Tabla de Contenido

Tabla de contenido
Introducción .......................................................................................................................................1
Objetivos del manual...........................................................................................................................2
Que es el servicio al cliente.................................................................................................................3
Principios y valores..............................................................................................................................4
Instrucciones para un buen servicio....................................................................................................5
Claves para un buen servicio...............................................................................................................6
Guiones de servicio.............................................................................................................................7
Políticas de servicio.............................................................................................................................8
Comunicación verbal y no verbal........................................................................................................9
Protocolo de servicio.........................................................................................................................10
Manejo de inconformidades.............................................................................................................11
Reglas de cortesía..............................................................................................................................12
Bibliografía........................................................................................................................................13
1). Introducción
Este trabajo esta basado en el restaurante de comida rápida Mc Donal, donde hicimos una tabla
de contenido especificando un poco acerca de la empresa, en que basa su servicio al cliente, el
carácter de la empresa, como funciona y te atienden dentro de un restaurante Mc Donal.
2). Objetivos de manual
Asegurar la sostenibilidad de la Corporación, ofreciendo a la comunidad alimentos con calidad y

seguridad, con una cadena de suministros eficiente que asegure el crecimiento del valor de la
empresa McDonald’s.
3). Servicio al cliente
El cliente es siempre lo más importante y el objetivo es conseguir que su experiencia en los

restaurantes sea excelente. La rapidez en el servicio, el trato amable y personal y la constante
adaptación a los gustos del cliente son los medios para conseguirlo.
4). Nuestros Principios Y Valores
La responsabilidad social corporativa de McDonald's se fundamenta en unos valores que se

manifiestan en cada actividad empresarial, tanto en el trabajo con los proveedores, como en el
desarrollo profesional de los empleados o en la forma de contribuir a las comunidades donde
opera. En McDonald's, compartimos unos valores corporativos, que son aceptados y respetados
por todos los empleados.
Ofrecemos oportunidades, fomentamos el talento, desarrollamos líderes y recompensamos la

consecución de objetivos. Creemos que un equipo de personas bien formadas, con trayectorias
profesionales y experiencias diversas, trabajando juntos en un ambiente de respeto y que estimule
altos niveles de compromiso, resulta esencial para nuestro éxito continuo.
5). Instrucciones para un buen servicio
 Busque la satisfacción total en cada cliente.

 Deje su vida personal en casa.
 Salude a cada cliente.
 Nunca califique a sus clientes por su apariencia.
 Deje que el cliente tenga su espacio.
 ¡No interrumpa, escuche al cliente!
 Baile al ritmo del cliente.
6). Claves para un buen servicio
 atención inmediata
 saludar y despedirse siempre
 ser cordial
 a nadie le gusta esperar
 sin presionar
 dar información veraz y confiable
7). Guiones de servicio
Tu: Disculpe. Me gustaría el conjunto combinado número 2, por favor.
Vendedor: ¿Qué tipo de bebida le gustaría?
Tú: Coca cola
Vendedor: ¿Le gustaría una coca cola de aprendizaje por 50 centavos más?
Tu: No gracias.
Vendedor: ¿Para aquí o para llevar? Amigo: Por aquí.
Vendedor: Muy bien. Serán 20500$
Amigo: Aquí tienes.
Vendedor: Gracias.
Tu: Hola, quiero dos hamburguesas de pollo y una ensalada césar.
Vendedor: ¿Qué le gustaría beber?
Tu: ¿Puedo tomar solo un vaso de agua?
Vendedor: Claro. ¿Algo más?
Tu: Nop.
Vendedor: serán 18 700$ Gracias por su compra, la ensalada se servirá en la mesa en dos
minutos.
8). Políticas del servicio al cliente
Debe ser un compromiso constante de la empresa, ser presentados a los empleados nuevos y
recordarles constantemente estos servicios a los antiguos para no perder el enfoque hacia sus
objetivos y razón de ser como empresa.
 Generar recordación por medio de los momentos de verdad que los clientes
precisan con el personal de la empresa.
 Mantener un buen ambiente laboral para reflejar que toda la organización tiene el
mismo propósito.
 Las personas no son Alistas como dinero/cliente sino como personas
completas.
 Comunicar a todos los empleados las políticas del servicio para unificar y facilitar
el desarrollo de un buen servicio al cliente.
 Mejoramiento constante y efectivo del servicio por medio de evaluaciones
periódicas
 Precisión en la información que se ofrece a los clientes.
 Capacitar y evaluar constantemente al personal para lograr ofrecer
satisfactoriamente los servicios de la empresa.
 Responder rápida y oportunamente las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y
felicitaciones de los clientes frente al servicio que la empresa está ofreciendo.
 Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes que conforman la
empresa.
 Escuchar atentamente las necesidades del cliente y mantener una comunicación
constante.
 Las reclamaciones son fuentes de información y fidelidad de los clientes, hay que
aprovecharlas.
9). Comunicación verbal y no verbal
Comunicación no verbal
 Expresiones faciales: es lo primero que le vemos a alguien y podemos saber su estado de

