LES QUALIFICATIONS DES ÉTOILES d'autres personnes tout au long de la journée en cas de

Hôtel quatre étoiles problème.

Les attentes à ce niveau incluent un certain degré de luxe Organisation de l'agenda
ainsi que la qualité de l'ameublement, de la décoration et de 3. Enfin, à moins que cette tâche n'ait été déléguée à un
l'équipement, dans tous les domaines de l'hôtel. Les autre employé, comme l'assistant du patron, c'est à l'accueil
chambres offrent généralement plus d'espace que dans les que se trouve l'agenda. Soyez toujours au courant des
hôtels de niveau inférieur, ainsi qu'un mobilier et une rendez-vous à venir ou annulés. N'oubliez pas de noter les
décoration bien conçus et coordonnés. Les salles de bains noms et numéros des personnes qui souhaitent prendre
attenantes sont équipées d'une baignoire et d'une douche rendez-vous les jours où la salle est pleine, au cas où un
fixe. Le ratio entre le personnel et les clients sera rendez-vous serait annulé et qu'un créneau horaire se
suffisamment élevé pour assurer des services tels que le libèrerait. Il est parfois nécessaire de fixer des rendez-vous
portage, le service de chambre 24 heures sur 24, la provisoires ; dans ce cas, il suffit de placer un post-it sur le
blanchisserie et le nettoyage à sec. Le restaurant fera preuve créneau horaire. N'oubliez pas de toujours utiliser un crayon
d'une approche sérieuse de sa cuisine. à papier, car il est plus facile à effacer et à recouvrir en cas de
changement d'horaire.
Procédures opérationnelles standard du front office SOMMAIRE DU POSTE : Le personnel de la réception a pour
La plupart des entreprises, petites ou grandes, disposent d'un tâche de répondre à toutes les demandes de renseignements
bureau ou d'une réception. Les procédures opérationnelles par téléphone, aux visiteurs et aux clients qui se présentent
standard d'un employé de bureau consistent en de pour obtenir des informations sur les établissements de
nombreuses tâches et responsabilités qui améliorent retraite et sur les services offerts par l'établissement. Traiter
l'efficacité du bureau dans son ensemble. Les employés de les informations de première main concernant les demandes,
bureau doivent connaître tous les aspects de leur fonction les plaintes et les questions des clients, des retraités et des
afin de la remplir au mieux. invités d'une manière professionnelle, courtoise et efficace,
ce qui garantit la satisfaction des clients, des invités et des
Servir de garde-barrière retraités. Coordonner ou faire le lien avec tous les autres
1. Le premier rôle, et le plus important, d'un employé de départements existants. Utiliser le système hôtelier intégré
bureau est celui de gardien du bureau. Vous êtes la première Q-Front, gérer la petite caisse et la procédure de facturation.
personne que les gens voient lorsqu'ils entrent, et Contrôle de toutes les entrées et sorties des résidents, des
normalement la première personne à laquelle ils s'adressent hôtes et des hôtes potentiels, ainsi que des employés de tous
lorsqu'ils appellent. Vous devez être à la fois aimable et poli les secteurs de l'entreprise.
avec les clients, tout en conservant votre autorité en tant que OPÉRATIONS
gardien. Votre attitude aura un impact positif ou négatif sur I-Cycle des invités :
l'ensemble de l'entreprise, et vous devez toujours garder cela - Le cycle du client décrit les activités auxquelles chaque client
à l'esprit. C'est à vous de veiller à ce que les hauts participe depuis le moment où il appelle pour faire une
responsables ne reçoivent que les personnes pour lesquelles demande de réservation jusqu'au moment où il quitte l'hôtel.
ils ont du temps et qu'ils souhaitent voir ou rencontrer. Vous En fait, le cycle de l'invité comprend 4 étapes différentes, qui
pouvez avoir besoin de dire à quelqu'un qu'il doit laisser un sont illustrées dans le diagramme ci-dessous :
message ou qu'il doit s'asseoir et attendre.
Tâches quotidiennes Pré-arrivée -Arrivée -Occupation -Départ
2. Dans la plupart des bureaux, le réceptionniste doit
s'occuper de la plupart ou de la totalité des activités - Chaque étape du cycle du client est associée à une activité
quotidiennes, telles que la collecte du courrier, l'écoute de la de service au client et à une activité de comptabilité du client.
messagerie vocale, la préparation des sacs d'argent,
l'arrosage des plantes et le réapprovisionnement des 1. services d'accueil :
bureaux. Garder un classeur ou une liste de contrôle à portée
de main avec toutes les tâches habituelles de la journée peut Réservation - Enregistrement - Services d'occupation - Check-
vous aider à ne pas oublier quelque chose. Il est également out et historique
utile de conserver un carnet d'adresses avec les numéros
importants et fréquemment utilisés, car il incombe souvent à 2. Comptabilité des invités :
la réception d'appeler la maintenance, l'informatique et
Établissement des crédits - Comptabilisation des charges - c) Régler correctement les comptes des hôtes
