Curso de

Recepcionis
ta
Psicologia Aplicada ao
Cliente
 Existem dois tipos de cliente nas
organizações:

Cliente interno

Cliente externo
CLIENTES INTERNOS

◦ São os funcionários da
Empresa, os departamentos
merecem ser tratados com
toda consideração e
respeito.
CLIENTES EXTERNOS

◦ São os clientes que é a

parte essencial e o sangue
da Empresa.
Psicologia Aplicada ao
Cliente
 Ambos os clientes são seres
humanos e devem ser
respeitados e tratados com
toda regra de cortesia e
bom atendimento.
Psicologia Aplicada ao
Cliente
 Às vezes, magoamo-nos em
determinada situação no
atendimento ao cliente porque
não era o momento psicológico, o
ideal para dirigir-se aquela pessoa
ou ocorreu um choque de
opiniões, vejamos alguns tipos de
personalidades que poderá ajudar
a lidar com diferentes situações.
Conhecendo cada tipo de
cliente
 COMPLEXADO  PRESUMIDO
 INIBIDO  ATREVIDO
 DISTRAÍDO  APRESSADO
 DESORIENTADO  PRESUNÇOSO
 DESCONFIADO  FRATERNO
 FALADOR  ZANGADO
 AMARGURADO  CONHECIDO
A - Complexado

 Com o complexado é essencial

não tocar no seu ponto fraco,
fazendo brincadeiras, pondo
apelidos, etc.
B- Falador

 Com o falador convém

distinguir os que são apenas
bonachões dos que são
maledicentes. Com os
últimos, nada fale e, se
possível, ouça menos.
C – Amargurado

 Com o amargurado não negue

uma palavra de conforto, de
apoio moral, pois isso lhe
granjeará não só a simpatia dele
mas também dos outros,
porquanto não há técnica de
relações humanas de maior
poder que a solidariedade.
D – Presunçoso

 Com o presunçoso, quando já

não suportar suas constantes
exibições, não se dê ao esforço
inútil e perigoso de dizer o que
ele merece - adote
simplesmente a política do
distanciamento.
E – Fraterno

 Com o fraterno não se limite a

retribuir gentilezas. Algumas
vezes, tome a iniciativa da
amabilidade. Procure investir
no próximo a sua intenção e
consideração e esteja certo
de que receberá de volta
cordialidade e a confiança.
F - Inibido

 Com o inibido seja paciente e o

ajude a "sair da casca" fazendo-
lhe perguntas de fácil respostas.
G – Distraído

 Com o distraído o jeito é ser

um tanto insistente,
repetindo informações, etc.
Os Sete Pecados
do Atendimento
São os sete erros mais freqüentes
que caracterizam um atendimento
sem qualidade.
1º Apatia - A pessoa que presta o serviço
aparentemente não se importa com o
cliente,
2º Deus-me-livre - Quando a pessoa que
presta o serviço quer se ver livre do
cliente o mais rápido possível sem
resolver o problema.
São os sete erros mais freqüentes
que caracterizam um atendimento
sem qualidade.
3° Frieza - Falta de simpatia e
gentileza.
4° Condescendência - Quando
se trata o cliente como se ele
estivesse num nível inferior a
outro cliente.
Cont. Dos sete erros mais freqüentes.
5° Robotismo - A pessoa se comporta
como um robô mecanicamente sem
pensar no que está fazendo, como se a
cabeça estivesse em um lugar e o corpo
trabalhando.
6° lnflexibilidade - Quando as regras não
podem ser quebradas.

10
Cont. Dos sete erros mais freqüentes.
7º Pingue-Pongue - Quando a pessoa
que está prestando o serviço fica
passando o cliente de mão em mão sem
resolver o problema.

10
 Conclusão

Mas é claro que você trabalha com o

público, tomando conhecimento de tais
erros deverão aprimorar cada vez mais a
sua maneira de se relacionar com o
público.
 Conclusão

E para isto vamos relembrar algumas regras

importantes:
1. Tenha simpatia pelo cliente.
2. Use de pessoalidade.
3. Adote um atendimento para cada caso.
4. Perceba o cliente como um todo.
5. Use vocabulário acessível e adequado.
Atendimento
Atender É perceber as necessidades dos
nossos clientes, fornecendo-lhes:

CONFIABILIDADE

CORTESIA

RECEPTIVIDADE

COMPETÊNCIA
Atender É perceber as necessidades dos
nossos clientes, fornecendo-lhes:

COMUNICAÇÃO

SEGURANÇA

RESPEITO

IDENTIDADE
Atender É perceber as necessidades dos
nossos clientes, fornecendo-lhes:

IMPORTÂNCIA

ENTUSIASMO
Tipos de clientes
Profissional
 O profissional que atende ao
público deve constantemente
observar os diversos tipos de
clientes com quem se relaciona.
 Uma das causas do fracasso no
atendimento, consiste em querer
atender a todos esses tipos com a
mesmas táticas, os mesmos recursos
humanos, as mesmas frases e os
mesmos métodos.
 diversos tipos de clientes

◦ IMPULSIVO ◦ VAIDOSO
◦ APRESSADO ◦ AGRESSIVO
◦ CONVERSADOR ◦ INDECISO
◦ CALADO
◦ POSITIVO
◦ PONDERADO
Atendimento ao
público
Atendimento ao público...

 Cada um de nós, como servidores que

somos, representamos a instituição na
qual trabalhamos frente ao público. Na
verdade, somos parte integrante à
essa instituição.
Atendimento ao público...

 A sua empresa, não é só o prédio,

o espaço físico. Fazem parte dela
ainda:
 as normas e competências
 as necessidades da empresa
 a organização interna (seções, departamentos etc.)
 o corpo administrativo (os diretores, os chefes de
seção. enfim todos os funcionários).
Atendimento ao público...
 Veja que você, como funcionário da
instituição, cria uma imagem dela em
frente do público. Através de sua
apresentação pessoal, de seu contato
com as pessoas, da sua capacidade
de prestar ou não informações
corretas, de saber dar orientação
adequação, você faz chegar até elas
um conceito da instituição.
Atendimento ao público...

 O público, do qual nós também fazemos

parte, já que constantemente estamos nos
dirigindo a instituições diferentes da que
nós trabalhamos (comércio, bancos,
repartições), não gosta de ser mal
recebido. Nós não gostamos de esperar
enquanto os funcionários que deveriam nos
atender “batem papo”, lêem revistas, não
é mesmo?
Atendimento ao público...

