Resolución 001-2024

COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE CUSCO
EXPEDIENTE Nº 0093-2021/CPC-INDECOPI-CUS
RESOLUCIÓN FINAL Nº 001-2024/INDECOPI-CUS
PROCEDENCIA : CUSCO
DENUNCIANTE : GUSTAVO ALEJANDRO RÍOS HERMOZA
DENUNCIADO : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Sancionar al Banco de Crédito del Perú con una multa de 6.89 UIT (Seis
punto ochenta y nueve Unidades Impositivas Tributarias) por infracción del artículo 56.
1º literal c) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto quedó
acreditado que varió indebidamente el monto de la Tasa Efectiva Anual (TEA) de los
créditos del señor Gustavo Alejandro Ríos Hermoza, pasando de 25% a 65,99% la tasa
de interés de su Crédito Preferente; y, de 19% a 22,99% la correspondiente a su Crédito
de Compra de Deuda. Ello, pese a que comunicó al denunciante que estos no sufrirían
dicha modificación.
Sancionar al Banco de Crédito del Perú con una multa de 6.89 UIT (Seis punto ochenta
y nueve Unidades Impositivas Tributarias) por infracción del artículo 88° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, tras verificarse que no cumplió con brindar
respuesta al Reclamo C0324336 del 29 de enero de 2021, formulado por el señor
Gustavo Alejandro Ríos Hermoza.
SANCIÓN:
6.89 UIT1 Por haber efectuado métodos comerciales coercitivos.
6.89 UIT2 Por no brindar respuesta al reclamo presentado.
Cusco, 15 de enero de 2024.
ANTECEDENTES
1. El 04 de abril de 2021, el señor Gustavo Alejandro Ríos Hermoza (en adelante, el señor
Ríos) presentó una denuncia administrativa contra el Banco de Crédito del Perú (en
adelante, el Banco), ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de la
Oficina Regional del Indecopi de Cusco (en adelante, el ORPS) por presuntas
1
Código Único de Multa (CUM): 20240000000306
2
Código Único de Multa (CUM): 20240000000307
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INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Urb. Constancia A-11-2, Wanchaq, Cusco – Perú
E-mail: [email protected] / Web: www.indecopi.gob.pe
infracciones de la Ley Nº 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor3 (en

adelante, el Código).
2. Al advertir su falta de competencia, debido a la cuantía discutida, el ORPS declinó la

denuncia ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Cusco (en adelante, la
Comisión), siendo recibida por este Despacho el 03 de mayo de 2021.
3. El 31 de mayo de 2021, mediante Resolución N° 01, la Secretaría Técnica admitió a

trámite la denuncia por presuntas infracciones de los artículos 1.1 literal b), 2°, 19°, 56.
1º literal c) y 88° del Código, en tanto el Banco:
(i) Habría realizado una prórroga o congelamiento de deuda de manera indebida, en

tanto volvían a cobrar al contado la deuda en el siguiente mes, haciendo su deuda
impagable al contado.
(ii) Habría cobrado indebidamente intereses desde abril de 2020 (inicio de la

pandemia) hasta diciembre de 2020 (cancelación de la deuda) por la suma de S/
1,394.37, por la deuda no financiada en cuotas.
(iii) No habría considerado la amortización dirigida de S/ 1,000.00 realizada por

ventanilla el 17 de febrero de 2021, en su crédito con tasa de interés del 65.99%.
(iv) No habría brindado información respecto de las condiciones que serían aplicadas
en la reprogramación a 60 cuotas de sus deudas.
(v) Habría variado indebidamente el monto de la TEA de sus créditos pasando de

25% a 65.99% de interés en el crédito preferente y de 19% a 22.99% en el crédito
de compra de deuda.
(vi) Habría generado una nueva deuda a partir de la sumatoria de los pagos de
servicios y otros que realizaba mensualmente el denunciante, sin la autorización
de éste.
(vii) Habría efectuado un cambio en el cronograma de pagos del crédito preferente, al

retroceder a la cuota 01/60 cuando ya había pagado 07 cuotas del crédito
preferente.
(viii) No habría cumplido con brindar respuesta al reclamo C0324336.
4. Mediante Resolución Final N° 681-2021/INDECOPI-CUS de fecha 29 de diciembre de

2021, la Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
“(…) Declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Gustavo Alejandro Ríos
Hermoza contra el Banco de Crédito del Perú por presunta infracción del artículo 19° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el denunciante no acreditó
que las condiciones bajo las cuales se pactó la prórroga o congelamiento hayan sido
3
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de 2010 en el
Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a partir del 2 de
octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia el mismo.
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sobre la totalidad de la cuota del mes, por lo que la prórroga o congelamiento de deuda
resulta debida.
Declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Gustavo Alejandro Ríos

Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el cobro que cuestiona el
denunciante no corresponde al cobro por concepto de intereses sino al concepto de
“deuda no financiada en cuotas (revolvente)”.

Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el denunciado acreditó que el
pago efectuado en fecha 17 de febrero de 2021 por concepto de amortización por el
monto S/ 1,000.00 ha sido considerado como tal.

Hermoza contra el Banco de Crédito del Perú por presunta infracción de los artículos 1.1
literal b) y 2° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto se tiene
acreditado que el denunciado brindó información respecto de las condiciones que serían
aplicadas en la reprogramación a 60 cuotas de sus deudas.
Declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor Gustavo Alejandro Ríos Hermoza
contra el Banco de Crédito del Perú por infracción del artículo 56. 1º literal c) del Código
de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto se tiene acreditado que varió
indebidamente el monto de la TEA de sus créditos pasando de 25% a 65.99% de interés
en el crédito preferente y de 19% a 22.99% en el crédito de compra de deuda.

Hermoza contra el Banco de Crédito del Perú por presunta infracción del artículo 56.1º
literal c) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no se generó una
nueva deuda.

Hermoza contra el Banco de Crédito del Perú por presunta infracción del artículo 56. 1º
literal c) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el cambio en el
cronograma de pagos del crédito preferente se encuentra justificado en atención al
reclamo presentado por el denunciante.
Declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor Gustavo Alejandro Ríos Hermoza
contra el Banco de Crédito del Perú por infracción del artículo 88° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto se tiene acreditado que el denunciado no
cumplió con brindar respuesta al reclamo C0324336.
Sancionar al Banco de Crédito del Perú, con una multa de 1.50 UIT por infracción del
artículo 56.1º literal c) del Código; y, 0.50 UIT por infracción del artículo 88° del Código.
(…)”
5. En fecha 03 de febrero de 2022, el Banco formuló recurso de apelación contra la

Resolución Final N° 681-2021/INDECOPI-CUS, en los extremos que le resultaron
desfavorable.
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6. Mediante Resolución N° 2083-2022/SPC-INDECOPI de fecha 10 de octubre de 2022, la

Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi emitió el siguiente
pronunciamiento:
“(…) Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que declaró fundada la

denuncia interpuesta por el señor Gustavo Alejandro Ríos Hermoza contra Banco de
Crédito del Perú S.A., por infracción del artículo 56°.1 literal c) de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto quedó acreditado que varió indebidamente
el monto de la Tasa Efectiva Anual (TEA) de sus créditos, pasando de 25% a 65,99% la
tasa de interés de su Crédito Preferente; y, de 19% a 22,99% la correspondiente a su
Crédito de Compra de Deuda. Ello, pese a que comunicó al denunciante que estos no
sufrirían dicha modificación.
Se confirma la resolución recurrida, en el extremo que declaró fundada la denuncia

interpuesta por el señor Gustavo Alejandro Ríos Hermoza contra Banco de Crédito del
Perú S.A., por infracción del artículo 88°.1 de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, tras verificarse que no cumplió con brindar respuesta al Reclamo
C0324336 del 29 de enero de 2021, formulado por el consumidor.
Se declara la nulidad parcial de la Resolución 0681-2021/INDECOPI-CUS, en los

extremos que sancionó a Banco de Crédito del Perú S.A. con multas de 1.50 y 0.50
Unidades Impositivas Tributarias, por infracciones del artículo 56°.1 literal c) y el artículo
88°.1 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Ello, en la
medida que el análisis esgrimido por la primera instancia contiene una motivación
incongruente en concordancia con lo dispuesto en el Decreto Supremo 032-2021-PCM,
Decreto Supremo que aprueba la Graduación, Metodología y Factores para la
determinación de las multas que impongan los Órganos Resolutivos del Indecopi respecto
de las infracciones sancionables en el ámbito de su competencia. En consecuencia, se
ordena a la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura que emita un
pronunciamiento sobre el particular, a la brevedad, tomando en cuenta lo desarrollado en
la presente resolución. (…)”
7. Mediante Memorándum N° 003057-2022-SPC/INDECOPI, la Sala Especializada en

Protección al Consumidor del Indecopi efectuó la devolución del Expediente N° 0093-
2021/CPC-INDECOPI-CUS.
8. Mediante Resolución N° 06 de fecha 28 de noviembre de 2022, se atendió el escrito

presentado por el Banco, en fecha 16 de noviembre de 2022, mediante el cual informó el
cumplimiento de la medida correctiva, y el pago de las costas del procedimiento a favor
del señor Ríos.
9. Mediante Resolución Final N° 110-2023/INDECOPI-CUS de fecha 14 de marzo de

