UNIDAD DE TRABAJO 1

APROXIMACIÓN A LOS CONFLICTOS

El conflicto forma parte de la vida humana. Nos movemos en la vida a través de la

satisfacción de objetivos y a veces nos cruzamos con los objetivos de otras personas.
Normalmente asociamos el conflicto al momento en el salta una chispa en la relación pero
habitualmente antes de que esa chispa salte puede, de forma latente, estar presente el
conflicto.

 OBJETIVOS FORMATIVOS
1. Conocer las características del conflicto.
2. Analizar los elementos del conflicto.
3. Relacionar los estilos de enfrentamiento al conflicto con las estrategias de
resolución de conflictos.
4. Implementar estrategias de resolución de conflictos.
5. Planificar intervenciones educativas dirigidas a la prevención de conflictos.

 CONTENIDOS

1. Aproximación a la definición de conflicto.

2. Los elementos del conflicto.
3. Tipos de conflicto.
4. Estilos de enfrentamiento al conflicto.
5. Vías para la resolución de conflictos.
6. Bibliografía.

1
 1. APROXIMACIÓN A LA DEFINICIÓN DE CONFLICTO

ACTIVIDAD 1:
En grupos de tres personas:
a. Preparad una representación de un par de minutos de un conflicto (puede ser que real o
inventado)
b. Partiendo del documento “Formas de negociar” (que está en la carpeta de actividades del aula
virtual), pensad en un desenlace negociado basado en posiciones y un desenlace negociado
basado en intereses, para dicho conflicto. Representadlo
c. Pensad en las consecuencias del conflicto y cómo se sienten los protagonistas, según la forma
de negociar (basada en posiciones o intereses)
d. A partir de todo lo trabajado en la actividad, tratad de realizar una definición de conflicto.

a. ¿Qué es un conflicto?

- Los conflictos son situaciones.

- En las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo.
- Porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o
son percibidos como incompatibles.
- Donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos.
- Y donde la relación entre las partes en conflicto puede salir robustecida o deteriorada en
función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto.

b. El conflicto como algo positivo

El conflicto en sí no tiene porque ser una cosa negativa. La carga positiva o negativa del
conflicto depende de la capacidad para gestionarlo de forma eficaz. Por tanto nuestro objetivo
es adquirir capacidades y apoyar a las personas para que adquieran capacidades y
estrategias que les permitan resolver los conflictos de forma eficaz.
Es importante entender el conflicto como un desafío que permite a las personas y a los grupos
crecer y madurar.
Los principios que nos ayudan a entender el conflicto como algo positivo son los siguientes:
- Es inherente a las relaciones humanas. Necesario e inevitable.

2
 - Es un medio de expresión de las necesidades.
- Es una excelente oportunidad para el desarrollo personal y la mejora de la
convivencia.
- Es un mecanismo que favorece la transformación social.
- Contribuye a la consideración de la diversidad como valor.

2. LOS ELEMENTOS DEL CONFLICTO

ACTIVIDAD 2

Visualiza el corto sobre “El conflicto social” y realiza una breve reseña sobre el mismo
(resumen del contenido, relación con el tema y el epígrafe, relación con tu perfil profesional).

https://www.youtube.com/watch?v=5_4m74GOLLA

El enfoque de Lederach, diferencia los elementos del conflicto más vinculados a las personas
implicadas, de los elementos propios del proceso seguido por el conflicto y del problema que
subyace de él.

PERSONAS PROCESO PROBLEMA

 Protagonistas  Dinámica del conflicto  El meollo

 Poder  Relación y  Tipos de conflictos
comunicación
 Percepción del
problema  Estilos de
enfrentamiento al
 Emoción y sentimiento conflicto
 Posiciones
 Intereses y
necesidades
 Valores y principios

3
 A. ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS

 Los protagonistas:
 Protagonistas principales: quien está directamente implicado.
 Protagonistas secundarios: quien está directamente implicado pero puede tener interés
o puede influir en el resultado.

