CHAPITRE V : LA GESTION DES RELATIONS INTERPERSONNELLES ET LA

COMMUNICATION

Quels processus et techniques de communication doivent utiliser les entreprises pour assurer
l’harmonisation complète des cultures organisationnelles ? Pourquoi les dirigeants
d’organisations ont des difficultés à intégrer différentes cultures organisationnelles ? Pourquoi
la communication est-elle importante pour transmettre les objectifs et les valeurs des
organisations ? Quel impact la communication peut-elle avoir sur la réussite d’une
organisation ? L’objectif de ce chapitre est d’explorer ces différentes questions et examiner en
particulier :

- La définition donnée au terme « communication » ;

- Le processus, les canaux et les réseaux de communication ;

- Les obstacles à la communication interpersonnelle et organisationnelle ainsi que les

moyens de les surmonter ;

- La nature de l’information et la manière d’en évaluer la qualité ;

- La manière de recueillir et de transmettre l’information ;

- La nature d’un système d’information de gestion et les étapes à franchir pour en

concevoir un qui soit efficace.

En fait, ce chapitre traite de deux sujets : la communication et l’information.

Une bonne communication s’avère essentielle à l’intérieur d’une organisation, car elle
permet aux individus et aux groupes qui composent celle-ci de transmettre de l’information.

Tout le travail d’un bon manager repose sur la communication. Ainsi, au cours de la
planification, les cadres écoutent les commentaires exprimés par les gens, produisent de
l’information puis la transmettent. Il peut s’agir d’un énoncé de mission, d’objectifs, de plans
opérationnels, d’états financiers, de budgets de service, de normes de production, de
directives générales, de politique, de marches à suivre, d’instruction, etc.

De même, au cours de la phase d’organisation, les managers précisent l’étendu de

l’autorité et des responsabilités exercées par chaque membre. Ils délèguent en outre une
certaine autorité à des sous-groupes, s’assurant non seulement qu’ils peuvent bien
communiquer, mais aussi qu’ils savent quels renseignements transmettre.

Durant la phase direction, par ailleurs, les managers donnent à leurs subordonnés des
précisions sur les tâches et s’entretiennent aussi avec eux des modifications à apporter, des
succès et des échecs du groupe. Ils leurs fournissent en outre une rétroaction au sujet de leur
rendement. Les cadres passent ainsi beaucoup de temps à communiquer.
 A l’étape du contrôle, enfin, les cadres évaluent le rendement avec leurs subordonnés et
partagent des renseignements relatifs à ce qui était prévu, aux problèmes survenus, aux causes
des écarts observés et aux éléments à modifier pour atteindre les objectifs fixés.

Il importe par ailleurs, pour le manager, d’être bien informé afin de prendre des décisions
avisées. Or les technologies de l’information lui permettent de produire, de traiter et de
transmettre des renseignements actuels sur les ressources humaines de son organisation, sur
les résultats, le rendement par service, par division ou par gamme de produits.

I. LA COMMUNICATION

1. La nature de la communication

La communication joue un rôle de lubrifiant à l’intérieur de la machine organisationnelle.

C’est grâce à la communication que les individus et les unités composant l’organisation
peuvent collaborer, se transmettre de l’information, prendre des décisions, se motiver et faire
en sorte que chacun adopte le comportement requis pour réaliser une vision, une mission et
des objectifs communs.

On peut définir la communication comme le processus par lequel une personne (émetteur)
transmet un message ou un signal à une autre personne (destinataire) en s’assurant qu’il est
bien compris. La communication va au-delà des mots. Elle se fait également par l’expression
faciale, les gestes volontaires et involontaires, les sentiments manifestés et l’intonation. Un
bon communicateur doit savoir écouter, écrire, parler et lire. Il ne fait aucun doute que la
communication se rapporte à la transmission et à la compréhension de message. Lorsque le
destinataire saisit parfaitement ce qu’a voulu dire l’émetteur, l’échange est réussi.

Au sein d’une organisation, la communication peut-être formelle ou informelle. La

communication est formelle lorsqu’il existe un lien d’autorité entre l’émetteur et le
destinataire, comme c’est le cas entre un manager et l’un de ses subordonnés. Par contre, la
communication informelle ne suit pas la voie hiérarchique établie. Elle peut survenir entre
deux employés lors d’une rencontre. La communication peut se pratiquer :

- Oralement (face à face, au téléphone, en groupe, à la télévision ou par exposé) ;

- Par écrit (au moyen de lettres, de notes de service, de communiqués) ;

- D’une manière non verbale (par les mouvements du corps, le regard, les gestes,
l’expression faciale, les signes de main, l’intonation et le toucher)

- D’une manière symbolique (accoutrement, superficie du bureau, etc.) ;

- Par des moyens mécaniques (la lumière, le son et les instruments de musique).

