MANUAL

Reglamento interno de
trabajo
Y
Manual de estrategias con
procedimientos.
TieRra Puerto Aventuras.

Tierra Cocina Creativa.
Azul Agave.
San Lucho.
Elaborado 2024.
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Índice
Pág.
Introducción… 03
Utilidad de manual… 04
Titulo, alcance y campo de aplicación… 05
Políticas y objetivos de calidad… 06
Atención al cliente… 06
Valores dentro de la empresa… 07
Presentación personal y portación adecuada del uniforme… 08
Presentación de nuestras instalaciones… 08
Estrategias efectivas para mejorar el servicio del restaurante y brindar
una experiencia estelar… 09
Misión… 13
Visión… 13
Organigrama de la empresa… 14
Perfil, funciones y descripción de puesto según el organigrama… 16
Canales de comunicación dentro de la empresa… 39
Reglamento interno de trabajo… 41
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Introducción:
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la
descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las
funciones de una unidad administrativa. El manual incluye puestos, así
como la responsabilidad y participación dentro de la aérea de trabajo y de
la empresa. Contiene información y ejemplos de las tareas a diario, esto
nos ayuda a llevar un control interno, de subordinados y sus jefes de que el
trabajo se esta realizando o no adecuadamente.
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Utilidad del manual:
Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a la
descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos
responsables de cada ejecución. Auxilian en la inducción del puesto, al
adiestramiento y capacitación del personal ya que se describe en forma
detallada las obligaciones de cada puesto. Sirve para el análisis o revisión
de los procedimientos de un sistema. Determina en forma más sencilla las
responsabilidades por fallas o errores. Facilita las labores de auditoría,
evaluación del control interno y su evaluación. Aumenta la eficiencia de los
subordinados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo.
Ayuda a la coordinación de tareas y evitar confusiones. Construye una base
para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,
procedimientos y métodos.
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Titulo, alcance y campo de aplicación.
Titulo:
Reglamento interno de trabajo Y Manual de estrategias con
procedimientos.
Alcance y campo de aplicación:

Para todas las personas con puestos en el organigrama de la empresa.
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Políticas y objetivos de calidad:
Brindar un excelente servicio a los comensales.
Ofrecer el mejor sabor de boca del mercado.
Dar la mejor atención personalizada y adecuada.
Cumplir los procedimientos de cada área.
Honestidad.
Compromiso con el trabajo y con el cliente.
Tener una comunicación fluida y asertiva con los demás en la empresa.
Buscar el consumo de comida, bebidas y postres por igual.
Atención al cliente:
Debe ser personalizada dado a que se reciben clientes con idiomas
distintos, tratar de siempre brindar todas las atenciones necesarias desde
su llegada al restaurante. Invitándole a volver y agradeciendo su consumo.
Evitar problemas con el cliente.
Resolver cualquier problema en el momento que suceda.
Siempre dar explicaciones claras sobre el menú, según la duda que
requiera el cliente.
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Valores dentro de la empresa:
 Ética; actuar siempre de la mejor manera correcta con los
comensales y compañeros, dando lo mejor de uno.
 Honestidad; siempre decir la verdad, no actuar con
deshonestidad hacia la empresa o al cliente, no engañar al
cliente o a los demás.
 Compromiso; siempre estar comprometido con el trabajo y la
empresa, para el desarrollo de ambos.
 Profesionalismo; siempre dar el mejor esfuerzo en el trabajo
día con día.
 Respeto; mantener un buen ambiente laboral mediante el
primordial valor, respetando clientes y compañeros por igual.
 Responsabilidad; nunca abandonar las actividades que están
marcadas en las diferentes áreas de trabajo y siempre llevarlas
a cabo.
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Presentación personal y portación adecuada del uniforme:
Este punto nos habla en general de la manera en la cual los subordinados
deben portar su uniforme, así como mantener una buena presentación, ya
que es la imagen del lugar.
Siempre tener una buena higiene personal.
Dar una buena imagen del personal al brindar el servicio al cliente.
Siempre portar el uniforme de manera adecuada y limpia.
Presentación de nuestras instalaciones:

Mantener siempre limpia nuestra área de trabajo.
Tener limpias nuestros instrumentos de trabajo.
No usar un mal lenguaje o malas palabras en el horario de trabajo.
Cada empleado debe cubrir su área de trabajo.
No mascar chicle.
Cuidar el mobiliario de las instalaciones.
Cumplir con el horario y jornada laboral.
Reportar anomalías del trabajo.
Brindar un excelente servicio.
Mantener un buen ambiente laboral.
Uso adecuado el uniforme.
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Estrategias efectivas para mejorar el servicio del restaurante y brindar
una experiencia estelar.
Capacite a los subordinados para un excelente servicio al cliente.
Se deben mantener las etiquetas adecuadas en todos los

restaurantes, independientemente de cualquier formato para garantizar
un mejor servicio al cliente.
 La comida debe servirse y retirarse de la izquierda del comensal.

