Trabajo de Suficiencia Laboral Llamadas Telefonicas BCP

FACULTAD DE
NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN
“VENTA TELEFÓNICA E INCREMENTO EN LA

RENTABILIDAD EN LA AGENCIA BCP DE CHULUCANAS
PIURA”
Trabajo de suficiencia profesional para optar el título

profesional de:
Licenciado en Administración
Autor:
Bach. Omar Benigno Bocanegra Geronimo
Asesor:
Mg. Roger Hurtado Rojas
Lima - Perú
2021
VENTA TELEFÓNICA E INCREMENTO
EN LA RENTABILIDAD EN LA AGENCIA
BCP DE CHULUCANAS PIURA
DEDICATORIA
A Mercedes Juárez por su constante apoyo.
Omar Benigno Bocanegra Gerónimo
Bach. Omar Benigno Bocanegra Gerónimo Pág. 2

AGRADECIMIENTO
A la Universidad Privada del Norte, por

haberme mostrado un amplio universo de
oportunidades y al Mg. Roger Hurtado Rojas
por su infatigable apoyo y dirección.
Omar Benigno Bocanegra Gerónimo

TABLA DE CONTENIDOS
DEDICATORIA .................................................................................................................. 2
AGRADECIMIENTO......................................................................................................... 3
ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................................... 5
ÍNDICE DE FIGURAS ....................................................................................................... 6
RESUMEN EJECUTIVO................................................................................................... 7
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................... 8
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO .............................................................................. 15
CAPÍTULO III. DESCRIPCIÓN DE LA EXPERIENCIA .......................................... 24
CAPÍTULO IV. RESULTADOS ..................................................................................... 34
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONES ...................................... 44
REFERENCIAS ................................................................................................................ 48

ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Comparativo Anual de Ventas ........................................................................... 24
Tabla 2. Acciones por realizar ......................................................................................... 25
Tabla 3. Distribución de la Cartera de Clientes .............................................................. 27
Tabla 4. Retroalimentación .............................................................................................. 29
Tabla 5. Programa de formación ..................................................................................... 30
Tabla 6. Reuniones quincenales para retroalimentar el proyecto .................................. 31
Tabla 7. Resultados de la Agencia Chulucanas .............................................................. 32
Tabla 8. Comparativo Anual de Ventas ........................................................................... 34
Tabla 9. Planificación de Ventas ..................................................................................... 35
Tabla 10. Modelo de Speech .............................................................................................. 36
Tabla 11. Implementación del Plan ................................................................................... 39
Tabla 12. Total de Ventas - 2019 ....................................................................................... 41
Tabla 13. Total de Rentabilidad - 2019.............................................................................. 42
Tabla 14. Total de Costos - 2019 ........................................................................................ 43

ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Organigrama del Banco de Crédito del Perú. ................................................ 14
Figura 2. Ventas Convencionales y Telefónicas - 2018 .................................................. 34
Figura 3. Ventas Convencionales y Telefónicas - 2019 .................................................. 35
Figura 4. Total de Ventas 2019......................................................................................... 41
Figura 5. Total de Rentabilidad 2019 .............................................................................. 42
Figura 6. Total de Costos 2019 ......................................................................................... 43

RESUMEN EJECUTIVO
Laborar en el Banco de Crédito del Perú es una experiencia, sin duda gratificante,
pues me ha permitido desarrollar competencias complementarias a mi formación
académica como egresado de la prestigiosa Universidad Privada del Norte. En el
campo de las competencias blandas, tales como: el trabajo en equipo, el liderazgo,
el don de gentes, entre otros. Por ejemplo, el uso de la “comunicación asertiva” al
interactuar con compañeros de trabajo, jefaturas o clientes, todos con diferentes
personalidades. De hecho, hasta podría decir que este tipo de interacciones
constituye uno de los desafíos más grandes que debe sortear un profesional, máxime
si su desempeño está supeditado a los resultados de un equipo de profesionales.
También es propicio para el desarrollo de competencias duras, pues al dedicarse a
la intermediación financiera, demanda habilidades de “redacción, comunicación”,
“interpretación de estados financieros,” entre otras, en el proceso de evaluar el
financiamiento de una empresa; el uso y lectura de aplicativos tecnológicos para el
monitoreo de un equipo. En el presente informe detallare algunos aspectos
relevantes de mi paso por esta institución, que en la actualidad viene liderando la
industria financiera de nuestro país y es una de las más representativas a nivel de
américa latina.

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN
Para todo banco comercial, el incremento de sus utilidades es su prioridad; esto se
puede realizar mediante el establecimiento de negocios afines, complementarios o
expandiendo el mercado, etc.; pero también incrementando las ventas, bajando costos,
integrando tecnologías tipo fintech´s, sacando provecho a la base de datos disponible;
es decir, impulsar las ganancias combinando un plan de trabajo bien pensado, con
personal capacitado y motivado y un mercadeo adecuadamente dirigido; lo cual se va
a reflejar en el volumen de ventas. Bajo estas premisas, el autor diseñó y llevo a cabo
su plan de trabajo en la Agencia BCP Chulucanas, con el objetivo de incrementar las
ventas con el personal existente y sacando provecho a la base de datos de clientes; el
plan fue exitoso. Ahora bien, el Banco de Crédito del Perú o BCP, inicia sus
actividades el 9 de abril del año 1889 desde entonces comenzó a escribirse la historia
del banco que llegaría a ser el más importante en nuestro país. En el año 1942 paso de
ser el Banco Italiano, a llamarse Banco de Crédito del Perú. En 1988 instala una
extensa red de cajeros automáticos en sus diversas oficinas a lo largo de todo el país.
En 1993 expande sus operaciones a Bolivia, donde adquirieron el Banco Popular de
dicho país, actualmente denominado Banco de Crédito de Bolivia. En la actualidad el
BCP es percibido como el mejor banco del país, algunas de sus fortalezas es que cuenta
con una red de más de 375 agencias, 1800 cajeros electrónicos y 5600 Agentes BCP y
el número va en aumento. Nuestro Propósito: Estar siempre con nuestros clientes,
alentando y transformando sus sueños y planes en realidad y con el Perú construyendo
su historia de desarrollo y superación. Nuestra Aspiración: Ser la empresa peruana que
brinda la mejor experiencia a los clientes. Simple, cercana y oportuna. Ser la
comunidad laboral de mayor preferencia en el Perú, que inspira, potencia y dinamiza

a los mejores profesionales. Ser referentes regionales en gestión empresarial
potenciando nuestro liderazgo histórico y transformador de la industria financiera en
el Perú. El crecimiento económico que el Perú viene experimentando en los últimos
años ha transformado profundamente a todos los peruanos y, por ende, a nuestros
clientes. Hoy, ellos se sienten más seguros y orgullosos; son optimistas, se arriesgan
más y miran con confianza hacia el futuro, convencidos de que, con inspiración y
esfuerzo, pueden alcanzar sus objetivos propuestos. Y nosotros queremos
acompañarlos, para que puedan lograr sus sueños. Porque, en definitiva, el éxito de
cada uno de ellos impulsa el progreso de todos. En el BCP somos conscientes de que
si hay algo que después de 125 años nos hace líderes y nos mantiene vigentes, es estar
conectados con la realidad del país y de su gente. Es por eso por lo que nos renovamos,
inspirados en nuestros clientes, para reafirmar el compromiso que tenemos con cada
uno de ellos. Nuestra misión es promover el éxito de nuestros clientes con soluciones
financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros
colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido
del país.
Actividad principal del BCP: Intermediación Financiera
Comercialización de productos del Activo y Pasivo
Productos del Activo:
Préstamo personal BCP: Es un préstamo a tu medida, para hacer tus planes
realidad. Remodela tu departamento, empieza tu propio negocio o paga tus deudas
(BCP, 2021).

