Sumário

1. Perfil do Profissional de Atendimento 03

2. Elegância no Comportamento 04

3 . Habilidades para o atendimento 06

4. Tipos de Clientes 09

5. Marketing Pessoal 16

Referencias

A qualidade começa dentro de cada um. O mestre pode apenas guiá-lo

até o limiar de sua própria mente."

Khalli Gibran

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 Prezado aluno:

Atender bem o cliente, deixando-o satisfeito, é fundamental para o sucesso de um

negócio. É preciso oferecer facilidades e benefícios que superem a expectativa de quem
está do outro lado, resolvendo seu problema com agilidade. O atendimento ao cliente
precisa ser encarado como prioridade.

Em primeiro lugar, não podemos trabalhar com a possibilidade de perder clientes devido
a erros no atendimento. Trabalhamos em um mercado altamente competitivo, em que
atender bem não é mais simplesmente um diferencial competitivo, mas um pré-requisito.
Ou atende bem ou perde clientes para a concorrência. Se você não atende bem, outras
empresas o farão, captando os clientes que poderiam ser fidelizados por sua empresa.

Pesquisas revelam que um cliente insatisfeito com o atendimento contará para até 20
pessoas sobre sua má experiência. Custa pelo menos cinco vezes mais conseguir um
cliente novo do que fidelizar um cliente antigo. Simplesmente, é um grande prejuízo
deixar um cliente sair de seu estabelecimento insatisfeito.

Os erros cometidos no atendimento se traduzem em clientes insatisfeitos, vendas

perdidas e propaganda boca-a-boca desfavorável à empresa, onde além de perder
aquele cliente, a empresa fica com a imagem exposta e, em algumas situações, até
manchada no mercado.

1. Perfil do Profissional de Atendimento

Atendimento:

 Ato ou efeito de atender;

 Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado
serviço. (Dicionário houaiss)
Cliente:

 Na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono

(cidadão rico e poderoso).
 Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem
parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes); Comprador
assíduo.

Atender é sinônimo de servir, todo o profissional que realiza a função de

atendente deverá ter o perfil adequado a esta nobre função.

Como sabemos, toda a função exercida em nossas empresas exige um determinado perfil pessoal e
profissional.

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 No caso do profissional de atendimento ele deverá conter em seu perfil as qualidades pessoais como:

 Boa comunicação
 Educação
 Simpatia
 Gostar de servir
 Ser gentil
 Demonstrar confiança e lealdade
 Empatia – conseguir colocar-se no lugar do cliente, para tal é preciso ter
sensibilidade e compreensão.
 Controle emocional
 Atenção e concentração
 Perspicácia
 Proatividade
 Capacidade de automotivação
 Autonomia
 Profissionalismo
 Coragem
 Equilíbrio emocional e acima de tudo gostar de gente.
Como qualidade profissional, deverá:

 Entender dos produtos;

 Saber manejá-los;
 Saber negociar;
 Ser organizado;
 Capacidade de trabalhar em equipe;
 Aplicação de conhecimentos e técnicas.

A função dos Recursos Humanos ou da pessoa que admite um atendente é acima de tudo, identificar se
o candidato tem essas qualificações para desempenhar esta função.

MOMENTO DE REFLEXÃO

2. A ELEGÂNCIA NO COMPORTAMENTO

Martha Medeiros

Existe uma coisa difícil de ser ensinada e que, talvez por isso, esteja cada vez
mais rara: a elegância do comportamento. É um dom que vai muito além do uso
correto dos talheres e que abrange bem mais do que dizer um simples obrigado
diante de uma gentileza.

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 É a elegância que nos acompanha da primeira hora da manhã até a hora de dormir e que se manifesta
nas situações mais prosaicas, quando não há festa alguma nem fotógrafos por perto.

É uma elegância desobrigada.

É possível detectá-la nas pessoas que elogiam mais do que criticam. Nas pessoas que escutam. E
quando falam, passam longe da fofoca, das pequenas maldades ampliadas no boca a boca.

É possível detectá-la nas pessoas que não usam um tom superior de voz ao se dirigir a frentistas. Nas
pessoas que evitam assuntos constrangedores porque não sentem prazer em humilhar os outros.

É possível detectá-la em pessoas pontuais.

Elegante é quem demonstra interesse por assuntos que desconhece, é quem presenteia fora das datas
festivas, é quem cumpre o que promete e, ao receber uma ligação, não recomenda à secretária que
pergunte antes quem está falando e só depois manda dizer se está ou não está.

Oferecer flores é sempre elegante.

É elegante não ficar espaçoso demais.

É elegante você fazer algo por alguém e este alguém jamais saber o que você teve que se arrebentar
para o fazer.