Sin embargo, las bebidas deben verterse y rellenarse por la
derecha.
 Siempre que sea necesario que un miembro del personal
interrumpa a los clientes, debe ser cortés.
 Llevar la cuenta, traer el pago y procesarlo de inmediato con cada
cliente.
 Estimularlos y capacitarlos para que piensen en la atención al
cliente, que va más allá del servicio básico. El concepto de cuidado
incluye pasos tan simples como sonreír a sus clientes y saludarlos
con prontitud y comprender sus necesidades ante ellos, como
rellenar vasos de agua y estar al tanto de que falta sin que el
comensal lo pida.
Fomentar la comunicación eficaz entre los miembros del personal.
El principio más importante de cualquier gran servicio de restaurante es

que debe haber una comunicación coherente y eficaz entre todos los
miembros de su personal.
Debe haber una buena comunicación entre los meseros y el personal de

cocina que garantice un servicio oportuno, tan pronto como se prepare la
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comida. Si los trabajos se dividen entre las personas, la coordinación se
vuelve más fácil.
Asegurar tiempos de espera precisos.
Uno de los desvíos importantes que conducen a un servicio de restaurante

deficiente son los retrasos. Ya sea una demora en sentar a los clientes,
ofrecer el menú, tomar el pedido, traer la comida o la cuenta; los retrasos
pueden arruinar la experiencia del cliente. Para un excelente servicio de
restaurante, los tiempos de espera deben ser precisos.
 Informar a los clientes sobre el tiempo de espera:
Si ya hay una fila de clientes esperando y sabe que podría tomar otra hora
para sentar a los nuevos clientes, avísenles. Siempre es mejor sorprender a
sus clientes con un tiempo de espera más corto que decepcionarlos con
uno más largo. El servidor debe informar a los clientes de antemano si un
plato en particular tarda mucho en prepararse.
 Mantenerlos ocupados en su tiempo de espera:
Pon un televisor en la sala de espera para que no se aburran y no quieran

volver nunca más. Asegúrese de que su área de espera tenga acceso a Wi-
Fi. También puede tener juegos de mesa en sus restaurantes para
mantener ocupados a los clientes durante el tiempo de espera.
Atender las quejas e inquietudes de los clientes.
“El cliente siempre tiene la razón” es el proverbio más conocido entre

todas las personas asociadas con los restaurantes. Cualquier problema o
inquietud de cualquier cliente debe ser atendido de manera prioritaria. Sin
embargo, en el mundo digitalizado, los clientes prefieren publicar sus
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quejas en las plataformas de redes sociales. Pero cada vez que el cliente
publica sus quejas en línea, la gerencia debe ser lo suficientemente
receptiva y debe responder con cortesía y cortesía.
Mantenga la higiene y la limpieza en su restaurante.
La higiene en los restaurantes no solo es fundamental para garantizar la

salud y seguridad de sus empleados y clientes, sino también porque juega
un papel importante en la percepción de su restaurante. Los clientes
pueden decepcionarse mucho si los platos en los que se les sirve la comida
están sucios. Una de las quejas más destacadas de los comensales es sobre
los baños sucios.
Cualquier cliente, si ha elegido su restaurante para estar, tiene

expectativas previas de excelente comida y excelente servicio al cliente y
no entregar ambos puede causar que su negocio de restaurantes sufre
tremendamente. Si su cliente está contento y satisfecho con el servicio de
su restaurante, es probable que hable de su experiencia con otros y
también es probable que regrese. Los beneficios de tener clientes
satisfechos son innegables. Tener clientes felices comienza con un
excelente servicio al cliente, y tener un excelente servicio al cliente
comienza con una contratación y capacitación efectivas.
Todo lo que debes hacer antes de tomar la comanda en un

restaurante.
Una vez los comensales están en la mesa y tienen la carta, esperaremos

unos minutos a que se decidan pudiendo ayudarles si vemos que están
indecisos. En primer lugar, es importante tener en cuenta el orden en esta
fase del servicio. Algunos factores indicarán a quién se les deberá tomar
nota antes, y a quién después.
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 Sexo: en primer lugar, serán atendidas las damas y después los
caballeros.
 Edad: las personas mayores tienen preferencia frente a las
más jóvenes.
Estas son las dos directrices generales, pero hay una serie de cosas a tener
en cuenta también en la siguiente fase del servicio como, por ejemplo:
 El anfitrión será el último en ser servido, sin importar si es

hombre o mujer, mientras que su pareja será la última de las
de su sexo.
 El invitado, si lo hay, será el primero en ser atendido
independientemente de su sexo o edad.
 Los niños: serán servidos siempre cuanto antes.
Para la confección de la comanda, estos son los puntos clave que deberás
tener en cuenta:
 Señala el número de comensales.