 El poder en el conflicto:
Es la capacidad de influencia de los protagonistas principales y secundarios en el
conflicto.
El hecho de que exista un desequilibrio en relación al poder dificulta la resolución de los
conflictos.

 Las percepciones del problema:

Es la forma de interpretar el conflicto sus causas y sus explicaciones.

 Las emociones y sentimientos:

Es importante tomar conciencia de como nuestras emociones influyen en los conflictos.
Es importante reconocer nuestras propias emociones y las de los demás.
Una vez que reconocemos nuestras emociones es importante verbalizarlas y
legitimarlas.

 Las posiciones:
Corresponden al estado inicial de las personas ante el conflicto. Es lo que en principio
reclama cada parte, pues piensan, que así se sentirán satisfechas.
El discutir sobre las posiciones no produce acuerdos inteligentes, resulta ineficaz y pone
en peligro las relaciones personales.

 Intereses y necesidades:
Los intereses son los beneficios que deseamos obtener a través del conflicto,
normalmente aparece debajo de las posiciones que se adoptan en el conflicto.
Las necesidades (necesidades básicas, libertad, seguridad, dignidad,
pertenencia al grupo, etc.) suelen estar detrás de los intereses.
El objetivo es que las partes traten de llegar a una solución que satisfaga sus intereses.

4
 Los valores y principios:
Es el conjunto de de elementos culturales e ideológicos que sirven para
argumentar las posiciones o comportamientos.
Es importante no aferrarse un valor, tratando de descubrir otros valores que están por
encima de los valores en disputa y que separan a las partes.

ALGUNAS PREGUNTAS QUE NOS PODEMOS HACER EN RELACIÓN A LOS ELEMENTOS

DEL CONFLICTO RELACIONADOS CON LAS PERSONAS

ELEMENTOS PREGUNTAS
Protagonistas ¿Quiénes están implicados directa e indirectamente?
¿Quién puede tener interés en el resultado?
¿Cómo nos pueden influir los resultados?
Poder ¿Cuál es la relación jerárquica entre los
protagonistas?
¿Pueden existir coaliciones? ¿Entre quienes? ¿Por
qué?
Percepciones ¿Cómo ves tú el problema desde tu punto de vista?
Las emociones ¿Cómo te has sentido?
¿Cómo crees que se han sentido los demás?
Las posiciones ¿Qué quieres?
Intereses ¿Por qué? ¿Para qué? ¿Cómo te sentirías
Necesidades satisfecho/a?

B. ELEMENTOS RELATIVOS AL PROCESO

 La dinámica del conflicto:

Es la historia que ha llevado el conflicto. Con bastante frecuencia existe lo que se puede
denominar conflicto latente, es decir una situación en la que las partes no perciben la
contraposición entre intereses, al menos de forma explícita, pero pese a todo están ahí
y puede surgir un hecho concreto (la chispa) que lo haga patente.
Es importante detectar más allá de la chispa que otras cuestiones, probablemente más
de fondo que pueden seguir latentes o no, están presentes en el conflicto.
En otras ocasiones podemos decir que el conflicto está polarizado cuando las partes
se ven a sí mismas en posesión de toda la verdad y niegan toda razón a la parte
contraria (todo es blanco o negro, no hay grises). La partes no perciben intereses
comunes y están instaladas en la dinámica yo gano-tú pierdes.

