DEFINICIÓN DE INDICADORES

1
PROCESO GESTION POR PEDIDO
SUBPROCESOS BRINDAR INFORMACION SOBRE EL PRECIO Y EL TIEMPO DE

MISIÓN Garantizar un suministro de informacion pronta y eficiente para l

Dotar la informacion necesaria para la compra del plato, incorporan

OBJETIVOS
entendimiento.
Numero de clientes satisfechos con
INDICADORES la atencion del personal de atencion
al cliente.
(𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠)/(𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒
FORMULA 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠)
TIPO IR: EFECTIVIDAD
FRECUENCIA SEMANAL
LÍNEA BASE 5 de cada 10

META 8 de cada 10

Alcanzar un promedio de satisfaccion

OBJETIVO ESPECÍFICO de 8 clientes de cada 10 que son
atendidos en el restaurante.

FUENTE DE INFORMACIÓN Encuestas y registro de satisfaccion

RESPONSABLES Supervisor administrativo

REPRESENTACIÓN Grafico de barras

Rojo: <5 clientes, Amarillo: Entre 6 y

RANGOS Y CRITERIOS
8, Verde: < 9 clientes

Realizar una evaluación de

MEDIDAS A TOMAR desempeño al personal de atencion
al cliente

2
PROCESO
 SUBPROCESOS

MISIÓN
DEFINICIONES
INDICADORES
FORMULA
TIPO IR: EFECTIVIDAD
FRECUENCIA
LÍNEA BASE
META
OBJETIVO
FUENTE DE INFORMACIÓN
RESPONSABLES
REPRESENTACIÓN
RANGOS Y CRITERIOS
MEDIDAS A TOMAR
3
PROCESO
SUBPROCESOS
MISIÓN
DEFINICIONES
INDICADORES
FORMULA
TIPO IR: EFECTIVIDAD
FRECUENCIA
LÍNEA BASE
META
OBJETIVO
FUENTE DE INFORMACIÓN
RESPONSABLES
REPRESENTACIÓN
RANGOS Y CRITERIOS
MEDIDAS A TOMAR
 DI1-SPA1.2
GESTION POR PEDIDO
NFORMACION SOBRE EL PRECIO Y EL TIEMPO DE ENTREGA DEL PLATO

n suministro de informacion pronta y eficiente para la satisfaccion del cliente

n necesaria para la compra del plato, incorporando conceptos para su mayor

entendimiento.

% de cumplimiento de informacion Tiempo total en el que se alcanza una

en base a los pedidos requeridos informacion deseada

(𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑙𝑎 𝑖𝑛𝑓 1 Cliente* tiempo total atendido

)/(𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠)∗100%
ICR: EFICACIA IP: EFICIENCIA
DIARIA DIARIA
75% 0,13 Hrs

100% 0,08 Hrs

Alcanzar el 100% de Lograr la reduccion de tiempo

cumplimiento respecto a la promedio de brindar informacion.
informacion de los precios y Logrando 0,08 Hrs en aclaracion de
tiempo de espera. las ordenes.

Ordenes de pedidos y reporte del Informe y reporte del cajero

cajero encargado
Supervisor administrativo y
Supervisor administrativo y cajero
cajero

Gráfica de líneas Grafico de barras

Rojo: > 0,013 horas, Amarillo: Entre

Rojo: ≤ 75%, Amarillo: Entre 76%
0,012 horas y 0,09 horas, Verde:
y 89%, Verde: ≥ 90%
<0,08 horas

Realizar una evaluación de El incremento indeseado de tiempos

desempeño al personal de debera cuantificarse en costos, al
atencion al cliente momento de hacer el pedido
ICR: EFICACIA IP: EFICIENCIA

ICR: EFICACIA IP: EFICIENCIA

FICHA DE PROCESOS

FICHA DE PROCESOS 1 FP1 - SPA 1.2

PROCESO OPERATIVO 1 SUBPROCESO DE OPERATIVO 1.2
REFERENCIAS: BRINDAR INFORMACION SOBRE EL
GESTION POR PEDIDO PRECIO Y EL TIEMPO DE ENTREGA
DEL PLATO
Garantizar un suministro de informacion pronta y eficiente para la
MISIÓN
satisfaccion del cliente

Dotar la informacion necesaria para la compra del plato, incorporando

DEFINICIONES
conceptos para su mayor entendimiento.

