Capítulo 11

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Gerenciamento
da qualidade do
projeto

A dinâmica do mundo, de forma acelerada e diversificada, exige que,

tanto os profissionais como as empresas, adaptem seus perfis e for-
mas de atuação, de modo que possam atender às constantes mudan-
ças, bem como para fazer frente às exigências cada vez maiores do
mercado; para isso é essencial que suas atividades sejam realizadas
com qualidade.

Não se pode prescindir da qualidade no âmbito do gerenciamento

de projetos. Assim, realizar projetos com qualidade será mais uma das
condições para que se obtenham diferenciais competitivos, ou seja, para
que os projetos tenham características que os distingam positivamente,
bem como suas atividades e resultados possuam valor agregado.

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 O gerenciamento da qualidade do projeto necessita de três proces-

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sos que serão estudados neste capítulo: planejar o gerenciamento; re-
alizar a garantia da qualidade; e realizar o controle da qualidade (PMI,
2013, p. 227).

1 Gerenciamento da qualidade do projeto

Segundo consta no PMBOK®, o “gerenciamento da qualidade do pro-
jeto inclui os processos e as atividades da organização executora que
determinam as políticas de qualidade, os objetivos e as responsabilida-
des, de modo que o projeto satisfaça às necessidades para as quais foi
empreendido” (PMI, 2013, p. 227). Esse processo utiliza as políticas e
procedimentos do sistema de gerenciamento da qualidade da organi-
zação, para implementação no contexto do projeto, procurando garantir
que os requisitos do projeto e do produto sejam atendidos.

O PMBOK® (PMI, 2013, p. 228) ressalta que qualidade e grau são con-
ceitos distintos. Com relação à qualidade, adota a NBR ISO 9000: “grau
em que um conjunto de características inerentes atende aos requisitos”
(ABNT, 2005, p. 14). Para exemplificar, um telefone celular da década de
1990 que realize chamadas tem mais qualidade do que um moderno
smartphone cujos aplicativos não funcionam corretamente. De acordo
com o PMBOK®, grau “como uma intenção do projeto é uma categoria
atribuída às entregas que têm a mesma utilidade funcional, mas dife-
rentes características técnicas” (PMI, 2013, p. 228). Dois produtos com
a mesma finalidade, porém com funcionalidades diferentes, possuem
graus diferentes, ou seja, usando o exemplo anterior, um smartphone
atual, com seus aplicativos, pode ter grau superior comparado a um te-
lefone celular da década de 1990.

Outra distinção importante no contexto do gerenciamento da quali-

dade é feita no que tange a exatidão e precisão. O PMBOK® define pre-
cisão como “uma medida de exatidão” e exatidão como “uma avaliação

150 Elaboração e gestão de projetos

 de correção” (PMI, 2013, p. 228). Em outras palavras, a exatidão está re-
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lacionada à proximidade do valor verdadeiro, que é o valor aceito como

referência, e a precisão está relacionada à dispersão dos valores resul-
tantes de uma série de medidas, indicando o quanto as medidas repeti-
das estão perto umas das outras.

Adaptando o exemplo dado no PMBOK® (PMI, 2013, p. 228), na prá-

tica de tiro ao alvo, tiros agrupados, bem próximos uns dos outros, mes-
mo que não sejam no centro do alvo, possuem precisão, tiros no centro
do alvo possuem exatidão e tiros bem próximos uns dos outros e no
centro do alvo possuem precisão e exatidão.

A NBR ISO 10006 (ABNT, 2000, p. 11) postulou que as diretrizes para
a gestão da qualidade estão baseadas em oito princípios, que são: foco
no cliente; liderança; envolvimento de pessoas; abordagem de proces-
so; abordagem de sistemas e gerência, melhoria contínua; abordagem
factual para tomada de decisão; e benefícios mútuos nas relações com
fornecedores.

O PMBOK® (PMI, 2013, p. 229), no que refere à qualidade, procu-

ra compatibilizar seus conceitos com os padrões da ISO (International
Organization for Standardization), por meio da definição de cinco abor-
dagens às quais atribui importância: satisfação do cliente; prevenção
ao invés de inspeção; melhoria contínua; responsabilidade da gerência;
e custo da qualidade (CDQ). Essas abordagens estarão implícitas nos
processos expostos a seguir.

1.1 Planejar o gerenciamento da qualidade

O PMBOK® conceitua planejar o gerenciamento da qualidade como

o processo de ”identificação dos requisitos e/ou padrões de qualidade
do projeto e suas entregas, e de documentação de como o projeto de-
monstrará conformidade com os relevantes requisitos e/ou padrões de
qualidade” (PMI, 2013, p. 231).

