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Análisis exploratorio de datos y construcción de una herramienta de seguimiento

para clientes Churn y PQRs de las micro zonas en Frubana Barranquilla.

Presentado al profesor:

Rita Peña-Baena

Presentado por:
Camilo Álvarez Ríos
Ingeniería Industrial
200108764

Camilo Fabián Iglesias

Ingeniería Industrial
200107800

FUNDACIÓN UNIVERSIDAD DEL NORTE

COORDINACIÓN DE PRÁCTICAS PROFESIONALES

2021
Tabla de contenido
I. INTRODUCCIÓN...............................................................................................................3
II. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA DONDE REALIZA LA PRÁCTICA..............................4
III. INFORMACIÓN DEL PROYECTO DE PRÁCTICAS......................................................4
Planteamiento del Problema..........................................................................................4
Antecedentes................................................................................................................. 5
Justificación....................................................................................................................6
Nombre del Proyecto de Prácticas.................................................................................7
Marco de Referencia......................................................................................................7
Marco Conceptual.................................................................................................................9
Objetivos...................................................................................................................... 10
Objetivos Específicos..........................................................................................................10
Recolección de información.........................................................................................11
Propuesta del Cronograma de Trabajo...............................................................................12
Bibliografía.......................................................................................................................... 13
I. INTRODUCCIÓN

El nivel de satisfacción de los clientes es una variable importante y de gran interés

para cualquier empresa, razón por la cual se implementan diferentes estrategias para
medir la percepción de calidad del servicio ofrecido. Una de estas estrategias que a
menudo utilizan las empresas para medir la satisfacción de sus clientes es la PQRS
(petición, queja, reclamo, solicitud), esta permite identificar las deficiencias que
posee un proceso dentro de una empresa, así mismo, ayuda a conocer el nivel de
satisfacción de los clientes por medio de encuestas que permitan llevar a cabo
nuevas estrategias que faciliten cuantificar la calidad del servicio ofrecido (Aguasaco
& Gómez, 2019). Cuando un cliente presenta frecuentemente PQRS se puede tener
un indicio de que el cliente se encuentra insatisfecho con el servicio recibido. En esta
situación la empresa debe comprometerse a atender y solucionar las PQRS
recurrentes de los clientes y así conseguir que estos permanezcan adquiriendo el
servicio ofrecido.

La percepción de baja calidad es generalmente la razón principal por la cual un

cliente deja de adquirir un producto o servicio, sin embargo, pueden existir otras
razones por las cuales un cliente tome esta decisión como podrían ser precios poco
competitivos o falta de diferenciación. Es por ello que para cualquier empresa
resultaría conveniente conocer y entender las verdaderas razones por las cuales sus
clientes están dejando de adquirir sus servicios o productos de manera que puedan
concentrar sus esfuerzos en dicha problemática.

Frubana es una empresa de tecnología dedicada principalmente a la

comercialización y distribución de frutas y verduras, por lo cual sus procesos
logísticos deben ser cuidadosamente planificados para entregar los productos a los
clientes en el menor tiempo posible; con el fin de que estos lleguen a su destino con
las mejores características de calidad.

Se llevará a cabo un análisis estadístico con diversas variables de interés

involucradas en el proceso logístico de entrega utilizando datos históricos
consignados en bases de datos proporcionadas por la misma empresa. Una vez
establecida las relaciones
correspondientes y habiendo hallado resultados precisos se realizarán propuestas de
mejora a la empresa quien estará en completa libertad de implementarlas.

II. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA DONDE REALIZA LA PRÁCTICA

Nombre de la Empresa:

Frubana S.A.S

Indique el tipo de empresa según los siguientes criterios y Justifique.

Según el Sector de Actividad: Sector terciario: E-commerce, Marketplace.
Según el Tamaño: Grande
Según la Forma Jurídica: Sociedad por Acciones Simplificadas.

III. INFORMACIÓN DEL PROYECTO DE PRÁCTICAS

 Planteamiento del Problema:

Frubana Barranquilla tiene cobertura en toda la ciudad y además en zonas

metropolitanas como Soledad, Galapa, Puerto Colombia y Malambo. Toda esta área
de cobertura se encuentra actualmente subdividida en 45 micro zonas con la que se
organizan de manera estratégica los esfuerzos de la fuerza de ventas.

