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Atencin al comensal
basado en EC0038
El fruto del amor es el servicio: Madre Teresa de Calcuta











Manual
del
participante


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1. PROPSITO 0
2. INTRODUCCIN 1
3. DEFINICIN DE OBJETIVOS 1
4. METODOLOGA
5. EJERCICIOS Y CASOS PRCTICOS
6. CURRCULUM VITAE DEL EXPOSITOR
7. PLANEACIN DIDCTICA 2
8. MATERIAL DIDCTICO (CONTENIDO)
Calidad en el servicio, funciones del vendedor y perfil del
dependiente de comedor
I. Preparar la estacin y equipo de operacin para la atencin
al comensal
1. Mobiliario y equipo
1.I.1.1. 1prctica
2. Loza
3. Cristalera
1.I.3.1. 2prctica
1.I.3.2. Glosario
1.I.3.3. Reforzamiento 1
4. Carta y men
1.I.4.1. Trminos y cortes de coccin
1.I.4.2. Comanda
1.I.4.3. Reforzamiento 2
5. Buenas prcticas de higiene
1.I.5.1. Reforzamiento
6. Servicio de bebidas
1.I.6.1. Reforzamiento
II. Servir alimentos y bebidas al comensal
1. Recepcin y bienvenida del comensal
2. Estancia del comensal
III. Cobrar la cuenta de consumo del comensal
1. Manejo de cuenta y despedida del comensal
1.1. Bebidas -
3
A-D
5

8

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11



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17
17
19
20

25

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9. MODELO DE EVALUACIN 31
10. DESCRIPCIN DE TCNICAS DE INSTRUCCIN
11. FUENTES DE INFORMACIN



1

1. I NT RODUCCI N
Este manual es tuyo, en el podrs
encontrar todos los procedimientos
de trabajo que debes realizar desde
la apertura hasta el cierre del
negocio. Recuerda que el cliente no
compra comida lo que busca es
satisfacer su hambre, su sed, la
seguridad de alimentarse sana y
deliciosamente por lo tanto tu
puedes ayudarlo a cubrir sus
necesidades, y l te ayudar a que
tengas una vida mejor para ti y los
tuyos. Sonre esta es una gran
oportunidad para obtener tu
desarrollo personal y profesional.
El manual est estructurado de la
sig. Manera, siguiendo la secuencia
del servicio :
1. Mise en place o preparar tu
estacin de servicio
2. Recibir a tu invitado
3. Atenderlo
4. Despedirlo

En cada una de las fases del servicio
hay una serie de procedimientos que
garantizarn el xito de tu servicio
recuerda Donde hay personas hay
seres humanos que tienen hambre no
slo de comida sino de amor. Se
generoso con tu servicio.
En la primera parte encontraras la
forma de cmo debes prepararte para
que tu servicio sea excelente , es tu
garanta de lograr tu meta de ventas;
los procedimientos inician con la
preparacin de tu persona, lavado y
desinfectado de manos, limpieza e
higiene de tu rea de servicio, lavado y
desinfeccin de tu equipo, montaje de
tus mesas, haces el briefing con tus
compaeros bajo la direccin de tu
capitn, el chef, el barman, cajera en
general todo el equipo de trabajo esta
reunin se realiza para saber sobre las
existencias y faltantes en la cocina en
el bar, de las reservaciones que se
esperan para el da.
La segunda fase es recibir a tus
invitados de honor tus clientes, para
este momento ya estas preparado y
podrs darle una cordial bienvenida, lo
que sigue es toda la fase del servicio y
se llama estancia en la cual tu
invitado podr disfrutar de una grata
experiencia, si la atencin que recibe
en esta fase es excelente, entonces
debes esforzarte tambin para que la
fase del pago sea gil y al despedida
sea corts.
Si t sigues la secuencia operativa del
estndar de competencia que es el
procedimiento que se aplica y
elaboras todas las evidencias que se te
piden, tendrs la capacidad para
someterte al proceso de evaluacin en
el EC0038 y obtener tu certificado al
recibir el juicio de COMPETENTE.
TE DESEO XITO EN ESTA ETAPA DE TU
VIDA

2

2. OBJ ET I VOS DE APRENDI ZAJ E
General: El participante aplicar los
procedimientos, conocimientos,
actitudes, hbitos y valores en el
servicio de Atencin al Comensal a
fin de lograr la satisfaccin de sus
clientes, su certificacin y ampliar sus
oportunidades de empleo y desarrollo
profesional
Especficos o resultados de aprendizaje

-APRENDER A SER:
Ser capaz de desarrollar nuevos
hbitos de servicio como la cortesa, la
amabilidad, anticiparse a las
necesidades de tus clientes, el trabajo
en equipo, la rapidez son valores que
requiere un buen vendedor de
alimentos

-Aprender a convivir: Promover la unin
de esfuerzos, talento y dedicacin
mediante la intervencin e interaccin
coordinada de todos y cada uno de los
integrantes del equipo orientados
hacia un mismo propsito.
-Aprender a aprender: Desaprender
para aprender; los hbitos arrastran.
Desarrollar capacidades de trabajo
por medio de actividades
colaborativas para enriquecer el
aprendizaje

-Aprender a hacer: Adquirir
competencias como: trabajar con
higiene y seguridad,
Aplicar el proceso de servicio para
satisfacer las expectativas de los
comensales, garantizndoles una
grata experiencia.

3. MET ODOLOG A

Ideas Inteligentes usa una metodologa
constructivista denominada
aprendizaje experiencial orientada a la
formacin y transformacin de los
participantes, potenciando sus 4
aprendizajes: A SER, A CONVIVIR, A
APRENDER Y A HACER.
El aprendizaje experiencial (experiential
learning) se basa en la asuncin de que el
conocimiento se crea a travs de la
transformacin provocada por la
experiencia, el conocimiento a la prctica
de manera inmediata hace que se vuelva
significativo; el participante aprender a
travs de la informacin directa, de las
aportaciones de sus compaeros , de la
prctica y de los ejercicios vivenciales para
ello utilizaremos tcnicas grupales como
los corrillos, las rejillas, lluvia de ideas, el
dilogo discusin, instruccionales como ,
0
Definir las caractersticas de calidad y servicio
a fin de implementarlo en su labor diaria para
ofrecer un servicio de calidad y con calidez
1
Preparar la estacin y equipo de operacin
para la atencin al comensal
2
Servir alimentos y bebidas al comensal
3
Cobrar la cuenta de consumo del comensal

3

expositiva, interrogativa, exegtica y
demostrativas para el desarrollo de
habilidades psicomotoras

Duracin 20 horas ; 6 hrs de teora y 14
hrs de prctica

Dirigido
A personas que deseen formarse
como meseros, que tengan por lo
menos secundaria terminada y les
guste servir y relacionarse con las
personas

4. PL ANEACI N DI DCTI CA
Iniciaremos
Por descubrir las reas de oportunidad que tienes
aplicando una evaluacin diagnstica, cada tema se
reforzar con otros tipos de evaluaciones dependiendo
del rea de aprendizaje desarrollado es decir que
mediremos tus avances mediante la prctica de una habilidad; el charoleo, montaje de
mesas, el proceso de atencin al comensal; , la revisin de un producto terminado como el
stock de servicio, el montaje de mesas, la cuenta y al final tambin contestars una
evaluacin de conocimientos para medir el avance que tuviste durante todo el curso.
Durante el desarrollo de los temas, ejercitars algunas hablidades motoras practicando en
escenario real los procedimientos de trabajo para cumplir con las evidencias que se te piden
en el estndar de competencia y para finalizar mediremos tambin tus logros en
conocimientos constestando otra evaluacin y revisando tus evidencias de producto.

EVI DENCI AS QUE EXI GE EL EC0038 SON :
Conocimientos :
- Sobre manejo higinico de alimentos segn NOM-093-SSA1-1994.
- Tipos , medidas, y usos del plaqu, cristalera , loza, mantelera
- Componentes del men/carta
- Clasificacin de bebidas
- Servicio de cuchareo
Desempeo
- Monta el rea de servicio al comensal asignada:
- Inicia la sesin de atencin al comensal participando en el briefing , portando el equipo de trabajo ,
presentndose en su estacin de servicio
- Atiende al comensal desde su llegada hasta la salida : recepcin bienvenida, estancia y salida (
manejo de cuenta)
- Buenas prcticas de higiene
Productos
- La estacin de servicio preparada para la atencin al comensal: Check list del stock
- La comanda o comandas debidamente requisitadas
- La cuenta de consumo que corresponda a la comanda o comandas
Hbitos, actitudes y valores
- Limpieza, orden, amabilidad, iniciativa, responsabilidad y tolerancia


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RESULTADO DE APRENDIZAJE
Al trmino de la unidad
El participante define las caractersticas de la calidad y el servicio a fin de implementarlo en su labor
diaria para ofrecer un servicio de calidad y con calidez.
2.1.-QU ES LA CALIDAD


Cmo se logra la calidad?

Haciendo las cosas bien desde la primera vez para evitar quejas, reclamos, demoras, platillos o bebidas
defectuosas, errores en los pedidos, retrabajos, exceso de inspeccin, duplicacin de funciones, tiempo,
esfuerzo y recursos materiales que encarecen el producto y servicio, adems nos hacen quedar mal, con
nuestro invitado porque solamente tenemos una sola oportunidad para dejarlo contento, hacerlo esperar,
ofrecerle otro producto o repetir el mismo, causa descontento y por supuesto insatisfaccin, lo peor es la
PRDIDA DEL EMPLEO, Y EL CIERRE DEL NEGOCIO.
a).- De quin depende la calidad?
La calidad depende de las personas, una persona de calidad produce y proporciona productos y servicios
de calidad.
Una persona de calidad tiene las siguientes caractersticas:
Conoce perfectamente sus necesidades y las satisface
Es constante y perseverante con su actuar
Siempre busca lo mejor
Cada cuando tenemos que hacer nuestro trabajo bien?
SIEMPRE!
La calidad no se logra solamente con buenas intenciones o buenos productos el servicio es el conjunto de
bienes de calidad y una atencin oportuna es decir un comportamiento que satisfaga el deseo de ser
atendido de una persona, hacerlo sentir el rey o reina.
2. SERVICIO AL CLIENTE.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza
a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto
de satisfacerle un deseo o necesidad.
SERVICIO
Conjunto de requisitos o caractersticas que debe reunir un producto o
servicio para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros
asociados
Realizando el servicio que satisfaga las necesidades de nuestros
clientes, dndole un beneficio que supere sus expectativas.
El conjunto de actividades y actitudes que se
disean para satisfacer las necesidades y
expectativas de los usuarios.
QU ES SERVICIO Y QU
ES CALIDAD?

