Guia 12

GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
1.
2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: No. 12 Servicio al cliente y manejo de
objeciones.
● Denominación del Programa de Formación: TECNÓLOGO EN GESTIÓN BANCARIA Y DE ENTIDADES
FINANCIERAS
● Código del Programa de Formación: 121202 V.101
● Nombre del Proyecto: LA FIDELIZACION DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES
FINANCIERAS. Código: 147359
● Fase del Proyecto: PLANEACIÓN
● Actividad de Proyecto: AP-10. Elabore una oferta comercial ajustada a las necesidades del cliente
con la información registrada en la base de datos, que satisfaga las expectativas y necesidades del
cliente vinculado; sujeto a las políticas institucionales.
● Competencia Técnica: 210301004 Fidelizar al cliente incrementando los vínculos comerciales y
logrando la rentabilidad del negocio de acuerdo con las políticas institucionales.
● Competencia Transversal: 240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los
demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.
● Competencia Básica: 210601012 Aplicar tecnologías de la información teniendo en cuenta las
necesidades de la unidad administrativa.
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
ESPECÍFICOS: 21030100401 Consolidar las relaciones comerciales y financieras con el cliente para
generación de nuevos productos y servicios de acuerdo con las estrategias institucionales.
21030100402 Desarrollar estrategias de comercialización de los productos y servicios buscando la
fidelización de los clientes y crecimiento de la entidad según política institucional.
BÁSICOS: 273368 Utilizar herramientas ofimáticas requeridas para el desempeño de las funciones
según el cargo asignado.
TRANSVERSALES:
HUMANÍSTICA: 24020150002 Asumir actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función
de la resolución de problemas de carácter productivo y social
EMPRENDIMIENTO: 24020150004 Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de
acuerdo con las circunstancias del contexto y con visión prospectiva.
CULTURA FÍSICA: 24020150008 Aplicar técnicas de cultura física para el mejoramiento de su
expresión corporal, desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área ocupacional.
● Duración de la Guía: 86 horas
GFPI-F-019 V3
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
2. PRESENTACION
Imagen No.1
Después de haber adquirido conceptos necesarios sobre el portafolio financiero, las técnicas de venta,
tipos y segmentación de clientes, operaciones financieras y matemáticas, aprenderá como el vender
productos financieros no sólo requiere de todos los conocimientos que posee sino también de la
capacidad de reinventarse y auto-gestionarse a diario, teniendo en cuenta que el sector financiero
colombiano es cambiante.
Querido aprendiz esto quiere decir, que para poder tener éxito en su labor como asesor comercial debe
desarrollar todas las habilidades necesarias para satisfacer a cada uno de los clientes, los cuales tienen
necesidades diferentes como seres humanos independientes y únicos.
Los Bancos colombianos tienen claro que la razón de ser en su negocio son los clientes, por esta razón es
importante evitar que la competencia logre vincularlos. En la actualidad las entidades financieras
Colombianas invierten innumerables recursos tanto en publicidad, como en la generación de nuevas
estrategias que permiten fidelizar a sus clientes; es allí donde el buen servicio toma importancia, siendo
una herramienta poderosa que le permite al Bnaco diferenciarse de los demás.
Todo esto evidencia el gran trabajo y esfuerzo que requerirá para ser un gran asesor comercial, exitoso y
competente, en el mundo actual el cual es exigente, cambiante y diverso; es por esto que su formación es
integral y se articulan diferentes áreas del conocimiento como el uso de las TIC, con la técnica,
emprendimiento, cultura física, entre otras como salud ocupacional.
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial
WORK IN TEAM DIVIDE THE WORK AND

