Se 04

UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACION

CARRERA DE SECRETARIADO EN ESPAÑOL
Informe final del Trabajo de Graduación o Titulación previo a la

Obtención del Título de Licenciada en Ciencias de la Educación
Mención Secretariado en Español
TEMA:
“EL SERVIClO AL CLIENTE INFLUYE EN EL INCREMENTO DE

VENTAS EN LA IMPRENTA MEGAGRAF, DE LA CIUDAD DE AMBATO
EN EL AÑO 2009 - 2010”
AUTORA:
Lorena Aracelly Avila Torres
TUTOR:
Dr. Msc. Héctor Silva Escobar
Ambato – Ecuador
2010
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE
GRADUACION O TITULACION
Yo, Dr. Mc. Héctor Silva Escobar con C.C # 180089204-2 en mi calidad
de Tutor del Trabajo de Graduación o Titulación, sobre el tema “El
Servicio al Cliente influye en el Incremento de Ventas en la Imprenta
Megagraf, de la ciudad de Ambato en el año 2009 - 2010”,
desarrollado por la egresada Lorena Aracelly Avila Torres, considero que
dicho Informe Investigativo, reúne los requisitos técnicos, científicos y
reglamentarios, por lo que autorizo la presentación del mismo ante el
Organismo pertinente, para que sea sometido a evaluación por parte de la
Comisión calificadora designada por el H. Consejo Directivo.
Ambato, Julio 23 del 2010
Dr. Msc. Héctor Silva Escobar

TUTOR
TRABAJO DE GRADUACIÓN O TITULACIÓN
ii
AUTORÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Dejo constancia de que el presente informe es el resultado de la

investigación del autor, quien basado en la experiencia profesional, en los
estudios realizados durante la carrera, revisión bibliográfica y de campo,
ha llegado a las conclusiones y recomendaciones descritas en la
Investigación. Las ideas, opiniones y comentarios especificados en este
informe, son de exclusiva responsabilidad de su autora.
Lorena Aracelly Avila Torres

C.C. 180413888-9
iii
AL CONSEJO DIRECTIVO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS
HUMANAS Y DE LA EDUCACION
La Comisión de estudio y calificación del Informe del Trabajo de

Graduación o Titulación, sobre el tema “El Servicio al Cliente influye en
el Incremento de Ventas en la Imprenta Megagraf, de la ciudad de
Ambato en el año 2009 - 2010”, presentada por la Sra. Lorena Aracelly
Avila Torres egresada de la Carrera de promoción de Secretariado
Español, una vez revisada la investigación, aprueba con la calificación de
9/10 nueve sobre diez, 9/10 nueve sobre diez en razón de que cumple
con los principios básicos técnicos, científicos y reglamentarios.
Por lo tanto se autoriza la presentación entre los organismos pertinentes.
LA COMISION
f…………………………….. f………………………………
DR. MARCELO PARRA ING. PAÚL ACOSTA
iv
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mi Dios por darme la salud, fuerzas y el amor

espiritual.
A mi hija, a mi esposo y a mi madre que son mi razón de vivir y de

superación, quienes con profundo amor, paciencia y comprensión
comparten mis anhelos y esperanzas.
Su incondicional apoyo me motivo por alcanzar este nuevo reto

profesional.
v
AGRADECIMIENTO
Mención especial al Dr. MSc. Héctor Silva Escobar por su valiosa

asesoría y coordinación del trabajo en todas sus etapas, su experiencia y
alta calidad profesional, permitieron en causar los conocimientos y
plasmarlos en una interesante realidad objetiva.
A las autoridades y personal de Imprenta Megagraf por su colaboración

decidida en la realización de este estudio.
Es grato ofrecer este trabajo intelectual a la sociedad en general por ser la

