Prospectiva de Customer Experience en

Retail IA y Digitación
Formación Continua Especializada
CONVOCATORIA DG 0001 - 2023

Prospectiva de Customer
Experience en Retail IA
y Digitación

Compilado y Preparado por:

ISABEL DÍAZ DÍAZ

Economista
Técnica en Sistemas
Tecnóloga en Gestión de mercados
Especialista en Sistemas Integrados HSQE
Formación Continua Especializada
CONVOCATORIA DG 0001 - 2023

UNIDAD TEMATICA 3.

ENGAGEMENT

CONTENIDO

1. Cómo Aplicar el Engagement al Campo del Customer

Experience
2. Estrategia eficaz: Conoce a tu cliente
3. Cautiva a tus clientes brindando contenido de valor
4. Detecta los puntos de roce y redúcelos a cero
5. Ofrece experiencias personalizadas
6. Customer Engagement y Customer Experience:
Diferencias y Similitudes
7. Mejores Prácticas para Impulsar el Customer
Engagement
8. Humanizar la marca

COMPETENCIAS ADQUIRIR
Aplicar el Engagement al Campo del Customer
Experience.
Cómo Aplicar el Engagement acerquen a la marca. Tus
al Campo del Customer ideas pueden ser muy buenas,
Experience. ¿pero es lo que el cliente está
necesitando?

¿Qué es Engagement?
Cautiva a tus clientes:

Este concepto de la lengua

inglesa alude al compromiso Brindando contenido de valor.
que existe entre una marca y Los clientes buscan
su audiencia cuando relacionarse con marcas
interaccionan. entretenidas y que ofrezcan
beneficios.
El compromiso del cliente se
expresa a través de las redes
sociales, con
recomendaciones de la marca
entre conocidos o, bien,
cuando acude a las tiendas,
sucursales u oficinas.
El nivel de engagement es una
métrica que se popularizó
ampliamente en todos los
sectores del marketing: ofrece Algunas de las técnicas
un pantallazo de cuán fieles innovadoras para cautivar a
son los clientes con una los clientes son:
marca
1. Crear programas de
Cómo Aplicar el Engagement recompensa que premien a
al Campo del Customer los clientes que interactúan
Experience. con las marcas Retail.
2. Permitir a los clientes
escoger sus bonos de
Acciones indispensables para descuento, de tal modo que
una lograr una estrategia no se limiten a la lista de
eficaz: promociones que ofrece el
retailer.
Conoce a tu cliente. Conocer 3. Los clientes más fieles
los gustos de tus clientes, sus pueden acceder a
preferencias y áreas de promociones o productos
interés te dará herramientas nuevos antes que el resto del
para tomar decisiones que los público
4. Vincular productos electrónico, eso no significa
financieros, como seguros o que las tiendas físicas no
préstamos, con mejores tengan suerte cuando se trata
condiciones para los clientes de personalizar la experiencia
fidelizados. del cliente.
5. Permitir que los clientes Con las interacciones cara a
tengan acceso a todos los cara como gran ventaja, las
programas de fidelización tiendas físicas pueden crear
desde sus dispositivos experiencias únicas y
móviles. Así les darán personalizadas adaptadas a
comodidad y una más las necesidades de cada
respuesta más inmediata. cliente.

Detecta los puntos de roce y 1. Apóyese en la tecnología

redúcelos a cero.
Una forma en que las tiendas
físicas pueden ofrecer
experiencias personalizadas a
No hay que evitar pensar en sus clientes es aprovechando
las debilidades poniéndolas la tecnología, como
debajo de la alfombra. La aplicaciones móviles o balizas
clave del éxito está en tomar en la tienda, que pueden
los puntos flojos como rastrear la ubicación del
información valiosa para cliente y su historial de
mejorar el recorrido del compras, lo que les permitiría
cliente y lograr elevar el nivel ofrecer recomendaciones y
de engagement. promociones personalizadas.

Ofrece experiencias
personalizadas.

Los clientes se sienten

cómodos con las empresas
que los reconocen y les
ofrecen experiencias y
contenidos que se adaptan a Al ofrecer estas experiencias
su gusto. Esto propicia que personalizadas, las tiendas
quiera interactuar con tu físicas pueden diferenciarse
empresa por más tiempo. de la competencia y ofrecer
Aunque la personalización una propuesta de valor única
puede ser más fácil de a sus clientes.
conseguir en el comercio
La personalización crea una necesidades.
experiencia de compra más
atractiva y memorable que Implemente un programa
puede aumentar la fidelidad y digital de recompensas: Una
la repetición de la compra. forma de que las tiendas
También permite a las físicas ofrezcan a sus clientes
experiencias más personales y
tiendas físicas competir más personalizadas es emular las
eficazmente con los estrategias online. Puede
minoristas en línea, que a crear un programa digital de
menudo tienen ventaja en recompensas aunque no
términos de comodidad y venda por Internet. Algo tan
selección de productos. sencillo como una tarjeta
digital o un programa que
recompense el gasto animará
2. Comprometerse con los a los clientes a comprar con
clientes en la puerta más frecuencia y a gastar
más dinero cada vez que nos
visiten. Si un cliente está
decidiendo si comprar en una
Los propietarios de tiendas
de dos tiendas, es más
físicas pueden añadir una
probable que compre en la
capa de personalización a su
tienda que le recompensa por
empresa formando a los
su fidelidad.
miembros de su equipo para
que se detengan y hablen con
los clientes cuando entran
por la puerta. Si su equipo es
capaz de entablar una
conversación y establecer una
buena relación con los
clientes potenciales, podrá
ayudarles a encontrar el
producto o servicio que mejor 5. Añada más valor al
se adapte a sus necesidades. recorrido del comprador

