DECLARACIÓN JURADA DE AUTORÍA DEL

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Fernando Manuel Gomez Asin, de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura,
Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas, de la Universidad Peruana
Unión.
DECLARO:

Que el presente trabajo de investigación titulado: “MODELOS Y NORMAS

PARA LA EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD DE LOS
PROCESOS: UNA REVISIÓN SISTEMÁTICA DE LA LITERATURA”
constituye la memoria que presentan la estudiante Luisa Vivian Olano
Garces para aspirar al grado de bachiller en Ingeniería de Sistemas, cuyo
trabajo de investigación ha sido realizado en la Universidad Peruana
Unión bajo mi dirección.

Las opiniones y declaraciones en este trabajo de investigación son de

entera responsabilidad del autor, sin comprometer a la institución.

Y estando de acuerdo, firmo la presente declaración en Lima, a los 03,

diciembre del 2019

______________________________
Mg. Fernando Manuel Asin Gomez
Modelos y normas para la evaluación de la gestión de ca-
lidad de los procesos: Una revisión sistemática de la lite-
ratura
Olano Garces, Luisa Vivian1
1 Universidad Peruana Unión

[email protected]

Resumen. La calidad es uno de los principales puntos a considerar por las em-
presas y organizaciones. En la actualidad, la calidad se ha convertido en algo
importante en este mundo globalizado. Por ello la gestión de la calidad se basa
en las normas o modelos, que han cobrado un gran prestigio, por lo cual las or-
ganizaciones deciden implantar. Este estudio tiene como objetivo identificar los
modelos y normas, experimentados o utilizados para evaluar la calidad de los
procesos. Para la identificación de estos modelos y normas se realizó una revisión
sistemática de la literatura de las distintas bases de datos indexados. De un total
de 220 artículos revisados, se identificaron 19 artículos que referencia a los temas
deseados: calidad, gestión de calidad, calidad de procesos. Se puede concluir que
existen diversidad de modelos y normas para la Gestión de Calidad, considerando
los siguientes modelos: EFQM, Malcolm Baldrige, Deming y la Norma ISO
9001. Dado a los beneficios que presentan para las empresas y organizaciones.

Palabras claves: Calidad, Gestión de Calidad, Sistemas de Gestión de Calidad

1 Introducción

En los últimos años, la calidad se ha convertido en un tema indispensable para todas las
organizaciones. Por ello, la gestión de calidad en una organización se ha tornado algo
fundamental, dado que no solo abarca la satisfacción del cliente como se creía, sino que
además se desea garantizar la productividad, competitividad y rentabilidad de las orga-
nizaciones. Para lo cual, surgen un gran número de estándares, modelos y normas para
la Gestión de la Calidad, los cuales sirven como referente y guía en los procesos per-
manentes de mejora de los productos y servicios que ofrecen.

Además, debemos entender que la calidad requiere una transformación cultural de la

gestión y no una semana de seminarios interesantes; un montón de trabajo; conoci-
miento y métodos sólidos; pruebas y experimentos rigurosos, honestidad intelectual y
cooperación [1].

En consecuencia, teniendo como objetivo perdurar en este mercado tan disputado se

requiere contar con una organización adecuada para alcanzar la competitividad. Por
consiguiente, es fundamental organizar los recursos humanos, materiales y financieros.
Además de la necesidad de estructurar sus fines y procesos a la par con quienes hacen
2

negocios, y de esta manera mejorar la eficiencia de los procesos, disminuir el déficit y

mejorar la imagen de la organización. Con la finalidad de proporcionar al cliente lo que
requiere, sea un bien o servicio, adecuado a su uso, y hacerlo de modo que cada tarea
se realice bien desde la primera vez [2].

Por tanto, para contar con una adecuada organización es necesario evaluar y conocer el
estado actual de la empresa, el presente trabajo de investigación tiene como objetivo
determinar los modelos y normas de calidad utilizados para evaluar la calidad de los
procesos.

Para el presente trabajo de investigación se tomó en consideración los artículos a partir

de 20 años en adelante, dado que a partir de los años 90 y hasta la fecha, la distinción
entre producto y servicio desaparece. Después de esta fecha, todo forma parte de un
nuevo concepto que entra en escena: la Calidad Total, es decir, el proceso en su con-
junto. Adicionalmente, la figura del cliente adquiere mayor protagonismo que en la
etapa anterior (Estrategia).

Para la selección de los modelos estudiados, se tuvo en cuenta como caso práctico la
aplicación en distintas entidades: empresas, instituciones. En las cuales se aplicaron
para realizar la autoevaluación, no solo en toda la organización sino también en los
procesos seleccionados de dicha organización, tal como se muestra en el trabajo reali-
zado por Rosa Simón, Joan Guix, Luis Nualart, Rosa M. Surroca, Joan-Miquel Carbo-
nell [22].

2 Revisión de la literatura

En esta sección se presentan algunas definiciones del contexto sobre el cual se realiza
el estudio y el objeto de análisis.

