GESTÃO DE CLÍNICAS PARTICULARES

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 NOSSA HISTÓRIA

A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de

empresários, em atender à crescente demanda de alunos para cursos de
Graduação e Pós-Graduação. Com isso foi criado a nossa instituição, como
entidade oferecendo serviços educacionais em nível superior.

A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de

conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a
participação no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua
formação contínua. Além de promover a divulgação de conhecimentos culturais,
científicos e técnicos que constituem patrimônio da humanidade e comunicar o
saber através do ensino, de publicação ou outras normas de comunicação.

A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma

confiável e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base
profissional e ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições
modelo no país na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica,
excelência no atendimento e valor do serviço oferecido.

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Sumário
GESTÃO DE CLÍNICAS PARTICULARES .............................................. 1

NOSSA HISTÓRIA .................................................................................. 2

1– INTRODUÇÃO.................................................................................... 4

2- O QUE É A GESTÃO DE CLÍNICAS? ................................................. 5

3-GESTÃO DE CLÍNICAS: QUAL O PAPEL DOS ADMINISTRADORES

E DOS MÉDICOS? ............................................................................................ 6

4- QUAL É A IMPORTÂNCIA DAS CLÍNICAS TEREM UM

GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO? ............................................................... 8

5- QUAIS SÃO OS SEGREDOS DA GESTÃO DE CLÍNICAS QUE

FAZEM DIFERENÇA? ..................................................................................... 10

6- COMO ALCANÇAR A EFICÁCIA NAS CONSULTAS DAS CLÍNICAS

PARTICULARES .............................................................................................. 11

6.1 Como atender mais por consulta particular? ................................ 12

7- PACIENTES PARTICULARES: COMO ATRAÍ-LOS ......................... 19

8 - QUAIS ERROS ATRAPALHAM A GESTÃO DE UMA CLÍNICA? .... 21

9- PRÁTICAS PARA ORGANIZAR A AGENDA DA SUA CLÍNICA ....... 24

10- CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................ 27

11- REFERÊNCIAS ............................................................................... 28

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 1– INTRODUÇÃO

O momento pós-universidade pode gerar alguns conflitos em qualquer

meio, e os profissionais médicos não ficam de fora. Naturalmente, a escolha do
caminho por onde a carreira será trilhada gera dúvidas, mas já podemos apontar
que grande parte dos novos médicos está alinhada com a gestão de clínicas
particulares. Trabalhar em um consultório particular, ou clínica, está nos planos
da maior parcela dos médicos pesquisados. Com isso, surge um novo tipo de
profissional: o Médico Empreendedor.
Então, aqui observamos dois cenários possíveis. O primeiro é quando o
médico resolve vestir a camisa do empreendedorismo e se torna o gestor do seu
negócio. A segunda situação é aquela em que o profissional percebe que não
tem vocação para administração de empresas e terceiriza a gestão da sua
clínica.
Quando falamos em boa gestão, pensamos no lucro como o principal
indicativo desse processo. A verdade é que o lucro faz parte de uma gestão
eficiente, mas não é único ponto. Podemos afirmar que os principais problemas
de gestão de clínicas tem a ver com o gerenciamento de processos. Esse é o
elemento mais importante para gerar satisfação nos pacientes e,
consequentemente, garantir o sucesso do seu consultório.

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 2- O QUE É A GESTÃO DE CLÍNICAS?

O Dicionário Michaelis Online define a palavra gestão como “ato de gerir

ou administrar”. É exatamente isso que se busca com as clínicas. Afinal, se é
imprescindível salvar vidas e acompanhar os tratamentos médicos dos
pacientes, também é essencial obter eficiência e administrar bem o negócio para
que ele seja financeiramente sustentável. Entre as atividades de gestão, estão:
 liderança;
 visão estratégica;
 controle de estoque;
 fluxo de caixa e financeiro em geral;
 administração de diferentes demandas.
Para executar essas funções, é necessário utilizar sistemas específicos.
Por meio da gestão da sua clínica também é possível motivar e engajar
colaboradores, porque todos sabem quais objetivos devem ser conquistados e
compreendem a sua participação nos resultados.
Em suma, a gestão é uma forma de manter a sua clínica competitiva. Ela
fornecerá dados que permitirão tomar decisões acertadas. A consequência é a
atração de mais pacientes pela agregação de valor aos serviços fornecidos.
Além disso, há o reconhecimento profissional de médicos e colaboradores e a
valorização do seu negócio perante o público.

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3-GESTÃO DE CLÍNICAS: QUAL O PAPEL DOS
ADMINISTRADORES E DOS MÉDICOS?

Por mais que o core business do seu negócio seja promover a saúde e
bem-estar dos pacientes, a gestão de clínicas não deve ser vista como uma
atividade secundária. Assim como qualquer empresa, as instituições de saúde
também precisam de uma gestão eficiente para alcançar o crescimento e os
resultados desejados.
Diante da complexidade das atividades que envolvem a rotina de uma
clínica médica, a segmentação dos serviços de acordo com as competências de
cada profissional se faz cada vez mais necessária. Muitos médicos que têm suas
próprias clínicas também atuam como gestores das mesmas, mas é preciso ter
muita cautela para assumir essa função, sobretudo se o profissional for iniciante.
Como a formação médica não inclui noções de gestão, se arriscar nessa
área com pouco ou nenhum conhecimento aprofundado pode acabar trazendo
surpresas desagradáveis. Em alguns casos, contar com um gestor profissional
pode ser o melhor para garantir o sucesso da gestão de clínicas.
De maneira geral, a gestão de clínicas compromete-se com metas
preestabelecidas, como redução das perdas de materiais, controle financeiro e
conquista e retenção de pacientes. É também uma forma de reduzir custos nas