frente de inspiración del cambio que buscamos.
vi
INDICE GENERAL DE CONTENIDOS
CONTENIDOS PAGINAS
Portada …………………………………………………………………….……..i
Aprobación del Tutor del Trabajo de Graduación o Titulación…..…….…... ii
Autoría de la Investigación…………………… …………………………..…. iii
Aprobación del Tribunal de Grado………….. ………………………………..iv
Dedicatoria…. ……………………………………………………………………v
Agradecimiento…….……………………………………………………….……vi
Índice de Contenidos………………….…………………………………. .. ..vii
Índice de Gráficos………………………………………………………………x
Resumen Ejecutivo……………………………………………………… ……..xi
Introducción……. ……………………………………………………….……….1
CAPITULO I.................................................................................................2
EL PROBLEMA...........................................................................................2
1.1 Tema………………………………………………………………………….2
1.2 Planteamiento del Problema………………………………………..……...2
1.2.1 Contextualización……..…………………………………………………..2
1.2.2 Análisis Crítico……………………………………………………………..4
1.2.3 Prognosis….…………………………………………………………….....5
1.2.4 Formulación del Problema………………….……………………………6
1.2.5 Interrogantes…….………………………………………...………………6
1.2.6 Delimitación…..……………………………………………………………6
1.2.6.1 Espacial….……………………………………………………………….6
1.2.6.2 Temporal…..……………………………………………………………..6
1.2 Justificación…….…………………………………………………………….7
1.3 Objetivos…..………………………………………………………………….7
1.3.1 Objetivo General…….…………………………………………………….7
1.3.2 Objetivos Específicos……….…………………………………………….8
vii
CAPITULO II…………………………………………………………………......9
MARCO TEORICO………………………………………………………….......9
2.1 Antecedentes Investigativos………….……………………………………9
2.2 Fundamentación Filosófica……….……………………………………......9
2.3 Fundamentación Legal…….………………………………………….…...9
2.4 Categorías Fundamentales………..……………………………………..10
2.4.1 El Servicio..……………………………………………………………….10
2.4.1.2 Cliente…………………………………………………………….…….11
2.4.1.3 Clases de Clientes……..……………………………………………...12
2.4.1.3.1 Clientes Activos…….…………………………………………...…..12
2.4.1.3.2 Clientes Inactivos……………………………………………………12
2.4.1.3.3 Clientes de Compra Frecuente………….…………………………12
2.4.1.3.4 Clientes de Compra Habitual………..……………………………..13
2.4.1.3.5 Clientes de Compra Ocasional…………………………………….13
2.4.1.4 Características……..…………………………………………………..13
2.4.1.5 Servicio al Cliente……..……………………………………..………..15
2.4.2 Incremento…..……………………………………………………………16
2.4.2.1 Venta...……………………………………………………………….…16
2.4.2.3 Tipos de Venta……..……………………………………………….....17
2.4.2.3.1 Venta Personal……..…………………………………………..…...17
2.4.2.3.2 Venta por Teléfono………………………………………………….17
2.4.2.3.3 Venta Online (en línea o por Internet)………………………….…18
2.4.2.3.4 Venta por Correo o Correo Directo………………………………..19
2.4.2.3.5 Venta por Máquinas Automáticas………….……………………...19
2.4.2.4 Técnicas de las Ventas……………………………………………….20
2.4.2.4.1 Atraer la atención del Cliente…………..…………...……………..20
2.4.2.4.2 Crear y Retener el Interés del Cliente…………..………………...20
2.4.2.4.3 Despertar el deseo por Adquirir lo que se está ofreciendo..……20
2.4.2.4.4 Llevar al cliente hacia la acción y cerrar la Venta…...…………..21
2.4.2.5 Incremento de Ventas………………………………………………...21
viii
2.4 Hipótesis….………………………………………………………………...22
2.6 Señalamiento de Variables………..……………………………………...22
2.6.1 Variable Independiente……….…………………………………………22
2.6.2 Variable Dependiente………...…………………………………………22
CAPITULO III…………………………………………………………………...23
METODOLOGÍA………………………………………………………………..23
3.1 Modalidad Básica de la Investigación…………………………………..23
3.2 Nivel o Tipo de Investigación…………………………………………….23
3.3 Población y Muestra………………………………………………………23
3.4 Operacionalización de Variables…………..…………………………….25
3.4.1 Variable Independiente: Servicio al Cliente……………...…………...25
3.4.1 Variable Dependiente: Incremento de Ventas……………..………...26
3.5 Plan de Recolección de Información…………..………………………...27
3.6 Plan de Procesamiento de la Información……………...……………….27
CAPITULO IV…………………………………………………………………..28
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS..............................28
4.1 Análisis de los Resultados………..………………………………………28
4.2 Verificación de la Hipótesis…..……………………………………….….38
CAPITULO V…………………………………………………………………...39
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………………….39
5.1 Conclusiones……………………………………………………………….39
5.2 Recomendaciones…….……………………………..…………………….39
CAPITULO VI…………………………………………………………………..40
PROPUESTA……………………………………………………..…………….40
6.1 Datos Informativos…………………………………………………….…...40
6.2 Antecedentes de la Propuesta…………. ……………………………….40
6.3 Justificación…………………………………………………………………40
ix
6.4 Objetivos…..………………………………………………………………..41
6.4.1 Objetivo General…….…………………………………………………..41
6.4.2 Objetivos Específicos…………………………………………………...41
6.5 Análisis de Factibilidad……...……………………………………………41
6.6 Fundamentación………………………………………………………...…42
6.7 Metodología………………………………………………………………...42
6.7.1 Plan de Acción………………………………………………………..….43
6.8 Administración…..………………………………………………………….53
6.9 Previsión de la Evaluación………...……………………………………...53
MATERIALES DE REFERENCIA……………………………………………54
1.- BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………..54
2.- ANEXOS…………………………………………………………………….54
INDICE GENERAL DE GRAFICOS
CONTENIDOS PAGINAS
Árbol del Problema………………………………...…………………………….4

Red de Inclusión 1……………………………………………………………...10
Red de Inclusión 2……………………………………………………………...15
Análisis de Resultados : Gráfico 4………………………………………..….28
Análisis de Resultados : Gráfico 10………………..……………………..….35
Análisis de Resultados : Gráfico 11..……………………………………..….36
Análisis de Resultados : Gráfico 12..……………………………………..….37
Análisis de Resultados : Gráfico 13……………………………………..…...38
x
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACIÓN
CARRERA DE: SECRETARIADO EN ESPAÑOL
RESUMEN EJECUTIVO
TEMA: “El Servicio al Cliente influye en el Incremento de Ventas en la

Imprenta Megagraf, de la ciudad de Ambato en el año 2009 - 2010”,
AUTORA: Lorena Aracelly Avila Torres

TUTOR: Dr. MSc. Héctor Silva Escobar
RESUMEN: La permanente preocupación social por brindar un servicio al

cliente de calidad, por quienes estamos inmersos en el ámbito social y
administrativo, es lo que nos ha conducido a buscar alternativas que nos
lleve a solucionar aquellos problemas que desde hace muchos tiempo
atrás se viene manteniendo en el servicio que se brinda dentro de
imprenta Megagraf de la ciudad de Ambato.
Cada vez se hacen señalamientos a la falta de capacitación en la

atención hacia el cliente por esa razón con este trabajo de investigación
que se presenta en este documento confirman lo expuesto, el empleado,
por comodidad o por desconocimiento, no realiza un adecuado
desenvolvimiento laboral con respecto al cliente, perjudicando el
desarrollo de la empresa y por ende de todos los que conforman la
misma, si el análisis efectuado en la presente investigación concluye con
la falta de un trabajo responsable en el manejo de recursos humanos por
parte de los trabajadores de Imprenta Megagraf, se pretende mediante la
propuesta capacitar a los trabajadores en el mejoramiento de su
desempeño laboral.
xi
INTRODUCCIÓN
Con esta investigación se pretende obtener un mejoramiento en la calidad