Crédito efectivo con garantía hipotecaria: Si necesitas un monto alto, el único
requisito es que tengas una vivienda con la que puedas garantizar tu préstamo (BCP,
2021).
Crédito efectivo con garantía hipotecaria compartida: Si compartes la
propiedad de un inmueble y no estás casado, igual tienes acceso a un Crédito (BCP,
2021).
Crédito efectivo con garantía liquida: Una solución pensada para todos aquellos
que quieren ser protagonistas de su destino (BCP, 2021).
Hipotecarios:
Hipotecario BCP: Compra, remodela o construye una casa o departamento con
nuestro Crédito Hipotecario BCP, te ofrecemos mayores beneficios (BCP, 2021).
Seguros:
Seguros para tu vehículo
Seguro plan kilometro: Sus beneficios son: Tu cuota mensual se calcula así: Pago
fijo y Pago por kilómetro (BCP, 2021).
Seguro vehicular: los beneficios son: Auxilio mecánico: Puedes solicitar este
servicio las 24 horas en caso se queden tu llave dentro, se baje la llanta o la batería.
SOAT electrónico: sus beneficios son: Ya no es necesario tener un documento
físico para demostrar su vigencia y validez (BCP, 2021).
Protección de tarjeta plus: por menos de 0.50 al día Fraude por internet y otros Si
roban tus tarjetas y realizan compras en internet o establecimientos comerciales
(BCP, 2021).
Seguros protección financiera: Comprando este seguro estarás protegido contra
Desempleo, Incapacidad, Vida e Invalidez (BCP, 2021).

Cuentas:
Cuenta sueldo CTS: ofrecemos mejores condiciones para tus tarjetas de crédito,
préstamos y CTS (BCP, 2021).
Cuenta corriente: Realiza múltiples operaciones en ventanilla o a través de
nuestros canales digitales como Banca por Internet y la app Banca Móvil. Disfruta
tu cuenta desde donde estés (BCP, 2021).
Cuentas sueldo y cts.: Podrás disponer, sin costo, del 100% de tu CTS que exceda
a 4 veces tu último sueldo bruto (BCP, 2021).
Cuenta AFP prima: Sin costo de mantenimiento libre de cobros de mantenimiento.
Retiros ilimitados en todos nuestros canales retira gratis de Cajeros, Agentes BCP
(BCP, 2021).
Inversiones:
Depósito a Plazo Fijo: Recibe intereses superiores a los de una cuenta de ahorros.
Fondos Mutuos: Los Fondos Mutuos Credicorp Capital te ofrecen la mejor
combinación de rentabilidad, diversificación y liquidez (BCP, 2021).
Mercado & asesoría: En el BCP te brindamos distintos productos y servicios de
acuerdo a tus necesidades con la finalidad maximizar la rentabilidad de tu dinero
(BCP, 2021).
Servicios:
Tipo de cambio: Puedes comprar o vender dólares a través de nuestros canales
digitales: Banca Móvil o Banca por Internet (BCP, 2021).
Tipo de cambio en dólares: Ahora puedes comprar o vender dólares desde
nuestros canales digitales sin costos adicionales (BCP, 2021).

Tipo de cambio en otras monedas: En el BCP puedes comprar o vender Euros,
Reales Brasileños, Yenes, Pesos Chilenos, Libras Esterlinas, entre otros (BCP,
2021).
Envíos Nacionales: Transferencias Interbancarias Diferidas. Transferencias
Interbancarias Inmediatas, Giros Nacionales (BCP, 2021).
Giros nacionales: Envía y recibe dinero en cualquier parte del país, a través de
nuestra amplia red de Agentes. Tenemos más de 6,000 puntos a nivel nacional
(BCP, 2021).
Transferencias interbancarias diferidas: Puedes realizar abonos en cuentas de
ahorro o pagar Tarjetas de Crédito de otros bancos de manera segura, sin trasladar
el efectivo físicamente (BCP, 2021).
Envíos internacionales: envía y recibe dinero a nivel internacional
Productos del pasivo y depósitos
Los pasivos totales del BCP ascendieron a S/. 105,662 millones al cierre del 2019,
nivel superior (+17.6%) al registrado en el año anterior (BCP, 2021).
Canales de atención:
Cabe mencionar que el volumen de transacciones se incrementó en 7.7% durante el
2019, en el que destacó el significativo crecimiento de las transacciones realizadas
en canales alternos mientras que las transacciones realizadas en ventanilla
disminuyeron en 3.1% (Asbanc Semanal, 2019).
Banca Mayorista
Compuesta por dos unidades de negocios, Banca Corporativa y Banca Empresa. El
excelente desempeño de Banca Mayorista en el 2019 se sustentó en importantes
iniciativas que buscan preservar el liderazgo y la rentabilidad (BCP, 2021).

Banca Corporativa
Cerramos el año 2019 con cerca de S/.22, 550 millones en colocaciones directas y
S/.11, 665 millones en créditos contingentes (por ejemplo, cartas fianzas, cartas de
créditos de importación o de exportación y stand-by). Esto representó un
crecimiento anual de 18.8% en créditos directos. En colocaciones promedio, la
Banca Corporativa alcanzó S/. 20,485 millones en el 2013 (+18.8% respecto al
2018) (BCP, 2021).
Banca Empresa Institucional
Nuestros ingresos totales llegaron a S/. 1,066 millones (+15.4%), de los cuales la
participación de Ingresos por Servicio corresponde a 46.1% en el 2019 (BCP,
2021).

Organigrama del Banco de Crédito del Perú
Figura 1. Organigrama del Banco de Crédito del Perú.
FUENTE: Gerencia Central de Planeamiento y Finanzas

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

Toda iniciativa profesional al interno de un centro laboral se fundamenta en sólidos
principios obtenidos en la fase formativa en la Universidad, que constituyen como
ideas fuerza. Una de las principales ideas es: que siempre es posible conseguir mayor
rentabilidad sin incurrir en mayores costos. Otra idea fuerza, es que siempre se debe
innovar y buscar nuevos mercados; al respecto (Drucker, 2002) ya decía respecto a los
servicios financieros: Innovar o morir (p. 38) por lo que se fueron uniendo ciertos
elementos que permitieron el diseño y la puesta en práctica del Plan de trabajo para
incrementar las ventas.
El conocimiento que el mercado latino para televentas, en especial Perú, Chile y
Colombia, crecerá y llegará a 280 millones de US$, según un informe especial del
diario El Comercio, fue lo que cerró el circulo y a partir de estas ideas impulsar un
nuevo formato, que complemente las ventas tradicionales en la sucursal del BCP en
Chulucanas (Salas Oblitas, 2021). A continuación, se señalan los otros elementos
disponibles.
Base de datos. El BCP dispone de una base de datos que está al alcance del personal
de cierto nivel y que no estaba siendo utilizada y no se le daba la real importancia para
la empresa. Esta base de datos se actualiza con regularidad por lo que es una base de
datos apropiada.
Personal disponible. Se disponía de un grupo de colaboradores, los cuales con cierta
capacitación en ventas telefónicas podría dar buenos resultados (Gomez, 2021).

Tecnología disponible y sin costo adicional. El plan de trabajo era contactar a los
clientes mediante llamadas telefónicas y ofrecerle los productos, es decir televentas
(Piqueras, 2015).
Teniendo al alcance estos recursos, lo que faltaba era un plan de trabajo que incluya
capacitación al personal en ventas por teléfono. Había que generar confianza con el
cliente, manejar bien el speech de ventas, conocer los productos, dominar las técnicas
para rebatir objeciones y las técnicas de cierre; todo al alcance del autor (Da Silva,
2020).
Estos elementos se articularon con los principios, ejes de actuación o pilares en los que
sostiene la actuación del BCP; los cuales se desarrollan a continuación:
Alguno de los conceptos básicos aprendidos como parte de mi experiencia profesional,
descansa sobre los 4 ejes que forman parte de los elementos constructivos, destinados
a orientar los esfuerzos del banco al cumplimiento de sus objetivos como organización.
Sobre ellos descansa el despliegue de la estrategia que echará a andar el vehículo que
llevará a la institución por el camino del liderazgo, que es donde se desea mantener
por muchos años más:
1. Clientes Contentos. - Convertirnos en el Banco más enfocado en sus clientes,
volviéndonos un Banco cercano, poniendo al cliente siempre en el centro de todas
nuestras decisiones.
2. Gestión de Riesgo Sobresaliente. - Convertirnos en modelo de Gestión de Riesgos
en la Región, realizando políticas y buenas prácticas que nos permitan manejar los
riesgos de tal forma que se puedan mitigar oportunamente.

