SODIMAC S.

INTEGRANTES:

⇒ ROSA TAMARÍN BRICEÑO.

⇒ HÉCTOR VALLADARES BASCUÑÁN.

⇒ PABLO DELGADILLO PIETRANTONI

FECHA: SÁBADO 10 DE NOVIEMBRE DE 2022.

CARRERA: INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MENCIÓN FINANZAS.

CURSO: EXCELENCIA EN EL SERVICIO.

SECCIÓN: 008_V.
DOCENTE: RODRIGO TRONCOSO SANGÜESA.

CONTENIDO
INTRODUCCIÓN 4

I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO AL CLIENTE 5

A) RESEÑA HISTÓRICA 5
HITOS HISTÓRICOS 5
B) PRINCIPALES LÍNEAS DE PRODUCTOS 6
C) MERCADO META 6
D) FORMA DE COMUNICACIÓN CON SU MERCADO 6
E) PROPÓSITO, VISIÓN Y MISIÓN 6
F) IDENTIFIQUÉ OBJETIVOS COMERCIALES 7
G) DETERMINE SUS PUNTOS DE VENTA, TAMAÑO DE LA FUERZA DE VENTAS
Y FUNCIONES PRINCIPALES QUE REALIZAN 7
H) SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y/O POST VENTA: INDIQUE TAMAÑO,
COMO FUNCIONA Y QUÉ FINALIDAD CUMPLE 8

II. DESCRIBIR LA EXPERIENCIA DE USUARIO DE LA ORGANIZACIÓN 9

A. TIPO DE CLIENTE 10
B. CARACTERÍSTICAS DE COMPRA 10
C. PROCEDIMIENTO PARA DEVOLVER O CAMBIAR UN PRODUCTO 10
D. ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 11
E. SERVICIO AL CLIENTE: 600 600 4020 12
F. DIAGRAMA ATENCION AL CLIENTE 13
G. DIAGRAMA DE PROCESOS 13

III. EVALÚA ASPECTOS CUALITATIVOS DE LA ORGANIZACIÓN EN RELACIÓN CON

SU SERVICIO AL CLIENTE, TALES COMO: LA CULTURA ORGANIZACIONAL,
CAPACIDAD DE RESPUESTA AL CLIENTE INTERNO Y ADMINISTRACIÓN DE RRHH
14

IV. CONSTRUIR LOS BUYER PERSONA Y LOS INSIGHT DE NEGOCIO 14

BUYER PERSONA 14
INSIGHT 15

V. REALIZAR ANÁLISIS EN BASE A LA CADENA DE VALOR DE LOS PRODUCTOS

O SERVICIOS 15

2
VI. ANALIZAR EL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE, QUE VA DESDE EL
MOMENTO DE CONTACTO PARA LA VENTA HASTA LA POST VENTA, E INDICAR ,
SEGÚN SU CRITERIO, CUÁLES SON LAS DEBILIDADES ENCONTRADAS EN BASE
A TODOS LOS ANÁLISIS, TANTO INTERNO Y EXTERNO, QUE SE HAN HECHO
HASTA EL MOMENTO 18

CONCLUSIÓN 20

BIBLIOGRAFÍA 21

3
INTRODUCCIÓN

Sodimac Homecenter es la compañía de mejoramiento del hogar más grande de

Latinoamérica, donde se comercializan materiales para la construcción y de mejoramiento
del hogar. Si bien Sodimac Homecenter es líder en la industria de venta de materiales de
construcción y mejoramiento del hogar, en el último año se ha visto muy afectado por los
cambios en el macroentorno.

El estallido social y la pandemia por COVID 19 sin duda generaron cambios conductuales
en la manera que nos relacionamos al efectuar una compra, haciendo aún más fuerte la
relación a través de canales virtuales, con consumidores cada vez más informados y con
mayores exigencias en cuanto variedad de productos y rapidez en los envíos, además de
estar sujetos a políticas gubernamentales que afectan los procesos de compra, venta y
logística, Sodimac está presentando problemas en poder entregar los productos en
tiempos acordados, presentando problemas de alineamiento entre las gerencias de
cadena de abastecimiento y la gerencia comercial, entonces se hace necesario revisar el
plan estratégico del negocio, acercándose a un plan estratégico con enfoque en el Control
de Gestión, que nos entregará herramientas para poder anticiparnos a la industria y
efectuar estrategias emergentes que permitan actuar en el momento oportuno ante los
cambios sociales y medioambientales.