Contrôle de nuit - Liquidation des comptes d) Constituer des dossiers sur l'historique des clients au
- Vous trouverez ci-dessous une description des activités moment du départ [informations personnelles et financières].
entreprises à chaque étape du cycle de l'invité : e) Attribuer un type de chambre et un tarif à chaque
invité
1. Avant l'arrivée : f) Déterminer la disponibilité à long terme [c'est-à-dire
- Avant l'arrivée, l'hôtel doit créer un dossier de réservation les informations sur les réservations] par rapport à la
pour chaque client potentiel. C'est ainsi que s'enclenche le disponibilité à court terme [c'est-à-dire l'état de la salle].
cycle du client de l'hôtel. En outre, les dossiers de réservation g) Satisfaire les catégories spéciales d'invités, telles que
permettent de personnaliser les services aux clients et de les personnes handicapées, grâce à des conceptions sans
planifier de manière appropriée le personnel et les obstacles.
installations nécessaires.
- Le service de réservation doit alors effectuer toutes les 3. Occupation :
activités de pré-enregistrement et préparer les folios des - Au stade de l'occupation, le service d'accueil doit
clients (applicable uniquement aux systèmes automatisés). coordonner les services aux clients de manière opportune et
Cela permettra de maximiser les ventes de chambres en précise. En outre, les employés de la réception doivent
contrôlant avec précision la disponibilité des chambres et en encourager les clients à revenir en prêtant une grande
prévoyant les revenus qui en découlent. attention aux plaintes des clients. Pour ce faire, des fiches de
réclamation et/ou de suggestion sont placées dans tous les
2. Arrivée : lieux publics et centres de revenus de l'hôtel. En outre, l'hôtel
- Au stade de l'arrivée, les fonctions d'enregistrement et de doit, au moins une fois par jour, collecter les cartes de
réservation ont lieu et l'hôtel établit une relation d'affaires commentaires, procéder à leur analyse et fournir un retour
avec le client. d'information positif au client dès que possible.
- Le préposé à l'enregistrement doit déterminer le statut de la
réservation du client (c'est-à-dire les clients préenregistrés - En outre, il conçoit des procédures efficaces afin de protéger
par rapport aux clients qui se présentent sans rendez-vous). les fonds et les objets de valeur des hôtes. Cela peut être
Par la suite, il prépare une fiche d'enregistrement ou fait assuré par le contrôle des clés des invités, la surveillance de la
signer à l'invité la fiche de pré-enregistrement déjà imprimée propriété, les coffres-forts et des panneaux et sorties
(dans certains systèmes semi-automatiques et dans tous les d'urgence bien conçus...
systèmes entièrement automatisés). - Une autre activité de l'occupation consiste à comptabiliser
- Le dossier d'enregistrement comprend les éléments les frais des clients [c'est-à-dire comptabiliser les tarifs des
personnels et financiers suivants : chambres, les frais de restauration, les dépenses
a) Informations personnelles : supplémentaires et les taxes...] sur les différents folios des
1. Nom et prénom de l'invité ainsi que son adresse de clients, les folios principaux... Ce faisant, les employés du
facturation, son numéro de téléphone et toute autre front office vérifient en permanence les écarts par rapport à
coordonnée. la limite fixée par la maison et prennent des mesures
2. Numéro de passeport, acte de naissance et/ou correctives afin de modifier le statut du client pour qu'il soit
numéro de permis de conduire (le cas échéant) payé à l'avance. Enfin, les employés du front office examinent
3. Besoins ou demandes particuliers périodiquement les soldes des comptes en coordination avec
4. Signature de l'invité l'auditeur de nuit.
b) Informations financières :
1. Date d'arrivée 4. Départ :
2. Date de départ prévue ou durée du séjour, en - Au moment du départ, le client est raccompagné à la sortie
fonction de la conception du système de l'hôtel. de l'hôtel. En outre, les employés de l'accueil doivent créer un
3. Numéro de chambre attribué dossier sur l'historique des clients. Enfin, les caissiers règlent
4. Tarif de la chambre attribuée les soldes impayés du compte des hôtes [c'est-à-dire qu'ils
5. Mode de paiement prévu par l'invité ramènent le compte des hôtes à 0]
- Les dossiers d'enregistrement peuvent être utilisés à - En règle générale, l'enregistrement se fait correctement
diverses fins : lorsque l'invité :
a) Satisfaire les besoins des clients a) Libère la pièce
b) Prévision de l'occupation des salles b) Recevoir un décompte exact du compte de l'invité
c) Restitue les clés des chambres
d) Quitte l'hôtel 1. Systèmes non automatisés :
- Au moment du départ, le personnel de caisse doit A- Activités préalables à l'arrivée :
encourager les clients à envisager de revenir à l'hôtel à une -Lors de la phase précédant l'arrivée, les demandes de
date ultérieure. C'est pourquoi les caissiers doivent se réservation doivent être introduites dans un carnet à feuillets