Lorsqu’on veut transmettre un message, il importe entre autres, de choisir le bon moyen de le
faire. La communication exige du temps et celui-ci constitue l’une des ressources les plus
précieuses pour un manager.
 2. Le processus de communication

Le processus de communication fait intervenir six éléments fondamentaux : un émetteur,

un message, un canal, un destinataire, une rétroaction et des différences de perception.

a) L’émetteur

Encore appelé source ou encodeur, c’est lui qui déclenche le processus de communication
parce qu’il veut transmettre un message à autrui ou lui faire part de certains besoins ou
sentiments. L’émetteur est un individu qui partage une idée avec une ou plusieurs autres
personnes. En effet, lorsqu’on n’a rien à transmettre, on n’a nul besoin d’amorcer une
communication.

L’encodage est le processus par lequel un émetteur prépare le message qu’il veut
transmettre à l’aide d’un moyen écrit, oral ou non verbal. Le processus de communication
faisant appel à un code, l’émetteur utilise des signes pour que le destinataire saisisse le sens
du message. Les mots et les gestes constituent des signes.

b) Le message

On entend par le terme « message » l’information, le désir, la signification ou l’idée qu’un

élément veut faire connaître. Parfois appelé « signal », un message peut faire appel à des
éléments de type écrit ou oral, symbolique ou non verbal. On le transmet sous la forme que le
destinataire percevra le mieux.

c) Le canal de communication

C’est la méthode ou la voie qu’utilise un émetteur pour transmettre un message au

destinataire voulu. Le message et le canal sont si étroitement reliés que l’on éprouve parfois
des difficultés à les distinguer. Tout émetteur désirant communiquer son message le plus
efficacement possible optera pour le canal le plus approprié. La nature et l’ampleur de
l’information à transmettre influent énormément sur le choix du canal. La richesse de
l’information se rattache à la capacité d’un canal de transmettre les renseignements à
communiquer.

d) Le destinataire

C’est avec le destinataire (ou décodeur) qu’un émetteur partage l’information. Un

message donné peut avoir un ou plusieurs destinataires. Le message transmis n’est reçu qu’au
moment où le destinataire en interprète la signification. On appelle décodage le processus par
lequel un destinataire interprète le message original (idée, désir ou intention) afin de lui
donner un sens. Le destinataire attribuera au message une signification compatible avec ses
origines (culture, formation scolaire, préjugés) ou avec ses expériences antérieures. S’il se
trouve sur la même longueur d’ondes que l’émetteur, il saisira bien le contenu du message.
Dans le cas contraire, il y aura une déformation ou une incompréhension de ce dernier. Même
certains éléments extérieurs comme le bruit d’une sirène ou l’entrée d’une personne au cours
d’une réunion, peuvent distraire l’attention et ainsi réduire l’efficacité du processus de
communication.

e) La rétroaction

Le terme « rétroaction » désigne le processus par lequel le destinataire fait savoir à

l’émetteur dans quelle mesure il a compris le sens de son message. La communication ayant
pour but de permettre l’échange d’idées, il importe que le destinataire saisisse clairement le
contenu du message transmis. L’émetteur recevra en retour un message dénotant l’accord, le
désaccord ou l’indifférence. Cette rétroaction lui sera fournie de manière directe (par une
déclaration orale) ou de manière indirecte (au moyen d’un signe). Dans certains cas, le
destinataire peut demander à l’émetteur de répéter son message pour s’assurer de l’avoir bien
compris.

d) les différences de perception

La perception joue aussi un rôle important dans la communication, puisqu’elle influe sur
le sens donné à un message par son destinataire. Chacun interprète les signaux reçus d’une
manière différente selon ses origines, sa culture ou ses expériences antérieures. On entend par
perception la manière dont un individu observe ou se représente son environnement.

