Comunicação

Criativa Estratégica
Aula 2
PROF. NORMA DA MAT TA

Norma da Matta
 O que vamos ver nessa aula
• O cliente
• Personas
• Mapa da empatia
• Canvas de valor
•A jornada de compra do consumidor
•Marketing de mídias sociais

Norma da Matta
 Nossos
combinados

Norma da Matta
O cliente
 O cliente
Como vimos na aula anterior, o cliente impactado por diferentes
mídias, possui um maior grau de informação e ao mesmo tempo cada
vez menos tempo de atenção.
Por isso é preciso fazer uma análise cuidadosa dos clientes da marca
para que possamos criar uma comunicação suficientemente atraente,
capaz de conquistar a atenção do clientes, solucionar os seus
problemas e mostrar os ganhos que ele terá com o produto ou
serviço.
Para isso usamos algumas ferramentas que mostraremos a seguir

Norma da Matta
Personas
 Persona – o que é
Persona é a representação fictícia do seu
cliente ideal. Ela é baseada em dados reais
sobre comportamento e características
demográficas dos seus clientes, assim como
uma criação de suas histórias pessoais,
motivações, objetivos, desafios e
preocupações.

Norma da Matta
 A diferença entre
persona e público-alvo
Público-alvo é, de uma maneira geral, uma
parcela abrangente da sociedade para
quem você vende seus produtos ou
serviços.
Já a persona é a representação do seu
cliente ideal, de forma mais humanizada e
mais personalizada.

Norma da Matta
 Por que criar personas?
Determinar o tipo de conteúdo que você precisa para atingir seus
objetivos;
Definir o tom e o estilo de seu conteúdo;
Ajudar a desenhar suas estratégias de marketing apresentando o
público que deve ser focado;
Definir os tópicos sobre os quais você deve escrever;
Entender onde os consumidores buscam suas informações e como
eles querem consumi-las

Norma da Matta
 Perguntas que ajudam você a definir as
personas
Quem é o seu potencial cliente? (características físicas e psicológicas)
Que tipo de assunto interessaria para ele sobre o produto/serviço?
Quais são as atividades mais comuns que ele realiza (tanto pessoal quanto
profissionalmente)?
Qual seu nível de instrução? Quais seus desafios e obstáculos?
Que tipo de informações ele consome e em quais veículos?
Quais são seus objetivos, suas dificuldades e desafios?
No caso de produtos B2B, qual é o tipo de empresa que compra a sua solução? E
qual o cargo de quem compra?
Quem influencia suas decisões?

Norma da Matta
Exemplo de persona
Para empresa de financiadora de projetos de startups
 Nome – Ana Lima Comportamento
• Usa aplicativos como Techcrunch para acessar
notícias
• Gosta de ler artigos profissionais no tempo livre
para se manter atualizada
• Tem familiaridade e gosta de usar serviços de
plataformas para diversos serviços (Uber, Trinks)
• Usa com frequência as redes LinkedIn e Twitter, na
primeira para atualizar suas informações
profissionais e selecionar artigos para leitura.
Fatos Necessidades e metas
• Cofundadora de uma startup de tecnologia • Precisa acompanhar o que os mentores de sua
• Se divide entre São Paulo e São Francisco, startup estão publicando
Califórnia. • Quer se aproximar de outros mentores e
• Tem 35 anos membros das comunidades relacionadas
• Adora tecnologia e está em todos os eventos • Quer se sentir confiante e informada ao discutir
relacionados ao tema. os assuntos de seu interesse
• Quer conhecer profissionais que não estão tão
acessíveis no seu mercado

Norma da Matta
 Mão na
massa

Criar as personas
Mapa da empatia
 O que é o mapa da empatia?
O MAPA DE EMPATIA faz parte da Metodologia Canvas para Negócios.

É uma ferramenta que ajuda você a imaginar o “personagem” que representa os

seus clientes: persona, buying persona ou avatar.

O importante é você conhecer a fundo o seu cliente para conseguir ter empatia
com ele.

O nome já diz: Mapa de Empatia. Ou seja: seja empático, coloque-se no lugar do

seu cliente, experimente ver a vida através do universo dele.

Norma da Matta
 O mapa da empatia

Norma da Matta
 As 6 perguntas para montar o mapa da
empatia
1) O que vê?
Esse primeiro quadrante fala dos estímulos visuais
que sua persona recebe. Tente responder a perguntas
como:
Como é o mundo em que a persona vive?
Como são seus amigos?
O que é mais comum no seu cotidiano?

Norma da Matta
 As 6 perguntas para montar o mapa da
empatia
2) O que ouve?
Aqui, pense no que sua persona ouve não somente no sentido sonoro, de
músicas ou conversas, mas também nas influências que recebe de fontes
diversas, como meios de comunicação. Procure responder perguntas
como:
Quais pessoas e ideias influenciam a persona?
Quem são seus ídolos?
Quais suas marcas favoritas?
Quais produtos de comunicação consome?

