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    Vazquez - Garcia - Elena - CAC05 - Tarea - Documentos de Google

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    eelenaa1223
    El documento describe los errores de atención al cliente detectados en una tienda y sus efectos negativos para la empresa. También analiza cómo debería haber tratado la vendedora al cliente siguiendo variables como escucharlo, disculparse por errores y encontrar soluciones. Explica la importancia de mantener buenas relaciones con los medios de comunicación y dar un excelente servicio al cliente.

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    El documento describe los errores de atención al cliente detectados en una tienda y sus efectos negativos para la empresa. También analiza cómo debería haber tratado la vendedora al cliente siguiendo variables como escucharlo, disculparse por errores y encontrar soluciones. Explica la importancia de mantener buenas relaciones con los medios de comunicación y dar un excelente servicio al cliente.

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    Vazquez_Garcia_Elena_CAC05_Tarea - Documentos de Google

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    El documento describe los errores de atención al cliente detectados en una tienda y sus efectos negativos para la empresa. También analiza cómo debería haber tratado la vendedora al cliente siguiendo variables como escucharlo, disculparse por errores y encontrar soluciones. Explica la importancia de mantener buenas relaciones con los medios de comunicación y dar un excelente servicio al cliente.

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    ‭Elena Vázquez García‬ ‭1‬

    ‭Vazquez_Garcia_Elena_CAC05_Tarea‬

    ‭1.‬ ‭Enumera los errores de atención al cliente detectados ¿Qué efectos crees que han tenido‬
    ‭para la empresa?‬
    ‭-‬ ‭No se da la bienvenida a los clientes.‬
    ‭-‬ ‭No existe un clima adecuado para que se dé el proceso de comunicación correctamente, ya que existe‬
    ‭una barrera (ruido) que lo impide.‬
    ‭-‬ ‭No se valora el tiempo de los clientes, ya que no se intenta agilizar el tiempo de espera, y varios clientes‬
    ‭miraban los productos con prisa por marcharse.‬
    ‭-‬ ‭No se informa a los clientes de una posible demora en la atención puesto que el local está lleno de gente.‬
    ‭-‬ ‭La vendedora no muestra simpatía ni empatía por el cliente, actúa de manera impulsiva ante una‬
    ‭discusión sin preocuparse de las necesidades de los clientes allí presentes.‬
    ‭-‬ ‭No se trata a todos los clientes por igual, ya que, según el cliente, no se le atiende igual que al resto por‬
    ‭llevar el pelo de color verde.‬
    ‭-‬ ‭No se trata al cliente de manera respetuosa, puesto que la vendedora sigue la discusión con el cliente.‬

    ‭La discusión tuvo como consecuencia la desviación de la atención de las personas que se encontraban en el‬
    ‭interior de la tienda escuchando a las relaciones públicas, por lo que su acción paso a un segundo plano,‬
    ‭afectando a la imagen de la marca y que esta se recuerde negativamente ya que será complicado conseguir de‬
    ‭nuevo la atención de los oyentes.‬

    ‭2.‬ ‭¿Cómo crees que tenía que haber tratado la vendedora al cliente? ¿Cuáles son las variables‬
    ‭que tenía que haber seguido la vendedora?‬

    ‭➢‬ ‭En primer lugar, la vendedora debería haber escuchado pacientemente al‬
    ‭cliente,averiguando cuáles son sus necesidades, para poder satisfacerlas.‬
    ‭➢‬ ‭Si observa que el cliente muestra una actitud exigente, es importante dejarle expresarse.‬
    ‭Posteriormente la vendedora podría explicarle de manera cordial y dialogando una posible solución, es‬
    ‭decir practicando la escucha activa y mostrando verdadero interés y respeto sobre el cliente.‬
    ‭➢‬ ‭Si la vendedora ha cometido un error con el cliente (por ejemplo, no ha seguido el orden correcto para‬
    ‭atender al cliente…) debería disculparse con el cliente.‬
    ‭Al existir una queja, en vez de continuar con la discusión y agrandar el “ problema “, la vendedora‬
    ‭debe registrar la queja, y en la medida de lo posible, encontrar una solución adecuada a dicho‬
    ‭problema.‬
    ‭Elena Vázquez García 2‬

    ‭Las variables que tenia que haber seguido la vendedora son :‬


    ‭❖‬ ‭Realizar una primera toma de contacto con el cliente, conocer sus necesidades y sus motivos de compra,‬
    ‭podemos recabar información preguntándole.‬
    ‭❖‬ ‭Prestar especial atención a la comunicación no verbal, mostrar una expresión facial amable, mantener‬
    ‭una distancia razonable y mantener una postura erguida serán algunas de las más importante.‬
    ‭❖‬ ‭Tratar una queja o reclamación como un hecho normal con una actitud positiva, tratando de encontrar la‬
    ‭mejor solución en el conflicto.‬
    ‭❖‬ ‭Por último, despedir al cliente agradeciéndole su vista, aunque este no haya realizado ninguna compra.‬

    ‭3.‬ ‭¿Por qué crees importante el mantenimiento de buenas relaciones con los medios de‬
    ‭comunicación?‬
    ‭Es importante mantener buena relación con los medios de comunicación, ya que estos permiten a la gente‬
    ‭mantenerse informados, dan a conocer noticias o novedades, nos publicitan, etc. Gracias a los medios de‬
    ‭comunicación podemos dar a conocer nuestra empresa, y por lo tanto obtener más ventas y reputación.‬

