Fornece o direcionamento para o DESENHO e DESENVOLVIMENTO dos

serviços e processos do Gerenciamento de Serviço.

Cobre os princípios para PROJETAR e métodos para converter objetivos

estratégicos em portfólios de serviços e Ativos de Serviço.

Identificação Disponibilidade
de Risco
CSTI (Continuidade do Serviço de TI)

Desenho de Gerenciamento do Nível de Serviço

1. Objetivos métricas e
PDS - Pacote de Desenho de Serviço (Service Design Package (SDP))
medições

Deverá ser produzido durante o estágio de projeto para cada novo

serviço, uma grande mudança para um serviço, uma remoção de
é enviado serviço ou mudanças no próprio PDS.
Transição Disponibilidade
de Serviço O PDS é então passado do Desenho do Serviço para a TRANSIÇÃO DO 10. Saída
SERVIÇO detalhando todos os aspectos do serviço e seus requisitos
através do todos os estágios subsequente do seu ciclo de vida. Capacidade
Desenho das Infra-estruturas

PDS Segurança da
- Para Novo Serviço Desenho
- Grandes Mudanças para o Serviço Informação
- Remoção de Serviço de Serviço
- Mudanças no PDS produz

Os 4 P's
Produzir e manter o Plano de Capacidade que reflete as necessidades futuras
e atuais do negócio
Pessoas Processos Produtos Parceiros

Fornecer conselhos e orientações sobre todas as questões

relacionadas à capacidade e desempenho;

Incluem
Garantir que as metas de nível de serviço acordadas sejam cumpridas
gerenciando a capacidade e desempenho dos serviços e recursos;
Os novos requisitos de
Objetivos funcionalidades e instalações
Garantir que o desempenho realizado do serviço atenda ou
exceda todas as metas de desempenho acordadas;
As mudanças nos processos de negócios,
Identificação dos dependências, prioridades, criticidades e impactos
Auxiliar no diagnóstico e solução de problemas e incidentes
relacionados à capacidade e desempenho. Requisitos de
Negócios e Serviço
As mudanças nos volumes das
transações de Serviços
Garantir medidas pró-ativas em vigor para melhorar o desempenho do
serviço na relação custo-benefício.
O aumento dos níveis de serviço e nos objetivos de
nível de Serviços em virtude dos requisitos de
Custo justificável de capacidade negócios ou redução dos níveis para Serviços antigos

Necessidades futuras do negócio

Gerenciamento da Capacidade de Negócio
Requisitos de Estratégia de Negócio e planejamento financeiro

A arquitetura do Serviço de TI, inclui os Relacionamentos de Componentes entre si e

entre o ambiente em que se encontram. A Arquitetura também inclui as Normas e
Incidente / Problemas / Mudanças 2. Princípios
Recomendações as quais guiam o desenho e evolução do Sistema. Ou seja:
Gerenciamento da Capacidade de Serviço
Capacidade de serviço através do Ciclo de Vida
5 aspectos A arquitetura busca desenhar os itens, abaixo,
9. Gerenciamento de Capacidade principais para atender os requisitos dos serviços:

Performance Infra-estrutura Ambientes Dados Aplicações Serviços

de TI Externos
Gerenciamento da Capacidade de Componente Desenho
Utilização Arquitetural e
Tecnológico

Capacidade ajustados à evolução das O trabalho deve

necessidades dos clientes garantir:

SIGC - Sistema de Informação do Estrutura balanceada Deve atender

Gerenciamento de Capacidade entre: conformidade
com os
inovação risco custo
Balanceamento
frameworks estratégias políticas regulamentações padrões.