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Caractersticas del servicio
PERECEDERO : Es de consumo inmediato no se puede almacenar
INTANGIBLE : El servicio es un intangible , solo se percibe a travs de nuestros sentidos
INSEPARABLE: Se fabrica y se consume de inmediato
VARIABLE : Depende mucho de quien lo ofrece, cundo se consume, de cmo y dnde se produce

Proceso de calidad en el servicio
- Cul de estas etapas consideras que es la ms
importante?
- Por qu crees que es importante?
- Quin consideras que es el responsable de cada
etapa del servicio?
- Crees que es importante trabajar en equipo?
- Consideras que la calidad es responsabilidad de
todos?

1. LA PREPARACIN consiste en : Limpiar, montar stock
de servicio, hacer monatje de mesas, preparar la mise en
place es decir todo lo que vamos a utilizar durante el servicio, salsas, limones, canastas para pan,
mantequilla, convoy de Azcar, sal y pimienta, salsa en frasco etc. Esta preparacin la debe hacer la cocina,
la cajera, el barman y nosotros por supuesto los vendedores. En esta etapa hacemos el briefing ; es la reunin
previa a la apertura en la que revisamos que todo est en su punto, incluso nuestra presentacin , con equip
completo de trabajo ; bolgrafos, comanderos, destapadores, sacacorchos si fuera necesario, pollo, caballo,
gafete si se usa, el uniforme completo y limpio.
2. BIENVENIDA Ya estamos listos para recibir a los huspedes y podemos recibirlo en la puerta y darle la
bienvenida
3. ESTANCIA: El husped ya est con nosotros y seguimos atendindolo de la mejor manera durante su
estancia
4. SALIDA Y DESPEDIDA; Es importante seguir el protocolo de pago; esperar a que nos soliciten la cuenta,
llevarla a la persona que la solicit, revisarla antes para verificar que estn todos los cargos aplicados ,
despedir al comensal, agradecindole su visita y preferencia y decirle que lo esperamos nuevamente.

MOMENTOS DE LA VERDAD
Tipos de experiencia que vive un invitado cuando consume nuestros servicios

SERVICIO ES TAMBIN UN ACTO DE
GENEROSIDAD, UNA APORTACIN NUESTRA
PARA EL BIENESTAR DE NUESTROS
COMENSALES: tal vez lo que necesitan es
compaa, alguien con quien platicar, alguien
que los acompae mientras comen
Tu de que manera puedes hacer algo por la
persona que llega a tu negocio ????

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ESTNDAR
Estndar es una medida de desempeo que sirve como modelo o gua para realizar un producto o
proporcionar un servicio
Ejemplos de estndar de ACTITUD atencin al cliente:

1. Atencin inmediata
2. Comprensin de lo que el cliente quiere
3. Atencin completa y exclusiva
4. Trato corts
5. Expresin de inters por el cliente
6. Receptividad a preguntas
7. Prontitud en la respuesta
8. Eficiencia al prestar un servicio
9. Explicacin de procedimientos por el
personal de la empresa.
10. Expresin de placer al servir al cliente
11. Expresin de agradecimiento
12. Atencin a los reclamos
13. Solucin a los reclamos teniendo en cuenta
la satisfaccin del cliente
14. Aceptar la responsabilidad por errores
cometidos
15. Procedimientos de atencin : bienvenida,
estancia, despedida


TIPOS DE ESTNDARES:
DE TIEMPO : CAPACIDAD DE RESPUESTA
Ejemplo: tiempo en el que debe servirse el primer
tiempo
Tiempo en el que debe entregarse la cuenta

DE CANTIDAD : No. De piezas que debe contener
una orden
Ejemplo: no, de tortillas, pan , blisters de
mantequilla, mermelada para desayuno
Cantidad que debe tener un salero pimentero etc.

DE FRECUENCIA: No. De veces que se debe visitar
al comensal durante su servicio
Ejemplo: El gerente por lo menos una vez visita al
comensal y se presenta
El capitn por lo menos 2 veces y la hostess
presenta y despide al comensal

DE ACTITUD :Es el comportamiento que debe
tener el personal de contacto durante todo el
servicio y estancia del comensal en el
restaurante.
Ejemplo: saludar verbalmente, sonrer, hacer
contacto visual, ofrecer servicio, etc.
DE PROCEDIMIENTO: FORMA DE ELABORAR UN
PRODUCTO O PROCESO PARA DAR UN SERVICIO
Ejemplo: Procedimiento de atencin al comensal,
para montaje de una mesa, para limpiar una
mesa etc
. Ejercicio 1
De manera individual escribe los estndares FSICOS que estableces para el negocio en donde laboras
TAMAO DE LAS PORCIONES CANTIDAD DE PIEZAS POR ORDEN




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ESTABLECE DE FORMA CLARA Y PRECISA LOS ESTANDARES DE PRODUCTO (FSICOS)
PLATILLOS BEBIDAS



INSTALACIONES



LA BASE DE LA CALIDAD ESTA SOSTENIDA POR EL PERSONAL DE CONTACTO :
PERSONAS que saben cmo hacerlo pero no quieren
PERSONAS que no quieren y no saben cmo hacerlo
PERSONAS que no saben cmo hacerlo correctamente, pero tienen la buena intencin de hacerlo y
lo hacen de la mejor manera posible
Ejercicio 2
DEFINE TU SISTEMA DE TRABAJO: PALOMEA EL TIPO DE SERVICIO Y EL SISTEMA DE TRABAJO QUE SE
APLIQUE EN TU NEGOCIO
BUFFET
MEN
CARTA
AUTOSERVICIO
POR ESTACIONES
COMENSAL POR VENDEDOR
FORMAL
INFORMAL
COSTOS DE NO CALIDAD: Es lo que le cuesta a la empresa y ti como vendedor no cumplir con la calidad:
ESCRIBE LOS ACTOS DE NO CALIDAD Y LAS CONSECUENCIAS




Quejas, reclamos, demoras, platillos o bebidas defectuosas, errores en los pedidos, retrabajos, exceso de
inspeccin, duplicacin de funciones, tiempo, esfuerzo y recursos materiales todo esto provoca que se
cierre el negocio y que pierdas tu empleo o simplemente pierdes prestigio, te boletinan y tal vez tengas
que cambiar de oficio o de residencia

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Un cliente:
Es la persona ms importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fra estadstica.
Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que
sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que usted
pueda brindarle.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como prestadores de servicios !.
El cliente hace las cosas guiado por sus propias razones no por las nuestras
a. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y
distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia
entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo.
CMO FIDELIZAR AL CLIENTE?
La fidelidad del cliente es una actitud positiva que supone la unin de la
satisfaccin del cliente (formada por elementos racionales y afectivos) con una
accin de consumo estable y duradero.
ACTITUDES QUE LOS CLIENTES RECLAMAN

Cortesa : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es
til.
Atencin rpida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento".
Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.
Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que
si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Principios fundamentales para la
atencin a clientes

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Atencin personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos
disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente
por su nombre.
Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un
servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpata : El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad
ATENCIN A CLIENTES
Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los
clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus
expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros
clientes.
ATENCIN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atencin en el
Que cada persona es atendida de manera singular e individualizada, y con un trato personal .
Qu es la Satisfaccin del Cliente?

Se puede definir la satisfaccin del cliente como la proporcin o gratificacin de todos los deseos, que
colma todos los anhelos o como un sentimiento o estado de nimo placentero.
Estar contento con lo que recibe o logra

El nivel de satisfaccin, derivado de la calidad del servicio nos define la calificacin que el cliente nos da
por su experiencia vivida con nuestros servicios.
Nuevas actitudes son el resultado de las experiencias vividas que nos garantizar el regreso o no del
cliente, su buena o mala recomendacin ser su nuevo comportamiento
a) Palabras claves en el trato.

Nombre de la persona. Son pocas las personas saludado por su nombre; a todos nos gusta escuchar
nuestro nombre El nombre de una persona es especial para ellos, por lo tanto los hace sentir que ellos
son especiales, particularmente cuando se antepone el Sr., Sra., Lic., etc.
Por favor. Sin el frecuente uso de esta palabra, la cortesa no ser distintiva de nuestro servicio. Por
favor, es cortesa. sela cuando sea necesario y correctamente.
SUS CLIENTES DESEAN USTED PUEDE OFRECERLES
Consejo Profesional Sus amplios conocimientos veraces, oportunos y
suficientes
El producto adecuado a sus necesidades Sus productos adecuados, evite prometer el sol y las
estrellas
Servicios completos Su atencin oportuna
Rapidez Resuelva las necesidades de informacin lo ms pronto
posible, avise si se va a tardar
Seguridad Confianza y garanta
Sentirse importantes Hacerlos sentir nicos e importantes mencionar su
nombre y/o apellido
Satisfacer un capricho Estar atentos a sus seales

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Cundo dar Gracias?. Es otra variable de cortesa. Saba que existen 7 momentos apropiados para
dar las gracias?
1. Cada vez que el cliente pise nuestras instalaciones
2. Cuando se queja o te dan sugerencias.
3. Cuando te recomiendan.
4. Cuando ellos esperan pacientemente.
5. Cuando te ayudan a servirles mejor.
6. cuando te regalan una sonrisa
7. Gracias, muestra respeto y sinceridad. sela cuando sea necesario y se
presente cualquiera de estos siete momentos.
Disculpe. El disculparse siempre ser una cortesa en nuestro servicio cuando no tengamos la
capacidad de satisfacer una demanda por la falta de productos en nuestra empresa.

