Manejo de Conflictos

Jhosselyn Arias, Steeven Borja, Leonela Gómez, Abigail Tobar

Departamento de Seguridad y Defensa -Universidad de las Fuerzas Armadas – ESPE

Sangolquí-Ecuador
(jtarias, slborja, algomez1, amtobar2)@espe.edu.ec

Abstract— This document This study

discusses the business-level conflicts 2.- Suponemos aún más que las otras partes tienen las
and their solutions. It also discusses mismas expectativas que nosotros. Es importante compartir
the different problem-solving styles, la información y negociar las expectativas en forma asertiva.
the interactive process and
communication things that can lead to
a solution during these conflicts.
II. CONFLICTO Y LIDERAZGO
Keywords—conflicts, solution, solving, communication.
Innumerables líderes están expuestos constantemente al
conflicto. Los ejecutivos aseveran que sus gerentes dedican
I. INTRODUCCIÓN un promedio de más de 70 horas por semana en resolver
En el presente documento se habla del conflicto a conflictos entre los miembros de su personal. Así, el manejo
nivel empresarial y las formas de poder manejar estas
del conflicto constructivo es una habilidad de liderazgo
situaciones, también se expresan los estilos o formas
de manejo de conflictos dentro de las empresas, el crucial. Su capacidad para resolver conflictos tendrá un
sistema del proceso interactivo y los estilos de efecto directo n su éxito de liderazgo.
comunicación dependiendo de la situación que se
El conflicto puede ser disfuncional o funcional
presentan, dándonos una amplia visión y dotándonos
de herramientas para lograrlo. Con frecuencia las personas piensan que el conflicto es
pelear y es perjudicial. Cuando un conflicto no se resuelve

I. MARCO TEÓRICO de manera eficaz, ocurren consecuencias negativas. Cuando

Manejo de conflicto el conflicto evita el logro de los objetivos organizacionales,

Un conflicto existe siempre que las personas estén es es negativo o un conflicto disfuncional. El conflicto

desacuerdo y en oposición. El conflicto es inevitable porque funcional existe cuando el desacuerdo y la oposición

las personas no aprecian las cosas exactamente de la misma respaldan el logro de los objetivos organizacionales. El

manera. El éxito de una organización está basado en lo bien conflicto funcional aumenta la calidad de las decisiones de

que lidia los conflictos. grupo y lleva a innovadores cambios.

III. ESTILOS DE MANEJO DEL CONFLICTO

El contrato psicológico
Las habilidades de manejo del conflicto pueden desarrollarse
Todas las relaciones humanas se basan en el contrato
con una capacitación apropiada. Cuando usted está en
psicológico, el cual son las expectativas no escritas de cada
conflicto, tiene cinco estilos de manejo del mismo de los
parte en una relación. En el trabajo, usted tiene un conjunto
cuales elegir. Los cinco estilos están basados en dos
de expectativas con lo que contribuirá a la organización
dimensiones de interés: concierne a las necesidades de los
(esfuerzo, tiempo, habilidades) y lo que le proporcionará
demás y preocupación por las propias. Estas preocupaciones
(compensación, satisfacción laboral y demás).
resultan en tres tipos de comportamiento:
El conflicto surge al romper el contrato psicológico
1.- Un escaso interés por sus necesidades y una gran
Se fractura por dos razones:
preocupación por las necesidades de los demás resulta en un
1.- Fracasamos en hacer explicitas nuestras expectativas
comportamiento pasivo.
también en preguntar las expectativas de las demás partes.
2.- Un gran interés por sus necesidades y una escasa modelo BCF describe un conflicto en términos de
comportamiento, consecuencia y emociones
preocupación por las de los demás conduce a un
comportamiento agresivo. Paso2. Presentar su declaración BCF y llegar a un
3.- Un interés moderado o alto por sus necesidades y las de acuerdo para solucionar el conflicto