Supervisor administrativo
RESPONSABLES Supervisor administrativo y cajero
Supervisor administrativo y cajero
AGENTES Personal del supervisor administrativo

ALCANCE Empieza consulta de informacion y termina con la contabilizacion y

monitoreo de ventas totales.

PROVEEDORES Supervisor administrativo, cajero y personal de atencion al cliente.

ENTRADAS ordenes de pedidos, informe de registros de entradas de pedidos , informe

de existencias, informe de pedidos
CLIENTES Gestión de inventarios, administración, gestión financiera, GTH, control de
la calidad.

SALIDAS Registros de salidas, informes de registros, informe de existencias

DOCUMENTOS MAPA DE PROCESOS RESTAURANTE " EL SOLAR" , MATRIZ CLIENTE

PROVEEDOR, DP3 - PA1, FP1 - SPA1,2, FI1 - SPA1,2 y OT0123

Verificación de existencias, aprobación del pedido, evaluacion de la

INSPECCIONES
satisfaccion.

Numero de clientes satisfechos con la

atencion del personal de atencion al
cliente. FI1 - SPA 1.2
INDICADORES % de cumplimiento de informacion en
base a los pedidos requeridos FI2 - SPE 1.1
 INDICADORES

Tiempo total en el que se alcanza una

informacion deseada FI3 - SPE 1.1
ELABORADA POR: FECHA:
REVISADA POR: FECHA:
MODIFICADA POR: FECHA:

FICHA DE PROCESOS 2 FP2 - SPO 1.1

PROCESO OPERATIVO 1 SUBPROCESO OPERATIVO 1.1
REFERENCIAS:
0 0
MISIÓN 0
DEFINICIONES 0
0
RESPONSABLES 0
0
AGENTES
ALCANCE
PROVEEDORES
ENTRADAS
CLIENTES
SALIDAS
DOCUMENTOS
INSPECCIONES
0 FI4 - SPO 1.1
INDICADORES 0 FI5 - SPO 1.1
0 FI6 - SPO 1.1
ELABORADA POR: FECHA:
REVISADA POR: FECHA:
MODIFICADA POR: FECHA:

FICHA DE PROCESOS 3 FP3 - SPA 1.1

PROCESO DE APOYO 1 SUBPROCESO DE APOYO 1.1
REFERENCIAS:
0 0
MISIÓN 0
DEFINICIONES 0
0
RESPONSABLES 0
0
AGENTES
ALCANCE
PROVEEDORES
ENTRADAS
CLIENTES
SALIDAS
DOCUMENTOS
 INSPECCIONES
0 FI7 - SPA 1.1
INDICADORES 0 FI8 - SPA 1.1
0 FI9 - SPA 1.1
ELABORADA POR: FECHA:
REVISADA POR: FECHA:
MODIFICADA POR: FECHA:
FICHA DE INDICADORES

FICHA DE INDICADOR
PROCESO OPERATIVO 1
IR: EFECTIVIDAD
GESTION POR PEDIDO

MISIÓN DEL SUBPROCESO Garantizar un suministro de informacion pronta y eficiente

OBJETIVO DEL INDICADOR Maximizar la satisfaccion del cliente en cuento a

INDICADORES Numero de clientes satisfechos con la atencion del perso

FRECUENCIA SEMANAL
LÍNEA BASE 5 de cada 10
META 8 de cada 10
DEFINICIONES
(𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠)/(𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠)
FORMULA DE CALCULO

FUENTES DE INFORMACIÓN Encuestas y registro de satisfacc

RESPONSABLES Supervisor administrativo

RANGOS Y CRITERIOS Rojo: <5 clientes, Amarillo: Entre 6 y 8, Verd
Grafico de barras

10 10 10 10 10
9
8
7
REPRESENTACIÓN 6
5

1 2 3 4 5

FICHA DE INDICADOR
PROCESO OPERATIVO 1
IR: EFECTIVIDAD
0
MISIÓN 0
OBJETIVO DEL INDICADOR 0
INDICADORES 0
FRECUENCIA 0
LÍNEA BASE 0
META 0
 DEFINICIONES
FORMULA DE CALCULO 0
FUENTES DE INFORMACIÓN 0
RESPONSABLES 0
RANGOS Y CRITERIOS 0
0
REPRESENTACIÓN