MULTIPLY THE RESULTS "
Anonymous.
Respetado aprendiz realizar la labor de asesor comercial requiere de múltiples habilidades. Póngase en el
rol de cliente y enumere los factores principales en una oferta comercial financiera. Cuando visita una
entidad financiera qué es más importante para usted? ¿El servicio, el producto y sus características, la
agilidad, la presentación personal del asesor, el conocimiento de productos que muestra el asesor
comercial? Así es como los clientes del sistema financiero buscan satisfacer unas necesidades que
redundan directamente en su vida económica, familiar, laboral, entre otras.
Visite la sucursal bancaria que más se le facilite y realice el rol de cliente incógnito, solicite información
sobre algún producto del portafolio financiero, luego valide los puntos antes mencionados.
Articule la frase y la imagen de este momento del aprendizaje, reflexione al respecto.
Socialice a través de una mesa redonda que liderará su instructor, reflexione y participe activamente. Es
de vital importancia que usted comprenda que el ser asesor comercial requiere de la auto-gestión, auto-
capacitación, autocontrol, para poder llegar al éxito.
Imagen N.2
1. Observe y lea la imagen, luego analícela:
. Imagen N 3
Yo veo a una persona confundida que no sabe en donde invertir su dinero de manera segura.
Estimado aprendiz haga sus aportes activamente en el foro propuesto por su instructor, sea analítico y
crítico al momento de participar.
Duración: 6 horas. 4 horas presencial / 2 horas trabajo autónomo
“Our character is the result of our behavior”
Aristoteles
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje
Imagen N.4
Es momento de que conozca, identifique y contextualice los conceptos necesarios para desempeñarse en
el campo laboral como un asesor comercial exitoso, teniendo en cuenta que la formación que usted
recibe en el Sena es integral y por competencias, es indispensable que además de manejar el portafolio
de productos y servicios, desarrolle ciertas habilidades de expresión oral y corporal, manejo de clientes,
entre otros, las cuales le permitirán llegar a cumplir con el objetivo del proyecto “LA FIDELIZACION DEL
CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS”.
Es de suma importancia que comprenda cuáles son las habilidades necesarias para vender el portafolio
financiero a los diferentes clientes; la segmentación de mercados le permitirá reconocer la forma de
vender su producto.
La intención de la guía es que logre preparar la oferta comercial más pertinente teniendo en cuenta las
características y necesidades del cliente.
De acuerdo a sus vivencias y conocimientos responda las siguientes preguntas de forma individual:
Imagen N.5
Observe los siguientes videos:
https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU, https://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo,
analícelos y en su gaes respondan las siguientes preguntas de acuerdo a sus conocimientos previos:
¿Por qué es importante planear la venta de productos financieros?
Es importante la planeación de la venta para así tener en cuenta todas las cuestiones que salgan en medio de la
conversación de l cliente con el asesor para que así se de la venta de una mejor manera.
¿Qué importancia tiene el trabajo en equipo en su rol como funcionario financiero? ¿Cuál es el impacto
del trabajo en equipo en su labor cotidiana?
El trabajo en equipo como funcionario financiero es fundamental ya que entre todos se pueden
colabora, resolver problemas y cada uno pone su punto de vista en cada situación.
¿Cómo afecta el servicio en el éxito de la venta de productos financieros?
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o entidad financiera le brinda a sus clientes al
momento de ofrecer productos y servicios correctos además de responder preguntas, dar solución a problemas
en el momento adecuado y así dar un seguimiento continuo creando una fidelidad mayor.
¿Cuál es la importancia del servicio al momento de presentar una oferta comercial financiera?
la importancia de una oferta comercial financiera es el estar preparado con el cliente al cual se le va a ofrecer
uno o mas productos financieros, para que se de la venta y el cliente quede satisfecho.
¿Cuál cree qué son las habilidades necesarias del asesor comercial financiero, para lograr el éxito en su
labor?
1. Disciplinado
2. Buen manejo de las tecnologías
3. Habilidades comunicativas
4. Confianza absoluta
5. Buen liderazgo
6. Capacidad para resolución de problemas.
7. Práctico y metódico
8. Conoce las necesidades del cliente
9. Confianza absoluta al momento de desarrollar su labor
10. Ser amable
Finalmente elabore un friso y socialícelo con su grupo e instructor.
- Reúnase con su gaes y debatan sobre los siguientes casos propuestos de acuerdo a su
experiencia, sus vivencias o las de sus familiares y amigos:
Un cliente se acerca a una entidad financiera para solicitar información

de un producto, el asesor comercial lo envía a que consulte en la página
Web del Banco.
En este caso ahí un mal asesoramiento al cliente ya que no le brinda la
información y tampoco hay una solución.
Un cliente se acerca al asesor comercial para solicitar una chequera y

encuentra al funcionario comiendo y hablando por teléfono con su
novia, debido a esto no atiende al cliente.
En esta situación el asesor vuelve a hacer un mal procedimiento ya que

en el puesto de trabajo no se debería hablar por el teléfono y menos si
se esta en horario de atención, además afecta al que no se dé la
posible venta.
Dentro de un proceso de asesoría un cliente coqueto/a, lo interrumpe