    ‭4.‬ ‭¿Qué consecuencias tiene la creación de una mala imagen corporativa?‬

    ‭Una mala reputación puede tener consecuencias negativas significativas para una empresa. Puede dañar‬
    ‭la relación de la empresa con sus clientes y la confianza que tienen en ella, lo que puede resultar en una‬
    ‭disminución en las ventas y pérdida de ingresos.‬

    ‭Una mala imagen corporativa puede acarrear graves consecuencias a la empresa. Los clientes crean en‬
    ‭su mente una imagen negativa de la marca, disminuyendo así la reputación de esta y en consecuencia‬
    ‭sus ventas.‬
    ‭5.‬ ‭¿Qué es lo que hay que hacer para dar un excelente servicio al cliente?‬

    ‭En primer lugar , para dar un excelente servicio al cliente hay que :‬
    ‭Priorizar que las necesidades del cliente queden satisfechas.‬
    ‭Resolver los conflictos con los clientes con paciencia y diplomacia, dejándoles expresarse y‬
    ‭explicándoles una posible solución con un tono de voz dialogante.‬
    ‭Agilizar el tiempo de espera, es importante valorar el tiempo de los clientes‬
    ‭Mostrar un carácter profesional, empatizar con el cliente sin tomarse demasiada confianza.‬
    ‭Informar de los retrasos o inconvenientes, si existen en el proceso de atención al cliente.‬
    ‭Crear una base de datos con los datos particulares de los clientes para conocer sus preferencias.‬
    ‭Tratar a todos los clientes con igual importancia, no olvidar ser agradecido y sonreír.‬
    ‭Elena Vázquez García 3‬

    ‭6.‬ ‭¿Recuerdas el vídeo del "Para saber más" sobre la comunicación con el cliente. Échale un‬
    ‭vistazo y responde a las siguientes preguntas :‬

    ‭★‬ ‭¿Qué es lo que hay que hacer para dar un adecuado servicio al cliente?‬
    ‭Para tratar de manera adecuada al cliente, hay que tener estos factores en cuenta.‬
    ‭-‬‭Bidireccionalidad:‬‭Es importante que la comunicación fluya en dos sentidos, permitiendo que exista‬
    ‭es interacción entre emisor y receptor.‬
    ‭-CIF (Comunicación informal y frecuente)‬‭: Las empresas envían mucha información de manera‬
    ‭recurrente, que no es necesaria (Spam). Debería existir una comunicación regular, pero de manera‬
    ‭personalizada para cada cliente, con multicanal, es decir, poder contactar a través el email, teléfono,‬
    ‭plataformas, etc. Esta comunicación debe estar centrada en el servicio y las necesidades del cliente.‬
    ‭-Sin formularios complejos:‬‭Los formularios deben ser sencillos para que el cliente pueda tener‬
    ‭acceso a la resolución, a la información adecuada, etc.‬
    ‭-Directivos alcanzables:‬‭Debe ser posible comunicarse con los directivos de diferentes‬
    ‭departamentos, bien sea a través de email o teléfono.‬
    ‭-Personas adecuadas:‬‭Dentro de la empresa debe haber personas especializadas en diferentes temas‬
    ‭para poder resolver todas las dudas de los clientes, disponiendo de toda la información necesaria.‬

    ‭★‬ ‭¿Por qué crees que es tan importante que el cliente perciba una comunicación informal y frecuente‬
    ‭(CIF)?‬

    ‭Es importante debido a que el cliente se siente valorado y escuchado dentro de la empresa, puesto que está‬
    ‭información si es relevante para él y aporta valor. Esta comunicación está centrada en el servicio al cliente.‬

    ‭7.‬ ‭Durante todo el vídeo el narrador determina unos factores críticos y determinantes en la‬
    ‭comunicación con el cliente ¿Cuáles son? ¿Debes tratar a un cliente como a un amigo?‬

    ‭Aunque ya han sido mencionados antes , los factores críticos y determinantes en la comunicación con el cliente‬
    ‭son :‬
    ‭-Bidireccionalidad:‬‭Generalmente no existe, pero debería ser una interacción entre emisor y receptor.‬
    ‭-‬‭CIF :‬‭Existe mucha información masiva e innecesaria, conocida como Spam, que no se centra en el cliente. Se‬
    ‭debe utilizar la comunicación informal y frecuente para que esta aporte valor al cliente, sea una información‬
    ‭personalizada.‬
    ‭Elena Vázquez García 4‬

    ‭-Directivos alcanzables:‬‭Debe existir la posibilidad de comunicarse con los directivos para que la empresa sea‬
    ‭relevante, y genere confianza en los clientes.‬
    ‭-Formularios complejos:‬‭Si existen formularios complejos, muchos de los clientes no podrán resolver sus‬
    ‭dudas, o ni siquiera acceder a información de la empresa, porque no serán comprensibles para ellos, lo que hace‬
    ‭que la empresa muestre que no está abierta a la comunicación.‬
    ‭-Personas adecuadas:‬‭Es importante que dentro de la empresa existan personas especializadas en los‬
    ‭diferentes departamentos, que dispongan de la información completa y necesaria para resolver las dudas del‬
    ‭cliente, por muy complejas que estas sean.‬

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