De lindividu lacteur :

I)

Comment lindividu devient-il acteur dans une organisation ?

Individu et communication
1) Les facteurs psychologiques du comportement :
La personnalit est une variable explicative individuelle du comportement qui trouve ses origines
dans le domaine de la psychologie. Chaque individu a des traits de personnalit et des motions
qui lui sont propres et qui auront un impact sur son comportement en gnral et sur sa faon de
communiquer avec les autres.
1. Les variables individuelles de la personnalit
a. Notion de personnalit
La personnalit est une variable explicative individuelle du comportement qui est constante chez
lindividu car cest de notre personnalit que dpendent la plupart des actes, opinions, croyances
qui nous accompagnent tout au long de notre vie et qui fondent notre comportement.
La personnalit peut tre dfinie comme lensemble des traits de caractre, des attitudes propres
chacun par rapport un certain nombre de valeurs sociales et culturelles (exemple : un
temprament actif ou passif).
Le temprament peut tre dfini comme lensemble des dispositions physiques propres chaque
individu qui expliquent en grande partie son caractre.
La personnalit est constitue de lensemble des comportements de notre vie quotidienne avec les
personnes que nous frquentons et, comme ces comportements peuvent changer avec le temps et
les vnements, on peut dire que notre personnalit change en mme temps (exemple : une
personne versatile peut changer de trait de caractre au contact rpt dune autre personne
beaucoup plus stable sur le plan de lhumeur).
b. Les principaux traits de personnalit
Chaque individu a sa propre personnalit qui est plus ou moins complexe. Toutefois, les analystes
du comportement distinguent des tempraments communs lensemble des individus appels
traits de personnalit. Les plus courants sont lintroversion, lextraversion, lautonomie, la
soumission, la stabilit, linstabilit, la logique et laffectif.
Ces traits dsignent un aspect de la personnalit qui est durable, stable et long changer. Ils
permettent de classer rationnellement les diffrents types de personnalits. Cependant, un trait ne
dtermine pas de faon certaine la conduite de lindividu mais correspond sa conduite la plus
probable dans une situation donne.
Chaque trait se rapporte une composante de la personnalit. Chaque composante est
indpendante de lautre et caractrise une facette prcise de lindividu.
On peut distinguer dans le tableau suivant les diffrents types de traits de personnalit :

2. La dimension affective et motionnelle

a. Notion daffect
Le comportement de lindividu est affect par les motions qui peuvent avoir des consquences sur
le niveau comportemental et rationnel de chacun. On peut dfinir laffect comme lensemble des
ractions affectives susceptibles de modifier le comportement de lindividu.
b. Les composantes de laffect
Les composantes de laffect sont les motions, les sentiments et lhumeur.
Les motions sont des ractions affectives momentanes en rponse un stimulus interne ou
externe (exemple : raction une affiche publicitaire). Elles peuvent influencer tout le processus de
dcision, notamment lattitude.
On distingue :
=>Les motions primaires
- la joie : sentiment de grande satisfaction, de vif plaisir ;

- la tristesse : tat dune personne prouvant du chagrin, de la mlancolie ; elle provoque un repli
sur soi ;
- la colre : raction un mcontentement, une frustration, qui saccompagne dun comportement
dhyperactivit (irritation) et dagressivit extrioris ou non ;
- la peur : sentiment dinquitude caus par la prsence ou la pense dune menace potentielle ;
- la surprise : tat dune personne frappe par quelque chose dinattendu ; elle provoque un rflexe
de retrait et de sursaut ;
- le dgot : sentiment qui dtourne dune personne ou dune chose, provoqu par un lment
nocif.
=> Les motions secondaires
Elles sont issues des motions primaires. Par exemple, langoisse et la culpabilit sont des
motions secondaires de la peur.
Les sentiments correspondent un tat affectif stable, provoqu par une situation mettant
lego en jeu (exemples : la fiert, la jalousie).
Lego est la propension pour un individu centrer tout sur soi-mme et ne voir que son
unique intrt.
Lhumeur correspond un tat psycho-affectif. Lhumeur semble influence par les cinq sens
(exemples : la mlancolie, la gaiet).
Lessentiel
La personnalit est un ensemble de comportements, daptitudes, de motivation dont lunit et la
permanence constituent la singularit de chacun.
Le comportement individuel est affect par les motions qui peuvent modifier les conditions de
production et de rception dun message.
On peut dfinir les motions comme la capacit de ressentir ou dexprimer un sentiment agrable
ou dsagrable gnralement caractris par une perturbation physique et mentale. Lmotion
renvoie aux sentiments (joie, tristesse, colre, peur, surprise, dgot). Les motions ne sont pas
ressenties indpendamment de leur contexte social et culturel.

2) Sensations et perceptions
La sensation est un phnomne qui traduit, de faon interne chez lindividu, une stimulation des
organes rcepteurs (ou des sens) ; les plus connus tant la vue, loue, lodorat, le toucher et le
got.
Lindividu va ensuite organiser et interprter ses diffrentes sensations en fonction de
lenvironnement dans lequel il se trouve. Ce processus sappelle la perception.

