Débora

Universidade de Brasília
Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade

Departamento de Administração
DÉBORAH ABRAHÃO NAOUM
SATISFAÇÃO DE CLIENTES: percepção dos hóspedes do

Hotel Naoum Plaza Brasília
Brasília – DF
2011

Monografia apresentada ao
Departamento de Administração como
requisito parcial à obtenção do título de
Bacharel em Administração.
Professora Orientadora: Profª. Drª.

Gisela Demo Fiuza
Brasília – DF
2011
Naoum, Déborah Abrahão.
Satisfação de clientes: Percepção dos hóspedes do Hotel
Naoum Plaza Brasília / Déborah Abrahão Naoum. – Brasília, 2011.
59 f.: il.
Monografia (bacharelado) – Universidade de Brasília,

Departamento de Administração, 2011.
Orientador: Profª. Drª. Gisela Demo Fiuza, Departamento de
Administração.
1. Satisfação de clientes. 2. Setor hoteleiro. 3. Hotel Naoum

Plaza Brasília. l. Título.
3

A Comissão Examinadora, abaixo identificada, aprova o Trabalho de

Conclusão do Curso de Administração da Universidade de Brasília do
(a) aluno (a)
Déborah Abrahão Naoum
Profª. Drª. Gisela Demo Fiuza

Professor-Orientador
Profº. Diego Vieira

Professor-Examinador
Brasília, 13 de julho de 2011

4
Aos meus pais, Ramez e Simone, que mesmo com o

coração apertado, apoiaram minha mudança para
Brasília.
Aos meus tios, Habib e Beth, que me receberam de
braços abertos na nova cidade e se tornaram minha
segunda família.
5
AGRADECIMENTOS
Ao meu Deus, meu refúgio, meu auxílio, meu

Salvador, presença constante sempre.
Aos meus pais, que, mesmo nos momentos de
adversidade, fizeram com que eu jamais desistisse
dos estudos e aprendesse a confiar no meu
potencial. Obrigada por tudo!
Ao meu namorado, Thiago, companhia
especialíssima que me motivou nos momentos de
dificuldade deste trabalho.
À professora Gisela, que desde o primeiro contato
se mostrou disposta em me orientar e sempre
esteve de portas abertas para me receber.
À Carla Borges, autora do instrumento de pesquisa
utilizado neste trabalho, solícita em me mostrar a
melhor maneira de fazer uso do questionário.
À minha colega Claudia Godoy, para quem eu dirigi
algumas dúvidas pontuais surgidas durante o
trabalho.
Por fim, a todos que responderam ao questionário,
muito obrigada! Sem vocês o trabalho não teria
razão de ser.
6
RESUMO
Já dizia Petrocchi (2002) que o empreendimento hoteleiro tem sua sobrevivência

ligada diretamente ao relacionamento com o hóspede. Clientes satisfeitos se
hospedarão repetidas vezes no mesmo lugar, buscando encontrar o mesmo padrão
de serviços recebidos na última hospedagem. Esta pesquisa entende que a busca
pela satisfação dos clientes constitui uma ferramenta essencial para que, não
apenas as empresas do setor hoteleiro, mas também as organizações como um
todo, atinjam melhores resultados e vantagem competitiva. Desta maneira, este
estudo tem por objetivo identificar qual o nível de satisfação dos hóspedes do Hotel
Naoum Plaza Brasília em relação aos serviços prestados. A pesquisa, de caráter
transversal, descritiva e quantitativa, fez uso de uma escala validada cientificamente,
composta por oito fatores e cinqüenta itens, a fim de identificar quais itens de cada
um dos fatores geram maior satisfação e insatisfação nos hóspedes pesquisados.
Como resultados, foram apresentadas boas percepções por parte dos hóspedes,
principalmente quanto aos fatores “Satisfação com o Pessoal de Apoio” e “Acesso”.
Entretanto, foi identificado um espaço importante para a realização de melhorias no
Hotel, com o intuito de potencializar ainda mais o nível de satisfação dos hóspedes.
Recomendam-se estudos futuros no Hotel Naoum Plaza Brasília para identificar se
houve aprimoramento dos fatores de satisfação baixa encontrados, bem como a
expansão da pesquisa para os outros hotéis da rede. Estudos longitudinais e com
abordagem qualitativa ou multimétodo também se fazem necessários. Além disso, é
importante que se desenvolvam mais pesquisas que abordem o tema satisfação de
clientes, haja vista a lacuna na literatura identificada nos últimos dois anos.
Palavras-chave: Satisfação de clientes. Setor hoteleiro. Hotel Naoum Plaza Brasília.

7
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .....................................................................................................8
1.1 Contextualização...........................................................................................8
1.2 Formulação do problema ..............................................................................9
1.3 Objetivo Geral .............................................................................................10
1.4 Objetivos Específicos..................................................................................11
1.5 Justificativa .................................................................................................11
2 REFERENCIAL TEÓRICO.................................................................................13
2.1 Estado da Arte ............................................................................................13
2.2 Revisão recente da produção nacional em periódicos científicos...............20
2.2.1 Síntese do Levantamento da Produção Nacional..................................26
3 MÉTODOS E TÉCNICAS DE PESQUISA .........................................................30
3.1 Tipo e descrição geral da pesquisa.............................................................30
3.2 Caracterização da organização, setor ou área ...........................................30
3.3 População e amostra ..................................................................................31
3.4 Caracterização dos instrumentos de pesquisa ...........................................35
3.5 Procedimentos de coleta e de análise de dados.........................................36
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO .........................................................................38
5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES ............................................................49

5.1 Síntese dos resultados................................................................................49
5.2 Limitações e contribuições do estudo .........................................................49
5.3 Recomendações para estudos futuros........................................................50
REFERÊNCIAS.........................................................................................................52
APÊNDICES..............................................................................................................57
Apêndice A – Carta de Apresentação .......................................................................57
ANEXOS ...................................................................................................................58
Anexo A – Escala de Atributos de Satisfação do Hóspede .......................................58

8
1 INTRODUÇÃO
Nas seções subsequentes deste primeiro capítulo, serão apresentados uma breve
contextualização, a formulação do problema de pesquisa, os objetivos geral e
específicos e a justificativa para esta pesquisa.
1.1 Contextualização
A chamada indústria da hospitalidade insere-se dentro do setor de serviços,

aglomerando uma grande variedade de opções (restaurantes, hotéis, pousadas,
bares), todas dedicadas às pessoas que se encontram distantes de suas casas
(CRUZ, 2002). Segundo Kotler (2000, p. 448), serviço é qualquer ato ou
desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que
não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não
ligada a um produto concreto.
Dentro deste contexto, o setor de hospitalidade trouxe um grande significado para a

economia mundial, transformando-se em um dos mais importantes setores de
prestação de serviços (ANDRADE, 2000). Caldas (2005) coloca que a atividade
turística contribui para a geração de empregos e conseqüente aumento do fluxo da
circulação de riquezas, ocasionando elevação da renda per capita e geração de
divisas.
Dessa forma, o setor hoteleiro está inserido em um ambiente de elevada

competitividade. Segundo dados publicados pela Associação Brasileira de Indústria
de Hotéis - ABIH (2010), os negócios do turismo já representam 4% do PIB, com
influência em 52 segmentos diferentes da economia brasileira. Ainda segundo esta
pesquisa, a indústria hoteleira brasileira apresenta 18 mil meios de hospedagem,
com uma oferta de 1,1 milhões de quartos e mais de 500 mil empregos diretos.
A mesma idéia de competição acirrada encontra respaldo no trabalho de Ávila e

Valadão Júnior (2006) e Hocayen-da-Silva e Teixeira (2007) que defendem que o
crescimento percebido no setor hoteleiro levou-o a um ambiente altamente
9
competitivo, fazendo com que os hotéis busquem estratégias capazes de contribuir

efetivamente para a criação de vantagens competitivas.
Esta vantagem competitiva na indústria de serviços, segundo Shostack (1977), pode

ser obtida por meio de ferramentas de gerenciamento de impressões,
especificamente no ambiente de serviços em que o contato pessoal é de grande
relevância na percepção de qualidade do cliente, como nas empresas hoteleiras.
Ferramentas de gerenciamento de impressões efetivas podem, pela sua vez, causar
um impacto significativo na avaliação final de quem está comprando e “vivenciando”

todo o processo do serviço.
Já dizia Petrocchi (2002) que o empreendimento hoteleiro tem sua sobrevivência

ligada diretamente ao relacionamento com o hóspede. Clientes satisfeitos se
hospedarão repetidas vezes no mesmo lugar, buscando encontrar o mesmo padrão
de serviços recebidos na última hospedagem e identificando no hotel um espaço
próprio. Dentro ainda deste raciocínio, Borges (2005) afirma que a definição original
da palavra satisfação remete a uma sensação de completude ou realização por
parte do cliente (no caso das organizações hoteleiras, do hóspede).
Desta maneira, esta pesquisa entende que a busca pela satisfação dos clientes
constitui uma ferramenta essencial para que, não apenas as empresas do setor
hoteleiro, mas também as organizações como um todo, atinjam melhores resultados
e vantagem competitiva. Por este motivo e também por causa do papel fundamental
alcançado pelo turismo na economia brasileira, este trabalho busca identificar qual o
nível de satisfação dos hóspedes do Hotel Naoum Plaza Brasília com os serviços
prestados.
1.2 Formulação do problema
Oliver (1997) define satisfação como um julgamento dos aspectos do produto ou

serviço que proporcionaram um considerável grau aprazível de preenchimento das
expectativas dos clientes. Chauvel (2000), por sua vez, define satisfação como um
estado psicológico resultante de um processo avaliativo que compara uma
referência interna preexistente aos efeitos reais da compra. Segundo Crosby e
10
Stephens (1987), a satisfação do consumidor apresenta três faces: 1) satisfação

com o contato pessoal; 2) com a prestação dos serviços; e 3) com a empresa.
Considerando estes conceitos e as faces apresentadas por Crosby e Stephens

(1987) para a satisfação dos clientes, Jones e Taylor (2007) argumentam que a
importância do tema em questão reside no fato do custo para a manutenção de
clientes existentes ser menor do que o custo de conquistar novos. Além disso,
quando se considera um aumento da satisfação do cliente, este pode aumentar a
sua parcela de negócios, fazendo mais transações e investimentos e,
consequentemente, elevando as receitas da empresa e a rentabilidade a longo
prazo. A tendência é que clientes satisfeitos tendem a permanecer clientes, não
interrompendo seu relacionamento comercial com a organização.
Seguindo este raciocínio, Lovelock e Wright (2003) confirmam o papel crítico

assumido pela satisfação de clientes em ambientes altamente competitivos. Nestes
ambientes, há uma enorme diferença entre a fidelidade de clientes meramente
satisfeitos e a de clientes completamente satisfeitos – ou encantados. Estes autores
ainda ressaltam que com o intuito de melhorar os níveis de satisfação do cliente,
uma empresa deve inicialmente descobrir o quanto seus clientes atuais estão
realmente satisfeitos ou insatisfeitos.
Portanto, haja vista a importância da satisfação dos clientes como ferramenta

estratégica para a competitividade organizacional e considerando a relevância em se
conhecer a percepção dos mesmos a respeito do serviço oferecido, busca-se
responder a seguinte questão de pesquisa: qual o nível de satisfação dos hóspedes
do Hotel Naoum Plaza Brasília em relação aos serviços prestados?
1.3 Objetivo Geral
O objetivo do presente trabalho é identificar qual o nível de satisfação dos hóspedes

do Hotel Naoum Plaza Brasília em relação aos serviços prestados.
11
1.4 Objetivos Específicos
Complementando o objetivo principal, os objetivos secundários são os seguintes:

1. Apresentar uma revisão dos artigos científicos nacionais com resultados mais
relevantes a cerca do tema satisfação de clientes publicados nos últimos
cinco anos;
2. Identificar para cada um dos oito fatores do instrumento de pesquisa quais

atributos geram mais satisfação e insatisfação nos hóspedes pesquisados;
3. Apresentar um diagnóstico a cerca dos aspectos de satisfação mensurados, que

poderá servir de subsídio para a tomada de decisões por parte dos gestores do
hotel Naoum Plaza Brasília.
1.5 Justificativa
Segundo Rossi e Slongo (1998), as informações sobre os níveis de satisfação dos

clientes constituem uma das maiores prioridades de gestão nas empresas
comprometidas com qualidade de seus produtos e serviços e, por conseguinte, com
os resultados alcançados junto a seus clientes. Para alcançarem patamares
diferenciados em qualidade, as organizações devem, inexoravelmente, passar por
níveis igualmente superiores nas relações com os clientes.
Seguindo a mesma linha de raciocínio, Minciotti, Santolia e Kaspar (2008) propõem

que a conquista do cliente não consiste somente em atendê-lo, pois, em princípio,
todos estão atendendo. Em ramos altamente competitivos, atender inclui inovar,
encantar e surpreender, sendo que este fato pressupõe conhecer as expectativas
dos clientes para executar ações que permitam não apenas atendê-las, mas acima
de tudo, superá-las.
O primeiro passo para a identificação de uma estratégia eficaz de serviço é

determinar os atributos importantes do serviço para atender e superar as
expectativas dos clientes (LOVELOCK e WRIGHT, 2003). Logo, o primeiro passo
consiste em identificar as necessidades dos clientes e as que não estão sendo
12
atendidas adequadamente pela empresa. A partir dessa identificação e da análise

das ações necessárias para não apenas atender, como principalmente, atender
melhor do que os concorrentes, as empresas poderão desenvolver uma vantagem
competitiva (MINCIOTTI, SANTOLIA e KASPAR, 2008).
Além da importância em se conhecer os níveis de satisfação dos clientes, o

problema de pesquisa proposto neste trabalho também se justifica pela importância
adquirida pelo setor hoteleiro na economia brasileira, segundo dados já citados da
Associação Brasileira de Indústria de Hotéis - ABIH (2010). Além da relevância
conquistada pelas empresas hoteleiras nos últimos anos, a expectativa é que o setor
ainda tenha um forte impulso proveniente das competições esportivas que serão
realizadas em 2014 (Copa do Mundo) e 2016 (Olimpíadas) no Brasil. Optou-se pela
escolha do Hotel Naoum Plaza por ser propriedade da família da autora, o que
facilita o acesso à coleta de dados.
No que diz respeito à contribuição para a academia, este trabalho serve de apoio
para a realização de outras pesquisas, constituindo tanto fonte de consulta como
também parâmetro de comparação entre os resultados obtidos. Em um primeiro
plano, mais abrangente, poderá auxiliar trabalhos que tenham como foco a
satisfação do cliente; já em um segundo plano, mais específico, poderá se tornar
subsídio para a realização de pesquisas que contemplem a satisfação do cliente no
setor de turismo, e ainda mais particularmente, no setor hoteleiro. Por fim, em um
último plano, caso sejam realizadas outras pesquisas no Hotel Naoum Plaza, o
presente trabalho poderá servir de base e modelo para a sua execução, e, suas
possíveis recomendações e limitações, superadas nos futuros trabalhos.
A seguir, o capítulo contendo o referencial teórico.

13
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Este capítulo visa apresentar uma síntese do estado da arte sobre satisfação de
clientes, bem como uma revisão recente da produção nacional em periódicos
científicos a respeito do tema.
2.1 Estado da Arte
O estado da arte compreende a evolução de conceitos e a teoria predominante

sobre o tema. Dessa forma, neste capítulo será apresentada uma síntese de
algumas obras e artigos científicos.
Segundo Durão e Barbosa (2007), o estudo a cerca da satisfação teve início na

década de 70. O aspecto cognitivo passou a ter uma predominância em meados da
década de 80. Oliver (1993) afirma que dentro desta perspectiva em que o aspecto
cognitivo é predominante, os clientes formam suas expectativas no pré-consumo,
observam o desempenho do produto ou do serviço prestado, comparam as
expectativas com o desempenho executado, formam percepções de não-
confirmação e, por fim, obtém seu julgamento de satisfação.
De acordo com Chauvel (2000), existem outras duas teorias além da Teoria
Cognitivista, a saber: a Teoria Econômica e a Teoria Behaviorista. A Teoria
Econômica afirma que, no momento da compra, ocorre uma escolha. A escolha
ocorre tendo como parâmetro a racionalidade, buscando maximizar a utilidade do
produto ou serviço adquirido. Desta maneira, caso a utilidade seja maximizada, a
satisfação também o será. Por fim, Chauvel (2000) apresenta a Teoria Behaviorista,
segundo a qual a satisfação surge nos seres humanos como conseqüência do
reforço. Quando há recompensa após uma transação, a tendência é que haja
repetição do comportamento que gerou esse reforço positivo.
Outra teoria relacionada com a satisfação de clientes foi apresentada por Perillo
(2007), a saber: a Teoria da Afetividade. Ela consiste na junção da Teoria da
Equidade com a Teoria da Atribuição e afirma que o sentimento associado pelo
14
consumidor com o produto adquirido é fator preponderante para a determinação do

nível de satisfação por ele percebido. A Teoria da Equidade, por sua vez, está
relacionada com o senso de justiça, ou seja, o sentimento de satisfação surge na
medida em que o consumidor percebe que o esforço para obter o produto ou serviço
é diretamente proporcional ao valor por ele percebido. Já a Teoria da Atribuição, que
perdeu a sua importância nos estudos recentes, apresenta a ideia de que a
satisfação é proveniente do próprio consumidor, enquanto a insatisfação decorre da
responsabilidade de agentes externos.
Quanto ao aspecto conceitual, a satisfação do cliente possui duas abordagens

essenciais: satisfação específica em uma transação e satisfação acumulada
(Boulding et al., 1993). No que diz respeito à satisfação como medida individual, há
consenso entre os pesquisadores de marketing e da psicologia do consumidor. A
utilidade da visão de satisfação como transação-específica pode ser observada
quando se consideram encontros particulares e de curto prazo com um produto ou
serviço. Por outro lado, quando a discussão é relacionada com a questão de quem
vem primeiro, ou, mais propriamente, qual é o antecedente, a qualidade percebida
do serviço ou a satisfação transação-específica, tal convergência não é verificada.
Oliver (1980) é defensor desta primeira abordagem. Segundo ele, a satisfação

consiste em um julgamento avaliativo de pós-escolha de uma ocasião específica de
compra. O consumidor consegue perceber que após o consumo há um
complemento de uma necessidade, de um desejo ou de um objetivo, podendo este
fato causar prazer, e caracterizando, assim, a transação-específica. Neste contexto,
a satisfação é uma resposta emocional do consumidor a sua mais recente
experiência transacional (OLIVER, 1993). Dentro ainda do mesmo raciocínio, Oliver
(1999) conceitua o termo satisfação como uma sensação por parte do consumidor
de que o ato de consumir gera resultados contra um padrão de prazer versus
desprazer. A resposta associada ocorre em determinado tempo depois do consumo,
após o processo de escolha ter se completado. Yang e Peterson (2004)
complementam o trabalho de Oliver (1999) ao considerar que a resposta afetiva
oriunda do contato do consumidor com certo serviço ou produto varia em
intensidade, dependendo das variáveis situacionais que se fazem presentes.
Já o conceito de satisfação cumulativa é descrito por Johnson, Anderson e Fornell

(1995) como construto abstrato que descreve a experiência total de consumo com
15
um produto ou serviço. Em outras palavras, a satisfação cumulativa ou satisfação

geral coincide com as impressões acumuladas por parte dos clientes a respeito do
desempenho do serviço de uma empresa, ou seja, para determinar o grau de
satisfação, os consumidores requerem experiências com o produto ou serviço, pois
a satisfação está baseada em experiências presentes e passadas (ANDERSON;
FORNELL; LEHMAN, 1994). Sob um ponto-de-vista mais aplicado ou gerencial, a
satisfação acumulada é mais atraente, porque fornece uma indicação clara do
desempenho atual e de longo prazo de uma empresa ou mercado. Ela também é
mais consistente com as visões existentes na economia, onde a satisfação vai além
da utilidade econômica esperada e encampa a utilidade do consumo pós-compra
(Johnson, Anderson e Fornell, 1995). Van Raaij (1981) e Wärneryd (1988) já haviam
afirmado que, na psicologia econômica, a satisfação acumulada também encontra
respaldo, uma vez que nessa área de estudo a satisfação é igualada com a noção
subjetiva de bem-estar.
Oliver (1997) argumenta que embora seja uma afirmativa existente em grande parte
do discurso dos pesquisadores do tema o fato da satisfação no consumo de um bem
ou serviço beneficiar tanto os consumidores quanto as organizações, o conceito de
satisfação ainda não é um consenso entre os estudiosos. De acordo com Yi (1990),
as definições de satisfação variam sobre dois pontos de vista distintos: a satisfação
pode ser considerada como um resultado da experiência de consumo ou abordada
como um processo de avaliação. Chauvel (2000) permanece na segunda ênfase
conceitual ao defender que a satisfação é um estado psicológico resultante de um
processo avaliativo que compara uma referência interna preexistente aos efeitos
reais da compra. Segundo esta autora, pode- se dizer que qualquer comportamento
humano é uma “ação simbólica”, e esta, por sua vez, situa-se no contexto de
determinada relação. O mesmo raciocínio também está presente nos trabalhos de
Santos (apud HENZ, 2003) que reitera a idéia de que a satisfação de clientes é um
processo de avaliação influenciado pelos desejos e expectativas do consumidor
quanto à qualidade e desempenho do produto ou serviço que está sendo comprado
ou utilizado.
Oliver (1997), por sua vez, defende o conceito de satisfação como resultado da
experiência de consumo ao afirmar que o nível de prazer da experiência de
consumo é inerente à avaliação do cliente sobre sua satisfação. Dentro desta
16
definição, compra e entrega estariam sendo efetuadas simultaneamente. O

responsável pela entrega teria, portanto, enorme responsabilidade em oferecer uma
execução prazerosa sob os olhos do cliente, representando uma das partes da
experiência de consumo. Este pensamento pode ser sintetizado na seguinte
afirmativa:
Satisfação é a resposta de preenchimento do consumidor e o julgamento de

que um aspecto de um produto ou serviço, ou o próprio produto ou serviço,
oferece (ou está oferecendo) um nível prazeroso de preenchimento
relacionado ao consumo, incluindo níveis de preenchimentos baixos e altos.
(OLIVER, 1997, p.13).
As principais características da duas definições de satisfação apresentadas por Yi

(1990) podem ser sintetizadas na tabela 1.
Tabela 1 – Satisfação de clientes: Resultado da experiência de consumo x Processo de avaliação