 Indica el número o el nombre del mesero que atenderá la
mesa.
 Anota en el sentido contrario de las agujas del reloj
los platos de cada cliente.
 Separa con una raya los requerimientos de cada platillo.
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Misión:
Destacar en los mejores restaurantes de la zona, con un buen surtido de
alimentos y bebidas, brindando el mejor servicio y precio al cliente.
Visión:
Ser de los restaurantes mas conocidos por su mejor servicio, trato con el
cliente y los mejores sabores.
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Organigrama de la empresa.
El organigrama de la empresa es una representación gráfica de la
estructura jerárquica y organización de esta empresa. Un organigrama nos
permitirá ver de forma sencilla las dependencias, cadenas de mando, y
grupos de empleados de la compañía. El organigrama también permitirá
visualizar así los departamentos y las relaciones entre ellos y los
integrantes de los mismos.
El diagrama jerárquico de esta empresa puede ir variando a medida que
ésta se adapta a los nuevos contextos económicos, evoluciona y se
transforma. Contar con este organigrama afín a la estructura real del
negocio es clave para lograr ser más competitivos.
(Aclarando que este solo contiene puestos de la misma cadena de
restaurantes, no se incluye al demás personal encargado de
administración, entre otros puestos.)
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Perfil, funciones y descripción de puestos según el organigrama:
I. Definición del puesto.
Titulo: Director de operaciones.

Área: Administrativa y ejecutiva.
Reporta a: Director general.
Supervisa a: Gerente (s), encargado, cajero.
Objetivo Organizar, supervisar y revisar los procedimientos del
general: restaurante para el logro de resultados.
II. Requisitos del puesto.
Edad: 30 años en adelante.

Sexo: Indistinto.
Escolaridad: Carrera administrativa.
Estado civil: Indistinto.
Experiencia:
 5 años en puesto similar.
 Experiencia laboral en el giro.
Conocimientos:
 Manejo de personal.
 Conocimientos contables y fiscales.
 Conocimientos administrativos y financieros.
 Conocimientos de derecho corporativo.
 Ingles avanzado.
Habilidades:
 Liderazgo.
 Visión.
 Habilidades de negociación.
 Capacidad analítica.
 Toma de decisiones oportunas.
 Facilidad de palabra.
III. Responsabilidades del puesto.
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 Supervisar directamente al gerente de cada restaurante.
 Supervisar al resto de personal.
 Supervisar el manejo y compras de insumos.
 Atención al cliente.
 Resolver conflictos internos y externos.
 Monitoreo y remodelación de puntos de venta.
 Revisar minuciosamente reportes, ingresos, egresos e inventarios.
 Implementación de mejoras.
 Contratación de personal en conjunto con el gerente o supervisor.
IV. Autoridades del puesto:
 Asignar y supervisar las actividades asignadas al personal a su

cargo.
 Autorizar permisos de inasistencias y/o vacaciones del personal a
su cargo.
 Reclutamiento de personal.
 Autorización y supervisión de convenios.
 Stock de cada restaurante. (físico, inventariado y en el sistema)
 Autorización de listas de precios, políticas de descuentos,
cancelaciones y cortesías.
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Titulo: Gerente.
Área: Tiendas.
Reporta a: Director de operaciones.
Supervisa a: Todo el resto de personal por secciones:
 Piso.
 Barra.
 Cocina.
Objetivo Organizar, supervisar y revisar los procedimientos de las
general: áreas encargadas, para el logro de resultados.
Edad: 30 años en adelante.

Sexo: Indistinto.
Escolaridad: Preparatoria en adelante.
Experiencia:
Conocimientos:
 Manejo de personal.
 Conocimientos contables y fiscales.
 Conocimientos administrativos y financieros.
 Ingles avanzado.
Habilidades:
 Liderazgo.
 Visión.
 Habilidades de negociación.
 Capacidad analítica.
 Toma de decisiones oportunas.
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 Facilidad de palabra con el personal.
 Incrementar las ventas del restaurante a cargo.

 Supervisar al personal a tu cargo, separado por áreas.
 Supervisar el manejo de comidas y bebidas al parejo.
 Supervisar cada corte de caja, que sea exitoso y sin discrepancia
alguna.
 Recolección y resguardo de cortes de caja y depositarlo en oficina
general.
 Supervisar buena imagen, orden y limpieza adecuada.
 Corrección de cortes de caja.
 Estar al tanto de reclamaciones y aclaraciones por parte de cliente.
 Supervisar el buen trato al cliente por parte de los meseros y/o
hostess.
 Revisar los reportes, le concentrado de ingresos e inventarios y
stock.
 Realizar cancelaciones, de mal ingreso de venta.
 Realizar reporte de desempeño del personal en cada área.
 Capacitación del personal por completo.
 Que se cumpla el reglamento interno de trabajo.
 Que se cumplan los horarios establecidos.
 Revisar stock de mercancía e insumos.
 Checar mantenimiento y el funcionamiento correcto de terminales
y la caja.
 Supervisar el uso adecuado del uniforme e higiene del personal
por igual.
 Conocer y tener un buen contacto con el demás personal.
 Coordinar los descansos de cada subordinado.
 En caso de descansar, supervisar vía telefónica, la apertura, la
asistencia del día.
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cargo.
 Autorizar permisos de inasistencias y/o vacaciones del personal a
su cargo.
 Revisión del desempeño del personal recién reclutado.
 Dar indicaciones de funciones a cada área.
 Regresar al empleado por falta de algún incumplimiento al
reglamento interno del trabajo.
 Realizar una rotación efectiva con el personal conflictivo.
 Pedir justificante medico caso de alguna ausencia del empleado.
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Titulo: Encargado.
Área: Comedor y/o piso.
Reporta a: Director de operaciones y gerente.
Supervisa a: Todo el personal de piso.
Objetivo Administración y auxiliar para la asesoría y/o
general: capacitación a nuevos subordinados.
Edad: 20 – 40 años.
Sexo: Indistinto.
Escolaridad: Preparatoria terminada.
Experiencia:
 Antecedentes no penales.
Conocimientos:
 Conocimiento del puesto.
 Ingles técnico base.
Habilidades:
 Presupuestación
 Conocimiento y experiencia de las prácticas de cocina y
restaurante.
 Buenas habilidades de comunicación.
 Habilidades de liderazgo.
 Técnicas de resolución de conflictos.
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 Elaboración de factura en el momento.
 Cuidar los ingresos y no exceder en gastos.
 Realizar stock de insumos diarios.
 Entrega y resguardo de efectivo.
 Limpieza y buena imagen en el establecimiento.
 Excelente presentación, portar uniforme y cuidar del aseo
personal.

