Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio: Primero

Gestión de la Calidad y la
Productividad
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Parcial de estudio: Primero

Introducción
Las organizaciones en la actualidad son dinámicas, sean estas grandes o pequeñas, locales,
nacionales o internacionales, cada una de ellas enfrentan nuevos desafíos administrativos
de formidables proporciones. Por otra parte, clientes y competidores las presionan para
que suministren con puntualidad productos o servicios excelentes siendo, por tanto, la
calidad es el tema dominante de toda empresa en la actualidad. Consiguientemente, en
este primer parcial, las temáticas de estudio orientan a que asimile la importancia de los
principios de la calidad total, sustentado en una infraestructura integrada de una serie de
prácticas administrativas y un grupo de herramientas y técnicas que deben trabajar en
conjunto para una alineación organizacional productiva.

La calidad total constituye desde hace muchos años una exigencia para las empresas y
organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de
los años muy variadas.

En este parcial, estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prácticas de recursos

humanos y la administración de procesos.

 El análisis del grado de necesidad de la figura del líder para la implantación de un

sistema de gestión de la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos
permite ver que desde el mero trabajo eficaz de la dirección se puede alcanzar un nivel
de implantación que se situaría en un ámbito intermedio entre las «organizaciones
empleadoras de herramientas» y las «organizaciones que mejoran». Sin embargo, si
analizamos todos los principios de la GCT vemos que solo prácticas como el diseño y
conformidad de procesos y productos, la gestión por procesos o la administración
basada en hechos pueden ser aplicadas desde el mero ejercicio de la potestad. Las
empresas que mejoran e innovan de forma continua y las organizaciones excelentes,
que requieren el compromiso de todos sus miembros, necesitan la figura de un líder
que genere dicho compromiso y fomente la unidad de esfuerzo de un conjunto de
personas que aportan, desde el ámbito de la libertad, lo mejor de sí mismas para
satisfacer a los clientes y aportar valor a su entorno.

La literatura bibliográfica especializada en gestión de la calidad coincide en remarcar la

necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la
organización. Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo de lograr dichos
cambios. La idea subyacente es que los operarios obtendrán motivación intrínseca
derivada de la acción de liderazgo de los directivos y por el hecho de participar en las
actividades de mejora continua.

 Los trabajos en gestión de la calidad inciden en la importancia de la participación y el

compromiso de los trabajadores y para ello proponen: amplios programas de
formación en conceptos, técnicas y habilidades para la calidad; el establecimiento de
sistemas de participación y trabajo en equipo; y la implantación de programas de
reconocimiento orientados a la socialización y a la puesta en escena de los principios
de la calidad. Sin embargo, poco o nada se dice sobre otras políticas como
reclutamiento y selección, sistemas de evaluación y sistemas de incentivos.

En el ámbito de la gestión de la calidad es necesario que las políticas de RR. HH.

Adoptadas sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estén ajustadas entre sí
y sean apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la organización.
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 Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lógica diseñada para
generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un
conjunto de inputs necesarios que van añadiendo valor. Considerando esta definición,
en todo proceso se pueden identificar los siguientes elementos: un input o entrada,
suministrado por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas
determinadas características preestablecidas; el proceso, como secuencia de
actividades que se desarrollan gracias a unos factores, tales como las personas,
métodos y recursos; y un output o salida, que será el resultado del proceso e irá
destinado a un cliente, ya sea externo o interno, y además tendrá valor intrínseco y
evaluable para este.

Por tanto, una organización puede ser definida como un conjunto de procesos, que se
realizan simultáneamente y además están interrelacionados entre sí, de manera que las
salidas de un proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso.

Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos los
que se desarrollan en la organización, teniendo en cuenta que para ser considerados deben
cumplir unas determinadas características: poder ser definidos, conocer los límites que
acotan adecuadamente el comienzo y la terminación, poder ser representados
gráficamente, poder ser medidos y controlados, y la existencia de un responsable.