2para invitarla/o a salir a tomar una bebida.
En este caso el asesor debe dejarle claro al cliente que esta en horas
laborales
En el cubículo de asesoría se observa aburrido al funcionario ya que el

teléfono repica varias veces, siendo un cliente el que llama para
bloquear su tarjeta por robo.
Hay que indagar cual es la razón por la cual el funcionario no le ha

dado el respectivo asesoramiento al cliente para el proceso y cuál es la
razón de su actitud ante esta situación
Se acerca al cubículo de asesoría comercial un cliente furioso, insultando y

manifestando que el Banco lo robo, ya que le está cobrando un seguro que

él no tomo.
En primera medida se trata de calmar al cliente para que se pueda dar solución
de una mejor manera, luego se empieza a verificar si el cliente acepto un
producto en el que se presente un seguro y así resolver el inconveniente
Recreen la escena y busque alternativas para solucionar cada situación.
"Eating is a must, but eating smart is an art"

La Rochefoucauld.
actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
Después de haber socializado algunos conocimientos previos necesarios para su formación es hora de
conceptualizar todo aquello que complementará su aprendizaje.
1. Para preparar una oferta comercial existen varios pasos para lograr que ésta se lleve a cabo
de forma efectiva.
Observe el siguiente video desescolarizada mente https://www.youtube.com/watch?v=nbAQwPithH4
y elabore un mapa mental donde se evidencie cada paso a seguir.
2 ¿Cómo empezar un dialogo para 3 ¿Cómo detectar las necesidades

1 buscar nuevos prospectos vender un producto? del cliente?
estrategias mas efectivas
1. ¿A quién quieres atraer? ...

2. Despierta el interés de tus 1. Crea un stand interesante. ... 1. qué productos o servicios
clientes potenciales. ... 2. Haz una demostración de tu consume.
3. Aplica el Inbound producto o servicio 2. a quién se los compra.
Marketing a tu negocio. ... 3. Haz preguntas abiertas a los 3. cantidades y formatos.
4. Aprovecha las plataformas asistentes. ... 4. formas de pago que suele utilizar.
digitales. ... 4. Pregunta por los puntos 5. prioridades de su
5. Escucha atentamente a débiles que tu negocio puede empresa(servicio, entrega,
garantía, precio)
tus prospectos. resolver. ...
6. principales problemas que tiene
5. Haz preguntas que dirijan a lo con sus clientes.
que ofreces. ...
4 ¿Cómo vender los beneficios de 5 estrategias clave para facilitar 6 ¿Qué actitud es la más adecuada
un producto? el cierre de ventas cuando se trata de manejar las
objeciones del cliente?
1. Ten una actitud positiva y
1. Haz una lista de la comprensiva. ... Intenta demostrarle que estás
característica de
tu producto o servicio. 2. Despierta interés en para satisfacer todas sus
2. Por cada característica el producto o servicio. ... inquietudes y que tienes la
escribe el “para qué 3. Implementa técnicas de predisposición para llegar a
del producto” venta. ... acuerdos. Recuerda que las
3. Toma ese para qué y escribe objeciones son parte natural del
qué experiencia genera en tu 4. Conoce los momentos
cliente y cómo se conecta con clave proceso de venta y que solo te
los deseos de tu cliente 5. Simplifica el cierre para el falta superarlas para obtener el
potencial. cliente pedido
7 lograr cierre de venta
Tienes que estar muy concentrado al momento de cerrar el cierre de la venta observa todas las reacciones
positivas del cliente entonces trata de lograr acuerdos y compromisos con el cliente
2. De forma desescolarizada observe el siguiente video

