Projetos do

Sistema de Serviços
Parte II
2º Bimestre

Comportamento/Avaliação do Consumidor de
Serviços;

Estratégia de Operações de Serviços;

Planejamento , Programação e Controle dos
Sistemas de Serviços;

Projetos do Sistema de Serviços;
Parte I
ParteII
 2º Bimestre

Comportamento/Avaliação do Consumidor de
Serviços;

Estratégia de Operações de Serviços;

Planejamento , Programação e Controle dos
Sistemas de Serviços;

Projetos do Sistema de Serviços;
Parte I
ParteII
Área de decisão relacionadas a:
1. Pacotes de Serviços
2. Processo
3. Tecnologias
4. Instalações
5. Força de trabalho
6. Organizações
4
 4 - Instalações – Localização e Arranjo
Físico
• Geralmente devem estar próximos do cliente
• Deve obedecer a um processo hierárquico
Gestão de Op. Em Serviços-Projeto de Serviços 5 Prof. João Razzini
4 - Instalações – Localização
• Aspectos a serem considerados:
=====================================================
Proximidade de Mercados visados;
Proximidade de Insumos;
Disponibilidade de Mão de Obra;
=====================================================
– Região
• Estabilidade política da região
• Aceitação cultural do serviço
• Adequação do clima e temperatura ao serviço
Gestão de Op. Em Serviços-Projeto de Serviços 6 Prof. João Razzini
 4 - Instalações – Localização
– País
• Legislação comercial e possíveis subsídios
• Legislação trabalhista quanto a estabilidade e flexibilidade
• Existência e custo de mão de obra
• Barreira à importação
• Infra-estrutura interna
• Estabilidade política e indicadores econômicos
• Existência de mercado consumidor
• Disponibilidade tecnologia e infra-estrutura de transportes
e comunicações
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4 - Instalações – Localização
– Área ou cidade
• Proximidade do mercado consumidor
• Indicadores psicográficos e demográficos e suas tendências
• Disponibilidade de mão-de-obra operacional e gerencial
• Infra-estrutura de energia, transporte e comunicação da área
• Disponibilidade de fornecedores e serviços de suporte
• Atitude da comunidade em relação ao serviço
• Preferência da mão-de-obra operacional e gerencial
• Localização da concorrência
Gestão de Op. Em Serviços-Projeto de Serviços 8 Prof. João Razzini
 4 - Instalações – Localização
– Local Específico
• Critérios competitivos mais importantes
• Facilidade de fluxo de pessoas e bens
• Densidade de fluxo das pessoas passantes
• Dados psicográficos e demográficos das pessoas passantes e sua
tendências
• Disponibilidade de estacionamento
• Localização dos concorrentes
• Custo do terreno e das instalações
• Infra-estrutura local (energia, transporte e telecomunicações
• disponibilidade de serviços de suporte
• Potencial de expansão
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4 - Instalações – Arranjo Físico
• Arranjo físico por produto
• O cliente faz um caminho único
• Leva em conta a seqüência de operações necessárias para
executar o produto ou serviço
• Favorecer o fluxo rápido e eficiente de clientes
• Ex: fast food, hospitais, cartórios
Gestão de Op. Em Serviços-Projeto de Serviços 10 Prof. João Razzini
 4 - Instalações – Arranjo Físico
• Arranjo físico por processo
• O cliente poder fazer diversos caminhos
• Recursos com função similar ficam agrupados
• Seqüência de operações não é fixa
• Ex: supermercados, lojas
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4 - Instalações – Arranjo Físico
• Exemplo – SUPERMERCADO
Área de transição: as pessoas andam com pressa e, até
diminuírem o ritmo, sua visão periférica é limitada, e
qualquer coisa colocada na entrada da loja será ignorada.
Para minimizar este efeito, sugere-se: instalar iluminação
especial demarcando "fora" e "dentro"; colocar uma
pessoa saudando ou oferecendo uma cesta ou folheto; pôr
um "quebra molas" (ex: banca de promoções) para obrigar
as pessoas a diminuir o ritmo.
Taxa de captura: refere-se a quanto o consumidor vê do
que é exposto. A zona confiável vai de um pouco acima
dos olhos até a altura dos joelhos. No espaço restante
devem-se exibir produtos grandes de fácil visualização (ex:
fraldas).
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 4 - Instalações – Arranjo Físico
• Exemplo – SUPERMERCADO
Taxa bumerangue: trata-se de quantas vezes o freguês
deixa de percorrer totalmente um corredor. Uma maneira
de minimizar este efeito é posicionar produtos mais
populares no meio do corredor ou colocar chamarizes em
ambas as pontas.
Espalhar cestas por toda a loja: muitos clientes entram
para comprar um único item e, em razão da compra
impulsiva, o volume de compras aumenta, mas os clientes
acabam não as levando porque simplesmente não cabe
mais nada em suas mãos.
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4 - Instalações – Arranjo Físico
• Exemplo – SUPERMERCADO
Posicionar as gôndolas ligeiramente inclinadas (não
em 90º): as pessoas andam olhando para a frente e, neste
formato, a visualização dos produtos é facilitada. O
problema é que esta configuração ocupa mais espaço, o
que a torna mais indicada na exposição de produtos de
compra comparada.
As mercadorias não devem interromper a linha de
visão dos clientes: eles devem conseguir ver não só o
que está na sua frente mas também o que se encontra em
outras partes da loja.
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 4 - Instalações – Arranjo Físico
• Exemplo – SUPERMERCADO
Levar o consumidor ao fundo de loja: para isto,
posicionam-se nesta área categorias-destino, pois, assim,
quem procura por estes itens comprará outros na ida e na
volta.
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4 - Instalações – Arranjo Físico
• Arranjo físico posicional
• O cliente não sai do lugar
• Os recursos vão ao cliente
• Ex: restaurantes, oficinas mecânicas
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 5 - Força de Trabalho
O uso eficaz dos recursos humanos e o
aproveitamento de suas habilidades é
importante em qualquer tipo de
organização. Nas empresas que
executam operações de serviços os
recursos humanos tem importância
fundamental.
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5 - Força de Trabalho
• Importância fundamental na empresas de serviços
• O comportamento dos funcionários é parte integrante do
processo do serviço
• Devido ao alto grau de contato com o consumidor, é
imprescindível saber interagir adequadamente com o cliente
• Devido a simultaneidade entre produção e consumo, uma
interrupção no serviço causado pela mão de obra gera um
problema imediato.
• Preocupação na gestão dos consumidores, nos casos de
serviços de auto-atendimento (caixas eletrônicos, self-service)
• Dificuldade de padronização de processos
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 5 - Força de Trabalho – Front Office x Back Room
Ênfase na força de trabalho com o cliente
Ênfase crescente em habilidades interpessoais
MOMENTO DA
VERDADE