 Se nos acostumamos a nos colocar no

lugar do outro (estabelecer empatia),
certamente saberemos como atendê-
lo.
Atendimento
telefônico
20
Atendimento telefônico

 O telefone é um meio de comunicação

de grande potencialidade, e sua boa
utilização numa empresa depende de
um diálogo de perguntas e respostas
dinâmicas e imediatas, que determina
um efetivo processo de comunicação
interno e externo.
Atendimento telefônico

 A comunicação oral realizada de

maneira satisfatória por esse meio
pressupõe que o emissor use
corretamente um código (forma de
expressar a mensagem), de modo que o
receptor possa captar bem a
mensagem.
Atendimento telefônico

 Para que o processo ocorra de maneira

adequada, é preciso que o emissor saiba
conduzir o diálogo. E, para dialogar, é
preciso saber falar e escutar (o que é
diferente de ouvir...).
Falar Corretamente

 O emissor deve ficar atento a

alguns itens eficientes para que a
mensagem seja captada
corretamente.
Falar Corretamente

 São eles:
 Usar o tom certo. O tom de voz envolve
altura, qualidade, inflexão e a!é modo
de se expressar. Procure falar alto o
suficiente para que a pessoa o escute
sem que você precise ficar repetindo
palavras. O fone deve ser bem
posicionado. Desse modo, será possível
falar em tom natural, sem gritar ou
interromper a mensagem com
repetições.
 Falar Corretamente
 Falar pausadamente. A fala muito rápida
dificulta a compreensão da mensagem e
pode causar mal-entendidos. criando um
clima de desconfiança. Por outro lado, falar
,muito devagar causa distorção de
percepção por parte do receptor,
transmitindo-lhe uma sensação de enfado
ou de falta de entusiasmo por parte do
emissor.
 Falar Corretamente
 Portanto, procurar falar no ritmo do cliente.
Algumas pessoas são dinâmicas e
raciocinam depressa; outras são mais
lentas. Falando conforme a percepção
delas, você será mais bem ouvido e
compreendido.
 Falar Corretamente
 Demonstrar interesse nas conversa. Ao utilizar
entonações variadas, o emissor transmite
emoções. Lembre-se de que as pessoas
gostam de sentir as reações de seus
interlocutores.
 Desenvolver boa dicção e falar com voz clara
e expressiva. Caso haja alguma dificuldade
pessoal, procure fazer exercícios de dicção
para pronunciar as palavras de maneira
correta. Evite também colocar objetos entre os
lábios, quando estiver falando. Isso vale tanto
para cigarros ou cachimbos como para lápis,
caneta, palito etc.
 Falar Corretamente
 Não empregar palavras e termos que o
cliente desconheça. Evite o uso de siglas,
códigos ou termos ligados à estrutura
interna da empresa.
Situação
 Suponhamos que o cliente
deseja informações sobre
crediário, e que você lhe diz:
Situação
 -- O senhor deve procurar o DC, no
setor azul. Traga xerox do CIC, do RG,
e da certidão negativa do SPC.
 Ele na certa vai se embaraçar, sem
entender quase nada, e acabará
desistindo da compra que pretendia
fazer.
O correto seria você
dizer algo como:
 - Nosso departamento de crédito está
a sua disposição, no segundo andar,
ao lado do elevador. Convém o
senhor trazer cópia xerox da
identidade, do CIC e do comprovante
de pagamento mais recente.
 Também facilitaria nosso trabalho
uma certidão negativa do Serviço de
Proteção ao Crédito...
Falar Corretamente

 Criar uma boa imagem. Lembre-se de

que sua voz irá formar na mente do
cliente sua própria imagem e também
e da empresa. Portanto, não importa
apenas o que você diz, mas também
como você diz. Procure chamar as
pessoas pelo nome, dando-lhes um
tratamento adequado, que as distinga.
Falar Corretamente

 Expor argumentos e idéias de

maneira lógica e fluente. Você
está se comunicando apenas por
meio da voz, e sua locução pode
ser decisiva para envolver o
cliente.
Escutar Corretamente

 Escutar é um processo mais complexo

do que parece, e constitui um
elemento fundamental da
comunicação interpessoal. Desse
modo, é possível desenvolver sua
autopercepção para captar
corretamente as mensagens que
chegam por telefone.
Existem algumas formas já
definidas de ouvir bem:
 Não interromper o emissor. Procure
colocar-se no lugar dele, escutando-o
sem intervir. Lembre-se de que,
quando duas pessoas falam ao
mesmo tempo, nenhuma ouve o que a
outra está dizendo. Além disso, tal
atitude é muito descortês.
Escutar Corretamente

 Fazer com que o cliente saiba que

você está presente. Você indica que
está ouvindo com atenção quando
usa expressões como “sim”, “pois
não”, “correto” etc.
 Escutar Corretamente

 Não se distrair. Procure focalizar a atenção

naquilo que o cliente está dizendo.
Portanto, deixe de lado qualquer tarefa
que faça você se distrair. O telefone, está
se desincumbindo de outra tarefa, como ler
relatórios, manter conversas paralelas ou
fazer anotações sobre outros assuntos.
Entender a mensagem. Se você não estiver
certo de que compreendeu tudo que o
cliente disse, faça perguntas ou peça-lhe
que repita. Não deixe dúvidas na conversa.
Escutar Corretamente

 Não pensar na resposta enquanto o

outro fala. Procure escutar
atentamente o que o cliente diz. A
resposta deve estar preparada com
bons argumentos, mas evite tirar
conclusões precipitadas sobre o que o
cliente pretende. Assim, é possível
ouvi-lo sem interrupções.
Escutar Corretamente

 Anotar os pontos básicos do que o

cliente lhe diz. Esse procedimento,
além de causar boa impressão no
cliente, por mostrar que você leva a
sério suas colocações, ajuda a
acompanhar o raciocínio dele. Além
disso, esse material pode servir de
base para as providências necessárias
após o telefonema.
13 Pontos do bom
atendimento
telefônico
 O atendimento telefônico é tão
Importante quanto o atendimento ao
balcão.
 Como o atendimento ao balcão, ele
requer determinados cuidados que
facilitam o relacionamento, tornando-
o mais eficaz e agradável.
 Quando você fala ao telefone, você é
a empresa.
1. Atenda rapidamente as
ligações
Atenda prontamente às chamadas até
seu 2 toque, dando importância máxima a
quem estiver na linha.
Lembre-se: DEZ segundos parecem uma
eternidade para quem está esperando.
2. Identifique-se

Não diga "alô!. Identifique-se de

imediato, informando o nome da
empresa e um cordial bom, boa
tarde ou boa noite, se você atende
ligações externas. Às chamadas em
ramal diga seu nome e setor.
A ligação atendida com um simples
"alô" é o mesmo que dizer: "Adivinhe
quem sou?", além de dar a impressão
de ineficiência.
3. Use o telefone para
conversas curtas e relacionadas
ao serviço

