Firmado digitalmente por MUJICA

CAVERO Helard Mauricio FAU

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Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 29.09.2020 07:22:29 -05:00

COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE CUSCO

EXPEDIENTE Nº 002-2019/CPC-INDECOPI-CUS

RESOLUCIÓN FINAL Nº 05-2021/INDECOPI-CPC

PROCEDENCIA : CUSCO
DENUNCIANTE : MARIA EMPERATRIZ BENITEZ CASTILLO
DENUNCIADOS : BBVA CONTINENTAL
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR IDONEIDAD
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SEGUROS GENERALES

SUMILLA: Declarar FUNDADA la denuncia interpuesta por la señora María

Emperatriz Benítez Castillo contra BBVA Perú S.A.A. por presunta infracción
del artículo 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en
tanto se ha acreditado que sí gestionó, ante la aseguradora correspondiente,
la solicitud de cobertura del seguro de desgravamen que fue presentada por
la interesada.

I. ANTECEDENTES

Mediante escrito de fecha 07 de agosto de 2021, la señora María Emperatriz Benítez Castillo presentó una
denuncia administrativa en contra de BBVA Perú S.A.A, por presunta

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INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Urb. Constancia A-11-2, Wanchaq, Cusco – Perú
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infracciones de la Ley Nº 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código).

1. En su escrito de postulación la señora Benítez señaló lo siguiente:

(i) Con fecha 24 de diciembre de 2018 me apersoné a la empresa denunciada junto a mi

esposo Juan Román Pacheco Oros en donde celebramos el contrato de préstamo
dinerario con garantía hipotecaria con el BANCO BBVA PERÚ en la sede central de
la entidad financiera en la Av. el Sol N.° 366 del distrito de Cusco.
(ii) En la fecha de 03 de abril de 2021 mi esposo Juan Román Pacheco Oros sufrió un
accidente automovilístico, producto del mismo perdió la vida, la cual se realizó la
constatación policial de acuerdo a la ley, la misma que se adjunta en los medios
probatorios;
(iii) Por tal motivo me acerqué a la entidad financiera BANCO BBVA PERÚ para solicitar la
aplicación del seguro de desgravamen hipotecario en fecha 15 de abril del año en curso
con conocimiento del derecho que me asiste, presentando ante la entidad financiera los
documentos correspondientes, los cuales adjunto en los medios probatorios.
(iv) En fecha 15 de abril de 2021 acudí al BANCO BBVA PERÚ, en la que el analista de
crédito señaló que el procedimiento para la liberación de la deuda hipotecaria por el
monto de s/. 486.337.46 (cuatrocientos ochenta y seis mil trescientos treinta y siete con
46/100 soles) duraría 30 días y que al ser automático no requería ningún documento
adicional a los ya presentados, motivo por el cual me retiré sin preocupaciones.
(v) Después de transcurridos tres meses, el día 16 de julio del 2021, me llegó una notificación
judicial de inicio de un proceso ejecutivo de obligación de dar suma de dinero de la
entidad financiera BANCO BBVA PERÚ, con el argumento principal de que había
vencido las cuotas del crédito y al no haber realizado los pagos de la deuda, la entidad
financiera inició un proceso con la finalidad de rematar el bien objeto de hipoteca.
(vi) Al enterarme de tal situación, el día 18 de julio acudí a la entidad financiera
presentando mi reclamo, del mismo que no obtuve respuesta alguna.
(vii) Como consecuencia de los hechos narrados líneas arriba, la entidad financiera Banco
Interbank, me comunica que debido al reporte en las centrales de riesgo, mi línea de
crédito S/. 100 000.00 queda reducida a S/. 500. 00. Hecho que me genera gran
perjuicio;

2. Mediante Resolución N° 01, la Secretaría Técnica de la Comisión de la Oficina

Regional del Indecopi de Cusco resolvió admitir a trámite la denuncia en contra de
BBVA CONTINENTAL, la cual fue rectificada con la Resolución N° 02 que también
citaba a audiencia de conciliación.

3. En fecha 10 de agosto de 2021 se realizó la audiencia de conciliación, en la cual las

partes se presentaron debidamente; en la misma la denunciada presento como
propuesta el refinanciamiento de crédito, sin embargo, la parte denunciante no accedió
a esta, finalizando la audiencia sin que pudieran arribar a algún acuerdo.