É elegante não mudar seu estilo apenas para se adaptar ao outro.

É muito elegante não falar de dinheiro em bate-papos informais.

É elegante retribuir carinho e solidariedade.

É elegante o silêncio, diante de uma rejeição.

Sobrenome, jóias e nariz empinado não substituem a elegância do gesto.

Não há livro que ensine alguém a ter uma visão generosa do mundo, a estar nele de uma forma não
arrogante.

É elegante a gentileza; atitudes gentis falam mais que mil imagens.

Abrir a porta para alguém? É muito elegante.

Dar o lugar para alguém sentar? É muito elegante.

Sorrir, sempre é muito elegante e faz um bem danado para a alma.

Oferecer ajuda? Muito elegante.

Olhar nos olhos ao conversar? Essencialmente elegante.

Pode-se tentar capturar esta delicadeza natural pela observação, mas tentar imitá-la é improdutivo.

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 A saída é desenvolver em si mesma a arte de conviver, que independe de status social: é só pedir
licencinha para o nosso lado brucutu, que acha que "com amigo não tem que ter estas frescuras".

Se os amigos não merecem uma certa cordialidade, os inimigos é que não irão desfrutá-la.

Educação enferruja por falta de uso.

E, detalhe: não é frescura.

Reflexões:

Você tem participado de forma agradável com as pessoas que te cercam? E com os grupos que
participas?

Você tem dado o carinho, o respeito a estas pessoas? Demonstras insatisfações com as ofertas
apresentadas? Cuidado! Você está apresentando uma maneira difícil de trabalhar em equipes.

As regras junto com uma boa educação servem para organizar e garantir um ambiente melhor para todos
os membros de um grupo. Que tal rever as regras, usar a educação, a tolerância, o respeito e buscar em
paz o que procuras?!

3. Habilidades para o Atendimento

Reflita:

“Comunicação não é concordância, mas sim compreensão” (Fábio Eltz)

Comunicação (verbal e não verbal)

Nem sempre as pessoas se comunicam como pretendem fazer.

Desentendimentos entre as pessoas ocorrem quando o receptor compreende a mensagem de forma
diferente daquela que o emissor pretendia transmitir. Isto ocorre porque existe um espaço com barreiras
estabelecidas pelos comportamentos entre o emissor e o receptor.

O emissor é quem envia a mensagem. Ele tem sentimentos, atitudes e intenções codificados numa
informação que ele pretende transmitir.

O receptor é quem recebe a mensagem. Ele, por sua vez, tem percepção, interpretação, experiência e
sentimentos diferentes do emissor e nem sempre decodifica a mensagem conforme devia ser. O receptor
reage ao que interpreta.

Daí a necessidade de se estabelecer um feedback ou retorno, para verificar o entendimento da

mensagem. Isto é, o receptor retornará ou dará resposta de forma como interpreta a mensagem.

O comunicador ou emissor, ao codificar suas intenções o faz de maneira verbal, através da linguagem
escrita ou falada e de forma não verbal, através de gestos, expressão facial e corporal. Por isso,

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 devemos ter muito cuidado ao transmitir uma mensagem, pois todo o nosso corpo estará envolvido no
processo da comunicação.

Os ruídos na comunicação é toda interferência interna ou externa, que tem o poder de bloquear ou
distorcer a comunicação.

Ex. nossa percepção, interferências do ambiente, tipo de linguagem que usamos etc.

Dicas para uma boa comunicação com o cliente.

 Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da voz, você não pode
fazer o mesmo.
 Esteja concentrado. Ouça com muita atenção. Escute.
 Cuidado para não cair na tentação de deduzir o que o Cliente quer.
 Identifique o tipo de personalidade do cliente (sério ou brincalhão; alegre
ou triste; apressado ou lento) e, a partir de um rápido perfil, entre em
sintonia com ele.
 Tenha paciência.
 Simplifique a mensagem ao máximo.
 Certifique-se de que o cliente compreendeu a mensagem.
 Use um vocabulário adequado, nada de palavras não-usuais.
 Uma coisa são “fatos”; outra, ”opiniões”. Cuide de separar os dois.
 Jamais ignore que existe “emoção” na comunicação. Perceba a carga emocional que o Cliente está
trazendo. Isso se percebe na fisionomia, no tom da voz.

“Quem não se comunica, se estrumbica” Aberlado Barbosa (Chacrinha)

No
contato com os Clientes:

Em vez de dizer... Diga!

“Retorno a ligação à tarde”. “Retorno a ligação às 5 horas”.

“Entregamos em pouco tempo”. “Entregaremos em até 20 minutos”.