 La relación y la comunicación:
La relación entre las partes implicadas en el proceso de resolución de conflictos es
5
 fundamental.
Una relación basada en la confianza, el respeto, el entendimiento y la amistad puede
hacer que los procesos de resolución de conflictos sean más fluidos y eficientes.
Por el contrario, si la relación está deteriorada, basada en la desconfianza o en el
desprecio, será muy complicado afrontar con éxito la resolución de un determinado
conflicto.
La comunicación entre las partes también es un dato muy importante en el proceso del
conflicto. En relación a la comunicación tenemos que ver si los códigos comunicativos
son compartidos, características personales, diferencias de poder, las habilidades
comunicativas de los protagonistas, etc. (este aspecto lo trabajaremos en la siguiente
unidad de trabajo).
En la comunicación se pueden producir distorsiones producto de la mala información,
de rumores, de estereotipos, de prejuicios, que hay que tener en cuenta.
Los estereotipos son creencias que atribuyen características a los miembros de un
grupo, o una imagen simplificada de los miembros de un grupo compartida socialmente.
Los prejuicios son juicios previos no comprobados, de carácter favorable o
desfavorable, acerca de un individuo o grupo, tendente a la acción en sentido
congruente.
 Los estilos de enfrentamiento al conflicto:
Hablamos básicamente de cinco estilos: competición, evitación, acomodación,
compromiso y colaboración.
En el epígrafe número 4 de la unidad de trabajo desarrollaremos cada uno de ellos y la
influencia que tienen en el proceso del conflicto.

C. ELEMENTOS RELATIVOS AL PROBLEMA

 El meollo
Es la "sustancia". Son aquellas situaciones o acontecimientos que ocurren, que dan
lugar al conflicto. Hay que buscar formas de objetivar los datos a través de la pregunta
qué ha pasado.
Es importante diferenciar entre la "sustancia" y la "relación". De hecho en muchas
ocasiones la relación es más importante que cualquier otro resultado sobre un problema
concreto.
De cara a la resolución de conflictos es importante identificar los aspectos
relevantes de los que no lo son, ya que en los conflictos siempre vienen
mezclados.
También es importante tener en cuenta que en ocasiones los protagonistas entran en la
espiral de polarización y hostilidad. Parar en la espiral nos ayudará a entrar en la raíz
del problema y a establecer los aspectos esenciales.
Las etapas de la espiral de la polarización o escalada del conflicto son las siguientes:
6
  Incomodidad. Es la sensación intuitiva de que algo va mal aunque en muchas
ocasiones cuesta describirlo; se trata de un pequeño gesto o detalle que nos ha
molestado.
 Incidentes. Ocurre algo poco importante que deja una sensación de
preocupación o irritación durante un breve periodo de tiempo. En sí mismo un
incidente es un problema sencillo que, mal resulto puede adquirir mayores
proporciones.
 Malentendidos. Aparecen cuando, a causa de una comunicación defectuosa,
se hacen suposiciones erróneas.
 Tensión. Predominan las actitudes negativas y las opiniones preconcebidas.
Toda la relación es una fuente de preocupación.
 Crisis. Se ve al otro como a un enemigo y se le deshumaniza a través de una
percepción determinada exclusivamente por una evaluación negativa por lo que
se legitima la violencia.

 Tipos de conflictos
El tipo de conflicto tiene unas implicaciones importantes en relación la manera de
entender el problema y resolver el conflicto. En el siguiente epígrafe desarrollaremos los
tipos de conflictos.

ACTIVIDAD 3

Visionaremos algunas de las historias de la película "Relatos salvajes": Viaje en coche

(minuto 19,40) y Bombita (minuto 37,23 hasta minuto 59,10)

a. En grupos reflexionaremos sobre la espiral de la hostilidad, realizando un pequeño

sketch de un conflicto en el que se produce esta espiral.

b. Reflexionaremos sobre las consecuencias que tiene en la resolución de los conflictos.

c. Pensaremos en estrategias que nos permitan parar la espiral de la hostilidad y las

pondremos en práctica en el sketch anterior.

d. Visualiza el siguiente video: https://www.youtube.com/watch?v=TiNUaHXsjBA

3. TIPOS DE CONFLICTOS

Con el fin de entender mejor los conflictos, y por tanto de establecer pautas para la
búsqueda de soluciones satisfactorias a los mismos éstos se han clasificado en
diferentes categorías.