2.1 Calidad

¿Qué es calidad? puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organiza-

ción: el producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación del ser-
vicio o bien [3], es aquello referente a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos
de calidad. Además, en el concepto puro de calidad se encuentran dos tendencias: la
calidad objetiva y la calidad subjetiva. La calidad objetiva se enfoca en la perspectiva
el productor y la calidad subjetiva en la del consumidor [4].

Dada la amplitud del concepto, tiene sus raíces en la práctica empresarial y en muchas
disciplinas, tales como marketing, gestión, economía, ingeniería, operaciones, estrate-
gia, y la investigación de los consumidores. En la práctica comercial, vistas de calidad
han evolucionado en los últimos 30 años a través de programas como la Gestión de la
 3

Calidad Total, los Premios Baldrige, y Six Sigma, los cuales han ayudado a las empre-
sas a evaluar y mejorar la calidad de los procesos [5].

2.2 Gestión de calidad

Gestión de calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son ne-

cesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

Utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una

calidad más consistente. Para llevar a cabo una gestión de calidad de calidad, es nece-
sario definir un modelo de calidad, es decir, los objetivos requeridos o las propiedades
a alcanzar. La definición de objetivos o el estado a alcanzar no es una tarea fácil y
algunas organizaciones no tienen una estrategia para definir el objetivo de gestión de
calidad. Además, puede surgir un problema si el Modelo de calidad no está claramente
diseñado o definido ya que no hay ningún objetivo que alcanzar [5].

Gestionar la calidad significa buscar constantemente la excelencia: asegurarse de que

lo que hace su organización sea adecuado para su propósito, y no solo se mantenga así,
sino que siga mejorando.

2.3 Sistemas de Gestión de Calidad

Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados, que trabajan para establecer la

política de la calidad y los objetivos de la calidad; aplicando las acciones necesarias
para alcanzar esos objetivos, controlando su eficacia, y mejorando continuamente [17].
Son herramientas que sirven para estructurar, organizar, controlar y mejorar las activi-
dades habituales que se desarrollan en una organización y servicio [16] incluyendo el
aseguramiento de la calidad y el control de la calidad.

Para contar un sistema de gestión de calidad la organización cumplir con los siguientes
requisitos: debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión
de calidad, lo que permitirá mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad.

2.4 Modelo

La palabra modelo cuenta con muchas definiciones. Puede considerarse al modelo, en

términos generales, como representación de la realidad, explicación de un fenómeno,
ideal digno de imitarse, paradigma, canon, patrón o guía de acción; idealización de la
realidad; arquetipo, prototipo, uno entre una serie de objetos similares, un conjunto de
elementos esenciales o los supuestos teóricos de un sistema social. Además, puede con-
siderarse un arquetipo o punto de referencia para imitarlo o reproducirlo.

Los modelos, a diferencia de las normas, no contienen requisitos que deben cumplir los
sistemas de gestión de la calidad sino directrices para la mejora. Existen modelos de
4

calidad orientados a la calidad total y la excelencia, modelos orientados a la mejora,

modelos propios de determinados sectores e incluso modelos de calidad que desarrollan
las propias organizaciones.

2.4.1 Modelos de gestión de calidad

Los modelos de gestión de calidad han sido creados para la mejora de los resultados de
las organizaciones, impulsan la mejor continua a través de la aplicación del ciclo PDCA
(plan, do, check, action), están relacionados con la calidad, requieren el compromiso
de la dirección, están orientados al cliente y pueden ser utilizados por las organizaciones
como herramientas con un doble propósito: para que realicen una autoevaluación o para
que se sometan a evaluaciones externas [6].

Existen modelos de gestión de calidad, los cuales son marcos que brindan consejo y
guía sobre como operativizar y poner en práctica los principios, las prácticas y los mé-
todos de control, gestión y mejora de la calidad, desde un cierto enfoque. Además, ofre-
cen asistencia para identificar los elementos que un sistema de gestión de calidad debe
abarcar, los principios en los que deben inspirar su diseño y puesta en práctica, así como
en la manera de implantarlo y actualizarlo [7]. Son instrumentos eficaces en el proceso
de toda organización que tienen como objetivo mejorar los productos o servicios que
ofrece y permite a la organización realizar una autoevaluación y autodiagnóstico.

A. Modelo EFQM

El modelo EFQM tiene como finalidad promover que las empresas y organizaciones
realicen sus autoevaluaciones con el modelo de calidad que propone como referencia
[8].

Su incorporación ha significado, para las empresas europeas, la posibilidad tanto de

evaluarse de una manera casi objetiva y, por tanto, de compararse entre ellas, como de
reflexionar sobre la gestión de la propia empresa [9].

EFQM, como sistema de valoración de excelencia empresarial, parece responder de una

manera más objetiva y estar más orientado a las expectativas del comprador de servicios
que otro cualquier sistema actual, ya que contempla aspectos como la opinión de los
usuarios, satisfacción de los profesionales, impacto social, procesos, etc., la importan-
cia de los cuales no es preciso argumentar.