cargo.
 Capacitación y entrenamiento al personal nuevo.
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Titulo: Caja.
Área: Caja.
Reporta a: Director de operaciones, gerente y encargado.
Supervisa a: Todo el personal de piso.
Objetivo Elaborar y cobrar las facturas, notas de servicios,
general: gastos.
Edad: 20 – 40 años.
Sexo: Femenino.
Escolaridad: Preparatoria terminada.
Experiencia:
Conocimientos:
 Conocimientos de la elaboración y cobro de facturas, con
requerimiento.
Habilidades:
 Dinamismo.
 Liderazgo.
 Organización.
 Comunicación asertiva.
 Habilidades matemáticas.
 Manejo de Excel.
 Manejo de sistemas informáticos.
 Buen criterio.
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 Realizar el cobro de la manera adecuada.

 Elaboración de factura en el momento.
 Cuidar los ingresos y no exceder en gastos.
 Realizar cortes de caja diarios, junto con la terminal.
 Entrega y resguardo de efectivo.
 Entregar siempre la nota al cliente.
personal.

cargo.
 Dar seguimientos pendientes generados en cada turno de caja.
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Titulo: Mesero.
Área: Comedor.
Reporta a: Gerente, encargado y cajero.
Supervisa a: N/A.
Objetivo Incrementar las ventas de la empresa para el impulso
general: de las utilidades.
Edad: Indistinto.
Sexo: Indistinto.
Escolaridad: Secundaria terminada.
Experiencia:
Conocimientos:
 Ingles intermedio.
Habilidades:
 Dinamismo.
 Organización.
 Habilidades matemáticas.
 Facilidad de la palabra.
 Conocimiento en ventas.
 Carisma y cortesía.
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 Puntualidad en el horario de trabajo.
 Honestidad con la empresa y los clientes.
 Hacer siempre mas consumo y conocimiento del menú.
 Entregar siempre la nota al cliente.
personal.
 N/A.
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Titulo: Hostess.
Área: Comedor.
Supervisa a: N/A.
Objetivo Atraer más clientes al restaurante. Incrementar las ventas
general: de la empresa para el impulso de las utilidades.
Edad: Indistinto.
Sexo: Indistinto.
Experiencia:
Conocimientos:
Habilidades:
 Organización.
 Facilidad de la palabra.
 Carisma y cortesía.
 Capacidad para realizar múltiples tareas al mismo tiempo.
 Dominio del idioma inglés u otras lenguas extranjeras. (según los
requisitos del restaurante en particular)
 Sólidas capacidades para seguir instrucciones al pie de la letra.
 Experiencia en las actividades de la industria de alimentos y
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servicios.
 Hacer siempre más consumo y conocimiento del menú.
personal.
 Recepción.
 Bienvenida y despedida de clientes.
 N/A.
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Titulo: Garrotero y/o jalador.

