Universidad Rafael Landívar

Facultad de Humanidades
Campus de Quetzaltenango

“COMUNICACIÓN INTERNA Y CLIMA LABORAL”

(ESTUDIO REALIZADO EN CALL CENTER DE LA
CIUDAD DE QUETZALTENANGO)

TESIS

José Gabriel Armas Sandoval

Carné 1505508

Quetzaltenango, junio de 2014

Campus de Quetzaltenango
 Universidad Rafael Landívar
Facultad de Humanidades
Campus de Quetzaltenango

“COMUNICACIÓN INTERNA Y CLIMA LABORAL”

(ESTUDIO REALIZADO EN CALL CENTER DE LA
CIUDAD DE QUETZALTENANGO)

TESIS

Presentada a Coordinación de Facultad de

Humanidades

Por:

José Gabriel Armas Sandoval

Previo a conferirle en el grado académico de:

Licenciado

El título de:
Psicólogo Industrial/Organizacional

Quetzaltenango, junio de 2014

 Autoridades de la Universidad Rafael Landívar
del Campus Central

Rector Padre Eduardo Valdés Barría S. J.

Vicerrectora Académica Doctora Lucrecia Méndez de Penedo
Vicerrector de Investigación
y Proyección Social Padre Carlos Cabarrús Pellecer S. J.
Vicerrector de Integración
Universitaria Licenciado Luis Estuardo Quan Mack
Vicerrector Administrativo Licenciado Ariel Rivera Irias
Secretaria General Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana

Autoridades de la Facultad de
Humanidades

Decana M.A. Hilda Caballeros de Mazariegos

Vicedecano M.A. Hosy Benjamer Orozco
Secretaria M.A. Lucrecia Elizabeth Arriaga Girón
Directora del Departamento
de Psicología M.A. Georgina Mariscal de Jurado
Directora del Departamento
de Educación M.A. Hilda Díaz de Godoy
Directora del Departamento de
Psicopedagogía M.A. Romelia Irene Ruiz de Godoy
Directora del Departamento de
Ciencias de la Comunicación M.A. Nancy Avendaño Maselli
Director del Departamento
de Letras y Filosofía M.A. Eduardo Blandón Ruíz
Representantes de Catedráticos
ante Consejo de Facultad M.A. Marlon Urizar Natareno
Licda. Leslie Sachel Vela
 Miembros del Consejo
Campus de Quetzaltenango

Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón

Subdirector de Integración
Universitaria Msc. P. José María Ferrero Muñiz S. J.

Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S. J.

Subdirector Académico Ingeniero Jorge Derik Lima Par

Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez

Asesora

Lcda. Stella Bauer Walter de Méndez. Msc.

Revisora de Fondo

Msc. Ileana Armas de Ronquillo

 Agradecimientos

A Dios y a la
Virgen María: Eterna gratitud por ser la fuente de amor,
sabiduría y fortaleza.

A mi Familia: Por su apoyo incondicional que me han brindado

a lo largo de mi vida y culminar mi carrera
profesional.

A mis Amigos: Por haberme apoyado, animado a seguir

adelante en mi vida profesional.

A la Universidad
Rafael Landívar: Especialmente a la Facultad de Humanidades
del Campus de Quetzaltenango por brindarme el
conocimiento y una excelencia académica con
valores.

A mi Asesora: Msc. Stella Bauer y a mi evaluadora de tesis

Msc. Ileana Armas. Por su apoyo moral,
emocional y orientación para realizar esta
investigación.

A Transactel S.A.
de la Ciudad de
Quetzaltenango: Por su apoyo y por brindarme la oportunidad de
realizar mi estudio en tan prestigiosa empresa.
 Dedicatoria

A Dios y la
Virgen María: Por proveerme la determinación y coraje para
superar todo obstáculo y conduciéndome
siempre en hacer lo correcto, como también sus
infinitas bendiciones diariamente y por siempre
estar a mi lado dándome el ánimo, el valor, la
determinación y coraje para superar todo
obstáculo y conduciéndome siempre en hacer lo
correcto.

A mi Familia: José Gabriel Armas Aguirre. Ana María Victoria

Sandoval Barrios, Mónica Gabriela Armas
Sandoval, Angélica Gabriela Armas Sandoval y
Anabella Armas Sandoval por ser parte de mi
vida, por el apoyo en todo aspecto, y por estar
conmigo siempre incitándome en seguir adelante
y a superar los retos, su apoyo absoluto en la
culminación de mi carrera y su orientación en la
realización de está.

A la Universidad
Rafael Landívar: Por brindarme los conocimientos y ayudarme a
crecer profesionalmente.

A la Persona que
más me Apoyo en
mis Estudios: Catherine Nicole Pereira que siempre estuvo a
mi lado alentándome y apoyándome
incondicionalmente y siempre con sus acertados
consejos.
A mis Amigos: Hugo Aguirre, María Olga Gonzales por estar a
mi lado apoyándome en cada aspecto de mi vida
pasar los mejores momentos de la vida,
compartir alegrías, tristezas, risas, por descubrir
la mejor parte de mí y alentarme a cada
momento de mi vida.

Y a las personas que han dejado huella en mi vida como también enseñanzas,
experiencias, consejos y me han dado su cariño, ayuda y amistad.
 Índice
Pág.
I. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………. 1
1.1 Comunicación Interna……………………………………………………….. 7
1.1.1 Definición……………………………………………………………………… 7
1.1.2 Comunicación………………………………………………………………… 8
1.1.3 Medios y canales de comunicación interna……………………………….. 13
1.1.4 Tipos de comunicación interna……………………………………………… 26
1.1.5 Funciones de la comunicación interna……………………………………. 32
1.1.6 Formas de desarrollo de la comunicación interna……………………….. 33
1.1.7 Ubicación de la comunicación interna……………………………………… 33
1.1.8 Criterios y objetivos que deben guiar el plan de comunicación interna… 34
1.1.9 Beneficios de la comunicación interna…………………………………… 35
1.2 Clima Laboral…………………………………………………………………. 36
1.2.1 Definición……………………………………………………………………… 36
1.2.2 Dimensiones del clima laboral………………………………………………. 37
1.2.3 Relación entre clima laboral y otros programas………………………….. 40
1.2.4 Instrumentación para estudiar el clima laboral…………………………….. 42
1.2.5 Dimensiones y factores descriptivos del clima laboral…………………… 42
1.2.6 Medidas del clima laboral…………………………………………………… 42
1.2.7 Importancia de valorar el clima laboral…………………………………….. 46
1.2.8 Ventajas del clima laboral…………………………………………………… 48
1.2.9 Un modelo de clima laboral…………………………………………………. 48
1.3 Contextualización de la unidad de análisis………………………………… 50

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………….. 51

2.1 Objetivos……………………………………………………………………… 52
2.1.1 Objetivo General…………………………………………………………….. 52
2.1.2 Objetivos Específicos……………………………………………………….. 52
2.2 Variables de Estudio………………………………………………………… 52
2.2.1 Conceptualización de Variables……………………………………………. 53
2.3 Operacionalización de Variables……………………………………………. 53
2.4 Alcances y Limites……………………………………………………………. 53
2.4.1 Alcances……………………………………………………………………….. 53
2.4.2 Limites…………………………………………………………………………. 54
2.5 Aporte………………………………………………………………………….. 54

III. MÉTODO……………………………………………………………………… 55
3.1 Sujetos………………………………………………………………………… 55
3.2 Instrumento……………………………………………………………………. 55
3.3 Procedimiento………………………………………………………………… 55
3.4 Diseño…………………………………………………………………………. 56
3.5 Metodología Estadística…………………………………………………….. 57

IV. RESULTADOS……………………………………………………………….. 58
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS……………………………………………. 66
VI. CONCLUSIONES……………………………………………………………. 74
VII. RECOMENDACIONES……………………………………………………… 76
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………….. 77

ANEXO I………………………………………………………………………………….. 80
ANEXO II…………………………………………………………………………........... 86
ANEXO III…………………………………………………………………………………103
 Resumen

El presente trabajo se enfocó en identificar el vínculo de la comunicación interna y

del clima laboral para despertar la reflexión en la gerencia sobre los entornos
laborales en las que se desenvuelve el recurso humano de la organización. La
comunicación interna y el clima laboral son factores determinantes en la efectividad
administrativa y es relevante indicar que si éstos no se desarrollan convenientemente
no se podrá lograr un balance entre los colaboradores y la organización.

Por lo que se tuvo como objetivo el determinar la manera en que la comunicación

interna favorece al clima laboral en el call center de la ciudad de Quetzaltenango.
Para el estudio se tomó una muestra de una de las cuentas del call center que se
conformó por 115 agentes y 7 supervisores, cuyas edades se delimitaban entre 19 a
35 años de edad.

El diseño de investigación que se utilizó para el presente estudio fue el descriptivo, y

se obtuvo como resultado de éste que la comunicación interna favorece al clima
laboral porque existe un proceso de comunicación donde se explican y se comparten
normas e información relevante para desarrollar las labores cotidianas sin ningún
inconveniente, lo que hace que existan buenas relaciones interpersonales entre los
colaboradores de la organización.

Para esto se recomienda que se continúe con la práctica de las herramientas

necesarias para que se dé la comunicación adecuada y esto de lugar a que cada uno
de los colaboradores se sienta bien y desarrolle sus labores de la mejor manera para
que esto se realice; se propone el plan de proceso de comunicación interna y mejora
del clima laboral
 I. INTRODUCCION

La comunicación es parte de la naturaleza de los seres humanos, todas las personas

necesitan relacionarse e interactuar con otras personas y dentro de las empresas no
es la excepción. Se ha vuelto indispensable mantener informados a los
colaboradores, y promover el desarrollo de las relaciones humanas para así optimizar
las relaciones interpersonales en los distintos niveles en la estructura de la
organización.

Es importante que dentro de una empresa exista expresión por parte de todos los
niveles jerárquicos para difundir las políticas y principios a los colaboradores que los
conforman, sin embargo, muchas empresas aún no cuentan con un alto nivel de
comunicación entre éstos; no existe una comunicación abierta y fluida que ayude a
encontrar alternativas viables que permitan una adecuada interrelación y una estrecha
conexión entre la comunicación tanto dentro como fuera de la organización.

La comunicación es elemental para que se cumplan muchos de los objetivos y valores

de la organización. Este es uno de los medios en el que se obtiene el mejor desarrollo
de cada uno de los colaboradores involucrados y así poder enfrentar los retos y
necesidades que les exige su trabajo diariamente, por esto es un tema vital para el
constante desarrollo de las distintas organizaciones. En Guatemala, las
organizaciones cada día se dan cuenta que es importante el manejo de planes de
comunicación para el crecimiento y éxito en el mercado empresarial.

Por otro lado, los mecanismos de comunicación deben estar debidamente

estructurados, para que la información sea difundida de manera clara y oportuna
dentro de las organizaciones. Las empresas tienen que elaborar y promover los
procesos de comunicación para lograr crear y mantener una cultura y clima laboral
adecuado donde los factores que más influyen son las condiciones físicas, sus
características medioambientales e independencia donde se mide el grado de
disposición de cada colaborador como su manera de comunicarse eficazmente, de

1
implicación donde se encuentra el grado de entrega, de igualdad y sus criterios de
trato equitativo, de liderazgo capacidad para relacionarse mutuamente, relaciones,
reconocimiento, remuneraciones y organización.

El clima laboral es el medio donde se desarrolla el ambiente humano y físico, donde

también se desenvuelve el trabajo diario. Por otro lado la calidad del clima influye
claramente en la satisfacción de los colaboradores y por eso afecta la productividad.

La eficacia del clima laboral se encuentra profundamente relacionada con el manejo

de los directivos, el comportamiento de los trabajadores, el modo de trabajar y
relacionarse y con las particularidades de la propia actividad de cada uno de los
colaboradores, lo que propicia un buen clima laboral. Como se sabe es la
responsabilidad de la alta dirección, que con su cultura y con sus sistemas de gestión,
prepararen el terreno adecuado para que se desarrolle de una forma adecuada el
clima laboral.

Debido a que la comunicación interna y el clima laboral son procesos primordiales e

imprescindibles para el funcionamiento adecuado de una organización, se hace
indispensable consultar las diferentes investigaciones relacionadas a los temas que
enriquezcan y ayuden al desarrollo del contenido del presente estudio y se detallan a
continuación.

Gaitán, (2012), en la tesis Percepción de los colaboradores en los departamentos

operativos con respecto a los canales de comunicación interna, estudio que realizó
con 40 colaboradores de una empresa corredora de seguros de la ciudad de
Guatemala, se propuso como objetivo identificar la percepción de los colaboradores
respecto a la comunicación interna de los departamentos de análisis de seguros y
líneas personales de la empresa corredora.

Utilizó como diseño de investigación el descriptivo; el instrumento que utilizó fue un

cuestionario con preguntas cerradas para obtener información sobre el proceso de

2
comunicación interna de los departamentos operativos. Comprobó que existen
algunas debilidades en la comunicación interna y que ésta es primordial para el
desarrollo y éxito de las actividades dentro de la organización.

Concluye que el canal de comunicación más utilizado en los departamentos

operativos es el correo electrónico y que en estos departamentos no se cuenta con un
sistema de comunicación definido lo que no permite que la información sea clara y
oportuna, pero reconoce que si existe la confianza adecuada para que la
comunicación mejore, por lo que recomienda definir un canal de comunicación que
sea utilizado por los departamentos operativos y que el responsable de cada
departamento verifique que su equipo de trabajo reciba la información precisa en el
tiempo adecuado, así como resolver cualquier duda que surja y fomentar confianza.

Castillo, (2007) en el artículo de prensa libre titulado Ética y comunicación argumenta

que el ser humano es por naturaleza un ser de relación y comunicación. A través del
dialogo, el ser humano establece principios que se dan en el acto comunicativo entre
los cuales se encuentra la reciprocidad en donde todos se comprometen a utilizar las
normas de comunicación, y en donde si no se respeta el proceso comunicativo, ya
sea por estar elaborada bajo coacción, por imposición o por hacer uso de falsedades
o datos manipulados, es inmoral. No se pueden alcanzar los ideales de desarrollo de
la individualidad crítica, el pluralismo, la tolerancia, la solidaridad y la transformación
progresista si las personas que tienen la responsabilidad de orientar la opinión pública
no son reflexivas y razonables, pero para algunos la reflexión crítica deriva una
práctica difícil en una colectividad dirigida al beneficio inmediato, sesgada a lo
material, donde los comunicadores proponen un perfil ya elaborado de algunas
opiniones sobre hechos, y donde la política que se desarrolla tiende a ser de
manipulación y de desinformación.

Villegas, (2007) en el artículo Gestión por comunicación, disponible en Internet,

comenta que dentro de la gestión por competencias, es de gran importancia la gestión
desde la comunicación; ya que la comunicación en una organización es la encargada

3
de establecer y coordinar acciones para formar mística organizacional. La
comunicación e interacción con los demás es parte de la competitividad empresarial,
ya que ésta es la que regulariza talentos, procesos y estrategias. La gestión por
comunicación, debe comprenderse como una real interacción entre todos los
trabajadores de la empresa, diálogo de dos vías para compartir ideas, percepciones,
participaciones y métodos para enseñar más a escuchar que a hablar. Así como
valorar las aspiraciones y anhelos personales de cada laborante de la empresa.

Cortés, (2007) en el artículo Diferencia entre la comunicación e información,

disponible en internet, indica que la comunicación es percibida, ya que origina el crear
expectativas y traza exigencias, por que comunicar es trasladar información de una o
varias personas a otra u otras, sin tener en cuenta si existe o no confianza. Si la
información incrementa el conocimiento y traslada novedades por medio de los
participantes, diferentes tipos de comunicación, diferentes canales y medios de
comunicación, interacción entre canales, individuos y grupos de personas; incluyen
las redes utilizadas. De esta manera, se podría decir que la información integra a la
comunicación, porque lo que se comunica dentro de los mensajes, es información
para los demás; para que se dé un paso más en el comportamiento de los
empleados, mediante la creación de expectativas.

Saladrigas, (2005) en su articulo Comunicación organizacional, matrices teóricas y

enfoques comunicativos publicado por la revista latina de comunicación social explica
que la comunicación en la organizacion es un método que ha venido a exponerse a
través de diferentes enfoques entre los cuales se pueden tener los mecánicos,
contingenciales, sistémicos, psicológicos, críticos e interpretativos. Las premisas de
estos, que se mencionaron anteriormente, se pueden analizar en tres posturas que se
encuentran en torno a la construcción del conocimiento. Esto muestra las influencias
metodológicas y teóricas, explícitas e implícitas. Estos supuestos han estado
pobremente asociados a los cuerpos conceptuales que han trabajado la comunicación
masiva incluso de tener puntos coincidentes. Hoy por hoy se aprecian nuevas
disposiciones en su estudio e interpretación, así como la presencia en lo que se ha

4
dado en la comunicación social, y en las técnicas de estudio que constituyen a los
comunicadores sociales, en la investigación se amplían facultades de comunicación
social y sedes de investigación acabes a estas temáticas.

También explica Alvarez, Urandeta, & Urandeta, (2009) en el articulo de clima

organizacional en Institutos de investigaciones del sector salud caso, Universidad del
Zulia publicado por la revista venezolana de gerencia expone que en la actualidad el
clima organizacional es un tema de gran importancia para las organizaciones con
disposición a lograr un continuo mejoramiento del ambiente de trabajo.

El clima laboral es la consecuencia de las percepciones que los trabajadores tienen

en cuanto a los elementos organizacionales que están presentes en el lugar de labor,
como las cualidades de liderazgo adoptadas por la gerencia, la estructura organizativa
y las relaciones entre los colaboradores

López, (2009) en la tesis influencia del clima laboral en el desempeño de los

colaboradores del área operativa en una empresa dedicada a la comercialización,
estudio realizado con 26 trabajadores en la ciudad de Guatemala, el cual tuvo por
objetivo el establecer si existe paralelismo estadísticamente significativo al nivel del
0.05 entre el clima laboral y el tipo o nivel de desempeño de los trabajadores del área
operativa.

Utilizó como diseño de investigación el descriptivo correlacional y dos instrumentos de

investigación, el primero fue un cuestionario de evaluación del desempeño que tenía
como objeto valorar el rendimiento laboral de los colaboradores y el segundo fue un
cuestionario de clima organizacional que busca determinar si la empresa cuenta o no
con un clima organizacional saludable. Comprobó que el clima organizacional y la
evaluación del desempeño son procesos ligados.

Concluyó que hay una relación negativa entre el clima laboral y el desempeño de
cada colaborador, y esto no influye en los resultados de la evaluación del desempeño

5
ni del clima laboral en la escolaridad que tienen estos colaboradores y no existe
semejanza entre el periodo que laboraron en la organización y los resultados de la
evaluación aplicada a estos trabajadores, por lo cual recomienda mejorar el clima
organizacional para incrementar el nivel de desempeño de los colaboradores;
establecer un método formal de evaluación de desempeño e idear un plan de
desarrollo y capacitación que provea a los colaboradores de los conocimientos que
son necesarios para el desarrollo de sus actividades y labores.

