Universidad Tecnológica del Perú

Plan de capacitación

SAGA FALABELLA

Integrantes:

● Reyes Atoche Marjorie Nicol

● Segura Capcha Crystal Dyanne
● Tafur Carrasco Alisson Nataly

Docente:

Mg. Michael S. Tito Müller

Lima, Perú
2023
1. Diagnostico Organizacional

a. Reseña de la Organización

Saga Falabella es una de las empresas más grandes y consolidadas de América Latina,
que opera a través de diferentes tipos de negocios. La tienda por departamentos es
actualmente la más importante de Sudamérica. En Perú, Saga Falabella opera desde
hace más de 20 años en un mercado de perfecta competencia, con un gran número de
proveedores que ofrecen una amplia gama de productos a un gran número de
consumidores.
El crecimiento de Falabella en el país es el resultado del trabajo de un equipo de
personas comprometidas con la organización, conscientes de su desarrollo y
crecimiento profesional y personal. La filosofía de la empresa está orientada a satisfacer
y superar las expectativas de sus clientes a través de una experiencia de compra que
combine de manera óptima los productos, el servicio, el entorno y la comodidad,
logrando así su preferencia reiterada.

b. Plan estratégico de la organización:

Misión: La misión de la empresa es liderar el comercio latinoamericano entregando la

mejor experiencia de campo omnicanal. Asimismo, satisfacer y superar las expectativas
de los clientes, a través de una experiencia de compra que combine de manera óptima,
productos, servicios entorno y convivencia, logrando así su reiterada preferencia.
Visión: La visión de la empresa es enriquecer la vida de los clientes con sus productos
y las experiencias que se requieran. Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de
los clientes en cada una de las comunidades en las que se insertan.
Cultura Organizacional: Saga Falabella se caracteriza por ser una empresa con una
cultura organizacional óptima, ya que cuenta con diferentes líneas en comercialización,
además de colaboradores satisfechos que día a día desempeñan de manera eficiente sus
labores en distintas áreas, esto debido a una buena cultura organizacional.
c. Diagnóstico de las necesidades de capacitación por áreas:

Nivel organizacional:

En la organización Saga Falabella se realizó un análisis exhaustivo en el cual se pudo

hallar la principal problemática a nivel organizacional, pues se pudo obtener datos
estadísticos del número de quejas y reclamos del incumplimiento de las normas y
políticas de la empresa, afectando directamente a la organización, lo cual repercute a la
estabilidad económica de la empresa, la pérdida de la confianza de sus clientes y los
mismos proveedores. Por ello se pretende atender como primera necesidad con un plan
de capacitación lo cual se base en el reforzamiento del conocimiento y cumplimiento
de la normativa y política de la organización.

Nivel de RR.HH.

Respecto al diagnóstico de análisis de recursos humanos no se encontraron deficiencias

en este nivel en específico, por lo cual se realizará un plan de capacitación de modelo
priori, pues consideramos importante desarrollar un programa de capacitación el cual
se base en las relaciones interpersonales y la comunicación asertiva.

Nivel de puesto

La necesidad de contratar a diez personas para el Área de atención a caja surge por los
recientes casos diagnosticados: dos colaboradores con COVID, siete colaboradores con
dengue y una colaboradora con licencia por embarazo de alto riesgo. Por lo cual se
requiere desarrollar algunas habilidades blandas como: servicio al cliente, atención al
detalle, gestión de tiempo y comunicación. Por consiguiente, se pretende realizar tres
días de capacitación para desarrollar técnicas de atención al cliente, técnicas de cierre
de ventas, manejo de reclamos y solución de conflictos con la finalidad que el personal
contratado esté altamente calificado, cumpla con los estándares de calidad que se
requiere, puesto que en Falabella se fomentan el trabajo en base a principios o valores
fundamentales: el Respeto, el Compromiso, la Vocación de servicio, el Trabajo en
equipo.
2. Diseño de capacitación

a. Objetivos

Objetivo General:

Capacitar al personal para el cumplimiento de sus labores de trabajo con

responsabilidad y eficacia, fortaleciendo sus competencias laborales y brindándole
oportunidades de desarrollo personal, creando un clima de trabajo satisfactorio con el
fin de contribuir al mejoramiento organizacional.