TIPOS DE CLIENTES
CONTROLAR SITUACIONES DIFCILES CON LOS CLIENTES
ESCUCHAR Y ACEPTAR LAS EMOCIONES DE
LOS CLIENTES
Ver ms all del enojo
No ponerse a la defensiva
No justificarse o echarle la culpa a otros
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones ms irritantes
No hay que prometer lo que no se puede
cumplir
Analizar a fondo el
problema
Ser solidario
aceptar el enojo del cliente darle la razn
Negociar una solucin


POSTURA DE ATENCIN

T ACTITUD EN ESCENA LA DEBES MANTENER SIEMPRE.
Algunas de las cualidades o caractersticas que debe tener cualquier persona prestadora de un servicio
comprometido con la calidad son las siguientes:
Existen tambin actitudes que favorecen la calidad en la prestacin de un servicio
PRESENTACIN IMPECABLE, BAO DIARIO,
MANTENGASE SIEMPRE ERGUIDO, ESPALDA RECTA, SONRA
Actitud de servicio, AMABILIDAD
Orgullo por su trabajo y por la organizacin donde labora
Actitud de apoyo
Actuar para beneficiar a otros
Iniciativa
Disponibilidad
Flexibilidad
Abierto al cambio
Valores
MANTENGASE EN FORMA, HAGA EJERCICIO, CUIDE SI SALUD FSICA Y
MENTAL
Evite recargarse, caminar encorvado o arrastrar los pie

11
11

I. FUNCIONES DEL VENDEDOR DE RESTAURANTE
(DEPENDIENTE DE COMEDOR)
Podemos dividir las funciones generales en tres segmentos durante todo el turno (las actividades
pueden cambiar de acuerdo al tipo y clasificacin del establecimiento donde trabajas)





ACTIVIDADES A REALIZAR:
1. Preparacin del saln comedor
a. Limpieza del saln comedor y mobiliario
b. Montaje del stock de la estacin
c. Montaje de mesas y alineacin de mesas y sillas
d. Colocar las sugerencias del chef, el men del da o cualquier otro promocional en post
card
e. Informarse sobre existencias en cocina y bar as como del men y especialidades del
da.
f. Prepararse con el equipo personal de trabajo (comandero, 3 bolgrafos, destapador,
descorchador, encendedor, pollo, limpion, dulces )
g. Revisar el uniforme ( manos lavadas y desinfectadas, uniforme limpio ,planchado y
completo, zapatos y calcetines limpios , del mismo color que el pantaln)
h. Asistir al breafing de su turno
2.-Atencin a clientes
a. Recibir al comensal/es , acomodarlos segn el nmero de personas y rea de
preferencia
b. Sugerir bebidas y entregar carta
c. Levantar comanda con los pedidos, haciendo labor de venta
d. Surtir pedidos y marcar tiempos
e. Estar al pendiente de los comensales
f. Recoger loza usada, limpiar mesa para preparar al comensal y sugerir ms bebidas y
postres
g. Atender solicitud de cuenta cuando el cliente lo requiera.
h. Despedir y agradecer la visita a los clientes




1
PREPARACIN DEL SALN
COMEDOR
MISE EN PLACE
2
ATENCIN A CLIENTES

3
ENTREGA DE TURNO


12
12

3.- ENTREGA DE TURNO
a. Dejar el stock completo, limpio y surtido
b. Entregar las mesas de los clientes al compaero entrante, explicando los consumos,
en que tiempo del servicio se encuentran y los pendientes de cobro.
c. Presentar al compaero que se quedar a cargo de la mesa y despedirse del comensal
d. Informar en la cocina, en el bar y la caja quien se encargar de llevarse los pedidos
solicitados y las mesas asignadas al compaero
e. Dejar stock surtido y montaje de mesas

Dependiendo del tipo y categora del restaurante las actividades podran cambiar, estas funciones
enunciadas son un ejemplo de lo que hace una persona en un X restaurante, lo cual no significa
que sean las mismas en todos los negocios. Estas actividades cambian de acuerdo a las
necesidades y tamao de cada negocio.

2.1.-PERFIL DEL DEPENDIENTE DE COMEDOR
A. Presentacin personal
B. Actitudes y valores
C. Habilidades y Destrezas
D. Conocimientos

A. PRESENTACIN PERSONAL
1. Bao diario antes de entrar al turno
2. Cambio diario de ropa interior y exterior
3. Cuellos y puos de camisa o blusa impecables
4. Pantaln planchado y largo que cubra el tacn del zapato (de acuerdo al uniforme)
5. Pelo corto ,peinado y afeitado
6. Sin barba ni patillas,
7. Manos limpias y uas cortas (desinfectadas y sin joyera)
8. Odos limpios y aliento fresco
9. Calzado limpio
10. Equipo de trabajo bolgrafos, comandero, descorchador, pollo, caballo etc.
11. Art.de aseo personal: cepillo de dientes, enjuague bucal,etc.

B. ACTITUDES Y VALORES


13
13

E. HABILIDADES Y DESTREZAS






14
14



TRABAJO EN EQUIPO NOS CONVIENE A TODOS
Nos cansamos menos,
Producimos ms .Podemos ser ms rpidos
Mejoramos nuestras relaciones ,Alcanzamos ms rpido nuestras
metas
Creamos un ambiente fraterno de trabajo
El equipo de trabajo es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de acuerdo
a habilidades y competencias especficas, para cumplir una determinada meta bajo la
conduccin de un coordinador
El trabajo en equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologas
que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas

Para lograr trabajar en equipo:
Asiste al briefing todos los das, sigue las indicaciones de tu capitn o jefe inmediato
Establece tus metas y comprtalas con las metas de tu equipo
Ayuda en todo lo que puedas
Realiza viajes productivos, cuando entres a la cocina o vayas al bar
De regreso trae lo que ya est listo aunque no sea de tu estacin
Atiende las peticiones de los comensales aunque no estn en tu seccin
Si tu lo haces tambin lo harn los dems solo ten un poco de paciencia


15
15



Resultados de aprendizaje: Al trmino del tema el participante ser capaz de:
Montar el rea de servicio al comensal asignada
Iniciar la sesin de trabajo para la atencin al comensal
Mantener el equipo de operacin dispuesto para el servicio al comensal
Clasificar los tipos, medidas, loza , plaqu , cristalera y mantelera con la que trabaja.
Explicar los componentes de la carta/ men de alimentos y bebidas

IMPORTANCIA DE PREPARAR LA ESTACIN DE TRABAJO ANTES DE INICIAR EL SERVICIO.







Te gustara llegar a un restaurante, sucio, desordenado, o cuando llegues que nadie te reciba, o tarden en
atenderte o que te des cuenta que entre los meseros se estn echando la bolita para ver quien te atender, o pedir
un platillo y que no haya, te imaginas ese negocio? T seguiras yendo a ese lugar? Yo no, y pienso que t y
muchos que nos suceda lo mismo buscaremos otro lugar donde comer.
Escribe a continuacin por qu crees que sea importante la preparacin anticipada de cada una de nuestras reas
de trabajo?








El servicio es el conjunto de satisfactores que un restaurante pone a
la disposicin de los clientes, estos requerimientos se disean
pensando en las necesidades bsicas y en las expectativas: comida,
bebida, seguridad, higiene, comodidad, atencin rpida y esmerada,
respeto, reconocimiento.
Para que esto suceda como el cliente lo espera es necesario
prepararnos
PREPARAR LA ESTACIN
Y EQUIPO DE OPERACIN PARA LA
ATENCIN AL COMENSAL

16
16

ETAPAS DEL SERVICIO
MISE EN PLACE




1 2
3
4
Si iniciamos el proceso de servicio segn lo marca el estndar Atencin a comensales
Empezaremos por preparar la mise en place que incluye:

a) .- ASEO DEL SALN COMEDOR
1. En algunos establecimientos es realizada por el encargado de limpieza o mozo. En establecimientos ms
pequeos la limpieza lo hace el vendedor.
Si encuentra fallas en la limpieza conviene acudir al mozo para solicitar su apoyo.
2. Se recomienda contar con una hoja de verificacin de aseo que use el personal involucrado en servicio a
comensal y contarla con el encargado de limpieza o mozo.
b).- ABASTECER EL STOCK DE SERVICIO
Significa surtir el stend de servicio con equipo y
suministros que nos servirn para agilizar el
servicio durante el turno. En algunos restaurantes
sobre todos los grandes y restaurantes formales,
cafeteras por VIPS, SANBORS el ayudante es
quien se encarga de abastecer continuamente el
stock del stend. En lugares pequeos es
responsabilidad del vendedor abastecer el stock
antes, durante y al final del turno. Esto te ayudar
a mejorar el tiempo de atencin al comensal.
Lo importante en el stock es tener abastecido y el
equipo en condiciones optimas
El equipo descompuesto o con despostilladuras, grietas o manchas debe ser separado y reportado para su reposicin
(la norma obliga y revisa que se realice esta actividad)



MANEJO DE
CUENTA Y
DESPEDIDA DEL
CLIENTE
RECEPCIN, Y
ASIGNACIN
DE MESA
ATENCIN AL
CLIENTE EN LA
MESA


17
17

PRCTICA 1 : MONTAJE DE STOCK Y ELABORACIN DE CHECK LIST
CHECK LIST PARA VERIFICAR EL STOCK DEL STEND DE SERVICIO
Responsable: Fecha:
Supervisor : Turno:
EQUIPO CANTIDAD
EXISTE
OBSERVACIONES
SI NO
1. Parrilla elctrica
2. Jarras para americano
3. Jarras para caf descafeinado
4. Tazas para americano
5. Tazas para express
6. Plato de presentacin
7. Plato para postre
8. Plato cafetero
9. Plato caf express
10. Plato mantequillero
11. Cuchillo presentacin
12. Cuchillo filetero
13. Pala mantequillera
14. Cuchillo para pescado
15. Cuchara sopera
16. Cuchara consom
17. Cuchara para caf
18. Cuchara moka
19. Tenedor presentacin
20. Tenedor ensalada
21. Tenedor pescado
22. Cartas
23. Copa para agua
24. Copa para vino tinto
25. Copa para vino blanco
26. Azucareras llenas o azcar de sobre
27. Saleros llenos y limpios
28. Pimenteros llenos y limpios
29. Substituto de azcar
30. Salsas en frascos
31. Servilletas de papel
32. Palillos
33. Charola cuadrada
34. Charola ovalada
35. Descansos o tijeras
36. Tripi
37. Mantel cuadrado
38. Mantel redondo
39. Molletn
40. Cubre charolas
41. Cubremantel
42. Cubredescanso
43. Servilletas de tela