FICHA DE INDICADOR 7
PROCESO DE APOYO 1
IR: EFECTIVIDAD
0
MISIÓN 0
OBJETIVO 0
OBJETIVO DEL INDICADOR 0
INDICADORES 0
FRECUENCIA 0
LÍNEA BASE 0
META 0
DEFINICIONES
FORMULA DE CALCULO 0
FUENTES DE INFORMACIÓN 0
RESPONSABLES 0
RANGOS Y CRITERIOS 0
0
REPRESENTACIÓN

1 -1.0% -1.0%
2 -3.0% -3.0%
3 0.5% #N/A
4 2.0% #N/A
5 6.0% #N/A
6 10.5% #N/A
7 15.0% #N/A
8 22.0% #N/A
 FI1 - SPA 1.2
SUBPROCESO DE OPERATIVO 1.2
BRINDAR INFORMACION SOBRE EL PRECIO Y EL TIEMPO DE ENTREGA DEL PLATO

rantizar un suministro de informacion pronta y eficiente para la satisfaccion del cliente

Maximizar la satisfaccion del cliente en cuento a calidad de atencion

Numero de clientes satisfechos con la atencion del personal de atencion al cliente.

SEMANAL
5 de cada 10
8 de cada 10

𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠)/(𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠)

Encuestas y registro de satisfaccion

Supervisor administrativo
Rojo: <5 clientes, Amarillo: Entre 6 y 8, Verde: < 9 clientes
Grafico de barras

10 10 10 10 10 10
9
8
7
6
5
4

1 2 3 4 5 6

FI4 - SPO 1.1

SUBPROCESO OPERATIVO 1.1
0
0
0
0
0
0
0
 0
0
0
0
0

FI7 - SPA 1.1

SUBPROCESO DE APOYO 1.1
0
0
0
0
0
0
0
0

0
0
0
0
0

#N/A
#N/A
#N/A
#N/A
#N/A
10.5%
15.0%
22.0%
 FICHA DE INDICADOR
PROCESO OPERATIVO 1
ICR: EFICACIA
GESTION POR PEDIDO

MISIÓN DEL PROCESO Garantizar un suministro de informacion pronta y eficiente para la satisfac

OBJETIVO DEL INDICADOR Alcanzar el 100% de cumplimiento respecto a la informacion de los precios y

INDICADORES % de cumplimiento de informacion en base a los pedidos reque

FRECUENCIA DIARIA
LÍNEA BASE 0.75
META 1
DEFINICIONES

FORMULA DE CALCULO

FUENTES DE INFORMACIÓN Ordenes de pedidos y reporte del cajero

RESPONSABLES Supervisor administrativo y cajero

RANGOS Y CRITERIOS Rojo: ≤ 75%, Amarillo: Entre 76% y 89%, Verde: ≥ 90%
Gráfica de líneas
120
100
80
REPRESENTACIÓN 60
40
20
0
1 2 3 4 5 6

FICHA DE INDICADOR
PROCESO OPERATIVO 1
ICR: EFICACIA
0
MISIÓN 0
OBJETIVO DEL INDICADOR 0
INDICADORES 0
FRECUENCIA 0
LÍNEA BASE 0
META 0
 DEFINICIONES
FORMULA DE CALCULO 0
FUENTES DE INFORMACIÓN 0
RESPONSABLES 0
RANGOS Y CRITERIOS 0
0
REPRESENTACIÓN

FICHA DE INDICADOR 8
PROCESO DE APOYO 1
ICR: EFICACIA
0
MISIÓN 0
OBJETIVO 0
OBJETIVO DEL INDICADOR 0
INDICADORES 0
FRECUENCIA 0
LÍNEA BASE 0
META 0
DEFINICIONES
FORMULA DE CALCULO 0
FUENTES DE INFORMACIÓN 0
RESPONSABLES 0
RANGOS Y CRITERIOS 0
0
REPRESENTACIÓN

total

10 9
10 8
10 7
10 6
10 5
10 4
 FI2 - SPE 1.1
SUBPROCESO DE OPERATIVO 1.2
BRINDAR INFORMACION SOBRE EL PRECIO Y EL TIEMPO DE ENTREGA DEL PLATO

rantizar un suministro de informacion pronta y eficiente para la satisfaccion del cliente

zar el 100% de cumplimiento respecto a la informacion de los precios y tiempo de espera.