1. La sensation
a. Notion de sensation
Lindividu reoit une multitude dinformations par lintermdiaire de ses organes sensoriels (vue,
odorat, got, toucher, oue) constituant un premier contact avec le monde extrieur. Une personne
prive de loue verra sa communication altre avec lautre. La sensation peut tre dfinie comme
une impression consciente produite sur les sens ou ressentie par lorganisme.
Pour connatre la ralit extrieure, il doit y avoir un vnement physique qui se droule
lintrieur de nos organes sensoriels grce au processus de la sensation.
Exemple : lorsque lon entend un bruit ou un son, il y a un phnomne physique dont ltude relve
de lacoustique (le bruit ou le son en tant que vibration de lair). La cause physique de la sensation
(ici, la vibration de lair) est appele stimulus.
Le stimulus se dfinit comme un lment extrieur susceptible dactiver les organes sensoriels
dune personne et davoir un effet sur son comportement.
Nos organes sensoriels nous permettent de capter toutes les informations qui nous sont envoyes
en les traduisant en influx nerveux (exemple : la vision du sang dans un film va provoquer des
tremblements pour certains ou un clat de rire pour dautres). Limpression est une sensation
produite par leffet dun stimulus extrieur.
partir dune simple image, on dveloppe des capacits dobservation, de communication et
dvaluation diffrentes dun individu lautre. En fait, lindividu qui observe limage la voit avec
des niveaux diffrents dobservation et linterprte avec des niveaux divers de comprhension,
signification, de rfrence personnelle et culturelle. Par exemple, limage polysmique est une
reprsentation visuelle qui prsente plusieurs sens.
b. La relativit des processus de sensation
Les sensations peuvent tre en partie prdtermines par le groupe dappartenance. Ainsi, un
Franais qui se rend en Asie ne pourra apprcier gustativement le rat cuisin ; de mme un Anglais
se refusera manger des cuisses de grenouille. Lattrait ou le rejet pour un aliment est donc
conditionn par la culture.
Par ailleurs, le dveloppement rcent du marketing sensoriel montre comment une stimulation
positive de lun des cinq sens procure une sensation de bien-tre et rend lindividu plus enclin
consommer. Il est donc possible pour les professionnels de la mercatique de manipuler le
consommateur, en douceur, et son insu.

2. La perception
a. Notion de perception
Les individus interprtent les sensations en fonction de lenvironnement dans lequel ils se trouvent.
Par consquent, une mme sensation peut tre interprte comme du froid ou du chaud selon le
contexte dans lequel les individus vivent (exemple : un Scandinave na pas la mme perception du
froid quun Espagnol).
La perception est donc un processus par lequel un individu organise et interprte ses sensations de
faon donner un sens son environnement.

Ce processus se dcompose en quatre tapes :

- lattention : raction un stimulus provoqu par un objet ou une personne ;
- linterprtation : identification ou reconnaissance de lobjet ou de la personne ;
- la comprhension : diffrenciation par rapport une autre personne ;
- la mmorisation : lenregistrement et linscription du phnomne dans sa mmoire.
b. Caractristiques de la perception

 La perception est immdiate dans le sens o cest un processus automatique et inconscient ;

cest un processus beaucoup plus complexe que la sensation (exemple : linfluence des
tempratures sur le choix de nos tenues vestimentaires).
La perception a un sens : lenvironnement et les circonstances dans lesquelles un vnement ou
un objet est peru ont une influence considrable sur linterprtation qui lui sera donne.
La perception est slective : lindividu oublie la majorit de ce quil apprend. Il a tendance
retenir les messages qui confortent son opinion, ses convictions. La distorsion slective est un
mcanisme qui pousse lindividu dtourner les informations reues afin de les rendre plus
conformes aux attentes.
c. Les biais de la perception
Selon le contexte, les prjugs ou les strotypes, la perception peut tre modifie, faonne voire
transforme.
Les prjugs sont des opinions prconues qui vont favoriser un jugement (dfavorable ou
favorable) et donc une attitude prdtermine non justifie envers un individu ou un groupe.
Les strotypes sont des liens tablis entre lappartenance un groupe donn et la possession de
certaines caractristiques (exemple : le Franais porte un bret et une baguette de pain sous le
bras). Un strotype est donc un ensemble dides a priori, relatives une catgorie de personnes.
Leffet de halo consiste se faire une opinion dune personne partir dune seule de ses
caractristiques comme son apparence, son intelligence ou sa sociabilit.
Lessentiel
Chez lindividu, les ractions sont fonction du ressenti, de la perception particulire des objets et
des personnes qui entourent les individus. Les biais ne font quune mme information peut tre
reue de faon diffrente par les individus. La perception a donc un caractre relatif.

3) Attitudes et comportements
Dfinir lattitude nest pas simple car cette variable explicative du comportement fait appel des
croyances, des sentiments et des prdispositions qui diffrent dun individu lautre. Mais une
chose est certaine : lattitude va souvent influencer nos choix et guider nos comportements.
1. Lattitude
a. Notion dattitude
Lattitude peut se dfinir comme la prdisposition dun individu porter un jugement ou adopter
un comportement prcis vis--vis dun objet dtermin ; cet objet pouvant tre un produit, un
service, une marque ou une entreprise dtermine (exemple : les jeunes ont un gnral un
jugement favorable sur lenseigne Mc Donalds).
Un jugement peut tre dfinit comme une action qui consiste se faire une opinion ou apporter
une apprciation sur quelquun ou quelque chose. Par exemple, les situations Jean aime les
confitures la fraise ou Lise dteste se couper les ongles constituent des attitudes.
Caractristiques des attitudes :
les attitudes sont acquises par les individus
Lindividu ne nat pas avec des attitudes pr-dfinies, celles-ci se dveloppent lors de sa
socialisation, sous linfluence de son milieu social, son ducation, ses expriences
Exemple : les jeunes ne sintressent que progressivement la politique ; avec lexprience, les
connaissances saccumulent et par consquent les attitudes se dveloppent.
Les attitudes sont plus ou moins durables
Elles sont susceptibles de changement en fonction du vcu de lindividu.
Exemple : changement davis sur un sujet donn, comme lavortement.
Lattitude est la relation dun individu envers un objet
Elle est donc le lien entre celui-ci et ce quil pense de l objet .
Exemple : quelle est votre opinion sur la vente darmes ?
La relation individu-objet seffectue selon une polarit affective
Lattitude peut aller dune position trs favorable l objet une position trs dfavorable, avec
toutes les nuances intermdiaires.
Exemple : tre pour ou contre la peine de mort ou encore sans opinion sur cette question.

