Module : Techniques de vente-Partie2

Objectifs du module :
• Etre capable de maîtriser les bonnes techniques téléphoniques afin de mettre en
confiance son interlocuteur
• Etre capable de prendre rendez-vous par téléphone en respectant la méthode CROC
• Etre capable de traiter les demandes des clients lors de la réception des appels en
utilisant la méthode CERC

Outils et supports pédagogiques :

• Guides d’entretien téléphonique
• Exemples de scripts téléphoniques

Méthodes pédagogiques :
• Jeux de rôle et simulation
• Exercices et mises en situation
• Support de cours
 INTRODUCTION
LA TELEVENTE :

Partie II: les acteurs de la télévente

Partie III: Les avantages et les inconvénients De la
télévente :
 I) La préparation Psychique et matérielle de l’entretien téléphonique :

Le vendeur doit se préparer mentalement en faisant quelques exercices de respiration profonde et

en souriant avant de décrocher. Il doit disposer de toutes les aides matérielles dont il aurait
besoin :

- la fiche prospect ou le dossier client

- l’agenda pour choisir les dates de rendez-vous
- le guide de traitement des barrages
- le plan d’appel
- le guide de traitement des objections
- un bloc-notes pour noter les informations obtenues et un crayon
 Chapitre I : Les bonnes techniques téléphoniques

MANIER LE TELEPHONE : Il faut comprendre les caractéristiques du téléphone,

destinées à vous aider à traiter les appels en douceur. A première vue, elles peuvent sembler
compliquées, mais elles sont généralement faciles à utiliser. Pour mieux comprendre les
capacités de votre téléphone, lisez son mode d’emploi et/ou demander l’aide d’une personne
plus expérimentée. Puis exercez-vous jusqu’à ce que le maniement du téléphone devienne
automatique :

• Il faut apprendre à l’avance à vous servir de votre téléphone. Ne vous exercez pas sur
ceux qui appellent. Familiarisez-vous avec toutes les caractéristiques
• Gardez la partie émettrice du téléphone devant votre bouche. Si elle en est loin, vous
risquez de ne pas être compris.
• N’oubliez pas que parler au téléphone nécessite d’articuler davantage que des
conversations en face à face
• Placez le téléphone sur votre bureau pour que vous puissiez prendre le récepteur sans
heurter quelque chose. Personne n’aime les bruits superflus
• Evitez les apartés lorsque vous parlez au téléphone, votre correspondant a droit à toute
votre attention. N’essayez pas de tenir deux conversations à la fois.
• Assurez-vous que votre interlocuteur est placé en attente avant de discuter de sa
situation avec un collègue
• Ne mangez ni ne buvez jamais en parlant. Si vous avez la bouche pleine lorsque le
téléphone sonne, attendez quelques secondes avant de répondre.
• Décrochez après aussi peu de sonneries que possible. Trois sonneries maximum
représentant une bonne moyenne.

Technique téléphonique n°1 : Votre meilleure voix

Au téléphone, la voix détermine la réussite ou pas de votre entretien, d’où l’importance d’avoir
une voix agréable, chaleureuse et accueillante.
Plusieurs facteurs doivent être réunis pour avoir une meilleure voix au téléphone, ces facteurs
sont les suivants :
• ENERGIE : l’énergie de votre voix reflète votre attitude et votre enthousiasme. Soyez
actif, enthousiaste, souriant.
• DEBIT D’ELOCUTION : Un débit normal compte 125 mots par minute. Parler plus
vite peut créer des problèmes. Donc ni trop vite ni trop lentement optez pour un débit
moyen.
• TON : Ce ton peut être monotone, bas ou élevé. Idéalement, vous devriez varier votre
ton et vos inflexions. Un ton ni trop fort ni trop bas
• ARTICULATION : Il est indispensable de bien articuler au téléphone c’est à dire de
prononcer toutes les lettres qui composent un mot. Donc bien articuler pour que votre
interlocuteur vous comprenne et décode efficacement votre message.
• SOURIRE : Même au téléphone, il faut toujours parler et garder le sourire car ça
s’entend au téléphone et ça donne une voix agréable et enthousiaste
• QUALITE : La réunion des tous facteurs précédents donne la qualité de votre voix.

Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour obtenir une voix plus agréable. Parmi celles-
ci :
• Chauffez- vous en fredonnant une chanson, cela vous aidera à approfondir le ton de
votre voix
• Exercez votre ton et contrôlez-le en vous enregistrant. Puis écoutez la bande et critiquez-
vous ou demandez à un ami de vous aider
• Faites un jeu de rôle avec un ami et enregistrez la conversation. Repassez la bande pour
analyser le ton, le débit d’élocution, etc.…
• Mettez un sourire dans votre voix. C’est facile à faire et votre voix paraîtra plus amicale.
• Améliorer votre articulation en répétant ce type de phrase :
➢ Il faut qu’un sage garde-chasse sache chasser tous les chats qui chassent dans sa
chasse
➢ Je veux et j’exige d’exquises excuses
➢ Chaque chose à sa place chaque place à sa chose
Technique téléphonique n°2 : S’adresser à son interlocuteur
Si votre interlocuteur est un homme, vous vous adresserez à lui en employant le titre de
Monsieur puis son Nom : Bonjour Monsieur AMRANI
Si votre interlocuteur est une femme, vous vous adresserez à elle en employant le titre de
Madame ou Mademoiselle suivi de son Nom : Bonjour Madame AZIZI
Vous pouvez lui poser la question suivante : Dois-je vous appelez Madame ou Mademoiselle
AZIZI ?

Technique téléphonique n°3 : Répondre au téléphone

Deux cas se présentent : réception de l’appel et émission de l’appel
1- Réception de l’appel : Si vous recevez un appel de votre interlocuteur vous répondez
en suivant les étapes suivantes :
• Saluer
• Donner le nom de votre entreprise ou de votre service
• Donner votre nom ou prénom
• Proposer votre aide
Exemple 1 : Bonjour, Société NETINFO, Khalid à votre service
Exemple2 : Bonjour, département achat, Nawal à votre écoute

2- Emission de l’appel : Si vous passez un appel téléphonique, suivez les étapes

suivantes :
• Saluer
• Se présenter
• Présenter votre entreprise
• Demander votre interlocuteur ou identifier votre interlocuteur
Exemple 1 : Bonjour, je me présente Khalid KARIMI, commercial au sein de la société
NETINFO, puis-je parler à Monsieur HAFIDI s’il vous plaît ?
Exemple 2 : Bonjour, Khalid KARIMI, commercial chez NETINFO, êtes-vous bien Monsieur
HAFIDI ?
Exemple 3 : Bonjour Monsieur HAFIDI, comment allez-vous ? Khalid KARIMI commercial
chez NETINFO, avez-vous quelques instants à m’accorder ?

Technique téléphonique n°4 : Ecouter efficacement

Lors d’un entretien téléphonique il faut écouter son interlocuteur pour comprendre son besoin
d’où l’importance d’une écoute empathique.
L’écoute empathique signifie :
 • Ecouter attentivement en se mettant à la place de son interlocuteur
• Se concentrer avec lui et prendre des notes
• Poser des questions pour bien comprendre la demande et le besoin de son interlocuteur

Technique téléphonique n°5 : Poser des questions

Pour bien comprendre la demande de son interlocuteur, il faut lui poser des questions afin de
l’inviter à s’exprimer. On peut utiliser les types de questions suivantes :

• Question ouverte : Donne l’occasion à l’interlocuteur de s’exprimer de donner des

détails, exemple : Quelle est votre demande ?
• Question fermée : Permet d’avoir une réponse courte et claire soit Oui soit Non,
exemple : Voulez-vous réserver tout de suite ?
• Question alternative : Donne le choix entre deux possibilités de réponses, exemple :
Souhaitez-vous qu’on se rencontre le lundi ou le mercredi ?
• Question de contrôle : Permet de récapituler les propos de l’interlocuteur pour lui
montrer que vous l’écoutez et que vous vous intéressez à sa demande, exemple : Si j’ai
bien compris, notre rendez-vous est le Lundi 20 Mars à 17h dans votre bureau, n’est- ce
pas ?

Technique téléphonique n°6 : Gérer les objections

Lors des appels téléphoniques, vous pouvez être confronté à des objections de la part de vos
interlocuteurs. Pour bien y répondre, il faut :
• Avoir et surtout garder une attitude positive
• Ecouter l’objection et essayer de la comprendre en posant des questions
• Ne pas interrompre votre interlocuteur
• Avoir de l’empathie et montrer sa compréhension
• Commencer vos réponses par des propos positifs et apaisants
• Répondre à l’objection en utilisant les techniques de traitement des objections (voir
module Techniques de vente Partie1). Par exemple : L’addition, Oui-Mais, effritement,
appui…….

