IMPLEMENTACIÓN

DE LA NORMA ISO
9001

1
Ponente: Ing. Michel Tejeda
REGLAS BASICAS

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 OBJETIVOS DEL CURSO

Al termino del curso el participante podrá:

• Analizar, interpretar e implementar el Sistema de Gestión de
Calidad adecuándolo a los diversos rubros empresariales.
• Tener una visión clara para plantear estrategias a seguir durante la
implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

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 PLAN DE IMPLEMENTACION DEL SGC FASE 1

• Identificación de los requisitos de las partes interesadas, requisitos legales y

normativos y otros requisitos
• Definición del alcance del SGC.
• Definición del tiempo de implementación
• Procesos dentro del alcance del SGC
• Elementos básicos de los procesos según el SGC
• Definición de forma de implementación del SGC
• Implementando un SGC

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 PLAN DE IMPLEMENTACION DEL SGC FASE 2

• Definición de Plan de Comunicación de avance del proyecto

• Sensibilización al personal en Calidad.
• Política del SGC o políticas de Calidad
• Definición de Objetivos y metas del SGC
• Definición de funciones, responsabilidades y autoridades
• Documentación requerida para el SGC
• Control de los documentos en el SGC
• Ambiente de trabajo dentro del SGC
• Medición de la satisfacción de los clientes
• Procedimientos operativos del SGC
• Sistema de acciones correctivas, no conformidades
• Equipos de medición y de ensayo

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 PLAN DE IMPLEMENTACION DEL SGC FASE 2

• Evaluación del cumplimiento legal

• Auditorias internas
• Formación de auditores internos
• Revisiones por la dirección
• Auditoria preliminar de certificación
• Gestión de registros
• Mantenimiento del SGC

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 ANÁLISIS DE CONTEXTO - FODA

Permite identificar y analizar las fortalezas y debilidades de la

organización, así como las oportunidades y amenazas reveladas por
la información obtenida del contexto externo.

• Fortalezas: Son todos aquellos aspectos, capacidades o conocimientos

que poseemos en grado superior al promedio, en los que nos podemos
apoyar y cuya utilización garantiza el éxito, o bien, permite obtener
mejores resultados.
• Debilidades: Son valores, capacidades o conocimientos que tenemos en
niveles deficitarios. En su aplicación, el fracaso es muy probable, cuando
no seguro.
• Amenazas: Tiene que ver con los problemas potenciales externos,
aquellos que pueden presentarse en el futuro.
• Oportunidades: Son las situaciones que se presentan o pueden
presentarse, en las que el éxito está asegurado,

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 Numero Porcentaje
Estrategias FO 9 10.71%
Estrategias FA 8 9.52%
Estrategias DO 47 55.95%
Estrategias DA 20 23.81%
TOTAL 84 100.00%

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 ANÁLISIS DE CONTEXTO – FODA
Factores internos a considerar

• Alineación de los procesos hacia • Capacidades creativas,

los clientes externos. adaptativas y de aprendizaje.
• Investigación y desarrollo. • Cuadros directivos actuales y
• Gestión de los proveedores. futuros.
• Desarrollo del recurso humano. • Capacidad de implementar
• Gestión financiera. cambios.
• Tecnología de la información y de • Enfoque en el futuro
la comunicación. • Enfoque en resultados y en el
• Gestión de Ventas futuro.
• Competencias actuales vs. • Gestión por hechos.
Competencias futuras requerida. • Perspectiva de sistemas.
• Capacidad de planta
• Recursos disponibles

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 ANÁLISIS DE CONTEXTO – FODA
Factores externos a considerar

• Aspectos legales y regulatorios. • Cambios incrementales vs. saltos

• Regulaciones sobre uso de en la industria.
productos. • Ingreso de nuevos competidores.
• Practicas competitivas. • Requerimiento de conocimiento
• Marcas registradas, derecho de especializado o de tecnología.
autor. • Productos sustitutos.
• Intervencionismo estatal. • Compañías que desean entrar al
• Ciclos económicos. mercado.
• Expansión del mercado. • Competencias de los
• Capacidades instaladas. competidores.
• Fusiones y adquisiciones. • Fortalezas de los competidores.