comporter comme de véritables vendeurs et peuvent mobiles ou sur une carte d'index. De plus, seules les
éventuellement accepter les réservations futures des clients. réservations à l'horizon de 6 mois seront honorées. Enfin, il
De cette manière, les étapes du cycle de l'invité deviennent n'est pas pratique, dans ce même système, d'émettre des
réellement un cycle (c'est-à-dire qu'elles commencent là où il numéros de confirmation de réservation, d'initier des
se termine). activités de pré-enregistrement (à l'exception des VIP et des
- Si, au moment du départ, le compte du client n'est pas groupes) et de préparer des prévisions d'occupation. La
entièrement réglé, les frais de retard s'accumulent. Dans ce raison en est la perte de temps et d'argent ainsi que
cas indésirable, la responsabilité du recouvrement incombe l'insuffisance de main-d'œuvre pour mener manuellement
au service de la comptabilité, mais le service du front office toutes les activités susmentionnées.
doit fournir tous les types d'informations nécessaires pour
rendre ce recouvrement plus facile, plus rapide et plus B- Activités à l'arrivée :
faisable. - À l'arrivée, les invités signent une page du livre
d'enregistrement ou remplissent manuellement une fiche
II- Systèmes de front office : d'enregistrement. Dans le cadre de ce système, l'équipement
- Jusque dans les années 1960, la quasi-totalité des hôtels de front office le plus utilisé est le porte-bagages, dans lequel
fonctionnaient selon le système manuel. À la fin des années sont insérées les fiches d'inscription qui servent de
70, avec l'introduction des ordinateurs, les hôtels sont passés bordereaux de porte-bagages. En outre, les livres et registres
à des systèmes semi-automatiques. Aujourd'hui, la plupart d'enregistrement doivent être horodatés, à titre de contrôle
des hôtels cinq étoiles fonctionnent selon un système interne, afin de prouver la date exacte de l'arrivée du client,
entièrement automatisé. Voici une brève description des trois la personne qui l'a enregistré... Enfin, les dossiers des clients
systèmes différents selon lesquels les hôtels peuvent doivent être ouverts pour chaque client enregistré.
fonctionner.
1. Systèmes non automatisés [manuels] : Ce système C- Activités d'occupation :
est celui qui se caractérise par l'utilisation exclusive des - Dans le cadre des activités d'occupation, les registres
mains. En effet, tous les formats, procédures et différents d'enregistrement sont préparés en plusieurs exemplaires. En
types de calculs sont effectués manuellement. effet, un exemplaire est distribué au room rack, un autre
2. Systèmes [électromécaniques] semi-automatiques : estampillé au folio des clients, un autre remis aux
Ce système utilise certains équipements électromécaniques. standardistes, et un dernier remis au personnel en uniforme.
En effet, dans le cadre du système semi-automatisé, chaque Enfin, les hôtes bénéficiant de privilèges de charge, les
service peut disposer de son propre système informatique charges et les paiements sont comptabilisés dans les folios
pour gérer l'ensemble de ses opérations. des hôtes respectifs.
3. Des systèmes entièrement automatisés [basés sur
l'informatique] : C'est le meilleur système jamais utilisé dans D- Activités de départ :
l'industrie hôtelière. En effet, elle se caractérise par -Au moment du départ, les caissiers doivent régler le solde du
l'utilisation excessive de progiciels départementaux intégrés compte de chaque client et récupérer les clés des chambres.
et connectés à un cadre principal ou à un terminal situé dans En outre, les caissiers doivent informer le service d'entretien
le département du front office. ménager que la chambre n'est plus occupée (changement de
statut de la chambre) afin de permettre à ce même service de
III-Cycle des invités dans trois systèmes différents : nettoyer la chambre et de la préparer pour les nouveaux
- À ce stade, il est essentiel de noter que les étapes suivantes arrivants. En outre, les caissiers doivent retirer les bordereaux
du cycle de l'invité dans le cadre des trois systèmes différents des casiers des chambres pour indiquer leur départ. Enfin, ces
ne sont pas en conflit les unes avec les autres. En fait, les fiches d'invités disparus seront classées dans une boîte en
seules différences sont dues à la nature de l'utilisation du carton afin de constituer un dossier sur l'histoire des invités.
système. Par conséquent, ce qui sera discuté ci-dessus n'est
pas la répétition de la séquence ; seules les différences seront 2. Systèmes semi-automatiques :
mises en évidence.
- Ce système est moins courant dans les hôtels de petite et peut générer automatiquement des lettres de confirmation,
moyenne taille. En effet, ces mêmes hôtels, financièrement produire des demandes d'acompte pour les clients, gérer les
sages, ne peuvent se permettre les investissements activités de pré-enregistrement pour tous les types de clients
considérables liés à l'installation de différents matériels et et générer des listes quotidiennes d'arrivées attendues, des