2023, la Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
“(…) Sancionar al Banco de Crédito del Perú con una multa de 6.89 (Seis punto ochenta y
nueve Unidades Impositivas Tributarias) por infracción del artículo 56. 1º literal c) del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto quedó acreditado que varió
indebidamente el monto de la Tasa Efectiva Anual (TEA) de sus créditos, pasando de 25%
a 65,99% la tasa de interés de su Crédito Preferente; y, de 19% a 22,99% la
correspondiente a su Crédito de Compra de Deuda. Ello, pese a que comunicó al
denunciante que estos no sufrirían dicha modificación.
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Sancionar al Banco de Crédito del Perú con una multa de 6.89 UIT (Seis punto ochenta y
nueve Unidades Impositivas Tributarias) por infracción del artículo 88° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, tras verificarse que no cumplió con brindar
respuesta al Reclamo C0324336 del 29 de enero de 2021, formulado por el consumidor.
(…)”
10. En fecha 17 de abril de 2023, el Banco formuló recurso de apelación contra la

Resolución Final N° 110-2023/INDECOPI-CUS.
11. Mediante Resolución N° 3148-2023/SPC-INDECOPI de fecha 13 de noviembre de

2023, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi emitió el
siguiente pronunciamiento:
“(…)
Se declara la nulidad de la Resolución 0110-2023/INDECOPI-CUS por vulneración de los
Principios del Debido Procedimiento y Motivación, en tanto no se emitió el Informe Final de
Instrucción exigido por las normas que regulan los procedimientos administrativos de
protección al consumidor. En ese sentido, se ordena a la Comisión de la Oficina Regional
del Indecopi de Cusco que, a la mayor brevedad posible, emita un nuevo pronunciamiento,
previa subsanación del vicio advertido.
(…)”
12. Mediante Memorándum N° 003581-2023-SPC/INDECOPI, la Sala Especializada en

Protección al Consumidor del Indecopi efectuó la devolución del Expediente N° 0093-
2021/CPC-INDECOPI-CUS.
13. El 15 de diciembre de 2023, la Secretaría Técnica de esta Comisión emitió el Informe

Final de Instrucción N° 169-2023/ST-CPC-INDECOPI-CUS, recomendando:
(i) Sancionar al Banco de Crédito del Perú con 6.89 UIT por infracción del artículo 56. 1º
literal c) del Código.
(ii) Sancionar al Banco de Crédito del Perú con 6.89 UIT por infracción del artículo 88°
del Código.
14. Mediante Resolución N° 08, de fecha 15 de diciembre de 2023, la Secretaría Técnica de

esta Comisión resolvió poner en conocimiento de las partes del procedimiento el
referido informe; para que en el plazo improrrogable de cinco (05) días hábiles contados
desde el día siguiente de notificada la referida resolución, presenten los descargos que
estimen conveniente.
15. Mediante Resolución N° 09 del 29 de diciembre de 2023 se resolvió adjuntar al

expediente el escrito de observaciones al Informe Final de Instrucción presentado por el
Banco, en el cual señaló que:
(i) La recomendación del Informe Final de Instrucción resulta contraria a derecho

toda vez que coloca al Banco en una situación peor de la que se encontraba
previa a su emisión. Al respecto, conviene enfatizar que el principio de prohibición
de reforma en peor resulta de fundamental aplicación dentro del derecho
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administrativo sancionador y en el presente caso específicamente apelaremos a la

“REFORMA PEYORATIVA INDIRECTA”.
CUESTIÓN PREVIA
Sobre el pronunciamiento de la Sala Especializada de Protección al Consumidor
16. Al respecto, conforme se tiene mediante Resolución N° 3148-2023/SPC-INDECOPI de

fecha 13 de noviembre de 2023, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del
Indecopi declaró la nulidad del pronunciamiento de la Comisión emitido en fecha 14 de
marzo de 2023 por vulneración de los Principios del Debido Procedimiento y Motivación,
en tanto no se emitió el Informe Final de Instrucción exigido por las normas que regulan
los procedimientos administrativos de protección al consumidor. En ese sentido, se
ordenó a la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Cusco que, a la mayor
brevedad posible, emita un nuevo pronunciamiento, previa subsanación del vicio
advertido.
17. Dentro de dicho marco, esta Comisión considera que corresponde únicamente emitir
pronunciamiento respecto de la graduación de la sanción, subsanando los vicios
advertidos por la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi.
ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
Sobre la graduación de la sanción a imponerse
18. El artículo 110º del Código, establece que las infracciones a dicha Ley podrán ser
calificadas como leves, graves y muy graves e imponer sanciones que van desde una
amonestación hasta una multa por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias
criterios que deben ser considerados al momento de graduar las sanciones, sin perjuicio
de las medidas correctivas reparadoras y complementarias que ordene la Comisión y de
la responsabilidad civil o penal que pueda corresponder4.
4
LEY Nº 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 110.- Sanciones administrativas
El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con amonestación y
multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la
siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutos
percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato anterior al de
la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no se encuentre en una
situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores. Para el caso de las
pequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos brutos percibidos por el
infractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente. La cuantía de las multas por las infracciones previstas en el
Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha
norma, salvo disposición distinta del presente Código.
En caso de que el proveedor incumpla un acuerdo conciliatorio o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje
constancia de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, o un laudo arbitral, el
órgano resolutivo puede sancionar con una multa entre una (1) Unidad Impositiva Tributaria y doscientos (200) Unidades
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19. Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o desincentivar
la realización de infracciones por parte de los administrados. El fin de las sanciones es;
en último extremo, adecuar las conductas al cumplimiento de determinadas normas. Por
ello, a efectos de graduar la sanción a imponer, el Texto Único Ordenado de la Ley
27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, TUO de la LPAG),
contempla los Principios de Razonabilidad y Proporcionalidad en el ejercicio de la
potestad sancionadora administrativa.
20. En virtud del primero, la autoridad administrativa debe asegurar que la magnitud de las
sanciones administrativas sea mayor a las eventuales ventajas que obtenga el infractor,
ello con la finalidad de desincentivar la realización de las conductas infractoras. Por su
parte, el Principio de Proporcionalidad, busca que los medios empleados por el juzgador
sean los más idóneos a efectos de desincentivar la conducta en tutela de determinado
interés público, pero que a su vez signifique la menor afectación posible de los derechos
de los imputados.
21. Por su parte, el artículo 112° del Código, establece que, al momento de determinar la
gravedad de la infracción y aplicar la multa correspondiente, debe seguirse
determinados criterios y tomar en cuenta las circunstancias agravantes o atenuantes
especiales.5
Impositivas Tributarias. Para la graduación se observan los criterios establecidos en el presente Código y supletoriamente,
los criterios que establece la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General o la norma que la sustituya o
complemente.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el órgano resolutivo y de la
responsabilidad civil o penal que correspondan.
5
LEY Nº 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas.
Al graduar la sanción, el órgano resolutivo puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:

1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar
o mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada
caso particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:

1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento administrativo que coincida con
la medida correctiva ordenada por el órgano resolutivo.
2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber
iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se
allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el
procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva
correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento
con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el
allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la
salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los
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22. Estos criterios sirven como parámetro de juicio para una mayor objetividad de la
gravedad de la infracción y la imposición de la sanción, en garantía de los derechos del
infractor.
23. En el presente caso la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi,

mediante Resolución Final N° 2083-2022/SPC-INDECOPI de fecha 10 de octubre de
2022, confirmó la responsabilidad del Banco por infracción del artículo 56. 1º literal c)
del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto quedó acreditado que
varió indebidamente el monto de la Tasa Efectiva Anual (TEA) de sus créditos, pasando
de 25% a 65,99% la tasa de interés de su Crédito Preferente; y, de 19% a 22,99% la
correspondiente a su Crédito de Compra de Deuda. Ello, pese a que comunicó al
denunciante que estos no sufrirían dicha modificación.
24. En este punto la Comisión considera pertinente precisar que, con la finalidad de graduar
la sanción a imponer al Banco, se debe de tener en cuenta el Decreto Supremo que
aprueba la graduación, metodología y factores para la determinación de las multas que
impongan los órganos resolutivos del INDECOPI respecto de las infracciones
sancionables en el ámbito de su competencia, que corresponde al Decreto Supremo N°
032-2021-PCM.
25. Dentro de dicho marco se pone en conocimiento del Banco que, el 14 de junio de 2021
entro en vigencia el Decreto Supremo N° 032-2021-PCM, el cual establece tres
métodos para la graduación de las sanciones denominados: (i) método basado en
valores preestablecidos; (ii) método basado en un porcentaje de las ventas del producto
o servicio afectado; y (iii) método ad hoc. Asimismo, respecto del método basado en
valores preestablecidos se precisó que este se subdividía para cuatro supuestos:
(i) Métodos de valores preestablecidos para infracciones vinculadas con el Libro de

Reclamaciones.
(ii) Método de valores preestablecidos para las infracciones a las normas de

eliminación de barreras burocráticas.
(iii) Método de valores preestablecidos para las infracciones de prestadores de

Servicios Digital.
(iv) Método de valores preestablecidos para otras infracciones en ORPS (Órgano

Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor), CPC
supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del
pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el
presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones contenidas en
el Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo de cada
caso particular.
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(Comisión de Protección al Consumidor) y SPC (Sala Especializada en Protección

al Consumidor)
26. A partir de lo expuesto, se advierte que el método de valores preestablecidos para otras
infracciones en OPS, CPC y SPC serán aplicables para este órgano colegiado, siempre
y cuando la infracción cumpla con los siguientes requisitos: (i) desarrollo por un periodo
menor a 2 años; (ii) no daño ni puso en riesgo la vida y/o salud de las personas; (iii) tuvo
un alcance geográfico menor al nivel nacional; como se ha dado en el caso concreto.
27. Así, en tanto a la fecha de la imputación de cargos el Decreto Supremo se encontraba

vigente, corresponde aplicar la metodología desarrollada en el Decreto Supremo.
28. Dentro de dicho de marco, de conformidad con el Decreto Supremo N° 032-2021-PCM,