Norma da Matta
 As 6 perguntas para montar o mapa da
empatia
3) O que pensa e sente?
São as ideias que seu produto ou serviço desperta na mente dos
consumidores.
Como a persona se sente em relação ao mundo?
Quais as suas preocupações?
Quais são os seus sonhos?

Norma da Matta
 As 6 perguntas para montar o mapa da
empatia
4) O que fala e faz?
Esse item diz respeito ao consumo do produto ou serviço, desde
quando a persona toma a decisão de comprá-lo. Para entender o que
sua persona fala e faz, preste atenção ao comportamento dela: ao
discurso que faz e ao que pratica. Responder perguntas como essas
pode ajudar:
Sobre o que sua persona costuma falar?
Ao mesmo tempo, como age?
Quais seus hobbies?

Norma da Matta
 As 6 perguntas para montar o mapa da
empatia
5) Quais suas dores?
Corresponde às dúvidas e obstáculos que o seu público precisa
superar para consumir seu produto.
Do que sua persona tem medo?
Quais suas frustrações?
Que obstáculos precisa ultrapassar para conseguir o que deseja?

Norma da Matta
 As 6 perguntas para montar o mapa da
empatia
6) Quais suas necessidades?
Tem relação com o que você pode colocar em prática para
surpreender seu público-alvo, mostrando possibilidades. Questione-
se sobre:
O que é sucesso para sua persona?
Onde ela quer chegar?
O que acabaria com seus problemas?

Norma da Matta
Norma da Matta
Criar o mapa da empatia
Agora que você já conhece seu
público, pense porque seu
produto/serviço é a melhor
alternativa para ele
 Qual a sua
proposta de
valor?
Canvas de valor
 Mão na
massa

Criar o CANVAS de valor

A jornada de compra do
consumidor
 Jornada de compra do consumidor
Avaliação
Aprendizado e Reconhecimento Consideração da
e
descoberta do problema solução
Compra

Os tipos de audiência mobile

Olhando Considerando Se
Decidindo
relacionando

Norma da Matta
 Aprendizado e descoberta
Aprendizado e
Olhando
descoberta

No início da jornada o consumidor ainda não conhece bem

suas necessidades.
Você precisa capturar a sua atenção para mais adiante fazê-lo
perceber que ele tem um problema ou uma oportunidade de
negócio.

Norma da Matta
 Reconhecimento do problema
Reconhecimento
Olhando
do problema

Agora que ele já percebe suas necessidades ou o seu

problema, é preciso gerar necessidade nele.
Ajudá-lo a reconhecer um problema que ele ainda não estava
claro para ele

Norma da Matta
Onde você está quando os
consumidores precisam de
você
 A importância dos micro-momentos
Crescimento nas buscas mobile usando o termo “melhores”

Exemplos de buscas usando “melhores calçados”

Fonte:
ThinkwithGoogle
Transforme a sua
marca numa
referência de
informação
 Como fazer isso?

Imagine que o seu consumidor

é a dona de um salão de
beleza que precisa controlar a
compra e o estoque de tintas
de cabelo. E sua empresa
fornece um sistema de gestão
para esse fim

Norma da Matta
 Como fazer isso?
Você pode ter um blog com “dicas de como
organizar o estoque do seu salão de beleza”. Se o
cliente fizer uma busca pode encontrar o seu
conteúdo que vai ajuda-lo a entender o problema.
Você pode usar um anuncio pago nos buscadores
com a mesma finalidade.
O importante é ser a fonte de informação que o
cliente vai encontrar e confiar

Norma da Matta
 Como fazer isso?
Continuando a jornada, a sua cliente continua
interessada em aprender mais sobre o como melhorar
a gestão do seu estoque.
Você pode oferecer um novo conteúdo: “como calcular
o volume de compras para garantir o seu estoque de
tintas”.
Além do post no blog, você poderia oferecer uma
planilha para facilitar o cálculo ou um webinar para
falar do assunto. O que seu público está mais propenso
a aceitar?

Norma da Matta
 Consideração da solução

Consideração da
Considerando
solução

Após pesquisar mais a dona do salão encontrou algumas

soluções possíveis e começa a avaliá-las.
Agora você precisa contar para ela que seu produto é a solução
que ela está buscando.
É interessante criar senso de urgência para que ela avance no
processo e não deixe para resolver o problema depois

Norma da Matta
 Como fazer isso?
Essa é a hora de anunciar
diretamente, ou enviar um e-mail
marketing com a sua sugestão:
“Sistema de gestão de estoque para
salão de cabelereiro”

Norma da Matta
 Senso de urgência

Norma da Matta
Senso de urgência
 Senso de urgência
53% dos visitantes abandonam sites mobile
que levam mais de três segundos para carregar.

