UFCD 7842-

Técnicas de
atendimento
 ▪Enumerar e caracterizar as principais qualidades de
um atendedor profissional, reconhecendo a sua
relevância no desempenho da função.
▪Identificar a diferença entre os conceitos de
atendimento / venda e atitude / comportamento.
Objetivos
▪Identificar e aferir as motivações / necessidades de
Gerais cada cliente.
▪Estruturar o processo de atendimento, aplicando as
atitudes/comportamentos associados a cada etapa
 • Perfil e funções do atendedor
o Características / Qualidades de um
Atendedor Profissional
• Atendimento - conceitos gerais
o Atendimento / Venda
o Atitude / Comportamento

• Diagnóstico de necessidades
o Origem das motivações / Necessidades
Conteúdos o Análise prévia do perfil de cliente
o Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
 • Etapas do processo atendimento
o Abordagem inicial
o Prestação do serviço
o Despedida
o Operações de caixa
• Atendimento na receção e tratamento de
reclamações

Conteúdos
Brainstorming

Atendimento?
 ATENDIMENTO –
CONCEITOS GERAIS
Comente(m) a seguinte frase:
“Um cliente pode até não gostar do
lugar, mas poderá amar o
atendimento.”
Paulo Samuel
“Vender é a arte de criar e transferir
emoções, originando muita
satisfação em quem lhe confiou a
possibilidade de prestar um serviço.”

César Romão
Definição de conceitos
Atendimento
➢ Deriva da palavra “atender”, que significa:
• ouvir atentamente;
• acolher;
• estar atento;
• servir;
• escutar;
• receber com atenção.
Definição de conceitos

Resolver um problema ou uma ação/questão colocada por

alguém;

É “uma relação estabelecida entre dois ou mais interlocutores e

que consiste, de uma forma simplista, em receber ou prestar
atenção a alguém”;

Maneira como, habitualmente, são atendidos os usuários de um

determinado serviço.
 Definição de conceitos

➢ Serviço

“É todo trabalho que agrega valor, feito por uma

pessoa em benefício de outra.”
Karl Albrechet
Definição de conceitos
➢ Atendedor:
• Quem atende;

• Quem presta o serviço;

• Profissional que está em

contacto com o cliente.
Adivinha!
✓ É o patrão do dono
✓ É aquele que paga o meu salário
✓ É parte do negócio, não é um intruso
✓ É a pessoa mais importante de
qualquer negócio
✓ É a razão do nosso trabalho
✓ Com ele não se deve discutir ou ser
superior
✓ Quem é?
Sem público
não há
organizações
 Definição de conceitos
➢ Cliente
o Consumidor, utente, utilizador ou, simplesmente, alguém a
quem se faz atendimento;
o Pessoa que procura determinado serviço;

o Alguém a quem se destina um produto ou um serviço;

o Alguém que recebe o resultado do nosso trabalho.

Parceiro de negócios

Deve ser tratado numa perspetiva de longo prazo

Definição de conceitos
… é o objetivo final de todas as
empresas, pois sem vendas não há
lucros e sem lucros a empresa fecha.

➢Venda…
Princípios do atendimento

Envolvimento total

Competência

Disponibilidade

Flexibilidade

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Envolvimento total

▪ Cada profissional faz parte de uma equipa que trabalha

para o mesmo objetivo.

Cliente

▪ Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar,

pressupõe a entre ajuda e a troca de informação entre
os diversos atores.
Preencha a figura
do/a atendedor/a
com as competências
no exterior e as
qualidades no
interior.
Competência
▪ Competências são características que podem ser desenvolvidas por
meio de treino ou experiências.
▪ O cliente espera que cada pessoa que o atende saiba:

Qual é?

O que deve fazer?

Como deve fazer?

Disponibilidade

▪ O atendimento deve acontecer de forma cordial e

personalizada, promovendo no cliente sentimentos de
satisfação.

▪ Existem comportamentos que ajudam o cliente a sentir que está

a ser ouvido pelo atendedor.