Racionalize os telefonemas. Evite

ligações de assuntos pessoais, a
menos que o motivo seja
plenamente justificável. Neste caso,
seja bastante objetivo.
4. Transfira as chamadas
para, as pessoas corretas
Só transfira a ligação quando tiver absoluta
certeza de que aquela pessoa poderá
resolver o problema de quem está do outro
lado da linha.
Porém, antes de fazê-lo, dê ao interlocutor os
motivos da transferência.
Ex.: O senhor "X" é quem trata desse assunto.
Vou transferir a ligação para ele.
Ao passar a ligação, diga o nome da pessoa
que está na linha e o assunto a ser tratado.
5. Não esqueça o telefone fora
do gancho, deixando o
interlocutor na espera
Tal procedimento, além de ser um
desrespeito à pessoa que está do outro
lado da linha, poderá ocasionar
problemas técnicos em todo o
equipamento telefônico.
Quando isto se fizer necessário, volte a
falar com o interlocutor. Desta maneira,
ele saberá que você não o esqueceu do
outro lado.
5. Não esqueça o telefone fora
do gancho, deixando o
interlocutor na espera
Caso o interlocutor solicite uma
informação que dependa de uma
consulta demorada, explique-lhe,
perguntando se quer ligar mais tarde ou se
prefere que você ligue, quando tiver todas
as informações. Para isto, anote
corretamente o nome da pessoa e o
número do telefone.
Seja claro, porém objetivo.
6. Planeje cada chamada
Alguns minutos gastos antes, podem significar
muitos minutos ganhos durante a chamada.
Assim:
 Antes de discar, certifique-se do número
desejado. Toda vez que você disser: “Desculpe,
foi engano”, no mínimo já lançou um impulso na
conta da sua unidade, além de perder seu
precioso tempo.
6. Planeje cada chamada
Alguns minutos gastos antes, podem significar
muitos minutos ganhos durante a chamada.
Assim:
 Organize uma agenda com os nomes e
telefones das pessoas com as quais mantém
maior contato.
 Anote ordenadamente todos os pontos a tratar
e reúna tudo o que for necessário, fichas,
tabelas..., enfim, qualquer dado para consulta.
Isto reduz o tempo de conversação e da
ligação.
7. Tenha lápis e papel sempre
à mão

 Este procedimento agilizará os serviços.

 Antes de anotar, repita o recado ou
informação recebida, a fim de
certificar-se se entendeu bem. Desta
maneira, evitará esquecimento ou
distorções.
 Não deixe de transmitir os recados
recebidos.

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8. Fale clara e pausadamente
 A impressão que produzimos não
depende somente do que é dito às
pessoas, mas também da maneira como é
dito.
 Dê atenção a cada chamada,
pronunciando com cuidado cada sílaba.
Fale clara, pausada e naturalmente,
assegurando-se de não cortar palavras ao
meio.
8. Fale clara e pausadamente
 Faça o possível para dar a impressão de
estar falando pessoalmente com seu
interlocutor.
 Um tom agradável predispõe um bom
atendimento entre você e o interlocutor.
 9. Fale com o fone próximo
da boca
 Para que você seja perfeitamente ouvido é
necessário que fale bem ‘a frente do
transmissor. Coloque o bocal do aparelho 2
ou 3 centímetros dos seus lábios.
 Se o monofone estiver longe dos lábios ou
dedos o estiverem cobrindo, transmitirá ao
ouvinte a impressão de longa distância, do
tipo ligação Interurbana. Há o risco de má
interpretação das mensagens.
10. Repita o nome da
pessoa
 É uma atitude positiva que certamente
agradará a quem estiver do outro lado
da linha e facilitará o seu
relacionamento com ela.
11. Evite expressões afetivas

 Expressões como: "meu bem";

"querido(a)"; "anjo"; soam mal
profissionalmente, mesmo que você
tenha certa intimidade com a pessoa.
12. Deixe sempre alguém
informado ao afastar-se do
local
 Ao sair do seu posto de trabalho, deixe
alguém em seu lugar para anotar as
chamadas e os respectivos assuntos ou
informe o local onde poderão encontrá-
lo(a).
13. Seja cortês

 A cortesia é uma das principais virtudes.

 As pessoas logo percebem o interesse
ou a indiferença com que são
atendidas. A pessoa do outro lado da
linha forma uma opinião boa ou má de
toda empresa e de todo pessoal,
dependendo da maneira como é
atendida.
13. Seja cortês

 Palavras como "bom dia"; "por favor"; "às

ordens"... soam positivamente e deixam
o interlocutor mais à vontade.
 A última impressão é tão importante
quanto a primeira.
Ao telefone
Ao telefone

 Identifique sua empresa. Identifeque-se

de forma que o cliente ouça o nome da
empresa e o seu nome:
 Nome da empresa, bom dia !
 Nome da empresa, seu nome, bom dia !
 ldentifique quem ligou. Anote a
necessidade do cliente, e é claro seu
nome, empresa, telefone e assunto.
Ao telefone

 Se você tiver que sair da linha para

buscar uma informação diga: um
instante por favor, mas tem que ser um
instante mesmo! Se for demorar, informe
ao cliente e libere a ligação (sua linha)
e prometa dar retorno ao cliente.
Ao telefone

 Por favor, retorne mesmo, o mais rápido

possível.
 Fale pausadamente. Use o tom de voz
certo- Repita as solicitações do cliente,
pois ele assumirá que você está
interessado em resolver o problema
dele.
Ao telefone

 Jamais confie na sua memória. Anote

tudo. Ao lado dos telefones devem ter
sempre bloco de anotações e caneta.
 Caso você dependa de informações de
terceiros, documente estas informações
via fax, CI ou carta.
 Telefone é de uso comercial, da
empresa conversas particulares...
somente se for emergência.
FAX

50
FAX

 O fax revolucionou o sistema de

comunicação entre as empresas. Hoje
é o veículo ideal para passar e
receber informações e documentar
negócios e informações.
 Nunca deixe de responder a uma
consulta via fax (ou de qualquer modo
que ela cheque à empresa)
 Divulgue o seu fax em todos os seus
impressos e cartões de visitas .
FAX

 Anote no seu banco de dados todos os

números de fax de seus clientes.
 Ao responder uma consulta via fax,
inicie com a frase "agradecemos sua
consulta via fax. Informamos. . . "
 Sempre ao final de suas mensagens
não deixe de repetir o número de seus
telefones, fax, etc. e Ahl Assine seu
nome de forma legível. O cliente pode
querer voltar a falar com você.
Atendimento a
reclamações
Reclamações