Resultado da experiência
Processo de avaliação
de consumo
Defensores do
Oliver (1997) Chauvel (2000), Santos (2003)
conceito
a referência interna já existente no

o produto ou serviço oferece um consumidor relacionada ao produto
A Satisfação ocorre
nível prazeroso de preenchimento ou serviço recebido é atingida ou
quando:
relacionado ao consumo. superada quando comparada com
os efeitos reais da compra.
Desejos e expectativas do
Precedente da Alto nível de prazer resultante do
consumidor atingidos ou
satisfação consumo.
superados.
Fonte: Yi (1990).
Tse, Nocosia e Wilton (1990) identificaram, através de uma revisão da literatura que
considerou as pesquisas de 1977 até 1990, dois paradigmas que orientaram os
estudos sobre a satisfação do consumidor. O primeiro foi o paradigma da
desconfirmação de expectativas. Nele, segundo Borges (2005), a satisfação é
determinada pelos níveis das expectativas anteriores, do desempenho do produto e
da desconfirmação positiva ou negativa das expectativas durante o consumo,
ocupando-se das atividades psicológicas associadas à formação da satisfação a
partir do surgimento de um desequilíbrio psicológico. O segundo paradigma de
acordo com Tse et al. (1990) prioriza as interações realizadas após o consumo que
funcionam como restauradoras do desequilíbrio psicológico que se segue à
17
experiência de consumo. Para Tse et al. (1990), esse paradigma é fundamental para
que se compreenda a satisfação como um processo. Foi proposta por eles uma
estrutura conceitual a fim de melhor elucidar o paradigma. A estrutura é constituída
por seis dimensões, a saber: a força motivadora do processo; atividades pós-compra
e feedback (retorno); o consumidor; o produto; o tempo; e as influências situacionais.
Através da definição deste paradigma, torna-se clara sua relação com o conceito de
satisfação como processo avaliativo apresentado por Yi (1990).
Quanto às pesquisas de satisfação de clientes, Johnson (1995) lembra que podem

ser conduzidas de duas maneiras, sendo a primeira os estudos experimentais e a
segunda os estudos com perspectiva agregada. Os estudos experimentais são a
origem da pesquisa de satisfação de clientes, e eles focam medidas individuais de
sujeitos, eventos ou estímulos. Wärneryd (1988) aponta, porém, as dificuldades em
se obter generalizações através dos estudos experimentais, mesmo sendo eles
capazes de evidenciar a amplitude de possíveis fenômenos comportamentais.
Levando-se em conta essa falha, entram em foco os estudos com perspectiva

agregada, que são capazes de produzir as generalizações empíricas, conforme
observado na afirmação de que:
sob um ponto-de-vista científico, a pesquisa sobre satisfação se robustece

quando se faz a adição das análises ao nível do mercado aos estudos ao
nível individual. Essa agregação serve, ainda, para reduzir o erro na
medição de variáveis-chaves relacionadas com a satisfação e, também,
para aumentar o estabelecimento de relações coerentes com outras
variáveis, como, por exemplo, intenções de compra e lealdade do cliente
(Johnson, Anderson e Fornell, 1995, p. 695).
Outro fator que corrobora a relevância da perspectiva agregada são os resultados

de satisfação em nível de mercado que simbolizam um grande indicador da retenção
agregada do cliente pela empresa e, ainda, da futura rentabilidade (Anderson,
Fornell e Lehmann, 1994). Esses resultados podem então ser úteis para as
empresas que procuram acelerar seu desempenho de negócios e para
administradores públicos que queiram monitorar o bem-estar dos consumidores,
funcionando como forte referência.
Fornell, Jonhson, Anderson, Cha e Bryant (1996) apresentam em seu trabalho o

índice de satisfação de clientes americanos (American National Satisfaction Index –
ANSI ou Índice de Satisfação do Cliente Norte-Americano - ISCN), que consiste em
18
uma medição baseada em marketing de resultados de empresas, indústrias, setores

econômicos e economias nacionais. Mesmo que ainda não se saiba da validade
deste índice para outras localidades senão os Estados Unidos, sua apresentação
reveste-se de grande importância, podendo ser pretexto para o desencadeamento
de iniciativas científicas de outros países, inclusive o Brasil, objetivando o teste do
referencial básico proposto pelo ACSI às suas realidades específicas.
A intenção do índice é oferecer uma base de mensuração uniforme e comparável

para a satisfação global do cliente, apontando relações de tal construto com seus
principais antecedentes e conseqüentes. Implicitamente, o modelo reconhece que a
satisfação global do cliente não pode ser medida diretamente, já que é variável
latente e requer alguns indicadores na sua mensuração. O modelo pode ser
observado na figura 1:
Figura 1 - American National Satisfaction Index (ANSI).

Fonte: FORNELL et al 1996.
Ainda segundo esses autores e conforme pode ser observado na figura 1, os

antecedentes da satisfação global são três: expectativas, qualidade (ou
desempenho) percebida e valor percebido. Já os conseqüentes são dois:
reclamações e lealdade. Os antecedentes constituem os fatores que podem
influenciar a satisfação global. Entende-se por expectativas do cliente a junção das
experiências prévias do consumidor com a predição do comportamento futuro do
fornecedor do produto ou serviço. Portanto, este antecedente está fundamento em
dois momentos distintos, que são o passado e o futuro. Este antecedente deve estar
conectado positivamente à qualidade percebida e, consequentemente, ao valor
percebido, já que, tendo como base o conhecimento que o cliente possui do produto
19
ou serviço, as suas expectativas são influenciadas pela qualidade corrente. Por ter
características de preditor de qual será a qualidade futura do bem, é esperado que
as expectativas exerçam efeito positivo sobre a satisfação global. A qualidade
percebida, por sua vez, representa a conclusão que o mercado possui a cerca das
atividades de consumo recente. A expectativa é que ela também tenha uma
contribuição positiva sobre a satisfação do cliente. Para operacionalizar este
antecedente, são necessários dois componentes básicos, que são a customização e
a confiabilidade. Entende-se por customização como o nível em que o fornecedor
procura atender às reais demandas surgidas por parte do cliente. Já a confiabilidade
é a medida em que se pode afirmar que o produto ou serviço do fornecedor será
entregue sem falhas ou deficiências. Por fim, o último antecedente apresentado pelo
Índice de Satisfação do Cliente Norte-Americano (ISCN) é o valor percebido, que se
refere à avaliação de qualidade realizada pelo consumidor, tendo como parâmetro
de comparação o valor pago. Ao fazer uso deste antecedente, são incluídas no
modelo as variáveis renda e orçamento como parâmetros utilizados pelos clientes na
escolha do fornecedor, sendo possível comparar produtos de preço alto e baixo.
Também é esperado que a qualidade percebida tenha uma associação positiva com
o valor percebido e com a satisfação geral, segundo Fornell et al (1996).
Borges (2005) apresenta outros antecedentes da satisfação, além dos três

existentes no Índice de Satisfação do Cliente Norte-Americano (ISCN), a saber: a
desconfirmação, as necessidades, a completude de necessidades e a equidade.
Segundo ainda esta autora, não há um modelo único que seja capaz de englobar
todos os antecedentes da satisfação. Porém, o paradigma da desconfirmação é o
construto com maior presença nos estudos relacionados com a satisfação dos
clientes, construto este já apresentado neste capítulo.
Quanto aos conseqüentes, Hirschman (1970) argumenta que, quando os clientes

enfrentam algum problema com os fornecedores, ele pode executar três ações
específicas: pode reagir escolhendo outro fornecedor, pode reclamar na tentativa de
reparar a situação ou pode permanecer na crença de que a situação irá melhorar. A
segunda ação citada (reclamação) pode levá-lo a um estado de total insatisfação à
satisfação. De acordo com Fornell (1992), o relacionamento final do modelo ANSI é
entre reclamações do cliente e sua lealdade. Quando o resultado deste
relacionamento é positivo, o fornecedor conseguiu transformar a reclamação em
20
lealdade, atendendo satisfatoriamente à demanda do cliente e, tornando-o mais

confiante ainda com os serviços ou produtos fornecidos pelo fornecedor em questão
O saldo do relacionamento também pode ser negativo, quando o problema, ao invés

de ser corrigido, deteriora ainda mais a opinião do cliente a respeito do fornecedor,
contribuindo para a sua perda de lealdade. Desta forma, pode-se compreender a
importância em se realizar pesquisas de satisfação, detectando tanto os atributos de
satisfação, a fim de expandi-los como também os de insatisfação para serem
solucioná-los. A presente pesquisa irá analisar os fatores supracitados.
2.2 Revisão recente da produção nacional em periódicos

científicos
Este capítulo apresenta uma revisão dos artigos científicos nacionais com resultados
mais relevantes acerca do tema satisfação de clientes publicados nos últimos cinco
anos. Optou-se em priorizar publicações científicas relacionadas com o setor de
turismo. Entretanto, artigos científicos com resultados relevantes, que tratavam do
tema satisfação de clientes de maneira geral ou relacionados com outro setor que
não o de turismo, também foram considerados para a revisão. Para tanto, realizou-
se uma pesquisa nas seguintes publicações: Revista de Administração de Empresas
(RAE e RAE-e), Revista Científica do Programa de Pós-Graduação em Administração e
Turismo da Universidade do Vale do Itajaí (Revista Turismo Visão e Ação), Revista do
Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo da Escola de
Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo (Revista Turismo em Análise),
Revista do Laboratório de Tecnologia e Desenvolvimento Social da Universidade
Federal do Rio de Janeiro (Caderno Virtual de Turismo), Revista Brasileira de Marketing
(REMark), Revista de Administração Contemporânea (RAC e RAC-e), Revista de
Administração da Universidade de São Paulo (RAUSP) e os anais do EnANPAD
(Encontro da Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração) e
do EMA (Encontro de Marketing da ANPAD). Considerando os fatores citados acima,
foram selecionados 12 artigos científicos.
21
Cada um dos estudos encontrados foi sintetizado quanto aos seus objetivos, métodos e
resultados em um parágrafo específico abaixo.
Almeida e Botelho (2008) investigaram a confiança do cliente tanto no vendedor

como na empresa fornecedora do produto ou serviço. Esta investigação teve como
foco examinar a qualidade e o valor percebidos pelos clientes como antecedentes da
satisfação em compras que envolvam gastos elevados, como, por exemplo, a
aquisição de um imóvel residencial na planta. Quanto ao método utilizado na
pesquisa, os autores desenvolveram e testaram uma proposição teórica, que teve
como base dados do mercado imobiliário brasileiro. Esta proposição utilizou a
modelagem de equações estruturais. Os resultados encontrados por este trabalho
indicam que a variável confiança para com o corretor é influenciada pela satisfação
advinda do relacionamento para com ele. Entretanto, experiências anteriores e
características dos corretores não apresentam impacto sobre a variável confiança.
Além disso, os autores chegaram à conclusão de que a satisfação proveniente da
compra é influenciada pelo valor percebido do produto e a confiança no corretor e na
construtora. Por outro lado, estes mesmos fatores não têm impacto sobre a
qualidade percebida do produto.
Larán e Rossi (2006) tinham como objetivo verificar o papel da surpresa no processo
emocional de formação da satisfação, tendo como maior contribuição a continuidade
das pesquisas referentes à emoção dos consumidores. Tendo este objetivo traçado,
foi criado um modelo teórico, cuja origem é a literatura do tema. Este modelo
engloba surpresas positiva e negativa, além de afetos positivo e negativo. Para obter
os resultados necessários, o modelo teórico foi testado em uma survey com uma
amostra de estudantes. O resultado da pesquisa destes autores apresentou uma
influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo
afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação,
totalmente mediada pelo afeto positivo.
Zacharias, Figueiredo e Almeida (2008) apresentaram o objetivo de pesquisa de

analisar o papel de diversos aspectos do serviço na satisfação do cliente de bancos
de varejo, ou seja, identificar os fatores determinantes da satisfação dos clientes no
segmento de bancos de varejo. Para tanto, tendo como base a revisão da literatura,
os autores confeccionaram uma lista com os principais aspectos dos serviços dos
bancos de varejo, fornecendo itens específicos que mediam a satisfação dos
22
clientes com relação aos mesmos. A pesquisa foi então realizada com 1.001 clientes
de serviços bancários nas cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo, direcionada
para público das classes A e B. A seleção da amostra se deu de maneira aleatória,
através da lista de assinantes de telefones fixos das duas cidades. Eles deveriam
apontar, dentre uma escala de 10 pontos, um valor que medisse o nível de
satisfação, sendo 10 o fator “Muito Satisfeito”. Os resultados da pesquisa mostraram
que o fator “práticas de recuperação do serviço adotadas pelos bancos” constitui
aquele que mais influencia a satisfação geral do consumidor. Além deste fator, a
satisfação com os gerentes, com os produtos e serviços oferecidos e com os caixas
eletrônicos também foram identificados como fundamentais para os clientes
bancários. Por outro lado, como fator não-significativo, foi apontada a satisfação com
o atendimento por telefone e com o atendimento nos caixas.
Neto, Filho e Cabral (2008), por sua vez, analisaram quais são os antecedentes da
lealdade de hóspedes segundo a opinião dos gerentes de um hotel em Moçambique
e quatro no Brasil, todos eles com foco em turismo de negócios. Tendo como base
um modelo referencial realizado a partir da revisão de literatura sobre lealdade, os
autores realizaram uma pesquisa empírica, qualitativa exploratória com uma amostra
selecionada por conveniência. Este modelo referencial propunha que a lealdade é
uma variável em função da satisfação, do comprometimento, dos custos, dos
benefícios sociais, dos benefícios de tratamento, dos benefícios de confiança e da
qualidade percebida. Após a pesquisa, os seguintes resultados foram obtidos: foi
observada uma grande intimidade entre os conceitos de lealdade e
comprometimento dos clientes. Percebeu-se também a seguinte sequência de
conceitos: existindo qualidade, haverá confiança e, quanto maior a qualidade
percebida, maior será o custo esperado. Além disso, os benefícios sociais não
geram satisfação quando dentro do esperado, mas geram insatisfação quando
abaixo do esperado.
Durão, Mendonça e Barbosa (2007) investigaram o grau em que o uso de