Verbalmente Visualmente
Verbalmente
Reconheça, o mais breve possível, a presença das
pessoas - Se houver demoras no atendimento,
explique o motivo;

Trate a pessoa pelo seu nome;

Confirme que está a ouvir;

Escute atentamente, analise bem a informação,

coloque questões;
Verbalmente

Quando escuta um cliente pela primeira vez, permita

que, por alguns instantes, este diga o que pensa: ouça
primeiro, fale depois;

Trate a pessoa pelo seu nome;

Verifique se compreendeu bem a mensagem e

chegue a um acordo para o passo seguinte.
 Mostre-se amável e acolhedor;

Olhe para as pessoas diretamente e mostre-se

atento;

Visualmente Incline-se para a frente e utilize gestos abertos;

Não escreva enquanto fala com o cliente;

“OUÇA” o que o cliente NÃO lhe está a dizer.

Flexibilidade
⚫ Enquanto efetuamos um atendimento a um cliente, surgem por vezes
interferências.

 Ponho em causa o princípio da disponibilidade ???

Cada caso é um caso 1. Seja breve;

2.Tente saber com quem está a falar e qual o seu
contacto para lhe ligar logo que esteja
Peça desculpa disponível;
e atenda 3.Caso seja possível, solicite aos seus
colegas ou à telefonista para não ser
interrompido durante um determinado
período.
Atitudes/Comportamento

➢ Atitudes: Disposição, intenção, forma de ser e estar (ex. simpatia,

disponibilidade, compreensão, interesse, amabilidade, etc…).

➢ Comportamentos: Ações visíveis que demonstram as atitudes (ex.

sorrir, dirigir-se para o cliente para recebê-lo, orientar o seu corpo

no sentido do cliente, olhar o cliente enquanto fala com ele, etc).
Comportamento
gera Comportamento
Os comportamentos são
inconstantes, variando de situação
para situação. Para cada caso
podemos escolher um determinado
comportamento, que facilita ou
dificulta uma transação.
Aspetos a considerer…

Colocação da Apresentação Atitudes

Postura
Voz cuidada Gestuais

Expressões Movimento Movimento

Escuta ativa
faciais dos olhos da cabeça
Colocação da voz
▪ A voz é parte da identidade de uma
pessoa e é um fator-chave na sua
imagem.
▪ É, também, através da voz clara e segura
que se consegue captar a atenção do
cliente e transmitir credibilidade, pelo
que a voz desempenha um papel
primordial no bom atendimento
▪ A este nível é necessário ter em
atenção: a velocidade, o volume, o
timbre e a entoação.
Colocação da voz
Velocidade
• Falar com rapidez pode ser visto como nervosismo, ansiedade e
insegurança impossibilitando uma boa captação da informação.
• Falar devagar pode provocar tédio e distração.
Volume
• Falar muito alto pode demonstrar agressividade.
• Falar baixo pode ser um sinal de insegurança e timidez.
Timbre
• Está ligado às características físicas de cada um.

Entoação
• A pessoa que articula as palavras com uma entoação excessiva pode
passar a impressão de ser arrogante, mas ao apresentar pouca entoação
vai denotar cansaço ou desânimo.
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Treinar a dicção
Postura
O modo de nos movimentamos é algo que
se vai adquirindo com o tempo e com os
hábitos. Existem posturas variadas que
correspondem a situações de amizade ou
de hostilidade, bem como posturas que
indicam o nosso estado de ânimo, entre
outros.
Postura
Postura Direita
• Gera sentimentos de confiança e energia: mas deve ser natural
e descontraída ou parecerá arrogância.

Inclinar ligeiramente em direção do cliente

• Demonstra interesse. Não se recline para trás na cadeira, nem
deixe descair o corpo com um ar desleixado.