Está basado en 9 criterios, cinco de ellos son llamados Agentes Facilitadores, tratan
sobre lo que la organización hace y los cuatro restantes son llamados Resultados tratan
sobre lo que la organización logra y cómo lo logra [10]. Los Resultados son consecuen-
cia de los Agentes Facilitadores, y los Agentes Facilitadores se mejoran utilizando la
información procedente de los Resultados.
 5

B. Modelo Malcolm Baldrige

Su creación de este modelo pretende sensibilizar a las industrias de Estados Unidos

para que empleen la gestión de la calidad total como herramienta competitiva. Además
de contar con un mecanismo para reconocer formalmente los logros de las empresas
que lo utilicen con éxito, es una herramienta para la evaluación, mejora y planificación
hacía la gestión de la excelencia y se compone de 7 criterios [11].

El modelo tiene tres importantes roles para fortalecer la competitividad de las organi-
zaciones: (1) Ayudar a mejorar sus prácticas de gestión, capacidades y resultados. (2)
Facilitar la comunicación y el intercambio de información sobre mejores prácticas entre
organizaciones de todo tipo y; (3) Servir de herramienta de trabajo para comprender y
gestionar el desempeño la planificación y las oportunidades de aprendizaje.

Es considerado como un modelo clave en el proceso de reconvertir de manera estraté-

gica a las organizaciones. A partir de la aplicación de este modelo lo que se puede
extraer va más allá de un premio se traduce generalmente en una mejora en las relacio-
nes de los empleados, en una mayor productividad, en una mayor satisfacción de los
clientes, en un incremento en la cuota de mercado y en una mejora en la rentabilidad.

C. Modelo Deming

Este modelo recoge la aplicación práctica de las teorías japonesas del Control Total de
la Calidad o Control de la Calidad en toda la empresa. Tomando como referente la
aplicación del control de calidad en toda la compañía (control total de la calidad), que
se hayan alcanzado buenos resultados por lo que su propósito básico es la satisfacción
del cliente y del bienestar público [11].

Este modelo pretende que cada empresa realice una autoevaluación, evalué y entienda
su condición actual, determine sus objetivos y retos, y además de determinar cómo lo-
grará cumplir con ellos.

Este modelo da mantenimiento y mejora de la calidad operativa y del producto. Reali-

zando un establecimiento de sistemas para gestionar la calidad, la cantidad, la entrega,
los costos, la seguridad y el entorno.

D. Modelo Iberoamericana

Este modelo, desarrollado por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Cali-

dad, fue aprobado en 1999. Tiene como objetivo el servir como herramienta de auto-
evaluación y diagnóstico del grado de “excelencia” de las organizaciones [12], además
permite identificar los puntos fuertes y áreas de mejoras que sirvan para establecer pla-
nes de progreso y también sirven como información para el desarrollo y la planificación
estratégica.
6

Este modelo comparte muchas similitudes con el EFQM, incluso el número y natura-
leza de sus criterios [11]. Agrupa a los nueve criterios en dos bloques: (1) Procesos
facilitadores, se refiere a la gestión y (2) resultados, hace referencia a los logros que
alcanza la organización.

En la Tabla 1 se puede apreciar los criterios de cada modelo de gestión de calidad con-
siderado en el presente trabajo.

Los modelos considerados para la búsqueda de información del artículo fueron el mo-
delo Iberoamericano, EFQM, Deming y Malcolm Baldrige, teniendo como base para la
selección de los modelos un estudio donde se realizó un análisis previo y comparación
de los siguientes aspectos: misión, enfoque, esquema estructural, sistema de retroali-
mentación o Feedback, criterios y subcriterios, conceptos o principios fundamentales.
[13]

Además, en los países latinoamericanos son considerados como los principales modelos
y cabe destacar todos ellos guardan una característica en común: constituyen las bases
y criterios para evaluar los premios de excelencia que llevan su propio nombre.

Tabla 1.

Criterios de los modelos de gestión de calidad

EFQM Malcolm Baldrige Iberoamericano Deming
Liderazgo y estilo de
Liderazgos Liderazgo Política
gestión
Personas Planificación Estratégica Política y estrategia Organización

Política y Estrategia Enfoque al Cliente Desarrollo de personas Información

Alianza y Recursos Información y Análisis Recursos y asociados Estandarización

Procesos enfocados Enfoque al recurso hu- Educación y disemina-
Clientes
hacia los clientes mano ción
Personas: Resulta- Aseguramiento de la
Proceso administrativo Resultados de clientes
dos calidad
Clientes: Resulta- Resultados del desarro-
Resultados del Negocio Gestión y control
dos llo de las personas
Sociedad: Resulta-
Resultados de sociedad
dos
Resultados claves Resultados globales
Fuente: Elaboración de Carmen de Nieves y Lorenzo Ros [13]

2.5 Norma

Una norma o estándar es una especificación que reglamenta procesos y productos para
garantizar la interoperabilidad. Una norma de calidad es una regla o directriz para las
 7

actividades, diseñada con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en el contexto

de la calidad. Las normas son documentos técnicos con las siguientes características:
(1) Contienen especificaciones técnicas, (2) son elaborados por consenso de las partes
interesadas.

2.5.1 Normas ISO

Son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa en sus dis-
tintos ámbitos. Están basadas en un consenso internacional conseguido de la base más
amplia de grupos de partes interesadas[14].