Gerenciamento da qualidade do projeto 151

 Esse processo necessita de seis entradas para sua realização, des-

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critas no quadro 1.

Quadro 1 – Entradas do processo planejar o gerenciamento da qualidade

ENTRADAS DESCRIÇÃO

Plano de gerenciamento Traz como principais informações: linha de base do escopo; linha de base do
do projeto cronograma; linha de base dos custos e outros planos de gerenciamento.

Registro das partes Permite identificar stakeholders que possam trazer algum impacto na
interessadas qualidade.

Possui informações sobre riscos que podem afetar os requisitos de

Registro dos riscos
qualidade.

Registra os requisitos que o projeto deverá cumprir relativos às

Documentação dos
expectativas das partes interessadas, esses requisitos são utilizados para
requisitos
planejar como o controle da qualidade será implementado no projeto.

Regulamentos de órgão governamentais; normas, padrões e diretrizes

Fatores ambientais da
do contexto do projeto; Condições de trabalho dos projetos que possam
empresa
afetar a qualidade; e percepções culturais com influência na qualidade.

Ativos de processos Políticas, procedimentos e diretrizes organizacionais de qualidade; bancos

organizacionais de dados históricos; e lições aprendidas em fases ou projetos anteriores.

Fonte: PMI (2013, p. 233-234).

São oito as ferramentas e técnicas utilizadas nesse processo, lista-

das no quadro 2.

Quadro 2 – Ferramentas e técnicas do processo planejar o gerenciamento da qualidade

FERRAMENTAS E
DESCRIÇÃO
TÉCNICAS

Permite comparar o custo da etapa da qualidade com o benefício

Análise de custo-benefício
esperado.

Os custos referentes aos investimentos na prevenção do não

Custo da qualidade (CDQ) cumprimento dos requisitos, na avaliação do produto ou serviço
quanto ao cumprimento dos requisitos, e do retrabalho.

(cont.)

152 Elaboração e gestão de projetos

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FERRAMENTAS E
DESCRIÇÃO
TÉCNICAS

Diagrama de causa e efeito; fluxogramas; folhas de verificação;

Sete ferramentas da
diagramas de Pareto; histogramas; gráficos de controle; e
qualidade básicas
diagramas de dispersão.

Comparação de práticas de outros projetos para identificar as

Benchmarking melhores práticas, gerar ideias de melhorias e buscar bases para
medição do desempenho.

Método estatístico para identificar os fatores que podem influenciar

variáveis específicas de produtos ou processos, usado neste
Projetos de experimentos
processo para determinar o número e o tipo de testes e seu impacto
no custo da qualidade.

Envolve a escolha de uma amostra para inspeção, de maneira

que possam ser determinadas a frequência e os tamanhos das
Amostragem estatística
amostras, para que o custo da qualidade inclua o número de testes,
descarte esperado, entre outras variáveis.

Ferramentas adicionais de Brainstorming; análise do campo de força; técnica de grupo nominal;

planejamento da qualidade e ferramentas de gerenciamento e controle da qualidade.

Com o intuito de desenvolver o plano de gerenciamento da

Reuniões
qualidade, envolvendo várias partes interessadas.

Fonte: PMI (2013, p. 235-241).

São obtidas cinco saídas com esse processo, que estão relaciona-
das no quadro 3.

Quadro 3 – Saídas do processo planejar o gerenciamento da qualidade

SAÍDAS DESCRIÇÃO

Plano de Descreve como as políticas de qualidade serão implementadas e como

gerenciamento da a equipe de gerenciamento poderá cumprir os requisitos de qualidade
qualidade estabelecidos.

Plano auxiliar ou componente do plano de gerenciamento do projeto

Plano de melhorias no
inclui: limites do processo; configuração do processo; métricas do
processo
processo; e metas para melhoria do desempenho.

(cont.)

Gerenciamento da qualidade do projeto 153

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SAÍDAS DESCRIÇÃO

Métricas da qualidade Descreve um atributo de projeto ou produto e como será medido.

Listas de verificação Ferramenta estruturada usada para verificar se um conjunto de etapas

da qualidade necessárias foi executado.

Atualizações nos Especialmente no registro das partes interessadas; na matriz de

documentos do projeto responsabilidades; na EAP; e no dicionário da EAP.

Fonte: PMI (2013, p. 241-242).

