CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING

O exerccio de uma profisso constitui um dos aspectos mais importantes da vida humana,
representa no apenas um meio de sobrevivncia, mas todo um conjunto de condies, para a
realizao do potencial individual.
Todo ser humano sente a necessidade de preparar-se para exercer uma atividade profissional,
fazendo cursos e treinamentos que o capacitem a obter bons resultados e satisfao pessoal em seu
trabalho.
Os Operadores de Telemarketing so profissionais qualificados e preparados para lidarem com os
desafios do dia-a-dia, utilizando a tecnologia, atendendo os clientes com maior velocidade, atingindo
metas e ndices de produtividade. Operadores de Telemarketing so a voz da empresa que
representam. O curso de Telemarketing visa repassar-lhe conhecimentos, desenvolver aptides ,
oferecer-lhes tcnicas e capacitar-lhe de forma que alcance um desempenho eficaz como operador(a)
de telemarketing.

H trs coisas que nunca voltam atrs:

a flecha lanada,
a palavra pronunciada
e a oportunidade perdida.
(Provrbio chins)
SUCESSO SEMPRE !!!

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CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING

O QUE TELEMARKETING
COMO FUNCIONA

O conceito de Telemarketing tem evoludo bastante com o tempo, num primeiro momento foi definido
simplesmente vendas por telefone.
Atualmente um dos conceitos mais respeitados no mercado de Bob Stone, um dos papas no assunto.
O Telemarketing compreende a aplicao integrada e sistemtica de tecnologias de telecomunicaes e
processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propsito de otimizar o mix das comunicaes de
marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. O Telemarketing desenvolve a interao
personalizada com clientes enquanto, simultaneamente, tenta fazer face s necessidades dos clientes, e
reduzindo os custos.
Telemarketing toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica em mltiplas
mdias, objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing. Telemarketing no apenas pegar o telefone
e fazer uma ligao.Telemarketing uma atividade profissional que exige pessoas treinadas, capacitadas,
motivadas e interessadas em prestar um servio de qualidade aos clientes
No Brasil o telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80. Hoje cada vez mais difundido nos mais
diversos setores do mercado.
Segundo estimativa de uma pesquisa feita em 2004 o setor cresceu 11% . Sua expanso,
conseqentemente, oferece ao mercado, uma enorme oferta de novos empregos. Pesquisas mostram que mais
de 500.000 pessoas trabalham direta ou indiretamente em funes de telemarketing. H indicadores de
substancial crescimento no nmero destas vagas. O setor j emprega cinco vezes mais do que a indstria
automobilstica. No ano de 2004 mais de 57 mil pessoas foram contratadas. O crescimento das contrataes
reflete o vigor da indstria do telemarketing, que fatura mais R$ 4 bilhes. A explicao simples: o contato via
telefone mais barato para as empresas e mais prtico para os clientes.
O telemarketing, atualmente, uma ferramenta de marketing utilizada em empresas de todos
os
setores do mercado, favorecendo o crescimento de empresas especializadas a fabricao e revenda de
equipamentos para indstria, comrcio e atualmente vem sendo utilizado por empresas prestadoras de servio, e
existem inclusive empresas de terceirizao de telemarketing e de consultorias.
O cdigo de defesa ao consumidor contribui de forma efetiva para fortalecimento do setor.
Visando defesa do consumidor, empresas passaram a ser interpeladas sobre os seus produtos e
servios, quer por problemas de qualidade, quer por problemas de atendimento. As empresas querendo
preservar sua imagem criaram o Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC), que hoje atende no s a
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reclamaes, ouve sugestes, alm de dar conselhos e dicas sobre seus produtos. A partir da toda uma
estrutura passou a ser montada, toda ela voltada para o cliente.

CARACTERSTICAS POSITIVAS DO TELEMARKETING

Agilidade Ganha-se muito tempo na obteno de resposta quanto aceitao de um produto / servio ou
marca.
Reduo de custos Ao custo de uma ligao telefnica mais um profissional de telemarketing, a empresa
consegue fazer pesquisas, colocar um novo produto no mercado, lanar uma promoo, etc.
Seletividade O telemarketing permite, atravs de uma pesquisa prvia, o que poder ser feito utilizando
seu prprio banco de dados, direcionar suas aes a um pblico alvo, por exemplo, o lanamento ou promoo
de um perfume masculino a um pblico entre 23 e 35 anos, se o seu produto for dirigido a este pblico, tornamse inmeras as possibilidades de seletividade.
Baixo Investimento Aqui quero me referir ao fato de que os retornos sero to vantajosos, que os
valores envolvidos na estruturao do telemarketing, se tornam muito baixos. Alm do que, mais barato se
vender pelo Telemarketing, pois os custos de comisses, estrutura e logstica so muito menores do que em
estrutura de loja.
Grande Penetrao: possvel que um profissional de telemarketing possa fazer, durante sua jornada de
trabalho, mesmo de seis horas, algo perto de mais de 100 ligaes ou atendimento, o que deduz que apenas
um profissional possa alcanar em um ms, mais de 1000 pessoas, que tal? Lembrando que um vendedor de
campo pode, em mdia visitar 12 clientes.
Fcil Controle Com um relatrio de produo do agente de telemarketing, seja manual ou informatizado,
a empresa exerce um controle no apenas de produtividade, mas tambm, sobre suas vendas, suas aes de
marketing, suas campanhas publicitrias, etc.
Comodidade - Tanto para o comprador quanto para o vendedor.
Otimizao. Num mesmo contato muitas informaes podem ser atualizadas ou cadastradas

APLICAES DO TELEMARKETING
Vendas
Apoio aos Vendedores Externos (pr-vendas - visitas/agendamentos)
Cobrana
SAC(Servio de atendimento ao Cliente) Pesquisas de Mercado, Fidelizao de Clientes, Ps-vendas,
Reteno.
Tele-entregas
Suporte (Help-desk) Followup/acompanhamento
Disque-denncia

ESTILOS DE OPERAO DO TELEMARKETING

TELEMARKETING ATIVO - estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou possveis clientes da
empresa.
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CARACTERSTICAS:
Requer cadastro lista do pblico para quem vamos ligar.
Exige a redao de um script(roteiro). mais completo para desenvolver.
O operador tem de estar mais concentrado, requer mais habilidade.
O operador escolhe a hora de ligar e o momento no pode ser bom!
A empresa cobra o cumprimento das metas. Aplica mais presso.
A propaganda da empresa importante. Quanto mais conhecida a empresa melhor a receptividade
ligao.
O pblico abordado oferece mais resistncia, apresenta mais objees.
O resultado depende mais da habilidade dos operadores.
TELEMARKETING RECEPTIVO - estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes
ou possveis clientes da empresa.
CARACTERSTICAS:
Gera cadastro. Produz lista de interessados. Permite obter inmeras informaes sobre o pblico.
Utiliza roteiro, mais simples para desenvolver.
O pblico escolhe a hora de ligar, o momento sempre bom.
A empresa aplica menos presso. A meta atender a demanda de ligaes.
Depende da propaganda para que ocorram as chamadas.
O pblico liga e apresenta menos objees.
O resultado depende mais da qualidade da propaganda de resposta direta.
VEJAMOS ALGUNS EXEMPLOS DE TELEMARKETING
Tia Lucinda convidou seus sobrinhos para passar a tarde de sbado em sua casa e resolveu fazer uma
surpresa! Ela telefonou para o Disque Pizza Saborosa e encomendou quatro sabores diferentes.
TLMKT RECEPTIVO
Jorge est atendendo uma ligao do Consrcio Nacional Center Car. A empresa est iniciando a
formao de um novo grupo e est oferecendo-lhe a tornar-se um cliente. TLMKT ATIVO
Marlene comprou no supermercado uma nova marca de massa para bolo recentemente lanado. Ela tem
algumas dvidas quanto ao preparo e est ligando para o centro de informaes culinrias da empresa
fabricante do produto. TLMKT RECEPTIVO
Fbio chamou a assistncia tcnica para consertar sua geladeira que est com defeito. Como no
apareceram no dia e na hora combinada, Fbio est ligando para o servio ao consumidor da empresa
Gelabem, para reclamar. TLMKT RECEPTIVO
ISTO NO T E L E M A R K E T I N G:
Quando voc liga para o consultrio de seu dentista para marcar uma consulta;
Quando a telefonista do Banco atende ao telefone e passa a chamada para o gerente;
Quando voc liga para a sua sogra pedindo a receita daquela sobremesa que seu marido adora.
CALL CENTER:
Call Center o sistema de atendimento telefnico informatizado, que permite ao cliente utilizar, de sua casa ou
trabalho, todos os produtos e servios disponibilizados por uma empresa ou instituio. Ele uma ferramenta
estratgica que gera novas oportunidades de venda e cria relacionamentos, porque atende s necessidades do
cliente que faz qualquer tipo de transao comercial, de onde estiver e na hora que quiser. Diminiui custos e
oferece maior controle sobre a produtividade e a qualidade dos servios prestados, alm disso o Call Center tem
infra-estrutura totalmente integrada com elementos de software e hardware trabalhando sem o risco de conflitos.
Especialistas afirmam que no mnimo 70% de todas as interaes entre o cliente e a empresa acontecem no Call
Center ou Central de Atendimento. Assim, necessrio fazer o possvel para assegurar que essas impresses
trabalhem a seu favor. Caso contrrio, no h marketing eficiente e competente que possa reverter o prejuzo
causado por um atendimento de m qualidade. A bem da verdade, quando voc bem atendido, as estatsticas
mostram que essa boa experincia propagada at cinco pessoas. Mas quando ocorre o oposto, o efeito um
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desastre, at dez pessoas podem ficar sabendo e criar uma imagem negativa do atendimento ou dos produtos
ou servios daquela empresa.
EXERCCIO l
Defina nos espaos abaixo, se as frases so exemplos de Telemarketing Ativo ou Receptivo.
1) Joaquim precisa saber o saldo de sua conta bancria. Ele liga para o Banco onde mantm a sua conta
corrente. ISTO TELEMARKETING: _____________________________________________
2) Anita recebeu um telefonema em seu escritrio oferecendo a assinatura de uma revista especializada em
finanas. ISTO TELEMARKETING: ____________________________________
3) Eduardo ligou para o televendas da loja Vesvio , querendo comprar um vdeo cassete. ISTO
TELEMARKETING: _______________________________________________________________
4) O Consrcio Novo Tempo faz regularmente uma campanha com os clientes que esto terminando de
pagar o consrcio de TV; os operadores ligam para os clientes oferecendo a entrada em um novo grupo
de DVD . ISTO TELEMARKETING: ________________________________________
5) Carmem ligou para o atendimento ao Consumidor da fbrica de brinquedos perguntando qual a pilha
que deveria ser colocada na boneca que ela comprou para sua filha. ISTO TELEMARKETING:
_______________________________________________________________
6) Leonor da Livraria Boa Leitura, ligou para todos os clientes convidando para o lanamento de um novo
livro de receitas da culinria mineira. ISTO TELEMARKETING: _______________________