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mais diversas atividades da clínica e promover o investimento de recursos de
maneira estratégica a fim de aumentar o retorno financeiro.
Como a base de toda a gestão de clínicas, o planejamento estratégico
ajuda na solução de demandas internas e externas, passando pelas relações
humanas, tecnológicas e sociais. E por meio de um gestor profissional, a equipe
terá uma referência, gerando bem-estar e aumentando a eficiência nas
atividades de cada profissional.
Valorizar princípios e coordenar pessoas também entram no rol de
atividades na gestão de clínicas, afinal os colaboradores e médicos de uma
clínica precisam estar sempre motivados e alinhados com o objetivo da
instituição. Outro ponto que deve fazer parte da gestão é a introdução de
sistemas de informação para melhorar o diálogo interno e a comunicação com
os pacientes.

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 4- QUAL É A IMPORTÂNCIA DAS CLÍNICAS TEREM
UM PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO?
Para as clínicas, é necessário estabelecer metas, por exemplo, redução
de perdas de materiais ou aumento no total de pacientes atendidos. Esse é o
começo do planejamento estratégico, um processo empresarial que traça o
caminho mais acertado para cumprir os objetivos delineados. Essa é uma visão
sistêmica e de longo prazo, que tem por finalidade fortalecer a clínica para haver
uma interação melhor com os fatores externos.
Com isso, é possível adaptar a clínica para diferentes cenários e diminuir
as incertezas. Em outras palavras, o planejamento estratégico direciona o
negócio para o futuro e facilita a comunicação de missão, visão e valores para
pacientes e colaboradores.
Por isso, é essencial trabalhar 3 pilares:

Diagnóstico estratégico: O objetivo é responder ao questionamento:

“em que status está a minha clínica em relação ao mercado?”. Para isso, é
importante dividir o diagnóstico estratégico em algumas partes:
 visão: tem o objetivo de posicionar a empresa no futuro. Por exemplo: em
10 anos, seremos a clínica referência na região X;
 valores: são as crenças, os princípios e as éticas que devem embasar as
decisões tomadas. Esses princípios devem embasar as decisões, caso
do atendimento humanizado, do respeito à vida e da modernização dos
cuidados com a saúde;
 análises interna e externa: é um processo de conhecimento que pode ser
executado de diferentes maneiras. A metodologia SWOT é uma das
principais, porque apresenta forças, fraquezas, oportunidades e
ameaças;
 análise dos concorrentes: ajuda a compreender o segmento de atuação e
o nível de concorrência. Uma ferramenta que pode ser adotada é a das 5
forças de Porter, que permite ao gestor da clínica pensar sobre ameaças
de novos negócios, ameaças de serviços substitutos, rivalidade e poder
de negociação de fornecedores e pacientes.

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 Missão: Esse aspecto consiste em saber aonde você deseja que a sua
clínica chegue e identificar qual é a situação atual. O propósito é determinar qual
é a razão do seu negócio existir, o que pode ser conseguido a partir das
diferentes etapas:
 definição da missão: é a detecção do diferencial da sua clínica;
 elaboração de propósitos potenciais e atuais: é a indicação de setores nos
quais a clínica atua ou deverá ingressar;
 debate e planejamento de cenários: consiste na descrição de situações
que poderão acontecer no futuro. Pode ser projetado com o uso de
técnicas objetivas — como levantamentos do IBGE e da Agência Nacional
da Saúde (ANS) — ou subjetivas — casos de opiniões de especialistas;
 formulação da postura estratégica: é o desenvolvimento das estratégias
apropriadas para o alcance dos objetivos, com base nos resultados da
matriz SWOT;
 determinação de macropolíticas e macroestratégias: são as ações ou
orientações gerais que todos na clínica devem seguir para alcançar os
objetivos.

Instrumentos prescritivos e quantitativos: O intuito é desdobrar a

missão em desafios, objetivos, indicadores e metas para deixar concreto o que
a clínica deve fazer no futuro para se tornar referência no setor. Uma abordagem
que ajuda a transformar a teoria em prática é o Balanced Scorecard (BSC).
Por meio dessa ferramenta, é possível acompanhar as diferentes
variáveis presentes na clínica, por exemplo, indicadores financeiros ou de outras
áreas. Com isso, a gestão é aprimorada, assim como o desempenho do
colaborador e as mudanças de estratégias, a partir das modificações de cenário.
É importante destacar que o BSC atua em 4 frentes. São as perspectivas
financeiras, de processos internos, do paciente e de aprendizagem e
crescimento. A estratégia é acompanhada por meio de indicadores fornecidos
pelos sistemas de gestão.

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 5- QUAIS SÃO OS SEGREDOS DA GESTÃO DE
CLÍNICAS QUE FAZEM DIFERENÇA?

A seguir, foram pontuados alguns segredos que contribuem para os

resultados positivos na gestão de sua clínica.

Tenha visão estratégica e habilidades analíticas: O gestor deve ser

capaz de avaliar o que deve ser conquistado em curto, médio e longo prazos,
além de ter competência para analisar as diferentes situações em que se
apresentam. O recomendado é ser flexível e manter as emoções sob equilíbrio
para saber o que fazer.