Embora não esteja explícito no PMBOK® (PMI, 2013, p. 231-242), é

possível depreender, pela leitura do guia, das análise das entradas, das
ferramentas e técnicas e das saídas desse processo, que os objetivos
desse planejamento é o de apontar os requisitos e padrões de qualidade
importantes ao projeto e suas entregas, bem como determinar como
satisfazê-los, além disso, visa garantir que todas as atividades do proje-
to sejam relacionadas com as políticas e com os padrões da qualidade
da organização, e que todas as entregas sejam feitas em conformidade
com seus critérios de aceitação.

Diante do exposto e de acordo com o que postula o PMBOK®, realiza-

do esse processo, será obtido como principal benefício “o fornecimento
de orientação e instruções sobre como a qualidade será gerenciada e
validada ao longo de todo o projeto” (PMI, 2013, p. 231).

1.2 Realizar a garantia da qualidade

A garantia da qualidade, conforme o PMBOK® (PMI, 2013, p. 242), é

“o processo de auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados
das medições de controle de qualidade para garantir o uso dos padrões
de qualidade e definições operacionais apropriados”.

154 Elaboração e gestão de projetos

 Para a realização desse processo são necessárias cinco entradas,
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que estão expostas no quadro 4.

Quadro 4 – Entradas do processo realizar a garantia da qualidade

ENTRADAS DESCRIÇÃO

Plano de gerenciamento São descritas a garantia da qualidade e as abordagens de melhoria

da qualidade contínua de processos.

Plano de melhorias no Norteará as atividades de garantia da qualidade, que devem apoiar os

processo planos de melhoria dos processos e serem consistentes com estes.

Métricas da qualidade Determinam os atributos a serem medidos e as variações aceitáveis

Resultados das atividades de controle da qualidade, usados para

Medições de controle da
analisar e avaliar a qualidade dos processos do projeto em relação aos
qualidade
padrões estabelecidos.

Influenciam o trabalho de garantia da qualidade e devem ser

Documentos do projeto monitorados no contexto de um sistema para o gerenciamento de
configuração.

Fonte: PMI (2013, p. 244-245).

As ferramentas e técnicas usadas nesse processo são as três discri-

minadas no quadro 5.

Quadro 5 – Ferramentas e técnicas do processo realizar a garantia da qualidade

FERRAMENTAS E
DESCRIÇÃO
TÉCNICAS

As mais utilizadas são: diagramas de afinidades; gráfico do programa

Ferramentas de
do processo de decisão (GPPD); diagramas de inter-relacionamentos;
gerenciamento e
diagramas de árvore; matriz de priorização; diagramas de rede das
controle da qualidade
atividades; e diagramas matriciais.

Revisão estruturada e independente para apurar se as atividades do

Auditorias de qualidade projeto estão cumprindo as políticas, os processos e os procedimentos
da organização e do projeto

Examina os problemas ocorridos, as restrições encontradas e as

Análise de processos
atividades sem valor agregado.

Fonte: PMI (2013, p. 245-246).

Gerenciamento da qualidade do projeto 155

 O quadro 6, a seguir, contém as três saídas do processo realizar a

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garantia da qualidade.

Quadro 6 – Saídas do processo realizar a garantia da qualidade

SAÍDAS DESCRIÇÃO

Utilizadas para adoção de medidas corretivas ou preventivas ou, ainda,

Solicitações de mudança
para realizar o reparo de defeitos

Incluem atualização nos seguintes elementos: plano de gerenciamento da

Atualizações no plano de
qualidade; plano de gerenciamento do escopo; plano de gerenciamento do
gerenciamento do projeto
cronograma; e plano de gerenciamento dos custos.

Podem sofrer atualizações os seguintes documentos: relatórios de

Atualizações nos
auditorias de qualidade; planos de treinamento; e documentação dos
documentos do projeto
processos.

Atualizações nos
Podem ocorrer atualizações nos padrões de qualidade da organização e no
ativos de processos
sistema de gerenciamento da qualidade
organizacionais

Fonte: PMI (2013, p. 247-248).

Concluído esse processo, de acordo com o PMBOK® (PMI, 2013, p.

242), teremos como benefício “a facilitação do aprimoramento dos pro-
cessos de qualidade”.