b. Les composantes de lattitude

Lattitude peut tre dfinie par trois dimensions :
lattitude cognitive : cest lensemble des connaissances dont dispose lindividu propos de l
objet , lindividu recherche des informations.
Exemple : le consommateur sinforme auprs dun vendeur dans un magasin
Ou encore linscription sur les paquets de cigarettes : le tabac nuit la sant ;
lattitude affective : elle se traduit souvent en terme dattirance ou de rpulsion.
Exemple : une attitude positive pour les pinards se manifeste par une attirance pour ce plat et,
inversement, une attitude ngative se rvle par de la rpulsion ;
lattitude conative : cest une attitude oriente vers laction, la dcision.

Exemple : je prends des cours dallemand.

Ces trois dimensions sont si fortement relies entre elles, quil est impossible de les envisager
sparment.

2. Lien entre attitude et comportement

Ce nest pas notre attitude qui est ressentie, perue, par les autres mais le comportement qui en
dcoule. Les attitudes sont des prcurseurs de nos comportements. Par exemple, lenfant qui
napprcie pas un aliment (attitude de dgot) refusera den manger (comportement). Attitude et
comportement sont intimement lis.
Il est important pour les professionnels de comprendre les attitudes des consommateurs afin de
favoriser les comportements dachat.
a. Attitude et comportement dachat
Lachat est la rsultante dun long processus au cours duquel la dcision dacqurir le bien est
ventuellement prise. Entre la prise de conscience dun besoin et lacte dachat, il existe plusieurs
phases qui peuvent tre plus ou moins longues
Dans ltude des diffrentes phases, le lien entre attitude et comportement est le suivant :
Attitude intention dachat comportement dachat
Lintention dachat est lorientation de lattitude vers lachat dun produit, dun service ou dune
marque.
Les entreprises utilisent diffrents stratagmes afin de crer une attitude favorable au produit ou
la marque et de dclencher le processus conduisant lachat. Ces facteurs dclenchant lacte
dachat sont appels stimuli . On distingue les stimuli externes comme la publicit ou les amis
et les stimuli internes qui poussent lindividu agir.
b. Le processus de dcision
Pour comprendre un comportement dachat, il faut prendre en compte les lments suivants :
le degr dimplication : lindividu simplique plus ou moins lors de lachat dun produit (exemple :
pour lachat dune voiture, la valeur dimplication est diffrente pour un homme et pour une
femme).
Le degr de prmditation : cest la rflexion pralable lachat. On distingue les produits
achat prmdit, les produits achat impulsif (achat non rflchi) et les produits achat routinier
(achat sans rflexion pralable comme lachat quotidien du journal).
La nature des critres de choix : la dcision dachat ncessite de faire un choix entre plusieurs
propositions alternatives : choix des diffrentes marques, des diffrents modles, des couleurs
Lessentiel
En fait, les attitudes dsignent des dispositions positives ou ngatives acquises exprimant ce que
nous ressentons. Nos comportements dsignent des ractions observables exprimant ce que nous
faisons.
Les attitudes sont supposes tre des prdispositions agir, et donc induire des comportements.

4) La communication interpersonnelle
1. Dfinition
La communication interpersonnelle met en relation deux individus.
Exemple : deux amis discutent du dernier film sorti au cinma.
Il existe deux autres formes de communication :
- La communication de groupe qui met en relation plusieurs individus.
Exemple : le professeur annonce ses lves la date du prochain devoir.
- La communication de masse qui est un ensemble de techniques qui permettent un acteur de
sadresser un public nombreux.
Exemple : les diverses publicits des entreprises.

2. Les composantes de la communication

a. Le schma de la communication

b. Les lments de la communication

- La communication nest jamais directe, linformation est vhicule par un mdiateur que lon
appelle un canal. Ce sont la voix, le tlphone, lcrit, limage
- Le message : cest linformation transmise au cours dune communication.
- Les acteurs : lmetteur (celui qui transmet un message) et le rcepteur (celui qui reoit le
message) ; ces interlocuteurs changent, partagent des informations.
- La circulation du message implique un codage. Linformation transite par des mots, des gestes,
des intonations des voix, des images, des sons
- La communication est bidirectionnelle. Il y a toujours une rgulation que lon appelle rtroaction
ou feed-back. Un message entrane toujours une raction dont lmetteur tient compte.
- Des BRUITS peuvent intervenir dans la communication qui nuit son bon droulement :
redondance des informations, mauvaise transmission du message, dnaturation du contenu
(consciente ou inconsciente), perte du message (partielle ou intgrale).
3. Le contexte de la communication

