Resolución Final #0027-2019/CC1

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 622-2018/CC1
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0027-2019/CC1

DENUNCIANTE : VLADIMIR CASIA ORELLANA (SEÑOR CASIA)
DENUNCIADOS : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. –
INTERBANK1 (BANCO)
ELECTRO DUNAS S.A.A.2 (ELECTRODUNAS)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS
ATENCION DE RECLAMOS
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
SANCIÓN : ELECTRO DUNAS S.A.A.: 44,04 UIT
BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. -

INTERBANK: 1,02 UIT
Lima, 9 de enero de 2019
ANTECEDENTES
1. El 30 de mayo de 2018, complementado con el escrito del 8 de junio de 2018, el

señor Casia denunció al Banco y a Electrodunas, por presuntas infracciones a la
Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el
Código)3, señalando lo siguiente:
(i) En febrero de 2017, luego de retornar de la sierra, se percató de la

realización de consumos por importes exorbitantes, cargados a la cuenta de
su tarjeta de crédito Visa Oro N° 491*-****-****-*1276; por lo que, solicitó al
Banco —por vía telefónica— el cambio de la referida tarjeta. Asimismo,
interpuso el reclamo N° 18871877, el cual fue regularizado en las oficinas de
la entidad bancaria, ubicadas en el Supermercado Plaza Vea de Ica, el 1 de
marzo de 2017.
(ii) Después de reiteradas visitas al Banco, el 5 de junio de 2017, fue atendido

por personal de la entidad bancaria, la cual indicó que debía cancelar los
consumos realizados a través de su tarjeta de crédito, al haberse verificado
que fueron realizados con la referida tarjeta y que hubo lectura del chip.
1 RUC N° 20100053455.
2 RUC N° 20106056400.
3 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010, modificado por el Decreto Legislativo N°
1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
M-CPC-05/01
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(iii) Ante los reclamos y consultas que realizó, el personal del Banco le indicó
que podía solicitar por escrito la entrega de las órdenes de pago y videos del
establecimiento donde se realizaron los consumos no reconocidos.
(iv) El 9 de junio de 2017, solicitó por escrito al Banco la entrega de las órdenes
de pago y los videos de los supuestos consumos que realizó en
Electrodunas, indicando que dichos documentos le servirían de medio
probatorio para efectuar los reclamos ante las autoridades competentes; sin
embargo, los referidos documentos le fueron negados por la entidad
bancaria.
(v) El personal del Banco le realizó reiteradas visitas y comunicaciones

telefónicas con la finalidad de exigirle el cobro de la deuda, omitiendo
atender su solicitud.
(vi) El 27 de abril de 2018, el Banco lo notificó notarialmente con el

requerimiento de protesto N° 037-2018, indicándole que debía cancelar su
deuda en el transcurso del día. Ante ello, efectuó sus descargos respecto
del referido requerimiento; sin embargo, la entidad bancaria no le permitió
entregar los mismos, indicándole que correspondían a otra área.
(vii) Interpuso ante el Indecopi el Reclamo N° 7434-2018, a través del cual

solicitó la entrega de las órdenes de pago que no le fueron entregados por el
Banco, ya que solo contaba con aquellos documentos que fueron puestos a
su disposición mediante correo electrónico.
(viii) Electrodunas no cumplió con las medidas de seguridad obligatorias para la

realización de transacciones con tarjeta de crédito, siendo que no se
encontraba en Ica cuando se realizaron las transacciones cuestionadas, en
tanto radicaba en Pisco.
(ix) El Banco no comunicó sobre los consumos irregulares realizados desde su

tarjeta de crédito por montos elevados y en un solo establecimiento, pese a
tener conocimiento de la realización de los mismos.
(x) Hacía diez (10) años que el Banco le entregó la tarjeta de crédito con una
línea ascendente a S/ 2 400,00, cuando percibía un sueldo aproximado de
los S/ 1 300,00. No obstante, la referida línea de crédito fue
incrementándose sin que haya efectuado solicitud alguna, llegando a los S/
35 500,00 en el mes de febrero de 2017; sin embargo, su sueldo —a la
fecha indicada— ascendía a S/ 2 500,00, incluidos los beneficios de ley.
2. El señor Casia solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco

que realice el extorno de los montos cargados a su tarjeta de crédito Visa Oro N°
491*-****-****-*1276, como consecuencia de los pagos realizados, a través del
establecimiento de Electrodunas. Asimismo, el denunciante solicitó el pago de las
costas y los costos del presente procedimiento.
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3. Mediante Resolución N° 1 del 2 de julio de 2018, la Secretaría Técnica admitió a

trámite la denuncia contra el Banco y Electrodunas, tal como se observa a
continuación:
“(…)
PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 30 de mayo de 2018, presentada por el
señor Vladimir Casia Orellana contra Banco Internacional del Perú S.A.A.–
Interbank y Electro Dunas S.A.A. por lo siguiente:
(i) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley N° 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no
habría atendido de manera adecuada el reclamo presentado por el denunciante
el 9 de junio de 2017, en tanto se habría negado a poner a su disposición los
vouchers correspondientes a las operaciones no reconocidas efectuadas con
cargo a su tarjeta de crédito y los videos correspondientes a la realización de
dichos consumos en el establecimiento de Electro Dunas S.A.A.
(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria se habría
negado a recibir los descargos que el denunciante pretendió entregar a su
personal respecto de la Carta Notarial recibida el 27 de abril de 2018, alegando
que correspondían a otra área.
(iii) Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de

Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría
adoptado las medidas de seguridad correspondientes, en tanto no habría
comunicado de manera oportuna al denunciante sobre la realización de los
consumos irregulares y sospechosos con cargo a su Tarjeta de Crédito Visa
Oro de Interbank Nº 491*-****-****-*1276, pese a tener conocimiento de los
mismos.
(iv) Presunta infracción a los artículos 18°, 19° y al literal c) del numeral 56.1 del
artículo 56° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría ampliado paulatinamente la
línea de crédito del denunciante, sin su consentimiento y sin considerar que su
sueldo no ascendía a más de S/ 2 500,00.
(v) Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de

Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Electro Dunas S.A.A. no habría
cumplido con las medidas de seguridad exigidas para la realización de
transacciones con tarjetas de crédito en su establecimiento, en tanto habría
permitido que entre el 14 de noviembre de 2016 y el 24 de febrero de 2017, se
realicen operaciones de consumo por el pago de suministros que no son de su
propiedad con cargo a la Tarjeta de Crédito Visa Oro de Interbank Nº 491*-****-
****-*1276, de titularidad del denunciante, por la suma total ascendente a S/ 92
490,00, sin verificar la identidad y firma del tarjetahabiente.
(…)”
4. El 19 de julio de 2018, el Banco presentó un escrito, a través del cual solicitó que
se le otorgue una prórroga del plazo concedido para la presentación de sus
descargos, solicitud que fue atendida mediante Resolución N° 2 del 2 de agosto
de 2018.
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SEDE CENTRAL
5. El 19 de julio de 2018, Electrodunas presentó un escrito a través del cual solicitó

que se le otorgue una prórroga del plazo concedido para la presentación de sus
descargos.
6. El 30 de julio de 2018, Electrodunas presentó sus descargos, a través de los

cuales expuso lo siguiente:
(i) Prestó un servicio idóneo al señor Casia, en tanto las firmas consignadas en
las órdenes de pago eran similares a la contenida en el documento de
identidad del denunciante.
(ii) El señor Casia trabajó en Electrodunas desde el 5 de marzo de 2001 hasta

el 10 de agosto de 2016 (justo antes de realizarse los primeros consumos no
reconocidos), fecha en la que fue despedido por la comisión de una falta
grave laboral.
(iii) El señor Casia desarrolló sus actividades laborales en Pisco; por lo que, en
caso alguien hubiera suplantado su identidad, la cajera del establecimiento
habría detectado dicha situación y habría omitido procesar las
transacciones.
(iv) En la oficina de Electrodunas, ubicada en Pisco, solo trabajan doce (12)

personas; por lo que, un tercero intentando usurpar la identidad de un
compañero de trabajo no pasaría inadvertido.
(v) Con cada una de las operaciones cuestionadas por el señor Casia se
cancelaba más de un recibo de luz; por lo que, para realizar dichas
operaciones, se debía contar con información pormenorizada de los montos
facturados en cada recibo, la cual es de difícil acceso para un tercero.
(vi) La realización de las operaciones fraudulentas cuestionadas por el señor

Casia no tendría beneficio alguno para un tercero, siendo el único escenario
beneficioso que el denunciante, en complicidad con alguno de los
colaboradores de Electrodunas, haya retirado efectivo de las ventanillas de
la oficina ubicada en Pisco.
(vii) Iniciará un proceso de investigación contra la persona que interviene en la

realización de las operaciones no reconocidas por el señor Casia.
(viii) Al revisar los estados de cuenta de titularidad del señor Casia, pudo verificar
que existen operaciones cuya realización ha sido aceptada por el
denunciante, realizadas el 20 y 24 de octubre de 2016.
(ix) Resultaba sorprendente la existencia de pagos a cuenta realizados por el

señor Casia, según los estados de cuenta de su tarjeta de crédito, no
existiendo justificación alguna sobre los motivos por los que este no bloqueó
su tarjeta de crédito, si la misma se encontraba perdida.
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7. El 30 de julio de 2018, se llevó a cabo una audiencia de conciliación a la que

asistieron el señor Casia y Electrodunas; sin embargo, en dicha ocasión las partes
decidieron suspender la misma.
8. El 2 de agosto de 2018, se continuó con la audiencia de conciliación suspendida

el 30 de julio de 2018, con la asistencia del señor Casia y de Electrodunas; sin
embargo, estos no arribaron a acuerdo conciliatorio alguno.
9. El 31 de julio de 2018, el señor Casia presentó un escrito, a través del cual solicitó
que se ordene al Banco que ponga a su disposición las órdenes de pago
correspondientes a los consumos realizados en Electrodunas, debido a que
pretendía realizar una pericia grafotécnica. Asimismo, requirió que Electrodunas le
alcance los videos correspondientes al momento en que se efectuaron los
consumos no reconocidos, con la finalidad de esclarecer la ocurrencia de los
hechos denunciados.
10. El 3 de agosto de 2018, el señor Casia presentó un escrito, a través del cual
solicitó que se realice el peritaje de las firmas contenidas en las órdenes de pago
proporcionadas por el Banco y que se realicen pruebas grafotécnicas al personal
de Electrodunas que atendió las transacciones materia de denuncia.
11. El 14 de agosto de 2018, el Banco presentó sus descargos, a través de los cuales
expuso lo siguiente:
(i) El hecho relacionado con la presunta ampliación indebida de la línea de

crédito de titularidad del señor Casia debía ser declarada improcedente por
prescripción, en la medida que este tuvo expedito su derecho para
interponer la denuncia hasta el 5 de marzo de 2018; sin embargo, la
presentó cuando ya había transcurrido en exceso el plazo de dos años.
(ii) El denunciante estuvo en la posibilidad de conocer los incrementos de su

línea de crédito, en tanto recibió mensualmente sus estados de cuenta, los
cuales fueron remitidos al correo electrónico [email protected].
(iii) Las operaciones cuestionadas por el señor Casia se realizaron con la

presencia física de la tarjeta de crédito y la lectura del chip, cuando la
referida tarjeta se encontraba activa, ya que la misma fue bloqueada el 1 de
marzo de 2017.
(iv) Proporcionó al señor Casia las órdenes de pago correspondientes a las

operaciones de consumo no reconocidas, mediante la carta del 3 de mayo
de 2017.
(v) La normativa establece que las transacciones realizadas antes de comunicar

a las entidades bancarias sobre el extravío o robo de la tarjeta, son entera
responsabilidad del titular de la misma. Asimismo, el señor Casia no ha
acreditado que haya cumplido con su deber de cuidado y custodia de su
tarjeta de crédito.
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(vi) Las entidades bancarias son legalmente responsables en todo aquello

relacionado con la activación o bloqueo de los medios de pago y, por su
parte, los establecimientos comerciales lo son respecto a la adecuada
identificación de quienes portan las tarjetas de crédito.
(vii) Los veintidós (22) consumos cuestionados por el señor Casia se efectuaron
por el importe total de S/ 92 490,00, los cuales fueron realizados entre el 14
de noviembre de 2016 y el 24 de febrero de 2017, con la presencia y lectura
de chip de la tarjeta de crédito, así como por importes que oscilaban entre S/
1 896,00 y S/ 6 604,00.
(viii) Los consumos cuestionados no eran sospechosos o inusuales, debido a que

el denunciante ya había efectuado consumos en el mismo comercio por
importes similares a los consumos no reconocidos, desde el año 2013; y, los
consumos no reconocidos fueron cargados en diversos periodos de
facturación e inclusive se registran pagos que cubrieron casi el 50% de la
deuda.
(ix) El señor Casia no presentó medio probatorio alguno que evidencie la

negativa a recibir los descargos a la carta notarial que le remitió.
(x) Se allanaba a la imputación referida a que no habría atendido de manera

adecuada el reclamo presentado por el denunciante el 9 de junio de 2017,
en tanto se habría negado a poner a disposición de este los vouchers
correspondientes a las operaciones no reconocidas y los videos de la
realización de los consumos.
(xi) Precisaba que no se negó a poner a disposición del denunciante los

vouchers, puesto que los mismos le fueron remitidos vía correo electrónico
el 3 de mayo de 2017. El Banco agregó que no tenía la obligación legal de
custodiar videos que podrían o no estar instalados en establecimientos
distintos a los de su entidad.
(xii) Solicitaba la imposición de una sanción al señor Casia por la interposición

de una denuncia maliciosa, ya que Electrodunas ha corroborado que el
denunciante fue trabajador de su empresa y que era improbable que se
hubiese suplantado su identidad.
12. El 15 de agosto de 2018, el Banco presentó un escrito, a través del cual adjuntó el
reporte extraído desde el sistema de envío electrónico de estados de cuenta,
administrado por su proveedor “Hermes”, correspondiente a los envíos de estados
de cuenta desde diciembre de 2015, el mismo que omitió anexar a sus descargos
por error involuntario.
13. El 20 de setiembre de 2018, el señor Casia presentó un escrito a través del cual
reiteró los argumentos expuestos en los escritos que presentó en forma
precedente, e indicó lo siguiente:
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SEDE CENTRAL
(i) Electrodunas no verificó la identidad de las personas que acudieron a su

establecimiento a efectuar pagos mediante el uso de su tarjeta de crédito, ya
que no se apersonó a efectuar pago de ninguna índole y no se encontraba
en el lugar de los hechos.
(ii) De acuerdo a lo expuesto por Electrodunas, quien realizó las operaciones

debía tener conocimientos detallados del entorno, puesto que los montos
cuestionados correspondían a pagos efectuados por varios usuarios, los
cuales no tenían relación alguna con el tarjetahabiente.
(iii) Existían pruebas tangibles con las que demostraba que no se encontraba en
los lugares donde se efectuaron las operaciones no reconocidas, como era
el caso de la sentencia adjuntada por Electrodunas a su descargo; la copia
del documento denominado “Constancia de Entrega de Accesorios” del 15
de noviembre de 2016; la fotografía del 3 de noviembre de 2016, de la que
se apreciaba que se encontraba en la Región Huancavelica; y, las
fotografías subidas al Facebook entre el 5 y el 15 de marzo de 2016.
(iv) Electrodunas basaba su despido arbitrario en que constituyó dos (2)

empresas con objeto social relacionado a las actividades que dicha empresa
realizaba, hecho que no informó a la gerencia; sin embargo, el Reglamento
de Trabajo no contenía alguna indicación específica sobre el tema.
(v) El objeto social de las empresas que constituyó no tenía relación alguna con
el objeto social de Electrodunas, puesto que las mismas tenían como
actividad principal la construcción de edificios completos, venta de
materiales y arquitectura e ingeniería como segunda actividad.
(vi) Las firmas consignadas en las órdenes de pago son diferentes a la suya; por
lo que, nadie en su sano juicio podría afirmar que son parecidas. Asimismo,
los números de DNI estaban intencionalmente escritos encima de la firma,
con la finalidad de confundir y los referidos números no guardaban similitud
con los que realizaba.
(vii) Si bien prestó servicios a Electrodunas hasta agosto de 2016, nunca se

apersonó a las oficinas de dicha empresa, ubicadas en Pisco.
(viii) Estaba claro que el personal del Banco realizó las transacciones, ya que
contaba con los conocimientos para efectuar las mismas, siendo que
Electrodunas pretendía proteger a sus trabajadores e involucrarlo con
prácticas deshonestas.
(ix) Si bien interpuso su denuncia respecto de veintidós (22) operaciones de

consumo, ello fue consecuencia de que el Banco y la Defensoría del
Consumidor le indicaron que no procedía su reclamo respecto de
operaciones realizadas antes de octubre de 2016.
(x) Es claro que los pagos registrados en sus estados de cuenta se efectuaron
en Pisco y por la misma persona; por lo que, se debía verificar el lugar de
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SEDE CENTRAL
realización de dichos pagos, con la finalidad de acreditar que no estuvo

presente en el lugar de los hechos.
14. El 4 de octubre de 2018, Electrodunas presentó un escrito, a través del cual

expuso lo siguiente:
(i) Existía extrema similitud entre las firmas consignadas en los vouchers y la
firma consignada en el documento de identidad del señor Casia, lo que
permitía inferir que fue este o alguien de su entorno cercano quien realizó
las operaciones no reconocidas.
(ii) El señor Casia conocía a las dos cajeras que trabajaban en Pisco, siendo
que incluso mantuvo una relación cercana con una de ellas.
(iii) Para realizar operaciones como las que desconocía el señor Casia, se debía
contar con información pormenorizada de los montos facturados en cada
recibo, números de suministro, entre otros.
(iv) La tarjeta de crédito de titularidad del señor Casia fue utilizada para pagar
deudas de terceros; por lo que, el único beneficio que justificaba su
realización era el cambio de ese pago para disponer del efectivo con el que
los clientes cancelaban originalmente sus recibos.
(v) En los estados de cuenta de titularidad del señor Casia, también figuraban
pagos por altas sumas de dinero, similares a los pagos realizados y que son
materia de cuestionamiento, no siendo posible que los mismos se efectúen
sin su conocimiento.
(vi) Identificó que de las veintidós (22) operaciones cuestionadas por el señor
Casia, veinte (20) fueron procesadas por la señora Marlene Ucharima
Alcántara (en adelante, señora Ucharima) y las otras (2) por la señora
Marilyn Huamán Ramírez (en adelante, señora Huamán), personas a las
que se imputó la comisión de faltas graves.
(vii) De las investigaciones que realizó, identificó que la señora Huamán realizó
operaciones sospechosas anteriores a las que denunció el señor Casia,
cambiando el efectivo recibido por operaciones con tarjetas de crédito de su
propiedad o la de su esposo.
(viii) La señora Huamán corroboró que tanto ella como su compañera actuaron
de forma irregular, disponiendo del efectivo recibido en caja y procesando
las operaciones con tarjetas de crédito de sus allegados.
(ix) Electrodunas consideró que la conducta de la señora Huamán no se

ajustaba al Código de Ética de la empresa; por lo que, procedió a despedirla
e iniciar un proceso penal en su contra.
(x) El 31 de agosto de 2018, remitió a la señora Ucharima una carta

imputándole la comisión de faltas graves y le otorgó un plazo para la
presentación de sus descargos; sin embargo, la referida trabajadora
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SEDE CENTRAL
presentó su renuncia por razones personales, atribuyendo que ello se

produjo el 29 de agosto de 2018, con la finalidad de hacer creer que
renunció antes que se le imputen las infracciones graves.
(xi) El 6 de setiembre de 2018, la señora Ucharima presentó una nueva