3. Crecimiento Eficiente. - Mantener nuestro liderazgo y rentabilidad en el largo
plazo, cuidando nuestros recursos y evaluando nuestros gastos para asegurar un
crecimiento sano y sostenible.
4. Colaboradores Motivados. - Convertirnos en la mejor opción para trabajar en el
país brindando la mejor propuesta de valor a nuestros colaboradores con iniciativas
como Somos BCP.
Orientación hacia los colaboradores: en este aspecto contamos con un plan de
reconocimientos orientados a motivar conductas positivas. Estimular y reconocer el
esfuerzo de cada colaborador que logra alinear sus objetivos personales con los
institucionales, con esta finalidad contamos con el apoyo de nuestros programas de
beneficios que apuntan los siguientes aspectos de la vida de nuestros colaboradores:
salud, financiero, asesoría legal, educativa, recreacionales. Así mismo, contamos con
una evaluación de clima laboral, que se lleva a cabo mediante una encuesta universal
e innominada para garantizar la confidencialidad y transparencia de la información.
Este esfuerzo busca responder a preguntas, tales como: ¿Cuál es la percepción de
nuestros colaboradores con relación a nuestra organización, el liderazgo, sus jefaturas,
políticas remunerativas, trabajo en equipo, etc.?
Factores claves para una eficiente Gestión de Procesos: como institución de
servicios nos enfocamos en identificar, organizar y comunicar nuestros procesos
críticos o muy importantes del BCP, Mapa de procesos internos, Definición de
procesos claves, etc., correspondiente a cada puesto con la finalidad de hacer más
viable la ejecución de cada uno de los roles intervinientes en el día a día.
Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se
mantenga en constante revisión: Definición del rol del dueño de proceso y sponsor,

definición del Modelo de trabajo (metodología de revisión de procesos).
Conformación de equipos multidisciplinarios que analicen e implementen mejoras
factibles y permanentes dependiendo principalmente de cada una de las áreas, en
algunos casos los procesos de actualización serán de un ciclo más corto comparado
con otros, por ejemplo. Las áreas de TI (tecnologías de la información), comparado
con el puesto de guía de agencia, cuya misión principal es orientar a las visitas.
Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas unidades: todas con el plan
estratégico de la organización y correspondiente al año en curso.
Modelo de Trabajo del Sistema de Gestión de Procesos Asignación de roles
Dueño de Proceso: Garantiza el buen desempeño del proceso de acuerdo a los
indicadores, alinea las iniciativas de las unidades que participan en el proceso,
identifica oportunidades de mejora en el mismo, a los responsables de implementar
los cambios y hace seguimiento a la implementación de estos.
Sponsor: Establece los objetivos de desempeño del proceso a su cargo, apoya al
Dueño de Proceso en la toma de decisiones e implementación de las mejoras.
Realiza seguimiento a los encargos realizados.
Comité de Gestión de Procesos: Garantiza el alineamiento de los procesos de la
organización. Aprueba las propuestas de simplificación, incremento de eficiencia y
mejora de la calidad de servicio considerando su impacto costos y riesgo operativo,
realiza seguimiento a los encargos realizados.
A continuación, describiré mi experiencia acumulada, para lo cual me remontare al
año 2011 donde tuve el puesto de Profesional de la Venta Consumo un año después
ocuparía el puesto de profesional de la venta Delta Force del Equipo de compra de

deuda, especializado en el traslado de saldos de la banca exclusiva de los otros bancos
al BCP, negociando importes, plazo y tasa de interés.
2011 2013
En este puesto tenia entre mis principales funciones gestionar una cartera de clientes
de consumo con perfil Premium, es decir de mando medio hacia arriba con un rango
salarial por encima de la media del mercado, rango que permitiera negociar saldos con
el área de riesgos en Lima a fin de asegurar en traslado. Así mismo, el puesto requería
estar en capacidad de realizar presentaciones a nivel corporativo o individual, tener la
habilidad para realizar un contacto telefónico efectivo a fin de conseguir citas con los
gerentes de las principales empresas de la región.
2014 al 2018: FUNCIONARIO DE NEGOCIOS BANCA PEQUEÑA EMPRESA
BPE BCP
2014 2018
En este puesto tenia entre mis principales funciones estaba administrar una cartera
compuesta de clientes con ingresos de 3ra categoría, es decir empresas clientes del banco,
colocar la variedad de productos que el banco tenia diseñado para este segmento, productos
tales como capital de trabajo, créditos de activo fijo, leasing, financiamiento de vía factoring,
letras y productos de introducción a la banca digital tales como el tóken y telecrédito.

También incluía control del riesgo, gestión de mora y recuperaciones. Se trataba de un
puesto que demandaba un alto nivel de planificación y organización dentro del marco de
objetivos comerciales. Inclinación por el servicio al cliente, y relaciones a largo plazo,
aprendizaje y actualización permanente: normativa interna, transparencia y SBS. Visitar
empresas de cartera, para identificar-satisfacer necesidades (labor de campo)
2018 HASTA LA ACTUALIDAD: GERENTE DE AGENCIA
2018 HASTA LA
ACTUALIDAD
(hasta la actualidad)
Con relación a este puesto mi experiencia individual debo remitirme a mediados
del año 2018 para entonces me encontraba en cartera y recibía frecuentemente
encargos de mi jefatura inmediata el Sr. Luis Gonzales, Gerente de la Sucursal en
la ciudad de Trujillo, hasta entonces como funcionario de negocios BPE, pero ya
en proceso de entrenamiento para asumir el puesto de Gerente de Agencia, por lo
que resultaba indispensable alternar las funciones entre un puesto y otro, es decir,
cumplir mis indicadores como funcionario, pero a la vez estar preparándome para
recibir formalmente la asignación de una agencia.
Entre dichos encargos estaba reemplazarlo en algunas funciones de seguimiento a
la gestión comercial, cuando le tocaba salir de vacaciones, por ejemplo, o realizar
acompañamientos a funcionarios de negocios en visitas de campo para temas de
evaluación para algún nuevo financiamiento, gestión de cobranza, emisión de
reportes comerciales de la agencia o esporádicas reuniones de equipo.

Ello con la finalidad de estar relacionado con los principales indicadores de una
agencia, a saber: ventas, satisfacción del cliente, gestión efectiva, etc., así como
para manejar la comunicación con la Gerencia Regional, que precisaba información
veraz, actualizada y permanente.
No era sencillo cumplir con las tareas propias de mi puesto y a la vez atender las
encomiendas mencionadas en el párrafo precedente, puesto que la demanda de
tiempo era mayor. Sin embargo, uno de los beneficios era que formaba parte de un
proceso no formal de entrenamiento y capacitación que me permitiría ir
introduciéndome en alguno de los roles que vería al asumir el puesto de gerente de
agencia. Para inicios del 2019, me informaron que me asignaban la gerencia de la
agencia de Chulucanas en la ciudad de Piura. El estar preparado previamente, me
permitió revisar los principales indicadores de dicha agencia que, por cierto, venía
haciendo una gestión aceptable. Entre las funciones a ejecutar en este puesto estaba
asegurar que el equipo cumpla con las metas establecidas, velar por la buena imagen
y mantenimiento del edificio e infraestructura, mantener las líneas de comunicación
abiertas entre las instrucciones de la División comercial y los miembros del equipo
para mantenernos alineados con la coreografía que el banco establece para todas las
agencias a nivel nacional.
Al asumir el puesto tuve que profundizar hasta encontrar un área de mejora, que me
permita no solo mantener los resultados, sino además elevar al equipo a un mayor
nivel de competencia.