a. Le contexte spatial
Le contexte est en premier lieu le cadre dans lequel a lieu la communication. Il comprend le lieu, le
dcor dans lequel se droule lchange. Par exemple, un bureau reprsente un territoire et, comme
tout territoire, il comprend une frontire, possde un espace priv et un espace public.
Lespace est aussi la distance qui spare deux individus en situation de communication. Cet espace
personnel est dlimit ; sa taille varie selon les individus, leur personnalit et les habitudes
culturelles.
E.T. Hall, (Edward Twitchell Hall) sociologue amricain du 20e sicle, a tabli quatre types de
distance :
- lespace intime (0 45 cm) : il est rserv aux personnes trs proches ;
- lespace personnel (45 cm 1,20 m) : cest la distance respecter en socit ;
- lespace social (1,20 m 3,50m) : il est rserv deux individus qui se connaissent peu ou pas du
tout ;
- lespace public (plus de 3,50m) : linterlocuteur est face un groupe ou une assistance.
La distance de confort correspond lespacement avec lequel nous sommes laise pour
communiquer avec notre interlocuteur.
b. Le contexte temporel
Il correspond au temps, la dure impartie lchange. Le temps influence la communication car il
varie suivant lintrt que lon porte notre interlocuteur.
La notion de temps varie dune culture lautre. Par exemple, pour les Nord-amricains, la
ponctualit est une valeur primordiale. Pour certains mditerranens, ce nest pas le cas et un
retard dans certaines circonstances peut montrer le fort intrt que lon porte la personne.
L'essentiel
La communication est un acte dinformation. Elle peut revtir diffrentes formes selon le nombre
dindividus prenant part la communication. La communication interpersonnelle met en relation
deux individus.
Un acte de communication ncessite de regrouper diffrentes composantes (des acteurs, un
message, un canal, un contexte).
Le contexte est dfini comme le cadre dans lequel slabore la construction du sens. Pour bien
comprendre limportance du contexte, il faut, dune part, observer un cadre prcis de
communication et, dautre part, prendre en compte les notions de distance et de temps.

De lindividu au groupe
1) Les facteurs socioculturels du comportement :
Notre comportement est influenc par un nombre important de facteurs socioculturels, cest--dire
par des groupes plus ou moins structurs comme la famille, les groupes dappartenance, les
groupes de rfrence ou la culture. Chaque individu fait partie dun ou plusieurs de ces groupes, ce
qui peut parfois provoquer certaines contradictions au niveau comportemental.
1. Les structures de socialisation
Le comportement dun individu ne peut pas tre totalement expliqu par des variables individuelles
car des relations se tissent entre les hommes crant ainsi des groupes qui influencent le
comportement de leurs membres.
La socialisation est un processus par lequel un individu sapproprie la culture et les valeurs de sa
collectivit dappartenance et construit son identit, ce qui permet sa participation la vie
collective donc la vie en socit.
Les structures de socialisation peuvent tre dfinies comme des instances multiples qui assurent la
fonction de socialisation (famille, lyce, groupes dappartenance). Cette multitude dagents
socialisateurs peut tre lorigine de certaines contradictions (exemple : socialisation familiale et
socialisation dans le groupe dappartenance peuvent tre opposes).
Il existe une multitude de facteurs psychosociaux pour expliquer le comportement des individus.
Les principaux sont : la famille, le groupe dappartenance et le groupe de rfrence.
a. La famille
La famille est le premier groupe dappartenance de lindividu. Son influence est dterminante dans
le comportement pour plusieurs raisons :
- en premier lieu, lducation des parents qui continue dinfluer sur ladolescent, mme si le monde
extrieur (cole, amis) sert de plus en plus de rfrence ;
- en second lieu, la famille reste souvent le groupe auquel lindividu se sent le plus li mme au
passage lge adulte. Cela se traduit souvent par des comportements identiques notamment
dans les actes dachat (exemple : la mme marque de caf achete de gnration en gnration).
b. Le groupe dappartenance
Le groupe dappartenance est le groupe auquel lindividu appartient dans le cadre de ses activits
professionnelles ou de ses loisirs (exemples : collgues de travail, amis, associations sportives ou
culturelles).
Les groupes dappartenance, appels aussi groupes de contact, sont tudis avec prcision par les
entreprises car ils permettent didentifier et danalyser le rle des leaders sur le comportement
dachat des membres dune mme structure.

Le leader a une forte personnalit prise pour modle par un groupe dindividu et linfluence dans
ses opinions et son comportement dachat.
En obtenant le ralliement du chef de file sa marque, lentreprise espre ladoption de la marque
par les autres membres du groupe.
c. Le groupe de rfrence
Le groupe de rfrence est un groupe auquel lindividu nappartient pas forcment mais quil prend
comme rfrence dans son comportement dachat (exemple : limage des stars du football sur les
jeunes).
Son influence est grande sur les caractristiques comportementales de lindividu (consommation,
modes et styles de vie).
Les groupes de rfrence prsentent lindividu des modles de comportement et de modes de
vie, influencent limage que lindividu se fait de lui-mme et engendrent des pressions en faveur
dune conformit de comportement (exemple : action dadoption ou de rejet de la marque).
d. Les autres facteurs
Les institutions (ltat, les lois), les organisations (entreprises, associations), les classes sociales
intgrent aussi des normes, des valeurs formant des caractristiques comportementales (culture,
consommation, modes de vie) qui peuvent influencer le comportement des individus.

2. Les variables culturelles

a. La culture
La culture peut tre dfinie comme lensemble des normes, des croyances, des valeurs qui sont
caractristiques dune socit. En pratique, ces diffrents facteurs composant la culture doivent
donner lieu des schmas communs de comportement. Les entreprises qui intgrent cette notion
de culture dans leur politique commerciale doivent aussi tenir compte des habitudes, des gots,
des comportements des franais selon leur origine culturelle.
Les normes sont un ensemble de rgles sociales, explicites ou implicites, plus ou moins
contraignantes, qui sert de modle de conduite et dfinit les faons socialement acceptes dagir.
Les normes sont apprises et intriorises durant le processus de socialisation (exemple : ne pas
tricher lors dun examen). La norme permet donc duniformiser les comportements.
Les valeurs regroupent des prfrences, des principes moraux, des idaux auxquels les individus
doivent se conformer (exemple : lhonntet).
Le systme de valeurs influence donc la faon dont un vnement est peru et valu par rapport
dautres vnements. Il explique en partie les dcisions que lindividu prend face certaines
situations.
Les chercheurs tudient les modes de vie des franais en mettant en vidence des groupes de
consommateurs ayant un style de vie similaire, cest--dire des individus qui partagent des
opinions, des types dactivits et des centres dintrt communs.
b. La sous-culture
Chaque individu fait partie dun groupe : groupe national, catgorie sociale, religieuse, associative,
familiale, sociale Chacun de ces groupes est porteur de valeurs, de normes ou de modes de vie
qui servent de rfrence tous ses individus et qui vont tre la base de leur comportement
(exemple : les Bretons, les clibataires).
Les individus adoptent soit une attitude de rejet de ces normes et valeurs de ce groupe, soit au
contraire une attitude dappartenance par limitation, cest--dire par recherche didentification
(exemple : les vtements ou certains signes visibles).