EXERCCIO ll
Marque com um X as aes que so Telemarketing :
( ) A empresa divulga um nmero de telefone nas embalagens de seus produtos para que o cliente possa ligar
quando tiver dvidas, reclamaes ou sugestes.
( ) A empresa montou o S.A.C. (Servio de Atendimento ao Consumidor) com um nmero 0800 40 40 40. Com
essa linha 0800, os clientes que ligarem no pagam a chamada, quem paga a prpria empresa que est
recebendo a ligao.
( ) A empresa tem uma Central de Atendimento por telefone que funciona 24 horas para que os clientes possam
ligar a qualquer hora que precisarem.
( ) A empresa possui uma equipe especializada que atende o cliente por telefone o telemarketing. Para cada
produto fabricado, existe um nmero de telefone exclusivo.
( ) A loja de roupas infantis de um Shopping quer aumentar suas vendas e para chamar a ateno das crianas,
distribui balas e chicletes na porta da loja.
( ) A empresa faz uma promoo com seus produtos, facilitando as condies de pagamento em at 3 vezes sem
juros.
( ) A empresa liga para os clientes para oferecer a renovao da assinatura de um jornal.
( ) O Banco liga para seus clientes para oferecer um novo carto de credito internacional.
( ) A empresa realizou um sorteio entre seus clientes. A cada compra acima de R$ 20,00 o cliente tinha direito a
um cupom.
O Telemarketing veio para facilitar nossa vida no dia a dia. Veio tambm para dar s empresas
maiores condies de competitividade, trazendo com isto vantagens e benefcios para ambos.
TELEMARKETING , portanto uma ao profissional e planejada que uma empresa pode usar
para: gerar mais negcios; vender mais produtos; conquista e estar mais prximo dos seus clientes; saber a
opinio dos seus clientes; prestar informaes e esclarecer dvidas ; atender clientes com problemas ou
insatisfaes com relao ao(s) produto(s) ou empresa.
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CONCEITOS BSICOS
-

DAC Distribuidor automtico de chamadas.

DATABASE (Banco de dados) o fundamento do database a utilizao das informaes, armazenadas em
banco de dados, para diversos tipos de aes mercadolgicas, desde programas de fidelizao de clientes at a
ampliao da carteira de clientes.
SCRIPT Roteiro, resumo do que ser dito no contato telefnico.
HEADSET Aparelho telefnico prprio para adaptar-se cabea (head phone) dos operadores, deixando as
mos livres para escrever e digitar.
MARKETING toda a relao com clientes atuais ou potenciais.
CRM Gesto do relacionamento com o consumidor
FROND END - Software de atendimento (gerenciador de informaes)
DIRECT MAIL (Mala-direta) Correspondncia enviada via correio para um interlocutor efetivo ou potencial,
geralmente com o propsito de provocar uma resposta dele.
CTI (COMPUTER-TELEFHONE-INTEGRACION) so servidores especializados em integrao entre banco de
dados, as redes locais da empresa e os sistemas telefnicos.
NR 17 Norma do Ministrio do Trabalho que regulamenta a parte ergonmica do trabalho, que deve ser
observada com muito rigor pelos dirigentes, supervisores e operadores de TMK.
PA Posio de atendimento ou ponto de atendimento
TMA Tempo mdio de atendimento
TME Tempo mdio de espera
CLULA Grupo ou equipe de tlmks.
LOGAR digitar senha, login.
URA Unidade de Resposta Audvel (Auto-atendimento ex.: disque 1, disque 2...)
ERGONOMIA a cincia que tem como objetivo a compreenso das interaes entre o homem e os outros
elementos de um sistema de trabalho.
PROSPECTS Novos clientes
FEEDBACK Retorno

AS EMPRESAS PODEM UTILIZAR VRIAS MDIAS PARA REALIZAREM ESTRATGIAS DE MARKETING:

EMBALAGENS
OUT DOORS
MALA DIRETA

JORNAIS
RDIO
CATLOGOS

REVISTAS
TELEVISO
ENTRE OUTROS

ENCARTES
INTERNET

OS EXEMPLOS ACIMA SO MDIAS QUE PODEM ESTAR INTEGRADAS AO TELEMARKETING.

POR ONDE COMEAR?

Onde obter o nome das pessoas com quem se deve telefonar? Esta uma pergunta bastante importante, j que
sem uma boa listagem (MAILING) o trabalho no tem qualquer fundamento. No existe apenas uma fonte de
listagens.
As informaes contidas podem ser as mais simples como: nome; nmero do telefone; endereo; at informaes
mais detalhadas como veremos a seguir. Essas informaes ou dados sobre os clientes podem estar organizadas
em listas, cadastros ou banco de dados.
Quanto maior o nmero de informaes que uma empresa tiver de seus clientes, maior a possibilidade de se
obter sucesso. Conhecendo seus clientes, a empresa ter mais condies de oferecer produtos e servios que
possam atender s necessidades deles. Nenhuma listagem estar jamais livre de erros. Mas lembre-se que a
qualidade das informaes muito importante, por isso, quando registrar dados do cliente ou fizer alguma
alterao faa-a com cuidado e ateno. Confirme com o cliente como se escreve corretamente o nome dele,
soletrando. Aps anotar o nmero de documentos, telefone e endereo, repita a seqncia para ter certeza de que
os dados esto corretos.
LEMBRE-SE: sucesso de um programa de telemarketing est baseado em boas listagens que podem gerar o
mximo de retorno para sua empresa.
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Independente do tamanho da empresa, o importante que a rea de Telemarketing: satisfaa a necessidade

do cliente, oferea um atendimento com qualidade que o cliente espera, oferea uma vantagem para a
empresa gerando lucros, captando novos clientes (prospects) e mantendo os atuais.
E VOC COMO OPERADOR (A) O ELO, A PONTE, O PONTO DE CONTATO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE .

CARACTERSTICAS E ATITUDES ESPERADAS DO OPERADOR DE TELEMARKETING:

O operador quem faz o primeiro contato com o pblico, seja fazendo (ativo) ou recebendo(receptivo) ligaes.
Ele a imagem da empresa e atravs do atendimento, que ocorre a fidelizao do cliente. Portanto, requisitos
bsicos faro o diferencial:
Habilidade para negociao
Aptido verbal.
Busca incessante da eficcia.
Perseverana.
Sinceridade.
Autodomnio, equilbrio emocional.
Simpatia.
Empatia.
Dedicao, disciplina e determinao.
Facilidade de adaptao.
Dinamismo.
Criatividade.
Motivao / Entusiasmo
Tranqilidade e educao.

Integrao e esprito de equipe.

Ateno para os procedimentos tcnicos,
administrativos e comerciais do trabalho.
Pontualidade.
Cuidado na utilizao dos materiais de trabalho.
Auto-estima.
Organizao.
Responsabilidade
Cooperao.
Estar bem informado sobre seu produto, servio
e sobre a concorrncia.
Acreditar em voc, na empresa em que trabalha
e/ou nos produtos e servios que vende ou
oferece

CUIDANDO DA COMUNICAO
O uso do telefone para todos os fins comerciais se tornou muito comum, mas exige certas habilidades.
Toda empresa precisa se comunicar com o mercado e o operador de telemarketing o canal de comunicao
que representa a empresa, levando sua mensagem aos diversos pblicos consumidores e recebendo as
reaes.
Um dos maiores desafios do operador de telemarketing saber comunicar-se com seus clientes, na troca de
informaes, idias e opinies. Ele deve se preocupar sempre em ter uma comunicao clara, simples e
objetiva; devendo evitar os mal entendidos e fortalecendo a imagem da empresa e seus produtos e servios.

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CANAL

EMISSOR

RECEPTOR

Mensagem
Feedback (retorno)

A VOZ E A FALA: Fala o reflexo da personalidade de quem fala. Se estivermos alegres, tristes, apressados,
seguros, etc, a identificao destes comportamentos transmitida pela voz. O cliente tem apenas o som da voz
e da fala do operador que atende como referncia da empresa como um todo.
QUE TAL EXAMINARMOS UM POUCO DO JEITO DE NOS EXPRESSARMOS
E ALGUNS ASPECTOS DA NOSSA VOZ?
RESPIRAO: Tem que ser suave; No se deve renovar o ar (suspirar) durante a frase de forma a fazer rudos.
DICO: No deixar de pronunciar os r e s finais, como por exemplo: vou mand para a Sra; quando
fizemo o contrato; as TAXA do carto, etc. Pronunciar i intermedirios: no falar janero, tercero, etc.
VELOCIDADE: Cada operador possui uma velocidade prpria. O desejvel que fale pausadamente, mas sem
monotonia.
No confunda ser breve, com ser veloz. Ningum acredita em operadores que fazem explanaes
relmpago.Falar muito lento tambm gera problemas. Sua voz ir parecer uma cano de ninar e far voc
parecer desanimado.
TIPOS DE VOZ:
1) CHATA: uma voz sem relevo, mecnica, no expressa sentimento. uma voz produto de um script
rgido e decorado.
2) TENSA: uma voz vibrante, cantada. Tem um excesso de emotividade exagerada.
3) EMOCIONAL: uma voz simptica, agradvel, com controle emocional. a voz dos locutores.
TIMBRES DE VOZ:
1) BRILHANTE: Com vitalidade, alegria, tom vivo, vibrante e com sorriso.
2) OBSCURO: Com tristeza, solenidade, tom grave, profundo.
3) NTIDO: Com equilbrio psicolgico, naturalidade, tom claro, boa pronncia, autocontrole.
4) GUTURAL: Com rancor, dio, m- vontade.
5) NASAL: Com desprezo, desdm.
6) ASPIRADO: Com mistrio, secreto, baixo, cansao
7) SUSSURRADO: Tom quase sem som, sopro.

