tentam alcançar

uma decisão conjunta nas matérias em
desacordo.
 ESTRATÉGIAS DE
NEGOCIAÇÃO E DE
ASSERTIVIDADE
•O processo de negociação visa facilitar a concessão por parte
das partes em conflito ou até vincular as mesmas a uma
decisão.

•Resolver um conflito pressupõe habilidades para comunicar,

daí que existem diversos factores que advêm do processo de
comunicação e que influenciam a negociação em si.
 ESTRATÉGIAS DE
NEGOCIAÇÃO E DE
ASSERTIVIDADE
Nesses factores incluem-se a estrutura da
mensagem, o vocabulário, a linguagem gestual e
corporal, características físicas e de apresentação,
etc.
 ESTRATÉGIAS DE
NEGOCIAÇÃO E DE
ASSERTIVIDADE
Existem algumas fases importantes a ter em
consideração no processo de negociação:

1. Preparação da negociação

2. Apresentação mútua das intenções

3. Avaliação mútua das intenções

4. Concessões e contrapropostas

5. Finalização
 ESTRATÉGIAS DE
NEGOCIAÇÃO E DE
ASSERTIVIDADE

• No início do processo de negociação (1ª Fase) cada

uma das partes clarifica os objectivos que pretende alcançar e
tenta antecipar possíveis reacções da outra parte face ao
conhecimento dos seus objectivos.
 ESTRATÉGIAS DE
NEGOCIAÇÃO E DE
ASSERTIVIDADE
Esta fase inicial de preparação da negociação tem
como função permitir que os intervenientes possam
planear uma estratégia, avaliar as suas capacidades
de influência e nem preverem outros aspectos da
natureza logística como o espaço e o tempo onde se
desenrolará a negociação.
 ESTRATÉGIAS DE
NEGOCIAÇÃO E DE
ASSERTIVIDADE
Na 2ª Fase, os intervenientes no processo de
negociação devem mostrar-se disponíveis e com
vontade de se empenharem na resolução do conflito.

As partes envolvidas têm de encontrar o momento

mais adequado para se reunirem e testarem os seus
argumentos e atitudes, efectuando uma gestão efectiva
do tempo e das interrupções inerentes.
 ESTRATÉGIAS DE
NEGOCIAÇÃO E DE
ASSERTIVIDADE
Nesta fase da apresentação mútua das interacções
(3ª Fase) é crucial que cada uma das partes diga o que
a outra fez e em que medida isso a afectou, e o que
gostaria que a outra fizesse.

Só assim é possível chegar a uma solução satisfatória

para ambas.
 ESTRATÉGIAS DE
NEGOCIAÇÃO E DE
A escuta implica queASSERTIVIDADE
se preste atenção não só ao
conteúdo da mensagem de cada uma das partes, mas
também aos sentimentos e emoções nela implicados,
aos índices não verbais e ao contexto em que essa
mensagem é proferida.

Só depois dos intervenientes deixarem de pensar no

seu ponto de vista e compreenderem completamente
as necessidades das outras pessoas é que poderão
fazer concessões (4ª Fase) e contrapropostas de
forma a chegarem a um acordo.
 ESTRATÉGIAS DE
NEGOCIAÇÃO E DE
ASSERTIVIDADE
Nesta fase, cada interveniente pode fazer e receber
contrapropostas, interromper a negociação ou construir
um acordo. Para chegar ao acordo os intervenientes
devem rever as suas posições e chegar a uma posição
próxima dos pontos de resistência dos mesmos.
 ESTRATÉGIAS DE
NEGOCIAÇÃO E DE
ASSERTIVIDADE
Finalmente (5ª Fase), após este período de
apresentação de soluções, sua discussão e análise, há
que escolher uma delas, a que melhor satisfaça os
interesses e as necessidades de todos os implicados
no conflito.
 ESTRATÉGIAS DE
NEGOCIAÇÃO E DE
Apresenta-se, em seguida, uma tabela com estratégias
ASSERTIVIDADE
de assertividade em vários casos:
A expressar afecto e A receber elogios A fazer pedidos A recusar
prazer pedidos

-Ser breve e directo, -Aceitar o elogio, -Ser discreto e breve, -Esclarecer o

quando se acha pedido,
Estratégias
de -Elogiar actividades e merecido, -Não explorar a boa
Assertividad resultados vontade do outro, -Reconhecer o
e concretos, -Ser breve, pedido,
-Utilizar com - Dar razões para o
frequência a palavra - Não pensar que pedido (poucas, mas - Dar razões
“eu”, é presunção verdadeiras e que justifiquem
quando se autênticas) a recusa
-Evitar comparações concorda com o
com os outros ou com elogio
o passado,

- Elogiar de forma
imediata
 ESTRATÉGIAS DE
NEGOCIAÇÃO E DE
ASSERTIVIDADE
As vantagens do processo de negociação:

►Quando são as partes que tomam nas suas mãos

a resolução do “seu” problema, chamam a si a
responsabilidade de serem elas a obter uma solução
para o mesmo e não um terceiro que tem, somente,
em conta os aspectos formais da questão.
 ESTRATÉGIAS DE
NEGOCIAÇÃO E DE
ASSERTIVIDADE
►Dar às partes a possibilidade de obterem a sua
solução para os problemas implica que
restabeleçam a comunicação que muitas vezes
perderam com o nascimento do conflito que as
opõe.
 ESTRATÉGIAS DE
NEGOCIAÇÃO E DE
ASSERTIVIDADE
►Para além das vantagens imediatas decorrentes da
eficiência e maior rapidez com que os problemas se
resolvem, há também uma outra vantagem relacionada
com a auto-responsabilidade das partes: a forte
determinação para os acordos se cumprirem, visto que as
partes se comprometem quer na obtenção de uma
solução, quer no cumprimento da solução a que
chegaram.