Lessentiel

Tous les individus sont diffrents : personnalit, apparence physique, comportement. Si tous les
hommes aiment revendiquer leur singularit, il nen demeure pas moins quils sont,
consciemment ou non, fortement influencs par de nombreux facteurs socioculturels en fonction de
leur famille de leur groupe dappartenance de leur groupe de rfrence ainsi quen fonction de
plusieurs variables culturelles.

2) Les interactions individu/organisation :

Lindividu communique et interagit avec les organisations en permanence, en cherchant la fois
affirmer son individualit tout en sinscrivant dans laction collective. Dans ces relations il convient
de reprer ce qui relve de la culture et des valeurs de lorganisation.
Les membres de lorganisation sont des acteurs qui agissent ensemble, malgr leurs diffrences,
pour dvelopper la prennit de leur organisation.
1. La culture de l'organisation
a. Dfinition
Au sein des organisations, il existe une dimension culturelle. La culture dune organisation sinsre
dans une culture plus large celle de la socit souvent spcifique un pays.
La culture est un ensemble de valeurs et normes partages issues de lhistoire de lorganisation.
Cette culture influence la faon dont les individus accomplissent leur travail. Lobjectif de la
direction est de faire adhrer lensemble du personnel ces valeurs et normes c'est--dire la
culture de lorganisation. La culture cre le lien social partir duquel lorganisation btit son
identit.
Cette culture dorganisation se projette lextrieur en tant quimage de marque.
b. Elments constitutifs de la culture
- Les normes sont un ensemble de rgles sociales, explicites ou implicites, plus ou moins
contraignantes, qui sert de modle de conduite et dfinit les faons socialement acceptes dagir.
Les normes sont apprises et intriorises durant le processus de socialisation (exemple : ne pas
tricher lors dun examen). La norme permet donc duniformiser les comportements.

- Les valeurs regroupent des prfrences, des principes moraux, des idaux auxquels les individus
doivent se conformer (exemple : lhonntet). Le systme de valeurs influence donc la faon dont
un vnement est peru et valu par rapport dautres vnements. Il explique en partie les
dcisions que lindividu prend face certaines situations.
- La culture dune organisation est marque par son origine nationale.
- Chaque culture, groupe social a des rituels qui rgulent et facilitent les changes. Un rituel est
une convention, une forme de politesse. On distingue les rituels :

de salutation (exprimer laccueil, dire bonjour),

De prsentation (se prsenter quelquun, sidentifier),
de remerciement (avoir un tmoignage de reconnaissance, dire merci),
de sparation (rupture avec son interlocuteur, dire au revoir).

- Les rituels respectent des codes, des usages valables dans un contexte donn et une certaine
poque. La mconnaissance de ces rites peut faire chouer une communication. Ces codes sont un
ensemble de rgles manant dune culture propre. Ils peuvent voluer dans le temps, tre
diffrents dun groupe social un autre, dun contexte un autre, dune culture une autre.
2. Culture de l'organisation et culture de ses membres
a. L'attribution
Lattribution est le processus par lequel les individus attribuent des causes aux diffrents
vnements. Lvnement sexplique :
- soit par une causalit interne, cest- dire ce qui relve de notre personne,
- soit par une causalit externe, c'est--dire ce qui relve du contexte ou du hasard.
Lorsquun individu cherche comprendre un vnement, il va produire des attributions qui peuvent
tre fausses.
Le biais dauto complaisance traduit la tendance attribuer ses succs des causes internes et ses
checs des causes externes.
Le biais acteur-observateur traduit le fait que celui qui met le comportement utilise plus souvent
des causes externes que celui qui observe le comportement.

b. Les reprsentations, les prjugs et les strotypes

Les reprsentations sont des connaissances non prouves, labores et partages par un groupe
social qui permettent aux individus de donner du sens une ralit.
Les prjugs sont des opinions prconues qui vont favoriser un jugement (dfavorable ou
favorable) et donc une attitude prdtermine non justifie envers un individu ou un groupe.
Les strotypes sont des images rductrices ou caricaturales de la ralit. (exemple : lAllemand
est travailleur contrairement aux habitant dAfrique). Un strotype est donc un ensemble dides a
priori, relatives une catgorie de personnes.
L'essentiel
Au sein des organisations, il existe une dimension culturelle. La culture dune organisation sinsre
dans une culture plus large celle de la socit souvent spcifique un pays.
La culture est un ensemble de valeurs et normes partages issues de lhistoire de lorganisation.
La culture est constitue de :
- normes,
- valeurs,
- rituels,
- codes.

La culture de l'organisation est parfois perturbe par des biais des membres de l'organisation. Les
biais en question sont lattribution, la reprsentation, le prjug et le strotype.