LINGUAGEM: O bom operador possui fluncia verbal e fala corretamente o portugus. Os vcios de
linguagem so inadmissveis. Imagine-se negociando com um cliente um contrato de valor alto ou at mesmo
informando-o sobre algum de nossos servios j com um operador que fala ns vai, ns foi, tudo bem
cara, etc. Voc sentiria confiana?
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A, o sr. traz a nota aqui,

n e a gente v, t?
Olha, assim d pra gente
fazer a correo. T
certo ento?

importante que o sr.

traga, por favor, a nota
fiscal, para que possamos
fazer a correo. Alguma
outra dvida sr?

INCORRETO DIZER:
OLHA S; MEU AMOR; MEU QUERIDO ! VEM C ! OK,.O CARA; T BOM!; T?...; T?...; T?...; N?...;
N?...; N?...; HUM... HUM...! U!...; UAI,S! ENTO, A, PERA, BELEZA! FALOU! UM MINUTINHO! UM
SEGUNDINHO! TIPO ASSIM... SEI, SEI! RUIM HEIN?! T BOM ENTO! ANHAM... UNHUM...
A LINGUAGEM DEVE SER SEMPRE POSITIVA. Nenhuma resposta do operador deve comear gratuitamente por
no. O no dentro do telemarketing no pode ser usado de maneira indiscriminada. Procure minimizar os
aspectos negativos para o final da conversa, se possvel, pois elas lhe distanciam do cliente.
COMPETNCIAS

HABILIDADES BSICAS

Comunicao

- Redigir com clareza, demonstrando bom raciocnio verbal e

fluncia escrita
- Ser eficiente na comunicao com os CLIENTES e outros,
expressando-se com boa dico e fluncia verbal
- Saber ouvir
- Sorrir ao falar
- Prestar informaes e esclarecimentos
- Saber orientar os CLIENTES e outros
- Conhecer as rotinas operacionais, de automao e de
atendimento de Central de Atendimento
- Manter-se atualizado em relao s rotinas operacionais
- Estabelecer e manter relacionamento com os CLIENTES e outros,
com colegas da equipe, com outras reas da EMPRESA e
responsveis por tomada de decises
- Ter esprito de equipe
- Estar comprometido com a misso da EMPRESA
- Vislumbrar oportunidades de mercado para a EMPRESA
- Identificar as interfaces de sua funo
- Verificar o seu desempenho
- Entender o impacto do seu desempenho na EMPRESA
- Saber trabalhar sobre presso
- Agir com cortesia
- Ter eficincia no atendimento/vendas
- Lidar com as expectativas dos CLIENTES e outros
- Apresentar-se profissionalmente
- Checar a satisfao dos CLIENTES e outros
- Administrar rotinas dirias
- Manter registros organizados
- Observar prazos para soluo de problemas

Operacional
Relacionamento
Interpessoal

Viso Sistmica

Servio a Clientes

Organizao

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FAZER PERGUNTAS
Scrates foi um mestre na arte de perguntar. Uma das importncias do perguntar est no fato de criar no
ouvinte mltiplos pontos de vista e, com isso, ampliar suas percepes sobre determinado tema ou conceito.
As perguntas tinham como objetivo o exato saber. Levar o interlocutor a novas percepes, e obter dentro de si
o conhecimento e aprimoramento no modo de pensar.
Um padro utilizado por Scrates para estabelecer sintonia com o ouvinte era o de aceitar as definies e
conceitos, no indo contra as crenas do interlocutor. Isso era feito pelo menos com os seguintes itens:
A repetindo em parte o que o interlocutor dizia.
B demonstrando o desejo e a importncia de conhecer a opinio do interlocutor.
C procurando saber o que o interlocutor queria dizer exatamente com o termo que utilizava.
C demonstrando que entendeu o ponto de vista do interlocutor.
QUEM ?

O QUE ?

QUANDO?

POR QUE?

ONDE ?

COMO?

Para se atender/vender, voc precisa descobrir qual a necessidade do possvel cliente e a maneira mais correta
de faz-lo, atravs de perguntas.
PERGUNTAS ABERTAS: expem opinies ou situaes
A Conseguem a opinio do possvel cliente:
Exemplo: Qual a sua opinio sobre a utilizao de computadores?
B Geram novos dados e necessidades:
Exemplos: Quais os cursos que voc pretende fazer?
PERGUNTAS FECHADAS: respostas geralmente so SIM ou NO
A Podem ser respondidas com um ou duas palavras:
Exemplo: O Sr.trabalha com computadores?
B Servem para obter informao especfica:
Exemplo: Voc vai fazer matrcula para o curso de Turismo ou Hotelaria?
C Servem para trazer o cliente ao assunto:
Exemplo: O Sr. me dizia que prefere trabalhar com pequeno estoque?
EXERCCIO:
Escreva 02 tipos de perguntas fechadas e abertas:
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
EXPRESSES QUE MELHORAM O RELACIONAMENTO PROFISSIONAL COM O CLIENTE:
Entendo o que o Sr.(Sra.) quer dizer..
Se eu estivesse em seu lugar...
Desculpe-me o transtorno..
Tenho certeza que...
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Posso afirmar que...

O melhor para o(a) Sr.(Sra.)..
O(A) Sr.(Sra.) descobrir que nosso produto...
PALAVRAS NEGATIVAS
PALAVRAS ALTERNATIVAS
Preo/custo ................................. Valor
Despesa ..................................... Economia
Gastar ........................................ Investir
Pois no !? .................................. Em que posso ser til? Em que posso ajud-lo (la)?!

PALAVRAS DE IMPACTO
Abarrotado
Absolutamente
Abundantemente
Aprimorado
Aprovado
Autntico
Bem sucedido
Completo
Comprovado
Confivel
Desconto
Diferente
Direto
Enorme
Escasso
Especial

Especialista
Excelente
Exclusivo
Facilmente
Fascinante
Forte
Garantido
Genuno
Grande
Ilimitado
Imediatamente
Imenso
Incorporvel
Incomum
Incondicional
Incrvel

Informativo
Interessante
Limitado
Lucrativo
Maior
Maravilhoso
Melhor
Notvel
Personalizado
Poderoso
Popular
Prtico
Presente
Profissional
Qualidade
Rapidamente

Raro
Reduzido
Revolucionrio
Segurana
Sem igual
Sensacional
Simplificado
Superior
Surpreendente
Surpresa
Testado
nico
til
Valioso
Veloz

COMO CONHECER O PRODUTO PARA O TELEMARKETING

Nesse captulo vamos aprender a estudar um produto, trabalhando as caractersticas e benefcios que ele
possui. Todo produto portanto, possui caractersticas e oferece ao mesmo tempo um benefcio.
CARACTERSTICA - podemos resumir dizendo que caracterstica o que identifica o produto, o que ele
ou o que ele tem. o que o fabricante coloca no produto.

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BENEFCIOS - um benefcio a vantagem que a caracterstica do produto pode oferecer ao cliente,

isto , uma qualidade positiva que vai de encontro ao que o cliente quer. o que o cliente tira do
produto. Voc deve mostrar ao cliente que as caractersticas geram benefcios.

O CLIENTE NO COMPRA CARACTERSTICAS. COMPRA BENEFCIOS

VEJAMOS UM EXEMPLO: Marisa quer comprar um fogo novo. Sua cozinha pequena e ela precisa de um
fogo pequeno. Em sua cozinha tem uma geladeira branca. Ela est imaginando comprar um fogo de
quatro bocas e que seja branco para combinar com sua geladeira.
Para Marisa, as caractersticas importantes do fogo novo que ela est procurando so:
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
E os benefcios correspondentes s caractersticas acima so:
1) _____________________________________________________
2) _____________________________________________________
3) _____________________________________________________
Agora voc j sabe o que so caractersticas e benefcios, faa a seguir:
EXERCCIO l
Leia com ateno os exemplos abaixo e identifique com C o que for caracterstica e com B o que for
benefcio:
(
(
(
(
(

)
)
)
)
)

Este vdeo cassete tem quatro cabeas.

As quatro cabeas fazem com que a gravao das fitas seja de melhor qualidade.
A televiso que Jlia comprou tem controle remoto.
Seu filho adora o controle remoto porque pode mudar os canais, sem levantar do sof
A mquina fotogrfica do meu primo tem flash automtico.

LEMBRE-SE:
Algumas vezes, para uma caracterstica podemos encontrar dois ou mais benefcios
A MARCA de um produto tambm uma caracterstica.
O PREO tambm uma caracterstica.
PROVOQUE EMOES: Uma mquina de lavar roupas, por exemplo, no muito emocionante. Entretanto,
roupas limpas, cheirosas e mais tempo livre com certeza so! Para provocar reaes de emoo nos
clientes, fale dos resultados finais, e no em processos ou detalhes tcnicos.

NO ESQUEA: O que vende um produto so os benefcios que ele possui. As pessoas compram o que o
produto pode fazer por elas.Quanto mais voc estudar as caractersticas e os benefcios, mais voc ir
conhecer o seu produto, e mais ser o seu resultado em telemarketing.