comunicación, señalando que ya no se encontraba obligada a presentar sus
descargos debido a que ya había presentado su renuncia, procediendo a
negar los hechos imputados e indicando que ya no se le podía imponer
sanción alguna.
(xii) El 7 de setiembre de 2018, remitió a la señora Ucharima una carta de

despido a través de la cual rechazó su supuesta renuncia, realizada con el
objeto de no enfrentar las graves infracciones que le fueron imputadas.
Asimismo, interpuso contra la referida trabajadora una denuncia penal.
(xiii) En sus descargos, la señora Huamán indicó que la señora Ucharima y el

señor Casia estaban juntos en forma frecuente; por lo que, asumió que la
firma contenida en los vouchers era de él. De lo indicado, se desprendía que
el denunciante no estaba de viaje cuando se efectuaron las operaciones,
sino que se encontraba en Pisco.
(xiv) No se debía pasar por alto la relación cercana que existía entre la señora
Ucharima y el señor Casia, lo cual explica por qué las firmas contenidas en
los vouchers son similares a la del DNI del tarjetahabiente.
(xv) También debían considerarse los pagos a cuenta efectuados en la tarjeta de

crédito del señor Casia, los cuales este pasó por alto sin reacción alguna,
así como su falta de cuestionamiento de al menos dos operaciones que
tienen la misma firma que las transacciones no reconocidas y que sirvieron
para pagar recibos de terceros.
15. El 12 de octubre de 2018, la Secretaría Técnica emitió la Resolución N° 3, a

través de la cual resolvió informar al señor Casia que, respecto a la solicitud de
pericias grafotécnicas y al requerimiento del suministro de los pagos realizados, la
carga de la prueba corresponde a quien afirma los hechos que configuran su
pretensión.
16. El 3 de diciembre de 2018, el señor Casia presentó un escrito, a través del cual
señaló lo siguiente:
(i) La aceptación de la solicitud de plazo adicional, efectuada por la autoridad

administrativa, le genera un perjuicio debido al transcurso de los días,
vulnerándose los plazos y forma de presentar sus descargos; por lo que, no
se debía tomar en cuenta la presentación de los mismos al haberse
presentado fuera del plazo.
(ii) En cuanto a la solicitud de las órdenes de pago, videos y consumos, los

mismos le fueron denegados y puestos a su disposición, luego de la
presentación de un reclamo ante el Indecopi.
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(iii) La aceptación del incremento de línea de crédito a través de cajeros

automáticos carecía de valor, puesto que, al tratarse de dinero, dichos
incrementos no podían ser aceptados tan fácilmente, ya que quien los
aceptaba podía no ser el titular de la tarjeta, podrían haberse aceptado en
estado de ebriedad y la tarjeta de crédito pudo estar siendo utilizada por
terceras personas, pese a que era necesario que se cuente con la firma del
titular.
(iv) En cuanto a la negativa de recibir sus descargos, el 27 de abril de 2018,

debe obrar en los archivos digitales del Banco que obtuvo una orden de
pantalla para ser atendido por el personal de la entidad bancaria; sin
embargo, se negaron a recibir la documentación que pretendía entregar.
17. El 3 de diciembre de 2018, el señor Casia presentó un escrito, a través del cual
reiteró los argumentos expuestos en el escrito que presentó en forma precedente,
y expuso lo siguiente:
(i) Existía un periodo de seis años de diferencia entre la fecha en que fue
destacado a Pisco y los años en que se realizaron las operaciones
cuestionadas.
(ii) No constituye delito alguno que haya tenido la posibilidad de conocer al

personal de Electrodunas, debiendo advertirse que la empresa denunciada
pretendía confundir a la autoridad administrativa.
(iii) Desconocía las operaciones cuestionadas porque no las realizó, siendo que
las mismas se efectuaron por el personal de Electrodunas, el cual tenía
todos los conocimientos necesarios para realizarlas.
(iv) Era cierto que existían pagos efectuados y transacciones que no realizó; sin
embargo, no se preocupó de revisar su estado de cuenta porque no efectuó
consumo alguno.
(v) Es falso que se haya encontrado en el lugar de los hechos durante la

realización de las operaciones no reconocidas.
(vi) Era preocupante la suposición efectuada por Electrodunas con la finalidad

de evadir su responsabilidad por los actos ilícitos cometidos por su personal,
por el simple hecho de haber mantenido amistad con los trabajadores de la
empresa denunciada.
18. Mediante Resolución N° 5 del 6 de diciembre de 2018, la Secretaría Técnica

amplió los cargos imputados contra el Banco y requirió información a la referida
empresa y al señor Casia, tal como se observa a continuación:
“(…)
SEGUNDO: ampliar la imputación de cargos establecida en la Resolución N° 1 del 2
de julio de 2018, respecto de la denuncia presentada por el señor Vladimir Casia
Orellana contra Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank, por presunta
infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y
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Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría cumplido con

atender la solicitud efectuada por el denunciante el 9 de junio de 2017, con la
finalidad que se pongan a su disposición los vouchers y videos correspondientes a
los consumos realizados en el establecimiento de Electro Dunas S.A.A.
(…)
CUARTO: requerir que, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a
partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, el señor Vladimir
Casia Orellana cumpla con lo siguiente:
(i) Precisar los motivos por los que indicó en su escrito de denuncia que la entidad
bancaria denunciada le negó los documentos solicitados el 9 de junio de 2017.
(ii) Precisar si el extremo de su denuncia, relacionado a la solicitud efectuada el 9

de junio de 2017, se encuentra referido a una falta de atención o a una falta de
atención adecuada de la misma por parte de la entidad bancaria, debiendo
presentar los medios probatorios que sustenten sus afirmaciones, en caso
corresponda.
(iii) Indicar si la tarjeta de crédito mediante la cual se efectuaron las operaciones

materia de denuncia, entre el 14 de noviembre de 2016 y el 24 de febrero de
2017, estuvo en su poder durante dicho periodo de tiempo. Asimismo, en caso
la referida tarjeta no se haya encontrado bajo su posesión, deberá precisar lo
que sucedió con la misma y explicar las circunstancias de dicho suceso,
debiendo presentar los medios probatorios que sustenten sus afirmaciones.
(iv) Considerando la información contenida en los estados de cuenta de su tarjeta

de crédito, los cuales fueron ofrecidos en calidad de medio probatorio por la
entidad bancaria y le fueron trasladados mediante Resolución N° 3 del 12 de
octubre de 2018, explicar: (a) los motivos por los que no ha cuestionados las
operaciones de consumo efectuadas en el establecimiento de Electro Dunas
S.A.A. durante el periodo comprendido entre el 19 de diciembre de 2016 y el 14
de noviembre de 2017; (b) si en dicho periodo realizó operaciones no
reconocidas, indicando la fecha, monto y establecimiento en que estas se
efectuaron, en caso corresponda; y, (c) los motivos por los que no cuestionó las
operaciones efectuadas el 20 u 24 de octubre de 2016, por los importes de S/ 3
440,00 y S/ 6 739,50, respectivamente.
QUINTO: Requerir que, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a
partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, Banco
Internacional del Perú S.A.A. – Interbank, cumpla con presentar los medios
probatorios que acrediten la atención brindada respecto de la solicitud efectuada por
el denunciante el 9 de junio de 2017.
(…)”
19. El 18 de diciembre de 2018, el Banco presentó un escrito, a través del cual solicitó
que se le otorgue una prórroga del plazo concedido para la presentación de sus
descargos, solicitud que fue atendida mediante Resolución N° 6 del 19 de
diciembre de 2018.
20. El 20 de diciembre de 2018, el señor Casia presentó un escrito a través del cual
reiteró los argumentos expuestos en escritos presentados en forma precedente y
señaló lo siguiente:
M-CPC-05/01

11
SEDE CENTRAL
(i) El Banco no le proporcionó lo solicitado mediante el documento del 9 de

junio de 2017, desconociendo si existió alguna negativa al respecto.
(ii) A través del Indecopi pudo obtener los vouchers solicitados. Asimismo,
agregó que visitó en varias ocasiones las oficinas del Banco con la finalidad
de obtener información; sin embargo, la entidad bancaria no lo orientó
adecuadamente.
(iii) El Banco no le proporcionó lo solicitado (vouchers y videos), información que

resultaba imprescindible para la interposición de sus reclamos.
(iv) En febrero de 2017, al percatarse que no contaba con su tarjeta de crédito,

solicitó —por vía telefónica— el bloqueo de la misma. Posteriormente, al
efectuar las consultas respectivas al Banco, tomó conocimiento de la deuda
que mantenía y solicitó asesoría al personal de la entidad bancaria,
recibiendo como respuesta que debía cancelar la deuda.
(v) No realizó transacción alguna en los periodos indicados, ni en Electrodunas

ni en las oficinas del Banco.
(vi) No realizó las operaciones del 20 y 24 de octubre de 2016, motivo por el

cual no efectuó los pagos a cuenta respecto de su tarjeta de crédito, siendo
que, en tanto no realizaba consumo alguno, no se preocupaba de programar
algún pago relacionado a la referida tarjeta.
(vii) Fue el Banco quien le proporcionó un listado con veintidós (22) operaciones,
en virtud del cual interpuso su denuncia; sin embargo, en el mismo no se
consignaron las dos (2) operaciones de consumo efectuadas el 20 y 24 de
octubre de 2016.
(viii) El Banco y la Defensoría del Consumidor le indicaron que, respecto a los

consumos anteriores a octubre de 2016, no procedía reclamo alguno, debido
a que el plazo para ello había caducado.
21. Mediante Resolución N° 8 del 27 de diciembre de 2018, la Secretaría Técnica

declaró rebelde al Banco, en tanto no cumplió con presentar sus descargos
respecto del cargo ampliado en su contra mediante Resolución N° 5 del 6 de
diciembre de 2018.
22. El 27 de diciembre de 2018, el Banco presentó un escrito a través del cual señaló
lo siguiente:
(i) Mediante Resolución Nº 1 del 2 de julio de 2018, la Comisión admitió a

trámite la denuncia interpuesta por el señor Casia, imputando como
conducta infractora que la entidad bancaria no habría atendido de manera
adecuada el reclamo presentado por el denunciante el 9 de junio de 2017,
en tanto se habría negado a poner a su disposición los vouchers
correspondientes a las operaciones no reconocidas efectuadas con cargo a
su tarjeta de crédito y los videos correspondientes a la realización de dichos
consumos.
M-CPC-05/01

12
SEDE CENTRAL
(ii) No obstante, mediante Resolución Nº 5 del 6 de diciembre de 2018, la

Comisión decidió ampliar la imputación de cargos, imputando a la entidad
bancaria que no habría cumplido con atender la solicitud efectuada por el
denunciante el 9 de junio de 2017, con la finalidad que se pongan a su
disposición los vouchers y videos correspondientes a los consumos
realizados en el establecimiento de Electrodunas.
(iii) El nuevo cargo imputado se encontraba referido al mismo hecho,

relacionado a la atención de la carta que el señor Casia presentó el 9 de
junio de 2017; por lo que, consideraba que dicha conducta fue imputada dos
veces, la primera bajo lo dispuesto en el artículo 88º del Código y la
segunda bajo lo dispuesto en los artículos 18º y 19º de la misma norma.
(iv) Se encontraban ante un pedido contenido en una única carta del 9 de junio
de 2017, respecto de la cual, el señor Casia manifiesta que no se atendió su
reclamo a través del cual solicitó que se le brinden los vouchers y videos de
los consumos materia de denuncia, conducta respecto a la cual ya formuló
su allanamiento mediante escrito del 14 de agosto de 2018.
(v) La Resolución Nº 5 del 6 de diciembre de 2018, adolece de nulidad, en la

medida que le fue imputado dos veces un mismo hecho, afectando el
principio de especialidad; por lo que, debía validarse la imputación efectuada
inicialmente, respecto de la cual se allanó.
ANÁLISIS
Cuestión previa: Sobre el análisis de la imputación relacionada a la ampliación

paulatina de la línea de crédito
23. Como se ha indicado en los antecedentes de la presente resolución, la Secretaría

Técnica emitió la Resolución Nº 1 del 2 de julio de 2018, a través de la cual imputó
al Banco la conducta infractora siguiente:
“(…)
(iv) Presunta infracción a los artículos 18°, 19° y literal c) del numeral 56.1 del
artículo 56° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría ampliado paulatinamente la
línea de crédito del denunciante, sin su consentimiento y sin considerar que su
sueldo no ascendía a más de S/ 2 500,00.
(…)”
24. Al respecto, de la revisión de los hechos denunciados por el señor Casia, se

desprende que este puso en conocimiento de la autoridad administrativa el hecho
consistente en que el Banco amplió paulatinamente la línea otorgada respecto de
su tarjeta de crédito, sin su consentimiento y sin considerar que su sueldo no
ascendía a más de S/ 2 500,00, hecho que —a criterio de este órgano colegiado—
califica como una presunta infracción a la prohibición del uso de métodos
comerciales coercitivos, regulado en el literal c) del numeral 56.1 del artículo 56°
del Código; sin embargo, además de imputar la referida conducta por dicho
M-CPC-05/01

13
SEDE CENTRAL
artículo, a través de la Resolución N° 1 del 2 de julio de 2018, la Secretaría

Técnica también imputó el extremo indicado como una presunta infracción a lo
dispuesto en los artículos 18° y 19° del Código.
25. Por lo que, considerando lo expuesto previamente y que la conducta no afecta el

deber de idoneidad, este órgano colegiado considera que corresponde efectuar el
análisis del hecho señalado como una presunta infracción a lo dispuesto en el
literal c) del numeral 56.1 del artículo 56º del Código, dejando de lado el análisis
de la misma por lo dispuesto en los artículos 18° y 19° del Código, el cual regula el
deber de idoneidad de los proveedores.
26. Cabe resaltar que efectuar el análisis de la forma indicada, no afecta el derecho
de defensa del Banco, ni el debido procedimiento, en la medida que la entidad
bancaria fue debidamente notificada con la Resolución Nº 1 del 2 de julio de 2018,
así como que presentó su escrito de descargos, a través del cual expuso sus
argumentos de defensa respecto del extremo imputado por el literal c) del numeral
56.1 del artículo 56º del Código, ofreciendo los medios probatorios que consideró
pertinentes al respecto.
27. En virtud de lo expuesto, corresponde indicar a las partes del presente

procedimiento que el análisis de la imputación contenida en el numeral (iv) del
punto “PRIMERO” de la parte resolutiva de la Resolución Nº 1 del 2 de julio de
2018, se efectuará únicamente en virtud de lo dispuesto en el literal c) del numeral
56.1 del artículo 56° del Código.
Sobre la solicitud de nulidad interpuesta por el Banco
28. La nulidad de los actos administrativos constituye una herramienta jurídica por
medio de la cual se corrigen determinadas imperfecciones en el procedimiento;
por ejemplo, cuando existen actos contrarios a la Constitución o a las leyes y al
debido procedimiento. En ese sentido, en atención al denominado “principio de
trascendencia”, se requiere sancionar con nulidad aquellos actos administrativos
que causan un grave perjuicio al procedimiento o a los derechos de los
administrados.
29. Al respecto, el artículo 10° del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General (en adelante, TUO de la LPAG) establece
los supuestos en que podrá considerarse un acto administrativo como nulo4,
encontrándose entre sus causales de nulidad el defecto u omisión de sus
requisitos de validez.
4 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado

por DECRETO SUPREMO N° 006-2017-JUS y publicado en el Diario Oficial El Peruano el 20 de marzo de
2017.
Artículo 10º.- Causales de nulidad.
Son vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes:
1. La contravención a la Constitución, a las leyes o a las normas reglamentarias.
2. El defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de los supuestos
de conservación del acto a que se refiere el Artículo 14.
M-CPC-05/01

14
SEDE CENTRAL
30. Asimismo, el artículo 3° del citado cuerpo normativo5 establece como uno de los
requisitos de validez de los actos administrativos su objeto, que según indica el
artículo 5. 4º de la misma ley6, debe comprender todas las cuestiones de hecho y
derecho planteadas por los administrados.
31. Por su parte, el Código Procesal Civil, de aplicación supletoria a los

procedimientos administrativos, regula el principio de congruencia procesal en el
artículo VII del Título Preliminar y en el artículo 122° de su texto normativo; tal
principio impone la obligación del juzgador de fallar según lo alegado 7. Por tanto,
el juzgador, al fallar, debe pronunciarse únicamente sobre las pretensiones de las
partes, no pudiendo resolver más allá de lo demandado, ni sobre punto o
pretensión no planteada, tampoco omitir lo expresamente pretendido 8.
32. El artículo 154° del TUO de la LPAG establece que corresponde a la autoridad
administrativa encauzar de oficio el procedimiento 9. Asimismo, el numeral 3 de su

2017.
Artículo 3º.- Requisitos de validez de los actos administrativos
Son requisitos de validez de los actos administrativos:
(…)
2. Objeto o contenido.- Los actos administrativos deben expresar su respectivo objeto, de tal modo que pueda
determinarse inequívocamente sus efectos jurídicos. Su contenido se ajustará a lo dispuesto en el ordenamiento
jurídico, debiendo ser lícito, preciso, posible física y jurídicamente, y comprender las cuestiones surgidas de la
motivación.

