INFORME

IMPORTANCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA
IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EN EL CENTRO DE POSTGRADO DE LA UNIVERSIDAD DE
CARTAGENA
GERALDINE PAOLA BARRAGÁN PÉREZ
INFORME DE INVESTIGACIÓN
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EDUCACIÓN
PROGRAMA DE TRABAJO SOCIAL
CARTAGENA, AÑO 2012
1
IMPORTANCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA
IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EN EL CENTRO DE POSTGRADO DE LA UNIVERSIDAD DE
CARTAGENA
GERALDINE PAOLA BARRAGÁN PÉREZ
INFORME DE INVESTIGACIÓN
DAYANA MORÓN BERMEJO

Trabajadora Social
Docente de Práctica
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EDUCACIÓN
PROGRAMA DE TRABAJO SOCIAL
CARTAGENA, AÑO 2012
2
Agradecimientos
Primeramente gracias a Dios todo poderoso, pues me ha dado la

fortaleza y valentía para seguir adelante en este proceso de formación
después d tantos obstáculos, este año por fin ha llegado el momento para
agradecer a todas aquellas personas que estuvieron conmigo durante este
largo proceso.
Después de gradecer a Dios como ser supremo que me acompaño a

cada momento, mi compañero, mi amigo, mi todo, le doy gracias a mi
Madre por ser la mujer que asumió el papel de papá y mamá, por ser la
que compartió mis penas, y mis alegrías aun cuando estábamos
separadas, pero su espíritu de superación siempre estuvo conmigo, ella le
dio sentido a esto, con ella aprendí que las cosas “se han bien hechas o no
se hacen”, gracias mamita…
También le doy gracias a mis hermanos Keinner, Lordin y

Dalianis por ser mis compañeros cuando llegaba de vacaciones y por ser
mi inspiración para seguir adelante, de igual forma le doy gracias a
Oscar que aun sin mis apellidos es mi papá el me acompaño y aguato
3
mis pataletas de niñas hasta que madure, a mis abuelos, a mis tíos y mi
tía Rocha, y a mis primos.
Pero sobre todo al ser más maravillo y el regalo más grande que dios
me pudo mandar ¡Mi Hijo! Cesar Augusto Caro Barragán,
hizo que todo cambiara, que le encontrara el sentido a la vida, me hizo
madurar, me hizo cambiar la forma de pensar y me inspiro para que este
proceso lleno de sacrificio fuera más fácil que lo hice y lo hare por él.
Gracias bebe eres mi vida...
No puedo dejar de agradecerle a mi alma Mater, a mis docentes que

gracias a ellos soy lo que soy profesionalmente, gracias a la profesora
DayanaMoron Bermejo quien con su tranquilidad me enseño la
importancia de hacer las cosas bien y que todo tiene un sentido social,
muchas gracias profe.
Gracias a todas aquellas personas que sin pesarlo hace parte de esta
historia.
Gracias a mis amigas por no dejarme sola en estos momentos.
Gracias a todos.
Bendiciones.
Geraldine Paola Barragán Pérez.
4
Dedicatoria
Le dedico este trabajo a Dios, a mi hijo, al resto de mi familia a mis
amigos, y a mis docenes especialmente a la profe Dayana pues todos
hicieron que esto fuera posible, les dedico este triunfo que espero celebrar
junto a ustedes y que cambiara el rumbo de nuestras vidas.
Dios los bendiga.
Geraldine Paola Barragán Pérez
5
CONTENIDO
pág.
PRESENTACIÓN 9
1. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN 14
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 14
2. REFERENTE TEÓRICO CONCEPTUAL 24
3. JUSTIFICACIÓN 36
4. OBJETIVOS 38
4.1. GENERAL 38
4.2. ESPECÍFICOS 38
5. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 40
5.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 42
5.2. DISEÑO 43
5.3. POBLACIÓN Y MUESTRA 44
5.3.1. Población 44
5.3.2. Muestra 44
5.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 44
6
6. CATEGORÍAS 46
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 49
8. IMPACTOS ESPERADOS 50
9. PRESUPUESTO 51
10. RESULTADOS DE LA INVESTIGACION 52
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 64
REFLEXIONES SOBRE LA EXPERIENCIA DE TRABAJO SOCIAL EN

INVESTIGACION 70
BIBLIOGRAFIA 73
ANEXOS 75
7
LISTA DE TABLAS
pág.
Tabla 1. DOFA 17
Tabla 2. Características de las relaciones interpersonales en el equipo de trabajo 46
Tabla 3. Correlación entre el nivel de estandarización de los procesos de gestión de la

calidad y la aplicación de sus procedimientos 47
Tabla 4. Identificación de la calidad del servicio que ofrece centro de Postgrado 48
Tabla 5. Prestación del Servicio. 58
Tabla 6. Satisfacción Del Usuario 60
Tabla 7. Reconocimiento por la Labor 61
Tabla 8. Calificación de los Procedimientos. 62
8
LISTA DE GRÁFICOS
pág.
Grafico 1. Prestación Del Servicio 59
Grafico 2. Satisfacción del Usuario 60
Grafico 3. Reconocimiento por la Labor. 61
Grafico 4. Calificación de los Procedimientos 62
9
LISTA DE ANEXOS
pág.
Anexo A. Encuesta de satisfacción 76
Anexo B. CUESTIONARIO PARA EL DIAGNÓSTICO DEL CLIMA

ORGANIZACIONAL 77
Anexo C. MATRIZ DOFA 78
Anexo D. Apertura de nuevas cohortes de programas de postgrado 79
Anexo E. Tramitación de solicitudes para comisión de estudio 80
Anexo F. Constancia Documento Recibido 81
Anexo G. Formato Solicitud de Becas 82
Anexo H. Acción de Mejoramiento No. 1 83
Anexo I. Acción de Mejoramiento No. 2 84
Anexo J. Acción de Mejoramiento No. 3 85
Anexo K. Acción de Mejoramiento No. 3 86
10
PRESENTACIÓN
El presente trabajo titulado “importancia de la cultura organizacional en la
implementación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad en el centro
de postgrado de la universidad de Cartagena” da cuenta del proceso de prácticas
del programa de Trabajo Social adelantado en esta dependencia durante el
segundo periodo académico de 2012.
Esta investigación tiene por objeto Indagar sobre la importancia de la cultura
organizacional en los procesos de gestión de calidad en el centro de Postgrado
Universidad de Cartagena, a partir del análisis de los planes operativos aplicados
en esta dependencia, en aras de aportar a la generación de conocimientos que
sustente el desarrollo de propuestas de intervención social, a través de la
descripción de las relaciones interpersonales en el equipo de trabajo, a partir de
las percepciones de los actores implicados, para identificar los factores
obstaculizadores y potencializadores en la aplicación del sistema de gestión de
calidad, la identificación de la correlación entre el nivel de estandarización de los
procesos de gestión de la calidad y la aplicación de sus procedimientos, con el fin
de determinar las fortalezas y debilidades en el plan operativo y de la
determinación la calidad del servicio que ofrece centro de Postgrado desde las
percepciones de los usuarios, para establecer la satisfacción de los mismos y su
coherencia en relación al plan operativo.
11
El documento está organizado de la siguiente manera, en un primer momento se
describe el problema objeto de investigación, su planteamiento, con su respectivo
referente teórico conceptual, objetivos, metodología, técnicas de recolección de la
información, plan de análisis, categorías, cronograma, impactos esperados,
presupuesto, resultados de la investigación, conclusiones, recomendaciones y por
ultimo las reflexiones sobre la experiencia de Trabajo Social en la Investigación.
Los resultados de esta investigación son útiles para aportar a la generación de
conocimientos que sustente el desarrollo de propuestas de intervención social y
que aporta conocimiento en cuanto a la situación actual sobre clima organizacional
y manejo de Procesos de Gestión de la Calidad en la Universidad de Cartagena,
puesto que la Cultura Organizacional hoy día está tomando fuerza en las
instituciones debido a que se ha priorizado la implementación de planes que
permitan intervenirlo de tal forma que el cambio producido se refleje en acciones
productivas para las entidades, así “la importancia que se le ha dado a este
fenómeno se debe a la estrecha relación con diferentes procesos tales como la
productividad, eficiencia, eficacia y calidad, criterios que posibilitan un óptimo
desarrollo organizacional1.
Dichos cambios están relacionados no solo a la parte del desempeño de los
miembros de una organización en cuanto a la aplicación de procesos y