Nota: El equipo y suministros puede
variar, dependiendo de la categora y
tipo de servicio de cada restaurante.
La cantidad es definida de acuerdo al
nmero de personas y porcentaje de
rotacin de las mesas.
Este formato es aplicado por el jefe
de piso o capitn

18
18


MOBILIARIO Y EQUIPO
El mobiliario de un restaurante depende bsicamente de la categora del negocio, de su tamao,
de su carta y de la ubicacin, sin embargo podemos considerar que un mobiliario tipo est
conformado con:

EQUIPO MOBILIARIO SUMINISTROS O
BLISTERS
LOZA Platos de diferentes
tamaos
Ternos para caf,

Mesas
Sillas
Barra
Caja
Charolas de
diferentes tamaos
Tijeras o descansos
Carritos de servicio o
gueridon
Parrillas para caf

Azcar
Azcar de dieta
Sal
Pimienta molida
Frascos con salsas
para mesa
Servilletas de papel
Popotes
Miel
Mermelada
Mantequilla
Crema
Palillos
PLAQUE Cucharas de diferentes
tamaos
Cuchilllos
Tenedores

CRISTALERA Vasos
Copas
Jarras

MANTELERA

Mantel de diferentes
tamaos
Cubremantel
Servilletas de tela
Molleton
Cubrecharolas
Cubres para descansos

MENAJE

Saleros
Pimenteros
Azucareras
Salseras
Convoy
Paneras
Floreros
Vinagreras
Aceiteras
Cafeteras





Nota: Los suministros tal como azcar, sal ,pimienta, mermelada, mantequilla, salsa,
catsup y cremas pueden presentarse en la mesa del comensal en recipientes o
refractarios, cuando son blisters ( presentacin por personas)MOBILIARIO

Mesas para un restaurante pueden ser de diferentes medidas y formas


19
19



CHAROLAS


Ovalada o banquetera y
Cuadrada

Pueden ser de fibra de vidrio con corcho o completamente lisas
sin corcho
Se usan para transportar alimentos
Los platillos se distribuyen de acuerdo a su peso y a la
secuencia en que sern servidos en la mesa.
La charola ovalada por ser ms grande se recomienda siempre
descansarla en una tijera (cabrilla o portacharola) y de all
servir
La charola cuadrada se puede apoyar en el antebrazo
izquierdo para servir con la derecha.
Se toma con la mano izquierda con la mueca girada hacia
atrs, recargada ligeramente en el hombro
Redonda para bar



Se usa para transportar bebidas
Las botellas se colocan en el centro
Las bebidas preparadas segn el orden en el que sern
servidas
Las copas se colocan boca abajo y se colocan tomndolas del
tallo
La cabrilla o portacharola

Se transporta con la mano derecha , insertando el dedo anular
en el centro y con el resto de los dedos asirla .
Para abrirla es ms fcil soltar los 3 dedos restantes y
sostener la parte derecha de la tijera con el dedo anular y
pulgar.




MESAS CUADRADAS

De 70 x 70 cms para cafeteras y fast food

De 90 x 90 cms para restaurantes informales

De 120 x 120 para restaurantes formales que realizan montaje
completo, es decir loza, servilleta de tela, plaqu y copas

Tablones para eventos
Mesas redondas para 4, 6, 8 y 10 personas
Mesa imperial para reuniones diplomticas

20
20

ESTACIN DE SERVICIO

EQUIPO:



1. Taza moka
2. Taza americano
3. Bowls de diferentes tamaos
4. Azucarera
5. Cremera


LOZA
1
2
4
5
6
3
7
8
1. Plato base
2. Plato trinche
3. Plato sopero
4. Bowl o tazn
5. Terno cafetero
6. Tazn consom
7. Plato pan y
mantequilla
8. Plato arroz
Los platos se
toman
por la base
dejar huellas
Puede ser de acero inoxidable o de madera,
por cuestiones de higiene es recomendable el
acero inoxidable, con divisiones para loza,
plaqu, cristalera, suministros y mantelera


1 2 3 4 5

21
CRISTALERA


1. VASO HIGH BALL , 8,
9 ,10,11,12,13,
ONZAS
2. CHAISER 4 ONZAS
3. VASO JUGO 12
ONZAS
4. OLD FASHION
5. TARRO CERVEZA
6. FLAUTA CERVEZA
7. VASO CAPUCHINO
8. COPA THE
9. COPA HELADO
10. ---
11. COPA AGUA
12. COPA VINO TINTO
13. COPA VINO BLANCO
14. COPA FLAUTA
CHAMPAGNE
15. COPA COGNAC
16. COPA MARTINI O
MARTINERA
17. COPA CORDIAL
18. COPA JERZ
Plaqu o cubiertos
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

1. PALA MANTEQUILLA
2. TENEDOR PESCADO
3. TENEDOR POSTRE
4. TENEDOR ENSALADA
5. TENEDOR PRESENTACIN
6. CUCHILLO PRESENTACION
7. CUCHILLO PESCADO
8. CUCHILLO FILETERO
9. CUCHARA SOPA
10. CUCHARA CONSOM
11. CUCHARA TORONJA
12. CUCHARA CAFETERA
13. CUCHARA CAF EXPRESS




Despus de abastecer el stock de servicio sigue el
2 PRCTICA
MONTAJE DE MESAS
Procedimiento
1. Verificar que la mesa est estable en caso de que se mueva se debe calzarla con una cua de madera
2. Si lleva molletn y esta manchado, cambiarlo por uno limpio
3. Colocar el mantel aplicando el siguiente ejemplo

1. Doble el mantel en cuatro partes con las orillas hacia fuera de tal forma
que la tela quede entre tres dedos, el pulgar, el ndice y el medio.
Coloque el mantel calculando que las cadas estn al borde de las
sillas y al centro de la mesa.
2. Incline el cuerpo hacia adelante y aviente ligeramente el mantel
soltando el dedo medio para dejar caer una orilla,

3. Con los otros dedos traiga hacia usted el otro extremo, jalando el
mantel para que quede estirado.
SI ES NECESARIO ESTIRAR, JALE LAS PUNTAS HASTA
CENTRARLO. Evite alisar el mantel con las palmas de las manos,
esta prctica contamina
1. Siguiente paso se procede a colocar la vajilla, el plaqu, la cristalera, el
menaje y por ltimo las servilletas
La colocacin del mantel se hace al inicio del turno en la etapa de la Mise en
place, aplica las polticas de la empresa para el cambio del mantel.

Para CAMBIO DE MANTEL cuando la mesa est ocupada se puede hace de
dos formas:
La primera cmo se ve en los dibujos sin quitar el menaje.
La segunda auxilindose de una charola y descanso.

1 2 3



23

MONTAJES DE MESA
MONTAJE FORMAL COMIDA O CENA
a. Plato base
b. Plato trinche y servilleta de tela
c. Tenedor de presentacin
d. Plato para pan y pala mantequillera
e. Cuchillo de presentacin
f. Copa para agua
g. Salero y pimentero
i. Copa para agua

MONTAJE INFORMAL DESAYUNO




MONTAJE INFORMAL PARA DESAYUNO
El tipo de montaje depende bsicamente de la categora y tipo de servicio que ofrece el restaurante. Es importante que
conozcas todos los tipos de montajes que se usan y tener la capacidad de trabajar en restaurantes de todas las
categoras y ampliar con esto tu campo de trabajo
MONTAJE FORMAL DE MESA PARA COMIDA O CENA
LO QUE CAMBIA EN ESTE MONTAJE ES:
La colocacin de copas para vinos: tinto y blanco
Ya no se coloca taza y plato para caf
Cuando el comensal ordena se colocan otros cubiertos dependiendo de
los platillos solicitados. ( esto significa marcar la mesa )
Si el cliente pide sopa o crema se coloca cuchara sopera
Si el tiempo principal es carne, se marca con cuchillo filetero
1. Acerque una charola vaca con mantelera limpia
2. Solicite permiso para el cambio y proceda
3. Coloque en la charola todo el menaje, platos y
bebidas si es necesario
4. Doble el mantel limpio en cuatro partes
5. Sube a la orilla de la mesa los bordes de una orilla
del mantel sucio que le quede en el extremo
contrario
6. Tome las orillas de los dos manteles al mismo
tiempo y jale hacia usted los dos manteles. Cuando
llegue a la orilla suelte el mantel limpio
7. Ahora suba la orilla del mantel sucio y jntela
con el otro extremo que dej en la orilla de la
mesa y la orilla del mantel limpio, de tal forma
que la saque doblada a la mitad evitando tirar
moronas de comida en el piso y el mantel limpio
quede colocado.
8. proceda a colocar el cubremantel, el menaje y
todo lo que siga usando el comensal


a. Tenedor de presentacin
b. Cuchillo de presentacin y cuchara cafetera
c. Terno para caf americano con el asa a la
derecha y boca abajo
d. Convoy con sobres de azcar natural, subtituto
de azcar, y crema
e. Salero y pimentero
f. Servilleta de tela o de papel



24

MONTAJES PARA BANQUETES
El montaje se define de acuerdo al men que se contrate.
Definamos un men X para una fiesta de graduacin.
Primero. Tiempo Rollitos de jamn rellenos de ensalada rusa
Segundo. Tiempo Crema de atn
Tercero. Tiempo Filete de pescado en salsa de hongos
Cuarto. Tiempo Postre helado de limn

Vinos de mesa que se servir. Vino blanco para la cena
Brandy y vodka
El montaje de mesa debe incluir:
Plato de presentacin
Plato trinche
Cuchillo de presentacin
Cuchara sopera
cuchara para postre
Tenedor para ensalada
Tenedor para pescado
Plato para pan
Pala mantequillera
Copa para agua.
Copa para vino blanco
Copa para cognac
Centro de mesa
Salero y pimentero
Servilleta de tela.