los demás resultan en un comportamiento asertivo. Luego de hacer la declaración BCF, concisa y planeada,
1. Estilo evasivo de manejo del conflicto debemos dejar que la otra parte responda, Si esta no entiende
o evita el reconocimiento del problema debemos persistir.
Este estilo intenta ignorar en forma pasiva el conflicto más
que resolverlo. Cuando evita un conflicto, usted no es Pao 3. Pedir u ofrecer soluciones alternas al conflicto
asertivo ni cooperativo.
Comenzamos por pedir a la otra parte que se puede hacer
2. Estilo complaciente de manejo del conflicto para resolver el conflicto. Si estamos de acuerdo es exitoso y
El usuario intenta resolver el problema al ceder de manera si no ofrecemos una solución. Sin embargo, hay que recordar
que estamos actuando en colaboración no simplemente
pasiva a la otra parte. Cuando se sirve del estilo intentamos cambiar a los demás.
complaciente, usted no está siendo asertivo sino cooperativo.
Paso4. Llegar a un acuerdo para el cambio
Intenta satisfacer a la otra parte, descuida sus propias
necesidades al permitir que los demás se salgan con la suya. Intentamos lograr un acuerdo acerca de cierta acción
específica que ambos ejecuten para resolver el conflicto.
3. Estilo impositivo de manejo del conflicto
Escriba los cambios de comportamiento concreto y necesario
El usuario intenta resolver el conflicto al utilizar un para que todas las partes resuelvan el conflicto.
comportamiento agresivo para salirse con la suya. Cuando
RESPUESTA A LA SOLUCIÓN DEL CONFLICTO
usted se sirve del estilo impositivo, no coopera y es agresivo,
hace lo necesario para satisfacer sus propias necesidades a 1. Escuchar y parafrasear el conflicto por medio del
modelo BCF
costa de los demás, si asi lo requiere.
2. Llegar a un acuerdo con algún aspecto de la queja
4. Estilo negociador de manejo del conflicto 3. Pedir u ofrecer soluciones alternas al conflicto
4. Llegar a un acuerdo para el cambio
El usuario intenta resolver el conflicto mediante concesiones
asertivas de dar y recibir. A esto también se le conoce como IV. EL SISTEMA DEL PROCESO
estilo de compromiso. Cuando usted utiliza el enfoque de INTERACTIVO
compromiso, es moderado en asertividad y cooperación.
La comunicación tiene las siguientes cinco dimensiones, que
5. Estilo colaborativo de manejo del conflicto se sitúan cada una en un continuo:

EL USUARIO INTENTA, DE MANERA ASERTIVA, RESOLVER EN INICIO - RESPUESTA

FORMA CONJUNTA EL CONFLICTO CON LA MEJOR SOLUCIÓN
QUE SEA ACEPTABLE PARA TODAS LAS PARTES. TAMBIÉN SE Inicio: El emisor empieza o abre la comunicación. El emisor
CONOCE COMO ESTILO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS. [1] no puede esperar una respuesta al mensaje iniciado.

MODELOS DE ESTILO COLABORATIVO DE Respuesta: La respuesta o la acción del receptor al mensaje

MANEJO DEL CONFLICTO del emisor. Al contestar, el receptor puede convertirse en el
iniciador.
Los líderes efectivos alientan la solución de conflictos y
construyen la colaboración a lo largo de la organización. EL PRESENTACIÓN. - SOLICITUD DE RESPUESTA
modelo de manejo de conflicto puede utilizarse para
desarrollar habilidades relacionadas al conflicto Presentación: El mensaje del emisor es estructurado,
directivo o informativo. Una respuesta puede no ser
INICIO DE LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS necesaria, aunque se puede requerir acción.

Un indicador es la persona que confronta a las otras para Solicitud de respuesta. El emisor invita a una respuesta al
resolver el conflicto. Al iniciar una solución del conflicto por mensaje La acción no puede ser necesaria.
medio del estilo colaborativo tenemos los siguientes pasos:
Cerrado. El emisor espera que el receptor siga el mensaje.
Paso1. Planear una declaración de BCF que contenga la (“Este es un nuevo formato que se debe llenar y regresar con
causa del problema. cada pedido”)

La planeación es la función administrativa de inicio y el Abierto. El emisor solicita una respuesta como medio para
punto de partida para iniciar una solución del conflicto. El considerar la opinión del receptor.
RECHAZO - ACEPTACIÓN Cerrado/Abierto. Se utiliza la comunicación abierta, si
usted participa bien, la otra parte llegará a una solución que
Rechazo. El receptor no acepta el mensaje del emisor. usted pueda aceptar. Si no, puede tener que recha-zar el
mensaje de la otra parte.
Aceptación. El receptor concuerda con el mensaje del
emisor.