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CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING

NECESSIDADES DO CLIENTE

Neste captulo iremos estudar o conceito necessidades do cliente e sua importncia

quando buscarmos realizar o telemarketing com qualidade.
Vamos comear dando um exemplo: Marco Aurlio renovou a assinatura do jornal
Primeira Hora, mas no est recebendo h 2 dias. Ele ligou para a Central de Atendimento do Jornal para
perguntar o que estava acontecendo. Marco Aurlio tem um problema com a entrega do jornal. Ele quer
uma soluo. A NECESSIDADE dele RECEBER o jornal diariamente, uma vez que ele j renovou a
assinatura.
Podemos entender portanto,

que NECESSIDADE : o que o cliente est precisando. O que est

faltando para o cliente. Aquilo que o cliente est querendo. Um problema que precisa ser resolvido.

EXERCCIO l:
Leia com ateno os exemplos abaixo e identifique com C o que for caracterstica, com B o que for
benefcio e com N o que for necessidade:
(
(
(

) Este telefone digital.

) Mariana est pensando em comprar um telefone celular para ser localizada rapidamente.
) O colcho Minaspuma anticaro e antialrgico.

) Minha me alrgica e precisa trocar o seu colcho .

( ) Geraldo trocou o carpete pelo piso de madeira. A vantagem que a limpeza mais fcil.
(

) Carlos quer comprar um scanner para agilizar seus trabalhos escolares.

Tenha sempre em mente que o profissional de telemarketing responsvel por orientar,

esclarecer e ajudar o cliente a encontrar uma soluo que atenda necessidade dele.
Quando um cliente liga para o televendas, ele certamente tem algumas dvidas: Quem vai atender?Que
produtos ele tem para vender?Qual ser o melhor?Qual a diferena entre eles?Como vai escolher?Quanto
custa?Como vou pagar?Quanto tempo demora em entregar?
Voc como operador (a) de telemarketing um(a) solucionador(a);
oferece para este cliente a soluo que ele est procurando

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QUEM O CLEINTE?

O cliente a pessoa mais importante em qualquer tipo de negcio, no depende de ns. Ns

que dependemos dele. O cliente no interrompe o nosso trabalho. Ele propsito do nosso
trabalho. O cliente no nos faz um favor quando chama. Ns no estamos lhe fazendo nenhum
favor esperando para atend-lo. O cliente uma parte essencial do nosso negcio, no uma parte
descartvel.
O cliente no significa s dinheiro no caixa. um ser humano com sentimentos, e precisa ser
tratado com todo respeito.
O cliente merece toda a ateno e cortesia possvel. Ele o sangue de qualquer negcio ele
quem paga o seu salrio. Sem o cliente, sua empresa fecharia as portas.
Vejamos, ento, alguns clientes que podemos nos deparar e de que maneira podemos nos colocar
com eles de forma cautelosa, atentando para os detalhes especiais para seu atendimento.
CLIENTE
HUMILDE
EXIGENTE
ADIADOR
OCUPADO
FALANTE
CALADO
SABICHO
CTICO
METICULOSO
GROSSEIRO

CARACTERSTICAS
Fala baixo, modestamente e sorri sempre
Extremamente severo quanto qualidade e preo
No gosta de decidir, sempre diz: Hoje No.
Sempre com pressa, decide rapidamente
Extrovertido, tenta levar a conversa para outro rumo
No expressa seus pontos de vista, no se manifesta.
Pretensioso, colocam em cheque seus conhecimentos.
Demonstra dvida de que ir ter os benefcios.
Sistemtico, curioso, detalhista, custa a decidir
Agressivo, fala alto, exigente e indelicado.

TRATAMENTO
Muita ateno! Decida por ele
Seja positivo, agregue valores.
Mostre vantagens na compra imediata
Seja breve, evidencie os principais benefcios
Escute no incio,no d detalhes.
Usar perguntas abertas.
Respeite-o, Responda rpido e elogie-o.
Seja seguro e firme quanto aos benefcios.
Solicite opinio, d liberdade.
Calma, demonstre sinceridade.

Quando entendemos a atividade do Operador (a) de Telemarketing e respeitamos o cliente fica

mais fcil trabalhar. Alm disso, as empresas esto vivendo um cenrio extremamente competitivo
e tentam tomar os clientes fiis, mantendo-os e tambm conquistando novos. Tudo isto pode ser
entendido e resumido numa palavra: RELACIONAMENTO. E o papel do Operador(a) de
Telemarketing fundamental nesse processo: ele quem est na "linha de frente, ou seja ele
quem fala diretamente com o cliente e este relacionamento uma conquista a cada telefonema.
Nenhum cliente igual ao outro. preciso estar consciente deste trabalho a todo instante.
VALORIZE SUA FUNO: A atividade de operador (a) de telemarketing exige profissionais
capacitados, treinados, inteligentes, motivados e comprometidos. necessrio talento,
perseverana, autocontrole, disciplina, disponibilidade, criatividade e vontade para obter bons
resultados.
Conquistar cada cliente, superando expectativas, encant-lo e fazer com que ele seja fiel e isto
depende de pessoas especiais, como VOC!
O cliente faz parte do nosso cotidiano. Diariamente lidaremos com vrias situaes: ora estaremos
fornecendo informaes sobre nossos produtos e servios, ora estaremos nos comunicando com os
clientes. Podemos perceber que atender o pblico uma arte. No basta transmitir informaes,
porque se este for o nosso intuito o ato ser impessoal, mecnico e frio.
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Ser que o cliente no espera algo mais do nosso atendimento?

esse algo mais que vai diferenciar VOC E SUA EMPRESA das outras.
Este algo mais ser determinado pelo seu estilo de atendimento.
O NOVO PERFIL DO CLIENTE
O cliente atual ....
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Com a estabilizao da economia atravs do Plano Real os profissionais de vendas passaram por
uma srie de desafios e dentre eles o que mais se destaca , sem dvida, o novo cliente.
Tudo est mudando e no poderia ser diferente em relao ao perfil dos consumidores que hoje se
apresentam da seguinte forma: mais exigente, mais bem informado ,mais prtico e objetivo, no
tem a necessidade de sair correndo para adquirir um produto e ou servio, globalizado ,maduro,
preocupado com a segurana em um negcio e mais atento qualidade do atendimento prestado
pelas empesas.
Observando este novo perfil podemos concluir que s ter sucesso em vendas o profissional que
seguir a tendncia atual: ser consultor do cliente e comprometer-se. ENTENDA E DEPOIS
ATENDA SEU CLIENTE.

EXERCCIO ll:
O cliente viu um anncio na revista de viagens, que a Agncia de Viagens Viatur est oferecendo
pacotes de viagens bem acessveis para o prximo feriado.
Assinale com X algumas perguntas inteligentes que o operador (a) de telemarketing poder fazer a
este cliente para identificar as suas necessidades. J sabemos que o cliente est ligando. Portanto
trata-se de um: TELEMARKETING: _______________________________.
As perguntas no so seqenciais e buscam identificar as necessidades do cliente.
(
(
(
(
(
(
(
(

)
)
)
)
)
)
)
)

Como vai? O senhor pretende viajar no prximo feriado?

Quais as cidades que o senhor pretende ir e em que regio?
Correto, O senhor prefere ir para o Nordeste ou para o Sul do pas?
O senhor pretende viajar para o exterior ou pelo o Brasil?
O senhor vai viajar sozinho?
Temos pacotes em hotis de 3 e 5 estrelas. Qual a sua preferncia?
O senhor est procurando um descanso para sua cabea?
O que voc vai querer comprar afinal?

Esteja sempre atento a cada propaganda que sua empresa fizer. Nunca fale uma mentira ou
meia verdade para o cliente; no vale a pena. O resultado final poder ser desastroso!
Quando voc no souber a resposta para alguma pergunta do cliente, no invente! Diga que vai
consultar o supervisor e ou consultar o manual de procedimentos e em seguida fornecer a
resposta correta, pois: o cliente espera ser tratado com ateno, respeito, cortesia e boa vontade.
O cliente espera de voc respostas com segurana. Voc deve estudar para fazer perguntas
inteligentes. O cliente espera que voc conhea e entenda sobre os produtos ou servios da
empresa.

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FAZENDO UM PLANEJAMENTO PR-CHAMADA

Para que uma venda por telefone tenha sucesso, preciso elaborar um plano de ao. O
planejamento de uma chamada telefnica, essencial para um bom programa de vendas por
telefone. Voc deve planejar sua chamada, como se fosse numa apresentao pessoal. Muitos
operadores falham nas vendas por telefone, porque no acreditam no planejamento, deixando que
no dilogo com o cliente seja improvisado.!
Voc deve tratar o cliente de forma personalizada, procurando adequar seus argumentos e
mensagens ao modo de ser e de agir da pessoa com quem est falando. Adapte as suas
apresentaes a cada cliente.
REGRAS DAS TCNICAS DE VENDAS
-

Planejar a ligao usando um script.

Preparar-se para identificar as objees.
Conhecer o cliente.
Conhecer o produto.
Apresentar benefcios e vantagens.
Falar somente o necessrio.
Pensar como o cliente.
Fazer perguntas para esclarecer.
No interromper.
Concentrar-se no que est sendo dito pelo cliente.
Registrar o que ests sendo dito resumidamente, para no esquecer.
Ouvir as idias.
Reverter as objees.
Ser persistente no insistente.
O valor do seu produto ou servio um investimento para o cliente.
No ter receio do fechamento.

SCRIPTS
Os scripts so roteiros organizados de uma maneira lgica, utilizando tcnicas, com o objetivo
principal de facilitar a conduo do dilogo entre os profissionais de Call Centers e os clientes.
Os scripts contm as principais idias, conceitos e informaes a respeito da empresa, de seus
produtos e servios, disponibilizados (apresentados) num formato que facilita a pesquisa e o
acesso do operador.
Podem ser utilizados nas operaes Receptivas e/ou em operaes Ativas.

ESTRATGIA DE CHAMADA: o(a) operador(a) deve conduzir e direcionar a conversao com

o cliente, com o objetivo de efetuar a venda.