Aunque las condiciones de las micro zonas son diferentes en términos de área,
concentración de clientes, segmentación de clientes, estratificación entre otras. En
todas se comparte el hecho de tener clientes que han dejado de comprar sus
productos en Frubana por algún motivo. A estos clientes que se inactivan se les
conoce como clientes Churn y el periodo de tiempo sin compra necesario para que
un cliente sea considerado como Churn es de 15 días.

Cada una de las diferentes micro zonas tienen distancias diferentes hacia el centro
de operaciones de Frubana Barranquilla y este es un factor que puede incidir muy
probablemente en el tiempo de entrega de las ordenes de cada uno de los
diferentes clientes ubicados sobre alguna de las micro zonas establecidas. Es
importante resaltar nuevamente que los productos con los que trabaja Frubana son
alimentos, que pueden ser perecederos y no perecederos, y para estos últimos,
trayectos muy largos pueden significar perdida o deterioro de la calidad y sanidad, lo
que probablemente provoque que la orden de esos clientes terminen en peticiones,
quejas y reclamos (PQR) inicialmente y el no tomar medidas correctivas para que no
vuelva a suceder provoque la desvinculación definitiva del cliente con la empresa
(inactivación del cliente) lo que resulta ser un gran problema para la empresa en
términos de crecimiento económico.

Es por esto que dentro de la variedad de razones existentes por las que un cliente
puede dejar de comprar sus productos en Frubana, se plantea el problema de
resolver la hipótesis de que existe una relación entre el número de PQRs por micro
zona, el número de clientes inactivos por micro zona y la distancia de la bodega
hacia las mismas.

 Antecedentes:

Frubana es una empresa multinacional, originaría de Colombia, pero con atención

en países como México y Brasil, en las ciudades de Ciudad de México, Guadalajara
y Sao Paulo.

La hipótesis planteada en la problemática y que se busca resolver a nivel Colombia,

es decir tanto para las ciudades de Barranquilla y Bogotá, ya fue planteada y
revisada en Ciudad de México, donde realizaron el análisis estadístico
correspondiente para validar o descartar la hipótesis y así decidir a qué enfocar los
esfuerzos de mejora.

Los resultados encontrados para ciudad de México fueron, la variable con mayor
relación con los clientes Churn es la distancia al centro de operaciones y en un
segundo lugar las entregas tarde. Además, se encontró que la relación entre clientes
Churn y las PQRs es negativa, por lo que pudieron inferir con ese resultado que los
clientes que montan peticiones, quejas o reclamos tienen bajo riesgo de volverse
inactivos y lo que buscan es un mejor servicio.

Sin embargo, el índice de correlación de estas variables no fueron lo

suficientemente fuerte como para afirmar que existe una relación estadísticamente
valida. Aunque aparentemente no sería muy útil replicar un análisis en el que no se
encontró relación estadísticamente válida, Frubana es una empresa con cultura
Data-driven y donde todas las decisiones que se toman deben tener un previo
análisis ya sea para empezar a crear o para descartar opciones y redireccionar
esfuerzos.

 Justificación:

Frubana, al ser una empresa de tecnología que busca optimizar la cadena de

abastecimiento en los lugares donde presta sus servicios, busca a su vez darle una
experiencia de calidad a sus clientes de todos los sectores de la ciudad. Esto es una
variable, que toda empresa debe tener en cuenta para poder mantenerse en el
mercado, ya que son los mismos consumidores los que en gran parte potencializan
el crecimiento de una empresa basado en la fidelización y compromiso con esta.

Por lo tanto, resulta relevante para la empresa contar con un sistema logístico y de
saneamiento organizado y estructurado que le permita gestionar de manera correcta
desde la bodega, el cual es el punto de donde parte el producto, las órdenes con los
mejores estándares de calidad y poder así impactar positivamente en la experiencia
del consumidor. Adicional a esto, en el marco del crecimiento acelerado que
demanda una Startup como Frubana, el hecho de que clientes ya existentes dejen
de comprar por alguna razón, supone un freno a ese ritmo de crecimiento esperado
en términos del Gross Merchandise Value (GMV) que es uno de los indicadores
principales a revisar en las rondas de inversión.

