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Mission d’audit : Identifier et réduire les risques professionnels
Les centres d’appels téléphoniques ou call centers sont aussi appelés « centres de relations
clients », « centres de relations client à distance », « plateaux d’accueil clientèle », « centres
de téléservices », « centres de télémarketing ». Ils servent d’interfaces entre les entreprises
(ou les administrations) et leur clientèle.
Les centres d’appels téléphoniques représentent plus de 200 000 emplois en France, un chiffre
en baisse car ce secteur rencontre aujourd’hui de fortes tensions en matière d’emploi du fait
de délocalisations. Les centres d’appels téléphoniques regroupent une grande variété
d’activités qui reposent sur un principe commun : la connaissance des besoins et des attentes
du client. Leurs activités vont de l’assistance (aide juridique, soutien technique) à l’enquête
par téléphone et au télémarketing, en passant par des activités de gestion commerciale (prise
de commande)…
En termes de fonctionnement, ils peuvent :
– réceptionner des appels (appels entrants), dans les cas d’assistance technique,
d’accueil ou d’information par exemple ;
– émettre des appels (appels sortants), pour les activités de prospection ou de

télémarketing.
Les actions réalisées par les centres d’appels peuvent être :
– des actions ponctuelles : réalisation d’un sondage par exemple ;
– des actions inscrites dans la durée : activités d’assistance, support informatique,

service bancaire à distance par exemple.
L’organisation du travail dans les centres d’appels se caractérise par :
– la séparation des tâches : les procédures de travail (scripts, phrases type, durée des
appels…) sont souvent définies dans l’entreprise par un service dédié à cette tâche (bureau
des méthodes, service qualité…) ;
– la répétitivité des tâches effectuées par les téléopérateurs et un rythme de travail

contraint ;
– le contrôle de la bonne application de ces procédures est assuré par l’encadrement de

proximité (superviseur) et par un système d’écoute ;
– un suivi permanent de la performance des salariés via les écoutes téléphoniques et des
dispositifs d’affichage mural ou à l’écran qui informent en temps réel les téléopérateurs de
leurs performances (durées des appels, nombre d’appels et délais d’attente des clients,
classement des performances par rapport aux autres téléopérateurs…).
Le malaise des personnels des centres d’appel se révèle par deux principaux indicateurs :
– un turn-over supérieur à la moyenne des autres secteurs d’activité (chiffré à plus de 20
% dans certains centres) ;
– un taux d’absentéisme souvent supérieur à celui d’autres secteurs d’activité. Voici

quelques témoignages de téléopérateurs sur les difficultés de leur métier :
Identités Témoignages
Magalie 26 « J’aimerais pouvoir me lever, faire quelques pas, simplement pour vider la
ans tension… Mais ici, tout est fait pour qu’on ne se lève pas. On est scotché à
sa place, attaché par le fil du téléphone, bloqué face à l’écran ».
Sophie « Parfois, les clients vous insultent. Il faut garder le sourire et rester
32 ans aimable, même quand ils vous traitent d’incapable ».
Stéphane « Le plus difficile, le plus pénible, c’est de répéter. Ce sont des appels tout
27 ans le temps. Dès que ça raccroche, un autre appel arrive. C’est ça qui est
fatigant. C’est de rabâcher sans cesse la même chose, jusqu’à ce que les
clients disent « oui »… En général, je ne fais jamais de pause. Pour gagner
du temps au maximum après. Et puis il y a les clients qui vous agressent, ça
arrive souvent. Il faut traiter les cas. Bloquer l’agression sans attendre.
Mais c’est dur ! On doit systématiquement prendre sur soi… En début de
journée, quand on voit qu’on vient de faire 30 appels et qu’il nous en reste
encore 80, ça, c’est très pénible. Le soir, je rentre chez moi, je suis très
fatigué. J’ai mal partout, de rester tout le temps assis à mon bureau dans le
bruit ».
Question :
En tant qu’auditeur social :
■ Établissez un diagnostic des conditions de travail. Décrivez notamment les risques

liés aux conditions de travail pour les salariés et les entreprises.
■ Sur la base de ce diagnostic, proposez des actions de prévention.

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En termes de fonctionnement, ils peuvent :

– émettre des appels (appels sortants), pour les activités de prospection ou de

Les actions réalisées par les centres d’appels peuvent être :

– des actions ponctuelles : réalisation d’un sondage par exemple ;

– des actions inscrites dans la durée : activités d’assistance, support informatique,

L’organisation du travail dans les centres d’appels se caractérise par :

– la répétitivité des tâches effectuées par les téléopérateurs et un rythme de travail

– le contrôle de la bonne application de ces procédures est assuré par l’encadrement de

– un taux d’absentéisme souvent supérieur à celui d’autres secteurs d’activité. Voici

En tant qu’auditeur social :

■ Établissez un diagnostic des conditions de travail. Décrivez notamment les risques

■ Sur la base de ce diagnostic, proposez des actions de prévention.

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