2017.
Artículo 5º.- Objeto o contenido del acto administrativo
(…)
5.4 El contenido debe comprender todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas por los administrados,
pudiendo involucrar otras no propuestas por estos que hayan sido apreciadas de oficio, siempre que otorgue
posibilidad de exponer su posición al administrado y, en su caso, aporten las pruebas a su favor.
7 CÓDIGO PROCESAL CIVIL, publicado el 24 de abril de 1993.
Título Preliminar, Artículo VII.- Juez y Derecho.- El juez debe aplicar el derecho que corresponda al proceso
aunque no haya sido invocado por las partes o lo haya sido erróneamente. Sin embargo, no puede ir más allá del
petitorio ni fundar su decisión en hechos diversos de los que han sido alegados por las partes.
Artículo 122º.- Contenido y suscripción de las resoluciones.- Las resoluciones judiciales contienen: (…)
3. La relación correlativamente enumerada de los fundamentos de hecho y los respectivos de derecho que
sustentan la decisión, la que se sujeta al mérito de lo actuado y al derecho;
4. La expresión clara y precisa de lo que se decide u ordena respecto de todos los puntos controvertidos. (…)
8 Al respecto, Juan Monroy Gálvez comenta lo siguiente: “Siendo el juez la persona encargada de declarar el
derecho que corresponda al caso concreto, y pese a que las normas que regulan el trámite que lo conducirá a
producir dicha declaración son de naturaleza pública, el derecho que declara - nos referimos al contenido de su
declaración - es de naturaleza privada, en consecuencia, le pertenece a las partes. Por tal razón el juez civil no
tiene facultad para afectar la declaración de voluntad del pretensor (demandante) y concederle más allá de lo que
éste ha pretendido en su demanda. Sin embargo, este impedimento no se presenta cuando el juez otorga menos
de lo demandado, dado que tal declaración se habrá expedido cuando, por ejemplo, el juez estime que el
demandante no probó todos los extremos de su pretensión”. MONROY GALVEZ, Juan, Introducción al Proceso
Civil. Tomo I. Bogotá: Editorial Temis SA., 1996. Págs. 90-91.
2017.
Artículo 154°.- Impulso del procedimiento
La autoridad competente, aun sin pedido de parte, debe promover toda actuación que fuese necesaria para su
tramitación, superar cualquier obstáculo que se oponga a regular tramitación del procedimiento; determinar la
M-CPC-05/01

15
SEDE CENTRAL
artículo 252° señala que para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere

obligatoriamente que la resolución que da inicio al trámite del procedimiento
sancionador contenga la calificación de las presuntas infracciones de los hechos
imputados a título de cargo10.
33. Por último, se debe considerar que los procedimientos seguidos por esta instancia
para determinar la existencia de presuntas infracciones a las normas de
protección al consumidor son procedimientos sancionadores y trilaterales; y, en
mérito a dicha naturaleza, están sujetos a la observancia de los principios que
rigen el ejercicio de la potestad sancionadora de la Administración.
34. En el presente caso, mediante el escrito presentado el 27 de diciembre de 2018,

el Banco solicitó que se declare la nulidad del cargo ampliado mediante
Resolución Nº 5 del 6 de diciembre de 2018, al considerar que se estaba
afectando el principio de especialidad, al imputarle dos veces la misma conducta
infractora, pese a que el hecho denunciado por el señor Casia consistía en que no
se atendió su reclamo a través del cual solicitó que se le faciliten los vouchers y
videos de los consumos no reconocidos efectuados en el establecimiento de
Electrodunas; por lo que, solicitaba que se valide la imputación efectuada
mediante Resolución Nº 1 del 2 de julio de 2018, respecto de la cual ya formuló su
allanamiento.
35. Como se ha indicado en los antecedentes, a través de su escrito de denuncia el

señor Casia refirió —entre otros hechos— que el 9 de junio de 2017, solicitó al
Banco los vouchers y videos correspondientes a los consumos realizados en
Electrodunas, indicándole que dichos documentos le servirían de pruebas para
efectuar los reclamos ante las autoridades competentes; sin embargo, lo solicitado
le fue negado por la entidad bancaria, la cual efectuó visitas y comunicaciones de
cobranza sin atender lo solicitado, tal como se verifica en la cita siguiente:
“(…)
Con fecha 09/06/2017 por escrito solicite al banco los boucher y los videos de los
supuestos consumos realizados en Electro Dunas S.A.A., indicándoles además que
estos documentos solicitados podrían servirme de pruebas para hacer reclamos
ante las Autoridades competentes; los cuales me fueron totalmente negados por el
Banco. Posteriormente, hubo visitas y comunicaciones telefónicas con el banco para
exigirme cobros y sin que me atendieran mi solicitud.
norma aplicable al caso aun cuando no haya sido invocada o fuere errónea la cita legal; así como evitar el
entorpecimiento o demora a causa de diligencias innecesarias o meramente formales, adoptando las medidas
oportunas para eliminar cualquier irregularidad producida.
2017.
Artículo 252°.- Caracteres del procedimiento sancionador
252.1 Para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente haber seguido el procedimiento
legal o reglamentariamente establecido caracterizado por:
(...)
3. Notificar a los administrados los hechos que se le imputen a título de cargo, la calificación de las infracciones
que tales hechos pueden construir y la expresión de las sanciones que, en su caso, se le pudiera imponer, así
como la autoridad competente para imponer la sanción y la norma que atribuya tal competencia.
(...)
M-CPC-05/01

16
SEDE CENTRAL
(…)”
[Sic]
36. No obstante, mediante Resolución N° 1 del 2 de julio de 2018, la Secretaría

Técnica imputó al Banco el hecho infractor siguiente:
“(…)
(…)”
37. Al respecto, se aprecia que la Secretaría Técnica imputó el hecho denunciado por
el señor Casia como una falta de atención adecuada del reclamo presentado el 9
de junio de 2017, cuando lo que este pretendió poner en conocimiento de la
autoridad administrativa fue que la solicitud que efectuó mediante la referida
comunicación no fue atendida, así como que la misma tenía por finalidad que se
pongan a su disposición las órdenes de pago y los videos correspondientes a los
momentos en que se realizaron los consumos no reconocidos.
38. En ese sentido, una vez detectada la referida omisión, la Secretaría Técnica
amplió los cargos imputados contra el Banco mediante la Resolución N° 5 del 6 de
diciembre de 2018, considerando como presunta conducta infractora la siguiente:
“(…) la entidad bancaria no habría cumplido con atender la solicitud efectuada por
el denunciante el 9 de junio de 2017, con la finalidad que se pongan a su
disposición los vouchers y videos correspondientes a los consumos realizados en
el establecimiento de Electro Dunas S.A.A.”; por lo que, de los actuados en el
expediente se desprende que la Secretaría Técnica encauzó la conducta
denunciada por el señor Casia.
39. En virtud de lo indicado, este órgano colegiado verifica que, a través de la

Resolución Nº 5 del 6 de diciembre de 2018, la Secretaría Técnica recogió
correctamente en una imputación el hecho denunciado por el señor Casia, lo cual
no sucedió con la imputación contenida en el numeral (i) del punto primero de la
parte resolutiva de la Resolución Nº 1 del 2 de julio de 2018, a través de la cual se
hizo referencia a la atención inadecuada de un reclamo, cuando lo correcto era
imputar la presunta falta de atención de la solicitud efectuada mediante la
comunicación del 9 de junio de 2017.
40. Dicho esto, la Comisión considera pertinente precisar que mediante la imputación
ampliada contra el Banco mediante la Resolución Nº 5 del 6 de diciembre de
2018, la Secretaría Técnica no solo estableció la norma aplicable a la presunta
conducta infractora denunciada por el señor Casia (artículos 18º y 19º del Código),
sino que se recogió adecuadamente la misma, la cual consistía en la falta de
atención de la solicitud efectuada por el denunciante y no en la falta de atención
M-CPC-05/01

17
SEDE CENTRAL
adecuada de un reclamo; por lo que, no se verifica que la autoridad administrativa

haya transgredido lo dispuesto por el artículo 154º del TUO de la LPAG.
41. En ese sentido, corresponde rechazar la solicitud efectuada por el Banco

mediante su escrito presentado el 27 de diciembre de 2018, para que se declare
la nulidad de la Resolución N° 5 del 6 de diciembre de 2018, en tanto se ha
verificado que la Secretaría Técnica amplió adecuadamente los cargos imputados
contra la entidad bancaria a través de la referida resolución.
Sobre la nulidad parcial de la Resolución N° 1
42. Como ya se ha indicado en párrafos precedentes, la nulidad de los actos

administrativos constituye una herramienta jurídica por medio de la cual se
corrigen determinadas imperfecciones en el procedimiento; por ejemplo, cuando
existen actos contrarios a la Constitución o a las leyes y al debido procedimiento.
En ese sentido, en atención al denominado “principio de trascendencia”, se
requiere sancionar con nulidad aquellos actos administrativos que causan un
grave perjuicio al procedimiento o a los derechos de los administrados.
43. En ese mismo sentido, se ha señalado que artículo 10° del TUO de la LPAG
establece los supuestos en que podrá considerarse un acto administrativo como
nulo11, encontrándose entre sus causales de nulidad el defecto u omisión de sus
requisitos de validez.
44. Dicho esto, para efectos de realizar el presente análisis, corresponde indicar a las
partes que se tomará en cuenta lo señalado por la autoridad administrativa en los
numerales 28 a 33 de la presente Resolución Final.
45. En el presente caso, a través de su escrito de denuncia, el señor Casia refirió —

entre otros hechos— que el 9 de junio de 2017, solicitó al Banco los vouchers y
videos correspondientes a los consumos realizados en Electrodunas, indicándole
que dichos documentos le servirían de pruebas para efectuar los reclamos ante
las autoridades competentes; sin embargo, dicha empresa le negó lo solicitado. El
denunciante agregó, que la entidad bancaria efectuó visitas y comunicaciones de
cobranza sin que su solicitud haya sido atendida.
46. No obstante, mediante Resolución N° 1 del 2 de julio de 2018, la Secretaría

Técnica imputó al Banco el hecho infractor siguiente:
“(…)

2017.
Artículo 10º.- Causales de nulidad.
Son vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes:
1. La contravención a la Constitución, a las leyes o a las normas reglamentarias.
2. El defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de los supuestos
de conservación del acto a que se refiere el Artículo 14.
M-CPC-05/01

18
SEDE CENTRAL

(…)”
47. Al respecto, en concordancia con lo específicamente cuestionado por el

interesado, de la revisión del mencionado extremo, se aprecia que la Secretaría
Técnica imputó el referido hecho como una falta de atención adecuada del
reclamo presentado el 9 de junio de 2017, cuando lo que el señor Casia pretendió
poner en conocimiento de la autoridad administrativa fue que la entidad bancaria
no atendió su solicitud para que se pongan a su disposición las órdenes de pago y
videos correspondientes a la realización de los consumos no reconocidos.
48. En cuanto a la referida omisión, es necesario precisar que la Secretaría Técnica

amplió los cargos imputados contra el Banco mediante la Resolución N° 5 del 6 de
diciembre de 2018, considerando como hecho ampliado el siguiente: “(…) la
entidad bancaria no habría cumplido con atender la solicitud efectuada por el
denunciante el 9 de junio de 2017, con la finalidad que se pongan a su disposición
los vouchers y videos correspondientes a los consumos realizados en el
establecimiento de Electro Dunas S.A.A.”; por lo que, de los actuados en el
expediente se desprende que la Secretaría Técnica encauzó la conducta
denunciada por el señor Casia.
49. En ese sentido, al existir una falta de congruencia entre el hecho denunciado y la
imputación realizada, corresponde declarar la nulidad parcial de la Resolución
N° 1 del 2 de julio de 2018, en el extremo que imputó como una presunta
infracción al numeral 88.1 del artículo 88º del Código, el hecho consistente en que
la entidad bancaria no habría atendido de manera adecuada el reclamo
presentado por el denunciante el 9 de junio de 2017, en tanto se habría negado a
poner a su disposición los vouchers correspondientes a las operaciones no
reconocidas efectuadas con cargo a su tarjeta de crédito y los videos
correspondientes a la realización de dichos consumos en el establecimiento de
Electrodunas.
Sobre la prescripción del plazo para ejercer la competencia del Indecopi para
determinar la existencia de infracciones administrativas
Marco teórico
50. La prescripción en materia administrativa acarrea indefectiblemente la pérdida del

ius puniendi del Estado, eliminando, por ende, la posibilidad de que la autoridad
administrativa pueda determinar la existencia de una conducta infractora e
imponga válidamente una sanción al responsable.
51. El artículo 121° del Código establece que las infracciones prescriben a los dos (2)
años contados a partir del día en que se hubieran cometido o desde que cesaron,
si se trata de una infracción continuada 12. Asimismo, el numeral 250.2 del artículo
12 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de

2010 y modificado por Decreto Legislativo 1308.
M-CPC-05/01

19
SEDE CENTRAL
250° del TUO de la LPAG fija las reglas que deberán seguirse para que la
autoridad administrativa efectúe el cómputo del plazo de prescripción 13.
52. Sobre el particular, a criterio de la presente instancia, es a partir del conocimiento

del hecho infractor que debe contarse el plazo para verificar si se ha configurado
la prescripción, pues solo a partir de aquel momento el titular de la acción se
encuentra en posibilidad de ejercerlo.
53. No obstante, al momento de analizar los alcances de la prescripción en los

procedimientos de protección al consumidor, dicho aspecto se debe ponderar en
función a otras normas del sistema de protección al consumidor y a los derechos
de las partes involucradas en los procedimientos.
54. En el supuesto e hipotético negado que se considerará que existe una duda
razonable sobre la norma que debe aplicarse en este supuesto, en aplicación del
principio in dubio pro consumidor recogido en el numeral 2 del artículo V del Título
Preliminar del Código, lo dispuesto en el artículo 23 del Decreto Legislativo N° 807
debe prevalecer, pues, como se ha señalado, es lo que más beneficia a los
consumidores al pretender hacer valer sus derechos ante la instancia
administrativa.
55. Así, el cómputo del plazo de prescripción de dos (02) años, previsto en el artículo
121° del Código, se calculará desde el día en que el interesado tomó
conocimiento de la infracción o pudo hacerlo, o desde que cesó, si fuera una
acción continuada, y se suspenderá a partir del día en que el consumidor presenta
Artículo 121°.- Plazo de prescripción de las infracciones administrativas

Las infracciones al presente Código prescriben a los dos (2) años contados a partir del día en que la infracción se
hubiera cometido o desde que cesó, si fuera una infracción continuada.
Para el cómputo del plazo de prescripción o su suspensión se aplica lo dispuesto en el artículo 233 de la Ley
núm. 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
2017.
Artículo 250.- Prescripción
233.1 La facultad de la autoridad para determinar la existencia de infracciones administrativas prescribe en el
plazo que establezcan las leyes especiales, sin perjuicio del cómputo de los plazos de prescripción
respecto de las demás obligaciones que se deriven de los efectos de la comisión de la infracción. En
caso ello no hubiera sido determinado, dicha facultad de la autoridad prescribirá a los cuatro (4) años.
233.2 El cómputo del plazo de prescripción de la facultad para determinar la existencia de infracciones
comenzará a partir del día en que la infracción se hubiera cometido en el caso de las infracciones
instantáneas o infracciones instantáneas de efectos permanentes, desde el día que se realizó la última
acción constitutiva de la infracción en el caso de las infracciones continuadas, o desde el día en que la
acción cesó en el caso de las infracciones permanentes.
El cómputo del plazo de prescripción solo se suspende con la iniciación del procedimiento sancionador a
través de la notificación al administrado de los hechos constitutivos de infracción que les sean imputados
a título de cargo, de acuerdo a lo establecido en el artículo 235, inciso 3 de esta Ley. Dicho cómputo
deberá reanudarse inmediatamente si el trámite del procedimiento sancionador se mantuviera paralizado
por más de veinticinco (25) días hábiles, por causa no imputable al administrado.
233.3 La autoridad declara de oficio la prescripción y da por concluido el procedimiento cuando advierta que se
ha cumplido el plazo para determinar la existencia de infracciones. Asimismo, los administrados pueden
plantear la prescripción por vía de defensa y la autoridad debe resolverla sin más trámite que la
constatación de los plazos.
En caso se declare la prescripción, la autoridad podrá iniciar las acciones necesarias para determinar las
causas y responsabilidades de la inacción administrativa, solo cuando se advierta que se hayan
producido situaciones de negligencia.
M-CPC-05/01

20
SEDE CENTRAL
su denuncia ante la autoridad administrativa, en aplicación concordada del

numeral 250.2 del artículo 250° del TUO de la LPAG y el artículo 107º del
Código14.
56. Dicho esto, la Comisión efectuará el análisis correspondiente a fin de determinar si

el interesado puso en conocimiento de la autoridad administrativa el presunto
hecho infractor, relacionado con la ampliación paulatina de la línea de crédito del
denunciante, sin su consentimiento y sin considerar que su sueldo no ascendía a
más de S/ 2 500,00.
Aplicación al caso concreto
57. En su denuncia, el señor Casia señaló que hacía diez (10) años que el Banco le
entregó la tarjeta de crédito con una línea ascendente a S/ 2 400,00, cuando
percibía un sueldo aproximado a los S/ 1 300,00. No obstante, la referida línea de
crédito fue incrementándose sin que haya efectuado solicitud alguna, llegando a
los S/ 35 500,00 en el mes de febrero de 2017; sin embargo, su sueldo —a la
fecha indicada— ascendía a S/ 2 500,00, incluidos los beneficios de ley.
58. En sus descargos, el Banco indicó que el hecho relacionado con la presunta
ampliación indebida de la línea de crédito de titularidad del señor Casia debía ser
declarado improcedente por prescripción, en la medida que este tuvo expedito su
derecho para interponer la denuncia hasta el 5 de marzo de 2018; sin embargo,
este la presentó cuando ya había transcurrido en exceso el plazo de dos años.
59. En ese sentido, en el presente caso corresponde realizar la evaluación de los

medios probatorios obrantes en el expediente, así como de los argumentos
expuestos por las partes, a efectos de verificar si el plazo para interponer la
denuncia respecto del referido extremo se encuentra prescrito.
60. De la revisión de los argumentos expuestos por las partes, se desprende que el
Banco efectuó las ampliaciones de línea de crédito siguientes:
Fecha De A
20.09.2013 S/ 14 300,0015 -
14.03.2014 S/ 14 300,00 S/ 21 200,0016

2010, modificado por Decreto Legislativo N° 1308, publicada el 10 enero 2017.
Artículo 107.- Postulación del proceso
Los procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del
consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o de una asociación de consumidores en
representación de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses colectivos o difusos de los
consumidores. En este último caso, la asociación de consumidores actúa como tercero legitimado sin gozar de
las facultades para disponer derechos de los consumidores afectados, salvo de sus asociados o de las personas
que le hayan otorgado poder para tal efecto. Tanto el consumidor constituido como parte como el tercero
legitimado pueden participar en el procedimiento e interponer los recursos contra la resolución que deniegue el
inicio del procedimiento y contra cualquier otra resolución impugnable que les produzca agravio.
15 Ver foja 199 del expediente, en que se verifica la línea de crédito otorgada al señor Casia.
16 Ver foja 190 y reverso del expediente, la cual contiene la Hoja de Solicitud/Reclamación en la que se consigna la
línea de crédito otorgada.
M-CPC-05/01

21
SEDE CENTRAL
01.08.2015 S/ 21 200,00 S/ 25 800,0017

05.03.2016 S/ 25 800,00 S/ 35 500,0018
61. Como se puede observar, el Banco efectuó tres (3) incrementos de la línea de
crédito otorgada al señor Casia, los cuales tuvieron lugar el 14 de marzo de 2014,
1 de agosto de 2015 y 5 de marzo de 2016.
62. Bajo esa línea, resulta importante destacar que el señor Casia no ha cuestionado
la recepción de los estados de cuenta de su tarjeta de crédito, documentos a
través de los cuales pudo advertir los incrementos de línea de crédito efectuados
por el Banco.
63. En ese sentido, considerando las fechas en que el Banco efectuó los incrementos
de la línea de la tarjeta de crédito del señor Casia (14 de marzo de 2014, 1 de
agosto de 2015 y 5 de marzo de 2016), este órgano colegiado considera que el
usuario tuvo (incluso hasta el 5 de marzo de 2018, fecha correspondiente al
transcurso de dos años contados desde el último incremento de su línea de
crédito efectuado por la entidad bancaria) la oportunidad de conocer las
ampliaciones materia de denuncia y poner ello en conocimiento de la
autoridad administrativa, tomando en cuenta las fechas en la que las mismas
fueron realizadas.
64. Por lo expuesto, se puede concluir que el denunciante tuvo expedito su derecho
de cuestionar el presunto aumento paulatino de su línea de crédito, incluso hasta
el 5 de marzo de 2018. Sin embargo, el señor Casia interpuso su denuncia ante
la autoridad administrativa recién el 30 de mayo de 2018, esto es, cuando había
transcurrido en exceso el plazo de dos (2) años establecido en la ley, conforme se
aprecia en la línea de tiempo siguiente:
(Ver imagen en la siguiente página)
17 Ver foja 187 del expediente, la cual contiene la wincha auditora correspondiente al aumento de la línea de
crédito.
18 Ver foja 188 del expediente, la cual contiene la wincha auditora correspondiente al aumento de la línea de
crédito.
M-CPC-05/01

