PRESENTAATION GENERALE DE L’ENTREPRISE

1. Historique

C'est en 1950 que construit à Brazzaville le relais aérien (restaurant) par la compagnie
française transport aérien (Air France). Le relais s'est ensuite développé avec la construction
de neuf (9) bungalows (villas Individuelles) où séjournaient une clientèle for d'individuels
plus les équipages d'air France.

Le 1er Octobre 1980, après la construction des bungalows, l'Hôtel LE MERIDIEN

BRAZZAVILLE est né, Son inauguration a coïncidé avec la célébration du centenaire de
Brazzaville.

L’Hôtel LE MERIDIEN BRAZZAVILLE a été privatisé en Août 2006 au bénéfice de la

société Libyen Arab Investment Company Brazzaville, en sigle LAICO Brazzaville et
deviendra Hôtel Laico Maya Maya. Vu la vétusté du bâtiment, l'hôtel est fermé le 28 Février
2009 pour des travaux de rénovation.

La réouverture officielle de l'hôtel entretiendra le 28 Novembre 2013 et est dénommé «

HOTEL LEDGER PLAZA MAYA MAYA » avec pour Directeur Général, Monsieur
GHIDAOUI Mahert gérant 117 agents.

Depuis le 1 Mars 2021, l'hôtel est dénommé Grand Lancaster Brazzaville.

Actuellement, Monsieur Tony NAÏIM en est le nouveau Directeur Général.

2. Description

Situé dans un quartier résidentiel surplombant la ville de Brazzaville et le majestueux fleuve

Congo, l'hôtel Grand Lancaster est limité, au nord par l'avenue Auxence Ickonga, au sud par
l'avenue Bayardelle, à l'Est par le complexe universitaire bayardelle (Faculté des lettres et des
sciences Humaines) et le siège de la représentation de l'union européenne au Congo, à l'Ouest
par la société Airtel Congo.

Au 6éme étage de l'Hôtel, les clients ont une vue panoramique sur le fleuve Congo et Kinshasa
(capitale de la République Démocratique du Congo).
L’hôtel Grand Lancaster Brazzaville est à environ cinq (5) minutes de l'aéroport international
Maya Maya de Brazzaville en voiture.

L’hôtel Grand Lancaster Brazzaville est un Hôte de classe internationale à cinq (5) étoiles.
Avec 158 chambres, il compte parmi les plus grands et luxueux hôtels de la Vitte de
Brazzaville.

Il comporte :
- Six (6) étages
- Un rez-de-chaussée,
- Un sous-sol qui est constitué des services généraux de l'hôtel tel que :
Installations techniques, les économats, la buanderie, les vestiaires du personnel, la petite
infirmerie du personnel, le restaurant pour les travailleurs de l'hôtel et le quai marchandise
pour l'accueil des fournisseurs et des marchandises;

- Deux (2) restaurants : un restaurant gastronomique situé dans l'enceinte du grand

bâtiment et un autre au bord de la piscine ;
- Un service « Room-Service » : pour les prestations à fournir dans les chambres ;
- Un service de réservation ;
- Les bureaux administratifs

I. Capacité de production

L'hôtel Grand Lancaster Brazzaville a une capacité de 158 chambres, réparties comme suit :

- 02 suites ministérielles
- 08 suites juniors ;
- 01 suite présidentielle
- 145 chambres standards ;
- 03 bars : Le fétiche, la piscine et la terrasse ;
- 02 salons de banquets, réunions, colloques, séminaires, cocktail.
Le salon Maya Maya est modulable en quatre salons, dont : Maya, équateur, Ndiri et
M'foa.
Le salon Mbé est le plus grand avec une capacité de plus de 200 places.

Entre autre, l'hôtel offre à sa clientèle :

- 01 cours de tennis ;
- 01 un casino ;
 - 02 piscines
- 01 salle de sport
- 01 galerie commerciale

Dans la cours de l'hôtel on trouve quelques arbres fleurissants et un gazon verdoyant, te tout
concourt à sa beauté.