 A maioria das reclamações feitas pelos

clientes é conseqüência de trabalho de
contato com os mesmos que foi mal
conduzido. Em geral, as reclamações
dizem respeito a informações errôneas,
imperfeições nos produtos que a
empresa oferece, serviços prestados
que não foram de acordo com a
expectativa do cliente, informações
incompletas sobre a utilização dos
produtos.
Reclamações

 O atendimento às reclamações exige

muito do profissional que atende ao
público, no que diz respeito aos seus
conhecimentos e habilidades no trato
com as pessoas.
 Quando uma pessoa se sente lesada,
julga-se com razão para reclamar os
seus direitos e é comum perder a calma
numa situação como essa.
Ao atender um cliente que traz problemas
que exigem soluções, deve-se observar os
seguintes passos:

 mostre-se disposto a resolver o

problema, afirmando isso
categoricamente;
 se possível, procure afastar o cliente
das demais pessoas, evitando que
outras percebam o fato ou que
prejudique o andamento do trabalho;
Ao atender um cliente que traz problemas
que exigem soluções, deve-se observar os
seguintes passos:

 escute tudo o que o cliente tem a dizer.

Não tente argumentar com ele
inicialmente, porque isso pode provocar
uma discussão;
 mostre que compreende como o
cliente se sente;
 analise a situação com calma e
firmeza, verificando se a reclamação
tem mesmo fundamento;
Ao atender um cliente que traz problemas
que exigem soluções, deve-se observar os
seguintes passos:

 não prometa ao cliente aquilo

que não puder cumprir;
 a atitude de buscar as soluções é
muito importante, mesmo que o
problema não seja resolvido no
momento;
Ao atender um cliente que traz problemas
que exigem soluções, deve-se observar os
seguintes passos:

 transfira os assuntos que não lhe

compete solucionar e explique a
situação ao cliente;
 caso o cliente tenha razão, busque
uma solução rápida para o problema.
Não "tire o corpo fora" jogando a culpa
para outras pessoas;
 caso o cliente não tenha razão, mostre-
lhe isso pacientemente, usando de
argumentos e provas;
Ao atender um cliente que traz problemas
que exigem soluções, deve-se observar os
seguintes passos:

 agradeça ao cliente por ele ter trazido

o fato ao seu conhecimento,
explicando-lhe que desta forma ele está
ajudando a empresa a eliminar
determinadas falhas que podem, mas
não devem ocorrer.
Fraseologia
Evite utilizar as seguintes
frases:
1. "Ele não chegou ainda".
2. "Ele foi tomar café".
3. "Ele está de licença. descansando".
4. "Ele está de folga".
 Evite utilizar as seguintes
frases:
5. "Ele não está".
6. "Eu não sei onde ele está, ele não disse nada".
7. "Ele não disse onde iria nem quando voltaria".
8. "Ele não pode atender agora".
Evite utilizar as seguintes
frases:
9. "Ele está numa conferência".
10. "Ele está multo ocupado, ligue depois".
11. "Alô" (você não diz nada).
12. "Quem é que está falando',?
13. "Com que estou falando"?

60
 Procure usar as seguintes
frases:
1. "Ele está falando em outro telefone".
2. "O Sr. quer que eu o chame depois?".
3. "O Sr. deseja que lhe peça para telefonar
depois? Ele está numa reunião no
momento".
4. ”Ele saiu da sala por alguns minutos".
5. "O Sr. quer que eu anote o recado ou prefere
que eu lhe peça para chamá-lo?”.
 Procure usar as seguintes
frases:
6. "Ele está viajando a serviço da Empresa. o
Sr. gostaria de falar com outra pessoa a
respeito, ou prefere que eu anote o
recado?".
7. “O Sr. não se incomodará por um
momento? Vou verificar no arquivo ou
fichário”.
8. "Talvez demore um pouquinho, até obter a
informação. O Sr. deseja que eu o chame
depois? Ou prefere aguardar na linha?".
Procure usar as seguintes
frases:
9. “Eu posso saber quem está falando,
para dizer ao Sr. Fulano?".
10. "O Sr. poderia dar-me seu nome, por
favor?”.
por isso pense!

 É difícil estipular regras para satisfazer as

exigências de um serviço perfeito. O
importante é você executar seu
trabalho com uma verdadeira
consciência profissional, tendo sempre
em mente que nos contatos telefônicos,
as pessoas julgam a eficiência da
empresa pelo modo como seus
funcionários as atendem.
Conduta no
trabalho
A questão da ética
profissional
 Se existe ambiente onde deve exercer a
ética profissional com a máxima
eficiência, esse é, sem dúvida, o
ambiente de trabalho.
 Ao tratarmos aqui da conduta
profissional, desejamos estabelecer uma
relação com a Etiqueta, visando a parte
positiva e negativa da conduta, e que
se relaciona diretamente aos princípios
essenciais do comportamento na vida
profissional.
A questão da ética
profissional
Exercer com solicitude a função
de atender bem o público.
Manter atitude exemplar, sem
afetações, nervosismos, rispidez,
negligências, etc.
A questão da ética
profissional
Dispensar cuidados e
amabilidades a todos, de
modo geral.
Prever e prover as
necessidades de 1ª ordem sem
descuidar-se dos pequenos
detalhes, anulando as
deficiências.
A questão da ética
profissional
Demonstrar interesse em
prodigalizar o máximo de
bem tratar aos clientes.
Procurar ser diligente e
pressurosa (o) no
atendimento a clientes
chefes e colegas.
Tratamento
dispensado
no trabalho
1) AO CHEFE

 Atenção e obediência às ordens

recebidas.
 Lealdade profissional.
 Colaboração.
 Flexibilidade para acatar as
decisões.
 Boa vontade .
2) AOS COLEGAS - de
ambos os sexos
 Atitudes corretas de perfeito
profissional.
 Coleguismo sem exageros, mas
sincero e prestimoso.
 Atitudes amáveis, mas discretas.
 Nada de intimidade, namoros, flertes
no trabalho.
 Colaboração, sempre que for
necessário.
3) À EMPRESA