Objetivos Específico

● Proporcionar conocimientos e información sobre los objetivos de la empresa,

funcionamiento, normas y políticas.
● Proporcionar conocimientos teóricos y metodológicos acerca de la
comunicación asertiva y de aplicación práctica, para el manejo de habilidades
sociales de autorregulación emocional, lo cual permite la interacción armónica
y adaptada a las exigencias y rendimiento de las responsabilidades laborales.
● Orientar al personal para el desarrollo de las funciones y en el puesto de trabajo,
generando motivación en el área de ventas.

b. Aspectos básicos de la organización (Por cada nivel diagnosticado, colocar los siete
aspectos básicos de la capacitación)

Nivel organizacional

Diseño de capacitación

1. Quién debe ser capacitado

● Quienes serán educandos o personal en capacitación

Todo el personal de la empresa Saga Falabella

 ● Número de personas

Un aproximado de 120 colaboradores

● Tiempo disponible

1 hora por sesión

● Grado de habilidad, conocimientos tipos de actitudes

El personal de esta área posee conocimientos acerca de las políticas y

normas de la organización, sin embargo, no ejecutan un cumplimiento
adecuado de las mismas.

2. Como capacitar

● Métodos de capacitación:

Se realizará de forma presencial en el auditorio

● Tecnología, recursos audiovisuales e institucionales disponibles:

Se trabajará con proyector, videos, diapositivas

● Máquinas, equipos o herramientas necesarias:

Ordenador, micrófono, parlantes.

3. En qué capacitar

● Asunto o contenido de la capacitación

Reforzar el manejo de las normas y políticas de la organización,

fomentar la actitud de compromiso del cumplimiento del objetivo de la
organización, e identificar la importancia del conocimiento de las
normas y políticas.
 ● ¿Es necesario dividir el trabajo que se desarrollará en módulos, cursos o
programas?

Se realizará en 4 sesiones, así poder tocar diversos puntos de mejora para

el problema de la organización , realizando una lluvia de ideas para la
participación de todos los colaboradores que se encontrarán en el
auditorio y así se realizará distintas estrategias de participación y
comunicación. por ello cada una de las sesiones tendrán una duración
de 1 hora aproximadamente y se realizará los domingos de todo el mes
de julio.

4. Quien capacita

● Instructor o capacitador.

Capacitador externo con experiencia de capacitaciones a nivel

organizacional

● Tipo de capacitador o instructor

Un magíster en psicología organizacional con experiencia en

desempeños de la organización e implementación de mejoras.

5. Donde se capacitará

● En el puesto

En el auditorio de Saga Falabella en la sucursal de San Isidro

6. Cuándo capacitar

● Época del año

Los días domingo del mes de julio.

● Periodicidad

Dos veces al año

● Horario de capacitación
 De 12:00pm a 1:00 pm

7. Para qué capacitar

● Definición clara del objetivo de la capacitación:

Proporcionar información acerca de las normas y políticas de la organización

Saga Falabella, y fortalecer el compromiso del colaborador a través de técnicas
y estrategias, lo cual disminuye las cifras de insatisfacción de la experiencia de
compra de los clientes.

Nivel de RRHH

1. Quién debe ser capacitado

● Quienes serán educandos o personal en capacitación

Todo el personal que labora en la organización Saga Falabella de la sede de

San Isidro

● Número de personas

Alrededor de 120 colaboradores

● Tiempo disponible

6 horas

● Grado de habilidad, conocimientos tipos de actitudes

Los trabajadores que laboran en la organización Saga Falabella de la sede

de San Isidro tienen una actitud positiva frente al plan de capacitación,
poseen conocimiento previo acerca de las habilidades de comunicación.

2. Como capacitar

● Métodos de capacitación: Dinámicas de grupos, clases didácticas y

retroalimentación.
● Tecnología, recursos audiovisuales e institucionales disponibles: Se
trabajará con diapositivas, actividades grupales, videos.
 ● Máquinas, equipos o herramientas necesarias: Ordenador, proyector,
parlantes.
● Materiales, manuales, etc.: Plumones, pizarra, hojas.