Existen normas dirigidas a especificar la calidad en procesos más concretos, como la

gestión ambiental (norma ISO 14001:2004) o la gestión y seguridad en el trabajo
(norma OHSAS 18001), alimentación (ISO 22000). Las normas de la familia ISO 9000
son normas de un sistema de gestión de calidad que abarcan diversos aspectos de la
gestión de la calidad [11]. El objetivo que siguen las normas ISO es asegurar que los
productos y/o servicios alcanzan la calidad deseada para las permitiendo minimizar los
costos, ya que hacen posible la reducción de errores y sobre todo favorecen el incre-
mento de la productividad.

A. Norma ISO 9001

Es una norma ISO internacional elaborada por la Organización Internacional para la

Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad de organiza-
ciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño o actividad empresarial
[15].

Esta norma establece los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de calidad
y es aplicable a cualquier organización, independientemente de su tamaño, ubicación
geográfica, y proporciona la infraestructura, los procedimientos, los procesos y los re-
cursos necesarios para ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento
y conducirles hacia la eficiencia, el servicio al cliente y la excelencia en el producto
[16].

Esta norma cuenta con diez requisitos: Alcance, referencias normativas, términos y de-
finiciones, contexto de la organización, liderazgo, planificación, soporte, operación,
evaluación del desempeño y mejora [15]. Siendo dos de los requisitos recién incluidos
en la versión 2015.

2.6 Procesos

Son un conjunto de actividades enlazadas entre sí que parten a partir de uno o más
inputs (entradas) y los transforman generando outputs (resultados) tal como se muestra
en la Figura 1, está constituido por actividades internas que de forma coordinada que
logran un valor apreciado por el destinatario del mismo. Es una unidad que cumple un
objetivo completo, un ciclo de actividades que se inicia y termina con un cliente o un
8

usuario interno [18].

Fig. 1 Elementos de un Proceso. [18]

Este conjunto de actividades se puede esquematizar mediante un diagrama de flujo,

además los todos procesos tienen dos características esenciales: (1) Variabilidad del
proceso y repetitividad del proceso como clave de mejora [19].

2.6.1 Gestión de procesos

Se basa en la modelización de los sistemas como un conjunto de procesos interrelacio-

nados mediante vínculos causa-efecto, además se define como una disciplina de ges-
tión. La gestión de procesos tiene como propósito final asegurar que todos los procesos
de una organización se desarrollen de forma coordinada, mejorando la efectividad y la
satisfacción de todas las partes, y conseguir aumentar la productividad de las organiza-
ciones [18].

Aporta beneficios mediante la alineación para alcanzar un objetivo común orientado al

cliente, brindando un marco para el rediseño del trabajo (reingeniería). Además de con-
tribuir a un mejor rendimiento, la gestión basada en procesos aporta un marco para
integrar iniciativas de mejoras, con una orientación mucho más estratégica.

3 Método de la revisión sistemática de la literatura

3.1 Necesidad de la revisión sistemática

La revisión sistemática de la literatura que se presenta en este estudio surge para esta-
blecer las bases teóricas a partir de modelos o normas para una investigación sobre la
calidad de procesos. Esta necesidad se fundamenta en la exigencia cada vez mayor de
las organizaciones en la implementación de calidad, lo que supone un gran cambio, por
lo cual, se deben observan los siguientes aspectos: primero, considerar los sistemas de
calidad como plataformas propicias para el desarrollo de las innovaciones; y segundo,
cuando se muestran indirectamente algunos resultados de la innovación; están o pueden
ser influenciados por el sistema de calidad de la empresa [7].

Asimismo, se requiere identificar qué características son relevantes y determinantes; y

qué criterios se emplearán para la evaluación de dicha herramienta.

Según lo que menciona Goal, Question, Metric para definir el objetivo de esta investi-
gación, es necesario tener los siguientes componentes propuestos en la Tabla 2.
 9

Tabla 2.
Elaboración del objetivo de la investigación

Concepto Términos en español

Población Modelo
Intervención Evaluar la calidad de procesos
Compara-
No aplica
ción
Propuestas y experiencias de modelos y normas para la Gestión de
Resultado
Calidad
Contexto Ninguno para este caso
Fuente: Elaboración propia

3.2 Preguntas para la revisión sistemática

Para la definición de las preguntas de investigación se tomó como referencia la finali-

dad de la investigación presentada en la Tabla 2. A continuación, en la Tabla 3 y 4 se
detallan las preguntas de investigación y bibliometria propuestas, adicionando la moti-
vación para cada una de ellas.

Tabla 3.
Preguntas de investigación

ID Pregunta Motivación
¿Qué modelos existen para la Identificar modelos para la calidad
PI-01
Gestión de calidad? de procesos.

¿Qué normas existen para la ca- Identificar normas para la calidad de

PI-02
lidad de procesos? procesos.

¿Cuáles son los principales crite-

Identificar los principales criterios de
PI-03 rios para evaluar la Gestión de
los modelos de gestión de calidad.
Calidad?