1
TORO, Bernal y Soto1996, 2001; Abril y Fajardo, 2000
12
procedimientos, si no a la parte humana, su realización personal, y su
satisfacción con la labor realizada.
13
1. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
1.1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
El interés por el estudio del clima organizacional ha crecido rápidamente durante
los últimos años, ya que las organizaciones, a través de la implementación de los
sistemas gestión de calidad y la inclusión de dicho tema en los indicadores de
gestión, la han asumido como uno de los elementos básicos para generar
mejoramiento continuo2.
A través de la recolección de la información se encontraronestudiosrealizados en
variasInstituciones de educación superior entre los años 1994 y2005 en Colombia
donde se trabaja sobre el Climaorganizacional y la gestión de la calidad, uno de
esosestudios se realizó en la Universidad Santo Tomas de Bogotá donde se
adoptó la Evaluación del clima organizacional, la cual permitió a la institución auto
diagnosticarse basado en la opinión del personal administrativo frente a como se
sienten en la institución, que tan satisfechos se encuentran, que esperan de ella y
que tanto se comprometen con la misma; Aquí se priorizó la gestión humana como
medio esencial para el mejoramiento continuo.
2 *
VEGA Diana , Alejandra Arévalo, Jhennifer Sandoval, Ma Constanza Aguilar, Javier Giraldo, Panorama
1
sobre los estudios de clima organizacional, Bogotá, Colombia (1994-2005) universidad santo tomas.
14
Con todo, hay que afirmar que el tema del clima organizacional ha tomado mucha
fuerza durante los últimos años, evidenciándose esto en el interés por su medición
e intervención constante, en empresas de contexto nacional e internacional. La
importancia que se le ha dado a este fenómeno se debe a la estrecha relación con
diferentes procesos tales como la productividad, eficiencia, eficacia y calidad,
criterios que posibilitan un óptimo desarrollo organizacional (Toro, 1996; Bernal y
Soto, 2001; Abril y Fajardo, 2000).
A partir de esta revisión, es preciso anotar y considerar que trabajar sobre el clima
organizacional en una entidad contribuye al mejoramiento continuo,puesto que se
le da prioridad a la parte humana, a la evaluación de fuentes de conflicto, a
promover un cambio colectivo y a realizar un seguimiento en cuanto a problemas
de se puedan presentar.
Dentro del estudio antes mencionado y bajo la perspectiva de sus autores se pudo
identificar que para lograr un buen clima organizacional y por ende mejor
producción es preciso darle importancia a la personalidad de la organización, las
percepciones, impresiones o imágenes de la realidad organizacional, el fenómeno
que interviene en los factores de la organización y las tendencias motivacionales,
la causa de los resultados de la estructura y de diferentes procesos que se
generan en la organización, la característica relativamente permanente que define
el ambiente interno de una organización y la variable del sistema que tiene la
virtud de integrar la persona, grupos y la organización.
15
Por otra parte se encontró un estudio realizado sobre el clima organizacional en la
facultad de Bellas Artes y Humanidades de la Universidad Tecnológica de Pereira
en el año 2011, este trabajo centra sus esfuerzos en la apropiación de la Cultura
organizacional dentro de la gestión de la calidad, con el fin de mejorar o mantener
un buen clima laboral contribuyendo a formar una cultura institucional.
Este documento nos brinda herramientas que permiten resaltar que la evaluación
del Clima Organizacionalbrinda la oportunidad de visualizar las posibles
soluciones a problemas cotidianos, brindando las herramientas necesarias con el
fin mejorar continuamente lo que brinda un mayor reconocimiento institucional en
cuanto al servicio que se presta.
Llegando a los estudios realizados desde la dependencia se encontró un estudio
titulado “implementación del sistema integrado de gestión SIGUC en el centro de
postgrados en respuesta al proceso de calidad que desarrolla la Universidad de
Cartagena para obtener la certificación institucional”. 2011 por
MónicaBarragán,estudiante en práctica del programa de Trabajo Social de la
misma institución.
Este documento está dirigido solo a la gestión de la calidad y no se muestra la
cultura organizacional como medio que contribuye a la mejora en cuanto al
sistema de Gestión de la calidad, las relaciones internas de un grupo, relaciones
16
de poder, manejo de conflictos entre otros, lo que responde a uno de los
problemas antes mencionados relacionados a la carencia de diagnósticos en esta
dependencia.
A partir de la información obtenida se puede identificar priorizar los problemas
más relevantes del Centro de Postgrado, a través de la aplicación de la técnica de
revisión documental, cuestionario para el diagnóstico del clima organizacional,
matriz DOFA y encueta de satisfacción.
Tabla 1. DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Posee Personal altamente
calificado para el manejo de los Débil cultura de la calidad. En lo
procedimientos internos. relacionado a la aplicación de los
procesos de gestión de la
Los procedimientos se realizan calidad.
oportunamente de acuerdo a las
necesidades que demandan los Falta de personal para distribuir
usuarios en cuanto a aprobación las actividades laborales
de becas y presupuestos para (mensajería).
cursos de extensión y
17
Postgrados.
Bases de datos desactualizadas,
Infraestructura adecuada para la correspondientes a indicadores
prestación de servicios. de Proyección Social Curricular e
Interacción con el entorno
Resolución de problemas a procesos relacionados a Gestión
través del dialogo como medio de Calidad.
oportuno para mejorar las
relaciones entre los miembros del No aplicación del manual de
equipo. procedimiento en las
Dependencias o unidades
Se cuenta con las TIC. académicas
Los miembros del equipo están
comprometidos con su trabajo.
Se garantiza el cumplimiento de
los programas que se ofrecen al
usuario.
18
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Con la mejora en la aplicación de Impacto negativo en los usuarios
los procesos de calidad en cuanto a prestación de los
aumentaríamos la satisfacción servicios.
del usuario. Disminución de la población
Aprobación de nuevos convenios beneficiada en cuanto a becas.
con otras instituciones de No alcanzar las metas de los
Educación superior Nacional e diferentes indicadores
internacional, con lo que relacionadas a proyección social
aumentaría la cobertura en curricular e interacción con el
cuanto a beneficiarios de becas. entorno
La aplicación de la matriz DOFA arrojo resultados en cuanto a las debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas, sobre la cual se puede concluir que aun
cuando la dependencia cuenta con los medios tecnológicos, la infraestructura y la
disposición del personal de realizar las actividades, se necesita apropiarse de
cada procedimiento para realizar las actividades en el momento oportuno para
garantizar la buena prestación del servicio.
De igual forma pero en este caso para obtener información sobre el Clima
organizacional se aplicó un cuestionario (Anexo B).
19
El estudio a través de este formato arrojo resultados representados en un buen
clima organizacional, es decir, las preguntas se respondieron de tal modo que a
quienes se les aplicó dejaron al descubierto que las relaciones del grupo están en
buenos términos, la comunicación establece un ambiente que permite la
participación de los miembros del equipo lo cual favorece las relaciones
interpersonales importante para garantizar la buena prestación del servicio y la
mejora en cuanto al sistema de Gestión de la Calidad.
A partir de los resultaos obtenidos con la aplicación de los instrumentos se puede
identificar que existen falencias en cuanto al clima organizacionaly la influencia
que este tiene en cuanto al manejo de los procedimientos internos relacionados al
Sistema de Gestión de Calidad.
Es decir, todas aquellas actividades sobre manejo oportuno en cuanto a
actualización de bases de datos, obtención de metas en cada indicador
Proyección Social Curricular e Interacción con el Entorno y acciones de mejora no
se están atendiendo en el tiempo oportuno.
Sin embargo, no solo se evidencia esta problemática, pues la poca articulación
entre las distintas dependencias ocasiona problemas a la hora de desarrollar
procesos en tiempos oportunos, es decir, en el Centro de Postgrado reposa un
manual de procedimientos que muestralos pasos que deben llevar a cabo cada
20
dependencia o unidad académica relacionado a gestión de la Calidad lo cual no se
evidencia en las acciones.
Puesto que las Dependencia o Unidades Académicas en algunas ocasiones hacen
caso omiso a lo estipulado en el manual, lo que genera obstaculización de
procesos y represión de documentos, este último también ocasionado por la falta
de personal para actividades diarias como mensajería.
“Los sistemas de gestión de la calidad tienen que ver con la evaluación de la
forma como se hacen las cosas y de las razones por la cuales se hacen,
precisando por escrito el cómo y registrando los resultados para demostrar que se
hicieron”.3
Así, bajo esta perspectiva es claro que la calidad es uno de los elementos clave en
la prosperidad y buen funcionamiento de los procedimientos que desde Centro de
Postgrado se realizan y desde donde se desarrollara la presente investigación.
Hay que tener claro que “el principal factor que determina el éxito o fracaso de la
implementación de un sistema Gestiónde la Calidad, es la percepción que tenga el
grupo de la dirección de la institución”4, entendiendo esto, como todas las
personas que tienen la responsabilidad de dirigir a un grupo o ser responsable de
3
DUCUARA MANRIQUE, ALBERTO. La cultura de la calidad bajo las normas ISO en las empresas de Neiva. Universidad Surcolombiana.
Neiva, 2005.
4
COROMOTO G, Xiomara. El sistema de Gestión de la Calidad como herramienta para las organizaciones educativas del siglo XXI.
Articulo Gestión de la Calidad, Formación y Capacitación. 2010
21
que las acciones se cumplan, lo que se refleja en las aptitudes de las personas
que se tengan a cargo.
Una vez realizado el anterior estudio surgen unas HIPÓTESIS descritas a
continuación que sirven de orientación para plantear la pregunta de investigación:
 la Medición de la CulturaOrganizacional en el Centro de Postgrado brinda
herramientas que permiten la mejora continua en cuanto a la aplicación de
los procesos y procedimientos puesto que permiten evaluar el nivel
compromiso con las labores realizadas y garantiza la satisfacción del
usuario.
 La identificación de las fortalezas y debilidades en la aplicación de los
procesos y procedimientos garantiza el mejoramiento continuo en la
prestación del servicio, en la medida que brinda la posibilidad de aplicar
soluciones inmediatas a posibles problemas.
Con base en lo anterior, y apuntando siempre a la consecución de la Calidad para
la satisfacción de los usuarios y la mejora continua en cuanto al buen clima
organizacional, se identificó un interrogante sobre: ¿Cómo influye la cultura
organizacional en la aplicación de los procedimientos internos relacionados a
gestión de la calidad en el Centro de Postgrado de la Universidad de Cartagena?
22
Esto surge a partir del supuesto de que la cultura organizacional presente e
intervenida efectivamente en los miembros del equipo ayuda a orientar a la
institución al logro de los objetivos, con esto se identificó que la dependencia
carece de un diagnóstico sobre clima organizacional que permita identificar
problemas y posibles soluciones que ayuden al mejoramiento institucional en
cuanto a la Gestión del talento Humano frente a los procesos de Gestión de la
Calidad.
23
2. REFERENTE TEÓRICO CONCEPTUAL
Este proyecto contiene distintas categorías que lo sustentan teórica y
conceptualmente, las cuales nos permiten tener una idea en cuanto a los temas
que se trabajaran a lo largo de dicho documento.
Para ello se hace necesario referirnos a conceptos como cultura organizacional,
resolución de conflictos, procesos de motivación, normas, trabajo en equipo,
comunicación entre otras relevantes a la hora de comprender las relaciones en el
espacio laboral desde donde se centra esta investigación.
Por consiguiente, nos referimos en primera instancia a la Cultura Organizacional
puesto que “se caracteriza por tener una misión compartida por todos sus
miembros y una visión a largo plazo plasmada en sus objetivos y estrategias, por
considerarse a sí misma como una gran familia y dar gran importancia al factor
humano y a las necesidades de los clientes tanto internos como externos”5.
También es entendida como el “elemento fundamental en la comprensión de los
procesos internos que se presentan en las relaciones interpersonales de los
individuos que conforman la organización”.6
5