ferramentas de gerenciamento de impressões por parte dos funcionários de linha de
frente de hotéis influencia a satisfação dos hóspedes. Quanto aos métodos de
pesquisa, foram divididos em duas etapas: qualitativa e quantitativa. Na qualitativa,
realizaram-se entrevistas a fim de obter uma análise interpretativa das opiniões e
informações coletadas. Na fase quantitativa, foram coletados dados em uma
23
amostra de 207 indivíduos hospedados em hotéis de 4 e 5 estrelas, através de um

questionário estruturado. As duas etapas da pesquisa caracterizam-na como sendo
de caráter exploratório descritivo. Retornando ao objetivo traçado, chegou-se ao
resultado de que realmente as estratégias e táticas de gerenciamento de impressões
por parte dos funcionários de linha de frente influenciam a satisfação dos hóspedes
referente aos serviços prestados pelo hotel.
Minciotti, Santolia e Kaspar (2008) queriam resolver o seguinte problema de

pesquisa: quais são os fatores críticos de sucesso e seus respectivos atributos para
monitoramento do nível de satisfação de clientes de hotéis? Para tanto, foi
elaborado, em um primeiro momento, um questionário por meio de entrevistas com
especialistas da área, acadêmicos e profissionais do mercado. O questionário
apresentava os itens prováveis, considerados como fatores críticos de sucesso, e
seus respectivos atributos em um hotel. Em um segundo momento, ocorreu a
aplicação do mesmo na cidade de Campinas com hóspedes de um hotel da
categoria super luxo. Os resultados da pesquisa confirmaram que, para o hotel
analisado, o fator “Cortesia 1” é o que fornece maior satisfação por parte dos
hóspedes, enquanto o fator “Instalações de Lazer” possui o menor nível de
satisfação, o que evidencia a necessidade de investimento em melhorias. Além
destas conclusões, o trabalho destes autores foi importante por terem validado um
instrumento de pesquisa que mede a satisfação de clientes gerada pelos serviços
recebidos.
Hernandez, Ambrosina e Groh (2009) apresentaram o argumento para a realização

de sua pesquisa de que nenhum trabalho anterior havia estudado se as estruturas
relacionais de modelos relacionadas à confiança são invariantes
entre grupos de consumidores. O modelo para a realização do trabalho foi copiado
do modelo de Garbarino e Johnson (1999) e aplicado entre duas amostras de
clientes de varejo eletrônico (549 e 1167 respondentes), com o intuito de analisar se
as estruturas relacionais de distintos grupos de consumidores (classificados em alto,
médio e baixo relacionamento) são invariantes. Para o primeiro estudo em questão,
concluiu-se que a relação entre a satisfação e as intenções futuras é maior que a
associação entre confiança e intenções futuras para o grupo de baixo
relacionamento. Entretanto, o mesmo comportamento não é observado para os
grupos de médio e alto relacionamento. Por outro lado, o estudo também inferiu que
24
a associação entre confiança e intenções futuras é maior que a associação entre

satisfação e intenções futuras para o grupo de alto relacionamento, comportamento
este não verificado para os grupos de médio e baixo relacionamento. Já no segundo
estudo, os resultados foram diferentes, uma vez que as relações entre satisfação e
intenções futuras e confiança e intenções futuras foram fatores invariantes entre os
grupos. Um resultado convergente nos dois estudos foi o de que a
confiança sempre estará associada às intenções futuras e a satisfação, por sua vez,
à confiança.
Lima e Neto (2010) investigaram a relação exercida sobre a satisfação do

consumidor de shopping center pelas variáveis qualidade percebida, valores de
consumo e emoções. Partindo-se de uma revisão de literatura, procurou-se
evidenciar a relação entre os construtos acima, bem como deixar evidenciado que
os mesmos constituem antecedentes da satisfação. Ao final da construção do
modelo, foram criadas hipóteses a serem testadas, que representavam as relações
entre os conceitos acima. Para tanto, os autores realizaram uma survey de caráter
interseccional na cidade de Curitiba com 392 consumidores de shopping centers.
Para a análise dos dados, foi feito uso de dois softwares: SPSS e AMOS. Após isso,
foram confirmadas 6 das 9 hipóteses apresentadas, quais sejam: Qualidade
Percebida – Satisfação; Qualidade Percebida – Valores de Consumo; Qualidade
Percebida – Emoções Negativas; Valores de Consumo – Emoções Positivas;
Valores de Consumo – Emoções Negativas; Valores de Consumo – Satisfação.
Pode-se afirmar que o estudo também teve como contribuição a questão de levar
em conta três dimensões (utilitária, hedônica e social/simbólica) aos valores de
consumo, propondo relação destas dimensões com outras variáveis e conseguindo
verificar empiricamente a relação destes valores (fazendo uso das três dimensões)
com as Emoções (classificadas em positivas e negativas). Além disso, o estudo foi
pioneiro na análise conjunta da relação entre as variáveis qualidade percebida,
valores de consumo, emoções e satisfação.
Sonza, Corte e Ceretta (2008) buscaram compreender as relações funcionais da

satisfação dos clientes de restaurante, considerando as seguintes variáveis:
qualidade dos serviços, relações com os funcionários, aspectos psicológicos e
aspectos tangíveis. O método da pesquisa consistiu na realização de uma pesquisa
descritiva com base em Estudo de Caso por meio de Equações Estruturais.
25
Aleatoriamente, foram respondidos 353 questionários por clientes de um restaurante

localizado em Criciúma, Santa Catarina. Os resultados identificados concluem que a
satisfação dos clientes do restaurante em questão está relacionada diretamente com
todas as variáveis apresentadas, sem exceção. Esta constatação apenas confirma
resultados de estudos anteriores.
Costa, Rocha e Oliveira (2008), por sua vez, procuraram entender a associação que
pode ser feita entre os conceitos de satisfação, compromisso, identificação e boca a
boca, identificação estas relações dentro de uma realidade específica: o consumo de
alimentos orgânicos. A partir de uma revisão de literatura, foram apresentadas seis
hipóteses envolvendo os temas em questão. Com o intuito de avaliar as hipóteses,
foi realizado um estudo de campo junto a 134 consumidores, na cidade de Fortaleza
(CE). A técnica utilizada para o teste das hipóteses foi a de análise de regressão. Os
resultados mais importantes identificados dizem respeito ao fato da relação entre
satisfação e boca a boca ser parcial nos produtos verificados, quando se analisa
conjuntamente a identificação do cliente. O comportamento de boca a boca é
influenciado consistentemente pelo compromisso e pela identificação. Por fim,
concluiu-se que existem variações na interação entre os construtos,
incluindo-se a mediação do compromisso na relação entre identificação, satisfação e
boca a boca.
Amaral e Dantas (2008) realizaram uma pesquisa exploratória e descritiva com o

intuito de analisar a relação entre a gestão da informação sobre a satisfação de
clientes e a orientação para o mercado. Para tanto, em 11 agências e
operadoras de turismo do Distrito Federal, detentoras dessa orientação, foram
realizadas entrevistas a fim de se entender o perfil das empresas e dos seus
gestores. Além das entrevistas, os autores realizaram uma observação estruturada
das agências e operadoras de turismo, a fim de avaliar o ambiente de atendimento.
Como resultados, concluíram que há a existência de uma relação causal com
grande possibilidade de ser coextensiva ou contingente entre a gestão
da informação sobre a satisfação dos clientes e a orientação para o mercado, além
da observação de gradações distintas nessa relação.
Finalmente, no último arquivo selecionado para este capítulo, Fernandes e Santos

(2006) procuraram entender os determinantes do comportamento do consumidor.
Quanto aos métodos, eles foram segmentados em três etapas. Na primeira delas,
26
realizaram-se 16 entrevistas que originaram ao instrumento de coleta

de dados. Na segunda fase, a eficácia do nível de satisfação, variável controlada na
pesquisa experimental foi validada por meio de 22 entrevistas. Por fim, aplicaram um
questionário a 480 estudantes de graduação. Os resultados encontrados apontam
para o fato do impacto da autoconfiança do consumidor, em relação à intenção de
reclamação, ser superior à influência das demais variáveis. Já a atitude diante da
reclamação manteve função de intermediadora entre o nível de insatisfação e a
intenção de reclamação.
2.2.1 Síntese do Levantamento da Produção Nacional
Diante da revisão dos 12 artigos mais relevantes publicados em periódicos

científicos nacionais nos últimos cinco anos, esta seção irá realizar uma
classificação dos mesmos, considerando as seguintes características: periódico,
ano, setor pesquisado, enquadramento do estudo e natureza da pesquisa.
Considerando os periódicos e anais pesquisados a respeito do tema, entre 2006 e

2010, os anais do EMA apresentaram o maior número de publicações, com 33%. O
Gráfico 1 evidencia os resultados.
Gráfico 1 – Levantamento de publicações por periódicos e anais.

27
O Gráfico 2, por sua vez, apresenta um levantamento do número de artigos

publicados nacionalmente sobre satisfação de clientes tendo como parâmetro o ano
da publicação. Como pode ser observado abaixo, o ano de 2008 apresentou a maior
quantidade de artigos científicos escolhidos para a revisão da produção nacional,
concentrando 58%. O ano de 2006 foi o segundo ano com a maior quantidade de
artigos. Em seguida, todos os demais anos assumiram a mesma posição.
Gráfico 2 - Levantamento de publicações por ano
No que diz respeito ao setor pesquisado, o Gráfico 3 demonstra que o setor de

turismo representa 42% das publicações utilizadas na revisão da produção nacional,
conforme já havia sido exposto.
28
Gráfico 3 - Levantamento de publicações por setor pesquisado
Outra classificação dada às publicações diz respeito ao enquadramento do estudo,

sendo que as pesquisas teórico-empíricas tiveram participação preponderante de 92%,
conforme verificado no Gráfico 4.
Gráfico 4 - Levantamento de publicações por enquadramento de estudo.
Dos estudos teóricos empíricos, há predominância das pesquisas quantitativas, com

58% destes. As pesquisas quali-quanti obtiveram o percentual de 25% de
participação, enquanto as publicações qualitativas tiveram apenas 17% de
participação, conforme Gráfico 5.
29
Gráfico 5 - Levantamento de publicações por natureza do estudo.
A seguir, o capítulo de metodologia.

