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Protocolo De Servicio Al Cliente

Elkin David Casallas Corredor

Servicio Nacional De Aprendizaje

Venta De Productos En línea

Carlos Eduardo Duque Valderruten

2023
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INTRODUCCION

Por medio de este documento voy a dar información sobre un análisis realizado a una encuesta

planteada en el trabajo anterior y teniendo en cuentas algunas de las opiniones de personas que

valoraron al restaurante por Google maps, se tiene en cuenta la opinión de las personas para así poder

generar un desarrollo más a favor de lo que opinan las personas de la empresa y que aspectos desde la

perspectiva de ellos hace falta que se ha abordado o se haga una mejora.

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TABLA DE CONTENIDO

Diseño de protocolo personalizado……………………………………………………………………………………4

Misión……………………………………………………………………………………………………………………………….6

Visión………………………………………………………………………………………………………………………………..6

Areas de la empresa y funciones por nicho de mercado……………………………………………………7

Canal de comunicación de los clientes empresa y viceversa……………………………………………..8

Plan de contingencia………………………………………………………………………………………………………..10

Conclusiones……………………………………………………………………………………………………………………12
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DISEÑO DE PROTOCOLO PERSONALIZADO

Basándonos en las opiniones sinceras de nuestros clientes, hemos logrado mejorar y

personalizar aún más nuestra atención al cliente. A través de encuestas y las reseñas en Google

Maps, hemos podido evaluar el desempeño del restaurante. En general, la atención al cliente

que ofrecemos es altamente elogiada; sin embargo, reconocemos que hay momentos en los

que se producen malentendidos entre el personal y los clientes, lo que ocasionalmente afecta

la apreciación del restaurante.

A pesar de estas situaciones, uno de nuestros puntos fuertes radica en cómo tratamos a

nuestros clientes. Nuestro compromiso con la atención excepcional ha llevado a que nuestros

clientes regresen una y otra vez, motivados por la manera en que los tratamos. Estamos

dedicados a seguir mejorando y perfeccionando nuestra atención al cliente para garantizar que

cada experiencia en nuestro restaurante sea memorable y satisfactoria. Hay que tener claro

que no cualquier persona pude consumir en portales por ello es que el grupo de personas

consumen allí deciden volver porque tienen las capacidades para gastar precios un poco mas

elevados de lo común.

Como imagen guía de las opiniones de los clientes vamos a utilizar la siguiente la cual

esta teniendo en cuenta la opinión de sus consumidores:

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Este tipo de preguntas son las que nos han ayudado a mejorar en ciertos aspectos del

restaurante. Dicho análisis de esta encuesta la realice en el documento anterior.

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MISION

En Los Portales, nuestra misión es crear recuerdos inolvidables para nuestros clientes al ofrecer

sabores únicos de la más alta calidad. Nos inspiramos en la riqueza de la cocina italiana y mediterránea,

y nos esforzamos por brindar la mejor atención a quienes nos eligen. Aunque no somos expertos,

trabajamos con dedicación para asegurarnos de que cada momento que pases con nosotros sea especial

y memorable. Tu satisfacción es nuestro objetivo principal.

VISION

Nuestra visión es convertirnos en el destino gastronómico de elección para los amantes de la

cocina italiana y mediterránea en Villa De Leyva. Buscamos establecer un legado de excelencia culinaria y

servicio excepcional, donde nuestros clientes encuentren en cada visita una experiencia gastronómica

única y memorable. Nos esforzamos por ser reconocidos como líderes en la creación de momentos

especiales y sabores inolvidables, construyendo relaciones duraderas con nuestros comensales y siendo

un referente de calidad culinaria.

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AREAS DE LA EMPRESA Y FUNCIONES POR NICHO DE MERCADO

COCINA Y GASTRONOMIA

Este punto es esencial para la preparación de lo platos italianos y mediterráneos que se ofrecen

en el restaurante. Una de las grandes responsabilidades de esta área es que se desarrolla y ejecuta el

menú que se ofrece en el restaurante certificando la calidad de los productos, manteniendo estándares

de cocina elevados

GESTION Y ADMINISTRACION

Este punto es crucial para administración eficiente de las operaciones del restaurante. Esta área

carga una gran responsabilidad debido a que desde aquí se administra al personal, gestionan los

inventarios, llevan registros financieros y se asegura de que el restaurante cumpla las normativas locales.

De igual manera en este punto los clientes pueden comunicarse directamente con los dueños para

comentarles cosas que no les gusto la atención que se les brindo.