Área: Comedor, barra y/o cocina.
Supervisa a: N/A.
Objetivo Ayuda y es auxiliar del área más pesada en el momento,
general: relevando al puesto que descanso.
Edad: Indistinto.
Sexo: Indistinto.
Experiencia:
Conocimientos:
Habilidades:
 Organización.
 Sólidas capacidades para seguir instrucciones al pie de la letra.
 Experiencia en las actividades de la industria de alimentos y
servicios.
 Capacidad de estar en varias áreas.
28
personal.
 Ayudar en cualquier área de trabajo.
 N/A.
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Titulo: Bartender.
Área: Barra.
Reporta a: Gerente y encargado.
Supervisa a: N/A.
Objetivo Debe tener un amplio conocimiento de las bebidas y
general: cócteles.
Edad: Indistinto.
Sexo: Indistinto.
Experiencia:
 1 año en puesto similar.
Conocimientos:
 Saber la preparación de las bebidas básicas.
Habilidades:
 Organización.
 Experiencia en las actividades de la industria de bebidas.
 Evolución constante.
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 Mantener el bar limpio, ordenado y seguro.
personal.
 Hacer y preparar bebidas.
 Controlar y mantener el stock.
 N/A.
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Titulo: Cocinero.
Área: Cocina.
Reporta a: Gerente y encargado.
Supervisa a: Auxiliar de cocina, Stuart y jalador.
Objetivo Cocinar platos que deleiten a nuestros clientes por su
general: sabor y servicio oportuno.
Edad: Indistinto.
Sexo: Indistinto.
Experiencia:
Conocimientos:
 Saber la preparación de las bebidas básicas.
 Destreza manual.
 Buen paladar.
 Conocer lo básico de la gastronomía.
 Preparación de alimentos.
Habilidades:
 Organización.
 Experiencia en las actividades de la industria de alimentos.
 Adaptabilidad.
 Constancia.
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personal.
 Hacer y preparar alimentos.
 Controlar y mantener el stock.
 Prepara los alimentos con la ayuda del auxiliar de cocina.
 Cocina los alimentos según tiempo y cantidad.
 Verifica el buen estado de los alimentos y las existencias necesarias
para cumplir con la venta diaria.
 Revisa diariamente la conservación de los alimentos.

cargo.
 Verifica que se cumpla las normas de higiene y que el personal a su
cargo desempeñe correctamente sus funciones.
 Colabora en conjunto con el personal a mantener todo limpio y
ordenado.
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Titulo: Auxiliar y/o ayudante de cocina.

Área: Cocina.
Reporta a: Cocinero y encargado.
Supervisa a: N/A.
Objetivo Ayudan a los cocineros en la preparación de alimentos
general: sencillos. Además, ayudan con las tareas más sencillas, en
trabajos rutinarios de la cocina.
Edad: Indistinto.
Sexo: Indistinto.
Experiencia:
Conocimientos:
 Preparación de alimentos.
 Limpieza de equipos y utensilios de cocina.
Habilidades:
 Organización.
 Trabajar en equipo.
 Adaptabilidad.
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personal.
 Hacer y preparar alimentos.
 Verifica el buen estado de los alimentos y las existencias necesarias
para cumplir con la venta diaria.
 N/A.
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V. Definición del puesto.
Titulo: Stuart y/o loza.

Área: Cocina.
Reporta a: Cocinero y encargado.
Supervisa a: N/A.
Objetivo Limpiar los platos, las vasijas y demás utensilios de cocina
general: prestando su apoyo a las personas que elaboran la
comida.
VI. Requisitos del puesto.
Edad: Indistinto.
Sexo: Indistinto.
Experiencia:
Conocimientos:
 Limpieza y desinfección de lozas y cubiertos.
 Orden y control de roturas y pérdidas del equipo.
Habilidades:
 Organización.
 Capacidad para realizar múltiples tareas al mismo tiempo
 Trabajar en equipo.
 Rapidez y una excelente limpieza.
VII. Responsabilidades del puesto.
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personal.
 Fregar el suelo siguiendo el procedimiento.
 Ayudar a mantener todas las estancias de la cocina en perfecto
estado de limpieza.
 Almacenar correctamente toda la vajilla y la cristalería del
establecimiento.
 Mantener limpios todos los botes de basura de la cocina.
 Buscar las mejoras que se pueden llevar a cabo junto con sus
jefes/as para mejorar cualquier operación que se realice en la
cocina.
 Ayudar a otros/as compañeros/as de cocina siempre que sea
necesario.
 Cooperar con el equipo que atiende.
VIII. Autoridades del puesto:
 N/A.
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Canales de comunicación dentro de la empresa.
Existen en la empresa 3 tipos de canales de comunicación, los cuales sirven
para dividir la empresa, sus áreas de trabajo y delegar las tareas,
responsabilidades, funciones y manejar de manera adecuada la
información correspondiente a las áreas de trabajo.
Comunicación ascendente:
Se refiere a los mensajes que los subordinados envían a sus superiores. La
comunicación ascendente suele ser menos común que la descendentes y
se descuida más, pero, paulatinamente las empresas se van haciendo
consientes de su importancia. Por otra parte, el tener la posibilidad de
comunicarse con los superiores, mejora el ambiente laboral, la confianza
en la dirección, el sentimiento de permanencia a la empresa, y, por lo
tanto, la motivación en el trabajo.
Comunicación horizontal:
En la que se produce entre empleados o trabajadores del mismo nivel o de
categorías directamente relacionadas. Es en este tipo de comunicación
donde es más factible que aparezca la comunicación informal. La división
del trabajo y de funciones que, por un lado, hace aumentar la
productividad, puede por otro, dar lugar a problemas de coordinación
entre departamentos o empleados del mismo nivel.
Comunicación descendente:
Es la que va de la dirección, en sus distintos niveles, a los subordinados.
Suele ser la más común y a la que más importancia se le da, por lo que, en
general, está bien organizada.
Puede discurrir desde el director general hasta el subordinado de menor
categoría, bien directamente, o a través de mandos intermedios. Esta
comunicación puede realizarse por medios orales o escritos. Los primeros
son lo mas rápidos, pero plantean el problema de su escasa fiabilidad y
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tendencia a la distorsión, por lo que se intenta que quede una constancia
por escrito.
Para que la evaluación sea correcta, ha de cumplir las siguientes
condiciones:
 Estar relacionada con el trabajo.