custos x fornecimento
recursos x Equilibrio Desenho do Processo
demanda

Métricas e Medições

Mensuração do Desenho

Sub-processos Portfólio de Serviço

Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento

de de de
Produzir e manter o Catálogo de Serviço, garantindo a centralização,
Capacidade Capacidade Capacidade
exatidão (preciso) e consistência das fontes dos dados
dos dos dos
Negócios Serviço Componentes
Registrar o Status de todos os serviços operacionais ou iniciar a etapa de
transição para o ambiente de produção, junto com os detalhes apropriados
Atividades de cada serviço.
As atividades devem ser focadas e direcionadas por
todas a Política de Segurança da Informação
Desenvolver e manter uma politica a respeito do Portfólio e o Catálogo de
Serviço, relatando os serviços que são registrados dentro deles, como seus
Todos os PSTI - Provedores de Serviços de TI (acrônimo em inglês ITSP) precisam detalhes e respectivo Status para cada serviço.
garantir que compreendem as políticas do Gerenciamento da Segurança da Informação
e os controles necessários de segurança estão sendo monitorados e reforça a política.

Garantir que todos os serviços operacionais e todos

Alinhar a segurança de TI com segurança do negócio os serviços estejam preparados para operar estão
registrados dentro do Catálogo de Serviço
Controlar O Framework SGSI – Sistema do Gerenciamento de Segurança da Gerenciamento do Gerente do Catálogo de Serviço.
Informação (Information Security Management System (ISMS)) apresenta Garantir que todas as informações dentro do Catálogo de
3. Catálogo de Serviço
Planejar Implementar Avaliar Manter uma abordagem amplamente usada e é baseada na ISO/IEC 27001 . É responsável pela produção e Serviço estão exatas e atualizadas
manutenção do Catálogo de Serviço,
isto inclui: Garantir que todas as informações dentro do Catálogo de
Serviço estão consistentes com as informações dentro do
Papel Portfólio de Serviço

Garantir que todas as informações dentro do Catálogo de

Garantir a proteção das informações Serviço estejam adequadamente protegidas e com backup.

Objetivo

Catálogo de Serviços Técnicos

Proteção de informações sensíveis da 8. Gerenciamento de Segurança da Informação Desenho do

divulgação. Somente pessoas autorizadas Serviço Catálogo de Serviços do Negócio
podem acessar as informações.
Confidencialidade
(Confidentiality)
Produção e manutenção de um plano de disponibilidade
apropriado e atualizado.
CID - Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade
(CIA - Confidentiality, Integrity, Availability)
Aconselhar em questões relacionadas a disponibilidade
Salvaguarda e exatidão da
informação
Integridade Aconselhar sobre a disponibilidade das questões relacionadas com a outras
(Integrity) partes do negócio.

Objetivos
Assegurar que os objetivos de disponibilidade definidos em ANSs
são alcançados ou excedidos.

Garantia de que a informação Auxiliar no diagnóstico e resolução de problemas ou incidentes

e os serviços estejam relacionados a disponibilidade .
disponíveis quando necessários
Disponibilidade
(Availability) Pro-ativamente melhorar a disponibilidade de serviços.

O serviço entregue encontra ou excede necessidades do cliente

Transações de negócios como troca de informações entre empresas ou com parceiros
necessitam ter confiança ( Autenticação e Sem Rejeição (Não-repúdio) ) Análise de falha no serviço

Atividades Pro-ativas
Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, relatar e
revisar os níveis dos serviços fornecidos de TI
Gerenciamento de Risco

Fornecer e melhoria no relacionamento e

Análise de impacto de falha do componente
comunicação com os negócios e clientes

Realizar conforme acordado

Garantir que metas específicas e mensuráveis sejam
desenvolvidas para todos os serviços de TI
é baseado entre o tempo de serviço acordado e o tempo de
Disponibilidade downtime.
Monitorar e melhorar a satisfação do cliente com a Objetivos Calculo da
qualidade do serviço entregue Disponibilidade

