PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 9. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial • Código del

Programa de Formación: 621201 Versión 2
• Nombre del Proyecto: Diseño de procedimientos para la gestión administrativa de las MIPYMES en
Bogotá D.C., aplicando instrumentos de recolección de información.
• Fase del Proyecto: Planeación
• Actividad de Proyecto: AP6. Identificar el mercado potencial y objetivo para los bienes y servicios
que ofrece la unidad productiva.
• Competencias:
✓ 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización.
✓ 240201502 Producir textos en inglés en forma escrita y oral.

• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

✓ Específicos
21060101001 Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de
los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización.
21060101002 Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al
cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de
seguridad y salud ocupacional.
21060101003 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en
español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de
acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
21060101004 Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva,
a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación
empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.
21060101005 Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara,
a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional y los
estándares de calidad establecidos.
21060101006 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la
implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización.

✓ Transversales
24020150206 Buscar de manera sistemática información específica y detallada en escritos en
inglés, más estructurados y con mayor contenido técnico.

GFPI-F-135 V01
• Duración de la Guía: 96 Horas (Trabajo directo: 77 horas – Trabajo independiente: 19 horas)

2. PRESENTACIÓN

Uno de los componentes principales en la atención al cliente es la comunicación, entendida ésta como un
proceso de interacción social a través de símbolos y sistemas de mensajes que se producen como parte
de la actividad humana. La mejor comunicación se da cuando los participantes tienen capacidad de
escucha, por ello, es un deber y un reto tener desarrollada esta capacidad, adicionalmente escuchar es un
elemento esencial del proceso de comunicación y por tanto del servicio al cliente. Esta capacidad se refiere
al grado en que las personas perciben que somos capaces de ponernos en su lugar, que comprendemos
lo que nos están exponiendo y que sabemos cómo se sienten.

De igual manera, la atención al público trasciende las palabras, pues en todo proceso de comunicación
existen ingredientes verbales y no verbales que determinan la calidad de la misma y por consiguiente la
satisfacción del cliente

Las empresas modernas parten de un mercado densamente dinámico, lo que implica la inserción de éstas
al alto mundo competitivo. Esto ha exigido un cambio frente a las nuevas tendencias en los productos o
servicios, gustos e intereses, hábitos y comportamientos, que se deben ajustar a las exigencias del
mercado. No basta con presentar nuevas e innovadoras formas identificadas en producto o servicio al
mercado, que simplemente satisfagan sus necesidades, sino que éstos deben contener implícitamente un
alto contenido de intención, actitud y entrega por parte de quien hace el contacto directo o indirecto con él
y que permita satisfacer las expectativas generadas. Esto es, en concreto, lo que se denomina servicio al
cliente (Diago, 2005).

Dado lo anterior, la presente guía contextualizará al Tecnólogo en Gestión Empresarial, en la aplicación de

los conceptos teóricos sobre CRM y SAV, con relación a la formulación de un plan para atender y gestionar
la fidelización de los clientes de la unidad productiva, con el propósito de encaminar las propuestas a la
mejora de las micro y pequeñas empresas, que es el objetivo central del proyecto de formación de la
titulación.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial

3.1.1. Reto 1 – Análisis Gráfica

La importancia de saber dirigirnos a los clientes y usuarios es de vital importancia. Es la imagen que
vendemos, no solo queda bien representada nuestra imagen ante la persona que se acerca a obtener
información ó para que sean resueltas sus inquietudes.

GFPI-F-135 V01
También La Empresa, Institución o lugar de trabajo donde estemos, ya que los productos y/o servicios que
venta dicha Empresa deben ser dados a conocer de una manera muy cordial y acertada de modo que el
visitante o interesado en conocer más sobre esta Entidad no quede con interrogantes, sino que la
información suministrada haya satisfecho sus inquietudes.

Analice de manera crítica la siguiente imagen y describa los usos adecuados e inadecuados que
han tenido las herramientas de comunicación a través de la historia.