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 ANÁLISIS DE CONTEXTO – FODA
Factores externos a considerar

• Calidad de la relación con los • Flexibilidad del operador

clientes. • Cliente poco atractivo de
• Costo para el cliente por cambio mantener para el proveedor.
de proveedor. • Desarrollos de proveedores.
• Integración vertical del cliente. • Política de compras y ética.
• Grupos de compra y poder.
• Personalización del
producto/servicio.
• Compras por internet.
• Prioridades de los usuarios
finales y cambios de valores.
• Estrategias de los proveedores.
• Proveedores únicos.

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 VISION

• Es una fotografía de la organización tomada hacia el futuro

• Es describir como desea verse la organización en unos años
• Son los anhelos de la organización.
• Es la descripción de su estado futuro, la cual motiva y orienta las
actividades del presente.
• Es un sueño de un futuro posible, el cual establece una dirección.

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 MISION

• Propósito fundamental y la razón de existir de una organización; define el

beneficio que pretende dar y las fronteras de responsabilidad, así como su
campo de especialización.
• Es el fundamento de las prioridades, las estrategias, los planes y las
asignaciones de trabajo de la organización.
• Propósito o razón de existir
• Muy importante provee una descripción clara y concisa del propósito y
función de la empresa
• La misión debe responder a las siguientes preguntas:
¿Cuál es el propósito y función principal de la empresa?
¿Quiénes son los clientes principales y las partes interesadas?
¿Qué es lo estos clientes/partes interesadas consideran como productos/servicios
de valor
agregado?

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 OBJETIVOS ESTRATEGICOS Y EL SGC

• Las funciones de calidad deben estar incluidas dentro de la planificación

estratégica de la empresa.
• Se reconocen los beneficios de la integración de los sistemas de gestión
basándose en las similitudes.
• Aumento de la eficacia y eficiencia en la gestión de sistemas y en el logro
de los objetivos organizacionales.

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 SENSIBILIZACION DE LA GERENCIA

• ¿Convencer a la Gerencia?
• La Gerencia necesita entender el porque, como y cuando en relación al SGC.
• Porque se debe integrar.
• Cuales son los beneficios de implementar un SGC
• Cuales serán las dificultades y limitaciones al implementar un SGC
• Como cambiará el estado actual
• Cuales serán los requisitos de los clientes, legales y propios de la organización a
ser cubiertos.
• Cuales son las acciones a realizar.
• Cuanto costará y que otros recursos serán necesarios.
• Quien lo hará y en cuanto tiempo.

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 SENSIBILIZACION DE LA GERENCIA

• Recomendable que un Gerente de una empresa en la que se haya implementado

un SGC, hable de su experiencia como Gerente sobre el proceso de
implementación.
• Cuantificar los aspectos relacionados a la implementación del SGC, de forma tal
que se hable “el lenguaje de la gerencia”.

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 BENEFICIOS POTENCIALES DE UN SGC

a) Racionalización de los recursos:

• Evita la duplicación o triplicación de los recursos internos para gestionar el SGC.
• Evita costos y superposición o duplicación de la documentación al manejar
sistemas separados.

b) Mejora la imagen de la organización:

• Por demostrar compromiso teniendo un SGC basado en requisitos y expectativas
de las partes interesadas.
• Previene a la organización de los impactos negativos en su imagen y en el valor
de la marca.

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 BENEFICIOS POTENCIALES DE UN SGC

c) Mejora en el desempeño organizacional:

• Un SGC puede conducir a la eliminación o reducción de mermas, reprocesos,
productos no conformes, quejas de clientes, etc.

d) Mejora en la satisfacción de los clientes:

• Mejor calidad de los productos y/o servicios proporcionados.
• El cliente como el proveedor de la organización pueden obtener beneficios en los
costos relacionados con el producto/servicio.

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 BENEFICIOS POTENCIALES DE UN SGC

e) Reducción de la complejidad:
• Reduce la documentación del sistema de gestión.
• Facilita la implementación, mantenimiento y mejora del sistema.
• Facilita al personal hacer referencia a los procedimientos integrados.

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 DIFICULTADES EN UN SGC

• Credibilidad de la implementación y certificación ISO 9001:

o ISO 9001, visto por muchos como un sistema sobre documentado
burocrático y que no agrega valor.
o Implementación de un SGC y obtener la certificación del sistema de gestión
de la calidad sólo para ser ‘colgada en la pared’.