Cruzar os braços
• Estará a criar uma barreira entre si e o cliente. pode significar
insegurança, indisponibilidade, indiferença e falta de
profissionalismo.
Apresentação Cuidada

Através do vestuário, penteado, maquilhagem,

apetrechos pessoais, etc., as pessoas criam uma
projeção de como são e de como gostariam de ser
tratadas.
Apresentação pessoal deve ser adequada ao
contexto para não se tornar um elemento de
distração

Discrição e bom senso

Apresentação Cuidada

Objetivo é ter uma imagem sóbria, neutra e equilibrada.

As roupas que vestimos transmitem, imediatamente,

mensagens fortes: de desmazelo ou de cuidado.

Uma apresentação cuidada dá-lhe confiança e inspira confiança aos outros.

A nossa imagem pessoal representa-nos a nós.

E nós representamos a empresa

Atitudes Gestuais

• As pessoas comunicam também através dos

seus gestos e não apenas pelas palavras.

• Variável de cultura para cultura.

Atitudes Gestuais

Significa agressividade, nervosismo, desconforto

Significa disponibilidade, proximidade

Significa defesa, desconforto, timidez, medo

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Expressões faciais
▪ Os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos.
▪ No primeiro contacto, ao nível do atendimento, espera-se que a
expressão nos três segundos iniciais seja de um sorriso que
demonstre sinceridade e recetividade.
Expressões faciais - Evitar

▪ Expressões de cansaço, incompreensão ou desaprovação

▪ Franzir as sobrancelhas

▪ Bocejar

▪ Suspirar
Movimentos dos olhos

“Os olhos são o espelho da alma.”

Variável de cultura para cultura.

Movimentos dos olhos

Arregalar os olhos Transmite surpresa, pânico, alegria, reprovação.

Desviar o olhar Transmite insegurança, dúvida
Franzir o olhar Transmite estranheza, desconfiança
Revirar os olhos Transmite desinteresse, ceticismo
Movimento da cabeça
❑ Tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.
▪ Abanar a cabeça positivamente: significa que está de acordo, que
está a compreender o que está a ser dito.
▪ Abanar a cabeça negativamente: significa que está em desacordo
com o que está a ser dito e/ou incredulidade.
Escuta Ativa

❑ A escuta ativa aplicada ao atendimento ao público encoraja o

cliente a explicitar as suas necessidades. Ao mesmo tempo dá ao
atendedor a certeza de estar a compreender o que o cliente está a
dizer.
Estudo de Caso
Fez um ótimo trabalho. Fez um ótimo trabalho.
Parabéns! Parabéns!

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Expressão facial + Olhar + Sorriso + Gestos + Postura corporal + Uso do tempo + Uso do espaço pessoal
= Representam 55% do conjunto do momento de comunicação.

Voz: Ritmo + Tom + Articulação + Volume + Timbre + Entoação + Silêncios

= Representam 38% do conjunto do momento de comunicação.

A comunicação verbal (as palavras apenas)

= Representa apenas 7% do conjunto do momento comunicacional

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Síntese de alguns comportamentos incorretos

✓ Utilizar o tom de ameaça

✓ Levantar a voz
✓ Envolver-se na discussão
✓ Insultar o cliente
✓ Cortar a palavra
✓ Falar demasiado depressa
✓ Tratamento íntimo
✓ Falar o nome do cliente errado
✓ Falar mal da empresa para o cliente
Síntese de alguns comportamentos corretos

✓ Manter o autocontrolo
✓ Utilizar o silêncio
✓ Deixar o cliente falar
✓ Ser positivo
✓ Falar mais pausadamente
✓ Manter uma atitude calma
PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

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Intervenientes no processo de atendimento

Instituição A primeira imagem com

que o público fica da
Instituição é aquela que
o/a atendedor/a lhe dá.
As primeiras imagens são
as que mais perduram na
memória das pessoas.
Público Atendedor
 O atendimento não assenta somente nas competências do
colaborador, mas, também, na sua atitude e comportamento.
Num consultório médico, um doente deseja mais do que ser tratado.

Numa transação comercial, os clientes não desejam apenas que o negócio se faça.

Os passageiros de um avião querem mais do que um voo seguro.

Numa loja, os clientes não querem apenas um produto.

Num hotel, os clientes não querem apenas um alojamento.

Os clientes querem mais do que o produto ou serviço que lhe oferecem.

Querem, também, ser bem atendidos.

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Lista de 5 qualidades que
um atendedor profissional
deve possuir
Características/qualidades de um atendedor profissional

Ponto de vista humano

Ponto de vista técnico

Ponto de vista estratégico

Ponto de vista humano
▪ Estar disponível para apoiar o cliente e a equipa
▪ Ser comunicativo
▪ Ouvir o cliente
▪ Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes
▪ Não adotar uma atitude agressiva
▪ Não julgar os desejos ou necessidades dos clientes
▪ Expor argumentos e informações de maneira simplificada
▪ Resistir a frustrações
▪ Dominar as emoções
▪ Preocupação com a autoimagem e com o seu local de trabalho
Ponto de vista técnico

▪ Competente nas funções que lhe dizem respeito

▪ Conhecer bem os produtos e a própria empresa
▪ Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa
▪ Procurar o próprio aperfeiçoamento profissional
Ponto de vista estratégico

▪ Habilidade de negociação
▪ Identificar a estratégia de serviços a clientes das
empresas concorrentes, mantendo-se atualizado
▪ Estar atualizado sobre a legislação relativamente à
defesa do consumidor
▪ Adotar medidas inovadoras e pró-ativas
“Qualidade não é um
ato, é um hábito.”

Aristóteles
DIAGNÓSTICODE NECESSIDADES
Motivação

O que motiva o comportamento do cliente?

As suas necessidades...
Motivação

A psicologia afirma que nenhum

comportamento humano é gratuito,
isto é, tudo é fruto da busca da
satisfação de uma necessidade.

Vive-se para satisfazer

necessidades e a própria
dinâmica da vida é consequência
disso.

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Motivação

É aquilo que leva os indivíduos a fazer qualquer

coisa com esforço, dedicação, energia e prazer.
É um conjunto de forças internas/impulsos que
orientam o comportamento de um indivíduo para
determinado objetivo.

Intrínseca
Motivação
Extrínseca
Ciclo Motivacional

Necessidade

Satisfação Impulso

Objetivo
Atividade - Hierarquia das Necessidades de Maslow

Coloque por ordem as

1 Necessidades definidas na teoria
da hierarquia das necessidades de
Maslow, segundo a sua opinião.
2
Necessidades de estima
3 Necessidades de autorrealização
Necessidades fisiológicas
4 Necessidades sociais
Necessidades de segurança
5
Hierarquia das Necessidades de Maslow

Realizar o seu próprio potencial e de auto desenvolver-

Necessidades se continuamente
de autorrealização
Necessidades Necessidade de aprovação social e de respeito,
de estima prestígio, de reconhecimento

Participação, aceitação por arte dos outros,

Necessidades Sociais desejo de afeto e amor.

Necessidades de Segurança Proteção, desde um ambiente estável a

emprego, saúde, financeira, etc.

Necessidades fisiológicas Fome, sede, sono, repouso, abrigo, etc…

Hierarquia das Necessidades de Maslow
Porque se perde um cliente?
14% estão
1% 3% mudam desapontados
morte de residência com a qualidade
dos produtos

68% estão
5% 9%
insatisfeitos
adoptam acham o
com a má
novos preço
qualidade do
hábitos muito alto
serviço
O que causa irritação no cliente?
Prometer e não cumprir

Indiferenças e atitudes inadequadas

Não ouvir o cliente

Agir com sarcasmo e prepotência

Questionar a integridade do cliente

Usar palavras inadequadas

Aparência e postura pouco profissionais

 Razões para a excelência no atendimento
• O cliente bem tratado volta sempre.
• O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfação do cliente.
• Relações eficazes com os clientes, aliadas à
qualidade técnica e preço justo, fortalecem a
opinião pública favorável à Empresa.
• Recuperar o cliente custará pelo menos 10
vezes mais do que mantê-lo.
• Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas, enquanto que
os satisfeitos contam apenas a 5 pessoas.
Razões para a excelência no atendimento

A qualidade Transmitir Procurar dar Trabalhar no

Identificar e
no uma resposta às sentido de
necessidades
atendimento imagem necessidades fidelizar os
do cliente
positiva do cliente clientes
Análise prévia do perfil de cliente

Conhecer os produtos, os serviços e o mercado

são fatores importantes mas… NÃO é tudo.

