Manuel Tech - Acc

T
TECHNIQUES D’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 1

La DRIF / Le CDC Gestion Commerce remercie toutes les personnes qui ont participé à
l’élaboration de ce guide de soutien.
Pour la supervision
Nom et prénom Qualité Direction

AGLAGALE MOHAMMED Directeur CDC GC DRIF
Pour la conception :
Nom et prénom QUALITE affectation

KHEMISS FATIMA ZAHRAE FORMATEUR ANIMATEUR CDC-GC DRIF
YOUSSEF BELAHMIDI FOMATEUR CF SALE1 ISTA HAY SALAM
Pour la validation :
Nom et prénom QUALITE affectation

KHEMISS FATIMA ZAHRAE FORMATEUR ANIMATEUR CDC-GC DRIF
JAOUHARI WAFAA FORMATEUR ANIMATEUR CDC-GC DRIF
N.B :
Les utilisateurs de ce document sont invités à communiquer à la DRIF / CDC GESTION
COMMERCE toutes les remarques et suggestions afin de les prendre en considération
pour l’enrichissement et l’amélioration de ce manuel.

Module M105 -TECHNIQUES D'ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
Code : M105 Théorie : 40%
Durée : 30 h Travaux pratiques : 60%
Evaluation : 2 h
OBJECTIF OPÉRATIONNEL
COMPÉTENCE :
Développer les compétences d’accueil physique et téléphonique.
PRESENTATION :
Ce module vise le développement des compétences d’accueil tant physique que téléphonique à travers
des situations rencontrées dans la vie courante et le monde du travail.
DESCRIPTION :
Ce module traite :
- L’accueil et présentation d’une personne ;

- Le lexique de négociation d’achat et de vente ;
- Les bases de la communication téléphonique.
STRATÉGIES D’ENSEIGNEMENT :
La démarche adoptée dans l’élaboration de ce module est résolument active, elle en fait un outil de travail
complet qui place le stagiaire en situation d’acteur. Le stagiaire doit agir et résoudre des problèmes
professionnels.
ACTIVITES D’APPRENTISSAGE :
Les stratégies d’enseignement choisies vont privilégier les activités suivantes :

1- Activités en atelier (sous-groupes),
2- Mises en situation,
3- Travaux de recherches,
4- Exposés ;
5- Activités de transfert sous forme d’études de cas.

ÉVALUATION :
Évaluation formative :
Un test d’évaluation sera proposé à la fin de chaque séquence de formation pour mesurer le degré de
maîtrise des objectifs qui ont fait l’objet de la séquence.
Évaluation sommative :
Cette évaluation comprendra :
Une épreuve d’une durée de 2h comprenant :
- Une épreuve écrite

- Une épreuve orale
MATÉRIEL ET ÉQUIPEMENT :
Matériel :
- Vidéo projecteur (pour les exposés).

- PC
- Téléphone
PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENU

A. Accueillir et se présenter  Accueil d’une personne
 Informations à collecter sur une personne
 Présentation d’une personne
 Accueil en entreprise
B. Maitriser le lexique de la Les braderies
négociation de l’achat et de la Négociation d’une vente
vente  Les métiers de la vente
 Les métiers du commerce
 La profession de commercial
 Les réclamations
 Sous garantie
 Erreur sur une commande
C. Maitriser les bases élémentaires Communication téléphonique et repérage d’informations
de la communication Accueil téléphonique
téléphonique  Appel ou réception d’appel ?
 L’expression de la politesse : excusez-moi !
 Les messages : lexique de la communication téléphonique
 Les messages : prise de note d’un message
 Le répondeur : la compréhension du message oral
 Serveur vocal : la compréhension du message oral
 Laisser un message : organisation et production d’un message
 Prendre un message : prise de note et restitution d’un message
oral

CHAPITRE 1 : Maitriser le lexique de la négociation de l’achat et la vente
TAF N°1 :

Travail à faire : Sur la base du texte veuillez répondre aux questions suivantes
1) Quelle relation peut-on faire entre le commerce et le marketing

2) Comment le commercial peut participer au développement de son entreprise ?
3) Quelles sont les qualités les plus importantes que doit avoir un commercial ?
4) Comment le service commercial peut coordonner avec les autres services pour
atteindre les objectifs de l’entreprise ?

TAF N°2 : Cochez la bonne réponse :
1. Le marketing et la vente signifient la même chose

o Vrai
o Faux
2. Quelles sont les principales tâches d’un commercial ?
o La vente
o La fidélisation des clients
o Tenir la comptabilité de l’entreprise
o Transporter le produit aux clients
o Gérer le stock
o Accueillir les clients
o Négocier
3. Le commerce indépendant se présente :
o Par des commerçants qui travaillent pour leurs propres intérêts
o Par des franchises
o Par des grandes surfaces
4. L’objectif principal pour un commercial est de réaliser du chiffre
o Vrai
o Faux
5. Les « 3S » signifient :
o Savoir, Satisfaction, Service
o Savoir, Savoir faire, savoir être
o Service, Satisfaction, Sincérité
6. La connaissance des produits d’une entreprise est un élément principale du :
o Savoir
o Savoir faire
o Savoir être
7. L’objectif d’une négociation est d’aboutir à :
o La vente
o La satisfaction du besoin
o Les deux

CHAPITRE 2 : ACCEUILLIR ET SE PRESENTER
1. Complément : Méthode SONCAS
TAF : Commentez le tableau ci dessous

2. Etude de cas

TAF : à partir du texte présenter l’importance de l’accueil dans la réussite de la
négociation commerciale
3. Etude de cas