Quintero & Africano, (2008) en el artículo de la revista Negotium titulado Clima

organizacional y desempeño laboral del personal afirma que la información recabada
en el estudio realizado a la empresa vigilantes asociados costa oriental del lago, en el
cual recolectó la información a través de una encuesta que aplicó a 45 colaboradores,
concluyó que el clima organizacional determina el comportamiento de los
colaboradores como también identificó que el personal está parcialmente motivado y
considera que el aspecto económico es un factor indispensable para mantenerlos de
esta manera, ya que no existe oportunidades de ascenso o superación. Por lo cual
recomienda difundir políticas de desarrollo que le permitan a los colaboradores
experimentar un progreso profesional e involucrarse con la organización, también
motivar constantemente al empleado ya sea de forma monetaria o no monetaria con
el fin de que el colaborador este incentivado para realizar su labor.

Rubio, (2010) en su artículo, Reglas de oro de un buen clima laboral, que se

encuentra en la revista selecciones, indica que el clima laboral es el medio ambiente
físico y humano en donde se desarrolla el trabajo de día a día. Esto está congruente
con las conductas de los colaboradores, con su forma de trabajar y de relacionarse
con la organización, con las herramientas que se manejan y con la propia diligencia
de cada uno.

En la dirección con su cultura y procedimientos de gestión, la que provee o no el lugar

conveniente para un buen o mejor clima laboral, y es parte de las políticas del

6
personal y de recursos humanos el progreso de ese ambiente con el uso de sistemas
precisos.

Un buen clima se mueve a la misma dirección que los objetivos generales y un mal
clima arruina el ambiente de trabajo y causan circunstancias de problema y de bajo
rendimiento. Para evaluar el clima laboral lo estándar es manejar escalas de
evaluación.

Jiménez, (2008) en su artículo Los cimientos de un buen clima laboral, que se

encuentra disponible en internet, expresa que la dirección empresarial actual posee
en claro que el activo más significativo de cualquier organización es su elemento
humano. Considera claro también que las personas que trabajan dejaron de ser un
artefacto generador de dinero. Los directivos deberán de atender y potenciar al
máximo este activo y establecer en la organización un clima laboral indicado para los
colaboradores. Es también cierto que existen varias maneras de compensar a los
colaboradores. Pero tampoco se supone que la unidad directiva conciba mil maneras
diferentes de cubrir las necesidades y aspiraciones de cada persona, ya que se
distinguen en una sucesión de modelos comunes de comportamiento en el colectivo
de colaboradores cuando se examinan las necesidades de espíritu.

Se comprobó que las raíces de un buen clima laboral dependen de los parámetros de
la calidad directiva, el gusto en el lugar de trabajo, la conciliación de la labor con la
vida familiar, la carrera profesional y los beneficios de tipo social.

1.1 Comunicación interna

1.1.1 Definición
García, (2007) explica que la comunicación interna es la que se produce dentro de la
organización, y que está destinada al ámbito interno que integra al propio personal, la
dirección, accionistas, secciones sindicales y demás grupos de la empresa, los

7
cuales pueden comunicarse por medio de revistas internas, documentos de trabajo,
seminarios, eventos internos y talleres.

1.1.2 Comunicación
También existe la comunicación interna como patrón organizador de interacciones,
se basa en dos clases de acontecimientos, el primero que son acontecimientos de
tarea que son los hechos, procesos y el saber que de las actividades. A éste le
pertenecen las comunicaciones internas rutinarias, y que suelen ser simples, lógicas,
racionales, directas, concisas y previsibles. Se puede decir que esta comunicación es
característica del sistema formal. Y el segundo que son los acontecimientos de
relación humana que contienen las ideas, actitudes, creencias, opiniones y valores, y
a éste le pertenecen las comunicaciones no rutinarias, que dan lugar a las noticias
expuestas continuamente a riesgos de ambigüedad y malentendidos, frecuentemente
cargadas de afectividad y de sorpresa.

La comunicación interna se basa en las relaciones laborales flexibles que permite

alcanzar los objetivos y metas propuestas. Esta comunicación debe ser en todos los
sentidos y tener una retroalimentación constante para lograr los mejores resultados,
el no tener un sistema de retroalimentación adecuado, hace que se pierda mucha
información que los empleados pueden ofrecer y que es fundamental para satisfacer
cada día mejor a los clientes, también esta comunicación existe como elemento
globalizador de información es imprescindible para el buen funcionamiento de la
empresa, este incide directamente en la motivación de los trabajadores y, en
consecuencia, en el clima laboral notándose sus efectos en la productividad.

En el mundo actual la comunicación se ha convertido en un elemento clave de la

dirección estratégica, pues ya no consiste en enviar un mensaje a un público
prácticamente cautivo, sino en cómo conseguir establecer un atractivo reciproco con
una demanda reducida que, además, no estabiliza sus preferencias, porque cada vez
tiene más y mejores ofertas. Por eso, principalmente, se cree en un nuevo
planteamiento del marketing, en el que la comunicación juega un papel fundamental.

8
Desde el punto de vista externo, la organización recibe y envía al mercado mensajes,
datos, informes, entre otros, de lo que quiere transmitir. Los equipos se enriquecen
de este proceso y sus objetivos pueden ser alcanzados más fácilmente, pues
disponen de esa información que resulta vital a la hora de ofrecer productos y/o
servicios. Se debe tener muy en claro para qué se comunica y como se utiliza esa
información. Si se pregunta a cualquier hotelero del mundo si se mantiene
comunicación con la demanda, con la competencia o con el entorno en general,
todos responderían que sí. Hoy todo el mundo tiene cuestionarios de satisfacción y
sugerencias dirigidos a los clientes en sus establecimientos; todo el mundo visita a la
competencia y la tecnología pone al alcance información sobre lo que ocurre en todo
el globo. Pero se debe analizar y reflexionar si efectivamente, esta información que
se recibe se sabe utilizar, mejor dicho, si se obtiene y se utiliza con objetivos muy
concretos. Asimismo, se debe plantear si se comunica lo que realmente se quiere.

Por otro lado Andrade, (2005), explica que el concepto de comunicación interna es
difícil de poder definir ya que los estudiosos y los practicantes pueden encontrar
enfoques y aproximaciones diferentes. David Berlo citado por Andrade, (2005)
comenta que la comunicación es el proceso social fundamental. Esta afirmación es
muy cierta y por supuesto aplica plenamente al ámbito de las organizaciones. Desde
esta perspectiva, la comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes
que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y sus
diferentes públicos externos.

La comunicación como disciplina es un campo del conocimiento humano que estudia

la forma en que se da el proceso de la comunicación dentro de las organizaciones y
entre éstas y su medio. Y por último como conjunto de técnicas y actividades en
donde los conocimientos generados a través de la investigación del proceso
comunicativo en la organización sirven para desarrollar una estrategia encaminada a
facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre sus miembros y entre la
organización y los diferentes tipos de públicos que se tienen en su entorno.

9
La comunicación según Chiavenato, (2009) se refiere a las personas que viven
socialmente y no son autosuficientes, éstas se vinculan continuamente con los
demás y con su medio ambiente por medio de la comunicación. La comunicación se
puntualiza como la trasmisión de información o de significado de una o varias
personas a otra u otras. De otra manera, es el proceso por el cual se transfiere
información y significados de uno o varios emisores a otro receptor. Al igual que, es
la forma de relacionarse con otros individuos o por medio de hechos, valores, ideas,
y el transcurso que apega a las personas para compartir sentimientos y
conocimientos, y que realiza transacciones entre las mismas.

En cualquier tipo de comunicación es necesaria la participación de por lo menos dos

personas. La persona que envía un mensaje y otra persona que lo recibe. Un
individuo solo no le es posible comunicarse porque el evento de la comunicación solo
tiene lugar si existe un individuo que reciba la información o que sea el receptor. Las
organizaciones no existirían ni operarían sin la comunicación; este es el proceso que
integra y coordina todas sus partes para que sea funcional.

La comunicación también forma un procedimiento integrado por cinco elementos,

 Emisor o fuente, es el individuo, cosa o proceso que emite un mensaje para otro u
otros, es decir, para el destinatario, y es el origen de la comunicación.
 Transmisor o codificador, es la unidad que articula la fuente al canal, es decir, que
codifica el mensaje emitido por la fuente para que sea adecuado, entendible y
disponible para el canal.
 Canal, es el lugar del sistema que vincula la fuente con el destino, que
físicamente pueden estar cerca o lejos.
 Receptor o decodificador, es el módulo ubicado entre el canal y el destino, es
decir, el que decodifica el mensaje para hacerlo claro y comprensible al
destinatario.
 Destino, es el individuo, cosa o procedimiento al que se envía el mensaje. Es el
receptor de la comunicación.

10
Al funcionar la comunicación como un asunto abierto, es habitual que se presente
cierta cantidad de ruido. Ruido es la perturbación no deseada que tiende a adulterar,
alterar o distorsionar, de manera inadvertida, el mensaje transmitido. Por lo habitual
se le denomina ruido a alguna perturbación interna del sistema, mientras que por otro
lado la interferencia es una perturbación externa, proveniente del ambiente en el que
se realiza la comunicación.

En cualquier sistema de comunicación, la fuente aporta señales o mensajes. El

transmisor recopila los mensajes expresados por la fuente, es decir, los convierte de
manera que sean compatibles con el canal. El canal traslada el mensaje ya
convertido a un lugar separado. El receptor decodifica e interpreta el mensaje
enviado por el canal y lo transforma de forma acorde y comprensible para el destino.
El ruido perturba el mensaje en el canal y en los demás segmentos del sistema. Sin
embargo, para comunicar mensajes o señales, el proceso de comunicación requiere
que la fuente piense y codifique sus ideas con palabras o símbolos para que el canal
las transfiera y de ahí el destinatario reviva y decodifique las palabras o símbolos
para entenderlos e interpretarlos como significado. La comunicación es efectiva
cuando el destino o destinatario, descifra y entiende el mensaje. Esto significa que la
comunicación es un proceso bidireccional que involucra necesariamente la
realimentación.

En las personas, toda información proveniente del ambiente se recibe y coordina por
el sistema nervioso central, el cual selecciona, archiva y ordena los datos, envía
órdenes a los músculos, los cuales a su vez, envían el movimiento a los órganos y
pasan a formar parte del conjunto de información ya almacenada que influye en las
acciones presentes y futuras. De esta manera el contenido que las personas
intercambian con el ambiente, cuando se adaptan a él, es la propia información. El
proceso de recibir y utilizar información es el mismo proceso de adaptación del
individuo a la realidad, y es lo que permite vivir y sobrevivir en el ambiente que lo
rodea; el proceso de comunicación se aprecia desde la perspectiva matemática, no
desde un punto de vista determinista, sino desde el de la probabilística, pues no toda

11
señal emitida por la fuente de información llega incólume al destino después de
pasar por todo el proceso de comunicación. La señal puede sufrir pérdidas,
mutilaciones o distorsiones.

También puede sufrir ruidos, interferencias, desgaste, amplificación o modificaciones.

Un rumor es un modelo clásico de comunicación distorsionada, amplificada y,
muchas veces, tergiversada. En un sistema de comunicaciones, todo origen de algún
error o distorsión está comprendido en el concepto de ruido. Una información
confusa o que genere errores es una información que contiene ruidos. Como modelo,
es una conversación por teléfono, las interferencias, las interrupciones y el
impedimento de no poder ver al interlocutor provocan ruidos. Con esto se crea la
necesidad de acudir a la repetición y redundancia para excluir el ruido.

García, (2007) indica que se encuentran tres tipos de barreras para la comunicación
humana, personales, físicas y semánticas,

 Barreras personales, son interrupciones que proceden de las limitaciones

emociones y valores humanos de cada individuo. Las barreras más frecuentes en
la labor son las malas conductas al escuchar la motivación, las emociones y los
sentimientos personales. Las propias barreras pueden limitar o deformar la
comunicación con las demás personas.

 Barreras físicas, son los entorpecimientos en el medio ambiente en el que se

desarrolla el proceso de comunicación. Muestra de ellas son un trabajo que
distraiga, el trecho físico, un canal repleto, paredes entre la fuente y el destino,
ruidos estáticos en la línea telefonica y otros.

 Barreras semánticas, son las restricciones o distorsiones que se deben a los

símbolos a través de los cuales se genera la comunicación. Las palabras u otras
representaciones de comunicación como los gestos, las señales, los símbolos y
otros logran tener significados diferentes para quienes forman parte en el proceso

12
 de la comunicación, y llegar a distorsionar su significado. Las diversidades
lingüísticas forman distintas semánticas entre los individuos.

Estos tres tipos de barreras se despliegan al mismo tiempo, lo que causa que el
mensaje se filtre, bloquee o distorsione.

Además de la atribución de estas barreras, la comunicación puede sufrir de tres

males, omisión, distorsión y sobrecarga.

1.1.3 Medios y canales de la comunicación interna

Carretón, (2007) hace referencia a los medios impresos más utilizados, pero no los
únicos, por las empresas para mantener una relación informativa bidireccional con
sus públicos internos; se pueden mencionar los siguientes,

 El boletín informativo interno

Su formato es en offset de 21 x 30 cm. es uno de los formatos más populares porque
se abre al tamaño de una revista pero puede ser plegado para su envío por correo
dentro de un sobre estándar de correo interno de 15 x 22 cm.

Normalmente es una carpeta de cuatro páginas de tamaño DIN A-4, a menudo

impresa a ordenador que proyecta un estilo de informalidad de lectura.

Las características principales de este tipo de medio son,

 Prácticos de muy buena calidad.

 Diseñado como una publicación informal para enviar información a un público
objetivo en intervalos regulares, que consiste en información que se transmite en
el estilo ligero y gracioso de un boleto.

La utilidad de los boletines informativos depende del tipo de organización que los
usa. Por ejemplo, las empresas usan con frecuencia boletines informativos para

13
comunicarse con los empleados y accionistas, las organización sin ánimo de lucro
los usan para llegar a sus miembros y colaboradores y las organizaciones
comerciales los pueden utilizar para enviar información referente a los
representantes del ramo.

 Los periódicos
Es el medio escrito que se utiliza para informar al personal sobre las actividades
interesantes y relevantes de la institución, se apoya con material visual de fotografía.

El periódico interno es una ayuda para hacer sentir a los trabajadores que
pertenecen a una organización, donde se puede hablar sobre lo que realiza la
gerencia general, anunciar las políticas y proyectos, artículos especiales escritos por
el personal y directores de distintos departamentos, artículos constructivos, breves y
precisos sobre costos, beneficios e incentivos de la organización.

En la actualidad, se encuentran en desuso debido a la inclusión del periódico digital.

Su formato periodístico de cuatro o cinco columnas tiene unas características
básicas

 Es relativamente barato y fácil de reproducir.

 Adecuado para organizaciones que tienen muchas noticias de las que informar.
 Si ha de llevar publicidad, avisos, o columnas de información sobre actividades de
los empleados y de la organización, puede seguir el modelo del periódico
tradicional.

 Las revistas internas

Este medio de comunicación propio, parte de tres premisas fundamentales

 La participación del empleado en esa publicación.

 La complicidad del mismo, es decir, que se sienta identificado con los mensajes
que en este soporte se lanza.

14
 Y la supresión de la publicación de la revista siempre que las relaciones entre la
alta dirección de la empresa y los empleados no atraviesen por un buen
momento.

Es una publicación impresa en papel couché con un tamaño aproximado de 21 x

27/28 cm. en realidad, el formato de la revista va a variar según el presupuesto del
que disponga la organización y del público objetivo de la publicación.

Se caracteriza porque es ideal cuando hay artículos más largos de naturaleza

exclusiva que hay ilustrar con fotografías a color, o cuando se busca que sea un
producto más duradero o prestigioso.

A la hora de mantener una buena relación entre la dirección y los empleados, los
expertos enfatizan la importancia de cuatro elementos; reconocimiento a los
empleados, comunicación, sensación de pertenencia y seguridad emocional.

Cuando todos estos elementos funcionan bien, la productividad tiende a aumenta, es

decir, los trabajadores que creen que tienen un trabajo seguro y que su valía
personal es reconocida, aportarán más que los que no sienten lo mismo.

Las publicaciones periódicas internas, como las revistas, contribuyen al desarrollo

sustancial de los colaboradores. Comunican información y decisiones de la dirección
a los empleados, hace que los hechos sean más transparentes y que el trabajador
los perciba de mejor manera como también el porqué ocurren estos. Asimismo, la
dirección puede utilizar esta publicación para influir en la actitud del empleado, pero
siempre se debe hacer con cierta precaución y tacto, ya que si los empleados
perciben que la dirección les considera inferiores y que utiliza la revista como
instrumento de propaganda, puede ocasionar el efecto totalmente contrario.

15
La revista también sirve al empleado, en el sentido de que puede comunicarse con la
dirección, a través de cartas al director, secciones de preguntas y respuestas o
apartados de sugerencias.

En las revistas de una empresa suele aparecer información objetiva de la empresa

como datos reales, temas culturales, sucesos relacionados con los empleados,
información breve relativa a nuevos productos o servicios ofrecidos por la empresa,
nuevos procesos o técnicas de producción, convenios laborales, información sobre
ventas.

El que los empleados dispongan de información de primera mano, e incluso en

ocasiones a la vez que los medios de comunicación, sobre cualquier tema de interés,
va a permitir a la empresa convertir a sus trabajadores en auténticos líderes de
opinión y en vendedores de imagen positiva de la empresa para la que trabajan.

En las revistas para empleados y jubilados, en este medio la dirección puede inyectar
un toque personal a los asuntos de la empresa ya que permite compensar la
sensación de algunos empleados, sobre todo, los que trabajan en empresas
grandes, de que la dirección no los valora como individuos.

Según Fernández, (2005) los objetivos de una revista para empleados y jubilados
pueden ser los siguientes

 Permitir a la dirección asegurarse la comprensión y el apoyo de los empleados

para las operaciones, las actividades, los objetivos y los planes de la empresa.

 Reconocer los logros de los empleados dentro y fuera del trabajo para mantener
la moral alta y desarrollar en ellos la sensación de que participan en los asuntos
de la empresa y en sus relaciones con las comunicaciones locales.

16
 Educar a los empleados sobre temas tales como el sistema económico del
entorno en el que se encuentran, la seguridad y las obligaciones que como
miembros de una comunidad tienen responsabilidad social.

El canal de comunicación es el medio que se utiliza para transmitir un mensaje.

Dentro de las organizaciones las personas utilizan distintos medios para establecer
procesos de comunicación, en las diferentes redes que se generan. Estos canales se
pueden agrupar de la siguiente manera,

 Comunicación escita o impresa

 Notas informativas. Son soportes informativos escritos, que en forma de notas o

informaciones se difunden departamentalmente, se siguen líneas jerárquicas. Se
utilizan para difundir informaciones concretas sobre temas relacionados con la
organización del trabajo, los salarios, ventajas sociales, los medios de
información.

 Circulares. Se utilizan para que quede constancia escrita y exista conocimiento

general sobre un aspecto o información proveniente de los niveles superiores,
normalmente de la dirección, y se dirige al personal en su conjunto.

 Carta al personal. Es un documento entregado en el puesto de trabajo o enviado

al personal, normalmente firmado por el director o presidente de la empresa con
ocasión de un acontecimiento importante o asunto de especial interés.

 Reuniones
En una empresa, éstos son los instrumentos de comunicación más eficaces. Sí son
bien dirigidas, resultan productivas y pueden llegar a tratar con un alto grado de
resolución los asuntos importantes de una empresa.

17
Detectan el nivel de trabajo en equipo, nivel moral, dedicación y pueden detectar la
salud funcional, operativa, de gestión y coordinación de una empresa.