https://www.youtube.com/watch?v=MM5W1aXYFwI , elabore un ensayo de mínimo dos
hojas tamaño carta y luego mediante lluvia de ideas socialícelo con su grupo e instructor.
Comprenderá lo que no debe hacer como asesor comercial.
RESPUESTA
Parece que al sector bancario le importa bien poco la satisfacción de sus clientes. Si, para colmo,
incluyéramos a esa clientela desahuciada, desde luego más que importarle poco es que le importa
un carajo y hace caso omiso a ese océano Atlántico de rostros enfadadísimos. Sin embargo, a esos
ciudadanos el estudio de CDC Software los ha dejado al margen y no computan sus disgustos a
efectos de poner nota al sector bancario y su deficitaria atención al cliente.
La empresa firmante del estudio es una multinacional con soluciones especializadas para empresas
de servicios de diferentes ámbitos, como financieros, seguros o salud.
Según se desprende de este documento, las quejas de los clientes no interesan al sector bancario
que ni las tiene presente, ni trata de atajarlas para que éstas no vayan a más o se repitan en otros
clientes. Simplemente las ignora y les da carpetazo.
A juzgar por el estudio, el bienestar de los clientes no desvela mucho a los bancos que duermen a
pierna suelta a pesar de las reclamaciones del usuario (aunque para llegar a esta conclusión bastaba
darse una vuelta por la realidad) y desprecian cualquier tentativa para suavizar esta insatisfacción.
De hecho, los usuarios que no simpatizan con el modus operandi del banco alcanza ya el 22%, pero
sólo un 4% se queja (llamémoslos “indignados bancarios”), ya que el porcentaje restante optar por
digerir su enfado en soledad y sin rechistar.
Pero aunque el cliente no haya reclamado, y se haya decantado por el digno silencio, puede que está
tramando un golpe más doloroso: abandonar la entidad bancaria y afincarse con sus ahorritos en otro
banco. Así de sencillo, aunque en la mayoría de los casos la entidad bancaria no se da por aludida y
desconoce el motivo del “adiós y hasta nunca” pronunciado por su usuario.
Desde luego, gestionar la insatisfacción del cliente e intentar mitigarla resulta sencillo; pero, por
supuesto, aún resulta más fácil ignorarle. Este parece encarnar el leitmotiv de los bancos que se
gastan un presupuesto millonario en publicidad, pero nada (a la vista de los datos) en el frente de la
atención al cliente. De modo que el boca oreja lo tienen descuidado y, por tanto, merma su cuenta de
clientes.
Así, se incrementa el porcentaje de insatisfechos dado que el Servicio de Reclamaciones del Banco
de España recibió 14.760 expedientes en 2010, un 8,2% más que el año anterior, y el Instituto
Nacional de Consumo sitúa en 162.879 las consultas y reclamaciones contra el sector financiero
recibidas en 2010 por las asociaciones de consumidores, un 12% más que en 2009.
Dados los tiempos que corren el gremio de los banqueros debería mimar y masajear en un spa a su
estresada clientela; aunque se trate de un cliente de seis años a punto de ingresar su primer penique
(véase Mary Poppins).
3. Con su gaes realice la siguiente lectura sobre cómo preparar una oferta comercial financiera,
lo cual le permitirá comprender que existen diferentes maneras de vender los productos
financieros: https://www.civicus.org/new/media/Redacion%20de%20una%20propuesta
%20financiera.pd f
Luego mediante el juego del tingo-tango socialícelo con todo el grupo.
4. De forma individual y desescolarizada elabore una rejilla de conceptos sobre: Servicio,

preventa, venta, posventa, objeciones, competencia, cortesía, atención rápida,
confiabilidad, atención personal, simpatía, agilidad, asesoría, amabilidad. Posteriormente
socialícelo con su grupo e instructor mediante una mesa redonda.
RESPUESTA
https://padlet.com/cristiancamiloromerocepeda123/mi-padlet-espectacular-9jv585bz8tj2qnkz
En el link se encuentra la rejilla .

5. Sabemos que atender clientes es una labor compleja debido a la diversidad de los mismos,
por esta razón no se puede vender el portafolio financiero de la misma forma a todas las
personas, en el siguiente video podrá observar una situación del diario vivir como asesor
comercial, https://www.youtube.com/watch?v=G0KisoxpgnA , junto con su gaes obsérvelo y
prepare una dramatización donde se evidencie las habilidades del asesor comercial al
momento de ofrecer los productos financieros. Recuerde que tanto el cliente presencial
como el telefónico son prospectos para la Entidad.
6.
Querido aprendiz analice el caso anterior en compañía de su gaes y preparen una oferta comercial
para cada cliente, teniendo en cuenta sus características y necesidades. Preséntela ante su
grupo e instructor y luego socialícelo.
RESPUESTA
Primer caso: Sr Marta peña:
En este caso de que la señora no tiene estudios y no posee conocimiento de los tipos de inversión
que existen y que le pueden beneficiar, le ofrecería después de saber que ella se dedica a el cultivo
ofrecerle un crédito comercial, mas específicamente donde ella puede invertir en maquinarias
para su trabajo y así aumentar la productividad y producción a largo plazo y de la misma forma
aumentar sus ganancias.
Segundo caso: Sr Josefa torres:
En este caso le ofrecería un fondo de inversión o un CDT, pero le recomendaría el fondo de
inversión ya que este es donde ella invierte una cierta cantidad de dinero el cual le va a generar
más intereses que lo que le generaría un CDT.
7. Estimado aprendiz tenga en cuenta que:

“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego,

el servicio es lo que te hace ganarlo”. Tony
Alessandra
Analice de forma individual la frase anterior, junto con su instructor divida el grupo en tres y
realicen la PNI (positivo, negativo, interesante) donde se polemice sobre esta frase.
8. Dentro de una propuesta comercial se ven inmersas variables como el tipo de cliente,
características (estrato, nivel socio-económico, estilo de vida, nivel educativo, entre otras),
esto hace referencia a la segmentación; los productos a ofertar son los mismos y
seguramente lo único que cambia son las tasas de interés, las cuales también se definen de
acuerdo a quien vayan a ser ofrecidas. Escuche con atención la retroalimentación y
argumentos que dará su instructor técnico frente a la oferta comercial financiera en
conjunto con las técnicas de venta de las que se hablaron anteriormente en la guía N.3.
Observe los siguientes videos
https://www.youtube.com/watch?v=0cOhnA0I5t4 , https://www.youtube.com/watch?
v=aclpBQEB20o , https://www.youtube.com/watch?v=ZP3r1vvz-_A , analícelos de
forma individual y responda:
¿Cuáles son las fortalezas que usted posee como asesor comercial?
 habilidades fuertes de negociación y venta.
 habilidades de persuasión de clientes;
 ser intuitivo para entender las necesidades de los clientes;
 tener conocimientos prácticos de sistemas informáticos y bases de datos;
 conocimientos prácticos de manejo de CRM de ventas;
¿Cuáles son las falencias que usted posee como asesor comercial?
1. La improvisación.
2. La falta de escucha.
3. El descontrol del tiempo.
4. La arrogancia.
5. No saber empezar, ni saber terminar.
¿Qué técnica de venta considera que maneja de forma más eficiente? ¿Por qué?
El conocimiento en el producto a ofrecer.
¿Cómo realiza la segmentación de mercado en su cargo de asesor comercial teniendo en cuenta

que el tiempo es limitado y el nivel de presión es alto?
1. Identificar las variables de la segmentación. ...
2. Desarrollar los perfiles de cada segmento. ...
3. Evaluar el atractivo de cada segmento. ...
4. Seleccionar los segmentos objetivo. ...
5. Identificar acciones para cada segmento. ...
6. Tomar acción en cada segmento. ...
7. Evaluar el rendimiento.
Luego socialice con su grupo e instructor, definan en común acuerdo cuál es el problema más común
al ofrecer productos basándose en técnicas de venta.
Posteriormente elabore un árbol de problemas y luego coméntelo con todo el grupo.

Imagen N. 7
9. Visite tres entidades bancarias diferentes entregadas por su instructor, realice el caso de
cliente incognito y evalué la técnica de venta utilizada por el asesor comercial, el
conocimiento del producto y la oferta comercial propuesta. Luego elabore una espina de
pescado. Socialice con su grupo e instructor. no
10. Desarrollar y presentar el taller propuesto por su instructor humanístico, cultura física y
emprendimiento.
Take an active pause before continuing

with the next activity, remember that
performing these practices periodically
decreases stress and promotes your posture
Imagen No. 8
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento
Llegó el momento de aplicar lo aprendido y demostrar que su proceso formativo es positivo e integral.
Motivation will not serve you to carry out a

project, is not enough. It is the discipline that
will do it. But with motivation, things are easier
Anonymous
1. Prepare 10 casos con diferentes tipos de clientes y mediante simulación de casos

asesor-cliente en parejas asignadas por su instructor, realice la clínica de ventas, así aplicará
todos los conocimientos del portafolio de productos y servicios así como la segmentación de
clientes, oferta comercial y técnicas de venta.
2. Visite una sucursal de la entidad financiera entregada por su instructor y a través de la