3. Identificar las necesidades Una de las mejores formas de

de los clientes y satisfacerlas ofrecer una experiencia de
tienda física más
personalizada es empezar por
su equipo. Enséñeles a
El primer paso es identificar involucrar a sus clientes en el
quiénes son sus clientes proceso de compra para crear
principales y luego atender a una experiencia más
ese público. Conozca a su personalizada.
público y atienda sus
Esto empieza con el el material e incluso añadir
compromiso. Proporcione a toques personales, como las
todo su equipo la experiencia, iniciales del cliente. El cliente
los conocimientos y las puede probarse los zapatos
herramientas que necesitan en la tienda y hacer los
para interactuar con ajustes necesarios para que le
confianza con los clientes. queden perfectos. Un nivel
Capacíteles y enséñeles a tan alto de personalización y
realizar ventas cruzadas y compromiso aumenta en
ventas adicionales de sus última instancia la
productos para añadir más satisfacción y fidelidad del
valor al recorrido del cliente, lo que se traduce en
comprador. Esto también da a un aumento de las ventas y
los miembros de tu equipo la los ingresos.
oportunidad de proporcionar
consejos, trucos y ofertas,
una experiencia mucho más 7. Promueva experiencias en
personalizada en general. la tienda que no puedan
reproducirse en Internet.
6. Ofrecer productos Una forma de ofrecer
personalizados y pruebas en experiencias personalizadas
la tienda es formar a los vendedores
para que ofrezcan un servicio
de atención al cliente
Las tiendas físicas pueden excepcional. Al dedicar
ofrecer experiencias tiempo a conocer a sus
personalizadas a sus clientes clientes y sus necesidades,
permitiendo la los vendedores pueden
personalización de productos ofrecer recomendaciones
y las pruebas en la tienda. Al personalizadas basadas en
permitir que los clientes sus intereses y preferencias
interesados personalicen sus individuales. Esto puede
compras o prueben los ayudar a generar confianza y
productos antes de fidelidad entre los clientes,
comprarlos, los minoristas que apreciarán la atención y
pueden crear una experiencia el cuidado adicionales. Las
de compra más envolvente y tiendas también pueden
atractiva que los diferencie de ofrecer experiencias únicas
sus competidores que no pueden reproducirse
tradicionales. Por ejemplo, en en línea.
lugar de limitarse a que el
cliente elija una talla y un
estilo estándar, una zapatería
puede personalizar el color y
Por ejemplo, eventos como 3. Ofrecer muestras gratuitas
talleres, demostraciones de o pequeños refrigerios,
productos o degustaciones
pueden crear un sentimiento 4. Incluir expositores que los
de comunidad y compromiso. clientes puedan tocar
fácilmente
Al ofrecer estas experiencias,
las tiendas físicas pueden 5. Pensar qué música va bien
diferenciarse de la con su marca.
competencia y crear una
clientela fiel que valora el
trato personalizado. Customer Engagement y
Customer Experience:
Diferencias y Similitudes:
8. Crear una experiencia Si bien ambos términos se
sensorial completa interrelacionan, la diferencia
entre ellos radica en que
refieren a cuestiones
A diferencia de los mercados distintas.
online, las tiendas físicas
pueden captar todos los El Customer Experience:
sentidos del cliente. Pueden
apelar al sentido del oído, el
tacto, el olfato y el gusto de
su público. Esta experiencia
multisensorial ofrece un
"subidón del comprador"
personalizado que puede
aumentar el gasto en la
tienda. Esa interacción
emocional y memorable crea
una conexión más leal con la Hace referencia a la
marca, lo que aumenta la experiencia del cliente con la
probabilidad de que el cliente empresa. Técnicamente, es el
vuelva. conjunto de percepciones que
posee el consumidor después
Algunos consejos concretos de interactuar con una
son empresa en particular.
1. Asegurarse de que la tienda Es decir, es un proceso donde
"parece'' atractiva y llamativa, podemos intervenir con
2. Utilizar un aroma ciertas estrategias para
característico que los mejorar cada punto de
consumidores puedan contacto que el cliente tenga
relacionar con su marca, con la marca.
Lo interesante es que incluso que es probable que la
cuando se trata de una recomiende.
experiencia individual del
cliente, podemos facilitar
ciertas condiciones para Mejores Prácticas para
ayudar a mejorarla, tanto en Impulsar el Customer
la sucursal como en los Engagement
contactos a través de redes
sociales, por ejemplo. Hay algunas cuestiones
indispensables para impulsar
Por su parte, el engagement el Customer engagement que
refiere al grado de tienes que saber. Veamos dos
compromiso que posee el de suma importancia y
cliente para con la empresa, pueden marcar la diferencia:
da cuenta del nivel de
involucramiento emocional de
los clientes
Humanizar la marca
Tus clientes deben percibir tu
marca como cercana y
amigable. Los clientes suelen
empatizar más con marcas
que basan sus políticas en
estrategias de empatía y
cercanía. Por ende, estas
suelen tener niveles de
No podemos influir en el nivel engagement más altos.
de engagement directamente,
pero podemos planificar
estrategias para evolucionar
de un nivel de engagement 1.Humanizar la marca significa
regular a uno elevado. crear una conexión con
nuestra audiencia y la
comunidad que queremos
generar alrededor de nuestra
Ahora te estarás preguntando: marca. Es contarla a través de
¿qué tienen en común un relato emotivo que llegue a
engagement y Customer la audiencia que queremos.
Experience?
La respuesta es sencilla:
ofrecer experiencias del
cliente memorables propicia
un engagement positivo. No
solo el cliente va a querer
repetir la experiencia, sino
De esta manera, estaremos personalidad y propósito. Y
más cerca de ella, podremos hay que contarlo tal como es,
identificarla y nos podrán con transparencia y
identificar y diferenciar mejor sinceridad. Hoy ser genuina
que a la competencia, para cotiza - literalmente- y tiene
luego llevar a cabo sus beneficios
operaciones y oportunidades
de negocios y ventas. Aprovecha las herramientas
digitales para interactuar con
tus clientes en su
cotidianidad, así podrás
2. Conocer al público mantener relaciones cercanas
Imposible empezar a crear y prolongarlas por más
contenido de valor sobre tiempo de lo que dura una
nuestra marca para una visita a la sucursal.
audiencia que no conocemos.
Es el primer paso para Para lograrlo, trabaja una
conectar con ella y demostrar presencia sólida en varios
accesibilidad. canales de comunicación,
Es importante conocer datos como las apps o el sitio web.
duros -edad, lugar donde Teniendo presente las
viven, nivel socio-económico- preferencias de quienes eligen
pero también otros más cierto canal para comunicarse
blandos, como sus intereses, Si bien buscamos fidelizar:
a qué se dedican, qué les ¡no pierdas de vista a los
gusta hacer. clientes que ya son fieles!
Siempre hacerlo de manera Afianza su compromiso con la
amigable y no intrusiva. empresa mediante acciones
de recompensa.