El ambiente en una reunión puede llegar a ser para el personal de la empresa un

incentivo en sus labores y una oportunidad para su desarrollo, su nivel de integración
y su promoción. En la preparación de la reunión se debe tomar en cuenta el objetivo
de la reunión, los asistentes, el lugar y el momento de su realización, el tono de la
reunión, el tema, el orden del día, los soportes audiovisuales, el análisis previo de
posibles choques de intereses, necesidad de reuniones previas con algunos
asistentes y la necesidad de un registro escrito o grabado de la reunión.

 Recepción de sugerencia

 Buzón de ideas o sugerencias. Es un instrumento que da la posibilidad a los

empleados de hacer sugerencias a su dirección. Éstas se formulan en un
documento realizado para el efecto, donde colocan sus datos. Se puede utilizar
para sugerencias en el sentido de mejoras funcionales y operativas en la
empresa, especialmente en los aspectos técnicos, organizativos, de las
condiciones de trabajo y comunicativos.

 Encuestas de opinión. Es una herramienta de comunicación ascendente que

busca de manera metodológica una serie de informaciones sobre una cuestión de
interés. De forma periódica o puntualmente por alguna circunstancia es necesario
recibir la opinión del personal sobre algún tema de importancia para la empresa.

La encuesta puede realizarse mediante entrevista directa, observación o sondeo.

 Cartelera o tablón de anuncios

Es la forma tradicional de comunicación al personal, es de bajo costo, puede
utilizarse en doble sentido. Con un uso adecuado y un mantenimiento correcto

18
alcanza el mayor nivel de rentabilidad dentro de la empresa como instrumento de
comunicación interna.

Una cartelera o tablón de anuncios se convierte en un medio de transmisión de

información a nivel interno, ideal siempre que se tengan en cuenta las siguientes
normas,

 Debe haber una referencia temporal de las informaciones para su vigencia, como
fecha de colocación y caducidad para cada información.
 Para una mejor identificación de cada tipo de información, pueden codificarse con
colores las hojas o espacios disponibles.
 El mantenimiento de la cartelera o tablón de anuncios debe correr a cargo de un
responsable.
 Debe provocarse la lectura con informaciones heterogéneas de interés, no sólo
laboral.
 Debe velarse por los tipos y formas de los mensajes, evitar groserías o
información negativa.
 Puede dedicarse una parte a aspectos sociales, como por ejemplo, fotografías
tomadas por el personal, fotos o documentos de la historia de la empresa,
felicitaciones a cumpleañeros o por fechas festivas.
 Dedicar espacios a información de última hora.
 La información debe estar limitada, como por ejemplo, máximo una hoja.
 La cartelera o tablón de anuncio debe estar colocado en una zona de paso y que
se concurrida.

 Internet
Es el conjunto de tecnologías, adaptadas para el uso interno de una compañía. Es un
concepto derivado de las redes locales, en los que diferentes dispositivos de uso
común están interconectados entre sí.

19
El uso de internet, aporta a la empresa lo siguiente,
 Ahorro, al compartir los recursos.
 Eficacia organizativa y funcional, centraliza los documentos e informaciones.
 Sustitución de otros medios y soportes físicos de transmisión de información
tradicionales.

Canalización de las comunicaciones a través de la propia red interna, con la ventaja

de la bidireccionalidad inmediata.

 La memoria o informe anual

Su objetivo principal es proporcionar información sobre la empresa a una
multiplicidad de públicos, aunque su público por excelencia son los accionistas. La
preparación de la memoria anual es función del departamento de relaciones públicas,
de comunicación o en su defecto se debe subcontratar a una consultora staff
externo. Probablemente sea el contacto escrito más costoso que tienen las
organizaciones con sus accionistas y la comunidad financiera.

Es una herramienta informativa que en varias organizaciones contienen

multitudinarias imágenes a color, incluso, se publican memorias anuales bastante
costosas y atrayentes para concretar relaciones públicas, que incluyen, acentuar a
accionistas presentes y potenciales, impulsar la adquisición de acciones por parte de
inversores potenciales el hecho de que la organización está bien agenciada y que
tendrá éxito. También se puede usar la memoria anual como instrumento para añadir
nuevos colaboradores.

Pero algunos estudios han demostrado que el elevado gasto en una memoria de
estas características no influye sobre los inversores potenciales

Es cierto que las empresas cada vez más, usan en sus memorias anuales las nuevas
técnicas graficas llamativas para estimular el interés de los lectores y proyectar una
imagen de poder. Es este sentido, los bancos españoles invierten mucho dinero en

20
este tipo de publicaciones, aunque una vez entregada en formato papel a sus
públicos receptores, se encuentre en su web institucional de forma digitalizada.

Aunque la estructura de la memoria es flexible a las necesidades y a las políticas de

la empresa, se puede proponer un modelo en cuanto a la organización de la
información que aparece en este tipo de medio

 Parte de introducción a la memoria. Carta del presidente muy corta en un estilo

desenfadado y dinámico.

 Parte narrativa. Se presentan las cuentas anuales consolidadas y los datos

fundamentales en la memoria de gestión en muchas ocasiones se encarga este
trabajo, por su dificultad y complejidad, a una empresa especializada en
auditorias económicas y financieras.

 Información financiera detallada sobre el estado y los resultados de la empresa

en el ejercicio anterior. Cuentas saneadas y explicación de los directicos de la
situación financiera de la empresa. Se incluye una carta de la agencia de
auditoría de la empresa donde se desglosa detalladamente algunos aspectos. El
material de esta sección, que es preparada por el departamento financiero y
aprobado por los altos directivos, es objetivo y debe ser completamente exacto.

También, pueden incluirse,

 Los nombres de los ejecutivos principales y sus sueldos, nombres de los
principales filiales. Puede resumirse en un cuadro estadístico que presente los
datos estadísticos financieros sobre los últimos ejercicios.

 Revisión del año, dividida en capítulos descriptivos de cada departamento de la

compañía; beneficios y dividendos de los accionistas; materias primas, servicios
realizados para los colaboradores por otras firmas, salarios, impuestos; cuadro

21
 comparativo del número de accionistas durante un cierto número de años y su
distribución geográfica que puede ser ilustrada a través de un mapa.

 Presupuesto simplificado o estado financiero de la compañía; información sobre,

total de ventas, total de gastos, inversiones realizadas durante ese años y un
análisis comparativo de las inversiones con años anteriores, total de dividendos
de mano de obra directa e indirecta, índice del coste de vida, total de impuestos
pagados, entre otros; prestación por la dirección de los resultados del último
ejercicio, sus objetivos y los problemas pendientes. Aparece en la primera
sección de la memoria, justo después del resumen de los datos financieros más
destacados y se diseña para ofrecer una buena impresión de la gestión. El uso de
fotografías permite sugerir la idea del vigor de la empresa.

 Como se ha dicho, su destinatario son los accionistas de la empresa, aunque en

ocasiones se puede hacer llegar a los clientes más importantes y selectos para
venderles una imagen de eficacia, transparencia económica y solvencia; se
puede utilizar como instrumento de relaciones públicas para transmitir a estos
clientes una imagen positiva de la entidad con la que trabajan. También se les
envía a agentes de valores en bolsa, analistas financieros y prensa especializada.
Es definitiva a todos los públicos que forman la comunidad financiera.

Los informes anuales o memorias de gestión deben tener las siguientes

características

 Información básica y precisa para el accionista o los otros públicos que se han
nombrado. Además de informar se debe promover y realzar la imagen de la
empresa o institución, y donde se cuide o ensalce sus puntos más fuetes;
además debe procurar cuidar sus contenidos, la calidad y la presentación.

22
 Debe ser una memoria que huya de la publicidad, tiene que relatar o presentar los
hechos objetivamente, con el fin de no perder su credibilidad como instrumento
de comunicación de la empresa o entidad.

 Se debe presentar como una revisión del pasado o como una retrospectiva del
año anterior; en la memoria de gestión hay que rendir las cuentas del año que
vence y por supuesto, presentar una proyección del año que comienza.

 Debe ser confeccionada con textos de estilo periodístico es decir, textos de

naturaleza exclusivamente informativa y complementarla con todo tipo de cuadros
comparativos, fotografías, ilustraciones, y cualquier otros recurso que pueda
aportar mayor riqueza informativa a los datos.

También, existen herramientas audiovisuales de comunicación interna

 Programas internos de televisión por circuito cerrado

Algunas grandes empresas utilizan circuito cerrado para mantener informada a toda
la plantilla sobre las actividades de la organización. Asimismo, suele utilizarse para
anunciar nuevas políticas, planes de entrenamiento, reuniones virtuales, sin
necesidad de desplazamiento del personal o divulgación de una junta general de
accionistas en tiempo real.

 La intranet
Carretón, (2007) indica que el avance y la evolución tecnológica llegan a las
empresas proporcionándoles no únicamente una herramienta más a las ya existentes
para comunicarse con sus públicos internos, sino que además, les concede poder
disfrutar de las ventajas de la tecnología de la información, como el procesamiento
electrónico de datos o la adopción de nuevas formas estructurales de organización
que contribuyen a mejorar la productividad empresarial.

23
La intranet surge como consecuencia de la necesidad de centralizar la información
para gestionar la comunicación y responder de manera efectiva a los públicos
interesados y del deseo de optimizar el dominio de los sistemas.

Así, esta nueva y complementaria gestión de la comunicación interna permite

involucrar a todos los empleados de una empresa, tanto en la recogida de
información, como en su distribución.

Según Alin, Lafont y Mascaray citados por Carretón, (2007) la intranet es el manejo
de parte de algunas tecnologías y de las estructuras de la internet para las
necesidades de transferencia y de proceso de lo flujos de información internos de un
conjunto de usuarios ya previamente identificados. Pero incluso para un experto en la
comunicación resulta ser un instrumento más que apoya y prepara la gestión de la
comunicación interna.

Su acceso está limitado a los miembros de la empresa mediante un código de

contraseña e identificación de usuario. Se trata de una red interactiva y colaborativa
de computadoras y usuarios pertenecientes a una organización, red que permite la
publicación, el intercambio y el almacenamiento de información necesarios para
alcanzar los fines de la organización. Es un tablón de anuncios bidireccional en
ocasiones por juntas o reuniones de información.

Por tanto, los objetivos comunicacionales que se persiguen con la intranet deben ser
objetivos de todos y cada uno de los miembros que conforman una entidad y son
compartir y hacer circular la información internamente, potenciar el trabajo en grupo,
mejorar la comunicación con públicos externos, desarrollar el teletrabajo.

Pero para lograr estos objetivos, es necesario que la información o los mensajes
incluidos en la intranet susciten interés en su público y que además, permita un
acceso rápido y fácil a la información. Si el empleado tiene que perder mucho tiempo

24
en encontrar lo que busca, dejará de utilizar la intranet, buscará otros canales de
información y los objetivos de su implantación dejarán de tener sentido.

Por otra parte, se debe recordar que existen muchos medios propios a través de los
cuales la empresa pueden transmitir sus mensajes a sus públicos objetivos, lo que
implica que la comunicación bidireccional entre empresa y empleados a través de la
intranet podría limitarse. Según Arribas citado por Carretón, (2007) aquellos que
hacen referencia a los aspectos generales de la entidad, a sus principio y a sus
objetivos, donde se engloba la mayor parte de los mensajes de interés para el
empleado.

La opinión que merece al respecto es que no tiene por qué implicar la inexistencia de
accesos con información más personal o social. Lo importante es que la información
de la intranet se encuentre bien organizada y bien estructurada, permite al empleado
un rápido y fácil acceso a la información que necesita en cada momento. Es suma,
que le sea de utilidad para su quehacer diario.

De esta forma, la intranet es utilizada por las organizaciones para.

 Publicar documentos internos que después pueden ser comunicados al exterior.
 Emitir políticas corporativas al resto de sucursales en tiempo real.
 Formular preguntas, dudas, hacer sugerencias que serán resueltas por la persona
competente en cada caso.
 Facilitar el debate inmediato y sincrónico entre diferentes miembros.
 Editar manuales, guías, instrucciones, revistas y documentos.
 Editar notas de prensa, que aunque se dirijan a los medios de comunicación de
masas, pueden ser consultadas por los empleados.
 Publicar notas internas, crear catálogos tablones de anuncios digitalizados.
 Favorecer el trabajo en equipo.
 Mejorar los servicios de atención al cliente.
 Compartir ideas, problemas, proyectos, entre otros.

25
Como se puede ver, se está ante una herramienta que favorece y enriquece la
comunicación interna de doble flujo, es decir, la comunicación ascendente, la
descendente y la horizontal o transversal entre todos los miembros de la empresa,
pero también es de gran utilidad para el empleado como herramienta de gestión y
resolución de dudas o problemas que pueden surgir en sus relaciones con públicos
externos, concretamente con los clientes.

1.1.4 Tipos de comunicación interna

Según Cervera, (2008) la comunicación se divide en dos tipos que son los más
esenciales ya que los mensajes siguen ciertos caminos dentro de la organización y
que también son denominados redes de comunicación, estos son la comunicación
descendente y la comunicación ascendente.

 Comunicación descendente
Es la comunicación que proviene de los altos mandos y avanza hacia abajo o a los
subordinados en forma de cascada. Su objetivo final es que el colaborador o
trabajador esté enterado en la mayoría y todo momento de lo que ocurre en la
organización, así como sentirse partícipe de esta.

Transfiere instrucciones y órdenes; cada colaborador recibe una porción de ésta, la

necesaria para su labor donde es recurrente, veraz y fidedigna; la mejor arma frente
al rumor. Para esto se manejan las siguientes acciones,

 Reuniones de ciclo staff meetings o kick off. Se celebran en periodos más cortos
de tiempo como mensuales o trimestrales y van dirigidas fundamentalmente a la
fuerza de ventas. En ellas se definen o modifican objetivos y se hace balance de
la situación comercial que afecta a la reunión son las denominadas didits and
goforits logros y adelante. También se presentan argumentos, promociones y
procedimientos para llevar a cabo el trabajo de las diferentes unidades de
negocio. A veces este tipo de reuniones, que son organizadas desde la propia
compañía, cuentan con el apoyo de una empresa especializada en outdoor

26
 training que procura darle un aire más lúdico a la reunión. Estos eventos incluyen
habitualmente charlas, debates, conferencias, cenas y comidas.

 Reuniones con el comité de empresa. La transmisión de informaciones en ambas

direcciones detecta y valida, en algunas ocasiones, la temperatura laboral de la
compañía.

 Tablones de anuncios. Depende de la estructura u organización de la empresa.

Es la forma más tradicional de hacer que un mensaje llegue a un gran número de
personas, rápidamente, y a bajo costo. Los mensajes se pinchan o cuelgan de
carteleras pero presentan el inconveniente de que en ocasiones no se actualizan
y tampoco existe constancia de que el mensaje haya llegado a todos los
trabajadores. Los comités de empresa los utilizan para dar cuenta a sus
compañeros de la marcha de las negociaciones en un convenio colectivo,
acuerdos alcanzados o servicios externos como economatos, viajes organizados,
compraventas particulares, entre otros. En algunas empresas los viejos paneles
de corcho han sido sustituidos por paneles electrónicos como los de los
aeropuertos que facilitan una información que llega con mayor facilidad a los
trabajadores. Existe la variante de contar dentro del recinto fabril con vallas
publicitarias convencionales, que la empresa puede emplear para diferentes
mensajes como, para desarrollar una campaña de prevención de riesgos
laborales.

 Videoconferencias. Son útiles si la dimensión de la empresa o la dispersión

geográfica de las sedes no permite otro tipo de reuniones. Evita desplazamientos
y se puede comunicar con un gran número de empleados al mismo tiempo.
Algunas empresas utilizan el procedimiento de la teleconferencia call conference,
que suelen realizar semanalmente.

 Publicaciones internas como boletines, resúmenes de prensa y otros. Los

boletines o revistas de empresa son publicaciones periódicas que se envían al

27
 domicilio de los empleados, en activo y jubilados. En determinados sectores el
boletín no se imprime sino que se envía a través del correo electrónico a los
empleados. Los hay de todo tipo pero básicamente contienen noticias de interés,
nombramientos, cambios de destino o departamento, últimos lanzamientos y
eventos externos, recortes de prensa o clipping, entrevistas a personas o cargos
destacados, de dentro o fuera de la empresa, temas o asuntos relacionados con
la formación, ¿sabías que…?, noticias y curiosidades del sector.

 Balance social. Es una publicación de carácter anual, que tiene como objetivo
facilitar a los empleados toda la información referente a las estrategias y
proyectos, resultados económicos, así como determinar la filosofía empresarial y
su proyección en el entorno social de la empresa. Como contenido indicativo
puede establecerse el siguiente

 Organización general. Incluye los logros más significativos del período, así como
una carta-comunicación del máximo responsable de la organización; estadísticas
de personal. Distribución de la plantilla por grupos laborales, zonas geográficas,
sexo, edades, entre otros; datos de movilidad laboral por traslados o
promociones, número o características de los cursos de formación, prestaciones
sociales, entre otros; recursos técnicos disponibles. Unidades de fabricación o
ventas realizadas en el ejercicio; lanzamiento de nuevos productos o servicios;
innovaciones en equipamientos o en procedimientos de trabajo, entre otros;
entorno social. Marco en el que se desarrolla la actividad de la empresa;
influencia de la misma en su entorno; perspectivas, entre otros.

 Cartas y memorándums. Caen en desuso, aunque se utilizan por RR.HH. para

correspondencia oficial con el empleado como notificaciones, citaciones, entre
otras.

 Correo electrónico. El e-mail se utiliza diariamente por los empleados, y mediante

él se realizan la mayoría de intercambios de información, tanto envío de archivos,

28
 anuncios de reuniones, informaciones de cualquier tipo nombramientos,
despedidas, nuevos productos, entre otros. Sustituye al correo interno
convencional, dotándole de mayor rapidez y capacidad de respuesta. Ha
desplazado de forma casi definitiva a su antepasado, el fax. El inconveniente es
que muchos empleados o trabajadores según sea su puesto o función no poseen
dirección de correo electrónico. Como se apuntaba con anterioridad, a través de
este procedimiento se felicita al personal con motivo de aniversarios, cumpleaños,
nacimientos, navidades, reconocimientos profesionales, despedidas por
jubilación, promoción interna. Las empresas pueden y suelen confirmar a través
de los buzones electrónicos personales si el empleado ha abierto y por
consiguiente, leído el mensaje o las diferentes comunicaciones que la empresa
ha enviado con anterioridad.

 Intranet. Funciona exactamente igual que internet, pero es una web privada a la
que acceden los empleados de la empresa mediante una clave personal, este tipo
de tecnología permite un doble acceso, por un lado a todos los sistemas
multiplataforma de la organización o empresa, y por otro, a los recursos de
internet. A diferencia de otros canales de comunicación interna tradicional, la
intranet o e-Room no debe estar hecha para ser leída, sino para ser utilizada.

Podría decirse que las empresas comienzan a entender que el verdadero poder no
está en acaparar información, sino en compartirla. A través del Business to employee
o Business-to-enterprise, las empresas crean los llamados portales de empleados
que, además de ser elementos muy importantes a la hora de retener y fidelizar,
facilitan el intercambio de comunicación y agilizan la labor diaria de los trabajadores.
Mediante esta red interna todos los empleados a nivel nacional o mundial
permanecen en contacto mediante el Outlook, u otras tecnologías como Lotus Notes,
constituyen un elemento potenciador de la cultura corporativa.