• Resistencia al cambio
• Otros proyectos de importancia y de gran alcance
• Cambios organizacionales severos.

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 DIFICULTADES EN UN SGC

• Requisitos específicos del cliente:

o En algunos sectores de la industria, algunos de los sistemas pueden ser
impuestos por los clientes (o reguladores). Esta situación podría dificultar la
integración de los sistemas de gestión.
o Los requisitos de los clientes (o reguladores) pueden ser distintos en cada
lugar, lo que podría también dificultar la integración de los sistemas de
gestión.

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 DIFICULTADES EN UN SGC

• Intereses creados:
o Intereses creados por los profesionales encargados de la administración de
los sistemas de gestión de la calidad, ambiental y de seguridad y salud
ocupacional, para mantener los sistemas de gestión separados.
o Intereses particulares de organizaciones que promueven sistemas propios o
comerciales, o de consultores, para mantener los sistemas de gestión de la
calidad, ambiental y de seguridad y salud ocupacional en forma separada.

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 DIFICULTADES EN UN SGC - ACCIONES

• Plan de Comunicaciones permanente.

• Identificación temprana de los “bloqueadores”
• Conformación de un Comité Guía del SGC.
• Liderazgo visible y compromiso de la Gerencia.
• Capacitación permanente a todo nivel.
• Constancia en el propósito de implementación.
• Motivación y reconocimiento de logros.
• Seguimiento al proyecto de implementación.
• Correcciones tempranas de las desviaciones.
• Asignación de recursos.
• SGC como parte de las actividades cotidianas y no accesorias.

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 IDENTIFICACION DE RECURSOS

• Recursos Internos:
o Personal competente, entrenado y comprometido
o Soporte tecnológico
o Coordinador del SGC
o Comité Guía del SGC
o Auditores Internos del SGC
o Representante de la Dirección fase de implementación
o Disponibilidad de tiempo
o Recursos económicos para invertir en el proyecto
o Experiencia en sistemas de gestión
o Capacidad para entregar capacitación competente con
o recursos internos.
o Soporte legal interno

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 IDENTIFICACION DE RECURSOS

• Recursos Externos:
o Consultoría externa con o sin soporte in situ
o Capacitación externa o In-House
o Asesoría legal externa
o Certificadoras de Sistemas de Gestión
o Otros recursos técnicos específicos

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 PRINCIPALES ELEMENTOS DE COSTOS

• Consultoría/capacitación externa. Entre US$ 8 000 – 18 000

• Certificación. >=US$ 10 000
• Asesoría Legal US$ 4 000
• Calibraciones entre US$ 2 000 y 5 000
• Modificaciones/ampliaciones en instalaciones, dependerá de la empresa.
• Compra de equipos/maquinarias para conformidad de producto
• Costos de contratación de personal externo (temporal)
• Costos de materiales de oficina (impresiones, papeles, tintas, toners, impresoras,
etc.)
• Costos de movilidad, viáticos, hospedaje.
• Compra de normas técnicas, libros especializados, otra bibliografía,
• Compra de software especifico.

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 COMUNICANDO LA DECISION

• Mensaje inicial de decisión de implementar debe ser el inicio de las actividades

permanentes de comunicación durante todo el proyecto de implementación.
Responsabilidad de la Gerencia.
• Recomendable comunicación masiva “Cara a Cara”
• Informar:
– Razones
– Duración del proyecto
– Soporte externo
– Alcance
– Conformación de un Comité de Gestión SGC
– Responsable del Proyecto
– Coordinador del Proyecto

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 AUDITORIA INICIAL DE DIAGNOSTICO

• Actividad de auditoria que permite definir en qué nivel de funcionamiento se

encuentra el Sistema de Gestión de Calidad, esto da conformidad a las exigencias de
la normas ISO 9001.
• En esta etapa se generará, además, un diagnóstico con la finalidad de determinar
los recursos que la organización deberá proveer (incluido los humanos) para
alcanzar el objetivo de implementar un SGC.
• Debe ser aprovechada como una de las primeras actividades de capacitación o de
introducción al SGC.
• La consultora debe traducir a lenguaje plano entendible lo que requieren las
normas, las brechas en relación a los requisitos y las acciones a realizar para
cubrirlas.
• Documento de entrada al proceso de definición del Plan de Implementación.

