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Habilidades
Directivas para la
gestión efectiva

Iranzu Goicoechea
 Nuestro viaje de aprendizaje

05. Negociación y toma de decisiones

05 04. Comunicación

04
06. Empoderamiento y
01. Autoconocimiento y propósito
liderazgo de equipos
06 07 01
02. Gestión de
emociones
07. Liderar la trasnformación

03 02

03. Adaptabilidad y resolución de problemas

Sesión 5

Al final de la sesión lograrás:

#1 Comprender la raíz emocional del conflicto y su impacto en la toma de
decisiones
#2 Aplicar estratégicas para negociar con efectividad
#3 Manejar el conflicto con una estrategia colaborativa
Agenda
❑ Comprender el conflicto
Autodiagnóstico y dinámica de pares

❑ Negociar con estrategia

Dinámica grupal

❑ Manejar conflictos
Aplicabilidad
Haga clic para modificar el estilo de
títuloesdel
El conflicto patrón
el alma de las
organizaciones vibrantes
porque enciende la creatividad y alienta la mejora
personal.
La empresa que no sabe gestionarlo, lo paga con el
fracaso en ambientes competitivos

(Blackard y Gibson, 2002, Pacale, 1990: Wanous y Youtz, 1986)

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Conflicto es
• Una interacción entre dos o más personas
• Cada una de ellas percibe a la otra como una
amenaza para conseguir sus objetivos o
satisfacer sus necesidades.
El conflicto es una forma ineficaz de regular
las relaciones en discrepancia
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El conocimiento y la innovación surgen de la discrepancia y la
diversidad (no del pensamiento uniforme)

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3 claves para entender el conflicto

3.
2. La gestión del
1.
Se basa en una conflicto
El conflicto no es <<<<<<<<<<<<
interpretación depende de
un<<<<<<<<<<<<
problema sino <<<<<<<<<<<<
subjetiva de que nuestra habilidad
un tipo
<<< de <<<<<<<<<<<<
estoy en para gestionar
relación <<<<<<<<<<<<
peligro/amenaza emociones:
de perder algo miedo

Habilidades directivas. Pearson (2011)

El epicentro del conflicto es la emoción que sentimos por la
relación

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Agenda
❑ Comprender el conflicto
Autodiagnóstico y dinámica de pares

❑ Negociar con estrategia

Dinámica grupal

❑ Manejar conflictos
Aplicabilidad
La negociación es el arte
de transformar un conflicto
potencial en una
asociación creativa”.
Depre, T. El arte de la negociación
Los 3 elementos clave de una negociación

ACTORES CONFLICTO
(Partes de la VOLUNTAD
(Punto de
negociación) DE
discrepancia)
ACUERDO
Modelo de resolución de conflictos

1.
Diagnosticar
conficto

2. 3.
Elegir Aplicar
4. Resolver
método de proceso de
conflicto
manejo de solución
1. conflictos colaborativa
Identificar
factores
situacionales
y
preferencias

Adaptado de Habilidades directivas. Pearson (2011)

1. Diagnosticar el conflicto
Foco del conflicto

Foco (contenido del conflicto)

Enfocado en las personas Confrontaciones personales con

emociones intensas y juicios de
valor
Enfocado en el Confrontaciones por diferentes
asunto/problema percepciones del problema o de
escasez de recursos

Habilidades directivas. Pearson (2011)

 Los conflictos enfocados en las personas amenazan las
relaciones y los conflictos basados en los asuntos las mejoran*

*a condición de que las personas estén cómodas con el conflicto y se sientan capaces de manejarlo. De Drue, 2002;
Jehn, 1997
Los conflictos enfocados en problemas son más como “un
proceso interpersonal de toma decisiones” por el cual dos
o más personas negocian cómo asignar recursos escasos
1. Diagnosticar el conflicto
Origen del conflicto