Para lograr este cometido tenía que poner el enfoque en el área de plataforma, es
decir el equipo compuesto por los ASESORES DE VENTAS Y SERVICIOS,
equipo compuesto por doce colaboradores comprometidos, cuya misión es ofertar
a los clientes variados productos del activo y pasivo, detallados al inicio de presente
informe. Aunque se podría resumir en: créditos en efectivo, tarjetas de crédito de
diferente denominación (clásica, oro, platinum, signature, etc.), créditos
vehiculares, de estudios, hipotecarios, así como cuentas de ahorros en soles, dólares
para personas naturales y jurídicas, fondos mutuos y ahorros a plazo fijo
respectivamente. Todos y cada uno de estos productos tiene una escala de
puntuación y la meta mensual también se expresa en puntos, misma que debe
cumplirse en un mes.
Se espera que el gerente de agencia cumpla con el rol de guía o coach, dentro del
cumplimiento del rol comercial de cada colaborador, prescindiendo si se trata del
canal operaciones o plataforma. Es decir, lograr la madurez de cada uno de los
miembros del equipo, que le permita cumplir con las metas asignadas por la
institución, a fin de retener el talento máxime cuando se trata de personas de alta
competitividad, por ejemplo, en este puesto donde la retribución se basa netamente
en comisiones.
Entre los objetivos que el puesto de Gerente de Agencia debe cumplir encontramos
al menos tres cometidos, enmarcados en el cultivo de cualidades requeridas en el
perfil de personas a cargo:
• EFICIENCIA: hacer las cosas en base a un método, acorde a un proceso
pauteado y reglamentado

• EFICACIA: dejar lugar para la iniciativa, luchando con la tendencia de
rendirse ante la burocracia, aprender a buscar “salidas” o excepciones
cuando el caso lo amerite
• CONSISTENCIA: lograr que los resultados sean sostenidos, es decir, que
no obedezcan únicamente a un mes o dos y luego “caerse” por debajo del
cumplimiento de su meta, la idea de este objeto es que el colaborador
desarrolle sus habilidades de tipo comercial y este en capacidad de
sostenerlo en el tiempo

CAPÍTULO III. DESCRIPCIÓN DE LA EXPERIENCIA

3.1.- Objetivos. -
1. Analizar las ventas del canal telefónico:
Durante el mes de enero del año 2019, ejecuté la administración de la data,
provista por el área de Marketing, descubriendo un nicho de mercado listo para
explotar puesto que su nivel de penetración era de tan solo 2% al cierre del
año 2018, por lo que decidimos aprovecharla realizando un trabajo detallado
que nos permita incrementar nuestro volumen de ventas con respecto a nuestra
meta comercial asignada. Nuestro objetivo fue lograr al menos un 15% de
ventas obtenidas de la data provista por marketing en calidad de desarrollo de
mercado.
Como notamos en el siguiente cuadro, las ventas por teléfono en el año 2018
representaban únicamente el 2% de las ventas totales en la agencia, sin
embargo, para el año 2019 y producto de la gestión realizada, se incrementó
hasta lograr un 21% marcando una favorable diferencia que permitió lograr el
objetivo e incluso superarlo como notamos a continuación:
Tabla 1.
Comparativo Anual de Ventas
COMPARATIVO ANUAL DE VENTAS
AÑO VENTA CONVENCIONAL VENTA TELEFONICA PARTICIPACION

2018 S/.217,300.00 S/.4,830.00 2%
2019 S/.362,128.00 S/.77,008.00 21%
Fuente: Elaboración propia.
2. Planificar las ventas telefónicas: Durante el primer trimestre del 2019 realice un
plan que nos permita como equipo conseguir incrementar la participación de ventas
de la data de clientes. El primer paso consistió en obtener y distribuir la data de

manera proporcional (en número de clientes, equidad volúmenes y variedad de
productos, o sea, tarjetas, préstamos en efectivo, efectivo preferente, compra de
deuda, etc.) entre los doce miembros del equipo. También tuvimos que elaborar un
speech o parlamento de ventas que permita al asesor iniciar con cierta confianza un
trabajo al que le tenían poca o ninguna confianza de resultados a juzgar por los
antecedentes. Al ir avanzando en la aplicación de estas iniciativas surgió la necesidad
de estructurar una guía para resolver las objeciones más recurrentes que podrían
impedir cerrar las ventas a los asesores, sobre todo a los inexpertos, por lo que
elaboraré dicha guía como parte de las herramientas de gestión. El siguiente paso
consistió en expresar las metas en valores cuantitativos y homogéneos entre los
miembros del equipo. Formar equipos, a fin de generar sinergias entre los miembros,
por lo que se formaron unos 4 equipos de tres miembros cada uno. Finalmente, un
sistema de seguimiento y retroalimentación que permita al equipo conocer su avance,
sus progresos, áreas de mejora y en líneas generales su desarrollo económico
considerando que cuentan con un ingreso basado en comisiones. El siguiente cuadro
recoge la planificación realizada:
Tabla 2.
Acciones por realizar
Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes
Acciones por realizar
1 2 3 4 5 6 8 9 10 11 12
● Administración de la data
Distribución de la cartera
● Conformación de equipos
y horarios
Conformar equipos por afinidad
Redefinir horarios

● Elaboración de speech o
parlamento de venta (aprender a
gestionar las objeciones)
Retroalimentar con objeciones

frecuentes, y no consideradas en
el speech
● Establecimiento de
resultados (metas de ventas)
Apoyo entre equipos a lograr las

metas
● Ejecución: formación,
seguimiento y acompañamiento
Reuniones quincenales para

retroalimentar el proyecto.
3. Implementar la planificación: (implementación del plan de trabajo y resumen de la
implementación) A continuación describiré como es que se fue implementando de
manera progresiva cada una de las estrategias planteadas. La siguiente imagen
representa un modelo de la data que manejaba cada uno de los asesores en los
diferentes equipos, en dicha data se recogen los siguientes elementos: nombre y DNI
del cliente, el número de celular para contactarlo, la oferta que le corresponde al
cliente (que podría ser tarjeta de crédito, crédito efectivo, efectivo preferente, compra
de deuda, etc.), así mismo, cuenta con un campo para que el asesor registre el
resultado de la contactabilidad. En la presente muestra hemos omitido la identidad
de los clientes por ser información confidencial.
NOTA: por motivos de seguridad se han omitidos los nombres y demás información de clientes.

Con respecto a la distribución de la data, se otorgó una relación de 100 clientes por asesor,
tal como se detalla en la siguiente tabla:
Tabla 3.
Distribución de la Cartera de Clientes
CONFORMACIÓN DE EQUIPOS CONFORMACIÓN DE EQUIPOS
DISTRIBUCION DE LA CARTERA DE
CLIENTES
U23167 -
EQUIPO 300 leads asignados a razón S02354 - RODRIGUEZ LOPEZ
1 de 100 clientes por asesor de GUEVARA RENATO ESPARSA
ventas y servicios MARLENI
S13154 - PAZ GAVIRIA KEREN
S03154 - RUIDIAS BARRETO
EQUIPO 300 leads asignados a razón MARILI
2 de 100 clientes por asesor de S13358 - VEGAS ZAPATA MELISA
ventas y servicios S23167 - ESPINOZA HIDALGO
CARLOMARTIN
U23187 - GUEVARA MARTINEZ
RONALD
EQUIPO 300 leads asignados a razón
S12594 - BOHORQUEZ QUINTANA
3 de 100 clientes por asesor de
JOHYCE
ventas y servicios
S15987 - SOLANO COLMENARES
NELY
U23169 - VASQUEZ CHIROQUE
EQUIPO 300 leads asignados a razón JOSE
4 de 100 clientes por asesor de U03154 - RUIZ FLORES ISABEL
ventas y servicios S03754 - GANOZA CHAFLOQUE
LUIS
Fuente: Elaboración propia

Elaboración de parlamento o speech de venta:
Muy buenos días (tardes), hablo con la el Sr. Srta o Sra. .............
Mucho gusto.................., mi nombre es........... , la estoy llamando de BCP, agencia
Chulucanas, brevemente le comento, Banco de Crédito del Perú es un banco 100% de
capitales peruanos, con 131 años de trayectoria en apoyar a emprendedores como usted,
que recientemente está apoyando decididamente muchos emprendimientos de sus clientes,
¿tal vez usted tiene un emprendimiento en marcha?
Bien, SR. XXXX el motivo de mi llamado es presentarle nuestro Producto*. ¿Opera con este
producto, o ha tenido experiencia con este producto*?
Brevemente le cuento los beneficios que le ofrece este producto: ………….
Además, le ofrece la comodidad de obtener este producto* en un tiempo máximo de… días.
Considera que esto es bueno, ¿verdad?
Tiene la ventaja de empezar ahora mismo con la expansión de su negocio, y construir su
futuro
También, el producto cuenta con seguros ……... Lo cual es otra gran ventaja-
Bien .................¿qué le parece no dejar de pasar esta oportunidad de hacerse acreedora de
todos estos beneficios, además de disponer de inmediato de su evaluación y aprobación del
producto*? Está interesante, ¿verdad?
¿Le puedo tomar sus datos? CERRAR LA VENTA
Surgen las objeciones y se tiene que rebatir. CERRAR LA VENTA
Estamos a sus órdenes que tenga un buen día.
Cuadro de planificación para la retroalimentación para el desarrollo de competencias de
venta telefónica de los asesores