 Evaluar el trabajo, no la persona.
 Oportuna en el tiempo.
 Especifica.
 Objetiva.
 Deseada.
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REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO.
Seguir las políticas del RESTAURANTE es necesario para poder laborar en
armonía y evitar conflictos entre los subordinados, así como para
integrarnos como equipo de trabajo y tener claro las reglas a las que se
debe de apegar el personal que labore en esta empresa.
Teniendo en cuenta el valor de la disciplina, SON DE CARÁCTER

OBLIGATORIO PARA TODO EL PERSONAL las siguientes reglas:
HORARIOS:
TieRra Puerto 1 P.M – 10 P.M Lunes a Domingo

Aventuras Turno corrido. Excepto día de
descanso establecido.
Tierra Cocina Creativa 10 A.M – 03 A.M Lunes a Domingo
Rotación de 2 turnos. Excepto día de
Azul Agave 10 A.M – 03 A.M Lunes a Domingo
Rotación de 2 turnos. Excepto día de
San Lucho 2 P.M – 03 A.M Lunes a Domingo
Turno corrido. Excepto día de
Se estable generalmente 10 min de tolerancia para llegar a tu área de
trabajo. En caso de necesitar un día en especial de descanso recurrir a tu
superior para llegar a un acuerdo, esto tomando en cuenta notificar con 7 a
10 días de anticipación.
Si se requiere pedir un permiso para faltar al trabajo deberá ser autorizado
por el/la gerente y la persona que se ausenta deberá encontrar un relevo
para que lo cubra.
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Si se requiere hacer un cambio de turno con otra persona deberá ser
autorizado por el/la gerente con un previo aviso mínimo de un día.
Si por algún motivo de emergencia exclusivamente, el personal notifica su
llegada tarde, (llamando al gerente o subgerente en turno) este tiempo de
retardo será repuesto el día y las horas que el gerente decida y bajo ningún
motivo será negociable.
INICIO DE LABORES:
Al ingresara las instalaciones iniciara la jornada laboral, por lo cual queda
estrictamente prohibido realizar actividades que no sean propias dentro
del establecimiento.
Se tomará como RETARDO a todo el personal que llegue después del
tiempo de tolerancia establecido en los horarios. Después de que el
personal acumule 3 retardos en un periodo de 15 días, será acreedor de
una sanción.
Nadie, bajo ningún motivo, podrá ingresar a trabajar con aliento
alcohólico, ni con resaca (cruda), ya que esto se tomará como acta
administrativa.
LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO:
La limpieza general (pisos, mesas, contra barra, calle, mobiliario interno y
externo, decoración y baños) se realizará TODOS los días dentro de tu
horario y área correspondida.
Es obligación todos los colaboradores mantener limpia en todo momento
su área de trabajo.
La limpieza y mantenimiento del restaurante.
El mobiliario (barra, contra barra, sillas, mesas, bancos), loza y equipo de
trabajo) son responsabilidad del personal asignado a cada área, y le
corresponde cuidarlos y mantenerlos en buen estado. Deberán limpiarse
constantemente durante el turno.
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Las mesas, sillas, bancos se limpiarán inmediatamente después de
desocuparse, el piso deberá barrerse y trapearse en caso de ser necesario.
En caso de fallas de los equipos y mobiliario, deberán reportarlo al jefe
inmediato, en caso de no notificar, el costo de la reparación será absorbido
entre los colaboradores.
RESPONSABILIDADES:
Una vez terminada la jornada de trabajo y que se retire el personal, será
responsabilidad del gerente y/o encargado revisar que la puerta de entrada
se encuentre cerrada, verificar que los equipos se encuentren apagados
y/o desconectados, así como apagar las luces del local.
Las vitrinas, refrigeradores y congeladores deben permanecer encendidos
en todo momento.
Prohibido cambiar de área de trabajo sin autorización del Gerente o Sub
Gerente.
Prohibido realizar trabajos o actividades que interfieran directa o
indirectamente con tu trabajo.
UNIFORME E HIGIENE PERSONAL:
Deben mantener su uniforme de trabajo en perfecto estado tanto si están
de cara al público o dentro de la cocina. Los hombres y las mujeres sin
excesos de joyas, perfume o maquillaje.
Es obligatorio el baño diario. Hombres deberán usar cabello corto y
rasurados; mujeres con cabello recogido; debemos proyectar una imagen
impecable de higiene, limpieza y pulcritud.
Evitar utilizar perfumes o colonias que puedan alterar el aroma o sabor de
la comida, o el apetito de los comensales.
Siempre utilizar el uniforme correctamente y sin modificaciones.
DISPOSICIONES Y DISCIPLINAS:
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No está permitido mascar chicle y fumar durante el horario laboral.
Dentro de cualquier área del establecimiento queda prohibido: silbar,
jugar, escupir, gritar, decir groserías e insultarse.
Queda estrictamente prohibido el uso de teléfono celular en horario
laboral. Excepto a que sea por situaciones especiales, urgentes o
delicadas, así mismo se deberá tener el consentimiento de tu superior, de
igual manera no ser hacerlo a los ojos de los clientes.
En caso de consumir alimentos del establecimiento, deberán primero
pedirlos en caja. Estos si son del menú deberán ser pagados el mismo día
con su respectivo 30% de descuento.
No podrán dejarse abiertas cuentas por pagar, bajo ninguna circunstancia,
ya que afecta el reporte de ventas del día.
Los descuentos de personal solo podrá autorizarlos el director general,
director operativo, Gerente y/o encargado estos serán realizados por el
cajero en turno.
El personal que se relaciona con los clientes siempre debe permanecer de
pie. Mientras que los comensales esperan mesa, todo el personal debe
evitar apoyarse en elementos decorativos, paredes, sillas… y tiene que
tener las manos fuera de los bolsillos descruzadas.
Retirar los platos solo cuando todos los comensales de la mesa hayan
finalizado o se te haya requerido retirarlos antes. Así mismo ofrecer un
vaso de agua después de haber comido un plato fuerte.