http://www.accessmylibrary.com/article-1G1-159489110/la-importancia-de-la-cultura organizacional.html
6
MÉNDEZ, C. (1982) El Hombre en la Organización. Bogotá: Ediciones Rosaristas
24
Esto atiende al comportamiento de los miembros del equipo, la manera como se
tomen las decisiones y la comunicación organizacional, así es básicamente lo que
los miembros del equipo perciben de su relación en el medio laboral y como esto
puede influir en su comportamiento.
Todo esto determinado por valores, aptitudes y ante todo el sentido de pertenencia
que tengan los miembros del equipo de una organización.
La Cultura Organizacional está inmersa en una serie de conceptos que en
conjunto buscan obtener un buen ambiente laboral, uno de esos conceptos es el
trabajo en equipo entendido como “la fuerza que integra al grupo y su cohesión se
expresa en la solidaridad y el sentido de pertenencia al grupo que manifiestan sus
componentes” 7, el trabajo en equipo es favorable para una organización en la
medida que ayuda en la comunicación, enseña a los miembros de un colectivo a
respetar ideas, a ser cooperativos, y a trabajar con sentido de responsabilidad
compartida, es si lo que se busca con un trabajo en equipo es que las partes
trabajen para lograr un cambio general.
Este es quizá uno de los conceptos más representativos para esta investigación
puesto se constituye como una forma de pensar distinta para un colectivo, en la
7
AGUADO, D. Arranz, V y Valera, (2010) Desarrollo de la Competencia Transversal Trabajo en Equipo
mediante contenidos elearning: Una ayuda para la inserción laboral
25
medida que hace responsable la labor de un grupo que apunta a un objetivo
común.
De este punto cabe resaltar el concepto de liderazgo puesto que el líder es aquella
persona que guía al resto de los integrantes del grupo al logro de los objetivos
comunes, esto es clave a la hora de trabajar en equipo, puesto que los ellos
facilita y propician el cambio, sin embargo no solo apunta a u proceso gerencial si
no a la transformación del hombre como ser pensante que a través de sus
acciones produce un cambio social.
Un líder también es “la influencia interpersonal ejercida en una situación, dirigida a
través de procesos de comunicación humana a la consecución de uno o diversos
objetivos.”8
En algunas ocasiones el líder es facilitador del cambio puesto que este representa
un alto nivel de compromiso con la institución involucrado a todos los miembros
del equipo, así“facilitar el cambio implica apoyar a las personas para que primero
visualicen, luego internalicen y posteriormente se involucren voluntariamente en el
logro de objetivos”9
8
CHIAVENATO, Idalverto, Introducción a la Teoría General de la Administración, McGraw Hill, México, 1999
9
Fernández, beldaJorge . arquitectura del cambio organizacional primera parte
26
A esto se le suma la comunicación como el “fundamento del trabajo en equipoLa
capacidad para administrar equipos de trabajo se reconoce en aquellas personas
que comprenden y manejan de manera adecuada el arte de llevarse bien con
todas las personas. Es decir, quienes son capaces de trabajar en equipo y
manejar la comunicación entienden la riqueza de entablar relaciones humanas
adecuadas en los diferentes campos de la vida10”
La comunicación interpersonal es no solamente una de las dimensiones de la vida
humana, si no la dimensión a través de la cual nos realizamos como seres
humanos (Marroquín y Villa 1995)
Sin embargo, no solo encontramos los conceptos antes mencionados, pues es de
gran importancia mencionar el sentido de pertenencia que tengan los miembros
del equipo con su organización pues esto “representa el grado avanzado de
filiación y ligazón de un individuo o grupo de individuos con una institución,
Entiéndase por institución, empresa, familia, país, grupo común de individuos, etc.
El sentido de pertenencia viene dado por la responsabilidad, el compromiso y la
confianza que los miembros de una institución sienten de forma recíproca” 11
El sentido de pertenencia está ligado alempoderamiento pues ambos hacen
posible la integración de un individuo dentro de un colectivo, así el
10
Rodríguez Ebrard, M.C. Luz Angélica 6.Noviembre.09
11
Tomado de: http://jesisita.lacoctelera.net/post/2008/07/21/sentido-pertenencia
27
empoderamiento según Mauricio García (2005) es el proceso de construirse como
sujeto individual y/o colectivo, con el propósito de conducir a la sociedad en
función de sus propios intereses. El empoderamiento se relaciona con el concepto
de poder, que representa una realidad propia del ámbito de las relaciones
humanas.
Dichas relaciones juegan un papel fundamental en el desarrollo integral de la
persona, de este modo lo primordial es que cada individuo se sienta realizado
profesionalmente en su cargo, que realice sus labores con sentido de pertenencia
motivado y tenga buen manejo de las relaciones interpersonales.
De la aplicación adecuada de este concepto en una organización depende
muchos factores que inciden positivamente en las relaciones de un grupo es decir,
“Los miembros de una organización vienen de un orden social natural (sociedad) y
se involucran a un ente social creado (empresa) y la consecuencia es una mezcla
de conductas impactadas bidireccionalmente entre lo espontáneo -orden social- y
lo creado –organización”12.
Desde esta perspectiva podemos hablar de ¿Cómo se evalúa la Cultura
Organizacional?, puesto que es de suma importancia para identificar la identidad,
personalidad y el modo como Centro de Postgrado representado en cada uno de
sus miembros responde a las condiciones de su entorno, y como apoya y
direcciona las acciones de los individuos en pro de la satisfacción del usuario.
12
Tomado de www.eumed.net/rev/cccss/04/lsb.htm: Una mirada genérica de los conflictos, en
Contribuciones a las Ciencias Sociales, mayo 2009,
28
De este modo evaluar la cultura organizacional deja al descubierto el nivel de
interacción de un grupo dentro de una empresa, donde se pueden lograr sus
objetivos y estrategias, a través de un pensamiento humanizado, donde priman
dos partes esenciales: La satisfacción del usuarios a través del buen servicio y el
factor humano representado en cada uno de los miembros del equipo.
Dentro de este punto cabe resaltar la importancia de la investigación evaluativa
puesto que “pueden tener como fin cambiar el conocimiento, las actitudes, los
valores y las conductas de las personas” 13
En este sentido podemos decir que no se puede dejar atrás los conflictos
consecuencia de las interacciones de las personas pertenecientes a un colectivo
que se comportan de este modo según las percepciones del marco referencial del
grupo en el que se desenvuelven, pero que de cierto modo se resuelven de
múltiples formas entre las que priman actividades que propicien la escucha.
Aun así, la intención en un grupo no debe ser eliminar los conflictos pues algunos
actúan de forma positiva y otros de modo negativo, luego entonces lo esencial es
trabajar sobre los conflictos que afecten negativamente a las actividades que se
realicen en el grupo y que den cuenta del cumplimiento de las metas propuestas,
de este modo se “trabajan sobre los conflictos disfuncionales que son producidos
13
WEISS Carol H. investigación Evaluativa, Editorial atillas Pág. 13.
29
por confrontaciones o interacciones entre grupos que perjudican a la organización
o impiden que esta alcance sus objetivos”14.
A través de la óptica de este autor su propósito es dejar claro que los conflictos no
deben ser eliminados si no resueltos, ya que tomados desde el punto de vista
positivo se muestra que si existe el conflicto es porque se está evidenciando una
problema. Así lo que realmente hará la diferencia es considerar el conflicto como
positivo y como una oportunidad para aplicar procesos que mejoren las
condiciones socio afectivas dentro de los miembros del equipo.
En relación a este último concepto es necesario trabajar sobre La motivación
puesto que constituye una de las variables personales sobre la que más se ha
investigado, tanto en el contexto educativo como en el ámbito empresarial.
Se trata de una “variable personal compleja que se ve influenciada por múltiples
factores personales y contextuales, y que guarda una estrecha relación con el
rendimiento y la satisfacción. Entre los factores personales que más relación
tienen con la motivación destacan las expectativas, el auto-concepto y las metas.
Los factores del contexto empresarial que más influyen en la motivación son”15:
14
Tomado de www.eumed.net/rev/cccss/04/lsb.htm: Una mirada genérica de los conflictos, en
Contribuciones a las Ciencias Sociales, mayo 2009,
15
MARTÍNEZ González, José Alberto. LA MOTIVACIÓN LABORAL EN LA EMPRESA: UN CONTRATO MORAL
ENTRE EMPRESARIO Y COLABORADOR (CV) Escuela Universitaria de Turismo Iriarte, Universidad de La
Laguna año 2011
30
Tipo de liderazgo
Los incentivos
El diseño de puestos
las políticas de Recursos Humanos.
En razón a lo anterior, se anota que la motivación es quizá uno de los factores que
impulsan al trabajador a realizar a cabalidad sus funciones y del cual depende la
prosperidad de la institución, sin embargo llegar a implementar una ambiente
desde donde se propicie la motivación a los miembros del equipo es una ardua
tarea pero que representa beneficios para la institución.
La motivación genera que el individuo se sienta a gusto con las actividades que
realiza, es decir que vea el fruto de sus esfuerzos representado en la mejora
continua de su empresa, por ello reconocer sus esfuerzos contribuye a un buen
clima laboral es así como "póngasele a un individuo la etiqueta de perdedor y él se
comportará como tal" (Peters and Waterman, 1982, p. 57).
Siguiendo este orden de ideas vale la pena indicar que quizá uno de los factores
que pueden desmejorar el desempeño laboral es el constante cambio de personal,
lo que genera una baja en las relaciones entre los miembros del equipo,
sin embargo la idea es empezar generando esa auto motivación en el personal, es
decir, que sin importar el tiempo que vaya a estar una persona en el cargo, lo
esencial es apropiarse de las labores cotidianas de la empresa dirigidas al logro
31
de unas metas ya establecidas, donde se deben cumplir una serie de Normas
entendidas como un” modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir que tiene valor
de regla y que se deben seguir o ajustar a las conductas, tareas y actividades del
ser humano”16.
En este caso y aplicada al contexto desde donde se desarrolla esta investigación
podemos decir que los miembros del equipo deben apropiarse de las reglas que
sustentan legalmente sus labores y que de igual forma deben ajustarse a los
cambio y correctivos que se presenten en cada uno de ellos.
Para ello, lograr que los miembros del equipo interioricen las normas requiere de
un esfuerzo con líderes y trabajo en equipo entendido como un “método de trabajo
colectivo en el que los participantes intercambian experiencias, respetan sus roles
y funciones para lograr un objetivo u objetivos comunes al realizar una tarea
conjunto”.
Es oportuno desde este punto referirnos a la teoría de campo de Lewin17, este
autor habla de que el comportamiento es el resultado de la reacción individual al
ambiente; Lewin llego a las siguientes conclusiones acerca de la motivación:
 la motivación depende de la percepción individual subjetiva sobre la
relación con su ambiente
16
MARQUÉS; Losé Luis. El en equipo, herramienta para la calidad total, MAPFRE MEDICINA, 1994 Vol.5)
17
Castillo Carola. Apuntes tesis relaciones públicas. http://rrppnet.ar/cultura organizacional.htm
32
 el comportamiento se determina por medio de la interacción de variables,
es decir, la tensión en el individuo, la validez de una meta y la distancia
psicológica de una meta
 los seres humanos operan en un campo de fuerza que influyen en la
conducta, por lo que la gente tiene diferentes impulsos motivadores así en
el contexto de trabajo algunas fuerzas limitan mientras otras motivan.
Herzbertg con su teoría de los factores habla de que la “satisfacción y la
motivación solo pueden surgir de fuentes internas de oportunidades que
proporcione el trabajo para la realización personal”18.
Estos autores dan prioridad al ambiente de trabajo como medio eficaz para la
motivación, puesto que el reconocimiento de la labor es una fuerza que impulsa al
trabajador a desarrollar nuevas y optimas estrategias de mejora con las que se
aumenta la confianza, el sentido de pertenencia a través de la comunicación
representado enlas percepciones de los usuarios en cuanto al servicio que se les
presta.
Con el fin de articular los conceptos que nos orientan en cuanto a cultura
organizacional y sistema integrado de gestión de la calidad,se incluyen términos
como la Calidad en la Educación Superior esta es la síntesis de características
que permiten por un lado, reconocer el modo como un programa académico