Saiba gerenciar e inspirar pessoas: Os colaboradores precisam ser

ouvidos para se sentirem mais motivados e engajados. Você pode adotar
diferentes recursos para criar esse ambiente, como ouvir mais, oferecer espaço
para sugestões e críticas, respeitar as individualidades de cada um e delegar
responsabilidades para que todos se sintam parte da clínica. O mais importante,
no entanto, é dar o exemplo.

Seja criativo na comunicação: O uso de ferramentas apropriadas e ter

ideias fora da caixa ajudam a melhorar a comunicação interna e também com os
pacientes. Em ambos os casos, o efeito é positivo, seja por melhorar a reputação
da clínica e o ambiente de trabalho, seja por solucionar problemas mais
rapidamente.

Tenha conhecimento técnico-administrativo: A gestão de uma clínica

requer conhecimentos variados, em finanças, tecnologia da informação, saúde,
ferramentas, comunicação etc. Estar disposto a aprender e ultrapassar os
desafios que se apresentam é o primeiro passo para o sucesso.

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 6- COMO ALCANÇAR A EFICÁCIA NAS
CONSULTAS DAS CLÍNICAS PARTICULARES

Quando começam a carreira, muitos médicos não veem outra alternativa

a não ser o credenciamento em planos de saúde. Afinal, trata-se de uma forma
mais prática de trabalhar até se firmar no mercado e conseguir atender um maior
número de pacientes por consulta particular.
Atender mais por consulta particular é o desejo de qualquer profissional
da área da saúde, já que é sinônimo de autonomia em relação aos serviços
prestados. Há, ainda, a real possibilidade de alcançar uma remuneração mais
satisfatória. Antes de tudo, entenda que essa mudança demanda um
planejamento devidamente estruturado. É fundamental levar em conta, por
exemplo, se a melhor opção é abrir um lugar para as consultas sozinho ou em
sociedade.
Depois, é preciso analisar se você tem um número mínimo de pacientes
para começar a atender. A gestão de uma clínica envolve uma série de
procedimentos e recursos e, sem pacientes, você pode encontrar algumas
dificuldades para mantê-la nos primeiros meses. Sendo assim, tenha consigo
uma reserva financeira e conte com o apoio de um especialista de mercado e/ou
um contador para dar seus primeiros passos.
Por isso, a seguir reunimos alguns aspectos importantes para gerir melhor
e de forma mais eficiente a sua clínica.

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 6.1 Como atender mais por consulta particular?

1. Mostre as vantagens aos pacientes

O atendimento via plano de saúde nem sempre sai do jeito que o paciente
julga como ideal. O alto número de pessoas a serem atendidas e o próprio
mecanismo imposto pelos convênios acabam atrapalhando a atividade principal
do médico: a consulta.
Considerando esses fatores, o ideal é que você mostre as vantagens do
atendimento particular aos pacientes mais interessados. Explique, sem
desmerecer a condição do tratamento atual que, em sua própria clínica, você
dispõe de melhores condições para recepcioná-los, principalmente em relação
ao tempo.
A tecnologia também é uma poderosa aliada nessas ocasiões. Há a
possibilidade de recorrer a alguns softwares desenvolvidos especialmente para
médicos e disponibilizar comodidades que o paciente nem sempre tem nos
planos de saúde. Poder marcar a consulta pela internet, acompanhar os exames
online e receber notificações sobre os agendamentos são exemplos de
diferenciais bastante interessantes.
Para os pacientes fidelizados ou que fazem tratamentos longos, você
pode oferecer alguma espécie de desconto nas consultas. Assim, também
aumenta a chance de conseguir que eles indiquem você a outras pessoas.
Convença, também, pela organização e pela recepção. Apesar de
parecerem meros detalhes, se sentir confortável na sala de espera tende a gerar
uma impressão positiva a respeito de seu trabalho. Essa mesma noção pode ser
aplicada ao tratamento dado por suas secretárias e recepcionistas
Enfim, certifique-se de apresentar todas as vantagens possíveis das
consultas particulares. Afinal, nelas é possível dedicar mais tempo e dar mais
praticidade a quem se interessa pelo seu trabalho.

2. Ofereça praticidade
Conseguir ser atendido pelos planos é uma das grandes dificuldades
enfrentadas pelas pessoas, não é mesmo? Muitas vezes, a espera e as
complicações relativas ao agendamento acabam causando uma certa
insatisfação.

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 Retomando o que foi exposto na primeira dica, tente, ao máximo, mostrar
todas as praticidades de marcar pelo particular. Isso não precisa ser feito de
forma invasiva ou direta, é claro. Porém, assim que tiver a oportunidade ou surgir
o interesse, faça com que o paciente se sinta contemplado.
Nesse sentido, as ferramentas de gestão podem ajudar bastante, já que
otimizam uma parcela muito significativa de diversas etapas envolvidas no
atendimento. Isso implica em agendamentos descomplicados e ágeis, entre
outras funcionalidades. Confira, logo abaixo, alguns exemplos:
 prontuário eletrônico;
 agenda online;
 solicitação de exames;
 encaminhamentos;
 emissão de documentos fiscais;
 avisos via SMS sobre as consultas marcadas;
 cadastro de pacientes;
 controle financeiro;
 prescrições;
 atestados e declarações.
Algumas soluções são totalmente focadas na satisfação dos pacientes,
com o intuito de levar o máximo de comodidade para eles e facilitar diversos
processos que fazem parte do cotidiano de sua equipe.