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 INFORME DE SUSTENTACION Y JUSTIFICACION
DEL SGC

• Debe prepararse un documento sustentatorio (porque) y de justificación (de la

inversión y de los recursos) para dejar documentado (por escrito) que fue lo que
movió a la organización a tomar la decisión estratégica de implementar un SGC.
• ¿Que beneficios va a proporcionar el SGC y cuando?
• ¿Que objetivos persigue el SGC?
• ¿Que inversión y rentabilidad esperada tiene el proyecto?
• ¿Cual es el contexto inicial de la organización? ¿cuales son los riesgos y problemas
a superar?
• ¿En que consiste el programa de implantación? ¿cuando termina el programa de
implantación?
• ¿Puede tener el plan repercusiones en el organigrama, sociales o de otro tipo?
• ¿Quién será el responsable del plan de implantación?

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 INFORME DE SUSTENTACION Y JUSTIFICACION
DEL SGC

• Inversión necesaria, rentabilidad si pudiera ser posible calcularla y beneficios

esperados en relación con los clientes y otras partes interesadas;
• Análisis interno y externo, descripción de la situación futura indicando las
actividades y funciones afectadas;
• Alcance de la integración;
• Programa de actividades de implementación y organigrama del proyecto;
• Mecanismos de seguimiento.
• Plan de Comunicación.

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 EQUIPO DE IMPLEMENTACION RESPONSABLE
DEL PROYECTO

• Distinguir entre el Comité Guía o de liderazgo del SGC y el Equipo de

Implementación.
• Comité Guía del SGC = Decisiones, acciones, asignación de recursos.
• Equipo de Implementación = Los Operativos
– Conformado por los responsables de los procesos y áreas funcionales.
– Incluir lideres naturales de los empleados, obreros y de la gerencia inclusive.
– Incluir a los “Blockers”, para anularlos
• Equipo de Implementación deberá tener reuniones mas seguidas, pero no
necesariamente del equipo completo.
• Debe ser capacitado en casi todos los aspectos del SGC.

31
 EQUIPO DE IMPLEMENTACION RESPONSABLE
DEL PROYECTO

• El responsable y el coordinador del proyecto deben tener conocimiento a nivel

avanzado de los requisitos de las normas y de ser posible experiencia en la
implementación de por lo menos alguna de las normas.
• El coordinador del Proyecto
• Debe tener llegada directa o de segundo nivel con la Gerencia General.
• Debe conocer los procesos de la organización y tener llegada y ascendencia con el
resto de la organización.
• Debe tener tiempo disponible para la coordinación permanente del proyecto.
Tiempo libre disponible mínimo 85%.
• Debe ser el punto focal de las coordinaciones con la consultora y con los demás
proveedores de servicios relacionados con la implementación del SGC.

32
 EQUIPO DE IMPLEMENTACION RESPONSABLE
DEL PROYECTO

• No tiene que ser necesariamente un especialista de calidad, pero debe tener

capacidad y competencia profesional para gestionar los aspectos de modo gerencial.
• Puede tener como colaboradores directos o indirectos expertos técnicos en los
aspectos antes mencionados.

33
 DESIGNACION DEL REPRESENTANTE DE LA
DIRECCION

• En teoría cualquiera de los integrantes del equipo de gerencia podría ser el

representante de la dirección.
• No necesariamente el gerente que tiene a su cargo la función calidad o la función
seguridad o la de medio ambiente.
• Podría haber un representante de la dirección para la fase de implementación del
SGC y luego otro para la fase de mantenimiento y este cargo podría ser rotativo.
• El representante de la dirección de la fase de implementación será quien enfrente
la o las auditorias de certificación para responder las preguntas referidas a
responsabilidad de la dirección. Esto no exime al gerente general de ser auditado.

34
 IDENTIFICACION DE REQUISITOS – PARTES
INTERESADAS

• En esta parte de la Fase I se deben identificar no solo los requisitos de las partes
interesadas sino también las expectativas.
• Partes interesadas: Trabajadores, Clientes, Comunidad, Proveedores, Gobierno,
Accionistas, etc.
• El análisis FODA es una excelente oportunidad para identificar los requisitos y
expectativas de las partes interesadas.
• Las brechas existentes entre los requisitos y expectativas de las partes
interesadas, deberían ingresar al proceso de diseño del plan de implementación.
• Las normas obligan a cubrir los requisitos y expectativas del gobierno y entes
reguladores, de los clientes y trabajadores.
• Cubrir las expectativas de las comunidades que viven alrededor de las
instalaciones de exploración, explotación y de manufactura.