7
ATENDIENDO A SEGÚN LA SEGÚN LA RELACIÓN SEGÚN LOS
SU CONTENIDO FORMA ENTRE PERSONAS GRUPOS

 Conflictos  Latentes.  Intrapersonales:  Intragrupales.

de relación  Manifiestos. - Por frustración.  Intergrupales.
o
comunicaci - Por intereses.
ón. - Por roles.
 Conflictos  Interpersonales.
de
intereses o
necesidad
es.
 Conflictos
por
recursos.
 Conflictos
por
recursos.
 Conflictos
por valores
o
creencias.

a. Atendiendo a su contenido pueden ser:

 Conflictos de relación/comunicación. No existe un móvil concreto, tangible, más

allá de la propia relación deteriorada. En este tipo estarían los conflictos de
agresiones, lucha, insultos, desvalorizaciones, rumores, confusión, malos
entendidos, etc.

También entrarían los conflictos de percepción. Aunque la realidad es una sola,

cada parte en el conflicto tiene “su propia visión”.

El recurso a la expresión en primera persona comunicando sentimientos puede

ayudar mucho, pues esa expresión es incuestionable. También puede ser
interesante compartir los datos de tal modo que las partes puedan partir de la
misma información sobre un acontecimiento que les afecta.

 Conflictos de intereses, necesidades. Es cuando existe un problema de

contenido. Se trata de buscar la forma de satisfacer los intereses y las necesidades
a través de alguna solución alternativa que supere la contraposición de las
posiciones iniciales.

 Conflictos por recursos. Son los conflictos que se generan por tener, acceder,
prestar... No solamente objetos, sino tiempos, espacios y todo tipo de recursos.

8
  Conflictos por actividades. Desacuerdos en la forma de realizar trabajos o
tareas.

 Conflictos por preferencias, valores, creencias. En cuanto a las diferencias de

valores, si las hay, quizás se puedan buscar valores superiores, que compartan
todos, teniendo en cuenta que no todos los valores están en el mismo nivel de
jerarquía.

b. Según la forma que pueden tomar:

 Latentes. Son conflictos escondidos porque se ignoran o posponen.

 Manifiestos. Aquellos que se perciben claramente.

c. Según la relación que se establece entre las personas:

 Intrapersonales. Tienen un origen interno. Suelen generar ansiedad y

desequilibrio y cuando se mantienen durante cierto tiempo pueden dar lugar a
estrés, ansiedad y/o trastornos psicológicos. Se diferencian tres modalidades:
 Conflictos por frustración. Se produce al no lograr alguna
meta propuesta, lo que origina respuestas de tipo defensivo.
 Los conflictos de intereses. Surgen cuando varias
motivaciones personales, incompatibles entre sí, están
presentes al mismo tiempo.
 Los conflictos de roles. Los objetivos de los diferentes roles
que desempeña una persona en un mismo contexto se
contraponen entre sí.

 Interpersonales. Dos o más personas se enfrentan a causa de una tercera o de un

bien que pretenden conseguir. Este tipo de conflicto (por ejemplo, disputa por la
custodia de los hijos en un divorcio, o por los bienes derivados de una herencia)
deterioran mucho las relaciones, es decir, suelen conllevar una escalada muy
rápida.

d. Según los grupos.

 Intragrupal. Se producen entre dos o más integrantes del grupo.

En general, los conflictos son necesarios para el desarrollo del grupo porque
estimulan la calidad de las decisiones y promueven la creatividad, el interés y la
productividad. No obstante, un grupo con demasiados conflictos verá
obstaculizadas la consecución de sus metas

 Intergrupal. Dos o más grupos de una misma organización -por ejemplo, los
departamentos de producción y ventas de una empresa- se enfrentan por
intereses, u opiniones diferentes.

9
ACTIVIDAD 4

En el aula virtual, en la carpeta de actividades de clase tenéis algunos casos prácticos sobre
el análisis de conflictos.

- Analiza el conflicto de Juan Luis y Rubén (elementos y tipos de conflictos).

ACTIVIDAD 5

En el aula virtual, en la carpeta de actividades de clase tenéis algunos casos prácticos sobre
el análisis de conflictos.