L’une des principales entraves à la communication est l’intolérance, c’est-à-dire le refus

d’accepter les personnes différentes de soi de par leurs idées, leurs origines, etc. En effet, on a
des opinions bien arrêtées, plus on se montre intolérant et plus on éprouve des difficultés à
comprendre les autres (leurs messages) de même qu’à s’adapter à de nouvelles situations
faisant intervenir d’autres individus (relations humaines). Une attitude intolérante s’acquiert le
plus souvent à la maison, dans le milieu où l’on vit et en particulier à l’école, où les élèves
sont influencés par ce qu’ils lisent et par l’enseignement religieux qu’ils reçoivent. Une
personne intolérante tend naturellement à avoir un conflit entre des membres du groupe
majoritaire et ceux d’une minorité existant au sein d’une communauté.

Les préjugés ont pour causes et pour conséquences le sentiment de supériorité, les
stéréotypes, le « deux poids, deux mesures », les attitudes figées, l’effet de halo et les
plaisanteries dénigrantes. Tout parti pris amène les gens à percevoir les choses d’une manière
sélective.

3. Les canaux de communication

a) La communication interpersonnelle

Comme son nom l’indique, la communication interpersonnelle s’effectue entre deux

individus. Il s’agit là d’une relation courante et simple. Ce type de communication peut se
faire oralement, par écrit, d’une manière non verbale, ou par des moyens électroniques.

La communication orale est possible entre deux personnes ou au sein d’un petit
groupe. Elle s’avère efficace, car l’émetteur peut obtenir une rétroaction immédiate du
destinataire en lui posant des questions et en observant ses gestes et son expression faciale. Le
canal oral permet à l’émetteur et au destinataire d’échanger directement leurs idées et de
revoir leur façon de faire ou leur point de vue. Ses avantages sont :

- Elle assure une diffusion rapide de l’information et permet à l’émetteur de répondre

promptement aux questions ;

- Elle donne à l’émetteur la possibilité d’évaluer le degré de réaction du destinataire ;

- Elle comporte un élément de participation qui favorise sans nul doute l’unification des
efforts et elle est un moyen de motivation très efficace ;

- Elle consolide les relations entre un supérieur et ses subordonnés de même qu’entre les
membres de l’état major et les cadres hiérarchiques.

Ses inconvénients :

- Elle s’avère coûteuse et exige beaucoup de temps ;

- Elle ne fournit aucun document officiel permanent ;

- Elle amène parfois l’émetteur à se montrer négligent lorsqu’il formule et transmet son
message.

La communication écrite, quant à elle, constitue le moyen le plus efficace pour

transmettre de l’information. On peut y recourir dans les situations où des initiatives devront
ultérieurement, de même que pour diffuser des renseignements de nature générale. Parmi les
moyens les plus utilisés pour présenter de l’information par écrit, citons les lettres, les
rapports, les notes de service, les fac-similés, les bulletins d’information destinés aux
employés, les babillards, les manuels de procédés et méthodes, les publications d’entreprise,
les affiches, les envois directs, les feuilles volantes et les communiqués. Ses avantages sont :

- Elle fournit un document que l’on peut conserver comme aide-mémoire ;

- Elle produit des communications plus soignées parce qu’on peut consacrer plus de
temps à sa formulation ;

- Elle permet une diffusion plus grande de l’information ;

- Elle apporte aux gens un message qu’ils peuvent lire à leur propre rythme et en
accordant plus d’attention à certains passages, d’où la possibilité d’une meilleure
compréhension.

Ses inconvénients sont :

- Elle demande beaucoup de temps ;

 - Elle peut susciter des interprétations variées si le destinataire n’a pas la possibilité de
poser des questions ;

- Elle entraîne des coûts de production et de mise à jour importants ;

- Elle exige une grande habileté de la part de l’émetteur afin que le message soit clair et
concis.

La communication non verbale, pour sa part se fait sans l’aide de mots. Les mouvements
corporels, l’expression et l’apparence d’une personne permettent en effet d’en apprendre
beaucoup à son sujet. Selon certains experts dans le domaine, la proportion de messages
qu’un individu transmet non verbalement peut dépasser 50%. La communication non verbale
s’effectue à travers des signes, des gestes, des mouvements, d’expressions faciales,
d’intonations ou de contacts physiques. On peut donc utiliser efficacement la communication
non verbale pour renforcer le message que l’on veut transmettre. Le principal avantage de la
communication non verbale est qu’elle permet d’insister sur le message. Il arrive toutefois que
le message oral et les signaux non verbaux se contredisent, ce qui représente un inconvénient.

