Formacion Laboral (Consumidorologia)

I
FORMACION LABORAL
CONSUMIDERALOGÍA
Programa Digitación y Transcripción de Documentos y

Archivos Digitalizados
Instructor
RAFAEL SALZEDO
Estudiante
ELZA JOSEFINA BOSCAN VILLASMIL
29 de mayo 2021
II
INDICE
I. Portada
II. Índice
III. Introducción
IV. Respuesta a puntos (Punto 1)
V. Respuesta a puntos (Punto 2 (a, b, c, d))
VI. Punto 2 (e, f, g)
VII. Punto 2 (h, i)
VIII. Respuesta a puntos (Punto 3)
IX. Respuesta a puntos (Punto 4)
X. Conclusiones
III
INTRODUCCIÓN
La realidad del cliente no es la que nos han mostrado en las películas o las que nos
quieren ver las multinacionales, pues a la hora de crear un estudio de mercado no
nos debemos basar en supuestos o en experiencias de otros, lo que debemos hacer
es nosotros mismo ver la realidad de nuestros clientes y así poder crear estudios de
mercados reales y no solo fantasías y supuestos.
De igual manera a la hora de planear estrategias de marketing tenemos que voltear

a ver a las masas, pues de eso dependerá nuestro éxito, ya que tendremos que
mejorar nuestro producto para poderlo diferenciar de la competencia y así podremos
tener a la masa de nuestro lado a la vez que productos muy buenos y de muy buena
calidad.
IV
RESPUESTAS A PUNTOS.
1) Realizar la lectura de la referencia bibliográfica, CONSUMIDERALOGÍÁ:

construya una terminología técnica y elabore una síntesis de la misma.
(cuadro sinóptico, mapa conceptual, etc.)
Terminología técnica:
Estudio de mercado: Un Estudio de mercado es una iniciativa elaborada dentro de

las estrategias de marketing que realizan las empresas cuando pretenden estudiar y
conocer una actividad económica en concreto.
Análisis de comportamiento: Estudio que identifica la reacciona de el la persona

encuestada.
Cliente: Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que
ofrece una empresa.
Mercado: Los integrantes del mercado deben reunir tres características: deseo,
renta y posibilidad de acceder al producto. Por parte de la administración de la
comercialización la definición de mercado está muy ligada al de demanda y del
consumidor.
Focus group: es un método de investigación de mercado que tiene la función de

analizar y captar feedbacks sobre productos, servicios y campañas de marketing de
una empresa.
Producto: Un Producto es todo aquello que puede ser utilizado con un fin en
específico. Es el resultado de una serie de procedimientos para armar, construir y
fabricar.
V
2) Resolver las siguientes preguntas contempladas en la guía, con base la

información recolectada por visita presencial o virtualmente.
(www.tauretcomputadores.com)
a) ¿Cómo está estructurado el Departamento de servicio de atención al
cliente?
R/= El servicio al cliente suele ser el departamento que más contacta con
ellos (Los clientes). Es el responsable de cumplir con los pedidos y por lo
tanto la estructura del departamento debe estar debidamente alineada
para que la empresa pueda satisfacer las necesidades de sus clientes.
b) ¿Qué estrategias de idealización de clientes aplica la empresa?
R/=
 Ofrece tu ayuda de forma activa
 Actúa con rapidez ante sus inquietudes
 Habla el idioma del cliente
 Conoce las expectativas de sus clientes
 Emplea un lenguaje positivo
 Realiza todo trabajo con excelencia.
 Personaliza el trato al cliente
 Demuestra profesionalidad
 Vigila el índice de satisfacción
 Asume los compromisos con responsabilidad y el cumplir
eficazmente y con seriedad todos sus negocios.
c) ¿Por qué los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento

de atención al cliente?
R/= Es una forma de comunicación de las organizaciones entre clientes y
ellos; esta es una alternativa al uso más frecuente lo cual proporciona una
forma de utilizar esta herramienta para lograr la mejora continua,
brindando así un espacio de participación e inspiración hacia los
empleados lo cual les da un sentido de pertenencia.
d) ¿Cuenta la empresa con un Call center? ¿Qué experiencias ha tenido

la Empresa al respecto?
R/= La empresa Tauret cuenta con un Call center la experiencia es la
siguiente:
 Consulta de precios de nuestros equipos.
 Requisitos de envió de paquetes hacia ciertas ciudades.
 Declaración de impuestos
 Como acceder a los descuentos de nuestros equipos ofertados.
 Como puedo adquirir uno de los equipos de computo ofertados en
la pag web.
VI
e) ¿Por qué se pierde un cliente?