- Analiza el conflicto de Antonio y Luis (elementos y tipos de conflictos)

ACTIVIDAD 6

 Visualizad la película “El Insulto”

 Realizad la ficha que está en la carpeta de actividades del aula virtual

4. ESTILOS DE ENFRENTAMIENTO AL CONFLICTO

A. ESTILOS PERSONALES
A la hora de entender la resolución de conflictos es importante reflexionar sobre los
estilos personales que cada uno/a utilizamos para encauzar y afrontar el conflicto.
Estos estilos personales los vamos a explicar en base a la interrelación entre dos
dimensiones fundamentales: búsqueda de la satisfacción de las necesidades propias y
la búsqueda de la satisfacción de las necesidades del otro.
Los estilos personales de enfrentamiento al conflicto son:
 Competición:
Perseguir tus objetivos personales a costa de los otros, sin detenerse a pensar
en los demás.
 Evitación:
Actitud básica que se caracteriza por no afrontar los problemas; se evitan o
posponen los conflictos lo cual implica no tenerse en cuenta a uno mismo ni a
los demás.

10
  Compromiso:
Es una actitud basada en la negociación, en la búsqueda de soluciones de
acuerdo, normalmente basadas en el pacto y en la renuncia parcial al interés
del individuo o de los grupos. La solución satisface parcial a ambas partes.
 Acomodación:
Supone ceder habitualmente a los puntos de vista de los otros, renunciando a
los propios.
 Colaboración:
Implica un nivel de incorporación de unos y otros en la búsqueda de un objetivo
común, supone explorar el desacuerdo, generando alternativas comunes que
satisfagan ambas partes.
El estilo de colaboración también puede ser denominado de cooperación.
Ambos parten del convencimiento de que es factible y además deseable, desde
un plano de reflexión ético, superar la aparente dicotomía entre lo “mío” y lo
“tuyo”.
En general las personas podemos tener tendencia a enfrentarnos a los conflictos con un
determinado estilo, aunque no necesariamente asumimos ese estilo en todos los conflictos.
Nuestro estilo dependerá de las características, las causas, los/as protagonistas, los
procesos, nuestros intereses, nuestras emociones, etc. en diferentes situaciones conflictivas.

También es importante tener en cuenta determinadas dinámicas grupales para resolver

conflictos, que se pueden identificar con algunos de estos estilos de enfrentamiento a los
conflictos.

10
COMPETICIÓN COLABORACIÓN
Preocupación por uno mismo

COMPROMISO

EVITACIÓN ACOMODACIÓN
0 10
Preocupación por el otro

ACTIVIDAD 7

Realiza el ejercicio sobre los estilos de afrontamiento del conflicto que está en la carpeta de
actividades del tema 1 en el aula virtual del módulo.

ACTIVIDAD 8

Realiza el test sobre el estilo de afrontamiento del conflicto y reflexiona sobre el resultado obtenido
en el mismo. Está en la carpeta de actividades del tema 1 en el aula virtual del módulo.

11
 B. ESTILOS DE ENFRENTAMEINTO A LOS CONFLICTOS DENTRO DE UN GRUPO
Cuando se plantea una situación conflictiva dentro de un grupo (conflicto intragrupal) sus
miembros pueden optar, en el momento de abordar la solución del problema, por centrarse
en las relaciones interpersonales o en las metas grupales. De modo que en función del
nivel de interés y preocupación en las relaciones y en las metas se pueden dar cuatro
estilos de resolución de conflictos:

 Estilo 1: “Club de amigos”. Alta preocupación por las relaciones y bajo interés
en las metas. Se considera que el conflicto solo sirve para apartar y dividir el
grupo. Lo más importante son las relaciones interpersonales aunque suponga
un retraso en la consecución de las metas. El conflicto se debe resolver sin
causar un daño irreparable a la cohesión e integración grupales.