Enfin, la communication par des moyens électroniques nécessite le recours aux

outils suivants : le télécopieur, un micro-ordinateur, le téléphone portable, les réseaux
sociaux, un service de téléconférence, le courrier électronique ou tout autre procédé technique
permettant de transmettre l’information. Les moyens électroniques se sont installés dans le
domaine de la communication et leur efficacité ne fait plus de doute.

b) La communication organisationnelle

On entend par communication organisationnelle la circulation de l’information à

l’intérieur d’une organisation. Ce type de communication s’effectue par divers moyens
(rencontres de groupe, conférences, entrevues, lettres, bulletins d’information destinés aux
employés, manuels de procédures, etc.). La communication entre les individus et les unités au
sein d’une organisation peut avoir un caractère formel ou informel.

La communication formelle (officielle) c’est l’action de transmettre l’information en

respectant la voie hiérarchique établie. Toute communication officielle engendre l’une ou
l’autre des formes de circulation de l’information suivantes : verticale descendante, verticale
ascendante, horizontale ou diagonale.

La communication informelle existe à l’intérieur de toute organisation et prend la forme

d’échanges spontanés ou non programmés. Il est utile parce qu’il peut appuyer les canaux
formels. En règle générale, la communication informelle :

- Prend naissance à la base d’une organisation ;

- Echappe à l’emprise de la direction ;

 - Revêt de l’importance pour les employés qui se préoccupent d’une question
particulière.

Le réseau du téléphone arabe définit ordinairement les voies de communication informelles

au sein d’une organisation. Le téléphone arabe concerne des échanges qui ne tiennent pas
compte du statut ou de l’autorité, mais simplement des relations interpersonnelles
s’entretiennent certains employés de l’organisation, peu importe leur poste. Il existe quatre
modèles de téléphone arabe :

- Le modèle linéaire : un employé A transmet une information à l’employé B qui en fait

part à l’employé c et ainsi de suite ;

- Le modèle en rayon : un employé apprend une nouvelle qu’il communique ensuite à

tout le monde ;

- Le modèle aléatoire : l’employé A parle d’un incident à une personne rencontrée par
hasard à un endroit quelconque, laquelle le rapporte ultérieurement à un autre individu
qu’elle rencontre par hasard ailleurs ;

- Le modèle en grappe : l’employé A transmet un message à un groupe de personnes qui

le communiquent à leur tour à d’autres groupes.

4. Les obstacles à la communication et les moyens permettant de les surmonter

La communication est une activité courante qui a de l’importance pour tous les membres
d’une organisation. Certaines choses peuvent toutefois l’entraver. Or, plus les managers
comprennent bien la nature de ces difficultés, plus ils sont en mesure de les surmonter et de
communiquer efficacement.

a) Les obstacles à la communication

Certaines conditions font obstacle à la communication au sein d’une organisation et entre

les individus.

Les obstacles à la communication organisationnelle peuvent découler d’une déficience

de la structure, de conflits d’objectifs, de différences de statut, d’une spécialisation du travail
et d’une surcharge d’information.

La déficience de la structure organisationnelle : la structure d’une organisation vise,

notamment, à assurer une bonne communication entre les individus et les groupes qui la
composent ; lorsqu’elle laisse à désirer, les gens ont plus de difficulté è communiquer entre
eux.

Les conflits d’objectifs : il est clair que les membres de services distincts poursuivent des
objectifs différents. Or, tous ces objectifs ont leur valeur pour l’organisation. Si les managers
accordent une importance différente à ceux de leur unité, ceci peut nuire à la circulation de
l’information entre les services.
 Les différences de statut : il existe un lien étroit entre le statut et le pouvoir. En effet, plus
une personne occupe un poste élevé, plus elle jouit d’une autorité importante. A l’inverse,
plus elle se trouve au bas de l’échelle, moins elle possède de pouvoir. Le statut peut entraver
la communication parce que plus un cadre occupe un poste élevé, plus il semble se détacher
des questions ou des problèmes réels qui se posent à l’organisation. On entend ainsi souvent
dire que les politiciens ne sont pas au fait des difficultés des gens parce qu’ils sont éloignés de
la réalité quotidienne. Ils paraissent isolés des préoccupations du peuple, d’autant plus que les
informations qu’ils reçoivent sont parfois déformées.

La spécialisation du travail : plus les gens se spécialisent, plus ils éprouvent des difficultés
à communiquer entre eux. Si les gens ne comprennent pas pleinement l’aspect pratique des
activités de l’organisation et que les cadres ne saisissent pas pourquoi certains services leur
demandent des informations, il y a une forte probabilité que la décision prise se révèle
mauvaise.