ánimo o si está dispuesto o indispuesto.
 La mirada: mantener la mirada a los ojos da seguridad.
 Apariencia: las primeras impresiones son muy importantes.
 Gestos: los gestos como levantar los hombros, cruzarse de brazos ets influyen mucho
Comunicación verbal
 Brevedad: La claridad y la brevedad van de la mano, es importante centrarse en el tema,

usando frases cortas.
 Amabilidad: Se debe tener siempre un respeto ante el cliente, cuidando formas de
expresión y aportando buena cara y optimismo a la relación.
 Cercanía: Si nuestra intención es que el cliente permanezca mucho tiempo en nuestra
empresa, debemos tener un trato cercano que invite a ese cliente a quedarse. Una vez
tenido el primer contacto con el cliente, una de las formas de crear cercanía es usar la 2ª
persona del singular para dirigirte a él o incluso llamarlo por su nombre.
 Organizar el mensaje: Se debe tener siempre en cuenta lo que se pretende transmitir y la
forma de cómo hacerlo.
 Empatía: El cliente necesita saber que es comprendido por alguna persona y que sus
necesidades se verán satisfecha si confía en nuestra empresa.
10). Protocolo de servicio
El cliente entra- toma su puesto- el mesero va y pide su orden, el mesero lleva la orden a la cocina,
como maximo en un tiempo de 5 a 10 minutos dependiendo lo que halla pedido, se llevara su
orden, despuesde que ya halla terminado, procede a pagar la cuenta y se feliz.
11). Manejo de inconformidades

Si un clinte queda insatisfecho por el tiempo de espera para su orden nos disculparemos y
llevaremos su orden lo mas rapido posible, si el cliente no le gusto la comida, ya sea por que le
salio un pelo o la carne estaba cruda, intentaremos darle otro nuevo producto, pero sie le cliente
no lo desea, le haremos un reembolso.
12). Reglas de cortesia
 Saludar
 Puntualidad
 Saber escuchar
 Hijiene
 Discrecion
 Cordialidad y amabilidad
13). Wedgrafia
https://www.lifeder.com/reglas-cortesia/
https://www.clienteindiscreto.com/10-reglas-basicas-de-la-atencion-al-cliente/
http://opinionesclientes.com/comunicacion-cliente/#:~:text=Comunicaci%C3%B3n
%20Verbal&text=Brevedad%3A%20La%20claridad%20y%20la,y%20optimismo%20a%20la
%20relaci%C3%B3n.
https://www.diferenciador.com/tipos-de-comunicacion/

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Objetivos del manual...........................................................................................................................2

Que es el servicio al cliente.................................................................................................................3

Instrucciones para un buen servicio....................................................................................................5

Claves para un buen servicio...............................................................................................................6

Comunicación verbal y no verbal........................................................................................................9

2). Objetivos de manual

Asegurar la sostenibilidad de la Corporación, ofreciendo a la comunidad alimentos con calidad y

3). Servicio al cliente

El cliente es siempre lo más importante y el objetivo es conseguir que su experiencia en los

4). Nuestros Principios Y Valores

La responsabilidad social corporativa de McDonald's se fundamenta en unos valores que se

Ofrecemos oportunidades, fomentamos el talento, desarrollamos líderes y recompensamos la

5). Instrucciones para un buen servicio

 Busque la satisfacción total en cada cliente.

6). Claves para un buen servicio

Tu: Disculpe. Me gustaría el conjunto combinado número 2, por favor.

Vendedor: ¿Qué tipo de bebida le gustaría?

Tú: Coca cola

Vendedor: ¿Para aquí o para llevar? Amigo: Por aquí.

Vendedor: Muy bien. Serán 20500$

Amigo: Aquí tienes.

Tu: Hola, quiero dos hamburguesas de pollo y una ensalada césar.

Vendedor: ¿Qué le gustaría beber?

Tu: ¿Puedo tomar solo un vaso de agua?

Vendedor: Claro. ¿Algo más?

8). Políticas del servicio al cliente

9). Comunicación verbal y no verbal

 Expresiones faciales: es lo primero que le vemos a alguien y podemos saber su estado de

 Brevedad: La claridad y la brevedad van de la mano, es importante centrarse en el tema,

10). Protocolo de servicio

11). Manejo de inconformidades

12). Reglas de cortesia

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