Para cada segundo de demora, a taxa de conversão cai

12%
Norma da Matta
 Teste o seu
site!
TESTMYSITE

Norma da Matta
 Avaliação e compra
Avaliação
e Decidindo
Compra

Hora de ofertar um teste gratuito ou materiais comparativos com outras

ferramentas.
Exemplos de temas a serem trabalhados nessa etapa:
Por que essa empresa é a minha melhor opção?
Comparativo: a diferença entre a empresa A e a empresa B
15 benefícios exclusivos que apenas nossos clientes possuem
Demonstração: como funciona a ferramenta X
Norma da Matta
 Avaliação e compra
Lembre-se do senso de urgência.
Facilite a forma de comprar o seu
produto
Cuidado com cadastros
intermináveis
Não descuide da segurança

Norma da Matta
 O plano de marketing baseado na jornada de
compra do consumidor

O que: sua oferta de produto/serviço Por que: Seu objetivo de marketing

Quem: seus consumidores (personas) Como: a mensagem de sua campanha

Quando: nas etapas da jornada do Onde: canais que seu consumidor usa
consumidor

Quando + Como + Onde = Estratégia de marketing

Norma da Matta
 Estratégia de marketing digital
Onde:

Quando Aprendizado Reconhecimento Consideração Avaliação e compra Relacionamento

Por que

Como

Frequência

Norma da Matta
Marketing de Mídias Sociais

Norma da Matta
 O que são e como são as
mídias sociais

Norma da Matta
 As mídias sociais
Diferente dos meios de comunicação social
tradicionais, as Mídias Sociais constituem
canais de relacionamento na internet nos
quais existem diferentes possibilidades de
interação e participação entre os usuários.

Norma da Matta
Como classificar as mídias
sociais?

Norma da Matta
 De comunicação
Blogs Mircroblogs Redes sociais

Norma da Matta
 De entretenimento
Mundos
Jogos online Conteúdo
virtuais

Norma da Matta
 De colaboração
Agregadores
Wikis Croudsourcing
de sites

Norma da Matta
 De nicho
Turismo Design

Normada
Norma daMatta
Matta
 “Marketing nas redes sociais é o processo de
criar um conteúdo que é adaptado ao contexto
de cada plataforma individual das redes sociais,
com o intuito de direcionar o comprometimento
e compartilhamento do usuário.”
Neil Patel

Norma da Matta
 O público e suas preferências

Norma da Matta
Norma da Matta
 SproutSocial

Norma da Matta
SMM é...

Norma da Matta
 SMM é...

Relacionamento

Norma da Matta
 SMM é...

Criar conteúdo relevante e que seja facilmente

compartilhado. Seu conteúdo precisa ser tão bom
que faça o usuário querer contar a todos os seus
amigos sobre ele.
Norma da Matta
 SMM é...

Conquistar capital social se tornando um recurso relevante para seu público

Norma da Matta
 SMM é...

Participar ativamente das redes onde a

marca, produto ou serviço estiver presente
Norma da Matta
 SMM é...

O anúncio certo, no formato atraente, na

hora certa
Norma da Matta
 Como planejar as estratégias
para mídias sociais

Norma da Matta
Passo 1 – Definir objetivos e
metas

Norma da Matta
Criar metas atingíveis para resolver os seus desafios

Planejar a estratégia de mídia social é como se preparar

para cozinhar o seu prato favorito

Norma da Matta
Sua meta pode ser: “fazer o meu
prato preferido”.
Mas e se alguém for alérgico?
Ela pode mudar para: “alimentar
bem todos os meus convidados”

Norma da Matta
 Escolha as mídias sociais
com base nos objetivos da
sua marca
Norma da Matta
 Atender aos clientes - SAC

Aumentar o tráfego web

Promover a presença da marca

Melhorar as vendas

Fidelizar os clientes

Norma da Matta
Passo 2 – Definir o público
 Só para lembrar ...
No processo de compra existem vários atores:
quem decide (o que escolhe o que será comprado),
o influenciador (quem interfere na decisão de compra),
o comprador (quem paga)
e o usuário (a quem se destina o produto).

Norma da Matta
Relembre as suas personas e o
mapa da empatia
Passo 3 – Escolha os canais
 Escolher os canais e as metas
para cada ação

Pense o que será feito em cada etapa

da jornada do consumidor
Norma da Matta
Passo 4 – Gerar conteúdo e
anúncios
 Estratégia de marketing digital
Onde:

Quando Aprendizado Reconhecimento Consideração Avaliação e compra Relacionamento

Por que

Como

Frequência

Norma da Matta
Twitter
 Comece com um monitoramento
Descubra o que está acontecendo neste exato momento
O Twitter possibilita o acesso a tudo o que acontece em seu setor, na
comunidade e no mundo inteiro. Use a busca do Twitter para
acompanhar as conversas relevantes que estão em andamento e,
quando puder agregar valor a elas, participe.