A. STRUCTURE DE L’ENTRPRISE

Organigramme hiérarchique et fonctionnel de l'Hôtel

(Voir page suivante)

a) La Direction Générale

La direction générale est chargée du management et de la gestion de l'hôtel.

Le Directeur Général dirige et oriente la politique de la société. Il ordonne les dépenses,

contresigne les demandes d'achat, les bons de commander les chèques et d'autres paiements,
après visas du Contrôleur Financier. Il dirige le comité de Direction qui se réunit
quotidiennement le matin du Lundi à Vendredi. Ce comité de direction a pour tâches, le suivi
quotidien du fonctionnement de l'hôtel ainsi que la prise de décisions opérationnelles. Il est
composé des différents chefs de départements et chefs de service.

A la direction Générale est rattaché le secrétariat de direction, tenu par une secrétaire de
direction qui collabore avec le Directeur Général.

b) Les départements opérationnels

L'Hôtel compte deux (2) directions opérationnelles suivantes :

1. La Restauration

Le département assure toutes les opérations relatives à la restauration : achat, transformation,

vente et service de restaurant. Il comprend quatre (4) services principaux à savoir : la cuisine,
le restaurant, le bar et le banquet.

Le restaurant
Il est chargé de la vente des repas préparés à l’hôtel et agrémentés de boissons puisées dans la
cave du restaurant, le tout étant servi dans les salles communes. Il existe deux restaurants
appelés « le Flamboyant » à l’extérieur de l'hôtel et « la Paillotte » à l'extérieur de l'hôtel au
niveau de la piscine.
Il existe aussi le service de chambre, appelé le Room-service

Le bar
Ce service est chargé des ventes des boissons de tout genre. Il existe deux (2) bars appelés «
Fétiche et ta « piscine •

Le service banquet
Il commercialise et gère les salons, organise à la demande des clients, des séminaires,
réunions, diners et autres types de manifestations.

Cuisine
L'action principale service porte sur la transformation, préparation, présentation et la ventes
des mets. Il existe deux (2) cuisines nommées : cuisine centrale et cuisine paillotte.

La Pâtisserie
Ce service est destiné à la réalisation des pâtes de base, des crèmes, des Glaces, des gâteaux et
du dressage des fruits.

Le stewarding
Ce service a pour tâche le nettoyage, l'entretien, le stockage et l'approvisionnement de la
vaisselle pour tous les restaurants, bars et cuisines de l'hôtel.

2. L'hébergement

Supervisé par un Directeur d'hébergement, il comporte les services suivants :

La Réception
Le service réception est responsable de l'accueil, de l'enregistrement des formalités d'arrivée
et de départ des clients. Egalement, la gestion des réclamations des clients.

La Réservation
Ce service enregistre les réservations des chambres faites par les clients au moyen de
l'internet, site web, téléphone, et courrier. L'enregistrement se fait en prenant tous les
renseignements nécessaires relatifs au client.
Le Standard
Le service standard traite tous les appels téléphoniques internes et externes de l'hôtel.

Les étages
Ce service assure le nettoyage, l'entretien des chambres et des lieux publics de l'hôtel.

La Buanderie
Il s'occupe de la propriété du linge de l'hôtel (lavage, repassage, pliage). Le linge traité dans
l'hôtel est de trois (3) types :
- Le linge appartenant à l'hôtel : draps, rideaux, serviettes, nappes de table
- Le linge appartenant aux clients de l'hôtel ;
- Les tenues de travail des travailleurs de l'hôtel.

La lingerie
Ce service s'occupe du rangement et du stockage du linge propre.

c) Le département des ventes

Chargé de la commercialisation des produits « L’hôtel Grand Lancaster Brazzaville « . Il est

dirigé par un Directeur des ventes, assisté d'un attaché commercial avec lequel sont exécutées
les différentes tâches et action relevant du domaine commercial et marketing.

d) Le département financier

Le département financier assure la gestion financière et comptable de l'hôtel. Il comprend le

service de l'économat et les services annexes.