Cuando hayas terminado de montar la mesa alinea las sillas para que todo el saln est ordenado y guarden la misma simetra
todas las mesas y sillas.
Verifica limpieza, y que las reas de circulacin estn libres (sin obstculos que obstruyan el paso)
Ya que terminaste de montar las mesas, asiste a la reunin de preservicio BRIEFING revisa que las cartas estn limpias,
pregunta en cocina sobre la existencias y las sugerencias del da, haz lo mismo en el bar.
Procede a retocar tu imagen, lvate y desinfectate las manos para atender a tus clientes.
GLOSARIO
Carta men: Listado de alimentos y bebidas a la venta para consulta del comensal.
Breafing Junta previa al inicio de un turno con el supervisor o capitn de meseros para revisin
de: presentacin personal, equipo de trabajo, reservaciones, informacin sobre
existencias de alimentos y bebidas, productos a promover. se realiza tambin para
motivar al equipo de trabajo y establecer las metas de venta del da, la total
satisfaccin personal de clientes internos y externos.
Equipo de
operacin:
Comprende la loza, cristalera, plaqu y mantelera.
Equipo de
trabajo
Artculos que debe portar la persona que atiende al comensal tales como:
encendedor, plumas, pollo/recoge migajas, descorchador, cortapuros, cerillos y
comandero.
Estacin de
servicio
Mueble o mesa destinado para almacenar el stock del equipo de operacin para la
atencin al comensal
Menage: Suministros que consideran nicamente el salseo embotellado
Mise en place Preparacin previa al servicio que consiste en el montaje de: Suministros tales como
pan, mantequilla, mermelada, limones cortados , salseras , saleros y pimenteros ,
3 Y 4
PRCTICA:
Briefing y
Lav. Y desinf. De
manos


25

aceiteras y vinagreras llenas, canastas para pan y tortillas
Plaqu: Cubiertos.
Stock de
equipo:
Cantidad mnima y mxima de equipo de operacin necesario para realizar la
atencin al comensal durante un da.




















CONCLUSIN
Las etapas del servicio son cuatro, montaje de la mise en place, recepcin y asignacin de mesa, servicio al cliente en la mesa,
manejo de cuenta y despedida, todas importantes: si no realizamos algunas de estas etapas o las realizamos mal, el cliente
saldr insatisfecho y t te ganars una queja por tu servicio, eso podra significar una sancin y reduccin de ingresos por
concepto de propina. RECUERDA LA CALIDAD IMPLICA HACER LAS COSAS BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ Y SIEMPRE


REFORZAMIENTO
A.- Realiza las actividades que se piden a continuacin:

1. Escribe el nmero que corresponde a cada una de las siguientes actividades que debes realizar en la
mise en place
Alinear sillas
Surtir el stock del stend de servicio
Lavarse y desinfectarse las manos
Verificar limpieza o hacer la limpieza del saln comedor.
Montaje de mesas


2. A continuacin elige la letra que conteste a la siguiente actividad. En un montaje para desayuno colocas
el siguiente equipo:
a. Copa para agua, cuchillo filetero, cuchara sopera y tenedor de presentacin
b. Taza y plato cafetero, tenedor y cuchillo de presentacin, servilleta, convoy de azcar y
crema
c. Azucarera, salero, pimentero, centro de mesa, y servilletero.

B.- ESCRIBE LA RESPUESTA A LA SIGUIENTES PREGUNTA:
3. El montaje de una mesa para banquetes se realiza, considerando:
________________________________________________________________________________
4. En qu consiste el briefing?
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
5. Qu se hace en un montaje de mise en place?


_________________________________________________________________________________________




26


3.- CARTA / MEN DE ALIMENTOS
Es la lista de platillos que un restaurante
ofrece a su clientela, de la cual el comensal
puede elegir y formar su propio men. Esta
ordenada por tiempos y con su respectivo
precio
Listado de
alimentos y
bebidas a la
venta para
consulta del
comensal.
1. Entradas
2. Ensaladas
3. Sopas
4. Platillo principal
5. Postre
6. Bebidas
4.- CARTA / MEN DE ALIMENTOS

La carta de comida o cena est integrada por varios tipos de
platillos que marcan un tiempo en la preparacin, en el
servicio y en el consumo



El orden que tienen los alimentos en la carta es cmo generalmente los consumimos; es decir
primero los platillos suaves que permiten preparar el estmago, luego los platillos fuertes
condimentados y por ltimo los postres que sirven para digerir los alimentos (tambin los licores
tienen esta funcin)
TRMINOS DE COCCIN
CORTES DE CARNES DE RES
Caractersticas de los cortes:
* La grasa natural proporciona ms sabor que un
corte sin grasa
* Un corte entre ms grueso sea, es ms jugoso
* Los cortes delgados tienen escaso jugo y sabor lo recomendable es cocinarlos en trmino medio
Es el tiempo que los cortes de carnes
rojas como la res se deja en la lumbre
para cocinarse, el tiempo de duracin
marca la textura y color de los cortes,
entre ms tiempo dure en el fuego ms
seco y duro es el corte
En restaurantes formales es comn
tener dos cartas o ms esto
depende mucho de la categora,
horarios de servicio y tamao en
otros usan la misma carta para
desayunos y comidas
Cartas:
Desayuno
Comida y cenas
Nios
Bebidas

Cada tiempo diferente tambin se le llama
rengln
Es importante que t como vendedor
conozcas perfectamente cmo se elabora y
que lleva para sepas explicar
detalladamente cuando algn cliente te
pregunte.
Para vender es necesario conocer
perfectamente nuestros productos lo que
no se conoce no se puede amar


27

* Los cortes bien cocidos pierden suavidad, jugo y sabor. Y se vuelven duros y acartonados







COMANDA
Block de hojas con
formato diseado
que sirve para
anotar los pedidos
de alimentos y
bebidas de cada
uno de los clientes
en un restaurante o
bar
COMANDA
RESTAURANTE LA COCINA DE LA
ABUELA
FOLIO
001
Clave del
vendedor
Mar 1 Mesa No. Pax Fecha
Seccin A
10 2
5/07/03
Turno 1
Cantidad Descripcin
Ubicacin
I I sopa azteca 1 y 3
I arrachera con ensalada verde 3
y papa frita ( T/ )
I medallones a la pimienta 1
Con pur de papas
5.- USO CORRECTO DE LA COMANDA
MANUAL Y ELECTRNICA








TRMINO CARACTERSTICAS CORTES
Rojo o ingles Con mucho jugo y de color
rojo por dentro
CHATEAUBRIAND
Cortes altos como los
argentinos
Medio Rosado por dentro, jugoso
y suave
Filetes , medallones ,
T bone, roast beef
Bien cocido Sin jugo y de color
uniforme por dentro y
fuera
Arrachera,
medallones, T bone,
roast beef
Azul Totalmente seca, cas
dorada por fuera y de
color ms oscuro.
CHATEAUBRIAND
Cortes altos como los
argentinos
En negocios pequeos, se
sigue usando el block de papel
para anotar los pedidos:
La recomendacin es que aun
cuando sea muy casero , las
hojas vayan foliadas en orden
consecutivo para cada uno de
los vendedores
Sirve para registrar las ordenes de alimentos y
bebidas
Para llevar un registro de quien pide cada alimento
y evitar preguntar para quien es cada plato
Para llevar la secuencia del servicio
Para elaboracin de la cuenta, ya sea general o
individual
Es un cheque que sirve de trueque en la cocina y
bar
Para control de los consumos y salidas de cocina y
bar
5.- USO CORRECTO DE LA COMANDA
MANUAL Y ELECTRNICA



28


LLENA UNA COMANDA CON LA SIGUIENTE ORDEN
Una mesa con 1 dama, un caballero y un adolescente
La dama pidi ensalada mixta y pollo a la plancha
- El joven una sopa azteca y filete a la tampiquea termino medio
- El caballero orden chistorra para todos, y T bone para l ( tres cuartos)
- dos pidieron corona extra y el adolescente pidi limonada


















CONCLUSIN
Para amar a Dios necesitamos conocerlo , para ser excelente vendedor es necesario conocer
nuestros productos a detalle , no basta con entregar una carta y anotar lo que el comensal desea,
nuestra labor es ayudar a que nuestro comensal realmente coma lo que desea : ayudarle a
cristalizar su idea de lo que quiere degustar es nuestra tarea . Te conviene a ti, al negocio y al
cliente.
LA CASA DELA ABUELA
COMANDA
FOLIO
000001
Clave del vendedor Mesa No.
pax
Fecha
Seccin
Turno
Cantidad Descripcin Ubicacin
















A S C


29




























REFORZAMIENTO

A.- lee cada unas de las instrucciones y palomea la respuesta correcta

6. La carta de alimentos tiene los siguientes tiempos
Es un paquete de alimentos
Entradas, ensaladas, sopas, platillos principales , antojitos y postres
Es una lista de platillos que el restaurante ofrece a los clientes.