logiciels. listes de prévisions d'occupation et de recettes...
- Le principal avantage de ce système par rapport au système
manuel est qu'il permet de générer automatiquement B- Activités à l'arrivée :
différents rapports. Toutefois, les principaux inconvénients - À ce stade, les différents dossiers de réservation peuvent
associés à ce système sont les diverses complexités de être transférés au département du front office. En outre, les
fonctionnement et de contrôle des dispositifs, dues au fait hôtels peuvent être équipés de terminaux d'autorisation de
que ces équipements ne sont pas intégrés à d'autres crédit en ligne pour une approbation rapide de la carte de
systèmes et qu'ils sont sujets à des problèmes de crédit, de terminaux d'enregistrement et de sortie en libre-
maintenance fréquents. service. Enfin, tous les frais et paiements des clients sont
sauvegardés dans des folios électroniques.
A- Activités préalables à l'arrivée : - En ce qui concerne les inscriptions spontanées, toutes les
- À ce stade, les clients peuvent soit appeler un réseau activités d'inscription devraient être lancées dès le début.
national de réservation, soit contacter directement l'hôtel. En
outre, les préposés aux réservations peuvent préparer des C- Activités d'occupation :
dossiers de pré-enregistrement, des folios d'invités et des - Au cours de cette étape, les achats effectués par les clients
fiches d'information. dans les différents points de vente sont transférés
électroniquement et comptabilisés dans les comptes des
B- Activités à l'arrivée : clients concernés. En outre, le département du front office
- A ce stade précis, les invités déjà réservés vérifieront leur peut exécuter et traiter des balances de vérification continues
formulaire de pré-inscription et n'auront plus qu'à le signer. et, par conséquent, éliminer le travail fastidieux de l'auditeur
En revanche, les personnes qui se présentent sans rendez- de nuit.
vous doivent remplir un dossier d'inscription en plusieurs
exemplaires dès le départ. D- Activités de départ :
• À ce stade précis, les caissiers peuvent produire
C- Activités d'occupation : automatiquement des factures à envoyer aux différents
- Au stade de l'occupation, afin de suivre les différentes clients ayant des privilèges de facturation directe et créer des
dépenses des clients et toutes les autres transactions dossiers électroniques sur l'historique des clients.
possibles, les hôtels font un usage intensif de différents types
de bons. D'ailleurs, les équipements les plus utilisés, à ce IV- Formulaires du front office :
stade précis, sont les caisses enregistreuses mécaniques et les - À différentes étapes du cycle du client, différents
machines à écrire de guichet. Enfin, au cours de cette même formulaires sont utilisés en fonction du système
étape, l'auditeur de nuit doit résoudre en permanence toute d'exploitation choisi par l'hôtel. Vous trouverez ci-dessous
divergence dans les comptes des invités et réconcilier quelques-uns des formulaires couramment utilisés :
efficacement les folios des invités.
1. Activités préalables à l'arrivée :
D- Activités de départ : a) Enregistrement d'une réservation ou d'un dossier de
- À ce stade précis, les caissiers transmettent les informations réservation
relatives à l'état des chambres au service d'entretien b) Lettre de confirmation
ménager. En outre, ils doivent placer les registres c) Porte-réservoirs et bordereaux de porte-réservoirs
d'enregistrement des clients partis dans les dossiers
d'historique des clients de la propriété. 2. Activités à l'arrivée :
a) Carte (ou dossier) d'immatriculation ou fichier
4. Systèmes entièrement automatisés : d'immatriculation
A- Activités préalables à l'arrivée : b) Porte-bagages et bordereaux de porte-bagages
- À ce stade, le service de réservation est équipé d'un
progiciel, qui est interfacé et connecté à une ou plusieurs
centrales de réservation. En outre, le service de réservation
3. Activités d'occupation : tendance actuelle montre que les porte-courriers, porte-
a) Folio invité : il s'agit de formulaires dupliqués et pré- messages et porte-clés traditionnels ne sont plus nécessaires
numérotés à des fins de contrôle de l'indexation croisée. à la réception. Ils doivent plutôt être rangés dans des tiroirs
b) Pièces justificatives : documents d'appui détaillant ou des fentes situés sous le bureau d'accueil ou à l'écart de
les faits d'une transaction, mais ne remplaçant pas le celui-ci. En effet, cela permettrait d'assurer la sécurité et la
document source (c'est-à-dire la facture). Il peut s'agir, par sûreté des hôtes.
exemple, de bons de facturation, de bons d'allocation, de
bons de paiement et de bons de correction... 1. Front Desk : des alternatives conçues :
c) Feuilles de support d'information a) Structure circulaire ou semi-circulaire : cette
structure offre un service efficace à un plus grand nombre de
4. Activités de départ : clients et semble plus moderne et innovante, mais comme les