Existe la posibilidad de que los empleados puedan acceder a ella desde fuera de la
oficina, es decir, desde su casa. Para una empresa multinacional que se comunica,

29
por ejemplo, en inglés, es un problema cuando el mensaje se expande a países con
diferentes idiomas, que producen un efecto negativo, ya que no todos los empleados
se identifican con esta herramienta de comunicación. El secreto del éxito de una
intranet después de su integración está en la actualización y mantenimiento. Se debe
concebir como una herramienta viva, que evolucione según las necesidades de los
usuarios y de la empresa para que esté presente en el día a día del empleado. Ahí
está la clave, un enorme salto cualitativo, tanto por su nivel de integración como por
la capacidad de personalización que aporta. Las aplicaciones más valoradas por los
empleados y trabajadores suelen ser aquellas que se engloban en el apartado
autoservicio, también conocido como facilities, y que van desde la agilización
administrativa dentro de la organización a la posibilidad de acceder a servicios de
banca electrónica para realizar gestiones desde la oficina, reserva de entradas,
listado de restaurantes, ventajas para realizar compras personales, concursos, entre
otros.

 Comunicación ascendente
Trasciende desde la base de la organización hacia arriba y el objetivo que se busca
es conocer las opiniones e información de los subordinados y lo que acontece en el
nivel operacional de la organización. Algunas de las actividades que maneja son,

 Programas-Diálogo. Es un canal de comunicación que permite a cualquier

empleado trasladar sus preocupaciones, quejas, ideas o inquietudes hasta los
niveles más altos de la dirección, con absoluta garantía de confidencialidad.

 Buzón o programa de sugerencias. Con él se invita a todos los miembros de la

organización a proponer cualquier mejora. En algunas empresas cada sugerencia
es analizar por el departamento correspondiente a veces un comité nombrado ad
hoc, que evalúa su grado de tres categorías. Respecto a las dificultades que esta
herramienta puede representar tenemos las tendencias individualistas del
trabajador, desconfianza o recelos y susceptibilidad de los mandos intermedios.

30
 Encuestas de clima o satisfacción laboral. Con ellas la empresa puede conocer el
índice de satisfacción de sus empleados con aspectos relacionados directamente
con su puesto de trabajo ambiente laboral, relación con los mandos, retribución,
carga de trabajo, entre otros y también con su grado de identificación con la
misión, valores y cultura corporativos. Las empresas más valientes comunican a
sus empleados los resultados obtenidos a través de reuniones que convocan
RR.HH. las encuestas de clima labora persiguen, además, dos objetivos que son
el ayudar a la empresa a conocer los temas que más preocupan a sus empleados
y saber cuáles son los canales por los que más frecuentemente recibe la
información.

 Acción sindical.

 Rotación del personal, absentismo y retrasos. En algunas empresas este

apartado puede proporcionar una perspectiva diferente de cómo se gestiona a las
personas de una división o área de negocio.

 Círculos de calidad y grupos de mejora. Reunión periódica de un reducido

número de mandos y personal para buscar conjuntamente solución a problemas
cotidianos que le conciernen. Los grupos que se organizan reflexionan acerca de
la empresa, sus productos o actividades y formulan propuestas que se transmiten
a la alta dirección. Entre los beneficios de esta herramienta destaca el aumento
de orgullo de pertenencia, mejora de las relaciones de los empleados entre sí,
vivencia colectiva de progreso y aumento de la productividad.

 Entrevistas de queja, dimisión. Las entrevistas constituyen una manera de

resolver dudas y problemas existentes, así como de detección de expectativas e
insatisfacciones. Sin embargo, está poco explorado el campo que ofrecen.

31
1.1.5 Funciones de la comunicación interna
Lacasa, (2005), establece que la comunicación interna cuenta con tres funciones
principales,

 La importancia del personal, conservar un trato entre el colaborador y la

organización para que el colaborador se involucre y efectúe sus expectativas
dentro de la organización, de modo que relacione el éxito personal con el éxito de
la organización.

Si se aprovecha bien, el colaborador se sentirá apreciado e identificado con la

organización; además se le hace un lugar en la misma. Se debe obtener que los
colaboradores obtengan la mayor parte posible de la cultura que se maneja dentro de
la organización, que es el conocimiento que tiene el colaborador de la organización
en la que labora, cuanto más absorba de la cultura organizacional, mayor será el
conocimiento de la organización.

 Cambio de actitudes, la forma de trabajar más frecuente en las organizaciones,

en los últimos años, es la del cambio. La asociación de nuevas y novedosas
tecnologías junto con la internacionalización de las organizaciones y de las
nuevas economías, son los motivos más habituales, que exigen ese cambio
constante por parte de los miembros de la organización. Por lo cual se debe tratar
que los cambios no sean traumáticos o que lo sean lo menos posible.

 Incremento de la producción, se obtendrá mediante la transferencia de

información operativa, y que se certifique que la información de la que tienen los
colaboradores llegue de manera educada y sensibilice al personal en relación a
los objetivos de la organización.

La comunicación interna debe proceder como un principio de relación o de unión de

las personas hacia la obtención de resultados. Si se observa la comunicación de este

32
modo, contribuirá a la organización una clara visión de la realidad actual en la que se
localiza, y qué distancia se debe de recorrer para conseguir la situación deseada.

La comunicación interna intenta hacer del conocimiento de los colaboradores lo que

piensan los directivos de la organización, que estos a su vez, también identifiquen el
pensamiento de los colaboradores, y que se conozcan entre sí. En la organización
presente, es de suma importancia hacer llegar la suficiente información a los
colaboradores para que se sientan involucrados en los diferentes proyectos y contar
con su opinión. El compromiso de iniciar y conservar una buena comunicación,
incurre en los directivos de la organización.

1.1.6 Formas de desarrollo de la comunicación interna

Fernández, (2005), comenta que dentro de la comunicación interna se establecen
dos formas de desarrollo muy diferenciadas y con características diferentes,

 La comunicación formal, está puntualizada por la su misma organización

jerárquica de la organización, se puede controlar de una manera planificada y
dispone de una sucesión de herramientas para su aplicación. Su sentido se
detalla en tener informaciones concernientes a la realización de las tareas y
actividades del trabajo.

 La comunicación informal, se define íntimamente con las relaciones

interpersonales. Es muy dinámica, directa y es difícil de controlar, ya que es el
personal de la organización quien lo instituye fuera de toda rigidez laboral. Su
forma la establece un conjunto de hábitos, empatías, costumbres y diferentes
situaciones dentro de la actividad cotidiana.

1.1.7 Ubicación de la comunicación interna

La gestión de la comunicación interna suele hacerse habitualmente desde el área de
recursos humanos aunque, a veces, llega a depender del departamento de
marketing. Sin embargo, lo ideal es que alcance su pleno desarrollo y expansión.

33
Depende de la dimensión de la empresa, del sector donde ésta ópera, y de las
circunstancias que la rodean, puede asegurarse que el comité de empresa desconfía
de esta herramienta si no se gestiona con absoluta profesionalidad, transparencia y
honestidad.

Muchas veces los trabajadores suelen conocer lo que acontece a su empresa a

través de los medios de comunicación, sin ninguna explicación por parte de su
dirección. Cuando la comunicación interna es gestionada por la dirección de RR.HH.
suele tener una orientación, fundamentalmente dirigida a la visión laboral,
comunicaciones relacionadas con los empleados, motivación y formación.

1.1.8 Criterios y objetivos que deben guiar el plan de comunicación interna

Entre los criterios se tienen
 Anticipar la información todo lo que sea posible antes de que los problemas
aparezcan.
 Complementar la información y ampliarla cuando se produzcan acontecimientos.
 Estar prevenidos para informar con la mayor celeridad posible, ante hechos
significativos que no puedan preverse.
 No presuponer que las personas o empleados tengan información por otros
conductos.
 En situaciones tan cambiantes como las que en la actualidad vivimos, el
trabajador debe saber los qué, cómo, por qué, cuándo y dónde.

Entre los objetivos se tienen

 Delimitar niveles de responsabilidad y ámbito de actuación con temas generales,
temas de negocio y temas sensibles.
 Potenciar y ordenar el flujo de las informaciones de la organización. Ya sea
descendentes, ascendentes.
 Potenciar el trabajo de equipo.
 Divulgar y reforzar los valores de la cultura de la organización.

34
 Favorecer la proximidad y credibilidad entre los dirigentes de la organización y los
colaboradores.
 Trasladar efectivamente los mensajes de estrategia y política empresarial.
 Beneficiar al desarrollo del compromiso y de la unificación del personal con el
proyecto corporativo.
 Estar al tanto y considerar las opiniones, actitudes y expectativas del personal de
la organización.
 Apoyar al avance del conocimiento y de las relaciones interdepartamentales.
 Desarrollar la capacidad de liderazgo de la línea jerárquica.
 Amplificar la comunicación como parte constituyente de las funciones que cada
colaborador desempeña en el desarrollo de su labor.

Las necesidades que se plantean habitualmente en los empleados y que valoran

son,
 El futuro y la seguridad
 Su carrera profesional
 La implicación en el cambio
 Agradecen la compensación y el reconocimiento.

1.1.9 Beneficios de la comunicación interna

Cervera, (2008), indica que una organización transfiere cuantiosos mensajes al
exterior, y de variadas formas, que instituyen empleo, despiden colaboradores,
costean sueldos justos, elevados o de subsistencia; contundente, la cultura de la
organización sale de una u otra forma a la calle. Uno de los elementos importantes
en la comunicación está constituido por los colaboradores o las personas que
laboran en la organización. Y posteriormente de la jornada laboral, los trabajadores o
colaboradores conversan y se relacionan con otras personas, y como parte de
algunas de sus conversaciones pueden referirse sobre trabajo.

Mencionada con diferentes denominaciones e inclusive no reconocida como tal, lo

incuestionable es que la comunicación interna es el primordial artífice de la

35
transparencia en la organización y, por ende, no habría de ser considerada como un
transmisor de información. Tampoco como un procedimiento de gestión que se debe
seguir de vez en cuando. Hay que percibirla como una situación inherente a
cualquier tarea o trabajo y es ineludible concretarla y definirla con precisión.

Fundamentalmente, los beneficios provenientes de la práctica de la comunicación

interna son el expresar a los colaboradores qué es lo que se pretende de ellos, por
qué y cómo, de tal manera que exista una mentalidad total y unida entre todos los
miembros de la organización, mejor y mayor producción, reducción de costos, mejora
del proceso de producción y, por ende, se obtienen mejores efectos, involucra a la
plantilla en los objetivos estratégicos de la organización, sustituye el rumor por la
información real y transparente.

1.2 Clima laboral

1.2.1 Definición
Llaneza, (2009) explica que el clima laboral es la apreciación de los elementos que
componen la cultura de una organización a un cierto periodo que es proveído por
parte de los colaboradores. Por esto la apreciación incorrecta o negativa en las
muchas variables puede producir procesos de estrés. La relevancia de esta visión
reside en el hecho de que el proceder de un colaborador no es un efecto de las
circunstancias de trabajo ya existentes, sino que depende de las apreciaciones que
tenga el colaborador de estos elementos, donde relacione, por lo tanto con la
interacción entre particulares personales y organizacionales.

Por su parte Chiavenato, (2010) coincide en que el clima laboral es la condición o

propiedad del ambiente apreciado o habituado por los miembros de la organización
en su comportamiento. Este concepto conlleva un elemento que apoya a entender
que el clima laboral en esencia trasmite a la percepción de los que constituyen una
organización, por lo que da lugar a tomar en cuenta un diferente origen de
información de los integrantes de una institución.

36
Llaneza, (2009) continua indicando que el clima laboral es similar a un proceso
duradero de producción que se dan entre las relaciones de los colaboradores, una
utilidad cultural no es subjetiva ni objetiva, esta es intersubjetiva. El clima es una
variedad de actitudes colectivas que se originan y se producen consecutivamente por
las interacciones de los integrantes de la organización.

Los individuos, personas o colaboradores trabajan para cubrir sus propias

necesidades económicas, pero al mismo tiempo, también buscan un desarrollo
personal dentro de la organización. Estas necesidades suelen ser motivaciones que
hacen más fácil el rendimiento, por ende el punto de vista está determinado por las
particulares individuales entre ellas está la cultura, experiencia, expectativa y otros.

En una indagación acerca del clima laboral lo que se investiga es establecer por
medio de una auditoria las variables objetivas que alcanzan incidir negativamente
sobre el punto de vista que tienen los colaboradores de la calidad de su situación de
trabajo, como las circunstancias temporales, requerimientos físicos de la tarea,
requerimientos mentales de la tarea, requerimientos emocionales, métodos de
trabajo, relaciones interpersonales, estructura organizativa, liderazgo, cultura de
organización, misión y visión de organización, organigrama, equipamiento,
reconocimiento profesional, sueldo y criterios de igualdad.

1.2.2 Dimensiones del clima laboral

Entre algunas de las alternativas para investigar el clima organizacional se recalca la
técnica de Litwin y Stringer, donde manejan un cuestionario que se aplica a los
integrantes de la organización. Este cuestionario se basa en la teoría de estos
autores anteriormente mencionados y donde postulan la presencia de nueve
dimensiones que promulgan el clima que existe en alguna determinada organización.
Cada una de estas dimensiones se relaciona con ciertas peculiaridades de la
organización como,

37
 Estructura
Simboliza la apreciación que tienen los integrantes de la organización sobre la
cantidad de procedimientos, reglas, trámites y cualquier otra limitación a la cual se
ven afrontados en el progreso de su trabajo. En la medida en que la organización
hace énfasis en cumplimiento de estándares, formalidades y normas.

 Responsabilidad
Es la emoción que se da sobre el grado que se tiene de independencia en la toma de
decisiones que van relacionadas con el trabajo que se desempeña diariamente. Se
valora si la verificación realizada es de manera general y no muy específica o que
abarque poco, es decir, el sentimiento de ser autónomos.

 Recompensa
Abarca la apreciación de los integrantes sobre la forma en que se adecua a la
recompensa recibida por la labor que fue bien hecha.

 Reto
Sentimiento que experimentan los integrantes de la organización sobre los desafíos
que el trabajo les exige. Aprecia si la organización promueve la aprobación de
riesgos calculados a fin de conseguir los objetivos propuestos.

 Relaciones
Apreciación que tienen los colaboradores sobre la presencia de un ambiente de
trabajo estable y de buenas relaciones interpersonales, tanto en forma horizontal
como en vertical.

 Cooperación
Sentimiento que indica el nivel de soporte por mandos medios, altos y los propios
compañeros de trabajo.

38
 Estándares
Es el punto de vista que los miembros del control tienen sobre las políticas de
rendimiento.

 Conflictos
Es la impresión de aprobación de los dictámenes, discrepancias y la capacidad de
enfrentar y solventar los problemas tan pronto estos surjan.

 Identidad
Es la forma en que los colaboradores se sienten parte de la organización.

Las metodologías que son manejadas para llevar a cabo un estudio de clima laboral,
así como también algunas de las facetas en donde el mismo estudio se fragmenta,
dependen de las situaciones y del nivel de implicación fijado por la dirección; pero en
términos generales el estudio consiste en un examen a fondo de la percepción que
los trabajadores tienen de la empresa en general y de las personas como de
gerencia, técnicos, mandos medios.

Esta indagación puede realizarse de manera sucesiva a los diferentes niveles

jerárquicos de la empresa donde se administre cuestionarios, entrevistas y ejercicios
en grupo y que se mezcle miembros de diferentes niveles jerárquicos. El anonimato
debe quedar garantizado en la cumplimentación de cuestionarios y encuestas. Tras
el análisis de estos instrumentos se tiene,

 Un reconocimiento de los núcleos negativos del clima laboral, donde se dé

indicaciones genéricas para lograr su disolución.

 Posteriormente el diagnostico explicara cómo se generan las médulas

previamente identificadas. identificadas las razones se plantean las mediaciones
necesarias para excluirlas, minimizarlas o eliminarlas.

39
El entender el clima laboral involucra el reflexionar y averiguar sobre algunos de los
métodos que se crean y se mantienen en la intersubjetividad. Se procura alcanzar y
entender como los individuos crean las situaciones sociales e instituyen nexos de tal
manera que los puntos de vista de la persona lleguen a ser apreciaciones
compartidas que sobresalen a la persona en particular, y así se conforme una actitud
colectiva.

La intersubjetividad no radica en una mezcla de las subjetividades entre una unidad

de experiencias que difunda a estas, sino que también constituya un efecto de un
proceso permanente de compromiso, siempre inconcluso, de los puntos de vista
recíprocos.

1.2.3 Relación entre clima laboral y otros programas

Gan, (2007) Explica que en la medida en la que el clima laboral integra aspectos
como actitudes, creencias, estructuras, sistemas relacionales, comunicación,
liderazgo, entre otros, se produce una cierta confusión o contaminación entre clima y
otros programas o conceptos relacionados con el mundo organizacional.

 Clima laboral y cultura organizacional

Es realmente interesante el aproximarse a la relación y a las desigualdades que
existen entre clima laboral y cultura organizacional.

Pumpin referido por Gan, (2007) describe la concepción como el lugar en donde la
cultura organizacional es tomada a modo de un conjunto de principios, normas,
reglas, valores y maneras de pensar que determinan la actividad de la organización
en el desarrollo que se produce a diario; el enfoque y la forma de cómo abordan las
incidencias e imprevistos, así como también la manera en que se le encuentra una
solución a los problemas y a los conflictos, esto establece el clima laboral que existe
internamente en la organización.

40
De una manera muy similar, Poole mencionado por Gan, (2007) expone que el clima,
acumulado de conductas y actitudes que identifican la existencia en la organización;
se ocasiona y se despliega en las interacciones entre los colaboradores y el medio
de la organización, manifiesta la cultura.

Gordon citado por Gan, (2007) explica que la cultura presume un constructo de una
mayor profundidad y trascendencia que el clima de manera que este es una
expresión significativa de la otra.

 Clima laboral, satisfacción laboral y motivación

¿Es posible hallar alguna relación entre la satisfacción que las personas exteriorizan
en la empresa o en la organización y el clima laboral?

Como explicó Maslow mencionado por Gan, (2007) opina que los colaboradores
tratan de cubrir en el trabajo una cadena de necesidades, entre las cuales se pueden
identificar las de relacionales, pertenencia y de integración. Para una gran cantidad
de colaboradores, el trabajo también proporciona respuesta a la necesidad de
interacción social, como también la satisfacción es dependiente de la eficacia de las
interacciones, ya sea con los compañeros, con el jefe inmediato, los superiores en
general o con cualquier otro personal con el que se esté en relación. Los estudios
realizados proyectan igualmente conclusiones en esa misma dirección.

Esperar que se eleve el nivel de satisfacción de los colaboradores en el trabajo, y

con ello la calidad, para que tienda a mejorar el clima laboral, propone suponer la
relevancia del contenido del trabajo, tanto en el grado de autorrealización como
también en la dimensión racional y comunicativa, ya que esta será quien establezca
el medio social en la organización.

Tanto la satisfacción laboral, como la estimulación y el clima laboral afectan en la

productividad. La motivación es un pilar que produce que se realice la acción, la
satisfacción es un resultado afectuoso de satisfacción o desagrado, y el clima es una

41
cualidad agrupada para percibir la realidad. Por otro lado la cultura cuando se
relaciona con el clima, simboliza el grado más alto de las presunciones básicas y
dogmas que conllevan los integrantes de una organización y que laboran
inconscientemente para regular la acción, por otra parte el clima laboral es
establecido por las maneras de ver compartidas, conscientes y medibles. La cultura
crea el clima laboral a medida en que se puedan afectar las maneras de apreciar la
realidad.