 Cumprir, com dedicação, todas as

ordens e dispositivos exigidos pela
Empresa.
 Mostrar consideração, respeito e
obediência à organização da chefia.
 Colaborar para o completo êxito da
Organização.
 Ser pontual.
 Manter uma postura discreta, distinta e
maneiras solícitas com os colegas.
4) AO CLIENTE:
 Apresentar-se sempre com fisionomia
alegre.
 Ouvir com atenção e responder com
solicitude.
 Atender com presteza a amabilidade a
todos os clientes, independentemente
de nacionalidade, classe social, cor ou
religião.
4) AO CLIENTE:
 Providenciar os meios necessários para
o conforto e o bem estar de todos.
 Mostrar cuidados especiais quando se
tratar de crianças, doentes, inválidos,
etc.
 Dar às pessoas inibidas, nervosas, um
tratamento compreensivo.
Etiqueta
aplicada ao
trabalho
I) O vocabulário

 No trabalho deve-se usar

sempre as seguintes palavras:
 POR FAVOR
 POR GENTILEZA
 QUEIRA FAZER O FAVOR
 IREI ATENDÊ-LA IMEDIATAMENTE
 DESCULPE POR NÃO PODER INFORMÁ-LO.
II) O verdadeiro profissional
deve
1. Fazer de sua simpatia uma fonte
de força positiva.
2. Lembrar-se de que seu traje deve
estar sempre impecável.
3. A expressão fisionômica deve
emoldar-se à situação – não rir com
assuntos tristes.
II) O verdadeiro profissional
deve
4. Usar os gestos e as mímicas de
modo normal e espontâneo.
5. Não permitir que os gestos
excessivos marquem a sua
personalidade: torcer as mãos,
morder os lábios, roer as unhas.
6. Falar explicado - não correr com
a informação.
II) O verdadeiro profissional
deve
7. Não engolir o final das palavras. . .
8. Não ficar balbuciando...
9. Não falar baixo demais, exigindo que
seu interlocutor peça para repetir pois não
ouviu bem.
II) O verdadeiro profissional
deve
10. Pronunciar claramente as palavras,
usando um tom agradável, amistoso, sem
denotar porém, intimidade.
11. Mostrar que sabe manter uma
conversação atraente, com moderação e
educação – não verbalizar – poder de
síntese.
12. Esforçar-se para dar uma tonalidade
amável à sua voz.
III ) Algumas regras
preciosas
 Quando alguém estranho entrar no
escritório, procure guardar processos,
papéis, fichários de endereços e outros
documentos confidenciais que estejam
sobre sua mesa. Porém, FAÇA-O
DISCRETAMENTE, como se estivesse
arrumando a mesa.
III ) Algumas regras
preciosas
 Se necessitar falar com seu chefe na
presença de estranhos sobre assuntos
da Empresa que devam permanecer
ignorados, faça-o de tal forma que as
pessoas presentes não obtenham
nenhuma informação.
 A quem fizer uma pergunta, dê somente
a resposta necessária – evite comentá-
la.
III ) Algumas regras
preciosas
 Em uma chamada telefônica
quando um estranho estiver
próximo, podendo ouvir sua voz,
evite citar nomes, assim como
diminuir seu volume de voz. Se
está anotando um recado e quer
certificar-se de ter entendido, não
repita, peça à outra pessoa ao
telefone que o faça.
Alguns cuidados no
comportamento
Comportamento
 Bater à porta antes de entrar em uma
sala.
 Conservar a porta como a encontrou –
aberta ou fechada.
 Aguardar convite para sentar.
 Não interromper quem está falando: a
própria presença enuncia que tem
algo a dizer.
Comportamento
 Em uma reunião, não interromper
quem estiver falando, não levantar
antes de terminados os trabalhos, nem
monopolizar a discussão.
 O aperto de mão deve ser firme, sem
sacudir o braço.
 Aguardar que o superior estenda a
mão para o cumprimento.
Comportamento

 O olhar deve manifestar interesse,

nunca ironia ou desconfiança.
 Deve haver cuidado com o tom de
voz para que seja agradável, nunca
monótona ou estridente.
Comportamento

 No elevador, os assuntos devem ser

de ordem geral – sem envolver a
empresa os colegas – e debatidos
em voz moderada.
 O visitante é sempre apresentado ao
chefe.
 O uso da bandeja é imprescindível
para servir água ou cafezinho.
Comportamento

 Se servir café, deve-se oferecê-lo

ficando do lado direito da pessoa ou à
sua frente, nunca ficando entre duas
pessoas, interrompendo a visão uma
da outra.
 A postura deve ser sempre cuidada:
ao sentar, ao atender o telefone, ao
servir um café.
Comportamento

 Se estiver ao telefone e perceber que

vai demorar por alguns minutos, não
deixe um visitante aguardá-lo (a) em
pé: com um pequeno gesto de mão
convide-o a sentar. Não precisa fazê-
lo, entretanto, se já estiver terminando
a ligação.
 Ao segurar um copo ou uma xícara,
jamais erguer o dedo mínimo.
Comportamento

 Jamais colocar bolsas sobre a mesa.

 Não confundir intimidade com falta de
respeito.
 Presentes podem ser aceitos, quando
dados com manifestação de
agradecimento ou apreço, nunca
como sugestão de favores
profissionais.
Comportamento

 Presentes dados ao chefe devem ser

impessoais, que demonstrem
intimidades (par de meias, camisas,
etc.). Sugere-se algo útil para o
escritório – objeto típico de uma
região, flores à esposa do chefe.
Apresentações
Apresentações

 Na vida social, apresentação é de

suma importância. Elo da cadeia no
convívio social. É de vital importância
nas relações humanas.
 A etiqueta estabelecido preceitos de
ordem tradicional e não devemos
quebrá-los.
Apresentações

Apresenta-se o:
Mais moço mais velho
Solteiro casado
Homem Mulher
Chefe de estado
Jovem senhora Senhora de idade
Recomendações
úteis ao profissional
de atendimento
Recomendações

As pessoas que lidam com o

público no seu dia-a-dia devem
estar sempre atentas quanto a...
AGILIDADE

O atendimento deve ser

executado em tempo hábil,
transmitindo informações corretas,
com segurança e precisão.
BOA APARÊNCIA

Cabelos, unhas, roupas e sapatos

devem estar sempre limpos. A boa
apresentação é indispensável aos
que trabalham com atendimento.
RECADOS

 os recados e solicitações devem ser

anotados com clareza e transmitidos
dentro da maior brevidade;
 é necessário mencionar os nomes de
quem envia e a quem se destina, dia e
hora, em que o recado foi recebido e
conter a rubrica (nome) de quem o
recebeu.
ENCAMINHAMENTO

Caso não possa resolver o

problema do cliente, o
encaminhamento adequado é da
maior importância. Antes de
encaminhá-lo, certifique-se de
que o colega poderá atendê-lo.
TRATAMENTO