La surcharge d’information : de nos jours les gestionnaires reçoivent une quantité

effarante de données, de renseignements, de rapports et des chiffres, de sorte qu’ils peuvent
difficilement trouver du temps pour lire et absorber toutes ces informations. L’une de leurs
grandes préoccupations consiste donc à distinguer ce qui est important de ce qui l’est moins.
En faisant un survol rapide de l’information reçue, un manager arrive parfois à la conclusion
que certains éléments revêtent moins d’importance que ne le croyaient des membres d’autres
services.

Les obstacles à la communication interpersonnelle sont le plus souvent associés à

l’émetteur et au destinataire. Les quatre obstacles les plus importants attribuables à l’émetteur
sont :

- La mauvaise formulation du message : malgré une bonne transmission du signal, le

destinataire aura des difficultés à comprendre le message si ce dernier est vague et
obscur. Il arrive souvent que le choix des mots et des phrases laisse à désirer que le
message soit incohérent et faussé ou que l’émetteur utilise un jargon indéchiffrable
pour le destinataire ;

- L’utilisation d’un moyen inadéquat : on note aussi une mauvaise communication

lorsque l’émetteur ne choisit pas le bon canal. Il importe en effet de transmettre tout
message d’une manière adaptée à la situation ;

- L’intégrité douteuse de l’émetteur : il y a entrave à la communication lorsque la

fiabilité de l’émetteur est mise en doute. Il arrive ainsi que les destinataires d’un
message ne le prennent pas au sérieux, le ridiculisent ou n’en tiennent pas compte
parce que son émetteur ne leur paraît pas crédible, responsable ou compétent dans le
domaine en cause. La communication a pour but d’améliorer la compréhension chez
les employés et de capter leur intérêt. Si un émetteur a terni sa réputation en
commettant de graves erreurs de jugement ou en prenant de mauvaises décisions, il en
subira des conséquences et pourrait avoir des difficultés à rétablir sa crédibilité et la
confiance des autres ;
 - La crainte : les gens peuvent avoir des difficultés à être francs avec leurs supérieurs
par crainte d’être punis.

Il existe aussi des obstacles qui sont le fait du destinataire de l’information dont les trois
principaux sont :

- L’inattention : un individu peut avoir l’esprit ailleurs ou se laisser distraire par ce qui
l’entoure pendant qu’on lui parle. Or, si le destinataire d’un message n’accorde pas
toute son attention à l’émetteur et ne se concentre pas sur les propos de celui-ci,
certains points importants risquent de lui échapper ;

- L’évaluation prématurée : il arrive fréquemment que le destinataire n’écoute pas le

message d’une manière objective parce qu’il croit en connaître le contenu. Les gens
réagissent souvent à leurs propres idées comme si elles émanaient de l’émetteur et
rejettent celles de ce dernier en se fondant sur leurs propres conclusions plutôt que sur
ce que l’émetteur tente véritablement de dire. Dans certains cas le destinataire s’est
déjà fait une opinion sur le sujet et ne s’intéresse tout simplement pas au message.

- Le vagabondage de l’esprit : les gens laissent fréquemment errer leurs pensées, leur
esprit étant sans cesse entraîné d’un objet à un autre. Leur attention se détourne ainsi
par intervalles du sujet traité pour ensuite y revenir.

Certains éléments peuvent également créer des interférences entre l’émetteur et le destinataire
d’un message. Ces derniers sont alors incapables de communiquer efficacement, pour des
raisons qui échappent à leur volonté. Il s’agit principalement :

- Des difficultés de terminologie ;

- Des différences de perception ;

- Des différences de statut

- Des divergences d’intérêts.

b) Les moyens permettant de surmonter les obstacles à la communication

Nul doute qu’il existe des obstacles à la communication au sein des organisations et qu’il en
ira toujours ainsi, peu importe la compétence de leurs cadres. Ces derniers ne peuvent faire
plus que de gérer la communication et de la libérer le plus possible de ce qui l’entrave. Il
existe des moyens de surmonter ces obstacles aussi bien de la part de l’émetteur que du
destinataire.