7. La comanda se usa para:

a. Escribir datos de los clientes
b. Escribir las recetas de los platillos
c. Anotar los platillos solicitados por los clientes

B,-Contesta a la siguiente pregunta:

8. Para qu se escribe el nmero de asiento en la comanda?

____________________________________________________________________________________________

9. Escribe los trminos de coccin que se usan para cocinar los cortes de carnes rojas

___________________________ ___________________________

___________________________ ___________________________

10. Escribe los tiempo de un men

___________________________ ___________________________

___________________________ ___________________________

11. Ordena los siguientes tiempos segn el prototipo de la carta , iniciando por el nmero 1 como
primer tiempo.
Ensaladas
Bebidas
Sopas
Entradas
Platillo principal
Postre


30


HIGIENE EN EL SERVICIO
BUENAS PRCTICAS DE HIGIENE
SEGN NOM 093 - SSA1 - 1994
Resultados de aprendizaje : Que el vendedor de piso
Desarrolle hbitos de higiene profesional segn lo exige NOM 093 - SSA1 1994
Manipule los alimentos y bebidas aplicando la NOM 093 - SSA1 - 1994

HIGIENE PROFESIONAL DEL VENDEDOR
El aseo personal y la aplicacin de hbitos correctos de limpieza en
nuestro trabajo nos evitaran enfermedades y la contaminacin
cruzada disminuyendo con esto las enfermedades a clientes, a
nuestra familia y a nosotros mismos.
El principal causante de las enfermedades e intoxicaciones por el
consumo de alimentos es el HOMBRE .
Las intoxicaciones alimentarias no ocurren espontneamente, son causadas por nuestros malos
hbitos de higiene personal y por el manejo inadecuado tanto del equipo como de los propios
alimentos y bebidas que servimos en los restaurantes y en nuestras casas.
Por esta razn te invitamos a que pongas en prctica las siguientes
recomendaciones:
Higiene
personal:




Uniforme
:




Bao diario incluyendo lavado de pelo
Lavado de dientes despus de cada comida
Pelo corto o recogido si es mujer
Afeitado diario
Uas cortas y limpias sin esmalte
Calzado lustrado
Nariz y odos depilados ( es decir sin vello)
Sin barba y bigote

El uniforme que uses para el trabajo debe estar limpio todos los das esto
incluye, ropa interior, calcetines, camiseta higinica (blanca, de algodn y
con mangas)
Si t llegas al restaurante con el uniforme, este se convierte en portador de
contaminantes que se pegaron al uniforme con el aire, el roce de personas y
objetos, incluso con nuestra propia transpiracin.
Por eso es recomendable cambiarse de ropa en el trabajo, el uniforme debe
estar pulcro y presentable.
HIGIENE
Parte de la medicina que
tiene como objeto
conservar la salud y
prevenir enfermedades

Sinnimos de higiene:
limpieza, desinfeccin,
lavado, pulcritud


31

Parsit
os
Agente
s
qumico
s
Hong
os
Bacter
as
Viru
s
Parsit
os
Agente
s
qumico
s
Hong
os
Bacter
as
Viru
s
Hong
os
Bacter
as
Viru
s
1. Informar al supervisor si ha sufrido una lesin que incluyan cortadas y quemaduras,
presencia de cualquier erupcin de piel, furnculos y otras alteraciones.
2. todo padecimiento del aparato respiratorio como: resfriado; sinusitis; amigdalitis o
faringitis; o padecimientos intestinales como diarrea
3. Si est por terminarse o se ha acabado el abasto de jabn, toallas de papel, papel
higinico o solucin desinfectante.
4. Si est lleno el bote de basura
5. Si se ha tapado el WC
6. Evita rascarte, sacarte los mocos, quitarte las cerillas, la comida de los dientes,
etc. Durante el servicio.
PROCEDIMIENTO DE LAVADO Y DESINFECTADO DE MANOS
Las manos son los principales portadores de microorganismos
que provocan la contaminacin cruzada an cuando parezca
que estn limpias o que nos lavemos con agua y jabn; no es
suficiente porque estn en constante contacto con objetos,
alimentos, con cuerpos, alimentos, bebidas y sustancias que
pueden o no estar contaminadas.
Por esto es que la NOM (Norma oficial mexicana) exige que todos los preparadores y
manipuladores de alimentos, bebidas cumplan con la siguiente Norma NOM- 093 -SSA1-1994
CUIDADO DE LAS MANOS
Uas cortas
Manos sanas, sin hongos, rasguos, granos, o cualquier otro absceso
Lavado y desinfectado cada vez que se cambie de actividad:
Despus de ir al bao
De comer, toser, limpiarse la nariz o fumar
De manejar desperdicios de comida como el escamoche o la basura
De realizar el montaje de stock y mesas
De tocar alimentos crudos
De usar equipo y mobiliario de trabajo.
Antes de preparar alimentos como son salsas, aguas, postres, llenar azucareras,
salseras, saleros o pimenteros

EVITA
:

El uso de joyas y relojes se te pueden caer en los alimentos o atorarte con ellos y
provocar accidentes.
Perfumes y lociones para afeitar; su olor y qumicos son contaminantes
Tocarte el pelo, el cuerpo, las partes nobles, la nariz, los odos, o rascarte
cualquier parte del cuerpo, o hurgarte los dientes con los dedos o palillos
Toser, estornudar, o limpiarte la nariz frente a los alimentos, o equipo que se
use para los alimentos
Tocar alimentos si tienes gripe, rasguos, granos o abscesos en manos y cara ;
solicita que te asignen otra tarea donde no manejes alimentos
Servir alimentos o tocar equipo que se use para servir o guardar alimentos o
bebidas si ests enfermo del estmago, o padeces alguna enfermedad
contagiosa
Fumar, masticar chile o comer o beber en horas de trabajo.
Las servilletas de tela o papel es de uso exclusivo para los comensales o proteger
los alimentos, el calzado lo debes traer lustrado desde tu casa


32

EQUIPO PARA LAVADO DE MANOS:
Lavabo con llave automtica con agua caliente
Jabn antibacteriano de preferencia lquido y de dispensador
Secador de aire o toallas desechables de papel
Bote de basura de pedal para no tocarlo
Cepillo de plstico de cerda suave
PROCESO:
Arremangarse las mangas hasta el codo
Mojarse las manos con agua caliente y tomar jabn
Frotarse los brazos de los codos hacia abajo con una fibra plstica
Tallarse el dorso, palmas, entre los dedos y las uas con el cepillo y jabn por un
espacio de 20 segundos
Enjuagarse perfectamente con agua limpia
Secarse con aire o toallas de papel
Evita desde este momento tocar objetos que te puedan contaminar las manos
A partir de este momento ests preparado para manipular vajilla limpia, alimentos crudos
desinfectados, alimentos cocidos y bebidas
PROCEDIMIENTO DE LAVADO Y DESINFECTADO DE MANOS




33

CMO MANIPULAR EL EQUIPO PARA EVITAR LA CONTAMINACIN CRUZADA?

Las servilletas de tela se deben doblar de
forma simple de tal forma para que no se
contaminen con el manejo de las manos.
Se sugiere: colocar servilleta de papel cuando la
servilleta de tela se use para decorar la mesa
Los manteles deben cambiarse en cada
turno, las servilletas deben usarse limpias para
cada consumidor ( incorrecto voltear manteles el
uso de la misma servilleta para varios clientes)
Los trapos para limpiar deben cambiarse cuando ya estn hmedos y desinfectarse
despus del lavado
Los palillos y popotes deben desecharse una vez usados
Las superficies de las mesas se deben limpiar despus de cada servicio
Y al final de cada turno se debe desinfectar equipo
Todo el mobiliario como: mesas, sillas, estenes de servicio, barras, techos, paredes,
lmparas y artculos decorativos deben estar libre de polvo y telaraas
Al cierre del restaurante el sten debe quedar cerrado para evitar el polvo, de preferencia
debe quedar vacio. Todos los das el stend ser aseado.
Los utensilios como la loza, el plaqu, cristalera y menaje deben usarse limpios, sin
descomposturas, raspaduras, agrietamiento o hendiduras que permita la introduccin de
hongos o bacterias
Evitar mezclar salsas
El hielo debe tomarse con pinzas de plstico
El hielo solamente se usa una vez, evitar usar el mismo hielo para varias bebidas
El hielo para enfriar botellas no se usa para preparar bebidas
En las barras de buffet los alimentos deben estar tapados y usar un cuchara, pala o pinza
para cada uno de los alimentos ( evite usar la misma cuchara, pinza o pala para varios
alimentos)
Las palas, cucharas o palas de preferencia deben ser de acero inoxidable y en buenas
condiciones
Las parrillas deben mantener los alimentos arriba de los 60 C en todas sus partes
Los alimentos fros deben mantenerse a una temperatura menor de los 7C
Los alimentos que queden del buffet se desecharan, la norma dice que estos alimentos ya
no deben conservarse ni refrigerarse.
Los alimentos deben transportarse en charolas y con campanas para evitar que se
contaminen en su traslado a la mesa del comensal.


34

PARA DESINFECTAR EQUIPO SE SUGIERE LAVAR CON AGUA Y JABN DESPUS DE LAVAR
DESINFECTAR CON UNA SOLUCIN DE AGUA CON CLORO
2 MLS CLORO POR LITRO DE AGUA CON UN ATOMIZADOR
ROCE LA SOLUCIN Y SEQUE CON UN LIENZO LIMPIO Y SECO
CONCLUSIN
Las personas que trabajamos con alimentos y bebidas podemos ser un peligro para nuestros
clientes. Los turistas extranjeros tienen miedo hasta de tomar agua en nuestro pas debido al alto
grado de intoxicaciones, y enfermedades provocadas por el consumo de alimentos y agua. El solo
hecho de tocarnos el pelo o saludar a las personas que llegan de la calle nos provoca
contaminacin cruzada y con esto nosotros contaminamos los alimentos y equipo que el cliente
usa para su consumo. Para evitar llevar en nuestras conciencias la muerte, la enfermedad o la
intoxicacin de nuestros clientes que comieron en el lugar donde trabajemos cambiemos nuestros
hbitos de higiene y manejo de alimentos que garanticen la salud de los consumidores, de nuestra
familia y de nosotros mismos.

















REFORZAMIENTO
A.- Realiza las actividades que se piden a continuacin:
Relaciona la columna de la derecha con la de la izquierda
1. Higiene es:
2. El uniforme se debe cambiar cada:
3. Es un hbito de higiene correcto
4. Las manos se deben lavar desde:
5. Para lavarse y desinfectarse las
manos debe usarse:
6. Debo evitar el uso de:
7. Me tengo que lavar y desinfectar
las manos despus de:
8. La loza, el plaqu y la cristalera
se deben tomar de:
9. Los alimentos del buffet deben
mantenerse:
10. Para preparar bebidas
a. Diario
b. De la parte que no toquen los labios del comensal
c. Ir al bao, de limpiarme la nariz, de cambio de actividad,
de tocar alimentos crudos o de hacer limpieza
d. Parte de la medicina que tiene como objeto conservar la
salud y prevenir enfermedades
e. Joyera, perfumes, barba, pelo largo..
f. El bao diario, lavarme los dientes despus de cada
alimento, afeitarse, mantener las uas cortas y limpias
g. Agua caliente, jabn antibacteriano, cepillo para tallarse
los dedos y uas.
h. Los codos, el antebrazo, la palma, el dorso de la mano,
los dedos y entre los dedos, las uas
i. Tapados, los calientes arriba de 60 C y los fros debajo
de los 7C
j. Se toma el hielo con pinzas de plstico, y se usa
solamente una vez, evita usar el mismo hielo para
preparar otras bebidas



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SERVICIO DE BEBIDAS
Resultados de aprendizaje

Aplique los conocimientos de coctelera durante el servicio de bebidas que
proporciona a los clientes
Sirva las bebidas aplicando las normas de higiene de la NOM 093-SSA1- 1994

SERVICIO DE BEBIDAS

Los cocteles, y las bebidas puras o tragos directos se pueden preparar con brandy, whisky, vodka,
ginebra, ron, tequila, licores, cremas y extractos.
El brandy es una bebida destilada hecha de uva
El Kirsch es un brandy de cerezas
El COGNAC tambin es un brandy que tiene nombre de origen: es decir es la bebida que se
produce en la regin de COGNAC Francia, y solo por eso todos los brandies producidos en esa
regin se llaman as.