18
Castillo Carola. Apuntes tesis relaciones públicas. http://rrppnet.ar/cultura organizacional.htm
33
específico o una institución de determinado tipo están cumpliendo con su misión, y
por otro, hacer un juicio sobre la distancia relativa entre dicho cumplimiento y el
óptimo que corresponde a su naturaleza”19. Esto no es más que la correlación
entre lo que debe hacerse y lo que corresponde a realidad, es decir lo que se está
llevando a cabo desde cada proceso.
La Certificación“Es la actividad que respalda que una organización, producto,
proceso o servicio cumple con los requisitos definidos en normas o
especificaciones técnicas”20. Corresponde al apoyo en cuanto a la aceptación de
que la institución cumple con lo requerido.
La Acreditación“Es un proceso de control y aseguramiento de la calidad por medio
del cual, y como resultado investigación o evaluación, se reconoce que una
institución o sus programas cumplen con estándares mínimos aceptables”21.
Brinda a la universidad un nivel más alto de reconocimiento en la medida que sus
programas responden a los patrones exigidos.
19
Consejo Nacional de Acreditación. Educación Superior, calidad y acreditación. CNA Tomo II. Editorial Alfa
Omega. Bogota.
20
http://www.icontec.org.co/index.php?section=88
21
C. Adelman, Accreditation, En: The Encyclopedia of Higher Education. B.C. Clark y G.Neave
(ed.), 1992, PergamonPressEN: MARTIN, Michaela, ROUHIAINEN, Paula. Estudios de caso sobre
acreditación en Colombia, Hungría, India,Filipinas y Estados Unidos: tan similares pero tan
diferentes.
34
Por ultimo el Sistema de Gestión de Calidad“es aquella parte del sistema de
gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los
objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos
de las partes interesadas, según corresponda”22.
Este nos permite llevar un orden interno en cuanto a cada proceso y subproceso
que se lleva a cabo, el cual facilita la obtención de metas y objetivos
institucionales.
22
Norma Internacional ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos y vocabulario. ISO 2005.
35
3. JUSTIFICACIÓN
La cultura organizacional es un tema de gran importancia para toda organización,
por que interviene en la parte esencial de una institución representada en el factor
humano, lo cual marca el inicio de un trabajo que integra Recurso Humano con lo
que da como producto, es decir, la prestación de un servicio.
El hecho de que exista Cultura organizacional deja al descubierto que se han
estado trabajado temas como comunicación, sentido de pertenencia, motivación
entre otros, con los cuales se reconoce el desempeño de los miembros del equipo,
el grado de compromiso con la institución y que tanto se puede mejorar
continuamente.
La importancia de trabajar sobre Cultura organizacional y la afluencia de esta en la
aplicación del Sistema de Gestión de la calidad, implica reconocimiento de la
labor, como percibe el usuario el servicio que se le presta, que tan realizado
profesionalmente se sienten los miembros del equipo y como las dinámicas influye
en las actividades productivas.
La universidad de Cartagena es una institución de educación superior sus
servicios están dirigidos al público Nacional e Internacional y su mirada está
siempre enfocada a la Acreditación Institucional, por lo que se hace necesario
36
Indagar sobre la importancia de la cultura organizacional en los procesos de
gestión de calidad, puesto que esto nos permite identificar fuentes de conflicto,
correlación entre los procesos de gestión de la calidad y la aplicación de los
mismos y la determinación de una buena prestación del servicio, lo que
representa beneficios no solo para la dependencia si no para la institución en
general.
37
4. OBJETIVOS
4.1.GENERAL
Indagar sobre la importancia de la cultura organizacional en los procesos de
gestión de calidad en el centro de Postgrado Universidad de Cartagena, a partir
del análisis de los planes operativos aplicados en esta dependencia, en aras de
aportar a la generación de conocimientos que sustente el desarrollo de
propuestas de intervención social.
4.2.ESPECÍFICOS
 Describir las relaciones interpersonales en el equipo de trabajo del Centro de
Postgrado de la Universidad de Cartagena, a partir de las percepciones de los
actores implicados, para identificar los factores obstaculizadores y
potencializadores en la aplicación del sistema de gestión de calidad
 Establecer la correlación entre el nivel de estandarización de los procesos de
gestión de la calidad y la aplicación de sus procedimientos, con el fin
dedeterminar las fortalezas y debilidades en el plan operativo.
38
 Determinar la calidad del servicio que ofrece centro de Postgrado desde las
percepciones de los usuarios, para establecer la satisfacción de los mismos
y su coherencia en relación al plan operativo
39
5. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Está sustentado por la Teoría General de los Sistemas tomada como una
herramienta que permite la explicación de los fenómenos que se suceden en la
realidad, una realidad única que se aborda en su totalidad pero que debe llevar
consigo una visión integral.
Es decir, trabajar la realidad como un sistema que concluye en el estudio de
cada una de esas partes, esto corresponde a lo dicho “el todo es mayor que la
suma de las partes”.
“Estos mecanismos podrían ser identificados como un cierto número de principios
o hipótesis que tienen una aplicación en los diferentes sistemas en que puede
definirse la realidad y también en ese sistema total”.23
Con lo dicho anteriormente podemos hacer paralelamente la comparación con la
Universidad de Cartagena que funciona como un todo condicionado bajo
reglamentos que sustentan los procedimientos que desde cada dependencia se
desarrollan, dichas dependencias son identificadas como partes de ese todo, y de
23
JOHANSEN, Oscar. Introducción a la Teoría general de Sistemas. Limusa Editores. México, 2004.Pag 14
40
los cuales el Centro de Postgrado hace parte impulsando y apoyando el
desarrollo de la formación posgraduada en sus distintos niveles.
De esta forma, en el Centro de Postgrado se trabaja como un sistema social pero
reconociendo ante todo que existe un sistema total integrado llamado Universidad
de Cartagena del cual hace parte, es así como se trabaja desde lo general a lo
específico.
Tomado desde el enfoque de los sistemas este podría ser aplicado en el estudio
de las organizaciones, instituciones y diversos entes planteando una “visión Inter,
Multi y Transdisciplinaria que ayudará a analizar y desarrollar a la empresa de
manera integral permitiendo identificar y comprender con mayor claridad y
profundidad los problemas organizacionales, sus múltiples causas y
consecuencias”1.
Es así como tomamos a la Universidad de Cartagena como un ente integrado
compuesta por diferentes partes que trabajan conjuntamente, con el fin de
alcanzar las metas propuestas de forma eficiente y eficaz, todo con un orden
establecido sustentado en normas que guían cada proceso ; es aquí donde toma
participación el SIGUC sistema Integrado de gestión de calidad que regula todos
esos procedimientos que desde cada dependencia se desarrollan y desde el cual
nos apoyaremos para obtener un cambio en los miembros del equipo en cuanto a
41
la aplicación adecuada y pertinente de los procesos que corresponden a Gestión
de la Calidad
En el Manual de Calidad de la universidad de Cartagena se estipula Gestión de la
Calidad y la Mejora como una estrategia para implementar y mantener el sistema
de gestión de calidad, donde se determinan las necesidades y expectativas de los
usuarios, garantizando un mantenimiento de la política de calidad con sus
objetivos, su misión y visión, además del establecimiento y mantenimiento de un
sistema de seguimiento y medición que permite conocer la eficacia, eficiencia y
efectividad de los procesos, para asegurar un mejoramiento continuo en la
Institución, con miras a la satisfacción de sus usuarios.
5.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
El presente documento se trabajará con base a la investigación evaluativa pues
esta es “una manera de aumentar la racionalidad de las decisiones. Al contar con
información objetiva acerca de los resultados”24, de este modo si a partir de la
investigación surgen buenos resultados los programas se ampliaran.
En este orden de ideas el propósito de la investigación evaluativa según Weiss es
medir los efectos de un programa por comparación con las metas que se han
24
WEISS Carol H. investigación Evaluativa, Editorial atillas Pág. 14
42
propuesto alcanzar, a fin de contribuir a la toma de decisiones subsiguientes
acerca del programa y para mejorar la programación futura.
En los estudios evaluativos“la atención no solo debe dirigirse a estos efectos sino,
además. Prestaratención a resultados no previstos”25 a esto se les llama
consecuencias que de igual modo son beneficio para nuestra investigación en las
medida que se les pueda dar solución.
5.2. DISEÑO
Se trabajara con base en un diseño investigativo emergente puesto que en la
medida que se va desarrollando el proceso de investigación se “ va tomando
decisiones en función de lo que ha descubierto…y a su vez refleja el deseo de que
la investigación tenga como base la realidad y los puntos de vista de los
participantes”26.
Lo que genera un conocimiento reciproco entre los actores participantes de la
investigación, de esta forma la investigación tiende a ser holística como lo indica
(Salamanca Castro 2007) puesto que se esmera por comprender la totalidad de
los fenómenos por interés.
25
BRIONES Guillermo, “ metodología de la investigación evaluativa”, 1975, p. 43
26
SALAMANCA Castro,AnaBelén”El diseño en la investigación cualitativa”, febrero 200
43
5.3.POBLACIÓN Y MUESTRA
5.3.1. Población. El estudio se llevó a cabo con los trabajadores del Centro de
Postgrado de la Universidad de Cartagena, algunos datos fueron tomados a partir
de la opinión de los usuarios.
5.3.2. Muestra.Se trabajó una muestra aleatoria de 20 usuarios del Centro de
Postgrado de la Universidad de Cartagena, y en el caso de los trabajadores se
trabajó con el total de la población.
5.4.TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
La información necesaria para la realización del informe de investigación y la
obtención de los objetivos propuestos se obtuvo a través de la recolección de la
información primaria a través de las opiniones y aseveraciones de los trabajadores
y usuarios del Centro de Postgrado y de las observaciones y la información
secundaria obtenida a partir de la revisión documental y depuración de bases
datoscon la aplicación de las siguientes técnicas.
 Técnica:Entrevistas semi estructuradas
Instrumento: Guía de entrevista
44
 Técnica :Encuesta
Instrumento:Guía de encuesta
 Técnica:ANALISIS DOFA
Instrumento:Matriz DOFA
Etapas:
 Reconocimientos institucional
 Contextualización: planes y procesos de Gestión de la Calidad en la
Universidad
 Diseño del proyecto de investiga
 Recolección de información primaria y secundaria: revisión documental,
depuración de bases de datos, y aplicación de encuestas de satisfacción,
actividades de observación participante, y realización de cuestionario del
clima organizacional.
 Tabulación, digitación y organización de la información: construcción de
matrices cualitativas, elaboración de gráficos y tablas
 Análisis de información: tendencias y correlación de los principales
hallazgos de las investigación según las categorías establecidas, a partir de
la triangulación entre la opinión de los actores implicados, los planes
operativos y la teoría s y conceptos que sustentan la investigación.
 Redacción de informe preliminar y final
45
6. CATEGORÍAS
Tabla 2. Características de las relaciones interpersonales en el equipo de
trabajo
CATEGORIA N° 1 Subpregunta : Descriptores
Imaginarios sociales en
cuanto a la cultura
organizacional en los