Tabla 4.
Retroalimentación
RETROALIMENTACION
DÍA FACTORES A FINALIDAD DURACIÓ
REVISAR N
Fortalecer la empatía para aumentar
Evaluación individual
la sensación de confianza y
Lunes del desempeño 30 min.
seguridad a los clientes. Contrastar
comercial
avances.
Fortalecer el vínculo entre el banco
Motivación para el y los ejecutivos de venta, para
Martes 15 min.
trabajo aumentar el nivel de identificación
de los mismos.
Ofrecer asistencia y actualización
sobre las características y
especificaciones de los productos,
Evaluación individual para que los ejecutivos de venta
Miércol
del desempeño puedan responder cualquier 30 min.
es
comercial pregunta, duda o inquietud de los
clientes. Contrastar avances.
Brindar entrenamiento para la

gestión de negación de parte de los
clientes o posibles problemas que
Conocimiento de los
puedan presentarse durante la
Jueves productos y gestión de 15 min.
conversación, para reducir el corte
objeciones
de las llamadas o la negación de
escuchar lo que el ejecutivo de
ventas quiere ofrecer.
Evaluación individual Analizar los principales motivos que
del desempeño llevan a los clientes a adquirir los
Viernes comercial productos ofrecidos, y de esta 30 min.
manera enfocarse en el aumento de
las ventas. Contrastar avances.

Tabla 5.
Programa de formación
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO Y CAPACITACION

DÍA TEMAS DE FINALIDAD DURACIÓ
CHARLAS N
Técnicas de Fortalecer la empatía para aumentar
comunicación y la sensación de confianza y
Lunes 15 – 20 min.
programación seguridad a los clientes
neurolingüística (PNL)
Fortalecer el vínculo entre el banco
y los ejecutivos de venta, para
Martes Cultura organizacional 15 – 20 min.
aumentar el nivel de identificación
de los mismos.
Brindar entrenamiento para la
gestión de negación de parte de los
clientes o posibles problemas que
Resolución de
Miércol puedan presentarse durante la
problemas y gestión de 15 – 20 min.
es conversación, para reducir el corte
negación
de las llamadas o la negación de
escuchar lo que el ejecutivo de
ventas quiere ofrecer.
Ofrecer asistencia y actualización
sobre las características y
especificaciones de los productos,
Conocimiento de los
Jueves para que los ejecutivos de venta 15 – 20 min.
productos
puedan responder cualquier
pregunta, duda o inquietud de los
clientes.
Comportamiento del Analizar los principales motivos que
consumidor llevan a los clientes a adquirir los
Viernes productos ofrecidos, y de esta 15 – 20 min.
manera enfocarse en el aumento de
las ventas.
Liderazgo e Fortalecer la capacidad de crear y
inteligencia emocional progresar, así como potenciar el
Sábado 15 – 20 min.
autoconocimiento, la autogestión, la
empatía y el trabajo en equipo.

Tabla 6.
Reuniones quincenales para retroalimentar el proyecto
PROGRAMACIÓN DE CHARLAS
DÍA TEMA A TRATAR OBJETIVO DURACIÓ
N
El objeto de esta reunión es revisar
los indicadores comerciales, el
avance individual por asesor y por
1ra equipo de ventas, de ser necesario
Avance comercial,
Quincen elaboramos estrategias con la
estrategia de 1 ½ hora
a del finalidad de que los asesores
direccionamiento
mes cumplan con la meta asignada.
Utilizamos simuladores de venta al
cierre de la presente quincena y la
proyección al cierre de mes
El objeto de esta reunión es
determinar el cumplimiento de la
estrategia diseñada en la reunión
2da previa, así como el alcance obtenido
Quincen Cierre de mes, revisión por cada uno de los asesores, se
1 ½ hora
a del de resultados procede a reconocer a los asesores
mes destacados y fortalecer las
competencias de quienes quedaron
cerca o tuvieron dificultades de
cumplimiento.

Objetivo 4 costo beneficio:
Como notamos en el siguiente cuadro la gestión de venta telefónica nos permitió no
solamente destacar, sino, además, conseguir el crecimiento planteado inicialmente: crecer
un 17% sobre la meta asignada, finalmente durante dicho año logramos crecer hasta un 21%
más. Así mismo, logramos incrementar la rentabilidad de la empresa, superando de largo las
utilidades por la venta tradicional o presencial. También es importante destacar que tener
este resultado nos permitió lograr un reconocimiento al desempeño destacado del equipo.
Tabla 7.
Resultados de la Agencia Chulucanas

2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 INDIC
AGENCIA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOTAL ADOR
CHULUCANAS 102% 106% 135% 125% 126% 139% 116% 162% 130% 144% 131% 144%
216,000.0
106% 117% 176% 152% 164% 189% 166% 204% 183% 187% 178% 191% 0
18,360.0 19,080.0 28,620.0 22,500.0 22,680.0 25,020.0 20,880.0 29,160.0 23,400.0 25,920.0 23,580.0 25,920.0 285,120.0
VENTAS CONVENCIONALES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 78.73%
PART. VENTA TELEFÓNICA 800.00 1,908.00 3,000.00 4,800.00 6,800.00 9,000.00 9,000.00 7,500.00 9,600.00 7,800.00 8,400.00 8,400.00 77,008.00 21.27%
19,160.0 20,988.0 31,620.0 27,300.0 29,480.0 34,020.0 29,880.0 36,660.0 33,000.0 33,720.0 31,980.0 34,320.0 362,128.0 100.00
VENTAS TOTALES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 %
21,000.0 21,000.0 21,000.0 21,000.0 21,000.0 21,000.0 21,000.0 21,000.0 21,000.0 21,000.0 21,000.0 21,000.0 252,000.0
REMUNERACIONES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 69.59%
COSTO DE SERVICIO
TELEFONICO 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 5,400.00 1.49%
OTROS 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 6,000.00 1.66%
COSTO TOTAL DE 21,950.0 21,950.0 21,950.0 21,950.0 21,950.0 21,950.0 21,950.0 21,950.0 21,950.0 21,950.0 21,950.0 21,950.0 263,400.0
COLOCACION 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 72.74%
12,070.0 14,710.0 11,050.0 11,770.0 10,030.0 12,370.0
UTILIDAD -2,790.00 -962.00 9,670.00 5,350.00 7,530.00 0 7,930.00 0 0 0 0 0 98,728.00 27.26%
% DE VENTAS TOTALES 0.96 0.91 0.91 0.82 0.77 0.74 0.70 0.80 0.71 0.77 0.74 0.76 0.79
% DE VENTAS TELEFONICAS 0.04 0.09 0.09 0.18 0.23 0.26 0.30 0.20 0.29 0.23 0.26 0.24 0.21
1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
100.00
PART. VENTA TELEFÓNICA 800.00 1,908.00 3,000.00 4,800.00 6,800.00 9,000.00 9,000.00 7,500.00 9,600.00 7,800.00 8,400.00 8,400.00 77,008.00 %
COSTO DE COLOCACION
TELEFONICA 916.49 1,995.45 2,082.54 3,859.34 5,063.09 5,806.88 6,611.45 4,490.59 6,385.45 5,077.40 5,765.48 5,372.38 53,426.55 69.38%
UTILIDAD TELEFONICA -116.49 -87.45 917.46 940.66 1,736.91 3,193.12 2,388.55 3,009.41 3,214.55 2,722.60 2,634.52 3,027.62 23,581.45 30.62%
18,360.0 19,080.0 28,620.0 22,500.0 22,680.0 25,020.0 20,880.0 29,160.0 23,400.0 25,920.0 23,580.0 25,920.0 285,120.0
VENTAS CONVENCIONALES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
COSTO DE VENTA 209,973.4
CONVENCIONAL 21033.51 19954.55 19867.46 18090.66 16886.91 16143.12 15338.55 17459.41 15564.55 16872.60 16184.52 16577.62 5
11,700.5
UTILIDAD CONVENCIONAL -2,673.51 -874.55 8,752.54 4,409.34 5,793.09 8,876.88 5,541.45 9 7,835.45 9,047.40 7,395.48 9,342.38 75,146.55 26.36%
CUADRES:
UTILIDAD TOTAL -2790.00 -962.00 9670.00 5350.00 7530.00 12070.00 7930.00 14710.00 11050.00 11770.00 10030.00 12370.00 98728.00
COSTO TOTAL DE
COLOCACION 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 263400.00

CAPÍTULO IV. RESULTADOS

Objetivo 1: Analizar las ventas
Como parte de los resultados de este objetivo, el siguiente cuadro recoge la información de
ventas del periodo 2018 y 2019 especificando la venta convencional y la venta telefónica.
Tabla 8.
Comparativo Anual de Ventas
COMPARATIVO ANUAL DE VENTAS
VENTA
AÑO CONVENCIONAL VENTA TELEFONICA PARTICIPACION
2018 S/.217,300.00 S/.4,830.00 2%
2019 S/.362,128.00 S/.77,008.00 21%
Figura 2. Ventas Convencionales y Telefónicas - 2018

Nota: La parte azul indica el volumen de ventas convencionales y la parte naranja, las ventas por el canal telefónico.
Acumulado anual.