ENÉRGICO - SUTIL El estilo de comunicación de empowerment

Enérgico. El emisor utilizará la fuerza o el poder para en el Inicio/Respuesta. Usted responde a la otra parte con
mensaje. escaso inicio, si acaso.

Sutil. El emisor no ejerce la fuerza o el poder para Haga Presentación/Solicitud de respuesta. Usted presenta a la
lo que se dice de acuerdo con lo indicado en el mensaje. otra parte información, estructura y demás, lo que
quiere el emisor.
V. ESTILOS DE COMUNICACIÓN
SITUACIONALES Abierto/Cerrado. Dispuesto, usted comunica que la otra parte
está a cargo; aceptará el mensaje.
A continuación, tenemos el proceso interactivo. La
aceptación o rechazo puede venir de cualquiera de los estilos Elegir estilos de comunicación:
porque, a un Largo alcance, está fuera del control del emisor.
Existen 3 pasos a seguir:
El estilo de comunicación autocrático
Paso 1. Diagnosticar la situación: tiempo, información,
Inicio / Respuesta. Usted inicia y controla la aceptación y capacidad
comunicación con mínima respuesta, si acaso.
Paso 2. Elegir el estilo de comunicación apropiado para
la situación: Se debe seleccionar el estilo de comunicación
Presentación / Solicitud de respuesta. Usted hace una
apropiado para la situación.
presentación y deja saber a las otras partes que se espera que
obedezcan su mensaje; hay poca solicitud de respuesta, si
Paso 3. Utilizar el estilo de comunicación apropiado para
acaso.
la situación: Revisar las 4 acciones alternas
Cerrado / Abierto. Usted emplea una presentación cerrada
No se considera la aportación del receptor.

El estilo de comunicación consultivo

Inicio/Respuesta. Usted inicia la comunicación al dejar

saber a la otra parte que quiere que acepte su influencia.
Usted desea cierta respuesta.

Presentación/Solicitud de respuesta. Ambos se utilizan.

Usted emplea la solicitud de respuesta para determinar la
meta de la comunicación.

Cerrado/Abierto. Usted está cerrado a hacer que el mensaje

sea aceptado (tarea), pero abierto a los sentimientos de la
persona (relación). Sea empático. Fig. 1 Pasos de la comunicación Situacional [4]

El estilo de comunicación participativo

VI. REFERENCIAS
Inicio/Respuesta. Usted responde con cierto inicio. Usted
quiere ayudar a la otra parte a solucionar un problema o [1] Estrada, M. R. (2015). Manejo de conflictos (Vol.
hacer que él o ella contribuya a su vez, a resolver uno. Usted 5). . Editorial El Manual Moderno.
es útil y comunica respaldo personal. [3]
[2] Weinstein, J. (2009). Liderazgo directivo, asignatura
pendiente de la reforma educacional chilena. .
Presentación/Solicitud de respuesta. La solicitud de
Revista Estudios Sociales., 117, 123-148.
respuesta puede ocurrir con poca presentación. Su rol es
obtener las ideas de la otra parte acerca de cómo lograr los
3] Aisenson Kogan, Aída. 1994. Resolución de
objetivos.
conflictos. Fondo de Cultura Económica. México
[4] Lussier, R., & Achua, Ch. (2011). Liderazgo: [5
Teoría, aplicación y desarrollo de habilidades (4a
ed.). México: Thonson Editores

Fisher, Roger /Ury, William/ Pattern, Bruce. Si, de

acuerdo, como negociar sin ceder. EEUU (2001)