miembros del equipo de
trabajo
“características de las ¿Cómo son las relaciones Prácticas cotidianas en el
relaciones interpersonales interpersonales en el equipo sitio de trabajo frente a la
en el equipo de trabajo” de trabajo en el Centro de gestión de la calidad
Postgrado? Conflicto
Liderazgo
Trabajo en equipo
Comunicación
Motivación
Poder
Manejo de la comunicación
46
Tabla 3. Correlación entre el nivel de estandarización de los procesos de
gestión de la calidad y la aplicación de sus procedimientos
Manual de procedimiento
Forma de divulgación
“correlación entre el nivel de ¿Cuál es el nivel de
estandarización de los correlación en entre el nivel
procesos de gestión de la de estandarización de los Grado de aprehensión de
calidad y la aplicación de procesos de gestión de la conocimiento del equipo de
sus procedimientos” calidad y la aplicación de trabajo en cuanto al manual
sus procedimientos? de procedimiento
47
Tabla 4. Identificación de la calidad del servicio que ofrece centro de
Postgrado
Nivel de satisfacción
prestación del servicio
¿Cuáles nivel de la calidad Imagen de la institución
del servicio que ofrece Información
“Identificación de la calidad centro de Postgrado? Relaciones
del servicio que ofrece
centro de Postgrado”
48
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES TIEMPO EN MES 2012
Mes1 Mes2 Mes3 Mes 4 Mes5 (Noviembre )
(Julio) (Agosto) (Septiembre) (Octubre)
Revisión bibliográfica y desarrollo conceptual
Diseño instrumento de recolección de información
Recolección de información
Organización de la información recolectada
Análisis de resultados
Elaboración del informe final Universidad de
Cartagena
Difusión de resultados
49
8. IMPACTOS ESPERADOS
A fin de mejorar la prestación de un servicio, las relaciones internas dentro de la
dependencia y de mejorar en cuanto al sistema de Gestión de la Calidad, se
espera que el presente informe de investigación permitaconocer la importancia
de la cultura organizacional en los procesos de gestión de la calidad.
En primera instancia, se espera que una vez finalizado el proyecto se puedan
identificar fortalezas y debilidades, Características de la cultura organizacional y
perfiles profesionales que conduzcan a conocer los factores obstaculizadores del
buen funcionamiento de procesos y procedimientos en el Centro de Postgrado.
Por otra parte se espera que el personal que haceparte del proceso, se sientan
satisfechos con la labor realizada, y que de algún modo produzca cambio positivo
en ellas.
Sin embargo, lo esencial es dejar bases con un buen fundamento teórico para que
más adelante se implemente un proyecto de gestión, con el que se pueda trabajar
la cultura organizacional, generar compromiso y sentido de pertenencia y
reconocimiento institucional, puesto que la medición del clima organizacional
permite promover el cambio a través de un continuo seguimiento de cada proceso
y subproceso y además permite identificar fuentes de conflicto, falencia, fortalezas
y debilidades.
50
9. PRESUPUESTO
PROYECTO: IMPORTANCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL CENTRO DE POSTGRADO DE LA UNIVERSIDAD DE
CARTAGENA AÑO 2012.
RUBROS DESCRIPCIÓN CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
Recursos Humanos. Estudiante Trabajo 1 $350.000*(4 meses) $1.400.000
Social.
Subtotal $1.400.000
Materiales e Insumos.
Resma de papel. 2 $9.700 $19.400
Ganchos legajadores 2 $2800 $5600
Fotocopias 50 $100 $5000
Impresora 1 $480.000 $480.000
Carpetas 10 $400 $4000
Perforadora 2 $5000 $5000
Tijeras 2 $2000 $4000
Grapadora 1 $7.000 $7.000
Equipo de cómputo. 1 $1.500.000 $1.500.000
Subtotal $ 6.350.000
TOTAL $7.750.000
51
10. RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
Se indago sobre la importancia de la cultura organizacional enlos procesos de
gestión de calidad, a través de la revisión de los planes operativos aplicados en
esta dependencia.
Con esta investigación se obtuvo conocimiento en cuanto alcaracterísticas de las
relaciones interpersonales en el equipo de trabajo,correlación entre el nivel de
estandarización de los procesos de gestión de la calidad y la aplicación de sus
procedimientos e identificación de la calidad del servicio que ofrece centro de
Postgrado.
Así se logró realizar cambios en cuanto a los flujogramas y la descripción de los
pasos para la realización de cada procedimiento (ver Anexo D, E, F, G)
Una vez realizado el cambio en los flujogramas y anexados nuevos
procedimientos se dio a conocer la información entre los jefes de cada
departamento de postgrado.
No obstante este flujo de conocimientos nos condujo a identificar a través de las
categorías si se alcanzaron o no las metas propuestas, estas son descritas a
continuación.
52
CARACTERÍSTICAS DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN EL
EQUIPO DE TRABAJO
“Todo aquello que comparte un grupo social en una empresa está
determinado en gran medida por percepciones, valores, sentido de
pertenencia y actitudes.”
Lainteracción social juega un papel importante en la aplicación de los procesos y
procedimientos, puesto que los actores intercambian espacios en el ambiente
que les permite manejar una comunicación constante, valores, motivación,
conductas, manejo de reglas y de esta manera van construyendo un clima
organizacional de acorde a lo requerido.
Sin embargo esto no es lo que se está manejado en la dependencia, puesto que a
través de la realización de entrevistas abiertasy la aplicación de un cuestionario
aplicadas al personal administrativose encontró mediante la percepción de los
mismos el estado en cuanto a clima organizacional, así no hay espacios de
interacción desde la alta dirección con el resto de los trabajadores, todo debe
realizarse con el fin de cumplir metas dejando de lado la satisfacción del
empleado.
53
Y los objetivos no se cumplen por múltiples funciones que un solo trabajador no
logra realizar en el tiempo establecido.
Así el diseño de trabajo que se esté implementado, los niveles jerárquicos, la
motivación y el sentido de pertenencia contribuyen a mejorar la Cultura
Organizacional lo que influye en el desarrollo de las actividades de la
organización.
Este estudio nos permitió identificar el nivel de satisfacción del trabajador con la
labor que realiza, aquí nos dimos cuenta que los conflictos y el estrés contribuyen
al desarrollo de aptitudes negativas para con la institución lo que representa
insatisfacción con la misma, de este modo la gestión del clima organizacional en
esta dependencia está representada en un compromiso y responsabilidad para
los miembros del equipo de trabajo los cuales deben actuar con sentido de
pertenencia para obtener resultados satisfactorios, lo que mejora la productividad,
la calidad del trabajo y favorece las relaciones interpersonales.
CORRELACIÓN ENTRE EL NIVEL DE ESTANDARIZACIÓN DE LOS
PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA APLICACIÓN DE SUS
PROCEDIMIENTOS
A través de la aplicación de la técnica de revisión documental se encontró un
manual de procedimientos donde se especifica paso a paso como deben llevarse
54
a cabo cada proceso y subproceso en la dependencia, de igual modo en la base
de datos que se maneja internamente se encontraron documentos que dan cuenta
del proceso evolutivo de la dependencia en cuanto a la mejora continua.
Aquí se identificó el nivel de estandarización de los procesos y procedimientos de
gestión de la calidad, una vez obtenida esta información se determinaron las
fortalezas y debilidades en la aplicación de los mismos, a través de la aplicación
de la matriz DOFA.
Ésta de acuerdo a la opinión de los actores participes del proceso nos dio un
resultado positivo, sin embargo se determinó que los procesos no se están
atendiendo en el momento oportuno lo que genera falencia a la hora de mostrar
resultados, esto corresponde a que el modelo a seguir es generalizado para la
institución pero la aplicación de los mismos depende en gran medida del sentido
de pertenencia que se tenga en cuanto a la labor que se realiza, puesto que el
comportamiento individualista depende de la postura personal y el ambiente
laboral en que se desenvuelve .
Para mejorar en la aplicación de los procesos y procedimientos se construyeron
nuevos flujogramas con los cuales se busca que cada subprocesos este registrado
y de este modo haya un soporte de los mismos, para ello fue necesario realizar
un estudio que en primera instancia permitió conocer cada proceso y subproceso
al cual pertenecía la dependencia, aquí se encontró que esta hace parte del
proceso de extensión y aplica dos subprocesos interacción con el entorno y
55
proyección social curricular, luego de conocer se determinó los procedimientos
que se desarrollaban por cada subproceso, aquí se logró identificar falencia
puesto que muchos procedimientos de suma importancia para la dependencia no
estaban registrados ni montados en flujogramas, lo que hacía pensar que no se
estaban llevando a cabo, ante esto se recopiló información del paso a paso de
cada procedimiento para luego organizarlo, una vez finalizado el proceso de
organización se envió a la Oficina de Calidad para su próxima codificación.
Esta tarea sin duda brinda la posibilidad al trabajador de tener un orden grafico de
las tareas que realiza y que en el momento que se requiera una revisión de los
mismos estos estén al alcance, lo cual determina en gran medida el nivel de
responsabilidad del trabajador para con la institución.
A su vez con respecto a cada procedimiento de mejora Continua se levantaron 4
acciones de mejoramiento.
a) La primera con respecto al logro de las metas del indicador correspondiente
al subproceso de proyección social curricular, pues estas no se estaban
obteniendo debido a que mucha de la información requerida no reposa en
centro de postgrado
b) La segunda con respecto al incremento en las QRS (quejas, reclamos y
sugerencias) pues estas mostraban la inconformidad del usuario con la
56
prestación del servicio específicamente con al información que se le
suministra, para ello se creó un espacio en la página de la universidad a
través de un link que indica“Contáctenos”, donde el usuario puede
preguntar lo que desee con respecto a la información que le sea útil , la
cual será respondida en termino de 24 horas lo que representa beneficios
para institución.
c) La tercera acción de mejora corresponde a modificaciones en los formatos
que se venían utilizando en la aplicación de cada procedimiento, pues
algunos tenían información innecesaria y otros les faltaban requisitos para
las solicitudes de becas y comisiones de estudio.
d) Como cuarta acción de mejora esta la que establece la utilización de
nuevos formatos de control de documentos recibidos, puesto que los
usuarios hacían entrega de los documentos requerido para llevar a cabo los
procedimientos de becas y comisión de estudio, sin embrago estos no
recibían una constancia de control de documentos recibidos lo que en
algunas ocasiones trajo inconvenientes por perdida de documentos, para
ello se pidió a la oficina de calidad la codificación del nuevo formato con lo
que se daba el aval para su funcionamiento.
Estas acciones de mejora permitieron un cambio positivo en la dependencia
puesto que le mejoraron la aplicación de cada procedimiento.
57
IDENTIFICACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECE CENTRO DE
POSTGRADO
«El alto rango no confiere privilegios ni proporciona poder. Impone
responsabilidades» (Peter Drucker)
Los datos arrojados por el instrumento aplicado a 20 usuarios que reciben el
servicio en Centro de Postgrado reflejan que estos reconocen la labor realizada,
así lo que representa la percepción positiva que tiene los usuarios en cuanto a la
labor que realiza el trabajador en la dependencia.
PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
Tabla 5. Prestación del Servicio.
Opción. Cantidad Porcentajes.