3. En qué capacitar

● Asunto o contenido de la capacitación

Desarrollar y fortalecer las habilidades de comunicación asertiva en los

colaboradores.

● ¿Es necesario dividir el trabajo que se desarrollará en módulos, cursos o

programas?

El plan de capacitación se dividirá en 6 sesiones que se llevarán a cabo

o con una duración de una hora por sesión.

4. Quien capacita

● Instructor o capacitador.

Capacitador externo con experiencia de capacitaciones a nivel RRHH

● Tipo de capacitador o instructor

Mg. en especialización en gestión de la salud y personal.

5. Donde se capacitará

● En el puesto

En el auditorio de la organización.

6. Cuándo capacitar

● Época del año

03/08/2023 - 07/09/2023

● Periodicidad
 Una vez anualmente

● Horario de capacitación

De 11:00am a 12:00pm

7. Para qué capacitar

● Definición clara del objetivo de la capacitación:

La inserción y fortalecimiento de las habilidades de comunicación asertiva de

los colaboradores de la empresa Saga Falabella es vital ya que, con el mismo,
se pretende de alguna manera prevenir cualquier tipo de agresión en sus
relaciones interpersonales dentro de la organización lo cual impida el desarrollo
eficiente en sus responsabilidades laborales dentro de la empresa.

Nivel de puestos

1. Quién debe ser capacitado:

● Quienes serán educandos o personal en capacitación

Las personas que serán capacitadas son los empleados de nuevo ingreso.

● Número de personas:

10 personas

● Tiempo disponible:

4 días, 1 horas x día.

● Grado de habilidad, conocimientos tipos de actitudes:

 Los nuevos ingresantes tienen una actitud positiva frente a la
capacitación, sin embargo, no cuentan con experiencia previa en
determinadas áreas.

2. Cómo capacitar:

● Métodos de capacitación:

Curso de capacitación e inducción interna donde desarrollaremos lo siguiente:

Utilizaremos la técnica por simulación la cual implica la participación de los

participantes en experiencias de aprendizaje simulada. Los participantes se
involucran en situaciones complejas y adaptativas para afrontar los retos del
mundo laboral de manera práctica.

Técnica learning by Doing donde los colaboradores ponen en práctica lo

aprendido en el día a día. Al término de cada sesión los trabajadores tendrán
espacio para el feedback y la interacción entre empleados y capacitadores con
el objetivo de qué todas las dudas sean aclaradas.

● Tecnología, Recursos audiovisuales e institucionales disponibles: Se trabajará

con diapositivas, videos, actividades grupales.

● Máquinas, equipos o herramientas necesarias: Proyector, laptop, USB y

parlantes.

● Materiales, manuales , etc.: Paleógrafos, plumones , lapiceros, hojas de colores,

hojas bond, post-it , resaltador.

3. En qué capacitar:

● Asunto o contenido de la capacitación:

 Desarrollar habilidades de escucha, atención de las necesidades y problemas de
los clientes, proporcionando un servicio excepcional al cliente y eso permite un
buen desarrollo de la empresa.

● ¿Es necesario dividir el trabajo que se desarrollará en módulos, cursos o

programas?

Se dividirá el taller en módulos, en 4 días, el primer módulo será de Desarrollo

personal y se realizarán simulaciones de casos prácticos, el segundo módulo se
enfocará en el uso de las TIC donde se seguirá el mismo orden de dinámicas del
anterior módulo, el tercer módulo abordará cómo cerrar una venta donde se
realizará la dinámica de preguntas y respuestas, finalmente se realizará el tema
de manejo de reclamos y solución de conflictos, donde se identificarán las
expectativas de los usuarios con respecto al servicio y se hará una
retroalimentación.

4. Quien capacitará
● Instructor o capacitador: Capacitador externo con experiencia de capacitaciones
a nivel de Puestos.

● Tipo de capacitador o instructor:

Mg. en especialización en Gestión de la formación y capacitación y Coaching

Educativo e inteligencia emocional.

5. Donde se capacitará:

● En el puesto

En el auditorio de Saga Falabella en la sede en San Isidro

6. Cuándo capacitar:
 ● Época del año:

04/09/2023 - 25/09/2023

● Periodicidad:

Una vez cada dos meses

● Horario de capacitación:

De 8:00 am a 1:00pm

7. Para qué capacitar:

Incrementa la productividad, promueve un ambiente de mayor seguridad en el trabajo,

facilita la supervisión del personal, incrementa el conocimiento de los trabajadores para
realizar trabajos específicos, mejora el desempeño general de los empleados y mejora
la calidad del trabajo. Es importante evaluar la efectividad del plan de capacitación,
para asegurarse de que esté cumpliendo con sus objetivos y hacer ajustes si es necesario.
c. Diagrama de Ghant: Diseño de capacitación
3. Implementación de la capacitación
a. Temas de capacitación
 b. Presupuesto de capacitación
● Presupuesto de gastos generales del plan de capacitación

DESCRIPCIÓN UNIDAD COSTO TOTAL

Laptop 1 S/. 2.500

Proyector 1 S/. 1.200

Parlantes 2 S/. 1.200

Micrófono 2 S/. 200.00

TOTAL S/. 5.100

● Presupuesto del plan de capacitación del nivel organizacional

Descripción del
taller de puesto PAQUETE CANTIDAD COSTO COSTO
UNITARIO TOTAL

Sesión N° 1, 2, 3 y 4

USB 0 1 S/20 S/20

Hojas Bond 2 200 S/20 S/40

Frugos 5 125 S/30 S/150

Galleta 20 120 S/8 S/160

Lapiceros 3 120 S/20 S/60

Papelote 3 150 S/40 S/120

Subtotal de capacitación a nivel organización S/550

 ● Presupuesto del plan de capacitación del nivel de RRHH

Descripción del CANTIDAD CANTIDAD COSTO COSTO TOTAL

taller de RRHH POR UNITARIO
PAQUETE

Sesión Nº 1, 2, 3, 4, 5, 6

Pizarra 2 2 S/ 90.00 S/ 180.00

Plumones 2 10 S/ 15.00 S/ 30.00

Hojas bond 2 300 S/ 20.00 S/ 40.00

Lapiceros 3 120 S/ 25.00 S/ 75.00

Total, de capacitación por nivel de RRHH S/ 375.00

● Presupuesto del plan de capacitación del nivel de puestos

DESCRIPCIÓN UNIDAD CANTIDAD COSTO COSTO TOTAL

DEL TALLER DE UNITARIO
PUESTOS

Plumones 1 4 s/. 3.00 s/12.00

 Papelógrafo 1 6 s/. 1.00 s/. 6.00

Hojas bond 1 10 s/0.80 s/. 8.00

Lapiceros 1 10 s/. 1.00 s/. 10.00

Hojas de colores 1 30 s/. 1.00 s/. 30.00

Resaltador 1 10 s/. 2.50 s/. 25.00

Post-it 1 1 paquete (500 ) s/. 15.00 s/. 15.00

TOTAL s/. 106.00

Honorarios del Materiales de

Niveles Total
capacitador capacitación

Nivel Organizacional S/1000 S/550 S/1550

Nivel De recursos
S/1000 S/375 S/1375
Humanos

Nivel de Puesto S/1000 S/106 S/1106

Gastos generales de la capacitación S/5.100

Total S/9.131
 c. Cronograma de capacitación anual

4. Evaluación de la capacitación

Nivel Organizacional

● Focus Group

Focus Group es un método de investigación cualitativa que reúne participantes de una

entrevista, en la cual se exponen opiniones y actitudes. Los Focus Group se realizan para
evaluar y desarrollar conceptos según Brody y Lord (2011). Es por eso por lo que se ha
considerado esta técnica para utilizarla en el nivel organizacional ya que con esta técnica nos
permite dar a conocer sobre el desempeño de los colaboradores de la empresa, la satisfacción
de los clientes y sus experiencias en ello. De esa manera, nos permitirá realizar una
retroalimentación de los puntos deben ser atendidos.
 ● Análisis de DAFO

El análisis DAFO es una técnica importante para analizar y resaltar la situación actual de tu
negocio, y poder tomar una evaluación de decisiones estratégicas adecuadas. Mediante un
análisis del entorno externo e internas de tu negocio, así como sus debilidades, amenazas,
fortalezas y oportunidades de la empresa. Es por ello por lo que consideramos esta técnica para
el área de nivel organizacional puesto que podremos evaluar e identificar las áreas que se deben
desarrollar a nivel organizacional y podremos evaluar el desempeño de los colaboradores y
poder brindar una solución ante los desafíos que se presenten.

● Evaluación por parte del cliente

Las técnicas de evaluación del servicio al cliente ayudan a identificar las deficiencias y brinda
la oportunidad de corregir las debilidades del sistema. Además, es posible obtener información
valiosa que pueda utilizarse de manera efectiva para capacitar y educar a los representantes de
servicio al cliente según André Parra (2023). Es por ello que se consideró esta evaluación para
esta área ya que, podremos ver por medio de los clientes si los colaboradores están ejecutando
de manera eficaz el cumplimiento de las políticas y normas de la empresa.

Nivel de RRHH

● Evaluación 360º

La técnica de evaluación 360º nos permite obtener una evaluación en forma circular por todos
los elementos que presenta algún tipo de interacción con el evaluado, donde participa sus
superiores, colegas, subordinados, clientes internos y externos, proveedores y todas aquellas
personas que giran en torno al evaluado a un grado 360º. Es una técnica de evaluación que nos
proporciona información de diferentes perspectivas y que utiliza diversas fuentes para evaluar
el rendimiento que apoya al desarrollo de valoración de desempeño, pues dirige a los
colaboradores hacia el cumplimiento de las necesidades y expectativas de todo lo que concierne
a la organización. Jiménez, Gonzales, Hernández (2010) Por ello consideramos que esta
técnica puede ser utilizada en el nivel de RRHH, ya que nos permite medir las competencias
conductuales de los colaboradores, asimismo, la retroalimentación que se proporcionará por
los compañeros de trabajo y terceros es posible que ayude a aumentar el desarrollo personal
del evaluado para un buen desempeño dentro de la organización.

● Método de comparación de pares

Este tipo de evaluación resulta de gran utilidad para las empresas, pues les ofrece un feedback
de primera mano sobre el desempeño de los colaboradores, del mismo modo, permite que la
persona reconozca los puntos a reforzar. Consiste en que los colaboradores califican el
desempeño laboral de otro miembro de la organización. Según menciona el portal de la Unicef,
aquellos "que participan en prácticas de autoevaluación mejoran sus rendimientos en las
instancias de evaluaciones sumativas". Es por ello, que consideramos que este tipo de técnica
de evaluación es útil en la evaluación del nivel de RRHH, pues nos permitirá evaluar acerca
del perfil de desempeño del colaborador, el nivel de madurez del equipo organizacional e
identificar las fortalezas y debilidades del colaborador.

● Lista de Cotejo

Por último, consideramos útil la técnica de Lista de cotejo como evaluación del nivel de RRHH,
pues nos permite evaluar si los colaboradores poseen o carecen de habilidades, conocimientos,
actitudes o valores. Se basa en un cuadro de doble entrada en el cual se anota en la columna
izquierda una lista de criterios (palabras, frases u oraciones) que señalan con claridad las
acciones, tareas, comportamientos, habilidades o actitudes que se desean evaluar. De esa
manera este tipo de técnica nos permitirá evaluar si los colaboradores están poniendo en
práctica los conocimientos proporcionados en cada una de las sesiones de la capacitación que
se irán desarrollando.

Nivel de puestos

● Observación directa
A. Sidman (1960) define la técnica de observación directa como un proceso sistemático de
recogida de datos sobre los comportamientos observables de un individuo o grupo particular,
en un lugar y contexto particulares, y en un momento determinado. Para el nivel de puestos
hemos decidido realizar dicha técnica ya que es una técnica que se emplea con la observación
directa y dinámica del ocupante en pleno ejercicio de sus funciones, consiste en observar al
colaborador dentro de una situación en particular, sin intervenir ni alterar el ambiente en el que
el colaborador se desenvuelve y anotar en una hoja los puntos clave de sus observaciones. Esta
técnica de evaluación es útil en la evaluación del nivel de puestos, pues nos permitirá evaluar
el comportamiento del colaborador frente a alguna dificultad de los clientes.

● Evaluación 180°

La evaluación de desempeño cumple un papel muy importante dentro de las organizaciones,

esta se puede definir como “un proceso formal, sistemático y periódico, diseñado para evaluar
la eficacia con que los integrantes de una organización llevan a cabo su trabajo” (Juárez y
Carrillo, como se citó en Sifuentes, Hoyos y Cortes, 2016, p. 200). Por ello consideramos que
esta técnica puede ser utilizada en el nivel de puestos, ya que nos permite evaluar la capacidad
de cada integrante de la organización en las competencias y objetivos propios de su puesto de
trabajo, además nos permite comunicarles a los colaboradores, la forma de trabajo, las
fortalezas y las oportunidades de mejora que se pueden ajustar para lograr un adecuado
desempeño en sus actividades laborales.

● Registro descriptivo

El registro descriptivo es el instrumento que permite recoger información acerca de la ejecución

de los colaboradores como resultado de la observación de los diferentes elementos que
intervienen en las praxis; allí se debe detallar minuciosamente la actuación del colaborador con
relación a los aspectos a evaluar, previamente establecidas y la interpretación de los hechos
evidenciados (Soto,2011). Para el nivel de puestos hemos decidido realizar dicha técnica ya
que es una técnica que permite registrar por escrito información de competencias observables
y determinadas a través de criterios específicos de una actividad, en un tiempo y lugar
determinado. Se elabora mediante una ficha que contenga: Competencia a evaluar (Capacidad,
destreza o habilidad), indicador, actividad evaluada, descripción de lo observado,
interpretación de lo observado.

● Frases descriptivas

Puchol (2007) que define la evaluación del desempeño como “un procedimiento continuo,
sistemático, orgánico y en cascada, de expresión de juicios acerca del personal de una empresa
en relación con su trabajo habitual, y que pretende sustituir a los juicios ocasionales y
multicriterio”. Para el nivel de puestos hemos decidido realizar la técnica de frases descriptivas,
ya que dicha técnica evalúa el desempeño, cómo el personal pone en práctica los
conocimientos, experiencias adquiridas, así como el manejo de las relaciones interpersonales
formales y no formales en el puesto de trabajo. Se elabora mediante la elección entre frases
descriptivas, alternativas o tipos de desempeño individual cada una con un porcentaje según la
importancia que cada una de ellas tenga. De esta manera, el evaluador debe elegir por fuerza
una o dos frases que se apliquen al desempeño del evaluado.
5. Anexos
6. Referencias bibliográficas

● Parra,A.(2023).Técnicas de evaluación del servicio al cliente. Questionpro.

https://www.questionpro.com/blog/es/tecnicas-de-evaluacion-del-servicio-al-
cliente/#:~:text=Las%20t%C3%A9cnicas%20de%20evaluaci%C3%B3n%20del%20s
ervicio%20al%20cliente%20ayudan%20a,saben%20que%20est%C3%A1n%20siendo
%20evaluados.

● Gamarra,G. (31 de mayo 2023), Ejemplo de evaluación de desempeño en empleados.

Factorial. https://factorialhr.es/blog/ejemplos-evaluacion-desempeno/

● Del Prado, J. (2014, junio 18). La observación como técnica para evaluaciones
psicosociales. Blog de PRL - IMF Smart Education; IMF International Business School.
https://blogs.imf-formacion.com/blog/prevencion-riesgos-laborales/actualidad-laboral/la-
observacion-como-tecnica-de-recogida-de-datos-para-evaluaciones-psicosociales/

● Los métodos de evaluación de desempeño más usados | Conexión ESAN. (s. f.).
https://www.esan.edu.pe/conexion-esan/los-metodos-de-evaluacion-de-desempeno-
mas-usados

● Rojas, A., Natalia, C. M., Surichaqui, A., & Sheyla, K. (2017). Modelo de evaluación
de 360° para el personal de la gerencia de recursos humanos de la empresa Sedapal.
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/handle/10757/622921

● Sofia B. (2012) Aplicación de la evaluación de desempeño por competencias a las

organizaciones.https://bdigital.uncu.edu.ar/objetos_digitales/5289/brazzolotto-
trabajo-de-investigacion.pdf