MARKETING

Esto hoy días es importante para poder llegar a mas personas debido a la era digital por la que

estamos pasando. Este punto no es tan fuerte en Los Portales, pero teniendo en cuenta las respuestas de

los clientes en las encuestas se ha tratado de tener un poco mas de enfoque en esta parte para así

ampliar el alcance del restaurante.

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CANAL DE COMUNICACIÓN DE LOS CLIENTES EMPRESA Y VICEVERSA

Los Portales maneja dos canales de comunicación los cuales son presenciales y virtuales.

De manera virtual se utilizan los siguientes canales:

WHATSAPP: En Los Portales, empleamos diversas plataformas de comunicación

para mantener un vínculo cercano con nuestros clientes. Principalmente, utilizamos WhatsApp

como una herramienta versátil para permitir a nuestros clientes realizar reservas, hacer

consultas, realizar pedidos a domicilio y estar al tanto de nuestros eventos especiales.

Así mismo por WhatsApp también es muy común que las personas nos den tanto

comentario bueno y comentarios malos los cuales nos ayudan a seguir mejorando en este

proceso.

INSTAGRAM: Asimismo, Instagram es otro medio crucial en nuestra estrategia de

comunicación. A través de esta plataforma, compartimos historias que destacan nuestros

eventos y platos favoritos, brindando a nuestros seguidores una visión más cercana de nuestra

experiencia culinaria. Además, regularmente publicamos contenido, incluyendo tanto

publicaciones como historias, para interactuar de manera activa con nuestro público.

Utilizamos estas interacciones para hacer preguntas, recopilar opiniones sobre temas de interés

y mantener un diálogo continuo con nuestros clientes, lo que nos permite adaptarnos mejor a

sus preferencias y necesidades.

De manera presencial se utiliza mas que todo promesas de palabra , como este negocio

se encuentra en un pueblo donde casi todas las personas se conocen entre sí, es muy común
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que en vez de un contrato se hagan promesas de palabra por lo que normalmente se reúnen

con la administradora para concretar eventos o reservas en la sede central o campestre.

Por este medio es donde se hacen la mayoría de reservas grandes que hay en el

restaurante.
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PLAN DE CONTINGENCIA

El objetivo de este plan de contingencia es Asegurar la continuidad de las operaciones del

restaurante y la seguridad de los clientes y el personal en situaciones de emergencia o eventos

inesperados.

En el Equipo de Gestión de Contingencias se va a Designar un equipo de gestión de

contingencias que incluya al administrador, el jefe de cocina y el gerente de mesas.

Este plan aplicara para las posibles amenazas y riesgos, como incendios, cortes de energía, crisis

de salud pública y otros eventos que puedan afectar al restaurante.

Es importante Desarrollar procedimientos específicos para cada tipo de emergencia identificada.

Establecer un protocolo de evacuación y puntos de encuentro seguros en caso de incendio o

evacuación necesaria.

Comunicación y Notificación:

Establecer un sistema de comunicación de emergencia que incluya listas de contactos de

empleados y proveedores clave.

Definir cómo se notificará a los empleados y a los clientes sobre situaciones de emergencia o

cierres temporales.

Almacenamiento de Alimentos y Suministros:

Establecer prácticas para el almacenamiento seguro de alimentos y suministros, incluyendo

planes para la conservación de alimentos en caso de corte de energía prolongado.

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Personal de Reemplazo:

Mantener una lista de personal de reemplazo que pueda ser contactado en caso de que los

empleados regulares no puedan trabajar debido a una emergencia.

Protección de Datos:

Realizar copias de seguridad regulares de los datos críticos del restaurante, como registros

financieros y de inventario, y almacenarlas de forma segura fuera del lugar.

Relaciones con Proveedores:

Establecer un protocolo de comunicación con proveedores clave para garantizar un suministro

continuo de alimentos y suministros esenciales en caso de emergencia.

Capacitación del Personal:

Capacitar al personal en los procedimientos de emergencia y asegurarse de que todos

comprendan sus roles y responsabilidades.

Recuperación y Continuidad de las Operaciones:

Desarrollar un plan de recuperación que incluya la evaluación de daños y la restauración de las

operaciones normales tan pronto como sea posible.

Un plan de contingencia es fundamental para la preparación y la capacidad de respuesta de un

restaurante en situaciones de emergencia.

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CONCLUSIONES

Finalmente, es importante destacar que la realización de encuestas y la consideración de las

respuestas desempeñan un papel fundamental en el desarrollo óptimo de cualquier empresa. Escuchar

las necesidades y deseos de los clientes es crucial para la mejora continua de la marca y para fortalecer

la conexión entre la empresa y sus clientes. Además, la correcta administración y organización del

negocio son elementos clave para fomentar una comunicación efectiva y una relación armoniosa entre

todos los empleados de la empresa.

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