Exemple 1 : Client : Vos prix sont trop élevés

Réponse : Oui je vous comprends, mais grâce à nos produits vous bénéficierez d’une grande
qualité, d’une garantie, d’un service personnalisé et d’un choix très large.

Exemple 2 : Client : Il faut me passer votre responsable immédiatement

Réponse : Le responsable est indisponible pour le moment, souhaitez-vous rappeler ou puis-je
vous aider ?
L’objection doit être traité rapidement et efficacement en apportant à son client l’écoute,
l’empathie et la ou les solutions qui vont le satisfaire.
Technique téléphonique n°7 : Gérer le comportement de votre interlocuteur
Lors d’un appel téléphonique, on peut avoir à traiter avec différentes personnes aux différents
comportements, caractères et personnalités d’où l’importance de s’adapter et de communiquer
facilement avec chacune d’elles.
1- Le client agressif
Un interlocuteur agressif parle très fort, sa voix est imposante, il est énervé, stressé et pressé. Il
veut des réponses brèves, claires, des solutions immédiates.
Comment le gérer ?
• Le servir rapidement
• Ne pas l’interrompre
• Ne pas le contredire
• Montrer que vous êtes d’accord avec lui
• Elever un petit peu votre voix si elle est douce

2- Le client sûr de lui

Un interlocuteur sûr de lui est autoritaire, parle beaucoup, monopolise la conversation. Il veut
de l’écoute et de l’intérêt.
Comment le gérer ?
• Avoir de l’écoute empathique
• Lui donner de l’importance et de la valeur
• Le laisser parler et s’exprimer
• Etre d’accord avec lui
• Lui donner du temps
• Utiliser des questions fermées pour limiter la discussion

3- Le client passif
Un interlocuteur passif est un client facile à gérer, il est sympathique, agréable, à l’écoute. Il
veut, informer et surtout s’informer. Il n’est pas trop bavard.
Comment le gérer ?
• Répondre à ses questions gentiment
• Etre disponible
• Parler doucement
• Utiliser des questions ouvertes pour l’encourager à s’exprimer
• Donner des détails et des explications si nécessaire
 Technique téléphonique n°8 : Gérer le rappel du client
Il peut arriver que vous soyez amené à rappeler le client surtout lorsque sa demande n’a pas été
traité lors d’un premier appel.
Quand vous dites à votre interlocuteur que vous allez le rappeler, il faut donc le faire et surtout
ne pas l’oublier.
Vous pouvez aussi laisser votre numéro à votre client pour qu’il puisse vous rappeler lui aussi
en cas de besoin.
Technique téléphonique n°9 : Donner de Mauvaises Nouvelles

II peut arriver que vous ne soyez pas en mesure de fournir ce qui avait été promis. Dans ce cas, il
est essentiel de téléphoner au client pour lui expliquer ce qui s'est passé. C'est faire preuve de
courtoisie que de maintenir le client informé. Il y aura des fois où il sera peut-être désagréable de
transmettre de "mauvaises nouvelles", mais cela doit être fait.

Vous pouvez utiliser deux approches. Nous appelons l'une L'APPROCHE

DIRECTE et l'autre, BONNES NOUVELLES MAUVAISES NOUVELLES.

VOICI UN EXEMPLE D'APPROCHE DIRECTE :

"Bonjour, Monsieur Legrand. Jean Dumoulin de X... à l'appareil. Avez-vous une minute ? Je vous
appelle pour vous faire savoir que j'ai fait une erreur dans votre facture d'hier. Je vous ai facturé
une somme de 2870, alors que le total exact est de 3 370. Excusez-moi pour cette erreur mais je
voulais être sûr que vous l'aviez bien notée".

VOICI UN EXEMPLE SIMPLE QUI UTILISE L'APPROCHE BONNES NOUVELLES

MAUVAISES NOUVELLES :

"Bonjour, Monsieur Legrand, Jean Dumoulin de X... à l'appareil. Comment allez-vous ? Je

voulais vous faire savoir que je vous confirme que notre technicien passera chez vous vendredi
comme prévu. Je voulais aussi vous dire que je me suis trompé sur le coût de ce service lors de
notre dernière conversation. Je vous ai dit que cela vous coûterait 1 250 alors que c'est en réalité 1
500. Excusez-nous pour cette erreur et j'espère que cela ne vous causera pas de problème".