Devemos conhecer os clientes.

Adaptarmo-nos ao seu perfil.
Adaptarmos as técnicas de atendimento.
Um dos erros mais frequentes dos atendedores é tratar
todos os clientes da mesma forma.
Trate os clientes como eles querem ser tratados!!!
Clientes difíceis
 Situação - Decorre no balcão de receção do seu hotel

Uma senhora de meia idade dirige-se à receção e pede para falar com o
chefe. Dada a indisponibilidade deste, você dispõe-se a dar-lhe
assistência. A senhora protestou de imediato contra a política do hotel
de não aceitar animais de estimação nos quartos, considerando-a injusta e
discriminatória. Explicou a seguir que tinha uma irmã doente em Lisboa e
trouxera o seu “Lulu”, de quem nunca se separara antes, teve que o deixar
numa área de serviço do hotel e este estava completamente perdido.
Além disso, nunca mordera nem ladrara a ninguém, por isso, não podia
admitir deixar oseu cãozinho sozinho e ao frio.
Traz ao colo o cãozinho vestido com uma daquelas indumentárias próprias
e com as unhas pintadas de vermelho. A senhora, com alarido, pede que
lhe permitam levar o cão para o quarto.
O que fazer? - Selecione 3 atitudes que considere serem as mais adequadas face à situação.

Mostrar um ar compreensivo, revelador que compreende como a cliente se

sente perante o problema.
Rir e não dar muita importância à situação.

Manter-se calmo e tolerante e explicar que a política do hotel tem que ser
respeitada.
Manifestar solidariedade em relação ao problema da senhora, permitindo
que o cão ficasse no hotel.
Ir à procura do/a chefe.

Manter-se indiferente e menos cooperante.

Descrever bem as condições em que fica o cão, referindo que nunca houve
problemas e os clientes ficaram sempre satisfeitos.
Apelar para a compreensão da senhora relativamente à necessidade de
considerar os outros hóspedes.
Agradecer a compreensão e boa vontade.
Cliente Bem-humorado

CARACTERÍSTICAS:
- É mestre em desviar o vendedor do assunto
Vendas;
- É muito simpático;
- Aprecia uma conversa agradável.
MODO DE ATUAR:
- Conduza o diálogo;
- Seja simples, simpático e bem-
humorado, sem exageros;
- Procure retornar o assunto Vendas;
- Não se iluda “Ele não é a venda fácil”.
Cliente Indeciso

CARACTERÍSTICAS:
- Faz os seus pedidos à pressa;
- Às vezes anula os pedidos em seguida;
- Costuma fazer reclamações depois;
- Volta atrás.

MODO DE ATUAR:
- Mostre muita segurança na informação e
recomendações transmitidas;
- Ajude-o a tomar a decisão.
Cliente Tímido
CARACTERÍSTICAS:
- Fala pouco;
- Busca conselhos;
- Não demonstra o que pensa;
- Gosta de estudar o vendedor e analisa
atentamente o que ele diz.
MODO DE ATUAR:
- Transmita-lhe confiança;
- Aconselhe-o;
- Não o pressione;
- Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
- Force um diálogo através de perguntas que
exijam respostas;
- Aproveite as oportunidades em que ele
demonstrou um ponto de vista.
Cliente Agressivo
CARACTERÍSTICAS:
- É extremamente nervoso;
- Discute por qualquer coisa;
- Não hesita em expor opiniões;
- Tem “pavio curto”;
- Costuma ofender;
- Critica o produto, a empresa, o vendedor, a
concorrência.
MODO DE ATUAR:
- Nunca responder às agressões;
- Mostrar boa disposição e atitude positiva e calma;
- Saiba ouvi-lo;
- Direcione-o para o bom senso;
- Não use o mesmo tom de voz que ele.
Cliente Inteligente