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1 - ABORDAGEM/IDENTIFICAO - IDENTIFIQUE-SE, E A SUA EMPRESA. Faa isto de forma

clara e natural, to logo o cliente atenda ao telefone. Caso voc tenha efetuado uma ligao
interurbana, no deixe de mencionar a cidade de onde est falando. Ex.: Sr. Manuel! Bom dia,
sou Marco Antnio das Confeces RVCP de Belo Horizonte!.
NOTA: Caso no se saiba com quem est falando, a forma da abertura da chamada dever ser:
Bom dia! Meu nome Marco Antnio das Confeces RVCP de Belo Horizonte, por
gentileza com quem estou falando?
2 - OBJETIVO - ESTABELEA UM BOM RELACIONAMENTO: umas das grandes vantagens da venda
por telefone, ter uma srie de anotaes sua frente, sem que o cliente as veja. Assim, no
hesite em fazer anotaes que demonstrem algum conhecimento sobre o cliente. Exemplos:
Meus parabns pela expanso em seus negcios... - O motivo desta contato ... Estamos ligando para inform-lo que...
3 - SONDAGEM - FAA UM COMENTRIO DE INTERESSE E CRIATIVIDADE OU FAA PERGUNTAS
INTELIGENTES -conquiste a ateno do cliente para o seu produto, fazendo um comentrio rpido
que crie interesse e faa com que ele queira ouvir mais. Exemplos: Sr. Manuel, ns estamos
lanando uma nova linha de gravatas que seguem as tendncias da moda para este
vero. - O que tipo de gravatas o sr. prefere?
4 - DEMONSTRAO - TRANSMITA A SUA MENSAGEM DE VENDAS: ressalte os benefcios e
vantagens de seu produto, tendo mo suas anotaes. Use um vocabulrio adequado
(expressivo, colorido, dinmico), mas no se desvie de seus objetivos. muito raro algum
comprar um produto e ou servio, antes de saber como pode tirar vantagens dele. Ex.: Sr.
Manuel! Vamos acrescentar ao seu pedido regular, seis dzias das novas gravatas.
Temos certeza de que seus clientes vo apreciar suas novas estampas, como tambm a
sua durabilidade, pois elas so feitas de pura seda. O preo normal de R$ 5,00 cada,
mas como o sr. nosso cliente regular, o preo ser de R$ 50,00 a dzia. Sendo assim, o
sr. ter um faturamento compensador.
5 - SUPERAR AS OBJEES - as objees so mecanismos de defesa utilizados pelo cliente
diante da argumentao do operador. Devem ser encaradas como oportunidades para vender.
A objeo no deve ser encarada como o fim da venda, mas sim uma pedra no caminho que deve
ser colocada de lado. Muitas vezes uma simples desculpa para no comprar o produto e ou
servio. Procure superar as objees do cliente fazendo o seguinte: ACEITE A OBJEO; ENTENDA
A OBJEO; PREPARE O CLIENTE PARA A SUA RESPOSTA; RESPONDA A OBJEO; REFORCE OS
BENEFCIOS E VANTAGENS. Ex.:Sr.Manuel, eu compreendo que as gravatas da remessa
passada ainda no foram vendidas, contudo as nossas condies para as novas gravatas
so incrveis. Sendo nosso cliente especial, tenha certeza que podemos melhorar ainda
mais os descontos e as formas de pagamento.
LEMBRE-SE:
Adote sempre uma atitude mental positiva. Coloque-se como um solucionador, um fornecedor de
longo prazo. E sempre disposto a ajudar o cliente. Voc estar sempre deixando caminhos abertos!
6 - FECHAMENTO - essa a etapa final da venda. Se o operador motivou o cliente nas fases
anteriores, certamente a efetivao da venda ser a conseqncia lgica de seu trabalho.
Exemplos.: Sr.Manuel o sr. prefere parcelar em 5 ou 7 vezes? Este pedido ser com
as mesmas datas de vencimento que os outros pedidos ? A entrega ser 24 ou 48
horas? O sr. prefere caixa de 12 ou 24 unidades?

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7 ENCERRAMENTO As Confeces RVPC agradecem a sua ateno e tenha um bom

dia! Parabns pelo pedido, agradecemos sua ateno e tenha um bom dia!
Sr.Manuel obrigada(o) pela ateno, foi um prazer atend-lo e tenha um bom dia!

TIPOS DE SCRIPTS
SCRIPT RECEPTIVO DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS
OPERADOR: Disk Bear, Cludio, boa tarde.
CLIENTE:
Quais as marcas de cervejas que vocs trabalham?
OPERADOR: Qual o seu nome por gentileza?
CLIENTE:
Leonardo
OPERADOR: Sr. Leonardo, dispomos das marcas Skol, Bhrama e Antrtica. Comprando dez garrafas,
o sr. leva duas latas de 350 ml. da mesma marca sem custo adicional.
OPERADOR: O Sr. reside em qual bairro?
CLIENTE:
Centro
OPERADOR:
O custo das dez garrafas de qualquer marca citada de apenas R$ 24,00 e a taxa de
entrega no cobrada.
CLIENTE:
Est caro, s quero 8 garrafas
OPERADOR: Correto sr. Leonardo, mas considerando-se que o envio gratuito e que o sr. ganhar
mais duas latinhas, os nossos preos esto abaixo se comparados aos concorrentes. O sr. no precisa
consumir toda a cerveja, pode guardar para outra ocasio, nesses tempos de crise, isso uma forma de
economia.
CLIENTE:
Ento ta ento, pode mandar skol.
OPERADOR: Qual ser a forma de pagamento: dinheiro, cheque ou carto?
CLIENTE:
Dinheiro
OPERADOR: Troco para quanto, Sr?
CLIENTE:
Pra R$ 50,00
OPERADOR: Perfeito sr. Leonardo, estamos enviando-lhe dez garrafas da marca Skol e ainda mais
duas latinhas de 350 ml. Essas so gratuitas. O valor total de R$ 24,00, levaremos troco para R$
50,00. No prazo de 30 a 40 mins o motoboy estar a com o pedido. Confirme seu endereo por favor?
No sistema est R.Guajajaras, 1810 Centro.
CLIENTE:
E isso mesmo, estou aguardando.
OPERADOR: Perfeito. A disk bear agradece a sua ligao, boa tarde!

SCRIPT ATIVO - FILANTRPICO

OPERADOR: Bom dia, Posso falar com o Sr. Atade?
CLIENTE: -Sou eu mesmo. Pode falar.
OPERADOR: Sr.Atade, meu nome Cludio, da Associao MUSICANDO A VIDA. Somos uma
organizao sem fins lucrativos, voltada educao musical de crianas carentes. Atravs do nosso
trabalho, muitos jovens recebem uma ocupao e mantm-se motivadas a tocar um instrumento
musical, bem como muitos talentos so descobertos e trabalhados at a oportunidade de uma
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apresentao. H aproximadamente 15 dias, ns enviamos para o seu endereo residencial, uma carta,
a fim de convidar-lhe a participar do nosso projeto. O sr. recebeu?
CLIENTE: Sim, sim. S no tive tempo de l-la ainda.
OPERADOR: A Associo Musicando A Vida refora a importncia da participao, que pode ser feita de
vrias maneiras. O sr. pode colaborar com: R$ 5,00; R$ 10,00; R$ 50,00; R$ 100,00, apenas
discando os nmeros correspondentes aos valores indicados na carta.
CLIENTE: Que carta?
OPERADOR: A carta que enviamos sua residncia.
CLIENTE: Ah t, agora lembrei!
OPERADOR: Caso o sr. prefira colaborar com uma quantia maior, ns disponibilizamos um site que
consta na correspondncia que enviamos. Atravs deste site, o sr. pode, alm de quantias em espcie,
doar cordas para violo, guitarra, baixo e cavaquinho, baquetas para bateria, entre outros; pode
tambm se informar sobre a nossa associao. Sr. Atade, das formas citadas para a contribuio, qual
a mais adequada ao sr.?
CLIENTE: Voc pode repetir as opes de doaes por telefone?
OPERADOR: Perfeitamente, os valores de colaborao so os seguintes: R$ 5,00 ; R$ 10,00 ; R$
50,00 ; R$ 100,00.
CLIENTE: Eu posso discar o dez, duas vezes se eu preferir doar R$ 20,00?
OPERADOR: Sim, sr. Atade. O valor ser debitado na sua conta telefnica.
CLIENTE: Ento t bom, pode fazer de uma vez.
OPERADOR: A operao foi efetuada com sucesso. sr. Atade. A Associao Musicando a Vida agradece
a sua contribuio, e tenha um bom dia.

SCRIPT RECEPTIVO - DROGARIA

OPERADOR: Rede 24h de Medicamentos, Vanessa, boa noite!
CLIENTE:
Estou precisando do Diazepan, vocs tm?
OPERADOR: Qual o seu nome,por gentileza?
CLIENTE:
Flvia
OPERADOR: A sra. j cadastrada conosco?
CLIENTE:
Sim, o nmero 491.306
OPERADOR: Para sua maior segurana a sra. confirma o endereo, por favor?
CLIENTE:
Rua Quinze de Julho, no.29 Bairro Paraso.
OPERADOR: A sra. deseja fazer o pedido somente do medicamento Diazepan?
CLIENTE:
s isso
OPERADOR: Sra. Flvia, quantas caixas?
CLIENTE:
Apenas uma
OPERADOR: O valor R$ 16,14. O pagamento ser efetuado em dinheiro, cheque ou carto?
CLIENTE:
Pagarei em dinheiro
OPERADOR: Troco para qual quantia, sra?
CLIENTE:
Ah, sim! Troco para R$ 20,00
OPERADOR: Sra Flvia, o pedido j est processado e o motoboy leva o medicamento no perodo de
18:00 s 19:00h. Caso, a sra. no esteja em sua residncia no momento da entrega, cobrada uma
taxa de R$ 2,00 referente ao retorno.
CLIENTE:
Tudo bem, estarei em casa
OPERADOR: A Rede 24h de Medicamentos agradece a sua ligao, boa noite!

