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    E33 Trame

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    Ce document présente les consignes pour réaliser l'épreuve E33 du baccalauréat professionnel Métiers du commerce et de la vente portant sur la fidélisation de la clientèle et le développement de la relation client. Il fournit un modèle pour le dossier écrit à remettre ainsi qu'une trame pour la présentation orale.

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    E33 Trame

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    e33_trame

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    sur 10

    nn

    NOM Prénom

    LOGO DE L’ENSEIGNE

    Baccalauréat Professionnel Métiers du


    Commerce et de la Vente
    OPTION A

    Épreuve E33 : Fidélisation de la Clientèle


    et/ou Développement de la Relation
    Clients

    Lycée
    Académie de Versailles
    Consignes pour réaliser votre dossier E33

    Vous allez devoir cette année passer plusieurs CCF (E31, E32 et E33). Lors de la première
    PFMP en année de première professionnelle, vous allez devoir réaliser deux types de
    travaux. Le 1er porte sur la réalisation d’une fiche entreprise (modèle ci-après) et le second
    porte sur la réalisation d’une présentation multimédia de type Powerpoint. Pour cela vous
    pouvez vous aidez du lien suivant : https://youtu.be/n2QhWhJaxZ0

    Première phase : présentation par le candidat (10 minutes maximum)

    Le candidat présente, à l’aide d’un outil de présentation numérique de son choix, l’analyse
    de la situation de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client
    (FDRC) et celle de son organisation qui aboutit à deux propositions d’actions de FDRC dont il
    justifie la pertinence et la cohérence pour l’organisation.

    Choisissez un support numérique attractif !

    Seconde phase : entretien avec le candidat (10 minutes maximum) L’entretien


    vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat.
    A la fin de cet oral, la commission d’interrogation se concerte et remet au candidat une
    feuille de route qui précisera l’action de FDRC retenue et à mettre en œuvre.

    Dès votre arrivée dans votre entreprise, expliquez à votre tuteur cette épreuve. Vos
    professeurs prendront également rendez-vous pour pouvoir présenter les travaux que vous
    devrez réaliser.

    Dans les pages qui suivent, vous trouverez le modèle du dossier que vous remettrez le jour
    de la phase 2 ainsi qu’une trame pour la présentation orale.

    Page 1 sur 9
    Trame du support écrit :

    Sommaire
    I/ Présentation de l’enseigne : 4
    1°/ Présentation : 4
    2°/ Assortiment : 4
    3°/ Profil clientèle : 4
    4°/ La politique Nom de l’enseigne : 4
    5°/ La concurrence : 4
    6°/ Zone de Chalandise : 5
    7°/ Les outils numériques : 5

    II/ Diagnostic des actions : 4

    III/ Proposition de deux actions FDRC : 4

    Page 2 sur 9
    I/ Présentation de l’enseigne :

    1°/ Présentation :
    Enseigne :
    Adresse :
    Téléphone :
    Site internet :

    Effectif :
    Responsable :
    Surface :

    Forme de commerce :
    Forme Juridique :
    Secteur d’Activité :

    2°/ Assortiment :

    Largeur Profondeur

    3°/ Profil clientèle :


    Age
    Sexe
    Type de produits consommés
    Panier moyen/Budget alloué
    Fréquence d’achat
    Motivations d’achat
    Freins à l’achat
    Lieu d’achat
    Les influenceurs

    Page 3 sur 9
    4°/ La politique NOM DE L’ENSEIGNE :

    Produits Prix Distribution Communication

    5°/ La concurrence :

    Concurrents Directs Concurrents Indirects

    6°/ Zone de Chalandise :

    Légende
    Zone Primaire
    Zone Secondaire
    Zone Tertiaire

    Magasins Concurrents

    Comment créer sa zone de chalandise ?

    Page 4 sur 9
    7°/ Les outils numériques utilisés :

    Présents dans Utilisés en PFMP


    OUTILS
    l’organisation (Précisez votre expérience d’utilisation)
    Solution CRM
    Chatbot
    Application
    mobile
    Instagram
    Facebook
    Autre réseau
    social
    (précisez)
    Site web
    Flash code
    Borne/Automate
    Ordinateur
    Smartphone
    Tablette
    Carte de fidélité
    Forum
    Autres : précisez

    II/ Diagnostic des actions FDRC :

    Mes observations et mes interrogations


    Existe-t-il déjà des actions de fidélisation et
    quelles sont-elles ?
    Qu’est-ce que je peux améliorer ou
    apporter dans le domaine de la fidélisation
    et le développement de la relation client et
    comment les mettre en œuvre ?
    Quel planning ?
    Quel type de clientèle est ciblé ?
    Les réseaux sociaux sont-ils exploités ?
    Lesquels ? Puis-je proposer des créations à
    mon tuteur ?