de
usuarios.
Excelente 14 35%
Regular 1 2%
Bueno 5 13%
malo o 0%
total 20 50%
Fuente: encuesta a usuarios del Centro de postgrado de la Universidad de Cartagena
58
Grafico 1. Prestación Del Servicio
Excelente
35%
total
50%
Bueno
Regular
13%
2%
malo
0%
te: encuesta a
usuarios del Centro de postgrado de la Universidad de Cartagena
Observando los datos arrojados por la aplicación de la encuesta de satisfacción en
cuanto a la prestación del servicio se evidencia que un 35% de los usuarios lo que
equivale a mas de la mitad de los encuestados opinan que la prestación del
servicio fue excelente, siguiendo con un 13% la opción Bueno y por ultimo la
opción regular con solo un 2%, lo que quiere decir que la prestación del servicio
esta de acuerdo a las necesidades del usuario.
59
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Tabla 6. Satisfacción Del Usuario

de
usuarios.
Si 20 50%
No 0 0%
total 20 50%
Grafico 2. Satisfacción del Usuario
Si
total 50%
50%
No
0%
Fuente: Encuesta a usuarios del Centro de postgrado de la Universidad de Cartagena
Esta segunda tabla muestra que toda la población encuestada afirmo que esta
satisfecho con la información que se le suministro, esto representa beneficios
tanto para la dependencia como para la institución en la medida que los usuarios
están satisfechos con el servicio que les presta.
60
RECONOCIMIENTO POR LA LABOR
Tabla 7. Reconocimiento por la Labor