4
I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y DIAGNÓSTICO DEL
SERVICIO AL CLIENTE

A) RESEÑA HISTÓRICA
Sodimac S.A, se fundó en el año 1952 como una cooperativa, en respuesta al
desabastecimiento que se generó en Chile durante la Segunda Guerra Mundial.
Así mismo, José Luis del Río Rondanelli (Dersa) en el año 1982 fundó la sociedad
Sodimac y desde entonces, mantiene una cultura distintiva y continuamente sigue
innovando, para seguir vigente en el mercado.

HITOS HISTÓRICOS
● 1988: La empresa introduce el formato de venta al detalle Homecenter,
para satisfacer en un solo punto de venta las necesidades de mejoramiento
del hogar.
● 1992: Se crea el formato Sodimac Constructor, dirigido a contratistas,
maestros especialistas y pequeñas empresas constructoras.
● 2003: Se firma la fusión empresarial de Sodimac con Falabella.
● 2010: Sodimac Chile es la primera firma de retail en América Latina en
lograr la máxima calificación internacional en reportes de sostenibilidad:
Nivel A+ GRI Checked, con verificación externa.
● 2012 Sodimac lanza su Centro de Innovación para sistematizar la
innovación con sus proveedores.
● 2013: La empresa se integra a Sedex, organización internacional sin fines
de lucro, cuyo objetivo es impulsar mejoras en las prácticas empresariales
en materia de ética y responsabilidad de sus cadenas de suministro.
● 2021: Sodimac completó la incorporación al sitio Falabella.com y se lanzó
Sodimac Media, un nuevo modelo de negocios para conectar con
proveedores y clientes de manera diferenciada, con acciones exclusivas
por marca, a través de un portafolio de productos digitales y publicidad en
tiendas.

5
B) PRINCIPALES LÍNEAS DE PRODUCTOS

● Baño y Cocina ● Aire Libre

● Decoración e Iluminación ● Construcción y Ferretería

● Herramientas ● Pisos y Pinturas

C) MERCADO META
El mercado meta se refiere a una primera segmentación del público general.
Podríamos definir al mercado meta de Sodimac, tanto como los clientes que se
abastecen en sus tiendas, que buscan un mejoramiento en la infraestructura de
sus hogares, como también empresas que buscan participar en el mercado de la
construcción.

D) FORMA DE COMUNICACIÓN CON SU MERCADO

La empresa Sodimac S.A, tiene canales de Venta de productos a Distancia y
Servicios, logrando apoyar y complementar a las sucursales que atienden de
forma presencial, facilitando el acceso de los clientes a la más amplia variedad de
productos y servicios.

E) PROPÓSITO, VISIÓN Y MISIÓN

● PROPÓSITO Al tradicional propósito de Sodimac: “Juntos construimos sueños
y proyectos de hogar”, en 2021 se incorporó un propósito común para todas las
unidades de negocio de Falabella: “Simplificar y disfrutar más la vida”.
● VISIÓN Ser la empresa líder de proyectos para el hogar y construcción que,
mejorando la calidad de vida, sea la más querida, admirada y respetada por la
comunidad, clientes, trabajadores y proveedores en América.
● MISIÓN Desarrollarnos con innovación y sostenibilidad, ofreciendo los mejores
productos, servicios y asesoría, al mejor precio del mercado, para inspirar y
construir los sueños y proyectos de nuestros clientes.

6
F) IDENTIFIQUÉ OBJETIVOS COMERCIALES
Los objetivos comerciales, que logramos identificar en la memoria anual 2021 de
Sodimac S.A, son los siguientes:

● Buscamos simplificar, digitalizar y agilizar nuestros procesos, apoyándonos

en tecnología, para ser más eficientes y profundizar nuestro negocio.
● Trabajamos para mejorar la experiencia del cliente, que se traduzca en su
mayor preferencia hacia nosotros y, por lo tanto, en mayores ventas. Crece
nuestra casa, nuestros trabajadores y nuestros clientes.
● Nos desafiamos para mejorar continuamente y alcanzar los resultados que
nos permitan superar nuestras metas.

