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    OST-Cas Call Center

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    Les call centers ont une organisation du travail structurée en deux niveaux, avec des opérateurs répondant à des questions fréquentes à partir d'une base de données et des employés spécialisés pour les autres questions. Cette organisation engendre des difficultés comme le manque de motivation dû aux tâches répétitives et le fort taux de rotation du personnel.

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    Les call centers ont une organisation du travail structurée en deux niveaux, avec des opérateurs répondant à des questions fréquentes à partir d'une base de données et des employés spécialisés pour les autres questions. Cette organisation engendre des difficultés comme le manque de motivation dû aux tâches répétitives et le fort taux de rotation du personnel.

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    S6-THEORIES DES ORGANISATIONS-2019/2010-S. HANIF & S.

    BOUGHABA

    L’organisation du travail dans les call center

    Q1 : Quelles sont les caractéristiques de l’organisation du travail propres à


    la plupart des call center ?
    R1 : Comme toutes les organisations, les call center ont des objectifs à atteindre.
    Pour ceci, ils utilisent un cahier des charges précis. Le travail des centres d’appel
    est réparti entre différents participants. Ainsi on remarque qu’il y a deux niveaux :
    le premier pour les questions fréquentes où les employés disposent d’une base de
    connaissance informatisée et un second niveau avec des employés spécialisés
    capables de répondre aux questions ne faisant pas partie de la base de
    connaissance. La majorité des call center disposent ainsi d’opérateurs qui sont
    surveillés et coachés par des animateurs.
    Les opérateurs de niveau 1 répondent aux questions à partir d’une base de données
    donnée. Ainsi les opérateurs ne disposent pas d’autonomie. Ils ont des objectifs
    quotidiens à atteindre. Ils doivent enchaîner les appels pour répondre à un
    maximum de questions pour rentrer dans les objectifs et respecter le rythme
    moyen de 40 appels par heure1. Leurs appels sont aussi enregistrés et
    chronométrés pour éviter les abus et les temps de pause. Les salariés sont motivés
    par un système de commission. Plus ils vont vite et sont efficace et plus leur
    rémunération est grande. On note aussi une totale informatisation des centres.
    Tout passe par le logiciel Help Desk. Le travail (la réponse à apporter) est
    parcellisé en deux niveaux. Le premier niveau ne nécessite aucune qualification
    car c’est le système question/réponse qui donne la solution si possible. On a aussi
    une volonté d’augmenter toujours la productivité des salariés pour réduire les
    coûts.

    Q2 : Quelles sont les difficultés consécutives à ce type d’organisation au sein


    des call center ?

    R2 : La difficulté majeure vient du fait du manque de motivation dû aux tâches


    abrutissantes et répétitives. Ainsi le fait de suivre une méthode précise de réponse
    au téléphone et de répéter les tâches d’utilisation du logiciel sans apport personnel
    provoque un manque d’intérêt et le taux de rotation du personnel est élevé2, c’est-
    à-dire que c’est un travail considéré comme d’appoint et non à long terme. Les

    1
    Source : https://www.alternatives-economiques.fr/centres-dappels-dela-taylorisme/00028463.
    2
    Le taux de rotation du personnel est un indicateur qui permet d'apprécier la proportion de renouvellement
    des salariés et donc l’ampleur du mouvement du personnel. En sommes, il ne suffit pas de recruter la bonne
    personne encore faut-il la retenir au sein de l’organisation.

    1/2
    S6-THEORIES DES ORGANISATIONS-2019/2010-S. HANIF & S. BOUGHABA

    postulants aux call center sont rares et ainsi les entreprises ont beaucoup de mal à
    recruter.

    La deuxième conséquence majeure, de ce type d’organisation, c’est l’ambiance


    de travail. Ainsi les problèmes de promiscuité, de bruit et de stress créent un climat
    tendu et les ouvriers se fatiguent vite. On peut aussi imaginer une mauvaise qualité
    de leur réponse donnée, créant ainsi des conflits hiérarchiques. Finalement, le gros
    problème de cette organisation est le recrutement de personnel car les outils
    techniques sont bien là. L’élaboration d’une formation spécifique met du temps
    et les entreprises ont beaucoup de mal à résoudre leur difficulté.

    Source du texte : http://leboncall.com.

    Questions :
    1. D’après les concepts étudiés en cours, Identifiez le type d’organisation qui est
    adopté dans les call center ? Justifiez votre réponse.
    2. D’après le texte, les call center rencontrent le problème de la rotation élevée
    des opérateurs. Quelle pourrait être l’explication de ce problème ?

    2/2

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