3. Aprenda a planejar
O segredo aqui é prever situações e imprevistos. É preciso que você
planeje as ações que serão tomadas em possíveis momentos de crise. Afinal,
situações adversas podem acontecer. Alguns exemplos:
 Pacientes podem atrasar seus pagamentos;
 Profissionais da clínica podem precisar faltar;
 Algum fornecedor pode, simplesmente, falhar com você.
Quando você prevê cenários, eles deixam de ser imprevistos e você
consegue tomar ações mais rápidas e efetivas (pois foram pensadas com calma
e não no calor do momento).

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 4. Saiba qual é o seu valor
A sua clínica provavelmente não vai ser a única da região e, mesmo que
seja, não será por muito tempo. Isso significa que você terá concorrentes. Saber
lidar com eles faz parte do processo de gestão. Por isso, é muito importante ser
estratégico na “briga por pacientes”. Quando o valor oferecido é algo claro, você
passa a conhecer o seu limite nessa “disputa” e, assim, saberá quando parar. A
briga pelo menor preço, por exemplo, costuma ser uma furada.
Apesar de toda a ideologia que existe por trás da prática médica, todo
mundo abre um negócio com a esperança de gerar lucro. Poucas pessoas estão
dispostas a trabalhar por caridade. Não se deixe levar.

5. Agilize seu controle financeiro

Uma boa ferramenta digital pode ajudar a criar e a manter um fluxo de
caixa numa clínica ou em um consultório, organizando a entrada e a saída de
recursos. Isso ajuda a mensurar até mesmo o crescimento do estabelecimento.
Dessa forma, é possível identificar as áreas que estão demandando mais
recursos e aquelas em que os gastos podem ser reduzidos, aumentando a
eficiência no uso dos recursos financeiros.
Outra dica importante é que você não retire dinheiro do caixa para os seus
gastos pessoais. A ideia é que o médico gestor da clínica tenha um salário
mensal, previamente definido, e que utilize desse dinheiro para suas despesas.
Afinal, retirar dinheiro do caixa, por menor que seja a quantia, pode causar erros
no fluxo de caixa do consultório.

6. Otimize o tempo dos secretários

Sabemos que tanto o dia a dia do profissional da saúde quanto o dos
secretários costumam ser bastante corridos. Pensando nisso, quanto mais
conseguirmos agilizar as atividades da recepção, mais seu atendimento será
eficaz e mais satisfeito seu paciente ficará.
Para isso, indicamos novamente a informatização de sua clínica. Agendas
de papel são pouco práticas, enquanto as agendas online são fáceis de acessar,
facilita a busca das datas dos agendamentos de um paciente e a desmarcar e
reagendar consulta. Assim, a secretária pode se focar nos pacientes que estão

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na clínica e em realizar outras tarefas, deixando de perder tempo com a
marcação de consultas.
Além da agenda, existem softwares de gestão que permitem que o próprio
paciente, por meio do site da clínica, tenha acesso aos horários livres e possa
fazer o agendamento no conforto de sua casa, evitando as filas para marcação
e o congestionamento das linhas telefônicas da clínica.

7. Facilite a análise dos relatórios de sua clínica

Montar tabelas e planilhas para organizar a disposição dos pacientes ou
dos preços dos serviços, por exemplo, além de ser estressante, demanda muito
tempo. Por isso, essa é uma área também bastante auxiliada por softwares de
gestão, que tornam a montagem de relatórios muito mais rápida e eficaz.
Com a utilização de um software de gestão, o médico ou o gestor da
clínica pode facilmente gerar relatórios e visualizar outras informações, como
fazer a revisão de prontuários, o controle dos convênios, checar a quantidade de
consultas realizadas e analisar as formas de pagamento. Esses dados permitem
que as decisões sejam tomadas de maneira mais assertiva e que a gestão da
clínica seja mais adequada.
O mais interessante disso tudo é que não é necessário estar presente
fisicamente na clínica para ter acesso a essas informações. O médico
responsável pela clínica pode acessar essas informações de sua casa ou em
qualquer local que estiver, bastando ter em seu poder um dispositivo com acesso
à internet.

8. Coloque todos os cadastros num mesmo ambiente

Foi-se o tempo em que a recepção da clínica ou do consultório era cheia
de arquivos e inúmeras gavetas que armazenavam os cadastros. Agora, tudo
isso pode ficar na nuvem: desde a ficha com os dados do paciente até os preços
cobrados, para fácil acesso e organização.
A nuvem é um ambiente virtual em que os dados são armazenados com
segurança e podem ser acessados a qualquer momento e de qualquer lugar,
basta ter acesso à internet. Esse é o conceito de cloud computing, que facilita o
acesso remoto e reduz a necessidade de manter arquivos físicos.

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 Vale ressaltar que a maioria dos softwares de gestão fazem
automaticamente o backup dessas informações de período em período, evitando
assim que os dados sejam perdidos por erros ou invasões no sistema.

9. Priorize seu atendimento

A relação entre médico e paciente é indispensável para que a clínica
funcione bem e, por isso, deve ser prioridade. Tendo sempre à mão o histórico
do paciente, seja na rua, em casa ou no consultório, você consegue oferecer um
atendimento muito mais personalizado e, por consequência, mais eficiente.
Novamente, é importante ressaltar que a tecnologia pode ajudar nesse
processo. Se o paciente é atendido e percebe que o médico conhece seu
histórico de consultas e de prescrições, ele tende a confiar mais no profissional
e a sentir-se mais satisfeito.
Além disso, os pacientes bem atendidos, além de retornarem à clínica,
também a indicarão para seus familiares, amigos e conhecidos de um modo
geral.