Les phnomnes relationnels

1) la relation dautorit :
Pour tre lgitime le pouvoir repose sur une autorit. Quels sont les types dautorit et les styles de
management ? Quel est le degr de soumission des individus une autorit ?
1. Pouvoir et autorit
Le pouvoir est la capacit dun individu influencer ou faire faire des actions dautres individus.
Le pouvoir tire sa lgitimit de lautorit dtenue par le dirigeant. Cette lgitimit du pouvoir
repose :
- soit sur le statut (autorit statutaire) : lautorit est ici lie la position hirarchique du dirigeant,
- soit sur le charisme (autorit naturelle) : cette autorit est fonde sur laisance relationnelle qui
permet par sa seule prsence de saffirmer sans sagiter ni lever la voix,
- soit sur les comptences (autorit comptence) : lautorit repose sur les comptences, les
savoirs, les diplmes, lexprience du leader.
2. La soumission l'autorit
a. L'exprience de Milgram

Lexprimentation de Milgram se droule dans une clbre universit amricaine. Des participants
sont recruts par une annonce dans la presse pour effectuer un test sur la mmoire. En fait cette
exprience vise mesurer le degr de soumission dun individu une autorit.
Le participant pose des questions un lve complice. Si llve donne une mauvaise rponse,
le participant doit administrer un choc lectrique. Lintensit des chocs lectriques augmente avec
le nombre de mauvaises rponses. videmment ces dcharges lectriques sont fictives et llve
simule. A ct du participant se trouve un professeur, en blouse blanche, qui encourage le
participant continuer lexprience.

b. Analyse des rsultats de l'exprience de Milgram

65 % des individus ont administr des dcharges lectriques allant jusqu 450 volts (dcharges
mortelles) !
Lexprience de Milgram dmontre la dresponsabilisation des actes dun individu quand il entre
dans un systme dautorit et le poids de la hirarchie dans le processus dobissance.
c. La soumission l'autorit dans les organisations
Dans les organisations, la soumission de lemploy envers lemployeur provient du lien de
subordination dfini dans le contrat de travail. Le lien de subordination donne lautorit pour :
- donner des directives,
- contrler lexcution des directives,
- sanctionner les mauvaises excutions des directives.
3. Les styles de management
Dans les organisations, lautorit se manifeste plus ou moins dans les styles de direction. Likert
distingue 4 styles de direction. Il nexiste pas de style idal. Le leadership du dirigeant dpend du
contexte de lorganisation, de la personnalit du dirigeant et des subordonns. En pratique, un
mme dirigeant peut adopter des styles diffrents en fonction des situations rencontres.
a. Le style autoritaire ou directif
Avec ce style de direction, lautorit est centre sur le suprieur. Les communications sont peu
nombreuses et descendantes. Pour diriger, le suprieur utilise la crainte, les menaces et les
sanctions. Les dcisions sont prises sans consultation des subordonns.
b. Le style paternaliste
Avec ce style de direction, lautorit reste centre sur le suprieur. Quelques dcisions peu
importantes sont dlgues. Le travail dquipe est quasiment impossible. Pour diriger, le suprieur
utilise les rcompenses et les sanctions.
c. Le style consultatif
Avec ce style de direction, les communications sont descendantes mais galement ascendantes. Le
leader cherche impliquer ses subordonns dans les dcisions sans toutefois leur laisser une relle
influence. Le travail en quipe est encourag.
d. Le style participatif
Avec ce style de direction, les communications sont dans les deux sens. Le dirigeant mobilise
rgulirement le groupe pour tablir les objectifs, prendre les dcisions et rgler les conflits. Avec
ce style de management, les outils de travail collaboratif favorisent les changes et le partage des
connaissances.
L'essentiel
Le pouvoir est la capacit dun individu influencer ou faire faire des actions dautres individus.
Le pouvoir tire sa lgitimit de lautorit dtenue par le dirigeant. Cette lgitimit du pouvoir
repose :

- soit sur le statut (autorit statutaire),

- soit sur le charisme (autorit naturelle),
- soit sur les comptences (autorit comptence).
Lexprience de Milgram dmontre la dresponsabilisation des actes dun individu quand il entre
dans un systme dautorit et le poids de la hirarchie dans le processus dobissance.
Dans les organisations, lautorit se manifeste plus ou moins dans les styles de direction. Likert
distingue 4 styles de direction : directif, paternaliste, consultatif et participatif.

2) les ressorts de linfluence

Linfluence est une des fonctions de la communication : elle relve du besoin naturel de partager et
de convaincre. Les ressorts de linfluence sont assimils lnergie dploye, les actions mises en
uvre telle que largumentation.
1. Dfinition
En matire de communication, linfluence se dfinit comme laction exerce par une personne sur
une autre personne pour quelle change dide ou de comportement.
Linfluence sappuie sur une argumentation qui se dfinit comme une action ayant pour but
daffirmer et dutiliser des raisonnements ou des preuves pour influencer une personne ou un
auditoire.
On peut dire quil y a influence :
- quand deux acteurs au moins sont en prsence (ces acteurs peuvent tre des individus ou des
groupes) ;

- quand leurs opinions ou leurs comportements divergent (ils font des choix diffrents, ou ils
sopposent) ;
- quand cette divergence porte sur un objet appelant une raction (situation analyser,
vnement interprter, dcision prendre) ;
- quand une action ou un message de lun modifie lopinion ou le comportement de lautre, le
convainquant ds lors de faire quelque chose ou lui permettant de partager la mme opinion ;
- quand cette soumission est librement consentie.
Linfluence utilise des stratgies conscientes ou inconscientes qui sappuient sur diffrents ressorts.