30
3 MÉTODOS E TÉCNICAS DE PESQUISA
3.1 Tipo e descrição geral da pesquisa
Segundo Vergara (2000), o tipo de pesquisa pode ser classificado quanto aos fins e
quanto aos meios. Quantos aos fins, a pesquisa foi descritiva, por expor
características de uma população ou fenômeno, sem o compromisso de explicá-lo.
Quanto aos meios, foi uma survey (pesquisa de campo), por ser uma investigação
empírica. Quanto à natureza, esta pesquisa se classifica como quantitativa, podendo
ser caracterizada como a tradução em números do que pode ser quantificável, por
meio de recursos e modelos estatísticos (SILVA, 2001). Por fim, segundo
classificação de Cooper e Chindler (2003), quanto à dimensão do tempo, a presente
pesquisa se classifica como estudo transversal, por representar um determinado
momento da realidade.
3.2 Caracterização da organização, setor ou área
O hotel Naoum Plaza Brasília foi construído em 1989 e está localizado no setor
hoteleiro sul de Brasília, próximo a shoppings, a poucos minutos da Esplanada dos
Ministérios e a quinze minutos do aeroporto. Ele é de propriedade familiar e faz parte
do rol dos hotéis de categoria cinco estrelas. Apresenta a missão de elevar,
preservar e manter continuadamente a qualidade dos serviços prestados aos seus
clientes, cada vez mais exigentes e numerosos. Tem como visão expandir a rede
internacionalmente e nacionalmente.
Atualmente estão à disposição dos hóspedes 173 apartamentos distribuídos entre

Executivo, Master e Vip Class e 14 suítes VIP Class, uma suíte Presidencial e outra
Real, que são as prediletas de chefes de Estado em visita ao Brasil. O hotel Naoum
31
Plaza Brasília possui ainda pavimentos reservados exclusivamente para fumantes e

não fumantes, e oferece Fitness Center, sauna, piscina, salão de beleza, business
center e internet de banda larga gratuita nas áreas sociais.
Uma atração à parte do hotel é a sua gastronomia. No Lobby Bar, são servidos
drinks e aperitivos. O restaurante The Falls oferece receitas internacionais. Ele
também oferece a famosa Feijoada Naoum servida todos os sábados e o almoço
árabe todas as sextas. O restaurante Mitsubá, por sua vez, oferece uma variedade
de pratos da culinária japonesa. O Hotel Naoum Plaza Brasília possui também
instalações para eventos, entre elas o Centro de Convenções com capacidade para
até 700 pessoas, além de diversos salões e salas para reuniões, com várias opções
de montagem.
3.3 População e amostra
Como a pesquisa foi realizada apenas no Hotel Naoum Plaza Brasília, considerou-se
como população o número correspondente à previsão de hóspedes que estariam
usufruindo dos serviços do hotel durante o mês de junho de 2011. Segundo
informações obtidas com o gerente-geral do Hotel Naoum Plaza Brasília, a previsão
de hospedagem para o mês em questão era de 2120 hóspedes. Ainda segundo
dados fornecidos pelo gerente, era necessário considerar que, em média, a mesma
pessoa hospeda-se no hotel duas vezes em um único mês.
Portanto, a quantidade de pessoas que se hospedaram no mês corresponde, na

realidade, ao número de 1060 hóspedes. Como a coleta de dados foi realizada
durante duas semanas, a população desta pesquisa é de 530 hóspedes. Segundo o
cálculo feito no site RAOSOFT, no Sample Size Calculator, a amostra não-
probabilística por conveniência foi de 223 pesquisados, com nível de confiança de
95% e margem de erro de 5%.
A amostra pode ser classificada levando-se em conta as seguintes características

demográficas: principal ocupação demográfica, nível de escolaridade, sexo, idade,
estado civil, tipo de hospedagem (individual, casal, com colega de quarto, individual
com filhos, casal com filhos), a freqüência com que se hospeda em hotéis, a
32
freqüência com que já se hospedou no Hotel Naoum Plaza Brasília e a freqüência

com que se hospedou em outros hotéis de Brasília.
Quanto à principal ocupação demográfica e ao nível de escolaridade da amostra, o

Gráfico 6 demonstra que 31% se definem como executivos de empresa privada e
27% como empresários. Além disso, 54% da amostra possuem curso de pós-
graduação e 41% concluíram o Ensino Superior. Mesmo não havendo nenhuma
menção ao nível econômico-social da amostra, pode-se inferir pelos dados obtidos
que o hóspede do Hotel Naoum Plaza Brasília faz parte das classes sociais mais
altas (A e B), uma vez que são, em sua grande maioria, altamente instruídos, donos
de empreendimento próprio ou detentores de bons cargos em empresas privadas.
Gráfico 6 – Principal ocupação profissional e nível de escolaridade da amostra.
No que diz respeito ao sexo e à idade da amostra, os Gráficos 7 e 8,

respectivamente, apresentam que o percentual de divisão entre sexo masculino e
feminino é muito próximo, com diferença a mais de 6% para o sexo masculino. Essa
proximidade de participação dos sexos confirma a ascensão profissional das
mulheres nos últimos anos. Além disso, quanto à idade, todas as faixas etárias
apresentaram percentual quase homogêneo de participação, com exceção da faixa
“Acima de 60 anos”.
33
Gráfico 7 – Sexo da amostra.
Gráfico 8 – Idade da amostra.
Quanto ao estado civil e ao tipo de hospedagem, a amostra apresentou a seguinte

divisão, demonstrada no Gráfico 9: 65% dos respondentes são casados ou estão em
uma união estável; 54% da amostra hospedaram-se individualmente no Hotel. A
junção destas duas informações indica que o principal motivo que levam os
hóspedes ao Hotel Naoum Plaza Brasília são viagens de trabalho. Caso se
hospedassem na cidade por causa de viagem de lazer, provavelmente o cônjuge
também estaria presente.
34
Gráfico 9 – Estado civil e tipo de hospedagem da amostra.
Por fim, o Gráfico 10 mostra a freqüência com que o respondente se hospeda em

hotéis. O Gráfico 11, por sua vez, apresenta a freqüência com que já se hospedou
no Hotel Naoum Plaza Brasília e a freqüência com que se hospedou em outros
hotéis de Brasília. No Gráfico 10, observa-se que a amostra é formada por pessoas
que viajam bastante, já que 33% afirmam se hospedar em hotéis de 7 a 11 vezes
por ano.
Gráfico 10 – Freqüência com que o respondente se hospeda em hotéis.
O Gráfico 11 permite que se faça uma comparação da preferência do respondente

em se hospedar no Hotel Naoum Plaza Brasília e em outro hotel da cidade.
35
Enquanto 65% dos hóspedes disseram ter se hospedado no Hotel Naoum Plaza
mais de quatro vezes, apenas 20% dos respondentes afirmaram ter se hospedado
mais de quatro vezes em outros hotéis da cidade, fato que demonstra a fidelidade do
hóspede ao Hotel Naoum Plaza Brasília.
Gráfico 11 – Freqüência com que o respondente já se hospedou no Hotel Naoum Plaza Brasília e a
freqüência com que se hospedou em outros hotéis de Brasília.
3.4 Caracterização dos instrumentos de pesquisa
Foi utilizado na pesquisa um questionário cientificamente validado, a saber, a Escala

de Atributos de Satisfação do Hóspede, desenvolvida e validada por Borges (2005,
p.229). Borges (2005) fez uso do modelo para elaboração de instrumentos
psicológicos de Pasquali (1999).
Ainda segundo Borges (2005), quanto aos procedimentos teóricos, foi realizada
revisão de literatura, além de entrevistas semi-estruturadas junto a 16 participantes e
a coleta de questionários de pesquisa de satisfação de hotéis de Brasília,
possibilitando a elaboração dos itens. Já os procedimentos empíricos
corresponderam à fase quantitativa da coleta de dados, realizada em duas etapas,
quais sejam: aplicação piloto presencial, junto a uma amostra de 141 sujeitos e
coleta definitiva, realizada via internet, com 677 respostas válidas.
36
A validação da estrutura interna do instrumento foi realizada por meio de análise

fatorial exploratória. Por fim, a análise das relações entre os fatores identificados e
as variáveis de registro foi investigada a partir de análises de variância, correlação e
regressão.
O instrumento apresenta variância total explicada de 63,4%, é composto por 50

itens, divididos em oito fatores. As respectivas confiabilidades dos fatores estão
demonstradas abaixo na Tabela 2:
Tabela 2 – Instrumento de Borges.

Quantidade Confiabilidade
Fatores
de Itens (α)
Satisfação com o Apartamento 15 0,95
Satisfação com o Pessoal de Apoio 5 0,93
Serviço de Alimentação 7 0,88
Frigobar 3 0,75
Ambiente das Áreas Coletivas 7 0,91
Serviços de Entretenimento 3 0,965
Acesso 5 0,804
Opções de Conveniência 5 0,84
Fonte: Borges (2005)
A mensuração dos itens se faz através de uma escala do tipo Likert com cinco
pontos de concordância, onde a resposta “1” corresponde à total insatisfação e “5” à
total satisfação. Segue, no Apêndice A, a carta de apresentação do entrevistador ao
hóspede e, no Anexo A, a Escala de Atributos de Satisfação do Hóspede para
mensuração da satisfação dos hóspedes.
3.5 Procedimentos de coleta e de análise de dados
O questionário foi aplicado durante a última semana do mês de maio e a primeira

semana do mês de junho. O momento considerado mais apropriado para a sua
aplicação foi o check out (saída) do hotel, uma vez que as experiências com o
serviço se encontram recentes na memória do hóspede. O entrevistador contou com
o apoio de um estudante universitário para a coleta dos dados.
Além dos questionários aplicados no momento do check out do hotel, o instrumento

de pesquisa também foi disponibilizado na internet durante as duas semanas em
37
questão. Para tanto, fez-se uso do Google Docs (ferramenta do Google que
possibilita a criação de questionários). A divulgação do questionário ocorreu através
das redes sociais e por meio de e-mail. Ao final da pesquisa, haviam sido obtidos
229 questionários, sendo 76 questionários pela Internet e 153 questionários no hotel,
com uma média, para esta segunda opção, de 10 questionários respondidos por dia.
Como a amostra necessária para a realização da pesquisa era de 223 questionários,
foram desconsiderados os seis primeiros questionários respondidos na Internet.
Quanto aos procedimentos de análise dos dados, foi utilizada a estatística descritiva
simples, através do software (programa) Excel, onde foram calculadas as médias e
os desvios-padrão de cada fator e item da escala, bem como a elaboração de
gráficos para facilitar o acesso às informações quanto ao nível de satisfação dos
hóspedes do Hotel Naoum Plaza Brasília.
A seguir, o capítulo contendo a discussão dos resultados da pesquisa.

38
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
São apresentados, neste capítulo, os resultados encontrados na aplicação da Escala

de Atributos de Satisfação do Hóspede (BORGES, 2005). Dessa maneira, serão
analisados, dentro de cada um dos oito fatores do questionário aplicado, os atributos
que geram maior e menor satisfação para os hóspedes do Hotel Naoum Plaza
Brasília.
O primeiro fator do instrumento de pesquisa, Satisfação com o Apartamento,

apresenta a maior quantidade de itens quando comparado com os demais,
totalizando 15 itens (atributos). Os dois itens deste fator que apresentaram a maior
média (4,46) foram “Conforto da cama” e “Conforto do apartamento”. O item de
menor média (3,36) foi “Climatização ou ventilação do apartamento”. Segundo Motta
e Lima (2007), o conforto é a palavra de ordem entre os hóspedes, devendo estar
presente tanto no apartamento, como nas áreas coletivas. Conforme a pesquisa, o
Hotel Naoum Plaza atende aos seus hóspedes de maneira bastante satisfatória
neste quesito.
Já o item “Climatização ou ventilação do apartamento” merece atenção por ter