22
SEDE CENTRAL
Línea de Tiempo N° 1
14/03/2014
01/08/2015
05/03/2016
Fechas en que tuvieron lugar los tres
incrementos de línea de crédito 30/05/2018
efectuados por el Banco respecto de la Fecha en que el señor
tarjeta de crédito de titularidad del Casia interpuso su
señor Casia. denuncia.
05/03/2018
Fecha en que operaba el
plazo prescriptorio
respecto del último
incremento de línea de
crédito efectuado por el
Banco.
65. Con lo cual, dado que de la revisión del expediente se desprende que los
aumentos de línea de la tarjeta de crédito de titularidad del señor Casia, fueron
efectuados el 14 de marzo de 2014, 1 de agosto de 2015 y 5 de marzo de 2016,
respectivamente, era lógico concluir que (a la fecha de interposición de la
denuncia, esto es, al 30 de mayo de 2018) habían transcurrido más de dos (02)
años desde que el cliente tuvo la oportunidad para conocer ello e interponer la
denuncia respectiva, superando el plazo establecido legalmente para que la
Administración pudiera evaluar la situación denunciada.
66. En consecuencia, corresponde declarar improcedente el extremo de la denuncia

interpuesta por el señor Casia contra el Banco, respecto a la imputación
relacionada a la presunta ampliación paulatina de la línea de crédito del
denunciante, sin su consentimiento y sin considerar que su sueldo no ascendía a
más de S/ 2 500,00, en la medida que —a la fecha de interposición de la
denuncia— ya había prescrito la potestad sancionadora de la Autoridad
Administrativa.
Sobre la rebeldía del Banco
67. En el presente caso, debe considerarse que, si bien el Banco presentó un escrito
de solicitud de prórroga respecto del cargo ampliado mediante Resolución N° 5
del 6 de diciembre de 2018, el cual fue atendido mediante Resolución N° 6 del 19
de diciembre de 2018, la entidad bancaria no cumplió con presentar sus
descargos respecto del mismo.
68. La rebeldía en un procedimiento de protección al consumidor en principio resulta

factible la aplicación de la rebeldía debido a la presencia de intereses privados
M-CPC-05/01

23
SEDE CENTRAL
disponibles. Se violaría el principio de licitud si la autoridad de protección al

consumidor presumiera que el proveedor ha cometido una infracción, pero dicha
autoridad nunca hace esta presunción.
69. En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de
los bienes y servicios que ofrece en el mercado, en función de la información
transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa el
consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto.
70. Así, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios
presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría
Técnica, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar
pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia
requerida.
71. Lo importante está en determinar cómo se prueba el defecto. En principio, la

autoridad administrativa valora los medios probatorios presentados por ambas
partes para tener certeza sobre la existencia o no de un defecto en el producto o
servicio. En determinadas circunstancias, ni siquiera las pruebas presentadas por
ambas partes serán suficientes, sino que será necesario actuar pruebas
adicionales como pericias, inspecciones, entrevistas a testigos, etc. ¿Y qué
sucede cuándo el proveedor no se apersona al procedimiento? En este caso, por
virtud de la ley, la declaración de rebeldía ocasiona que la autoridad crea las
alegaciones del consumidor en lo relativo al defecto del producto o servicio.
72. Por tanto, un primer elemento a tener en cuenta es que la rebeldía no significa
presumir que hay infracción administrativa, sino presumir que es cierta la
alegación del consumidor sobre el defecto del producto o servicio vendido o
prestado por el proveedor denunciado. Claro está, presumir la existencia del
defecto por la sola alegación del consumidor ―en caso de rebeldía del
proveedor― tendrá como consecuencia la declaración de infracción y la aplicación
de una sanción, lo que podría afectar ―ya no de forma directa, sino indirecta― el
principio de licitud propio de un procedimiento sancionador.
73. En efecto, si bien la estructura procedimental prevista en el Capítulo V del Decreto

Legislativo Nº 807 (en adelante, el Decreto Legislativo N° 807) reconoce
expresamente en su artículo 26 la figura de la rebeldía, la relación jurídica bilateral
de carácter sancionador inmersa en el procedimiento trilateral sancionador tendrá
reparos en presumir inflexiblemente como cierto lo alegado por el consumidor
sobre el defecto del producto o servicio, pues ello podría afectar, aunque sea
indirectamente, el principio de licitud.
74. El legislador fue consciente, desde un principio, que el procedimiento previsto en

el Decreto Legislativo Nº 807 tenía por objeto investigar la existencia de una
presunta conducta infractora y sancionarla si se acreditaba la existencia de la
infracción administrativa. De modo que, la rebeldía prevista en el Capítulo V del
Decreto Legislativo Nº 807, no es un mero accidente o descuido, sino una
institución puesta allí intencionalmente. Su propósito es incentivar la participación
de los proveedores en el procedimiento. Recordemos que en la contratación
masiva muchas relaciones de consumo se dan prácticamente oralmente, teniendo
M-CPC-05/01

24
SEDE CENTRAL
el consumidor como únicos medios probatorios de la transacción el comprobante

de pago (extendido por el proveedor) y su palabra ―la declaración de parte, por
cierto, es un medio probatorio―, por lo que dichos medios probatorios pueden
resultar en ocasiones insuficientes para arribar a un convencimiento pleno de los
hechos materia de controversia.
75. La contestación del proveedor resulta importante para corroborar lo afirmado por
el consumidor o para actuar pruebas adicionales. Y dado que en estos
procedimientos lo que se discute es principalmente intereses privados disponibles
y considerando la especial protección que debe darse a los consumidores, el
legislador decidió que los proveedores debían ayudar a esclarecer los hechos
denunciados, incentivando su participación en el procedimiento mediante la
aplicación del instituto de la rebeldía. De modo que, si el proveedor no se
apersona, la autoridad de protección al consumidor puede considerar como cierto
lo afirmado por el consumidor respecto del defecto en el producto o servicio de
que se trate.
76. Si el pronunciamiento de la autoridad de protección al consumidor se limita al

dictado de medidas correctivas resarcitorias ―con lo cual el procedimiento sería
un trilateral puro―, no habría problema en aplicar la figura de la rebeldía en toda
su extensión, es decir, presumiendo como cierto lo alegado por el consumidor
denunciante. Sin embargo, la relación jurídica bilateral de carácter sancionador no
puede ser marginada. Ella reclama atención debido a que el resultado del
procedimiento puede ser la aplicación de una sanción al proveedor. Es necesario
determinar cómo armonizar la rebeldía con la presunción de licitud, en tanto que
una institución no prima sobre la otra, debiendo existir equilibrio entre ambas.
77. La preeminencia de la rebeldía (presunción favorable sobre el defecto del

producto o servicio) podría significar una afectación indirecta al principio de licitud
(presunción de inocencia), lo que sería inconstitucional. Pero olvidar los efectos de
la rebeldía en determinados escenarios puede llevar a una desprotección de los
consumidores, lo que también sería inconstitucional. Dos (2) derechos
fundamentales indirectamente enfrentados: la presunción de inocencia y el
derecho del consumidor a recibir una especial tutela por parte de los órganos
estatales. La respuesta, como decimos, es el equilibrio. La autoridad
administrativa debe buscar una forma armónica de equilibrar ambas figuras.
78. Dicho equilibrio se logra modulando el instituto de la rebeldía al carácter

sancionador del procedimiento.
79. La primera modulación es que lo denunciado por el consumidor debe ser

verosímil. Frente a la rebeldía del proveedor, no cabe asumir como cierto lo
alegado por el consumidor sobre el defecto del producto o servicio si lo que está
denunciando no es verosímil. Por tanto, si bien en principio la autoridad de
protección al consumidor puede considerar como cierto lo alegado por el
consumidor sobre el defecto del producto o servicio, dicha presunción no debería
aplicarse si del escrito de denuncia y pruebas aportadas por el denunciante se
aprecia con claridad la inexistencia de dicho defecto y, por tanto, la inexistencia de
infracción administrativa. Ello ocurre, por ejemplo, cuando:
M-CPC-05/01

25
SEDE CENTRAL
- Los hechos mencionados en la denuncia no son verosímiles, son

contradictorios o constituyen un imposible físico o jurídico.
- De la denuncia se advierte la fractura del nexo causal por hecho fortuito,
fuerza mayor, hecho determinante de tercero o la propia negligencia del
consumidor denunciante.
- En la denuncia se reconoce, tácita o expresamente, la actuación diligente
del proveedor, como es el hecho de que el servicio o producto ofrecido por
el proveedor fue idóneo, que éste brindó información relevante, u otros
similares.
- El hecho denunciado, al margen de si es cierto o no, e independientemente
de la actuación de pruebas, no constituye infracción a las normas de
protección al consumidor.
80. Una segunda modulación que equilibra la aplicación de ambas figuras opera con
la aplicación del principio de verdad material. Así, si el proveedor está rebelde y la
autoridad aprecia indicios de que el consumidor está mintiendo o de que su
denuncia esconde intereses distintos a una auténtica tutela hacia el consumidor
(V.g. cuando el denunciante actúa por encargo de un competidor del proveedor),
ella puede actuar pruebas de oficio con el fin de esclarecer los hechos
denunciados.
81. Una tercera modulación se da cuando la autoridad de protección al consumidor

aprecie indicios de que la cuestión controvertida puede afectar a terceros o al
interés público. En estos casos, al margen de lo alegado por el consumidor
denunciante y de la condición de rebelde del proveedor, la autoridad deberá
actuar pruebas de oficio a fin de esclarecer los hechos y tomar las medidas
correctivas correspondientes.
82. Una cuarta modulación la introduce el numeral 3 del artículo 231 del TUO de la
LPAG, norma según la cual en caso el denunciado no cumpla con presentar la
contestación dentro del plazo establecido, la autoridad administrativa podrá
permitir, si lo considera apropiado y razonable, la entrega de la contestación luego
del vencimiento del plazo.
83. Aunada a las cuatro (4) modulaciones indicadas, no debe perderse de vista que la
presunción legal consecuencia de la rebeldía tampoco se aplicará en los casos
expresamente excluidos en el artículo 461° del Código Procesal Civil, es decir,
cuando habiendo varios emplazados, alguno contesta la demanda; la pretensión
se sustente en un derecho indisponible; requiriendo la ley que la pretensión
demandada se pruebe con documento, éste no fue acompañado a la demanda; o
el juez declare, en resolución motivada, que no le producen convicción.
84. En consecuencia, la Comisión tendrá en consideración lo indicado en los párrafos

que anteceden en el análisis de responsabilidad del Banco, respecto del cargo
ampliado mediante Resolución N° 5 del 6 de diciembre de 2018.
M-CPC-05/01

26
SEDE CENTRAL
Sobre las presuntas infracciones del deber de idoneidad
85. El artículo 65° de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el
Estado peruano de los intereses de los consumidores 19, mandato que es recogido
en el literal c) del numeral 1.1 del artículo 1° del Código, el cual reconoce el
derecho de los consumidores a la protección de sus intereses económicos y
establece la protección contra métodos comerciales coercitivos o cualquier otra
práctica similar, así como frente a información interesadamente equívoca respecto
de los productos o servicios que son ofrecidos en el mercado 20.
86. Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía sobre la idoneidad de los bienes y
servicios que ofrece en el mercado, lo anterior en función de la información que
traslada a los consumidores de manera expresa o tácita. En tal sentido, para
establecer la existencia de una infracción corresponderá al consumidor o a la
autoridad administrativa acreditar la existencia del defecto, siendo que ante tal
situación será de carga del proveedor demostrar que dicho defecto no le es
imputable para ser eximido de responsabilidad 21.
87. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios
presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría
Técnica, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad deberá aportar
pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia
requerida.
19 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ, publicada el 30 de diciembre de 1993.

Artículo 65°.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho
a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela,
en particular, por la salud y la seguridad de la población.
2010 y modificado por el Decreto Legislativo N° 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de
diciembre de 2016.
Artículo 1°.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos
comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los
productos o servicios.

2010 y modificado por el Decreto Legislativo N° 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de
diciembre de 2016.
Artículo 18°.- Idoneidad. - Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo
que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las
condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio,
entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer
la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de
un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
Artículo 19°.- Obligación de los proveedores

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida
útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
M-CPC-05/01

27
SEDE CENTRAL
(i) Sobre la negativa a recibir los descargos del denunciante respecto a la carta
notarial recibida el 27 de abril de 2018
88. En su denuncia, el señor Casia indicó que el 27 de abril de 2018, el Banco lo

notificó notarialmente con el requerimiento de protesto N° 037-2018, indicándole
que debía cancelar su deuda en el transcurso del día. Ante ello, efectuó sus
descargos respecto del referido requerimiento; sin embargo, la entidad bancaria
no le permitió entregar los mismos, indicándole que correspondían a otra área.
89. En sus descargos, el Banco señaló que el señor Casia no presentó medio
probatorio alguno que evidencie la negativa a recibir los descargos a la carta
notarial que le remitió.
90. El numeral 171.2 del artículo 171° del TUO de la LPAG 22 establece que
corresponde a los administrados aportar las pruebas que consideren pertinentes a
efectos de sustentar sus alegaciones. De esta manera, la actuación de las partes
debe ceñirse a la norma que regula la carga de la prueba, donde se distinguen
dos etapas de análisis al momento de verificar la ocurrencia de una infracción al
Código:
● Primera etapa:
Acreditación del defecto. - El consumidor debe acreditar la existencia del defecto
en el bien o servicio materia de la relación de consumo entablada; y,
● Segunda etapa:
Atribución del defecto. - Una vez acreditado el defecto, se invierte la carga de la
prueba y corresponde al proveedor demostrar que el mismo no le es imputable.
91. Por su parte, el artículo 196° del Código Procesal Civil 23, aplicable de manera
supletoria a los procedimientos administrativos, establece que la carga de probar
corresponde a quien afirma los hechos que configuran su pretensión, por lo cual
en el presente caso constituía deber del señor Casia acreditar que el Banco se
negó a recibir los descargos que pretendió entregar a su personal respecto de la
carta notarial recibida el 27 de abril de 2018, así como que la entidad bancaria
alegó que ello correspondía a otra área.
92. Al respecto, de la revisión de los medios probatorios que obran en el expediente,

no se verifica que el señor Casia haya presentado algún instrumento que permita
22
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado
por DECRTEO SUPREMO N° 006-2017-JUS y publicado en el Diario Oficial El Peruano el 20 de marzo de
2017.
Artículo 171.- Carga de la prueba
(...)
171.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes,
proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.
23 CÓDIGO PROCESAL CIVIL, publicado el 22 de abril de 1993.

Artículo 196.- Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos que
configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.
M-CPC-05/01

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SEDE CENTRAL
acreditar —siquiera a nivel indiciario— que el personal del Banco se negó a recibir
los descargos que este pretendió entregar respecto de la carta notarial recibida el
27 de abril de 2018, ni que se le haya indicado que ello correspondía a otra área.
93. Asimismo, si bien mediante el escrito presentado el 3 de diciembre de 2018, el

señor Casia refirió que debía obrar en los archivos digitales del Banco,
información referida a que —a través de su oficina de atención al cliente— obtuvo
una orden en pantalla para ser atendido por su personal con fecha 27 de abril de
2018, este órgano colegiado considera que el referido argumento no incide en el
presente análisis, en la medida que —incluso verificándose la presencia del
denunciante en una de las oficinas del Banco en la fecha indicada— la autoridad
administrativa no podría verificar la existencia de la negativa materia de denuncia
ni la indicación señalada por el usuario.
94. Por consiguiente, no obran en el expediente medios probatorios que acrediten que
el Banco incurrió en la conducta imputada; por lo que, no resulta posible concluir
que incurrió en afectación al deber de idoneidad.
95. En virtud de los argumentos expuestos, la Comisión considera que corresponde

declarar infundada la denuncia presentada por el señor Casia contra el Banco, por
presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en tanto no ha quedado
acreditado que la entidad bancaria se negó a recibir los descargos que el
denunciante pretendió entregar a su personal respecto de la carta notarial recibida
el 27 de abril de 2018, ni que haya alegado que los mismos correspondían a otra
área.
(ii) Sobre la validez de las operaciones no reconocidas
Marco teórico
96. La relación jurídica que se genera entre una entidad financiera y un consumidor
como consecuencia de la entrega de una tarjeta de crédito o débito, crea deberes
y derechos para ambas partes. Entre las obligaciones del consumidor, están la de
custodiar adecuadamente su tarjeta, mantener la confidencialidad de su clave
secreta, comunicar a la entidad financiera sobre el robo, hurto o extravío de la
tarjeta, entre otros.
97. En cuanto a las obligaciones de las entidades financieras, una condición implícita
en los servicios financieros ofertados en el mercado, integrada a su idoneidad, es
la garantía otorgada por los proveedores de que adoptarán las medidas de
seguridad que fueran necesarias para garantizar que el patrimonio de los
consumidores se encuentre debidamente resguardado. En ese sentido, debe
entenderse que parte del servicio prestado por el Banco, implica la confianza que
el consumidor deposita en los sistemas de seguridad con los que cuenta la
institución financiera para la realización y aprobación de cualquier transacción
comercial realizada a través de tarjetas de crédito o débito que afecte su
patrimonio.
98. Por ello, en el marco de la relación comercial existente entre los consumidores y
las entidades del sistema financiero, se exige a estas la implementación de
M-CPC-05/01

29
SEDE CENTRAL
mecanismos de seguridad destinados a proteger las transacciones que realizan

sus clientes, evitando el uso indebido o fraudulento de las tarjetas de crédito o
débito.
99. En esa línea, el artículo 9° de la Resolución SBS N° 6523-2013, Reglamento de

Tarjetas de Crédito y Débito (en adelante, el Reglamento), establece que las
entidades bancarias únicamente podrán cargar en las cuentas de las tarjetas de
crédito de los tarjetahabientes el importe de los bienes y servicios que adquieran
utilizándolas, de acuerdo a las órdenes de pago que suscriban o autoricen, o por
autorizaciones realizadas a través de medios electrónicos, así como por
autorizaciones expresas y previamente concedidas por el titular de la tarjeta de
crédito.
100. Del análisis de dicha norma, se desprende que lo que busca garantizar es que, en
cualquiera de los escenarios en que se realice la operación de consumo, esta se
haya efectuado en observancia de las medidas de seguridad correspondientes,
por lo cual se exige a las entidades financieras contar con el sustento que acredite
de manera indubitable la autorización realizada por el cliente, sea a través de la
suscripción de una orden de pago, el ingreso de un código o la firma de manera
electrónica y/o virtual (clave secreta, clave dinámica, CVV, etc.). Esto quiere decir,
que, ante el cuestionamiento de un consumidor, el Banco debe estar en la
posibilidad de acreditar de manera fehaciente que la operación cargada ha sido
debidamente autorizada por el cliente.
101. Si bien dicho artículo se refiere únicamente a las operaciones que se realizan con
cargo a las tarjetas de crédito de los usuarios, la obligación de acreditar que las
operaciones cargadas fueron debidamente autorizadas por el titular, debe
extenderse a las transacciones que se efectúan con tarjetas de débito, cuya
autorización se brinda a través de medios electrónicos (firma electrónica).
102. En la dinámica común del mercado, existen diversos tipos de operaciones que
pueden realizarse con tarjetas de crédito o débito, siendo que para algunas se
requiere la presencia física del medio de pago (tarjeta) y en otros casos no, por lo
que pueden realizarse operaciones “con tarjeta presente” y “con tarjeta no
presente”. Para garantizar que este tipo de operaciones se realicen válidamente,
con la autorización del tarjetahabiente, las entidades financieras deben adoptar
medidas de seguridad específicas.
103. En esa línea, para el caso de operaciones “con tarjeta presente”, es necesario
que, para poder realizar una transacción, se cuente con la presencia física de la
tarjeta, la cual es pasada por un terminal POS, requiriéndose, según el caso, la
firma electrónica (clave secreta) o la suscripción de la orden de pago, para que
pueda entenderse como autorizada. Así también, existen otras operaciones que
no requieren que la tarjeta sea leída por un terminal POS, pero sí el ingreso de la
firma electrónica, como por ejemplo las disposiciones de efectivo a través de
cajero automático.
M-CPC-05/01

30
SEDE CENTRAL
104. Con relación a las operaciones “con tarjeta no presente” 24, no se requiere la
presencia de la tarjeta de crédito física, solicitándose que la autorización se realice
a través de medios electrónicos, como por ejemplo vía internet en el que se
requiere el ingreso de datos impresos en el medio de pago, tales como fecha de
vencimiento y el código CVV, con lo que se verifica la autorización del cliente.
105. En virtud a lo expuesto hasta este punto, y conforme a lo establecido en el artículo