Figura 3. Ventas Convencionales y Telefónicas - 2019

Nota: La parte azul indica el volumen de ventas convencionales y la parte naranja, las ventas por el canal telefónico.
Acumulado anual.
Objetivo 2: Planificación de las ventas:
Como parte de los resultados de este objetivo, podemos notar el cumplimiento de cada
una de las acciones planteadas en el Gantt inicial, versus el alcance obtenido con una
escala del 0% al 100%. Como notamos, cada una se cumplió diligentemente a fin de
obtener los resultados planteados.
Tabla 9.
Planificación de Ventas
Cumpli
Mes
Mes
Mes
Mes
Mes
Mes
Mes
Mes
Mes
Mes
Mes
Mes
miento Responsa
Acciones por realizar ble
1 1 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 %
Gerente
de
Administración de la data 100 Agencia
Gerente
de
Distribución de la cartera 100 Agencia

Gerente
Conformación de equipos y de
horarios 100 Agencia
Gerente
de
Conformar equipos por afinidad 100 Agencia
Gerente
de
Redefinir horarios 100 Agencia
Gerente
Elaboración de parlamento de de
venta (gestión de objeciones) 100 Agencia
Gerente
Retroalimentación de objeciones de
frecuentes 100 Agencia
Gerente
Establecimiento de resultados de
(metas de ventas) 100 Agencia
Gerente
Apoyo entre equipos a lograr las de
metas 100 Agencia
Gerente
Ejecución: formación, de
seguimiento y acompañamiento 100 Agencia
Gerente
Reuniones quincenales para de
retroalimentar el proyecto. 100 Agencia
Con relación al speech o parlamento de venta, paso de ser altamente detallado (palabra por
palabra) dejando poco espacio para la creatividad y espontaneidad del asesor, a un bosquejo
estructurado que reúne las ideas principales de manera ordenada. La ventaja de esta
herramienta es que deja espacio para la creatividad y versatilidad durante el proceso de venta,
así por ejemplo cuando un cliente evidenciaba interés en la oferta, se podía pasar de frente
al cierre de la venta obviando el resto de pasos, lo mismo al notar poco o ningún interés en
el producto.
Tabla 10.
Modelo de Speech
1. PREPARACIÓN
Perfila al cliente identificando oportunidades comerciales.
• ¿Quién es el cliente?, ¿Qué productos tiene? ¿Campaña vigente? Reclamos, SBS, etc.
Mantiene actitud positiva ante la llamada.

• Muestra seguridad, confía en sus habilidades, está convencido de que le irá bien.
2.PRESENTACIÓN Y MANEJO DE OBJECIONES INICIALES
1. Presentación
• Personaliza su presentación estableciendo conexión emocional.
• Saluda cordialmente, se identifica y confirma si conversa con la persona indicada.
• Intenta usar un mensaje que sea atractivo para el cliente para explicar el motivo de su
llamada.
1. Uso de los Elementos de la comunicación.
• Usa un tono de voz amigable, con voz baja buscando generar confianza.
• Sonríe durante la llamada para transmitir un buen estado de ánimo.
• Se mantiene calmado.
• Evita usar el NO durante la conversación.
MANEJO DE BARRERAS INICIALES (estoy ocupado, no necesito nada, no

puedo hablar ahora, llámeme en otro momento)
• Mantiene actitud positiva.

• Empatiza con el cliente y utiliza palabras para generar un sentimiento positivo en el
cliente (entiendo, muy bien, perfecto)
• Busca proactivamente un posterior contacto indagando disponibilidad de día / horario,
ofreciendo más de una alternativa.
3.ARGUMENTACIÓN
• Directo al grano, usa frases cortas, lenguaje sencillo, directo y entendible.

• Tono de voz enérgico, seguro, entusiasta, afirmativo.
• Utiliza beneficios que apuntan a lo emocional: ahorro, agilidad, seguridad,
tranquilidad, etc.
• Realiza preguntas de necesidad para ajustar la propuesta a la medida del cliente.
4.MANEJO DE OBJECIONES
• Muestra seguridad y mantiene la calma ante el cliente.

• Escucha sin interrumpir mientras el cliente manifiesta su objeción.
• Hace preguntas para profundizar en la objeción, antes de brindar información o rebatir.
5.CIERRA
• Presta atención a las señales de compra.

• Propone el cierre de venta proactivamente, Ejemplo: Sigamos, ¿Podría firmar ahora

mismo? ¿Si resolvemos lo que plantea firmaría hoy? ¿“Qué más necesitaría saber
para tomar la decisión ahora?
6.DESPEDIDA
• Coordina día y hora para cerrar la venta, ofrece alternativas.

• Confirma la cita para asegurar la entrevista.
• Agenda la entrevista en su calendario Outlook.
• Le recuerda sus datos nombre, apellido, cargo y Agencia a la que pertenece.
• Solicita referidos
• Agradece por el tiempo brindado y le informa que le enviará un correo con sus datos
personales, la oferta ofrecida, fecha y hora de su reunión.
• Se despide de manera cálida deseando un buen día.
Objetivo 3: Implementación del plan:
Como parte de los resultados de este objetivo, podemos notar que cada miembro del equipo
cumplió con su cuota, con sus diferencias naturales basadas en sus distintas habilidades
desarrolladas en el campo de la venta telefónica, así como a la diligencia invertida en el
manejo de la data, es así que cada equipo tuvo un cumplimiento por encima del 100% lo cual
es bastante meritorio.

Tabla 11.
Implementación del Plan
CARTERA DE CONFORMACIÓN DE CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO
CLIENTES EQUIPOS PER CAPITA POR EQUIPO
300 leads
U23167 - LOPEZ
asignados a
GUEVARA RENATO 130%
EQUI razón de 100
S02354 - RODRIGUEZ 117%
PO 1 clientes por
asesor de ventas ESPARSA MARLENI 120%
y servicios S13154 - PAZ GAVIRIA
KEREN 100%
300 leads S03154 - RUIDIAS

asignados a BARRETO MARILI 110%
EQUI razón de 100 S13358 - VEGAS 112%
PO 2 clientes por ZAPATA MELISA 100%
asesor de ventas
y servicios S23167 - ESPINOZA
HIDALGO
CARLOMARTIN 125%
300 leads
U23187 - GUEVARA
asignados a
MARTINEZ RONALD 140%
EQUI razón de 100
S12594 - BOHORQUEZ 117%
PO 3 clientes por
asesor de ventas QUINTANA JOHYCE 100%
y servicios S15987 - SOLANO
COLMENARES NELY 110%
300 leads
U23169 - VASQUEZ
asignados a
CHIROQUE JOSE 120%
EQUI razón de 100
U03154 - RUIZ FLORES 120%
PO 4 clientes por
asesor de ventas ISABEL 110%
y servicios S03754 - GANOZA
CHAFLOQUE LUIS 130%