Teniendo en cuenta lo anterior, con este proyecto se busca determinar la relación

existente entre el estado en que llegan las órdenes a los clientes y distancia a la que
se encuentran estos respecto a la bodega, para poder así determinar que variables
resultan significativas para la permanencia o continuidad de los consumidores para
realizar pedidos siguientes en Frubana. Además de esto, la construcción de una
herramienta que permita hacer el tracking de la concentración de clientes Churn y
PQRs en las diferentes micro zonas de la ciudad.

 Nombre del Proyecto de Prácticas

Análisis exploratorio de datos y construcción de una herramienta de seguimiento

para clientes Churn y PQRs de las micro zonas en Frubana Barranquilla.

 Marco de Referencia

Marco Teórico

 El análisis exploratorio de datos (A.E.D) es de cierta forma una perspectiva

del análisis de datos en la que promueve al investigador a adoptar una actitud
activa hacia el análisis de los mismos, como medio para sugerir nuevas
hipótesis de trabajo. Por otra parte, el A.E.D también hace referencia a una
moderna utilización de los conceptos e instrumentos de la estadística
descriptiva ‘clásica’ con el fin de optimizar la cantidad de información recogida
en un gran volumen de datos; mediante de novedosas gráficas, a base de
reducir la influencia de las puntuaciones extremas en los estadísticos, con el
empleo de, lo que se ha convenido llamar, ‘estadísticos resistentes’.
(Monterde & Perea, 1991)
 La técnica del análisis exploratorio de datos fue definida por John W. Tukey
que a partir de sus estudios en 1977 se entiende que la finalidad es hacer un
examen a los datos previo a cualquier otro tipo de técnicas estadísticas, con
el fin de lograr un entendimiento básico de los datos y de cómo se relacionan
las variables contempladas en los mismos. Es decir que cualquier cálculo de
la estadística descriptiva debe estar precedido de un análisis que busque
detectar las anomalías o patrones en las distribuciones de los datos. (López
R., 2017)
 Cuando se introduce por primera vez a la regresión lineal se asume que la
variable regresora X es independiente de Y, pero es importante considerar el
problema de medir la posible relación entre X y Y. El análisis de
correlación
 intenta medir la fuerza de tales relaciones entre dos variables por medio de
un solo número denominado coeficiente de correlación. (Walpole et al., 2007)
 El coeficiente de correlación ρ (ro) desempeña un papel importante cuando
se estudian datos bivariados. El valor que tome ρ es muy diciente para
concluir, si ρ = 0, en esencia no existe regresión lineal es decir que cualquier
conocimiento de X es inútil para predecir o describir el comportamiento de Y.
Además, cuando los estimadores de ro son están más cercanos a la unidad
se entiende una mayor fuerza entre las dos variables, mientras que el signo
sea positivo o negativo indica si la relación entre ellas es directa o inversa.
(Walpole et al., 2007)
 Según Silberschatz et al. (2006), “Un sistema gestor de bases de datos
consiste en una colección de datos interrelacionados y un conjunto de
programas para acceder a dichos datos. La colección de datos, normalmente
denominada base de datos, contiene información relevante para una
empresa”
 Según Aguasaco y Gómez (2019) El mecanismo de PQRS es clave para
detectar insuficiencias que posee una entidad está orientado a brindar
asesoría y prestar servicios de atención a los clientes para la solución a
problemas e incidentes que se presenten, ya sea de manera virtual, física o
por atención telefónica. Para hacer uso adecuado del mecanismo de PQRS
es fundamental entender el desglose de cada uno de los términos que lo
componen:
o Peticiones: Se entiende como el derecho que posee toda persona para
elevar solicitudes por razones de interés general, interés particular o
consulta.
o Quejas: Expresión de la insatisfacción con la atención del servicio
recibido.
o Reclamos: Declaración de insatisfacción referente a la prestación
indebida de un servicio.
o Sugerencia: Recomendación entregada por un cliente, con el fin de
mejorar el servicio que se presta la entidad.
 Los conceptos de satisfacción y evaluación en la calidad en el servicio son
esencialmente distintos en términos de causas subyacentes y de sus
 resultados. Si bien poseen ciertos aspectos en común, la satisfacción
generalmente se observa como un concepto más amplio, mientras que la
evaluación en la calidad en el servicio se concentra específicamente en las
dimensiones del servicio. Desde este punto de vista, la percepción de la
calidad en el servicio es un componente de la satisfacción del cliente
(Zeithalml Y Bitner, 2001).
 Oliver citado por Zeithaml (2001) “Satisfacción es la respuesta de saciedad
del cliente. Es un juicio a cerca de que un rasgo del producto o servicio, o de
que producto o servicio en sí mismo, proporciona un nivel placentero de
recompensa que se relaciona con el consumo” Entonces se puede inferir que
el nivel de satisfacción del cliente está en dependencia de la percepción y las
expectativas que este tenga sobre el servicio que espera recibir. Por su parte
Vildósola (2007) expresa que es incuestionable que satisfacer o cumplir las
expectativas de los clientes puede producir beneficios importantes para una
empresa, puesto que un cliente satisfecho puede ser un cliente leal y, se
puede decir que a más satisfacción mayor retención.