Os clientes devem ser tratados

com cordialidade, sentido o seu
interesse e disponibilidade em
atendê-lo. Expressões que revelam
intimidades, tais como “meu bem",
"meu amor", "querida", "meu
anjo"..., nunca devem ser usadas,
mas "senhor" e "senhora",
pessoalmente ou ao telefone.
ATENUAR O NÃO

Quando a necessidade do cliente

não puder ser satisfeita, as respostas
negativas devem ser evitadas (ex:
não sei, não posso, não está...),
devendo ser atenuadas com
pedido de desculpas e
esclarecimento, de modo que o
cliente perceba o seu interesse em
ajudá-lo.
URGÊNCIA

Os casos dados como urgentes

devem ser tratados com a devida
atenção.
SIGILO

Os assuntos de ordem interna não

devem ser comentados diante de
clientes nem de pessoas estranhas
à organização. Os documentos
também devem ser bem
guardados, evitando que sejam
manuseadas por pessoas
indevidas.
AMBIENTE DE TRABALHO
 O local de trabalho deve ser mantido
sempre em ordem:
 as mesas devem conter o mínimo de
papel possível;
 as Informações devem estar sempre
atualizadas e a mão;
 as conversas que não dizem respeito a
assunto de trabalho devem ser evitadas
na presença de clientes;
 nunca se deve comer em locais que os
clientes tenham acesso;
AMBIENTE DE TRABALHO

 nunca se deve comer em locais

que os clientes tenham acesso;
 na presença de clientes também
não se deve pentear os cabelos
nem retocar a maquiagem.
 FUMANTES

 Os fumantes não devem esquecer que:

 . há locais onde fumar não é permitido
(ambiente fechados, com ar refrigerado ...);
 . o cigarro deve ser apagado quando o
cliente chegar;
 . os cinzeiros devem estar sempre limpos e
vazios;
 . cinzas, pontas de cigarros e fósforos têm
local apropriado para serem depositados,
nunca no chão.
PRONTO ATENDIMENTO

Sempre deverá haver algum

funcionário habilitado a dar
informações no local de trabalho. Não
é aconselhável que o cliente fique
esperando para ser atendido. Deve-se
também obedecer a ordem de
chegada dos clientes.
RESPEITO AO TRABALHO DO
COLEGA
Quando um colega estiver
atendendo algum cliente,
interno ou externo, não
interrompa seu trabalho. senão
em casos de extrema
necessidade, quando deverá
pedir licença para interrompê-
lo e justificar a interrupção.
BATER A PORTA

Diante de portas fechadas,

dentro ou fora da empresa,
deve- se bater. pedir licença
e certificar-se de Que pode-se
entrar na sala, naquele
momento.
Postura da
Recepcionista
Postura

 O elemento humano desempenha um

papel fundamental, mesmo se
considerado, toda a tecnologia e
equipamento introduzido neste
segmento nas últimas décadas. Em
outras palavras, a máquina não
substitui o homem e na nossa profissão
o contato com o cliente é constante e
direto.
Postura

 A postura do recepcionista é por

conseguinte o alvo da atenção do
cliente e passantes. A cortesia é
essencial na prestação de seus
serviços sua missão é fazer as pessoas
se sentirem confortável e bem-vindas.
O cliente quando comprar alguns
serviço, espera encontrar esse tipo de
comportamento nos funcionários.
Postura

 É importante não esquecer que as

pessoas retornam a lugares onde
receberam bom serviço e sentiram-se
bem. A cortesia é mais um ingrediente
que você adiciona no seu
comportamento. A sua postura
começa com a sua atitude com o
cliente e se estende no desempenho
de suas funções e relacionamentos
com seus colegas de trabalho.
Postura

 O trabalho em equipe é a chave para

o sucesso. Você deverá ter um espírito
constante de colaboração com seus
colegas e com todos os
departamentos da unidade.
 Os empregados devem ser corteses
entre si, de modo como com os
clientes.
Alguns pontos a
considerar para uma
postura de trabalho
com profissionalismo.
Pontos

 Tenha orgulho de seu trabalho! mostre

interesse pelo mesmo:
 Mostre iniciativa!
 Obedeça as normas e procedimentos
da política da Empresa.
 Mostre sempre uma atitude positiva.
Pessoas negativas transmitem
negatividade .
Pontos

 Desenvolva a sua capacidade para

fazer um bom trabalho, por exemplo,
estudando, fazendo treinamentos, se
aperfeiçoando, sempre!
 Seja fiel e honesto. Trate a empresa,
empregados, clientes com muita
honestidade.
Pontos

 Aceite a responsabilidade e seja

responsável. Não fique inseguro e
aceite as responsabilidades que lhe
são transferidas.
Alguns pontos
para melhorar o
trabalho de
equipe
Equipes

 Colabore com outros trabalhadores,

quando eles precisarem e você estiver
desocupado. Tome a iniciativa!
 Deixe os problemas pessoais em casa,
se estiver algum problema no trabalho,
converse com seu chefe e discuta a
situação.
 Controle as suas conversas com outros
empregados, não fale muito alto,
principalmente o que é desnecessário
na frente de clientes.
Pontos básicos e fundamentais
na postura do recepcionista

1. Cumprimente sempre os clientes com

um sorriso.
2. Nunca esqueça de usar as palavras
"obrigado" "desculpe" etc.
3. Esteja sempre pronto a dar uma ajuda
especial ou informação que o cliente
precise.
4. Escute o que os clientes dizem com
paciência.
Pontos básicos e fundamentais
na postura do recepcionista

5. Esforce-se para não haver

desentendimentos e se achar que não
tem autoridade para resolver a situação,
chame o seu superior.
Comportamento
Profissional
Comportamento Profissional

1. Ser pontual.
2. Ter assíduo .
3. Ter disponibilidade .
4. Ser interessado e dedicado ao que faz .
5. Cuidar e zelar pelo material de trabalho .
6. Não se envolver com problemas de outros
setores ou que não lhe digam respeito .
7. Procurar resolver situações por si só, e só
procurar a gerência quando for necessário.
Comportamento Profissional

8. Dar solução aos problemas.

9. Saber respeitar os superiores hierárquicos, os
subalternos e os demais colegas de trabalho.
10. Saber receber críticas e fazer autocrítica.
11. Ter um bom relacionamento com os
colegas, para manter a harmonia e o bom
ambiente.
12. Evitar qualquer tipo de discussão no local de
trabalho.
Comportamento Profissional