2. Les ressorts de linfluence

Lappel laffectif
La source qui use dinfluence va chercher sappuyer sur laspect relationnel ou sur des motions
quelle va vouloir susciter.
Lappel au sentiment dappartenance
Celui qui influence va chercher sappuyer sur le fait que lautre appartient un groupe social. Il
met en avant le fait que lautre doit respecter les comportements lis aux valeurs, normes et
modes de vie de ce groupe.
Largumentation logique
La source qui use dinfluence va chercher sappuyer sur la logique de lautre.
On avance les raisons logiques qui font que lautre aurait personnellement intrt effectuer ce
quon lui demande, changer de point de vue Largumentation est en gnral appuye par une
preuve, une illustration, un tmoignage qui la rendra la plus objective possible.
Philippe Breton, sociologue franais, a identifi 6 familles darguments :
les arguments de communaut qui consistent activer une valeur prsente chez lauditeur
;
les arguments de cadrage qui consistent prsenter le rel dun certain point de vue ;
les arguments dautorit, opinion accepte par lauditoire car dfendue par une autorit
reconnue ;
les arguments dductifs, bass sur une implication logique ;
les arguments analogiques qui utilisent la comparaison, lexemple ;
les arguments affectifs destins faire natre des motions chez lauditoire.
Largumentation devient manipulation lorsque les arguments utiliss sont faux, lorsquil y a usage
dune violence quelconque, physique ou morale, ou lorsque lauditoire est entran dans une
pseudo-dmonstration (effet de prsentation masquant la ralit).
La manipulation est une action exerce de faon implicite (pas formellement exprim) par un
acteur sur un autre pour le faire changer dopinion ou de comportement mais sans que lacteur
influenc ait y gagner quelque chose et/ou sans que cette soumission soit librement consentie.

Linfluence peut devenir un objet de manipulation dans les trois types de communication :
Dans la communication interpersonnelle : linfluence a pour objet de pousser une personne
accepter une situation alors quinitialement elle navait pas pris de dcision (exemple : faire
accepter une mutation dans une autre rgion).
Dans la communication de groupe : linfluence consiste faire prendre conscience un
groupe quil a des capacits ou des ressources caches. La volont de convaincre est le fondement

de la mise en place de certaines techniques (exemple : motiver une quipe douvriers dans une
entreprise).
Dans la communication de masse : il sagit de manipuler des foules en ayant recours
divers outils tels que les textes, affiches, tracts et, bien sr, les discours (exemple : annoncer un
vnement sportif par lintermdiaire daffiches).

Lessentiel
Linfluence est une des fonctions de la communication. Elle relve du besoin naturel de partager du
sens et de convaincre. Les ressorts de linfluence sont assimils lnergie dploye, les actions
mises en uvre telles que largumentation. Celle-ci doit garder une dimension thique pour ne pas
sapparenter de la manipulation. Les interlocuteurs doivent rester libres dadhrer ou non et ne
doivent tre contraints en aucune manire.

II)

L'activit humaine constitue-t-elle une charge ou une ressource pour

l'organisation ?
1) Conditions de travail, qualifications et comptences
Lindividu, par son activit de travail, produit de la valeur et constitue ainsi une vritable ressource
pour lorganisation. La gestion de cette ressource ncessite de la prserver, de lvaluer et de la
rtribuer en relation avec ses contributions, dans une recherche de performance.
Quentend-on par conditions de travail ? Quelle diffrence entre qualification et comptence ?
1. Les conditions de travail
a. Composition
Les conditions de travail dsignent d'une manire gnrale l'environnement dans lequel les
employs vivent sur leur lieu de travail. La qualit de vie au travail fait rfrence un certain
nombre de facteurs parmi lesquels on distingue :
Limplantation et la conception du poste de travail avec son environnement physique et
technique.
Exemples : niveau sonore, travail sur cran
Les rgles relatives lorganisation et la gestion de lorganisation.
Exemples : consignes, charge de travail, rglement
Les relations de travail souvent conditionnes par le style de management et la qualit de la
communication interne.
Exemples : dialogue social, conflits, rmunration
Les situations professionnelles qui engendrent des rpercussions sur la sant psychologique des
salaris.
Exemples : stress, burn-out (puisement au travail).

b. Enjeux
Les conditions de travail ont un fort impact sur la motivation et donc la performance dun individu.
Un individu avec de bonnes conditions de travail est plus productif. Une hausse de la productivit
du travail entraine une baisse du cot de production et donc une hausse des profits.
Toutefois lamlioration des conditions de travail entraine des cots importants court terme pour
lorganisation. Le dirigeant devra faire des choix sous contraintes.

2. Qualification et comptence
a. La qualification des emplois
La qualification dsigne en premier lieu la capacit exercer un mtier ou un poste. Cette
qualification est essentielle pour assurer l'employabilit des personnes actives.
Il s'agit donc d'une qualification des emplois : chaque poste de travail ncessite certaines qualits
et capacits humaines. L'ensemble des savoir-faire dans l'entreprise doit ainsi tre dtaill et
rpertori. Ceci permet notamment d'obtenir des grilles de qualification, ncessaires
l'tablissement des salaires. Chaque branche de l'conomie dtermine ainsi des classifications
d'emplois, des titres et niveaux hirarchiques, afin d'tablir les conventions collectives.

b. La qualification des travailleurs

Pour obtenir la qualification des emplois, il faut une qualification des travailleurs. Cela a deux
significations : il peut s'agir de la formation initiale valide par un diplme (CAP, BTS, Master) ; on
parle alors de qualification personnelle, acquise par l'enseignement essentiellement. Il peut

galement s'agir de l'exprience, c'est--dire la qualification acquise au sein de l'entreprise, reprise

parfois sous le terme de learning by doing.
La tendance actuelle est une lvation progressive du niveau de qualification minimale.

c. De la qualification la comptence
Daprs Guy Jobert, spcialiste de la formation, le poste de travail est dfini par rapport ce que
lon pourrait appeler le travail thorique, formalis par les services dorganisation. Ce travail
thorique dtermine la qualification ncessaire des individus pour occuper ce poste.
Ce travail thorique est remis en cause du fait :
- des exigences de flexibilit,
- des exigences de polyvalence,
- des exigences dadaptabilit,
- de linfluence des technologies de linformation et de la communication (TIC).
Les qualifications attendues dun poste de travail voluent donc sans cesse. Il est donc logique de
passer dune gestion des qualifications une gestion des comptences.
La dmarche comptence est centre sur lindividu et non sur le poste de travail. Cest une
combinaison de 3 domaines :
le savoir c'est--dire ses connaissances gnrales et professionnelles,
le savoir-faire c'est--dire ses aptitudes professionnelles,
le savoir-tre c'est--dire ses qualits comportementales et relationnelles.