G) DETERMINE SUS PUNTOS DE VENTA, TAMAÑO DE LA FUERZA

DE VENTAS Y FUNCIONES PRINCIPALES QUE REALIZAN

CUADRO RESUMEN

TOTAL DE TIENDAS 85

Sodimac (Homecenter, Constructor, Express) 75

Imperial 13

MILLONES DE VENDA 2021 $3.255.724

FUNCIONES PRINCIPALES:

● Las tiendas Sodimac Homecenter ofrecen una amplia variedad de

productos y servicios para el equipamiento, renovación, remodelación y
decoración, y se orientan principalmente a familias que buscan mejorar sus
hogares.
● Sodimac Constructor se enfoca en los profesionales, maestros y
contratistas que buscan materiales de construcción y productos de
ferretería a los mejores precios.

7
 ● Imperial es un formato especializado en el rubro de los mueblistas y
maderas, que ofrece un surtido de productos y servicios valorado por este
grupo de clientes.
● Sodimac Empresas atiende a empresas constructoras, industriales y
metalmecánicas, así como a ferreterías.
● Sodimac Reconstructor, con el fin de abastecer determinadas zonas,
fundamentalmente por catástrofes naturales o situaciones de emergencia,
la empresa también opera puntos de venta de menor tamaño con
instalaciones de carácter transitorio.

H) SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y/O POST VENTA:

INDIQUE TAMAÑO, COMO FUNCIONA Y QUÉ FINALIDAD
CUMPLE
PROCEDIMIENTO PARA DEVOLVER O CAMBIAR UN PRODUCTO

● Si no estás conforme con un producto, tienes 120 días, desde la recepción

de este, para solicitar la devolución del producto, anulación de la compra y
devolución del dinero según forma de pago. Para poder hacer efectiva la
garantía debes:
● Presentar la Boleta, Factura o Guía de Despacho.
● El producto se debe encontrar con todos sus accesorios, sus manuales y
Póliza de Garantía, limpio, con embalaje original, sin deterioros
● No aplica a productos en liquidación, refaccionados o descontinuados, así
como a productos a pedido, tampoco aplica para productos instalados,
arrendados, ni dimensionados ni para venta volumen.
● Para todos los productos adquiridos a través de www.sodimac.com cuentas
con el beneficio de cambiar o devolver un producto en cualquiera de las
tiendas Sodimac Homecenter y Sodimac Constructor en Chile, presentando
la boleta o factura impresa.
● Otra opción es comunicándote vía telefónica al 6006004020 opción 3 o
ingresando tu requerimiento a Contáctanos.

8
 PROCEDIMIENTO PARA CANCELAR UNA COMPRA

● Si deseas anular una compra y los productos ya fueron despachados y

entregados a conformidad del cliente, para solicitarlo deberás comunicarte
con el Call - center fono 6006004020 opción 3 o ingresando una Solicitud
de Retiro.
● El plazo para retirar el producto será dentro de 3 días corridos desde
comunicado al Call - center y/o recepcionado el requerimiento.
● Si cuando te llega el producto rechazas la entrega por una razón ajena a la
responsabilidad de Sodimac, el costo del envío no te será devuelto.

II. DESCRIBIR LA EXPERIENCIA DE USUARIO DE LA

ORGANIZACIÓN

Para esta sección, se buscó información en la página llamada www.reclamos.cl y al

ingresar el nombre de Sodimac S.A, se visualizaron reclamos escritos por los mismos
usuarios. En la experiencia del usuario, se analizaron las problemáticas más
nombradas en la página ante mencionada y logramos identificar cuatro temas
principales:

1. Sitio Web: “Pérdida de tiempo y malos ratos, pésimo servicio web.

2. Stock ventas: “Compré por internet y al momento de ir a retirar no había stock”.
3. Despacho: “Mínimo un llamado antes indicando que no despachen mi compra”.
4. Publicidad: “Los productos no tienen el precio que dicen los anuncios”.

