Caso Plaza Vea

Administración de Negocios
Administración de Negocios- Caso 3: Plaza Vea
Integrantes:
Ojeda Gil, Gloria Stefany Chauca
Zelaya, Jack Stephano
Los altos directivos de Supermercados Plaza Vea, como parte de la planeación

estratégica, definieron la siguiente misión:
Misión:
“Generar excelentes experiencias de compra para que nuestros clientes
regresen y tengan una mejor calidad de vida” (Supermercados Peruanos,
S.f., párr. 2)
El gerente de tienda, como parte del planeamiento operativo para gestionar y

cumplir con los resultados esperados para su tienda, ha determinado que los
cajeros cumplan los siguientes objetivos de puesto de trabajo:
- Vender 20 productos en promoción por día.

- Lograr pasar por caja 120 productos por hora.
La alta gerencia de Plaza Vea, considerando los recursos humanos, materiales,

financieros y técnicos con que cuenta la empresa, ha definido que la estructura
organizacional de una de sus tiendas estará compuesta de los siguientes
puestos de trabajo:
- Un gerente de tienda, la secretaria que realiza funciones de apoyo para

el gerente de tienda, el subgerente que depende del gerente de tienda;
Un jefe de caja, un jefe de prevención, un jefe de bazar, un jefe de
frescos, un jefe de textil, un jefe de verduras y frutas, y un jefe de electro
que dependen del subgerente.
- También hay dos supervisores de caja, dos asistentes de prevención,
dos representantes de servicio de bazar, dos representantes de servicio
de frescos, dos representantes de servicio de textil, dos representantes
de servicio de frutas y verduras, dos representantes de servicio de
electro.
- Los cajeros, de los cuales cinco dependen de un supervisor de caja y los
otros cinco dependen del otro supervisor de caja.
El gerente de tienda es el responsable de organizar el trabajo de todos los

colaboradores de la tienda. Por ejemplo, para organizar el trabajo del puesto de
cajero, entre otras cosas, el gerente de tienda debe realizar lo siguiente:
- Presentarlo a todos sus compañeros de la tienda.

- Informarle quién va ser su jefe inmediato (supervisor de caja).
- Entregarle el uniforme completo.
- Asignar el usuario y contraseña para ingresar al sistema.
El gerente de una tienda de Plaza Vea, a fin de mantener la moral y ánimos al

tope de los cajeros, utilizará los siguientes motivadores:
1
2
- El cajero que realiza más ventas de productos promocionales en el mes

se le otorgará un bono de S/200, al segundo S/ 150 y al tercero S/100.
(Motivación extrínseca)
De acuerdo al objetivo “Vender 20 productos en promoción por día”, establecido

para el cajero en la etapa de Planeación, el gerente de tienda, a fin de
evaluarlo, debería realizar el siguiente proceso de control:
- Establecer un estándar de desempeño para el puesto de cajero
Criterio Estánda Periodo

r
Meta comercial
- Venta de
productos 20 Diario
en
promoción.
- Evaluar el desempeño del cajero (ejemplo de 1) (Semanal - 6 días):
Criterio Real Periodo

Meta comercial
- Venta de
productos 103 Seman
en al
promoción.
- Realizar la comparación de los resultados:
Criterio Están Real Variació Desempeñ

dar n o
Meta
comercial
- Venta de
productos 120 103 -17 Inconforme
en
promoción.
El criterio Meta Comercial tuvo un desempeño inferior al estándar deseado, eso

significa que el cajero no está logrando las ventas de productos en promoción
requeridos para su puesto de trabajo.
3
Con la información brindada, responde las siguientes preguntas:
1. Explica cómo las actividades diarias ejecutadas por un cajero que ayuden a cumplir la
declaración de la misión de Plaza Vea y a lograr los objetivos definidos para su puesto
de trabajo.
2. Elabora el organigrama según la estructura organizacional dispuesta para esa tienda de
Plaza Vea.
3. ¿Qué acciones faltaría definir al gerente de tienda para organizar el trabajo del cajero en
la tienda del Supermercado Plaza Vea?
4. Si fueras el cajero de Plaza Vea, ¿qué actividades y tareas propondrías realizar en
equipo para cumplir con éxito los objetivos diarios de la tienda? ¿Qué rol asumirías
dentro de ese equipo?
5. ¿Qué medidas correctivas tendría que aplicar el gerente de la tienda de Plaza Vea para
que se pueda cumplir con la meta comercial trazada al cajero?
Nota: Posterior a la investigación de las diferentes áreas de la empresa, por equipos designar la
que trabajarán. (Administración, Operaciones, Marketing, RRHH y Contabilidad).
Referencias:
 Supermercados Peruanos (s.f.). Misión. Recuperado de
http://www.supermercadosperuanos.com.pe/web/qsomos_empresa-filo
Desarrollo:
1. Las actividades que debe realizar para el cajero para poder cumplir con la misión y el
requerimiento del puesto son los siguientes:
 Atender de manera rápida y eficaz al cliente para de esta manera pode atender a mas
clientes por ende mas opciones para poder ofrecer productos.
 Ayudar y/o orientar al cliente en las compras que realizara.
 Aprovechar cada transacción realizada para poder ofrecer una promoción de acorde a las
compras realizadas por el cliente.
 Brindar al cliente una experiencia única, atendiéndolo de manera amical y respetuosa.
 Saludar a los clientes que entren en el establecimiento y responder a las preguntas de
estos últimos sobre, por ejemplo, productos y servicios.
 Recibir y registrar los pagos en efectivo, por cheque, tarjeta de crédito, vales o débito
automático.
 Entregar recibos, reembolsos, créditos o el cambio que se les adeude a los clientes.
 Emitir cupones, cupones y vales de comida y procesar tarjetas de fidelidad.
 Resolver las reclamaciones de los clientes y facilitar información sobre los procedimientos
o las normas.
 Mantener limpia y en orden la zona de caja, para poder identificar de forma más efectiva y
rápida los productos que llevan para a su vez ofrecerle la oferta mas adecuada a lo que el
cliente necesita.
2. Organigrama de la Estructura Organizacional de Plaza Vea.
GERENTE DE TIENDA SECRETARIA
SUBGERENTE
JEFE DE JEFE DE JEFE DE JEFE DE JEFE DE JEFE DE JEFE DE