Le service de l'économat
Les économats sont les magasins de stockage des marchandises, comportent les sous services
suivants :
- Réception des marchandises
- Les magasins : de stockage- boissons, épiceries, vivres frais et le magasin général
(fournitures de bureau et de nettoyage) s'occupent des sorties des marchandises ;
- Contrôle nourriture-boisson.

Les autres services

Ce sont des services traitant les données se référant à l’aspect comptable et financier. Il s'agit
des services:
- Caisse réception ;

- Contrôle recette ;
- Comptabilité-fournisseurs ;
- Comptabilité-citent ;
- Comptabilité-générale.
- Traitement des salaires.

e) Le département technique

Dirigé par un chef technique, ce département est chargé de la sécurité et de la maintenance

des équipements de l’hôtel. Il assure la maintenance préventive des installations, du matériel
et la mise en application de la politique d’énergie.

La sécurité de l'hôtel est orientée sur les axes principaux suivants:

- La sécurité incendie, car c'est sur l'incendie que repose le plus grand risque dans
l'hôtel ;
- La sécurité piscine, pour prévenir les cas de noyade, ce lieu étant suffisamment
fréquenté ;
- La sécurité des installations électriques, groupes électrogènes et climatisation.

f) Le département des Ressources Humaines

Sa mission consiste en la gestion des ressources humaines : l'embauche, l'élaboration des