35
 IDENTIFICACION DE REQUISITOS LEGALES

• Una de las actividades más complicadas y a veces difícil de resolver, debido a la

poca competencia de los especialistas legales en asuntos técnicos y de los
técnicos en asuntos legales.
• Esta tarea debe ser realizada formando un equipo de especialistas legales con
toda la base de datos de las normas legales aplicables al sector y con el o los
especialistas en calidad.
• Puede ayudar visitar la pagina web de los ministerios de competencia, por
ejemplo:
 http://www.mintra.gob.pe/leyes.php
 http://www.minsa.gob.pe/portal/06transparencia/normas.asp
 http://www.minem.gob.pe/dgaam/normas_normasgen.asp

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 IDENTIFICACION DE REQUISITOS LEGALES

• Es conveniente hacer una lista exhaustiva de toda la legislación local aplicable.

• No olvidar que la legislación local incluye, la legislación distrital, provincial,
departamental, nacional y la regional y supranacional en materia de calidad.
• Los convenios de la OIT y Acuerdo de Cartagena (Decisión 584 Instrumento
• Andino de Seguridad y Salud en el Trabajo 07/05/04) adoptados por el país
también deben ser considerados.
• Recordar que necesitamos saber y ser conscientes de la forma en como las
actividades son afectadas o serán afectadas por los requisitos legales.
• Debemos crear y establecer un sentido de responsabilidad legal.
• Debemos conocer que requisitos se aplican, donde y quienes deben ser
informados sobre estos requisitos.

37
 IDENTIFICACION DE OTROS REQUISITOS

• Aquí hablamos específicamente de otros requisitos que pueden ser establecidos

por la misma organización. Por Ej.. Política de Alcohol y Drogas o Políticas de viaje
o de descanso, etc.
• Mejores practicas de la Industria (Códigos de practica voluntarios, directrices no
reglamentarias de asociaciones industriales, etc.)
• Acuerdos con autoridades publicas.
• Acuerdos con grupos de la comunidad u organizaciones no gubernamentales.
• Compromisos públicos de la organización o de la casa matriz.
• Requisitos corporativos.

38
 DEFINICION DEL ALCANCE DEL SGC

• Puede haber un alcance diferente entre las tres normas.

• ISO 9001, el alcance se define en relación a los procesos mas relevantes para
producir productos o entregar servicios que satisfagan los requisitos de los clientes.
Por lo tanto se puede limitar a algunos procesos y no necesariamente a todos.
• DS-009-2005-TR indica que el Reglamento de Seguridad y Salud en el trabajo se
aplica a todas las actividades de la empresa.

39
 DEFINIENDO EL TIEMPO DE IMPLEMENTACION
DEL SGC

• Se considera que la implementación de un SGC puede tomar de 5 a 12 meses,

dependiendo del alcance de la organización.
• Factores que afectan el tiempo de implementación:
– Alcance del SGC, cuanto mas amplio mas tiempo
– Experiencia y/o cultura de gestión
– Existencia de recursos internos
– Contratación de recursos externos
– Competencia del personal
– Otros proyectos de envergadura
– Requerimiento del cliente
– Exigencia corporativa, etc.

40
 DEFINIENDO EL TIEMPO DE IMPLEMENTACION
DEL SGC

• Otros factores a considerar dentro de la planificación del SGC a los cuales se debe
dar tiempo suficiente para asegurar el éxito final:
– Capacitación a todo nivel
– Generación de la documentación
– Implementación de los documentos del SGC
– Auditorias Internas
– Requisitos legales
– Acciones Correctivas
– Coordinaciones previas para auditorias de certificación
– Revisión del SIG

41
 COMO IMPLEMENTAR UN SGC

• La implementación del sistema de gestión de calidad podría realizarse en

diferentes formas: de manera simultánea con otros sistemas, o de manera
secuencial.
• De cualquier forma el sistema resultante debería cumplir con los requisitos
aplicables de las normas involucradas.
• Pueden existir muchos métodos para integrar los sistemas de gestión que podrían
utilizarse como guía.
• La organización deberá seleccionar el método que considere más conveniente,
analizando aspectos como:
– nivel de madurez de los sistemas de gestión,
– recursos disponibles,
– complejidad de sus procesos,
– alcance, entre otros.