obtido a pior média. Caso consiga, nos próximos anos, aumentar o nível de
satisfação deste item, o Hotel apresentará mais uma força perante a concorrência.
Esse foco em sempre superar a concorrência encontra respaldo nos trabalhos de
Ávila e Valadão Júnior (2006) e Hocayen-da-Silva e Teixeira (2007). Segundo estes
autores, o crescimento percebido no setor hoteleiro levou-o a um ambiente
altamente competitivo, fazendo com que os hotéis busquem estratégias capazes de
contribuir efetivamente para a criação de vantagens competitivas.O fator 1
apresentou média de 4,10 e desvio-padrão 0,30, conforme verificado no Gráfico 6.
39
Gráfico 12 – Resultado Escala de Atributos de Satisfação dos Hóspedes fator 1
O resultado do primeiro fator mostra que 60% dos hóspedes afirmam que estão
“Satisfeitos” com o apartamento e 28% declaram estar “Muito satisfeitos”, situação
esta bastante favorável para o Hotel Naoum Plaza Brasília. Além disso, cabe
destacar que nenhum hóspede declarou estar “Muito insatisfeito” para com nenhum
dos itens do fator, o que apenas corrobora a força do Hotel neste quesito. Este
resultado também confirma que as reformas recentes que ocorreram nos
apartamentos foram percebidas pelos hóspedes, refletindo altos índices de
satisfação. A Gerência do Hotel pode agora reconhecer que a sua escolha em
direcionar recursos para a reforma em questão foi acertada.
O segundo fator, composto por cinco itens, apresentou a maior média dos fatores
(4,45), com desvio-padrão de 0,10. O desvio-padrão apresentou um valor baixo
porque as respostas se concentraram apenas em dois pontos de concordância
próximos: o ponto “Muito satisfeito” com 53% das respostas e o ponto “Satisfeito”,
apontado por 40% dos respondentes. Nenhum dos hóspedes indicou estar “Muito
insatisfeito” para qualquer dos itens do fator. O item de maior média foi “Atitude
prestativa dos funcionários” e o de menor média foi “Esforços para personalizar o
serviço”. O Gráfico 13 demonstra as informações coletadas.
40
Segundo informações obtidas com a Gerência do Hotel, o segundo fator apresentou

a maior média devido às políticas e práticas de Gestão de Pessoas que ganharam
força na organização na última década. Têm-se investido grandes recursos no
treinamento dos colaboradores, a fim de que os mesmos sejam capazes não apenas
de atender aos hóspedes, mas também encantá-los. Essa ação coincide com a
pesquisa de Lovelock e Wright (2003) que afirma que em ambientes altamente
competitivos há uma enorme diferença entre a fidelidade de clientes meramente
satisfeitos e a de clientes completamente satisfeitos – ou encantados. Entretanto,
mesmo tendo recebido a maior média dos fatores (4,45), existe espaço para que o
Hotel consiga atingir o nível de satisfação máximo para este fator, a saber, o ponto
de concordância “Muito Satisfeito”.
O terceiro fator, composto por 7 itens, recebeu a média de 4,25, com desvio-padrão
pequeno de 0,22. Do total de respondentes, 50% afirmaram estar satisfeitos com os
serviços de alimentação e 38% disseram estar muito satisfeitos com o fator. Além
disso, nenhum hóspede declarou estar muito insatisfeito ou satisfeito, conforme
Gráfico 14. Este fator teve o item “Qualidade do café da manhã” com a maior média
(4,63) e o item “Variedade do cardápio (almoço ou jantar)” com a menor média
(3,95). A Gerência do Hotel afirmou que era esperado que “Qualidade do café da
manhã” tivesse a melhor avaliação, uma vez que é comum que os hóspedes
forneçam um feedback positivo e verbal para os garçons e atendentes. Já o fato do
item “Variedade do cardápio (almoço ou jantar)” receber a pior média foi surpresa
41
para os gestores da empresa, uma vez que há dois restaurantes disponíveis para os
hóspedes. Uma explicação possível pode ser a reforma pela qual o restaurante
Mitsubá está passando, o que de certa maneira diminuiu momentaneamente a
variedade do cardápio do almoço e jantar.
O quarto fator, Frigobar, composto por três itens, apresentou média de 3,98, com
desvio-padrão de 0,19. Conforme o Gráfico 15, 55% dos respondentes afirmaram
estar satisfeitos com este fator e 23% dos hóspedes declararam estar muito
satisfeitos. Nenhum respondente apresentou como resposta o ponto de
concordância “Muito insatisfeito”. O item do fator que apresentou a maior média foi
“Qualidade dos itens do frigobar”, enquanto o de menor média foi “Preço dos itens
do Frigobar”. O fato do item “Qualidade dos itens do frigobar” ter recebido a melhor
média realmente corresponde à realidade verificada no frigobar do apartamento. Por
pertencer à categoria super luxo e por ser detentor de cinco estrelas, o Hotel Naoum
Plaza disponibiliza aos hóspedes no frigobar apenas marcas de produtos que são
líderes em seus respectivos segmentos.
Enquanto isso, por ter recebido a menor média, o item “Preço dos itens do Frigobar”
indica que os preços cobrados pelo Hotel são superiores ao praticados pelo
mercado. Entretanto, o sobrepreço dos itens do frigobar é uma realidade também na
concorrência. O fato do preço dos produtos do frigobar ter despertado nos clientes
uma baixa satisfação corrobora o modelo proposto por Fornell et al (1996) através
do Índice de Satisfação do Cliente Norte-Americano (ISCN), que apresenta o valor
42
percebido como um dos antecedentes da satisfação geral. Desta maneira, tendo

como parâmetro de comparação o valor pago, os itens do frigobar geraram nos
hóspedes do Hotel baixa satisfação.
O quinto fator “Ambiente das áreas coletivas”, formado por sete itens, apresentou
média de 4,05 e desvio-padrão de 0,22. Conforme Gráfico 16, 56% dos
respondentes apresentaram como resposta estarem satisfeitos e 26% disseram
estar muito satisfeitos com o fator. Nenhum respondeu estar muito insatisfeito com
nenhum dos itens.
O item de maior média do fator (4,45) foi “Organização do estabelecimento” e o de

menor média (3,62) foi “Climatização ou ventilação das áreas coletivas”. Por meio de
observação empírica, é fácil confirmar a média elevada alcançada pelo item
“Organização do estabelecimento”, uma vez que, nas áreas coletivas, sempre que
possível, os itens encontram-se no seu devido lugar, sejam os jornais e revistas
enfileirados sobre a mesa, sejam os objetos de decoração da recepção, sejam as
mesas e cadeiras do lobby de entrada. Quanto ao item “Climatização ou ventilação
das áreas coletivas”, não era esperado pela Gerência que obtivesse a pior média do
fator, já que há ar condicionado em todas as áreas coletivas. A Gerência também
informou que ainda desconhece o motivo do item ter recebido a menor média, sendo
necessária uma análise mais detalhada a seu respeito.
43
O sexto fator “Serviços de Entretenimento”, conforme demonstrado no Gráfico 17,

apresentou média 3,64 e desvio-padrão 0,27. As respostas se concentraram em dois
pontos de concordância: 44% dos respondentes afirmaram estar neutros quanto à
satisfação percebida e 36% disseram estar satisfeitos. Cabe destacar que este é o
primeiro fator onde houve predominância do ponto de concordância “Neutro”,
evidenciando a grande possibilidade de melhoria para o fator. Além disso, este foi
também o primeiro fator onde os respondentes indicaram o ponto de concordância
“Muito insatisfeito” como resposta.
O item de maior média do fator (4,01) foi “Estrutura de apoio a atividades

profissionais” e o de menor média (3,44) foi “Qualidade das opções de
entretenimento”. O fato do item “Estrutura de apoio a atividades profissionais” ter
recebido a maior média indica que a sala de palestras gera satisfação aos
hóspedes. Entretanto, também evidencia que há espaço para aprimoramento, uma
vez que o ponto de concordância a ser almejado sempre dever ser o “Muito
satisfeito”. Quanto ao item de menor média, já era esperado que fosse “Qualidade
das opções de entretenimento”, uma vez que as opções oferecidas pelo Hotel são
inferiores àquelas existentes na concorrência. Já dizia Chauvel (2000) por meio da
Teoria Econômica que, no momento da compra, o consumidor realiza uma escolha.
A escolha ocorre tendo como parâmetro a racionalidade, buscando maximizar a
utilidade do produto ou serviço adquirido. Portanto, o item “Qualidade das opções de
entretenimento” merece atenção especial por poder caracterizar o motivo que leva o
44
hóspede a optar por outro hotel que não o Naoum Plaza Brasília, na busca por
maximizar a utilidade.
O sétimo fator “Acesso” é formado por cinco itens, apresentando média 4,31 e
desvio-padrão 0,36. O item foi bem avaliado pelos respondentes, sendo que 47% da
amostra apontaram o ponto de concordância “Muito satisfeito” e 41% indicaram estar
satisfeitos. Cabe ressaltar que, para este fator, também foi indicado o ponto de
concordância “Muito insatisfeito” pelos respondentes, ponto este que raramente foi
resposta para os demais fatores.
O item deste fator com maior média é “Conveniência da localização” (4,62).

Realmente, a localização do Hotel é excelente, estando na região central da cidade
e próximo à Esplanada dos Ministérios. Entretanto, esta é uma força também
presente para todos os seus concorrentes, deixando, portanto, de ser uma vantagem
competitiva. Por outro lado, o item de menor média foi “Preços praticados pelo
hotel”. Para este item, a Gerência do Hotel afirmou que, por ser um hotel da
categoria super luxo e por ser detentor das cinco estrelas, o Hotel Naoum Plaza
cobra o preço compatível com a qualidade e o alto padrão dos serviços oferecidos.
Entretanto, por estar gerando baixa satisfação nos hóspedes, cabe à Gerência
analisar mais a fundo o item em questão como, por exemplo, através de um
benchmark com a concorrência. Novamente, cabe destacar o exposto no índice de
Satisfação do Cliente Norte-Americano por Fornell et al (1996) quanto ao
45
antecedente valor percebido e a maneira como este influencia a satisfação geral

percebida.
O último e oitavo fator “Opções de conveniência” apresenta cinco itens, média 4,01 e
desvio-padrão 0,09. Foi o desvio-padrão mais baixo obtido, já que, como observado
no Gráfico 19, mais da metade da amostra (57%) disse estar satisfeita com o fator.
O item de maior média (4,17) foi “Horário de Funcionamento dos serviços”.

Conforme observação dos serviços oferecidos, realmente há disponibilidade dos
principais por 24 horas ininterruptas. Dois itens obtiveram a menor média do fator
(3,93): “Rapidez do atendimento telefônico” e “Acesso à Internet”. Realmente, a
46
Gerência reconhece que há uma lacuna a ser preenchida nestes dois itens, a fim de
se potencializar a baixa satisfação gerada pelos mesmos. Esta preocupação
demonstra que as estratégias da Gerência do Hotel estão alinhadas com os estudos
de Petrocchi (2002), segundo os quais, o empreendimento hoteleiro tem sua
sobrevivência ligada diretamente ao relacionamento com o hóspede. Já dizia Borges
(2005) que a tão almejada satisfação do cliente remete a uma sensação de
completude ou realização por parte do cliente (no caso das organizações hoteleiras,
do hóspede).
Segue no Gráfico 20 a distribuição das médias por fator do instrumento utilizado,

seguido da média geral e do desvio-padrão, calculados a partir dos resultados
obtidos. A partir dele, pode-se verificar que o fator que obteve a maior média (4,45)
foi “Satisfação com o pessoal de apoio” e o de menor média (3,64) foi “Serviços de
Entretenimento”, conforme já citado anteriormente.
Gráfico 20 – Distribuição de médias dos fatores
A tabela 3, por sua vez, apresenta a descrição dos 50 itens, com suas respectivas
médias e desvios-padrão, permitindo uma melhor visualização dos resultados
apresentados acima. Conforme verificado, o item de maior média foi “Qualidade do
café da manhã” e o de menor média foi “Climatização ou ventilação do
apartamento”.
47
Tabela 3 – Distribuição das médias por itens