contrats de travail, l'intégration du nouvel employé, la formation, le recyclage du personnel et
veille à l'application des textes régissant la profession hôtelière (code du travail du 15 mars
1975, convention collective de l'hôtellerie, décret et arrêtes inhérents au travail et le règlement
intérieur de l'hôtel). Il s'occupe aussi du volet social des travailleurs.
 RÉSUMÉ
Le luxe est une notion complexe et un secteur très spécialisé. Défini de manière plus ou moins
objective par ses acteurs, un séjour de luxe dans un établissement hôtelier peut se traduire par
une offre de produit et service qui allie un produit ou un service esthétique et excellence
technique, tout en comprenant des notions d’exclusivité et d’exceptionnalité. Ainsi, l’offre des
établissements hôteliers classés de luxe repose sur la combinaison d’une proposition
matérielle et d’une proposition immatérielle portée par le support physique, l’image de
l’expérience et le service. Il revient donc à l’établissement de créer un lien entre les aspects
matériels et immatériels de l’offre pour être défini comme de luxe. L’objectif de ce mémoire
portait sur la caractérisation de la prestation de luxe dans les hôtels cinq étoile Grand
Lancaster Brazzaville à travers l’identification des stratégies de gestion, ainsi que des
éléments du service : les stratégies de gestions qui y sont associées; et les éléments du service
qui caractérisent une prestation de luxe. Le présent mémoire a pour ambition d’aider les
organisations hôtelières de luxe au Grand Lancaster Brazzaville à comprendre les éléments de
différenciation, qui sont aussi par nature des éléments de positionnement du marché de luxe.
Pour comprendre en partie ce phénomène, ce travail de recherche propose de s’intéresser aux
hôtels cinq étoiles et aux entreprises d'hébergement de luxe situées au Grand Lancaster
Brazzaville Une place importante sera accordée au dirigeant(e) de l'entreprise plus
précisément aux gestionnaires d'opérations. Pour ce faire, cette étude vise à discerner les
particularités de la prestation de services dans l’hébergement de luxe, à identifier les stratégies
opérationnelles pour offrir un service de luxe et les outils d’analyse de la performance des
établissements de luxe. Ainsi, ce travail propose d'établir les stratégies, les perceptions des
dirigeants, pour créer ou maintenir une expérience luxueuse. L’analyse des résultats nous
permet de constater que l’avantage concurrentiel demeure en fait basé sur la personnalisation,
le coût de cette personnalisation, le temps investi par les gestionnaires et les employés dans la
création du service, un produit à la pointe de l’innovation ainsi que la recherche continuelle de
la perfection. Ceci implique pour les gestionnaires de vendre d’excellents produits, en offrant
un service irréprochable, dans des endroits superbes et d’immerger le client dans l’univers
symbolique de la marque. Les services dits de luxe sont conceptuellement différents et
nécessitent une approche spécifique de gestion. Mots clés : luxe, prestation de service,
stratégie, expérience, hôtel L’hôtel Grand Lancaster Brazzaville
 INTRODUCTION GENERALE
Etudiant en troisième année à l’institut de management de Brazzaville nous avant effectué
notre stage du 8 au 7 juin 2022 au sein de l’établissement hôtelier L’hôtel Grand Lancaster
Brazzaville il s’agit d’une entreprise touristique. Pendant un mois notre tâche se focalisaient
au département d’hébergement étage, buanderie, la chambre y compris la restauration et la
réception. Nous sommes restées deux semaines par jour seulement par poste pour suivre notre
stage. Ce stage nous a permis de découvrir pour la première fois, le travail en entreprise et en
équipes il nous a été très utile, car nous souhaitons connaitre d’avantage les métiers de
l’hôtellerie et de l’hébergement avant de poursuivre en licence professionnelle.
« Le luxe, chose très nécessaire » -voltaire
« Le luxe peut être défini, aujourd’hui, comme une façon d’être, une manière de vivre, mais
aussi une façon d’acheter, de consommer et d’utiliser » (Bechtold, 1991; Roux et Floch, 1996;
Castarède, 2014; Nyeck, 2004; cités dans Geerts et Veg-Sala, 2014, p. 4). Le luxe est pluriel
et aborde plusieurs facettes allant du luxe traditionnel, soit le besoin de paraître aux yeux de la
société, au luxe émotionnel qui correspond à la recherche de sensations et de valeurs
expérientielles personnelles (Lipovetsky et Roux, 2003, cités dans Geerts et Veg-Sala, 2014).
Aujourd’hui, les conséquences socio-économiques du développement du luxe amènent les
analystes à le qualifier d’industrie (Chevalier et Mazzalovo, 2011). En effet, la valeur du
marché du luxe a triplé au cours des vingt dernières années (Dehoorne et Theng, 2015, p. 12).
Le premier secteur en croissance par son chiffre d’affaires est celui de l’automobile de luxe.
Toutefois, les progressions sont également importantes dans l’hôtellerie de luxe, la croisière
de luxe et la vente de yachts (Dehoorne et Theng, 2015, p. 12).
PREMIERE PARTIE : APPROCHE THEORIQUE
DU TRAVAIL

CHAPITRE 1: considération conceptuelle

SECTION 1 : concepts liés à la spécialité M.H.R

A. MANAGEMENT EN GENERAL
Le verbe anglais manage et le terme « management » viennent du mot français « ménager »
signifiant l'action de bien régler, de bien disposer : c'est l'art de conduire et de diriger.
Le management peut être défini aujourd'hui, de manière très générale, comme l'ensemble des
techniques d'organisation et de gestion de l'entreprise pour conduire, piloter l'action des
individus.
Il s'agit donc d'optimiser l'usage des ressources humaines d'une organisation dans le cadre des
objectifs visés.
Le management est-il une science ? Même si la conduite des individus a été l'objet d’études et
de théories comme l'organisation scientifique de Taylor, le management ne peut être une
science exacte car il touche l'humain. Il intègre nécessairement des qualités intuitives,
relationnelles, des sensibilités et des expériences, ce qui peut permettre de dire que le
management est un art et une science, rassemblant des connaissances formalisées et des
capacités personnelles : c'est l'art de diriger, c'est l'art du possible.
Le management cherche donc à diriger le mieux possible les ressources humaines en gérant
toutes les dimensions du facteur « travail », de plus en plus considéré comme le facteur.
(Management manuel et application 2éme Edition de Jean-Luc charron page. 11)

1. Le management opérationnel
Concerne la gestion courante de l’entreprise. Il s’agit de l’ensemble de techniques centrées sur
l’organisation des activités quotidiennes avec les objectifs fixés à court et moyen terme.