Los menús de postre se presentan al cliente después de haber limpiado y
despejado la mesa.
El vino no debe ser servido en las copas más allá de 1/3 de la capacidad de
la copa.
Recibir a los clientes en la entrada, aunque hay restaurantes que tienen la
figura de la Hostess.
43
Utilizar lenguaje apropiado, buenos modales y respetar a los clientes en
todo momento.
Los trabajadores no pueden sentarse ni apoyarse en ningún elemento
delante de los clientes.
Identificar qué tipo de cliente tenemos, para poder atenderlo de manera
adecuada a su perfil.
La cuenta no se entrega hasta que no la solicitan los clientes.
No se deben hacer comentarios personales a los clientes.
REGLAS DE SEGURIDAD GENERAL DEL RESTAURANTE:
Establecer protocolos en caso de emergencia (incendio, accidente o robo)
y realizar simulacros.
Facilitar kits de primeros auxilios o botiquín a cada departamento del
restaurante.
Controlar el aforo del restaurante para que no haya más personas de las
recomendadas.
No bloquear las salidas de emergencia de ninguna manera.
Colocar extintores de incendios y revisar todos los equipos de seguridad
del restaurante cada 3 meses.
Revisar que los carteles obligatorios en el restaurante estén visibles y en
perfecto estado.
REGLAS DE SEGURIDAD EN LA COCINA:
No permitir la entrada la cocina durante el servicio a nadie que no sea
parte del equipo.
Utilizar la vestimenta correcta, cofias, mandiles o gorros de ser necesarios.
Enseñar y capacitar a los miembros nuevos de la cocina.
44
El personal de cocina con poca experiencia debe ser supervisado siempre
por un superior.
El suelo de la cocina tiene que estar siempre limpio, seco y libre de
obstáculos para evitar caídas.
Debe haber una buena ventilación en la cocina para evitar explosiones por
acumulación de gas.
Asegurarse de apagar todos los equipos una vez terminados el servicio y
revisar antes de cerrar.
Cada cocinero debe limpiar su área de trabajo al terminar el servicio.
Realizar una limpieza profunda de la cocina semanalmente.
Si se derrama algo debe de limpiarse lo más rápido posible para evitar
accidentes.
Los ayudantes de cocina con poca experiencia no pueden encender
hornos, cocinas, ni utilizar otros equipos de riesgo sin la supervisión de sus
superiores.
REGLAS DE SEGURIDAD COMEDOR O ESTANCIA:
Evitar el montaje de mesas con menaje dañado, vajilla o vidrio en mal
estado provocan cortes.
Cerrar los cajones, armarios y equipos de trabajo para no obstaculizar el
paso y evitar golpes.
No correr en el comedor, hay que moverse de manera firme, pero sin prisa,
para evitar caídas.
No sobrecargar las bandejas y equilibrar el peso, colocando los objetos
más pesados en el centro.
Los baños deben ser revisados cada hora para que estén limpios.
REGLAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD ALIMENTARIA:
45
Guardar apropiadamente los alimentos cuando son entregados por los
proveedores de restaurantes.
Conocer los factores básicos de conservación de los alimentos, para evitar
una mala conservación.
El personal se realizará lavado de manos con frecuencia.
Llevar el inventario del restaurante y el stock de los productos para
controlar los alimentos.
Separar correctamente los alimentos en su almacenamiento, para evitar la
contaminación cruzada (como no mezclar carne y pescado).
Organizar los alimentos nuevos al fondo del refrigerador o cuarto de
refrigeración para que siempre se utilicen los que llevan más tiempo
guardados.
Pesar los alimentos cuando los proveedores los entregan.
Guardar los alimentos apropiadamente tan pronto son entregados por los
proveedores del restaurante.
REGLAS DE CONVIVENCIA Y TRATO EN EL AREA DE TRABAJO:
Los empleados no deben mostrar si tienen problemas entre sí para que no
afecten el servicio al cliente.
No deben haber altercados frente a los clientes durante el servicio.
Las quejas se llevan directamente al gerente del restaurante para que se
pueda mediar y actuar correctamente.
No son permitidas las relaciones románticas entre los empleados, y de
existir, deben de informar al equipo de recursos humanos para recibir
instrucciones detalladas al respecto. Esto siendo en la misma sucursal o la
misma área de trabajo.
REGLAS DE SEGURIDAD EN LA BARRA:
46
Si se derrama algo en el área de barra, debe de limpiarse a profundidad lo
más pronto posible para evitar complicaciones a futuro y accidentes.
Toda la cristalería y cubertería que se utilizará en el servicio debe ser
revisada para asegurarse de que esté correctamente aseada antes de
usarse en el servicio.
Los bartender siempre deben limpiar sus respectivas áreas de trabajo.
Cada semana se realizará una limpieza profunda de la barra del
restaurante.
Bajo ningún motivo se permite el acceso dentro de la barra a proveedores
o personas ajenas al Restaurante, el personal que ingrese con algún
motivo de mantenimiento deberá hacerlo cumpliendo con los cuidados
necesarios.
Todos los recursos y equipo que tienes en la barra del Restaurante son tu
material de trabajo, por lo tal debe estar en la calidad óptima para
desempeñar tu trabajo, Cuídalo.
SANCIONES GENERALES:
Roturas o disfunción del equipo como vasos, cucharas, artículos de
decoración; así como el equipo fijo, botellas, así como parte del mobiliario
que se originen por negligencia y falta de cuidado inminente, se le cobrará
al empleado el 100% del costo actual del artículo.
Cualquier tipo de falta de respeto a compañeros de trabajo o clientes, se
sancionará con un porcentaje de bono de productividad que va desde el
30% hasta el 80% del total dependiendo de la gravedad de ésta, o en caso
extremo se podrá terminar el contrato laboral (esto lo determinará la
Dirección).
Si se sorprende cualquier tipo de robo dentro del establecimiento, ya sea a
los compañeros, clientes o a la propia caja; se dará por terminado el
contrato laboral.
47
QUIENES INCUMPLAN ESTE REGLAMENTO PONDRAN EN RIESGO SU
PERMANENCIA EN LA EMPRESA.
48