Descrição do Item Média Desvio-padrão
1 Eficácia da Reserva 4,39 0,98
2 Rapidez do check-in 4,50 0,52
3 Rapidez do check-out 4,42 0,56
4 Atitude prestativa dos funcionários 4,55 0,62
5 Aparência dos funcionários 4,54 0,56
6 Esforços para personalizar o serviço 4,26 0,67
7 Profissionalismo do pessoal 4,46 0,52
8 Calor humano dos funcionários 4,43 0,74
9 Precisão do serviço de despertador 3,97 0,72
10 Rapidez do atendimento telefônico 3,93 0,78
11 Quantidade de serviços oferecidos 4,05 0,68
12 Horário de funcionamento dos serviços 4,17 0,56
13 Preços praticados pelo hotel 3,61 0,76
14 Conveniência da localização 4,62 0,64
15 Organização do estabelecimento 4,45 0,52
16 Aparência das instalações coletivas 3,99 0,70
17 Conforto das instalações coletivas 4,05 0,64
18 Controle de ruído/silêncio 3,71 0,97
19 Limpeza das áreas coletivas 4,06 0,73
20 Iluminação das áreas coletivas 4,08 0,57
21 Climatização ou ventilação das áreas coletivas 3,62 0,81
22 Nível de segurança oferecido pelo hotel 4,09 0,75
23 Estrutura de apoio a atividades profissionais 4,01 0,59
24 Acesso à internet 3,93 0,89
25 Amplitude do espaço do apartamento 4,37 0,49
26 Decoração do apartamento 4,25 0,75
27 Conforto da cama 4,46 0,50
28 Conforto do apartamento 4,46 0,60
29 Limpeza do apartamento/banheiro 4,36 0,59
30 Climatização ou ventilação do apartamento 3,36 1,07
31 Arrumação do apartamento 4,23 0,54
32 Funcionamento dos equipamentos 3,91 0,79
33 Iluminação do apartamento 4,13 0,52
34 Espaço da área de trabalho do apartamento 4,01 0,67
35 Variedade de itens no frigobar 3,96 0,80
36 Qualidade de itens no frigobar 4,22 0,59
37 Preço dos itens no frigobar 3,75 0,78
38 Qualidade do chuveiro 3,65 0,95
39 Acessórios do banheiro (itens de higiene e estética) 4,18 0,44
40 Atenção no serviço de quarto 4,14 0,53
41 Rapidez do serviço de quarto 4,21 0,45
42 Conforto das instalações para alimentação 4,18 0,62
43 Rapidez do atendimento nas áreas de alimentação 4,20 0,58
44 Cordialidade de atendentes e garçons 4,15 0,72
45 Qualidade do café da manhã 4,63 0,51
46 Variedade dos alimentos no café da manhã 4,52 0,54
47 Qualidade de alimentos/bebidas (almoço ou jantar) 4,10 0,69
48 Variedade do cardápio (almoço ou jantar) 3,95 0,70
49 Quantidade das opções de entretenimento 3,45 0,78
50 Qualidade das opções de entretenimento 3,44 0,84
Fonte: Dados da pesquisa.
Em suma, mesmo considerando que a menor média dos fatores ficou acima do
ponto de concordância “Neutro” (3,64), ela deve ser interpretada como gerando
48
baixa satisfação para os hóspedes. Da mesma maneira, a média geral (4,10) indica
que há ainda espaço considerável para a realização de melhorias no Hotel. Portanto,
o Hotel Naoum Plaza Brasília deveria priorizar os fatores que obtiveram as menores
médias, mas não se esquecendo de também alocar recursos no aprimoramento dos
demais, sempre almejando o ponto de concordância “Muito satisfeito”.
49
5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
Este capítulo apresenta uma síntese dos resultados encontrados, limitações e

contribuições da pesquisa e, por fim, recomendações para estudos futuros.
5.1 Síntese dos resultados
Este estudo analisou os oito fatores, compostos por 50 itens, da Escala de Atributos
de Satisfação dos Hóspedes (BORGES, 2005), com o intuito de identificar os itens
que geravam maior satisfação e insatisfação nos hóspedes pesquisados do Hotel
Naoum Plaza Brasília. De maneira geral, foram apresentadas boas percepções por
parte dos hóspedes Identificou-se que o fator de maior média (4,45) foi “Satisfação
com o pessoal de apoio” e o de menor média foi “Serviços de entretenimento” (3,64).
A média geral dos oito fatores totalizou 4,10, com desvio-padrão de 0,31.
Mesmo considerando que a menor média dos fatores ficou acima do ponto de
concordância “Neutro” (3,64), portanto dentro ainda da zona de satisfação percebida
pelos hóspedes, ela deve ser interpretada como gerando baixa satisfação para os
hóspedes. Da mesma maneira, a média geral (4,10) indica que há ainda espaço
considerável para a realização de melhorias no Hotel, com o intuito de potencializar
ainda mais o nível de satisfação dos hóspedes. Portanto, o Hotel Naoum Plaza
Brasília deveria priorizar os fatores que obtiveram as menores médias, mas não se
esquecendo de também alocar recursos no aprimoramento dos demais, sempre
almejando o ponto de concordância “Muito satisfeito”.
5.2 Limitações e contribuições do estudo
No que diz respeito às contribuições para a academia, a presente pesquisa auxiliou

o avanço nos estudos acerca do tema satisfação de clientes ao realizar uma síntese
50
do estado da arte e uma revisão da produção nacional recente. Ambas podem

subsidiar futuras agendas de pesquisa.
Além disso, a aplicabilidade da pesquisa, considerando o fato da Administração ser uma

ciência prática, reside no diagnóstico elaborado a cerca dos aspectos de satisfação
mensurados, que poderão servir de subsídio para a tomada de decisões por parte dos
gestores do hotel Naoum Plaza Brasília.
Como limitações deste estudo, apresentam-se o tempo curto disponível para coleta
dos dados; o caráter transversal da pesquisa, já que os resultados obtidos aplicam-
se exclusivamente à amostra consultada e ao momento pesquisado; a escassez de
material de pesquisa recente que trate do assunto satisfação de clientes, sugerindo
uma lacuna na literatura; e, por fim, a disponibilidade de apenas uma escala de
mensuração dos atributos de satisfação de hóspedes validada cientificamente
(BORGES, 2005).
5.3 Recomendações para estudos futuros
Tendo em vista que uma das limitações identificadas foi o aspecto transversal do
estudo realizado, a primeira recomendação sugerida é a realização de uma pesquisa
longitudinal. A pesquisa longitudinal permite que as medidas adotadas após análise
dos resultados aqui apresentados sejam melhor implementadas e avaliadas
buscando verificar a efetividade das ações realizadas. Além disso, sugere-se a
realização de pesquisas nos outros dois hotéis da rede, Naoum Express Brasília e
Naoum Express Anápolis, a fim de que as informações coletadas nos três hotéis
sejam comparadas entre si.
A seção destinada à revisão da produção nacional demonstrou a predominância de

pesquisas quantitativas a cerca do tema satisfação de clientes. Desta maneira,
recomenda-se também que sejam feitas pesquisas qualitativas ou multimétodo, que
poderão fornecer detalhes mais específicos a cerca do tema que porventura passem
despercebidos na pesquisa quantitativa.
Por fim, foi identificada uma lacuna na literatura, tanto na existência de instrumentos
validados cientificamente no Brasil para mensurar os atributos de satisfação dos
51
hóspedes, como também na escassez, principalmente nos anos de 2009 e 2010, de

pesquisas que contemplassem o tema satisfação de clientes.
52
REFERÊNCIAS
ALMEIDA, A. R. D.; BOTELHO, D. Antecedentes da satisfação no setor imobiliário.

RAE. Revista de Administração de Empresas, v. 48, n.2, p. 8-21, abr./jun. 2008.
AMARAL, S, A.; DANTAS, E. B. Gestão da informação sobre a satisfação de clientes

e orientação para o mercado. ln: ENCONTRO DE MARKETING DA ANPAD, 2008,
Curitiba. Anais... Curitiba, 2008.
ANDERSON, E. W.; FORNELL, C.; LEHMANN, D. R. Customer satisfaction, market

share, and profitability : findings from Sweden. Journal of Marketing, v. 58, p. 53 -
66, July 1994.
ANDRADE, José Vicente de. Turismo: fundamentos e dimensões. São Paulo:

Ática, 2000.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE INDÚSTRIA DE HOTÉIS. Disponível em:

<http://www.abih.com.br/site.php> Acesso em: 06 maio 2011.
ÁVILA, L. R.; VALADÃO JÚNIOR, V. M.. Estratégias de marketing nos meios de

hospedagem: um estudo de multicasos no setor hoteleiro de Uberlândia – MG.
Turismo, Visão e Ação. Camboriú, v. 8, n.3, p. 379-396, set / dez 2006.
BORGES, C. P.. Satisfação do Consumidor em Serviço de Hotelaria: Construção

e Validação de Instrumentos. Tese (Dissertação em Psicologia) - Instituto de
Psicologia, Universidade de Brasília, 2005.
BOULDING, W. et al. A dynamic process model of service quality : from expectations

to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, v. 30, p. 07-27, Feb. 1993.
CHAUVEL, M. A. A satisfação do consumidor no pensamento de marketing: revisão

de literatura. ln: ENCONTRO NACIONAL DA ANPAD, 23., 2000, Foz do Iguaçu.
Anais... Foz do Iguaçu, 2000.
CHAUVEL, M. A. Consumidores insatisfeitos: uma oportunidade para as empresas.

Rio de Janeiro: Mauad, 2000.
COOPER, D. R.; SCHINDLER, P. S. Estratégias do planejamento. In: ______.

Métodos de pesquisa em administração. 7. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.
cap. 6.
53
COSTA, F. J.; ROCHA, M. C. L.; OLIVEIRA, D. M. Compromisso, Satisfação e

Identificação como Antecedentes do Comportamento de Boca a Boca: uma Análise
junto a Consumidores de Alimentos Orgânicos. ln: ENCONTRO DE MARKETING DA
ANPAD, 2008, Curitiba. Anais... Curitiba, 2008.
CROSBY, L. A.; STEPHENS, N. Effects of relationship marketing on satisfaction,

retention, and prices in the life insurance industry. Journal of Marketing Research,
v.24, n. 4, p. 404-411, 1987.
CRUZ, R. de C. A. da. Hospitalidade turística e fenômeno urbano no Brasil:

considerações gerais. In: DIAS, C. M. de M. (Org.). Hospitalidade: reflexões e
perspectivas. São Paulo: Manole, cap. 3, p. 39-56, 2002.
DURÃO, A. F.; MENDONÇA, J. R. C.; BARBOSA, M. L. A. Encontros de Serviços de

Hospitalidade: o gerenciamento de impressões de funcionários de linha de frente e a
satisfação do hóspede em foco. Turismo - Visão e Ação, v. 9, n.3, p. 289-304,
set./dez. 2007.
FERNANDES, D. V. H.; SANTOS, C. P. As Conseqüências da Insatisfação dos

Clientes. ln: ENCONTRO DE MARKETING DA ANPAD, 2006, Rio de Janeiro. Anais...
Rio de Janeiro, 2006.
FORNELL, C. A. National customer satisfaction barometer: the swedish experience.

Journal of Marketing, Chicago, v. 56, p. 6-21, Jan. 1992.
FORNELL, C. A.; JOHSON, M. D.; ANDERSON, E. W.; CHA, J.; BRYANT, B. E. The
american customer satisfaction index: nature, purpose and findings. Journal of
Marketing, Chicago, v.60, p. 7-18, Oct. 1996.
HENZ, Miriam Mariani. Programa de relacionamento viva claro: avaliação geral

dos benefícios para a empresa e clientes com base nas atitudes e comportamentos
dos clientes. Dissertação de Mestrado, Programa de Administração da Universidade
Federal do Rio Grande do Sul. Porto Alegre. 2003.
HERNARDEZ, J. M. C.; AMBROSINA, C. A.; GROH, C. A. Satisfação ou Confiança:

Quem Determina as Intenções Futuras no Contexto de Comércio Eletrônico? ln:
ENCONTRO NACIONAL DA ANPAD, 2009, São Paulo. Anais... São Paulo, 2009.
HIRSCHMAN, A. O. Exit, Voice and Loyalty. Cambridge, MA: Harvard University

Press, 1970.
54
HOCAYEIN-DA-SILVA, A. J.; TEIXEIRA, R. M.. Ambiente competitivo e vantagem

competitiva a partir de uma abordagem integradora: estudo de caso no setor
hoteleiro em Curitiba. Turismo, Visão e Ação. Camboriú, v. 9, n.1, p. 19-35, jan /
abr 2007.
JOHNSON, M. D. The four faces of aggregation in customer satisfaction research.