R/= Hay muchas razones por la cual se pierde cliente en una empresa
entre estas razones estarían estas: Tener una mala atención al cliente, los
productos y servicios son de mala calidad, eres demasiado lento, tu
imagen no es buena y la marca no es fuerte, los servicios o productos han
dejado de ser útiles para el cliente, el precio es demasiado alto, entre
otras más.
f) ¿Qué esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un

buen servicio al cliente?
R/= Al brindar un excelente servicio al cliente, la empresa o compañía
relevante cumplirá o superará las expectativas del cliente. Esto dejará una
buena impresión y la compartirá con sus conocidos. Los buenos
comentarios hechos por los clientes o usuarios sobre las inquietudes de
los miembros de la empresa proporcionarán referencias para otros que
necesitan productos o servicios similares en algunos casos.
g) ¿Consulte otras empresas a nivel Regional, Nacional e Internacional

que tengan la misma actividad económica para establecer
diferencias en el manejo de atención al cliente?
R/=
CLARO TIGO
Chatea con un asesor experto | General
Soporte técnico
Canales de atención | Empresas
Servicio al Cliente
Canales de atención claro
Consulte su factura
¿Cómo te puede ayudar nuestro claro Bot? | Móvil
Reparar tu celular
¿Cómo consultar el estado de tu visita claro? | Hogar
Consulte su saldo
h) Cómo técnico laboral de su área, ¿Cómo realizaría su labor de

atención al cliente? ¿Qué Rol desempeñaría?
VII
R/= Como un técnico en reparación y mantenimiento de computadores y

dispositivos móviles, desempeñaría un rol que cumpla con lo siguiente:
 Confianza
 Ofrecer ayuda de forma activa
 Solucionar la inquietud del cliente
 Cumplir con los servicios prestados
 Demostrar profesionalidad
 Tener una muy buena comunicación
i) ¿Cómo resolvería la siguiente situación?:
CASO 1:
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso,
para realizar pagos a sus proveedores: El señor Tranquilino Buena hora es
proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le
informaron que su cheque no estaba. El oficinista le sugirió dirigirse a
Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a
personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En
ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
CON BASE EN ESTE CASO RESUELVA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor

Buenahora al final del recorrido?
R/= Quedo en una actitud de irritabilidad, por haber sido remitido a varios
lugares sin obtener una respuesta a su inquietud por lo que quedaría
insatisfecho con la atención al cliente que le dieron porque no dieron
respuestas, por eso muchas empresas pierden demasiados clientes por mala
calidad del servicio, debido a que el trabajo de los trabajadores es dar lo
mejor de sí para no perder clientes y estos queden satisfechos con el
servicio, para así tener una buena cantidad de clientes.
¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

R/= Seguramente se tomará agresivo, exaltado, subirá el tomo de voz y no
atenderá con atención la explicación dada.
Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente,

describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
R/=
1. Saludar con entusiasmo.
2. Presentarse y brindarle mis servicios.
3. Brindar buena actitud y servicio.
4. Escuchar la solicitud del cliente, no interrumpir para captar bien el mensaje
y sus requisitos reales, luego de escuchar el mensaje, repetir el mensaje para
VIII
confirmar que efectivamente es el mensaje que quiere recibir de mis