42
 INTEGRACION TOTAL DEL SGC

• Un solo responsable de calidad, medio ambiente y SST, con una verdadera

función gerencial (Dirigir y controlar).
• Existirán conflictos pero no afectarán a las actividades por ser la integración una
decisión gerencial.
• Documentación reducida.
• La integración suele afectar a los procesos operativos críticos, pero puede
extenderse a todos los demás.

43
ENFOQUE DE GESTION POR PROCESOS

• “Conjunto de
actividades
mutuamente
relacionadas o que
interactúan, las cuales
transforman
elementos de entrada
en resultados”.
• Nota: Los elementos de
entrada para un proceso
son generalmente
resultados de otros
procesos.
• (ISO 9000:2015)

44
 ENFOQUE DE GESTION POR PROCESOS

Entender que:
• Los elementos de entrada para un proceso generalmente son resultados de
otros procesos.
• Los resultados pueden ser productos tangibles (“productos”) o intangibles
(“servicios”).
• Los procesos tienen “dueño” o responsable.
• Los procesos de una organización son planificados y puestos en práctica bajo
condiciones controladas para aportar valor.
• Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil
o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”

45
 TIPOS DE PROCESO

PROCESOS PROCESOS OPERATIVOS O PROCESOS DE APOYO O

CLAVE SOPORTE
ESTRATÉGICOS O DE
GESTIÓN
Necesarios para el Guardan relación Apoyan a los procesos
mantenimiento y directa con la operativos para que se
progreso de la prestación del servicio, cumplan, aportándoles
organización. Están tienen impacto sobre los recursos
relacionados a la la satisfacción del necesarios. Son
dirección y se refieren cliente procesos en los que el
a la política, estrategia, cliente es interno.
planes de mejora, que
consiguen armonizar
los procesos
operativos con los de
apoyo

46
PRINCIPIO

47
 SENSIBILIZACION AL PERSONAL

• El personal directamente relacionado con el SGc debe ser consciente:

– del significado de sus actividades en relación al logro de los objetivos de la
calidad;
– de los actuales y potenciales impactos de sus actividades, los beneficios de la
mejora del desempeño y las consecuencias de no cumplir con los
procedimientos operativos; y
– debe ser consciente de la importancia de la conformidad con la política, los
procedimientos y los requisitos del sistema de gestión de calidad, las
consecuencias, reales o potenciales, de sus actividades y de los beneficios en la
calidad.

48
 SENSIBILIZACION AL PERSONAL

• La sensibilización debe estar primero dirigida a los propietarios, gerentes o

responsables para difundir los alcances del plan de implementación y generar una
toma de conciencia para el cambio y su gestión.
• Los trabajadores deben entender con claridad como se relaciona su trabajo con los
resultados de la calidad, seguridad y medio ambiente, como impacta en los clientes,
en el cumplimiento legal, etc.
• La capacitación del personal involucrado con el sistema ayuda a lograr o generar
conciencia sobre su actuación el SGC.
• Capacitación sobre los aspectos generales y/o específicos de los sistemas de
gestión.
• Comunicación sobre riesgos, medidas de control, requisitos de calidad, etc.

49
 POLITICA DEL SGC

• Para un alcance integrado de la política debería estar claro que todas sus políticas
son parte de una política corporativa completa.
• Se puede tener una política organizacional integrada o políticas específicas para
cada sistema de gestión, debido a que cada norma tiene algunos requerimientos
específicos que están relacionados con su enfoque, estas políticas deberían ser
complementarias y compatibles.
• Cuando se decida tener una sola política para los sistemas de gestión- “política
integrada”, habrá que tener en cuenta que ésta debe cumplir con todos los
requisitos establecidos en las normas.
• Si se decide tener políticas separadas, estas podrían estar juntas en un solo
documento o en documentos separados.