10. Organize seus relatórios de faturamento

Para gastar pouquíssimas horas fechando o faturamento de inúmeros
planos de saúde, todos os meses, um sistema de qualidade pode vir bem a
calhar. O Shosp, por exemplo, gera suas guias e arquivos XML a partir de dados
já anteriormente cadastrados, evitando a redigitação e, consequentemente, o
risco de falhas. É muito mais rápido e seguro.
Além disso, o software pode ajudar no controle de contas a receber e a
pagar e a fazer o monitoramento dos recibos, ações importantes para que a
clínica mantenha suas contas em dia. Tudo isso de forma rápida e prática.

11. Use os dados a seu favor

Utilize os dados da sua clínica para planejar estratégias de marketing e, a
partir disso, conquistar novos pacientes e fidelizar os existentes. Assim, é
possível identificar o perfil de pacientes, a recorrência dos históricos e os tipos
de reclamações mais realizadas a fim de realizar campanhas direcionadas.
Nesse sentido, vale a pena lembrar que o marketing médico-paciente é
uma ferramenta utilizada para agregar valor ao paciente, além de também

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colaborar na organização da clínica ou consultório e trazer mais retorno para os
sócios. Ou seja, podemos dizer que o marketing ajuda todos a se beneficiarem
ao máximo com as estratégias.
Exemplos de ações de marketing e relações públicas que podem ser
realizadas com dados dos pacientes é o envio de mensagens parabenizando-os
no dia de seus aniversários, datas comemorativas como o Natal, Páscoa, Dia
das Mães, Dia dos Pais, entre tantas outras. Para isso, também é importante
possuir um calendário editorial bastante completo.

12. Busque por acessibilidade

Poder acessar seus dados de agenda, prontuário e controle financeiro de
qualquer lugar e a qualquer momento otimiza muito a administração e as
tomadas de decisão. Busque um sistema seguro que te dê o respaldo de acesso
por computador, smartphone ou tablet, com total conforto e confiança.
Além da segurança, é importante que o seu sistema se adapte bem a
qualquer tela em que for acessado. Assim, você poderá administrar os dados
tanto por meio de computadores e notebooks, como em celulares, que possuem
uma tela menor.

13. Conecte-se ao paciente

Mostrar que a clínica ou o consultório se importa com cada um de seus
pacientes é uma ótima estratégia de fidelização. Utilize o seu software para
colecionar dados cadastrais e envie mensagens para relembrá-lo das datas de
consultas e exames.
Tal prática também é útil para a clínica no que se refere a falta dos
pacientes nas consultas. Isso porque muitas pessoas acabam faltando na
consulta por esquecimento, pois todos têm uma rotina muito corrida e agitada na
atualidade.

14. Invista em marketing

Há um velho ditado popular que diz que “quem não é visto, não é
lembrado”. Sendo assim, você precisa investir em marketing para que as

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pessoas conheçam a sua clínica ou consultório e se interessem em procurar os
serviços que você oferece.
Apesar de o Conselho Federal de Medicina (CFM) ditar algumas regras e
normativas éticas sobre a publicidade na medicina, existem algumas técnicas
que podem ser desenvolvidas sem problema nenhum.
O marketing de conteúdo, ou seja, a produção de artigos, dicas, vídeos e
outras informações em canais como blogs e redes sociais pode fazer com que
você se torne uma autoridade em seu segmento de atuação.

15. Capacite a sua equipe

Todos os profissionais da sua clínica, como secretárias, enfermeiros e
técnicos em enfermagem precisam ser treinados e qualificados para saber lidar
com os pacientes. Promover treinamentos e oferecer cursos complementares
pode ser uma boa ideia para capacitar a sua equipe.

16. Otimize o tempo das consultas

Para não perder pacientes e garantir que eles saiam do consultório

satisfeitos, é essencial atendê-los no horário agendado. Procure não encaixar
pacientes de última hora e mantenha sua agenda devidamente organizada a fim
de evitar atrasos. Além disso, saber o que exatamente perguntar e conduzir a
conversa de modo a não desviar o foco do assunto principal ajudará a não
exceder o tempo máximo de consulta dos pacientes.

17. Mantenha sua clínica com alvará e dentro das normas da

legislação
Uma clínica de saúde não é um negócio comum, pois apresenta alto grau
de risco sanitário – ou seja, perigo potencial de danos à integridade física, à
saúde humana e ao meio ambiente. Assim como outras unidades de saúde,
existe o risco de contaminação por agentes químicos, físicos ou biológicos,
radiação ionizante, resíduos perfurocortantes, entre outros. Eles podem ser
minimizados obedecendo às legislações sanitárias, trabalhistas e específicas
para o setor de saúde.

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 Por isso, estar em dia com as normas e diretrizes dos órgãos
fiscalizadores é um dos pontos mais importantes na administração de uma
clínica médica, tanto para evitar multas e acidentes, quanto para preservar a
integridade física de funcionários e pacientes. O estabelecimento só pode
funcionar se tiver alvará de funcionamento da Prefeitura, licença sanitária da
Anvisa, certificado de conformidade do Corpo de Bombeiros e cadastro no
departamento de limpeza urbana.