% de cumplimiento de informacion en base a los pedidos requeridos

DIARIA
0.75
1

Ordenes de pedidos y reporte del cajero

Supervisor administrativo y cajero

Rojo: ≤ 75%, Amarillo: Entre 76% y 89%, Verde: ≥ 90%
Gráfica de líneas

2 3 4 5 6

FI5 - SPO 1.1

SUBPROCESO OPERATIVO 1.1
0
0
0
0
0
0
0
 0
0
0
0
0

FI8 - SPA 1.1

SUBPROCESO DE APOYO 1.1
0
0
0
0
0
0
0
0

0
0
0
0
0

100
100
100
100
100
100
 FICHA DE INDICADOR
PROCESO OPERATIVO 1
IP: EFICIENCIA
GESTION POR PEDIDO

MISIÓN DEL PROCESO Garantizar un suministro de informacion pronta y eficiente para la satisfac

OBJETIVO DEL INDICADOR Lograr la reduccion de tiempo promedio de brindar informacion. Logrando 0,08 Hrs e

INDICADORES Tiempo total en el que se alcanza una informacion deseada

FRECUENCIA DIARIA
LÍNEA BASE 0,13 Hrs
META 0,08 Hrs
DEFINICIONES

FORMULA DE CALCULO

FUENTES DE INFORMACIÓN Informe y reporte del cajero encargado

RESPONSABLES Supervisor administrativo y cajero

RANGOS Y CRITERIOS Rojo: > 0,013 horas, Amarillo: Entre 0,012 horas y 0,09 horas, Verde: <
Grafico de barras
0.014
0.012
0.01
0.008
REPRESENTACIÓN 0.006
0.004
0.002
0
1 2 3 4 5 6

FICHA DE INDICADOR
PROCESO OPERATIVO 1
IP: EFICIENCIA
0
MISIÓN 0
OBJETIVO DEL INDICADOR 0
INDICADORES 0
FRECUENCIA 0
LÍNEA BASE 0
META 0
 DEFINICIONES
FORMULA DE CALCULO 0
FUENTES DE INFORMACIÓN 0
RESPONSABLES 0
RANGOS Y CRITERIOS 0
0
REPRESENTACIÓN

FICHA DE INDICADOR 9
PROCESO DE APOYO 1
IP: EFICIENCIA
0
MISIÓN 0
OBJETIVO 0
OBJETIVO DEL INDICADOR 0
INDICADORES 0
FRECUENCIA 0
LÍNEA BASE 0
META 0
DEFINICIONES
FORMULA DE CALCULO 0
FUENTES DE INFORMACIÓN 0
RESPONSABLES 0
RANGOS Y CRITERIOS 0
0
REPRESENTACIÓN

100
90
80
70
60
50
 FI3 - SPE 1.1
SUBPROCESO DE OPERATIVO 1.2
BRINDAR INFORMACION SOBRE EL PRECIO Y EL TIEMPO DE ENTREGA DEL PLATO

rantizar un suministro de informacion pronta y eficiente para la satisfaccion del cliente

cion de tiempo promedio de brindar informacion. Logrando 0,08 Hrs en aclaracion de las ordenes.

Tiempo total en el que se alcanza una informacion deseada

DIARIA
0,13 Hrs
0,08 Hrs

Informe y reporte del cajero encargado

Supervisor administrativo y cajero

Rojo: > 0,013 horas, Amarillo: Entre 0,012 horas y 0,09 horas, Verde: <0,08 horas
Grafico de barras

2 3 4 5 6

FI6 - SPO 1.1

SUBPROCESO OPERATIVO 1.1
0
0
0
0
0
0
0
 0
0
0
0
0

FI9 - SPA 1.1

SUBPROCESO DE APOYO 1.1
0
0
0
0
0
0
0
0

0
0
0
0
0

1 0.013
1 0.012
1 0.011
1 0.01
1 0.009
1 0.008