II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

14. Conforme los antecedentes expuestos corresponden determinar:

(i) Si BBVA CONTINENTAL infringió el artículo 19° del Código, en tanto,

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habría incumplido con la cobertura del seguro de desgravamen solicitado
por la señora BENITEZ;

(ii) Si BBVA CONTINENTAL infringió el artículo 19° del Código, en tanto,

no habría gestionado ante la aseguradora la solicitud de cobertura del
seguro de desgravamen presentada por la denunciante;

(iii) Si BBVA CONTINENTAL infringió el artículo 19° del Código, en tanto,

no habría brindado respuesta a la solicitud de cobertura del seguro de
desgravamen presentada por la denunciante;

(iv) Cuál sería la sanción a imponerse, de comprobarse la responsabilidad

administrativa de BBVA CONTINENTAL;

(v) Si procede ordenar las medidas correctivas solicitadas por la señora

Benitez; y,

(vi) Si corresponde ordenar el pago de costas y costos.

III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

Del deber de idoneidad en la prestación de servicios

15. El artículo 65º de la Constitución Política del Perú1 señala que el Estado defiende el interés
de los consumidores y usuarios. Dicha declaración, en el marco de una economía social de
mercado, importa un deber de defensa especial del interés de los consumidores, lo que se
traduce no solo en la imposición de deberes que todo proveedor debe cumplir en la
comercialización de productos o prestación de servicios en el mercado, sino también en el
reconocimiento de derechos de los consumidores y la creación de mecanismos efectivos para
su protección.

1
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ.
Artículo 65°.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los
bienes y servicios que se encuentren a su disposición en el mercado. Asimismo, vela en particular, por la salud y la seguridad de la
población.

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 16. Así, como desarrollo legislativo de esta defensa especial, el artículo 18º del Código2 ha
definido el criterio de idoneidad como la correspondencia entre lo que un consumidor
espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la
publicidad e información transmitida o a las características y naturaleza del producto,
entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.

17. Por su parte el artículo 19º del Código3 ha establecido un supuesto de responsabilidad
administrativa de los proveedores por la idoneidad y calidad de los productos que ofrecen en
el mercado. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de brindar los
productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las condiciones que
resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza de los mismos y a la normatividad que rige su
prestación.

18. La atribución de responsabilidad objetiva en la actuación del proveedor debe analizarse

conforme a la norma que regula la carga de la prueba 4; la misma que establece que
quien alega un hecho debe probarlo, siendo en este caso de la siguiente manera:

(i) Acreditación del defecto: corresponde al consumidor acreditar la

existencia de un defecto en el bien o servicio; e,

(ii) Imputación del defecto: acreditado el defecto, corresponderá al proveedor

acreditar que el defecto no le es imputable (inversión de la carga de la prueba),
porque no es un defecto incorporado al servicio como consecuencia de las
actividades involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del
consumidor, porque actuó cumpliendo con las

2 2
LEY Nº 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le
hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza
del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha
sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea
necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor
3
LEY Nº 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que
exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los
productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

4
Al respecto, conforme a lo dispuesto por la Primera Disposición Final del Código Procesal Civil, las normas en él contenidas se aplican
supletoriamente a los procedimientos administrativos. Por esta razón, a quien afirma determinados hechos, le corresponde la carga de
probarlos. En tal sentido, el artículo 196° del Código Procesal Civil establece lo siguiente:

“Artículo 196.- Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos que configuran su
pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.”
 normas debidas o porque la falta de idoneidad se debió a la existencia de
hechos ajenos no imputables a éste; como son el caso fortuito, fuerza
mayor, hecho de terceros o por la negligencia del propio consumidor.

19. Al respecto es necesario mencionar que de acuerdo a lo anteriormente señalado corresponde

a la parte interesada acreditar un defecto en el bien o servicio; una vez acreditada la
existencia de un defecto en el producto adquirido o, en el servicio contratado por el
consumidor; la responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor impone a
éste, la obligación procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de
idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado; sea porque actuó
cumpliendo con las normas debidas o porque acreditó la existencia de hechos ajenos que no
le eran imputables como son el caso fortuito, fuerza mayor, hecho de terceros o por la
negligencia del propio consumidor.

III.1. Sobre el incumplimiento de la cobertura de BBVA CONTINENTAL

20. En este extremo se amplió la denuncia contra BBVA CONTINETAL en tanto, no habría
cumplido con la cobertura del seguro de desgravamen solicitado por la señora Benitez.