9° del Reglamento, las empresas del sistema financiero para cargar válidamente
en la cuenta de tarjeta de crédito de sus clientes el importe de las operaciones
realizadas con sus tarjetas, deben acreditar que:
(i) En los consumos realizados con “tarjeta no presente”, hubo autorización del
usuario a través de medios electrónicos y/o firmas electrónicas; y,
(ii) para los casos de consumos con “tarjeta presente”, las órdenes de pagos
deben estar suscritas por el cliente para entenderse autorizado, según
corresponda.
106. Esto quiere decir, que, ante el cuestionamiento de un consumidor, la entidad

financiera debe estar en la posibilidad de acreditar de manera fehaciente que la
operación cargada ha sido autorizada por el cliente 25.
107. En su denuncia, el señor Casia señaló que, en febrero de 2017, luego de retornar
de la sierra, se percató de la realización de consumos por importes exorbitantes,
24 Ver de manera ilustrativa, la página web de Visa: <<http://www.visaeurope.es/visa-para-comercios/seguridad/

transacciones-visa/tarjeta-no-presente/>> en la cual se refiere a las operaciones a través de tarjeta no presente
de la siguiente manera: “Las compras con tarjeta no presente tienen lugar a distancia – a través de Internet, por
teléfono o por correo postal. Las tarjetas (...) son especialmente adecuadas para este tipo de transacciones, al
hacer más eficiente el proceso de compra, sustituyendo otros más engorrosos como el pago contra reembolso o
mediante factura. (...).
Código de Seguridad de la tarjeta.
El código de seguridad de tres dígitos que aparece en el reverso de cada tarjeta Visa. Su denominación técnica
en inglés es Card Verification Code 2 (CVV2) o Código de Verificación de la Tarjeta 2. Visa Europe estima que
verificar el código de seguridad de las tarjetas puede ayudar a recortar la tasa de fraude hasta en un 70%”.
25 En esa misma línea, mediante Oficio N° 26791-2017-SBS del 3 de agosto de 2017 dirigida a la Secretaría
Técnica de la Comisión, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP precisó los alcances del artículo 9° del
Reglamento, señalando lo siguiente:
“Visto así, (…) para su defensa la entidad financiera debe presentar el voucher suscrito por el cliente para
acreditar el cargo de la operación, o en caso de micropago, demostrar la responsabilidad del usuario.
Sin perjuicio de lo anterior, el artículo 9° del Reglamento permite a la empresa sustituir el voucher
suscrito por el cliente por autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas electrónicas (…). La
finalidad de dicha precisión (…) es permitir la verificación adecuada de la operación y de su autorización
por parte del cliente en la realización de transacciones por canales no presenciales, por ejemplo, internet,
donde no resulta posible solicitar, al momento de la operación, la impresión de una orden de pago y su
suscripción por parte del cliente.
Visto así, (…) para su defensa la entidad financiera debe presentar el voucher suscrito por el cliente para
acreditar el cargo de la operación, o en caso de micropago, demostrar la responsabilidad del usuario.
(Subrayado nuestro)
M-CPC-05/01

31
SEDE CENTRAL
cargados a la cuenta de su tarjeta de crédito Visa Oro N° 491*-****-****-*1276; por

lo que, solicitó al Banco —por vía telefónica— el cambio de la referida tarjeta. El
denunciante agregó que el Banco no le comunicó sobre los consumos irregulares
realizados mediante su tarjeta de crédito por montos elevados y en un solo
establecimiento, pese a tener conocimiento de la realización de los mismos.
108. En ese sentido, corresponde analizar la autorización para la realización de las

operaciones no reconocidas, luego de lo cual deberá verificarse si las mismas se
encontraban dentro del comportamiento habitual del consumidor y si el Banco
estaba en la obligación de comunicar al señor Casia sobre la realización de los
consumos materia de denuncia.
a) Sobre la autorización para la realización de las operaciones no reconocidas
cargados a la cuenta de su tarjeta de crédito; por lo que, solicitó el cambio de la
referida tarjeta.
110. En sus descargos, el Banco señaló que las operaciones de consumo

cuestionadas por el señor Casia se efectuaron con la presencia y lectura de chip
de la tarjeta de crédito, así como por importes que oscilaban entre S/ 1 896,00 y
S/ 6 604,00. La entidad bancaria agregó que las transacciones cuestionadas no
eran sospechosas o inusuales, debido a que el denunciante ya había efectuado
consumos en el mismo comercio por importes similares a los de los consumos no
reconocidos, desde el año 2013; y, que los consumos no reconocidos fueron
cargados en diversos periodos de facturación e inclusive se registran pagos que
cubrieron casi el 50% de la deuda.
111. Asimismo, mediante escrito presentado el 20 de diciembre de 2018, el señor

Casia señaló que no realizó transacción alguna y que no efectuó las operaciones
del 20 y 24 de octubre de 2016, ni los pagos a cuenta respecto de su tarjeta de
crédito. El denunciante agregó que el Banco le proporcionó un listado con las
veintidós (22) operaciones en virtud de las cuales interpuso su denuncia, en el que
no se consignaron las dos (2) operaciones de consumo efectuadas el 20 y 24 de
octubre de 2016, así como que la entidad bancaria y la Defensoría del
Consumidor le indicaron que no procedía reclamo alguno respecto a los
consumos realizados antes de octubre de 2016.
112. El artículo 9º del Reglamento establece lo siguiente:
“Artículo 9. - Cargos
Las empresas cargarán el importe de los bienes, servicios y obligaciones que el
usuario de la tarjeta de crédito adquiera o pague utilizándola, de acuerdo con las
órdenes de pago que este suscriba o autorice; el monto empleado como
consecuencia del uso de alguno de los servicios descritos en el artículo 7° del
Reglamento, en caso corresponda; así como las demás obligaciones señaladas en
el contrato de tarjeta de crédito, conforme a la legislación vigente sobre la materia.
Las órdenes de pago y firmas podrán ser sustituidas por autorizaciones a través de
medios electrónicos y/o firmas electrónicas sujetas a verificación por las empresas,
entidades que esta designe o por las entidades acreditadas para tal efecto,
M-CPC-05/01

32
SEDE CENTRAL
conforme al marco normativo aplicable, así como por autorizaciones expresas y

previamente concedidas por el titular de la tarjeta de crédito”.
(Subrayado agregado)
113. De la lectura de la citada norma se desprende que su finalidad es proteger a los

consumidores de los cargos que se realizan en sus tarjetas de crédito. Para ello,
dispone que las entidades financieras solo realicen cargos por operaciones de
consumo que se encuentren debidamente sustentados en las correspondientes
órdenes de pago suscritas y autorizadas por sus clientes. Asimismo, la norma
contempla la posibilidad que, de ser el caso, dichas órdenes sean reemplazadas
por autorizaciones electrónicas o firmas electrónicas.
114. Ahora bien, cabe señalar que en el mercado se realizan diversos tipos de
operaciones con tarjetas de crédito, siendo que para algunas se requiere la
presencia física del medio de pago (tarjeta en sí) y en otros casos no. En tal
sentido, pueden realizarse operaciones “con tarjeta presente” y operaciones “con
tarjeta no presente”.
115. En el caso de operaciones “con tarjeta presente” es necesario que, para poder
realizar la transacción, se cuente con la presencia física de la tarjeta, la que, a su
vez, es pasada por un POS emitiéndose la orden de pago correspondiente, la cual
debe ser suscrita por el cliente para que pueda entenderse como autorizada. Así
también, existen operaciones “con tarjeta presente” que no requieren de la
suscripción de una orden de pago, sino de una firma electrónica (clave secreta),
como por ejemplo una disposición de efectivo a través de cajero automático 26.
116. Por otro lado, existen operaciones en las cuales no resulta necesaria la presencia
física de la tarjeta (v.gr. transacciones por internet, correo electrónico o vía
telefónica), denominadas operaciones con “tarjeta no presente”27, para las cuales
se requiere de otro tipo de información a fin de otorgar validez a las operaciones.
Dicha información consiste en la clave secreta, códigos de seguridad contenidos
en la tarjeta, como el card verification code o CVV, el número completo de la
tarjeta y su fecha de caducidad o claves adicionales, entre otros; los cuales se
presumen de conocimiento exclusivo de su titular.
117. En ese sentido, la citada norma busca que en cualquiera de los escenarios en que
se realice la operación de consumo, esta cuente con un sustento que acredite de

transacciones-visa/tarjeta-presente/>> en la cual se refiere a las operaciones a través de tarjeta presente
conforme a lo siguiente: “(...) son las transacciones que se realizan cara a cara, cuando la tarjeta Visa y su titular
están presentes físicamente en la caja o terminal de un establecimiento o comercio”.

transacciones-visa/tarjeta-no-presente/>> en la cual se refiere a las operaciones a través de tarjeta no presente
de la siguiente manera: “Las compras con tarjeta no presente tienen lugar a distancia – a través de Internet, por
teléfono o por correo postal. Las tarjetas (...) son especialmente adecuadas para este tipo de transacciones, al
hacer más eficiente el proceso de compra, sustituyendo otros más engorrosos como el pago contra reembolso o
mediante factura. (...).
Código de Seguridad de la tarjeta.
El código de seguridad de tres dígitos que aparece en el reverso de cada tarjeta Visa. Su denominación técnica
en inglés es Card Verification Code 2 (CVV2) o Código de Verificación de la Tarjeta 2. Visa Europe estima que
verificar el código de seguridad de las tarjetas puede ayudar a recortar la tasa de fraude hasta en un 70%”.
M-CPC-05/01

33
SEDE CENTRAL
manera indubitable la autorización del cliente, sea a través de la suscripción de

una orden de pago, el ingreso de un código o la firma electrónica. Lo anterior
significa que, ante el cuestionamiento de un consumidor, la entidad bancaria debe
estar en la posibilidad de acreditar de manera fehaciente que la operación
cargada ha sido autorizada por el cliente.
118. En virtud a lo expuesto, para cargar el importe de las operaciones realizadas con
la tarjeta de crédito a la línea de crédito, otorgada por las empresas del sistema
financiero, estas deben acreditar que el consumidor autorizó expresamente la
realización de dichas operaciones, para lo cual puede presentar las órdenes de
pago suscritas en los casos de consumos con tarjeta presente; o, las
autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas electrónicas para los
consumos realizados con tarjeta no presente.
119. En este punto, cabe precisar que esta Comisión no niega el derecho de una
entidad financiera de exigir el pago de una deuda generada por consumos en una
tarjeta de crédito a pesar de que no cuente con la orden de pago al momento de
emitir el estado de cuenta correspondiente, ello en tanto comprende que en la
práctica las transacciones se cargan a la línea de crédito una vez que la citada
empresa recibe la orden del operador (entiéndase Visanet o Mastercard, según
corresponda). Sin embargo, esta funcionalidad no lo exonera del cumplimiento de
las obligaciones y medidas de seguridad que debe adoptar según lo dispuesto en
el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito señalado, así como es
independiente de las responsabilidades que se pudieran derivar como resultado
de la realización de las operaciones no autorizadas.
120. Por otro lado, cabe resaltar que no se exige a las entidades financieras que
cumplan con verificar la identidad de los tarjetahabientes, al momento de la
realización del consumo, ya que esta obligación es atribuida a los
establecimientos comerciales.
121. Atendiendo a lo desarrollado, en el presente caso corresponde verificar si el

Banco contaba con autorizaciones expresas, por cualquiera de los medios antes
señalados, para realizar el cargo de los importes correspondientes a las
operaciones cuestionadas a la cuenta de la tarjeta de crédito de titularidad del
señor Casia.
122. Obran en el expediente, en calidad de medios probatorios ofrecidos por el propio

señor Casia, copias simples de las órdenes de pago correspondientes a los
veintidós consumos efectuados con la tarjeta de crédito de su titularidad 28,
conforme se aprecia a continuación:
28 Ver fojas 6 y 7 del expediente.
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SEDE CENTRAL
Imagen N° 1: Orden de pago del 14/11/16 Imagen N° 2: Orden de pago del 15/11/16
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123. De la revisión de las imágenes precedentes, se advierte que el Banco ha

sustentado la existencia de las autorizaciones correspondientes a las veintidós
(22) operaciones de consumo cuestionadas por el señor Casia, documentos que
contienen los detalles correspondientes a cada una de las referidas transacciones,
como es el caso de la fecha, la hora, el importe y la denominación del
establecimiento en que las mismas fueron realizadas.
124. Por otro lado, este órgano colegiado considera pertinente señalar que, en este
extremo, no corresponde analizar la similitud de las rúbricas y los números de DNI
consignados en las órdenes de pago, en la medida que únicamente se debe
verificar si el Banco ha acreditado la existencia de las autorizaciones
correspondientes a las operaciones cuestionadas por el señor Casia.
125. En ese sentido, este órgano colegiado considera que ha quedado acreditado que
las veintidós (22) operaciones de consumo cuestionadas por el señor Casia
cuentan con el debido sustento, a través de las respectivas órdenes de pago; por
lo que, corresponde realizar el análisis para verificar si dichas transacciones se
encuentran dentro del comportamiento habitual del denunciante.
b) Sobre el comportamiento habitual del consumidor
cargados a la cuenta de su tarjeta de crédito; por lo que, solicitó el cambio de la
referida tarjeta.
127. En sus descargos, el Banco señaló que las operaciones de consumo
cuestionadas por el señor Casia se efectuaron con la presencia y lectura de chip
de la tarjeta de crédito, así como por importes que oscilaban entre S/ 1 896,00 y
S/ 6 604,00. La entidad bancaria agregó que las transacciones cuestionadas no
representan ser sospechosas o inusuales, debido a que el denunciante ya había
efectuado consumos en el mismo comercio por importes similares a los de los
consumos no reconocidos, desde el año 2013; y, que los consumos no
reconocidos fueron cargados en diversos periodos de facturación e inclusive se
registran pagos que cubrieron casi el 50% de la deuda.
128. Como bien se ha señalado, las entidades del sistema financiero se encuentran
obligadas por la norma a contar con sistemas de monitoreo que les permitan
detectar operaciones que no correspondan al comportamiento habitual de cada
consumidor o que obedezcan a patrones de fraude. El funcionamiento del sistema
de monitoreo es definido por las reglas que cada entidad financiera establezca
conforme al análisis del tipo de consumos que se realicen con las tarjetas de
crédito y débito que administran.
129. Sobre el particular, corresponde señalar que el Banco pone a disposición de los
usuarios diversos canales y agencias para que puedan realizar libremente
operaciones con cargo a las cuentas de sus tarjetas de crédito y/o débito, tales
como establecimientos afiliados, agencias, agentes e internet.
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SEDE CENTRAL
130. Asimismo, en el caso de consumos realizados en establecimientos comerciales

con dichos medios de pago, no existen límites establecidos, siendo que la
limitación está supeditada al monto de la línea de crédito y/o monto del que se
disponga en la cuenta de ahorros del cliente.
131. En tal medida, al no existir restricciones respecto a los consumos a realizarse, es

posible utilizar el medio de pago para realizar un primer consumo en un canal o
por un monto anteriormente no registrado en el historial del consumidor, sin que
ello constituya una operación inusual. Sostener lo contrario, implicaría restringir la
libertad de los consumidores para realizar transacciones en comercios, lugares o
montos distintos a los efectuados anteriormente conforme con su historial de
consumos.
132. Asimismo, es importante añadir que para que el sistema de monitoreo pueda
activar una alerta, primero deben haberse realizado operaciones que permitan a
este presumir que no están siendo realizadas por el titular de la tarjeta, pues no es
posible que el sistema se active antes de la realización de las operaciones que
contienen características distintas al comportamiento habitual del consumidor.
133. Dicho esto, y siguiendo la línea de lo expuesto en la presente resolución, para que
el Banco autorice válidamente una operación realizada en un establecimiento,
basta verificar que esta cumplió con las medidas de seguridad previstas.
Asimismo, debe tenerse en cuenta que el bloqueo preventivo se realiza con
posterioridad a la autorización de la operación que genera la alerta, pues para que
el sistema de monitoreo se active, primero debe advertir como mínimo una
operación inusual, lo que corresponde verificar en el presente caso.
134. Por otro lado, es necesario tomar en cuenta que las entidades financieras están
en la capacidad de adaptar sus sistemas para la detección de operaciones que no
corresponden al comportamiento habitual del consumidor, así como las que
corresponden a patrones de fraude.
135. En efecto, cada cliente se va creando un comportamiento habitual de consumo,

conforme a la información histórica que registra en la empresa financiera; es decir,
que es en base al análisis de dicha información financiera que tiene un cliente a lo
largo del tiempo, que puede determinarse si este cuenta con un patrón de
consumo o no.
136. En el caso materia de análisis, el señor Casia cuestionó la realización de veintidós
(22) operaciones de consumo efectuadas entre el 14 de noviembre de 2016 y el
24 de febrero de 2017, por diversos importes; por lo que, para efectos de
determinar el comportamiento habitual en la cuenta de la tarjeta de crédito de
titularidad del denunciante, se procederá a analizar los estados de cuenta de su
titularidad, correspondientes a los últimos seis (6) meses, previos a la fecha en
que se efectuaron las transacciones materia de denuncia.
137. De la revisión de los estados de cuenta de la tarjeta de crédito de titularidad del

señor Casia, se advierte que la cuenta registró operaciones en forma previa a la
realización de los consumos no reconocidos que se efectuaron entre el 14 de
noviembre de 2016 y el 24 de febrero de 2017, conforme se analizará en el gráfico
siguiente:
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SEDE CENTRAL
OPERACIONES (MOVIMIENTOS) REGISTRADOS EN LA CUENTA

DE LA TARJETA DE CRÉDITO DE TITULARIDAD DEL SEÑOR
CASIA EN LOS ÚLTIMOS SEIS (6) MESES PREVIOS A LA
REALIZACIÓN DE LA PRIMERA OPERACIÓN CUESTIONADA
21.04.16 D.E. ELECTRO DUNAS: S/ 556.50

21.04.16 D.E. ELECTRO DUNAS: S/ 1 705.50
22.04.16 ELECTRO DUNAS PISCO: S/ 3 341.50
05.07.16 D.E. ENTEL PERU: S/ 99.00
05.07.16 D.E. MOVISTAR: S/ 80.00
M-CPC-05/01

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SEDE CENTRAL
OPERACIONES (MOVIMIENTOS) REGISTRADOS EN LA CUENTA

DE LA TARJETA DE CRÉDITO DE TITULARIDAD DEL SEÑOR
CASIA EN LOS ÚLTIMOS SEIS (6) MESES PREVIOS A LA
REALIZACIÓN DE LA PRIMERA OPERACIÓN CUESTIONADA

02.08.16 D.E. ELECTRO DUNAS: S/ 510.00 OPERACIONES CUESTIONADAS POR EL SEÑOR
05.08.16 D.E. ELECTRO DUNAS: S/ 401.50 CASIA
SUPUESTOS DE MONITOREO DEL BANCO
Las reglas que se establecen giran en torno a:

- Análisis del comportamiento habitual del consumidor.
- Análisis de patrón de fraude.
- Lugares de consumo.
- Categorías o rubros similares.
- Monto de la transacción.
- Horario de la transacción.
- Velocidad entre las transacciones previas a la alertada.
- Cantidad de transacciones en el día o días previos.
(Continúa en página siguiente)
M-CPC-05/01