Lorsque vous faites une erreur (et nous en faisons tous], il est important d'en
accepter la responsabilité. Soyez honnête avec votre client. Personne n'aime les surprises
déplaisantes, telles que des montants inexacts : les gens qui ne viennent pas : ou les livraisons qui
ne correspondent pas à ce qui a été commandé.

Technique téléphonique n°10 : Clore la conversation

Pour clore un appel téléphonique, il faut :
• Remercier votre interlocuteur soit de son appel soit du temps qu’il vous a accordé. Par
exemple :
➢ Merci de votre appel
➢ Merci du temps que vous m’avez accordé
➢ Merci de votre disponibilité
• Rassurer son interlocuteur en cas d’une commande, d’une livraison, d’un achat, d’une
réservation….Par exemple :
➢ Rassurez-vous, Monsieur TALBI, votre commande a bien été enregistrée
➢ Je vous rassure, monsieur, votre commande sera livrée demain à 17H
• Prendre congé. Par exemple :
 ➢ Je vous souhaite une très bonne journée. Au revoir
➢ Au revoir et à très bientôt Monsieur AMINE
• Ne jamais raccrocher en premier, attendre que votre client le fasse

Technique téléphonique n°11 : L’attitude est la clé de votre succès

Votre attitude est le reflet de votre personnalité. Il est indispensable d’avoir une attitude :
• Positive : Des mots positifs et apaisants, éviter les mots négatifs, familiers et agressifs
• Ouverte : Ecouter, accepter, respecter votre interlocuteur
• Centrée sur l’autre : S’intéresser à son interlocuteur, l’écouter, essayer de comprendre
son besoin
• Empathique : Se mettre à la place de son interlocuteur pour mieux le comprendre et
comprendre ses attentes
• Honnête : Etre vrai, donner des informations exactes, tenir ses promesses et ne jamais
mentir.
LANGAGE SOUTENU
NE DITES PAS MAIS
• Ne quittez pas • Merci de rester en ligne

• C'est pourquoi ? • C'est à quel sujet ?

• C'est un problème important • C'est une question importante

• C'est de la part ? • C'est de la part de qui ?

• Il vous connaît ? • Avez-vous déjà été en contact ?

• Dites-moi en quoi je peux vous

• Expliquez-moi de quoi il s'agit ? aider

• Je lui dirai quand je le verrai • Il aura votre message dès son

retour
• Il ne peut pas vous prendre • Je ne peux pas lui passer la
maintenant communication en ce moment.
• Je vais voir si je peux le • Je vais voir s'il m'est possible de
déranger vous le passer.
• Vous pouvez toujours essayer • Je vous conseille de
de rappeler jeudi retéléphoner jeudi matin.

• Il n’y a plus personne dans la • Vous appelez un peu tard ce

maison, rappeler demain soir, pouvons-nous vous rappeler
demain à 9 heures
• C'est vous qui avez déjà appelé • Je crois que nous avons déjà
trois fois ? été en contact ?
• Mr X est très difficile à joindre
• Il n'est jamais à la maison actuellement

• Préférez-vous rester en ligne

• Vous patientez ou vous ou rappeler dans quelques instants ?
rappelez
Feu vert : Passer
Feu rouge : ne pas passer
 EXERCICES
I- Au téléphone, il est important d’améliorer son langage qui doit être toujours positif
et éviter ainsi de transmettre des messages négatifs. Cet exercice vous permettra de
vous entraîner à cette technique :
1- Remplacer ces phrases négatives par d’autres plus positives :
Ne dites pas Mais dites plutôt

Ne coupez pas

Allo, allo

Quel est le message ?

Je ne sais pas

Il est absent

Quel est votre problème ?

C’est de la part ?

Vous êtes ?

Bonjour, passez-moi
Monsieur HAFIDI

C’est pourquoi ?

Société NETINFO, oui ?

Au revoir

Rappelez demain

Je viens chez vous demain ?