del servicio que se brinda a los clientes de Imprenta Megagraf mediante la
elaboración de un programa de capacitaciones con relación al servicio al
cliente para incrementar las ventas y brindar un servicio de calidad.
E l presente trabajo de investigación contiene 68 páginas las mismas que
están distribuidas en 6 capítulos:
En el primer capítulo es donde se hace el planteamiento del problema, la

justificación, objetivos y el concerniente análisis crítico de la situación
actual del servicio al cliente.
En el segundo capítulo se encuentra el marco teórico, la fundamentación

que sustenta la presente investigación y un desarrollo amplio de las
variables como son el servicio al cliente y el incremento de ventas.
En el tercer capítulo corresponde a la metodología utilizada,
operacionalización de variables.
En el cuarto capítulo tenemos el Procesamiento y Análisis de los

resultados la misma que se encuentra resumidas en tablas y gráficos
donde finalmente se puede comprobar la hipótesis.
En el quinto capítulo tenemos las conclusiones y recomendaciones.

En el sexto capítulo consta la propuesta en la que se desarrolla un
programa de capacitación para mejorar el servicio al cliente que se brinda
por parte de la empresa investigada.
1
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 TEMA
El servicio al cliente influye en el incremento de ventas en la
Imprenta Megagraf, de la ciudad de Ambato en el año 2009 - 2010
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

1.2.1 Contextualización.
El servicio al cliente juega un papel esencial en el desarrollo de una
empresa por esta misma razón se a tomado en cuenta varios aspectos
que nos han llevado a la reflexión: ¿Cuál es el servicio que brindamos a
nuestros clientes?
Dentro de la Provincia Tungurahua tenemos varias empresas que tienen

como finalidad principal brindar el mejor servicio al cliente dándole la
importancia que se merece.
Además en esta provincia existe una permanente preocupación social por
brindar un servicio al cliente de calidad, buscando así alternativas que nos
lleve a solucionar aquellos problemas que desde hace muchos años atrás
se viene manteniendo en el ámbito competitivo.
Cada vez se hacen señalamientos a la falta de capacitación en el
mejoramiento al trato que se da a nuestros clientes perjudicando así el
desarrollo de la empresa y de todos los que conforman la misma.
En el cantón Ambato es de gran interés para pequeños y grandes

empresarios que desean sobresalir ante la competencia que en la
actualidad es muy agresiva teniendo como mayor énfasis el servir al
cliente que cada día toma más importancia para crecer en un mercado
competitivo.
2
En algunas empresas especialmente en las privadas con el propósito de
mejorar el servicio al cliente se está implementando capacitaciones e
incentivando para que los trabajadores tengan mente emprendedora que
se esfuercen día a día para alcanzar sus propósitos y aspiraciones y
llegar a ser personas de éxitos, brindando así un tipo de satisfacciones
que vengan a colmar las expectativas de sus clientes, aquellos intereses
o factores, de los cuales se pueden carecer con la competencia e incluso
con la misma organización, en la que sin embargo, es posible descubrir
las necesidades y entregar sus satisfacciones.
Hay algo de lo que en Ambato sí está de sobra y es de clientes

descontentos, ya que no solo se trata de aquellos clientes que son
víctimas de nimiedades y de falta de educación, sino también de aquellos
clientes que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una mala
gestión de todo tipo, aspectos que indudablemente no se consideran
satisfactorios.
En Imprenta Megagraf la aspiración principal es poder llegar a la clientela
con sus mejores ofertas brindando una excelente atención para ir
creciendo en el ámbito profesional y competitivo para no perjudicar a
nuestra empresa y a nuestros clientes.
A pesar de que hemos concienciado de la importancia que tiene el cliente

dentro de la empresa todavía existen algunos que solo van a sus puestos
de trabajo con el pensamiento de satisfacer únicamente sus necesidades
económicas y personales, y que no están comprometidos al cambio que
es instrumento principal para combatir el subdesarrollo, la pobreza y la
corrupción que existe en nuestra provincia y por ende en nuestro país.
Una de las estrategias del servicio al cliente es tener un liderazgo de alta

gerencia, porque es la base de impulsar la cadena de valor del servicio a
3
la satisfacción del cliente, lealtad del cliente que impulsa las utilidades y la
recomendación de nuevos usuarios a nuestro negocio para el beneficio de
los clientes de nuestra empresa.
1.2.2 Análisis Crítico.
GRAFICO Nº 1
ÁRBOL DEL PROBLEMA
El cliente no Se distorsiona la
regresará jamás información y puede Se lleva la pero
a la empresa. correr el riesgo de impresión de la
no regresar empresa y pueden
surgir malos
comentarios
EFECTO INMEDIATO
INCREMENTO DE VENTAS DE
IMPRENTA MEGAGRAF
AÑO 2009 - 2010
CAUSA INMEDIATO
Cumplir con el trabajo Informar adecuada Tratar al cliente con