Los procesos pueden ser clasificados en función de varios criterios. La tipología de

procesos más habitual es la que distingue entre procesos clave, estratégicos y de apoyo.
Los procesos clave también se denominan operativos y son propios de la actividad de la
empresa. Los procesos estratégicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa
desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Y los procesos de apoyo son los que
proporcionan los recursos y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan
llevar a cabo. También resulta muy interesante distinguir entre procesos clave y procesos
críticos. En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la
empresa y están principalmente orientados hacia la satisfacción del cliente. Por otro lado,
un proceso es crítico cuando en gran medida la consecución de los objetivos y los niveles
de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

Asesoría didáctica
Para el periodo académico marzo/2019-agosto2019, en esta asignatura para el primer
parcial de estudio, la guía consta de cinco actividades de aprendizaje, para su desarrollo
debe considerar lo siguiente: estudiar los capítulos correlacionados con la guía de estudios
y los textos guía referenciales como Administración y control de la calidad de Evans James,
la Norma ISO 9001:2015, entre otros.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1

James R. Evans-William Lindsay, Administración y control de la calidad, Internacional

Thomson editores, Séptima edición, febrero 2008, revisar páginas 35-39.

Las definiciones de calidad y sus diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero
estos estándares pueden variar de manera considerable entre los individuos. Los tres
principios de la calidad que son: enfoque en los clientes y accionistas, participación y
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trabajo en equipo, así como el mejoramiento y aprendizaje continuos deben sustentarse en

la infraestructura, prácticas y herramientas en los diferentes niveles organizacionales de la
empresa. Este tema lo estudiará desde la página en 15, en el libro Administración y control
de la calidad de Evans James.

En el capítulo 2 sobre la calidad total en las organizaciones, desde la página 49 en

adelante, comprenderá la aplicación en los diferentes tipos de actividades como son: en la
manufactura, en los servicios, en el cuidado de la salud, en la educación, por lo que han
aumentado las expectativas de la calidad en otros campos. No se descuida el tema de
actualidad, que es la calidad en el sector público, tema predominante en el que se debe
enfatizar, ya que normalmente no se le da mayor importancia.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2

En el capítulo 1, estudie principalmente lo referente a la evolución que ha tenido en el

tiempo este tema de la calidad para que comprenda que su utilización ha dado ventajas
comparativas a los países desarrollados en el comercio mundial. Estos tópicos los
encuentra desde la página 4 hasta la 11 del libro Administración y control de la calidad.
Debe investigar a cerca de las etapas de evolución de la calidad a través del tiempo.

Complemente su lectura consultando el capítulo 4 que trata sobre el “ENFOQUE EN LOS

CLIENTES” descrito desde la página 153 del texto referencial, a través de temas y subtemas
referentes a la creación e identificación de clientes satisfechos, cómo entender las
necesidades del mismo, cómo recopilar y analizar la información sobre los clientes y cómo
medir dicha satisfacción. Es importante comprender que la empresa nunca contará con
clientes leales sin antes tener clientes satisfechos.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3

En el capítulo 3, revise sobre los fundamentos filosóficos de la calidad, descritos desde la

página 92 hasta la 112 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans
James, ahí usted encontrará la filosofía y los aportes de investigadores y científicos de la
calidad que han logrado que las empresas incursionen con total éxito en el cambiante
mercado mundial, con el fin de aplicarlos en la empresa. Complemente la lectura
investigando las contribuciones que han tenido los diferentes autores y genios de la
calidad: Shewhart, Deming, Juran, Ishikawa, Crosby y Taguchi.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4

Se recomienda revisar el capítulo 7, que trata sobre la administración de procesos,

descrito desde la página 329 hasta la 353 del texto guía Administración y control de la
calidad de Evans James; aquí se cubren los temas en procura de satisfacer al cliente, la
planeación y manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño
en los procesos de negocios clave, así como identificar las oportunidades de cómo
mejorar la calidad y el desempeño operativo y con el tiempo la plena satisfacción del
cliente. Es importante que investigue los elementos básicos de un proceso: entradas,
salidas, controles y recursos.