13. Evitar qualquer tipo de intimidade

durante o trabalho.
14. Não fazer fofocas.
15. Cumprir todas as determinações do
regulamento interno de sua empresa.
Apresentação
Pessoal
 "A higiene poderá ser definida como o
conjunto de ações e procedimentos
essenciais para a manutenção da saúde
e qualidade de vida". Para dividir-se em
variantes.
a) Higiene pessoal, relativo à higiene da
própria pessoa.
b) Higiene ambiental relativo ao
ambiente circundante.
 Os recepcionistas têm grande
responsabilidade de manter da melhor
forma possível os padrões ideais de
higiene.
 Dessa forma é fundamental que o
profissional esteja apto a atender
os seguintes requisitos:
 Conhecer profundamente o seu
produto.
 Conhecer quais as etapas do
atendimento.
 Como vender melhor, de forma
positiva, para o cliente e para a
Empresa.
Higiene Pessoal
 Asseio corporal.
 Lave as mãos com freqüência
 Limpe e corte as unhas (homens)
 Mantenha cabelos curtos,
devidamente penteados (homens)
 Corte as unhas dos pés, use algum tipo
de desodorante ou talco, troque de
meias todos os dias e os sapatos
deverão estar sempre limpos e bem
engraxados (homens)
 Escove os dentes diariamente e visite o
dentista
 Uso de perfumes, cosméticos, jóias:
procure utilizar desodorante e perfumes
suaves. Não abuse na utilização de jóias
e acessórios. É importante o uso da
maquiagem suave.
 Mantenha a sua postura física reta,
nunca vire as costas para o cliente.
 Uniforme limpo e bem cuidado
 Unhas bem feitas (mulheres)
 Cabelos curtos ou presos em coque
(mulheres).
Comportamento
Errado na
Recepção
(Proibido)
 Falar em voz alta
 Mascar chiclete" chupar balas
 Fumar
 Utilizar o telefone para fins pessoais
 Atender o cliente sentado ou de
forma pouco atenciosa
 Deixar a recepção sem ninguém .
 Rir ou promover qualquer tipo de
brincadeira
 Usar qualquer tipo de equipamento
ou material da recepção para fins
pessoais
Serviço
Profissional
 Satisfação do cliente é
básica para o sucesso de
qualquer ramo de negócio.
Ao relacionar-se com o
recepcionista o cliente espera
encontrar:
Um sorriso
Eficiência
Cortesia
Higiene
Informações corretas
Segurança
Cordialidade
Facilidades
A Importância da
Recepção
 O objetivo de muitas empresas é
manter um espírito de cordialidade
que ultrapasse a expectativa do
próprio cliente. Vamos relembrar o
ditado: “O cliente tem sempre razão”,
mas para que possamos entender
melhor a expressão porque não
acrescentar “nem sempre” o cliente
tem razão, mas ele é o cliente.
O grande desafio para as empresas é
fornecer um serviço que esteja
plenamente de acordo com as
necessidades e exigências de cada
cliente. Uma vez que os funcionários
da recepção são os primeiros a terem
um contato direto com o cliente, o
departamento de recepção surge
como o primeiro responsável na
satisfação de serviços ao cliente.
 Cada cliente que chega à recepção,
tem uma necessidade, um desejo, uma
expectativa diferente, e o talento e
conhecimento do recepcionista é
fundamental. Para muitos clientes a
recepção é a imagem da própria
empresa.
 O trabalho dos recepcionistas é, antes
de mais nada a fonte de informação
para o cliente. O departamento de
recepção funciona, na maioria das
vezes, como o interlocutor entre o
cliente e toda a estrutura existente na
empresa.
São muitas as expressões utilizar a
importância da recepção, como
por exemplo. "A recepção é o
coração da Empresa ou "A
recepção é o centro nervoso da
empresa”. Seja qual for a
definição que quisermos atribuir, a
verdade é que, não podemos
negar esta realidade.
 O trabalho de recepção é
interessante, pois dois dias nunca
são iguais. Além de uma boa
postura, apresentação,
conhecimentos profundos de
todas as funções de recepção e
eficiência na execução das
mesmas, o recepcionista deverá
ser criativo, espontâneo, e
possuidor de um espírito
hospitaleiro.
 As empresas escolhem uma imagem,
um estilo para se projetarem. Começam
por adquirir uma arquitetura e design
adequados e preocupam-se com o
imobilizado e a decoração para
conseguirem definir uma personalidade,
mas na realidade é a equipe de
funcionários da empresa e em especial,
da recepção, que são responsáveis
pela criação de um determinado
ambiente ou atmosfera que vá de
encontro aos gastos e expectativas do
cliente.
 Os clientes gostam de sentir-se
bem-vindos, e bem recebidos.
Mas para que este processo
seja realmente completo é
necessário que os
recepcionistas assimilem,
assumam esta postura e a
prestação de serviços seja
consistente e com qualidade,
um serviço realmente
PROFISSIONAL !
Postura da
Recepcionista
 O elemento humano
desempenha um papel
fundamental mesmo se
considerado toda a tecnologia e
equipamentos introduzidos neste
segmento nas últimas décadas.
Em outras palavras, a máquina
não substitui o homem e na nossa
profissão o contato com o cliente
é constante e direto.
A postura da recepcionista é por
conseguinte o alvo da atenção
do cliente e passantes A cortesia é
essencial na prestação de seus
serviços. a sua missão é fazer as
pessoas se sentirem confortáveis e
bem-vindas. O cliente quando
compra algum serviço do hotel,
espera encontrar esse tipo de
comportamento nos funcionários.
 E importante não esquecer que as
pessoas retomam a lugares onde
receberam bom serviço e sentiram-se
bem. A cortesia é mais um ingrediente
que você adiciona no seu
comportamento. A sua postura começa
com a sua atitude com o cliente e se
estende no desempenho de suas
funções e relacionamento com seus
colegas de trabalho.
O trabalho em equipe é a chave
para o sucesso. Você deverá ter
um espírito constante de
colaboração com seus colegas.
Os empregados devem ser
corteses entre si, do mesmo modo
como com os clientes.
Alguns pontos a
considerar para
trabalhar com
profissionalismo
 Tenha orgulho do seu trabalho!
mostre interesse pelo mesmo...
 Mostre iniciativa!
 Obedeça as normas e
procedimentos.
 Mostre sempre uma atitude positiva.
Pessoas negativas transmitem
negatividade.
 Desenvolva a sua capacidade para
fazer um bom trabalho, por exemplo,
estudando, fazendo treinamentos, se
aperfeiçoando, sempre!
Seja fiel e honesto.
 Aceite a responsabilidade e seja
responsável. Não fique inseguro e
aceite as responsabilidades que
lhe são transferidas.
Alguns Positivos
para Melhorar o
trabalho de
Equipe
a) Colabore com outros
trabalhadores, quando eles
precisarem de ajuda e você
estiver desocupado. Tome a
iniciativa!
b) Deixe os problemas pessoais em
casa, se tiver algum problema no
trabalho, converse com seu
chefe e discuta a situação.
c) Controle as suas conversas com
outros empregados. não fale
muito alto, principalmente o que
é desnecessário na frente de
cliente.
 O “poder do cliente satisfeito” está na
qualidade do relacionamento que ele
tem com as pessoas. Cansamos de ouvir
que quando somos bem atendidos,
divulgamos para um número muito menor
de pessoas do que quando somos mal
atendidos.
 Cliente quer autenticidade, quer a
verdade. Cliente quer colo, nos sentimos
únicos. Somente quando estamos no caia,
nos sentimos únicos. Lembra quando seu
irmão ou irmã queria dividir o colo com
sua mãe? Na minha casa, acabava em
briga!!! Aquele era o único momento que
a mãe era só minha e que a atenção
dela, estava toda centrada em mim.
 O cliente tem o poder de enxergar
mais longe. Um bom atendimento,
também, começa por um local
limpo e bem arrumado. São raras as
exceções de locais onde se aplica
o ditado: "Por fora bela viola, por
dentro pão bolorento". Pessoas
limpas e trajadas de acordo, num
ambiente limpo demonstram uma
preocupação com o que o cliente
não está vendo.
O cliente tem o poder da
informação. Ele quer saber um
pouco mais sobre o produto e o
que o cerca. No caso da
combinação sorvete/praia, na
pergunta: “Será que amanhã
teremos sol?”, pode estar incluída
na resposta a decisão de voltar e
experimentar outros sabores de
sorvete.
 Ela informa outros clientes.
 O cliente tem o poder da solução. Ele
soluciona os problemas quando
encontra disponibilidade e atenção
para sugerir. Ele fornece idéias novas.
Ele impulsiona o negócio.
 E finalmente, o cliente tem o poder da
elasticidade. Não estique, nem exija
demais dele. Ele pode chegar no seu
ponto de ruptura, romper e nunca mais
voltar.
 Muitos são os poderes do cliente,
depende das diversas situações e dos
produtos e serviços. Entretanto, gostaria
de solicitar aos leitores que
acrescentam outros poderes e mandem
para mim.
 EIa é a primeira imagem que um
visitante tem da empresa. Além de
recepcionar, encaminha clientes ou
visitantes a departamentos e setores da
empresa, atende telefone e seleciona
informações que possam ser passadas
ao público.
É, portanto, uma profissional de
extrema responsabilidade. E,
para desempenhar bem o seu
papel, aí vão algumas dicas:
* Tenha em mente que o cliente
é o objetivo principal da
empresa. Portanto, dispense a
ele o tratamento que gostaria
que fosse dispensado a você.
* Seja formal, chamando todos
de "senhor” ou "senhora" e
usando os tratamentos "por
gentileza”, “por favor", etc.
* Quando o cliente chegar, ofereça um
lugar para ele sentar e, enquanto
aguarda, forneça folhetos sobre a
empresa ou mesmo revistas. Se tiver água
ou café disponíveis, ofereça também.
* Procure saber o nome do visitante, a
empresa que ele representa e o assunto
antes de encaminhá-Io a alguém.
* Tenha sempre pontualidade nos seus
horários de chegar e sair do trabalho.
* Demonstre iniciativa.
* Seja discreta.
* Mantenha expressão na comunicação,
sem ser artificial.
• Saiba que, para cada cliente, o assumo
que ele vem tratar é o mais importante.
* Use uma linguagem correta.
* Preste as informações o mais detalhada
mente possível.
* Saiba admitir erros e prime por corrigi-los.
* Seja paciente.
* Ao falar com um cliente, sempre
guarde seu nome e repita-o pelo
menos duas vezes durante a
conversa.
* Vista-se bem e discretamente.
No caso da combinação
sorvete/praia, na pergunta: "Será
que amanhã teremos sol?", pode
estar incluída na resposta a decisão
de voltar e experimentar outros
sabores de sorvete. Ela informa
outros clientes.
 O cliente tem o poder da solução. Ele
soluciona os problemas quando
encontra disponibilidade e atenção
para sugerir. Ele fornece idéias novas.
Ele impulsiona o negócio.
 E finalmente, o cliente tem o poder da
elasticidade. Não estique, nem exija
demais dele. Ele pode chegar no seu
ponto de ruptura, romper e nunca mais
voltar.
 Muitos são os poderes do cliente,
depende das diversas ~ situações e dos
produtos e serviços. Entretanto, gostaria de
solicitar aos leitores que acrescentam
outros poderes e mandem para mim.
 Uma sugestão para o pessoal de
Desenvolvimento de RH das empresas:
solicite aos colegas de toda a
organização casos de bom e mau
atendimento. Escolham dois ou três e
presenteiem os autores com um pote de
sorvete preferido! !!Não esqueçam de
divulgar o resultado, promover o debate e
aproveitar as lições que a empresa pode
tirar.
Vocabulário
Politicamente
Correto
importante!