SCRIPT ATIVO - PESQUISA DE MERCADO

OPERADOR: Bom dia, posso falar com a Sra. Laura?
CLIENTE: Um momento, vou cham-la

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OPERADOR: Sra. Laura, meu nome Bruno, da Nestl. Estamos fazendo uma pesquisa com
consumidores para avaliarmos a aceitao e qualidade de nossos produtos. A sra. pode nos
ajudar?
CLIENTE: Sim, claro que posso.
OPERADOR: Obrigado sra Laura. Quais de nossos produtos a sra. consome com mais
freqncia ?
CAF SOLVEL, BISCOITOS RECHEADOS, CREME DE LEITE OU ACHOCOLATADO ?
CLIENTE: Biscoitos Recheados e achocolatado.
OPERADOR: Por quais motivos a sra. optou pelos nossos produtos? PREO, QUALIDADE OU
MARCA?
CLIENTE: a qualidade e o preo.
OPERADOR: Alm da Nestl a sra. utiliza outras marcas?
CLIENTE: No.
OPERADOR: Nos ltimos dois anos a sra. notou alguma diferena em nossos produtos?
CLIENTE: Sim.
OPERADOR: Quais?
CLIENTE: As embalagens esto mais explicativas e coloridas, facilitando a identificao.
OPERADOR: A sra. j participou de nossas promoes?
CLIENTE: No.
OPERADOR: Alguma razo em especial?
CLIENTE: No. Falta de tempo mesmo.
OPERADOR: A sra. est plenamente satisfeita com nossos produtos?
CLIENTE: Sim.
OPERADOR: Sra. Laura, a pesquisa terminou, a Nestl agradece a sua colaborao e coloca-se
sua disposio para qualquer informao, crtica ou sugestes. Temos mais um nmero 0800 caso
a sra. queira anotar. 0800303020. Tenha um bom dia!

INTRODUO
A voz tem grande influncia nas comunicaes. As pessoas preferem ouvir vozes agradveis e
so mais receptveis a elas. Portanto, os que possuem voz clara, limpa, boa dico,
articulao e sonoridade levam vantagens sobre os demais, em operaes de telemarketing.
O tom e a inflexo de voz podem mudar o significado de suas palavras. As atitudes se
expressam pelo tom de voz. Grande parte da fora daquilo que dizemos est na maneira como
dizemos. Estudos comprovam que 38% da fora daquilo que dizemos no est nas palavras
em si, mas na maneira como as dizemos !

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VOZ X TENSO
Falamos com o corpo todo. Por essa razo os operadores de telefone necessitam estar sempre
em boa postura para falarem com uma voz profissional e educada, sendo assim respeitados
pelos clientes e sempre procurando aprimorar a qualidade de seu atendimento, o carto de
visitas da empresa. O operador deve sentar-se com a coluna reta e encostado. Os ps devem
estar apoiados no cho.
Nossa voz o nosso estado de esprito, o reflexo da nossa emoo. Os operadores recebem
uma carga de tenso muito forte durante o trabalho, esta tenso faz com que o corpo
enrijea, tencionando seus msculos e fazendo com que fiquem muito cansados e muitas
vezes roucos ao final do dia;
Dicas para a Sade Vocal
-

Beba bastante gua para hidratar o organismo. As cordas vocais ficam limpas, lindas
e brilhantes. Beba lquidos apenas na temperatura ambiente, evitando o choque
trmico (08 a 10 copos).
Que tal usar roupas soltinhas e sapatos confortveis? Sua voz agradece.
J que voc trabalha falando ao telefone, descanse quando estiver em casa.
Alterne o seu monofone de ouvido a cada hora de trabalho, assim voc pode
descansar um ouvido de cada vez.
No gritar;
No se expor a mudanas bruscas de temperatura ambiental;
No pigarrear ou tossir. Engolir saliva ou tomar gua;
Evitar bebidas alcolicas;
Ingerir sucos de frutas ctricas;
Fazer gargarejos com gua morna e sal;
No caso de ser alrgico, evite contato com as substncias que lhe so prejudiciais;
No fumar;
Mastigar bem os alimentos, dar preferncia aos mais leves e evitar os temperos
excessivos;
Evitar chocolate e derivados de leite antes do uso profissional da voz;
Abra bem a boca para articular mais facilmente as palavras e ampliar os sons
emitidos;
Monitore sua voz mantenha-a dentro de padres necessrios, em tons controlados,
evitando falar alto ou forte demais;
Faa um perodo de repouso vocal, aps o uso constante ou intensivo da voz.
Permanea em silncio durante o maior tempo possvel.
Observe mais e perceba irregularidades (ardor, tenses, falta de ar), reduza o
esforo na voz e procure um fonaudilogo(a).

ERGONOMIA Palavra Grega - Ergo: trabalho Nomos: regra

o estudo da interao do trabalho e equipamentos com o trabalhador.
-

De olho na tela a posio do monitor importante para evitar problemas de

coluna e fadiga ocular. Ele deve estar uma distncia de aproximadamente 70
centmetros da face do usurio.

Boa circulao digite com os braos formando uma ngulo de 90 graus. Isso
importante para garantir a boa circulao sangunea nos membros superiores.

Luz a iluminao precisa ser controlada para no se sobrepor tela ou produzir

reflexos indesejados. Confira a luminosidade.
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Fadiga distancie seus olhos a cada 10 minutos, focalizando-os o mais longe

possvel, durante 5 segundos. Esse procedimento minimiza a fadiga ocular.

EXERCCIO:
Voc locutor da rdio informao. D as notcias abaixo de forma clara e profissional:
O governo acaba de descrever que o menor salrio mnimo do trabalhador brasileiro ser
de 500 dlares

Acaba de falecer, de ataque cardaco, o lder do movimento dos menores abandonados. O

corpo ser velado na Capela Santa Clara.

O time de futebol do nosso Estado acaba de ganhar o Campeonato Brasileiro com uma
goleada de 5 a 2.

A Rdio Informao convida a todos para assistirem ao grande SHOW da Orquestra

Sinfnica de Minas Gerais, Domingo, s 19:00 s, no Grande Teatro do Palcio das artes.
Entrada franca !

Dois nibus chocaram-se na Rodovia 040. O corpo de Bombeiros acaba de chegar ao

local. No se sabe, ainda, a causa do acidente e nem o nmero de feridos.

Ateno galera! Acabamos de ganhar mais um espao cultural ! A prefeitura local cedeu
uma rea de 60.000 m2 para realizao de eventos culturais e artsticos. Agora s
prestigiar !

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DIALETOS MINEIROS: Se Existe algum trabalho de autoria de um fillogo mineiro, no

sei. Mas o fato que a pesquisa feita pelo professor Mrio Zgari, da Universidade federal do
Rio de Janeiro, sobre os pretensos "dialetos" existentes em Minas Gerais, que seriam
mais "jeitos" de falar do que outra coisa est repercutindo em vrios estados, com exceo
do prprio interessado na matria. Em So Paulo j virou matria de anlise lingstica.
ZGARI, atravs de um trabalho estafante, entrevistou habitantes de 186 cidades
mineiras, colhendo cinco mil horas de depoimentos gravados para chegar s suas
concluses. A pesquisa revelou que existem principalmente trs jeitos mineiros de falar,
registrados em diferentes regies do Estado.
DO NORTE: O falar do mineiro tipicamente abaianado", com as vogais
pronunciadas mais abertas e cantadas, como em "rsposta", "crao,
mnina".
J O MINEIRO DA REGIO SUDESTE : Revela proximidade com o caipira
paulista, com o "r" pronunciado bem mastigado, e acentuadamente. Fala-se
"porrrta", "carrrta" , "verrrdade" e coisas assim.
J NA REGIO CENTRAL PRATICA-SE O "MINEIRS": Forma preguiosa de
pronunciar as palavras, engolindo letras, slabas, aglutinando palavras e
eliminando o plural. Exemplos tpicos so: "Belzonte", "deixov", "pera",
"andanu", fmo", lidileite, Mastumate, Dendapia, Kidicarne,
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Tradaporta, Badacama, Pincumel, Nossinhora, Pondiins,

Denduforno, Secopassado , Doidimais, Tidiguerra, Dentifrisso,
Ansdionti, sessetembro, Sapassado, iuchro, Pradaliberdade,
Vidperfume, ipcev, Tissda, Rugois, onqui, Oncot,
casop, Quainahora, Istrudia.
NA REGIO DE JUZ DE FORA : Sente-se a influncia carioca, com o plural
mais no "X" que no "S" . No Tringulo, existe tanto a influncia paulista
como a de Gois.

IMPORTNCIA DA RESPIRAO
A respirao no consiste somente na entrada de oxignio para o nosso organismo. Ela
influencia nos nossos processos de:
o Circulao
o Digesto
o Postura
o Energia do corpo
o Funcionamento da mente
o Emoo
Por isso, muito importante praticar exerccios de respirao regularmente. Eles podem nos
trazer como benefcios:
o
Aumentar a capacidade respiratria
o
Facilitar o equilbrio entre a respirao e a produo da voz
o
Administrar as nossas emoes de acordo com o contexto
RELAXAMENTO
Todos os dias, antes de um simples telefonema, todo comunicador deve fazer uma srie de
exerccios de relaxamento, para ativar qualquer tenso que possa afetar a voz do
telemarketing.
Esses exerccios aumentaro a circulao da parte superior do seu corpo e ao mesmo tempo
faro voc relaxar .
EXERCCIOS DE AQUECIMENTO E DE DESAQUECIMENTO
Ginstica Respiratria: Mos nas costelas. Soprar todo o ar, pressionando levemente as
costelas para dentro. Pausa. Abrir a boca, deixar o ar entrar, sentindo a expanso das costelas
medida que o ar for entrando.
Vibratrios: Imitar o barulho do telefone.
Roda Lngua: Ativa a salivao, evitando o ressecamento da boca. Rodar a lngua trs vezes
para a direita por dentro dos lbios, como se estivesse limpando os dentes. Acumular a saliva e
engolir com a ponta da lngua encostada atrs dos dentes superiores. Repetir o exerccio para a
esquerda.

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ALONGUE-SE !!