 Estilo 2: “Ordeno y mando”. Escasa preocupación por las relaciones y alto

interés por las metas. Lo importante es conseguir las metas aunque el grupo
se divida. La cohesión grupal es un medio para la consecución de las metas,
nunca un fin en sí mismo. Los conflictos son algo natural e inevitable en todo
grupo y se deben resolver cuanto antes para seguir centrados en los objetivos
del equipo.

 Estilo 3: “Dejar hacer”. Escasa preocupación por las relaciones y escaso

interés en las metas. La actitud general es “vive y deja vivir”. El líder intenta
resolver el conflicto sin generar problemas al grupo. El grupo es poco eficaz y
poco cohesionado. Los conflictos se perciben como algo natural de todo grupo,
y las diferencias como un derecho de cada individuo.

 Estilo 4: “Equilibrado”. Alta preocupación por las relaciones y alto interés en las
metas. El conflicto es aceptado como algo natural en todo grupo. En sí mismo
no es ni bueno, ni malo, sin embargo se debe afrontar de modo que la
solución aplicada refuerce las relaciones interpersonales. Este estilo es el
más adecuado para afrontar la solución de un conflicto o problema grupal con
garantías de éxito.

ACTIVIDAD 9

Realizamos en grupos las actividades 1, 2, 3, 4 y 5 del conflicto alumno-profesora del IES

Miguel Catalán. Está en la carpeta de actividades del tema 1 en el aula virtual del módulo.

12
 5 VÍAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

A. EL PROCESO DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

 Pasos para resolver los conflictos:
 Definir el problema
No podemos regular o resolver aquello que no somos capaces de entender o, al menos, definir
suficientemente. La definición exacta del problema es uno de los puntos más importantes y
difíciles. Se deben seguir los siguientes aspectos:

 Despersonalizar el problema. El análisis racional y riguroso de un problema es una

garantía para la consecución de una solución integradora.

 Definir el problema de una manera que sea aceptable para ambas partes. El asunto
en conflicto se debe definir en términos neutrales, sin que se manipule la
información con el objetivo de definir el problema de forma beneficiosa para una de
las partes.

 Definir el problema como una finalidad y buscar conjuntamente el camino para

solucionarlo.

 Separar la definición del problema de la búsqueda de soluciones. El análisis

demasiado rápido de un problema puede hace llegar a soluciones precipitadas. Es
conveniente mirar el problema con perspectiva, intentar comprenderlo en su
totalidad para encontrar soluciones creativas.

 Comprender el problema de forma integral identificando intereses y necesidades.

Nos debemos plantear las siguientes preguntas: ¿Qué problema tiene mi oponente?
¿Qué necesidades desea satisfacer?

 Idear alternativas:
Plantear algunas soluciones de modo tentativo. La generación de soluciones
alternativas requiere un alto grado de creatividad y un gran compromiso de las partes
en conflicto. Existen técnicas que favorecen la generación de ideas: Lluvia de ideas,
Phillips 6.6.

 Evaluar alternativas y tomar una decisión:

Seleccionar una solución, valorando las fortalezas y debilidades de cada propuesta, y
teniendo en cuenta las consecuencias y posibles apoyos. En este apartado es
fundamental el consenso.

 Poner en práctica la decisión tomada:

Planificar su ejecución y comprometerse con la decisión tomada, tanto por lo que
respecta a su aplicación, como al seguimiento de los acuerdos tomados.

 Algunos consejos para la persona que toma la iniciativa para resolver un conflicto:

 Establecer sus metas:

No se debe iniciar una confrontación si no se tiene claro lo que se desea lograr de la otra
persona. Las metas se deben formular en términos de las conductas del otro que se desean
13
 modificar. Una vez que se hayan identificado las metas, se debe determinar si la otra persona
puede dar lo que se desea. Puede ocurrir que el interlocutor esté viviendo una situación
personal que no puede modificar por que se encuentra fuera de su control. Por ejemplo, una
persona que llega tarde a las reuniones por que tiene un familiar hospitalizado al que tiene que
atender.