2. Le management stratégique
Doit garantir la pérennité de la société et en s’assurer le développement à long terme. C’est
donc un management de direction.
www.cadremploi.fr
www.demos.fr

B. HOTELLERIE ET RESTAURATION
1. Hôtellerie
Définition de l’hôtellerie selon l’auteur Pierre :
En terme simple l’hôtellerie est la section de l’industrie des services qui s’occupe de
l’hébergement ou du logement des clients.
Selon la plupart des définition l’hôtellerie se réfère non seulement aux hôtels, mais également
à de nombreuses autres formes d’hébergement y compris :
 Les auberges ;
 Les gites ;
 Les maisons d’hôtels
www.wikipedia.org
 2. La restauration : c’est un département qui regroupe et gère les services charger de
pouvoir aux besoins alimentaires de la clientèle en séjour ou de passage au restaurant
de l’hôtel celui-ci est composé de :
 D’un Service de salle a mangé ;
 D’un Room service ;
 D’un service de la grande cuisine

3. L’hébergement :
Ce département est la base du fondement d’un hôtel qui répond aux besoins et aux désirs des
clients. Ce service de l’hôtel est chargé de faire louer les chambres à des clients moyennant un
paiement. Il joue un rôle primordial car on ne peut pas parler d’hôtel sans hébergement. Ce
service est divisé en deux secteurs dont :
 La réception
 Le service d’étage
 La buanderie et
 La lingerie

SECTION 2: CONCEPT LIER AU THEME :

Caractère d’une prestation de service de luxe dans les hôtel cinq étoiles

A. Les classement et critères d’appréciations

1. Les classements des établissebments d’hébergements touristique de luxe
Partout dans le monde, l’industrie hôtelière tend vers la classification de ses établissements
pour différencier les produits sur le marché. Cette classification exprime en étoiles ou autres
(e.g. diamants) la qualité des installations et des services, ainsi que la structure tarifaire de
l’établissement (Cazelais, 2004). Cependant, chaque système de classification possède des
critères qui lui sont propres et qui reflètent les préférences et les valeurs des diverses cultures
locales ou des gouvernements locaux (Yu, 1992). La plupart des pays utilisent un système de
classification composé d’étoiles, ce qui est le cas dans la plupart des pays européens, aux
États-Unis et au Canada. La compréhension des différentes classifications de luxe au GRAND
CASTEL DE Brazzaville est nécessaire pour comprendre le positionnement qu’il apporte aux
gestionnaires. Une enquête menée par Callan (1989) a démontré que les gestionnaires d’hôtels
valorisaient le classement en tant qu’actifs promotionnels, générant davantage de revenus. En
outre, Vallen et Vallen (2005) ont étudié la croissance des ventes après l’annonce de
l’attribution d’un nouveau classement. En effet, ces chercheurs ont noté une augmentation
d’environ 20 % des ventes des hôtels nouvellement classés dans le Forbes Travel Guide et une
augmentation de 40 % de l’activité des petits hôtels classés CAA/AAA (décrit ci-après). Par
conséquent, selon ces auteurs, le classement peut fonctionner comme un outil promotionnel
pouvant générer une croissance de l’activité hôtelière mesurée par le volume des ventes et le
taux d’occupation. De plus, il a été 19 observé par Narangajavana (2007) que les systèmes de
notation des hôtels encouragent les hôteliers à améliorer la qualité de leurs services.

2. Critères d’appréciation d’un hôtel

L’attribution d’étoiles se fait sur la base de l’apprentissage de trois (3) grandes thématiques :
 La qualité de confort de l’équipements
 La qualité des services proposés dans l’établissement et enfin
 Les bonnes pratiques en matière de respect de l’environnement et de
l’accueil des clients en situation d’handicap.
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