En primer lugar, con un total de 384 reclamos, se concluyó que la mayoría de los
reclamos están asociados al funcionamiento del sistema, relacionado con Falabella
S.A (Sistema online, y financiero). En segundo lugar, el envío o despacho de
productos, es donde se concentra una gran parte de los reclamos, en donde no se dio
solución.

9
A. TIPO DE CLIENTE
El tipo de cliente de Sodimac se basa principalmente en el área de la construcción,
desde un proyecto a gran escala de construcción, hasta un cliente que busque
productos para mejorar su hogar. El cliente de Sodimac tiene una necesidad
diferente al momento de realizar sus compras, pero todos tienen un mismo
objetivo que es buscar precios bajos, variedad de productos, atención experta y
servicio rápido.

B. CARACTERÍSTICAS DE COMPRA
Sodimac S.A tiene sucursales a lo largo de todo el país, en donde se pueden
adquirir sus productos de forma presencial, visualizar los materiales existentes y
realizar las consultas pertinentes con los expertos de cada área.

También tiene una página web, en este sitio se pueden encontrar todos los
productos que hay en stock, en la sucursal donde encontrarlos de forma rápida y
sencilla, efectuando pagos en línea, a través de tarjeta de débito o crédito y
además de contar con su despacho a domicilio o retirar el producto en el local más
cercano a la conveniencia del cliente.

C. PROCEDIMIENTO PARA DEVOLVER O CAMBIAR UN PRODUCTO

Si no estás conforme con un producto, tienes 120 días, desde la recepción de
este, para solicitar la devolución del producto, anulación de la compra y devolución
del dinero según forma de pago. Para poder hacer efectiva la garantía debes:

● Presentar la Boleta, Factura o Guía de Despacho.

● El producto se debe encontrar con todos sus accesorios, sus manuales y
Póliza de Garantía, limpio, con embalaje original, sin deterioros
● No aplica a productos en liquidación, refaccionados o descontinuados, así
como a productos a pedido, tampoco aplica para productos instalados,
arrendados, ni dimensionados ni para venta volumen.
● Para todos los productos adquiridos a través de www.sodimac.com cuentas
con el beneficio de cambiar o devolver un producto en cualquiera de las

10
 tiendas Sodimac Homecenter y Sodimac Constructor en Chile, presentando la
boleta o factura impresa.
● Otra opción es comunicándote vía telefónica al 6006004020 opción 3 o
ingresando tu requerimiento a Contáctanos.

D. ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El principal atributo que contribuye a determinar el posicionamiento de la empresa
en el mediano y largo plazo es la opinión que los clientes tengan de la
organización, para lo que, si se quiere que el cliente se forme una opinión
favorable, la empresa debe satisfacer las necesidades y expectativas de éstos.

Para poder satisfacer las necesidades de los clientes, primeramente, se debe

poseer información adecuada de ellos, relacionada a sus necesidades, calidades y
atributos buscados. De este modo la calidad de un buen servicio y atención al
cliente se convierte en un elemento estratégico, que da una ventaja competitiva
sostenible en el tiempo.

Debido a la dificultad que existe para poder medir la calidad de los servicios y a la
importancia que ésta tiene, es que se usan diversas herramientas para poder
evaluarla, entre ellas se encuentran:

● Sistemas de quejas y sugerencias: Una organización debe facilitar

instancias de sugerencias y quejas, como lo son las líneas directas,

páginas web, buzones y libros, entre otros.

● Encuestas de satisfacción de clientes: Las encuestas revelan que sólo

el 5% de los clientes insatisfechos se queja, y la mayoría prefiere comprar

menos o cambiar de proveedor.

● Cliente incógnito o compras fantasmas: La empresa para observar en

terreno la atención que su personal otorga a sus clientes, puede contratar

personas que se hagan pasar por compradores que informen los puntos
fuertes o débiles de su experiencia

● Análisis de clientes perdidos: Se debe investigar la tasa de clientes que

han dejado de comprar o han cambiado de proveedor y ver cuáles son las

11
 razones más comunes entre éstos, así se podrá analizar y tomar acciones
correctivas respecto de estas debilidades.