observación haga una lista de chequeo donde evalué la presentación personal, actitud,
agilidad, comportamiento, herramientas de trabajo del asesor comercial, actitud, calidad en
el servicio, técnica de venta, oferta comercial. Luego prepare casos reales con diferentes
tipos de clientes y mediante juego de roles por parejas aplique el proceso de venta, técnicas
de venta y oferta comercial. Su instructor valorará las mismas variables a través de una lista
de chequeo.
3. Escoja un miembro de su familia y realice una simulación en la que usted es el asesor

comercial. Grave un video donde muestre la oferta comercial, manejo de objeciones, servicio
al cliente, técnica de venta. Muéstrelo a su grupo para ser evaluado a través de una lista de
chequeo entregada por su instructor.
Imagen No. 9
Querido aprendiz recuerde realizar el Taller

proyectos
● Ambiente Requerido: Ambiente tradicional, ambiente especializado y sede alterna

● Materiales:
*DEVOLUTIVOS: Equipo de cómputo, televisor, video bean.
*CONSUMIBLES: Marcadores, lápices, colores, papel
4. ACTIVIDADES DE
EVALUACIÓN Horas: 1 hora y
treinta minutos
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación
DE CONOCIMIENTO ESPECÍFICOS DE CONOCIMIENTO

Saberes relacionados con la Instrumento: Cuestionario
propuesta de oferta comercial 1. Analiza los procesos de Técnica: Formulación de
basada en técnicas de venta. recepción, procesamiento y preguntas
suministro oportuno de la
DE DESEMPEÑO información comercial y
Juego de roles financiera según requerimientos
de la entidad.
DE PRODUCTO DE DESEMPEÑO
Árbol de problemas 2. Evalúa la satisfacción del Instrumento: Lista de chequeo
cliente de acuerdo con sus Técnica: Observación / juego de
necesidades y expectativas roles.
3. Cumple con los compromisos

adquiridos con el cliente
cumpliendo con el protocolo DE PRODUCTO

comercial Instrumento: Lista de chequeo
Técnica: Observación / valoración
4. Analiza los pasos a seguir en del producto.
una visita comercial de
mantenimiento, de acuerdo a
pautas señaladas en la política
comercial de la institución.
5. Desarrolla procesos de
post-venta de productos y
servicios según el portafolio de
la entidad
6. Aplica técnicas de
negociación de acuerdo con la
clases de negocio a realizar
7. Selecciona los recursos

logísticos según la estrategia de
servicio al cliente
8. Desarrolla estrategias de
comercialización para productos
y servicios de acuerdo con los
requerimientos del cliente
9. Ejecuta la programación de
acuerdo con la agenda
comercial
10. Establece contactos con

clientes potencial conforme a
los datos referidos
11. Realiza prospección de

clientes de acuerdo con los
segmentos de la entidad
financiera
HUMANÍSTICA
1. Aporta elementos en la
construcción colectiva del
conocimiento según la
naturaleza del problema.
2. Establece acuerdos mediante

el uso de procesos
comunicativos, racionales y
argumentados orientados
hacia la resolución de
problemas según normas y
protocolos institucionales.
3. Propone alternativas
creativas, lógicas y coherentes
que posibiliten la resolución
de problemas según la
demanda del contexto social y
productivo.
4. Establece relaciones
interpersonales dentro de
criterios de libertad, justicia,
respeto, responsabilidad,
tolerancia y solidaridad según
principios y valores universales
EMPRENDIMIENTO
1. Identifica e integra los

elementos de su contexto que
le permiten redimensionar su
proyecto de vida.
CULTURA FÍSICA
1. Valora el impacto de la
cultura física en el
mejoramiento de la calidad de
vida y su efecto en el entorno
familiar social y productivo

teniendo en cuenta su proyecto
de vida.
2. Implementa estrategias que

le permitan liderar actividades
físicas deportivas y culturales en
contexto social y productivo
teniendo en cuenta las
competencias ciudadanas.
3. Participa en actividades que

requieren coordinación motriz
fina y gruesa de forma
individual y grupal teniendo en
cuenta la naturaleza y
complejidad del desempeño
laboral.
4. Aplica técnicas y
procedimientos orientados al
perfeccionamiento de la
psicomotricidad frente a los
requerimientos de su
desempeño laboral.
TIC
1. Realiza las actividades de

aprendizaje, utilizando
eficientemente la metodología,
los recursos y ambientes de
aprendizaje.
2. Utiliza con criterio técnico las