vigente a partir del 15 de junio de 2021, y aplicable a los procedimientos iniciados a
partir de dicha fecha, la multa a imponer por infracciones al Código se calculará en base
a la fórmula "M = m x F" donde "m" representa la multa base y "F" la sumatoria de los
factores agravantes y atenuantes. Cabe precisar que, en caso de no existir ninguna
circunstancia agravante y atenuante, el factor F es equivalente a la unidad (F = 1 o 100
%).
29. Por lo tanto, siguiendo el orden previsto en la referida norma, corresponde establecer,
en primer lugar, la Multa Base (m), la cual se estima multiplicando un primer
componente de valores preestablecidos según la afectación y el tamaño del infractor
(ki,j) por un segundo componente que denominamos factor de Duración (Dt), conforme
la siguiente fórmula: “m = ki,j x Dt”.
30. Así entonces, corresponde determinar (i) el nivel de afectación en función al tipo de
infracción, esto es, si es muy baja, baja, alta o muy alta; (ii) el tamaño del infractor,
verificando, si a la fecha en que cometió la infracción tenía la condición de micro,
pequeña, mediana o gran empresa; y, (iii) el periodo de duración de la infracción
cometida, que podría ser hasta 24 meses.
(i) Nivel de afectación: La infracción cometida está referida a que varió

indebidamente el monto de la Tasa Efectiva Anual (TEA) de los créditos del señor
Rios, pasando de 25% a 65,99% la tasa de interés de su Crédito Preferente; y, de
19% a 22,99% la correspondiente a su Crédito de Compra de Deuda. Ello, pese a
que comunicó al denunciante que estos no sufrirían dicha modificación.
La misma que se encuentra dentro del supuesto comprendido de las infracciones

donde la cuantía afectada del bien o servicio denunciado sea superior a (03) UIT y
menor a (04) UIT; en tanto el saldo de las deudas respecto del “Crédito Efectivo
Preferente” asciende a S/. 6 249.36 y del “Crédito por Compra de Deuda” asciende a
S/. 9 320.52; asciendo un total de S/. 15 569.88.
Por lo que, se determina que el tipo de afectación es "BAJA", según el valor

preestablecido en el cuadro 16 del Decreto Supremo N° 032-2021-PCM.
(ii) Tamaño del infractor: El artículo 5° del Texto Único Ordenado de la Ley de
Impulso al Desarrollo Productivo y al Crecimiento Empresarial, norma modificada
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por la Ley 30056, prevé que la condición de micro, pequeña, mediana y gran
empresa se obtiene a partir de las ventas anuales (microempresa: ventas anuales
de 1 a 150 UIT; pequeña empresa: ventas anuales de 150 a 1 700 UIT; mediana
empresa: ventas anuales de 1 700 a 2 300 UIT; y, si las ventas anuales superan
las 2 300 UIT se trata de una gran empresa).
De acuerdo a la información económica reportada por el denunciado ante la

Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria, en particular,
Padrón Sunat (2021): Búsqueda de Información Empresarial por RUC (año
anterior a la presentación de la denuncia), se verifica que sus ventas anuales, bajo
la denominación "Facturación anual máxima", superó las 2 300 UIT (es decir los
S/ 10,120,000, considerando para este cálculo la UIT fijada para el 2021); por lo
que, se ha acreditado su condición de “GRAN EMPRESA”, conforme se evidencia
de la documentación recabada del Padrón Sunat y que se muestra a continuación:
Imagen N° 01:
*FUENTE: Bases SUNAT para el aplicativo
Considerando el nivel de afectación “BAJA” y el tamaño del infractor “GRAN

EMPRESA”, el valor preestablecido conforme al cuadro 19 (gráfico de doble
entrada) previsto en el Decreto Supremo N° 032-2021-PCM es de 6.89.
(iii) Periodo de duración de la infracción: La infracción se cometió en un solo acto,

dada su naturaleza instantánea (19 de junio de 2020); por lo que, el factor de
duración conforme al valor preestablecido en el cuadro 23 del Decreto Supremo
N° 032-2021-PCM es 1,0. Por tanto, al multiplicar el monto preestablecido (6.89)
por el factor de duración (1,0), se determina que la multa base es de 6.89 UIT,
conforme se muestra a continuación:
Imagen N° 02:
(Imagen en la siguiente página)
M-CPC-06/02
10/18

*FUENTE: http://aplicaciones1.indecopi.gob.pe/gestorAplicaciones/index.seam
31. Finalmente, en el presente caso no consideramos atenuantes ni agravantes; por lo que,

“F” es igual a 1,0; conforme se muestra a continuación:
Imagen N° 03:
M-CPC-06/02
11/18

32. En ese sentido, la multa a imponer (M), en atención a la fórmula "M = m x F", con los
datos obtenidos, resulta "M = 6.89 x 1,00", es de 6.89 UIT; conforme se muestra a
continuación:
Imagen N° 04:
33. En este punto resulta importante reproducir el “Reporte de Cálculo de Multas –