Cuando el cliente solicita BRANDY ofrece las marcas con las que trabaja el bar

EL WHISKY es un destilado elaborado a base de: centeno o trigo macerado y
aejado en barriles de madera; el grano, la levadura, y la mezcla definen el sabor, la
ligereza y el color; en Estados Unidos y Canad se producen buenos whiskies hechos
de grano de maz.

TIPOS DE WHISKIES
BLENDED .- Mezcla de diferentes tipos de whiskies
STRAIGHT .-Hecha de un solo tipo de grano como el maz que se emplea a
partir de un 50 al 70%
BOTLED IN BOND.- Es un whisky sin mezcla y envejecido por lo menos durante
4 aos y tiene 100 proof (contenido alcohlico)

Los whiskies ms conocidos son los bourbon (americano), escocs, irlands y canadiense
SE PUEDE SERVIR:
Solo, en copa coaquera, y vaso chaiseer de agua pura o mineral
Con hielo en copa old fashioned o vaso high ball de 8 o 10 onzas
Cuando el cliente solicita WHISKY ofrece las marcas con las que trabaja el bar

El VODKA es otro destilado hecho de cscara de papa ,centeno trigo por sus
caractersticas organolpticas ( incolora e insabora ) es un magnifico mezclador
para la coctelera

Cuando el cliente solicita VODKA ofrece las marcas con las que trabaja el bar

GINEBRA: Hecha de enebro es una bebida de sabor seco y puede estar
aromatizada y con sabor de hierbas aromticas, cscaras o frutos, tambin
se usa para la coctelera.

RON .- Elaborado de caa de azcar, es un destilado de pases tropicales
como Jamaica que los elabora oscuros, Cuba y Puerto Rico ligeros y de
aroma delicado.


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SE PUEDE SERVIR :

Se pueden servir solo con hielo en vaso old fashioned
Con coca cola o campechano es decir coca cola y agua mineral en vaso high ball
de 8 o 10 onzas
Y es un buen mezclador para coctelera

Cuando el cliente solicita RON ofrece las marcas con las que trabaja el bar


TEQUILA: Bebida destilada hecha de agave azul, como el Cognac, el tequila tiene
denominacin de origen, solamente las bebidas producidas en Tequila, Jal. Pueden
recibir ese nombre

SE PUEDE SERVIR :

Solo en vaso tequilero o caballito de 1, 1.5 onzas (sencillo ) o doble en caa
tequilera (2 onzas) si el cliente lo solicita se puede acompaar de un caballito de
sangrita, otro de jugo de limn y platito de sal o salero. (BANDERA)
Se sirve tambin como paloma con jugo de limn y refresco de toronja en vaso
escarchado con sal y limn ( con el tipo de tequila prefiera el cliente)
Se usa tambin para coctelera

Cuando el cliente solicita TEQUILA ofrece las marcas con las que trabaja el bar
COCTEL: Bebida que resulta de la mezcla de bebidas fermentadas con licores, jugos o refrescos
Los cocteles se pueden preparar en licuadora (batidos)
Mezclados (en vaso mezclador) Con hielo picado, frappe o en cubos, tambin
hay cocteles calientes

ES UNA OBLIGACIN DEL VENDEDOR CONOCER LA CARTA DE BEBIDAS Y LOS
INGRENDIENTES DE LA COCTELERA


UNA CARTA DE BEBIDAS CONTIENE

Los aperitivos as como la cerveza son buenos para incentivar el apetito y se sirven
antes de los alimentos
Los vinos de mesa y la cerveza son buenos
acompaantes desde la sopa hasta el plato
principal
Los vinos de mesa no combinan con ensaladas que lleven vinagre
La cerveza no combina con postres
Los cocteles pueden consumirse como aperitivos o digestivos.










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COCTELES MS COMUNES

BEBIDA VASO HIELO INGREDIENTES GARNITURA
Manhattan Coctel Mezclar con hielo en vaso
mezclador, y colar en el
vaso
Whisky un golpe de
angostura y vermouth
dulce
Cerezas en
marrasquino
Whisky sour Copa sour Mezclar con hielo picado Whisky. Jugo de limn y de
naranja con jarabe natural
Banderilla de
naranja con
cereza en
marrasquino
Manhattan
seco
Coctel Mezclar con hielo en vaso
mezclador, y colar en el
vaso
Whisky un golpe de
angostura y vermouth seco
aceituna
Martni seco Copa
martinera
Mezclar con hielo en vaso
mezclador, y colar en el
vaso
Ginebra
Vermouth seco
aceituna
Bloody Mary High ball Cubos de hielo dentro del
vaso
Vodka, jugo de tomate,
salsas maggi, tabasco e
inglesa, jugo de limn, sal y
pimienta mezclar y servir
Se acompaa
de popote
largo
Daiquiri Coctel Mezclar con hielo en cubos Ron, azcar y jugo de lima Rodaja de
lim o limn
Desarmador High ball Cubos de hielo dentro del
vaso
Vodka, jugo de naranja Banderilla de
naranja
Tom collins Vaso collins Mezclar con hielo Ginebra, jugo de limn y
azcar granulada
Banderilla de
naranja
Brandy
Alexander
Coctel Hielo picado Brandy, crema de cacao
oscura y leche



CERVEZA

Bebida fermentada de baja graduacin alcohlica elaborada con malta de
cebada, lpulo levadura y agua.

Tipos de cervezas:

STOUT: Cerveza negra de fuerte aroma a malta y sabor a lpulo, ligeramente
amarga (inglesa) 5 a 6.5
PORTER : Cerveza fuerte, negra (inglesa) 5
PILSENER: Cerveza dorada clara, con fuerte sabor a lpulo (salvadorea) 5
LAGER . Cerveza aejada, efervescente de color plido,

La cerveza se puede servir en copa flauta o tarro previamente enfriado.
La copa o tarro se coloca en la mesa del lado derecho del cliente, para hacer espuma alce la botella
y directamente al centro del tarro sirva en forma de chorro.
Algunos clientes prefieren servirse para no hace espuma o aspirar el bixido de carbono que libera al
hacer espuma.

Recuerda siempre preguntar al cliente que tipo de cerveza prefiere oscura, clara y la marca


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PROCEDIMIENTO
PARA
SERVIR BEBIDAS

1. Cuando los clientes ya estn acomodados sugiera bebidas que sirvan para abrir el
apetito, calmar la sed o para que los clientes se refresquen
2. Tome la orden aplicando las reglas de cortesa: primero las damas despus los
caballeros
3. Deje la carta para que los clientes tengan tiempo de ver la carta de alimentos
4. Coloque las bebidas en la charola segn el orden en que sern servidas.
5. Coloque blonda o servilleta de papel debajo del vaso ( aplique las polticas de la
empresa)
6. En caso de cervezas, vinos de mesa o refrescos, sirva cada vez que el cliente lo
solicite o cuando uestes vea que se requiere.
7. Se recomienda colocar las botellas en una charola cercana a la mesa logrando con
esto comodidad para el comensal

Recuerde que las copas se toman por el tallo para ser servidas
Los vasos por la base
Antes de servir verifica que sea en el vaso que marca la receta estndar y la bebida que
el cliente solicito.














REFORZAMIENTO

A.- Realiza las actividades que se piden a continuacin:

Relaciona la columna de la derecha con la columna de la izquierda

11. El brandy es una bebida hecha de:
12. Los martnis, jerez, vermouth son
13. Las bebidas se sirven por:
14. El whisky es una bebida
15. Un coctel se puede servir como:
16. Los caballitos o vaso tequilero contienen:
17. La cerveza es una bebida de
18. La paloma se elabora con.
19. El tequila es un destilado elaborado de
20. Una crema, o coctel dulce ; como beso de
ngel, amaretto..
21. El tom collins se prepara con
22. El vodka est elaborado de
23. Los fermentados elaborados de uva
k. La derecha
l. De uva y es un destilado
m. Destilada elaborada de trigo, centeno o maz
n. Baja graduacin alcohlica hecha de malta, lpulo
o. 1, 1.5 y 2 onzas
p. Son los vinos de mesa
q. Una bebida para estimular el apetito
r. Tequila, jugo de limn, refresco de toronja en vaso o
copa escarchado con sal y limn
s. Son buenos digestivos
t. Aperitivo, digestivo o para acompaar toda la
comida.
u. Centeno, trigo o cscara de papa
v. Agave
w. Son aperitivos
x. Ginebra, jugo de limn y azcar granulada

Puedes comparar tus respuestas con la solucin al cuestionario que se encuentra al final del manual


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II.- SERVIR ALIMENTOS Y BEBIDAS AL COMENSAL

Recibe al cliente en la puerta o en la mesa (si tienes Jefe de
piso)
Sonre y saluda con amabilidad y sinceridad
Pregunta que rea prefiere
Para cuantas personas necesita la mesa
Gualos hasta el lugar asignado y ayuda a acomodar a las
personas (primero las mujeres de mayor edad, si hay nios
pequeos trae inmediatamente la silla alta especial para nios)
Presntate, mencionado tu nombre y que ests a las ordenes de
tus clientes
Si es necesario ajusta el montaje dependiendo del nmero de
personas
Paso 1.