CARACTERÍSTICAS:
- É bem informado;
- Sabe o que diz;
- Não é facilmente influenciável;
- Não gosta de argumentos fracos;
- Tem muita confiança em si próprio.
MODO DE ATUAR:
- As argumentações acerca dos produtos têm que ser
rápidas, precisas e fornecidas claramente;
- Seja firme;
- Apresente factos e não opiniões;
- Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica.
Cliente Esperto
CARACTERÍSTICAS:
- São pessoas bem preparadas, que demonstram
conhecer o produto.
- É vaidoso;
- Não aceita opiniões alheias;
- Procura desprezar a oferta;
- Quer e precisa dominar;
- É o “sabe tudo”.
MODO DE ATUAR:
- Dar valor às suas vaidades;
- Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
- Não o menospreze;
- Ser rápido e objetivo;
- Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
- Apresente sugestões e não conclusões.
Cliente Desconfiado/Curioso

CARACTERÍSTICAS:
- É desconfiado, não acredita em nada;
- Gosta de debater e raciocinar;
- Suspeita de tudo;
- Faz muitas perguntas;
- Quer saber tudo e os porquês.

MODO DE ATUAR:
- Transmita-lhe confiança;
- Ser firme;
- Dar detalhes lógicos;
- Fazer afirmações que possam ser provadas naquele
momento.
 Quanto mais complicado for o cliente, maior é a
oportunidade de mostrarmos a nossa competência.
Simulação:
Perfil de cliente! - Dados
Simulação: Perfil de cliente! - Dados

O cliente dirige-se ao stand “Ser 4 rodas”

para comprar um carro.
O stand é localmente conhecido pela
variedade de marcas qualidade dos seus
automóveis e por integrar os melhores
atendedores da região.
ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO
Atendimento Presencial
▪ O atendimento presencial é todo o ato de comunicação em que ambos os
interlocutores estão em presença física.
▪ Uma situação de atendimento presencial é composta por quatro etapas:

Abordagem
inicial

Operações de Prestação de
Caixa serviço

Despedida
 Abordagem inicial
▪ A abordagem inicial é também
conhecida pela fase do
acolhimento, receção e
adaptação ao cliente.
▪ Acolher um cliente leva
aproximadamente 30 segundos,
por isso devemos causar uma
boa impressão.
▪ A apresentação ao cliente deve
ser agradável e positiva.
Abordagem inicial
É essencial num primeiro contacto utilizar estratégias que permitam
transmitir ao cliente que estamos disponíveis para o ajudar, e
conseguimos isso a:
▪ Olhar o cliente nos olhos;
▪ Sorrir – significa que é bem-vindo e desperta simpatia;
▪ Apresentar-se e colocar-se à disposição do cliente oferecendo-lhe a
sua ajuda;
▪ Procure saber o nome do cliente;
▪ Mantenha entre ambos uma distância adequada.

Bom dia/tarde/noite, sou o/a …

Em que posso ajudá-lo/a?
Em que posso ser útil?
Primeiras
impressões
As primeiras impressões

Não há uma segunda ocasião para criar uma

primeira boa impressão.

As primeiras impressões são determinantes para

o sucesso da relação com o cliente.
 Prestação do serviço
Esta etapa do processo de
atendimento diz respeito à:
▪ Auscultação das necessidades
do cliente;
▪ Identificação dessas mesmas
necessidades;
▪ Resolução do problema ou
encaminhamento do cliente.
Prestação do serviço

Nesta fase é importante:

▪ Escuta ativa

▪ Empatia

▪ Perceber se estamos ser compreendidos ou se

compreendemos bem o que nos dizem;
▪ Estar atento às mudanças de atitude que possam
ocorrer no cliente;
▪ Ser firme e convincente na transmissão da informação;