Actualmente, los clientes esperan la posibilidad y la comodidad de comunicarse

con una empresa de diversas formas. La atención mediante múltiples canales de
contacto con los clientes no es una opción, es una necesidad de las empresas,
para mantenerse competitivas en el mercado en el que se encuentran inmersas.

Sodimac S.A cuenta actualmente con un servicio telefónico que gestiona todas las
solicitudes de sus clientes.

E. SERVICIO AL CLIENTE: 600 600 4020

Sodimac S.A, en su cadena de valor, ofrece a todos sus clientes múltiples canales
de atención, tanto de venta (Sodimac.cl – APP Sodimac), como de post -venta, y
de servicios de asistencia técnica.

Todos los clientes de Sodimac S.A, con estos canales de contacto, tienen la
posibilidad de satisfacer algunas necesidades, como, por ejemplo:

● Verificar la disponibilidad de productos y servicios a través de múltiples

canales.
● Solucionar problemas con productos adquiridos.
● Cambio o devolución del producto.
● Comprar con garantía extendida y/o garantizada.
● Servicio call – center para resolución de problemas.
● Comparar la atención de la empresa con la de la competencia (a través de
las mismas plataformas).

12
F. DIAGRAMA ATENCION AL CLIENTE

G. DIAGRAMA DE PROCESOS

13
III. EVALÚA ASPECTOS CUALITATIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN EN RELACIÓN CON SU SERVICIO
AL CLIENTE, TALES COMO: LA CULTURA
ORGANIZACIONAL, CAPACIDAD DE RESPUESTA
AL CLIENTE INTERNO Y ADMINISTRACIÓN DE
RRHH

● La empresa Sodimac S.A, trabaja constantemente para ofrecer una mejor

calidad de vida, y una experiencia de servicio, que supere las expectativas de

sus clientes.

● Al conocer a sus clientes, mediante estadísticas en relación con los productos

vendidos, Sodimac S.A, les entrega la mejor experiencia con una propuesta de
valor consistente, diferenciada y personalizada.

● La empresa, se encuentra enfocada en conformar el mejor equipo humano y

en así, generar un excelente ambiente laboral, desarrollando una cultura ágil

que promueva la colaboración, innovación, aprendizaje, trabajo en equipo y
empoderamiento, siempre pensando en sus clientes.

● La infraestructura en tiendas, bodegas, oficinas y tecnología debe acompañar

oportunamente los desafíos del negocio en forma flexible y segura.

● La empresa, siempre está en la búsqueda de simplificar, digitalizar y agilizar

nuestros procesos, apoyándose en tecnología, para ser más eficientes.

● La empresa impulsa su cultura constantemente la cual se basa en vivir y

promover los valores corporativos, que mantiene la tradición de tener al cliente

y a los colaboradores siempre al centro de toda gestión.

14
IV. CONSTRUIR LOS BUYER PERSONA Y LOS INSIGHT
DE NEGOCIO

BUYER PERSONA
● Nombre: ALEJANDRO GUZMAN.
● Datos demográficos: REGIÓN DE VALPARAÍSO.
● Sexo: MASCULINO.
● Edad: 50 AÑOS.
● Puesto/Ocupación: CARPINTERO.
● Segmento de actividad: FABRICACIÓN DE MUEBLES.
● Nivel de escolaridad: ENSEÑANZA MEDIA COMPLETA.
● Medios de comunicación utilizados: PRESENCIAL.
● Objetivo: COMPRAR MADERA.
● Reto: COMPRAR GRAN CANTIDAD DE MADERA A COSTO BAJO.

INSIGHT
Llegar a ser la empresa elegida por todos los Chilenos, para la construcción o
remodelamiento de el hogar y colaborar en el ahorro de dinero en nuestros
clientes y trabajadores.

