1

Curso

Servicio al cliente

Código: 102609

Grupo: 1

Etapa 2_ Reconocimiento

Actividad Colaborativa

Presentado por:

Donny Pérez Rincón Código: 80.150.115

Oscar Leonardo Ramírez Urrego Código: 80.165.819

Oscar Márquez Código: 1.103.109.637

Tutor:

Fabio Alonso Bonilla Gómez

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)

Junio 2022
 2

Introducción

El siguiente informe se presenta con la finalidad de exponer con argumentos propios lo

aprendido durante el desarrollo de la Etapa 2_ Reconocimiento, del curso servicio al cliente,

donde se exponen los principales conocimientos adquiridos durante el desarrollo de la actividad

y el reconocimiento de los diferentes documentos bibliográficos, buscando establecer los

principales aspectos que se tuvieron en cuenta durante esta etapa, como es la definición de

servicio al cliente, los tipos de clientes que se pueden encontrar, las nuevas estrategias que se

están implementado respecto al servicio al cliente y la importancia de las nuevas tendencias de

servicio al cliente dentro de las organizaciones.

 3

Desarrollo de la actividad colaborativa

Texto argumentativo de lo aprendido durante el desarrollo de la Unidad No. 1

Se puede entender que el servicio al cliente ha estado presente en la vida del ser humano

desde sus inicios y ha evolucionado junto con él, ya que el simple hecho de cambiar un producto

o recibir un servicio a cambio de otro estaríamos hablando de servicio al cliente.

Es así como podemos decir que el servicio al cliente no solo se da por prestar un servicio

o un producto, este arraigado a los valores de una persona ya que no solo se trata de intercambiar

una cosa u objeto que beneficiara a otra, sino que se trata de mantener una relación empática,

cordial y profesional con el usuario. Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006)

define que: El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para

satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

De esta manera se entiende que el servicio al cliente son todas aquellas herramientas y actitudes

que una persona, organización u empresa pone en funcionamiento en pro de la mejor forma de

satisfacer una necesidad, necesidad que conlleva no solo en ofrecer un servicio o producto sino

también en establecer un seguimiento y una responsabilidad frente a esta atención prestada.

El servicio al cliente, tiene bases sólidas y siempre es inculcada hacia los empleados en la

mayoría de las compañías, como uno de los valores y políticas de mayor importancia, por lo cual

siempre existe un departamento liderado por un experto de servicio al cliente, con experiencia y

capacitación, que se especializa en esto, adicional siempre vemos en el comercio, tanto físico

como electrónico, la palabra en grande colgada en un stand o en una esquina de una página Web,

la cual dice: “Servicio o Atención al Cliente”, todos lo hemos visto y hemos tenido que ir a
 4

preguntar algo, o a reclamar por algo, dejar un sitio para las PQR´S (peticiones, quejas, reclamos

y Felicitaciones). En Colombia se volvió una obligación, debe haber una forma para que el

cliente tenga la posibilidad de dejar por escrito, sus inconformismos, y adicional de poderse

llevar una copia de la forma, la cual debe llevar una numeración en secuencia, para poder llevar

un control, tanto de la compañía, como también las entes de control del estado, en este caso la

Súper Intendencia de Industria y Comercio, lo mismo sucede en las tiendas online, pero de

manera electrónica, donde a nuestro correo nos llega el número de la reclamación y el tiempo

límite en que nos responderán.

En esta unidad aprendimos por primera medida, como se reflejan los malos servicios en

diferentes escenarios, de una manera muy pedagógica, realizamos unos comics o historieta donde

ilustramos el mal servicio, vimos cómo se rompe la expectativa de un cliente, al no encontrarse

con la atención esperada, sea con atención personalizada, o telefónica, vimos que la decepción de

los tres casos, fue desastrosa para los clientes, y a las personas que atendieron, no les importo el

sentir de los clientes. Esto nos ayudó a entender cómo se siente un cliente, el cual fue mal

atendido.

En la segunda parte conocimos los tipos de clientes, todos con mismo fin y es satisfacer

una necesidad. Básicamente aprendimos que, no existe una sola personalidad, ni en los clientes,

ni en los empleados que atienden, por lo cual tenemos que saber identificar desde el cliente que

viene feliz, hasta el cliente que viene mal humorado, o el que cree que lo sabe todo.

También aprendimos acerca de las nuevas tendencias en servicio al cliente y cómo

influye en el mercado internacional, la globalización de los comercios, la cual se mueve en la

internet y las redes sociales, debemos adaptarnos a esta nueva forma de compra y el servicio

postventa que debemos realizar, para conseguir un cliente satisfecho, importante resaltar que en
 5

medio de la pandemia, aprendimos a confiar en los comercios electrónicos, que nos acercaron

alimentos, medicamentos y hasta ropa a nuestro hogar, siendo como héroes en medio de este

desastre socioeconómico, muchos emprendedores buscaron y encontraron la forma de vender sus

productos, llegar a miles de personas por medio de las redes sociales y así encontrar un ingreso.

En Colombia tuvimos una época complicada por los diferentes hechos que dejó la

pandemia, cómo por ejemplo mucha gente desempleada, la cual tuvo que salir buscar un negocio

conseguir la manera de generar algún ingreso extra para sostener sus familias, aquí también

vemos que la gente tuvo que trabajar en el servicio al cliente, para conseguir que estos clientes le

siguieran comprando sus productos o servicios y a la vez hablaran y recomendaron su negocio.

Siguiendo con lo aprendido, en esta unidad vimos también los pilares más importantes

del servicio al cliente, el respeto, la integridad, la honestidad y la amabilidad, valores

fundamentales para tener un buen servicio, vemos ejemplos muy marcados, de los tipos de

clientes y como atenderlos a ellos según su perfil, por ejemplo, si cliente es malhumorado,

tenemos hallarle la razón y bajar y calmar sus ánimos, para que el comprenda que nosotros

estamos a favor de él y no en su contra.

Cuando hablamos del cliente sabelotodo debemos tratarlo pacientemente, darle la razón,

explicarle muy bien y hacerle saber que conocemos el tema, darle espacio para que hable, darle

importancia, respetarlo, nunca llevarle la contraria.

Tenemos los clientes desconfiados, cuáles van a indagar demasiado, para saber si no lo

estamos engañando, este cliente debemos hablarle con la verdad, tenerle mucha paciencia,

respeto, no tratar de ocultar la información el producto o servicio, el cual él está tratando de

 6

adquirir, hablar de las garantías de los productos es muy importante para este cliente, ya que

puede pasar, que justo tenga problemas de funcionamiento con sus productos, y quiere estar

seguro, de que nosotros como vendedores le podemos ofrecer un buen servicio postventa.

En resumen, tenemos una variedad increíble de clientes, unos buenos y otros no tanto,

Existen diversas técnicas y estrategias que permiten llegar a los clientes, conocer sus

necesidades, gustos y expectativas como lo es CRM (Customer Relationship Management) que

es la herramienta que actualmente los comercios para lograrlo. Gracias al avance y la

implementación de las nuevas tecnologías, los diferentes medios de comunicación y distribución

resulta más sencillo el acercamiento a los clientes, hacer llegar los productos que desean y

brindar un mejor asesoramiento de este atrayendo a muchos más desde cualquier parte del

mundo.

Los principios de atención al cliente juegan un papel fundamental dentro de las compañías,

ya que es a través de la aplicación de estos que la empresa logra responder a las demandas del

mercado de una manera más optima en términos de transparencia accesibilidad y eficiencia. ¿Y

cómo es que esto se logra? Pues son los principios de atención al cliente la clave para construir

una cultura sólida, brindando un mejor servicio por parte de los empleados hacia el cliente, lo

que garantiza de manera directa el éxito de la empresa, es aquí donde radica la importancia de

que toda empresa estructure sus principios de atención al cliente de acuerdo a sus necesidades, y

por qué esto se hace tan necesario, pues al establecer principios de la atención al cliente se evita

que los empleados tengan actitudes inadecuadas y desarrollara interacciones más valiosas que

beneficien a la empresa.

También es importante resaltar la importancia que tiene establecer una comunicación clara,
 7

sana, pero sobre todo respetuosa con los clientes, sin pasar limites que lleguen a entorpecer el

proceso de la atención, añadir a esto una buena actitud, independiente del estado de ánimo con el

que se encuentre el cliente facilitará la interacción ya sea de manera presencial o telefónica.

.
 8

Conclusiones

El servicio al cliente, es algo vital en los comercios físicos y electrónicos, es la parte más
importante a la hora de vender un producto o servicio, empezando por la amabilidad y
transparencia, que podamos brindar de entrada a nuestros clientes, y el servicio postventa,
después que nos lo hay adquirido. (Donny Pérez Rincón)

El servicio al cliente es una técnica de mercadeo utilizada desde hace décadas por las
empresas y los individuos, que ha evolucionado a través del tiempo, y es utilizada con el fin de
atraer y fidelizar clientes. Debe proyectarse como un componente proactivo, en donde satisfacer
las necesidades de los usuarios de un producto o servicio determinado, ofreciendo como
estrategia un valor agregado. Es hacer sentir al consumidor lo más a gusto posible con el trato
que le da la empresa. Para que esto suceda, consideramos diversos factores, entre los que
destacan la personalización, amabilidad, rapidez y seguridad; así como el seguimiento y la
eficacia. (Oscar Ramírez)

Desde el año 2020 que empezó la pandemia Las nuevas tendencias para la atención al cliente

son empleadas por las empresas para evolucionar de manera digital y crear una mejor

competitividad en el mercado, lo que le permite ofrecer mejores servicios que satisfagan las

demandas tanto de los empleados como de los clientes. Una de ellas fue la activación de los

múltiples canales de pago digitales que anteriormente poco se utilizaban, esto logro facilitar y

aumentar las compras de manera virtual beneficiando así tanto a la empresa como al comprador.

( Oscar Márquez)

.
 9

Bibliografía

Álvarez, A. M. (2020). Técnicas de atención a clientes. [vídeo]. Repositorio Institucional

UNAD. https://repository.unad.edu.co/handle/10596/35717

Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación.
(pp. 31-36) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977

Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial:

UF0349. Editorial Tutor Formación. (pp. 28-39)
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744

Lizette, C. (2018). El Cliente. [vídeo]. Repositorio Institucional UNAD.

https://repository.unad.edu.co/handle/10596/18252

Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp. 12-20)
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251

Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp. 53-54)
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251

Paul Iida. (2020). The Concise APA Handbook: APA 7th Edition: Vol. APA 7th edition.
Information Age Publishing.
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=nlebk&AN=2527724&lang=es&site=eds-
live&scope=site&ebv=EB&ppid=pp_51