Objetivo 4: Costo beneficio de la experiencia:
AGENCIA 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 TOTAL INDICADOR
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
CHULUCANAS 102% 106% 135% 125% 126% 139% 116% 162% 130% 144% 131% 144%
106% 117% 176% 152% 164% 189% 166% 204% 183% 187% 178% 191% 216,000.00
VENTAS CONVENCIONALES 18,360.00 19,080.00 28,620.00 22,500.00 22,680.00 25,020.00 20,880.00 29,160.00 23,400.00 25,920.00 23,580.00 25,920.00 285,120.00 78.73%
VENTAS TOTALES 19,160.00 20,988.00 31,620.00 27,300.00 29,480.00 34,020.00 29,880.00 36,660.00 33,000.00 33,720.00 31,980.00 34,320.00 362,128.00 100.00%
REMUNERACIONES 21,000.00 21,000.00 21,000.00 21,000.00 21,000.00 21,000.00 21,000.00 21,000.00 21,000.00 21,000.00 21,000.00 21,000.00 252,000.00 69.59%
COSTO DE SERVICIO TELEFONICO 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 5,400.00 1.49%
OTROS 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 6,000.00 1.66%
COSTO TOTAL DE COLOCACION 21,950.00 21,950.00 21,950.00 21,950.00 21,950.00 21,950.00 21,950.00 21,950.00 21,950.00 21,950.00 21,950.00 21,950.00 263,400.00 72.74%
UTILIDAD -2,790.00 -962.00 9,670.00 5,350.00 7,530.00 12,070.00 7,930.00 14,710.00 11,050.00 11,770.00 10,030.00 12,370.00 98,728.00 27.26%
% DE VENTAS TOTALES 0.96 0.91 0.91 0.82 0.77 0.74 0.70 0.80 0.71 0.77 0.74 0.76 0.79
% DE VENTAS TELEFONICAS 0.04 0.09 0.09 0.18 0.23 0.26 0.30 0.20 0.29 0.23 0.26 0.24 0.21
1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
COSTO DE COLOC. TELEFONICA 916.49 1,995.45 2,082.54 3,859.34 5,063.09 5,806.88 6,611.45 4,490.59 6,385.45 5,077.40 5,765.48 5,372.38 53,426.55 69.38%
UTILIDAD TELEFONICA -116.49 -87.45 917.46 940.66 1,736.91 3,193.12 2,388.55 3,009.41 3,214.55 2,722.60 2,634.52 3,027.62 23,581.45 30.62%
VENTAS CONVENCIONALES 18,360.00 19,080.00 28,620.00 22,500.00 22,680.00 25,020.00 20,880.00 29,160.00 23,400.00 25,920.00 23,580.00 25,920.00 285,120.00
COSTO DE VENTA CONVENCIONAL 21033.51 19954.55 19867.46 18090.66 16886.91 16143.12 15338.55 17459.41 15564.55 16872.60 16184.52 16577.62 209,973.45
UTILIDAD CONVENCIONAL -2,673.51 -874.55 8,752.54 4,409.34 5,793.09 8,876.88 5,541.45 11,700.59 7,835.45 9,047.40 7,395.48 9,342.38 75,146.55 26.36%
CUADRES:
UTILIDAD TOTAL -2790.00 -962.00 9670.00 5350.00 7530.00 12070.00 7930.00 14710.00 11050.00 11770.00 10030.00 12370.00 98728.00
COSTO TOTAL DE COLOCACION 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 21950.00 263400.00

Gráfico de pastel de la venta convencional versus la venta telefónica
Tabla 12.
Total de Ventas – 2019
TOTAL DE VENTAS - 2019 PORCENTAJES
Ventas convencionales S/ 285,120.00 78.73%
Part. Venta Telefónica S/ 77,008.00 21.27%
TOTAL S/362,128.00 100%
Figura 4. Total de Ventas 2019

INTERPRETACIÓN: Como apreciamos en el gráfico las ventas convencionales durante
el periodo 2019 representaron el 78.73% comparado con el 21.27% de la venta telefónica,
es decir, gracias a la venta telefónica se pudo incrementar las ventas totales de manera
significativa lo que llevo al equipo a tener un desempeño destacado.

Gráfico de pastel de la rentabilidad por la venta convencional versus la rentabilidad
por la venta telefónica
Tabla 13.
Total de Rentabilidad – 2019
TOTAL DE RENTABILIDAD - 2019 PORCENTAJES
Utilidad convencional S/ 75,146.55 76.11%
Utilidad Telefónica S/ 23,581.45 23.89%
TOTAL S/98,728.00 100%
Figura 5. Total de Rentabilidad 2019

INTERPRETACIÓN: Como apreciamos en el gráfico la rentabilidad obtenida por la venta
convencional durante el periodo 2019 representaron el 76.11% comparado con la
rentabilidad lograda de un 23.89% de la venta telefónica, es decir, gracias a la venta
telefónica se pudo incrementar la rentabilidad total de manera significativa.

Gráfico de barras para evidenciar el costo de venta convencional versus el costo de
venta telefónica
Tabla 14.
Total de Costos – 2019
TOTAL DE COSTOS - 2019 PORCENTAJES
Costo de venta convencional S/ 209,973.45 79.72%
Costo de colocación Telefónica S/ 53,426.55 20.28%
TOTAL S/263,400.00 100%
Figura 6. Total de Costos 2019

INTERPRETACIÓN: Como apreciamos en el gráfico los costos generados por la venta
convencional es de un 79.72% versus el costo generado por la venta telefónica que alcanza
un 20.28%, es decir, para efectos comerciales el proyecto de venta telefónica logra un mayor
volumen de venta por hora, a un menor costo y una rentabilidad más atractiva, generando en
consecuencia un mayor valor para la organización en general.

CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONES

Objetivo 1: Analizar las ventas
Conclusión. – Respecto al análisis de las ventas, se pudo notar que las oportunidades que se
presentan en la actualidad en el mercado del banco de crédito son diversas, ya que surgen
nuevos problemas constantemente y a su vez conjuntamente soluciones que ya de por sí se
necesitan de la adquisición de nuevos conocimientos, por lo que es necesario mantenerse a
la vanguardia y en constante capacitación; para aprovechar las oportunidades que nos
permitan destacar en el cumplimiento de nuestras metas personales y comerciales. Gracias a
dicha actitud en la agencia logramos superar en un 21% las ventas anuales comparado con
los resultados del año anterior, cumpliendo con los objetivos trazados y con un buen margen
de mejora.
Recomendación. – Como recomendación en función a este objetivo, para realizar un buen
análisis de venta es necesario una serie de procesos, en el que se destaca más el de mantener
el foco en el análisis de oportunidades, ya que estas oportunidades resultan altamente
convenientes en un contexto comercial, puesto que, tal como vimos en el presente estudio la
venta telefónica llevó a un equipo a destacar en sus resultados comerciales, gracias a las
facilidades que presenta este modelo de ventas, debido a que no se necesita que las 2
personas estén presentes físicamente en la negociación, ya que ésta posibilita la conectividad
de personas que se encuentren equis distantes. La Data actualizada y comparaciones por
equipos y periodos muestran sus beneficios. Puede aplicarse a cualquier empresa comercial,
más aún en la actualidad que el contexto internacional así lo exige la pandemia.

Objetivo 2: Planificación de las ventas
Conclusión. – En relación a la planificación de las ventas, como resultado de ceñirnos al
análisis de las ventas y oportunidades del contexto, logramos alcanzar un resultado
destacado, puesto que solo con la venta convencional se alcanzó un 132% versus un 167%
añadiendo el logro de la venta telefónica, lo cual mejoró los resultados generales de la
organización, todo esto gracias a que se llevó una buena planificación de las ventas, gracias
a la personalización de la presentación, donde se planearon las ventas según las necesidades
y recursos de cada cliente, y además de realizar un buen seguimiento de ventas a cada
prospecto hasta llegar a convencer con la solución adecuada.
Recomendación. - Mantener la actitud indicada, logró llevar beneficios tangibles tanto en
los resultados de la agencia como en los resultados individuales de los asesores que fueron
traducidas en la mejora de sus ingresos, por lo que se recomienda al encargado de Ventas de
la Agencia BCP de Chulucanas Piura, realizar una buena planificación de las ventas, realizar
la personalización de la presentación del speech o parlamento de venta, y planear las ventas
tomando en cuenta las necesidades y recursos con que cuenta cada cliente, finalmente se
recomienda, realizar un buen seguimiento de ventas a cada prospecto hasta llegar a
convencer al cliente y lograr la solución adecuada.
Objetivo 3: Implementación del plan
Conclusión. - Es importante saber comunicar al equipo la estrategia y hacer seguimiento al
progreso con la finalidad de que todos y cada uno de los miembros puedan lograr resultados.
Como hemos notado en el presente estudio el resultado del equipo fue por encima del 100%
en la meta de venta telefónica, lo cual es considerado bastante meritorio y genera mayor
satisfacción en todos los participantes. Es así, que pudimos notar que cada miembro del