V. REALIZAR ANÁLISIS EN BASE A LA CADENA DE

VALOR DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS

La cadena de valor son las actividades que se relacionan con el diseño,

producción, llevar al mercado, entrega y apoyo de sus productos o servicios de
Sodimac, que es más bien una empresa dedicada a la distribución de
productos y actividades presentes en esta empresa serían:

15
1. Comercial: Esta área se encarga de generar acuerdos comerciales
directamente con proveedores de países tales como China e India y con
los proveedores locales, al ser parte del grupo SACI Falabella, permite
obtener grandes economías de escala por compras de grandes volúmenes,
además posee una fuerte política de adquisiciones con enfoque integral y
de sostenibilidad que busca conseguir la mejor calidad al mejor precio que
ofrecen los proveedores, generando alianzas con alrededor de 3400
proveedores de diferentes productos y servicios. Además, profundiza los
esfuerzos para generar impactos positivos en beneficio de los clientes,
trabajadores, proveedores, inversionistas y las comunidades del país,
donde somete a los proveedores a evaluaciones sociales en ámbitos de la
salud y seguridad de los trabajadores, derechos humanos y
medioambiente. Dentro de los principales inconvenientes que tiene esta
área se puede identificar la falta de control en el proceso de recepción de
mercadería en las bodegas y la escasa comunicación y coordinación con
las tiendas pudiendo generar problemas de sobre stock o escasez.
2. Cadena de Abastecimiento: Dispone de 9 centros de distribución, el 2019
se obtuvieron grandes mejoras en la eficiencia de la cadena de
abastecimiento, manteniendo índices de disponibilidad en tiendas por
sobre 95% optimizando los niveles de inventario. Cuenta además con un
nuevo sistema automatizado de robots en el Centro de Distribución Lo
Espejo, denominado Super Butler System (SBS), para ser más ágiles y
rápidos en la respuesta a tiendas y clientes. Este nuevo sistema implicó
construir una estructura de 32 mil m2 en cuatro niveles con 325 robots
autónomos, que pueden clasificar más de 45 mil cajas diarias en una
primera etapa y almacenar hasta 50.000 códigos de productos.
3. Operaciones: Esta área genera el vínculo entre las diversas áreas de
Sodimac con el cliente, para lograr mejorar la estrategia el área se
subdivide en operaciones de tiendas e internet. Es la encargada de velar
por el surtido en tiendas y solicitar a las áreas comerciales y de logística el
despacho de los productos, además, lleva a cabo las estrategias de
publicidad y cuidado visual de las tiendas, además es la encargada de
detectar fallas en los sistemas y operación en general para que las áreas
especializadas realicen las mejoras pertinentes. Para poder tener mayor

16
 control de las operaciones el área se subdivide en operaciones de tiendas
y operaciones internet:
● Operaciones de Tiendas, cuenta con un total de 56 tiendas a lo
largo de país, es la encargada de velar por el surtido en tiendas y
solicitar a las áreas comerciales y de logística el despacho de los
productos, además, lleva a cabo las estrategias de publicidad y
cuidado visual de las tiendas, además se encargada de detectar
fallas en los sistemas y operación en general, para que las áreas
especializadas realicen las mejoras pertinentes
● Operaciones Internet, el cual ha tenido un crecimiento exponencial
los últimos años. Esto permite a la organización abarcar gran parte
del territorio nacional. La apertura de Marketplace ha logrado
ampliar aún más el catálogo de productos, a la fecha se venden
más de 55.000 productos diferentes, sin embargo, la apertura de
Marketplace ha traído consigo un incremento en la tasa de
reclamos.
4. Marketing y Venta a Distancia: el área de Marketing busca incrementar
cada vez más el posicionamiento de marca a través de fuertes campañas
de marketing en distintos medios que además permiten lograr el
incremento de las ventas, adicionalmente cuenta con una gran amplitud de
colaboradores y empresas externas especialistas. Dentro de los principales
acuerdos comerciales que actualmente tiene para desarrollar las
estrategias de marketing son las siguientes:
● Contrato de servicios de impresiones con Morgan Impresores S.A.
● Contratos de Agencia de Publicidad con Dittborn y Unzueta S.A. y
BBDO.
● Contratos de auspicio de fútbol con Megasports y diversos equipos
de fútbol (Colo-Colo, Universidad de Chile, Universidad Católica y
otros).
● Contrato de auspicio con Kidzania.
● Contrato de servicios de marketing con radios locales.
● Contrato de servicios de marketing con canales de televisión y
auspicios con Canal 13, Fox y Mega.
● Contrato de: servicios de marketing con diversos diarios y revistas.