“Vou tentar me informar”. “Me informarei”.

“O preço do serviço será mais “O valor exato consta no contrato que o

ou menos”. senhor (a) está recebendo”.

“Lhe atendo imediatamente, após concluir

“Lhe atendo daqui a pouco”. com o Cliente que estou atendendo
agora”.

“Ele ligou, informando que estará aqui em

“Ele já está chegando”.
cerca de 10 minutos”.

Fluxograma de Atendimento

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 Fase Atendente Cliente
s

Conquista a atenção do Tende a prestar atenção

Atenção cliente

Cria o interesse que o

Fica em dúvida sobre o
Interesse cliente queira Para saber
interesse despertado
mais

Desejo Demonstra o retorno que irá Questiona sobre o serviço

obter realizando o negócio e quais serão as suas
vantagens.

Ação Estimula uma tomada de Demonstra propensão a

decisão positiva (visita) fechar o negócio

Satisfação Cria um vínculo de Acredita ter encontrado um

confiança e respeito parceiro confiável

Saber ouvir

Os insucessos freqüentes na comunicação interpessoal acontecem pela

incapacidade do indivíduo de ouvir o outro de forma efetiva, buscando
compreender a mensagem da forma mais realista. A escuta ativa
acontece quando o indivíduo é capaz de:

 Respeitar as diferenças individuais;

 Estar atento ao que o outro transmite;
 Eliminar barreiras;
 Agir com empatia;
 Dar feedback;
 Controlar emoções intensas;
 Transmitir confiança.

4. Tipos de Clientes

Existe uma infinidade de tipos ou características de clientes.

Mas, quem é o cliente? E o fornecedor? São os mesmos
personagens?

Cliente é todo aquele que consome um produto ou recebe um

serviço.

Fornecedor é aquele que fornece um produto ou presta

serviço.

Os clientes podem ser:

Internos - estão dentro da empresa. São todos os

colaboradores.

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 Externos - estão fora da empresa. São os consumidores.

Algumas vezes somos fornecedores e outras somos clientes. Exercemos o duplo papel. Por exemplo:
quando entramos numa loja para comprar algo, somos clientes; quando realizamos nosso trabalho
atendendo alguém, somos fornecedores.

Toda vez que atuarmos como fornecedores devemos ter o máximo de cuidado com a qualidade que
fornecemos. Pois, quando somos clientes, também desejamos receber qualidade.

Os clientes externos desejam:

 Que o produto ou serviço seja adequado ao seu uso;

 Que as condições prometidas sejam cumpridas;
 Que o custo seja compatível.

No entanto a satisfação do cliente externo depende se cada um dentro da

empresa assegura a qualidade das suas tarefas, isto é, executa o seu
trabalho garantindo que o seu cliente interno vai receber o produto ou
serviço que necessita, adequado ao seu uso. A qualidade que chega ao
cliente externo depende de todos os que trabalham dentro da empresa,
não só daqueles que atendem o cliente.

Segundo Maria Odete Rabaglio Consultora em Treinamento e Autora do livro Seleção por Competências,
falando sobre os tipos de clientes, coloca que existem alguns autores que não gostam de
nenhuma classificação, pois acreditam que isso rotula ou discrimina as pessoas e
elas passam a ser vistas como se fossem apenas aquele tipo específico, outros
acreditam que fazendo algum tipo de classificação estão fornecendo sua
contribuição didática para facilitar o relacionamento e a qualidade da
comunicação e do atendimento à satisfação do Cliente. Baseada na segunda
hipótese ela relaciona alguns tipos de cliente e a melhor forma de
relacionamento com eles:

EMOTIVO: São aquelas pessoas muito sensíveis, carentes emocionalmente,

sentimentais, que tentam envolver e tomar muito tempo de quem está
atendendo.

Como atendê-los: esses clientes esperam um relacionamento afetivo, com dose fortalecida de empatia,
ser chamada pelo nome repetidas vezes, cruzamento de olhares compreensivos e a certeza de que o
sentimento foi compreendido junto com a garantia da solução para o seu problema.

RACIONAL: São aquelas pessoas que argumentam com critérios fortemente racionais, dados da
realidade, objetividade, apresentam fatos, detalhes.

Como atendê-los: Com esses clientes é necessário conhecer todos os detalhes sobre suas
necessidades, agilidade, raciocínio rápido e evitar as palavras: eu acho... que... eu acredito, é possível
que..., não tenho certeza..., etc. Todos os argumentos devem ser claros, objetivos, concretos, rápidos e

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 ao mesmo tempo detalhados, sem deixar sombra de dúvida, passando o máximo de conhecimento e
credibilidade.