50
 OBJETIVOS Y METAS DEL SGC

• Las normas tienen requerimientos básicos similares en relación a los

objetivos, relacionados con el tema de cada norma. Se pide que los
objetivos:
– Se documenten
– Se establezcan en las funciones y niveles pertinentes dentro de la
organización.
– Sean coherentes con la política
– Deben ser medibles
– Al definirlos se debe tener en cuenta los requisitos legales, opciones
tecnológicas, requisitos financieros, operativos y comerciales y la opinión de las
partes interesadas (a excepción de la ISO 9001)
– Consideren el compromiso con la mejora continua.(a excepción de la norma
ISO 9001; aunque está implícita, desde el punto de vista de que se pide que sea
coherente con la política de la calidad, la cual requiere un compromiso de
mejora continua).

51
 OBJETIVOS Y METAS DEL SGC

• Se necesita asegurar que los objetivos son establecidos donde son necesarios y
que los objetivos son compatibles con los requerimientos de cada una de las
normas. El personal necesita conocer lo que se requiere para alcanzar los objetivos
establecidos y mostrar la manera como estos se complementan con el sistema
integrado.

52
 DEFINICION DE FUNCIONES,
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

• La integración de los requisitos relacionados con las funciones, responsabilidades y

autoridad, indicadas en las tres normas, puede manejarse incluyendo en un mismo
documento todas las funciones, responsabilidades y autoridad pertinentes (en
relación a la calidad) para cada puesto en la organización.
• Respecto al Representante de la Dirección, éste puede integrar las funciones,
responsabilidades y autoridad indicadas en las normas (calidad, ambiente y
seguridad y salud ocupacional).
• No olvidar que la definición de las funciones, responsabilidades y autoridades
deben ser debidamente comunicadas a los involucrados para su conocimiento y
acción.

53
 DOCUMENTACION DEL SGC

• Las norma requiere que la organización establezca y mantenga un sistema de

documentación. En los sistemas de gestión ISO 9001, los requisitos relacionados con
la documentación en términos generales son similares. En la ISO 9001 a diferencia
de las otras normas, se ve la necesidad de mantener un Manual de la Calidad,
aunque ya no sea obligatorio.
• Documentación que podría manejarse de forma integrada:
• Políticas, objetivos y metas;
• Manual de Gestión;
• Procedimientos documentados comunes requeridos por las tres normas;
• Procedimientos documentados requeridos por cada norma en particular;
• Registros comunes requeridos por las tres normas;
• Registros requeridos por cada norma en particular
• Otros documentos requeridos por la organización para asegurar la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos (instrucciones, especificaciones
técnicas, programas, formularios, entre otros).

54
 CONTROL DE DOCUMENTOS EN EL SGC

Las normas requieren que la organización establezca y mantenga un procedimiento

para el control de la documentación, sin embargo sólo la ISO 9001 exige que éste
sea documentado.
En los sistemas de gestión ISO 9001, los requisitos relacionados con el control de la
documentación en términos generales son similares.
El control de la documentación requerido por las normas se puede integrar en un
solo procedimiento documentado.
El sistema de control de documentos debería mantenerse tan simple como sea
posible y consistente con el logro del nivel necesario de control.

55
 AMBIENTE DE TRABAJO EN EL SGC

• Desde un punto de vista mas amplio desde el enfoque del SGC, el ambiente de
trabajo debe ser el adecuado para prevenir daños, lesiones y/o enfermedades a las
personas.
• Las evaluaciones de riesgo de calidad deben estar orientados a mejorar las
condiciones del ambiente de trabajo.

56
 MEDICION DE LA SATISFACCION DE LOS
CLIENTES

• Requisito establecido solo en ISO 9001 orientado a medir la percepción de la

satisfacción del cliente.
• La satisfacción no esta solo relacionada con el cumplimiento de los requisitos de
calidad.
• Los clientes imponen hoy requisitos de seguridad, salud ocupacional y medio
ambiente asociados a requisitos de calidad del producto y servicio.
• Se debe medir la percepción de la satisfacción del cliente no solo orientado a
calidad.
• Muestreos según tipos de clientes y su relevancia.
• Herramienta de búsqueda de mejoras en la gestión del SGC.

57
 PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS DEL SGC

• Documentos requeridos por la organización que podrían integrarse se

tiene:
– Especificaciones técnicas, que incluyan requisitos de Calidad.
– Procedimientos operativos e Instrucciones de trabajo que incluyan
condiciones de operación para garantizar la calidad.
– Formularios de control de operaciones que incluyan datos de control de la
calidad.
• Los procedimientos operativos se pueden integrar desde que se tiene claro el
resultado de las evaluaciones de riesgo de calidad.