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EXERCCIOS PARA CONTROLAR O RTMO E A VELOCIDADE DA VOZ PARA DAR MAIS EXPRESSO.
CONSISTE EM PRONUNCIAR AS SEGUINTES SENTENAS ENFATIZANDO AS PALAVRAS
SUBLINHADAS:
Este produto tem preo bom.
Este produto tem preo bom.
Este produto tem preo bom.
Este produto tem preo bom.
Este produto tem preo bom.

OBRIGADO POR SEU TELEFONEMA, E LIGUE SEMPRE, POR FAVOR

OBRIGADO POR SEU TELEFONEMA, E LIGUE SEMPRE, POR FAVOR
OBRIGADO POR SEU TELEFONEMA, E LIGUE SEMPRE, POR FAVOR
OBRIGADO POR SEU TELEFONEMA, E LIGUE SEMPRE, POR FAVOR
OBRIGADO POR SEU TELEFONEMA, E LIGUE SEMPRE, POR FAVOR

LER AS SENTENAS EM TONS DE VOZ DIFERENTES:

VOC VAI COMPRAR AQUELA CASA?

Irritado
Prestativo

. Choroso
. Empolgado

. Interessado
. Desconfiado

.Confiante
. Alterado

.Desanimado

TREINAMENTO DE FLUNCIA E ARGUMENTAO

Fazer diariamente leitura oral de um pargrafo. Repetir at sentir que est timo.
Estudar os produtos para venda em voz alta, de preferncia tentando convencer algum
ou argumentando com um colega.
Ler jornais e revistas que abordem assuntos relacionados com: economia, poltica, sade,
tecnologia, cultura, desenvolvimento
brasileiro, aspectos sociais, financeiro, marketing
e turismo. Procurar atravs das leituras aumentar seu vocabulrio para melhor
argumentar e conquistar .
Ler poesias e estar sempre atento a sua emoo atravs de voz. Cultivar o bom humor.
Evitar RATACISMO usando o R no lugar de L. Ex: probrema problema.
Evitar LAMBDACISMO - Usando L no lugar de R. Ex: plazer - prazer .

TRAVA LNGUA

Se voc fizer a leitura do exerccio abaixo pelo menos 1x a cada 2 dias, aumentar sua
capacidade de articular melhor as palavras:

1)
2)
3)
4)
5)

PATY, PEDE PRO PAPAI PEGAR A P E O POTE DE PAT DE PRESUNTO NA PRIMEIRA

PRATELEIRA DA PADARIA DO PRIMO PEDRO.
POR QUE PALRAS PARDAL PARDO? PALRO E PALRAREI PORQUE SOU PARDAL PARDO
PALRADOR MR DEL REI.
QUEM NASCE EM ITAQUAQUECETUBA ITAQUAQUECETUBENSE, QUEM NASCE EM
CARAGUATATUBA CARAGUATATUBENSE.
O PRESTIGIADOR PRESTATIVO E PRESTATRIO EST PRESTES A PRESTIDIGITAO
PRODIGIOSA E PRESTIGIOSA
SE O PAPA PAPASSE PO, SE O PAPA PAPASSE PAPA, SE O PAPA PAPASSE TUDO, SERIA
UM PAPA PAPO!

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O GRUDE DA GRUTA GRUDA A GRUA DA GRINGA QUE GRITA E, GRITANDO, GRIMPA A

GRADE DA GROTA GRANDIOSA.
QUANDO EU DIGO, DIGO, NO DIGO, DIOGO? QUANDO DIGO, DIOGO, NO DIGO!
DIGO, POR ISTO EU DIGO: DIGO OU DIOGO?
PAGA O PATO, DORME O GATO, FOGE O RATO, PAGA O GATO, DORME O RATO, FOGE O
PATO, PAGA O RATO, DORME O PATO, FOGE O GATO.
A LNGUA LNGUIDA, / LAMBE A SEIVA DA BOCA. / CADA LAMBIDA LQUIDA, / SALIVA
O SULCO SALINO E SECO / O SUCO SUGADO, SABOROSO E SALGADO!
TATI TATIBITATE, / NO TIBETE TITUBEOU, / EM ITATIBA BATEU BOTAS, / EM
ITUMBIARA ITAQUAQUECETUBOU!
DEVORA DOR DODA, / DISTANTE DA DOR DESMEDIDA, / DAQUILO DISTA DIMENSES,
/ DO DEVORADOR DISTO!
TATIBAQUGRAFO AQUI NO GRAFA, / SEM GARFO, GIRAFA E GARRAFA, /
TAQUIGRAFOU NO TELGRAFO, / AT QUE TAQUICARDIA ATACOU!
PEDRINHO GOLTARA BATEU COM A VARA DE TAQUARA NA CARA DE UM CARA QUE RIU
DA SUA CARA. CARA DE TAQUARA, GOLTARA TE PASSA A VARA!
MOLHO DE CHAVES CAIU NO MLHO DE TOMATE,FICOU MOLHADO,AVERMELHADO,
ENVERGONHADO.MOLHO MOLHADO NO MLHO DE TOMATE DISPARATE, NO O
MALTRATE!
SAPO SABINO SABIA DA SUA SABOROSA SOPA. O SAPO SAPUDO S SABIA QUE O
SAPO SABINO SABIA. O SAPO SABINO NO SABIA QUE O SAPO SAPUDO SABIA QUE
ELE SABIA. A SABOROSA SOPA SUCULENTA TINHA AT POLENTA!
MARTELEIRO ACERTOU MARCELO COM O MARTELO. MARTELO, MARTELEIRO,
MARTELADA, MARCELO, DOR QUE NO QUERO!
TICO-TICO AMIGO DO TICO E DO TCO. O TICO GOSTA MAIS DO TICO-TICO E O
TCO MAIS DO TICO. COM O TICO-TICO, TICO E TCO TUDO D CERTO!
EU CONGELO A GUA GELADA COM GELO QUE TEM SELO PROVA DGUA.
ESSA TRAVA UMA TROVA PR TE ENTRAVAR. ENTRAVAR COM UMA TROVA UMA
TRAVA DE LASCAR!
LARGA A TIA, LARGATIXA! / LAGARTIXA, LARGA A TIA! / S NO DIA EM QUE SUA TIA
CHAMAR LARGATIXA DE LAGARTIXA!!
UM GREGO GAGO, OUTRO GROGUE GAG. / TEM UM GREGO GAG E UM GROGUE
GAGO. / TEM TAMBM GROGUE E UM GAGO GAG.
SE A ARANHA ARRANHA A R, SE A R ARRANHA A ARANHA, COMO A ARANHA
ARRANHA A R? COMO A R ARRANHA A ARANHA?
SABENDO O QUE SEI E SABENDO O QUE SABES E O QUE NO SABES E O QUE NO
SABEMOS, AMBOS SABEREMOS SE SOMOS SBIOS, SABIDOS OU SIMPLESMENTE
SABEREMOS SE SOMOS SABEDORES.
LAL, LEL E LILI E SUAS FILHAS. / LALAL, LELEL E LILILI E SUAS NETAS. / LALEL,
LELAL E LILELI E SUAS BISNETAS. / LILEL, LALIL E LELALI E SUAS TATARANETAS. /
LALELI, LILAL E LELIL CANTAVAM EM CORO LALALALALALALALAL.
DISSERAM QUE NA MINHA RUA TEM PARALELEPPEDO FEITO DE PARALELOGRAMOS.
SEIS PARALELOGRAMOS TEM UM PARALELEPPEDO. MIL PARALELEPPEDOS TEM UMA
PARALELEPIPEDOVIA. UMA PARALELEPIPEDOVIA TEM MIL PARALELOGRAMOS. ENTO
UMA PARALELEPIPEDOVIA UMA PARALELOGRAMOLNDIA?
NO CONFUNDA ORNITORRITICO COM OTORRINOLARINGOLOGISTA, ORNITORRITICO
COM ORNITOLOGISTA, ORTONITOLOGISTA COM OTORRINOLARINGOLOGISTA, PORQUE
ORNITORRITICO

ORNITORRITICO,ORNITOLOGISTA

ORNITOLOGISTA
E
OTORRINOLARINGOLOGISTA

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MARKETING PESSOAL
RELACIONAMENTOS DE VALOR - NETWORK (Rede de relacionamentos)
responsvel por cerca de 70% das recolocaes no mercado de trabalho, por isso no deixe
de lado sua rede de relacionamentos. "Os processos seletivos esto mais rigorosos, mas a
indicao ainda funciona muito", Veja algumas dicas:
- MANTENHA contato constante com seus conhecidos. Assim voc no fica constrangido
em ligar quando estiver precisando.
- CAPITALIZE sua rede dedicando-se a conhecer gente nova em palestras, aulas
inaugurais, cursos, seminrios, eventos.
- PERGUNTE sobre o outro. Se algum der o carto, anote no verso tudo o que souber
sobre essa pessoa. Voc pode usar isso numa conversa ou e-mail posterior.
- PREFIRA uma indicao por meio de pessoas que possam falar sobre sua performance.
Elas so as melhores para abrir portas.
- INFORME as pessoas sobre sua situao profissional e realizaes regularmente. E
pergunte a seus contatos como eles esto.
- DEMONSTRE interesse pelo interlocutor e disponha-se a ajud-lo quando for possvel. Ele
vai se lembrar quando voc pedir o mesmo tipo de ajuda.
- CUIDE do seu network e cultive-o, pois a chave para conseguir oportunidades.
- ADOTE uma atitude positiva em relao s pessoas com quem convive, pois isso gera uma
maior satisfao pessoal.
- SEMPRE AGRADEA AS PESSOAS.
Um bom network exige respeito, afetividade e gentileza, que precisa ser espontnea, natural
e dentro de certos limites.