TAF :
1) Quel est le rôle de l’écoute active

2) Quelles sont ses techniques

4. Application

CHAPITRE 3: MAITRISER LES TECHNIQUES D’ACCUEIL
PHYSIQUE

Mettre une croix dans la case correspondante

Exercice 4 :

Exercice 5 : Comportement non verbal : Attribuez chaque phrase à son image

CHAPITRE 4: MAITRISER LES BASES ELEMENTAIRES DE LA
COMMUNICATION TELEPHONIQUE
1. Complément de cours

TAF :
1. Définir un barrage dans un appel de prospection téléphonique

2. Présenter des techniques pour lever le barrage
Exercice 1 :

Exercice 2 : Trouver la bonne phrase d’accueil pour répondre à chaque situation

Exercice 3 :

Exercice 4 :
A l’occasion de la sortie de la Twingo, le service des ventes de la maison Renault a réalisé un

publipostage à partir de son fichier clients et le vendeur Renault, Monsieur AZIZI est chargé
d’appeler au téléphone les personnes contactées. Il a décidé de commencer par Mademoiselle
ADLOUNI, institutrice à Taroudant ; Le représentant Monsieur AZIZI, installé dans son
bureau, consulte son fichier client. Il allume une cigarette et compose le numéro. AZIZI :
Bonjour, je suis représentant aux établissements Renault à Agadir. Je voudrais prendre rendez-
vous avec vous pour vous parlez de la nouvelle voiture Renault, la Twingo.
ADLOUNI : Oui, mais j’ai déjà une Renault 5 qui vient de chez vous d’ailleurs.
AZIZI : C’est-à-dire que nous organisons une opération exceptionnelle en ce moment. Peut-
être avez-vous reçu notre courrier ?
ADLOUNI : Oui, peut-être, mais enfin, vous savez ce que c’est, on ne lit pas tout. La publicité,
ça part à la poubelle quelquefois.
AZIZI : Nous vous proposions dans cette lettre de faire un échange et de reprendre votre voiture
au prix de l’argus. C’est intéressant, non ?
ADLOUNI : Ah oui ;
AZIZI : Cela ne vous intéresserez pas de prendre un rendez-vous pour vous présenter à la
maison Renault pour essayer la nouvelle Twingo ?
ADLOUNI : Je n’ai pas tellement de temps en ce moment.
AZIZI : De toute façon, nous vous proposons un crédit exceptionnel, cela fait partie de
l’opération. Ce serait quand même intéressant d’en profiter, vous ne croyez pas ?
ADLOUNI : Non, non, n’insistez pas ; ce n’est pas la peine. Je vous contacterai quand j’aurai
décidé de changer de voiture.
AZIZI : Comme vous voulez mademoiselle. Je n’insiste pas. Au fait, connaissez-vous

quelqu’un qui, dans votre entourage, voudrait changer de voiture ?
ADLOUNI : Ah non, non franchement, là non, je ne vois pas et ce n’est pas à moi de vous
trouver des clients ; ne trouvez-vous pas que vous exagérez et que vous me faites perdre mon
temps ?

AZIZ : Tant pis, ce n’est pas grave. Je vous propose quand même de vous envoyez une
documentation sur la Twingo. Cela vous permettra de la découvrir, de la comparer avec votre
Renault 5 ? Voilà, merci de votre accueil, au revoir.
ADLOUNI : Au revoir Monsieur.
Travail à faire :
1- Quelle est l’erreur commise par le représentant avant d’avoir composé le numéro et que
devait-il faire ?
2- Quels est l’objectif de l’appel ?
3- Quelle la chose positive que le représentant a faite malgré l’échec de sa démarche ?
4- L’entretien n’a pas atteint ses objectifs, peut-on le reprocher au représentant ? Justifiez votre
réponse.
Exercice 5 :
Votre responsable vous présente quelques situations d’accueil relevées dans divers magasins
de la ville (document 1). Il vous demande d’analyser ces situations : vous reportez vos réponses
sur le document 2.


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TECHNIQUES D’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 1

Nom et prénom Qualité Direction

Nom et prénom QUALITE affectation

Nom et prénom QUALITE affectation

TECHNIQUES D’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 2

Développer les compétences d’accueil physique et téléphonique.

- L’accueil et présentation d’une personne ;

Les stratégies d’enseignement choisies vont privilégier les activités suivantes :

TECHNIQUES D’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 3

Cette évaluation comprendra :

Une épreuve d’une durée de 2h comprenant :

- Une épreuve écrite

- Vidéo projecteur (pour les exposés).

PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENU

TECHNIQUES D’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 4

TECHNIQUES D’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 5

1) Quelle relation peut-on faire entre le commerce et le marketing

TECHNIQUES D’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 6

1. Le marketing et la vente signifient la même chose

TECHNIQUES D’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 7

1. Complément : Méthode SONCAS

TAF : Commentez le tableau ci dessous

TECHNIQUES D’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 8

TECHNIQUES D’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 9

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1) Quel est le rôle de l’écoute active

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TECHNIQUES D’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 23

1. Définir un barrage dans un appel de prospection téléphonique

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TECHNIQUES D’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 28

A l’occasion de la sortie de la Twingo, le service des ventes de la maison Renault a réalisé un

ADLOUNI : Je n’ai pas tellement de temps en ce moment.

AZIZI : Comme vous voulez mademoiselle. Je n’insiste pas. Au fait, connaissez-vous

TECHNIQUES D’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 30

ADLOUNI : Au revoir Monsieur.

2- Quels est l’objectif de l’appel ?

3- Quelle la chose positive que le représentant a faite malgré l’échec de sa démarche ?

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