1.2.4 Instrumentación para estudiar el clima laboral

Existen multitud de instrumentos, cuestionarios, tesis y pruebas psicométricas para
medir el clima laboral, en cualquiera de sus dimensiones.

El cálculo se podría efectuar por medio de entrevistas, cuestionarios, observaciones,

análisis documentales, debates, actividades proyectivas, dinámicas de grupo,
análisis de incidentes críticos, y algunos otros sistemas.

Lo habitual es adquirir, adaptar o construir cuestionarios o tesis, instrumentos con

una estructura de ítems o preguntas, normalmente, con escala numérica, lo que
confiere una mayor facilidad para comparar resultados.

1.2.5 Dimensiones y factores descriptivos del clima laboral

Las dimensiones que tienen un mayor interés en las investigaciones de clima laboral
y de carácter general son, actitudes tomadas hacia la organización, actitudes hacia la
gerencia de la organización, actitudes hacia la desarrollo y oportunidades para el
ascenso dentro de la organización, actitudes hacia el puesto de trabajo y su
contenido, actitudes hacia el control y el apoyo que el jefe provee, actitudes hacia los
sueldos e incentivos, actitudes hacia el ambiente y las condiciones de trabajo y por
ultimo actitudes hacia los colegas de trabajo.

Otra perspectiva es tomar en cuenta las cuestiones referentes a los aspectos de la

gestión interna, como lo es la higiene y seguridad dentro de la organización,

42
retribución, liderazgo, cooperación, delegación y empoderamiento, comunicación y
enriquecimiento de la tarea, creatividad e innovación.

Así como también sobre los aspectos de perfiles personales tal y como son las
aptitudes utilizadas en el desempeño del trabajo, actitudes creadas en el desempeño
del trabajo, motivaciones intrínsecas en el desempeño de trabajo.

Wallance, (2005) explica que desde un enfoque globalizado una gran mayoría de los
autores concuerdan en que la manera de proceder y establecer las dimensiones del
clima laboral radican en explicar un conjunto de características, para la cual se ha
realizado cuestionarios que a continuación y por medio del análisis factorial acceden
a extraer las dimensiones que fundamentan las interpelaciones entre los diferentes
ítems.

 Dimensiones del clima de seguridad

Según Hyland, (2011) las personas tienden a sentirse arraigadas en la organización,
esto significa que los colabores necesitan seguridad, que perciban a su lugar o
trabajo como su hogar, y que no serán objeto de abusos, ataques, vejaciones o
despidos. Las personas requieren estabilidad en su vida, pueden soportar ciertos
cambios, ajustarse y hasta aceptar lo inevitable, pero lo que no pueden resistir es
vivir en un estado permanente de temor y aprensión. En cierto momento tiene que
volver a sentirse arraigados y seguros.

Los empleados necesitan sentir que son parte de la empresa; pertenecer a un grupo
es una necesidad básica y muy importante del individuo, le da un propósito a su vida.
Un sentimiento de pertenecer a un equipo les proporciona la oportunidad de
concentrarse en su trabajo en vez de preocuparse por su situación.

 Dimensiones del clima de creatividad

Según Calvin, (2005) plantea una herramienta de mayor calidad para evaluar el clima
de apoyo a la acción creativa. Student Activities questionnaire o cuestionario de

43
actividades del estudiante, edificado para alumnos de quinto y sexto grado y que está
compuesto por ocho factores.

 Disfrute de la escuela.
 Participación de la clase.
 Instrucción individualizada.
 Desarrollo de la carrera.
 Desarrollo de la independencia.
 Control democrático de la clase.
 Auto concepto.
 Experiencias múltiples de talento.
 Dimensiones del clima de comunicación

Se instituyen cuatro componentes del clima de comunicación.

 La cantidad de comunicación tanto recogida por un individuo como también
emitida.
 La diferencia entre la cantidad de comunicación indispensable perseguida y su
ejecución por las fuentes que la emiten.
 La congruencia de las respuestas.
 El nivel de diferencia entre la información recolectada y la recibida como
necesaria por los distintos grados de personal.
 Dimensiones de clima de compromiso dual empresa – sindicato

El beneficio se concentra en los aspectos del clima laboral correspondidos con las
prácticas de las relaciones industriales, y algunas de las variables que se extrajeron
están
 Colaboración sindicato – dirección.
 Enfoque mutuo sindicato – dirección.
 Colaboración conjunta
 Apatía.
 Hostilidad.
44
 Confianza – imparcialidad.

Entre algunas de las indagaciones, el análisis factorial constituye cinco factores

importantes. La armonía, la apertura, la honestidad, la apatía y la prontitud.

1.2.6 Medidas del clima laboral

El cálculo del clima laboral puede ser llevado a cabo si se parte de diversos grados,
desde la persona, desde el departamento o desde la organización. Se fundamenta
en instituir que variables y que contenidos deben calcularse en el clima. A
continuación se señalan una serie de cualidades que las personas persiguen.

 Salud
Aspectos que se relacionan con las circunstancias higiénicas, médicas y
circunstancias medio ambientales del desempeño laboral.

 Equidad
Es como se valora el sentido de igualdad y justicia frente las variables que se
relacionan con la discriminación sexual, bonificaciones económicas, promociones,
roles profesionales y ascensos.

 Seguridad
Es la base para evitar los accidentes dentro de la organización o también conocidos
como accidentes laborales y es la seguridad dentro de ésta.

 Nivel de expresiones
Métodos y bases de comunicación, libertad de expresión, canales de información
apropiados.

 Nivel de ingresos
El grado recompensado y compensaciones específicas.

45
 Calidad de actividades
Representa a los elementos que califican a la actividad laboral en su progreso como
en su calidad. Se contienen indicadores tales como la autonomía, la colaboración, los
métodos de motivación, las relaciones con las jefaturas y las relaciones con los
demás compañeros.

 Nivel de formación
Indica el grado de proyectos de formación en la organización.

 Prestigio
Este hace referencia a la imagen de la organización ante las demás personas o
clientes, tal como el nivel de implicación e identificación.

Entre los instrumentos de medida se encuentran una variedad de herramientas para

poder llevar a cabo los cálculos del clima, aun cuando la gran mayoría de estos se
fundamentan en cuestionarios ordenados y destinados a recolectar como también
evaluar los puntos de vista de los individuos acerca de la organización. Estos
instrumentos representan inconvenientes, debido a que normalmente estudian la
idea individual del clima, y éstos no brindan una información precisa, objetiva y
completa del medio laboral, por ello plantea que este sistema exige la necesidad de
indagar la validez y fiabilidad de esta idea individual del clima.

1.2.7 Importancia de valorar el clima laboral

En el transcurso de evolución y progreso de una organización es considerado
trascendente el estudio del clima laboral. Una política apropiada para desarrollar un
rendimiento positivo, se acierta en la relevancia de alcanzar las metas y fines
proyectados y también en alcanzar, en la medida de lo posible, un grado de
satisfacción laboral oportuno entre los integrantes de la organización. Para cubrir
esta necesidad es preciso crear una buena estabilidad dentro del sistema que
contribuya con técnicas para conseguir información sobre determinados aspectos.

46
 Grado de actitudes de los integrantes de la organización ante las exigencias de la
estructura, valoración de los colaboradores sobre las políticas de la organización.

 Grado de los problemas que influyen negativamente en el transcurso del

desempeño laboral.

 Desarrollo del procedimiento para proponer nuevos retos y proporcionar posibles

dificultades.

Todos los procesos anteriores pueden ser integrados dentro de un procedimiento de

seguimiento por medio de la valoración del clima. Por lo resultante, un análisis del
clima laboral entre sus objetivos tiene conseguir información que aporte una
perspectiva clara del ambiente que se vive internamente en la organización.

 Valoración del clima laboral

Permite conseguir información acerca de las disposiciones, reacciones y
valoraciones de los colaboradores en relación con las diferentes variables que actúan
en la organización tal como la supervisión, las metodologías y la estructura. Poder
tener acceso a la información sobre el entorno laboral. Motivar la participación en
diferentes actividades del método. Desarrollar los mecanismos de comunicación y de
interrelación. Adquirir una visión integradora de la organización.

 Gestión activa para la valoración del clima laboral

Prevención de los procedimientos ante los diferentes cambios y dificultades. Permite
el planificar y desarrollar las actuaciones que faciliten el desarrollo de la
organización. Establecer procesos de resolución de problemas. También permite una
gestión apropiada de los colaboradores con relación a la satisfacción de las
necesidades y expectativas.

Wallance, (2005) explica que el estudio de clima laboral es realizado de una manera
apropiada y participativa junto con el estudio de otros indicadores de gestión tal y

47
como la satisfacción, eficiencia y productividad. Se organiza como una herramienta
trascendente para el desarrollo de la organización.

 Signos característicos de estudio del clima laboral

Es Implicación y colaboración de los colaboradores de la organización. Por medio de
los puntos de vista que llevan a cabo los individuos.

Medio de resolución de problemas. Con relación a las valoraciones efectuadas por

los colaboradores, se consigue constituir mecanismos para que una vez ya
detectados los conflictos, se efectúen las soluciones necesarias.

La unión en el proceso de dirección es necesaria ya que los resultados de los

estudios de clima laboral, son examinados y tomados en cuenta por las estructuras
jerárquicas de las organizaciones y éstas pueden tomar las medidas pertinentes para
un mejor desarrollo.

1.2.8 Ventajas del clima laboral

Un medio de recaudación de información. Una forma para tomar y hacer conciencia
de la organización en relación a los colaboradores. Una manera para facilitar y
estructurar la participación de los colaboradores. Una táctica apropiada que permita
el integrar cada uno de los colaboradores, son algunas de las gestiones para
alcanzar un clima laboral digno, que su fin sea el minimizar los diversos aspectos
negativos, y ajustar la organización en la que la comunicación interna y las relaciones
humanas sean por qué del crecimiento profesional y personal de todos los
integrantes de la organización, y de la institución en esta misma.

1.2.9 Un modelo de clima laboral

Calvin, (2005) expresa que como parte de un concepto unitario del clima laboral, es
aquel que se entiende como el conjunto de elementos que forman parte del medio
humano de una organización, así como también una actitud en el cual el clima es un
elemento que transmite su recuadro de influencia acerca de los diferentes aspectos

48
de la organización. Se debe meditar como una construcción psicosocial dentro de la
estructura organizacional. Con otras palabras se quiere decir que el fenómeno clima
debe precisar en los mecanismos de interacción entre los componentes individuales
de la organización y el clima organizacional. Así también, se puede establecer que,

 Todo colaborador que sea parte de la organización percibe influencias del clima
tanto organizacional como grupal al que corresponde, al filtrar este input en una
síntesis personal que precisará en parte de actuación. Por ende y dentro de
algunos límites se puede pronosticar las posibles conductas que los
colaboradores desarrollan según el clima que perciben.

 Todo colaborador se transforma en un agente que interviene en el clima por la

posibilidad que tiene influir en el sistema de interacciones que se encuentra en el
ámbito de la organización. El clima también se desarrolla por medio de las
interacciones entre los colaboradores dentro del ambiente organizacional y puede
proporcionar diversos tipos de relaciones. Por esto, el clima deber ser un
instrumento que transmita la influencia en la organización por medio de los
diferentes mediadores organizacionales. De esta manera, se define como un
acumulador de influencia para que la organización pueda desarrollarse en
diferentes direcciones, en interacción con diferentes componentes y
circunstancias organizacionales.

En el estudio del clima organizacional se debe distinguir dos momentos.

 La influencia que posee el ambiente externo, las estructuras, las actividades
organizacionales, las diversidades personales y las interacciones entre los
colaboradores para establecer la formación del clima.

 La influencia del clima compuesto, va más lejos de las apreciaciones personales y

se puede acceder por medio de sus efectos sobre el sistema y sus elementos. Se
procura conseguir una estimulación del clima por medio de los puntos de vista de
los colaboradores, cada colaborador dispondrá de tener una perspectiva

49
 particular del clima con base en las experiencias en la organización. Así, su
enfoque estará influenciado por una sucesión de elementos que serán
imprescindibles de diversificar.

Por esto, cuando un colaborador detalla su apreciación del clima se debe considerar
como una función del clima existente, la herramienta de observación, las
características de la persona que efectúa la percepción, las características del
entorno, la cualidad es definida en la descripción, los errores de la medición.

Este modelo de medición del clima se basa en estimar para cada caso específico, la
importancia de cada fuente de variación sobre las puntuaciones alcanzadas al
describir su percepción del clima. La puntuación bruta por cada individuo puede
descomponerse según un modelo lineal.

1.3 Contextualización de la unidad de análisis

El call center Quetzaltenango es la parte del centro de atención de llamadas,
organización o compañía que tiene a su disposición varias cuentas o clientes
nacionales y extranjeros, y cuentan con varias personas o colaboradores que se
dedican a recibir y redactar correos, recibir llamadas o realizar llamadas e incluso
pueden ser en algunas ocasiones ambas tareas, según sea el servicio que la cuenta
a la que pertenecen presta, el fin de estas llamadas o correos puede ser con diversos
objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, venta de
servicios, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, empresas de
telemarketing, y buscan cubrir las necesidades de los clientes de la mejor manera no
importando si estos clientes son clientes de otros clientes o clientes propios. En cada
llamada lo que se busca es la calidad y rapidez con que se resuelven o se concretan
todo tipo de negocios, este centro se encuentra localizado en la zona 3 de la
cabecera departamental de Quetzaltenango en el edificio Torre Pradera Xela.

50
 II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad la comunicación es un desafío tanto para la gestión del talento

humano de cualquier organización, ya que siempre se vive cierto grado de
incertidumbre al no saber expresar las ideas de la mejor manera posible, es por eso
que la comunicación interna es una herramienta de trabajo necesaria, y que permite
el movimiento de información dentro de las organizaciones. Es por eso que Muñiz,
(2011) explica que la comunicación interna nace como respuesta a las nuevas
necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los
mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido.

Tan importante se ha convertido el poder desenvolverse en un trabajo con un

ambiente grato que cuando no sucede, no hay capital, ni beneficios que impidan que
el profesional comience a buscar nuevos desafíos, perjudica los planes de retención
de talento que tenga la organización. De hecho, se dice que si no se tiene un buen
clima laboral se está condenado al fracaso empresarial.

En Guatemala son realmente pocas las organizaciones que tienen un programa de

comunicación establecido como tal al igual y que posean un buen clima laboral, y
más aún son pocas las empresas que comunican a todos sus colaboradores
procesos de importancia para los mismos, y esta situación genera sentimientos
negativos en la satisfacción laboral del colaborador, ya que se siente desplazado,
con poca participación y llega incluso a sentir que su trabajo no genera un valor para
la organización.

Estos problemas son los más comunes al generar ausencia del clima laboral y
comunicación interna y es lo que no permite las buenas relaciones entre los
colaboradores y la rotación de los mismos dentro de la organización, descenso en la
productividad y conflictos en las comunicaciones. Al presentar estos conflictos es
recomendable que los mandos superiores realicen algunos cambios, como intervenir

51
en las jefaturas, reajustar los equipos de trabajo, establecer mejores canales de
comunicación y retroalimentación.

El vínculo de la comunicación interna y del clima laboral intenta despertar la reflexión

en la gerencia sobre los entornos laborales en las que se desenvuelve el recurso
humano de la empresa. La comunicación interna y el clima laboral son factores
determinantes en la efectividad administrativa y es relevante indicar que si éstos no
se desarrollan convenientemente no se podrá lograr un balance entre los
colaboradores y la organización.

Por lo tanto la pregunta de investigación que se quiere abordar es la siguiente

¿De qué manera la comunicación interna favorece al clima laboral en el call center
de la ciudad de Quetzaltenango?

2.1 Objetivos

2.1.1 Objetivo general

Determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral en el
call center de la ciudad de Quetzaltenango.

2.1.2 Objetivos específicos

 Establecer los factores que intervienen en la comunicación interna.
 Evaluar el clima laboral que la organización presenta.
 Identificar de que forma la comunicación interna influye en el clima laboral.

2.2 Variables de estudio

 Comunicación interna
 Clima laboral

52
2.2.1 Conceptualización de variables
 Comunicación interna
García, (2007) explica que la comunicación interna es la que se produce dentro de la
organización, y que está destinada al ámbito interno que integra al propio personal, la
dirección, accionistas, secciones sindicales y demás grupos de la empresa, los
cuales pueden comunicarse por medio de revistas internas, documentos de trabajo,
seminarios, eventos internos y talleres.

 Clima laboral
Llaneza, (2009) explica que el clima laboral es la apreciación de los elementos que
componen la cultura de una organización a un cierto periodo que es proveído por
parte de los colaboradores. Por esto la apreciación incorrecta o negativa en las
muchas variables puede producir procesos de estrés. La relevancia de esta visión
reside en el hecho de que el proceder de un colaborador no es un efecto de las
circunstancias de trabajo ya existentes, sino que depende de las apreciaciones que
tenga el colaborador de estos elementos, donde relacione, por lo tanto con la
interacción entre particulares personales y organizacionales.

2.3 Operacionalización de Variables

Las variables de estudio se operacionalizarón a través de una boleta con opción de
sí y no, y en la mayoría de preguntas también se cuestionaba el porqué de las
respuestas para medir la comunicación interna y el clima laboral de la organización.

2.4 Alcances y limites

2.4.1 Alcances
El estudio se realizó en una organización call center de la ciudad de Quetzaltenango
donde se alcanzó el determinar la manera en que la comunicación interna favorece
al clima laboral.

53
2.4.2 Limites
En el estudio se encontraron las limitantes de acceso a información confidencial
dentro de la organización, y los diversos horarios que manejan cada uno de los
colaboradores como la disponibilidad de éste.

2.5 Aporte
La organización podrá aprovechar el estudio a realizarse para detectar las
principales fallas que surgen al momento de comunicase tanto de manera personal
como a nivel organizativo, y determinar el alcance de cada herramienta de
comunicación e identificar el clima laboral que se maneja, como también
aprovecharla para hacer un filtro de la comunicación laboral y direccionar de mejor
manera la comunicación de acuerdo a los niveles de puestos dentro de la
organización.

A la sociedad, para que las empresas actuales puedan implementar algunas

mejoras en la comunicación dentro de ellas y mejoren el clima laboral. Además que
esta investigación será una fuente de consulta sobre la importancia de la
comunicación interna y el clima laboral. Como ejemplo para que ayude con esta
información obtenida, y así puedan aportar ideas nuevas para mejorar las
condiciones en las que se desenvuelven los colaboradores.

La facultad de Humanidades y específicamente la carrera de Licenciatura en

Psicología Industrial/Organizacional, podrá aprovechar el estudio realizado para
ampliar fuentes de información sobre los temas a profundizar, ya que tanto el
proceso de la comunicación interna como el clima laboral son procesos propios del
departamento de recursos humanos, y el estudio puede servir como una guía para la
realización de los mismos.

54
 III. MÉTODO

3.1 Sujetos
La población estuvo conformada por jóvenes de distintas clases sociales, con edades
comprendidas entre los diecinueve y treinta y cinco años de edad, de género
masculino y femenino, del call center de la cabecera departamental de la ciudad de
Quetzaltenango.