En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y
están principalmente orientados hacia la satisfacción del cliente. Por otro lado, un proceso
es crítico cuando en gran medida la consecución de los objetivos y los niveles de calidad
de la empresa dependen de su desarrollo.
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El modelo de relación «cliente-proveedor interno» señala la importancia que tiene la

interacción entre proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la
eficiencia y la eficacia de la organización.

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
 Poseerá conocimientos claros sobre los conceptos de Gestión de la
Calidad.
Resultados de
aprendizaje  Tendrá claridad de la evolución de la calidad y su aplicación
práctica

1. Fundamentos de la calidad y Administración por Procesos

1.1. Calidad
1.2. Bien y servicio
1.3. Clientes: interno y externo
1.4. Eficiencia, eficacia, efectividad
1.5. Competitividad y productividad
1.6. Conceptos básicos complementarios
1.7. Requerimientos del cliente

Contenidos 2. Contribuciones al concepto de Calidad

2.1. Shewhart

2.2. Deming

2.3. Juran

2.4. Ishikawa

2.5. Crosby

2.6. Taguchi

1. Describir con un ejemplo 4 aportes a la calidad por parte de los 4

Planteamientos gurús más destacados en el mundo empresarial, luego intégrelos
de las actividades mediante un esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje
además sus interrelaciones. Señale aspectos importantes que se
consideran al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas.
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2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña

empresa servicios de su localidad. Determine si se ha adoptado
alguna iniciativa para brindar un servicio de calidad durante los
últimos años. ¿Qué tan consientes están en la aplicación de los
principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al
tratar de aplicar calidad en sus organizaciones? Entre otras
preguntas que se puede plantear. Presente un informe claro y
bien estructurado de esta tarea con evidencias fotográficas y las
preguntas que fueron formuladas

3. Analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema

denominado: “EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN XEROS: DESDE EL
LIDERAZGO A TRAVÉS DE LA CALIDAD HASTA SIX SIGMA ESBELTO”,
que se encuentra desde la página 32 hasta la 36 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma
argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite;
“Aspectos clave para análisis” constante en la página 36. Destaque lo
que pasa con Xeros en el momento actual.

Para cumplir con la actividad de aprendizaje de este primer parcial

de estudio, observe lo siguiente:

 Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que

se encuentran desde la página 6 hasta la 17 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James, así como
los principios de la calidad total; entendiendo sobre todo que el
enfoque en clientes implica anticiparse a las necesidades de los
mismos. También debe enfatizar que existen clientes internos en
la empresa a los que se deben entregar todos los recursos
necesarios para que su desempeño sea excelente.
Orientaciones
didácticas
 Debe revisar los conceptos básicos de la calidad y representarlos
gráficamente.

 También puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y

alcanzar mayor conocimiento sobre la aplicación de la calidad
total en las organizaciones.

 Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa,

en él describa sus puntos de vista, utilice lenguaje técnico y
apropiado.

James R. Evans-William Lindsay, Administración y control de la calidad,

Internacional Thomson editores, Séptima edición, febrero 2008, revisar
Bibliografía páginas 35-39.

Criterios de
evaluación  Consulta bibliográfica 20 %
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 Originalidad en la información 20 %
 Capacidad para resolver casos 40 %
 Redacción y presentación del documento 20 %

Actividad de aprendizaje 1.2.

 Posee conocimientos claros sobre manejo de los conceptos de
Gestión de la Calidad en la práctica.
Resultados de
aprendizaje  Tiene claridad sobre los diferentes gurús de la calidad y su
aplicación práctica

 Contribuciones al concepto de Calidad y los 14 puntos de Deming

Contenidos  Dimensiones de la calidad

 Requerimientos del cliente

1. Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han
hecho Deming aplicado a las empresas y en particular a los
sistemas de producción, presentar en un cuadro sinóptico (los 14
puntos) del tema y graficar el sistema de producción desde el
punto de vista de Deming para una empresa de servicios local.