a) Bons de carte de crédit clients approchent la réception sous tous les angles, il faut
b) Bons de caisse plus de personnel.
c) Chèques personnels b) Bureau droit traditionnel : Dans ce cas précis, moins
d) Bons de transfert de personnel est nécessaire, mais moins d'invités peuvent
e) Enregistrement de l'historique des visiteurs être servis en même temps.
c) Environnement sans bureau : Dans ce type
d'environnement, il n'y a pas de bureau d'accueil du tout.
Cette fonction est généralement remplacée par une hôtesse
V- Front Office Organisation fonctionnelle : ou un steward qui accueille l'invité, l'installe sur une chaise
- Quels que soient le système et le cadre utilisés par l'hôtel, ils ou un canapé et procède à l'enregistrement tout en prenant,
doivent refléter la facilité d'accès à l'équipement, aux par exemple, un cocktail ou une boisson.
formulaires et aux fournitures nécessaires. En outre, la
configuration doit refléter la flexibilité du poste. De plus, la
VI- Equipement du front office : 5. Plateaux ou seaux folio
1. Porte-bagages 6. Machine à comptabiliser
2. Porte-courriers, porte-messages et porte-clés 7. Supports de chèques
3. Supports de réservation 8. Caisses enregistreuses
4. Supports d'information 9. Équipement téléphonique
douleurs chroniques dues au travail répétitif. N'oubliez pas
que vous pouvez rester très longtemps à votre bureau. Si
Accessoires de bureau votre mobilier n'est pas confortable, vous risquez de vous
Environnement de bureau fatiguer et, à terme, de vous blesser. Si vous disposez d'un
La réception est généralement située à l'avant d'un espace de budget limité, consultez les journaux locaux pour connaître
bureau ou d'un bâtiment, où travaille le réceptionniste ou les soldes et achetez des meubles d'occasion. Contacter les
l'employé. La réception est le service le plus visible d'un entreprises pour connaître leurs modèles de planchers.
immeuble de bureaux ou d'une entreprise. Il est donc Parfois, les modèles d'étage peuvent présenter de petites
essentiel que la réception soit efficace et organisée pour marques, mais ils peuvent être réduits de 75 %, ce qui en fait
accueillir la direction, les collègues, les visiteurs et les une excellente affaire. Une autre option consiste à louer des
vendeurs, en particulier les jours de grande affluence. Les meubles et, en prime, les paiements peuvent être déduits à
accessoires de base indispensables à un bureau d'accueil sont 100 % pour les besoins de l'entreprise.
le mobilier, les équipements de bureau les plus récents et les Technologie et équipement de communication
fournitures. Achetez un ordinateur ou un portable adapté aux besoins de
Mobilier votre entreprise. Dans le monde technologique d'aujourd'hui,
un ordinateur est un élément essentiel de la gestion d'une
Chaise ergonomique entreprise. Il convient donc d'investir judicieusement dans un
Évitez d'acheter un bureau et une chaise qui sont plus ordinateur et, pour économiser de l'argent, d'acheter une
élégants que confortables sur le plan ergonomique. imprimante tout-en-un. Cet équipement est à la fois une
L'ergonomie est la conception de mobilier de bureau et imprimante, un fax, un copieur et un scanner, ce qui permet
d'environnements de travail visant à optimiser le bien-être d'économiser de l'argent et de l'espace. Votre équipement de
humain afin d'augmenter la productivité et de prévenir les communication est votre bouée de sauvetage. Il doit
consister en un système téléphonique multiligne avec un devez faire des économies de bouts de chandelle, recherchez
combiné portable, un téléphone portable et un casque, afin les bonnes affaires dans les magasins de rabais et les soldes
que vous puissiez rester connecté et ne manquer aucun appel dans les magasins de fournitures de bureau. Le meilleur
important, où que vous alliez. En fonction de votre activité, moment pour acheter des fournitures de bureau et faire des
l'internet peut être important ou non, mais gardez à l'esprit réserves est celui de la rentrée scolaire, avec des soldes de
que le fait d'avoir votre entreprise en ligne vous connecte rentrée sans taxe sur de nombreux articles. Vous y trouverez
dans le monde entier, ce qui peut vous apporter de nouvelles de bonnes affaires et pourrez faire des économies.
affaires, et de nos jours, il est peu coûteux d'être connecté.
Un appareil photo numérique et une webcam ne sont pas Enfin, ajoutez votre touche personnelle avec de la musique,
indispensables, mais ils sont très utiles en cas de besoin. des photos de famille, des tableaux, des œuvres d'art et des
Fournitures de bureau plantes pour faire de votre bureau un lieu de vie et un
Établir une liste de contrôle des fournitures de bureau environnement de travail agréable.
générales, coûteuses ou peu coûteuses, nécessaires à l'usage
quotidien. Si votre bureau utilise régulièrement certaines
fournitures, envisagez d'ouvrir un compte de livraison qui
vous permettra de bénéficier de remises sur le volume et
parfois de gratuités sur les commandes importantes. Si vous