 Elegir el momento:
Después de una situación conflictiva las emociones suelen estar a flor de piel, por tanto puede
ocurrir que ninguna de las dos partes esté abierta a la comunicación. En este sentido, se debe
dejar suficiente tiempo entre el momento del conflicto y el de su afrontamiento, de modo que
ambas partes tengan sus emociones bajo control y adquieran una perspectiva mayor sobre la
situación. Por otro lado, se debe prever el tiempo necesario para exponer lo que se quiere de la
otra persona, para escuchar sus objeciones y para llegar a un acuerdo. Es decir, una
conversación que necesita treinta minutos no se puede resolver en diez.

 Elegir el lugar:
El espacio en el que se afronte la situación debe ser lo más neutral posible para que ambas
partes se sientan a gusto y no se generen conductas defensivas. Debe permitir centrarse en la
conversación de modo que haya las menos distracciones posibles.

 Permanecer en el presente y hablar sobre el futuro:

La otra persona no puede hacer nada para remediar sus comportamientos anteriores, por
tanto, se debe evitar hablar sobre el pasado. Recuerda el dicho: “agua pasada no mueve
molino”. Se debe permanecer en el tiempo presente (lo que ocurre ahora) y negociar futuros
cambios en la conducta. Es decir, una persona no puede deshacer lo que hizo ayer, pero sí
puede comportarse de forma diferente mañana.

 Personalizar los comentarios:

Se trata de exponer las necesidades y las críticas en primera persona sin valorar el
comportamiento del otro. Por ejemplo, es mejor decir “no estoy de acuerdo” que “estás
equivocado”. Orienta tus comentarios a describir el problema, evitando juzgar al otro. Los
“mensajes-yo” son muy útiles en la medida en que describen los efectos que la conducta de la
otra persona tienen sobre uno mismo.

 Ser comprensivo:
Se debe practicar la escucha activa y demostrar empatía. Hay que tener en cuenta que todos
nuestros comportamientos tiene una razón.

 Algunos consejos de conductas que debemos evitar cuando tratamos de resolver un

conflicto
 Hacer generalizaciones basadas en estereotipos o etiquetas: Por ejemplo, “los de este grupo
son insoportables”; «siempre te portas mal»; “trabajar contigo es perder el tiempo".

 Mezclar los sentimientos personales con la acción provocadora del supuesto conflicto: “No
soporto que me den quejas de ti”, “cada vez que escucho hablar mal de uno de mi grupo me
pongo enfermo”.

 Responder a las acciones que hay que corregir minusvalorando o insultando a la persona:
“Estoy harto de tu falta de responsabilidad”, “sabía que eras inútil pero no tanto”.

 Propiciar el “efecto halo”, fomentando la baja autoestima con frases como “ya sabía yo que tú
no ibas a ser capaz”; "cómo se me pudo ocurrir pensar que ibas a hacerlo bien".

 Realizar comunicaciones selectivas con determinadas personas del grupo desoyendo a otras.

 Caer en la contradicción de reclamar un tipo de comportamiento haciéndolo justamente de

forma contraria. Es muy habitual en las faltas de respeto verbales. Por ejemplo, "no me
insultes, ¡imbécil!". Otras veces reclamando formas corteses de trato, "¡os tengo dicho que no
14
 gritéis!" (grita el integrador a su grupo).

B. TÉCNICAS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS

 La negociación:
La negociación es un proceso de resolución de conflictos en el que dos o más
individuos o grupos con intereses comunes y conflictivos se reúnen temporal y
voluntariamente para analizar y discutir propuestas explícitas con el propósito
de conseguir un acuerdo. La negociación es un proceso efectivo sólo cuando
ambas partes desean participar porque creen que es ventajoso para ellas
conseguir un acuerdo.
La negociación puede ser una estrategia adecuada y eficaz si se dispone de
tiempo suficiente para explorar múltiples necesidades y recursos al tiempo que
el valor del intercambio compensa la inversión de tiempo.