Front office Back room

Ênfase na excelência técnica
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5 - Força de Trabalho – Front Office x Back Room
CONTATO COM O
CLIENTE
Aspectos Aspectos
Tangiveis Front Office Intangiveis
Amabilidade
Aparência Prestatividade
MOMENTO DA Competência
VERDADE
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 5 - Força de Trabalho
GRAU CRESCENTE DE FLEXIBILIDADE

Serviços Profissionais
GRAU CRESCENTE DE AUTONOMIA

Loja de Serviços
Serviços de massa
N. de pessoas processadas por dia
volumes
Grau de personalização do serviço
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6 - Organizações
As culturas e os estilos podem ter uma forte
influência na capacidade de um SERVIÇO atingir
seus objetivos
Um ENGENHEIRO DE PRODUÇÃO deve
compreender os diferentes estilos e culturas
organizacionais que podem afetar um
PROCESSO DE SERVIÇO.
Gestão de Op. Em Serviços-Projeto de Serviços Prof. João Razzini
 6 - Organizações
• A estrutura organizacional é um fator ambiental da
empresa que pode afetar a disponibilidade dos recursos
e influenciar a maneira como os serviços são
conduzidos.
• Organização Funcional
• Organização Matricial
 Matricial Fraca
 Matricial Balanceada
 Matricial Forte
• Organização Projetizada
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Organização Funcional
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 Organização Matricial Fraca
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Organização Matricial Balanceada
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 Organização Matricial Forte
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Organização Projetizada
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 Obrigado
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