Il existe cinq moyens à la disposition de l’émetteur pour communiquer plus efficacement :

- La régularisation du débit de l’information, tout d’abord, nécessite la mise en place

d’un système qui évite les surcharges et assure la diffusion ordonnée et méthode de
 l’information. Il importe d’établir des directives sur la manière de transmettre de
l’information et de nommer les personnes qui doivent s’en charger ;

- La rétroaction, par ailleurs, permet de vérifier que le message a été bien saisi. Elle
prend une forme orale ou écrite selon le canal de communication utilisé. Il faut
encourager la communication bilatérale que le monologue ;

- Le recours à des signaux non verbaux peut aussi améliorer la compréhension d’un
message. On peut ainsi modifier une intonation et faire des gestes pour insister sur un
point, de même qu’observer la réaction du destinataire pour vérifier s’il a saisi le
message ;

- L’utilisation d’une langue simple permet également une meilleure communication. Il

vaut mieux utiliser des mots courants plutôt que des termes ronflants et faire de
courtes phrases plutôt que des énoncés sans fin que personne ne comprend ;

- La préservation de l’intégrité doit aussi compter au nombre des préoccupations de

l’émetteur. Une personne crédible, honnête et respectée a en effet plus de chances de
réussir à transmettre son message et à le faire accepter. Tout individu doit conserver sa
crédibilité pour être certain que l’on croira ses propos. Il n’a pas avantage à mentir, car
si l’on découvre son mensonge, il perdra sa crédibilité.

Il existe, par ailleurs, des moyens pour le destinataire d’enrayer les obstacles à la
communication. Le destinataire doit s’appliquer à bien écouter, c’est-à-dire qu’il doit éviter
d’interrompre l’émetteur, manifester un intérêt pour les propos de celui-ci, lui poser des
questions et faire preuve de patience. Plusieurs personnes n’aiment pas écouter. Il est en
réalité plus difficile ‘écouter que de parler, car cela exige un effort intellectuel et une grande
concentration. On doit en outre faire preuve d’empathie, c’est-à-dire non seulement prêter
l’oreille, mais aussi montrer un intérêt pour ses propos et y réagir.

c) Les règles à suivre pour être bon communicateur

Il faut non seulement améliorer la communication organisationnelle et interpersonnelle, mais

encore se demander si l’on respecte les « dix commandements » du bon communicateur. Ces
règles consistent à :

- Clarifier ses idées avant de les exprimer ;

- Etablir le but véritable de chaque message ;

- Tenir compte de l’ensemble du contexte matériel et humain ;

- Consulter d’autres personnes lors de l’élaboration d’un message ;

- Porter attention aux sous-entendus et non seulement contenu implicite du message ;

- Saisir l’occasion de transmettre au destinataire quelque chose qui lui sera utile ;
 - Donner suite à la communication ;

- S’exprimer en tenant compte de l’avenir aussi bien que du présent ;

- S’assure d’agir conformément à ce que l’on dit ;

- Savoir bien écouter.

II. L’INFORMATION

1) Définition et rôle de l’information

Le terme « information » vient du mot latin informare, qui signifie mettre en forme. Ainsi,
l’information peut être définie comme consistant à rendre significatif un ensemble de faits. Il
recouvre deux réalités différentes : d’un point de vue technique, il désigne n’importe quel
élément ou signe qui peut être transmis ou stocké ; du point de vue de l’utilisateur,
l’information est « tout élément de connaissance susceptible de faciliter l’exploitation d’un
système, la gestion d’une organisation ou la solution d’un problème ». L’information
renseigne grâce à son contenu sémantique.

On distingue quatre usages possibles de l’information :

- L’information est un instrument de support et de coordination des processus de

gestion ;

- L’information est un instrument de communication dans l’organisation ;

- L’information est un support de connaissance des individus ;

- L’information est un instrument de liaison avec l’environnement.

Il existe une différence fondamentale entre les données et l’information. Les données
comprennent des faits, des statistiques et des opinions fréquemment présentés sous forme
numérique qui n’ont aucune signification ou utilité particulière. Ces éléments peuvent
toutefois être mis en mémoire, organisés et récupérés à des fins d’analyse. Toute organisation
a besoin de traiter des données fiables se rapportant à ses ventes, à ses coûts, à ses stocks de
même qu’à ses comptes clients ou fournisseurs, et ce pour aider ses gestionnaires à prendre
des décisions.

C’est en traitant des données pour en accroître la valeur et les rendre significatives du
point de vue des décideurs que l’on obtient de l’information. Les données s’apparentent à des
matières premières. Les matières premières sont à un produit ce que les données sont à
l’information.