JEFE DE CAJA
ELECTRO FRUTAS BAZAR PREVENCION TEXTIL VERDURAS FRESCOS
CAJEROS
Fuente: Elaboración Propia
3. Las acciones que faltaría informar al cajero son los siguientes:
 Registro y administración
La función más importante que tiene un cajero es la recepción de dinero por parte del
cliente, puede ser en efectivo, cheque, tarjeta, etc.
Lo que el gerente debe resaltar al cajero es que debe registrar la cantidad de dinero de
manera segura y verificar el monto que se esta registrando para evitar pérdidas en el
capital.
 Informar y orientar
En el momento que un cliente se acerca a pagar, la función del cajero es brindarle una
correcta información antes y después del pago, también se deberá explicar los métodos de
pago que están disponibles.
Algunos clientes podrían tener dudas respecto a los precios de los productos, para ello el
cajero deberá tener toda la información actualizada para hacerle llegar a los clientes.
1
 Manejar caja y computadora registradora

El uso de la computadora es fundamental para cualquier cajero que recién empieza a
laborar en el establecimiento, allí podrá consultar precios, el total a pagar, entre otras
consultas. El cajero deberá conocer los códigos que tiene cada producto, después
proceder a digitar en la computadora y así poder consultar.
Si se recibe dinero en efectivo, se deberá colocar en la caja registradora previo conteo
especifico.
 Organizar y reponer
También el cajero tendrá la función de reponedor, la tarea será de reponer y organizar las
estanterías con nueva mercancía o rellenarla con más de la misma.
Esto es prueba de que los cajeros no cumplen una sola función laboral, esta claro que son
profesionales multifuncionales que puedan cumplir en diferentes áreas del establecimiento
4. Las actividades que propondría serían los siguientes:
 Identificar el producto que quiere llevar el cliente, de esta manera poder ofrecer una oferta
mas adecuada a sus necesidades y generar mayor ahorro.
 Realizar una reunión semanal, para que los cajeros indiquen y compartan estrategias de
como cada uno ofrece los productos para que puedan intercambiar ideas.
 Realiza una capacitación de ventas de forma mensual.
 Tener una tabla de indicadores diarios, para que cada cajero tenga conocimiento acerca de
su proceso de ventas durante el día.
 Realizar evaluación de desempeño de manera mensual.
 Medir la productividad de cada cajero.
 Realizar un feedback a los trabajadores que se encuentren por debajo de la meta
propuesta, para indagar que sucede y tomar acciones para poder mejorar su producción.
5. Las medidas serían las siguientes:
 Revisar el área donde el cajero ejerce su trabajo, para asegurar de que dicha área es la
indicada para que pueda desempeñarse de manera eficiente.
 Verificar el nivel de las capacitaciones de los cajeros y experiencia para evaluar el
rendimiento laboral.
 Supervisar la capacitación.
 Mejorar la capacitación progresivamente (Si se requiere).
 Brindar un ambiente agradable para los trabajadores.
 Mejorar la comunicación gerente-empleado.
 Cada cajero debe tener un buen vocabulario, buena actitud y tono de voz adecuada.
 Capacitación de ventas constante.

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El gerente de tienda, como parte del planeamiento operativo para gestionar y

- Vender 20 productos en promoción por día.

La alta gerencia de Plaza Vea, considerando los recursos humanos, materiales,

- Un gerente de tienda, la secretaria que realiza funciones de apoyo para

El gerente de tienda es el responsable de organizar el trabajo de todos los

- Presentarlo a todos sus compañeros de la tienda.

El gerente de una tienda de Plaza Vea, a fin de mantener la moral y ánimos al

- El cajero que realiza más ventas de productos promocionales en el mes

De acuerdo al objetivo “Vender 20 productos en promoción por día”, establecido

- Establecer un estándar de desempeño para el puesto de cajero

Criterio Estánda Periodo

- Evaluar el desempeño del cajero (ejemplo de 1) (Semanal - 6 días):

Criterio Real Periodo

- Realizar la comparación de los resultados:

Criterio Están Real Variació Desempeñ

El criterio Meta Comercial tuvo un desempeño inferior al estándar deseado, eso

2. Organigrama de la Estructura Organizacional de Plaza Vea.

GERENTE DE TIENDA SECRETARIA

JEFE DE JEFE DE JEFE DE JEFE DE JEFE DE JEFE DE JEFE DE

Fuente: Elaboración Propia

3. Las acciones que faltaría informar al cajero son los siguientes:

 Manejar caja y computadora registradora

4. Las actividades que propondría serían los siguientes:

5. Las medidas serían las siguientes:

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