7- PACIENTES PARTICULARES: COMO ATRAÍ-LOS

Técnicas para alcançar mais pessoas e conseguir pacientes para sua

clínica devem ser realizadas com certa frequência, colocando em prática
algumas atitudes, como a flexibilização no pagamento, o investimento em
marketing digital e um bom atendimento, sua clínica pode mudar esse cenário e
ter cada vez mais pacientes.
Ofereça um ambiente aconchegante: Uma das maneiras de valorizar a
sua clínica e, assim, atrair pacientes particulares é oferecer um ambiente que
seja realmente aconchegante. Para fazer isso aposte em melhorias como

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pintura, cadeiras e sofás confortáveis e em boas condições, iluminação eficiente
e uma decoração que enalteça os espaços da clínica.
É muito importante pensar nas cores que serão usadas em cada
ambiente. Optar por tons mais claros é sempre uma boa ideia, pois eles passam
um aspecto de limpeza e tranquilidade para as pessoas. Caso você tenha
dúvidas sobre a escolha da cor ideal, é importante ler um pouco sobre a
psicologia das cores ou contar com a assessoria de um arquiteto.
Manter a limpeza e a organização impecáveis e evitar que a sala de
espera fique com muitos pacientes aguardando consultas também é uma forma
de fazer com que o ambiente fique mais aconchegante.

Ofereça múltiplas maneiras de realizar o pagamento: A flexibilização

nos formatos de pagamento é extremamente importante. Mesmo porque nem
todos os seus clientes poderão pagar o valor da consulta particular de uma só
vez. Por isso é importante contar com múltiplos formatos de pagamento. Os
principais disponíveis no mercado e que podem ser adotados em sua clínica são
os seguintes:
 Dinheiro: existem muitas pessoas que preferem pagar suas consultas em
dinheiro. Por isso não deixe de oferecer essa opção;
 Boleto: o boleto é outra modalidade de pagamento ainda muito utilizada
pelas pessoas. Como o pagamento dele pode ser feito facilmente em
aplicativos de bancos e caixas eletrônicos, ofereça a opção de enviar o
boleto por e-mail ou entregue-o na hora para o cliente.
 Cartão de crédito: a grande maioria das pessoas já não anda com dinheiro
na carteira. Os pagamentos acabam sendo realizados através do cartão
de crédito, uma ótima opção inclusive para pessoas que precisam
parcelar o valor da sua consulta.
 Cartão de débito: a opção de débito também é uma ótima opção para
pessoas que, como citado anteriormente, não costumam andar com
dinheiro em espécie, porém, conseguem realizar o pagamento total sem
a necessidade de parcelas.

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 8 - QUAIS ERROS ATRAPALHAM A GESTÃO DE
UMA CLÍNICA?

Além das boas práticas em todos os processos envolvidos na gestão de

uma clínica, é necessário evitar alguns erros que podem comprometer a saúde
financeira e os resultados de sua clínica. Os principais erros são:

Trabalhar sem metas de gestão:

As metas são o que impulsiona qualquer empresa a crescer mais.
Estabelecer metas faz parte de toda atividade profissional com fins lucrativos.
Embora em uma clínica o objetivo seja promover a saúde e o bem-estar, se não
houver o retorno necessário nas receitas, sua continuidade ficará comprometida.
Nesse sentido, o que se pode fazer é relativamente simples e talvez nem
exija grandes investimentos. Boas metas são estimar quantos pacientes podem
ser conquistados em um dado período de tempo, quantos procedimentos
cirúrgicos os médicos desejam realizar em um mês, qual o crescimento nas
redes sociais que a clínica deseja conquistar, etc.
O mais importante é que as metas sejam realistas e adequadas ao porte
da clínica. Afinal, não se pode querer que a clínica atenda a mil pacientes se a
quantidade e capacidade dos profissionais é de, no máximo, 500, por exemplo.

Não ter controle financeiro adequado:

A falta de controle nas finanças é uma das maiores causa mortis de
empresas no Brasil. Clínicas médicas, mesmo que prestem um serviço
essencial, estão igualmente sujeitas à falência.
É comum médicos que dividem seu tempo com a gestão não visualizarem
claramente sobre o que é gasto pessoal e o que deve ser reservado
exclusivamente para a clínica. Por isso, separar as finanças da clínica das
finanças pessoais é uma prática essencial para que você possa ter maior
controle financeiro sobre todos os processos.
Não menos importante, deixar de lado o controle diário do fluxo de caixa
também é decisivo e um dos maiores erros gerenciais que se pode cometer.

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Controlar o fluxo é imprescindível; afinal, como esperar retorno sem saber o
quanto entra e sai do caixa diariamente?
No controle financeiro, todos os gastos devem ser colocados na ponta do
lápis, até gastos mais simples com a compra de papel toalha para os banheiros,
por exemplo. Como se pode perceber, são medidas relativamente simples, mas
que, se negligenciadas, podem minar as finanças.

Não investir no treinamento da equipe:

Uma clínica não sobrevive sem um staff adequadamente preparado. Lidar
com pacientes requer muito tato, paciência e capacidade para acolher pessoas
que, não raro, procuram a clínica aflitas e com muitas dúvidas.
Portanto, não basta apenas os médicos estarem preparados para atender
bem. Recepcionistas, secretárias e até profissionais de apoio devem estar
engajados com o bom atendimento.
Esse comprometimento dos profissionais só se conquista com
treinamento e muita comunicação. Quando os colaboradores sabem exatamente
o que se espera deles, há melhora perceptível na relação entre os profissionais
e, o mais importante, no relacionamento com os pacientes.