58
 ACCIONES CORRECTIVAS, NO
CONFORMIDADES

• Las normas cubren la identificación de no conformidades reales o potenciales y su

tratamiento a través de acciones correctivas y preventivas.
• La ISO 9001 enfatiza el control del producto no conforme para que el cliente o
usuario final esté satisfecho con el producto o servicio que recibe.
• En la integración del sistema podrían considerarse los temas incidentes y
accidentes, acciones correctivas y preventivas dentro de un solo procedimiento.
También es una opción tener un procedimiento para las acciones correctivas y
preventivas y otro para el tratamiento de los incidentes y accidentes.

59
 EQUIPOS DE MEDICION Y DE SEGUIMIENTO

• La norma ISO 9001 menciona que la empresa debe disponer de los

equipos/dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad del producto.
• No necesariamente todos los equipos/dispositivos de medición deben ser
calibrados o verificados, pero si aquellos que son utilizados para tomar decisiones
sobre la conformidad de los productos y procesos en el caso de la ISO 9001.

60
 EVALUACION DE CUMPLIMIENTO LEGAL

• Las normas establecen la necesidad de cumplir con cualquier requisito legal o

regulatorio relevante que esté relacionado al tema de cada norma. Este aspecto
puede desarrollarse rápidamente en cualquier sistema integrado.
• ISO 9001 establece el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.

61
 AUDITORIAS INTERNAS

• Las auditorías internas se pueden realizar en forma integrada. Sin embargo, hay
que tener en cuenta que existen diversos enfoques para implementar un sistema
integrado de gestión, lo cual deberá ser considerado en la planificación de la
auditoría. El enfoque a tomar puede depender del tipo de actividades de la
organización, de los riesgos y los peligros asociados, la especialización y la
experiencia de los auditores para conducir la auditoria así como de la madurez del
sistema integrado.
• Para realizar auditorías integradas, se requiere que los auditores cuenten con la
competencia necesaria para evaluar, además de los requisitos de las normas, los
requisitos legales y reglamentarios y los procesos dentro del alcance del sistema
integrado de gestión.
• En la norma ISO 19011, se indican los detalles sobre las auditorias de sistemas de
gestión de la calidad y sistemas de gestión ambiental y sobre los requisitos que
deben cumplir los auditores. Esta norma es también aplicable para las auditorías de
sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional.

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 REVISION POR LA DIRECCION

• Las tres Normas proponen básicamente lo mismo y proporcionan detalles sobre

los temas a ser considerados en la revisión (elementos de entrada) e indican que se
deben incluir las decisiones y las acciones a tomar como resultado de dicha revisión.
• Las tres Normas indican que este debe ser un proceso realizado a intervalos
planificados y enfatizan la necesidad de revisar la política, los objetivos, los cambios
y las oportunidades de mejora, así como evaluar la idoneidad, adecuación y eficacia
del sistema vigente. Se debe mantener registros de estas revisiones.

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 GESTION DE REGISTROS DEL SGC

• Recordar que la base de la auditoria, en especial la de certificación es la búsqueda

de evidencias de funcionamiento del SGC y estas evidencias están plasmadas en los
registros.
• Las normas requieren que la organización establezca y mantenga un
procedimiento para el control de los registros.
• En los sistemas de gestión ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, los requisitos
relacionados con el control de los registros en términos generales son similares.
• Por otro lado la ISO 14001 y la OHSAS 18001 indican que los registros deben ser
trazables.

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 AUDITORIA PRELIMINAR DE CERTIFICACION

• Es altamente recomendable contratar los servicios de una auditoria preliminar de

certificación para un SGC.
• Dada la amplitud de los aspectos a auditar es recomendable que la organización
conozca cual es el enfoque que tendrán los auditores y especialistas al momento de
realizar la auditoria de certificación.
• Es una buena fuente de referencia para conocer el grado de implementación de
los requisitos de las normas y para identificar oportunidades de mejora, para
asegurar el éxito de la certificación, ajustando lo necesario con conocimiento de las
brechas existentes vistas por la certificadora.
• Los trabajadores tendrán al momento de llegar a la auditoria de certificación una
mejor idea de lo que se les va a preguntar o pedir que
demuestren en relación al SGC.

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 GRACIAS

Ponente: Ing. Michel Tejeda

14/05/16 67