Origen del conflicto

Diferencias personales Diferentes percepciones y
expectativas
Falta de información Errónea, incompleta,
distorsionada
Incompatibilidad de roles Metas y responsabilidades
contrapuestas
Estrés ambiental Incertidumbre, escasez,
inestabilidad

Habilidades directivas. Pearson (2011)Habilidades Directivas (2011)

 Modelo SCI (XYZ) para describir el conflicto

Explica a la Describe Explica qué Se claro en el Haz una oferta

Situación

Impacto

Pedido
Comportamiento

Oferta
persona la exactamente el impacto negativo cambio que el para facilitar el
situación de la comportamiento o positivo ha pides cambio
que le quieres sin juicios ni tenido en ti, el
dar feedback y el valoraciones equipo y el
contexto en que proyecto su
ocurrió comportamiento
y los sentimientos
que ha causado

“Tengo un problema en las reuniones de grupo. Cuando haces X

(comportamiento), resulta Y (impacto) y me siento Z (sentimiento)”
¿Qué he aprendido
del conflicto y de mi
en esta parte?
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Agenda
❑ Comprender el conflicto
Autodiagnóstico y dinámica de pares

❑ Negociar con estrategia

Dinámica grupal

❑ Manejar conflictos
Aplicabilidad
Haga clic para modificar el estilo
Trabajo Colaborativo
de
título del patrón
10 minutos
Definan qué estrategia consideran la más adecuada
en esta situación como grupo e indiquen qué
criterios les han llevado a esta decisión
¿Qué estrategias
de negociación
podemos
utilizar?
 5 estrategias para manejar el conflicto

Método Objetivo Punto de vista Base lógica Resultado probable

Coacción Salirse con la “Sé qué es lo que está bien. Es mejor arriesgarse a Te sientes justificado a
suya No cuestiones mi juicio o ocasionar sentimientos actuar así. El otro se
autoridad” molestos que abandonar siente humillado y
un asunto con el que derrotado
estás comprometido
Evasión Evitar tener “Soy neutral es ese asunto”. Los desacuerdos crean Los problemas
relación con el “Déjame pensarlo”. “Este tensión y por tanto son interpersonales no se
conflicto problema no es mío” malos resuelven, lo que origina
frustración a largo plazo
Compromiso Alcanzar rápido “Vamos a buscar una solución Los conflictos Los participantes se
un acuerdo con la que juntos podamos prolongados distraen a condicionan a buscar
vivir, de manera que podamos las personas de su soluciones rápidas y
seguir trabajando” trabajo y generan efectivas
sentimientos de malestar
Complacencia No molestar a la “¿Como puedo ayudarte a Mantener la armonía en Es probable que la otra
otra persona sentirte bien en esta las relaciones debe ser la persona se aproveche de
confrontación?. Mi posición prioridad usted
no es tan importante como
para arriesgar nuestra buena
relación”
Colaboración Solucionar el “Esta es mi posición. ¿Cuál es Las posiciones de ambas Es más probable que se
problema juntos la tuya?. Estoy comprometido partes son de igual resuelva el problema que
a encontrar la mejor solución importancia (aunque ambas partes estén
posible” puede que no comprometidas y
igualmente válidas). Hay satisfechas con la
Habilidades directivas. Pearson (2011)
justicia del proceso de solución, y la forma de ser
toma de decisiones tratadas.
Habilidades Directivas (2011)
Factores situacionales y toma de decisiones

Factor Coacción Complacencia Compromiso Colaboración Evasión

Situacional
Importancia Alta Baja Media Alta Baja
del asunto

Importancia Baja Alta Media Bajo-alto Baja

de la relación

Poder Alto Bajo Igual Bajo-alto Igual

relativo

Presión del Media-alta Media-alta Baja Baja Media alta

tiempo

Habilidades directivas. Pearson (2011)Habilidades Directivas (2011)

 No hay una estrategia efectiva para
manejar todos los conflictos pero solemos
tener preferencia por una de ellas
.S
Hay dos estrategias básicas para
negociar y resolver conflictos

Distributiva Integradora
(Repartir el (Expandir el
pastel) pastel)
Estrategias de Compromiso Colaboración
negociación Coacción
Complacencia
Evasión

Habilidades directivas. Pearson (2011)

 ¡En conclusión!