3.2 Instrumento
Para la investigación se utilizó un cuestionario con opción de sí y no para medir el
clima laboral y la comunicación interna, una herramienta útil y eficaz para recolectar
la información en un tiempo relativamente breve. Según Trespalacios, Bello, &
Vazquez, (2005) las boletas son herramientas de investigación descriptiva que
precisan en identificar las preguntas a efectuar, los individuos seleccionados en una
muestra representativa de la población, especificar las respuestas y determinar el
método utilizado para recabar la información que se vaya obteniendo.

3.3 Procedimiento
Para realizar la presente investigación se realizaron los siguientes pasos:
 Se elaboró un sumario, se propusieron 3 temas para el tema de tesis, se presentó
un sumario ordenado de acuerdo a la prioridad del tema de mayor interés.
 Se aprobó un tema.
 Se recopiló bibliografía para realizar los antecedentes, se buscó en revistas, tesis
y periódicos. Para realizar el índice del marco teórico, ser recabo información con
libros, en base a los cuales se realizó el mismo.
 Se elaboraron antecedentes donde estos son los estudios que se hicieron con
base al tema, se buscó en revistas, tesis y periódicos.
 Se elaboró el marco teórico donde se recabo información de libros, enciclopedias
y diccionarios.
 Se elaboró la introducción donde es una explicación corta del contenido del
estudio.

55
 Se elaboró el planteamiento del problema que se situó de una manera sencilla la
información que se obtuvo para saber lo que se va a estudiar.
 Se determinó la población y muestra para la investigación el estudio se realizara
en el call center de la ciudad de Quetzaltenango.
 Se determinó el instrumento a utilizarse que fue una encuesta para colaboradores
y otra para supervisores que incluía opción de marcar sí y no, y en la mayoría de
preguntas también se cuestionaba el porqué de las respuestas.
 Se realizó el trabajo de campo donde se aplicó el instrumento a los colaboradores
del call center de la ciudad de Quetzaltenango.
 Se analizaron cada uno de los datos que fueron recolectados por la herramienta.
 Se Interpretaron los datos y se realizaron los cuadros donde se indican los datos
de manera ordenada.
 Se realizó la discusión de resultados para que sea de manera que sea entendible
para futuras investigaciones.
 Se elaboraron las conclusiones en relación a los objetivos.
 Se elaboraron las recomendaciones con relación a las conclusiones.
 Se elaboraron las referencias bibliográficas de los autores referidos en esta
investigación.
 Entrega del informe final.

3.4 Diseño
En este estudio se utilizó el diseño descriptivo, en donde Achaerandio, (2001) define
la investigación descriptiva como aquella que estudia, interpreta y refiere los
fenómenos, relaciones, correlaciones, estructuras, variables independientes y
dependientes. Abarca todo tipo de recolección científica de datos con el
ordenamiento, tabulación, interpretación y evaluación de estos. La descripción de lo
que es, se entiende en un sentido mucho más complejo, que una simple descripción
ingenua de los datos que aparecen.

56
3.5 Metodología Estadística
La estadística utilizada fue significación y fiabilidad de diferencia de media aritmética
ya que permite elaborar conclusiones sobre el fenómeno que se investigó o el
problema que se le proporcionó una solución.

Lohr, Palmas, & Martínez, (2000), constituye estas fórmulas para establecer el
tamaño y el error de la muestra mínima en el estudio.

Fiabilidad y significación de proporciones

 Intervalo de confianza 95% y Z= 1.96
 Porcentaje P= f/n x 100
 Proporción p = P/100
 Diferencia de la proporción p= 1 – p
 Error de la proporción p = ( p x q ) / n
 Error muestral E = p x 1.96 El valor Z corresponde al 95% de nivel de confianza
implica Z=1.96
 Intervalo de confianza +lC = ( p + E )-lC = ( p + E )
 Razón critica Rc = p / p
 La Rc si es > a 1.96 es significativa. La Rc si es < a 1.96 no es significativa.

57
 IV. RESULTADOS

Boleta para agentes

A continuación se presentan los resultados más importantes que se obtuvieron de las
boleta aplicada a los agentes del call center de la ciudad de Quetzaltenango.

¿Cada vez que se le comunica una información es de manera clara y entendible?

Cuadro No.1
Ítem F %
Si 112 97%
No 3 3%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

¿Se puede comunicar con su jefe de la misma manera que el (ella) se comunica con
usted?

Cuadro No.4
Ítem F %
Si 100 87%
No 11 10%
Blanco 4 3%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

58
¿Normalmente obtiene alguna retroalimentación de lo que comunica?

Cuadro No.7
Ítem f %
Si 113 98%
No 1 1%
Blanco 1 1%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

¿Percibe que la comunicación que existe se provee de una manera cordial y el

ambiente es agradable?

Cuadro No.8
Ítem f %
Si 108 94%
No 5 4%
Blanco 2 2%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

¿Se le comunican los éxitos de la empresa y se siente identificado con ellos?

Cuadro No.9
Ítem f %
Si 105 91%
No 8 7%
Blanco 2 2%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

59
¿Son comunicados eventualmente los objetivos, metas, visión, misión, valores,
políticas y estrategias de la organización?

Cuadro No.10
Ítem f %
Si 99 86%
No 13 11%
Blanco 3 3%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

¿Se siente motivado a cumplir con sus labores día con día?

Cuadro No.11
Ítem f %
Si 110 95%
No 3 3%
Blanco 2 2%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

¿Los procesos que se tienen dentro de la organización le satisfacen en su actividad

laboral?
Cuadro No.12
Ítem f %
Si 95 82%
No 15 13%
Blanco 2 2%
Nulo 3 3%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)
60
¿Percibe que su equipo y jefe le proporciona el apoyo necesario para cumplir sus
tareas dentro de la organización?

Cuadro No.17
Ítem f %
Si 106 92%
No 7 6%
Blanco 2 2%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

¿Cuenta con diferentes oportunidades para crecer y desarrollarse dentro de la

empresa?

Cuadro No.18
Ítem f %
Si 106 92%
No 7 6%
Blanco 2 2%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

¿Es seguro trabajar dentro de las instalaciones?

Cuadro No.20
Ítem f %
Si 109 94%
No 3 3%
Blanco 3 3%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)
61
Boleta de supervisores

A continuación se presentan los resultados más importantes que se obtuvieron de las

boleta aplicada a los agentes del call center de la ciudad de Quetzaltenango.

¿Cada vez que comunica una información es de manera clara y entendible?

Cuadro No. 23
Ítem f %
Si 7 100%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

¿Se puede comunicar con sus jefes de la misma manera que usted se comunican
con los agentes?

Cuadro No. 26
Ítem F %
Si 7 100%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

¿Normalmente brinda alguna retroalimentación de lo que realizan los agentes?

Cuadro No. 29
Ítem f %
Si 7 100%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

62
¿Percibe que la comunicación que existe se provee de una manera cordial y el
ambiente es agradable?

Cuadro No. 30
Ítem F %
Si 6 86%
Blanco 1 14%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

¿Se le comunican los éxitos de la empresa y se siente identificado con ellos?

Cuadro No. 31
Ítem f %
Si 7 100%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

¿Son comunicados eventualmente los objetivos, metas, visión, misión, valores,

políticas y estrategias de la organización?

Cuadro No. 32
Ítem f %
Si 6 86%
No 1 14%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

63
¿Se siente motivado a cumplir con sus labores día con día?

Cuadro No. 33
Ítem f %
Si 6 86%
Blanco 1 14%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

¿Los procesos que se tienen dentro de la organización le satisface en su actividad

laboral?

Cuadro No. 34
Ítem f %
Si 7 100%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

¿Percibe que su equipo y jefes le proporcionan el apoyo necesario para cumplir sus
tareas dentro de la organización?

Cuadro No. 39
Ítem f %
Si 7 100%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

64
¿Cuenta con diferentes oportunidades para crecer y desarrollarse dentro de la
empresa?

Cuadro No. 40
Ítem f %
Si 7 100%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

¿Es seguro trabajar dentro de las instalaciones?

Cuadro No. 42
Ítem f %
Si 7 100%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

65
 V. DISCUSION DE RESULTADOS

Luego de presentar los resultados obtenidos por medio de la aplicación del

instrumento, y con el propósito de contrastar el presente estudio con otras
investigaciones, se realiza la siguiente discusión de resultados.

El 97% de los colaboradores afirmó que cada vez que sus jefes inmediatos les
proveen información es de manera clara y entendible, ya que la misma es explicada
de forma simple para que se comprenda lo que se debe realizar y con esto evitar
malos entendidos; por otra parte solamente una minoría, que representa el 3%,
indicó que la información no es bien explicada y sus jefes inmediatos no se dan a
entender, de la misma manera la totalidad de los supervisores opinaron que la
comunicación que se da dentro de la organización es clara y entendible porque es
precisa y concreta. García, (2007) dice que la comunicación interna se basa en las
relaciones laborales flexibles que permiten alcanzar los objetivos y metas
propuestas. Esta comunicación debe darse en toda la organización y tener una
retroalimentación constante para lograr los mejores resultados, también existe como
elemento globalizador de información imprescindible para el buen funcionamiento de
la empresa, éste incide directamente en la motivación de los trabajadores y, en
consecuencia, en el clima laboral notándose sus efectos en la productividad.

De acuerdo a la opinión del autor y al trabajo de campo realizado, se determina que

la comunicación interna es de suma importancia para evitar malos entendidos y
opiniones que desmerezcan el trabajo que debe realizarse, para que esta
comunicación se produzca de una manera adecuada, se debe tener en cuenta que la
persona que envía la información y la que recibe estén en la misma sintonía y que no
existan distorsiones o ruidos exteriores con los cuales puedan existir errores al
realizar la labor, por ende, tener un buen funcionamiento de la empresa al alcanzar
sus objetivos, y que el mensaje llegue de forma íntegra a sus receptores.

66
Asimismo, Cervera, (2008) comenta que la comunicación trasciende desde la base
de la organización hacia arriba y el objetivo que se busca es conocer las opiniones e
información de los subordinados y lo que acontece en el nivel operacional de la
organización. De acuerdo a lo citado por el autor el estudio indicó que el 87% de los
colaboradores considera que se pueden comunicar con sus superiores de la misma
manera que sus superiores se comunican con ellos porque están abiertos al dialogo,
el 10% indica que no se pueden comunicar con sus superiores de la misma manera,
porque no les proporcionan la confianza necesaria y el restante dejó esta pregunta
en blanco. Por otra parte, los supervisores, en su totalidad comentan que la
comunicación que existe con sus superiores se da de la misma manera en que ellos
se comunican con sus subordinados ya que son personas que están abiertas a
cualquier comentario y otorgan la confianza necesaria para realizarlos. Por lo que en
base a lo que se obtuvo en la investigación y a lo que explica el autor se determinó
que la comunicación de doble vía es la comunicación más eficaz dentro de la
organización, porque esta colecta las ideas, comentarios, sugerencias o nuevas
perspectivas que pueden existir en la base de la empresa pero también es muy
importante que exista un ambiente de confianza para que los subordinados puedan
hacer llegar estas opiniones a sus jefes sin miedo a repercusiones por su sinceridad.

La retroalimentación es una herramienta muy útil y poderosa porque puede ser

utilizada como un refuerzo positivo para reconocer lo que se hace bien dentro de los
procesos que la organización establece, o bien, como una herramienta de mejora
continua para corregir los errores y puntos débiles que existen dentro de estos
procesos ya establecidos, también ayuda a mejorar la atención al cliente e identificar
que procesos son los que benefician o no tanto a los colaboradores como a los
clientes, toda esta retroalimentación se debe proveer de una manera concreta y
cordial. Según García, (2007) el no tener un sistema de retroalimentación adecuado
hace que se pierda mucha información que los empleados pueden ofrecer y que es
fundamental para satisfacer cada día mejor a los clientes. El personal de base está
en contacto directo con el cliente y, por tanto, son ellos los que saben si los
productos o servicios son adecuados o no. Fomentar la participación de los

67
empleados en el proceso creativo y en la comunicación sistemática y continua acerca
de lo que el cliente percibe es una estrategia clave para lograr mejores resultados.
En el estudio de campo se encontró que un 98% de los colaboradores reciben
retroalimentación de lo que realizan para mejorar día a día, la minoría dice lo
contrario, de igual manera se obtuvo que el 100% de los supervisores comentó que
la retroalimentación es entregada normalmente a los subordinados con el fin de
mejorar y alcanzar sus metas.

La comunicación cordial va unida a un ambiente agradable a lo que el 94% de los

colaboradores encuestados aseguran que la comunicación se provee de una manera
cordial y que el ambiente es agradable porque existe respeto entre todos los
colaboradores, el 4% asegura que la comunicación no se provee de una manera
cordial y que el ambiente es desagradable porque es bajo presión, el 2% restante no
respondió este cuestionamiento; de la misma manera el 86% de los supervisores
contestó que si se provee la información de manera cordial en un ambiente
agradable porque todos son seres humanos y son profesionales, un 14% de ellos no
contesto a la pregunta. Según Llaneza, (2009) las relaciones son las percepciones
por parte de los trabajadores a la existencia de un ambiente de trabajo agradable y
de buenas relaciones, tanto en dimensión horizontal como en vertical que explican el
clima existente en una determinada empresa.

Basado en lo que anteriormente se expuso por el autor y la investigación se puede

comentar que sí existen buenas relaciones interpersonales entre compañeros, jefes y
subordinados puede llegar a facilitar una comunicación fluida y respetuosa, lo cual
puede ser percibido por los colaboradores y jefes como algo positivo por
consiguiente se puede convertir en una actitud reciproca que afecte de manera
directa la percepción que tienen los colaboradores de la empresa y su desempeño en
la misma.

Tanto satisfacción laboral, clima laboral y motivación tienen efectos en la

productividad, sin embargo, uno de los más grandes potenciadores que influye en la

68
misma es el empoderamiento, ya que cuando los colaboradores se sienten parte de
la empresa también se identifican con sus logros, por lo que además es importante
hacerlos participes de estos logros y así se empoderen de la organización aún más.
Se puede hablar de un ciclo donde los colaboradores se sienten identificados con su
organización lo que hace que realicen su labor de muy buena manera y al saber que
se realiza una buena labor mejora su empoderamiento. La motivación es un interés
que promueve la acción, la satisfacción y la insatisfacción son una secuela afectiva
de complacencia o desagrado, y el clima es un modo colectivo de percibir la realidad.

En el estudio se encontró que al 91% de los trabajadores si se les comunican los

éxitos de la empresa y se sienten identificados con ellos porque forman parte de la
misma y aportan para que se den éstos, un 7% dice que no se les comunican los
éxitos de la empresa y que no se sienten identificados con ellos y 2% no contestaron
esta pregunta. De esta misma manera el 100% de los supervisores encuestados
opinaron que si se les comunican los éxitos de la organización y se sienten
identificados con ellos porque son parte de la empresa.

Por su parte Gan, (2007) explica que los colaboradores tienen un mayor sentido de
pertenencia con la organización sí se les comparten los logros de ésta ya que se
sienten parte de éstos.

Es de importancia tener este sentido de pertenencia porque con él se consiguen

colaboradores fieles, sin embargo no solo con comunicarles los éxitos se logra esto
sino también con los objetivos, metas, valores y estrategias de la organización, a lo
que el estudio indicó que el 86% de los colaboradores opina que los objetivos, metas,
visión, misión, valores, políticas y estrategias de la organización son comunicados
eventualmente, un 11% opina lo contrario, ya que no se les comparte esta
información y el 3% restante no contesto a este cuestionamiento. Por su parte el 86%
de los supervisores indicó que les comunican los objetivos, metas, visión, misión,
valores, políticas y estrategias de la organización mientras que el 14% indicó que no
les comparten esta información.

69
El comunicar cierta información que es importante para los colaboradores y
supervisores hace que sus labores sean visualizadas y direccionadas a donde la
organización desea, estos son principios que se deben manejar tanto en la base de
la empresa como también en los mandos medios y altos. Otro beneficio que trae el
comunicar estos principios de la organización es que los colaboradores pueden
resolver y abordar los problemas de la misma manera y que vaya encaminada al
mismo objetivo, por consecuente será de manera eficaz.

Pumpin citado por Gan, (2007) refiere a la concepción de la cultura de la

organización como un conjunto de normas, valores y formas de pensar que
caracterizan la actividad de la empresa en el día a día; enfoque y forma de abordar
incidencias e imprevistos, así como la solución de problemas y de conflictos,
determina el clima laboral que se vive dentro de la organización.

Llaneza, (2009) comenta que las personas trabajan para satisfacer necesidades
económicas, pero también de desarrollo personal. Estas necesidades dan lugar a las
motivaciones que facilitan el rendimiento, por lo que la percepción está determinada
por las características individuales como cultura, experiencia, expectativa, entre
otras. En el estudio, el 95% de los colaboradores afirma que se siente motivado a
cumplir sus labores día con día porque existen incentivos monetarios y también se
proponen metas personales mientras que un 3% afirma que no se siente motivado
para cumplir sus labores día con día porque no reconocen su trabajo y un 2% no
contestó esta pregunta, por otro lado, un 86% de los supervisores indicaron que se
sienten motivados a cumplir con sus labores día a día porque la organización confió
en ellos cierta responsabilidad y algunos retos. Por otra parte el 14% de ellos dejo en
blanco la pregunta. De acuerdo a esto se puede expresar que la motivación se puede
producir de manera extrínseca como intrínseca, la intrínseca proviene de las
actitudes y pensamientos personales que hacen que continúen y se sientan
motivados con sus labores, la extrínseca es la motivación que viene por los estímulos
exteriores o que provienen de la organización, entre los cuales se pueden hablar de
la remuneración económica, esta motivación es en la cual la organización se debe

70
enfocar para que los colaboradores se sientan incentivados y realicen sus labores
mejor cada día.

El 82% de los trabajadores dice que los procesos que se tienen dentro de la
organización son los adecuados ya que se manejan con orden y son correctos, el
13% afirma lo contrario ya que indican que no son correctos y son contradictorios, un
2% dejo en blanco esta pregunta y se anuló un 3% de las preguntas ya que no las
contestaron claramente. También, el 100% de los supervisores encuestados indicó
que los procesos que se tienen en la organización satisfacen su actividad laboral
porque son justos y están bien estructurados, de esta manera lo explica Chiavenato,
(2010) que la estructura representa la percepción que tienen los miembros de la
organización acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites y otras
limitaciones a las cuales se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo. La medida
en que la organización pone el énfasis en formalidades, cumplimiento de estándares,
normas, entre otras.

Es importante que todos los procedimientos que se manejan en una organización

sean coherentes y no repetitivos ya que los colaboradores los realizarán diariamente,
es por esto que deben ser utilizados como una herramienta que sirva para simplificar
y ordenar el trabajo, y que no se vuelva un procedimiento más tedioso, complicado y
en algunas ocasiones hasta innecesario.

El 92% de los colaboradores encuestados indican que sus compañeros y jefes les
proporcionan el apoyo necesario para cumplir sus tareas dentro de la organización
porque están pendientes de sus necesidades, un 2% opina lo contrario ya que
opinan que cada colaborador y supervisor trabajan por su lado y un 2% no contesto a
esta pregunta, el 100% de los supervisores indica que sus compañeros y superiores
les proporcionan el apoyo necesario para cumplir sus tareas dentro de la
organización porque trabajan en equipo y están pendientes unos de otros, como
expuso Maslow citado por Gan, (2007) las personas cubren en su trabajo una serie
de necesidades, entre las que se encuentran las de pertenencia, de relaciones y de

71
integración. Para la mayoría de los empleados, el trabajo también da respuesta a su
necesidad de interacción social, y su satisfacción depende de la calidad de las
interacciones, bien sea con los compañeros, con el jefe o con otro personal con el
que estén en contacto.