Bienvenida y asignacin
de mesa
Sugiere bebidas y entrega la carta ( primero las damas o la
persona de mayor rango jerrquico o de edad o festejado)
Paso 2
Sugerencia de bebidas y
Entrega de carta
Abre comanda anotando fecha, tu clave de vendedor, no. De
mesa y de personas
Anota las bebidas solicitadas y el lugar de ubicacin de las
personas
Paso 3
Elaboracin de comanda
de bebidas
Sirve las bebidas en el orden que te fueron solicitadas ( bebidas
se colocan por la derecha del comensal)
Pregunta si estn listos para ordenar (si notas titubeos ofrece las
sugerencias del da)
Toma las ordenes aplicando las reglas de urbanidad (primero las
damas o la persona de mayor rango jerrquico o festejado)
NINOS, ADULTOS MAYORES, PERSONAS CON DIFERENTES
CAPACIDADES, DAMAS Y CABALLEROS
Anota las peticiones especiales, repite las solicitudes mientras
escribes en la comanda para evitar quejas
Paso 4

Servir bebidas y toma de
orden de alimentos



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Canta la comanda en la cocina, especificando las peticiones
especiales en trminos de cortes o guarniciones
Coloca canasta de pan, mantequilla, salsas, ( servicio inicial)
Marca primer tiempo con los cubiertos, dependiendo de los
platillos solicitados.
Usa la charola para traer los alimentos
Verifica en la cocina que los platillos surtidos estn de
acuerdo a las solicitudes de tus clientes antes de servirlos
Coloca los platillos advirtiendo al comensal sobre la
temperatura de los platos (primero las damas o la persona de
mayor rango jerrquico o festejado o nios o personas de
edad avanzada)
Pregunta al cliente si es correcto el platillo con su solicitud.
Una vez que le hayas servido a todos desales buen provecho
Despus de haber servido el primer tiempo retrate para
darles espacio de disfrutar de sus alimentos
Supervisa el siguiente tiempo en la cocina
En cuanto coloquen cubiertos sobre el plato o alguna otra
seal de haber terminado, retira loza sucia y coloca el
siguiente tiempo.
Sirve bebidas y si es necesario sugiere traer ms.
Cada vez que los comensales te ordenen ms alimentos o
bebidas anota en tu comanda para surtirlas con prontitud y
evitar no cobrar todos los consumos.
Paso 5
Marcar
Tiempos con cubiertos y
servir alimentos







Segn la poltica de la empresa, entrega la original de la
comanda en la caja para que abran la cuenta o ingresa tu
mismo la comanda en tu punto de venta
Actualiza la comanda con cada pedido extra
Acrcate a la mesa y pregunta si se les ofrece algo ms
A una seal de cubiertos o platos vacos
Retira la loza, cubiertos, canasta de pan que ya no se use
Antes de retirar plato pregunta al comensal si lo puedes
hacer.
Mantn limpia la mesa
Retira charola con loza sucia del saln comedor (evita las
moscas e incomodidad por parte de los comensales)
Paso 6

Actualizacin de la
comanda y limpieza de
mesa
Si ya terminaron y ya retiraste equipo usado
Sugiere postres o caf
Lleva carta o carrito de postres para propiciar el consumo
(recuerda de la vista nace el amor)
Actualiza comanda si ordenan postre o caf
Sirve los postres o caf ( si es caf lleva , crema, azcar y
substituto de azcar)
Paso 7

Ofrecimiento de postre o
caf
Espera a que los comensales te soliciten la cuenta
Es importante acercarte a la mesa a preguntarles si estn
bien, o sugerirles ms bebidas ( recuerda que entre ms
consuman mejor te va a ti) no importa si ests atendiendo
otras mesas
En cuanto te soliciten la cuenta, diles que en un momento
Paso 8

Cuenta y despedida




41

regresars con la nota de venta
Acude a la caja con prontitud y verifica que los consumos
correspondan a lo servido, la mesa, los precios y que las
sumas sean correctas (evita quemarte, te puede perjudicar)
Una vez revisada la cuenta, entrgala en una charola o
portacheques a la persona que la solicito.
Espera a una distancia prudente.
Si el cliente paga con tarjeta de crdito (revisa el nombre, la
vigencia y si esa tarjeta se recibe en le negocio, sin no es as
pregunta al cliente con amabilidad si dispone de otra forma
de pago).
Si el cliente requiere factura, solicita su copia de RFC para
elaborar la factura Y DIRECCIN DE CORREO ELCTRONICO (
si es primera visita ) para enviarle su factura para evitar que
se impaciente.
Acude a la caja y lleva la forma de pago y RFC
Regresa con la cuenta , la tarjeta que el cliente debe firmar,
coteja discretamente la firma con la de la tarjeta.
Si est todo bien. Agradece la visita y diles que los esperars
para otra ocasin.
Si puedes acompalos hasta la puerta y all los despides


Si te toca entrega de turno: presenta al comensal, el compaero que se quedar atendiendo tus
mesas, despdete, agradece la preferencia y desales buen provecho antes de retirarte, haz lo
mismo en la cocina, bar y caja , explica los pendientes al compaero que se queda en tu lugar, la
estacin de servicio debe quedar abastecida y limpia.
CONCLUSIN
Para ser un buen vendedor no basta con una buena actitud, la buena disposicin, amabilidad, la
cortesa forman solamente el 50 % del xito, es necesario contar y aplicar una tcnica adecuada
de servicio que garantice la satisfaccin tanto del comensal como de nosotros mismos, si aplicas
el procedimiento de atencin al comensal sers ms efectivo y tendrs el xito asegurado. Saluda
con amabilidad, haz sentir al cliente que lo estabas esperando, se sincero y prudente en tu trato,
cada cliente satisfecho garantiza nuestro salario y el sustento de nuestra familia.
RECUERDA : nios, adultos mayores, personas con diferentes capacidades, damas y caballeros
Por la derecha bebidas y todos los alimentos emplatados
Por la izquierda : el cuchareo, ensaladas, pan , ensaladas, mantequilla
Por la izquierda retirar los muertos previo permiso del comensal
SONRA , SE AMABLE Y TOLERANTE

BIBLIOGRAFA:
EC0038 atencin a comensales CONOCER PUBLICADA EN EL DOF 14/12/2007
J. DAHMER Sandra y W. KAHL Kurt Manual de capacitacin para Meseras y meseros Edit.
Iberomamerica. 1992
GALLEGO Jess Felipe. Manual Prctico de Cafetera y bar americano. Edit. Paraninfo 1982
BRENTON R Aikin Manual de del Mesero y mesera. Edit Diana 1986
Experiencia de 20 aos en el medio en diferentes hoteles y restaurantes en Mxico, Espaa y
Centro Amrica.


42

C.V . MARA DOLORES GONZALEZ VICENCIO
DATOS GENERALES:
Profesin :
Cdula Profesional
Registro STPS :
Certificado Competencia Laboral
Certificado evaluadora
Certificado consultora general
Certificado preparacin de alimentos
Certificado atencin a comensales
Telfax
Celular
E:mail

Lic en Turismo
1219650
GOVD 6107275
EC0048 No. 29197
EC0076 No.16345
C 048349 FOLIO A 1205708
NUTUR 003.01 NO. 220543
NUTUR 001.01 No. A 176456
(01 55 )53 92 96 51
044 55 12 98 14 64
[email protected],[email protected]
EXPERIENCIA LABORAL
ACTUALMENTE : DIRECTORA DE ESTRATEGIA INTERNACIONAL EN TURISMO ,COORDINADORA DEL CENTRO DE
EVALUACIN ESITUR ,SOCIA FUNDADORA DE COMERCIALIZADORA GRUPO DOMINA,EVALUADORA EN
COMPETENCIA LABORAL
CURSOS DE CAPACITACIN IMPARTIDOS
2013 evalu a candidatos en el EC0076 para evaluadores en competencia laboral
2012 evalu 2 grupos de meseros en Tlaxcala y Huamantla, Tlax.
2012 evalu 2 grupos de camaristas en Tlaxcala y Huamantla, Tlax.
Form en diciembre del 2012 evaluadores en competencia laboral
Est evaluando a instructores en D.F. en los estndares EC0127 Y EC0049
Actualmente imparte diplomado para guas tursticos NOM, 009 TUR 2002 AGRUPACION ADOLFO LPEZ
MATEOS
Asesora Casa de los patios Sayula Jal.
Asesora Rest, Punto y coma de la cd. De Mxico
Asesora Hotel Bristol Mxico, D,F,
Instructora de SECTUR DE CAMPECHE SECTUR DURANGO y DEL CENTRO COOR DINADOR
EMPRESARIAL DE CD. DEL CARMEN CAMPECHE EN CURSOS BASADOS EN COMPETENCIA LABORAL
Imparti el curso de Cmo Aplicar en Coaching en la Capacitacin para la CTM
Dise e imparte el Diplomado de administracin operativa de Restaurantes y Bares de la Canirac Valle de
Mxico
Es Instructora del diplomado para guas especializados de Taxco, Gro. 2010
Es formadora de Instructores e imparte los cursos de alineacin en Normas Tcnicas de Competencia Laboral
hasta 2011
Imparti jornadas de costos de alimentos y bebidas para la CANIRAC y cursos abiertos en Pachuca, Hgo.2010
Imparti 6 talleres de cultura turstica para los municipios tursticos y pueblos mgicos del estado de Coahuila a
travs de la Sectur Estatal 2007
Form brigadistas tursticos en Torren , Coah.
Imparti cursos a nivel administrativo, operativo y de ventas en el Hotel Fresno Galeras en Torren Coah.
Es instructora de la Secretara de Turismo Federal 2007
Instructora del Club Caada de Santa Fe D.F.2006
Dise estructura organizacional y capacit al personal del Restaurante Mxico de mis sabores , Sta. Mnica,
Tlalnepantla, Edo. De Mxico 2005
Imparti curso cultura turstica a grupo periodistas en Instituto Hondureo de Turismo 2005
Imparti cursos de actualizacin con el tema calidad turstica a guas de Copan , Honduras 2005
Diseo e imparti el diplomado Costos de Alimentos y bebidas en la CANIRAC ; Valle de Mxico 2004