Las herramientas de comunicación a lo largo de la historia han tenido usos tanto positivos como negativos.
Han permitido la transmisión de conocimientos, la conexión interpersonal y la colaboración, pero también
han sido utilizadas para difundir desinformación, causar daño emocional y erosionar la privacidad. La clave
radica en el uso responsable y ético de estas herramientas para maximizar sus beneficios mientras se
minimizan sus impactos negativos.

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje

3.2.1. Reto 2 – Estudio de Caso

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar Pagos a sus
proveedores: El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a
pagaduría le informaron que su cheque no estaba El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó
a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó
a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

a. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del
recorrido?

GFPI-F-135 V01
 Dada la situación en la que el señor Tranquilino Buenahora se ha visto envuelto, es probable que su
estado de ánimo al final del recorrido sea de frustración y enojo. La incapacidad de obtener respuestas
o soluciones a su problema de pago después de haber sido redirigido a varias oficinas diferentes puede
haber aumentado su nivel de estrés y ansiedad.

b. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Las reacciones típicas asociadas con el estado de ánimo de frustración y enojo podrían incluir:
irritación, impaciencia, estrés y ansiedad.

c. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos
esa atención la cual debe describir

Como oficinista, es importante brindar una atención efectiva y resolver el problema del cliente de manera
satisfactoria.

- Escucha activa y empatía: Recibir al señor Buenahora con una sonrisa y un saludo amable.
Escuchar atentamente su problema y demostrar empatía hacia su frustración.
- Agradecimiento por su paciencia: Reconocer su paciencia y disculparme sinceramente por la
inconveniencia que ha experimentado al ser redirigido a varias oficinas.
- Investigación y solución: Tomar la iniciativa para investigar el estado del pago del señor
Buenahora. Comunicar claramente su situación y preguntar por cualquier detalle adicional que
pueda ser necesario para resolver el problema.
- Comunicación efectiva: Explicar de manera clara y concisa el proceso que seguiré para resolver
su problema. Proporcionar un estimado del tiempo que tomara obtener una respuesta o solución
definitiva.
- Seguimiento: Si es necesario llevar a cabo acciones adicionales para resolver el problema,
asegurándome de mantener al señor Buenahora informado sobre los pasos que estoy tomando y
el progreso que se está realizando.
- Satisfacción y cierre: Una vez que haya encontrado una solución, verificar con el señor
Buenahora si esta satisfecho con la resolución y si tiene alguna otra pregunta o inquietud.
Agradecer por su paciencia y por darme la oportunidad de resolver su problema.

En el desarrollo de la presente guía, se identificarán los siguientes conceptos que serán fortalecidos por
su instructor técnico:

FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Los conceptos que se desarrollarán serán los siguientes:
✓ Concepto de cliente, satisfacción, servicio, calidad del servicio
✓ Cultura del servicio
✓ Ciclo del servicio
✓ Triángulo del servicio al cliente
✓ Momentos de verdad

GFPI-F-135 V01
 ✓ Normas de servicio
✓ Estrategias de servicio
✓ Herramientas tecnológicas de servicio al cliente: CRM
✓ Medición de la calidad del servicio.

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Los conceptos que se desarrollarán serán los siguientes:
✓ Plan de mejoramiento de servicio al cliente
✓ Base de datos de clientes
✓ Programa de Fidelización del cliente.

Estimado Aprendiz: Para comprender los conceptos anteriores, Usted debe estudiar los documentos que
se encuentran en la carpeta del material de apoyo de la presente guía.