Division des chambres Département

I- ORGANISATION DE L'HOTEL:

 Afin de mener à bien sa mission et d'atteindre ses objectifs globaux et départementaux, chaque entreprise
doit mettre en place une structure formelle décrivant les différents niveaux hiérarchiques de gestion, de
supervision et de personnel. Cette structure est appelée organigramme. En outre, l'organigramme indique les
liens hiérarchiques, l'étendue de la gestion et les fonctions du personnel et de la ligne hiérarchique.

 Deux types de relations peuvent exister entre deux fonctions au sein d'un même organigramme. Il s'agit de

1. Lignes pleines : (c.-à-d.. :) ce type de relation montre une responsabilité en ligne directe. Par
exemple, si les positions A et B sont reliées par une ligne continue, cela signifie (par exemple) que A doit
rendre compte à B, que B doit dire à A ce qu'il doit faire, quand il doit le faire et comment il doit le faire.
Enfin, B est responsable de A.
2. Lignes pointillées : (i.e. ---------) Ce type de relation permet aux deux postes reliés par des lignes
pointillées de bénéficier d'un degré élevé de coopération et de communication, mais pas d'une
responsabilité hiérarchique directe. En général, dans l'industrie hôtelière, où le seul objectif est de
satisfaire les clients, les postes, quel que soit le niveau hiérarchique qu'ils occupent, doivent coordonner
conjointement leurs efforts afin de fournir un produit de qualité et standard à leurs clients. Les exemples
de lignes pointillées sont donc nombreux dans les organigrammes des hôtels.
 Tout organigramme doit être flexible, afin de refléter les dynamiques environnementales en constante
évolution et, par conséquent, être capable de survivre. En conséquence, les organigrammes doivent être revus
périodiquement afin de déterminer si l'organisation actuelle correspond toujours aux besoins de
l'environnement (c'est-à-dire les clients, les employés, la technologie, les besoins des concurrents...) ou non.
Une analyse SWOT ( forces, faiblesses, opportunitéset menaces) est un bon point de départ pour initier ou
non un changement dans l'organigramme. Enfin, il est extrêmement important qu'il n'y ait pas deux hôtels
ayant exactement le même organigramme, et qu'un hôtel puisse avoir un organigramme qui change au fil du
temps. En effet, les organigrammes doivent être adaptés aux besoins de chaque établissement.

II- LES SERVICES HÔTELIERS:

1. Division des chambres : Une étude statistique menée par l'industrie hôtelière américaine en 1995 a
montré que la majorité des revenus des hôtels (60,2 %) sont générés par le département des chambres
sous la forme de ventes de chambres. Ce service fournit les services que les clients attendent pendant leur
séjour à l'hôtel. Enfin, le département "Rooms Division" est généralement composé de cinq départements
différents :
a) Front Office
b) Réservation
c) Entretien ménager
d) Services en uniforme
e) Téléphone
Vous trouverez ci-dessous une brève description des différents départements qui composent le département
de la division des chambres, ainsi que leurs principales responsabilités :

a) Front Office:

 Vendre des chambres d'hôtes ; enregistrer les clients et concevoir les chambres d'hôtes

 Coordonner les services aux clients

 Fournir des informations

 Tenir à jour des statistiques précises sur les chambres et des inventaires de clés de chambre.

 Tenir à jour les relevés de compte des clients et effectuer les règlements financiers appropriés.

b) Réservation:

 Recevoir et traiter les demandes de réservation pour les futures nuitées.

 Grâce au développement technologique, le service de réservation peut, en temps réel, accéder au nombre
et aux types de chambres disponibles, aux différents tarifs des chambres et à l'ameublement, ainsi qu'aux
différents équipements existant dans l'hôtel.

 Des relations étroites doivent être établies avec la division des ventes et du marketing en ce qui concerne
les réservations pour les grands groupes.

c) L'entretien ménager:

 Inspecter les chambres avant qu'elles ne soient mises en vente

 Nettoyer les locaux occupés et vacants

 Communiquer l'état des chambres au service de la réception.

 Nettoyer et repasser les draps, les serviettes et les vêtements des clients (s'il est équipé pour le faire,
gratuitement ou moyennant une redevance prédéterminée).

 Tenir à jour les stocks d'articles recyclés et non recyclés.

d) Services en uniforme:

 Préposés aux cloches : Assurer le service des bagages entre le hall d'entrée et les chambres.
 Préposés aux portes : Assurer le service des bagages et le contrôle de la circulation à l'entrée ou aux entrées
de l'hôtel.

 Préposés au service de voiturier : Assurer les services de stationnement pour les véhicules des clients.

 Personnel de transport : Assurer les services de transport des clients depuis et vers l'hôtel.

 Concierge : Il aide les clients à faire des réservations de restaurant, à organiser le transport et à obtenir des
billets de théâtre, de sport ou d'autres événements spéciaux.

5. Service téléphonique:

 Répond et distribue les appels aux postes appropriés, qu'il s'agisse des postes des clients, des employés ou
de la direction.

 Lieux de réveil

 Contrôle des systèmes automatisés

 Coordonne les communications d'urgence

 Protection de la vie privée des visiteurs

2. Département de l'alimentation et des boissons:

 Selon les statistiques de U.S. Lodging 1995, le département F&B constitue la deuxième source de revenus
d'un hôtel typique, avec une moyenne de 23,1 % pour les ventes de nourriture et de 8,6 % pour les ventes de
boissons. Dans un hôtel cinq étoiles, les points de vente de produits alimentaires et de boissons peuvent
prendre les formes suivantes :

 Service rapide

 Service de table

 Restaurants spécialisés

 Cafés

 Barres

Salons

 Clubs

 Banquets

 Fonctions de restauration  Mariage, Anniversaire...