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SEDE CENTRAL
ANÁLISIS DE LA COMISIÓN DEL CASO EN PARTICULAR
- La cuenta de la tarjeta de crédito del denunciante registra diversas operaciones de consumo en

soles realizadas en varios establecimientos; sin embargo, la mayor parte de las operaciones
registradas en los últimos seis meses se efectuaron a través del establecimiento de
Electrodunas.
- La transacción por el importe más alto, realizada antes de las operaciones cuestionadas, tuvo
lugar el 24 de octubre de 2016, ascendiendo a la suma de S/ 6 739,50.
- Se puede observar que antes de la realización de las operaciones cuestionadas por el señor
Casia, se efectuaron hasta siete u ocho operaciones por día en el mismo establecimiento, esto
es, en Electrodunas
- La primera operación no reconocida que se efectuó con cargo a la tarjeta de crédito de
titularidad del señor Casia, fue realizada el 14 de noviembre de 2016, por el importe de
S/ 6 604,00; sin embargo, antes de dicha transacción ya se había registrado una operación no
cuestionada por un importe más alto que el indicado.
- Ninguna de las veintidós (22) operaciones de consumo cuestionadas por el señor Casia, se
efectuó por un monto superior a los S/ 6 739,50, por los que se efectuó la operación no
cuestionada que tuvo lugar el 24 de octubre de 2016.
138. De la información contenida en el gráfico precedente, se desprende que la primera

operación cuestionada por el señor Casia, efectuada el 14 de noviembre de 2016,
se realizó por el importe de S/ 6 604,00, es decir, un monto inferior al que
correspondía a la operación más alta que el denunciante había efectuado hasta
ese momento con su tarjeta de crédito; por lo que, este órgano colegiado
considera que la misma no se constituye en una operación no habitual.
139. En ese mismo sentido, las veintiún (21) operaciones no reconocidas siguientes,
posteriores a la realizada el 14 de noviembre de 2016, se efectuaron por importes
menores al de la transacción por el importe más alto, efectuada antes de la
realización del total de operaciones no cuestionadas por el señor Casia.
140. Además, si bien se verifica que las veintidós (22) operaciones cuestionadas por el
señor Casia se realizaron por importes elevados, debe tomarse en cuenta que
solo se efectuó una operación por día, en un establecimiento en el que el
denunciante realizaba frecuentemente operaciones que, hasta el 24 de febrero de
2017 —fecha de realización de la última operación no reconocida— no habían
sido materia de cuestionamiento alguno; por lo que, la autoridad administrativa
estima que las mismas se encontraban dentro del comportamiento habitual de
consumo del denunciante, motivo por el cual no correspondía al Banco activar
alguna alerta respecto de la realización de las transacciones materia de análisis.
141. Por otro lado, debe considerarse que, si bien las operaciones cuestionadas fueron
realizadas por montos elevados, también se debe tomar en cuenta que no existen
límites establecidos para la realización de consumos mediante el uso de tarjetas
de crédito, puesto que los mismos únicamente se encuentra supeditados al monto
disponible de la línea de crédito otorgada al cliente.
M-CPC-05/01

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SEDE CENTRAL
142. Asimismo, constituye un hecho a considerar que, de la revisión de los estados de

cuenta de la tarjeta de crédito del señor Casia, se desprende que —durante los
meses previos a la realización de las operaciones de consumo no reconocidas e
incluso en el transcurso de los meses en que las mismas se efectuaron— se
registraron amortizaciones a la deuda de la referida tarjeta de crédito.
143. Por consiguiente, si bien durante la tramitación del presente procedimiento el

señor Casia señaló que no efectuó las operaciones de consumo ni las
amortizaciones registradas en los estados de cuenta de su tarjeta de crédito, que
tuvieron lugar antes de que se efectúen las operaciones cuestionadas (14 de
noviembre de 2016), este órgano colegiado considera que el referido argumento
no incide en el presente análisis, debido a que —al no haber sido cuestionados
mediante la presente denuncia— los referidos movimientos deben ser evaluados
como parte del comportamiento habitual de consumo del denunciante.
144. Sin perjuicio de lo expuesto, debe considerarse que, el hecho de que se realice
una primera operación de consumo por un importe respecto del cual el cliente no
realizó operaciones similares con anterioridad, no constituye argumento suficiente
para calificar a dicha transacción como irregular, restringirla y/o activar las alertas,
en la medida que este cuenta con la libertad de realizar operaciones por cualquier
cuantía, de considerarlo conveniente.
145. En ese orden de ideas, este órgano colegiado considera que no existen elementos
probatorios que acrediten que el Banco no adoptó las medidas de seguridad
pertinentes durante la realización de las operaciones de consumo cuestionadas
por el señor Casia ni que demuestren que las mismas no se encontraban dentro
del comportamiento habitual del titular.
146. Por consiguiente, habiéndose acreditado que las operaciones cuestionadas se

efectuaron válidamente y que no existen circunstancias que permitan calificarlas
como inusuales o que justifiquen la activación de las alertas, corresponde analizar
—a continuación— si la entidad bancaria se encontraba en la obligación de
comunicar de manera oportuna al denunciante sobre la realización de consumos
irregulares y sospechosos.
c) Sobre la comunicación de las operaciones cuestionadas
147. Con relación al presente extremo, en tanto se ha verificado que las operaciones
de consumo cuestionadas por el señor Casia se realizaron válidamente y que no
existían circunstancias que permitan calificarlas como inusuales o que justifiquen
la activación de las alertas, este órgano colegiado considera que no se verifica la
existencia de una situación en la que el Banco haya tenido que comunicar
oportunamente al denunciante sobre la realización de consumos irregulares y
sospechosos con cargo a su tarjeta de crédito.
148. Asimismo, se debe tener en cuenta que los argumentos expuestos por el señor
Casia, referidos a que este no estuvo presente físicamente cuando se realizaron
las operaciones de consumo materia de denuncia, no incide en el presente
análisis, en la medida que no resulta exigible al Banco que verifique la identidad o
calidad de tarjetahabiente de la persona que pretende efectuar operaciones con
M-CPC-05/01

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SEDE CENTRAL
cargo a las tarjetas de crédito de sus clientes, sino que únicamente tiene la
obligación de evaluar el cumplimiento de las medidas de seguridad y de
establecer mecanismos que permitan identificar la realización de operaciones
sospechosas y/o inusuales, conducta que ha sido observada por la entidad
bancaria en el caso concreto.
149. Por consiguiente, se ha verificado que las operaciones de consumo cuestionadas

por el señor Casia se realizaron válidamente, que no correspondía calificar a las
mismas como operaciones inusuales generando alguna alerta por su realización y
que no tenía la obligación de comunicar al cliente sobre la realización de las
mismas.
150. Por los argumentos expuestos, la Comisión considera que corresponde declarar
infundada la denuncia interpuesta por el señor Casia contra el Banco, por
presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en tanto ha quedado
acreditado que las operaciones de consumo no reconocidas por el denunciante,
efectuadas con cargo a su tarjeta de crédito, se efectuaron válidamente, no
existiendo obligación de comunicarle de manera oportuna sobre la realización de
consumos irregulares y sospechosos.
(iii) Sobre la responsabilidad de Electrodunas por los consumos efectuados en

su establecimiento
151. En su denuncia, el señor Casia indicó que Electrodunas no cumplió con las
medidas de seguridad obligatorias para la realización de transacciones con tarjeta
de crédito, ya que no se encontraba en Ica cuando se realizaron las operaciones
cuestionadas, en tanto radicaba en Pisco.
152. En sus descargos, Electrodunas señaló que: (i) prestó un servicio idóneo al señor
Casia, en la medida que las firmas consignadas en las órdenes de pago eran
similares a la contenida en el documento de identidad del denunciante; (ii) el
tarjetahabiente trabajó en su empresa hasta el 10 de agosto de 2016, y que
desarrolló actividades laborales en Pisco; por lo que, si se hubiera suplantado su
identidad, la cajera del establecimiento habría detectado dicha situación y habría
omitido procesar las transacciones; (iii) para realizar las operaciones cuestionadas
por el denunciante, era necesario contar con información pormenorizada de los
montos facturados en cada recibo, ya que con cada transacción se cancelaron
varios recibos de luz; (iv) el único escenario beneficios para la realización de las
operaciones cuestionadas, era que el denunciante, en complicidad con otro
colaborador, habría retirado efectivo de las ventanillas de su oficina ubicada en
Pisco; y, (v) al revisar los estados de cuenta de la tarjeta de crédito del
denunciante, pudo verificar que existían operaciones aceptadas por el
tarjetahabiente, así como pagos a cuenta.
153. Mediante escrito presentado el 20 de setiembre de 2018, el señor Casia señaló

que Electrodunas no verificó la identidad de las personas que acudieron a su
establecimiento para efectuar pagos mediante el uso de su tarjeta de crédito. El
denunciante agregó que existían pruebas tangibles con las que demostraba que
no estuvo presente en los lugares en que se efectuaron las operaciones no
M-CPC-05/01

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SEDE CENTRAL
reconocidas, que su despido fue arbitrario, que cuestionó solo veintidós (22)
operaciones debido a que el Banco y la Defensoría del Consumidor le indicaron
que su reclamo no procedería respecto de las transacciones efectuadas antes de
octubre de 2016, y que los pagos registrados en la cuenta de la tarjeta de crédito
se efectuaron en Pisco, por la misma persona que realizó las operaciones.
154. Por su parte, mediante escrito presentado el 4 de octubre de 2018, Electrodunas

reiteró los argumentos expuestos en su escrito de descargos y señaló que, luego
de efectuar las respectivas investigaciones, identificó que las operaciones
fraudulentas fueron efectuadas por dos de sus trabajadoras, a quienes imputó la
comisión de faltas graves. Asimismo, la referida empresa señaló que una de las
trabajadoras reconoció que recibió pagos en efectivo de los clientes, que procedió
a realizar una transacción con la tarjeta de crédito del denunciante por el mismo
monto y que este no estuvo presente durante la realización de la misma, así como
que una de las trabajadoras involucradas (la señora Ucharima) era muy cercana al
señor Casia; por lo que, consideraba que existían indicios de que el
tarjetahabiente actuó en conjunto con sus trabajadoras.
155. Al respecto, el artículo 19º del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito 29,
señala que el establecimiento afiliado tiene la obligación de verificar, entre otras
cosas, la identidad del usuario y la firma del mismo en la orden de pago, con
respecto a la que figura en su tarjeta de crédito y en su documento de identidad.
156. En ese sentido, conforme con lo señalado por la Sala en anteriores

pronunciamientos, para la comprobación de firmas no se requiere un grado de
análisis equivalente al de una pericia grafotécnica que determine la autenticidad o
no de las mismas, por ser este un procedimiento técnico que no puede exigirse a
los establecimientos 30. Sin embargo, la verificación de identidad implica que los
establecimientos cumplan con constatar la similitud entre la firma de la orden de
pago, la tarjeta de crédito y el documento de identidad del portador.
157. Por lo tanto, la Comisión procederá a contrastar la firma consignada en la orden

de pago del establecimiento y la que figura en el documento de identidad del
señor Casia, así como el número del documento que aparece en la operación a fin
de corroborar si efectivamente se cumplió con la verificación exigida en la norma.
29 REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO, aprobado por RESOLUCIÓN S.B.S. Nº 6523-2013 y

publicada en el Diario Oficial el Peruano el 2 de noviembre de 2013, y vigente desde el 1 de abril de 2014
Artículo 19º.- Medidas de seguridad
Medidas de seguridad en los negocios afiliados Las empresas deben adoptar las medidas de seguridad
apropiadas para determinar la validez de la tarjeta, así como para dar cumplimiento a las condiciones de uso
señalados en el Reglamento, por parte de los operadores o establecimientos afiliados. En ese sentido, cuando
las empresas suscriban contratos con los operadores o establecimientos afiliados, deberán asegurarse de incluir
como obligaciones de estos, de ser el caso, los siguientes aspectos:
1. Contar con procedimientos de aceptación de las operaciones, incluyendo entre otros la verificación de la
validez de la tarjeta, la identidad del usuario, y la firma en caso de ser aplicable.
2. No guardar o almacenar en bases de datos manuales o computarizadas la información de la tarjeta, más allá
de utilizarla para solicitar la autorización de una operación.
3. Cumplir con los requerimientos de seguridad del presente Reglamento, en lo que les sea aplicable
30 Resoluciones 017-2011/SC2-INDECOPI y 054-2011/SC2-INDECOPI del 6 y 12 de enero de 2011,
respectivamente.
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SEDE CENTRAL
158. En dicho escenario, se observa que la rúbrica del señor Casia —consignada en su
DNI N° 21545878— y el número del referido documento de identidad, así como la
rúbrica y número de documento de identidad que figuraban en las órdenes de
pago materia de denuncia, son los siguientes:
DNI N° 21545878
Firma contenida en las órdenes de pago

Orden de pago del 14/11/16 Orden de pago del 15/11/16
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SEDE CENTRAL
159. De la revisión de ambos medios probatorios, se observa que el número de DNI

consignado en las órdenes de pago del 21, 23 y 25 de noviembre, 13, 19 y 29 de
diciembre de 2016, así como en las del 2, 10, 22 y 24 de febrero de 2017, no
coincide con el que figura en el documento nacional de identidad del señor Casia.
Asimismo, de la revisión de las rúbricas consignadas en cada una de las órdenes
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SEDE CENTRAL
de pago —cuya parte pertinente ha sido insertada en el cuadro precedente— se

advierte que las mismas resultan ser visiblemente diferentes, en tanto no guardan
similitud a nivel gráfico con la contenida en el documento de identidad del
denunciante.
160. Es conveniente precisar que no se exige al proveedor que, al realizar la

comparación de las firmas, actúe o tenga los conocimientos propios de un perito
grafotécnico, sino que realice un análisis razonable 31, es decir, se le exige al
proveedor que verifique que las firmas tengan un conjunto de rasgos similares
entre sí, lo cual no ocurre en el caso concreto.
161. Por las razones expuestas, este Colegiado considera que corresponde declarar
fundada la denuncia interpuesta por el señor Casia contra Electrodunas, por
infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en tanto ha quedado acreditado
que la referida empresa no cumplió las medidas de seguridad exigidas para la
realización de transacciones con tarjeta de crédito en su establecimiento, al
permitir que entre el 14 de noviembre de 2016 y el 24 de febrero de 2017, se
realicen operaciones de consumo por el pago de suministros que no son
propiedad del denunciante, con cargo a su tarjeta de crédito Visa Oro, por la suma
total ascendente a S/ 92 490,00, sin verificar la identidad y firma del
tarjetahabiente.
(iv) Sobre la atención de la solicitud del 9 de junio de 2017
162. En su denuncia, el señor Casia indicó que el 9 de junio de 2017, solicitó por
escrito al Banco la entrega de las órdenes de pago y los videos de los supuestos
consumos que realizó en Electrodunas, indicando que dichos documentos le
servirían de medio probatorio para efectuar los reclamos ante las autoridades
competentes; sin embargo, los referidos documentos le fueron negados por la
entidad bancaria.
163. Con relación al presente extremo imputado contra el Banco, la referida empresa
no presentó descargos; por lo que, fue declarada rebelde mediante Resolución N°
8 del 27 de diciembre de 2018. Asimismo, si bien la entidad bancaria solicitó que
se declare la nulidad de la imputación ampliada en su contra mediante Resolución
Nº 5 del 6 de diciembre de 2018, se debe tener en cuenta que la autoridad
administrativa ya se pronunció respecto de la referida solicitud en párrafos
precedentes.
31 Al respecto mediante Resolución 1903-2009/SC2-INDECOPI la Sala de Defensa de la Competencia Nº 2 señaló

que: “cabe precisar que la diligencia esperada de un establecimiento cuando coteja las firmas no es la de un
experto en caligrafía, sino la que corresponde a un individuo que debe proceder a controlar las rúbricas de buena
fe y con una pericia razonable. Cuando las firmas que se cotejan presentan un conjunto de rasgos similares entre
sí se concluye razonablemente que corresponden a la misma persona. Es necesario señalar que la obligación de
comprobar que la firma consignada en la orden de pago coincida con las que figuran en el reverso de la tarjeta y
en el DNI del portador de la misma sólo exige -por la naturaleza de las operaciones involucradas- una
corroboración de similitud aceptable y no una prueba grafotécnica. (…)”
M-CPC-05/01

50
SEDE CENTRAL
164. La Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala)

estableció, respecto a los distintos tipos de comunicaciones remitidos por un
consumidor frente al proveedor, las siguientes diferencias 32:
• “Reclamo: cuando las misivas remitidas por el consumidor tengan por finalidad
solicitar al proveedor que rectifique un error o se abstenga de realizar ciertas
actuaciones que estarían afectando sus intereses.
• Solicitudes de gestión: cuando a través de ellas, el consumidor pretenda que

el proveedor ejecute una prestación de dar, hacer o no hacer distinta a la sola
transmisión de determinada información.
• Pedidos de información: buscan únicamente que el proveedor traslade de

manera clara y oportuna al consumidor cierta información, la misma que deberá
ser relevante y pertinente respecto a la relación de consumo existente”.
165. Cabe señalar, que la Sala indicó, también, que la falta de atención de una solicitud
de gestión de un consumidor será analizada bajo el supuesto tipificado en el deber
de idoneidad que tienen los proveedores. En efecto, ante una solicitud de gestión,
un consumidor tendría como expectativa recibir el servicio.
166. Además, se debe resaltar que no se encuentra regulado un plazo establecido para
la atención de las solicitudes de gestión; por lo que, en casos como el que es
materia de análisis, corresponde analizar el plazo de atención del pedido en
términos de razonabilidad.
167. Dicho esto, de la revisión de los medios probatorios que obran en el expediente,
se advierte que, el señor Casia presentó ante el Banco la comunicación recibida
por dicha entidad bancaria el 9 de junio de 2017, a través de la cual señaló lo
siguiente:
“(…)
b) que podía solicitar boucher de los consumos y otros por escrito.
(…)
Sobre el punto b) debo solicitarle los boucher y videos del establecimiento donde se
realizaron los consumos, ello a fin de realizar las pruebas grafo técnicas necesarias,
toda vez que estos documentos me sirvan como pruebas sobre la denuncia penal
que realizare ante la autoridad competente.
Finalmente, manifestarle que el suscrito no realizó ningún consumo en oficinas de
Electro Dunas S.A.A. echo que quedara demostrado con los videos y pruebas grafo
técnicas de los boucher que solicito.
(…)”
[Sic]
168. En ese sentido, en tanto el señor Casia ha acreditado que efectuó la solicitud del 9
de junio de 2017, este órgano colegiado considera que correspondía al Banco
acreditar que atendió la referida solicitud y/o que el denunciante interpuso la
denuncia antes de que transcurra el plazo razonable que correspondía
considerarse para atender lo solicitado, en virtud de la naturaleza de su pedido.
32 Ver Resoluciones 0485-2014/SPC-INDECOPI, 0230-2017/SPC-INDECOPI y 0844-2017/SPC-INDECOPI.
M-CPC-05/01

51
SEDE CENTRAL
169. No obstante, pese a que el señor Casia interpuso su denuncia el 30 de mayo de

2018, es decir, después de casi un año de efectuada la solicitud materia de
análisis, el Banco no ha expuesto argumentos ni ha ofrecido medios probatorios
que permitan acreditar que atendió la solicitud efectuada por el denunciante el 9
de junio de 2017.
170. Además, si bien el Banco señaló en su escrito del 15 de agosto de 2018, que no
se negó a poner a disposición del señor Casia las órdenes de pago, en la medida
que estos le fueron remitidos el 3 de mayo de 2017, así como que no existía
obligación legal alguna de custodiar videos que se encuentren o no instalados en
establecimientos distintos a su entidad, este órgano colegiado considera que los
referidos argumentos no inciden en el presente análisis, en tanto no eximen a la
entidad bancaria de su obligación de brindar una respuesta a la solicitud
efectuada por su cliente.
171. Por consiguiente, este órgano colegiado considera que el señor Casia ha
acreditado que el 9 de junio de 2017, efectuó una solicitud de gestión al Banco,
para que ponga a su disposición las órdenes de pago y los videos
correspondientes al momento en que se efectuaron las operaciones materia de
denuncia, pese a lo cual, la entidad bancaria no ofreció medio probatorio alguno
que acredite haber atendido dicha solicitud.
172. Finalmente, la Comisión considera pertinente indicar que, mediante el análisis

efectuado, no se pretende concluir que el Banco se encontraba en la obligación de
otorgar al señor Casia lo que este solicitó a través de su comunicación del 9 de
junio de 2017, sino indicar que la entidad bancaria debió brindar una respuesta al
cliente.
173. Por las razones expuestas, este Colegiado considera que corresponde declarar
fundada la denuncia interpuesta por el señor Casia contra Electrodunas, por
infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en tanto ha quedado acreditado
que la entidad bancaria no cumplió con atender la solicitud efectuada por el
establecimiento de Electro Dunas S.A.A.
Sobre las medidas correctivas
174. El artículo 114º del Código establece que, sin perjuicio de la sanción
administrativa que corresponda al proveedor por una infracción a las normas del
Código, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas
reparadoras y complementarias 33.
33 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de