de
usuarios.
Si, siempre 12 30%
Casi siempre 7 17%
A veces 1 3%
Pocas veces 0 0%
total 20 50%
Grafico 3. Reconocimiento por la Labor.
0%
Si, siempre
30%
total
50%
Casi siempre
17%
Pocas veces A veces

0% 3%
En esta parte los encuestados reconocen positivamente la labor del personal que
los atiende pues considera que les proporciona un servicio fiable y adecuado a sus
61
necesidades, esto representado en un 30% que apoyan la prestación del servicio,
comparado con un casi siempre que obtuvo un 17% y un a veces que solo obtuvo
un 3%.
CALIFICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
Tabla 8. Calificación de los Procedimientos.

de
usuarios.
Excelente 12 30%
Regular 0 0%
Bueno 8 20%
Malo o 0%
Total 20 50%
Grafico 4. Calificación de los Procedimientos
Opción. Excelente Regular Bueno Malo Total
0% 0%
30%
50%
0%
20%
0%
62
Los procedimientos que se realizan en esta oficina para atender a las necesidades
correspondientes a la solicitud del usuario obtuvieron con más de la mitad de los
encuestados una calificación de 30% y la opción bueno con un 20%, es decir, los
usuarios están satisfecho con la manera como se desarrolla los procedimientos,
con los formatos utilizados, y con los requisitos exigidos.
Esta encuesta de satisfacción que se les aplico a los usuarios de centro de
postgrado representan un beneficio para la misma puesto con el estudio y análisis
de esta podemos identificar la calidad del servicio que se esta ofreciendo, aquí
nos dimos cuenta que los usuarios en su gran mayoría están satisfecho con la
labor que se realiza, con los procedimientos y con el personal que les brinda
atención, subiendo la credibilidad, y la buena imagen de la institución ante los
usuarios.
63
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES:Una vez terminado el proceso investigativo con el que se
pretende indagar sobre la influencia de la cultura de la calidad en la aplicación de
procesos y procedimientos relacionados a cultura organizacional se llegó a las
siguientes conclusiones:
Los miembros del equipo en términos generales manejan un buen clima
organizacional, la comunicación es clave a la hora de resolver situaciones
problemas, y por ende ayuda a mejorar continuamente.
Las relaciones de poder están enmarcadas en un proceso de respeto mutuo y de
cooperación contante.
Los factores motivacionales tienen una tendencia baja en esta dependencia, lo
que impulsa a desmejorar en cuanto a la productividad y el ambiente laboral.
El trabajo en equipo maneja un bajo índice en la medida en la que las relaciones
entre compañeros relacionadas a cooperación no se están manejando, en
ocasiones se evidencia un trabajo individualista lo que genera poca confianza
entre compañeros
64
Haciendo relación entre la opinión de los usuarios y la revisión documental,
sustentado en la fundamentación teórica se encontró que la cultura organizacional
cumple sus objetivos en la medida en que se le da importancia al factor humano y
a las necesidades de los clientes tanto internos como externos, el equipo
demostró que se trabaja en conjunto lo que genera un nivel alto de
responsabilidad con la institución relacionado al sentido de pertenecía y
empoderamiento que tengan.
La resolución de conflictos se maneja de forma eficaz, es decir la aplicación del
dialogo da resultados satisfactorios, con relación a la motivación esta se trabaja
desde la influencia de la alta dirección hacia los trabajadores y desde la
satisfacción del usuarios que impulsa al trabajador a seguir con su buena
prestación en cuanto al servicio.
RECOMENDACIONES:
“La intervención en Trabajo social es entendida como la acción organizada y
desarrollada por los trabajadores sociales con las personas, grupos y
comunidades. Sus objetivos están orientados a superar los obstáculos que
impiden avanzar en el desarrollo humano y en la mejora de la calidad de vida de la
ciudadanía”. 27
27
BARRANCO, Carmen. La Intervención de Trabajo Social desde la Calidad integrada.
65
Desde la perspectiva de esta autora nos enfocamos con una visión desde Trabajo
Social con fines a contribuir en un proceso de mejora continua, a través del cual la
profesión se dispone a desarrollar una serie de recomendaciones que propendan
por el bienestar del empleado y por ende de la institución:
o Para mejorar en la aplicación de los procesos de gestión de la calidad y
aportar a la consecución de los resultados que respondan a las
necesidades de los usuarios se necesita y se recomienda fortalecer las
relaciones interpersonales pues estas constituyen la imagen de la
organización ante los usuarios y a su vez contribuye significativamente en
la productividad de tal manera que influye en la cooperación, trabajo en
equipo, escucha, sentido de pertenencia y todos aquellos términos en los
cuales se hizo referencia en el presente documento, puesto que la
interacción entre los trabajadores de una entidad es lo que marca la
diferencia en el tipo de servicio o atención que se presta a los usuarios.
o Los profesionales que se les asigne las actividades relacionadas a gestión
de la calidad deben tener no solo la preparación profesional si no la
disposición y la personalidad que hace que las tareas sean o no productivas
para la organización, de este modo otorgar esa responsabilidad a un
profesional idóneo para el cargo, favorece los procesos de liderazgo con el
fin de alcanzar las metas institucionales, pero debe tener claro la
66
importancia de la Cultura Organizacional como medio eficaz para el
mejoramiento continuo.
Aquí se evidencia la importancia de la intervención del Trabajador Social en
entidades de educación superior y específicamente trabajar con cultura
organizacional, puesto que su finalidad siempre es atender los problemas
sociales y necesidades que demanden la comunidad todo con el propósito
de obtener un bienestar social.
o También se debe fortalecer el liderazgo en los miembros del equipo con el
fin de que ellos obtengan de este modo sentido de pertenencia por la
institución, y confianza lo que aporta a un mejor ambiente laboral en la
medida que brinda al individuo la opción de proponer y mejorar
continuamente.
o Generar procesos de comunicación y empoderamiento con el fin de que los
miembros del equipo participe activamente en la toma de decisiones y que
esto no solamente sea responsabilidad de la alta dirección.
o Se necesita crear redes de apoyo y fortalecimiento para que el trabajo
individualista sufra unas transformación hacia lo grupal, de este modo una
verdadera participación no solo se debe hacer por meras formalidades del
empleo que se tiene y por la imperante necesidad de ser certificados o
67
acreditados sino porque los Servicios que ofrezca la Oficina así lo
requieren, las conexiones internacionales, aprobación de becas, cursos de
extensión ,educación continua, programas de postgrado entre otras cosas
son meritorias de una alta calidad de procesos y procedimientos pero su
buen funcionamientos solo lo logran a través de un grupo de trabajo que
esté dispuesto a laborar desde esa premisa.
La participación hará finalmente transformación desde el reconocimiento
verdadero de un equipo de trabajo que se perfile en tener cultura de
calidad, poseerreconocimiento de las necesidades como: atención, palabra,
propuestas escuchadas, ganancias para todos y todas, entre otras, hará
que estas necesidades individuales se asuman desde lo colectivo y
generen satisfacción y por ende rendimiento y labor consiente y esto no es
más que la evidencia que existe Cultura de Calidad.
o Sumado a esto es de suma importancia dejar claro a los miembros del
equipo que se bebe trabajar la introspección que antecede a un trabajo en
equipo pues nos da la posibilidad de entender e interpretarnos para luego
ponernos en la postura del otro y de este modo comprender mutuamente lo
que sucede al interior de la organización pues “es sólo a partir del
68
aprendizaje sobre el propio ser que aparece un estilo original bajo el cual se
orienta el desempeño”28.
En este sentido en mucho más fácil intervenir, construir y fomentar un ambiente
laborar agradable para los miembros del grupoa sabiendas de la complejidad del
fenómeno grupal, ya que está expuesto transformaciones continuas, las cuales
Trabajo Social aborda con la finalidad de contribuir a la generación de identidad
profesional, puesto que cualquier equipo interdisciplinario crea identidad colectiva
y desde allí Cultura de Calidad como eje central de la presente investigación.
Para finalizar cabe resaltar la importancia de tomar esta investigación como punto
de partida para la implementación de un proyecto de gestión que propenda por la
mejora en cuanto al clima organizacional lo que requiere estrategias de
intervención con las que se trabaje en pro de la comunicación, trabajo en equipo y
motivación como descriptores de relaciones interpersonales en el equipo de
trabajo.
28
VÁSQUEZ, Claudia Duran, “Unaexperiencia creativa en la construcción de identidad profesional “Universidad Colegio
Mayor de Cundinamarca. pág. 248
69
REFLEXIONES SOBRE LA EXPERIENCIA DE TRABAJO SOCIAL EN
INVESTIGACION
Trabajo social es una profesión que intenta mediar a través de acciones que
mejore de cualquier modo el nivel de bienestar de un grupo social, tenemos la
disposición de trabajar con y para la gente, nos formamos como profesionales en
lo social atendiendo a una realdad compleja que nos obliga a tener una mirada
holística del mundo, que se constituye como un circulo cámbiate donde el ser
humano interactúa y produce conocimiento.
En este orden de ideas lo que debemos tener claro es la importancia de las
transformaciones y que debemos trabajar sobre ellas a fin de mejorar
continuamente, todo con el propósito de generar conocimientos lo que implica que
la investigación debe arrojar resultados importantes y pertinentes para el espacio
de intervención.
De este modo la investigación “Es, en otras palabras, un proceso largo, con
pequeños pasos, donde los temas difíciles se exploran conjuntamente.”(Inger,
Helen Ersta, 2003), así partimos de un problema o de una situación que requiera
respuestas con lo que se pretende a futuro trabajar para mejorar, he aquí la
participación del Trabajador Social como el profesional idóneo para investigar y
diagnosticar problemas sociales asumiendo el roll de orientador.
70
Así el Trabajo social va a ser un ente que desde lo grupal va a promover que en la
dependencia, se implemente y mantenga la gestión de calidad desde la unidad,
los (as) Trabajadoras Sociales si bien no somos las personas con poder a cambiar
el mundo, si desde las pequeñas revoluciones que gestamos con y hacia los
individuos podemos trasformar con la capacidad de laborar en grupos
interdisciplinarios así desde estas trasformaciones es que se trabaja para un
mejoramiento Continuo
Desde Trabajo Social se pueden realizar investigaciones a fin de conocer y
diagnosticar problemas sociales con lo que se da pie para llegar a la acción que
nos da como resultado un conocimiento práctico adquirido desde la experiencia.
Este conocimiento forma parte del fin último de la investigación que nos hace
cambiar la forma de pensar y de concebir las transformaciones sociales, es decir,
con una postura con bases fundamentadas en Trabajo Social, haciendo uso de
estrategias metodológicas propias de la profesión que edifican el proceso
investigativo.
En otras palabras la investigación nos da la posibilidad de conocer y clasificar lo
relevante y pertinente como situación que requiere cambio.
En este caso desde la dependencia se detentaron situaciones de inconformidad
relacionadas a cultura organizacional con las que se da pie y se dejan bases
71
fundamentadas teóricamente a través de un proceso selectivo de información,
donde a futuro se puede trabajar el cual fortalece el reconocimiento institucional.
Con todo y lo anterior puedo concluir que desde el Ser obtuve cambios en cuanto
a mi comportamiento, es decir aprendí a ser tolerante, a desarrollar espíritu de
competencia, a ser comprensiva, a escuchar, y ante todo a atender al público de
tal modo que se sienta satisfecho con la prestación del servicio, puesto que es
satisfactorio cuando el usuario manifiesta su conformidad con la atención que se le
presto , esto representa el esfuerzo que se haya hecho a lo largo de un proceso
de aprendizaje.
En relación al saber obtuve concomiendo en cuanto a temas relacionados a
cultura organizacional, motivación , resolución de conflictos, liderazgo, trabajo en
equipo, empoderamiento, sentido de pertenencia, también con los temas de
gestión de la calidad, aprendí a realizar levantamientos de acciones de mejora, a
realizar flujo gramas, el paso a paso de los procedimientos, manejo de bases de
datos, tabulación de información; con todo esto aprendí que todo lo que se haga
en una institución debe ir dirigido a la satisfacción de la población beneficiaria de
los procesos que desde allí se realicen lo que da cuenta de la labor realizada.
Por ultimo la articulación del saber hacer me permitió desarrollar actividades
fundamentadas desde la Gestión de la Calidad en aras a obtener conocimiento en
cuanto a cultura organizacional lo que ayudo a desarrollar competencias
escriturales, de liderazgo y ante todo la obtención de nuevos conocimientos.
72
BIBLIOGRAFIA
 AGUADO D. Arranz, V y Valera, (2010) Desarrollo de la Competencia
Transversal Trabajo en Equipo mediante contenidos elearning: Una ayuda para
la inserción laboral.
 BARRANCO, Carmen. La Intervención de Trabajo Social desde la Calidad
integrada.
 BRIONES, Guillermo. Metodología de la Investigación Evaluativa, 1975, p. 43
 COROMOTO G, Xiomara. El sistema de Gestión de la Calidad como
herramienta para las organizaciones educativas del siglo XXI. Articulo Gestión
de la Calidad, Formación y Capacitación. 2010
 DUCUARA, Alberto,La cultura de la calidad bajo las normas ISO en las
empresas de Neiva. Universidad Surcolombiana. Neiva, 2005.
 MARQUÉS, Losé Luis. El trabajo en equipo, herramienta para la calidad total
Mapfre Medicina, 1994 Vol.5
73
 MARTÍNEZ, José Alberto.La Motivación Laboral En La Empresa: Un Contrato
Moral Entre Empresario Y Colaborador Escuela Universitaria de Turismo
Iriarte, Universidad de La Laguna.
 MÉNDEZ, C. (1982) El Hombre en la Organización. Bogotá: Ediciones
Rosaristas.
 TORO, Bernal y Soto1996, 2001; Abril y Fajardo, 2000.
 VEGA Diana, Alejandra Arévalo, Jhennifer Sandoval, Ma Constanza Aguilar,
Javier Giraldo, Panorama sobre los estudios de clima organizacional, Bogotá,
Colombia (1994-2005) universidad santo tomas.
 WEISS. Carol H. investigación Evaluativa, EditorialAtillasPág. 14
74
ANEXOS
75
Anexo A. Encuesta de satisfacción
Centro de postgrado
Universidad de Cartagena
A continuación se presentan varias preguntas relacionadas con la eficiencia y eficacia de los