Les gestionnaires n’ont besoins des données que si elles sont traitées pour leur conférer du
sens.
 2) L’évaluation de la qualité de l’information

La valeur de l’information varie suivant sa pertinence, sa qualité, son opportunité et son

ampleur.

La pertinence de l’information détermine dans quelle mesure celle-ci peut aider les
managers lors de la planification, du contrôle et de la prise de décisions. Plus l’information
acheminée vers un manager est pertinente, plus elle a de la valeur.

La qualité de l’information, par ailleurs, indique dans quelle mesure celle-ci décrit bien
la réalité. Plus un manager dispose de renseignements précis, plus il leur accorde de la valeur
et plus il est à même de prendre de bonnes décisions en les utilisant. La qualité de
l’information à cet égard, dépend largement du type d’activités qu’accomplit une unité
organisationnelle.

L’opportunité de l’information, d’autre part, n’existe que si les renseignements sont

transmis aux managers au moment propice, c’est-à-dire avant qu’ils ne prennent une décision.
Certaines informations ont besoin d’être renouvelée régulièrement.

L’ampleur de l’information, enfin, se rattache à la qualité des renseignements dont les

cadres et les employés ont besoin pour prendre leurs décisions. Il existe un lien direct entre la
quantité d’informations requise et la nature des décisions.

3) Les sources d’information

On distingue les sources d’informations internes et externes. Les données de source

interne sont générées à l’intérieur de l’organisation. Il peut s’agir de renseignements
financiers figurant sur l’état des résultats (produit d’exploitation, coûts des biens vendus, frais
de vente et de gestion, amortissement, etc.) ou sur le bilan (compte clients, stocks, compte
fournisseurs, encaisse, actifs mobilisés, etc.). On peut en tirer également des informations à
caractère non financier (nombre de pièces vendus, nombre de pièces produites, proportion
d’unités défectueuses, taux d’absentéisme, renouvellement de la main d’œuvre, etc.).

Les données de source externe proviennent, quant à elles, de publications

gouvernementales, de revues spécialisées, de la presse. Après qu’elles ont été traitées, elles
fournissent de l’information sur certains éléments économiques comme le taux d’inflation, le
coût des emprunts, le chômage ou la situation dans une industrie.

4) L’utilisation d’ordinateurs pour la collecte de l’information

On peut recueillir, analyser et traiter une quantité importante de données pour en tirer des
renseignements significatifs. Grâce aux techniques modernes, les managers sont aujourd‘hui
en mesure d’obtenir rapidement une information pertinente d’ampleur et de qualité voulues.
L’emploi des ordinateurs permet aux organisations de stocker d’énormes quantités de
données. Les ordinateurs sont des outils électroniques capables d’emmagasiner des données
variées, de les organiser de diverses manières, de les interpréter, de les soumettre à des
opérations précises et de faire ensuite état des résultats obtenus d’une façon éloquente.

Le traitement des données fait intervenir cinq grands types de fonctions, liés
respectivement à l’entrée, au stockage, au traitement, au contrôle et à la sortie.

Les fonctions d’entrée englobent la collecte des données, leur représentation sous une
forme acceptable pour l’ordinateur et leur saisie.

Les fonctions de stockage, par ailleurs, amènent à mettre en mémoire, à organiser, à

mettre en forme et à présenter sommairement les données suivant les exigences des
utilisateurs de l’information.

Les fonctions de traitement se rapportent à la mise en forme des données, à la réalisation

des calculs et à la préparation des résumés qui aideront les utilisateurs à analyser
l’information. Un ordinateur peut effectuer deux grands types d’activités de traitement : des
opérations logiques qui permettent de relier ou combiner les données à certains éléments et
des opérations mathématiques qui engendrent une évaluation numérique de l’information.

Les fonctions de contrôle concernent la manière dont on emmagasine les données c’est-
à-dire le choix de ces dernières et du moment de leur saisie, de même que de la façon de les
entrer dans l’ordinateur, de les analyser et de les présenter aux utilisateurs.

Les fonctions de sortie, enfin, se rattachent à la manière de transmettre l’information aux

utilisateurs. L’ordinateur d’aujourd’hui imite l’être humain : il écoute, parle, lit et écrit. Il
importe de présenter les renseignements aux cadres et aux employés d’une façon utile.