FALADOR: Fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e vai procurar obter o máximo da atenção e
do tempo de quem o atende.

Como atendê-los: Com o falador devemos evitar embarcar nas suas “viagens”, dar
toda atenção, cortesia, e solução, porém administrando o tempo e os argumentos
dele. Como se faz com que uma pessoa que está contando uma história
interminável seja interrompida com cortesia e técnica? A resposta é simples,
fazendo uma pergunta fechada, que exige uma resposta curta, mudando a
atenção do cliente o que possibilita a quem atende retomar o controle da
relação e encaminhar a solução com objetividade, atenção, cortesia etc.

CALADO: São pessoas mais introvertidas, com dificuldades de comunicação e

expressão verbal, que têm medo de expor, apenas resmungam e falam monossílabos.

Como atendê-los: Com este estilo, devemos fazer muitas perguntas abertas, perguntas que obrigam a
uma resposta e a expor seu ponto de vista, sempre que possível dando feedbacks positivos, olhares de
atenção e aprovação, passando segurança para que ele se sinta encorajado e fortalecido na sua
argumentação.

INOVADOR: Este cliente, é aquele que acredita que o atendente tem obrigação de saber tudo e fornecer
informações a respeito de coisas que nada tem a ver com o atendimento que fornece, esperando
encontrar sempre uma fonte de novidades.

Como atendê-los: Com este cliente, dê destaque ao assunto que você domina, sobre seu produto,
serviço ou atendimento e deixe claro que sobre sua área você pode fornecer muitas informações
preciosas, mas, que não é uma fonte para tudo que ele precisa, outras pessoas poderão ter as novidades
que ele busca, sempre com cortesia, solicitude, empatia.

FORMAL: São pessoas muitas presas a formalidades, etiquetas, com fortes preconceitos morais.

Como atendê-los: Com essas pessoas, a atitude mais assertiva é a

atenção com a linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegância ao
falar e na gesticulação, escolha de palavras que estão dentro do
interesse do cliente, objetividade.

NORMAL: ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.

Como atendê-los:

 Expor com clareza e ouvir atentamente.

 Manter a calma.
 Aceitar as observações contrárias.

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 Argumentar com objetividade.

GROSSEIRO: em geral é agressivo, gosta de brigar e discutir, expõe suas opiniões, fala alto, é muito
sensível.

Como atendê-los:

 Agir com calma e compreender o cliente.

 Evitar discussões e atritos.
 Usar tom de voz adequado.
 Esclarecer suas dúvidas de forma clara e cortês.
 Resolver suas solicitações.
 Não encarar os problemas como algo pessoal.

SABE TUDO: é crítico, auto - suficiente e vaidoso, julga-se em posição mais importante que os outros, é
esnobe e não aceita opiniões.

Como atendê-los:

 Determinar o motivo da chamada.

 Escutar com tolerância.
 Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção.
 Repetir as frases demonstrando que concorda com ele.
 Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa.

METICULOSO: quer todos os detalhes, geralmente muito sistemático, custa a se decidir.

Como atendê-los:

 Fornecer todas as informações necessárias de forma clara.

 Solicitar sua opinião por meio de perguntas.

DESCONFIADO: difícil de se expor, não confia em nada, gosta de debater e raciocinar, é firme,
geralmente já sofreu desenganos comerciais.

Como atendê-los:

 Conquiste sua confiança por meio de apresentações seguras

 Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos
 Exponha os fatos
 Utilize carisma
 Não se apresse
 Dê-lhe provas de suas afirmações

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 IMPULSIVO: é impulsivo, gasta em excesso, ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e de seus
funcionários, não aceita opiniões.

Como atendê-los:

 Seja rápido e objetivo

 Saiba ouvi-lo
 Dê uma orientação cuidadosa
 Explique todos os detalhes.

OBJETIVO: conhece o produto/serviço e o mercado, objetivo e positivo em suas opiniões, exige rapidez
nas informações.

Como atendê-los:

 Aborde-o com argumentação franca e fundamentada

 Evite discussão e atritos
 Utilize suas idéias para direcionar o atendimento
 Seja rápido e objetivo.

No atendimento o fundamental é perceber a importância da percepção do

Cliente, do foco no cliente, para reconhecer cada tipo e encontrar a forma mais
correta de se relacionar com ele. Procurar conhecer o ser humano todos os dias um
pouquinho mais é uma receita infalível.

Sendo o atendimento de vital importância para o sucesso da Empresa, devemos observar atentamente
as fases do processo de atender ao cliente, desde o momento que ele mantém contato até o termino,
quando ele considera encerrado o atendimento.

Acolhida/Recepção: a primeira impressão que causamos a alguém é muito importante, pois vai
direcionar a atitude do cliente durante o atendimento.

 Cumprimente o cliente com entusiasmo: “bom dia! / boa tarde / boa noite!” Essas palavras fazem o cliente
se aproximar e sentir-se à vontade;
 Sorria com um sorriso sincero;
 Olhe o cliente nos olhos;
 Pergunte em que pode servi-lo;
 Sempre que possível chame o cliente pelo nome. Todas as pessoas
gostam de ser chamadas pelo nome. Caso não seja possível o
tratamento mais adequado é Senhor ou Senhora;
 Demonstre interesse e atenção pelo cliente;
 Se usar crachá, esteja com ele sempre bem visível, para o cliente ver
seu nome.

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 Postura física: ao interagirmos com o cliente, é indispensável o uso da linguagem corporal para nos
comunicarmos. A postura física deixa transparecer nossos pensamentos e sentimentos.

 Sempre que possível, diminua a distância física entre você e o cliente. Aproxime-se;
 Utilize sempre da expressão corporal acompanhando a comunicação verbal para facilitar o entendimento.
Procure sempre ser claro e objetivo em suas mensagens;
 A postura e a expressão corporal adequadas sempre provocam reações emocionais positivas no cliente;
 Use sempre um tom de voz agradável e que facilite o entendimento do cliente;
 A voz é um veículo de expressão emocional; conforme a entonação utilizada, uma mesma palavra pode
assumir significados completamente diferentes.

Interesse e empatia: é fundamental saber que se quisermos

ser bem sucedidos ao lidar com pessoas, temos que nos
mostrar preocupados com o cliente e tratá-lo como gostaríamos
de ser tratados.

 Sempre que estiver prestando um serviço qualquer se pergunte:

“se eu fosse cliente sairia satisfeito?”;
 Disponha-se sempre a escutar o que o cliente tem a dizer, e se
não puder ajudar, peça auxílio. Evite “jogar o cliente de um lado
para o outro”;
 Atenda prontamente as solicitações. Faça o cliente sentir que
ele é muito importante;
 Seja sensível aos desejos do cliente. Ouça atentamente suas
perguntas e responda-as de forma completa e preciosa.

Presteza eficiência: as pessoas mais bem sucedidas são as

que desenvolvem a habilidade de executar trabalhos da melhor maneira possível e sentem orgulho do
seu trabalho.

 Os clientes notam rapidamente diferença entre uma pessoa que não se preocupa com seu trabalho e
alguém que se esforça e orgulha-se de vê-lo bem feito;
 Primeiro execute bem o seu trabalho, depois pense no
reconhecimento.
 Atender bem o cliente deve ser o primeiro item na lista das suas
prioridades.

Despedida: ao despedir-se do cliente, procure demonstrar sempre

o prazer que sentiu no atendimento, utilizando expressões tais
como: “obrigado por ter vindo”, “obrigado pela sua ligação”, “estamos sempre à disposição” etc.

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 Atenção!!

Ao se despedir do cliente, nunca diga tchau.

Este é o atendimento que vende.

Você seria seu próprio cliente?

5. Marketing Pessoal

Marketing Pessoal hoje é a ferramenta mais eficiente de fazer com que

seus pensamentos e atitudes, sua apresentação e comunicação,
trabalhem a ser favor no ambiente profissional. Além desses detalhes o
cuidado com a ética e a capacidade de liderar, a habilidade de se auto
motivar e de motivar as pessoas a sua volta, também fazem parte do
Marketing Pessoal.

As empresas de hoje analisam muito mais seu marketing pessoal do que

sua experiência profissional. A preocupação com o capital intelectual e a
ética são fundamentais na definição do perfil daqueles que serão
parceiros/colaboradores.

Alguns detalhes merecem atenção especial:

 Estar sempre pronto e capacitado para enfrentar

mudanças;
 Ter consciência da importância da atitude para a
concretização de objetivos;
 Saber focar os problemas e controlar a preocupação e os
sentimentos de frustração e angústia;

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  Entender e acreditar na própria capacidade de realização e de superação de obstáculos;
 Manter-se motivado;
 Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as pessoas, de forma que ela trabalhe como
seu diferencial;
 Seja absolutamente pontual;
 Preocupe-se com a objetividade e a honestidade para que você não seja
traído com detalhes de menor importância;
 Observe com cuidado a roupa que vai usar, adequando-a
cuidadosamente à situação e ambiente; ela pode abrir ou fechar portas;
 Preocupe-se com o seu linguajar, seu gestual e com o tom
da sua voz. Evite gírias ou expressões chulas, controle suas mãos e
braços, fale baixo e devagar;
 Controle suas emoções, mas não as anule, elas são
muito importantes para mostrar o seu envolvimento ou comprometimento
com o tema que está sendo tratado;
 Cuidado com o uso do celular;
 Não fale demais nem de menos.
TÉCNICAS DE VENDAS

1. NEGOCIAÇÃO

QUEM É SEU CLIENTE:

Você já percebeu que um aspecto fundamental do planejamento da negociação consiste na

identificação de seu oponente: que tipo de pessoa é ele? quais seus hábitos de comportamento?
Como isso se reflete em seu estilo de negociar?

Os psicólogos, em geral, e os psicólogos de vendas, em particular, agrupam as pessoas, do

ponto de vista da negociação e do relacionamento com os outros, quanto a dois critérios: a
atitude e o ritmo.

 Quanto à atitude:

Introvertidos: voltados para dentro de si e concentrados na tarefa;

Extrovertidos: voltados para o relacionamento, realizações e metas.

 Quanto ao ritmo:

Vagarosos: lentos, indiretos e ponderados.

Dinâmicos: diretos, ágeis e ousados.

 Formas de abordagem:

2. Tipologias de pessoas: desinteressadas, monopolizadoras, caladas, pessimista e protetoras.

Casos para dramatização: As situações abaixo serão dramatizadas, filmadas e analisadas as

formas corretas de ação pelo grupo.

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 Desinteressado – o cliente entra na empresa para passar o tempo de sua hora de almoço.
Durante a abordagem do vendedor o cliente fica olhando para todos os lados, falando ao celular,
não questiona nada, limitando-se a ouvir.

Ação do vendedor : Deve Observar a direção do olhar do cliente iniciando o assunto de vendas
a partir daí, ou seja, observando a direção de sua atenção

Monopolizador – não dá chance para o vendedor falar, conta um caso sobre o produto que não
deu certo em voz alta, não dando chance para o vendedor falar. Ação do vendedor: o vendedor
deve começar concordando com a história reforçando que devido a isto mesmo que a situação
agora está da seguinte forma.

Pessimistas – para todo posicionamento do vendedor ele responde com a inviabilidade da

proposta com situações negativas.

Ação do vendedor: Afirmar ao cliente que ele está percebendo que ele (o cliente) passou por
situações delicadas, mas que ele (vendedor) está ali para solucionar estes prováveis problemas,
e falar de sua sugestão a cada tema de pessimismo além de se colocar a disposição a cada
dúvida que tiver para ajudá-lo.

Protetor – para tudo que a compradora fala a amiga dá uma versão para justifica-la. Duas
amigas vão a loja e a que não é a compradora justifica cada fala do vendedor sempre para o
lado do comprador (influenciadora de vendas).

Ação do vendedor: deve tratar a amiga como compradora também, ouvir seus argumentos e
esclarecer os pontos que forem levantados como objeção de vendas, ao término de cada
explicação deve perguntar também a amiga se para ela ficou clara a explicação.

Calado – pessoa tímida, envergonhada, fala baixo (quase sussurra) aparentando medo e
insegurança de perguntar as coisas.

Ação do vendedor: O vendedor deve falar baixo com ele também, uma vez que o cliente tímido
não gosta que ninguém saiba o que está acontecendo em sua conversa. Deve valorizar todas as
colocações deste cliente.

Sociáveis: dinâmicos e extrovertidos: criativos, espontâneos, entusiastas, amantes do risco.

Ação do vendedor: seja criativo e entusiasta, mostre que a solução que você lhe oferece
contribui para melhorar sua imagem e prestígio

Afáveis: vagarosos e extrovertidos: prestativos, complacentes, refletidos e preocupados com os

outros.

Ação do vendedor:: seja caloroso e sensível, apresente sua solução como a melhor para ele e
sua equipe e contribuindo para melhorar o relacionamento entre pessoas e setores.

Diretivos: dinâmicos e introvertidos: resolutos, controladores, empreendedores e voltados para

os resultados.

Ação do vendedor: seja convincente e objetivo, proponha soluções eficientes do ponto de vista
de sua meta de controle e comando, dê opções de escolha.

Metódicos: vagarosos e introvertidos: lentos, detalhistas, perfeccionistas e desconfiados.

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 Ação do vendedor: seja planejador e perfeccionista, prepare-se para responder
minuciosamente a perguntas sobre detalhes de sua solução, inclusive do acompanhamento
posterior, use números e planilhas.

3. Técnicas de negociação:

Pré-disposição: é a vitalidade indispensável para um vendedor. Não deve aceitar um “não”

como primeira resposta. As crianças consideradas como ótimas vendedoras um “não” é
insuficiente para interromper suas negociações que sabem buscar em última instância outros
tomadores de decisão, ficando atento a pessoas que tem influência de venda. Sem ansiedade,
raiva e ameaças e sim de maneira amigável e com educação.

Preparação: é a antecipação lógica das ações do futuro que devem ter claro:

- Objetivos: o que deseja alcançar.

- Estratégias: como irá ser feito para conseguir
- Táticas: a operacionalização
- Perguntas fundamentais: Quem compra o meu produto? Porque Compra? Quem consome?
Como consome? Qual frequência de sua compra? Quais argumentos adequados? Porque não
compram?

 Conhecimento: conhecer as características de seu público alvo, sua emoção, os benefícios e

características de seu produto adequadas ao cliente. Para isso é necessário Ter conhecimentos
abrangentes para ser um consultor do cliente. Ressaltar os valores mais altos dos produtos e
suas diferenciações com os demais do mercado. Transforme informações em resultados.
Elenque ou crie os benefícios de todas as característica de cada produtos. Ofereça todas as
possibilidades do produto.

 Confiança: o bom negociador precisa Ter:

Uma firmeza de propósitos

Saber ouvir: deve saber ficar calado e se concentrar no que o cliente está dizendo, sem pensar
em suas respostas apenas recebendo as informações necessárias.

Saber perguntar: formular perguntas abertas, aquelas que não podem ser respondidas com um
simples “sim” ou “não” que propiciam um maior conhecimento do cliente.

Paciência: é uma das melhores armas na negociação, não se deve Ter pressa para que a
negociação não fique somente neste negócio e sim como uma porta de abertura. Sinta o que ele
sente, e venda o que ele precisa. Acredite que sua empresa tem o melhor produto, o melhor
preço e os melhores motivos para seu cliente ser feliz.

Papel de “ator”: o cliente precisa sair com a sensação de que ganhou na negociação.
Massageie o ego de seu cliente, assim ele adorará negociar com você. Tenha imaginação e seja
criativo em seus argumentos. Sorria com os olhos, encante com palavras inesperadas e
cativantes, e compre seu produto antes de vendê-lo.

Espontaneidade: Manter a descontração, o comportamento informal sem cair na vulgaridade,

usando a presença de espírito. Construa relacionamentos, trate seus clientes potencias como
seus clientes vips.

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 - Valorize seu produto, exaltando os pontos positivos e nunca desqualificando a concorrência.

Concessões: para fornecer concessões é importante que:

- Colocar no condicional, são os fatores de troca, barganha que se permite ceder de um lado para
se conquistar do outro, ou seja, cede no prazo de entrega e ganha-se no prazo de pagamento.

- Descontos: devem ser fornecidos apenas após as negociações iniciando-se pelo mínimo
percentual que possa ser fornecido.

Concorrência: Quem são eles? Quem são seus líderes? Quais seus pontos fortes? Quais suas
vantagens? Quais seus preços? Quais diferenças entre seu produto e o deles? Como vencê-
los? As respostas a estas perguntas são fundamentais em uma negociação.

Fechamento: em uma boa negociação deve tudo ser fechado em um contrato definindo todas
as bases dos acertos. Faça com que seus clientes sintam cumplicidade em sua empresa.

Venda complementar: Todos produtos tem seus complementares que facilitam a vida do cliente
ofereça! Em uma negociação nunca se deve sentir-se inibido por achar que o cliente já comprou
tudo. Mostre a diferença, faça com que seja necessário os complementares em sua venda

 Pós-venda: é o relacionamento que deve se manter com cliente mesmo após a venda, é
transformar produtos em serviços e clientes em fãs. Desta forma sua negociação será bem
facilitada no futuro.

4. MARKETING PESSOAL:

Auto Promoção: Considere que o primeiro produto a

ser vendido é você, deve observar os seguintes
passos:

Ter Conhecimento Global, adaptado a seu negócio e não de forma memorizada e sim
assimilada, ou seja habilidade em captar, analisar e sintetizar informações.

Não ser inadimplente: o profissional precisa ser íntegro e com fortes habilidades

Cartão de visita: deve sempre estar a mão e ser entregue a pessoa sem dobrar sua pontinha

Rede ativa/ não ativa: são as pessoas que se mantém em sua roda de amigos e clientes
potenciais, para aumentá-la deve-se freqüentar eventos, palestras, cursos, associações e
entidades. Para ativar as pessoas que não estão em sua roda, ligue convide para almoçar não
somente para divulgar seu produto, ou quando necessitar de lago desta pessoa.

Expor o conteúdo: procure dar palestras, seja profissionais ou em atividades extra -

profissionais com em entidades religiosas, sociedade de melhoramentos. Mostre-se útil as
pessoas que elas lembrarão de você.

Bom humor: atitude positiva frente as pessoas é ingrediente importante na conquista das
pessoas. Escolha algo de bom a falar sobre os outros.

Falar de você: deixe as pessoas saberem de suas habilidades, mas com naturalidade, utilize
exemplos de alguns problemas e a forma como agiu, mas valorize a forma de atuação dos
demais também.

Cultive a auto confiança: pessoas confiantes transmitem credibilidade

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 Interessar pelos outros: Descubra os interesses das pessoas, assuntos como hobbies,
internet, educação de filhos, sonhos de melhoria de vida, são mais fáceis de serem aceitos pela
maioria. Tome o cuidado de todos os assuntos que irá tratar estejam atualizados, para não
transmitir a mensagem de ser alguém desatualizado.

Leitura: é fundamental , enriquece seu vocabulário, agiliza seu raciocínio expandindo sua
sensibilidade.

Ter metas pessoais: Estabeleça sempre onde pretende chegar e qual caminho precisa traçar
para chegar e as estratégias adequadas para alcançar os objetivos.

Observe uma pessoa que esteja ocupando no momento a posição que deseja como ela se
mantém em tal posição o que a faz perder terreno para que você possa se precaver e não
cometer os mesmos erros.

5. Ética Profissional

Integridade: argumentos enganosos, informações falsas, criar harmonia entre os colegas e usar
artimanhas que podem funcionar uma vez, mas que levam o seu cliente para bem longe de você
e o pior fará uma campanha negativa a seu respeito, tirando toda sua confiabilidade do mercado.
Melhor substituir por: persuasão, argumentos reais, conhecimento. O ideal é utilizar a verdade
sem inventar qualidades dos produtos

Credibilidade: é o segredo para vender várias vezes aos mesmos clientes.

Atendimento pós-venda: reforça tudo o qual foi prometido ao cliente.

6. Etiqueta nas negociações:

Postura: ela enobrece as vestimentas e sua apresentação. Cabeça erguida transmite a

sensação de pessoa arrogante, caída de pessoa insegura e triste. Aposição adequada é de
equilíbrio, olhando a frente.

Sentar-se: nunca se “jogue” á cadeira é típica de pessoa quem não está levando a sério o outro
comunicando cansaço, sentar-se a beira da cadeira de pressa. O correto é sentar-se de leve e
manter-se com as costas ereta. A cadeira nunca deve ser arrastada e sim puxada segurando-a
pelo assento.

Corpo: exercício físico ajuda a manter um ritmo harmônico tanto no caminhar, como na
expressão facial. Gesticular demais, ou falar muito alto pode incomodar o cliente.

Sorriso bem cuidado: um sorriso natural expressivo acompanhado do brilho do olhar necessita
de dentes bem tratados e um hálito saudável.

Pele: faz parte de sua aparência, portanto deve ser hidratada, nutrida, beber muita água ajuda
nesta apresentação.

Cabelos: necessitam de cortes e cuidados com a higiene, pois é a moldura do nosso rosto .

Trajes: Os homens devem optar por camisas de tons claros e as brancas, as meias de todas as
cores exceto as brancas e de cores cítricas muito fortes. Para as mulheres os trajes devem ser
de tons pastéis e discretas, devem evitar decotes ousados, saias curtas e excessos de
maquiagem. Todos devem manter um bom corte de cabelo pele e unhas bem tratadas. Os
perfumes fortes devem ser evitados. Deve escolher os tecidos adequados as estações.

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 Aniversários: para uma boa convivência lembre-se de cumprimentar os cliente e colegas. O
ideal é logo pela manhã, desta forma evita-se o risco do aniversariante ligar antes de receber os
cumprimentos.

Use e abuse: das palavras como: “ por favor”, “ com licença” “ obrigada” , “bom dia”, “boa
Tarde”, “boa noite”, “ eu te ajudo”. Estas palavras abrem muitas portas e conquistam muitas
pessoas. Nunca diga “ faz favor” ou “dá licença” . Os homens devem dizer “obrigado” deixando a
palavra “obrigada” para as mulheres.

- Refeições de negócios: Não fique com os olhos sobre os alimentos o tempo todo.

7. TENSÂO PÓS META:

 Metas

Para estabelecer as metas é necessário conhecer:

 Realidade de mercado,
 o concorrente,
 o perfil/necessidade do cliente,
 a viabilidade econômica da região,
 Análise dos resultados obtidos nos últimos 2 anos.
 Metas com crescimento em vista do ano anterior.

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