Marco Conceptual

 Startup: Hace referencia la metodología Lean Startup dirigida a la puesta en

marcha de ideas innovadoras, bajo condiciones de incertidumbre extrema y
donde el único fin es averiguar lo que los consumidores quieren y por lo que
están dispuestos a pagar. (Fernández & Rodríguez, 2018)
 Churn: Termino que tiene la empresa para referirse al estado de un cliente
que lleva un mínimo de 15 días sin comprar.
 GMV: Por sus siglas en inglés, Gross Merchandise Value hace referencia al
monto de facturación.
 Queries: Es una construcción de código realizada en lenguaje SQL para
realizar consultas y síntesis de bases de datos.
 1PL: Las empresas 1PL son las que realizan sus propias actividades
logísticas, es decir, las empresas 1PL no reciben ayuda logística de
empresas de
 tercerización. Estas empresas pueden ser productoras, transportadoras o
minoristas. (Horzela, Kolinski, Domanski, & Osmolski, 2018)

 Objetivos

Objetivo General

Determinar si la distancia del centro de operaciones a las diferentes micro zonas

influye en el nivel de satisfacción del cliente, mediante el tratamiento de datos
históricos de la compañía Frubana y el análisis estadístico de los mismos para tomar
acciones preventivas y evitar la posible pérdida de clientes en dichas zonas.

Objetivos Específicos

• Objetivos Específicos
Objetivos Específicos Actividades a desarrollar Definir los productos y
para el logro del objetivo los resultados del
proyecto (Entregables)
1. Recolectar las diferentes Consultando a personas Listado de queries y bases
fuentes de información expertas en las áreas del de datos de importantes
problema para la ejecución

Solicitando acceso a las

bases de datos privadas.

2. Procesar y analizar los Consultando las bases de Diversos queries y scripts

datos recolectados datos utilizando lenguaje que alimenten la tabla
SQL maestra de datos

Sintetizando y unificando Tabla maestra de datos

los datos utilizando organizados y pertinentes
lenguaje SQL para el problema.

Tratando los datos con

fundamentos estadísticos
utilizando el lenguaje R

3. Construcción de la Generando diferentes Heatmap retroactivo con

herramienta Queries que puedan ser concentración de PQRs y
utilizados y actualizados clientes Churn por micro
zona
 posteriormente por la
compañía.
4. Comunicar los principales Representar gráficamente Reporte con gráficos y
hallazgos y resultados del resultados obtenidos resultados
análisis realizado.
Enseñando la herramienta g
a las personas implicadas
en las áreas que involucra
la problemática

 Recolección de información

Fuentes Primarias

Las fuentes primarias de información utilizadas para el desarrollo del proyecto en

cuestión corresponden a datos y conceptos proporcionados por personas pertenecientes
a las áreas involucradas en la problemática durante reuniones en las instalaciones del
centro de operaciones

Fuentes Secundarias

En el desarrollo del presente proyecto se utilizarán bases de datos históricos

proporcionados por Frubana S.A.S. Estas bases de datos son de carácter propio
y uso exclusivo de la empresa, estas resultan de la recopilación de datos
relacionados con la compra a proveedores, ventas a clientes, ruteo de reparto de
pedidos, operaciones del centro de distribución entre otros.