Prestablecido” que determinó la sanción a imponer al Banco:
Imagen N° 05:
M-CPC-06/02
12/18

34. Por lo expuesto, esta Comisión considera que, corresponde sancionar al Banco con una
multa de 6.89 UIT (seis punto ochenta y nueve Unidades Impositivas Tributarias) por
infracción del artículo 56. 1º literal c) del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto quedó acreditado que varió indebidamente el monto de la Tasa
Efectiva Anual (TEA) de los créditos del señor Rios, pasando de 25% a 65,99% la tasa
de interés de su Crédito Preferente; y, de 19% a 22,99% la correspondiente a su Crédito
de Compra de Deuda, ello, pese a que comunicó al denunciante que estos no sufrirían
dicha modificación.
35. Por otro lado, se ha establecido la responsabilidad administrativa del Banco por
infracción del artículo 88° del Código, tras verificarse que no cumplió con brindar
respuesta al Reclamo C0324336 del 29 de enero de 2021, formulado por el señor Rios.
36. En el presente caso, corresponde determinar (i) el nivel de afectación en función al tipo
de infracción, esto es, si es muy baja, baja, alta o muy alta; (ii) el tamaño del infractor,
verificando, si a la fecha en que cometió la infracción tenía la condición de micro,
pequeña, mediana o gran empresa; y, (iii) el periodo de duración de la infracción
cometida, que podría ser hasta 24 meses.
(i) Nivel de afectación: La infracción cometida está referida a que no cumplió con
brindar respuesta al Reclamo C0324336 del 29 de enero de 2021, formulado por
el señor Rios.
La misma que se encuentra dentro del supuesto comprendido de las infracciones

relativas a atención a reclamos.
Por lo que, se determina que el tipo de afectación es "BAJA", según el valor

preestablecido en el cuadro 16 del Decreto Supremo N° 032-2021-PCM.
(ii) Tamaño del infractor: Considerando el nivel de afectación “BAJA” y el tamaño

del infractor “GRAN EMPRESA”, el valor preestablecido conforme al cuadro 19
(gráfico de doble entrada) previsto en el Decreto Supremo N° 032-2021-PCM es
de 6.89.
(iii) Periodo de duración de la infracción: La infracción se cometió en un solo acto,

dada su naturaleza instantánea (01 de marzo de 2021); por lo que, el factor de
duración conforme al valor preestablecido en el cuadro 23 del Decreto Supremo
N° 032-2021-PCM es 1,0. Por tanto, al multiplicar el monto preestablecido (6.89)
por el factor de duración (1,0), se determina que la multa base es de 6.89 UIT,
conforme se muestra a continuación:
Imagen N° 06:
(Imagen en la siguiente página)
M-CPC-06/02
13/18

37. Finalmente, en el presente caso no consideramos atenuantes ni agravantes; por lo que,

“F” es igual a 1,0; conforme se muestra a continuación:
Imagen N° 07:
38. En ese sentido, la multa a imponer (M), en atención a la fórmula "M = m x F", con los
datos obtenidos, resulta "M = 6.89 x 1,00", es de 6.89 UIT; conforme se muestra a
continuación:
M-CPC-06/02
14/18

Imagen N° 08:
39. En este punto resulta importante reproducir el “Reporte de Cálculo de Multas –

Prestablecido” que determinó la sanción a imponer al Banco:
Imagen N° 09:
M-CPC-06/02
15/18