    Page 5 sur 9
    BILAN DE MON DIAGNOSTIC
    Les forces et faiblesses dans la FDRC Les
    indicateurs de mesure :

    Les forces Les faiblesses


    Les forces dans leurs actions J’ai constaté dans mon entreprise :

    Exemple :

    Qu’est-ce qui différencie l’entreprise dans


    ses actions ? La réactivité dans les réponses aux
    réclamations client ?

    Régulièrement ? Peu d’utilisation dans les réseaux sociaux

    Les indicateurs de réussite Peu de suivi du fichier client

    Peu d’actualisation du SIC


    Le taux de retour ?

    Peu de personnel dans la FDRC ou peu de


    budget mis en place

    Page 6 sur 9
    III/ Proposition de deux actions FDRC :

    Proposition 1 Proposition 2
    Mon projet sera de mettre en place : Mon projet sera de mettre en place :

    Il pourra permettre de : Il pourra permettre de :

    La cible visée : La cible visée :

    Les objectifs : Les objectifs :

    Page 7 sur 9
    Lors de votre oral pour la phase 2, vous pouvez utiliser cette trame :

    Phase de présentation de la mise en œuvre de l’action de FRDC


    retenue Interrogation orale

    ➩ Première phase : présentation de la mise en œuvre de l’action de FDRC (10 minutes


    maximum)
    Le candidat présente, à l’aide d’un outil de présentation numérique, la façon dont l’action
    de FDRC retenue a été mise en œuvre et en fait le bilan. Il n’est pas interrompu pendant son
    exposé.

    Première partie :
    Je contribue à des actions de fidélisation et de développement de la relation client.

    Présentation de la feuille de route :


    La nature de l’action
    Les objectifs, la cible visée

    - Les moyens mis en place


    Les outils de fidélisation (numériques ou non)
    Les outils de développement de la clientèle (numériques ou non),
    Les moyens financiers
    Les moyens commerciaux
    Les moyens humains

    - Les étapes de votre mise en œuvre de votre projet Par quoi avez-vous
    commencé ?
    Votre priorisation des tâches ?
    Tableau avec le descriptif de vos étapes ?

    - Les Ventes au rebond induites par l'événement ou l’opération en face à face ou à


    distance
    Rappel : Le rebond commercial consiste à profiter d'un contact généralement pris à
    l'initiative du client pour évoquer ou formuler une offre commerciale distincte après
    avoir traité sa demande initiale. Le rebond commercial peut se pratiquer en face à
    face ou par téléphone.

    Page 8 sur 9
    Seconde Partie :

    Évaluation de mon action de fidélisation ou développement de la relation client


    - Bilan quantitatif et/ou qualitatif eu égard aux objectifs

    - Avez-vous réalisé votre objectif ?

    - Comment avez-vous actualisé le SIC ?

    - Si c’était à refaire, apporteriez-vous des améliorations ? Lesquelles ?

    Les outils numériques mobilisés :

    Le développement des soft skills :

    Les connaissances utilisées et exploitées lors de ce projet :

    ➩ Seconde phase : entretien avec le candidat (10 minutes maximum) L’entretien


    vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat.

    EXEMPLES D’ACTIONS DE FDRC

    • JEUX CONCOURS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX


    • EMAILING
    • CHATBOT
    • OPÉRATION DE PROMOTION /ANIMATION
    • LE PARRAINAGE
    • LA CARTE DE FIDÉLITÉ
    • CRÉER UNE PAGE FACEBOOK
    • LA CRÉATION D’UN BLOG
    • LA COMMUNICATION SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
    • UNE ENQUETE DE SATISFACTION
    • PHONING
    • PERSONAL SHOPER AUX CABINES INVITATIONS
    • COMMUNITY MANAGER
    • RÉPONSES AUX COMMENTAIRES RÉSEAUX SOCIAUX
    • DÉGUSTATION
    • PLAQUETTE DE L’ENTREPRISE (permet de présenter les dernières campagnes
    réalisées etc.)
    • OPÉRATION DE ZONING

    Page 9 sur 9

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