21. Este Colegiado expresa que la naturaleza sancionadora del procedimiento

administrativo por infracción a las normas de protección al consumidor, sustentada en
la obligatoriedad de la acción punitiva del Estado, obligaba a la administración a poner
en marcha su actividad investigadora y, de ser el caso, su potestad sancionadora, una
vez conocido un hecho que pudiera constituir infracción.

22. Sin embargo, en virtud a las modificaciones al Código, que incorporan al artículo 108°,
supuestos en los que se pondrá fin al procedimiento administrativo, bajo el texto siguiente:
“(…) Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento
administrativo la resolución de la autoridad administrativa que declara la
improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
(…)
e) Si existe falta de legitimidad o interés para obrar.
f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción
administrativa con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos. Lo
señalado no aplica en los casos en que se haya puesto en riesgo la vida, salud o
seguridad de las personas o se trate de supuestos de discriminación”

23. De lo anterior resulta importante destacar que el procedimiento administrativo será

declarado improcedente (i) cuando se presente la falta de interés para
.
 obrar del interesado; y, (ii) cuando el proveedor subsane la conducta denunciada a
título de infracción antes de ser notificado con la Resolución de imputación de cargos.

24. Con respecto al interés para obrar, el artículo 427º del Código Procesal Civil señala
que, este es la necesidad del accionante de acudir al órgano jurisdiccional como único
medio capaz de procesar y, posteriormente, declarar una decisión respecto de un
conflicto de intereses; por lo que, si se verifica un supuesto en el que se satisface la
pretensión demandada, ello determinaría la inexistencia de interés para obrar y
consecuentemente, correspondería la declaración de improcedencia de la acción.

25. Bajo ese contexto, de la revisión de los actuados del expediente administrativo, se
advierte que -en efecto- en fecha 26 de diciembre de 2018, Mapfre remitió un correo
electrónico al personal de Scotiabank (señor Ricardo Gastillón Rejas – Supervisor de
Siniestro, Operaciones y Administración Centro de Seguro) una lista de saldos de
créditos que habían sido autorizados a apagar a favor de los asegurados, dentro de los
cuales se encuentra los datos del cónyuge de la señora Huamán, documento que se
reproduce en extracto a continuación:
26. Por su parte el personal del Scotiabank en fecha 27 de diciembre de 2018, mediante
correo electrónico informó que en esa fecha se había procedido a cargar en las cuentas
de Mapfre dichos importes, otorgándose así toda la cobertura del siniestro, conforme en
extracto se reproduce a continuación:

27. En esa misma línea obra en el expediente administrativo dos liquidaciones de siniestro
de desgravamen por los importes de S/. 56 215.71 y S/. 27 000.00 a favor del cónyuge
de la señora Huamán, donde se precisa que la fecha de siniestro corresponde al 03 de
agosto de 2018, fecha en que se produce el fallecimiento del cónyuge de la señora
Huamán.
28. Pues bien, esta cancelación (con anterioridad a la presentación de la denuncia) afecta el
interés para obrar de la señora Huamán respecto de su pretensión surgida de la falta de
cobertura del seguro desgravamen de su crédito por parte de Mapfre.

29. Por lo expuesto, se declara improcedente la denuncia de la señora Huamán en este

extremo, en tanto carece de interés para obrar respecto de la presunta falta de cobertura del
seguro de desgravamen de su crédito, debido a que este se dio por cancelado, en virtud de
tal seguro, con anterioridad a la presentación de la denuncia.

III.2. Sobre las gestiones de cobertura a cargo de Scotiabank

30. En su escrito de postulación la señora Huamán cuestionó que, en fecha 03 de agosto de

2018 falleció su cónyuge, suceso que fue comunicado a Scotiabank el 22 de agosto de
2018, solicitando la activación del seguro de desgravamen, anexando la documentación
necesaria para certificar el deceso, todo esto con la finalidad de que Scotiabank realice
los trámites correspondientes ante la aseguradora, sin embargo, hasta la fecha no se ha
pronunciado, por tanto, la aseguradora no hizo efectiva la activación del seguro de
desgravamen solicitado por la señora Huamán.