2- Corriger les attitudes suivantes :

Attitudes négatives Attitudes positives
Le téléphone sonne, le vendeur répond après
6 sonneries
Le téléphone sonne, vous répondez un
chewing-gum à la bouche
Vous appelez votre client et vous êtes stressé
par le travail
Votre client vous parle, vous n’êtes pas
souriant
Vous parlez à votre client, vous n’utilisez pas
son nom, vous vous contentez de l’appeler
par Monsieur
 II- Répondre aux objections suivantes :

• Vos prix sont exorbitants par rapport à la concurrence

• Je n’ai pas le temps pour discuter avec vous maintenant, rappelez plus tard
• Je suis très occupé, je ne peux pas prendre rendez-vous
• Je vous appelle car vous avez un retard de livraison
• Passez- moi votre responsable
• La facture que vous m’avez envoyée est erronée

III- Identifier le type des questions suivantes :

• Quel est votre budget ?

• Puis je prendre rendez-vous avec vous cette semaine ou la semaine prochaine ?
• Comment je peux vous aider ?
• Etes-vous le responsable des achats ?
• Si j’ai bien noté vous souhaitez réserver une chambre pour deux pendant 2 nuits en
demi-pension ?
• Avez-vous pris un rendez-vous ?
• Pourquoi souhaitez-vous annuler votre réservation ?

IV- Au téléphone, il faut absolument fournir un service client de qualité, d’où la

nécessité de respecter certaines techniques téléphoniques et de traiter ses clients
avec professionnalisme et courtoisie.

1- Quelle est la différence entre une écoute empathique et une écoute autobiographique ?
2- Comment peut-on avoir une voix de qualité au téléphone ?
3- Comment se comporter avec un client agressif ?
4- Comment faut-il se comporter avec un client sûr de lui ?

V- Pour mieux comprendre ce que veulent vos clients, on vous propose d’écouter trois
d'entre eux expliquer leurs besoins.

Client n°1 : Client n°2 :

« Je veux un service sur lequel je puisse « Lorsque nous décidons d’acheter à une
compter. Lorsque j'appelle votre société société, nous considérons chaque chose : le
pour poser une question, j'attends une produit, le service et le prix. La plupart des
réponse. Je ne veux pas être transféré d'une sociétés ont un numéro d’appel gratuit.
personne à une autre uniquement pour Toutes promettent un merveilleux service,
apprendre que quelqu'un va devoir me mais je sens quelques fois que le seul service
rappeler. J'attends aussi des informations est le numéro vert. Je veux parler avec
exactes. Si l'information que l'on me donne quelqu’un qui connaît son métier et qui peut
est erronée, cela peut m'obliger à un surcroît m’aider. Nous voulons du professionnalisme.
inutile de travail. Par exemple, si vous Nous voulons recevoir un service courtois et
promettez une date de livraison je veux rapide de la personne à laquelle nous nous
pouvoir compter sur cette information. Si adressons. Je déteste les rappels. Je sais que
vous pouvez pas tenir vos promesses, cela tout le monde ne peut pas immédiatement me
me crée des problèmes ». venir en aide chaque fois que j’appelle, mais
la majeure partie du temps, nous devrions
pouvoir obtenir l’information dont nous
avons besoin ».
Client n°3 :
« Je me plains surtout des gens qui n'écoutent pas. Quelquefois, on dirait qu'ils suivent un
mouvement déterminé. Si j'appelle en expliquant ce que je veux, ou ce que je pense que je
veux, ils semblent se contenter d'enregistrer l'information, de donner un prix et de dire au
revoir. Je suis sûr qu'il y a des fois où l'on pourrait me proposer différentes alternatives. Les
représentants du service client devraient mieux que moi connaître leurs produits et leurs
services. Autre chose, je n'aime pas qu'on me mette en attente. J'entends souvent : "Ne
quittez pas je vous prie pendant que
je vérifie cela". Ensuite, au bout d'un temps infini, j'entends à nouveau une voix humaine ».

1- Quels sont les besoins de chacun de ces trois clients ?

Client 1

Client 2

Client 3

2- D’après les besoins de ces clients, comment peut-on obtenir un service de qualité au
téléphone ?
 Chapitre II : La méthode CROC

Un entretien téléphonique ne s’improvise pas. Il faut le préparer. Mais que faut-il préparer ?
Informations sur le prospect ou le client à contacter : Nom de l’entreprise, nom du contact,
numéro de téléphone, activité de l’entreprise….
Documentation nécessaire : Fiche prospect ou fiche client, liste des contacts avec coordonnées,
agenda, style, bloc-notes….
Script téléphonique ou guide d’entretien téléphonique : Il contient les étapes à suivre pour
réussir à prendre rendez-vous par téléphone.
A cet effet, le script doit être réalisé en respectant la méthode CROC.