2010 y modificado por el Decreto Legislativo Nº 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de
diciembre de 2016.
Artículo 114º.- Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el
Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
M-CPC-05/01

52
SEDE CENTRAL
175. Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las

consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por
la infracción administrativa a su estado anterior 34. Las medidas correctivas
complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o
evitar que se produzca nuevamente en el futuro 35.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad
encargada del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.

diciembre de 2016.
Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas
e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano
resolutivo dicte una o varias medidas correctivas, debe considerar lo acordado por las partes durante la relación
de consumo. Las medidas correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no
resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características,
en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
b. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de
efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
c. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
d. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la
reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no
sea razonable según las circunstancias.
e. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
f. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
g. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta,
pudiendo plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el
literal h) que puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del
Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia
procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la
notificación de cargo al proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al
consumidor que precise la medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de
medida correctiva hasta antes de la decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor
para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las
consecuencias patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor
directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o
montos materia de una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del
Indecopi y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor
del consumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil,
una vez que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los
procesos civiles de ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen
naturaleza indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el
consumidor puede solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. No obstante, se descuenta de la
indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a
consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora en sede administrativa.

diciembre de 2016.
Artículo 116.- Medidas correctivas complementarias
M-CPC-05/01

53
SEDE CENTRAL
176. El señor Casia solicitó, en calidad de medida correctiva, que el Banco y

Electrodunas realicen el extorno de los montos cargados a su tarjeta de crédito,
como consecuencia de los pagos realizados correspondientes a las operaciones
no reconocidas.
177. Al respecto, en tanto no ha quedado acreditada la comisión de alguna infracción a

las normas de protección al consumidor por parte del Banco, relacionada con la
falta de adopción de medidas de seguridad durante la realización de las
operaciones cuestionadas por el señor Casia, corresponde denegar la medida
correctiva solicitada por el denunciante respecto de la entidad bancaria.
178. Ahora bien, a través de la presente decisión, ha quedado acreditado que

Electrodunas no cumplió con las medidas de seguridad exigidas para la
realización de transacciones con tarjetas de crédito en su establecimiento, en
tanto permitió que entre el 14 de noviembre de 2016 y el 24 de febrero de 2017,
se realicen operaciones de consumos por el pago de suministros que no son de
su propiedad con cargo a la tarjeta de crédito de titularidad del señor Casia, por la
suma total ascendente a S/ 92 490,00, sin verificar la identidad y firma del
tarjetahabiente.
179. No obstante, de la revisión de los hechos expuestos por el señor Casia durante la
tramitación del presente procedimiento, se ha verificado que este no ha expuesto
las circunstancias en que perdió su tarjeta de crédito —pese al requerimiento
efectuado por la Secretaría Técnica— limitándose a indicar que, en febrero de
2017, perdió la referida tarjeta y que, al percatarse que no contaba con la misma,
procedió a efectuar el bloqueo.
180. Cabe resaltar que, de acuerdo a lo expuesto por el señor Casia, este no realizó
ninguna de las operaciones que se efectuaron con cargo a su tarjeta de crédito en
el establecimiento de Electrodunas, las cuales datan —por lo menos— de febrero
de 2016, de acuerdo a los estados de cuenta de la referida tarjeta de crédito,
presentados por el Banco.
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar
que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que
dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o
deservicios por un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función
de los
alcances de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en
consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha
ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o
evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de
las medidas correctivas complementarias correspondientes.
M-CPC-05/01

54
SEDE CENTRAL
181. Asimismo, se debe tomar en cuenta lo expuesto por el señor Casia en su escrito
presentado el 3 de diciembre de 2018, a través del cual señaló que no se
preocupó de revisar los estados de cuenta de su tarjeta de crédito, debido a que
no efectuó consumo alguno, lo cual denota una actitud poco diligente del
denunciante respecto del seguimiento del producto financiero de su titularidad.
182. En ese sentido, a criterio de este órgano colegiado, los hechos señalados por el
señor Casia durante la tramitación del presente procedimiento coadyuvaron a la
comisión de la conducta infractora en su contra, puesto que, de haber efectuado
un seguimiento adecuado a los movimientos realizados con su tarjeta de crédito
mediante la revisión de los estados de cuenta remitidos por el Banco, el
denunciante pudo haber detectado la realización de las operaciones de consumo
no reconocidas y adoptar las medidas pertinentes para evitar que se le continúe
generando un perjuicio económico, en atención del deber de cuidado y custodia
que resulta exigible a los tarjetahabientes.
183. En virtud de los argumentos expuestos, corresponde denegar la medida correctiva

solicitada por el señor Casia respecto de Electrodunas.
184. Finalmente, si bien se ha verificado que el Banco incurrió en infracción al deber de

idoneidad, en tanto quedó acreditado que no cumplió con atender la solicitud
efectuada por el denunciante el 9 de junio de 2017, con la finalidad que se pongan
a su disposición los vouchers y videos correspondientes a los consumos
realizados en el establecimiento de Electro Dunas S.A.A., se puede verificar que
durante la tramitación del presente procedimiento la entidad bancaria ha atendido
lo solicitado; por lo que, no corresponde otorgar medida alguna al respecto.
185. Por consiguiente, corresponde denegar las medidas correctivas solicitadas por el
señor Casia respecto del Banco y Electrodunas.
Sobre la graduación de la sanción
186. Habiéndose verificado la existencia de infracciones administrativas por parte del

Banco y Electrodunas, corresponde determinar a continuación la sanción a
imponer. Para proceder a su graduación deben aplicarse de manera preferente los
criterios previstos en el Código, y de manera supletoria los criterios contemplados
en el TUO de la LPAG.
187. El artículo 112º del Código establece que, para determinar la gravedad de la
infracción, la autoridad administrativa podrá tomar en consideración diversos
criterios tales como: (i) el beneficio ilícito esperado, (ii) la probabilidad de
detección de la infracción, entre otros 36.

2010 y modificada por el Decreto Legislativo N° 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de
diciembre de 2016.
Artículo 112º Criterios de graduación de las sanciones administrativas.
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
M-CPC-05/01

55
SEDE CENTRAL
188. Al respecto, en la Resolución Final Nº 1283-2010/CPC del 31 de mayo de 2010 la

Comisión estableció la metodología a emplear a efectos de determinar la sanción
final a imponer37.
(i) Sobre la falta de adopción de medidas de seguridad en el establecimiento de

Electrodunas
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.

5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión.
(…)
(i) La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores;
(ii) Otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión.
37 Al respecto, la citada resolución señaló lo siguiente:
“El beneficio ilícito es el beneficio real o potencial producto de la infracción administrativa. Es lo que percibe,
percibiría o pensaba percibir el administrado cometiendo la infracción menos lo que percibiría si no la hubiera
cometido. Así, por ejemplo, si un proveedor hubiera percibido 100 unidades respetando la ley, pero percibe (o
percibiría o cree que va a percibir) 150 unidades al cometer la infracción, el beneficio ilícito es de 50 unidades. El
beneficio ilícito también es lo que el infractor ahorra, ahorraría o pensaba ahorrar, al cometer la infracción. El
beneficio ilícito, resulta pertinente precisarlo, no es utilidad ni ganancia en sentido contable o financiero.
La probabilidad de detección, por su parte, es la posibilidad, medida en términos porcentuales, de que la

comisión de una infracción sea detectada por la autoridad administrativa. Si una infracción es muy difícil de
detectar, le corresponderá un porcentaje bajo de probabilidad, como sería 10%, lo que significa que de cada 10
infracciones, una sería detectada por la autoridad; mientras que si es de mediana o fácil detección le
corresponderá un porcentaje mayor, como por ejemplo, 50% (si de cada 2 infracciones, una sería detectada por
la autoridad), 75% (si de cada 4 infracciones, 3 serían detectadas) ó 100% (todas las infracciones serían
detectadas).
En tanto la propia norma establece que la sanción debe ser disuasoria, el criterio del beneficio ilícito es
especialmente importante, pues permite analizar cuál fue el beneficio esperado por el infractor que le llevó a
cometer la conducta sancionada pese a su prohibición. Este criterio está estrechamente vinculado a la
expectativa de detección, que influirá decisivamente al hacer el análisis costo/beneficio al momento de cometer la
infracción. Adicionalmente, se trata de factores todos ellos susceptibles de cierta objetivación, lo que permite una
mayor claridad en la motivación de la sanción, facilitando su comprensión y posterior control, tanto en sede
administrativa como en sede judicial.
Sin embargo, no debe olvidarse que en materia sancionadora no se castiga únicamente por el beneficio ilícito del
infractor, sino también por el daño potencial o causado como consecuencia de la infracción. Por tanto, los
criterios indicados en el párrafo anterior no son los únicos que deben tomarse en cuenta para establecer una
sanción, que puede verse agravada o atenuada en aplicación del resto de criterios establecidos en la normativa
vigente; esto es, los efectos sobre el mercado, la naturaleza del bien jurídico lesionado, la conducta del infractor y
la reincidencia o incumplimiento reiterado, entre otros.
Además, debe resaltarse que en caso el beneficio ilícito sea difícil de cuantificar o no exista, la Comisión podrá
considerar los demás criterios establecidos en el artículo 41º-A de la Ley de Protección al Consumidor con la
finalidad de determinar la sanción que considere pertinente a cada caso concreto, aplicando además los
agravantes y atenuantes que correspondan.
En consecuencia, la metodología empleada por esta Comisión parte de la determinación, siempre que sea
posible, del beneficio ilícito esperado por el infractor, determinándose además la probabilidad de detección. A
partir de estos criterios se determina lo que denominamos «multa base», lo que permite tener una base para la
sanción, para cuya determinación final deberán aplicarse, cuando sea pertinente, los demás criterios establecidos
en el artículo 41º-A de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor, así como los que, supletoriamente, se
encuentran establecidos en el numeral 3 del artículo 230º de la Ley del Procedimiento Administrativo General.
Por su parte, en aquellos supuestos en donde sea imposible o muy difícil establecer el beneficio ilícito, los demás
criterios serán igualmente aplicables, para así determinar la sanción a imponer”.
M-CPC-05/01

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SEDE CENTRAL
Beneficio ilícito
189. En el presente caso, ha quedado acreditado que la infracción cometida por

Electrodunas consistió en que dicha empresa no adoptó las medidas de
seguridad, autorizando indebidamente la realización de operaciones de consumos
no reconocidas en su establecimiento, con cargo a la tarjeta de crédito de
titularidad del señor Casia sin verificar la identidad del tarjetahabiente.
190. Sin embargo, en la medida que en este caso no existen elementos que permitan
determinar el monto del beneficio que obtendría Electrodunas por las operaciones
cuestionadas, se procederá a graduar la infracción en función de los demás
criterios previstos en el artículo 112 del Código, tal como lo ha validado la Sala en
la Resolución N° 1535-2009/SC2-Indecopi (Expediente N° 014-2008/CPC-
INDECOPI-ICA)38.
Daño resultante y naturaleza del perjuicio causado
191. En ese sentido, para la Comisión el factor determinante para graduar la multa en
el presente caso es el daño resultante luego de verificarse la infracción, el cual
debe asociarse necesariamente a la afectación a los intereses económicos del
consumidor.
192. Resulta relevante señalar que, en el caso analizado, el señor Casia se vio
afectado en su patrimonio de forma inmediata, al autorizarse los cargos en la
cuenta de su tarjeta de crédito, correspondientes a los consumos efectuados en
los establecimientos de Electrodunas, por el importe total de S/ 92 490,00.
38 En efecto, en dicha Resolución, la segunda instancia señaló lo siguiente:
“(…) Asimismo, el Banco subraya en su apelación que la Comisión, al momento de evaluar el beneficio ilícito y
señalar que el denunciado se habría ahorrado lo que hubiera podido invertir en un equipo que atienda consultas
como las del señor Uribe, estaría presumiendo como premeditada y calculada la posible omisión al deber de
información. Para esta Sala, tal alegato del denunciante debe ser desestimado pues la intencionalidad de la
conducta es otro criterio de graduación de la sanción (recogido también en el citado artículo 41º-A de la Ley de
Protección al Consumidor) que no ha sido tomado en cuenta en el presente procedimiento, siendo que, como ya
se señaló, al momento de evaluar el beneficio ilícito se consideró que la falta de respuesta de la solicitud del
señor Uribe revelaba que el Banco no contaba, en general, con un sistema y equipo destinado a absolver
oportunamente requerimientos como los del denunciante.
(…) Sobre esto último, esta Sala debe precisar que en la graduación de la sanción la Comisión sobre la base de
lo actuado y de la infracción detectada puede presumir probables conductas del infractor, por ejemplo, el haberse
beneficiado ilícitamente de la infracción. Lo anterior de ningún modo viola el principio de presunción de licitud (…)
pues éste rige en un primer momento del procedimiento sancionador, esto es, cuando se determina si el
administrado incurrió o no en una conducta sancionable, siendo que en la graduación de la sanción nos
encontramos en un segundo momento, posterior a la detección de la infracción.
(…) A mayor abundamiento, esta potestad de la autoridad administrativa se condice con el debido procedimiento
administrativo y el derecho de defensa del infractor (…), pues en vez de sancionarlo en virtud de criterios
meramente subjetivos, se está sustentando su sanción con criterios objetivos, esto es, elementos que pueden ser
cuestionados. Así, en el presente caso el Banco pudo argumentar, por ejemplo, que sí contaba con un sistema
de atención de consultas como la realizada por el señor Uribe, o que, pese a no contar con él, esto no le
reportaba el beneficio cuantificado por la Comisión. Sin embargo, el Banco no lo hizo, pese a que la carga
probatoria recaía en él, dados sus conocimientos especializados y la información que maneja sobre el
funcionamiento de su propia institución”.
M-CPC-05/01

57
SEDE CENTRAL
193. No obstante, debe considerarse que no es posible cuantificar el daño ocasionado

al consumidor, en la medida que existen otros perjuicios que le fueron generados
como consecuencia de la conducta infractora en que incurrió Electrodunas, como
es el caso del monto correspondiente a los intereses generados como
consecuencia de la deuda cargada indebidamente, la imposibilidad del
denunciante de utilizar su línea de crédito, entre otros; por lo que, a efectos de
determinar el daño resultante y la naturaleza del perjuicio causado en el presente
caso, se tomará como referencia el importe correspondiente al total de las
operaciones cuestionadas que se efectuaron en forma física en el establecimiento
de Electrodunas, cuya responsabilidad ha sido verificada, en la medida que dicho
monto equivale a la afectación patrimonial sufrida por el señor Casia.
Efectos generados en el mercado
194. Asimismo, debe tomarse en consideración el efecto negativo generado en el

mercado de servicios financieros, consistente en la desconfianza causada entre
los consumidores o usuarios de dichos servicios, los cuales podrían considerar
que se encuentran expuestos a un riesgo de fraude a través de la realización de
operaciones de consumo no reconocidas mediante el uso de sus tarjetas de
crédito.
195. Por otro lado, este órgano colegiado considera que debe considerarse
adicionalmente como efectivo negativo en el mercado de servicios financieros, el
generado como consecuencia del uso reiterativo y no autorizado de la tarjeta de
crédito de titularidad del señor Casia en el establecimiento de Electrodunas, en la
medida que dicha conducta tuvo lugar durante aproximadamente cien (100) días,
lo cual genera desconfianza entre los consumidores o usuarios de dichos
servicios, quienes podrían considerar que se encuentran expuestos a que
cualquier establecimiento comercial haga uso de sus tarjetas de crédito de forma
periódica e indebida para la realización de consumos, sin que se efectúe un
control adecuado y permanente respecto de los medios de pago utilizados por los
clientes.
196. Por consiguiente, estimando los efectos generados en el mercado, este órgano
colegiado considera que corresponde imponer a Electrodunas una multa
equivalente a dos veces el importe total de las operaciones de consumo no
reconocidas por el denunciante.
Multa final
197. Por lo expuesto, y considerando que la potestad sancionadora otorgada a la

autoridad administrativa debe ser ejercida dentro de los parámetros fijados por el
ordenamiento y conforme a los principios que inspiran el ejercicio del poder
punitivo del Estado; y, adicionalmente, en aplicación del principio de razonabilidad
que establece el numeral 3 del artículo 246 del TUO de la LPAG 39 la Comisión
considera que corresponde sancionar a Electrodunas con 44,04 UIT40.