Norma da Matta
 Reconhecimento da sua marca
Atraia atenção para sua empresa e aumente o impacto do seu
marketing usando o Twitter para se comunicar regularmente com
seus seguidores. Estenda ainda mais seu alcance com o Twitter Ads.

Norma da Matta
 Atendimento aos clientes
As pessoas costumam falar sobre os produtos que usam no Twitter.
Por isso, ele é um lugar naturalmente adequado para atender
clientes.
De fato, 85% dos usuários de PMEs disseram que acham importante
que a empresa forneça suporte ao cliente no Twitter.
Use o Twitter para responder de modo rápido e fácil a perguntas
relacionadas ao suporte. Isso ajudará a melhorar a reputação de sua
empresa e estabelecer relacionamentos sólidos com seus clientes.

Norma da Matta
 Conectar com clientes e influenciadores
No Twitter, você pode seguir e interagir com pessoas que não fazem
parte de sua rede pessoal. É uma ótima forma de participar de
discussões com influenciadores e especialistas do setor, ou até
mesmo de iniciá-las para colocar sua empresa em destaque e formar
conexões preciosas.

Norma da Matta
 Componentes 1– Tweet 4- Curtir
fundamentais do 2- Resposta 5- Hashtag
3- Retweet 6- Menção
Twitter

Norma da Matta
O queTweetar
Um conteúdo interessante
ajuda a atrair novos seguidores
e a mantê-los sempre
engajados.
 Seja breve
Um Tweet conciso tem mais impacto.
Cada Tweet deve focar uma mensagem específica, em vez de tentar
comunicar várias coisas.
Para transmitir uma mensagem mais longa, você pode incluir um link
para uma publicação em blog ou um website.

Norma da Matta
 Use recursos visuais
A inclusão de uma imagem, um vídeo ou GIF arrojado em seus
Tweets dá personalidade a eles e aumenta as taxas de engajamento
com o Tweet.
Na realidade, é três vezes mais provável que as pessoas interajam
com Tweets que contêm vídeos e fotos.*
Você pode anexar até quatro fotos a cada Tweet.
*dados internos do Twitter

Norma da Matta
Você pode usar o Twitter Ads
 Conheça os casos de sucesso no Twitter

Norma da Matta
 Cuidado!
A história
não se
apaga…

Norma da Matta
Instagram
Por que o Instagram
As pessoas acessam o Instagram para obter
inspiração e descobrir coisas que interessam a elas,
e isso inclui conteúdo de marcas e de empresas.
 Fonte: Instagram

Norma da Matta
Que história você quer contar
 Descubra qual é a história
que você deseja contar...
•Sobre seus produtos
•Uma amostra dos bastidores da sua marca
•Para agradecer os clientes leais
•Sobre seus produtos e promoções

Norma da Matta
 Tipos de anúncios no Instagram
Fotos – Conte histórias com fotos criativas
Vídeos – É possível compartilhar vídeos com até 60 segundos nos formatos
retrato ou paisagem.
Carossel - As pessoas podem deslizar para ver mais fotos ou vídeos em um único
anúncio.
Stories - Em meio aos 4500 milhões de contas que usam o Instagram Stories, um
terço dos stories mais visualizados provém de empresas e um em cada cinco
stories recebe uma mensagem direta dos usuários.

Norma da Matta
 Cases
Busque inspiração nos cases de sucesso do
Instagram

Norma da Matta
Facebook
 Facebook Ads
Aprenda mais sobre Facebook Ads

Norma da Matta
Não esqueça de verificar as
métricas de cada rede para
entender o que é melhor para
sua marca
O que você faria em cada mídia
social e em que etapa da
jornada de compra do
consumidor
SMO é...
 SMO, Social Media Optimization, são as ações
que otimizam suas redes sociais para que
você consiga atrair novos seguidores e
fidelizar ainda mais os antigos!

Norma da Matta
Estratégias de SMO
 Teste a frequência de postagem para
achar o ponto ideal

Norma da Matta
 Descubra a melhor hora para postar

Norma da Matta
 Reutilize seu
conteúdo de forma
inteligente

Norma da Matta
 Integre as redes sociais com seus outros canais de marketing

Norma da Matta
 SMO – Social Media Optmization
•Importantes para facilitar o compartilhamento do
conteúdo, a promoção nas redes sociais e para melhorar o
posicionamento nos motores de busca.
•As recomendações dos usuários em redes como o
Facebook, Twitter funcionam como um aval de qualidade
para o conteúdo das páginas e dão relevância às mesmas
para os motores de busca.

Norma da Matta