L'essentiel
Les conditions de travail dsignent d'une manire gnrale l'environnement dans lequel les
employs vivent sur leur lieu de travail. Les conditions de travail ont un fort impact sur la
motivation et donc la performance dun individu.
La qualification dsigne la capacit exercer un mtier ou un poste. Cette qualification peut tre
obtenue par la formation initiale, valide par un diplme, ou par l'exprience.
La dmarche comptence est centre sur lindividu et non sur le poste de travail. Cest une
combinaison de 3 domaines :
le savoir c'est--dire ses connaissances gnrales et professionnelles,
le savoir-faire c'est--dire ses aptitudes professionnelles,
le savoir-tre c'est--dire ses qualits comportementales et relationnelles.

2) Evaluation et rtribution
Lactivit humaine est le pilier de lactivit des organisations. Cette activit humaine doit tre
value et rtribue. Quels sont les indicateurs pour mesurer lactivit humaine ? Quels sont les
lments de la rmunration ? Existe-t-il un lien entre valuation et rtribution ?
1. L'valuation de l'activit humaine
Lactivit humaine doit tre value pour mesurer la performance, percevoir les axes
damlioration et effectuer des rtributions. Lvaluation, laide dindicateurs, doit permettre de
dterminer la part de chacun dans la cration de richesse et sa part respective de rtribution.
a. Les indicateurs d'activit
Un indicateur dactivit est un instrument qui fournit des indications quantitatives relatives
lactivit dune organisation.
Il existe diffrents indicateurs, qui permettent de renseigner sur lactivit dune organisation dans
diffrents domaines :
- dans le domaine financier.
Exemple : le rsultat (bnfice ou perte),
- dans le domaine commercial.
Exemple : le chiffre daffaires,
- dans le domaine social.
Exemple : nombre dabsences des salaris.
Ces indicateurs constituent un outil de pilotage et daide la dcision.
b. Les indicateurs de productivit
La productivit est dfinie comme le rapport, en volume, entre une production et les ressources
mises en uvre pour l'obtenir. La productivit du travail est le rapport entre la quantit ou la valeur
ajoute de la production et le nombre d'heures ncessaires pour la raliser.
Pour les secteurs industriel et agricole, il suffit de rapporter la production aux, par exemple,
nombres dheures utilises pour raliser cette production. Dans les services, la situation est plus
complexe. Comment mesurer la productivit dun mdecin ou dun professeur ? Dans les services,
raliser des tches en moins de temps nest pas toujours un gage defficacit car la qualit du
service rendu peut baisser.

2. La rmunration de l'activit humaine

a. Les lments de la rmunration individuelle
La rmunration comprend :
Le salaire de base. C'est le salaire indiqu et ngoci dans le contrat de travail.
Le salaire brut.
SALAIRE BRUT = SALAIRE DE BASE + HEURES SUPPLMENTAIRES + PRIMES

 Le salaire net. Cest la somme effectivement peru par le salari.

SALAIRE NET = SALAIRE BRUT COTISATIONS SALARIALES
L'employeur effectue, pour le compte du salari, un certain nombre de retenues (cotisations
sociales salariales), qu'il reversera diffrents organismes sociaux tels que :
LURSSAF : cet organisme couvre des risques tels la maladie, la maternit, la vieillesse.
Ple emploi : les cotisations verses contribuent financer les aides qui sont octroyes aux
travailleurs momentanment privs d'emplois (chmeurs).
Les caisses de retraite complmentaire : les cotisations qui leur sont verses sont destines
attribuer aux salaris parvenus la retraite un complment de retraite

b. Le cot du travail
L'employeur participe de son ct la protection sociale en effectuant des versements aux
diffrents organismes sociaux. Ce sont les charges patronales. Pour obtenir le cot complet du
travail, il faut ajouter ces charges patronales au salaire brut.
COT DU TRAVAIL = SALAIRE BRUT + CHARGES PATRONALES
c. La rmunration collective
La rmunration collective associe les salaires la performance de lorganisation. Lintressement
aux performances (bnfice, amlioration de la productivit, atteinte des objectifs) relve de la
rmunration collective.
Avec lintressement, en prsence de bnfice, les salaris peroivent une prime. La rmunration
collective est donc un moyen de motiver financirement les salaris et de faire concider les
intrts de lorganisation avec les intrts des salaris.
L'essentiel
Lactivit humaine doit tre value, l'aide d'indicateurs, pour mesurer la performance, percevoir
les axes damlioration et effectuer des rtributions.
Un indicateur dactivit est un instrument qui fournit des indications quantitatives relatives
lactivit dune organisation.
Un indicateur de productivit est le rapport entre une production et les ressources mises en uvre
pour l'obtenir.
L'activit humaine reprsente aussi un cot pour l'organisation. Les lments de rmunration
comprennent :
Le salaire de base. C'est le salaire indiqu et ngoci dans le contrat de travail.
Le salaire brut.
SALAIRE BRUT = SALAIRE DE BASE + HEURES SUPPLMENTAIRES + PRIMES
Le salaire net. Cest la somme effectivement peru par le salari.
SALAIRE NET = SALAIRE BRUT COTISATIONS SALARIALES
Pour obtenir le cot complet du travail, il faut ajouter ces charges patronales au salaire brut.
COT DU TRAVAIL = SALAIRE BRUT + CHARGES PATRONALES