Escoge la estrategia para

resolver conflictos desde el
análisis de la situación y no
desde tu preferencia
Agenda
❑ Conflicto y negociación
Autodiagnóstico y dinámica de pares

❑ Modelo y herramientas para

negociar conflictos
Dinámica grupal

❑ Modelo de resolución de
conflictos
Aplicabilidad
Las claves para negociar

• Conocer a la otra parte

• Prepararse: ¿Cuál es el interés de
la otra parte?
• El poder de cada parte
• Estrategias adecuadas
• Concesiones y acuerdos parciales
• Resultado: ganador-ganador
Proceso de solución colaborativa de problemas

Formular
acuerdos y
Identificar el problema plan de acción
Paso 1 Paso 3

Paso 2 Paso 4
Generar soluciones Implementar
Y hacer seguimiento
Proceso de solución colaborativa de problemas

A inicia B responde
1. Reconoce que el 1. Establece atmósfera
problema es suyo colaborativa (interés y Formular
(modelo SCI) preocupación)
2. Persiste hasta hacerse 2. Pregunta para indagar el
acuerdos y
Identificar el problema entender problema plan de acción
Paso 1 3. Fomenta el feedback 3. Coincide con algún Paso 3
aspecto de la
queja/reclamo

A inicia B responde
1. Hace pedido de 1. Pide sugerencias y Paso 4
cambio recomendaciones Paso 2
2. Ofrece apoyo y 2. Evita debatir cada Generar soluciones Implementar
nuevo impacto sugerencia y se Y hacer seguimiento
enfoca en la lluvia
de ideas
Proceso de solución colaborativa de problemas

A inicia B responde
1. Reconoce que el 1. Establece
problema es suyo atmósfera Formular
(modelo SCI) colaborativa
2. Persiste hasta (interés y
acuerdos y
Identificar el problema hacerse entender preocupación) plan de acción
Paso 1 3. Fomenta el 2. Pregunta para Paso 3
feedback indagar en el
problema
3. Coincide con algún
aspecto de la
queja/reclamo

Paso 2 Paso 4
Generar soluciones Implementar
Y hacer seguimiento
Haga clic para modificar el estilo de
Trabajo Colaborativo
título del patrón
30 minutos
Ejercicio de negociación
En tríos
a.
Proceso de solución colaborativa de problemas.
El rol del Mediador

1.Identificar el 1. Reconoce que el conflicto existe

Selecciona el escenario adecuado
problema Pon un método de solución
2. Mantén la neutralidad
Indaga en el punto de vista de ambas partes de forma
neutral con respecto al asunto y a las personas
implicada
Actúa como facilitador no juez
3. Asegura la equidad en la discusión
Mantén la discusión orientada al asunto no a la persona
Enfócate en el impacto no en la persona
No permitas que ninguna parte domine

1.Generar soluciones 1. Explora opciones concentrándote en los intereses, no en

las posturas
Explora las razones detrás de las demandas de cada
parte
Ayuda a encontrar coincidencias en valores, metas y
principios
Usa las coincidencias para generar múltiples alternativas
de solución
 7 reglas para debatir

1. Enfocarse en los hechos

2. Trabajar con más información, no con menos
3. Desarrollar múltiples alternativas para enriquecer el debate
4. Compartir metas acordadas en conjunto
5. Poner sentido del humor al proceso de toma de decisiones
6. Mantener una estructura de poder equilibrada
7. Resolver el asunto sin forzar el consenso

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Habilidades directivas. Pearson (2011)

Plenaria de Aprendizajes