servicios.
5. Consultar con la persona que emitió el cheque para verificar si el cheque
ha sido emitido, de lo contrario, verificar si existe un retraso en el proceso
para evitar que los clientes tengan conocimiento de posibles fallas en
nuestros procesos internos.
6. Proporcionar retroalimentación al cliente, infórmele de la solución (no
ocurrirán otros problemas) y darle tiempo para tomar medidas y determinar
cuándo realizar un pago con cheque.
3)
a) Clasifique los servicios de su bien o servicio nombrado
anteriormente según sean de pre-venta, venta o post-venta.
Pre-venta: En este apartado tendremos todos los productos y servicios
que le ofrecemos a nuestros clientes como lo son: Repuestos de primera
y segunda mano con una calidad alta, Reparación y mantenimiento de
dispositivos en los que estamos especializados (Computadores,
impresoras, televisores y celulares), así como también tenemos servicios
para cuando el cliente quiere que sea de manera remota, pues contamos
un equipo especializado en reparación remota.
Post-venta: Acá tendremos todos los servicios que damos después la
compra, tal como lo son: Garantías, servicio de soporte técnico totalmente
gratuito y las 24 horas del día y descuento por reparaciones por 90 días
después que se haya pasado la garantía.
b) Defina la estrategia del servicio para su emprendimiento.

Nuestra estrategia se basa en buscar siempre a donde van las masas de
clientes, siempre estar al tanto de las modas y gustos de los clientes.
Pues los clientes siempre siguen a la masa y nuestro trabajo como
empresa es buscar hacia donde se dirigen esas masas para poder
desviarlas hacia nuestros productos ofreciendo siempre una calidad alta a
un precio accesible.
IX
4) Con base en la información recolectada construya un vocabulario para

realizar el resumen.
R/=
 Asesor: Persona que asesora o da consejo o información sobre alguna
cuestión, en especial cuando se dedica a ello profesionalmente.
 CallCenter: Se trata de la oficina donde un grupo de personas
específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o
servicio telefónico.
 Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una
empresa, especialmente la que lo hace regularmente.
 Departamento: Sección en que está dividida una institución u organización.
 Empresa: Una empresa es una organización o institución dedicada a
actividades o persecución de fines económicos o comerciales para satisfacer
las necesidades de bienes o servicios de la sociedad.
 Organización: Las organizaciones son estructuras administrativas y
sistemas administrativos creadas para lograr metas u objetivos con el apoyo
de las propias personas, o con apoyo del talento humano o de otras
características similares.
 Precio: Cantidad de dinero que permite la adquisición o uso de un bien o
servicio.
 Producto: un producto es una opción elegible, viable y repetible que la oferta
pone a disposición de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender
un deseo a través de su uso o consumo.
 Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las
necesidades de un cliente.
 Técnico: Un técnico es una persona especializada en realizar una tarea
concreta.
X
CONCLUSIONES
 Muchas veces a los clientes se les da por no comprar cuando damos malas
primeras impresiones.
 Nuestros locales y su higiene pueden hacer que un cliente se decida por
comprar o no comprar.
 Al hacer estudios de mercados tenemos que enfocarnos en las masas bastante.
 Siempre hay que tratar de hacer sentir cómodo al cliente.

Formacion Laboral (Consumidorologia)

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Formacion Laboral (Consumidorologia)

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Formacion Laboral (Consumidorologia)

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

I

Programa Digitación y Transcripción de Documentos y

ELZA JOSEFINA BOSCAN VILLASMIL

De igual manera a la hora de planear estrategias de marketing tenemos que voltear

1) Realizar la lectura de la referencia bibliográfica, CONSUMIDERALOGÍÁ:

Estudio de mercado: Un Estudio de mercado es una iniciativa elaborada dentro de

Análisis de comportamiento: Estudio que identifica la reacciona de el la persona

Focus group: es un método de investigación de mercado que tiene la función de

2) Resolver las siguientes preguntas contempladas en la guía, con base la

c) ¿Por qué los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento

d) ¿Cuenta la empresa con un Call center? ¿Qué experiencias ha tenido

e) ¿Por qué se pierde un cliente?

f) ¿Qué esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un

g) ¿Consulte otras empresas a nivel Regional, Nacional e Internacional

h) Cómo técnico laboral de su área, ¿Cómo realizaría su labor de

R/= Como un técnico en reparación y mantenimiento de computadores y

i) ¿Cómo resolvería la siguiente situación?:

CON BASE EN ESTE CASO RESUELVA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor

¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente,

confirmar que efectivamente es el mensaje que quiere recibir de mis

b) Defina la estrategia del servicio para su emprendimiento.

4) Con base en la información recolectada construya un vocabulario para

También podría gustarte