Fuente: Elaboración propia

Tabla 4.
Preguntas de bibliometria
ID Pregunta Motivación
10

Determinar la cantidad de estudios

¿Cuál es la cantidad de publica-
publicados por tipo de artículo para
PB-01 ciones por tipo de fuente en el
identificar la concentración de los
artículo?
mismos.

¿Cuáles son las publicaciones en Identificar en qué dominio de aplica-

PB-02 las que se han encontrado estu- ción se concentra la mayor cantidad
dios relacionados al tema? de publicaciones sobre este tema.

Identificar la cantidad de publicacio-

¿Cuál es la cantidad de publica- nes por idioma del artículo para di-
PB-03
ciones por idioma del artículo? reccionar las búsquedas en las bases
de datos.

¿Cuál es la cantidad de publica- Identificar la frecuencia de las publi-

PB-04 ción por año sobre el objeto de caciones para poder establecer la re-
estudio? levancia del tema en el tiempo.

Fuente: Elaboración propia [20]

3.3 Definición de las cadenas de búsqueda

La estrategia seleccionada para la elaboración de la cadena de búsqueda en esta inves-
tigación fue PICO, permite mejorar la especificidad y claridad conceptual del tema o
problema a estudiar.

En la Tabla 5 se muestran las palabras clave con cada elemento de PICO con respecto
al problema establecido.
 11

Tabla 5.
Palabras clave relacionadas con cada elemento de PICO
POBLACIÓN INTERVENCIÓN RESULTADO
Entidad: Propuestas y ex-
periencias de modelos y
normas para evaluar la
gestión de la calidad.
Término principal: Mo- Término principal: Gestión
delo de calidad
Término principal: Pro-
puestas
Términos alternos: Términos alternos: Calidad
Norma, estándares de procesos, evaluación,
Términos alternos: Im-
diagnóstico y análisis
plementación, experien-
Justificación: Identificar
cias, implementación y
qué modelos y normar Justificación: Evaluar,
utilización.
existen para la evalua- diagnosticar y analizar la
ción de la gestión de la gestión de la calidad y cali-
Justificación: Identificar
calidad. dad de los procesos.
las propuestas y expe-
riencias de modelos y
normas para evaluar la
gestión de la calidad.

Fuente: Elaboración propia

Idioma. El idioma elegido para definir la cadena de búsqueda ha sido el inglés puesto
que es usado más frecuentemente en la elaboración de artículos en las librerías digitales
para nuestra investigación.

Tipo de búsqueda. Para la búsqueda se realizó una búsqueda semiautomática en las

librerías digitales previamente seleccionadas de acuerdo a su importancia en el aspecto
científico y al contexto que se necesita evaluar.

Siguiendo por lo propuesto por PICO, se obtiene como resultado la cadena de búsqueda
a partir del uso de operadores booleanos (and y or) entre los elementos definidos pre-
viamente: (Población) and (Intervención) and (Comparación) and (Resultado) and
(Contexto).

3.4 Criterios de inclusión y exclusión

De acuerdo a los lineamientos elaborados por Kitchenham, luego de ejecutar la cadena
de búsqueda en las diferentes librerías seleccionadas, los resultados deben ser someti-
dos a evaluación para poder determinar cuáles son los estudios primarios que responden
a las preguntas de investigación de manera directa.
12

Teniendo como base lo explicado se tomó en consideración los siguientes criterios para
la evaluación de los estudios:

Tabla 6.
Criterios de inclusión y exclusión
CRITERIOS DE INCLUSIÓN CRITERIOS DE EXCLUSIÓN

CI.1. Se consideran todos aquellos artículos

provenientes de las siguientes librerías in-
dexadas IEEExplore, Science Direct, CE.1. Serán excluidos los artículos
Scielo, Google Scholar. duplicados.

CI.2. Los artículos deben provenir del área CE.2. No sé considerará artículos que
de gestión de proceso, calidad de procesos, no está en publicados en inglés o es-
entre otros. pañol.

CI.3. Se aceptarán artículos que contengan CE.3. Serán rechazados los artículos
modelos o normas de gestión de calidad. de contenido similar, quedándose solo
los que tengan el contenido más com-
CI.4. Se considerarán todos los artículos pleto.
que se encuentren dentro de los 20 últimos
años. CE.4. Serán excluidos los estudios se-
cundarios, estudios terciarios y resú-
CI.5. Se aceptarán artículos provenientes de menes.
revistas científicas y conferencias.
CE.5. Serán excluidos los artículos
CI.6. Se consideran todos los artículos que cuyo título no tenga relación con el
contengan temas relacionados a la calidad objeto de estudio.
de procesos, modelos o normas de Gestión
de Calidad.

Fuente: Elaboración propia

Temporalidad. Se toman en consideración los estudios desarrollados en los últimos

veinte años dado que se requiere analizar modelos y/o normas que se mantengan vigen-
tes.

Fuente de datos. Las librerías digitales indexadas consideradas por su relevancia cien-
tífica para la selección de artículos son:

 Science Direct (https://www.sciencedirect.com/)

 IEEExplore (https://ieeexplore.ieee.org/Xplore/home.jsp)
 13

Procedimientos para la selección de estudios:

En la Tabla 7 se mostrarán los criterios de selección por cada paso del procedimiento
detallado a continuación.