▪ Dar uma correta resposta ao pedido do cliente e de uma

forma rápida.
Despedida
Devemos mostrar satisfação,
disponibilidade total para qualquer
situação futura em que o/a cliente
tenha necessidade de recorrer aos
nossos serviços, devendo para isso:
Perguntar se poderá ser útil em mais
alguma coisa;
Se puder dê detalhes da forma como
o processo irá decorrer;
Disponibilizar uma forma de este o
puder contactar rapidamente;
Telefonar mais tarde, para ver se está
tudo bem e se está satisfeito com o
produto / serviço.
 Despedida
Algumas expressões que poderá utilizar
para se finalizar adequadamente o
atendimento ao cliente:
• Bom dia/tarde/noite, e obrigado pela
sua visita, pela sua preferência
• Disponha sempre.
• Não hesite em contactar-nos caso
necessite.
• Felicidades.
• Volte sempre.
• Até à próxima.
 Operações de Caixa
▪ Deve ser feita o mais célere
possível, para que o cliente não
esteja muito tempo à espera.
▪ Caso as operações de caixa
estejam entregues a outra pessoa
que não aquela que atendeu o
cliente inicialmente, este novo
atendedor deve continuar a
mostrar delicadeza, simpatia,
amabilidade, disponibilidade.
 Atendimento na receção
e tratamento de reclamações
 “Uma reclamação deve ser
vista como uma oportunidade
de melhorarmos a qualidade do
nosso serviço.”
Reclamação
 Reclamação

Descreva uma situação em que “sentiu” a necessidade de

reclamar e/ou uma reclamação que tenha efetuado.

Descreva as atitudes que obteve por parte do/a

atendedor/a e quais as suas expetativas no tratamento
das reclamações.
Regras de Ouro na Gestão de Reclamações
Demonstrar total disponibilidade e simpatia;

Escutar ativamente;

Demonstrar empatia;

Reformular o que o cliente disse, não minimizando a reclamação;

Explicar com objetividade e simplicidade;

Propor soluções. Se tal não for possível de imediato, deve garantir que irá tratar do assunto com
celeridade, e que irá contactar o cliente com a máxima brevidade;

Concluir com amabilidade, agradecendo.

Registo de reclamações

O livro de reclamações é um dos meios

mais práticos e comuns para o cliente
apresentar queixa.

Quando algo não corre bem na prestação de

um serviço ou na compra de um produto, o
cliente pode solicitar este livro e reclamar logo
nesse local, sem nenhum encargo.

10
3
 Registo de Reclamações: procedimentos

O livro de reclamações é um instrumento de

cidadania consagrado no DL n. º156/2005, de
15.09 e está disponível nos formatos
eletrónico e físico (em papel). Este livro de
reclamações, obrigatório para todas as
atividades económicas, não se confunde com
o Livro Amarelo aplicável aos serviços e
organismos da Administração Pública.

10
4
Registo de Reclamações: procedimentos

▪ O livro de reclamações é composto por 25 folhas

de reclamação em triplicado.
▪ O Original da folha destina-se a ser remetido à
entidade competente no prazo de 10 dias úteis
▪ O Duplicado deve ficar na posse do reclamante.
▪ O Triplicado deve permanecer no livro, não
podendo ser retirado.
▪ Depois de analisar o que foi escrito, o entidade
competente decide se deve ou não penalizar o
estabelecimento ou instituição, com o processo de
contraordenação.
Uma reclamação no livro de
reclamações é uma atitude responsável,
de participação dos cidadãos na defesa
dos direitos de cidadania.
Simulação
 Simulação
Tendo em conta a função de atendimento, pense(m) numa
situação, no âmbito das atividades desenvolvidas na
organização onde trabalha(m), e percorra(m) os passos desta
função, apresentando, num primeiro momento, um exemplo
de más práticas e, depois, a correção dos aspetos negativos,
apresentando um exemplo de boas práticas no atendimento.
Observação:
No segundo momento, não se esqueça de mencionar os comportamentos/atitudes,
os conhecimentos e as informações de que necessita para a função e as fases:
abordagem inicial; prestação do serviços; reclamação; despedida.