tecnologías de la información y
la comunicación de acuerdo con
las actividades a desarrollar.
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Asesoría: Trabajo y el despacho de un asesor, que es una persona dedicada a brindar recomendaciones,
sugerencias y consejos en su ámbito de especialización. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de
https://definicion.de/?s=asesoria
Asesor comercial: Profesional que ayuda a descubrir las necesidades financieras, analizando circunstancias
pasadas, presentes y futuras de su cliente, teniendo en cuenta la edad, su patrimonio disponible, su tipo
impositivo, su situación profesional y familiar, y el resto de inversiones que pueda disponer. Una vez
analizado su perfil de riesgo y sus necesidades, el asesor llevará a cabo sus recomendaciones de inversión,
asesorándole según sus circunstancias y necesidades vayan cambiando y adaptándolas al momento actual.
Recuperada el 9 de febrero de 2016 de https://definicion.de/?s=asesoria+comercial
Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace
regularmente. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de https://definicion.de/?s=cliente
Confiabilidad: Seguridad hacia una persona firme que alguien tiene hacia otra persona o cosa. Recuperada
el 9 de febrero de 2016 de https://definicion.de/?s=confiabilidad
Cortesía: Acto en el que se demuestra atención y cordialidad. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de

https://definicion.de/?s=cortesia
Negociación: Proceso por el cual las partes interesadas resuelve conflictos, acuerdan líneas de conducta,
buscan ventajas individuales o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos.
Se contempla generalmente como una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que
impliquen acción multilateral. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de
https://definicion.de/?s=negociacion
Objeción: Razonamiento o argumento contrario. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de

https://definicion.de/?s=objecion
Oferta comercial: Es una propuesta que se realiza con la promesa de ejecutar o dar algo. Recuperada el 9
de febrero de 2016 de https://definicion.de/?s=oferta+comercial
Postventa: Atención al cliente después de la venta. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de

https://definicion.de/?s=postventa
Preventa: Atención al cliente antes de la venta. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de

https://definicion.de/?s=preventa
Producto: Opción elegible, viable y repetible que la oferta pone a disposición de la demanda, para
satisfacer una necesidad. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de https://definicion.de/?s=producto
6. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS
Imágenes
Imagen 1: Reflexión. Recuperada el 8 de febrero de 2016 de https://www.google.com.co/url?

sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved Imagen 2: Reflexión sobre los
actos. Recuperada el 8 de febrero de 2016 de
https://bloclaratera.files.wordpress.com/2014/10/mafalda-2.jpg
Imagen 3: Inversionista. Recuperada el 8 de febrero de 2016 de https://www.google.com.co/url?
sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved= Imagen 4: Asesor comercial.
Recuperada el 9 de febrero de 2016 de http://thumbs.dreamstime.com/z/personaje-de-dibujos-
animados-hombre-de-negocios-acertado Imagen 5: Economía. Recuperada el 9 de febrero de 2016
de
http://4.bp.blogspot.com/ Ud86HQgx6s/TKpflWHFv_I/AAAAAAAAAUM/cHNFYRrqG60/s1600/e
Imagen N. 6: Mapa mental. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de
http://sofaraway.bligoo.cl/media/users/18/943053/images/public/208846/1329940336423-
Imagen N.7: Árbol de problemas. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de
http://es.slideshare.net/cmassuh/arbol-de-problemas-8773390
Imagen N.8: Súper- vendedor. Recuperada el 9 de febrero de 2016 de
http://4.bp.blogspot.com/-CHA2qvXHuuw/Up2lr6W055I/AAAAAAAACdw/tgN1lELxia4/s1600/
Imagen N.9 Asesor comercial. Recuperada el 10 de febrero de 2016 de

https://mejorvendedor.files.wordpress.com/2009/12/fuerza-de-ventas.jpg
VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU Recuperado el 9 de febrero de 2016
https://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo Recuperado el 9 de febrero de 2016
https://www.youtube.com/watch?v=nbAQwPithH4 Recuperado el 9 de febrero de 2016
https://www.youtube.com/watch?v=MM5W1aXYFwI Recuperado el 9 de febrero de 2016
https://www.youtube.com/watch?v=G0KisoxpgnA Recuperado el 9 de febrero de 2016
https://www.youtube.com/watch?v=0cOhnA0I5t4 Recuperado el 9 de febrero de 2016
https://www.youtube.com/watch?v=aclpBQEB20o Recuperado el 9 de febrero de 2016

https://www.youtube.com/watch?v=ZP3r1vvz-_A Recuperado el 9 de febrero de 2016
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Auto Lyna Marcela Pulido Instructor Banca – Centro de Servicios 04-08-2015

r (es) Ladino Banca Financieros. Bogotá D.C.
Elizabeth González Bedoya Instructor Banca – Centro de Servicios 04-08-2015