Prometido al cliente mente según el cortesía, amabilidad,
en el tiempo requerimiento del honestidad y respeto.
estipulado cliente
La realidad que se puede ver en la empresa investigada es que no todos

los trabajadores que laboran en la misma se comprometan con la
empresa brindando así un servicio al cliente eficiente y eficaz.
Estando conscientes que por más que se produzca trabajos de calidad, si
el servicio al cliente no es el mejor se correrá el riesgo de perder ese
cliente y también se deteriorará la imagen de la empresa.
4
Se debe tener en cuenta que somos profesionales pero también somos
seres humanos por esta misma razón se debe tratar al cliente con
cortesía, amabilidad y respeto.
Teniendo presente que las acciones y actitudes se reflejan en el

comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra
en contacto, produciendo un impacto sobre el nivel de satisfacción del
cliente incluyendo, la cortesía general con el que el personal maneja las
preguntas, los problemas, como ofrece o amplia la información, provee
servicio y la forma como trata a los otros clientes.
Por parte de los empresarios debe existir una capacitación y estimulación

a los trabajadores para el mejoramiento del servicio al cliente teniendo
como referencia siempre que el cliente está por encima de todo y es quien
juzga como es la empresa.
1.2.3 Prognosis.
Con esta investigación pretendemos ayudar al crecimiento de la empresa

incrementando las ventas y por ende los ingresos de la misma.
Si se logra dar un mejor servicio al cliente él frecuentará varias veces

nuestra empresa trayendo así satisfacciones y beneficios para la misma
de las cuales se beneficiaran los dueños y los que laboran en ella, por
tales razones los que trabajan en la empresa deben de atender o tratar
de la mejor manera al cliente es decir como a un rey.
El propósito de los empresarios es que la empresa atraiga a los clientes

con sus mejores ofertas pero a la vez con un mejor trato para poder
ganar a la competencia, pero si esto no pasará la empresa puede llegar
a tener déficit hasta llegar al punto de desaparecer.
5
1.2.4 Formulación del Problema.
¿Cómo influye el servicio al cliente en el incremento de ventas de

Imprenta Megagraf, de la ciudad de Ambato en el año 2009 - 2010?
1.2.5 Interrogantes.
¿Cómo es el servicio al cliente en Imprenta Megagraf ?

¿Quiénes se benefician con un adecuado servicio al cliente?
¿Qué importancia tiene el servicio al cliente en Imprenta Megagraf?
¿Cómo se puede obtener un incremento de ventas en Imprenta
Megagraf?
¿Por qué ha disminuido el índice de clientes?
¿Cómo mantener el interés de los clientes por nuestra empresa?
1.2.6 Delimitación.
Campo: Administrativo
Área: Secretaría
Aspecto: Servicio al Cliente
1.2.6.1 Espacial
La presente investigación se realizará con los clientes de Imprenta
Megagraf de la ciudad de Ambato
1.2.6.2 Temporal
El problema será estudiado en el año 2009 – 2010
6
1.3 JUSTIFICACIÓN
Las razones que me ha llevado a realizar esta investigación, es porque

cada día el cliente va obteniendo más importancia dentro del ámbito de la
competencia, la misma que en estos últimos años ha incrementado su
demanda.
Teniendo en cuenta que la empresa investigada existen algunas falencias
en el trato al cliente, mi interés es implementar un cronograma de
capacitaciones enfocadas en el servicio al cliente y su importancia para el
crecimiento de la empresa, en donde nos permita reflexionar y
desarrollar un cambio verdadero y factible para que se sientan
satisfechos los empresarios, compañeros de trabajo y clientes,
beneficiando así a la empresa y a todos los que conforman la empresa
Megagraf.
El presente trabajo de investigación es factible ya que se pudo contar

con el apoyo y colaboración por parte de los empresarios, trabajadores y
clientes, tomando en cuenta también que el tiempo en el que se realizó la
investigación ha sido para mi accesible, lo que me permitió conocer la
realidad de la institución investigada, por esta misma razón puedo decir
que esta información es verídica.
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Establecer el tipo de servicio al cliente que influya en el incremento de

ventas en la Imprenta Megagraf de la ciudad de Ambato en el año 2009
– 2010
7
1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Diagnosticar las falencias que existe en el servicio al cliente.

- Analizar los tipos de servicio al cliente
- Elaborar un programa de capacitación en la empresa para mejorar el
servicio al cliente.
8
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
El presente trabajo de investigación, minuciosamente se a buscado, el

mismo que no se ha desarrollado, en vista de aquello queremos
desarrollar este trabajo con el propósito de brindar un servicio excelente al
usuario, el mismo que radica en ser consciente y consecuente con la
empresa, buscando las herramientas posibles para minimizar errores
dentro del trato que se da al usuario, además debe estar complementado
con el compromiso y la responsabilidad de todos los implicados, el
servicio al cliente implica realizarlo con eficacia, eficiencia y efectividad
para hacer que las cosas se hagan bien y así contribuir a la calidad con
una manifestación de excelencia.
2.2 FUNDAMENTACION FILOSOFICA
El criterio filosófico fundamental que se rige en el proceso de control de

servicio al cliente dentro de la Imprenta Megagraf, está básicamente
encaminado a la oferta de servicios hacia los clientes, brindando un
servicio de calidad para el bienestar y la satisfacción de las necesidades
de los usuarios, logrando así un incremento de ventas y a la vez un
crecimiento en el ámbito competitivo.
2.3 FUNDAMENTACION LEGAL

La Imprenta Megagraf fue fundada el 18 de Noviembre del 2002, e
inscrita en el Servicio de Rentas Internas 22 de Noviembre del 2002 , en
el cantón Ambato con la finalidad principal de brindar servicio.
9
2.4 CATEGORIAS FUNDAMENTALES
GRAFICO Nº 2
El Servicio
El Cliente
Activos
Inactivos
Compra Frecuente
Compra Habitual
Compra Ocasional
De alto volumen
Promedio Volumen
Bajo volumen
Cortesía
Atención Rápida
Confiabilidad
Atención Personal
Personal bien informado
Simpatía
SERVICIO
AL
CLIENTE
VARIABLE INDEPENDIENTE
RED DE INCLUSIÓN 1
2.4.1 EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además

del producto o servicio básico.
10
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El
servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente
es cada vez más exigente.
En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el

"saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".
www.monografías.com
Según Mauricio Rodríguez dice que el servicio también esta basado en

las tres fuerzas impulsadoras que deben aplicarse como son:
La consecución de la confianza en las relaciones de las personas

El aumento del impulso de la eficiencia
La constitución del futuro
2.4.1.2 CLIENTE
Cliente proviene del latin cliens, el termino cliente permite hacer mención
a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. La
noción suele estar asociada a quien accede al producto o servicio en
cuestión con asiduidad aunque también existen los clientes ocasionales.
El término cliente se lo define como:
Es la persona más importante de nuestro negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un
favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones
(como uno), y no una fría estadística.
11
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien
discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
www.infomypime.com
2.4.1.3 CLASES DE CLIENTES
2.4.1.3.1 Clientes Activos
Son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo

hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
2.4.1.3.2 Clientes Inactivos
Son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás,
por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están
insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no
necesitan el producto.
2.4.1.3.3 Clientes de compra frecuente
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo

de tiempo entre una compra y otra es más corto que el realizado por el
grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido
12
con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no
descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la
empresa.
2.4.1.3.4 Clientes de Compra Habitual
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es
aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel
de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de
compra.
2.4.1.3.5 Clientes de Compra Ocasional
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.
Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez
que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos
datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá
investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué
de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
www.pronegocios.net
2.4.1.4 CARACTERÍSTICAS
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el
cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización
misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen

servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
13
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello
es necesario tener en cuenta los siguientes características que hacen a la
atención al público.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es

descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante
y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si

llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y
decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo

menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención

personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados

encargados de brindar un servicio, una información completa y segura
respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino
por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y
cordialidad.
www.infomypime.com
14
2.4.1.5 SERVICIO AL CLIENTE
Es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre

intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el
empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de
satisfacerle un deseo o necesidad
GRAFICO Nº 3
El Incremento
Venta
Venta Personal
Venta por Teléfono
- Interna
- Externa
Venta Online
Venta por correo
- Atraer la atención
del cliente
- Crear y retener interés
del cliente
- Despertar el deseo a
adquirir el producto
- Llevar al cliente a la acción
INCREMENTO
DE VENTAS
VARIABLE DEPENDIENTE
RED DE INCLUSIÓN 2
15
2.4.2 INCREMENTO
Cualquier aumento en el valor de un bien o servicio en un intervalo de

tiempo. Aplicase también a la diferencia entre el valor, cantidad, peso o
medida anterior respecto del posterior.
www.definicion.org
2.4.2.1 VENTA
Es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones

o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado
meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de
veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán
rentable les resulte hacerlo.
La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso

personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y
satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo
beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)"
El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como "un

contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un
derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero".
También incluye en su definición, que "la venta puede considerarse como
un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende
influir en el comprador"
16
Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus
Aplicaciones", afirma que la venta promueve un intercambio de productos
y servicios.
Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define a la venta como "la
cesión de una mercancía mediante un precio convenido. La venta puede
ser: 1) al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de
tomarla, 2) a crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la
adquisición y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas
sucesivas".
El Diccionario de la Real Academia Española, define a la venta como "la

acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en
virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio
pactado".
2.4.2.3 TIPOS DE VENTAS
2.4.2.3.1 VENTA PERSONAL
Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente. Dicho
de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa
entre el vendedor y el comprador. En esos casos, los vendedores pueden
estudiar a sus clientes para conocer mejor sus problemas y, así, poder
adaptar su oferta a las necesidades de cada cliente y negociar las
condiciones de venta.
2.4.2.3.2 VENTA POR TELÉFONO
Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial

por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio.
17
Según Stanton, Etzel y Walker, los productos que se pueden comprar sin
ser vistos son idóneos para las ventas por teléfono.
Existen dos tipos de venta por teléfono:
La venta telefónica externa o de salida: Consiste en llamar (por

teléfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio
con la intención de cerrar la venta en cada llamada.
Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de

vendedores especializados para lograr resultados óptimos.
La venta telefónica interna o de entrada: Consiste en atender las

llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de
los anuncios en la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas,
acciones de correo directo, etc...).
Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números

gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el
gasto de la llamada.
2.4.2.3.3 VENTA ONLINE (EN LÍNEA O POR INTERNET)
Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios

de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo, en una Tienda
Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué consiste el
producto o servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan
efectuar la compra "online".
18
2.4.2.3.4 VENTA POR CORREO: O CORREO DIRECTO
Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta, folletos,

catálogos, vídeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes
potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional
de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona
interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario
(también) por correo, realizando una llamada telefónica o ingresando a
una página web para hacer efectivo el pedido.
Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, el correo es un medio
adecuado para la comunicación directa e individualizada, ya que permite
una mejor selección del público objetivo, se puede personalizar, es
flexible y permite evaluar fácilmente los resultados
2.4.2.3.5 VENTA POR MÁQUINAS AUTOMÁTICAS
Según Stanton, Etzel y Walker, la venta de productos por medio de una

máquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama
venta por máquinas automáticas. Su atractivo radica en la conveniencia o
comodidad de la compra. Los productos vendidos en máquinas
vendedoras automáticas son habitualmente marcas prevendidas, bien
conocidas, con una alta tasa de rotación, de alimentos y bebidas. las
máquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compañía por
estar ante los clientes en el lugar y el momento en que éstos no pueden ir
a una tienda.
www.pronegocios.com
19
2.4.2.4 TECNICAS DE LAS VENTAS
2.4.2.4.1 ATRAER LA ATENCIÓN DEL CLIENTE
Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar

algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares,
los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por
pagar, etc.). Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es
indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador hacia lo que se está
ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia".
2.4.2.4.2 CREAR Y RETENER EL INTERÉS DEL CLIENTE
Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador (que por
cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se
está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la
presentación. Para ello, se recomienda el uso de dos técnicas:
Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que

se encuentra ante un problema: Ningún cliente va a comprar a menos que
reconozca una necesidad, deseo o problema; y la función del vendedor,
es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo.
Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente:
Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el

producto o servicio puede beneficiar al comprador.
2.4.2.4.3 DESPERTAR EL DESEO POR ADQUIRIR LO QUE SE ESTÁ

