ACTIVIDAD 3.3.1. GUIA No.1

TALLER ACTIVIDAD 3.3.1.
GUIA No 1 “SERVICIO AL CLIENTE”
Ficha: 1620369 ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
APRENDICES
Judy Amanda Rodríguez Orjuela
Erika Lizeth Rodríguez Ospina
Shaidith Tatiana Piña Meza
Lucero González Patiño
INSTRUCTOR:
Cesar Alarcón
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Sopó, Cundinamarca
2018
Versión: 1
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA” Página: 1/7

CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL CHIA
REGIONAL CUNDINAMARCA
CUNDINA
MARCA
TALLER ACTIVIDAD 3.3.1. GUIA No 1 “SERVICIO AL CLIENTE”
DATOS GENERALES
Centro de Formación: Centro de Desarrollo Agroempresarial

Regional / Seccional: Cundinamarca
Nombre Completo del Aprendiz: __________________________________
Nombre del Instructor: Cesar Alarcón Montaño
Estructura Curricular: Asistencia Administrativa
Fecha:___18 –julio-2018____ Ficha: 1620369
INVESTIGUE Y DEFINA
1. DEFINICION DE EMPRESA
Rta: Es una entidad que ofrece servicios o productos con la finalidad de
satisfacer las necesidades de los clientes.
2. COMO APLICAR LA TECNOLOGIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Rta: La tecnología es un excelente medio para podernos contactar con los
clientes, indagando si la atención prestada fue satisfactoria o no, también sirve
como medio de publicidad ya que le puede mostrar al consumidor los servicios,
productos o dar información sobre la empresa. Se debe aplicar de forma
responsable y llamativa para incentivar al consumidor.
3. DEFINICION DE SERVICIO AL CLIENTE Y ATENCION AL CLIENTE Y
EXPLIQUE LAS DIFERENCIAS ENTRE ESTAS DOS PREMISAS
Rta:
SERVICIO AL CLIENTE:
Es lo que brinda una empresa o entidad al cliente o consumidor para satisfacer
sus necesidades.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
Es la manera en la que se brinda el servicio, por ejemplo su expresión verbal,
su expresión corporal, depende de la persona encargada de brindar el
servicio.
4. DEFINA CUALES SON LAS REGLAS PARA UNA BUENA ATENCION Y
SERVICIO AL CLIENTE
Rta: REGLAS PARA UNA BUENA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE:

1. Escuchar y atender las necesidades del cliente.
2. Brindar la información necesaria y oportuna.
3. Responder de forma cortes y amable.
4. Generar confianza.
5. Tener excelente presentación personal.
6. No crear falsas expectativas al consumidor.
7. Incentivar al cliente en volver.
8. Brindar atención única e inigualable.
9. Generar en el cliente una buena impresión de los productos.
5. QUE ENTIENDE POR LA FRASE “LA PRIMERA IMPRESIÓN ES LA QUE

CUENTA Y QUE VARIABLES INTERVIENEN
Rta: Se entiende que es lo que podemos percibir a primera vista al momento
de preguntar o solicitar un servicio.
Las variables que intervienen son las expresiones faciales, el tono de voz y
vocabulario, la expresión corporal, forma de vestir.
6. DEFINA CLIENTE, CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO
Rta:
 CLIENTE: aquella persona que recibe o compra un servicio o producto.

 CLIENTE INTERNO: miembros o personas que trabajan dentro de la
empresa.
 CLIENTE EXTERNO: Son las personas de afuera que adquieren un
servicio o producto.
7. DEFINA SERVICIO Y CUALES SON LOS ESTANDARES DEL SERVICIO
Son las actividades que realizamos teniendo en cuenta las actitudes y
cualidades al expresarnos con otra persona para convencerlo de algo ayudarle
en algo, teniendo en cuenta nuestros valores como personas al brindarle
nuestro servicio a alguien, algo así como servir.
 Los estándares del servicio son responsabilidad.
 Carácter.
 Amabilidad.
 Respeto.
 Paciencia.
 Persistencia
 Dedicación.
 Dar buena impresión a primeras.
 Disciplina.
8. DEFINA CUALES SON LOS ELEMENTOS CLAVES DEL SERVICIO AL

CLIENTE
Rta:
 Cordialidad
 Buen Lenguaje
 Brindar ayuda inmediata
 Dar opciones
 Identificar y conocer acerca la necesidad de los clientes
 Buena presentación personal.
 Responsabilidad.
 Demostrar la calidad del producto ofrecido
9. DEFINA EL CICLO DEL SERVICIO

 Preventa: Identificación de necesidades
 Venta: Cierre de compra.
 Postventa: Interés en satisfacer al cliente.
10. IDENTIFIQUE Y DESCRIBA LOS MEDIOS ESTABLECIDOS POR LAS

ORGANIZACIONES A TRAVES DE LOS CUALES SE PRESTA ATENCION Y
SERVICIO AL CLIENTE
 Operador en Línea telefónica: Se conoce por ser el que, por llamadas

gratuitas, brinda atención y servicio al cliente.
 Chat en Línea: Las organizaciones virtuales, ofrecen por la web
información y brinda atención y servicio al cliente por medio de chats.
 Páginas web: De las empresas donde dan información de cada una.
11. DEFINA TRIANGULOS DE SERVICIO INTERNO Y EXTERNO