Humanística Financieros. Bogotá D.C.
Ángela Isadora Cardona Líder Unidad Pedagógica Centro de 04-08-2015

Duque Desarrollo Servicios Financieros. Bogotá
Curricular D.C.
8. CONTROL DE CAMBIOS
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio
Autor Fernando Alonso Instructor Banca – Centro de 15 Mayo Actualización y ajustes

(es) Bermúdez técnico Servicios 2017 necesarios por el cambio
Financieros. Bogotá de formato F-019 v3 para
D.C. el 2017
Jasbleidy Líder Unidad Pedagógica 22 Mayo Revisión y Aprobación,

Contreras Beltrán Desarrollo Centro de Servicios 2017 según lineamientos de
Curricular Financieros. Bogotá Dirección General.
D.C.

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GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

● Duración de la Guía: 86 horas

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial

WORK IN TEAM DIVIDE THE WORK AND

Articule la frase y la imagen de este momento del aprendizaje, reflexione al respecto.

1. Observe y lea la imagen, luego analícela:

Duración: 6 horas. 4 horas presencial / 2 horas trabajo autónomo

“Our character is the result of our behavior”

Observe los siguientes videos:

¿Por qué es importante planear la venta de productos financieros?

¿Cómo afecta el servicio en el éxito de la venta de productos financieros?

Finalmente elabore un friso y socialícelo con su grupo e instructor.

Un cliente se acerca a una entidad financiera para solicitar información

Un cliente se acerca al asesor comercial para solicitar una chequera y

En esta situación el asesor vuelve a hacer un mal procedimiento ya que

Dentro de un proceso de asesoría un cliente coqueto/a, lo interrumpe

En el cubículo de asesoría se observa aburrido al funcionario ya que el

Hay que indagar cual es la razón por la cual el funcionario no le ha

Se acerca al cubículo de asesoría comercial un cliente furioso, insultando y

manifestando que el Banco lo robo, ya que le está cobrando un seguro que

Recreen la escena y busque alternativas para solucionar cada situación.

Duración: 6 horas. 4 horas presencial / 2 horas trabajo autónomo

"Eating is a must, but eating smart is an art"

actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

2 ¿Cómo empezar un dialogo para 3 ¿Cómo detectar las necesidades

1. ¿A quién quieres atraer? ...

7 lograr cierre de venta

2. De forma desescolarizada observe el siguiente video

Luego mediante el juego del tingo-tango socialícelo con todo el grupo.

4. De forma individual y desescolarizada elabore una rejilla de conceptos sobre: Servicio,

En el link se encuentra la rejilla .

Primer caso: Sr Marta peña:

aumentar sus ganancias.

Segundo caso: Sr Josefa torres:

En este caso le ofrecería un fondo de inversión o un CDT, pero le recomendaría el fondo de

más intereses que lo que le generaría un CDT.

7. Estimado aprendiz tenga en cuenta que:

“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego,

¿Cómo realiza la segmentación de mercado en su cargo de asesor comercial teniendo en cuenta

Posteriormente elabore un árbol de problemas y luego coméntelo con todo el grupo.

Take an active pause before continuing

Duración: 37 horas. 30 horas presencial / 7 horas trabajo autónomo

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

Motivation will not serve you to carry out a

1. Prepare 10 casos con diferentes tipos de clientes y mediante simulación de casos

2. Visite una sucursal de la entidad financiera entregada por su instructor y a través de la

3. Escoja un miembro de su familia y realice una simulación en la que usted es el asesor

Querido aprendiz recuerde realizar el Taller

Duración: 37 horas. 30 horas presencial / 7 horas trabajo autónomo

● Ambiente Requerido: Ambiente tradicional, ambiente especializado y sede alterna

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

DE CONOCIMIENTO ESPECÍFICOS DE CONOCIMIENTO

3. Cumple con los compromisos

cumpliendo con el protocolo DE PRODUCTO

7. Selecciona los recursos

10. Establece contactos con

11. Realiza prospección de

2. Establece acuerdos mediante