Deixar o marketing de lado:

Melhorar a visibilidade e autoridade da clínica também são tarefas que
competem à gestão. Essa missão pode ser alcançada com o investimento em
estratégias de marketing. Desde que respeitado o Manual de Publicidade Médica
do CFM, investir em ações de marketing é o melhor caminho para atingir esse
objetivo.
Embora o sempre eficaz boca a boca seja uma boa forma de promoção,
não se pode mais sustentar uma clínica sem o acompanhamento de uma
estratégia alinhada aos objetivos do empreendimento. O inbound marketing é,
hoje, a melhor forma de se chegar aos pacientes. O alcance que as estratégias
digitais possuem é expressivamente superior em relação a mídias consideradas
outbound, afinal o paciente se tornou digital.
O marketing digital possibilita todo um planejamento baseado em
demandas previamente detectadas. Antes mesmo de “botar a boca no trombone”
para divulgar a clínica, já se saberá antecipadamente quem deve ser alcançado

22
e o que fazer para isso. Ou seja, é possível conhecer a persona que você deseja
atingir e quais estratégias estão melhores alinhadas à sua forma de consumir
informação.
Além disso, posteriormente é possível medir o retorno preciso sobre o
investimento realizado. Em mídias tradicionais e no boca a boca, não se pode
mensurar o quanto a repercussão das atividades está gerando novos pacientes,
o que se torna um empecilho para a gestão de clínicas com objetivos bem
delineados.

Controle ineficiente da agenda:

Uma agenda superlotada atrasa todos os processos de uma clínica e
coloca em risco a reputação e a qualidade dos serviços oferecidos. Por isso, o
controle das demandas do estabelecimento deve estar alinhado com a
capacidade real de atendimento de sua equipe — nem a mais, nem a menos.
Ter uma agenda unificada e atualizada, agilizar a marcação de consultas
e confirmar as consultar para garantir que eles sempre cheguem no horário são
medidas simples e efetivas para organizar sua agenda e seus atendimentos.
Afinal, todos os processos começam no agendamento de consultas e
procedimentos. Se o começo do fluxo de trabalho está desorganizado, isso vai
prejudicar todo o resto dos processos subsequentes.

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 9- PRÁTICAS PARA ORGANIZAR A AGENDA DA
SUA CLÍNICA

Como apresentado no titulo 8 da sua apostila, alguns dos erros que

atrapalham a gestão da clínica é o controle ineficiente da agenda. A seguir foi
listado 10 boas práticas para organizar a agenda de sua clínica diminuindo o
desperdício de tempo e dinheiro.

1. Conheça sua rotina e intercale as primeiras consultas

Qual é o tempo médio que você leva para atender pacientes? Quantas
consultas consegue ter por dia?
Para evitar ocorrências como atrasos, uma fila de pacientes na sala de
espera, e dias estressantes, é fundamental parar, respirar, e entender como é a
sua rotina.
Imagine que em um único dia, você tenha três primeiras consultas, quatro
retornos, e diversos procedimentos para serem realizados. Cada tipo de
atendimento tem uma duração específica. As primeiras consultas podem ser
mais demoradas, enquanto as de retorno, mais rápidas. Ou seja, o melhor a se
fazer é intercalar as primeiras consultas entre outros procedimentos e retornos,
para que você não tenha vários atendimentos longos um em seguida do outro.
Uma dica de ouro é deixar claro na agenda por meio de diferentes cores
qual é o tipo da consulta. Alguns softwares médicos permitem que você
personalize a agenda com cores para cada procedimento realizado no
consultório, o que torna sua organização mais visual.

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 Também é preciso pensar em outras atividades que você realiza durante
o dia, como as tarefas administrativas. Faça para si próprio os seguintes
questionamentos:
 Você atua em outras clínicas ou hospitais?
 Quanto tempo leva para se deslocar entre sua casa, seu consultório, e
outros locais que atua?
 Quanto tempo você precisa para se organizar entre as consultas?
 Você precisa de pausas durante os atendimentos?
Ao responder essas perguntas, você consegue adequar a agenda às suas
necessidades. Ela se torna um instrumento facilitador para seu trabalho, e não
um impasse.

2. Identifique o padrão de comportamento dos seus pacientes

Você acha que alguns pacientes conversam mais que outros?
Dependendo do motivo da consulta ou das características do paciente,
uma consulta pode demorar mais do que o normal. Ao identificar padrões, como
aquele paciente que sempre precisa de uma consulta maior, você separa mais
tempo na agenda do consultório sem se atrasar.
Alguns softwares de agendamento geram relatórios específicos sobre o
comportamento dos pacientes, como aqueles que mais faltam e se atrasam nas
consultas. Assim, você também consegue trabalhar com seus pacientes a
importância de avisar com antecedência uma falta e chegar cinco minutos antes
para o atendimento, justamente pensando em evitar atrasos.

3. Tenha um intervalo de segurança entre os agendamentos

Você adiciona um intervalo de tempo entre os agendamentos?
Um dos erros mais comuns de organização em clínicas e consultórios é a
sobreposição de consultas, ou seja, marcar atendimentos seguidos sem
intervalo nenhum. O maior problema é que, caso uma consulta se estenda mais
do que o esperado, você atrasa com todos os pacientes do dia, o que impacta
negativamente seus clientes. Ao estabelecer um intervalo de dez minutos, você
se organiza com calma e previne possíveis atrasos.