OFRECIENDO
En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente

a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando,
20
logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos, o que será la mejor
solución a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente:
Mencionar las ventajas más importantes que tiene el producto, con

respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre del
competidor). También es muy necesario presentar una lista de las
ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no
tenerlo.
Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece. Son esos
los beneficios (lo que hace el producto por el cliente) los que despiertan el
deseo hacia lo que se está ofreciendo. Establecer razones para comprar:
Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o
deseos, o solucionan problemas.
2.4.2.4.4 LLEVAR AL CLIENTE HACIA LA ACCIÓN Y CERRAR LA

VENTA
Es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea

obtener: "El pedido o la orden de compra".
Se debe evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe insistir

demasiado, porque se terminará irritando al cliente.
www.pronegocios.com
2.4.2.5 INCREMENTO DE VENTAS
Es el desarrollo personal de un vendedor que se orienta a la estructura

de la organización ofreciendo el producto de la misma para incrementar
sus ventas y por ende sus ingresos.
21
2.5 HIPOTESIS
Un adecuado servicio al cliente si influye en el incremento de ventas en

la Imprenta Megagraf.
2.6 SEÑALAMIENTO DE VARIABLES
2.6.1 VARIABLE INDEPENDIENTE
El Servicio al Cliente
2.6.2 VARIABLE DEPENDIENTE
Incremento de Ventas
22
CAPITULO III
METODOLOGÍA
3.1 MODALIDAD BASICA DE LA INVESTIGACIÓN
Con el presente trabajo tenemos una investigación de campo ya que se

realiza en el lugar de los acontecimientos en donde se puede tener una
percepción de las técnicas que se utilizan en el servicio al cliente dentro de
Imprenta Megagraf.
Es también una investigación de carácter bibliográfico para sustentar la
parte teórica del mismo.
3.2 NIVEL O TIPO DE INVESTIGACIÓN

Esta investigación es de nivel Exploratorio porque se puede analizar el
incremento de ventas mediante un adecuado servicio al cliente.
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA

Para la investigación, la población la conforman los clientes que tiene
Imprenta Megagraf, para la cual se aplica la siguiente fórmula:
n = Muestra
N = Población
E = Error Probabilística (0.05)
n= N
E 2 (N - 1) + 1
23
n= 100
2
(0.05) (100 - 1) + 1
n= 100
(0.025) 2 (99) + 1
n= 100
(0.2475) + 1
n= 100
1.2475
n= 80.16
24
3.4 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
3.4.1 Variable Independiente: Servicio al Cliente
CONCEPTUALIZACIÓN CATEGORÍAS INDICADORES ÍTEMS TECNICAS

Es una actividad o
conjunto de actividades Actividad Tarea ¿La tarea que
Observación
de naturaleza casi realizan en el
Encuesta
siempre intangible que servicio es de
se realiza a través de la excelencia?
interacción entre el
cliente y el empleado y/o
instalaciones físicas de ¿El servicio al
servicio, con el objeto de cliente es con
satisfacerle un deseo o Cliente Eficacia eficacia?
necesidad
¿Se encuentra
satisfecho con
el servicio que
Persona que brinda esta
utiliza un empresa?
Servicio.
Observación
¿Encuentra
Encuesta
usted su
bienestar
en nuestra
empresa?
Es Quien busca
un bienestar
25
3.4.1 Variable Dependiente: Incremento de Ventas
CONCEPTUALIZACIÓN CATEGORÍAS INDICADORES ÍTEMS TECNICAS
Satisfacción ¿El cliente esta Observación

Es el desarrollo
Producto satisfecho con Encuesta
personal de un
el producto que
vendedor que se
se le ofrece?
orienta a la estructura
de la organización
Necesidad ¿El producto
ofreciendo el producto
que se vende es
de la misma para
necesario para
aumentar sus ventas
nuestro cliente?
y por ende sus
ingresos.
Servicio ¿El buen Observación

servicio al Encuesta
Ventas cliente
contribuye para
el incremento
de ventas?
Proceso ¿El proceso de

ventas es
beneficiario
para la
empresa?
26
3.5 PLAN DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
PREGUNTAS BÁSICAS EXPLICACIÓN

1.- ¿Para qué? Para alcanzar los objetivos de la
investigación
2.- ¿De qué persona u objetos? De los clientes de Imprenta
Megagraf
3.- ¿Sobre qué aspectos? El Servicio al Cliente
4.- ¿Quién? Lorena Avila
5.- ¿Cuándo? Noviembre 2009 – Marzo 2010
6.- ¿Dónde? Ambato – Parroquia La Merced
7.- ¿Cuántas veces? Una ocasión
8.- ¿Qué técnicas de recolección? Observación, entrevista, encuesta
9.- ¿Con qué? Cuestionario, Registro
10.- ¿En qué situación? En el desarrollo de la investigación
3.6 PLAN DE PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
Con la información recopilada a través de la aplicación de los

cuestionarios, fichas de campo y registros, se procederá a analizar,
comprobar la hipótesis planteada para el estudio.
Para la tabulación de los resultados se utilizaran tablas y gráficos
estadísticos en Excel para una mejor interpretación y análisis de
información.
27
CAPITULO lV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
4.1 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES DE LA IMPRENTA