1- La méthode CROC
C Contact : Saluer, prèsenter l’entreprise puis soi-même et demander
l’interlocuteur desiré.
Utiliser des mots clairs et positifs, être souriant et avoir la bonne attitude vis-à-
vis de l’interlocuteur.

R Raison: Accrocher l’interlocuteur en lui exposant la raison de l’appel, utiliser

une phrase d’accroche pour susciter l’intérêt de son interlocuteur, poser des
questions, parler de manière personnalisée.
La phrase utilisée doit parler à votre interlocuteur, l’intéresser, le concerner et
concerner ses besoins.
O Objectif: Déveloper les idées en donnant davantage de renseignements pour
arriver à un résultat, proposer un rendez-vous en utilisant l’alternative.
L’alternative est indispensable pour la prise de rendez-vous c’est le fait de
proposer deux choix pour le rendez-vous. Par exemple : On se voit le lundi ou
le mardi ? le matin ou l’après-midi ?

C Conclusion: Reformuler, remercier et saluer l’interlocuteur (conclure

l’entretien): reformuler le lieu, la date et l’heure du rendez-vous.
Laisser le client raccrocher en premier.

 LES ETAPES D’UN ENTRETIEN TELEPHONIQUE

C… CONTACT Salutations
Présentation
Identification interlocuteur

R… RAISON D’APPEL Phrase d’accroche = raison de l’appel

O… OBJECTIF Prise de R.V = question alternative

C… CONCLUSION Remerciements
Salutations (raccrocher après l’interlocuteur)
 2- Exemple d’entretien téléphonique selon la méthode CROC :

Nom de Signification Etapes de l’entretien téléphonique

N° l’étape
1 CONTACT Prendre contact avec Vendeuse: Monsieur HAFIDI?
son client, saluer, se Client: Oui
présenter et identifier Vendeuse: Bonjour Mr HAFIDI,
ou demander la Meryem commercial à l’entreprise
personne désirée AFRICA MOBILIER
2 RAISON DE Expliquer la raison de Vendeuse: Nous organisons une soirée
L’APPEL son appel, utiliser une réservée à nos clients fidèles où ils
phrase d’accroche pour pourront découvrir nos nouvelles offres
susciter l’intérêt de son et profiter d’une promotion spéciale de
client 20% avec d’autres surprises et cadeaux
Client: C’est intéressant, n’est- ce pas ?
3 OBJET DE Proposer le RDV au Vendeuse: Donc pouvons- nous nous
L’APPEL client en utilisant rencontrer jeudi ou vendredi ?
l’alternative Client: Le vendredi à 16h me
conviendrait
4 CONGE Récapituler le RDV, la Vendeuse: D’accord c’est noté, le
date, l’heure, l’endroit vendredi à 16H, je vous remercie du
remercier son client et temps que vous m’avez accordé, je vous
prendre congé souhaite bonne journée, Au revoir.
EXERCICES
Voici une communication (au téléphone) qui s’est déroulée entre un télévendeur de l’entreprise
NOVANET et un prospect

Télévendeur : Bonjour, monsieur Kamal de l’entreprise NOVANET

Prospect : Que puis-je faire pour vous ?
Télévendeur : Nous avons une offre intéressante pour vous concernant les ordinateurs
P : Je ne suis pas intéressé. Merci
T : C’est un produit avec plusieurs avantages par rapport aux autres marques
P : J’en ai déjà un et je suis très occupé
T : Notre ordinateur est très économique avec un bon prix et en plus c’est une
marque étrangère.
P : Ecoutez, je ne suis pas intéressé par votre proposition. Au revoir

1- Définir le script téléphonique et son utilité ?

2- Relever les erreurs commises par le télévendeur sur le script sur l’annexe n°1
3- Rappeler le principe de la méthode CROC à l’aide d’exemples sur l’annexe n°2 Rédiger
un script correctif pour la vente des ordinateurs tout en respectant les étapes de la
méthode CROC sur l’annexe n°3

ANNEXE N°1
Erreurs du télévendeur Qu’est ce qu’il aurait dû faire ?
ANNEXE N°2
C

ANNEXE N°3
SCRIPT TELEPHONIQUE CORRECTIF
C

R
O

C
 Chapitre III : La méthode CERC

En tant que vendeur ou commercial, vous n’allez pas seulement émettre des appels, mais vous
allez aussi en recevoir. D’où l’importance de bien traiter chaque appel entrant et de mieux
répondre à chacune des demandes de vos clients.