Rta:
Triángulo de servicio interno: es un punto esencial ya que el cliente hace
real y cierta una cultura de servicio, el cliente necesita que sean resueltas sus
inquietudes, la empresa debe estar organizada internamente teniendo en
cuenta el liderazgo y cultura, siendo puntuales en sus respuestas
Triángulo de servicio externo: el servicio externo va de la mano con el
servicio interno, el triángulo enseña la parte superior como liderazgo y cultura y
la parte inferior la estructura organizacional.
12. CLASIFICACION DE LOS CLIENTES Y PARA QUE SIRVE
IDENTIFICARLOS
Rta: Los clientes se clasifican en:
 Actuales o reales: son los clientes que han comprado o adquirieron un
servicio
 Potenciales: Son los posibles compradores.
 Internos: Los mismos empleados de la empresa.
 Externos: Las personas de afuera que adquieren el servicio o producto,
pueden ser constantes u ocasionales.
Sirve identificarlos para brindarles información ya sea muy detallada de los
servicios o productos que se ofrecen o para conocer sus necesidades y lograr
satisfacer sus expectativas.
13. QUE ES UN SERVICIO DE EXCELENCIA
Rta: Es lo que encierra todo lo relacionado con satisfacer las necesidades o
expectativas del cliente, incluyendo obviamente la calidad en los servicios o
productos, la eficiencia en la atención, la amabilidad y la efectividad en brindar
información clara y oportuna. Esto lleva a la empresa a posicionarse como líder
en el mercado.
14. DEFINA CUALES SON LAS QUEJAS MAS COMUNES DE LOS CLIENTES
EN LAS EMPRESAS
Rta: Quejas comunes:
 Mala atención.
 Demora en los procesos.
 No se llenan expectativas.
 Mala calidad en los productos.
 Mal trato como cliente interno.
 Desconocimiento de los productos por parte del proveedor del servicio.
15. EVIDENCIAR POR MEDIO DE UNA GRABACION TELEFONICA O DE

VIDEO, UNA SITUACION REAL DE SERVICIO AL CLIENTE;
(PREFERIBLEMENTE ESTABLECIMIENTO COMERCIAL, CALL CENTER),
MINIMO 5 MIN, DONDE EL APRENDIZ TOME EL PAPEL DE CLIENTE Y
CON ESTO REALICE UN INFORME CON UNA ANALISIS DEL SERVICIO
RECIBIDO Y DESTAQUE LOS ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DE
ESTA SITUACION, UTILIZANDO TODOS LOS CONCEPTOS VISTOS DEL
TEMA.
(Audio adjunto)
INFORME AUDIO
Comienza el audio con un recibimiento o saludo respetuoso y una presentación de la

misma, de una manera técnica en la que pueda diferenciarse de otras personas en la
forma de contestar una llamada o atenderla.
Hacemos un claro reconocimiento del interés que mostro a la hora de preguntar cuál era
la petición que vamos a realizar, transmite un tono de vos amable en un ambiente sano y
tranquilo en el que se puede interactuar con confianza en el cual no saldremos agredidos
verbalmente como ocurre en otros casos con distintos operadores, que confunden o no
tienen claro el termino de atención al cliente, lo importante que es y lo mucho que significa
para la empresa en tanto a su imagen y satisfacción brindada al cliente.
Al momento de pedir información para verificar en su base de datos la petición
presentada, piden el favor de confirmar el número telefónico, con esto hacen que su
atención sea más próxima a tener una mejor calificación destacada en su trabajo.
Tras de haber realizado la rectificación acceden a pedirle al cliente que les haga el favor
se mantenga en línea mientras obtienen de la plataforma o base de datos donde se
ingresó nuestra información, ante esto nos parece un poco demorado el tiempo de
investigación o respuesta. Lo que se podría solucionar con una conexión rápida y eficaz a
la base de datos que se está manejando.
Dada la respuesta observamos que dan gracias por habernos mantenido en línea y
esperar o tener paciencia, nos aclara el problema que está presentado por la petición, en
este caso una suscripción diaria de noticias deportivas y entrenamiento.
Después de esto nos brindan el paso a paso para cancelarla dándonos así una solución y
opciones para evitar que esto ocurra de nuevo.
Dando por terminada la consulta, se despide de forma cordial, agradeciendo por llamar e
invitando a seguir accediendo a este operador cuando se presente alguna duda siendo
satisfactoria nuestra consulta y brindan una pequeña encuesta para evaluar el servicio
prestado.
WEBGRAFÍA
https://es.wikipedia.org/wiki/Empresa
http://articulos.corentt.com/servicio-de-excelencia/
www.luxortec.com/preguntas-frecuentes/diferencia-entre-atencion-y-servicio-al-cliente/
https://es.scribd.com/doc/37812730/El-Triangulo-Del-Servicio-Interno

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