MEGAGRAFF
PREGUNTA 1.- ¿El servicio al cliente es parte fundamental dentro de la

empresa Megagraf?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 44 73%
NO 16 27%
TOTAL 60 100%
FUENTE: Encuesta aplicada a los clientes de Imprenta Megagraf

ELABORADO POR: Lorena Aracelly Avila Torres
Gráfico N- 4
28
INTERPRETACION Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Con los resultados obtenidos podemos decir que el 73% expresan que si
es fundamental el servicio al cliente dentro de la empresa Megagraf
mientras que el 27% dice lo contrario, esto quiere decir que el cliente
siempre debe ser tomado como parte importante para el funcionamiento
de una empresa
PREGUNTA 2.- ¿Se encuentra satisfecho con el servicio al cliente que

brinda Imprenta Megagraf?
SI 30 50%
NO 30 50%
TOTAL 60 100%

ELABORADO POR: Lorena Avila
Gráfico N- 5
29
INTERPRETACION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS
Según los clientes encuestados el 50% que corresponde a la mitad de los
encuetados expresan que si se encuentran satisfechos con el servicio que
reciben por parte de la empresa Megagraf mientras que el otro 50%
señalan o expresan lo contrario, esto quiere decir que si hace falta
algunos cambios para que todos se encuentren satisfechos con el servicio
al cliente.
PREGUNTA 3.- ¿El servicio al cliente que brinda la imprenta Megagraf es

el mejor?
SI 22 37%
NO 38 63%
TOTAL 60 100%

Gráfico N- 6
30
Con los resultados obtenidos podemos deducir que el 37% de los clientes
encuestados creen que el servicio al cliente que se obtiene por parte de
Imprenta Megagraf no es el mejor que se pretende obtener y por otro
lado tenemos el 37% de los encuestados que piensan que si es el mejor
servicio, con esto podemos deducir que existen falencias en el servicio y
por tal motivo no se puede alcanzar su excelencia.
PREGUNTA 4.- ¿Existe debilidades en el servicio al cliente?
SI 27 45%
NO 33 55%
TOTAL 60 100%

Gráfico N- 7
31
Según los resultados podemos decir que el 45 % de los clientes contestan
que si existen algunas debilidades en el servicio al cliente, eso constituye
que el 55% indica que no existen debilidades, con estos resultados se
puede comprobar que todavía existen debilidades que se debe mejorar en
el servicio al cliente.
PREGUNTA 5.- ¿El incremento de las ventas influye en el crecimiento de

la empresa Megagraf?
SI 55 92%
NO 5 8%
TOTAL 60 100%

Gráfico N- 8
32
Con los resultados obtenidos podemos deducir que casi en su mayoría

con el 92% los clientes expresan que si influye el servicio al cliente en el
incremento de ventas de Imprenta Megagraf mientras que el 8 % de los
clientes contestan que no influye, con los resultados podemos deducir que
es muy importante las ventas dentro de la empresa investigada.
ENCUESTA APLICADA A LOS TRABAJADORES DE LA IMPRENTA

MEGAGRAF
PREGUNTA 1.- ¿El servicio al cliente es parte fundamental dentro de la

empresa?
SI 13 65%
NO 7 35%
TOTAL 20 100%
FUENTE: Encuesta aplicada a los Trabajadores de la Imprenta Megagraf

33
Gráfico N- 9
Según los resultados obtenidos podemos decir que el 65 % de los

trabajadores consideran al cliente como parte fundamental de la empresa,
eso constituye que el 35% indica todo lo contrario y por tal motivo se debe
considerar la importancia que tienen el cliente por parte de todos los que
conforman la empresa.
PREGUNTA 2.- ¿La Imprenta Megagraf realiza un adecuado servicio al

cliente?
SI 8 40%
NO 12 60%
TOTAL 20 100%

34
Gráfico N- 10
Según los trabajadores encuestados el 40% expresan que si realizan un

adecuado servicio al cliente por parte de la empresa Megagraf mientras
que el 60% señalan o expresan lo contrario, con esto podemos comprobar
que los trabajadores se dan cuenta que existen fallas en el servicio que
brindan.
PREGUNTA 3.- ¿Considera usted que el servicio al cliente es importante

en la empresa Megagraf?
SI 16 80%
NO 4 20%
TOTAL 20 100%

35
Gráfico N- 11
Según los resultados obtenidos podemos decir que el 80% de los

trabajadores consideran que el servicio al cliente es importante dentro de
la empresa eso constituye que el 20% indica que no es de suma
importancia el servicio.
4.- ¿El incremento de ventas depende del servicio que se brinda al cliente
dentro de la Empresa Megagraf?
SI 11 55%
NO 9 45%
TOTAL 20 100%

36
Gráfico N- 12

Según los trabajadores encuestados el 55% expresan que el incremento
de ventas depende del buen servicio que se le brinda al mismo mientras
que por otra parte el 45% señalan o expresan lo contrario, por esta misma
razón se debe dar mayor importancia al cliente.
5.- ¿El servicio excelente al cliente mejora el incremento en las ventas?
SI 14 70%
NO 6 30%
TOTAL 20 100%