40. Por lo expuesto, esta Comisión considera que, corresponde sancionar al Banco con una
multa de 6.89 UIT (Seis punto ochenta y nueve Unidades Impositivas Tributarias) por
infracción a lo establecido en el artículo 88° del Código, tras verificarse que no cumplió
con brindar respuesta al Reclamo C0324336 del 29 de enero de 2021, formulado por el
consumidor.
41. Respecto al escrito de observaciones presentado por el Banco, en el que señaló que la
recomendación del Informe Final de Instrucción resulta contraria a derecho toda vez que
coloca al Banco en una situación peor de la que se encontraba previa a su emisión,
corresponde precisar que, en el presente caso, tal como fue detallado, la Sala declaró la
nulidad de la Resolución emitida por este colegiado en el extremo correspondiente a las
sanciones impuestas, y ordenó se emita un nuevo pronunciamiento, aplicando lo
establecido en el Decreto Supremo 032-2021-PCM, Decreto Supremo que aprueba la
Graduación, Metodología y Factores para la determinación de las multas que impongan
los Órganos Resolutivos del Indecopi respecto de las infracciones sancionables en el
ámbito de su competencia, por lo que el pronunciamiento emitido por esta instancia, no
reforma el anterior -que fue declarado nulo-, sino que emite un nuevo pronunciamiento
en primera instancia, en el extremo que corresponde, según fue dispuesto por la
segunda instancia, este pronunciamiento podrá ser cuestionado por el administrado en
vía de apelación, en caso así lo considere.
42. Por tanto, corresponde desestimar el argumento planteado por el Banco, en tanto la
presente resolución no vulnera el principio de prohibición de reforma en peor, conforme
el análisis previamente realizado.
SE RESUELVE
PRIMERO: Sancionar al Banco de Crédito del Perú con una multa de 6.89 UIT6 (Seis punto
ochenta y nueve Unidades Impositivas Tributarias) por infracción del artículo 56. 1º literal c)
del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto quedó acreditado que varió
indebidamente el monto de la Tasa Efectiva Anual (TEA) de los créditos del señor Gustavo
Alejandro Ríos Hermoza, pasando de 25% a 65,99% la tasa de interés de su Crédito
Preferente; y, de 19% a 22,99% la correspondiente a su Crédito de Compra de Deuda. Ello,
pese a que comunicó al denunciante que estos no sufrirían dicha modificación.
SEGUNDO: Sancionar al Banco de Crédito del Perú con una multa de 6.89 UIT7 (Seis punto
ochenta y nueve Unidades Impositivas Tributarias) por infracción del artículo 88° del Código
6
Los únicos medios de pago son los siguientes y debe proporcionar para estos efectos el número de Código Único de Multa
Nº 20240000000306 para identificar la multa.
7
Los únicos medios de pago son los siguientes y debe proporcionar para estos efectos el número de Código Único de Multa
Nº 20240000000307 para identificar la multa.
Pago en ventanilla en el Banco de la Nación y Banco de Pago en línea – Internet (solo para clientes
Crédito del Perú de Banco de Crédito del Perú)
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de Protección y Defensa del Consumidor, tras verificarse que no cumplió con brindar
respuesta al Reclamo C0324336 del 29 de enero de 2021, formulado por el señor Gustavo
Alejandro Ríos Hermoza.
El sancionado sólo pagará el 75% de la multa si consiente la presente resolución y procede a

cancelarla en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente
de la notificación de la presente Resolución, conforme a lo establecido en el artículo 113° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor8.
TERCERO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que, de conformidad
con lo dispuesto por el artículo 38 del Decreto Legislativo N° 807, el único recurso
impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por la Comisión de la Oficina
Regional del Indecopi de Cusco es el de apelación9, el cual debe ser presentado ante dicho
órgano colegiado en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles contado a partir del día
siguiente de su notificación10, ello de acuerdo a lo establecido en el artículo 218 del Texto
1. Indicar que realizará en pago de una multa impuesta por Seguir los siguientes pasos:
el Indecopi. Cuenta “Indecopi-Multas”. 1. Seleccionar pagos y transferencias.
2. Brindar el número de CUM correspondiente. Si paga en 2. Seleccionar pago de servicios.
Banco de la Nación, deberá indicar el código de 3. Seleccionar Instituciones (Indecopi).
transacción 3711 + el número de CUM. 4. Seleccionar el concepto de pago (multas).
3. Verificar que la constancia del pago indique el número de 5. Ingresar el número de CUM.
CUM correcto. 6. Ingresar el monto a pagar.
De acuerdo a lo dispuesto por el numeral 4 del artículo 205º del TUO de la Ley Nº 27444 - Ley del Procedimiento
Administrativo General , para proceder a la ejecución forzosa de los actos administrativos debe requerirse al administrado el
cumplimiento espontáneo de la prestación a su cargo, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo específicamente
aplicable; por lo que se requiere a la administrada sancionada, el cumplimiento espontáneo del pago de las multas impuestas
mediante la presente resolución, sin perjuicio de lo cual se le informa que las mismas serán puestas en conocimiento de la
Unidad de Ejecución Coactiva del Indecopi, a efectos de que ejerza las funciones que la Ley le otorga, en caso de
incumplimiento.
8
LEY N° 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 113º.- Cálculo y rebaja del monto de la multa
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la
fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas constituyen en su integridad
recursos propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 156.
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con
anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en tanto no interponga
recurso alguno contra dicha resolución.
9
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS.
PRIMERA.- Modificación del artículo 38 del Decreto Legislativo núm. 807
Modificase el artículo 38 del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, con el
siguiente texto:
“Artículo 38.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone multas y
contra la resolución que dicta una medida cautelar
(…)”.
10
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS.
Artículo 218. Recursos administrativos. - 218.1 Los recursos administrativos son:
(…)
b) Recurso de apelación
(…)
218.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios.
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Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado
por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS; caso contrario, la resolución quedará consentida11.
Con la intervención de los señores comisionados12: Maurice Pacheco Niño De