Garantir que a TI e seus clientes tenham uma

expectativa clara e sem ambiguidade do nível de
serviço a ser entregue

Confiabilidade TMEIS - Tempo Médio entre Incidentes de Serviço (em inglês: MTBSI)
Garantir que medidas pró-ativas para melhorar os (confiança)
níveis dos serviços entregues sejam implementadas a
Realizar conforme acordado
um custo justificável.

dependem
7. Gerenciamento do Nível de Serviço
TMRS - Tempo de Médio para Restaurar o Serviço (em inglês: MTRS)
ANS - Acordo de Nível de Serviço
(em inglês: SLA) Sustentabilidade
dependem
Entre a TI e o Cliente Velocidade para restaurar a operação normal

4. Gerenciamento ed Disponibilidade
Contratos com ANO - Acordo de
Fornecedores Nível Operacional
(externos) (interno) Habilidade do terceiro em alcançar os termos de contrato.

Servicibilidade

CA - Negociação com o
Contrato fornecedor de
de Apoio Serviço interno

- implica todos os aspectos de disponibilidade

de serviço e indisponibilidade, e o impacto ou
Medidas Pro-ativas impacto potencial da disponibilidade do
componente no serviço.
Melhoria para os Serviços . A disponibilidade
de serviço

Existem 2 níveis de
Identificar os RNS - Requisitos de Nível de Serviço disponibilidade

- implica todos os aspectos do componente na

disponibilidade ou indisponibilidade.
Obter valor para o dinheiro a partir de A disponibilidade
fornecedores e contratos de componente

Contratos de Apoio e aceites com fornecedores estão

alinhados com as necessidades dos negócios e
suporte
Garantir Objetivo
a monitorizarão, medição, análise e gerenciamento de eventos e incidentes e
que:
problemas que implicam na indisponibilidade.
Haja alinhamento com as metas
combinadas nos RNS, ANS Atividades reativas

Gerenciar os relacionamentos com fornecedores

Gerenciar os fornecedores e os seus serviços

o planejamento proativo, concepção e melhoria da disponibilidade.

Valor para o dinheiro Atividades proativas

Gerenciar relacionamentos

6. Gerenciamento de Fornecedor
Atender fornecedores / exceder expectativas
Sistema de Informação do Gerenciamento
de Disponibilidade
BDFC - Base de Dados de Fornecedores e Contratos
(Supplier and Contracts Database (SCD)
SIGD Relatórios de Plano de Critérios de Desenho Programação de
Gerenciamento de Disponibilidade da Disponibilidade Teste da
Base de Dados de Fornecedores e Contratos é uma Disponibilidade Disponibilidade
Criar e Manter o Banco de
base de dados ou Documento estruturado usado para Dados de fornecedor
gerenciar Contratos de Fornecedores através do seu Ciclo
de Vida. O BDFC contém Atributos chaves de todos os
Contratos com Fornecedores e é parte do Sistema de
Gerenciamento de Conhecimento de Serviço.

Manter um conjunto de Planos de Continuidade de Serviço de TI e planos de

recuperação de TI que suportem os PCN - Planos de Continuidade de
Categorizar Negócios (Em ingles: BCP - Business Continuity Plan) da organização.

Fornecedor Fornecedor Fornecedor Fornecedor Completar exercícios de AIN - Análise de Impacto de Negócios
Estratégico Tático Operacional Commodity (Em inglês: BIA - Business Impact Analysis) regulares para
garantir que todos os planos de continuidade sejam mantidos
alinhados com os impactos e os requisitos de negócios em
mudança.

Conduzir exercícios de assessoria e gerenciamento de risco

5. GCSTI - Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI regulares com os negócios e os processos de Gerenciamento
de Disponibilidade e Gerenciamento de Segurança

Avaliar o impacto de todas as Mudanças nos Planos de Continuidade de

Serviços de TI e planos de recuperação de TI

Negociar e acordar com os contratos necessários com fornecedores para a previsão

da capacidade de recuperação para dar suporte a todos os planos de continuidade
em conjunto com o processo do Gerenciamento de Fornecedor