3. El público, protagonista de Consejo extra: es

tu comunicación recomendable evaluar nuestra
estrategia de engagement
Además de compartir 100 % para verificar si logramos los
tus contenidos, hace resultados buscados.
participar a la audiencia a
través de consignas, En las tiendas u oficinas
preguntas abiertas y podemos chequear
encuestas. indicadores como la
regularidad de las visitas y en
el mundo digital se tiene en
cuenta principalmente los
4. Una marca con identidad y
sinceridad Cada marca tiene
shares, likes y comentarios,
por sobre el número de
que tener su perfil,
seguidores
Las 4 Claves para fidelizar o • Incorporar avances
generar engagement tecnológicos. La
información es muy
• El cliente debe estar importante a la hora de
primero. Debemos pensar tomar cualquier tipo de
siempre en diseño decisión. La tecnología nos
orientado al usuario, para permite manipularla de
lograr que su experiencia manera más efectiva.
sea ideal y, ¿por qué no?,
vanguardista. Para poder • Existen soluciones que nos
lograrlo, hay que trabajar en permiten programar y medir
el desarrollo y mejora de la efectividad de un
procesos dentro de la mensaje distribuido a
empresa. La clave está en través de Cartelería digital
diseñar un Customer en diferentes sucursales.
journey y trabajar en cada Así mismo podemos
uno de sus segmentos para obtener métricas e
permitir lugar a la indicadores de las áreas de
innovación. Si somos atención al cliente, a través
exitosos, la productividad de aplicaciones como que
se puede llegar a nos permitirán mejorar
incrementar en un 50%. continuamente. Hay una
infinidad de mejoras
• Personalizar productos o tecnológicas en las que
servicios. Y en definitiva, se pensar. El resultado
trata de personalizar siempre implica menores
experiencias. El usuario que costos, menos riesgos y en
ve realizado su deseo o definitiva en un mediano
cubierta su necesidad en su plazo satisfechos en un
totalidad, es más fiel. mediano plazo (más
Sabemos que los costos de engagement).
personalización son altos,
pero en definitiva terminan
llevando clientes más
felices y leales, es cuestión
de encontrar el equilibrio.
En el caso de los servicios, se
trata de identificar dentro del
Customer journey
determinadas etapas en las
que podamos ofrecer niveles
de personalización.
@holdingafidg