3. Division des ventes et du marketing :

 Un hôtel typique doit généralement disposer d'une division "ventes et marketing". Toutefois, si le nombre
d'employés, le volume d'affaires, la taille de l'hôtel, les arrivées prévues de groupes sont suffisamment faibles,
l'hôtel peut avoir du personnel de marketing placé sous le service de réservation (c'est-à-dire qu'il n'est pas
nécessaire d'avoir une division des ventes et du marketing).

 Une division des ventes et du marketing typique est composée de quatre départements différents :

a) Vente
b) Services des congrès
c) Publicité
d) Relations publiques

4. Division de la comptabilité :

 La division de la comptabilité assure le suivi des activités financières du bien. Certaines des activités
entreprises par la division de la comptabilité sont énumérées ci-dessous :

a) Payer les factures en suspens

b) Distribuer les déclarations impayées
c) Recouvrer les montants dus
d) Traitement des salaires
e) Accumule les données d'exploitation
f) Compilation des rapports financiers
g) Effectue des dépôts bancaires
h) Sécurise les prêts de trésorerie
i) Exécuter d'autres fonctions de contrôle et de traitement

5. Division de l'ingénierie et de la maintenance :

 Ce service assure l'entretien de la structure et des terrains du bien, ainsi que des équipements électriques et
mécaniques. Certains hôtels peuvent avoir cette même division sous différents noms, tels que division de
l'entretien, département de l'exploitation et de l'entretien de la propriété...

6. Division de la sécurité :

 Le personnel de la division de la sécurité est généralement sélectionné parmi le personnel interne, les agents
de sécurité ou les policiers à la retraite, sur la base de certaines aptitudes physiques et d'une expérience
préalable.

 Certaines des fonctions de la division de la sécurité sont énumérées ci-dessous :

a) Patrouille de la propriété
b) Contrôle de l'équipement de supervision
c) Assurer la sécurité des invités, des visiteurs et des employés.

7. Division des ressources humaines :

 Certaines des tâches de la division des ressources humaines sont énumérées ci-dessous :

a) Responsable du recrutement externe et interne

b) Calculer les salaires, les rémunérations et les retenues d'impôts des employés...
c) Administrer les dossiers des employés, contrôler les présences...
d) Entretient de bonnes relations avec les syndicats
e) Veiller à la sécurité et aux conditions de travail des employés

8. Autres divisions :

 Tous les départements et/ou divisions mentionnés ci-dessus devraient exister dans un hôtel cinq étoiles
typique ; cependant, il peut y avoir des générateurs de revenus qui sont spécifiques à certains hôtels et qui
n'existent pas dans d'autres. Vous trouverez ci-dessous une liste de divisions supplémentaires ou autres
pouvant exister dans un hôtel :

a) Points de vente (par exemple : magasins loués à des tiers ou gérés par l'hôtel)
b) Installations de loisirs (ex : centre de remise en forme, courts de tennis, salles de cinéma...)
c) Centres de conférence
d) Casinos

III- DIVISION DES CHAMBRES DÉPARTEMENT:

Les principales fonctions exercées par le département de la division des chambres sont les suivantes :

a) Réservation, enregistrement, attribution des chambres et des tarifs

b) Fournir des services aux clients et mettre à jour l'état des chambres
c) Tenir et régler les comptes des clients
d) Création d'enregistrements de l'historique des clients
e) Développer et maintenir une base de données complète d'informations sur les clients.
f) Coordonne les services aux visiteurs

 La seule priorité du département des chambres est de garantir la satisfaction des clients, ce qui se produit
lorsque les attentes des clients correspondent à ce que l'hôtel leur offre.

 Afin d'obtenir la satisfaction des clients, le service de réception doit se préparer :

a) Organigramme du front office conçu avec soin

b) Objectifs, stratégies et tactiques détaillés
c) Horaires de travail planifiés
d) Des descriptions d'emploi bien conçues
e) Un cahier des charges bien conçu
1. Organigramme :

 L'organigramme du front office doit être conçu en fonction des fonctions. Cela permet non seulement au
Front Office de mieux contrôler ses opérations, mais aussi d'offrir aux clients une attention plus spécialisée.
Une telle répartition par fonction n'est toutefois pas pratique dans les hôtels de petite et moyenne taille, car
ces derniers ne disposent pas de ressources financières suffisantes pour garantir l'existence d'au moins trois
employés (c'est-à-dire un par équipe) pour chaque poste de travail. Par conséquent, dans les hôtels de taille
moyenne, un employé de réception peut être responsable de plus d'un poste de travail. Ceci est assuré par la
formation croisée. En revanche, dans les hôtels de petite taille, un ou deux employés de la réception peuvent
être responsables de toutes les activités de la réception.

A) Fonctions et postes types au sein du département "Rooms Division" :

 Agent d'accueil: Enregistre les clients et tient à jour les informations sur la disponibilité des chambres.
 Caissier: Ferme les folios des clients et vérifie correctement leur départ.

 Commis aux comptes débiteurs: Comptabilise les frais dans les folios clients appropriés et met à jour les
soldes impayés des folios.