37
Gráfico N- 13
Con los resultados obtenidos podemos deducir que casi en su mayoría

con el 70% los trabajadores expresan que un excelente servicio al
cliente ayuda al mejoramiento de sus ventas de Imprenta Megagraf
mientras que el 30 % de los trabajadores contestan todo lo contrario, para
lo cual se debe poner mayo énfasis en ese tema.
4.2 VERIFICACION DE LA HIPOTESIS
Una vez realizado la presentación de los resultados con los respectivos

análisis interpretados procederemos a la verificación de la hipótesis
recogiendo los resultados de la pregunta de 1 a la 5 de las cuales según
las encuestas realizadas a los clientes y trabajadores si conocen acerca
de la influencia del servicio al cliente en el incremento de ventas en la
Imprenta Megagraf de la ciudad de Ambato.
38
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
Si no se brinda un buen servicio al cliente disminuirá la cantidad de

usuarios que visitan la misma
Al aumentar el índice de clientes se incrementaran los ingresos para
la empresa y por ende para todos los que conforman Imprenta
Megagraf
El servicio al cliente que brinda Imprenta Megagraf tiene algunas
debilidades que se debe corregir.
5.2 RECOMENDACIONES
La utilización de recursos humanos al momento de atender al cliente

para mejorar su servicio
El trabajador por su propia iniciativa y debido a la labor que
desempeña, debe conocer los beneficios que se presentan al brindar
un buen servicio
Se debe tratar con esmero y darle la importancia que se merece cada
cliente
Los empresarios deben organizar capacitaciones en donde participen
todos los que conforman la empresa
39
CAPITULO Vl
PROPUESTA
TEMA
Elaboración de un programa de capacitación para mejorar el servicio al

cliente en la Imprenta Megagraf de la ciudad de Ambato.
6.1 DATOS INFORMATIVOS
Provincia: Tungurahua
Cantón: Ambato
Parroquia: La Merced
Institución: Imprenta Megagraf
Tiempo: Noviembre 2009 – Marzo 2010
6.2 ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA
Recopilada la información acerca de la elaboración de un programa de

capacitaciones en la empresa para mejorar el servicio al cliente
satisfaciendo así a los clientes para el beneficio de Imprenta Megagraf y
por ende par todos los que conforman la misma.
Poniendo así en consideración la propuesta a la Imprenta Megagraf con la
misma que se desea alcanzar un servicio al cliente de calidad.
6.3 JUSTIFICACIÓN
De acuerdo al trabajo de investigación es muy importante la propuesta

que se está dando porque así se puede concienciar y reflexionar acerca
40
del servicio que estamos dando a los clientes que visitan la empresa
reconociendo así que el cliente es la parte fundamental para que siga
existiendo Imprenta Megagraf.
Fácilmente se detecta algunas debilidades en el servicio al cliente que
existe en Imprenta Megagraf para lo cual se pretende mediante las
capacitaciones cambiar esta situación y brindar un servicio de excelencia.
En estas capacitaciones deben participar tanto los trabajadores como los
dueños de la empresa para tratar de cubrir todas las falencias que existen
dentro de la empresa mediante el debate que puede surgir dentro de las
capacitaciones que se van a impartir.
6.4 OBJETIVOS
6.4.1 Objetivo general
Proponer un programan de capacitaciones en Imprenta Megagraf para el

mejorar del servicio al cliente
6.4.2 Objetivos Específicos
- Analizar la propuesta o programa para Imprenta Megagraf

- Aplicar un programa de capacitaciones en Imprenta Megagraf
6.5 ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD
Es un proyecto factible ya que la investigación se realiza en el lugar de los

acontecimientos en donde existe el interés por parte de los empresarios y
la colaboración respectiva de los clientes y empleados con un propósito
dirigido a incrementar las ventas de Imprenta Megagraf para mejorar los
ingresos de la misma para el mejoramiento o beneficio de la sociedad.
41
6.6 FUNDAMENTACIÓN
Sustentándome en el marco teórico con relación a la elaboración de un

programa de capacitaciones para mejorar el servicio al cliente que es una
actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible
que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o
necesidad.Con este proyecto se pretende obtener el desarrollo personal
de un vendedor que se orienta a la estructura de la organización
ofreciendo el producto de la misma para incrementar sus ventas y por
ende sus ingresos. Al elaborar un programa de capacitaciones esta
enmarcada dentro del paradigma constructivista el mismo que permitirá
ayudar a mejorar el servicio al cliente impartiendo capacitaciones a los
clientes para dar una nueva imagen de la empresa.
* Ayudar al cambio de actitud de los trabajadores potenciando una buena

relación con los clientes.
* Desarrollar un programa de capacitaciones para impartir a los

empleados
* Apoyar con las capacitaciones motivando a los empleados para mejorar

el servicio al cliente.
6.7 METODOLOGÍA
De acuerdo a la elaboración de un programa de capacitaciones para
mejorar el servicio al cliente en el presente proyecto se trata de enseñar
un conjunto de acciones que propicien un trabajo sistemático basado en
el servicio al cliente que brinda Imprenta Megagraf.
Mediante una propuesta metodológica basada en concepciones flexibles
describiremos el plan de acción con las siguientes fases.
42
6.7.1 PLAN DE ACCION
FASES METAS ACTIVIDADES RECURSOS TIEMPO RESPONSABLES RESULTADOS

SENSIBILIZACIÓN Sensibilizar a los trabajadores Talleres de integración Humanos 15 Dueños Trabajadores
de Imprenta Megagraf acerca con los dueños de la Materiales Febrero Investigador motivados para
de la necesidad de mejorar el empresa y trabajadores 2010 mejorar el servicio
servicio a cliente para analizar como se al cliente
brinda el servicio
CAPACITACIÓN Capacitar a los trabajadores Entrega y análisis Humanos 17,18,1 Personal Trabajadores
sobre la importancia que debe acerca del servicio al Materiales 9 Especializado capacitados listos
tener el cliente. cliente que se brinda en Febrero para aplicar lo
Imprenta Megagraf /2010 aprendido
EJECUCIