1

Índice

AULA 1 – O QUE É TELEMARKETING?

Implantação e Preparação do Operador
EXERCICIO

AULA 2 – CALLCENTER E QUALIDADE NO ATENDIMENTO

EXERCICIO
AULA 3 – PLANEJAMENTO DE PRÉ-CHAMADA, A ESTRATÉGIA DA CAHAMA E A POS CHAMADA
EXERCICIO

AULA 4 – FALAR AO TELEFONE E TIPOS DE CLIENTES

EXERCICIO
AULA 05 CLIENTE INSATISFEITO, COMO ORGANIZAR O FLUXO DE LIGAÇÕES E A IMPORTANCIA
DO TRABALHO EM EQUIPE
EXERCICIO

AULA 6 – NEGOCIAÇÃO E FIDELIZAÇÃO

EXERCICIO

AULA 7 – NEUROLINGGUISTICA E MOTIVAÇÃO

O vendedor que entendeu e aprendeu
EXERCICIO

AULA 8 – CODIGO DE ÉTICA E ERGONOMIA NO TELEMARKETING

EXERCICIO

2
 Aula 01 – O que é Telemarketing?

Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone.

Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger também cobranças e outros serviços,
como atendimento ao consumidor e o suporte técnico, por telefone.
O telemarketing é feito, por empresas especializadas trabalhos de divulgação e de orientação
aos clientes de vários segmentos do mercado, sendo praticado em grandes ambientes
denominados call centeres ou centrais de atendimento, chamadas de SAC, que significa
serviço de atendimento ao cliente, permitindo
variantes, como o SAT, serviço de atendimento ao
telespectador. Na década de 80, o serviço se
expandiu para outras áreas, inclusive a política,
quando o consultor em marketing Mauro Ferreira
introduziu-o pela primeira vez, isto aconteceu mais
precisamente na campanha para vereador e
prefeito do Rio de Janeiro em 1988, podendo ser
certificado com quem tenha acesso a Câmara do
Rio de Janeiro. A partir daí foi-se desenvolvendo e
hoje se tornou em uma das mais poderosas
estratégias políticas e de venda.

Tipos de Telemarketing:
Receptivo (In Bound)
Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os
possíveis clientes da empresa;
Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era impróprio para designar
atitudes adequadas ao atendimento telefônico o nome foi abolido;
É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se dá de fora da
empresa para dentro;
O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar uma compra;
Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de um estímulo
provocado pela ação da propaganda de resposta direta.

Ativo (Out Bound)

Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possíveis clientes da
empresa.
Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, uma
aplicação rigorosamente receptiva. Logo, podemos dizer que se chama Out Bound, porque a
iniciativa da ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para
obter informação ou efetuar uma venda.
Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal e ligam por seu
próprio interesse, no estilo ativo cabe um apelo extra para atrair o interesse do público ao
qual se dirigem as ligações, o que inclui a ação da propaganda e da resposta direta.

O setor contrata mais do que a indústria automobilística;

Não há distinção de sexo, idade, cor e classe social;
O que mais contrata pessoas que nunca trabalharam.
22% dos que começam na área como Operador crescem e
tornam-se supervisores em menos de seis meses.

3
 Trabalha em média 6 horas por dia.
Todos os ramos e áreas do mercado de trabalho já acresceram
em sua folha de pagamento, funcionários especializados em
Quais são as telemarketing.
maiores vantagens
desse setor?

Como podemos definir a palavra TELEMARKETING?

Para simplificar seu significado, podemos dizer que:

Telemarketing transforma o
telefone
Em uma arma comercial.
História do Telemarketing

A história do Telemarketing confunde-se com a do Telefone, 04 anos após Alexander Graham

Bell ter patenteado o seu invento em 1876, na Inglaterra, um pasteleiro na cidade de Berlim,
mantinha um rudimentar cadastro com cerca de 180 pessoas para as quais oferecia os
pastéis por telefone. Nos anos 50 revistas e jornais já publicavam anúncios com telefone para
onde as pessoas podiam ligar solicitando os produtos/serviços anunciados.
Existe uma foto de 1954 da Eletropaulo mostrando uma mesa com 10 telefones que eram
atendidos por homens de paletó e gravata prestando serviços aos consumidores da antiga
“LIGHT”, as ligações demoravam de 30 a 60 minutos. Ainda nessa década, a Ford capacitou
15 mil mulheres americanas que fizeram 20 milhões de ligações de suas residências para
definir o mercado potencial de compradores de carro.
Na década de 70, 7 milhões de consumidores americanos eram abordados por telefone para
pesquisas, ofertas ou vendas, quase 50% desses consumidores eram receptivos às ofertas, a
atividade gerou 6 bilhões de dólares anuais.
Nos EUA, nos anos 80 nasceu o termo Telemarketing, significando vendas por telefone e
nessa época, administradoras de cartão de crédito e editoras iniciaram a atividade no Brasil.
Na década de 90, houve o surgimento do termo Call Center, sendo utilizado nos diversos
segmentos de mercado: Comércio, Indústria e Serviços, com isso sua aplicabilidade aumentou
consideravelmente, atuando em outras áreas, como: Sac, pesquisa, cobrança, agendamento
de visitas para vendedores, retenção, help desk e pós-venda.
Com o advento do CTI (integração do computador à telefonia), as empresas passaram a tratar
melhor sua base de dados, possibilitando agregar fax, conectar-se à Internet (Contact Center)
e oferecer melhores serviços aos clientes, inclusive com ofertas bem direcionadas e
pertinentes.

As telecomunicações no mundo
1. Globalização da Economia
2. Necessidades de Mercado
3. Evolução tecnológica
Telecomunicações
Comunicação à distância utilizando tecnologias elétrica, eletrônica e através de meios
eletromagnéticos, incluindo óticos. Exemplos: Telegrafia, Telefonia, Televisão, Paging,
Teleprocessamento, Rádio AM/FM, etc.

4
Histórico das Telecomunicações
1876 – Alexandre Graham Bell;
1923 – Nasce a CTB;
1962 – CTB é nacionalizada;
1972 – Criação da Telebrás;
1995 – Fim do Monopólio;
1997 – Criação da Anatel;
1998 – Privatização das Teles;
2002 – Abertura do Mercado;
2003 – Abertura da Telefonia Móvel.

Implantação e Preparação do Operador

Essa ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e ótimos resultados tanto
em grandes como em pequenas empresas e em todos os setores da economia.

Vários fatores contribuíram para este crescimento:

- O Código de Defesa do Consumidor vem oferecendo credibilidade aos serviços
oferecidos pelo telemarketing;
- Mudanças culturais no mercado brasileiro;
- Forma mais rápida e econômica de contatar clientes;
- Desenvolvimento da informática e das telecomunicações;
- Aferição imediata de resultados.

Um serviço eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e

aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Serviço de
Atendimento ao Consumidor).
Passo-a-passo do processo de implantação:
1º passo: Análise e planejamento;
2º passo: Arquitetura (Telecomunicação, Instalação, Software e Hardware);
3º passo: Aplicação (Qualificação e Testes);
4º passo: Ativação (Campanhas e Ciclo de vendas);
5º passo: Avaliação (Controles e Relatórios).
Atividades envolvendo Telemarketing:
 Atendimento e Informação (SAC);
 Venda;
 Promoção (queima de estoque);
 Propaganda;
 Serviços;
 Assistência Técnica;
 Pesquisa;
 Prospecção e qualificação;
 Pós-venda;
 Agendamento de visitas;
 Geração de tráfego (atrair pessoas);
 Atualização de cadastro;
 Reativação de clientes inativos.
Como podemos ver, o Telemarketing é um mercado em pleno crescimento e você, futuro
Operador de Telemarketing está sendo preparado para entrar nesse mercado. Mas não
apenas como ‘mais um’ e sim um operador preparado, capacitado e plenamente capaz de
crescer e se destacar.
Na sequencia saiba mais o que é ser um operador, quais suas responsabilidades, requisitos
básicos para exercer a função e mercado de trabalho disponível hoje em dia.

Operador de Telemarketing

5
Recebe e responde chamadas telefônicas de pessoas solicitando informações sobre um
serviço, produto, reclamações ou compra. Alguns operadores fazem chamadas externas para
venda de produtos ou serviços.
O operador de telemarketing é o profissional que entra em contato com as pessoas, via
telefone, para oferecer algum serviço, produto ou promoção, ou recebe ligações de clientes
com objetivo de fornecer informações, solucionar problemas ou sanar dúvidas. O
telemarketing pode ser ativo (faz a ligação), sistema que visa divulgar a marca e vender o
produto ou serviço, ou receptivo (recebe a ligação), sistema que visa informar e solucionar
problemas, garantindo assim a satisfação do cliente. A área de telemarketing é muito pessoal,
e estabelece uma relação entre a empresa e o cliente, portanto o operador tem a
responsabilidade de representar a marca. Atualmente, essa área tem sido muito motivada e
incentivada, na tentativa de tornar o serviço cada vez mais pessoal e individualizar a forma
de tratar os clientes.

Quais são os outros nomes da profissão de Operador de Telemarketing?

Atendente de SAC;
Operador de Televendas.

Quais são as tarefas e responsabilidades da profissão de Operador de

Telemarketing?
Atende e responde a chamadas telefônicas.
 Toma nota de consultas de informações.
 Registra informações no computador
 Fornece informações ou aconselhamentos.
 Pode vender produtos ou serviços.
 Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como: enviar cartas, faxes
ou e-mails.
 Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços.

Quais são os requisitos para ser um Operador de Telemarketing?

 Excelente comunicação verbal.
 Habilidade de saber ouvir.
 Saber lidar com clientes.
 Boa habilidade em computadores para entrar com dados e consultar informações.

Conhecimentos Necessários
Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço
aos clientes.

6
Qualidades Pessoais
 Boas maneiras ao usar telefone.
 Saber ficar calmo e paciente quando trabalhando sob pressão.
 Saber trabalhar em equipe.

Requisitos Físicos
 Voz clara e boa audição.
 Permanecer sentado por longos períodos de tempo.
 No final do curso falaremos sobre Ergometria, preste muita atenção nesta parte de seu
curso, ela será essencial a sua nova profissão, mas principalmente para sua qualidade
de vida e para sua saúde.

Como é o local de trabalho da profissão de Operador de Telemarketing?

Trabalha-se em Call Centers (escritórios especializados em atendimento telefônicos) ou SAC
(serviços de atendimento ao consumidor). Normalmente utilizando computadores e telefones.
E fazem contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via
telefones.
Qual é o futuro da profissão de Operador de Telemarketing?
Excelente futuro, pois as empresas estão concentrando o atendimento a clientes em Call
Centers (uma pessoa ou centenas de operadores). Grande crescimento de oferta de
empregos. Talvez seja a profissão que mais crescerá nos próximos anos.

Exercícios
1 – O que é Marketing?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
2 – O que é SAT?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

3 – Qual a Diferença do Marketing INBOUD para o Marketing OUTBOUND?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

4 – Quais fatores contribuem para o crescimento do Telemarketing?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

5 – Cite 5 atividades que envolvem Telemarketing?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
6 – O que faz um Operador de Telemarketing?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

7 – Quais os conhecimentos básicos obrigatórios para ser um Operador?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

7
Aula 02 – Callcenter e qualidade no atendimento.

CALLCENTER

Como surgiu?
O dinamarquês Agner Krarup Erlang foi a primeira pessoa a estudar o problema de redes de
telefonia. Ao estudar a troca de ligações de um pequeno vilarejo ele criou uma fórmula,
conhecida como a "fórmula de Erlang".
A fórmula é utilizada no estudo de sistemas com perdas e para dimensionamento de recursos
em qualquer sistema constituído por filas, inclusive troncos telefônicos, centrais de
atendimento ou qualquer outro equipamento que receba tráfego.
A concepção inicial da telefonia era ser um meio de comunicação à distância da voz humana.
Hoje é enorme a quantidade e a diversidade dos serviços baseados em telefonia e que
diariamente são usados no cotidiano como: fax, acesso a serviços bancários, Internet, etc.
Para que esses serviços tivessem um funcionamento seguro e eficiente, foram necessários
muitos estudos matemáticos e simulações computacionais para que chegássemos a entender
como essas redes imensas devem ser projetadas e controladas.
Ao longo do século XX, os engenheiros constataram que a natureza matemática de muitos
dos problemas associados às redes telefônicas é essencialmente igual à encontrada em
várias áreas da engenharia , como no estudo e projeto de redes de computadores, das
malhas rodo e ferroviárias, bem como no agenciamento de tarefas industriais.

Chegar – Esperar – Ser Atendido

Desde que se conheça a demanda de ligações, tudo o que o engenheiro terá que fazer é
calcular o número de linhas (ou canais, ou troncos telefônicos) que será suficiente para
atender a tal demanda.

O que é Call center?

Uma central de atendimento (ou call centre, ou ainda call center) é composta por estruturas
físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas,
distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários
finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços
por telefone, Web, Chat ou e-mail.
Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de
atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados
em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos
realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações
telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor
gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.

8
As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de
interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de
serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.
Os Call centers são os principais setores contratante de call center é o serviço financeiro,
seguido varejo, telecomunicações, seguros, saúde e editoras/gráficas, bebidas, recreação e
lazer e por fim, linhas aéreas.
Mais da metade dos call centers foram implantados após o processo de privatização do setor
de telecomunicações, em 1998, mostrando que o ambiente mais competitivo permitiu a
redução nos custos de implantação.
Temas polêmicos em todas as centrais de telemarketing são o absenteísmo (faltas e
ausências) e impontualidade.
É importante que você, futuro Operador de Telemarketing esteja atendo a essa informação,
afinal, a rotatividade de funcionários neste setor só vem crescendo. Talvez, esse seja a
maneira mais fácil e rápida de se destacar no seu novo emprego.
Algumas empresas estão tão preocupadas com isso que dão incentivos à presença, com
premiações e comemorações.
Se o número dos atestados médicos cresce (lembre-se que falamos anteriormente da
importância da Ergometria), a empresa oferece ginástica laboral, exercícios vocais,
massagens anti-stress, salas de descompressão e etc.
E por fim, as empresas utilizam todas as suas armas na motivação. Mas nenhuma estratégia
da empresa funcionará se você não ‘vestir a camisa’ da sua profissão, enfrentar as
dificuldades, aprender a lidar com pressão e stress e principalmente acreditar no que faz e
nos mercado que está entrando.
Ou seja, só será um Operador de Telemarketing de sucesso se você acreditar que é possível
ser um Operador de Telemarketing de sucesso.
Utilize seus sonhos e objetivos como motivação diária.
Utilize o que aprender nesse curso (sobre o crescimento deste mercado e a infinitas
oportunidades neste ramo) como motor de impulsão para vencer o stress e mantê-lo sempre
cordial, atencioso e ouvindo (realmente) quem está do outro lado da linha.

Qualidade no Atendimento

O atendimento telefônico talvez nos tempos atuais seja tão

importante ou mais importante do que o atendimento presencial.
Em grandes metrópoles a dificuldade de se locomover até o
atendimento só vem crescendo e a internet e telefone são as
maneiras mais rápidas, fáceis e seguras de se resolver problemas.
Existem quatro tipos de chamadas: Auxílio (por exemplo: ‘Deu um
problema em meu computador, me ajude’), Pergunta (por
exemplo ‘Gostaria de saber uma informação sobre produto X’),
Reclamação (por exemplo ‘Meu serviço não funciona, resolva’) e Compra (por exemplo
‘Gostaria de comprar determinado serviço).
Vamos aprender como um Operador de Telemarketing deve se portar em cada tipo de
chamada.

CHAMADA AUXÍLIO:
Quem sofreu uma pane pensa que ele é o único nessa
situação e exige que se faça IMEDIATAMENTE tudo
por ele.
É preciso rapidamente trazer a pessoa de volta à
realidade, saber fazê-la esperar.

9
 CHAMADA PERGUNTA
Tem tempo, não tem pressa, quer todos os detalhes, quer
saber tudo. Faz perguntas, uma atrás da outra! É preciso
rapidamente trazer esta pessoa de volta à realidade,
tranquiliza-la e concluir.

CHAMADA RECLAMAÇÃO:
É injusta, está com raiva, frustrada, não tem necessariamente
razão. É preciso rapidamente trazer a pessoa de volta à
realidade, acalmá-la, tirá-la das turbulências e conseguir que
entenda as razões.

CHAMADA COMPRA:
Quer tudo e rápido, não quer incômodos. É preciso
rapidamente trazer a pessoa de volta à realidade. Pelo preço
que pode pagar não pode ter tudo.

Saber atender por telefone é saber fazer que o cliente pouse na realidade sem se irritar, sem se
sentir ofendido ou incompreendido.

O que o cliente avalia no Operador de Telemarketing?

 Educação, cortesia e simpatia;
 Tratamento personalizado;
 Confiança, lealdade e respeito;
 Simpatia e interesse no atendimento;
 Disposição para resolver seu problema;
 Atuação como parceiro/amigo.
Características de uma boa venda:
A venda de qualquer produto pode ser enquadrada em uma das seguintes categorias:
- Venda PASSIVA: Venda passiva é aquela em que o comprador procura o vendedor para
adquirir o produto ou o serviço.
- Venda ATIVA: A venda ativa acontece quando o vendedor vai ao comprador para oferecer
seus produtos ou serviços.
Toda a sistemática e a técnica de venda por telefone, desenvolvida a seguir é dirigida à
venda ativa, pelo fato de ser mais completa, portanto, englobando também todos os passos
da venda passiva.
Há uma escola de pensamento que crê que quanto melhor um vendedor se vestir, quanto
mais sofisticado for seu carro, quanto mais joias usar, mais seu cliente confiará nele. Afinal de
contas, ele não seria bem-sucedido se seu produto não fosse bom.
Um vendedor por telefone não pode impressionar seu cliente com um relógio de diamantes e,
se dissesse que tinha um, o cliente não acreditaria.
Sua voz faz às vezes do seu terno, dos sapatos engraxados. Seu relógio caro, seu carro
esporte vermelho, e todos os outros artifícios que os vendedores usam para ganhar a
confiança dos clientes. Se sua voz for fraca, desanimada, triste, hesitante, ou alguma outra
coisa que não firme, clara, dinâmica, você estará se arruinando antes que o cliente tenha
chance de ouvir o que tem a dizer.

10
Seja otimista! Fale com autoridade! Seja seguro de si mesmo e de seus objetivos. Tente ter
em mente que, embora tenha invadido a paz e a calma do comprador, você tem um motivo
para estar ligando. Está ligando para ajudá-lo a comprar o seu produto.
Podemos dividir a venda por telefone em três etapas:
- Planejamento pré-chamada;
- Estratégia da chamada e Controle pós-chamada.
Veremos cada uma dela, nos capítulos a seguir.

Exercícios
1 – O que é CALLCENTER?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

2 – Como surgiu o CALLCENTER?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

3 – Quais os principais setores contratantes dos CALLCENTERS?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

4 – Como se portar em cada tipo de chamada:

a) Chamada AUXILIO;
b) Chamada PERGUNTA;
c) Chamada RECLAMAÇÃO;
d) Chamada COMPRA.
5 – Qual a diferença entre VENDA PASSIVA e VENDA ATIVA?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

Aula 03 – Planejamento de Pré-Chamada, A Estratégia de Chamada e

Pós-Chamada

Pré-chamada
A organização é uma característica insubstituível, o único ingrediente vital, encontrado em
todos os grandes vendedores, independente do que vendam, onde ou como vendam. Antes
que o telefone seja retirado do gancho, devemos nos certificar de que todo o material
necessário ao nosso trabalho está à mão.
Da mesma forma, o material desnecessário deve ser guardado. Uma lista pode ser feita, com
o que precisamos para realizar nossa tarefa a cada dia: lápis, canetas, boletos, bloco para
anotações, relatórios, etc.
Não nos esqueçamos de desenvolver uma atitude positiva com relação à tarefa que temos
pela frente e de nos certificar que conhecemos detalhadamente os produtos ou serviços com
os quais iremos trabalhar.
Podemos fazer o planejamento pré-chamada respondendo a três perguntas básicas:
- Para que chamar?
- Quem chamar?
- Quando chamar?

Para que chamar?

Devemos ter claramente definido o objetivo da chamada. Exemplos típicos de objetivos são:

11
 a) Vender a um cliente novo;
b) Recuperar um cliente inativo;
c) Vender uma nova linha de produtos;
d) Qualificar clientes potenciais;
e)Vender produtos em promoção.
É muito importante termos o cuidado de não misturar vários objetivos no
mesmo telefonema. Não se deve, por exemplo, ligar para qualificar
clientes e neste telefonema tentar vender algum produto.
Outro motivo para fazermos chamadas para cumprirmos nossas metas.
As metas são importantes. Um vendedor precisa delas para avaliar o seu
progresso. Existem metas da empresa, da gerência e também você deve
ter suas próprias metas. A meta deve ser realista, mas desafiadora.

Quem chamar?
Conforme o objetivo da chamada, telefonaremos a diversos segmentos de clientes. Antes de
cada telefonema, devemos consultar nosso arquivo (database) de Informações sobre clientes.
No database são registrados diversos dados necessários para se desenvolver uma abordagem
bem sucedida, tais como:
- Nome do cliente/contato chave;
- Função/profissão;
- Número do telefone (comercial ou residencial);
- Melhor hora para telefonar;
- Endereço para envio de correspondências;
- CGC/CPF;
- Histórico de negócios em geral e realizados por telefone;
- Histórico de chamadas efetuadas;
- Necessidades especiais/específicas;
- Anotações pessoais (nome da esposa, nr. de filhos, hobbies, etc).
Pode ser geral ou segmentado por tipo de produto ou serviço; arquivado em ordem
alfabética/segmento de clientes, produtos/serviços. Deve ser revisado e atualizado
periodicamente.
Arquivo de Informações sobre clientes presta significativo apoio ao vendedor, na sua
argumentação de venda, na medida em que possibilita conhecer detalhes específicos de cada
cliente abordado. Pode ser manual ou computadorizado e variar de acordo com o tipo de
empresa ou objetivo.
O primeiro e mais importante passo para um telefonema de vendas bem-sucedido é fazer
com que a pessoa certa atenda ao telefone. Certifique-se de que está falando com um
comprador. A melhor conversa de vendedor do mundo de nada adianta se a pessoa com a
qual se está conversando não for o responsável pela tomada de decisões.

Quando chamar?
Faz parte também do planejamento pré-chamada identificar os horários mais adequados para
chamar cada cliente.
Nunca devemos fazer uma chamada de vendas num horário em que o cliente esteja
atarefado. Devemos perguntar-lhe qual a melhor hora para telefonar e fazer esta informação
constar do Database.
Vejamos, a seguir, alguns horários convenientes para alguns tipos de clientes em potencial:

Executivos: 08:00 às 09:00

ou após as 17:00;

12
 Donas de casa:15:00 às 17:00;

Comerciantes: 10:00 às 11:00/

15:00 às 16:00;

Médicos: após 20:00, em casa.

A Estratégia da Chamada e Pós-Chamada

O profissional de Telemarketing deve guiar e direcionar a conversação com o objetivo de

efetivar a venda. Isto é feito tendo uma estratégia para a chamada que o
mantenha no controle do início até o fim. Tendo um roteiro (script) para
seguir podemos retomar a linha da conversa, sempre que ela se desviar
do objetivo desejado.
A seguir veremos os sete passos
principais para um telefonema
de vendas de sucesso.
1º. Identifique-se e à sua
empresa:
Faça isso com calma e simplicidade.
2º. Estabeleça um bom relacionamento:
O primeiro contato é importantíssimo. A primeira
impressão, geralmente, é a que fica.
Para estabelecer um bom relacionamento você pode:
- fazer um comentário agradável sobre a empresa do
cliente;
- mencionar algo que vocês tenham em comum;
- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente.
3º. Faça um comentário que crie interesse:
Chame a atenção do cliente para seu produto com um comentário rápido que crie interesse.
Mencione, por exemplo, alguma promoção especial nos preços ou algum benefício que uma
nova característica traz. Faça com que o cliente queira continuar lhe escutando.
4º. Transmita sua mensagem de vendas:
Toda mensagem de vendas deve ser muito bem preparada, para persuadir o cliente a
comprar, seja através dos seus argumentos ou das respostas às perguntas que ele vai fazer.
Devemos preparar um "script", isto é, um guia da conversa telefônica no qual estão previstas

13
as mensagens de vendas e as melhores respostas às eventuais objeções. Toda mensagem de
vendas é única.
Ela é feita sob medida para cada tipo de produto ou serviço a ser vendido.
Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum:
- Ressalta os benefícios mais que as características;
- Usa terminologia adequada às vendas;
As características descrevem o produto ou serviço.
Os benefícios referem-se à satisfação do cliente ao adquirir o produto ou utilizar o serviço.
É muito raro alguém comprar um produto ou serviço antes de saber como pode tirar
vantagens dele.
As vantagens são o que o cliente realmente compra, portanto as mensagens do vendedor
devem ser baseadas nos benefícios ou vantagens e não nas
características.
Portanto, ao planejar sua chamada, liste cada característica e os
respectivos benefícios que elas trazem.
Na venda por telefone as palavras são uma grande arma.
Importante usar palavras que causam impacto, atraentes,
coloridas e personalizadas, que envolvam o cliente e o torne
interessado no seu produto.
6º. Supere as objeções:
Este é o ponto crucial de todo telefonema de vendas.
O cliente pode demonstrar resistência à compra, ou seja, fará
objeções. Não desista, supere as objeções baseando-se nas
vantagens do seu produto. Existem passos bem definidos para
superar objeções:
I) Aceite a objeção:
Não discuta. Você vencerá a discussão e perderá a venda.
Concorde sempre.
A palavra "discordo" não existe no dicionário do Telemarketing. As objeções são um bom
sinal. Elas indicam que o cliente está ouvindo e pensando sobre o que você está dizendo. Aqui
você tem que saber ouvir.
II) Entenda a objeção:
Faça perguntas ou reafirme a objeção até estar certo que
compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo às
suas colocações.
Responder apressadamente pode ocasionar mal entendido e
desvios do objetivo da conversa. As técnicas para entender
rapidamente a objeção são:
- perguntar diretamente o que você acredita ser a objeção, ou
reafirmar a objeção com suas palavras, dizendo o que realmente
entendeu e esperar uma confirmação.
III) Prepare o cliente para a sua resposta:
Você deve estar seguro de que o cliente ouvirá sua resposta. Assim,
desperte seu interesse e curiosidade. Faça com que ele fique receptivo. A ideia é fazer com
que o cliente queira ouvir sua resposta.
IV) Responda à objeção:
A resposta à objeção surgirá naturalmente, desde que você tenha conhecimento profundo do
seu produto ou serviço, o que dará argumentos para transformar as características em
benefícios, superando qualquer objeção colocada.
Um bom profissional de vendas é um estudioso, um pesquisador do seu produto, da
concorrência, do mercado e das circunstâncias que podem influenciar suas vendas.
V) Reforce as vantagens e os benefícios:
Dê ao cliente outra razão persuasiva do porque da compra. Imediatamente após responder à
objeção, reforce ou acrescente uma vantagem ou benefício que o seu produto traz.
Esta técnica acentua os pontos positivos, contornando os motivos pelos quais o cliente não
quer comprar, não permitindo que ele se detenha na objeção.

14
7º. Feche a venda:
Superadas as objeções, tente fechar a venda, colocando o cliente em situação de optar:
"Entregaremos a sua geladeira pela manhã?”
"O senhor deseja mais alguma informação sobre
essa moderna geladeira?”
Use perguntas de escolha forçada, onde qualquer
resposta é sim para a venda:
"O senhor prefere comprar com o cartão de crédito?"
Anote tudo que ficou combinado e confirme com o
cliente os pontos principais.
8º. Agradeça:
Agradeça ao cliente, de maneira educada e
procurando deixar claro que a sua empresa está
sempre à disposição dele. Se for o caso, marque a
data do próximo telefonema.
Controle de Pós-Chamada:
O controle pós-chamada é o acompanhamento pós-venda, visando certificar-se que tudo que
foi prometido ou combinado durante a venda será cumprido, garantindo assim, satisfação
plena ao cliente.
Este acompanhamento é composto de três etapas que consistem em:
Anote tudo que foi combinado:
- produto ou serviço vendido;
- quantidades;
- valores;
- data;
- condições de pagamento;
- data para o próximo contato;
- outros dados importantes.
Providencie para que sejam cumpridos os acordos:
- Preencher os formulários necessários;
- Acionar os setores internos da empresa para que tudo saia conforme prometido ao cliente.
- Deve-se ter atenção para cada detalhe e verificar os detalhes que mostram que tudo está
conforme o entendimento com o cliente. Caso algo saia errado, deve-se entrar em contato
com o cliente, imediatamente, (antes que ele o faça) e informar-lhe que as providências já
estão sendo tomadas.

Exercícios
1 – Quais as perguntas básicas deve-se responder no Planejamento Pré-Chamada?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

2 – Qual o melhor horário pra ligar:

a) Executivo;
b) Dona de Casa;
c) Comerciantes;
d) Médicos
3 – Quais são os 7 passos de uma venda de sucesso?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

4 - Qual o favor mais importante no Pós-Venda?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

15
 Aula 04 – Falar ao Telefone e Tipos de Clientes

Vender por telefone não é simples e nem fácil. Mas mesmo que tenham que realizar uma
quantidade imensa de telefonemas e em poucos minutos, nunca devem esquecer-se de tratar
de ganhar a simpatia do prospecto mediante atenção, gentileza, educação e um amplo
conhecimento do produto ou serviço que irão oferecer.

Falar bem ao Telefone:

- Use volume certo de voz:
Posicione o telefone ou microfone (em caso de fone de ouvido) corretamente junto ao ouvido
e a boca. Assim, não precisará falar muito alto nem muito baixo. Fale normalmente.
- Use a velocidade correta para falar:
Falar muito rápido pode causar mal entendidos e gerar desconfiança. Não confundir "ser
breve" com "ser veloz". Falar lentamente também é um problema. Sua voz soará como uma
canção de ninar e fará você parecer enfadonho e desentusiasmado. Fale a uma velocidade
regular de conversação.
- Use riqueza de variação na sua voz:
Pessoas gostam de falar com pessoas, não com máquinas. Através da entonação (mais grave
ou mais aguda) uma mesma palavra, dentro de uma frase, pode transmitir emoções
diferentes ao ser pronunciada. Sons graves são mais vigorosos e sérios enquanto os agudos
são mais alegres e vivos. Use a combinação dos dois para enfatizar ideias ou argumentos.
- Fale:
Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e expressiva.
Articule bem as palavras. Não coloque na boca lápis, caneta, palito, chicletes ou qualquer
outra coisa, enquanto falar ao telefone.
- Use as palavras certas:
O vocabulário usado deve ser do conhecimento do receptor. Use palavras e termos que o
cliente conheça ou ele não compreenderá sua mensagem. O publicitário Duda Mendonça
afirma: “comunicação não é o que a gente fala; é o que as pessoas entendem”. Caso na
mensagem exista possibilidade de mal entendido (ruído de comunicação), então haverá mal
entendido.
- Crie uma boa imagem:
Na comunicação por telefone não existe o contato visual, portanto, sua voz deve criar a
imagem na mente do cliente. Desta forma, é importante não apenas "o que você diz", mas,
também, "como você diz". Sua voz deve transmitir: "eu sou cortês, diplomático, prestativo e
competente". Portanto, use a voz como um sorriso.
- Diga:
Uma pessoa pode falar e não dizer nada. Portanto, diga o que você tem a dizer de uma
maneira ordenada. Expresse suas ideias e argumentos de uma maneira lógica e fluente.
Envolva o cliente com a sua fala. Um amontoado de palavras soltas, destroem a atenção do
interlocutor.
Para ouvir bem ao telefone:
- Não interrompa o interlocutor:
Coloque-se no lugar dele e ouça sem interromper.
LEMBRE-SE: Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma está ouvindo.
- Fique atendo:
Concentre sua atenção no que o cliente está dizendo e não se distraia. Atente para as
entonações de voz do interlocutor, isto pode ajudá-lo a perceber exatamente o que ele está
sentindo.
- Ele está convencido? É hora de fechar a venda.
- Ele está confuso? É necessária uma informação adicional.
- Entenda tudo que é dito:
Se você não entender tudo, faça perguntas, pois se não esclarecer tudo imediatamente, um
ponto perdido pode prejudicá-lo mais tarde.

16
- Ouça:
Assim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir. Enquanto a pessoa fala, não fique
pensando na resposta, faça isto antes, preparando bem seus argumentos. Nunca tire
conclusões antecipadas do que o cliente está dizendo, nem tente terminar suas frases
mentalmente.
- Tome notas:
É muito bom tomar notas, mas escreva apenas as idéias chaves. Você pode facilmente se
perder na conversação, caso se concentre demais na sua escrita.
Expressões Proibidas ao Telefone:

GÍRIAS “Tá legal”, “falow”, ‘valeu”, etc.

EXPRESSÕES REPETITIVAS “Não, não é”, “tá, tá bom, “hãnran”, etc.
EXPRESSÕES CONDICIONAIS “Eu gostaria”, “...poderia”, “...faria”, etc.
EXPRESSÕES ÍNTIMAS “Gato(a)”, “amorzinho”, “filho(a)”, “querido(a)”, “meu
bem”, etc.
EXPRESSÕES NEGATIVAS “Não”, “não sei”, “não podemos”, “eu não consigo”,
“nunca”, “impossível”, “difícil”, “isso é um problema”,
etc.
EXPRESSÕES AGRESSIVAS OU “O sr. ainda não entendeu?”, “O sr. Não está
IMPOSITIVAS entendendo”, “tome nota”, “já anotou”, “o sr. tem que”,
“isso não é verdade”, “engano seu”, etc.
“Um segundo só”, “aguarde só um minutinho”, “por favor, ligue daqui a pouco”, “ligue mais
tarde”, etc.
Criticar o trabalho de outro colega de atendimento;
Criticar a própria empresa e/ou funcionário de outro setor.

O mais importante de tudo é o bom senso. Aja sempre como você gostaria de ser tratado por
um Operador de Telemarketing. Educação, atenção e disposição nunca são demais.
Grave em sua mente o princípio dos “3 AS”, e você será um Operador de Telemarketing que
sempre se comunicará com maestria ao telefone:

ATITUDE
ATENDIMENTO
ATENÇÃO COM
OBJETIVIDADE
AÇÃO
Principais tipos de Clientes
Os três principais tipos de clientes que você encontrará são:
Cliente Irritado!
Cliente envergonhado!
Cliente insistente!
Vamos ver como proceder com cada tipo de cliente:
Cliente irritado:
Esta pessoa requer de sua parte muita habilidade e técnica. Ela vai querer desabafar ou
descarregar todo o seu descontentamento em você, pois naquele momento, é você quem
está representado a empresa. Eis algumas dicas

17
  Fique calmo;
 Seja objetivo;
 Não se oponha ou discuta com seu interlocutor;
 Não se detenha nos seus sentimentos (isso não é pessoal);
 Não o interrompa. Deixe-o desabafar;Diga “Eu compreendo como o sr. Se sente”;
 Ajude-o. Peça para que diga como você deseja ajudálo;
 Transpareça empatia e vontade de resolver o seu problema;
 Desmembre o problema em partes administráveis;
 Estabeleça com o cliente as prioridades de ação;
 Repita e certifique-se o que foi combinado (prazos, etc.);
 Peça auxílio se não conseguir resolver sozinho (colega ou superior).

Cliente envergonhado:
Esse grupo se subdivide em vários tipos: os desorganizados, os confusos, os solidários, os
caluniadores, os temerosos e os tímidos. Eis algumas dicas:
 Fique calmo;
 Seja objetivo. Procure saber exatamente o que ele quer;
 Seja afirmativo;
 Não tenha medo de ser firme, porém educado;
 Esforce-se e concentre-se para obter o controle da situação;
 Use perguntas diretas, para obter respostas custas;
 Evite ao máximo lhe fazer perguntas abertas ou pessoais;
 Se não conseguir êxito no relacionamento, passe para um colega ou para seu superior.
Mas cuidado, faça isso de forma educada garantindo-lhe que seu problema será
resolvido por esta pessoa.

Cliente insistente:
É facilmente identificado: Quer sempre falar com seu chefe.
Acredite que você não é capaz de resolver seu problema. É o único dono da verdade e não
admite ser contrariado.
Resumindo: é o famoso “chato”. Eis algumas dicas:
 Fique calmo;
 Não considere sua insistência como algo pessoal. Coloque-se humilde e com toda
disponibilidade de lhe ouvir e resolver o seu problema;
 Fique seguro de si. Seja firme, porém educadamente;
 Mostre sua competência. Deixe bem claro que você tem condições de resolver o
problema;
 Em último caso, se não tiver outra forma de resolver, não se aborreça. Passe-o para
seu superior, avisando-o da personalidade do cliente.
Você pode ter achado que nos esquecemos do grande problema do atendimento telefônico: o
cliente insatisfeito.
Por ser um caso que demanda mais atenção, postura e busca por soluções, vamos dedicar um
capitulo exclusivo para eles.
Exercícios
1 – Quais os principais pontos de como falar bem ao telefone?
2 – Quais os principais pontos de como ouvir bem ao telefone?
3 – Cite 3 expressões proibidas do Telemarketing?
4 – Quais são os ‘3AS’ do Telemarketing?
5 – Como agir com cada um dos tipos de clientes abaixo:
Irritado;
Envergonhado;
Insistente.

18
Aula 05 – Cliente Insatisfeito, Como Organizar o Fluxo de Ligações e a
Importância do trabalho em equipe
É difícil saber o que fazer com a ira de um cliente quando ela nos atinge. O primeiro impulso é
tirar o corpo fora – “Não grite comigo, não fui eu quem fez isso” – ou rebater com veemência.
Nenhuma das opções é boa para o cliente, nem pra você.
As pessoas que ligam às vezes já estão zangadas antes, outras ficam irritadas durante o
telefonema – com frequência e inesperadamente. Em qualquer situação, quem está irado
provavelmente lançara isso na sua cara. Afinal de contas, pelo telefone raramente você vê a
raiva começando a surgir.
Quando a raiva do cliente não é solucionada, você pode olha-lo por outro ângulo. Se você não
fizer isso, vai perdê-lo para sempre, e sem clientes, não haverá realmente motivo para ficar
ocupando o telefone.
Tratar de forma adequada o cliente é positivo para você. Rebate-se a altura, está dizendo que
não tem poderes – que não pode fazer nada para melhorar a situação. Essa mensagem
desgastará a sua autoimagem mais do que qualquer outra coisa.
Administrar a ira do cliente de forma positiva exige que você aprenda a pensar na raiva de
uma nova maneira. Quando o cliente manifesta sua raiva com você, isso é sinal de que ele se
preocupa com o que está acontecendo, que ele quer uma solução.
Ou seja, este cliente você pode recuperar e cativa-lo.
A estrada da Recuperação

Peça desculpas. Reconheça os sentimentos do seu cliente e desculpe-se pelos

inconvenientes.
1. Ouça, mostre empatia e faça perguntas francas. Use suas técnicas para mostrar
ao cliente que você se preocupa e quer saber qual é o seu real problema.
2. Conserte o problema de forma rápida e positiva. Faça tudo o que for necessário
para dar ao seu cliente o produto ou serviço originalmente esperado.
3. Ofereça compensações. As vezes, fazer o que deveria ser feito desde o inicio,
não basta. Um gesto de compensação diz: “Quero acertar as coisas com você.”;
4. Mantenha suas promessas. O serviço entra em pane quando o cliente acha que
suas promessas não foram cumpridas. Certifique-se de cumpri-las e só faça as que puder
cumprir durante o processo de recuperação.
5. Acompanhe. Depois de implementar sua solução, faça um acompanhamento em
sua empresa. O novo pedido foi embarcado como prometido? O problema original foi
resolvido? Faça um acompanhamento com o cliente também. A solução funcionou? Seu
cliente está satisfeito?
Vale a pena recuperar o cliente?

Perder clientes é sempre sinal de que alguma coisa está errada no andamento de uma
empresa, mas o custo para recuperar esses clientes perdidos pode ser mais alto do que o
benefício que eles podem proporcionar à empresa.
Para fazer essa logística é preciso medir o nível de rentabilidade que esses clientes trazem
para a empresa e quanto a empresa pode perder com o seu afastamento. Para isso a
consultora Carolina Calaça explica que a companhia precisa saber classificar seus clientes
entre os de maior valor (que dão lucros para empresa), de maior potencial (que futuramente
podem trazer bom retorno), de valor estratégico (formadores de opinião) e clientes Below
Zero (que custam muito caro para a empresa e geram prejuízos). Para este último tipo os
esforços de recuperação não valem a pena. Os demais precisam ser muito bem cuidados
porque perdê-los é prejuízo certo.
A consultora alerta que a recuperação de um cliente perdido pode custar dez vezes mais a
uma empresa do que ganhar um novo cliente. “Recuperar um cliente perdido exige grandes
investimentos e esforço sem garantias de resultados. É mais fácil e mais inteligente
relacionar-se bem com os clientes já conquistados criando para eles diferenciais que os
tornem leais à empresa”. Ela ressalta também que é necessário saber os reais motivos que

19
levaram o cliente a desertar e mudar para o concorrente, fator que nem sempre estão
dispostos a revelar.
Os fatores que mais causam às empresas perda de clientela são em 68% das situações o
descaso de funcionários com o cliente, 14% correspondem insatisfação com os produtos ou
serviços, 9% são atraídos por ofertas mais atrativas dos concorrentes, 5% são influenciados
por terceiros, 3% se mudam de cidade e 1% morre. “Em média as empresas perdem 50% dos
clientes em 5 anos”, diz.
Para evitar que o cliente procure o serviço ou produto concorrente, é importante ampliar os
canais de comunicação e monitorar SAC, redes sociais e sites de reclamações, canais que
podem evitar a perda antes que ela aconteça e enquanto ainda é possível revertê-la. Ou seja,
seu papel é primordial e imprescindível para manter ou recuperar clientes.
Como organizar o Fluxo de Ligações e a Importância do Trabalho em Equipe

Para que a empresa tenha seu Fluxo de Ligações organizado, alguns pontos precisam ser
levados em conta, mas o principal dele é o Pós-chamada.

O Controle do Pós-Chamada:
- O operador deve ter tudo anotado;
- O controle de chamada deve estar todo preenchido (se for o caso);
- Tudo que foi combinado tem que ser cumprido, na integra;
- O operador deve recorrer à sua equipe e/ou à outros setores, a fim de resolver o problema
do cliente, o mais breve possível;
- O operador deve acompanhar todo o processo de resolução do problema;
- Uma vez o problema solucionado – alternativas e opções para o cliente, ligar e informa-lo.
Importância do trabalho em Equipe na Resolução dos Problemas:
Veja no anagrama abaixo a diferença de um bom ou fraco trabalho em equipe:
Bom trabalho em equipe gera:

Satisfação
dos clientes

Baixo Turnover
Baixo Turnover
de funcionários
de clientes

Funcionários Margens de lucro

satisfeitos mais elevadas
Fraco trabalho em equipe gera:

Insatisfação
dos clientes 20
 *Turnover = rotatividade de pessoal.

Exercícios

1 – Cite 4 exemplos da ‘Estrada da Recuperação”.

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

2 – Vale a pena recuperar o cliente?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

3 – Como Fazer um Controle de PÓS-CHAMADA?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

4 – Qual a principal diferença entre m BOM e um FRACO trabalho em equipe?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

Aula 6 – Negociação e Fidelização

Sua capacidade de ganhar dinheiro, para você e para sua empresa, depende de sua
habilidade em negociar. Vamos ver algumas dicas que lhe permitirão negociar melhor e com
mais segurança:

Impasse:

21
Quando você chegar a um impasse, a um beco sem saída, numa discussão de preço com o
cliente, a melhor coisa a fazer é deixar o preço de lado por alguns momentos e resolver
outros assuntos ainda estejam pendentes. Negocie a data de entrega, a garantia, a instalação
e daí por diante, simplesmente para afastar o foco da negociação do tema preço e para poder
progredir na mesma.

A primeira oferta:
Nunca aceite a primeira oferta, por mais atrativa
que ela possa lhe parecer. Tenha muito cuidado
para nunca dizer ‘sim’ muito rapidamente, porque
isso automaticamente dispara dois pensamentos
na cabeça do cliente.
Nós poderíamos ter conseguido um negócio
melhor (e da próxima vez eles vão tentar, ou dar
próxima vez nós vamos tentar).
Alguma coisa deve estar errada aqui. Se este
vendedor está aceitando a nossa proposta e nós
pensávamos que ele nunca poderia aceita-la, é melhor a
gente checar todos os detalhes novamente.
Por isso sempre negocie, mesmo que a primeira oferta seja
perfeitamente aceitável. Você sempre quer que o outro lado
saia com um sentimento de vitória nas negociações. Na
verdade isto é quase a definição de um bom negociador.
Dois vendedores podem estar negociando o mesmo tipo de
equipamento com dois clientes similares. Ambos acabam
fechando negócio pelo mesmo valor em reais, mas o bom
negociador deixa o cliente com a sensação de que ele (o
cliente) venceu. O negociador amador sai da mesa de
negociação com a sensação de ele ter feito um bom negócio
e o cliente perdido.
Nunca se esqueça de que se o cliente sai da negociação
com a sensação de ter pedido, ele provavelmente não
voltará a fazer negócios com você. E se fizer, ele vai tentar
na próxima negociação tirar essa diferença.

A Mordida
A mordida funciona tanto para o lado do vendedor
quanto para o comprador. Ela simplesmente quer
dizer que você tenta arrancar algo a mais do que
aquilo que estava sendo negociado e normalmente
isso é feito nos momentos finais da negociação.
Vamos imaginar que você esteja vendendo um
guindaste e logo de cara, no início da negociação,
você mencione para o cliente que é importante ele
comprar mais peças de reposição, peças
sobressalentes.
O cliente provavelmente vai dizer ‘nós sabemos que
vocês ganham muito dinheiro com essas peças de
reposição. Não se preocupe que quando a máquina
quebrar a gente coloca o pedido e vocês fazem a
entrega da peça. Não necessitamos investir esse
capital agora.’
Não se apavore.
Depois que você chegou a um acordo em relação ao
equipamento tente a mordida novamente. Você pode dizer, por exemplo, ‘agora que está
tudo resolvido, nós poderemos dar uma nova olhada na questão das peças de reposição? Eu

22
 não as recomendo para todos os clientes, mas no seu caso,
eu acho que elas são realmente importantes. Eu sei que
vocês não querem deixar capital imobilizado, mas sai muito
mais caro a hora de uma máquina parada do que o pequeno
investimento necessário para se manter um estoque mínimo
de peças de reposição essenciais.’
Talvez o cliente nesse momento, quando a compra maior
que é a do guindaste já está resolvida, aceite a voltar a
discutir a questão das peças de reposição e nesse momento
você consegue obter o sucesso que não conseguiria quando
mencionou essa possibilidade logo na abertura das negociações.
Mas tome cuidado, o cliente também gosta sempre de dar uma mordida final. Depois de
negociar duramente com você todos os detalhes da compra deste equipamento, o cliente
está pronto para assinar o pedido.
Você mentalmente já está até gastando a sua comissão, pensando em tudo aquilo que vai
conseguir pagar com ela. Neste momento o cliente se vira para você e diz ‘é claro que com
uma compra deste tamanho, eu vou receber treinamento de graça para os meus operadores,
mais dois jogos do manual de operação e pelo menos, algumas peças de reposição com
filtros, por exemplo’.
Neste momento você tem medo de arriscar e colocar tudo a perder. Você está frágil e não
quer correr o risco de perder este negócio, afinal de contas tudo isso que o cliente lhe pediu
não custa mais do que 1% e você acaba cedendo.
Você foi mais uma vítima da famosa ‘mordida’, que é tão bem empregada por compradores
experientes que sabem que o vendedor tem muito medo de arriscar quando praticamente já
está com o pedido nas mãos.
Uma anti-tática para a mordida é ridicularizar o comprador fazendo uma brincadeira do tipo:
‘você já conseguiu o máximo de desconto possível, aliás muito mais do que aquilo do que a
gente havia planejado lhe dar. Você não vai querer fazer uma coisa desse tipo e prejudicar a
minha posição dentro da empresa, vai?’.
A ideia é que você consiga mostrar que o cliente está sendo por demais intransigente e que
você estaria basicamente no seu limite de possibilidades.
A careta
É muito importante aprender a reagir de forma veemente quando o outro lado lhe disser uma
proposta indecente. Parta do principio que eles acham que você não vai concordar com a
proposta, eles estão fazendo isso somente para analisar qual seria a sua reação. Se você não
parecer muito chocado ou surpreso de repente eles começam a pensar ‘bem, eles não
pareceram muito chocados, talvez eles até concordem em fazer esta concessão. Ora, vamos
continuar tentando e endurecer a parada’.
Por isso, prepare-se para fazer uma grande careta quando
ouvir uma proposta indecente. Feche a cara, faça ar de
surpresa e diga ‘você está querendo que a gente faça O
QUÊ?’. Você não precisa estar negociando cara a cara para
fazer essa careta.
Esse tipo de comentário e um ligeiro aumento no tom de
sua voz, podem funcionar perfeitamente nas negociações
por telefone.
Aprender a negociar será fundamental para a sua carreira
como vendedor. O bom negociador traz lucros para a
empresa, para ele mesmo e é sempre cobiçado por todo o mercado.

Fidelização

Numa economia cada vez mais competitiva, torna-se cada vez mais importante ser capaz de
fidelizar os seus clientes, são eles o motivo (mais influente) do seu sucesso ou insucesso.
Pode até ter os produtos ou serviços com preços mais baixos que a concorrência, se não
souber cuidar dos seus clientes está condenado a falhar a curto/médio prazo.

23
Considere o seguinte fato:
- Vários estudos revelam que, adquirir um cliente novo, custa em média, 5 vezes mais
que fidelizar um cliente atual.
Hoje, um cliente pode valer 30, amanhã pode valer 3.000, ou mais.
- Um cliente satisfeito recomenda-o aos seus conhecidos, enquanto que um cliente
insatisfeito, não só deixa de ser seu cliente, como passa uma mensagem negativa sobre a sua
empresa, o que faz com que perca outros tantos possíveis clientes.
A maioria das empresas, só se preocupam em adquirir o cliente,
elegendo para último lugar nas suas prioridades, o serviço prestado
no período “pós-venda”.
Destaque-se da demais concorrência e melhore a sua reputação,
aplicando algumas técnicas que lhe trazem resultados imediatos e
que impulsionam a sua imagem e da sua empresa para o topo.
1- Seja um parceiro em vez de um vendedor
Quem tem paciência para ouvir alguém que está desesperado para
vender algo?
Ninguém! Muitos menos nos dias de hoje, onde já muitas empresas
utilizam técnicas e Marketing Multi-Canal para contatar os seus clientes
em várias frentes: sms, telefone, e-mail, correio, rede social, etc.
Marque a diferença, mostrando de imediato, que não está ali para
vender nada à força, pelo contrário, saiba identificar os sinais da
conversa e desenvolva a conversa nesse sentido. Imagine uma
conversa de café entre amigos, mas num contexto formal.
2 – Seja flexível
Os seus produtos adequam-se às necessidades dos seus clientes?
Estão atualizados? Não se esqueça de que, por vezes, temos tendência para criar os produtos
ou serviços e não “mexer” mais. Foi-se o tempo em que era assim. Agora, é necessário estar
permanentemente atento ao mercado, concorrência, tendências, etc. Muitas vezes é possível
com alguma prospecção descobrir inovações, pequenas até, que podem fazer a diferença.
Esteja atento!

3 – Saiba ouvir (peça feedback)

Como se costuma dizer, “saber ouvir é uma virtude”.
É cada vez mais verdade. Saber ouvir o que o seu cliente tem a
dizer dos seus produtos e empresa é uma mais-valia, que pode
ser determinante. Mentalize uma coisa: As opiniões dos seus
clientes valem ouro! Não, não é um exagero.
Através delas, você facilmente identifica problemas, aspectos a
melhorar, falhas que a maior parte das vezes nem requerem
muito para agilizar processos ou melhorar o desempenho de
algo que não está otimizado, e, com isso, consegue resolver
situações antes destas se tornarem problemas.
4 – Mantenha contato
Mantenha-se em contato com os seus clientes para evitar que
se esqueçam da empresa/vendedor, e se possível, que lhe reconheçam valor.
Com isto não quero dizer que deve estar constantemente chateando os seus clientes, pelo
contrário, contate-os apenas se tiver algo de valor a transmitir.
Se não tiver, não diga nada.
Esta prática facilmente se adapta a qualquer negócio.
Exemplo: se você tiver uma empresa de Contabilidade, pode mandar periodicamente aos
seus clientes, dicas para poupar nos impostos.

5 – Trate as reclamações com prioridade máxima

Acha que uma reclamação é uma situação negativa?
Não, claro que não. Uma reclamação é uma excelente oportunidade de se aproximar do seu
cliente, ouvi-lo e resolver-lhe o problema. O que é que ganha com isto? Muito! Mostra aos

24
seus clientes que se importa, mostra capacidade e empenho
em resolver problemas, e, se for bem gerida, a situação gera
muitas vezes uma aproximação valiosa entre o fornecedor e o
cliente.
6 – Seja um “solucionador” de problemas
Seja proativo! Tente identificar as necessidades dos seus
clientes e apresente-lhes soluções. A proatividade é uma
característica muito poderosa, quando bem utilizada. Imagine que vendeu recentemente um
carro ao seu cliente, portanto ele não precisará de um carro tão cedo. No entanto, pode
contatá-lo e questioná-lo se ele está satisfeito com a oficina que utiliza, ou com o seguro, ou
qualquer outro assunto que poderá ser do interesse do seu cliente. Já viu alguma
concessionária fazer isto? Eu não…
7 – Mime os seus clientes
Quem não gosta de um mimo de vez em quando? Todos gostamos, uns mais que outros, de
ser mimados.
Os seus clientes também!
Já reparou com numa feira ou exposição, as tendas que têm algo para dar aos visitantes têm
sempre muitas pessoas à volta delas?
Este fator tem 2 vantagens imediatas:
1 – Há mais pessoas vendo os produtos e serviços que essa tenda está promovendo;
2 – As outras pessoas, ao verem que aquela tenda tem um fluxo grande de pessoas, irão
sentir curiosidade de ver o que é, e, juntam-se às que já lá estão, fazendo com que ainda
mais pessoas vejam os produtos que estão sendo promovidos, a marca da empresa, etc.
Muitas vezes, um pequeno “mimo” pode fazer a diferença. Pense nisso.

8 – Cumpra os prazos e compromissos que assume

Não falhe com os compromissos que assume com os seus clientes! Eles irão sentir-se
negligenciados e pensarão que você não lhes dá a importância que eles acham que merecem.
(e que merecem mesmo!)
Se porventura tiver agendado um compromisso, e por algum motivo não puder cumpri-lo,
avise o seu cliente desse facto. Você também é cliente de outros, e certamente também não
gostaria que lhe fizessem algo semelhante.

Exercícios

1 – O que fazer quando você em um impasse de preço com um cliente?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

2 – O que fazer quando a primeira oferta é plenamente aceitável? Aceitar? Justifique

sua resposta.
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

3 – Em vendas o que é ‘mordida’ e como fugir dela?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

4 – Em vendas quando usamos a ‘careta’?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

5 – Porque é tão importante fidelizar um cliente?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

25
Aula 7 – Neurolinguística e Motivação

Neurolinguística
Neste capítulo aprenderemos técnicas avançadas de venda, aplicando o estudo da
neurolinguística na prática das vendas diretas e como vender mais e melhor a partir da
percepção dos canais sensoriais do cliente.
Como sabemos todo atendimento em vendas deve ser customizado. Para aperfeiçoar ainda
mais os resultados, devemos criar uma sintonia durante este atendimento, levando em conta
o canal sensorial mais utilizado pelo cliente. Para criar empatia e facilitar o contato devemos
pautar toda a argumentação e movimentos de venda com este canal. Desta forma, estaremos
utilizando o canal de maior representação e mais fácil captação para o cérebro do cliente.
Apesar do nosso atendimento ser por telefone, vamos aprender mais sobre todos eles.
São três os canais sensoriais, que captam estímulos externos e os registram no cérebro. Os
três canais são: o visual, o auditivo e o cinestésico.

1) O cliente visual:
Sinais: O cliente que capta pelo canal visual normalmente movimenta os olhos para cima,
para a esquerda e para a direita.
O cliente visual percebe o mundo criando imagens na mente, portanto a apresentação deve
ser feita, se possível, mostrando o produto ou no mínimo com grande material visual como
fotos etc. Deve-se destacar e dar ênfase às imagens. Enquanto falamos sobre o produto
podemos mostrar imagens, esquemas, miniaturas etc.
Durante a argumentação utilize palavras que estimulem a criação de imagens na mente do
cliente. Cuidado, normalmente o cliente visual não gosta de ser tocado por estranhos.
Exemplos de estimulo para criação de imagens:
“Visualize uma situação em que o senhor poderia necessitar de nossos serviços.” ou “veja os
detalhes, as cores deste produto...”

2) O cliente auditivo:
Sinais: O cliente que capta pelo canal auditivo normalmente
movimenta os olhos para os lados esquerdo e direito
horizontalmente e na direção dos ouvidos. Ainda pode
apresentar o movimento à esquerda, para baixo, quando
esta em diálogo interno.
O cliente auditivo percebe o mundo principalmente através
dos sons e palavras. Como este tipo de cliente gosta muito
de conversar podemos direcionar a negociação através de
apresentações principalmente verbais. Apresentando benefícios, serviços agregados e até
características. Podemos ainda dar exemplos e contar histórias. Tendo cuidado de sempre
manter o dialogo nas diretrizes e objetivos propostos, evitando ao máximo a dispersão de
assunto.

Exemplos de argumentos para estimulo do cliente auditivo:

“Procure escutar o som deste televisor” ou “o senhor pode falar o que quiser, depois de andar
neste carro. Escute este motor, parece uma orquestra”.
3) O cliente cinestésico:
Sinais: O cliente que capta pelo canal cinestésico normalmente movimenta os olhos para a
direita e para baixo. Ao contrário dos clientes visuais, o cinestésico gosta de ser tocado e
principalmente tocar, sentir e cheirar o produto. Para facilitar a empatia e os resultados
podemos estimular o “test-drive” e o ato do cliente tocar experimentar de alguma forma o
produto. Quando trabalhamos somente com fotos e lâminas devemos colocar estes na mão
do cliente, estimulando de alguma forma o contato físico com o produto ou serviço.
Exemplos de estímulos na argumentação com clientes cinestésicos:

26
”O cheiro de novo deste sofá é ótimo” ou “experimente esta camisa, você vai sentir a leveza
do tecido”.
O movimento dos olhos pode revelar se o cliente está falando a verdade ou mentindo.
Pela movimentação dos olhos, podemos perceber se cliente está fazendo uma objeção falsa
ou verdadeira. Todo movimento à esquerda significa que a pessoa já tem a informação
armazenada no cérebro. Já os movimentos à direita significam a falta de registro, ou seja, a
pessoa não passou pela experiência, portanto, está criando uma
imagem em sua mente, antes de falar.
Exemplo:
- Um cliente que argumenta sobre o preço afirmando estar caro, olhando para direita, pode
significar que está blefando. Pois ao olhar para direita o cliente demonstra que não existe
registro sobre o fato narrado.
Já quando nos deparamos com o cliente olhando para esquerda, ao
argumentar, podemos perceber que existe registro sobre aquele fato
no cérebro.

Técnica de espelhamento (Rapport)

O espelhamento aplicado nas vendas visa criar confiança e empatia.
É percebido inconscientemente pelo cliente como uma
demonstração de amizade e igualdade, facilitando assim o contato e
a obtenção dos objetivos.
Devemos captar o tom da voz do cliente, modulando nossa
tonalidade, ritmo e intensidade a sua. Reproduza, sem exageros, os
gestos. Tome uma postura corporal parecida e compatível com a do
cliente. Mostre de forma discreta que pertence à mesma tribo do
cliente. No caso de atendimento por telefone, preste atenção sempre no tom de voz do
cliente.
Esta técnica deve ser utilizada de maneira discreta e com muito tato, caso contrário, se
percebida diretamente pelo cliente pode ser lida como um insulto ou brincadeira de mau
gosto. Bem aplicado, o espelhamento cria uma empatia quase imediata.

Motivação

É impossível ter sucesso em vendas sem motivação.

Um vendedor sem motivação perde o poder de
persuasão e não consegue mostrar para o cliente,
com entusiasmo, as vantagens e os benefícios que o
seu produto oferece. Seguem 5 dicas para obter
sucesso e potencializar a sua motivação em vendas:

Se apaixone por vendas e o sucesso estará ao

seu alcance
Sentir prazer e orgulho em vender é o primeiro e o
mais importante passo que o vendedor deve dar para
chegar ao sucesso. O que representa para você ser
um vendedor? Você gosta de se relacionar com
pessoas? Sente prazer em resolver os problemas dos
clientes? Acorda feliz para ir trabalhar? Pensa no
sucesso do cliente antes do seu? Se as respostas forem positivas, você é um apaixonado por
vendas. O vendedor que tem paixão por vendas demonstra crença no seu produto, na sua
proposta e, principalmente, nele mesmo.

Evite a desmotivação
Não deixe que detalhes desagradáveis no seu dia comprometam a sua vontade de vender, de
atingir as suas metas, seus objetivos e realizações que estão propostas em sua mente. Uma

27
pergunta: Você acredita em sucesso sem perseverança? Acha que o dia é feito só de
momentos positivos? Se a resposta for não e você compreender que isto faz parte do
processo de crescimento, a desmotivação irá desaparecer da sua vida.
Promova a felicidade interna
Faça uma lista das coisas boas e ruins que você tem na vida. Provavelmente, terá uma ótima
surpresa na coluna de coisas positivas e ela deve superar as negativas; portanto, coloque no
papel e sinta todas as conquistas que foram realizadas com o seu esforço pessoal. “A
felicidade está na somatória de pequenas conquistas diárias.”
Busque a automotivação diariamente
O que mais lhe motiva em vender? Família? Crescimento
profissional? Conquistas materiais? A satisfação do cliente?
Superar objeções? Vencer as adversidades? Atingir as metas?
Ser reconhecido como um grande vendedor? Pense nisso e
coloque na sua agenda os principais motivos que fazem você
buscar o sucesso em vendas e leia esse check-list de motivos
todos os dias.
Procure pensar na sua trajetória profissional
Lembra quando você começou a trabalhar com vendas ou na
profissão que era exercida naquele determinado momento?
Começou com medo, receio, dúvidas, insegurança e aos poucos
foi entendendo as suas atividades, ganhou confiança, adquiriu
experiência e foi vendo que era capaz de conseguir cumprir os seus objetivos profissionais.
No decorrer de todo esse tempo, você aprendeu muitas coisas e hoje existe uma trajetória
que eu espero que seja de conquistas, tanto pessoais como profissionais e isso deve servir de
muito orgulho e satisfação para que você tenha na balança da motivação os aspectos
positivos que foram alcançados no decorrer da sua vida.

O vendedor que entendeu e aprendeu:

Há muito tempo atrás, havia uma vila com pouco mais de 1000 habitantes. Era uma boa vila
para se morar, se você gostasse de trabalhar com plantas ou animais. A “cidade grande”
ficava a mais ou menos 2 horas de carroça, 5 horas se estivesse chovendo.
As pessoas que lá viviam, estavam acostumadas com aquela simplicidade, com aquela rotina.
No mês de dezembro daquele ano, um dos moradores recebeu seu sobrinho em casa após o
falecimento de sua irmã e cunhado. O jovem não gostou nada da cidade, não tinha nada para
fazer, nada…
Aos poucos o jovem foi sendo conhecido por todas as pessoas naquela vila, que não eram
muitas. Mas sempre de mal humor, as vezes causando até problemas. Seu tio então, que
tinha pouca cultura, mas era procurado por outros agricultores para ajudar a vender sua
colheita, observava que o menino passava o dia inteiro sozinho, sentou-se numa tarde com o
sobrinho e lhe disse:

- Marcelo, como ‘tá’ de amizades?

- Ah tio, tá fogo, o pessoal daqui é muito diferente dos meus amigos.
- Deve fazer falta sua turma, do que você sente mais falta?
-Pô tio, de tudo!! Dos papos, das meninas, lá a gente falava a mesma língua.
-É aqui o povo é mais ‘simprão’. Na sua turma, quem era o que mais as pessoas ouviam?
-Bem… se eu falar que era eu, estou mentindo.
-Mais você queria que fosse você, né?
-Claro que sim, né tio, todo mundo quer que as pessoas as ouçam.
-É verdade Marcelo, todo mundo quer, inclusive acredito que todo mundo da vila ia ouvi o que
você tem pra falar da cidade grande, do que você viu, acho até que as meninas iam adorar
você e os meninos iam querer ser seus amigos. De repente você podia até me ajudar nas
vendas.
-Acha mesmo, tio?
-Acho sim, sobrinho, mas você tem que ter a coragem de contar pras pessoas o que você
sabe, o primeiro passo tem que ser seu.

28
Já em janeiro, o tio observava Marcelo rodeado de amigos e de amigas, numa vida que não
trocaria por nada. Depois de alguns anos, o sobrinho, agora ele vendedor não mais da
pequena vila.
Perguntaram ao tio, o que ele fez para melhorar tanto a vida daquele sobrinho revoltado.
O tio em sua simplicidade respondeu:
- Eu entendi o que você precisava e dei um jeito de atender. Sabia que você precisava de
uma horta, te vendi sementes e te mostrei como plantar, é uma das coisas que faz um
vendedor de colheitas.
Não é mais fácil vender se você entender o que o cliente quer?

Exercícios
1 – O que é Neolinguística?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
2 – Quais são os três canais sensoriais?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
3 – Fale sobre o cliente auditivo.
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

4 – O que é Rapport?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

5 – Qual o primeiro e mais importante passo para um vendedor chegar ao sucesso?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

6 – Na sua opinião qual foi o diferencial do ‘tio’ na crônica que encerrou o capitulo 7?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

Aula 8 - Código de Ética e Ergonomia no Telemarketing

Existem diversas informações referentes ao código de ética do programa de auto-
regulamentação do setor de relacionamento com clientes e consumidores que são rotineiras
na vida do Vendedor.
Por ser um setor novo de nova sociedade, está em plena mudança e adaptação as
necessidades empresariais, sociais e dos clientes.
Para que a aula não fique muito cansativa, colocamos todos os temas necessários para o
entendimento deste conteúdo em sua apostila.
Leia atentamente sua apostila, afinal, esta será sua nova profissão. E é importante conhecer
tudo que a regulamenta.

Capítulo I – Introdução
Artigo 1º. Este Código de Ética é uma iniciativa das três entidades representantes do
mercado de Relacionamento com Clientes e Consumidores no país - ABEMD, ABRAREC e ABT,
que identificaram a necessidade das definições de parâmetros de auto-regulamentação no
segmento, de forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientes
contratantes. Este Código de Ética está em conformidade com a legislação vigente e o Código
de Defesa do Consumidor.
Artigo 2º. Durante o processo de desenvolvimento deste documento, foram envolvidas
aproximadamente 70 empresas, dentre elas, prestadores de serviços, fornecedores e
contratantes. Por meio de um processo transparente e participativo, essas empresas tiveram

29
a oportunidade de revisar as versões preliminares e sugerir melhorias, tornando o conteúdo
do Código de Ética alinhado à realidade do mercado e às necessidades de todas as partes
interessadas.

Capítulo II – Responsabilidades
A responsabilidade pela observância das normas de conduta neste Código cabe à
Empresa/Contratante e sua Central de Relacionamento (própria ou terceirizada), doravante
chamados de “responsáveis pelo serviço”. As responsabilidades específicas da
Empresa/Contratante ou da Central de Relacionamento estão descritas neste Código.
Este Código de Ética é aplicável às Centrais de Relacionamento, também chamadas de Call
Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor) e/ou
Telemarketing, próprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e/ou
receptivo, para Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio de telefone, e-mail, Chat,
fax, cartas para, dentre outros, os seguintes serviços:
• Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas físicas e jurídicas) - marketing
de relacionamento;
• Consultas de pré, vendas e pós-vendas;
• Suporte técnico;
• Pesquisa;
• Recuperação de Consumidores;
• Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, acionamento e
agendamento de serviços, pedidos, informações.);
• Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio de cheques,
abertura e ativação de contas.);
• Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços;
• Ouvidoria.
A Central de Relacionamento deve ter evidências formais de que a Empresa/Contratante
conhece e está de acordo com este Código de Ética, para cada serviço/contrato elaborado.
Para Centrais de Relacionamento próprias, cabe a explicitação do conhecimento e
concordância com os termos do Código de Ética, a qual se dá no momento de adesão.
Os responsáveis pelo serviço se comprometem a colaborar em quaisquer procedimentos de
investigação sobre sua conduta em relação a este Código de Ética, realizado pela Ouvidoria
do Programa de Auto-regulamentação ou em seu nome.

Capítulo III – Requisitos do Código de Ética

Artigo 1º – Apresentação:
Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a Empresa/Contratante
que representa, e no caso de contato ativo, informar o seu objetivo.
Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas ou solicitações sob pretexto de pesquisa, sorteio
ou serviço similar, quando o verdadeiro objetivo for à venda.
Parágrafo 2º. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade quanto ao
prosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade deverá ser respeitada.
Artigo 2º – Clareza
As ofertas devem ser claras, honestas e completas.
Parágrafo 1º. O preço, eventuais taxas extras, condições de pagamento e obrigações nas
quais incorre o Consumidor ao aceitar a transação, incluindo limitações da oferta (quantidade
e tempo, se aplicável) e riscos à saúde ou segurança devem ser esclarecidos.
Parágrafo 2º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços que atentem contra a
legislação vigente.
Parágrafo 3º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços quando estes não estejam
disponíveis ou quando não houver previsão de entrega ou fornecimento, salvo concordância
explícita do Consumidor por aguardar.
Parágrafo 4º. Na comercialização (venda) de produtos e/ou serviços, tanto no ativo como no
receptivo, antes do encerramento da venda, devem ser plenamente ratificados: a
especificação clara do produto ou serviço, o prazo previsto para entrega, o preço total do
produto/serviço, as condições ou planos de pagamento, a existência de quaisquer despesas

30
extras (fretes, impostos, seguro, manipulação de produto), o tempo de garantia do
produto/serviço, o prazo de desistência do contrato, endereço ou telefone para que o
Consumidor possa entrar em contato com a Empresa/Contratante ou Central de
Relacionamento e confirmação expressa do consentimento do Consumidor.
Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve possuir evidências da Empresa/Contratante
de que as informações prestadas são verdadeiras e factíveis para cada serviço, incluindo
adendos e modificações. Essa declaração pode estar contida dentro do contrato de prestação
de serviços, no caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas e no próprio instrumento de
adesão ao Código de Ética, no caso de Centrais de Relacionamento próprias.
Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento se, durante a operação de um serviço, descobrir
que as informações são falsas ou inviáveis, deve formalmente reportar o fato à
Empresa/Contratante, para que sejam tomadas ações.
Parágrafo 7º. São vedadas publicidade ou alegações inverídicas, enganosas ou
fraudulentas.
Parágrafo 8º. Informações sobre organizações concorrentes devem ser passíveis de
comprovação.
Parágrafo 9º. Qualquer produto ou serviço oferecido ao Consumidor sem custos ou
obrigações pode ser apresentado como "grátis". Quando a oferta exigir que o Consumidor
compre outro produto ou serviço, todos os termos e condições devem ser apresentados junto
à palavra "grátis" ou ao termo semelhante.
Parágrafo 10º. Os responsáveis pelo serviço devem conduzir os processos de sorteios ou
loterias, de acordo com a legislação vigente.
Parágrafo 11º. As condições de participação em processos de premiação e existência de
eventuais taxas devem ser previamente informadas.
Parágrafo 12º. Nas ações feitas pela Internet, como suporte às operações da Central de
Relacionamento, todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito
entendimento pelo destinatário.
Parágrafo 13º. Nas ações de arrecadação de fundos e doações para instituições sem fins
lucrativos, os responsáveis pelo serviço deverão certificar-se da autenticidade da instituição.
Artigo 3º – Acessibilidade
Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a
Empresa/Contratante após a transação ser efetuada.
Parágrafo 1º. Em qualquer transação ativa, deverá ser fornecido canal de comunicação para
o Consumidor.
Parágrafo 2º. Os canais de comunicação devem prever possibilidade de obtenção de
informações adicionais, reclamações, alteração em tempo da transação efetuada, inclusive
nos casos de devolução e cancelamento.
Parágrafo 3º. Os canais de comunicação para reclamações não devem ser mais onerosos
que os canais de venda, para atendimento via telefone.
Artigo 4º – Crianças e Adolescentes
É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas para
crianças e adolescentes.
Parágrafo 1º. Os responsáveis pelo serviço devem possuir instrumentos para verificação se
as transações não estão sendo feitas com crianças e adolescentes.
Parágrafo 2º. O fechamento de vendas para adolescentes poderá ser realizado apenas
quando há liberdade autorizada dos pais ou responsáveis para consumo, como cartão de
crédito em seu nome.
Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor
O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório.
Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em raça,
cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.
Parágrafo 2º. Táticas de coerção ou constrangimento não devem ser usadas de forma
alguma.
Parágrafo 3º. A Empresa/Contratante deve assegurar que qualquer modificação em relação
à transação original seja imediatamente comunicada ao Consumidor, inclusive recusa ao
crédito.

31
Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes
A Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à equipe de
Agentes.
Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em raça,
cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.
Parágrafo 2º. Coerção ou constrangimento não deve ser usado de forma alguma.
Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento deve possuir práticas escritas de monitoração e
divulgadas para a equipe de Agentes.
Parágrafo 4º. A Central de Relacionamento deve possuir infraestrutura mobiliária e de
equipamentos que atendam às condições de ergonomia adequadas e normas aplicáveis.
Parágrafo 5º. Os Agentes devem ser treinados e capacitados antes de iniciar os contatos
(ativos ou receptivos) com Consumidores, em relação aos aspectos comportamentais,
técnicos, legais e a este Código de Ética.
Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento não deve contratar colaboradores
desrespeitando a legislação vigente.

Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor

Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos Consumidores de maneira
adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informações das bases de dados.
Parágrafo 1º. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a remoção do nome
de Consumidores que não desejarem figurar nas listas, para a Empresa/Contratante, sempre
que for solicitado. Por sua vez, a Empresa/Contratante deve assegurar esta remoção ou ainda
encaminhar solicitação ao proprietário da lista.
Parágrafo 2º. A gravação de conversa telefônica para resguardar a fidelidade das
transações somente poderá ser realizada com a ciência do interlocutor, com exceção das
gravações para fins exclusivos de monitoração.
Parágrafo 3º. Informações que possam ser consideradas de natureza pessoal ou íntima não
poderão ser compartilhadas com outras organizações.
Parágrafo 4º. Toda ação feita através da Internet, como apoio à Central de Relacionamento,
deve permitir ao destinatário retirar o seu nome do cadastro do emitente, caso não haja
interesse no conteúdo das mensagens enviadas.
Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve proteger as informações dos Consumidores
por meio de procedimentos de conduta, supervisão da equipe e termos de confidencialidade.
Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas
Nenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em violação aos direitos legais
ou contratuais do proprietário da lista.
Parágrafo 1º. A Empresa/Contratante deve garantir a idoneidade da lista (origem
comprovada e métodos de formação), antes de utilizá-la.
Parágrafo 2º. Informações advindas de um Contratante não podem ser utilizadas em
abordagens para um outro Contratante, a não ser que haja acordo formal entre os mesmos
(específico para Centrais de Relacionamento terceirizadas)
Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento, para não gerar conflitos de interesse entre seus
Contratantes, não deve possuir base própria de listas (específico para Centrais de
Relacionamento terceirizadas).
Artigo 9º – Contatos Ativos
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os
Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 às
21:00 horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas ligações a cobrar
para os Consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais.
Parágrafo 1º. É vedada a realização de chamadas a cobrar para os Consumidores ou fora
dos dias e horários estabelecidos neste Código, salvo com seu consentimento expresso.
Parágrafo 2º. Os responsáveis pelo serviço que utilizam Internet nas suas operações devem
estar preparados técnica e operacionalmente para o atendimento da demanda que este meio
exige.

32
Parágrafo 3º. As ofertas devem ser dirigidas para os segmentos do público que mais
provavelmente estarão interessados ou que sejam usuários em potencial dos produtos ou
serviços oferecidos.
Parágrafo 4º. É vedada a prática de chamadas aleatórias ou para números sequenciais.
Todo contato ativo humano deve identificar a pessoa alvo ou a área da empresa desejada.
Parágrafo 5º. Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como: nome
da Empresa/Contratante responsável pela chamada, objetivo da ligação e número de telefone
para contato no caso de dúvidas ou informações adicionais.
Parágrafo 6º. Todo contato realizado com o Consumidor através de mensagem gravada
deve vir precedido de um alerta de que se trata de mensagem gravada.
Parágrafo 7º. Os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas devem respeitar o
direito do Consumidor de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua linha liberada
imediatamente.
Artigo 10º – Contatos Receptivos
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para atendimento
receptivo dos Consumidores.
Parágrafo 1º. Fora dos horários pré-definidos pela Empresa/Contratante devem ser usadas
mensagens informativas sobre horários e dias de atendimento.
Parágrafo 2º. Antes de divulgar um canal (telefone, e-mail, chat.) para atendimento
receptivo, os responsáveis pelo serviço devem tomar os cuidados necessários para
dimensionar e controlar a infraestrutura adequada à demanda estimulada, garantindo
padrões mínimos de atendimento.
Parágrafo 3º. Todo canal eletrônico (URA, Internet, Fax.) deve oferecer opção de
atendimento pessoal, durante horários pré-definidos de atendimento.
Capítulo IV – Infrações e Penalidades
O método de avaliação da conformidade em relação aos requisitos do Código de Ética, forma
de operação do Selo de Ética, definição de infrações e penalidades, assim como
responsabilidades pela revisão, controle e aplicação deste Código de Ética estão no
documento do Regulamento do Selo de Ética (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).
Os procedimentos de operação da Ouvidoria estão no documento do Regulamento da
Ouvidoria (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).
Capítulo V – Glossário
Adolescente: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Adolescente” a pessoa
entre doze e dezoito anos de idade.
Agente: colaborador da Central de Relacionamento que interage com os Consumidores,
também conhecido como Operador ou Representante.
Ativo: contato originado pela Central de Relacionamento.
Central de Relacionamento: parte da empresa (no caso de Central de Relacionamento
Própria) ou organização especializada (no caso de Central de Relacionamento terceirizada)
que realiza os serviços de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (serviço de
atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing. Suas atividades abrangem, dentre outros
serviços, vendas, consultas, pesquisas, sorteios, campanhas de arrecadação, transações
financeiras, retenção, suporte técnico, agendamento, serviço de atendimento ao Consumidor,
marketing de relacionamento, ouvidoria, avaliação da percepção do Consumidor sobre
produtos e serviços, para Consumidores (ver definição de Consumidor).
Consumidor/Cliente: pessoa física ou jurídica que utiliza os serviços da Central de
Relacionamento. Em caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas, normalmente, o
Consumidor é o cliente da contratante.
Contratante: empresa que contrata e utiliza os serviços da Central de Relacionamento,
mediante um contrato formal (também chamado de Cliente Institucional).
Contrato: acordo estabelecido entre a Central de Relacionamento e o Contratante, que pode
abranger um ou mais serviços. Para o caso de Central de Relacionamento própria, os termos
contrato ou requisitos contratuais devem ser interpretados como o conjunto de requisitos
explícitos ou implícitos, acordados entre a Central de Relacionamento e as áreas da
organização que utilizam os serviços de relacionamento.

33
Criança: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Criança” a pessoa até doze
anos incompletos.
Empresa: pessoa jurídica que possui a Central de Relacionamento. Também pode ser
entendido como área, departamento ou setor da empresa que se utiliza os serviços da Central
de Relacionamento. Exemplos: Departamento de Marketing que utiliza a Central de
Relacionamento para efetuar pesquisas qualitativas e quantitativas para a empresa,
Departamento Comercial que utiliza a Central de Relacionamento para venda de seus
produtos, Direção da empresa que utiliza a Central de
Relacionamento para busca da opinião do Consumidor por meio
de canal de Ouvidoria.
Listas: conjunto de informações individuais sobre Consumidores
(pessoas físicas e jurídicas), que direcionam os serviços da Central
de Relacionamento.
Monitoração: atividade de escuta telefônica realizada pela
Central de Relacionamento com o objetivo de controlar a
qualidade do serviço prestado, a consistência do atendimento e
gerar ações de melhorias internas. Normalmente seus registros
somente são usados para fins internos, sem o objetivo de
comprovar transações junto aos Consumidores.
Oferta: proposta comercial.
Ouvidoria (como serviço): atividade da Central de Relacionamento que tem como objetivo
levar a “voz do Consumidor” para dentro da organização.
Ouvidoria do Programa de Auto-Regulamentação: organização responsável por coletar
informações sobre potenciais transgressões ao Código de Ética, apurar fatos, fazer
investigações e recomendar sanções aos responsáveis pelo serviço. Sua composição, forma
de atuação e procedimentos estão descritos em Regulamento próprio, constante do Programa
de Auto-Regulamentação.
Posto de Trabalho: entidade organizacional mínima que responde pela execução das
atividades relacionadas a um contrato ou serviço.
Receptivo: contato recebido pela Central de Relacionamento.
Responsáveis pelo serviço: ver definição no capítulo II.
Transação: operação da Central de Relacionamento com a finalidade de: venda, alteração de
contrato, pedido de informação, cancelamento de serviços, operação financeira.

Ergonomia no Telemarketing
O que é Ergonomia?
Em agosto de 2000, a IEA (Associação Internacional de Ergonomia) adotou a definição oficial
apresentada abaixo:
A Ergonomia (ou Fatores Humanos) é uma disciplina científica relacionada ao entendimento
das interações entre os seres humanos e outros elementos ou sistemas, e à aplicação de
teorias, princípios, dados e métodos a projetos a fim de aperfeiçoar o bem estar humano e o
desempenho global do sistema.
Os Ergonomistas contribuem para o planejamento, projeto e a avaliação de tarefas, postos de
trabalho, produtos, ambientes e sistemas de modo a torná-los compatíveis com as
necessidades, habilidades e limitações das pessoas.

Domínios de especialização da Ergonomia:

A palavra Ergonomia deriva do grego Ergon [trabalho] e nomos [normas, regras, leis]. Trata-
se de uma disciplina orientada para uma abordagem sistêmica de todos os aspectos da
atividade humana. Para darem conta da amplitude dessa dimensão e poderem intervir nas
atividades do trabalho é preciso que os Ergonomistas tenham uma abordagem holística de
todo o campo de ação da disciplina, tanto em seus aspectos físicos e cognitivos, como sociais,
organizacionais, ambientais, etc. Frequentemente esses profissionais intervêm em setores
particulares da economia ou em domínios de aplicação específicos. Esses últimos
caracterizam-se por sua constante mutação, com a criação de novos domínios de aplicação
ou do aperfeiçoamento de outros mais antigos.

34
De maneira geral, os domínios de especialização da
ergonomia são:
Ergonomia física: está relacionada com às
características da anatomia humana, antropometria,
fisiologia e biomecânica em sua relação a atividade física.
Os tópicos relevantes incluem o estudo da postura no
trabalho, manuseio de materiais, movimentos repetitivos,
distúrbios músculo-esqueletais relacionados ao trabalho,
projeto de posto de trabalho, segurança e saúde.
Ergonomia cognitiva: refere-se aos processos mentais,
tais como percepção, memória, raciocínio e resposta
motora conforme afetem as interações entre seres
humanos e outros elementos de um sistema. Os tópicos
relevantes incluem o estudo da carga mental de trabalho,
tomada de decisão, desempenho especializado, interação homem computador, estresse e
treinamento conforme esses se relacionem a projetos envolvendo seres humanos e sistemas.
Ergonomia organizacional: concerne à otimização dos sistemas sócio técnicos, incluindo
suas estruturas organizacionais, políticas e de processos. Os tópicos relevantes incluem
comunicações, gerenciamento de recursos de tripulações (domínio aeronáutico), projeto de
trabalho, organização temporal do trabalho, trabalho em grupo, projeto participativo, novos
paradigmas do trabalho, trabalho cooperativo, cultura organizacional, organizações em rede,
tele trabalho e gestão da qualidade.

LER/DORT
O termo L.E.R. (Lesões por Esforços Repetitivos) vem sendo
substituído por D.O.R.T. (Distúrbios Osteomusculares
Relacionados ao Trabalho). A substituição que ocorre é
porque o termo L.E.R. supõe que a pessoa tenha um
machucado, esteja lesionada, já o termo D.O.R.T. admite
que os sintomas podem aparecer nos braços, ombros,
cotovelos e mãos, sem que a pessoa esteja lesionada ou
machucada. Muitos utilizam os dois termos juntos:
"LER/DORT".
LER/DORT abrangem diversas patologias, sendo as
mais conhecidas a tenossinovite, a tendinite e a bursite,
entre outras que atingem milhares de trabalhadores. O
conceito básico é de que se tratam de alterações e sintomas
de diversos níveis de intensidade nas estruturas
osteomusculares (tendões, sinovias, articulações, nervos,
músculos), além de alteração do sistema modulador da dor.
Esse quadro clínico é decorrente do excesso de uso do sistema osteomuscular no trabalho.
O que é Ginástica laboral?
Ginástica Laboral é a prática de exercícios físicos, realizada coletivamente, durante a jornada
de trabalho, prescrito de acordo com a função exercida pelo trabalhador, tendo como
finalidade à prevenção de doenças ocupacionais, promovendo o bem- estar individual por
intermédio da consciência corporal.
Quais são os benefícios da Ginástica Laboral?
A ginástica laboral pode contribuir para diminuir o número de afastamentos nas empresas,
pois ajuda a reduzir a incidência de doenças ocupacionais. Além dos benefícios físicos, a
prática voluntária da ginástica laboral proporciona ganhos psicológicos, diminuição do
estresse, aumento no poder de concentração, motivação, moral e consequentemente pode
aumentar a produtividade dos funcionários.

Ergonomia no computador
Segundo a Norma Regulamentadora 17, os equipamentos utilizados no processamento
eletrônico de dados com terminais de vídeo devem observar o seguinte:

35
a) condições de mobilidade suficientes para permitir o ajuste da tela do equipamento à
iluminação do ambiente, protegendo-a contra reflexos, e proporcionar corretos ângulos de
visibilidade ao trabalhador;
b) o teclado deve ser independente e ter mobilidade, permitindo ao trabalhador ajustá-lo de
acordo com as tarefas a serem executadas;
c) a tela, o teclado e o suporte para documentos devem ser colocados de maneira que as
distâncias olho-tela, olho-teclado e olho-documento sejam aproximadamente iguais;
d) serem posicionados em superfícies de trabalho com altura ajustável.
Quando os equipamentos de processamento eletrônico de dados com terminais de vídeo
forem utilizados eventualmente poderão ser dispensadas as exigências previstas acima,
observada a natureza das tarefas executadas e levando-se em conta a análise ergonômica do
trabalho.
Finalizamos assim o curso de Operador de Telemarketing. Faça os exercícios da sua apostila,
seus testes e sua apostila de fixação, todas as etapas irão complementar seu aprendizado e
sua formação.

Exercícios para alongar frente ao computador

36
 Postura ideal
frente ao
computador

Parabéns por
ter concluído seu
curso.
Ficamos
agradecidos
por ter escolhido a
Ouro Moderno
para ser sua
parceira nessa
empreitada de
aprendizado.
Boa sorte!
Exercícios

37
1 – Destaque as partes mais importantes do Código de Ética do Telemarketing.
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

2 – O que é Ergonomia?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

3 – O que é LER? Quais patologias estão envolvidas no diagnóstico? Como evita-la?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

4 – O que é Ginástica Laboral?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

5 – Quais os benefícios da Ginastica Laboral?

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

38