31. Al respecto, y antes del análisis del hecho controvertido, la Comisión considera importante
resaltar que, conforme se ha explicado en anteriores pronunciamientos6, en los supuestos de
contratación de seguros de desgravamen (como condición impuesta por un proveedor
financiero para el otorgamiento de créditos), la decisión de consumo del asegurado está
determinada por el requerimiento de la entidad financiera, por lo que ésta mantiene cierta
responsabilidad respecto del cumplimiento de criterios de idoneidad en la prestación del
seguro.

32. Sin embargo, dicha legitimidad no alcanza al hecho referido a la negativa de cobertura,
pues los términos de cobertura y la decisión de cubrir o denegar un siniestro
corresponde entera y exclusivamente a las empresas aseguradoras; siendo que las
empresas prestadoras de servicios financieros y bancarios (que han requerido la
contratación del seguro como condición para otorgar un crédito) mantienen
responsabilidad sobre el trámite o gestión de las solicitudes de cobertura que pudieran
presentarles sus clientes.

33. Justamente, en ese contexto, es materia de análisis si Scotiabank cumplió o no su deber de

idoneidad, en tanto, según lo denunciado por la señora

6
Ver la RESOLUCIÓN FINAL N° 024-2019/INDECOPI-CUS del 28 de enero de 2019, emitida en la tramitación del
EXPEDIENTE Nº 138-2018/CPC-INDECOPI-CUS
 Huamán, no realizó las gestiones necesarias ante la aseguradora para la
cobertura de sus obligaciones a través de sus seguros de desgravamen.

34. En su defensa Scotiabank argumentó en fecha 06 de febrero de 2019, que sí realizó

tales gestiones, por lo que adjuntó print de pantalla de su sistema en el que figura entre
otros datos “COBERTURA” “muerte natural” y “MONTO” “S/. 27 000.00 y S/. 56
215.71”, el cual se reproduce a continuación:

35. Asimismo, obra en el expediente administrativo a fojas 117 y 118 comunicaciones emitidas
por Scotiabank el 04 de enero de 2019 dirigidas a la señora Huamán, mediante las cuales se
señala que producto de las liquidaciones del seguro se procedió a cancelar los créditos según
saldo S/ 56 215.17 y S/ 27 000.00.
36. Finalmente, de lo actuado en el expediente este Colegiado encuentra que Mapfre se
han pronunciado por la solicitud de cobertura que fue presentada por la señora
Huamán, lo que acredita que Scotiabank sí cumplió con su obligación de trasladar la
solicitud de cobertura a Mapfre; esto es, gestionar el trámite correspondiente a fin de
que la aseguradora se pronuncie sobre la procedencia o improcedencia de la cobertura
del seguro de desgravamen solicitada por su cliente, que el caso concreto Mapfre se
pronunció por la cobertura del mismo.

37. Por lo expuesto, se declara infundada la denuncia planteada por la señora Huamán
contra Scotiabank por presunta infracción del artículo 19° del Código, en tanto se ha
acreditado que sí gestionó, ante la aseguradora correspondiente, la solicitud de
cobertura del seguro de desgravamen que fue presentada por la interesada.

III.3. Sobre la respuesta a la solicitud de cobertura del seguro de

desgravamen por parte de Scotiabank

38. Al respecto este Colegiado considera pertinente precisar que, las “Solicitudes de Gestión”
constituyen una comunicación por la que el consumidor pretende que el proveedor ejecute
una prestación de dar, hacer o no hacer; distinta al requerimiento de información o al
reclamo; por ello su tipificación responde al supuesto de responsabilidad administrativa en la
actuación del proveedor por la idoneidad del servicio.

39. En el caso específico de las solicitudes de gestión la Sala Especializada en Protección al

Consumidor ha señalado en anteriores pronunciamientos 7 que si bien no corresponde, en
todos los casos, exigir que el proveedor de respuesta a una solicitud de gestión cuando haya
accedido a lo peticionado por el consumidor, lo cierto es que sí resulta razonable que ante la
negativa de lo solicitado, el proveedor informe al consumidor sobre tal decisión, así como
sobre el sustento de la misma a fin de que éste pueda adoptar las acciones que estime
pertinentes.

40. En este punto es importante precisar que8, lo anterior significa que ante la solicitud de
gestión el proveedor podrá no remitir una respuesta al consumidor, siempre que acceda a lo
peticionado en la solitud de gestión y el consumidor esté en la posibilidad de conocer la
gestión efectuada; mientras que —por el contrario— cuando el proveedor no acceda a lo
peticionado, deberá alcanzar una respuesta al consumidor sustentando su negativa.