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 4. Envie lembretes de consultas no dia anterior
Você tem o hábito de enviar lembretes de consulta para seus pacientes?
Muitos pacientes se esquecem do atendimento marcado e não
comparecem, um hábito recorrente que prejudica seu consultório, e suas
finanças. Imagine que na semana, 3 pacientes não comparecem e cada consulta
custa, em média, R$ 200,00. Você perde R$ 600,00 semanalmente. Agora
multiplique esse valor por todas as semanas do ano. No final das contas, você
percebe que teve um enorme prejuízo.
Com lembretes de consultas automáticos, enviados por WhatsApp, SMS
e e-mail, você lembra seus pacientes, melhora a experiência do seu serviço, e
não perde tempo enviando mensagens de forma manual. De acordo com
pesquisas, o envio de SMS e e-mail para confirmar consulta caiu em 30% as
faltas dos pacientes.

5. Controle o tempo de cada consulta

Muitos profissionais têm problemas com atrasos justamente porque
permitem que o tempo de cada consulta seja excedido. É importante ouvir tudo
o que o paciente tem a dizer, mas é preciso ser conciso e objetivo em relação às
informações.
Além disso, é necessário sempre estar consciente de que outros
pacientes estão esperando para serem atendidos no horário agendado. É
preciso valorizar cada paciente e o tempo que eles estão dedicando para sua
consulta, e também entender que nem sempre ficar até tarde da noite na clínica
é sinal de produtividade.

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 10- CONSIDERAÇÕES FINAIS
Não é de hoje que as clínicas particulares vem sendo requisitadas e
procuradas por pacientes que desejam um atendimento ágil e de qualidade e
isso é umas das coisas que a rede particular consegue entregar com bastante
exito.
E não é de hoje que o sistema público de saúde sofre com a falta de
médicos, equipamentos e até mesmo recursos básicos. Por isso, é bastante
comum aguardar meses por uma consulta e ter que esperar ainda mais tempo
para conseguir agendar exames simples, que poderiam levar a um diagnóstico
do seu problema de saúde, que tende a se agravar enquanto você espera por
uma vaga. E quando você opta por uma clínica médica particular, não precisa
passar por esse tipo de desgaste. A marcação de consultas e exames acontece
com muito mais agilidade — dependendo da especialidade, é possível até
mesmo ser atendido sem marcação prévia.
A disponibilidade de médicos especialistas é outro diferencial das clínicas
particulares, que em um único endereço, você pode contar com profissionais das
mais diversas especialidades: são ginecologistas, gastroenterologistas,
cardiologistas,neurologistas, oftalmologistas e muitos outros especialistas
prontos para oferecer atendimento de alta qualidade.
É claro que nem só de flores é as clínicas particulares, existem sim seus
desafios, que como apresentados na apostila se admnistrados da maneira certa
é possivel dlibar com eficencia os problemas que possa surgir.
Levando-se em conta o que foi apresentado, conclui-se que obter os
serviços de uma rede particular é um bom caminho para seguir, em vista de
todos os beneficios que é oferencido aos pacientes vinculados as essas clínicas
particulares.

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 11- REFERÊNCIAS
_________. Descubra como atender mais por consulta particular.
XDoctor. [2018] Disponível em: < https://blog.xdoctor.com.br/consulta-particular/
> Acesso em: 21 Mar 2021

GERON, Thais. Pacientes particulares: como atraí-los e conseguir novas

consultas em sua clínica médica? MedPlus. [2020] Disponível em: <
https://www.medplus.com.br/pacientes-particulares-como-atrai-los-e-conseguir-
novas-consultas/ > Acesso em: 21 Mar 2021

MARTINS, Felipe. 5 dicas de gestão para administradores de clínicas.

iMedicina. [2018] Disponível em: < https://blog.imedicina.com.br/dicas-gestao-
de-clinicas/ > Acesso em> 21 Mar 2021

REZENDE, Bruna. GESTÃO DE CLÍNICAS: QUAL O PAPEL DOS

ADMINISTRADORES E DOS MÉDICOS? [2020] Disponível em: <
https://esaudemarketing.com.br/artigos/gestao-de-clinicas/ >Acesso em: 21 Mar
2021

MARQUE. Maísa. 14 dicas para administrar sua clínica ou consultório.

Shosp. [2018] Disponível em: < https://www.shosp.com.br/blog/11-dicas-para-
administrar-sua-clinica-ou-consultorio > Acesso em: 21 Mar 2021

BUONAROTTI, Tales. Os maiores desafios da administração de clínicas

médicas. iClinicBLOG. [2016] Disponível em: < https://blog.iclinic.com.br/os-5-
maiores-desafios-da-administracao-de-clinicas-medicas/ > Acesso em: 21 Mar
2021

ALDAIR, José Morsch. 9 DICAS PARA UMA ADMINISTRAÇÃO E

GESTÃO DE SUCESSO DE CLÍNICA MÉDICA. Morsch. [2019] Disponível em:
< https://telemedicinamorsch.com.br/blog/administracao-de-clinica-medica >
Acesso em: 21 Mar 2021

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 LEUCOTRON. Gestão de clínicas: o guia completo para otimizá-las.
[2019] Disponível em: < https://blog.leucotron.com.br/gestao-de-clinicas-o-guia-
completo-para-otimiza-las/ >Acesso em: 21 Mar 2021

MAYUMI, Yasmim. Passo a passo para organizar a agenda do seu

consultório. iClinicBLOG. [2016] Disponível em: <
https://blog.iclinic.com.br/organizar-agenda-do-consultorio/ > Acesso em: 21 Mar
2021

____________. 5 vantagens de ir a uma clínica médica particular.

EspecialMed. [ ] Disponível em: < https://especialmed.com/blog/clinica-medica-
particular/ >Acesso em: 21 Mar 2021

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