Tratamiento de la Información

El tratamiento de la información será un proceso clave para la ejecución del

proyecto ya que para obtener resultados acertados es necesario obtener la
información correcta y precisa. El tratamiento de la información estará compuesto
por cuatro etapas: recolección y síntesis, organización, procesamiento y análisis
de la información. En la fase de recolección se extraerá de las bases de datos
proporcionadas por Frubana S.A.S toda la información que pueda ser útil para el
 desarrollo del proyecto. Una vez obtenida toda la información de interés se
organizará teniendo en cuenta los propósitos para los cuales se destine y la
relación entre la misma. Posteriormente se realizará el procesamiento de la
información mediante lenguaje SQL, fundamentos estadísticos y el uso de
Redash, la cual es una herramienta que permite conectar múltiples bases de
datos o ficheros a través de servicios web. Redash permite visualizar los datos
de diversos modos, perfectamente configurables, así como compartirlos con
usuarios, de manera segura dentro y fuera del ambiente empresarial. Finalmente,
con la información procesada se realizarán diversos análisis de carácter
cuantitativo para realizar las conclusiones pertinentes y proponer posibles
mejoras frente a la problemática.

Propuesta del Cronograma de Trabajo

Bibliografía

 Aguasaco, D., Gómez,L. (2019-02.). Modelo de procesos para la

gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias - PQRS de la
Superintendencia de Sociedades bajo metodología business process
management - BPM. Bogotá: Universidad Externado de Colombia, 2019.

 Fernández, F. J. L., & Rodríguez, J. C. F. (2018). La metodología Lean

Startup: desarrollo y aplicación para el emprendimiento. Revista Escuela de
Administración de Negocios, (84), 79-95.

 Horzela, A., Kolinski, A., Domanski, R., & Osmolski, W. (2018). Analysis of
use of communication standards on the implementation of distribution
processes in fourth party logistics (4PL). Business Logistics in Modern
Management, 299- 315.

 López Fernández, R. (2017). Análisis exploratorio de datos son SPSS.

Cienfuegos: Editorial Universo Sur.

 Monterde i Bort, H., & Perea Lara M. (1991). El enfoque del análisis
exploratorio de datos. Valencia: Benetusser

 Oliver, R., Satisfaction, a Behavioral Perspectiva en the Consumer citado por

Zeithalml, V. Bitner, M. (2001) MARKETING DE SERVICIOS Un Enfoque de
Integración del Cliente a la Empresa 2º Edic. Edit. Mc Graw Hill Pág. 94

 Silberschatz, A., Korth, H., Sudarshan, S., Sáenz Pérez, F., García Cordero,
A., Correas Fernández, J., & Grau Fernández, L. (2006). Fundamentos de
bases de datos. Madrid [etc.]: McGraw-Hill.
 Vildósola, M. (2007) “Marketing de Servicios, Mercado y Servicios en el caso
peruano” Edit UNMSM Pág. 93
  Walpole, R. E., Myers, R. H., Myers, S. L., & Ye, K. (2007). Probabilidad y
estadística para ingeniería y ciencias (No. TA340. P76 2007.). México:
Pearson Educación.

 ZEITHALML, V. BITNER, M. (2001) MARKETING DE SERVICIOS Un

Enfoque de Integración del Cliente a la Empresa 2º Edic. Edit. Mc Graw Hill
Pág. 94

Nombre del Jefe: Lorena Zea Pabón VoBo. Jefe

Cargo: Analista de Ventas

Teléfono: 3128546215 Fecha de entrega:

e-mail: [email protected] 10/09/2021

Nombre del jefe: VoBo. Jefe

Roberto Quintero

Cargo: Gerente de Operaciones

Teléfono: 320 2607760 Fecha de entrega:

e-mail: [email protected] 10/09/2021