7
Ver la Resolución 01882015/SPC-INDECOPI del 21 de enero de 2015, recaída en el expediente 252-2013/CPC- INDECOPI-AQP. Y
la Resolución N° 2880-2015/SPC-INDECOPI del 14 de septiembre de 2015 emitida por la Sala Especializada en Protección al
Consumidor en el expediente 218-2014/CPC-INDECOPI-AQP.
8
Ver la Resolución Final 452-2017/INDECOPI-CUS del 14 de septiembre de 2017, recaída en el expediente 076- 2017/CPC-
INDECOPI-CUS
41. En el presente caso, la señora Huamán adjuntó carta de fecha 22 de agosto de 2018,
presentada ante Scotiabank mediante la cual solicita “la activación del seguro de
desgravamen” y cuestionó que, Scotiabank no habría brindado respuesta a dicha
solicitud de cobertura del seguro de desgravamen.

42. Sin embargo, conforme lo explicado previamente, Mapfre emitió dos liquidaciones de
siniestro de desgravamen, otorgándoles toda la cobertura del siniestro, lo que acredita que se
accedió favorablemente a lo peticionado, por lo que Scotiabank podía no remitir una
respuesta a la solicitud de gestión planteada.

43. Por lo expuesto, se declara infundada la denuncia planteada por la señora Huamán
contra el Banco por presunta infracción del artículo 19° del Código, en tanto se ha
acreditado que la solicitud de gestión fue favorablemente atendida, por lo que, en el
presente caso, la falta de remisión de una respuesta no constituye un supuesto de
infracción

III.4. Sobre la graduación de la sanción, las medidas correctivas solicitadas y

la condena de costas y costos

44. En tanto no se ha logrado acreditar la responsabilidad de Scotibank por las conductas

infractoras materia de imputación, no corresponde imponer sanción alguna. Por el
mismo fundamento se deniega la solicitud de la señora Huamán para el otorgamiento
de medidas correctivas reparadoras a su favor y el pago de las costas y costos del
presente procedimiento.

IV. RESOLUCIÓN DE LA COMISIÓN

PRIMERO: Declarar IMPROCEDENTE la denuncia interpuesta por la señora Silvia

Magdalena Huamán Zea contra Mapfre Perú Vida Compañía de Seguros y Reaseguros por
presunta infracción del artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en
tanto carece de interés para obrar respecto de la presunta falta de cobertura del seguro de
desgravamen de su crédito, pues este se dio por cancelado, en virtud de tal seguro, con
anterioridad a la presentación de la denuncia.

SEGUNDO: Declarar INFUNDADA la denuncia interpuesta por la señora Silvia

Magdalena Huamán Zea contra Scotiabank Perú S.A.A. por presunta infracción del artículo
19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto se ha acreditado que sí
gestionó, ante la aseguradora correspondiente, la solicitud de cobertura del seguro de
desgravamen que fue presentada por la interesada.

TERCERO: Declarar INFUNDADA la denuncia interpuesta por la señora Silvia Magdalena

Huamán Zea contra Scotiabank Perú S.A.A. por presunta infracción del artículo 19° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto se ha
acreditado que la solicitud de gestión planteada por la interesada fue favorablemente
atendida, por lo que la falta de remisión de una respuesta no constituye un supuesto
de infracción.

CUARTO: Informar a las partes del procedimiento que la presente resolución tiene vigencia
desde el día de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que
de conformidad con lo dispuesto por el artículo 38º del Decreto Legislativo Nº 807, Ley
Sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, el único recurso impugnativo que
puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de apelación, que procede
únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone
multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar. Cabe señalar que, de
conformidad con lo dispuesto en el artículo 216.2° del TUO de la Ley N° 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General, dicho recurso deberá ser presentado ante esta
Comisión en un plazo de quince días hábiles contados a partir del día siguiente de su
notificación, luego de lo cual la resolución quedará consentida.

Con la intervención de los señores comisionados: Helard Mauricio Mujica

Cavero, Rocío de María Vignes Pareja, Maurice Pacheco Niño De Guzmán y
José Béjar Quispe.

HELARD MAURICIO MUJICA CAVERO

Presidente