Para evitar expressões ou

preconceituosas.
Veja exemplos:

Criolo, homem de cor, escurinho,

azul-marinho, preto Um negro, retinto
Japa, amarelo
Um japonês, um coreano, um chinês.
ou um descendente de...
Turco
 Arabe, libanês, sírio ou turco mesmo
(só não generalize todos para o
turco)
Veja exemplos:

Judeu
Comuna, vermelho
Comunista, socialista
Uma reaça, um reacionário
Conservador, tradicionalista
DIGA

Velho, coroa, acabado

Um senhor idoso
Judiar
Maltratar, torturar , zombar
(dependendo do contexto)
Denegrir
Desacreditar, difamar
Papa-hóstia, igrejeiro
DIGA

Sacerdote, padre, homem religioso

Aleijado, retardado
Deficiente físico ou mental
Bicha, invertido, lésbica, sapatão
Homossexual
Moleque, fedelho, baixinho
DIGA

Criança. adolescente
Gostasona, boazuda
Uma moça sedutora, atraente
Gostosão, tesudo
Um rapaz bonito. atraente
Ricaço
DIGA

Uma pessoa de posses, rica, um

empresário muito bem sucedido
Pobretão
Uma pessoa de poucas posses, de
baixo poder aquisitivo, pobre
Zé povinho
A massa, a opinião pública, o
povo(conforme o contexto)
DIGA

Mais-pra-lá-que-pra-cá, pé-na-cova
Muito doente, em coma, em vida
vegetativa (conforme contexto)
Mão-de-vaca, unha de fome
Avarento, avaro
"E a partir das apresentações que se
iniciam os contatos sociais,
profissionais”.
.....Não Esqueça