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Reglamento interno de

TieRra Puerto Aventuras.

Alcance y campo de aplicación:

Presentación de nuestras instalaciones:

Capacite a los subordinados para un excelente servicio al cliente.

Se deben mantener las etiquetas adecuadas en todos los

 La comida debe servirse y retirarse de la izquierda del comensal.

Fomentar la comunicación eficaz entre los miembros del personal.

El principio más importante de cualquier gran servicio de restaurante es

Debe haber una buena comunicación entre los meseros y el personal de

Asegurar tiempos de espera precisos.

Uno de los desvíos importantes que conducen a un servicio de restaurante

 Informar a los clientes sobre el tiempo de espera:

 Mantenerlos ocupados en su tiempo de espera:

Pon un televisor en la sala de espera para que no se aburran y no quieran

Atender las quejas e inquietudes de los clientes.

“El cliente siempre tiene la razón” es el proverbio más conocido entre

Mantenga la higiene y la limpieza en su restaurante.

La higiene en los restaurantes no solo es fundamental para garantizar la

Cualquier cliente, si ha elegido su restaurante para estar, tiene

Todo lo que debes hacer antes de tomar la comanda en un

Una vez los comensales están en la mesa y tienen la carta, esperaremos

 El anfitrión será el último en ser servido, sin importar si es

 Señala el número de comensales.

Titulo: Director de operaciones.

II. Requisitos del puesto.

Edad: 30 años en adelante.

IV. Autoridades del puesto:

 Asignar y supervisar las actividades asignadas al personal a su

II. Requisitos del puesto.

Edad: 30 años en adelante.

III. Responsabilidades del puesto.

 Incrementar las ventas del restaurante a cargo.

 Asignar y supervisar las actividades asignadas al personal a su

II. Requisitos del puesto.

III. Responsabilidades del puesto.

IV. Autoridades del puesto:

 Asignar y supervisar las actividades asignadas al personal a su

II. Requisitos del puesto.

 Realizar el cobro de la manera adecuada.

IV. Autoridades del puesto:

 Asignar y supervisar las actividades asignadas al personal a su

II. Requisitos del puesto.

III. Responsabilidades del puesto.

IV. Autoridades del puesto:

II. Requisitos del puesto.

III. Responsabilidades del puesto.

IV. Autoridades del puesto:

Titulo: Garrotero y/o jalador.

II. Requisitos del puesto.

III. Responsabilidades del puesto.

IV. Autoridades del puesto:

II. Requisitos del puesto.

III. Responsabilidades del puesto.

IV. Autoridades del puesto:

II. Requisitos del puesto.

 Puntualidad en el horario de trabajo.

IV. Autoridades del puesto:

 Asignar y supervisar las actividades asignadas al personal a su