1.3 Controlar a qualidade

Para entender melhor a importância desse processo, vale rever como

foi a evolução do controle da qualidade. Conforme Feigenbaum (1983,
p. 16), a evolução ocorreu em cinco etapas:

156 Elaboração e gestão de projetos

 Figura 1 – A evolução do controle da qualidade
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1a etapa (1900)
Controle da qualidade pelo operador
2a etapa (1918)
Controle da qualidade pelo supervisor
3a etapa (1937)
Controle da qualidade por inspeção
4a etapa (1960)
Controle estatístico da qualidade
5 etapa (1980)
a

Controle da qualidade

Na primeira etapa, “Controle da qualidade pelo operador”, um traba-

lhador ou um pequeno grupo fabricava um produto por inteiro, sendo
possível que cada um controlasse a qualidade de seu trabalho. Na se-
gunda etapa, “Controle da qualidade pelo supervisor”, passou a caber
a um supervisor a responsabilidade da qualidade referente ao trabalho
de uma equipe. Na terceira etapa, “Controle da qualidade por inspeção”,
verificava-se os materiais, peças, componentes, ferramentas e outros,
para apurar se estavam de acordo com os padrões estabelecidos. Na
quarta etapa, “Controle estatístico da qualidade”, surgiu pelo reconhe-
cimento da variabilidade na indústria, ou seja, numa produção sempre
ocorre uma variação de matéria-prima, operários, equipamentos etc.,
então o problema não era distinguir a variação e sim como separar as
variações aceitáveis daquelas que indicassem problemas, de modo
que fosse possível prevenir e atacar os problemas. No nível de chão
de fábrica, esse controle é utilizado até os dias de hoje. E na quinta eta-
pa, “Controle da qualidade”, a qualidade passou de um método restrito
para um mais amplo, o gerenciamento. Mas ainda continuou com seu
objetivo principal de prevenir e atacar os problemas, apesar de os ins-
trumentos se expandirem além da estatística, tais como: quantificação
dos custos da qualidade, controle da qualidade, engenharia da confiabi-
lidade e zero defeitos.

Gerenciamento da qualidade do projeto 157

 Assim, diante desses novos conceitos, percebeu-se a necessida-

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de de criar normas para padronização dos processos. Nesse sentido
a Organização Internacional para Padronização (ISO – International
Organization for Standardization) deu grande impulso ao controle da
qualidade, por meio de suas normas e, em uma delas, a NBR ISO 9000
(2005, p. 10), definiu controle da qualidade como “parte da gestão da
qualidade focada no atendimento dos requisitos”.

No que tange ao gerenciamento da qualidade, as normas da ISO fo-

ram compatibilizadas pelo PMI (Project Management Institute), na me-
dida em que coloca o processo de controle da qualidade como integran-
te do gerenciamento da qualidade do projeto. O PMBOK® (PMI, 2013, p.
248) diz que “controlar a qualidade é o processo de monitoramento e
registro dos resultados da execução das atividades de qualidade para
avaliar o desempenho e recomendar as mudanças necessárias”.

Conforme consta no PMBOK® (PMI, 2013, p. 250), a equipe de geren-

ciamento do projeto avalia os dados contidos nas saídas de qualidade
do controle, por meio do conhecimento prático de processos de contro-
le estatístico da qualidade e, outros conhecimentos; é desejável que a
equipe conheça as diferenças entre os seguintes termos:

• Prevenção (evitar erros) e inspeção (não permitir que erros

cheguem ao cliente);

• Amostragem de atributos (conformidade ou não conformi-

dade) e amostragem de variáveis (classificação em uma
escala que mede o grau de conformidade); Tolerâncias
(faixa especificada de resultados aceitáveis) e limites de
controle (limites de variação em um processo ou desem-
penho do processo).

A realização do processo realizar o controle da qualidade necessita

de oito entradas. Elas estão descritas no quadro 7.

158 Elaboração e gestão de projetos

 Quadro 7 – Entradas do processo controlar a qualidade
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ENTRADAS DESCRIÇÃO

Contém o plano de gerenciamento da qualidade usado para controlar a

Plano de gerenciamento
qualidade, que escreve como o controle da qualidade será realizado no
do projeto
projeto.

Métricas da qualidade Descreve um atributo do projeto ou do produto e como ele será medido.

Listas de verificação da Listas estruturadas para verificar se o trabalho do projeto e suas entregas
qualidade cumprem requisitos.

Dados de desempenho do Os principais são dados de desempenho: técnico planejado versus real;
trabalho dos prazos planejados versus reais; e dos custos planejados versus reais.

Solicitações de mudança aprovadas podem incluir modificações como:

Solicitações de mudança
reparos de defeitos; revisão dos métodos de trabalho; e revisão do
aprovadas
cronograma.

Produto, resultado ou capacidade exclusiva e verificável, que resulta em

Entregas
uma entrega validada exigida pelo projeto.

Os principais são: acordos; relatórios de auditoria da qualidade; registros

Documentos do projeto das mudanças apoiados por planos de ação corretiva; planos de
treinamento e avaliações da eficácia; e documentos dos processos.

Destacam-se: padrões e políticas de qualidade da organização; diretrizes

Ativos de processos
padronizadas do trabalho; e procedimentos de relatórios de questões e
organizacionais
defeitos e políticas de comunicação.