2. Revise, analice y resuelva el tema denominado “Comprensión de la

voz del cliente en AMAZON.COM”, descrito desde la página 190
hasta la 191 del texto guía Administración y control de la calidad de
Planteamientos Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los
de las actividades numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”
constante en la página 191.

3. En su localidad, entreviste a directivos de tres pequeños negocios a

fin de determinar cómo responden a los grupos de interés la
calidad y rentabilidad de sus negocios a fin de evaluar
participación, cumplimiento y rentabilidad. Presente un informe con
las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros
estadísticos, etc.).

Orientaciones
didácticas Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:
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 Investigue y analice detenidamente las diferentes etapas de la

evolución de la calidad, concéntrese en la última etapa y detalle
cual es la actual tendencia de la calidad. Este informe debe estar
muy bien fundamentado.

 También, acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor

información y así cumplir con los pedidos planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, describa sus

puntos de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

James R. Evans-William Lindsay, Administración y control de la calidad,

Internacional Thomson editores, Séptima edición, febrero 2008, revisar
Bibliografía páginas 190-193.

 Consulta bibliográfica 20 %
Criterios de  Originalidad en la información 20 %
evaluación  Capacidad para resolver casos 40 %
 Redacción y presentación del documento 20 %

Actividad de aprendizaje 1.3.

 Posee conocimientos claros sobre manejo de los conceptos de
Gestión de la Calidad en relación al liderazgo y la planificación
Resultados de
aprendizaje estratégica y la práctica de los recursos humanos.

 Tiene claridad sobre la aplicación de los 14 puntos de Deming

Contenidos Etapas de la evolución de la calidad

1. Las etapas claves del ciclo de vida de un equipo se conoce como

formación, tormenta de integración, establecimiento de normas,
desempeño y clausura. Analice desde el punto de vista de la
calidad y presente el cuadro de responsabilidades de un equipo de
trabajo de calidad para una empresa Comercial que usted
conozca y pueda tener información suficiente.
Planteamientos
de las actividades
2. Analice en las empresas industriales ecuatorianas como se aplican
desde el punto de vista de la calidad y productividad el resumen
de los siguientes temas;

“Liderazgo y planificación estratégica”

“Prácticas de recursos humanos”

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“Administración por procesos”

¿Qué sistema de calidad es el más usual?

3. Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la práctica, el

tema denominado enfoque del personal caso TD INDUSTRIE
“Estamos comprometidos a ofrecer excelentes oportunidades de carrera
superando las expectativas de nuestros clientes a través de una agresiva
mejora continua”, descrito desde la página 315 hasta la 317 del texto
guía Administración y control de la calidad de Evans James y en
forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del
acápite Aspectos clave para análisis, constante en la página 317.
¿Por qué TD INDUSTRIE usa un enfoque de aprendizaje
Compartir y confianza, combinados para cerrar el ciclo como
practica de todos los socios, con un ejemplo ver la aplicación
en una empresa local, este método de aprendizaje, ¿Cuáles son
los beneficios del modelo de aprendizaje ? ¿Cómo apoya la
realización de desempeño de los empleados?

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 Estudie detenidamente las contribuciones al concepto de calidad

y realice una síntesis concreta de cada una.

 Para realizar la línea de tiempo, diseñe en el eje X de un gráfico

de manera cronológica, las representaciones gráficas de las
etapas de evolución de la calidad, y sobre este gráfico incorpore
Orientaciones
tomando en cuenta las fechas, las diferentes contribuciones de
didácticas
los principales genios de la calidad, de manera que se observe la
evolución y las contribuciones cómo avanzan en el tiempo.

 Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin

de cumplir con los pedidos planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa

sus puntos de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

James R. Evans-William Lindsay, Administración y control de la calidad,

Internacional Thomson editores, Séptima edición, febrero 2008, revisar
Bibliografía páginas 251-253.

 Consulta bibliográfica 20 %
Criterios de  Originalidad en la información 20 %
evaluación  Capacidad para resolver casos 40 %
 Redacción y presentación del documento 20 %
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Actividad de aprendizaje 1.4.

 Tiene el conocimiento para la caracterización de un proceso de una
empresa u organización.
Resultados de  Puede desplegar o graficar un proceso
aprendizaje  Posee conocimientos claros sobre los proceso e indicadores
 Tiene claridad sobre la identificación y analices de los elementos de
un proceso.

3. Diseño de procesos
Contenidos
4. Mejora continua

1. Realice contactos con una empresa de pública, de la cual usted

recopile información necesaria y cumpliendo el rol de especialista
en procesos, analice la estructura organizacional de la empresa
aplicando el enfoque por procesos, de este análisis debe presentar
los siguientes resultados:

2. Establezca la cadena de valor y el mapa de procesos de la empresa,

agrupando en su respectiva categoría (procesos gobernantes o
estratégicos, fundamentales u operativos y habilitantes o de
Planteamientos apoyo).
de las actividades

3. Realice la caracterización de un proceso fundamental y el

flujograma de un Sub proceso que forme parte del proceso antes
mencionado.

4. Establezca la matriz de indicadores de cada proceso.

Resalte un proceso a ser mejorado donde se muestre plan de

mejora

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 Investigue y consulte información acerca de la estructura por

procesos de una empresa, del mapa de procesos, el inventario de
procesos, de la caracterización de un proceso y finalmente
Orientaciones
ejemplos de cómo presentar un diagrama de flujo de un Sub
didácticas
Proceso, resultante del despliegue de un proceso.

 Para complementar su conocimiento, se sugiere revisar el

capítulo 7 del texto guía Administración y control de la calidad de
Evans James, p. 332, lo concerniente al ALCANCE DE LA
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS. Efectivamente, usted debe
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profundizar su aprendizaje por cuanto en las empresas identifican

los procesos que afectan la satisfacción del cliente en toda la
cadena de valor y que son clasificados en dos tipos de
actividades: actividades primarias y actividades secundarias o de
apoyo.

 Por otro lado, los investigadores Deming y Jurán (página 330)

observaron que la gran mayoría de los problemas de calidad se
relacionan con los procesos y pocos debido a los empleados. Así
mismo, se puede resumir lo manifestado con el siguiente letrero
“SI NO CAMBIAS EL PROCESO, CÓMO QUIERES CAMBIAR LOS
RESULTADOS”.

 Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin

de cumplir con los pedidos planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que

describa sus puntos de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

James R. Evans-William Lindsay, Administración y control de la calidad,

Internacional Thomson editores, Séptima edición, febrero 2008, revisar
Bibliografía páginas 330-335.

 Consulta bibliográfica 20%

Criterios de  Investigación de campo 40%
evaluación  Originalidad en la información 20%
 Redacción y presentación del documento 20%

Formato de
Archivo de Microsoft Office.
entrega

Envíe las actividades de aprendizaje a través de la plataforma,

mediante la sección Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe
Enviar a ser:

Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Preguntas o Envíe sus preguntas o dudas a través de la plataforma: utilice la

dudas sección Enviar correo y marque el nombre de su tutor.
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Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje
Puntaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.2.
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.3.
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.4.
Planteamiento 1 2
Planteamiento 2 2
Planteamiento 3 2
Planteamiento 4 2
Total 20

En caso de que para el examen sea estrictamente necesaria la

consulta de tablas, fórmulas, esquemas o gráficos estos serán
incluidos como parte del examen o en un anexo.

El examen será sin consulta.

El tutor de la asignatura