2017.
Artículo 246º.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
M-CPC-05/01

58
SEDE CENTRAL
(ii) Sobre la falta de atención de la solicitud efectuada el 9 de junio de 2017
Beneficio ilícito
198. En el presente caso, ha quedado acreditado que la infracción cometida por el

Banco consistió en que no cumplió con atender la solicitud efectuada por el
establecimiento de Electro Dunas S.A.A.
199. La Comisión aprecia que, de los medios probatorios que obran en el expediente,
no se cuenta con información que permita determinar dicho beneficio; sin
embargo, en el presente caso la graduación de la sanción se estimará a partir de
los otros criterios previstos en el artículo 112 del Código, tal como lo ha validado la
Sala de Defensa de la Competencia N° 2 (ahora, la Sala Especializada en
Protección al Consumidor) en la Resolución N° 1535-2009/SC2-INDECOPI
(Expediente 014-2008/CPC-INDECOPI-ICA).
200. Dicho parámetro objetivo, viene a ser el sueldo del personal capacitado encargado
del diligenciamiento de las respuestas a los reclamos interpuestos por los
consumidores, asegurando de esta forma la contratación de un servicio idóneo y
una atención responsable. Es importante mencionar que no se está afirmando que
el denunciado carezca de dicho personal, pues es posible que lo tenga; lo que se
está afirmando es que el sueldo de dicho personal es un parámetro o referente a
utilizar para calcular el beneficio ilícito esperado como consecuencia de la
infracción administrativa.
201. Según el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, el salario nominal

mensual promedio de un empleado en intermediación financiera y de seguros,
para Lima Metropolitana, es de S/ 4 299,00 mensuales 41, equivalente a 1,02
Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
202. Por tanto, en aplicación de los criterios de razonabilidad y proporcionalidad, la

Comisión considera que, en el presente caso, el beneficio ilícito esperado de la
conducta del denunciado asciende a 1,02 UIT.
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios
especiales:
(…)
3. Razonabilidad. - Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más
ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. (…)
40 La sanción impuesta resulta equivalente a dos veces el importe total correspondiente a las operaciones de
consumo no reconocidas que se efectuaron en el establecimiento de Electrodunas. En efecto, el importe total de
las operaciones de consumo no reconocidas materia de denuncia asciende a S/ 92 490,00, monto que al ser
duplicado asciende a S/ 184 980,00, suma equivalente a 44,04 UIT.
41 Monto referencial que se tiene en consideración tomando como base lo indicado por el Ministerio de Trabajo y
Promoción del Empleo para el primer semestre de 2016. Ver fuente en:
http://www2.trabajo.gob.pe/estadisticas/inf-comparativo-planillas-elect/.
M-CPC-05/01

59
SEDE CENTRAL
Probabilidad de detección
203. En el presente caso, la probabilidad de detección es alta, pues era altamente

factible que el señor Casia se percate que el Banco no cumplió con atender lo
solicitado mediante la comunicación del 9 de junio de 2017, situación que resulta
de fácil detección para los consumidores. Lo expuesto nos lleva a considerar que
la probabilidad de detección de la infracción del presente caso sería del orden del
100% (equivalente a un factor 1).
Multa base
204. La multa base se obtiene dividiendo el beneficio ilícito entre la probabilidad de

detección. Es evidente que la sanción a imponer debe ser por lo menos igual a
dicho monto, salvo que existan circunstancias atenuantes, de lo contrario el
infractor encontraría rentable cometer la infracción en lugar de respetar las
normas del ordenamiento jurídico, que es lo que busca evitar el principio de
razonabilidad.
205. Considerando los datos obtenidos, la multa base resulta de la aplicación de la

siguiente fórmula:
Beneficio Ilícito esperado / Probabilidad de detección = Multa base
1,02 UIT / 1 = 1,02 UIT
206. En consecuencia, teniendo en cuenta los parámetros de razonabilidad y

proporcionalidad, ha quedado acreditado que corresponde imponer al Banco una
multa de 1,02 UIT por la falta de atención de la solicitud contenida en la
comunicación remitida por el denunciante el 9 de junio de 2017.
Sobre las costas y los costos del procedimiento
207. El artículo 7° de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi 42,
aprobada por Decreto Legislativo 807, dispone que es potestad de la Comisión
ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el denunciante o
el Indecopi.
208. En el presente caso, en tanto se ha determinado la responsabilidad administrativa

de Electrodunas y el Banco, respecto de los hechos relacionados con la
autorización indebida de operaciones no reconocidas con cargo a la tarjeta de
crédito de titularidad del señor Casia y la falta de atención de la solicitud efectuada
por el denunciante el 9 de junio de 2017, respectivamente, la Comisión considera
42 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI

Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina
competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de
las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de
la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las
multas previstas en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716.
M-CPC-05/01

60
SEDE CENTRAL
que debe ordenarse el pago de las costas y los costos del procedimiento a favor
del denunciante.
209. En consecuencia, Electrodunas y el Banco deberán cumplir con pagar, en forma

solidaria, las costas del procedimiento, ascendentes a S/ 36,00, a favor del señor
Casia, en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, contado a partir del día
siguiente de notificada la presente resolución 43.
210. Asimismo, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del
vencimiento del plazo mencionado en el párrafo anterior, Electrodunas y el Banco
deberán presentar ante la Comisión los medios probatorios que acrediten el
cumplimiento del mandato ordenado, bajo apercibimiento de imponerle una multa
coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 118 del Código 44.
211. Es pertinente informar que si el señor Casia comunica a la Comisión el

incumplimiento del mandato ordenado y Electrodunas y el Banco no presentan
ante este órgano colegiado los medios probatorios que acrediten que cumplió con
el referido mandato, la autoridad administrativa evaluará la imposición de la multa
coercitiva por incumplimiento de pago de las costas liquidadas 45, según
corresponda.
43 Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.

diciembre de 2016.
Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una
(1) Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa,
duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades
Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días
hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
(Subrayado agregado)
45 DIRECTIVA N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS EN

MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA
DEL CONSUMIDOR, aprobada por RESOLUCIÓN DE LA PRESIDENCIA DEL CONSEJO DIRECTIVO DEL
INDECOPI N° 076-2017-INDECOPI/COD y publicada el 2 de mayo de 2017
IV. PROCEDIMIENTOS EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR POR INICIATIVA DE PARTE
4.11 Ejecución de Mandatos
4.11.1 En caso de incumplimiento de algún mandato de medida correctiva, pago de costas y costos
liquidados o medida cautelar, el beneficiario deberá comunicar por escrito este hecho a la
autoridad administrativa, precisando el número de expediente y resolución que lo dispuso,
además especificar en qué consiste el incumplimiento en caso se trate de varios mandatos.
4.11.2 Recibida la comunicación, el órgano resolutivo de primera instancia podrá otorgar al

administrado obligado por el mandato un plazo adicional de dos (2) días hábiles para cumplir
con el apercibimiento.
4.11.3 En caso el obligado no acredite el cumplimiento del mandato, procederá la imposición de la

multa coercitiva.
4.11.4 No procede apelación respecto de la imposición de multas coercitivas, de acuerdo con lo

establecido en los artículos 117 y 118 del Código. Las resoluciones que imponen multas
coercitivas causan estado y son susceptibles de impugnación en sede judicial mediante la
acción contencioso administrativa.
M-CPC-05/01

61
SEDE CENTRAL
212. Sin perjuicio de ello y, de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la
instancia administrativa, el señor Casia podrá solicitar el reembolso de los montos
adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación del presente
procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de las
costas y los costos ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de
Protección al Consumidor N° 1.
Sobre la presunta denuncia maliciosa invocada por el Banco
213. La finalidad de un procedimiento por infracción a las normas de protección al

consumidor es determinar si un proveedor ha vulnerado las citadas normas para,
de ser el caso, sancionarlo y dictar una medida correctiva que revierta los efectos
que dicho administrado hubiera podido ocasionar al consumidor y al mercado.
214. No obstante, de acuerdo a lo establecido en el último párrafo del artículo 7º del

Decreto Legislativo Nº 807, existen supuestos en los que el consumidor interpone
una denuncia contra un proveedor conociendo la falsedad de la imputación o sin
un motivo razonable que justifique el inicio de un procedimiento administrativo.
Este tipo de cuestionamiento constituye una denuncia maliciosa pasible de ser
sancionada por la autoridad administrativa.
215. En el presente caso, el Banco solicitó que se imponga una sanción al señor Casia
por la interposición de una denuncia maliciosa, ya que Electrodunas corroboró que
el denunciante fue trabajador de su empresa y que era improbable que se hubiese
suplantado su identidad.
216. No obstante, mediante el análisis efectuado, este órgano colegiado ha concluido

que Electrodunas no adoptó las medidas de seguridad durante la realización de
las operaciones de consumo en su establecimiento, en tanto no verificó la
identidad de la persona que efectuó las transacciones cuestionadas por el señor
Casia. Asimismo, del análisis de los argumentos expuestos por las partes, así
como de los medios probatorios que obran en el expediente, no ha quedado
acreditado que el denunciante haya tenido alguna relación con la ocurrencia de
los hechos materia de su denuncia, habiéndose verificado que los consumos
fueron efectuados por terceras personas, usando indebidamente la información de
la tarjeta de crédito del tarjetahabiente.
217. En ese sentido, este órgano colegiado considera que corresponde denegar lo
solicitado por el Banco, en tanto se ha verificado que el señor Casia no interpuso
una denuncia maliciosa, sino que la misma tuvo por objeto cuestionar la validez de
operaciones de consumo que no efectuó.
4.11.5 En caso el órgano resolutivo verifique el cumplimiento de la medida correctiva, pago de

costas y costos o medida cautelar, enviará una comunicación al beneficiado informándole
este hecho e indicando que, de considerar que persiste el incumplimiento, podrá solicitar el
inicio de un procedimiento sancionador por incumplimiento de mandatos previsto en el
artículo 106 del Código.
M-CPC-05/01

62
SEDE CENTRAL
RESUELVE
PRIMERO: rechazar la solicitud efectuada por Banco Internacional del Perú S.A.A. –
Interbank, mediante su escrito presentado el 27 de diciembre de 2018, para que se
declare la nulidad de la Resolución N° 5 del 6 de diciembre de 2018, en tanto se ha
verificado que la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1
amplió adecuadamente los cargos imputados contra la entidad bancaria a través de la
referida resolución.
SEGUNDO: declarar la nulidad parcial de la Resolución Nº 1 del 2 de julio de 2018, en

el extremo que imputó como presunta infracción del numeral 88.1 del artículo 88º de la
Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, el hecho consistente en
que Banco Internacional de Perú S.A.A. – Interbank no habría atendido de manera
adecuada el reclamo presentado por el denunciante el 9 de junio de 2017, en tanto se
habría negado a poner a su disposición los vouchers correspondientes a las
operaciones no reconocidas efectuadas con cargo a su tarjeta de crédito y los videos
correspondientes a la realización de dichos consumos en el establecimiento de electro
Dunas S.A.A., en la medida que el referido hecho no fue denunciado por el señor
Vladimir Casia Orellana.
TERCERO: declarar improcedente por prescripción, la denuncia interpuesta por el señor

Vladimir Casia Orellana contra Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank, por
presunta infracción al literal c) del numeral 56.1 del artículo 56º de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, respecto a la imputación referida a la
ampliación paulatina de la línea de crédito del denunciante sin su consentimiento y sin
considerar que su sueldo no ascendía a más de S/ 2 500,00, en la medida que a la
fecha de interposición de la denuncia ya había prescrito la potestad sancionadora de la
autoridad administrativa.
CUARTO: declarar infundada la denuncia presentada por el señor Vladimir Casia

Orellana contra Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank, por presunta infracción
de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto no ha quedado acreditado que la entidad bancaria se negó a
recibir los descargos que el denunciante pretendió entregar a su personal respecto de la
carta notarial recibida el 27 de abril de 2018, ni que haya alegado que los mismos
correspondían a otra área.
QUINTO: declarar infundada la denuncia presentada por el señor Vladimir Casia

Orellana contra Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank, por presunta infracción
de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto ha quedado acreditado que las operaciones de consumo no
reconocidas por el denunciante, efectuadas con cargo a su tarjeta de crédito, se
efectuaron válidamente, no existiendo obligación de comunicarle de manera oportuna
sobre la realización de consumos irregulares y sospechosos.
SEXTO: declarar fundada la denuncia presentada por el señor Vladimir Casia Orellana
contra Electro Dunas S.A.A., por infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto ha quedado
acreditado que la referida empresa no cumplió las medidas de seguridad exigidas para
la realización de transacciones con tarjeta de crédito en su establecimiento, al permitir
M-CPC-05/01

63
SEDE CENTRAL
que entre el 14 de noviembre de 2016 y el 24 de febrero de 2017, se realicen

operaciones de consumo por el pago de suministros que no son propiedad del
denunciante, con cargo a su tarjeta de crédito Visa Oro, por la suma total ascendente a
S/ 92 490,00, sin verificar la identidad y firma del tarjetahabiente.
SÉPTIMO: declarar fundada la denuncia presentada por el señor Vladimir Casia

Orellana contra Banco Internacional del Perú S.A.A. - Interbank, por infracción de los
artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto ha quedado acreditado que la entidad bancaria no cumplió con
atender la solicitud efectuada por el denunciante el 9 de junio de 2017, con la finalidad
que se pongan a su disposición los vouchers y videos correspondientes a los consumos
realizados en el establecimiento de Electro Dunas S.A.A.
OCTAVO: denegar las medidas correctivas solicitadas por el señor Vladimir Casia
Orellana.
NOVENO: sancionar a Electro Dunas S.A.A. con una multa de 44,04 Unidades
Impositivas Tributarias (UIT), por infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado
que no cumplió con las medidas de seguridad exigidas para la realización de
transacciones con tarjeta de crédito en su establecimiento, permitiendo que entre el 14
de noviembre de 2016 y el 24 de febrero de 2017, se realicen operaciones de consumo
por el pago de suministros que no son de su propiedad con cargo a la tarjeta de crédito
Visa oro Interbank, de titularidad del denunciante, por la suma total ascendente a S/ 92
490,00, sin verificar la identidad y firma del tarjetahabiente. Dicha sanción será rebajada
en 25% si consiente la presente resolución y procede a cancelarla en un plazo no mayor
de quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación de la
presente resolución, conforme a lo establecido en el artículo 113º de la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor 46.
DÉCIMO: sancionar a Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank con una multa de
1,02 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción de los artículos 18° y 19° de
la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado
acreditado que no atendió la solicitud efectuada por el denunciante el 9 de junio de
2017, con la finalidad que se pongan a su disposición los vouchers y videos
correspondientes a los consumos realizados en el establecimiento de Electro Dunas
S.A.A. Dicha sanción será rebajada en 25% si consiente la presente resolución y
procede a cancelarla en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles contado a partir
del día siguiente de la notificación de la presente resolución, conforme a lo establecido
en el artículo 113º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor47.
46
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR publicada el 2 de setiembre de
2010 y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
Artículo 113.- Cálculo y rebaja del monto de la multa
(…)
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la
misma con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en
tanto no interponga recurso alguno contra dicha resolución.
47 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR publicada el 2 de setiembre de

2010 y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
Artículo 113.- Cálculo y rebaja del monto de la multa
(…)
M-CPC-05/01

64
SEDE CENTRAL
DÉCIMO PRIMERO: requerir a Electro Dunas S.A.A. y a Banco Internacional del Perú
S.A.A. – Interbank, el cumplimiento espontáneo de las multas impuestas en la presente
resolución, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo específicamente aplicable,
de acuerdo a lo establecido en el numeral 4 del artículo 203 del Texto Único Ordenado
de la Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N°
006-2017-JUS48, precisándose que los actuados serán remitidos a la Sub Gerencia de
Ejecución Coactiva para los fines de ley en caso de incumplimiento.
DÉCIMO SEGUNDO: ordenar a Electro Dunas S.A.A. y a Banco Internacional del Perú
S.A.A. – Interbank que en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles, contado a
partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumplan con
devolver, solidariamente, al señor Vladimir Casia Orellana las costas del procedimiento
ascendentes a S/ 36,00; para lo cual, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles
contado a partir del vencimiento del plazo otorgado inicialmente, los denunciados
deberán presentar ante la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 los medios
probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato ordenado, bajo apercibimiento
de imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 118 de la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
DÉCIMO TERCERO: denegar la solicitud efectuada por Banco Internacional del Perú
S.A.A. – Interbank, para que se inicie un procedimiento administrativo sancionador
contra el señor Vladimir Casia Orellana, por presunta infracción al artículo 7° del
Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi.
DÉCIMO CUARTO: disponer la inscripción de Electro Dunas S.A.A. y de Banco

Internacional del Perú S.A.A. – Interbank en el Registro de Infracciones y Sanciones del
Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa, conforme a lo
establecido en el artículo 119º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor49.
DÉCIMO QUINTO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde
el día de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, de conformidad
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la
misma con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en
tanto no interponga recurso alguno contra dicha resolución.

por DECRETO SUPREMO N° 006-2017-JUS y publicado el 20 de marzo de 2017.
Artículo 203.- Ejecución forzosa
Para proceder a la ejecución forzosa de actos administrativos a través de sus propios órganos competentes, o de
la Policía Nacional del Perú, la autoridad cumple las siguientes exigencias:
(…)
4. Que se haya requerido al administrado el cumplimiento espontáneo de la prestación, bajo apercibimiento de
iniciar el medio coercitivo específicamente aplicable.
49 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR publicada el 2 de setiembre de

2010 y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.Artículo
119.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad
de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la
toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede
administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha
de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
M-CPC-05/01

65
SEDE CENTRAL
con lo dispuesto por el artículo 38º del Decreto Legislativo Nº 807, el único recurso
impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por la Comisión de Protección
al Consumidor N° 1 es el de apelación 50, el cual debe ser presentado ante dicho órgano
colegiado en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles, contado a partir del día
siguiente de su notificación 51, ello de acuerdo a lo establecido en el artículo 216 del
Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado
por Decreto Supremo N° 006-2017-JUS; caso contrario, la resolución quedará
consentida52.
Con la intervención de los señores Comisionados: Erika Claudia Bedoya

Chirinos, Diego Vega Castro-Sayán, Juan Carlos Zevillanos Gárnica y Jorge
Ernesto Arrunátegui Gadea.
ERIKA CLAUDIA BEDOYA CHIRINOS

Presidenta

diciembre de 2016.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS
PRIMERA. - Modificación del artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807
Modificase el artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del
Indecopi, con el siguiente texto:
“Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es
el de apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que
impone multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar (…)”.
2017.
Artículo 216.- Recursos administrativos
216.1 Los recursos administrativos son:
(…)
b) Recurso de apelación.
(…)
216.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios (…).
2017.
Artículo 220.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos
quedando firme el acto.
M-CPC-05/01

66

Resolución Final #0027-2019/CC1

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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1

RESOLUCIÓN FINAL Nº 0027-2019/CC1

SANCIÓN : ELECTRO DUNAS S.A.A.: 44,04 UIT

BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. -

Lima, 9 de enero de 2019

1. El 30 de mayo de 2018, complementado con el escrito del 8 de junio de 2018, el

(i) En febrero de 2017, luego de retornar de la sierra, se percató de la

(ii) Después de reiteradas visitas al Banco, el 5 de junio de 2017, fue atendido

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(v) El personal del Banco le realizó reiteradas visitas y comunicaciones

(vi) El 27 de abril de 2018, el Banco lo notificó notarialmente con el

(vii) Interpuso ante el Indecopi el Reclamo N° 7434-2018, a través del cual

(viii) Electrodunas no cumplió con las medidas de seguridad obligatorias para la

(ix) El Banco no comunicó sobre los consumos irregulares realizados desde su

2. El señor Casia solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

3. Mediante Resolución N° 1 del 2 de julio de 2018, la Secretaría Técnica admitió a

(iii) Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de

(v) Presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

5. El 19 de julio de 2018, Electrodunas presentó un escrito a través del cual solicitó

6. El 30 de julio de 2018, Electrodunas presentó sus descargos, a través de los

(ii) El señor Casia trabajó en Electrodunas desde el 5 de marzo de 2001 hasta

(iv) En la oficina de Electrodunas, ubicada en Pisco, solo trabajan doce (12)

(vi) La realización de las operaciones fraudulentas cuestionadas por el señor

(vii) Iniciará un proceso de investigación contra la persona que interviene en la

(ix) Resultaba sorprendente la existencia de pagos a cuenta realizados por el

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

7. El 30 de julio de 2018, se llevó a cabo una audiencia de conciliación a la que

8. El 2 de agosto de 2018, se continuó con la audiencia de conciliación suspendida

(i) El hecho relacionado con la presunta ampliación indebida de la línea de

(ii) El denunciante estuvo en la posibilidad de conocer los incrementos de su

(iii) Las operaciones cuestionadas por el señor Casia se realizaron con la

(iv) Proporcionó al señor Casia las órdenes de pago correspondientes a las

(v) La normativa establece que las transacciones realizadas antes de comunicar

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(vi) Las entidades bancarias son legalmente responsables en todo aquello

(viii) Los consumos cuestionados no eran sospechosos o inusuales, debido a que

(ix) El señor Casia no presentó medio probatorio alguno que evidencie la

(x) Se allanaba a la imputación referida a que no habría atendido de manera

(xi) Precisaba que no se negó a poner a disposición del denunciante los

(xii) Solicitaba la imposición de una sanción al señor Casia por la interposición

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(i) Electrodunas no verificó la identidad de las personas que acudieron a su

(ii) De acuerdo a lo expuesto por Electrodunas, quien realizó las operaciones

(iv) Electrodunas basaba su despido arbitrario en que constituyó dos (2)

(vii) Si bien prestó servicios a Electrodunas hasta agosto de 2016, nunca se

(ix) Si bien interpuso su denuncia respecto de veintidós (22) operaciones de

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

realización de dichos pagos, con la finalidad de acreditar que no estuvo

14. El 4 de octubre de 2018, Electrodunas presentó un escrito, a través del cual

(ix) Electrodunas consideró que la conducta de la señora Huamán no se

(x) El 31 de agosto de 2018, remitió a la señora Ucharima una carta

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

presentó su renuncia por razones personales, atribuyendo que ello se

(xi) El 6 de setiembre de 2018, la señora Ucharima presentó una nueva

(xii) El 7 de setiembre de 2018, remitió a la señora Ucharima una carta de

(xiii) En sus descargos, la señora Huamán indicó que la señora Ucharima y el