DICAS PARA CURRCULO

1 - Facilite o contato entre o recrutador e voc. importante colocar mais de trs

formas de contato (telefone, telefone de recados, celular, e-mail).
2 - Cuidado com erros de ortografia e gramtica. Se estiver dvidas, pea ajuda. Evite
utilizar abreviaturas, pois podem ser difceis de reconhecer. O melhor usar a palavra inteira
e colocar a abreviatura entre parnteses
3 - Informe-se. Procure obter junto ao mercado indicadores sobre quais aspectos so hoje
mais valorizados e enfatizados na sua rea de atuao, assim ser mais fcil definir seu
objetivo e preparar seu currculo de forma adequada s necessidades do mercado
4 - Capriche na diagramao. O currculo elaborado de forma clara e precisa, bem
estruturado e com o design compatvel representa a primeira imagem que a empresa ter de
voc
5 - No esgote as informaes. Escreva o suficiente para informar e despertar o
interesse. Seja sucinto, claro, objetivo, porm completo nas informaes relevantes. Faa
tudo tendo em vista direcionar seu currculo para o objetivo profissional que voc traou
inicialmente

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6 - Leia e releia. Analise at que ponto ele estar coerente com o objetivo colocado no incio,
onde ele gera curiosidade e interesse por voc como profissional, onde h brechas que possam
ser melhoradas, etc.
7 - Se for enviar por e-mail - prefira colocar o texto no corpo da mensagem e, em ltimo
caso, como arquivo em anexo. Muitas empresas, por medida de segurana, no abrem
arquivos enviados por remetentes desconhecidos
8 - No escreva sua pretenso salarial, nem encaminhe fotos, a menos que seja solicitado
9 - Utilize palavras-chaves para descrever suas habilidades e realizaes. Alm de causar
impacto, muitas empresas esto cadastrando os currculos em banco de dados internos e as
palavras certas podem facilitar a sua incluso nas buscas
10 - No minta! A mentira, como diz o ditado, tem perna curta e pode por tudo a perder. A
oportunidade dos sonhos pode virar p quando descobrirem que voc no ou no fez
exatamente o que est escrito no seu currculo

TTICAS PARA SE DAR BEM NA ENTREVISTA

Antes de ir entrevista, faa uma pesquisa sobre o perfil e o tipo de atuao da
empresa. Isso muito admirado pelos entrevistadores.
Esteja no local sempre 15 minutos antes do horrio marcado. Contudo, chegar com
muita antecedncia pode demonstrar ansiedade.
Durante a entrevista:
Ao entrar na sala do entrevistador, espere que ele faa o primeiro gesto para
cumpriment-lo e que indique o lugar onde voc deve se sentar.
Sente-se de maneira confortvel, mas no se "esparrame" na cadeira. Educao e
boas maneiras valem muitos pontos na avaliao.
Responda s perguntas de maneira clara e objetiva.
Caso seja questionado sobre algo que desconhece, diga a verdade. Inventar uma
opinio pode arruinar sua entrevista.
Seja voc mesmo. Os entrevistadores profissionais detectam, em atitudes simples,
que voc est tentando representar o candidato ideal.
Os pecados capitais da(o) candidata(o) :
Perfumar-se exageradamente, deixando o cheiro como lembrana ao sair da sala.
Atender o telefone celular na sala de espera e durante a entrevista.
Gesticular muito, ficar mudando sempre de posio na cadeira e mexer as mos e pernas
sem parar.
Dar respostas curtas ou longas demais, que podem encerrar a conversa antes da
hora.
Ficar fazendo perguntas sobre a empresa para a secretria. Muitas vezes, ela est
ali para informar ao chefe cada passo seu.
Cruzar os braos. O gesto pode significar que o assunto est pesado ou que o
candidato no est aberto s perguntas.
Usar roupas muito coloridas, decotes e peas transparentes.
Ficar passando a mo no cabelo, jogando-o de um lado para o outro. Prefira o
cabelo preso.
Mostrar unhas malcuidadas. Os entrevistadores observam esse detalhe.

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EXEMPLO DE CURRICULUM:

MARIA JOS DE JESUS SILVA E SILVA

R: DAS ALMAS, 100 BAIRRO CALVRIO.
BELO HORIZONTE -MG- 31050-100
FONE: (31) 3444-5555 / 9999 0000
Brasileira, casada, 25 anos
E-mail: [email protected]

REAS DE INTERESSE
rea Administrativa/Secretria
rea Comercial
Telefonista/Recepcionista
Telemarketing
Balconista
ESCOLARIDADE
Ensino Mdio Completo
EXPERINCIAS

PROFISSIONAIS

COMPROVADAS:

(EM

ORDEM

DESCRESCENTE)
NOME DA EMPRESA: BANCO DA LAVOURA
CARGO: SECRETRIA EXECUTIVA
PERODO: 10.1998 A 11.2002
NOME DA EMPRESA : OPERADORA DE VIAGENS BRASIL CENTRAL
CARGO: OPERADOR DE TELEMARKETING
PERODO: 10.1994 A 09.1998
CURSOS DE QUALIFICAO PROFISIONAL: (ANO E LOCAL)
SECRETARIADO
OPERADOR TELEMARKETING
INFORMTICA

- SESC_MG/2004
- SESC_MG/2003
- SESC_MG/2002

HABILIDADES INTERPESSOAIS

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UMA HISTRIA...
O Conselheiro e o Remador
Era uma vez dois amigos que foram criados desde a infncia juntos. Aprenderam a
engatinhar, nadavam no rio, brincavam e faziam tudo que todos os meninos gostam de fazer
juntos. Com o passar do tempo foram se distanciando ao sarem para a vida.
O primeiro conseguiu descobrir o prazer em aprender. Assim, investia boa parte do seu
tempo nessa atividade. Nos estudos e em tudo que fazia se determinava a aprender. Fixavase em seu propsito, fazendo primeiro o que era preciso e depois o que queria.
O segundo resolveu que no era preciso dedicar-se com tanto cuidado. Na escola passava,
mas estudava pouco. Obedecia sempre sua voz interior, fazendo primeiro o que queria e,
depois no pouco tempo que lhe sobrava, o que realmente era preciso.
Certo dia o reinado abriu vagas para prestadores de servios do rei. Os dois amigos
passaram. A sorte maior apareceu para o primeiro. Foi contratado como conselheiro do rei.
J o segundo conseguiu servio como remador no navio da realeza.
Um dia o rei e seus conselheiros embarcaram para uma viagem no mar. Falavam de
negcios enquanto aproveitavam a brisa que soprava do mar.
Enquanto isto, mais prximo da popa, os remadores suavam para fazer o navio seguir adiante.
O remador vendo seu amigo de infncia bem vontade em companhia do rei. Ficou abalado e
cheio de raiva ficou a pensar... ao anoitecer, j cansado de tanto remar no se conteve e
comeou a resmungar para outro amigo remador: olhe aqueles inteis. Intitulam-se
conselheiros estratgicos, mas ficam toa, jogando conversa fora. Por que que temos que
suar tanto para levar o navio deles adiante? Isto no justo! Afinal, no somos todos filhos de
Deus?"
Ao ancorarem o navio para pernoitar. O remador foi acordado no meio da noite, por uma
mo que lhe sacudia. Era o rei em pessoa que lhe pediu: h um barulho esquisito vindo
daquela direo, apontando para a terra. No consigo dormir e estou preocupado
imaginando o que seja. Por favor, v e descubra o que .
O remador pulou do navio e subiu para o alto de um morro. Voltou pouco depois com a
informao : no nada, Vossa Majestade. So alguns lenhadores cortando rvores, por
isso tanto barulho na floresta.
Remador, quanto lenhadores so?
O remador no tinha se dado ao trabalho de olhar com mais cuidado. Pulou do navio. Nadou
at a praia. Correu morro acima. Voltou. Vinte e um, Vossa Majestade!
Remador, que tipo de rvore ?
Ele esqueceu de reparar. L voltou e retornou. Pinheiros, Vossa Majestade.
Remador, por que esto cortando as rvores?
L foi ele de novo. Para vender, Vossa Majestade.
Remador, quem o dono das rvores?
De novo ele teve que voltar. Disseram que um homem muito rico, Vossa Majestade.
Remador, obrigado, disse o rei. Agora venha comigo, por favor.
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Os dois, o rei e o remador, foram at a proa do navio e o rei acordou o amigo de infncia do
remador.
Conselheiro, h um barulho esquisito vindo daquela direo, apontou para a terra. No
consigo dormir, imaginando o que seja. Por favor, v e descubra o que .
O Conselheiro desapareceu rumo a terra e voltou pouco depois.
uma equipe de lenhadores, Vossa Majestade.
Conselheiro, quantos so?
Vinte e um, Majestade.
Conselheiro, que tipo de rvore ?
So pinheiros, Majestade. Excelentes para construir casas.
Conselheiro, por que esto cortando as rvores?
Para negociar, Majestade. O reflorestamento de pinheiros do responsvel pelo vilarejo. Ele
realiza o corte a cada dois anos. O corte autorizado, me mostrou o ofcio. Ele pede
desculpas pelo barulho e convida a Vossa Majestade para o caf da manh, que ser
preparado especialmente para receb-lo, Majestade.
O rei olhou para o remador e disse: remador, ouvi seus resmungos. Sim, todos ns somos
filhos de Deus. Mas todos os filhos de Deus tm seu trabalho para executar. Precisei mandlo 4 vezes terra para obter simples respostas. Meu conselheiro foi uma vez s e trouxe a
informao completa. E por isso que ele meu conselheiro estratgico, e voc fica com os
remos do navio.
Moral da Estria:
Esta estria mostra duas pessoas realizando a mesma tarefa, porm com resultados bem
diferentes. Tal diferena est no comportamento, nas atitudes profissionais.
Hoje necessrio adotar atitudes profissionais estratgicas, que mostrem o quanto se est
preparado para: lidar com mudanas; gerar solues criativas; correr riscos e ser persistente
ao enfrentar obstculos; criar auto-motivao, estar sempre atualizado; ter coerncia e lgica
mostrando sua capacidade profissional e, ter sensibilidade e intuio pelo que se esta
realizando.
"Pelas suas atitudes, pessoais ou profissionais, possvel determinar o quo longe
voc quer chegar na sua vida."

"O futuro tem muitos nomes: para os fracos, ele inatingvel; para
os temerosos, ele desconhecido; para os corajosos, ele a chance.
(Victor Hugo)

Desejamos-lhes sucesso e muitas realizaes !!

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