17
 ● Contrato de servicios con Universidades e Institutos Técnicos, para
las becas del Círculo de Especialistas Sodimac.
5. Servicio al Cliente: Sodimac Homecenter ofrece el servicio de post venta
a través de distintos medios, servicio de call center, a través del portal
Sodimac.cl, servicio al cliente en tiendas físicas y a través de medios
digitales, esto con el fin de mejorar la experiencia de compra mediante la
comunicación continua con los clientes para entregar un óptimo servicio de
post venta. Los principales problemas detectados en esta área son los
problemas de atención de clientes en tienda, donde los trabajadores tienen
escaso compromiso con la entrega de la propuesta de valor.

VI. ANALIZAR EL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE,

QUE VA DESDE EL MOMENTO DE CONTACTO PARA
LA VENTA HASTA LA POST VENTA, E INDICAR ,
SEGÚN SU CRITERIO, CUÁLES SON LAS
DEBILIDADES ENCONTRADAS EN BASE A TODOS
LOS ANÁLISIS, TANTO INTERNO Y EXTERNO, QUE
SE HAN HECHO HASTA EL MOMENTO

● Sitio web: Permite que los clientes aumenten su nivel de confianza en la

marca, debido a que hay un acceso a la información, contenidos y stock de
los productos.
● Publicidad: Tienen como objetivo encontrar la manera ideal de mantener
una comunicación entre las organizaciones y el público al que se quiere
llegar a través de sus productos y servicios.
● Encuesta Online: Proporcionan una retroalimentación directa con los
clientes antiguos, actuales y potenciales dejando saber su experiencia y su
calificación en atención, entrega y calidad de productos.

18
 ● Valoraciones y Reseñas: Los clientes leerán experiencias y
valorizaciones de los otros consumidores, lo que será de gran importancia
a la hora de comprar algún producto ya sea para saber su calidad, precio o
algún otro producto que pueda cumplir sus funciones de igual manera o
mejor, transmitiendo así un grado de confianza mayor a la hora de ejecutar
su compra.

Podemos decir que Sodimac posee varios aspectos positivos en su servicio de

atención al cliente por la gran cantidad de posibilidades que ofrecen.

Por otra parte, cuando nos referimos a aspectos negativos en la atención al

cliente, podemos decir que esto tiene relación directa con el personal de trabajo
que mantiene la empresa, ya que el momento en que el cliente toma su decisión
de compra, el vendedor o las personas a cargo, deben guiar y motivar de forma
consciente, inteligente y responsable, haciéndole sentir que la decisión tomada es
acertada de acuerdo a sus necesidades, Esto no siempre se da de esta manera,
ya que depende de las acciones psicosociales de los trabajadore, por ejemplo, un
trabajador que llega afectado por problemas personales a su trabajo, podría dar
una mala atención y hacer que ese cliente prefiera no comprar nada. Este es un
problema con el que debe lidiar Sodimac, y que afecta directamente la proporción
de aspectos negativos que refieren a esta misma empresa.

En este gráfico comparativo, podemos ver que Sodimac está muy por debajo de su
competencia, en cuanto a resolución satisfactoria de los reclamos, siendo solo un
31,3% de ellos resueltos.

19
CONCLUSIÓN

Sodimac S.A. es una empresa que ha logrado un sitial de prestigio en Latinoamérica,

posicionándose como los conglomerados comerciales de prodigiosa expansión en todos
los órdenes. Esto ha sido alcanzado gracias a su estrategia de crecimiento conglomerado,
fusionándose con el grupo Falabella, logrando así un crecimiento sostenido a nivel
comercial y financiero, junto con una mejor atención a su público y a sus proveedores.

Como apreciación grupal, creemos que la empresa dentro de sus instalaciones ofrece una
buena experiencia a sus clientes, tienen una gran calidad en su servicios e instalaciones
cómodas, personal capacitado, variedad de productos, opciones de compra y pago de
distintas modalidades, etc. Es una gran empresa que ha logrado posicionarse de gran
manera en el mercado, y mantenerse en el tiempo a la par con sus competidores directos,
ofreciendo siempre un servicio de calidad para sus usuarios.

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BIBLIOGRAFÍA

● WWW.SODIMAC.COM

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