 Auditeur de nuit: Contrôle le travail du commis à la comptabilité et prépare les rapports quotidiens destinés
à la direction (par exemple, le rapport d'occupation et le rapport de recettes).

 Commis au courrier et à l'information: Prend les messages, donne des indications aux clients et s'occupe du
courrier.

Opérateur téléphonique: Gère le standard téléphonique et coordonne les appels de réveil.

 Agent de réservation: Répond aux demandes de réservation et crée des dossiers de réservation.

 Agents de service en uniforme: Ils s'occupent des bagages des clients, les accompagnent jusqu'à leur
chambre et les aident à obtenir toutes les informations qu'ils souhaitent.

2. Objectifs et stratégies

 Dans toute organisation, les objectifs et les stratégies doivent être préparés en tenant compte de la mission
de l'hôtel et de ses buts et objectifs généraux. Voici un exemple :

Objectif global: Augmenter le taux d'occupation de l'hôtel de 25%.

Objectif du département: augmenter de 50 % le nombre de personnes se présentant sans rendez-vous

Stratégie: Améliorer les chiffres de vente en décrivant les chambres d'hôtes et les services hôteliers

3. Poste de travail :
 Le responsable du front office planifie les horaires de ses employés en fonction de la saisonnalité, du volume
d'activité et du personnel disponible.

 L'horaire le plus couramment utilisé est l'horaire traditionnel, qui suppose que chaque employé travaille 40
heures par semaine. En outre, l'hôtel doit assurer trois équipes par jour, chacune d'une durée de 8 heures. Un
exemple possible de planification traditionnelle est présenté ci-dessous :

 Équipe de jour  7 heures - 15 heures

 Équipe du soir  15 heures - 23 heures

 Équipe de nuit  23 heures - 7 heures.

 Parfois, en raison de l'indisponibilité du personnel, de la saisonnalité et du volume d'activité, le responsable

du front office peut être contraint d'adopter un horaire alternatif, qui peut être organisé selon les schémas
suivants :

a) Horaires de travail flexibles ou horaires variables : Ce type d'horaire alternatif permet aux employés de
commencer à travailler, par exemple, une heure plus tôt, pour repartir une heure plus tôt.
b) Horaire de travail comprimé : Les employés, au lieu de travailler 5 jours par semaine, 8 heures par jour,
peuvent travailler 4 jours par semaine, 10 heures par jour. Par conséquent, l'horaire de travail comprimé
signifie que l'on travaille les 40 heures hebdomadaires en moins de 5 jours par semaine, comme c'est le
cas habituellement.
c) Partage d'emploi : Ce type de programmation permet à deux ou plusieurs travailleurs à temps partiel
d'occuper le poste d'un travailleur à temps plein.
 Les responsables du front office doivent planifier soigneusement l'emploi du temps de leurs employés afin
de minimiser les conflits entre les besoins de l'hôtel et ceux des employés. Dans les grands hôtels fonctionnant
avec des systèmes entièrement automatisés, certains logiciels de planification peuvent être installés afin
d'aider les directeurs à planifier efficacement leurs activités.

4. Descriptions d'emploi :

 La description de poste énumère toutes les tâches et sous-tâches qui composent un poste de travail. En
outre, il peut décrire les relations hiérarchiques, les responsabilités, les conditions de travail, l'équipement et
le matériel à utiliser.

 Toutes les descriptions de poste doivent être adaptées et personnalisées afin de refléter les besoins de
chaque établissement hôtelier et de chaque poste de travail. En outre, les descriptions de poste doivent être
axées sur les tâches plutôt que sur les employés, ce qui signifie que les hôtels doivent s'efforcer de rechercher
des employés pouvant correspondre à leurs descriptions de poste, et non pas concevoir des postes en
fonction des compétences de certains candidats.

 Les descriptions de poste sont révisées périodiquement pour s'adapter à l'évolution constante des exigences
et des besoins du secteur et pour répondre aux besoins sophistiqués des clients. Ce faisant, les dirigeants
doivent permettre à leurs employés de participer au processus de révision.

 Les descriptions d'emploi peuvent être utilisées comme :

a) Évaluer les performances professionnelles

b) Outils de formation ou de recyclage
c) Prévenir les doubles emplois
d) Assurer l'exécution de chaque tâche professionnelle
e) Déterminer les niveaux de personnel appropriés

5. Spécifications du poste :

 Le cahier des charges énumère les qualités personnelles, les compétences et les traits de caractère qu'une
personne doit posséder pour accomplir avec succès les tâches décrites dans une description de poste. C'est
pourquoi les services doivent d'abord élaborer des descriptions de poste, puis des spécifications de poste !

 Les spécifications des emplois servent généralement de base à la publication des postes vacants et d'outil
pour identifier les employés actuels à des fins de promotion.

 Dans un cahier des charges type, les facteurs clés suivants doivent être présents :

a) Expérience professionnelle
b) Éducation formelle
c) Connaissances générales
d) Formation précédente
e) Exigences physiques
f) Capacité de communication
g) Compétences en matière d'équipement