equipo cumplió de manera satisfactoria con su cuota, con sus diferencias naturales basadas
en sus distintas habilidades desarrolladas en el campo de la venta telefónica, así como a la
diligencia invertida en el manejo de la data.
Recomendación. – Se Recomienda al encargado de Recursos humanos de la Agencia BCP
de Chulucanas Piura, fomentar acciones y actividades orientadas a mantener al equipo
debidamente motivado y alineado a las metas y objetivos de la organización, brindar las
herramientas necesarias para cumplir sus funciones, ofrecer oportunidades de crecimiento,
tratarlos con respeto, brindar un reconocimiento por un trabajo bien hecho e implementar
políticas claras, a fin de proteger a los trabajadores y a la organización; todo ello con el
propósito de lograr un beneficio sostenido a favor de la empresa y de los propios
colaboradores que laboran dentro de ella.
Objetivo 4: Resultados
Conclusión. - Producto de ceñirnos al análisis de las ventas por teléfono y oportunidades del
contexto nos ha permitido mejorar las utilidades, pues la venta convencional arrojó una
utilidad del 30% mientras que la venta telefónica añadió 26% adicional de utilidades con
prácticamente los mismos recursos y en el mismo tiempo. Sin avizorar que la venta por
teléfono resultaría ser la única forma de venta durante los años próximos. Con estos datos
obtenidos del análisis profundo de las ventas por teléfono y las oportunidades que se
muestran en el medio local, quedó demostrado que la venta telefónica incrementa en gran
proporción la rentabilidad en la Agencia BCP de Chulucanas Piura.
Recomendación. – Se recomienda a la Agencia BCP de Chulucanas Piura, mantener
actualizadas las estrategias de venta, e implementar una estrategia adecuada a fin de
incrementar los resultados a favor de la organización y de todo el personal que labora dentro

de ella. En ese sentido, se recomienda a los directivos de la Agencia del BCP de Chulucanas,
Piura, fomentar y priorizar la venta por teléfono dentro de su dependencia, debido a que, con
el desarrollo de este trabajo se evidenció que con la venta convencional se obtuvo una
utilidad de 30%, mientras que con la venta telefónica se obtuvo una utilidad de 26% adicional
con el uso de los mismos recursos y en un periodo de tiempo similar.

REFERENCIAS
Asbanc Semanal. (2019). Canales digitales ganan terreno aceleradamente en preferencias

de usuarios bancarios. Lima.
BCP. (18 de marzo de 2021). viabcp.com. Obtenido de viabcp.com:
https://www.viabcp.com/creditos/credito-efectivo
BCP. (17 de febrero de 2021). viabcp.com. Obtenido de viabcp.com:
https://www.viabcp.com/cuentas/cuenta-sueldo
Camacho, K., Marroquín, J., & Russo, E. (2017). Plan de negocio para implentación de una
FINTECH. Lima.
Castro, J. (2011). Servicio de atención al cliente. importacionsan. Obtenido de
http://importacionesan.blogspot.pe/2011/05/marco-teorico.html
Da Silva, D. (2020). Cómo convertir el no en sí: técnicas para debatir 7 objeciones típicas
de clientes. Zendesk.
Drucker, P. (2002). La gerencia en la sociedad futura. Bogotá: Norma.
Gomez, N. (2021). Por qué hacer una capacitación en ventas a tus vendedores. Salvador.
Moya Gómez, M. (2004). Modelo de Servicio de Atención al cliente con apoyo Tecnológico.
Santiago de Chile. Obtenido de
http://repositorio.uchile.cl/tesis/uchile/2004/moya_m/sources/moya_m.pdf
Piqueras, C. (2015). La guía definitiva para vender por teléfono. Marketing y Ventas.
Regis, H. (2015). Banco de Crédito del Perú. Lima:
http://www.equilibrium.com.pe/Bcp.pdf.
Romero, D. (2014). BCP: 125 años de vida en el Perú. Lima. Obtenido de
http://elcomercio.pe/opinion/colaboradores/bcp-125-anos-vida-peru-
dionisioromero-paoletti-noticia-1721434
Salas Oblitas, L. (23 de marzo de 2021). Conexo planea expandir sus servicios de contact
center hacia provincias y el exterior este año. El Comercio.

Trabajo de Suficiencia Laboral Llamadas Telefonicas BCP

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Trabajo de Suficiencia Laboral Llamadas Telefonicas BCP

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Trabajo de Suficiencia Laboral Llamadas Telefonicas BCP

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

FACULTAD DE

“VENTA TELEFÓNICA E INCREMENTO EN LA

Trabajo de suficiencia profesional para optar el título

A Mercedes Juárez por su constante apoyo.

Omar Benigno Bocanegra Gerónimo

Bach. Omar Benigno Bocanegra Gerónimo Pág. 2

A la Universidad Privada del Norte, por

Omar Benigno Bocanegra Gerónimo

Bach. Omar Benigno Bocanegra Gerónimo Pág. 3

ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................................... 5

ÍNDICE DE FIGURAS ....................................................................................................... 6

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................... 8

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO .............................................................................. 15

CAPÍTULO III. DESCRIPCIÓN DE LA EXPERIENCIA .......................................... 24

CAPÍTULO IV. RESULTADOS ..................................................................................... 34

CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONES ...................................... 44

Bach. Omar Benigno Bocanegra Gerónimo Pág. 4

Tabla 1. Comparativo Anual de Ventas ........................................................................... 24

Tabla 2. Acciones por realizar ......................................................................................... 25

Tabla 3. Distribución de la Cartera de Clientes .............................................................. 27

Tabla 4. Retroalimentación .............................................................................................. 29

Tabla 5. Programa de formación ..................................................................................... 30

Tabla 6. Reuniones quincenales para retroalimentar el proyecto .................................. 31

Tabla 7. Resultados de la Agencia Chulucanas .............................................................. 32

Tabla 8. Comparativo Anual de Ventas ........................................................................... 34

Tabla 9. Planificación de Ventas ..................................................................................... 35

Tabla 10. Modelo de Speech .............................................................................................. 36

Tabla 11. Implementación del Plan ................................................................................... 39

Tabla 12. Total de Ventas - 2019 ....................................................................................... 41

Tabla 13. Total de Rentabilidad - 2019.............................................................................. 42

Tabla 14. Total de Costos - 2019 ........................................................................................ 43

Bach. Omar Benigno Bocanegra Gerónimo Pág. 5

Figura 1. Organigrama del Banco de Crédito del Perú. ................................................ 14

Figura 2. Ventas Convencionales y Telefónicas - 2018 .................................................. 34

Figura 3. Ventas Convencionales y Telefónicas - 2019 .................................................. 35

Figura 4. Total de Ventas 2019......................................................................................... 41

Figura 5. Total de Rentabilidad 2019 .............................................................................. 42

Figura 6. Total de Costos 2019 ......................................................................................... 43

Bach. Omar Benigno Bocanegra Gerónimo Pág. 6

pues me ha permitido desarrollar competencias complementarias a mi formación

académica como egresado de la prestigiosa Universidad Privada del Norte. En el

campo de las competencias blandas, tales como: el trabajo en equipo, el liderazgo,

el don de gentes, entre otros. Por ejemplo, el uso de la “comunicación asertiva” al

interactuar con compañeros de trabajo, jefaturas o clientes, todos con diferentes

personalidades. De hecho, hasta podría decir que este tipo de interacciones

si su desempeño está supeditado a los resultados de un equipo de profesionales.

También es propicio para el desarrollo de competencias duras, pues al dedicarse a

la intermediación financiera, demanda habilidades de “redacción, comunicación”,

“interpretación de estados financieros,” entre otras, en el proceso de evaluar el

financiamiento de una empresa; el uso y lectura de aplicativos tecnológicos para el

monitoreo de un equipo. En el presente informe detallare algunos aspectos

relevantes de mi paso por esta institución, que en la actualidad viene liderando la

industria financiera de nuestro país y es una de las más representativas a nivel de

Bach. Omar Benigno Bocanegra Gerónimo Pág. 7

puede realizar mediante el establecimiento de negocios afines, complementarios o

integrando tecnologías tipo fintech´s, sacando provecho a la base de datos disponible;

personal capacitado y motivado y un mercadeo adecuadamente dirigido; lo cual se va

su plan de trabajo en la Agencia BCP Chulucanas, con el objetivo de incrementar las

ventas con el personal existente y sacando provecho a la base de datos de clientes; el