III. LES SYSTEMES D’INFORMATION DE GESTION

1. La nature des systèmes d’information de gestion

On appelle système d’information de gestion un réseau structuré ayant pour but de recueillir
des données et de fournir aux managers, en temps opportun, une information utile pour les
aider à accomplir leurs activités de planification, d’organisation et de contrôle. Les termes
« système », « information » et « gestion » ont chacune une signification particulière. Si nous
avons défini les deux premiers plus haut, la gestion, quant à elle, regroupe les activités que
doit accomplir un cadre pour diriger son unité organisationnelle telles que la planification,
l’établissement du budget, l’organisation, la programmation, l’ordonnancement et le contrôle.
La prise de décisions représente un aspect fondamental des activités courantes d’un manager.
Or, un système d’information de gestion permettra d’obtenir au moment opportun des
renseignements exacts et utiles qui l’aideront à prendre de bonnes décisions.
 2. Les étapes de la conception et de la mise en place d’un système d’information de
gestion

La conception et la mise en place d’un système d’information de gestion efficace exigent

beaucoup de temps et d’argent. On doit en effet planifier avec soin chaque aspect du système
pour que les managers puissent en bénéficier le plus possible. Voici brièvement les diverses
étapes de la conception d’un tel système :

- La détermination des objectifs à atteindre : la première tâche consiste à s’assurer que

le système permettra de remédier aux problèmes actuels en ce qui a trait à
l’information et de répondre aux besoins de tous les gestionnaires. On doit établir des
objectifs clairs et précis.

- La définition des besoins en matière d’information : après que l’on a énoncé des
objectifs précis, il convient d’établir exactement quels sont les besoins en matière
d’information. A cette fin, on doit tout d’abord vérifier la nature des renseignements
que les cadres peuvent déjà obtenir et la nature de ceux qu’ils utilisent. Il convient
ensuite d’interroger les managers de l’exploitation afin de connaître le type
d’informations répondant à leurs besoins.

- L’établissement des limites du système : il faut connaître les limites du système en

place ou ce qui en restreint la portée. Cette étape revêt de l’importance pour deux
raisons. D’une part, elle aide les analystes de systèmes à cerner la liberté d’action dont
ils jouissent au moment de concevoir un nouveau système. De l’autre, elle contribue à
déterminer avec réalisme dans quelle mesure la mise en place de tout système proposé
est faisable. Les contraintes qui s’exercent peuvent être d’origine interne ou externe.
Les contraintes internes sont le fait de l’organisation elle-même (le coût de
l’implantation du système, la disponibilité des ressources humaines, la politique de la
direction). Les contraintes externes varient d’une organisation à une autre
(disponibilité du matériel, exigences politiques et légales, niveau de l’information que
peuvent apporter les clients et les fournisseurs).

- La détermination des sources d’information : après avoir établi les limites du système,
les analystes de systèmes sont en mesures de déterminer les sources où il convient de
puiser de l’information. On peut tirer les informations des sources internes et externes.
A ce stade, il faut créer des formulaires qui serviront à la saisie des données, choisir le
mode de présentation des rapports et le type de renseignements à y inclure, et enfin,
déterminer les personnes à consulter pour obtenir les renseignements qui aideront à
préparer la matrice des besoins en information ainsi que des sources disponibles.

- L’étude de diverses solutions possibles : il faut avoir une vision générale du système
avant d’étudier celui-ci et de le concevoir dans le détail. A cette fin on doit déterminer
le diagramme de cheminement de l’information, les extrants du système et les
documents nécessaires pour concevoir le système (description des activités
d’exploitation.
- La mise en lace du système : elle peut se faire en deux étapes. Ainsi, il arrive que les
utilisateurs mettent tout d’abord le système à l’épreuve, ce qui permet d’établir s’il
fonctionne bien et s’il peut générer les rapports voulus. On peut en profiter pour
remédier à tout problème de fonctionnement le cas échéant. Par la suite, on passe à la
seconde étape en inaugurant le système. Comme le type d’information requis par les
cadres de l’exploitation peut varier, on modifiera ultérieurement le système lorsque le
besoin s’en fera sentir.

L’informatique es venue transformer radicalement la manière d’envisager les systèmes

d’information de gestion et de prendre des décisions. Ainsi, la plupart des entreprises
utilisent aujourd’hui un système reposant sur les concepts de traitement électronique des
données et de système d’information de gestion. Pareil système a comme avantage
principal de pouvoir traiter une vaste quantité d’informations en un très court laps de
temps. Bien que la mise en place d’un système informatique entraîne un coût élevé, elle
peut facilement permettre d’accroître la productivité si l’on donne aux employés la
formation adéquate.