De la misma manera, se invita a leer el libro “El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia.
Servicio al cliente” de John Tschohl que se encuentra disponibles en la Biblioteca SENA / Bases de Datos
/ E-books 7/24 / Ingrese su número de identificación en los campos de usuario y contraseña / Realice la
búsqueda del libro.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

Una vez explicados, y profundizados los conceptos de la presente guía, el aprendiz debe realizar en su
portafolio de evidencias una serie de actividades para que aporte a la construcción del conocimiento a
través del material de apoyo. De acuerdo a lo visto y afianzado por su instructor y luego de leer el material
de apoyo, usted debe organizar en su portafolio de evidencias un archivo que contenga la siguiente
información:

3.3.1. Reto 3 – Mapa Conceptual

De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los siguientes conceptos: Concepto de
cliente, satisfacción, servicio, calidad del servicio, Cultura del servicio, Ciclo del servicio, Triángulo del
servicio al cliente, Momentos de verdad, Normas de servicio, Estrategias de servicio, Herramientas
tecnológicas de servicio al cliente: CRM, Medición de la calidad del servicio, Programa de Fidelización del
cliente. Socialícelo con su instructor de formación y complemente la actividad una vez sea retroalimentada..

GFPI-F-135 V01
GFPI-F-135 V01
GFPI-F-135 V01
3.3.2. Reto 4 – Cuadro Sinóptico
En un cuadro sinóptico y de forma individual, relacione 5 ejemplos de empresas que tengan programas de
fidelización de clientes y explique en qué consisten.

GFPI-F-135 V01
Estos programas de fidelización están diseñados para recompensar a los clientes por su lealtad,
incentivándolos a realizar compras o transacciones repetidas con la empresa. Cada programa tiene su
propia estructura de recompensas y beneficios, pero en general, todos buscan crear una relación más
sólida entre la empresa y sus clientes al ofrecerles incentivos exclusivos y experiencias especiales.

3.3.2. Reto 5 – Protocolo de Atención

Suponga que Usted trabaja en la empresa Cencosud – Jumbo, es el Coordinador de Servicio al Cliente y
debe capacitar al nuevo personal en los protocolos de servicio. Elabore un guión de atención al cliente
para:
a. Atención Presencial (Punto de venta)
b. Atención Telefónica (Call Center)
c. Atención Virtual (Pagina Web y/o Redes Sociales)

Tenga en cuenta los pasos que se aplican desde el saludo, recepción del cliente, presentación, indagación
del servicio que requiere, comunicación verbal y no verbal, objeciones, despedida y otros que considere
relevantes para realizar un excelente servicio al cliente.

GFPI-F-135 V01
Atención al Cliente: Atención Presencial (Punto de Venta)

1. Saludo Inicial:
- Sonríe y saluda al cliente con amabilidad.
- "¡Bienvenido(a) a Cencosud – Jumbo! ¿En qué puedo ayudarte hoy?"

2. Recepción del Cliente:

- Escucha atentamente su respuesta.
- "Me alegra que estés aquí. ¿Cómo puedo asistirte?"

3. Presentación:
- Preséntate con tu nombre y tu rol en la empresa.
- "Soy [Tu Nombre], el Coordinador de Servicio al Cliente. Estoy aquí para garantizar que tengas la mejor
experiencia de compra."

4. Indagación del Servicio Requerido:

- Pregunta abiertamente qué producto o servicio está buscando.
- "¿Estás buscando algo en particular hoy? Cuéntame qué necesitas para que pueda brindarte la mejor
ayuda."

5. Comunicación Verbal y No Verbal:

- Mantén contacto visual y usa un tono de voz amigable.
- Escucha activamente y asiente para demostrar que estás prestando atención.

6. Resolución de Objeciones:
- Si el cliente plantea preocupaciones, escúchalas con empatía.
- Ofrece soluciones claras y opciones si es necesario.
- "Entiendo tus inquietudes. Podemos explorar algunas alternativas para encontrar la mejor opción para ti."

7. Proporcionar Información Adicional:

- Proporciona detalles sobre productos, promociones u otros servicios que podrían interesar al cliente.
- "Además de lo que estás buscando, también tenemos esta promoción que podría interesarte."

8. Despedida:
- Agradece al cliente por visitar la tienda y por elegir Cencosud – Jumbo.
- "Gracias por elegirnos para tu compra. Espero que tengas un excelente día."

9. Seguimiento:
- Ofrece tu tarjeta de contacto o proporciona información sobre cómo comunicarse contigo si surge alguna
pregunta después de la visita.