procesos que se llevan a cabo en el Centro de Postgrado, marque con un X la respuesta que usted
considere pertinente teniendo en cuenta que de la exactitud y veracidad de las mismas dependerán
las acciones que tomaremos para mejorar la prestación del servicio.
1. La prestación del servicio fue:

 Excelente: _____
 Regular : ____
 Bueno: _____
 Malo: ______
2. Está satisfecho con la información que se le suministro:

Si ( ) NO ( )
3. Considera que el personal que le atiende le proporciona un servicio fiable y adecuado a

sus necesidades:
 Sí, siempre: ___
 Casi siempre: ___
 A veces: _____
 Pocas veces: ____
 Nunca: ______
4. Cómo calificaría los procedimientos que se realizan en esta oficina para atender a las
necesidades que corresponde a su solicitud:
 Excelente: _____
 Regular : ____
 Bueno: _____
 Malo: ______
Observaciones :
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
__________________________________________
76
Anexo B. CUESTIONARIO PARA EL DIAGNÓSTICO DEL CLIMA
ORGANIZACIONAL
CENTRO DE POSTGRADO UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
PREGUNTAS FALSO VERDADERO NS/NR

1. Generalmente todos aportamos ideas para
mejorar nuestro trabajo.
2. En esta oficina se busca que cada cual tome
decisiones de cómo realizar su propio trabajo.
3. El ambiente que se respira en esta dependencia
es tenso.
4. La gente se esfuerza por cumplir a cabalidad con
sus obligaciones.
5. Con frecuencia nuestros compañeros hablan mal
de la dependencia.
6. Los problemas que surgen entre los grupos de
trabajo se resuelven de manera óptima.
7. Ocurre con frecuencia que cuando se presenta un
problema especial no se sabe quién debe resolverlo.
8. Aquí se preocupan por mantener informado al
personal de las nuevas técnicas relacionadas con el
trabajo, con el fin de mejorar la calidad del mismo.
9. Aquí todos los problemas se discuten de manera
constructiva.
10. En este trabajo me siento realizado
profesionalmente.
11. En esta institución se estimula al que trabaja
bien.
12. En realidad nunca se ejecutan las ideas que
damos sobre el mejoramiento del trabajo.
13. Las normas disciplinarias se aplican con
subjetividad.
14. Cuando hay un reto para la institución todas las
dependencias participan activamente en la solución.
15. No existe una determinación clara de las
funciones que cada uno debe desempeñar.
16. Cuando uno no sabe cómo hacer algo nadie le
ayuda.
Observaciones: _____________________________________________________
Preparo: Geraldine B
77
Anexo C. MATRIZ DOFA
IDENTIFICA: Debilidades – Oportunidades - Fortalezas – Amenazas que se

presenten en el Centro de Postgrado que incidan en aspectos relevantes como
el clima organizacional y producción laboral.
FORTALEZAS DEBILIDADES
OPORTUNIDADES AMENAZAS
78
Anexo D. Apertura de nuevas cohortes de programas de postgrado
79
Anexo E. Tramitación de solicitudes para comisión de estudio
80
Anexo F. Constancia Documento Recibido
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA CÓDIGO:
CENTRO DE POSTGRADOS VERSIÓN:
CONSTANCIA CONTROL DE DOCUMENTOS RECIBIDOS PARA

1827 SOLICITUD DE AUXILIO ECONÓMICO A PROFESIONALES FECHA:
¡Siempre a la altura BENEFICIARIOS DE CONVENIO DOCENTE- ASISTENCIAL
de los tiempos!
NOMBRES Y
APELLIDOS:_____________________________________________________________
PROGRAMA AL QUE
ASPIRA:_________________________________________________________
FACULTAD/INSTITUTO:___________________________________________________________
Los documentos pendientes deben ser entregados a este Centro antes del
____________________________ para ser incluidos en el próximo comité.
Observaciones:_________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________
Firma de quien recibe: Firma de quien entrega:
__________________________
__________________________
Fecha: _______________
“Siempre a la altura de los tiempos”
81
Anexo G. Formato Solicitud de Becas
82
Anexo H. Acción de Mejoramiento No. 1
83
Anexo I. Acción de Mejoramiento No. 2
84
Anexo J. Acción de Mejoramiento No. 3
85
Anexo K. Acción de Mejoramiento No. 3
86

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IMPORTANCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA

IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD EN EL CENTRO DE POSTGRADO DE LA UNIVERSIDAD DE

GERALDINE PAOLA BARRAGÁN PÉREZ

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EDUCACIÓN

PROGRAMA DE TRABAJO SOCIAL

CARTAGENA, AÑO 2012

IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD EN EL CENTRO DE POSTGRADO DE LA UNIVERSIDAD DE

GERALDINE PAOLA BARRAGÁN PÉREZ

DAYANA MORÓN BERMEJO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EDUCACIÓN

PROGRAMA DE TRABAJO SOCIAL

CARTAGENA, AÑO 2012

Primeramente gracias a Dios todo poderoso, pues me ha dado la

Después de gradecer a Dios como ser supremo que me acompaño a

También le doy gracias a mis hermanos Keinner, Lordin y

No puedo dejar de agradecerle a mi alma Mater, a mis docentes que

Dios los bendiga.

Geraldine Paola Barragán Pérez

1. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN 14

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 14

2. REFERENTE TEÓRICO CONCEPTUAL 24

5.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 42

5.3. POBLACIÓN Y MUESTRA 44

5.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 44

10. RESULTADOS DE LA INVESTIGACION 52

REFLEXIONES SOBRE LA EXPERIENCIA DE TRABAJO SOCIAL EN

Tabla 2. Características de las relaciones interpersonales en el equipo de trabajo 46

Tabla 3. Correlación entre el nivel de estandarización de los procesos de gestión de la

Tabla 4. Identificación de la calidad del servicio que ofrece centro de Postgrado 48

Tabla 5. Prestación del Servicio. 58

Tabla 6. Satisfacción Del Usuario 60

Tabla 7. Reconocimiento por la Labor 61

Tabla 8. Calificación de los Procedimientos. 62

Grafico 1. Prestación Del Servicio 59

Grafico 2. Satisfacción del Usuario 60

Grafico 3. Reconocimiento por la Labor. 61

Grafico 4. Calificación de los Procedimientos 62

Anexo A. Encuesta de satisfacción 76

Anexo B. CUESTIONARIO PARA EL DIAGNÓSTICO DEL CLIMA

Anexo C. MATRIZ DOFA 78

Anexo D. Apertura de nuevas cohortes de programas de postgrado 79

Anexo E. Tramitación de solicitudes para comisión de estudio 80

Anexo F. Constancia Documento Recibido 81

Anexo G. Formato Solicitud de Becas 82

Anexo H. Acción de Mejoramiento No. 1 83

Anexo I. Acción de Mejoramiento No. 2 84

Anexo J. Acción de Mejoramiento No. 3 85

Anexo K. Acción de Mejoramiento No. 3 86

El presente trabajo titulado “importancia de la cultura organizacional en la

implementación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad en el centro

de postgrado de la universidad de Cartagena” da cuenta del proceso de prácticas

del programa de Trabajo Social adelantado en esta dependencia durante el

segundo periodo académico de 2012.

Esta investigación tiene por objeto Indagar sobre la importancia de la cultura

organizacional en los procesos de gestión de calidad en el centro de Postgrado

Universidad de Cartagena, a partir del análisis de los planes operativos aplicados

en esta dependencia, en aras de aportar a la generación de conocimientos que