Las buenas relaciones interpersonales y el apoyo entre compañeros es vital para el

buen funcionamiento de la organización, sobre todo para las organizaciones que
forman equipos de trabajo, ya que dichas relaciones pueden llegar a satisfacer las
necesidades de interacción y socialización de los colaboradores. Cuando se alcanza
un buen nivel de relaciones interpersonales, repercutirá de manera personal y
profesional para realizar un mejor trabajo y más ameno entre los mismos
colaboradores, lo cual beneficia a la organización. La colaboración de cada individuo
dentro de la organización conduce a tener un mejor clima laboral dentro del cual los
colaboradores se sienten más felices y apoyados.

El 92% de los trabajadores encuestados opinan que tienen oportunidades para

crecer y desarrollarse dentro de la empresa porque siempre existen promociones
internas, el 6% de estos indican que no tienen oportunidades para crecer y
desarrollarse dentro de la empresa porque no son equitativos y el 2% restante no
contesto, de la misma manera el total de los supervisores opina que si existen
oportunidades para crecer y desarrollarse porque siempre existen éstas dentro de la
organización Según Gan, (2007) las dimensiones de mayor interés son las actitudes
hacia la compañía, actitudes hacia la dirección de la empresa, actitudes hacia la
promoción y las oportunidades de ascenso, actitudes hacia el contenido del puesto
de trabajo, actitudes hacia la supervisión y apoyo recibido por el jefe, actitudes hacia
los salarios e incentivos, actitudes hacia las condiciones de trabajo y actitudes hacia
los compañeros de trabajo.

Una forma de motivar a los colaboradores es darles la oportunidad de crecimiento,

esto se logra cuando una plaza es propuesta internamente en la organización
dándoles prioridad a las personas que ya laboran dentro de ésta y para que no se

72
sientan desplazadas, de esta manera hacer que los colaboradores se sientan
motivados y fidelizados hacía la empresa. Asimismo se da un apoyo mutuo y se
crean oportunidades de crecimiento dentro de la organización donde los
colaboradores y supervisores indicaron que la organización les brinda las
oportunidades de promoción interna y por ende existe un desarrollo laboral.

Por último se obtuvo que el 94% de los colaboradores comentan sentirse seguros
trabajando dentro de la empresa ya que cuenta con buenas normas de seguridad, un
3% no se sienten seguros trabajar dentro de la empresa y un 3% dejo esta pregunta
en blanco, y el 100% de los supervisores encuestados comenta que las instalaciones
son seguras para laborar porque se cuenta con un control de seguridad y la
infraestructura del edificio es muy buena, a lo cual Hyland, (2011) indica que las
personas tienden a sentirse arraigadas en la organización, esto significa que los
colabores necesitan seguridad, que perciban a su lugar de trabajo como su hogar, y
que no serán objeto de abusos, ataques, vejaciones o despidos. Las personas
requieren estabilidad en su vida, pueden soportar ciertos cambios, ajustarse y hasta
aceptar lo inevitable, pero lo que no pueden resistir es vivir en un estado permanente
de temor y aprensión. En cierto momento tiene que volver a sentirse arraigados y
seguros.

El clima es un conjunto de percepciones que los colaboradores comparten sobre su

ambiente de trabajo y los factores de importancia son, nivel percibido de riesgo en el
lugar de trabajo, efectos percibidos de la marcha del trabajo requerida sobre la
seguridad, estatus percibido del oficial de seguridad, efectos percibidos de la
conducta de la seguridad sobre el estatus social, estatus percibido del comité de
seguridad.

73
 VI. CONCLUSIONES

La comunicación interna favorece al clima laboral porque existe un proceso de

comunicación donde se explican y se comparten normas e información relevante
para desarrollar las labores cotidianas sin ningún inconveniente, lo que hace que
existan buenas relaciones interpersonales entre los colaboradores de la
organización.

La comunicación interna favorece al clima laboral porque influye en la identidad

organizacional de los colaboradores y la cual proyectan al momento de alcanzar los
objetivos de la empresa, tal y como lo reflejo la investigación, para evitar crisis
internas producidas por los puestos rotativos de sus supervisores o jefes inmediatos.

Según el estudio realizado, los factores que influyen en la comunicación interna son
la claridad con la que se comunica el mensaje, los medios por los que se comunica,
las vías en que se da este proceso y la manera en que los jefes se comunican con
los subalternos, y estos elementos si afectan o perjudican a los colaboradores en sus
labores diarias.

Dentro de la organización el clima es agradable y motivador para los colaboradores

porque cuentan con el apoyo de sus jefes y compañeros como también con las
posibilidades de obtener un ascenso.

Los colaboradores se sienten seguros al trabajar en las instalaciones de la

organización y por la seguridad que representa su lugar de trabajo.

La comunicación interna tiende a influir dentro del clima laboral de la organización ya

que si en la comunicación que existe no se promueve el empoderamiento con los
colaboradores o bien si no se les informa sobre los valores, metas, visión, misión,
políticas y estrategias, éstos no se sentirán parte de la organización y perderán el
interés de participar o de laborar para la misma.

74
La forma en que la comunicación interna influye al clima laboral dentro de la
organización es de manera positiva ya que la comunicación se da tanto de forma
ascendente como descendente y siempre de una manera cordial, debido a que existe
una confianza mutua entre los colaboradores y sus superiores, lo que da a lugar a
una mejora continua porque provee el espacio para recibir una realimentación
adecuada.

75
 VII. RECOMENDACIONES

Que se brinden las herramientas necesarias para que se dé la comunicación

adecuada y esto de lugar a que cada uno de los colaboradores se sienta bien y
desarrolle sus labores de la mejor manera.

Que se continúe con el fortalecimiento de la comunicación interna para lograr que los
colaboradores permanezcan con la identidad laboral que actualmente presentan,
como también las herramientas necesarias para realizar bien su trabajo sin importar
quien sea su superior, de esta manera evitar crisis internas y así alcanzar los
objetivos de la organización.

Que los factores que más intervienen en la comunicación interna sean vigilados de
cerca para que en ningún momento éstos influyan de alguna manera negativa y así
los colaboradores puedan dar un buen servicio a los clientes, ya sean estos internos
o externos.

Que se continúe con el incentivo a los colaboradores y no dejarlos por un lado sino
más bien identificar nuevas áreas en las cuales se pueda tomar en cuenta a los
colaboradores y hacerlos participes de los éxitos de la organización.

Que se mantenga de una manera equilibrada la comunicación con el clima laboral

para crear el ambiente ideal donde los colaboradores se pueden desarrollar de una
manera eficaz y hacerlos participes de los objetivos y éxitos de la organización para
empoderarlos de la ideología de la misma.

Que se promueva un ambiente de respeto y de confianza para que siempre exista

una buena comunicación entre colaboradores y jefes inmediatos, para que así se
pueda dar y recibir la realimentación de una forma positiva.

76
 VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Gross, M. (2009). La gestión estratégica del clima laboral u organizacional.
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Hyland, B. (2011). Mas reflexiones para los gerentes. Mexico: McGraw-Hill
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Jimenez, D. (24 de 09 de 2008). de Gerencia. Obtenido de de Gerencia:
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Lacasa, A. S. (2005). Gestión de la comunicación empresarial. Barcelona: Ediciones
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Llaneza, F. (2009). Ergonomiía y Psicología aplicada. Manual para la formación del
especialista. Lex Nova.
Lohr, S. L., Palmas, O., & Martínez, C. (2000). Muestreo: diseño y análisis. España:
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Lopez, M. (2009). Influencia del clima laboral en el desempeño de los colaboradores.
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Puchol, L. (2007). Dirección y gestión de recursos humanos. España: Díaz de Santos.
Quintero, N., & Africano, N. (2008). Clima organizacional y desempeño laboral del
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Reddin, W. (2004). La naturaleza y origenes del clima organizacional. Nueva
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Riveros, P. (2007). Sistema de gestión de la calidad del servicio. Bogotá: ECOE
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Robbins, S., & Timothy, J. (2009). Comportamiento Organizacional. México: Pearson
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Rubio, D. (2010). Reglas de Oro de un buen clima laboral. Selecciones .
Saladrigas, H. (2005). Comunicación organizacional: Matrices teóricas y enfoques
comunicativos. Revista Latina de Comunicación Social .

78
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Trespalacios, J., Bello, L., & Vazquez, R. (2005). Investigación de mercados: métodos
de recogida y análisis de la información para la toma de decisiones en marketing.
Madrid: Paraninfo.
Villegas, D. (2007). Area RH.com. Obtenido de AreaRH.com:
http://www.arearh.com/rrhh/gestionxcomunicacion.htm
Wallance, S. (2005). Fundamentos del Clima Organizacional. México D.F.: Editorial
Prentice Hall.

79
Anexos I

Estrategias para mejorar la comunicación interna y el clima laboral

Introducción

Las organizaciones en estos tiempos necesitan evolucionar en todo sentido como

aumentar la productividad, mejorar continuamente para con sus clientes y así poder
competir en el mercado que maneja mucha agresividad. Un paso para poder lograr
estos objetivos es tener buena comunicación entre todos los colaboradores de la
organización y los accionistas o dueños de la misma ya que esta es una parte
fundamental en las actividades diarias y es necesaria para las interacciones
personales, lo cual propicia un mejor desarrollo en todas estas.

La mejor manera para que la comunicación interna se lleve a cabo es dándole la

importancia necesaria a los elementos que intervienen y prácticamente son
esenciales para que todos los integrantes de la organización conozcan la misión,
visión, éxitos, valores y filosofía de esta como también la dirección o rumbo que
lleva.

Con esto se logra transmitir cierta satisfacción laboral y motivación que son
necesarias para la toma de decisiones de los mandos medios y altos, como también
el constituir una fuente de energía importante para todos los colaboradores.

Al proporcionar la información adecuada en el momento preciso, se da lugar a tener

un clima laboral donde todos los colaboradores se sientan bien y se sientan
identificados con su lugar de trabajo. Este clima es considerado como el medio
ambiente humano en el que se desarrolla el trabajo cotidiano, por lo que influye en el
comportamiento, el grado de compromiso, actitudes y en la satisfacción, por lo que
afecta la productividad.

80
Por eso la importancia de un clima laboral sano para la organización ya que se trata
del desarrollo motivacional de los trabajadores, el aumento en la productividad, y
también el mejoramiento en del compromiso y la efectividad del desempeño de
estos.

Justificación

El analizar que la comunicación en la organización es de vital importancia para

evaluar el funcionamiento de la misma y conocer las debilidades y fortalezas, que
permitirá por medio de estrategias, potenciar las actividades y rendimiento de todo el
personal, para lograr en ellos apropiación y sentido de pertenencia por la
organización.

Por ello es necesario tener en cuenta el ejecutar un diagnóstico de comunicación

interna ya que las óptimas condiciones de los sistemas de comunicación y las
relaciones entre los colaboradores, les permite un mejor desempeño en sus labores.

Se pretende mejorar la estructura de la comunicación interna, al definir el proceso

para la detección, recogida de la comunicación y de evaluación de la eficacia de los
canales utilizados. El contenido y los canales a través de los cuales se comunica la
información son la base para que el proceso de la comunicación sea eficaz, por
tanto, es necesaria claridad, conocimiento y la habilidad para transmitir la idea, así
como también el mismo interés entre las partes que intervienen en el proceso.

Con este proyecto se procurará que las necesidades de comunicación que se tienen
dentro de la organización sean cubiertas para que se realicen las labores de la mejor
manera y finalmente fortalecer la estructura organizacional y el sistema comunicativo
interno.

81
Objetivos

General

 Promover la comunicación interna entre colaboradores para crear un clima laboral

estable dentro de la organización.

Específicos

 Proponer un proyecto de comunicación interna y clima laboral en el call center de

la ciudad de Quetzaltenango.

 Explicar cuáles son las ventajas de la presencia de una buena comunicación

interna entre los colaboradores.

 Fortalecer la comunicación interna y el clima laboral en el call center de

Quetzaltenango.

Descripción del proyecto – actividades

Introducción a la comunicación interna

Es necesario que todos los colaboradores conozcan y estén informados sobre lo que
ocurre con la organización ya que es de suma importancia para sentir que son parte
de la misma, como también para proporcionar la información correcta a los clientes
internos y externos.

Definición de comunicación interna

La comunicación es una relación flexible en la cual se transmiten los objetivos, metas
y filosofías y tiene como fin el alcanzar cada una de ellas, lo que hace que sea

82
importante para un buen funcionamiento de la organización y un impulso para
motivar a los colaboradores y hacerlos participes de estas mismas actividades.

Medios de la comunicación interna

Existen varias maneras de comunicar la información a todos los colaboradores de la
organización y el más común en este medio es por correo electrónico donde se tiene
como fin el comunicar la información relevante día con día a los operativos, mandos
medios y mandos altos.

Por otro lado también se tiene la retroalimentación, los boletines informativos e

información personal con los cuales se persigue el constante crecimiento personal y
profesional de cada uno de los integrantes de la organización.

Funciones de la comunicación interna

Las principales funciones de la comunicación interna son la de mantener una buena
relación entre la organización y el colaborador para que se cumplan la expectativas,
el cambiar actitudes para poder incorporar un nuevo sistema o tecnología, y mejorar
la productividad por medio de la pronta y correcta información distribuida a cada
colaborador.

Beneficios de la comunicación interna

Los beneficios que se pueden mencionar esta la comunicación efectiva entre los
colaboradores y se logren mejores resultados donde se pretende reducir los rumores
con información clara en todo momento.

Introducción al clima laboral

El clima laboral es de gran importancia dentro de la organización porque es la
percepción que tienen los colaboradores de su lugar de trabajo, por otra parte
también se puede tomar como una valoración a la producción que ellos realizan, la
mejor manera en que se puede mejorar el clima laboral es teniendo mejores
relaciones interpersonales con los compañeros y jefes.

83
Importancia del clima laboral
Una política adecuada influye en una actitud y rendimiento positivo de los
colaboradores lo cual ayuda a lograr las metas que la organización junto con los
mismos colaboradores se proponen. Para esto es necesario tener un sistema que
cree estabilidad y cubra las necesidades de la organización como la de los
colaboradores.

Ventajas de un clima laboral sano

El clima laboral tiene como ventajas el ajustar la comunicación interna, las relaciones
humanas, el adecuado crecimiento personal y profesional de todos los colaboradores
y de la organización misma.

84
Cronograma

Lugar: Instalaciones de Transactel S.A.

Tema A desarrollar Fecha Responsable

Introducción a la Día 1
Comunicación
interna
Definición de Día 1
comunicación
interna
Medios de la Día 1
comunicación
interna Expositor o
Comunicación Funciones de la Día 1 encargado de
Interna comunicación impartir la
interna información
Beneficios de la Día 1
comunicación
interna
Evaluación sobre Día 1
la comunicación
interna
Introducción al Día 2
clima laboral
Importancia del Día 2 Expositor o
clima laboral encargado de
Clima Laboral Ventajas de un Día 2 impartir la
clima laboral sano información
Evaluación sobre Día 2
el clima laboral

Evaluación

Se aplica una boleta de opinión y de comprobación para conocer el grado de

satisfacción y el grado de conocimientos obtenidos después de haber realizado la
capacitación.

85
 Anexos II

Boleta Agentes

Facultad de Humanidades
Licenciatura en Psicología Industrial/Organizacional
Campus Quetzaltenango

La boleta que se le presenta a continuación, tiene como finalidad obtener información

relacionada al trabajo de tesis titulado “COMUNICACIÓN INTERNA Y CLIMA LABORAL EN
UN CALL CENTER DE LA CIUDAD DE QUETZALTENENGO”. Los datos recabados serán
utilizados estrictamente para fines académicos.

BOLETA PARA COLABORADORES

INSTRUCCIONES: Responda las siguientes preguntas marcando con una X donde

corresponda y completando la información donde se requiera.

Sexo: M____ F____ Escolaridad: Ninguna___ Diversificado___

Universitaria ___

Edad: __________________

1. ¿Cada vez que se le comunica una información es de manera clara y entendible?

SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

2. ¿Existe alguna distorsión cuando se comunica la información?

SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

86
3. ¿Por qué medios le es comunicada la información dentro de la organización?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

4. ¿Se puede comunicar con su jefe de la misma manera que el (ella) se comunica con
usted?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

5. ¿Existe un proceso interno de comunicación dentro de la organización?

SI.____ No.____
¿Cuál?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

6. ¿Se respeta la jerarquía como parte de la comunicación?

SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

7. ¿Normalmente obtiene alguna retroalimentación de lo que comunica?

SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

87
8. ¿Percibe que la comunicación que existe se provee de una manera cordial y el ambiente
es agradable?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

9. ¿Se le comunican los éxitos de la empresa y se siente identificado con ellos?

SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

10. ¿Son comunicados eventualmente los objetivos, metas, visión, misión, valores, políticas y
estrategias de la organización?
SI.____ No.____

11. ¿Se siente motivado a cumplir con sus labores día con día?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

12. ¿Los procesos que se tienen dentro de la organización le satisface en su actividad

laboral?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

88
13. ¿Las exigencias laborales que se tienen dentro de la organización son las adecuadas?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

14. ¿La empresa cuenta con una estructura organizacional que le satisface en su actividad
laboral?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

15. ¿Los conflictos de la organización son resueltos de la mejor manera?

SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

16. ¿Se siente satisfecho con sus labores día con día?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

17. ¿Percibe que su equipo y jefe le proporciona el apoyo necesario para cumplir sus tareas
dentro de la organización?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

89
18. ¿Cuenta con diferentes oportunidades para crecer y desarrollarse dentro de la empresa?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

19. ¿Se obtiene la remuneración indicada por el trabajo que realiza?

SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

20. ¿Es seguro trabajar dentro de las instalaciones?

SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

21. ¿La organización le provee del equipo necesario para realizar su labor?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

22. ¿La empresa modifica sus reglas de manera que le satisface en su actividad laboral?
SI.____ No.____
¿De qué forma?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

90
No Item f % p q ςp E Li Ls Rc Sig Fia Objetivo
1 Si 112 97% 0.97 0.03 0.02 0.04 0.93 1.01 48.50 Si Si Establecer los factores que
No 3 3% 0.03 0.97 0.02 0.04 -0.01 0.07 1.50 No Si intervienen en la
comunicación interna
2 Si 28 24% 0.24 0.76 0.04 0.08 0.16 0.32 6.00 Si Si Determinar la manera en
No 87 76% 0.76 0.24 0.04 0.08 0.68 0.84 19.00 Si Si que la comunicación interna
favorece al clima laboral en
el call center de la ciudad de
Quetzaltenango

Establecer los factores que

intervienen en la
comunicación interna

Identificar de que forma la

comunicación interna influye
en el clima laboral
3 Correo 93 46% 0.46 0.54 0.04 0.08 0.38 0.54 11.50 Si Si Determinar la manera en
electrónico 60 30% 0.30 0.70 0.03 0.06 0.24 0.36 10.00 Si Si que la comunicación interna
Oral 13 6% 0.06 0.94 0.02 0.04 0.02 0.08 3.00 Si Si favorece al clima laboral en
Escrita 7 4% 0.04 0.96 0.01 0.02 0.02 0.06 4.00 Si Si el call center de la ciudad de
Reuniones 6 3% 0.03 0.97 0.01 0.02 0.01 0.05 3.00 Si Si Quetzaltenango
Afiches 5 2% 0.02 0.98 0.01 0.02 0.00 0.04 2.00 Si Si
Capacitaciones 4 2% 0.02 0.98 0.01 0.02 0.00 0.04 2.00 Si Si Establecer los factores que
Presentaciones 3 2% 0.02 0.98 0.01 0.02 0.00 0.04 2.00 Si Si intervienen en la
Boletas 3 2% 0.02 0.98 0.01 0.02 0.00 0.04 2.00 Si Si comunicación interna
Retroalimentación 4 2% 0.02 0.98 0.01 0.02 0.00 0.04 2.00 Si Si
Blanco 2 1% 0.01 0.99 0.01 0.02 -0.01 0.03 1.00 No Si Identificar de que forma la
Nulo comunicación interna influye
en el clima laboral

91
4 Si 100 87% 0.87 0.13 0.03 0.06 0.81 0.93 29.00 Si Si Determinar la manera en
No 11 10% 0.10 0.80 0.03 0.06 0.04 0.16 3.33 Si Si que la comunicación interna
Blanco 4 3% 0.03 0.97 0.02 0.04 -0.01 0.07 1.50 No Si favorece al clima laboral en
el call center de la ciudad de
Quetzaltenango

Establecer los factores que

intervienen en la
comunicación interna
5 Si 89 77% 0.77 0.33 0.05 0.10 0.67 0.87 15.40 Si Si Determinar la manera en
No 21 18% 0.18 0.82 0.04 0.08 0.10 0.26 4.50 Si Si que la comunicación interna
Blanco 3 3% 0.03 0.97 0.02 0.04 -0.01 0.07 1.50 No Si favorece al clima laboral en
Nulo 2 2% 0.02 0.98 0.01 0.02 0.00 0.04 2.00 Si Si el call center de la ciudad de
Quetzaltenango

Establecer los factores que

intervienen en la
comunicación interna
6 Si 109 95% 0.95 0.05 0.02 0.04 0.91 0.99 47.50 Si Si Determinar la manera en
No 4 3% 0.03 0.97 0.02 0.04 -0.01 0.07 1.50 No Si que la comunicación interna
Blanco 2 2% 0.02 0.98 0.01 0.02 0.00 0.04 2.00 Si Si favorece al clima laboral en
el call center de la ciudad de
Quetzaltenango

Identificar de que forma la

comunicación interna influye
en el clima laboral
7 Si 113 98% 0.98 0.02 0.01 0.02 0.96 1.00 98.00 Si Si Determinar la manera en
No 1 1% 0.01 0.99 0.01 0.02 -0.01 0.03 1.00 No Si que la comunicación interna
Blanco 1 1% 0.01 0.99 0.01 0.02 -0.01 0.03 1.00 No Si favorece al clima laboral en
el call center de la ciudad de

92
 Quetzaltenango

Identificar de que forma la

comunicación interna influye
en el clima laboral
8 Si 108 94% 0.94 0.06 0.02 0.04 0.90 0.98 47.00 Si Si Determinar la manera en
No 5 4% 0.04 0.96 0.02 0.04 0.00 0.08 2.00 Si Si que la comunicación interna
Blanco 2 2% 0.02 0.98 0.01 0.02 0.00 0.04 2.00 Si Si favorece al clima laboral en
el call center de la ciudad de
Quetzaltenango
Identificar de que forma la
comunicación interna influye
en el clima laboral
9 Si 105 91% 0.91 0.09 0.03 0.06 0.85 0.97 30.33 Si Si Evaluar el clima laboral que
No 8 7% 0.07 0.93 0.02 0.04 0.03 0.11 3.50 Si Si la organización presenta
Blanco 2 2% 0.02 0.98 0.01 0.02 0.00 0.04 2.00 Si Si
10 Si 99 86% 0.86 0.14 0.03 0.06 0.80 0.92 28.67 Si Si Evaluar el clima laboral que
No 13 11% 0.11 0.89 0.03 0.06 0.05 0.17 3.67 Si Si la organización presenta
Blanco 3 3% 0.03 0.97 0.02 0.04 -0.01 0.07 1.50 No Si
Identificar de que forma la
comunicación interna influye
en el clima laboral
11 Si 110 95% 0.95 0.05 0.02 0.04 0.91 0.99 47.50 Si Si Evaluar el clima laboral que
No 3 3% 0.03 0.97 0.02 0.04 -0.01 0.07 1.50 No Si la organización presenta
Blanco 2 2% 0.02 0.98 0.01 0.02 0.00 0.04 2.00 Si Si
12 Si 95 82% 0.82 0.18 0.04 0.08 0.74 0.90 20.50 Si Si Evaluar el clima laboral que
No 15 13% 0.13 0.87 0.03 0.06 0.07 0.19 4.33 Si Si la organización presenta
Blanco 2 2% 0.02 0.98 0.01 0.02 0.00 0.04 2.00 Si Si
Nulo 3 3% 0.03 0.97 0.02 0.04 -0.01 0.07 1.50 No Si
13 Si 96 83% 0.83 0.17 0.04 0.08 0.75 0.91 20.75 Si Si Evaluar el clima laboral que
No 15 13% 0.13 0.87 0.03 0.06 0.07 0.19 4.33 Si Si la organización presenta

93
 Blanco 4 4% 0.04 0.96 0.02 0.04 0.00 0.08 2.00 Si Si

14 Si 112 97% 0.97 0.03 0.02 0.04 0.93 1.01 48.50 SI Si Evaluar el clima laboral que
Blanco 3 3% 0.03 0.97 0.02 0.04 -0.01 0.07 1.50 No Si la organización presenta
15 Si 110 95% 0.95 0.05 0.02 0.04 0.91 0.99 47.50 SI Si Evaluar el clima laboral que
No 3 3% 0.03 0.97 0.02 0.04 -0.01 0.07 1.50 No Si la organización presenta
Blanco 2 2% 0.02 0.98 0.01 0.02 0.00 0.04 2.00 SI Si
16 Si 108 94% 0.94 0.06 0.02 0.04 0.90 0.98 47.00 SI Si Evaluar el clima laboral que
No 7 6% 0.06 0.94 0.02 0.04 0.02 0.10 3.00 SI Si la organización presenta
17 Si 106 92% 0.92 0.08 0.03 0.06 0.86 0.98 30.67 SI Si Evaluar el clima laboral que
No 7 6% 0.06 0.94 0.02 0.04 0.02 0.10 3.00 SI Si la organización presenta
Blanco 2 2% 0.02 0.98 0.01 0.02 0.00 0.04 2.00 SI Si
18 Si 106 92% 0.92 0.08 0.03 0.06 0.86 0.98 30.67 SI Si Evaluar el clima laboral que
No 7 6% 0.06 0.94 0.02 0.04 0.02 0.10 3.00 SI Si la organización presenta
Blanco 2 2% 0.02 0.98 0.01 0.02 0.00 0.04 2.00 SI Si
19 Si 89 77% 0.77 0.23 0.04 0.08 0.69 0.85 19.25 SI Si Evaluar el clima laboral que
No 25 22% 0.22 0.78 0.04 0.08 0.14 0.30 5.50 SI Si la organización presenta
Blanco 1 1% 0.01 0.99 0.01 0.02 -0.01 0.03 1.00 No Si
20 Si 109 94% 0.94 0.06 0.02 0.04 0.90 0.98 47.50 SI Si Evaluar el clima laboral que
No 3 3% 0.03 0.97 0.02 0.04 -0.01 0.07 1.50 No Si la organización presenta
Blanco 3 3% 0.03 0.97 0.02 0.04 -0.01 0.07 1.50 No Si
21 Si 112 97% 0.97 0.03 0.02 0.04 0.93 1.01 48.50 SI Si Evaluar el clima laboral que
No 1 1% 0.01 0.99 0.01 0.02 -0.01 0.03 1.00 No Si la organización presenta
Blanco 2 2% 0.02 0.98 0.01 0.02 0.00 0.04 2.00 SI Si
22 Si 85 74% 0.74 0.26 0.04 0.08 0.66 0.82 18.50 SI Si Evaluar el clima laboral que
No 28 24% 0.24 0.76 0.04 0.08 0.16 0.32 6.00 SI Si la organización presenta
Blanco 2 2% 0.02 0.98 0.01 0.02 0.00 0.04 2.00 SI Si

94
Boleta Supervisores

Facultad de Humanidades
Licenciatura en Psicología Industrial/Organizacional
Campus Quetzaltenango

La boleta que se le presenta a continuación, tiene como finalidad obtener información

relacionada al trabajo de tesis titulado “COMUNICACIÓN INTERNA Y CLIMA LABORAL EN
UN CALL CENTER DE LA CIUDAD DE QUETZALTENENGO”. Los datos recabados serán
utilizados estrictamente para fines académicos.
BOLETA PARA SUPERVISORES
INSTRUCCIONES: Responda las siguientes preguntas marcando con una X donde
corresponda y completando la información donde se requiera.

Sexo: M____ F____ Escolaridad: Ninguna___ Diversificado___

Universitaria ___

Edad: __________________

1. ¿Cada vez que comunica una información es de manera clara y entendible?

SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

2. ¿Existe alguna distorsión cuando se comunica la información?

SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

95
3. ¿Por qué medios comunica la información dentro de la organización?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

4. ¿Se puede comunicar con sus jefes de la misma manera que usted se comunican con los
agentes?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

5. ¿Existe un proceso interno de comunicación dentro de la organización?

SI.____ No.____
¿Cuál?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

6. ¿Se respeta la jerarquía como parte de la comunicación?

SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

7. ¿Normalmente brinda alguna retroalimentación de lo que comunican los agentes?

SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

8. ¿Percibe que la comunicación que existe se provee de una manera cordial y el ambiente
es agradable?
SI.____ No.____
¿Por qué?
__________________________________________________________________________
______________________________________________________________

96
9. ¿Se le comunican los éxitos de la empresa y se siente identificado con ellos?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

10. ¿Son comunicados eventualmente los objetivos, metas, visión, misión, valores, políticas y
estrategias de la organización?
SI.____ No.____

11. ¿Se siente motivado a cumplir con sus labores día con día?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

12. ¿Los procesos que se tienen dentro de la organización le satisface en su actividad

laboral?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

13. ¿Las exigencias laborales que se tienen dentro de la organización son las adecuadas?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

97
14. ¿La empresa cuenta con una estructura organizacional que le satisface en su actividad
laboral?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

15. ¿Los conflictos de la organización son resueltos de la mejor manera?

SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

16. ¿Se siente satisfecho con sus labores día con día?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

17. ¿Percibe que su equipo y jefes le proporcionan el apoyo necesario para cumplir sus
tareas dentro de la organización?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

18. ¿Cuenta con diferentes oportunidades para crecer y desarrollarse dentro de la empresa?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

98
19. ¿Se obtiene la remuneración indicada por el trabajo que realiza?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

20. ¿Es seguro trabajar dentro de las instalaciones?

SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

21. ¿La organización le provee del equipo necesario para realizar su labor?
SI.____ No.____
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
22. ¿La empresa modifica sus reglas de manera que le satisface en su actividad laboral?
SI.____ No.____
¿De qué forma?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

99
No Item f % p q ςp E Li Ls Rc Sig Fia Objetivo
1 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si Establecer los factores que
intervienen en la comunicación
interna
2 Si 3 43% 0.43 0.57 0.19 0.37 0.06 0.80 2.26 Si Si Determinar la manera en que la
No 4 57% 0.57 0.43 0.19 0.37 0.20 0.94 3.00 Si Si comunicación interna favorece al
clima laboral en el call center de la
ciudad de Quetzaltenango

Establecer los factores que

intervienen en la comunicación
interna

Identificar de que forma la

comunicación interna influye en el
clima laboral
3 Correo electrónico 6 40% 0.40 0.20 0.07 0.14 0.26 0.54 5.71 Si Si Determinar la manera en que la
Verbal 6 40% 0.40 0.20 0.07 0.14 0.26 0.54 5.71 Si Si comunicación interna favorece al
Memorándum 3 20% 0.20 0.40 0.07 0.14 0.06 0.34 2.86 Si Si clima laboral en el call center de la
ciudad de Quetzaltenango

Establecer los factores que

intervienen en la comunicación
interna

Identificar de que forma la

comunicación interna influye en el
clima laboral
4 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si Determinar la manera en que la
comunicación interna favorece al
clima laboral en el call center de la
ciudad de Quetzaltenango

Establecer los factores que

100
 intervienen en la comunicación
interna
5 Si 5 71% 0.71 0.29 0.17 0.33 0.38 1.04 4.18 Si Si Determinar la manera en que la
No 2 29% 0.29 0.71 0.17 0.33 -0.04 0.62 1.71 No Si comunicación interna favorece al
clima laboral en el call center de la
ciudad de Quetzaltenango

Establecer los factores que

intervienen en la comunicación
interna
6 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si Determinar la manera en que la
comunicación interna favorece al
clima laboral en el call center de la
ciudad de Quetzaltenango

Identificar de que forma la

comunicación interna influye en el
clima laboral
7 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si Determinar la manera en que la
comunicación interna favorece al
clima laboral en el call center de la
ciudad de Quetzaltenango

Identificar de que forma la

comunicación interna influye en el
clima laboral
8 Si 6 86% 0.86 0.14 0.13 0.25 0.61 1.11 6.62 Si Si Determinar la manera en que la
Blanco 1 14% 0.14 0.86 0.13 0.25 -0.11 0.39 1.08 No Si comunicación interna favorece al
clima laboral en el call center de la
ciudad de Quetzaltenango

Identificar de que forma la

comunicación interna influye en el
clima laboral

101
9 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si Evaluar el clima laboral que la
organización presenta
10 Si 6 86% 0.86 0.14 0.13 0.25 0.61 1.11 6.62 Si Si Evaluar el clima laboral que la
No 1 14% 0.14 0.86 0.13 0.25 -0.11 0.39 1.08 No Si organización presenta

Identificar de que forma la

comunicación interna influye en el
clima laboral
11 Si 6 86% 0.86 0.14 0.13 0.25 0.61 1.11 6.62 Si Si Evaluar el clima laboral que la
Blanco 1 14% 0.14 0.86 0.13 0.25 -0.11 0.39 1.08 No Si organización presenta
12 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si Evaluar el clima laboral que la
organización presenta
13 Si 6 86% 0.86 0.14 0.13 0.25 0.61 1.11 6.62 Si Si Evaluar el clima laboral que la
No 1 14% 0.14 0.86 0.13 0.25 -0.11 0.39 1.08 No Si organización presenta
14 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si Evaluar el clima laboral que la
organización presenta
15 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si Evaluar el clima laboral que la
organización presenta
16 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si Evaluar el clima laboral que la
organización presenta
17 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si Evaluar el clima laboral que la
organización presenta
18 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si Evaluar el clima laboral que la
organización presenta
19 Si 6 86% 0.86 0.14 0.13 0.25 0.61 1.11 6.62 Si Si Evaluar el clima laboral que la
No 1 14% 0.14 0.86 0.13 0.25 -0.11 0.39 1.08 No Si organización presenta
20 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si Evaluar el clima laboral que la
organización presenta
21 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si Evaluar el clima laboral que la
organización presenta
22 Si 7 100% 1.00 0.00 0.14 0.27 0.73 1.27 7.14 Si Si Evaluar el clima laboral que la
organización presenta

102
 Anexo III

Boleta Agentes

1. ¿Existe alguna distorsión cuando se comunica la información?

Cuadro No.2
Ítem f %
Si 28 24%
No 87 76%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

2. ¿Por qué medios le es comunicada la información dentro de la organización?

Cuadro No.3
Ítem f %
Correo electrónico 93 46%
Oral 60 30%
Escrita 13 6%
Reuniones 7 4%
Afiches 6 3%
Capacitaciones 5 2%
Presentaciones 4 2%
Boletas 3 2%
Retroalimentación 3 2%
Blanco 4 2%
Nulo 2 1%
Total 200 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

103
5. ¿Existe un proceso interno de comunicación dentro de la organización?

Cuadro No.5
Ítem f %
Si 89 77%
No 21 18%
Blanco 3 3%
Nulo 2 2%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

6. ¿Se respeta la jerarquía como parte de la comunicación?

Cuadro No.6
Ítem f %
Si 109 95%
No 4 3%
Blanco 2 2%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

13. ¿Las exigencias laborales que se tienen dentro de la organización son las
adecuadas?

Cuadro No.13
Ítem f %
Si 96 83%
No 15 13%
Blanco 4 4%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

104
14. ¿La empresa cuenta con una estructura organizacional que le satisface en su
actividad laboral?

Cuadro No.14
Ítem f %
Si 112 97%
Blanco 3 3%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

15. ¿Los conflictos de la organización son resueltos de la mejor manera?

Cuadro No.15
Ítem f %
Si 110 95%
No 3 3%
Blanco 2 2%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

16. ¿Se siente satisfecho con sus labores día con día?

Cuadro No.16
Ítem f %
Si 108 94%
No 7 6%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

105
19. ¿Se obtiene la remuneración indicada por el trabajo que realiza?

Cuadro No.19
Ítem f %
Si 89 77%
No 25 22%
Blanco 1 1%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

21. ¿La organización le provee del equipo necesario para realizar su labor?

Cuadro No.21
Ítem f %
Si 112 97%
No 1 1%
Blanco 2 2%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

22. ¿La empresa modifica sus reglas de manera que le satisface en su actividad
laboral?

Cuadro No.22
Ítem f %
Si 85 74%
No 28 24%
Blanco 2 2%
Total 115 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

106
Boleta Supervisores

2 ¿Existe alguna distorsión cuando se comunica la información?

Cuadro No. 24
Ítem f %
Si 3 43%
No 4 57%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

3 ¿Por qué medios comunica la información dentro de la organización?

Cuadro No. 25
Ítem f %
Correo electrónico 6 40%
Verbal 6 40%
Memorándum 3 20%
Total 15 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

5 ¿Existe un proceso interno de comunicación dentro de la organización?

Cuadro No. 27
Ítem f %
Si 5 71%
No 2 29%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

107
6 ¿Se respeta la jerarquía como parte de la comunicación?

Cuadro No. 28
Ítem f %
Si 7 100%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

13 ¿Las exigencias laborales que se tienen dentro de la organización son las adecuadas?

Cuadro No. 35
Ítem f %
Si 6 86%
No 1 14%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

14 ¿La empresa cuenta con una estructura organizacional que le satisface en su actividad
laboral?

Cuadro No. 36
Ítem f %
Si 7 100%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

15 ¿Los conflictos de la organización son resueltos de la mejor manera?

Cuadro No. 37
Ítem f %
Si 7 100%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

108
16 ¿Se siente satisfecho con sus labores día con día?

Cuadro No. 38
Ítem f %
Si 7 100%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

19 ¿Se obtiene la remuneración indicada por el trabajo que realiza?

Cuadro No. 41
Ítem f %
Si 6 86%
No 1 14%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

21 ¿La organización le provee el equipo que estará utilizando para desarrollar su labor?

Cuadro No. 43
Ítem f %
Si 7 100%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

22 ¿La empresa modifica sus reglas de manera que le satisface en su actividad laboral?

Cuadro No. 44
Ítem f %
Si 7 100%
Total 7 100%
Fuente: Trabajo de campo (2013)

109