Atención al Cliente: Atención Telefónica (Call Center)

1. Saludo Inicial:
- Utiliza un tono de voz cálido y profesional.

GFPI-F-135 V01
- "¡Buen día! Gracias por llamar a Cencosud – Jumbo. Mi nombre es [Tu Nombre] y estoy aquí para
ayudarte. ¿En qué puedo colaborar?"

2. Recepción de la Llamada:
- Escucha el motivo de la llamada con atención.
- "Entendido. Cuéntame más sobre lo que necesitas para que pueda brindarte la mejor asistencia posible."

3. Presentación:
- Menciona tu nombre y tu cargo en el departamento de Servicio al Cliente.
- "Mi nombre es [Tu Nombre] y soy el Coordinador de Servicio al Cliente. Estoy aquí para resolver tus
consultas."

4. Indagación del Servicio Requerido:

- Realiza preguntas claras para comprender completamente las necesidades del cliente.
- "Para poder ayudarte mejor, ¿podrías proporcionarme más detalles sobre lo que estás buscando?"

5. Comunicación Verbal:
- Utiliza un lenguaje claro y evita jergas o tecnicismos.
- Escucha activamente y confirma la información para evitar malentendidos.

6. Resolución de Objeciones:
- Afronta las objeciones con paciencia y empatía.
- Ofrece soluciones viables y explica los pasos a seguir.
- "Entiendo tus inquietudes. Podemos explorar algunas opciones para resolver esto de la mejor manera
posible."

7. Proporcionar Información Adicional:

- Ofrece detalles adicionales sobre políticas, procedimientos o promociones relevantes.
- "Además de tu consulta actual, te comento que tenemos una promoción en [producto] que podrías
considerar."

8. Despedida:
- Agradece al cliente por elegir Cencosud – Jumbo para resolver su consulta.
- "Gracias por contactarnos. Si tienes más preguntas en el futuro, no dudes en llamarnos nuevamente."

9. Seguimiento:
- Ofrece información sobre cómo el cliente puede proporcionar comentarios o realizar un seguimiento
adicional si es necesario.

Atención al Cliente: Atención Virtual (Página Web y/o Redes Sociales)

1. Saludo Inicial:
- Inicia con un mensaje cordial y profesional.
- "¡Hola! Soy [Tu Nombre], el Coordinador de Servicio al Cliente de Cencosud – Jumbo. ¿En qué puedo
asistirte hoy?"

GFPI-F-135 V01
2. Recepción del Mensaje:
- Lee el mensaje o comentario del cliente con atención.
- "Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Cuéntame más sobre tu consulta para que pueda brindarte
la mejor ayuda."

3. Presentación:
- Identifícate con tu nombre y rol en la empresa.
- "Mi nombre es [Tu Nombre] y estoy aquí para proporcionarte la información que necesitas."

4. Indagación del Servicio Requerido:

- Pregunta al cliente sobre los detalles específicos de su consulta.
- "Para darte la mejor asistencia, ¿podrías darme más detalles sobre lo que estás buscando?"

5. Comunicación Escrita:
- Utiliza un lenguaje claro y conciso en tus respuestas.
- Mantén un tono amigable y evita malentendidos.

6. Resolución de Objeciones:
- Aborda las preocupaciones del cliente de manera empática y detallada.
- Proporciona soluciones concretas y responde a preguntas específicas.

7. Proporcionar Información Adicional:

- Ofrece enlaces a páginas relevantes, productos relacionados o recursos adicionales.
- "Además de lo que estás buscando, aquí tienes un enlace a nuestra sección de promociones que podrían
interesarte."

8. Despedida:
- Agradece al cliente por interactuar con nosotros en línea.
- "Gracias por tu consulta. Si tienes más preguntas en el futuro, no dudes en contactarnos nuevamente."

9. Seguimiento:
- Indica cómo el cliente puede continuar la conversación o proporcionar comentarios sobre su experiencia.

GFPI-F-135 V01