A cet effet, vous pouvez utiliser la méthode CERC qui vous donne les étapes à suivre lors de la
réception des appels téléphoniques.

Un appel entrant ne peut être préparé, toutefois, les règles et les étapes de la méthode CERC
permettent de traiter cet appel avec professionnalisme.

I- Les étapes de la méthode CERC

Le processus d’un bon accueil téléphonique est connu sous l’acronyme CERC :
• Contact : Décrocher avant la quatrième sonnerie, puis saluer et se présenter (Donner le
nom de sa société ou le nom de son service, son prénom et proposer votre aide ou
demander l’objet de l’appel)

Votre ton doit être aimable, votre voix claire et énergétique, votre débit moyen et surtout un
sourire permanent.

• Ecoute : Ecouter la demande de votre client. Ce dernier peut vous appeler pour :
➢ Avoir une information ou un renseignement
➢ Réclamer
➢ Réserver ou commander
➢ Suivre un dossier en cours chez vous
➢ Acheter ….

Lors de cette étape, il faut bien écouter son interlocuteur, prendre des notes, questionner et
reformuler. On peut s’appuyer sur la méthode QQOQCCP (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ?
Comment ? Combien ? Pourquoi ?)

• Réponse : Dans cette étape, il faut traiter immédiatement la demande de votre

interlocuteur, la transmettre ou le mettre en attente (Si celle-ci se prolonge, proposer
de le rappeler)

Appeler l’interlocuteur par son nom tout au long de la conversation téléphonique pour lui
montrer de la considération et donc faciliter l’échange avec lui

Soyez très diplomate car ça va vous aider lorsque vous devez annoncer une réponse négative à
votre interlocuteur.
 • Conclusion : Reformuler la réponse, demander à votre interlocuteur s’il a d’autres
questions à vous poser, puis prendre congé (Le remercier et le saluer en
personnalisant et utilisant des formules de politesse)

L’exercice le plus difficile consiste à conclure positivement une conversation qui se solde par
une demande non satisfaite : il faut dans ce cas toujours promettre à votre interlocuteur que
vous ferez de votre mieux pour le satisfaire ou trouver des solutions.

Raccrocher après votre interlocuteur.

II- Les centres d’appels ou centre de relation client

Un centre d’appels est un ensemble de moyens humains, immobiliers, mobiliers et techniques
qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque ou une entreprise et son
marché c’est-à-dire ses clients

C’est un ou plusieurs espaces de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi
des courriels (mails)…

Ces appels peuvent être soit :

➢ Des appels entrants : Des appels reçus par les conseillers clientèle du centre
➢ Des appels sortants : Des appels émis par les conseillers clientèle du centre

Plusieurs entreprises font appel à l’utilisation de centre d’appels pour leurs relations externes
mais aussi pour optimiser leurs interactions internes.

Tous les centres d’appels sont équipés de solutions technologiques CRM et télécoms dernière
génération.

III- Les missions des centres de relation client

• Centre d’appel spécialisé dans les appels entrants : Ses missions sont les suivantes:
➢ Délivrer des informations, parfois doté d’un numéro vert, le
consommateur obtient ainsi une information personnalisée sans se
déplacer
➢ Prise de commandes, vente
➢ Prise de rendez-vous (Par exemple pour des cabinets médicaux)
➢ Service après-vente : Gérer les problèmes rencontrés par les clients
➢ Traiter les réclamations
 • Centre d’appels spécialisé dans les appels sortants : Leurs missions sont les
suivantes :
➢ Effectuer des sondages : La collecte des informations, les
questionnaires….
➢ Faire de la publicité pour une marque,
➢ Prospecter
➢ Vendre à distance
➢ Prendre des rendez-vous (le Télémarketing)

Le but de ces centres de relation client est de mettre en avant l’aspect relationnel, il permet
d’intervenir à différents moments du service client (l’avant- vente, pendant la vente et après la
vente), il permet ainsi de fidéliser et garder ce contact avec son client. D’ailleurs ces centres
proposent d’autres canaux à côté du téléphone qui sont l’email et le tchat.

L’objectif de ces différents canaux est de rassurer le client et de lui permettre de contacter à son
niveau l’entreprise à n’importe quel moment.