 La mediación:
La mediación es un método de resolución de conflictos en el que las partes
enfrentadas recurren voluntariamente a una tercera persona que
consideran imparcial, el mediador, para llegar a un acuerdo satisfactorio. Es
un método extrajudicial que promueve la búsqueda de soluciones que
satisfagan las necesidades de ambas partes, soluciones que son “creadas” de
forma cooperativa por los implicados en el conflicto. Por este motivo, es un
método ideal para aquellos casos en los que, al menos una de las partes ha
llegado a ver al otro como enemigo y que, sin embargo, ambas deben o desean
continuar la relación.
Para que el proceso de mediación sea posible, es necesario que las partes
estén motivadas, porque deben estar de acuerdo en cooperar con el mediador
para resolver su disputa, así como para respetarse mutuamente durante y
después del proceso, y respetar los acuerdos que aquellos hayan alcanzado,
circunstancia que ocurre con un alto índice de cumplimiento porque son los que
los mismos interesados han propuesto y se han comprometido a cumplir.
La mediación tiene muchos ámbitos de aplicación, tal vez los más conocidos
sean el internacional y el familiar, pero también se puede llevar a cabo para
resolver problemas comunitarios, vecinales, laborales, en o entre
organizaciones (tanto públicas como privadas), etc.

 La conciliación:
La conciliación es un mecanismo judicial de resolución de conflictos, regulado
en la Ley de Enjuiciamiento Civil, que los interesados pueden utilizar con el fin
de llegar a un acuerdo sobre las diferencias evitando el litigio. En la conciliación
el juez no resuelve el litigio sino que anima a las partes para que se
pongan de acuerdo antes de entrar en el asunto. En este sentido mantiene
una actitud más bien pasiva, dejando todo en manos de las partes, pues se
limita a interesarse por sí han llegado a un acuerdo y a facilitarles la ocasión de
que lo hagan.
Así pues, si bien el conciliador facilita que ambas partes de pongan de acuerdo
sin que sea necesaria la intervención del juez como tal, con la correspondiente

15
 imposición de una solución, el conciliador, no tiene poder para administrar
justicia y las partes no están obligadas a aceptar el arreglo propuesto.

 El arbitraje:
De acuerdo con los artículos 1 y 5 de la Ley de Arbitraje, éste es una institución
mediante la cual, las personas naturales o jurídicas someten libremente las
cuestiones litigiosas surgidas o que puedan surgir a la decisión de uno o
varios árbitros, comprometiéndose a acatar su resolución.
El arbitraje es un modo extrajudicial de resolución de conflictos que se utiliza
porque evita para las partes la demora existente en el sistema judicial y por
tanto libera al mismo de cargas de trabajo. Además se basa en el principio de
autonomía de la voluntad, es decir, que para ponerlo en marcha ambas partes
tiene que estar de acuerdo en utilizarlo, lo que no ocurre en el sistema judicial.
El árbitro, sin ser un órgano judicial, debe mantenerse imparcial y resuelve la
cuestión litigiosa imponiendo su solución a las partes, que tienen que acatarla.
O dicho con otras palabras, en el arbitraje la solución al conflicto la impone
en árbitro.

 El juicio:
El juicio es un sistema de resolución de conflictos en el que una tercera persona
imparcial (juez/a) impone una solución al conflicto, dictando una sentencia.
La solución es impuesta y de obligado cumplimiento. Generalmente, suele
beneficiar sólo a una de las partes.
Esta vía no precisa de la voluntariedad ni la colaboración de las partes, que no
participarán activamente en el proceso y deberán acatar la resolución, tanto si
la comparten como si no.

 La transacción:
La transacción es el método para la gestión o resolución de conflictos en el que
las partes interesadas negocian un contrato que se somete a la aprobación
de un tercero, el juez que deberá aprobar el contrato, evitando así los abusos
de poder.

Crisis
Tensión

Malentendidos

Incidentes

Incomodidad Mediación, conciliación,

Negociación arbitraje o juicio

Resolución de problemas

16