Guzmán, Rocío de María Vignes Pareja y Marleni Lea Monroy13.
_______________________________________
MAURICE PACHECO NIÑO DE GUZMÁN
Presidente
La presente Resolución fue firmada de forma digital, de conformidad con lo establecido en el artículo 3 del Reglamento de la
Ley de Firmas y Certificados Digitales aprobado por Decreto Supremo 052-2008-PCM, como puede verificarse en la primera
página del presente documento que se encuentra en formato PDF14.
11
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS.
Artículo 222.- Acto firme. - Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho
a articularlos quedando firme el acto.
12
De conformidad con lo establecido por el cuarto párrafo del artículo 38 del Reglamento de Organizaciones y Funciones del
INDECOPI, en toda sesión se levantará un acta que contendrá los acuerdos que adopta la Comisión y en ella se dejará
constancia de los votos singulares.
13
De acuerdo con lo establecido por el quinto párrafo del artículo 38 del Reglamento de Organizaciones y Funciones del
INDECOPI, las resoluciones que emiten las Comisiones son suscritas únicamente por quien las preside.
14
REGLAMENTO DE LA LEY DE FIRMAS Y CERTIFICADOS DIGITALES APROBADO POR DECRETO SUPREMO 052-
2008-PCM
Artículo 3.- De la validez y eficacia de la firma digital
La firma digital generada dentro de la Infraestructura Oficial de Firma Electrónica tiene la misma validez y eficacia jurídica que
el uso de una firma manuscrita. (…)
M-CPC-06/02
18/18


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COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE CUSCO

RESOLUCIÓN FINAL Nº 001-2024/INDECOPI-CUS

6.89 UIT1 Por haber efectuado métodos comerciales coercitivos.

6.89 UIT2 Por no brindar respuesta al reclamo presentado.

Cusco, 15 de enero de 2024.

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

infracciones de la Ley Nº 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor3 (en

2. Al advertir su falta de competencia, debido a la cuantía discutida, el ORPS declinó la

3. El 31 de mayo de 2021, mediante Resolución N° 01, la Secretaría Técnica admitió a

(i) Habría realizado una prórroga o congelamiento de deuda de manera indebida, en

(ii) Habría cobrado indebidamente intereses desde abril de 2020 (inicio de la

(iii) No habría considerado la amortización dirigida de S/ 1,000.00 realizada por

(v) Habría variado indebidamente el monto de la TEA de sus créditos pasando de

(vii) Habría efectuado un cambio en el cronograma de pagos del crédito preferente, al

(viii) No habría cumplido con brindar respuesta al reclamo C0324336.

4. Mediante Resolución Final N° 681-2021/INDECOPI-CUS de fecha 29 de diciembre de

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Gustavo Alejandro Ríos

Declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Gustavo Alejandro Ríos

Declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Gustavo Alejandro Ríos

Declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Gustavo Alejandro Ríos

Declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Gustavo Alejandro Ríos

5. En fecha 03 de febrero de 2022, el Banco formuló recurso de apelación contra la

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

6. Mediante Resolución N° 2083-2022/SPC-INDECOPI de fecha 10 de octubre de 2022, la

“(…) Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que declaró fundada la

Se confirma la resolución recurrida, en el extremo que declaró fundada la denuncia

Se declara la nulidad parcial de la Resolución 0681-2021/INDECOPI-CUS, en los

7. Mediante Memorándum N° 003057-2022-SPC/INDECOPI, la Sala Especializada en

8. Mediante Resolución N° 06 de fecha 28 de noviembre de 2022, se atendió el escrito

9. Mediante Resolución Final N° 110-2023/INDECOPI-CUS de fecha 14 de marzo de

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

10. En fecha 17 de abril de 2023, el Banco formuló recurso de apelación contra la

11. Mediante Resolución N° 3148-2023/SPC-INDECOPI de fecha 13 de noviembre de

12. Mediante Memorándum N° 003581-2023-SPC/INDECOPI, la Sala Especializada en

13. El 15 de diciembre de 2023, la Secretaría Técnica de esta Comisión emitió el Informe

14. Mediante Resolución N° 08, de fecha 15 de diciembre de 2023, la Secretaría Técnica de

15. Mediante Resolución N° 09 del 29 de diciembre de 2023 se resolvió adjuntar al

(i) La recomendación del Informe Final de Instrucción resulta contraria a derecho

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

administrativo sancionador y en el presente caso específicamente apelaremos a la

Sobre el pronunciamiento de la Sala Especializada de Protección al Consumidor

16. Al respecto, conforme se tiene mediante Resolución N° 3148-2023/SPC-INDECOPI de

ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

Sobre la graduación de la sanción a imponerse

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:

Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

23. En el presente caso la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi,

(i) Métodos de valores preestablecidos para infracciones vinculadas con el Libro de

(ii) Método de valores preestablecidos para las infracciones a las normas de

(iii) Método de valores preestablecidos para las infracciones de prestadores de

(iv) Método de valores preestablecidos para otras infracciones en ORPS (Órgano

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(Comisión de Protección al Consumidor) y SPC (Sala Especializada en Protección

27. Así, en tanto a la fecha de la imputación de cargos el Decreto Supremo se encontraba

28. Dentro de dicho de marco, de conformidad con el Decreto Supremo N° 032-2021-PCM,

(i) Nivel de afectación: La infracción cometida está referida a que varió