Fonte: PMI (2013, p. 250-251).

A realização do controle da qualidade exige o uso de quatro ferra-

mentas e técnicas, que constam no quadro 8.

Quadro 8 – Ferramentas e técnicas do processo controlar a qualidade

FERRAMENTAS E
DESCRIÇÃO
TÉCNICAS

Diagrama de causa e efeito; fluxogramas; folhas de verificação;

Sete ferramentas de
diagramas de Pareto; histogramas; gráficos de controle; e diagramas
qualidade básicas
de dispersão.

(cont.)

Gerenciamento da qualidade do projeto 159

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FERRAMENTAS E
DESCRIÇÃO
TÉCNICAS

Amostras selecionadas e testadas conforme definido no plano de

Amostragem estatística
gerenciamento da qualidade.

Exame de um produto de trabalho para determinar se está em

Inspeção
conformidade com os padrões documentados.

Análise das solicitações

Verificar se todas as solicitações de mudança foram implementadas.
de mudança aprovadas

Fonte: PMI (2013, p. 252).

A realização do processo controlar a qualidade gera oito saídas, que

estão expostas no quadro 9.

Quadro 9 – Saídas do processo controlar a qualidade

SAÍDAS DESCRIÇÃO

Medições de controle da Resultados das atividades de controle da qualidade, captadas no formato

qualidade especificado no processo planejar o gerenciamento da qualidade.

Itens alterados ou reparados são inspecionados e serão aceitos ou

Mudanças validadas rejeitados antes do fornecimento da notificação da decisão. Os itens
rejeitados podem exigir o retrabalho

São uma entrada para o processo validar o escopo, para a obtenção do

Entregas verificadas
aceite formal.

Informações sobre o Dados de desempenho coletados de vários processos de controle,

desempenho do trabalho analisados com base nos relacionamentos entre as áreas.

Surgem quando as ações corretivas ou preventivas recomendadas ou um

Solicitações de mudança reparo em um defeito exigir uma modificação no plano de gerenciamento
do projeto.

Atualizações no plano
Elementos atualizados são: plano de gerenciamento da qualidade; e plano
de gerenciamento do
de melhorias no processo.
projeto

Documentos atualizados: padrões de qualidade; acordos; relatórios de

Atualizações nos auditorias de qualidade; registros de mudanças apoiados por planos
documentos do projeto de ação corretiva; planos de treinamento e avaliações de eficácia; e
documentos dos processos.

Atualizações nos
Em especial dois elementos: listas de verificação concluídas; e
ativos de processos
documentação de lições aprendidas.
organizacionais

Fonte: PMI (2013, p. 252-254).

160 Elaboração e gestão de projetos

 Com a realização do processo controlar a qualidade, de acordo com
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o PMBOK® (PMI, 2013, p. 248), são obtidos dois importantes benefícios:

“(1) identificar as causas da baixa qualidade do processo ou do produ-
to e recomendar e/ou tomar medidas para eliminá-las; e (2) validar a
conformidade das entregas e do trabalho do projeto com os requisi-
tos necessários à aceitação final especificados pelas principais partes
interessadas.”

Considerações finais
Este capítulo abordou os três processos que devem ser realizados
no gerenciamento da qualidade do projeto.
Pode ser verificada a busca de compatibilidade, com relação à ges-
tão da qualidade, entre o que postula a ISO e o que é proposto pelo PMI.
Ao final de cada tópico referente aos processos, foram evidenciados
os benefícios que são obtidos com a realização do processo, o que de-
monstrou a importância de cada um deles.
Finalmente, vale frisar que esse gerenciamento necessita da utiliza-
ção de várias ferramentas e técnicas, algumas delas com certa comple-
xidade de uso, razão pela qual é preciso que o profissional que lida com
projetos aprofunde-se no estudo dessas ferramentas e técnicas.

Referências
ABNT. Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 10006:
Gerenciamento da qualidade: diretrizes para qualidade em gerenciamento de
projetos. Rio de Janeiro: ABNT, 2000.
_______. NBR ISO 9000: sistemas de gestão da qualidade: fundamentos e voca-
bulário. Rio de Janeiro: ABNT, 2005.
FEIGENBAUM, Armand Vallin. Total Qualit Control. 3. ed. Nova York: McGraw-Hill,
1983.
PMI. Project Management Institute. Um guia do conjunto de conhecimentos
em gerenciamento de projetos (Guia PMBOK®). 5. ed. São Paulo: Project
Management Institute, 2013.

Gerenciamento da qualidade do projeto 161