 Paso 1: se procedió a ejecutar la cadena de búsqueda PICO, en las bases de datos

previamente elegidas, aplicando los criterios de inclusión y exclusión de acuerdo
a la Tabla 6. Las referencias de los artículos que se obtuvo como resultado fueron
guardadas para su posterior refinamiento.
 Paso 2. se revisaron los contenidos de los artículos resultantes de la ejecución del
Paso 1 excluyendo los artículos duplicados y de contenidos similar, dando rele-
vancia a los que tengan el contenido más completo con relación al objeto de es-
tudio.
 Paso 3. se revisaron los resúmenes de los artículos previamente seleccionados en
el Paso 2 para proceder con la selección artículos que se encuentren dentro de los
últimos 20 años, que contengan modelos, normas o estudios sobre la Gestión de
la Calidad o Calidad de procesos con relación al objeto de estudio.
 Paso 4. se procedió con la realización de una revisión preliminar del contenido de
los artículos seleccionados luego del Paso 3, con especial atención a los estudios
que analicen modelos o normas aplicados a la Gestión de Calidad o Calidad de
procesos.

Tabla 7.
Procedimientos y criterios de exclusión e inclusión

Procedimiento Criterio de Selección

Paso 1 CI.1 - CI.2 - CE.2 - CE.5

Paso 2 CE.1 - CI.3

Paso 3 CE.3 - CI.5 - CI.4

Paso 4 CI.6 - CI.7

Fuente: Elaboración propia

3.5 Criterios de calidad

Siguiendo lo planteado en la guía de Kitchenham, se realiza la definición del esquema

de evaluación de calidad, con el cual se evalúa la calidad de los estudios seleccionados.

En el esquema se definió un listado de criterios con la finalidad de comprobar el cum-

plimiento de cada artículo. Cada criterio está acompañado de un puntaje basado en la
escala Rouhani. Consiste en los siguientes puntajes:
14

(S) = 1; Si cumple
(P) = 0.5; Cumple parcialmente
(N) = 0; No cumple

Los resultados serán presentados según el siguiente esquema:

Tabla 8.
Criterios de evaluación de calidad

N° CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE CALIDAD

1 ¿El método seleccionado para llevar a cabo el estudio ha sido docu-

mentado apropiadamente?
S: El método seleccionado ha sido documentado apropiadamente.
P: El método seleccionado ha sido documentado parcialmente.
N: No se ha documentado el método seleccionado.

2 ¿El estudio aborda las amenazas a la validez?

S: El estudio aborda las amenazas totalmente.
P: El estudio aborda las amenazas parcialmente.
N: No se detallan amenazas.

3 ¿Se han documentado las limitaciones del estudio de manera clara?

S: Las limitaciones se han documentado claramente.
P: Las limitaciones se han documentado parcialmente.
N: No se han documentado limitaciones.

4 ¿Los aportes del estudio para las comunidades científica, académica o

para la industria han sido descritos?
S: Los aportes del estudio han sido mencionados claramente.
P: Los aportes del estudio han sido mencionados parcialmente.
N: No se han mencionado aportes.

5 ¿Los resultados han contribuido a responder las preguntas de investi-

gación planteadas?
S: Los resultados han contribuido a responder todas las preguntas de
investigación.
P: Los resultados han contribuido a responder algunas las preguntas de
investigación.
N: Los resultados no han contribuido a responder las preguntas de in-
vestigación.
Fuente: Elaboración de Romero, Y., Melendez, K. y Dávila, A. [20]
 15

4 Resultados
De acuerdo a los lineamientos establecidos anteriormente, dada la conformidad del pro-
tocolo de revisión se puede iniciar la realización del mismo. En los siguientes puntos
se detallarán los pasos ejecutados.

4.1 Resultados de la búsqueda

Según lo definido en la parte III (Método de la revisión sistemática de la literatura). El

primer paso para la selección de estudios consiste en la ejecución de la cadena de bús-
queda en las librerías digitales seleccionadas. En la tabla 10 se muestran los resultados
y las cadenas de búsqueda utilizadas.

En la mayoría de los casos fue necesario ajustar la cadena de búsqueda como se muestra
en la Tabla 9 de acuerdo a la sintaxis de cada librería o a la cantidad de resultados
obtenidos ya que en algunos casos era excesiva. Con la finalidad de tener mayor control
sobre los términos que conforman la cadena de búsqueda se selecciona la opción de
“Advanced Search” en todas las librerías. Luego de ejecutar la búsqueda, se procede a
exportar la información por cada librería.

Tabla 9.
Resultados de búsqueda

CADENA DE BÚSQUEDA

Base de Datos Fecha Total

SCIENCE DIRECT Junio 2019 124

TITLE-ABSTR-KEY((mode* or norm*) and (analys* or evalua* or diagnost*) and

("process quality" or "quality management" or "process quality management" ) and
(propos* or experi*))

IEEE XPLORE Junio 2019 96

((model or norm) and (evaluation or analysis or diagnostic) and ("process quality"

or "process quality management" and process))
Fuente: Elaboración propia [21]
16

4.2 Resultados de filtros aplicados

4.2.1 Selección de estudios primarios

Los artículos encontrados fueron seleccionados siguiendo los lineamientos planteados
en la sección IV (Procedimientos y criterios de inclusión).

Tabla 10.
Resultados del proceso de selección de estudios

Artículos
Base de datos Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4
descubiertos

Science Direct 124 85 30 15 8

IEEE Xplore 96 46 27 12 3

Otros 20 15 12 10 8

Total 220 131 57 27 19

Fuente: Elaboración propia [21]

4.2.2 Evaluar calidad de los Estudios

Sobre el total de 16 artículos resultantes se aplicó la lista de criterios de comprobación
definidos en la sección III.

En la Tabla 11 se muestran los resultados de la evaluación de la calidad de los artículos

encontrados, está evaluación fue realizada por el investigador a partir de los criterios
mostrados en la Tabla 8.
 17

Tabla 11.
Evaluación de la calidad de estudios

PREGUNTAS
ID TOTAL
1 2 3 4 5
1 0,5 0,5 0 1 1 3
2 1 0,5 0,5 1 0 2
3 1 1 0 0,5 0,5 3
4 1 1 0 0,5 1 3,5
5 1 0 0 0 1 2
6 1 0,5 0,5 0,5 0,5 3
7 0 1 0 1 0,5 2,5
8 0,5 1 1 0,5 1 4
9 1 1 1 0,5 0,5 4
10 0 0,5 0,5 0 0,5 1,5
11 0,5 0,5 1 0,5 0,5 3
12 1 1 1 0,5 0,5 4
13 0 1 0 1 0,5 2,5
14 0,5 0,5 1 0,5 0,5 3
15 1 1 1 0,5 0,5 4
16 0 1 0 1 0,5 2,5
17 0,5 0,5 1 0,5 0,5 3
18 1 1 0 0,5 1 3,5
19 1 1 0 0,5 0,5 3
Fuente: Elaboración propia [21]

4.3 Análisis bibliométrico (E. Análisis bibliométrico)

A. Pregunta de bibliometría 1 (PB-1)

¿Cuál es la cantidad de publicaciones por tipo de fuente en el artículo?

En la fig. 2 se muestra la cantidad de publicaciones por tipo de artículo. Podemos vi-

sualizar que los artículos de conferencia (Conference Proceedings) representan el 32%
los artículos seleccionados para esta RSL; consecutivamente tenemos a artículos en
revista (Journal Article) con un 68%. De ese análisis podemos concluir que los artículos
en revista son la mayor fuente de estudios sobre Gestión de Calidad.
18

32% Conference
Proceedings
Journal Article
68%

Fig. 2 Cantidad de publicaciones por Tipo de Fuente

B. Pregunta de bibliometría 2 (PB-2)

¿Cuáles son las publicaciones en las que se han encontrado estudios relacionados
al tema?

En la Tabla 12 se presentan las publicaciones de donde se han extraído los artículos

seleccionados. A partir de este análisis se puede observar que existe una recurrencia de
publicaciones en el dominio de Gestión de Calidad; siendo este dominio de aplicación
el que concentran la mayoría de los artículos seleccionados.
 19

Tabla 12.

Publicaciones

Publicación Cantidad

Computer Standards & Interfaces 1

Actas Dermo-Sefiliográficas 1

Estudios Generales 1

Procedia - Social and Behavioral Sciences 1

Transportation Research Procedia 1

Postharvest Biology and Technology 1

FMC - Formación Médica Continuada en Atención Primaria 1

2016 IEEE Conference on Quality Management, Transport and Infor- 1

mation Security, Information Technologies (IT&MQ&IS)

2017 International Conference "Quality Management,Transport and In- 2

formation Security, Information Technologies" (IT&QM&IS)

2018 IEEE International Conference "Quality Management, Transport 1

and Information Security, Information Technologies" (IT&QM&IS)

2011 IEEE International Conference on Quality and Reliability 1

Research in International Business and Finance 1

Revista de Calidad Asistencial 4

2016 10th International Conference on the Quality of Information and

1
Communications Technology (QUATIC)

Journal of Healthcare Quality Research 1

Fuente: Elaboración propia [21]
20

C. Pregunta de bibliometría 3 (PB-3)

¿Cuál es la cantidad de publicaciones por idioma del artículo?

En la Fig. 3 se muestra la cantidad de publicaciones por idioma del artículo. Podemos

visualizar que el 42% de los artículos empleados se encuentran en español, y el 58% de
los artículos tienen como idioma el inglés. De ese análisis podemos concluir que la
mayor cantidad de fuente de estudios tienen como principal el inglés.

42% Español

58% Ingles

Fig. 3 Porcentaje de publicaciones por Idioma

D. Pregunta de bibliometría 4 (PB-4)

¿Cuál es la cantidad de publicación por año sobre el objeto de estudio?

Al analizar los resultados obtenidos a partir de la ejecución de la cadena de búsqueda y

la selección establecida en la tabla 9 se puede observar la Fig. 4 un incremento en el
número de publicaciones de los artículos seleccionados en relación a esta RSL. De un
total de 19 artículos, 11 (58%) han sido publicados a lo largo de los últimos 4 años y 8
(42%) han sido publicados entre 1999 y 2015.
 21

4.5
4
CANTIDAD DE ARTÍCULOS

3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1999 2001 2003 2007 2010 2011 2012 2016 2017 2018 2019
AÑO

Fig. 4 Frecuencia de publicaciones. Elaboración propia.

4.4 Sintetizar los datos extraídos

A. Pregunta de investigación 1 (PI-1)

¿Qué modelos existen para la Gestión de calidad?

A través de la extracción de información de los artículos se pudo encontrar varios mo-

delos de gestión de calidad entre los cuales está en modelo EFQM, Deming, Malcolm
Baldrige e Iberoamericano. En la Fig. 5 podemos visualizar el porcentaje de publica-
ciones por cada modelo. Podemos encontrar que el 41% de las publicaciones detallan
el modelo EFQM aplicado en distintos ámbitos entre los cuales cabe resaltar institucio-
nes educativas e instituciones de sanidad. Por otra parte, el 29% de las publicaciones
detallan el modelo Malcolm Baldrige aplicado en distintos ámbitos entre los cuales se
encuentras instituciones educativos y empresas, ya sean organizaciones del sector pri-
vado o público. Dentro del análisis se encuentra que los modelos pueden ser aplicados
en distintos tipos de organizaciones.
22

12%

EFQM
41%
Deming
29% Malcolm Baldrige
Iberoamericano

18%

Fig. 5 Publicaciones por modelo de calidad

B. Pregunta de investigación 2 (PI-2)

¿Qué normas existen para la calidad de procesos?

A través de la información extraído de los artículos en relación a las normas para eva-
luar la gestión de calidad, se deduce que la norma ISO 9001, establece los requisitos
que debe cumplir un sistema de gestión de calidad y es aplicable a cualquier organiza-
ción, y proporciona la infraestructura, los procedimientos, los procesos y los recursos
necesarios para ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y con-
ducirles hacia la eficiencia, el servicio al cliente y la excelencia en el producto [11]. En
la Fig. 6 podemos visualizar el porcentaje de publicaciones de normar para la calidad
de procesos. Podemos encontrar que el 32% de las publicaciones detallan a la norma
9001, junto con sus requisitos y aplicación en las organizaciones.

Modelos de
32% calidad de
procesos
Normas de calidad
de procesos
68%

Fig. 6 Publicaciones de calidad de procesos

 23

C. Pregunta de investigación 3 (PI-3)

¿Cuáles son los principales criterios para evaluar la Gestión de Calidad?

Según lo extraído de los artículos, se deduce que a pesar de ser distintos modelos o
normas para evaluar la gestión de calidad todos toman en consideración los siguientes
criterios: (1) Liderazgo, (2) Política y estrategia, (3) Resultados, (4) Procesos, (5) Per-
sonas, (6) Clientes.

5 Conclusiones

En este estudio se presentan los resultados de una revisión sistemática a 19 artículos

académicos encontrados en librerías digitales de gran relevancia. Así mismo, se pre-
senta un análisis bibliometrico la clasificación de los estudios por año de publicación,
donde se visualiza un incremento de publicaciones a partir del año 2016 en adelante, lo
que prueba que hay un creciente interés por los temas relacionados a la gestión de cali-
dad de los procesos.

Además, a través del análisis de criterios de evaluación de calidad realizado con las
preguntas que se muestran en la Tabla 8 y los resultados obtenidos de la Tabla 11.

Podemos comprender que en la pregunta 1 el 53% de las publicaciones han documen-

tado apropiadamente, el 26% documento parcialmente y el 21% no han documentado
el método seleccionado.

Siguiendo con la pregunta 2 el 58% de las publicaciones han abordado las amenazas
totalmente, el 37% han abordado parcialmente y el 5% no detallan las amenazas.

En la pregunta 3 el 47% de las publicaciones no han documentado las limitaciones, el

37% han documentado claramente y el 16% han documentado parcialmente.

En la pregunta 4 en el 63% de las publicaciones los aportes del estudio han sido men-
cionados parcialmente, en el 26% han sido mencionados claramente y en el 11% han
mencionado los aportes.

En la última pregunta el 69% de las publicaciones han contribuido a responder algunas

de las preguntas de investigación, el 26% han contribuido a responder todas las pregun-
tas de investigación y el 5% no han contribuido a responder las preguntas de investiga-
ción.

En conclusión, a partir de la evaluación de calidad de las publicaciones estudiadas se

comprende que el 90% cumplen total o parcialmente la mayoría de las preguntas pro-
puestas, por otro lado, el 10% cumple parcial o totalmente solo la minoría de preguntas.
24

Referencias

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Department,” Actas Dermosifiliogr., vol. 110, no. 2, pp. 92–101, 2019.
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la Excelencia y Malcom Baldrige . Situación frente a la ISO 9000,” pp. 1–10,
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 25

[15] ISO, “ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad,” 2015.

[16] C. Liuís and G. B. Jesús, Gestión integral de la calidad: Implantación, control
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