Advances in Consumer Research, v. 22, p. 89-93, 1995.
JOHNSON, M. D.; ANDERSON, E. W.; FORNELL, C. Rational and adaptive

performance expectations in a customer satisfaction framework. Journal of
Consumer Research, v. 21, p. 695-707, Mar. 1995.
JONES, T.; TAYLOR, S. F. The conceptual domain of service loyalty: how many
dimensions? Journal of Services Marketing. v. 21, n.1, p. 36-51, 2007.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
LARÁN, J. A.; ROSSI, C. A. V. Surpresa e a formação da satisfação do consumidor.

RAE-e. Revista de Administração de Empresas Eletrônica, v.5, n.1, art.1,
jan./jun. 2006.
LIMA, M. V. G; NETO, P. J. S. A influência da qualidade percebida, dos valores de

consumo e das emoções na avaliação da satisfação de usuários de shopping
Center. ln: ENCONTRO NACIONAL DA ANPAD, 2010, Rio de Janeiro. Anais... Rio
de Janeiro, 2010.
LOVELOCK, Christopher e WRIGHT, Lauren. 2003. Serviços marketing e gestão.

São Paulo: Saraiva.
MINCIOTTI, S. A.; SANTOLIA, F.; KASPAR, C. A. R. P. Identificação de Fatores

Críticos de Sucesso para Monitoramento do Nível de Satisfação de Hóspedes de
Hotéis. Turismo em Análise, v.19, n.1, p. 155-173, maio 2008.
MOTTA, G. S.; LIMA, M. C. Indicações para a gestão da qualidade em serviços

turísticos para consumidores da terceira idade: uma análise qualitativa com a
interface Panteon. Caderno Virtual de Turismo, Rio de Janeiro, v. 7, n. 1, p. 52-62,
jan./abr. 2007.
NETO, M. T. R.; FILHO, C. G.; CABRAL, L. M. Antecedentes da lealdade – um

estudo exploratório em hotelaria para negócios. Turismo - Visão e Ação, v. 11, n. 1,
p. 76-91, jan./abr. 2009.
55
OLIVER, R. L.. A cognitive model of the antecedents and consequences of

satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, v.17, n.4, p.460-469, 1980.
OLIVER, R. L. Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response.

Journal of Consumer Research, v.20, p. 418-430, 1993.
OLIVER, R. L. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. US: McGraw-

Hill, 1997.
OLIVER, R. L. Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, Chicago, v. 63, p.

33-44, 1999.
PASQUALI, L. Instrumentos psicológicos: manual prático de elaboração.

Brasília, DF: LabPAM, IBAP. 1999.
PERILLO, R. D. Avaliando a relação entre satisfação e lealdade dos clientes:

Estudo em uma população formada por consumidores de produtos e serviços
bancários. 2007. Tese (Doutorado em Psicologia) – Instituto de Psicologia,
Universidade de Brasília, 2007.
PETROCCHI, Mário. Hotelaria: planejamento e gestão. São Paulo: Futura, 2002.
ROSSI, C. A. V.; SLONGO, L. A. Pesquisa de Satisfação de Clientes: o Estado-da-

Arte e Proposição de um Método Brasileiro. RAC. Revista de Administração
Contemporânea, v.2, n.1, p. 101-125, jan./abr. 1998.
SILVA, Edna L. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação/Edna Lúcia da

Silva, Estera Muszkat Menezes. – 3. ed. rev. Atual. – Florianópolis: Laboratório do
Ensino à Distância da UFSC, 2001.
SHOSTACK, L. Breaking free from product marketing. Journal of Marketing, v.44,

p. 73-80, 1977.
SONZA, I. B.; CORTE, V. F. D.; CERETTA, P. S. Relações de satisfação entre

consumidores: um estudo de caso. ln: ENCONTRO DE MARKETING DA ANPAD,
2008, Curitiba. Anais... Curitiba, 2008.
TSE, D. K., NOCOSIA, F, N. & WILTON, P.C. Consume r satisfaction as a process.

Psychology and Marketing , 7 (3), 177-193. 1990.
56
VAN RAAIJ, W. F. Economic psychology. Journal of Economic Psychology, n. 1,

p. 01-24, Mar. 1981.
VERGARA, S. C. Começando a definir a metodologia. In: ______. Projetos e

relatórios de pesquisa em Administração. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2000. cap. 4.
WÄRNERYD, K.-E. Economic psychology as a field of study. In: VAN RAAIJ, W. F.;
VAN VELDHOVEN, G. M.; WÄRNERYD, K.-E. Handbook of economic
psychology. Dordrecht, 1988.
YANG, Z.; PETERSON, R.T.. Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty:
The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing, v.21, n.10, p.799–822,
2004.
YI, Y. A critical review of consumer satisfaction. In V. Zeithaml (Ed.), Review of

Marketing (pp. 68-123). Chicago: American Marketing Association, 1990.
ZACHARIAS, M. L. B.; FIGUEIREDO, K. F.; ALMEIDA, V. M. C. Determinantes da

satisfação dos clientes com serviços bancários. RAE-e. Revista de Administração
de Empresas Eletrônica, v.7, n.2, art.18, jul./dez. 2008.
57
APÊNDICES
Apêndice A – Carta de Apresentação
Caro (a) Senhor (a),
Eu, Déborah Abrahão Naoum, estou me graduando em Administração de Empresas

na Universidade de Brasília. O meu trabalho de conclusão de curso tem como tema
de pesquisa “satisfação de clientes”.
Gostaria de contar com sua colaboração no sentido de responder ao questionário a
seguir que possui suas devidas orientações para preenchimento. O questionário é
todo objetivo e bem simples de responder.
Preciso de sua sinceridade nas respostas. Lembre-se de que não há respostas
certas ou erradas. Todas são corretas desde que correspondam ao que você pensa.
É importante lembrar que você não deve se identificar (não são solicitadas
informações neste sentido em nenhum momento) e que os resultados desta
pesquisa serão utilizados exclusivamente para fins acadêmicos.
Fico à disposição para o caso de qualquer dúvida no preenchimento do formulário.
Por gentileza, não deixe nenhum item em branco!
A SUA COLABORAÇÃO É MUITO IMPORTANTE!

OBRIGADA!
Déborah Abrahão Naoum

58
ANEXOS
Anexo A – Escala de Atributos de Satisfação do Hóspede
Por gentileza responder às seguintes questões:

Com que freqüência o(a) sr.(a) se hospeda em hotéis?
Até 2 vezes De 3 a 6 vezes De 7 a 11 vezes De 1 a 2 vezes Acima de 3 vezes

por ano por ano por ano por mês por mês
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Quantas vezes o(a) sr.(a) já se hospedou no hotel em questão?

Uma vez 2 vezes 3 vezes 4 vezes Mais de 4 vezes
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Quantas vezes já se hospedou em outros hotéis da cidade em questão?

Uma vez 2 vezes 3 vezes 4 vezes Mais de 4 vezes
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Sua hospedagem foi:
Individual Casal Com colega

Individual Casal
com filhos com filhos de quarto
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
“No que depender de mim, me hospedarei novamente neste hotel caso eu volte a me hosperdar naquela cidade”.
Discordo Discordo em Não concordo Concordo em Concordo

Totalmente Parte nem Discordo Parte Totalmente
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
A probabilidade de que eu recomende o hotel a outras pessoas é:

Muito baixa Baixa Média Alta Muito Alta
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Seu nível de escolaridade é:
Fundamental Nível médio Nível Superior Superior

Pós-graduação
(primário) (2o grau) técnico incompleto completo
( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Principal ocupação profissional:
Profissional Funcionário Executivo de

Empresário Aposentado Outra
liberal público empresa privada
( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Sexo:
Masculino Feminino
( ) ( )
Estado Civil:
Casado ou Divorciado ou
Solteiro Viúvo Outro
união estável Separado
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Idade:
18 a 30 anos 31 a 40 anos 41 a 50 anos 51 a 60 anos Acima de 60 anos

( ) ( ) ( ) ( ) ( )
59

Débora

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Débora

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Débora

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Universidade de Brasília

Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade

DÉBORAH ABRAHÃO NAOUM

SATISFAÇÃO DE CLIENTES: percepção dos hóspedes do

SATISFAÇÃO DE CLIENTES: percepção dos hóspedes do

Professora Orientadora: Profª. Drª.

Monografia (bacharelado) – Universidade de Brasília,

1. Satisfação de clientes. 2. Setor hoteleiro. 3. Hotel Naoum

DÉBORAH ABRAHÃO NAOUM

SATISFAÇÃO DE CLIENTES: percepção dos hóspedes do

A Comissão Examinadora, abaixo identificada, aprova o Trabalho de

Déborah Abrahão Naoum

Profª. Drª. Gisela Demo Fiuza

Profº. Diego Vieira

Brasília, 13 de julho de 2011

Aos meus pais, Ramez e Simone, que mesmo com o

Ao meu Deus, meu refúgio, meu auxílio, meu

Já dizia Petrocchi (2002) que o empreendimento hoteleiro tem sua sobrevivência

Palavras-chave: Satisfação de clientes. Setor hoteleiro. Hotel Naoum Plaza Brasília.

5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES ............................................................49

Apêndice A – Carta de Apresentação .......................................................................57

Anexo A – Escala de Atributos de Satisfação do Hóspede .......................................58

A chamada indústria da hospitalidade insere-se dentro do setor de serviços,

Dentro deste contexto, o setor de hospitalidade trouxe um grande significado para a

Dessa forma, o setor hoteleiro está inserido em um ambiente de elevada

A mesma idéia de competição acirrada encontra respaldo no trabalho de Ávila e

competitivo, fazendo com que os hotéis busquem estratégias capazes de contribuir

Esta vantagem competitiva na indústria de serviços, segundo Shostack (1977), pode

um impacto significativo na avaliação final de quem está comprando e “vivenciando”

Já dizia Petrocchi (2002) que o empreendimento hoteleiro tem sua sobrevivência

1.2 Formulação do problema

Oliver (1997) define satisfação como um julgamento dos aspectos do produto ou

Stephens (1987), a satisfação do consumidor apresenta três faces: 1) satisfação

Considerando estes conceitos e as faces apresentadas por Crosby e Stephens

Seguindo este raciocínio, Lovelock e Wright (2003) confirmam o papel crítico

Portanto, haja vista a importância da satisfação dos clientes como ferramenta

1.3 Objetivo Geral

O objetivo do presente trabalho é identificar qual o nível de satisfação dos hóspedes

1.4 Objetivos Específicos

Complementando o objetivo principal, os objetivos secundários são os seguintes:

2. Identificar para cada um dos oito fatores do instrumento de pesquisa quais

3. Apresentar um diagnóstico a cerca dos aspectos de satisfação mensurados, que

Segundo Rossi e Slongo (1998), as informações sobre os níveis de satisfação dos

Seguindo a mesma linha de raciocínio, Minciotti, Santolia e Kaspar (2008) propõem

O primeiro passo para a identificação de uma estratégia eficaz de serviço é

atendidas adequadamente pela empresa. A partir dessa identificação e da análise

Além da importância em se conhecer os níveis de satisfação dos clientes, o

A seguir, o capítulo contendo o referencial teórico.

2.1 Estado da Arte

O estado da arte compreende a evolução de conceitos e a teoria predominante

Segundo Durão e Barbosa (2007), o estudo a cerca da satisfação teve início na

consumidor com o produto adquirido é fator preponderante para a determinação do

Quanto ao aspecto conceitual, a satisfação do cliente possui duas abordagens

Oliver (1980) é defensor desta primeira abordagem. Segundo ele, a satisfação

Já o conceito de satisfação cumulativa é descrito por Johnson, Anderson e Fornell

um produto ou serviço. Em outras palavras, a satisfação cumulativa ou satisfação

definição, compra e entrega estariam sendo efetuadas simultaneamente. O

Satisfação é a resposta de preenchimento do consumidor e o julgamento de

As principais características da duas definições de satisfação apresentadas por Yi

Tabela 1 – Satisfação de clientes: Resultado da experiência de consumo x Processo de avaliação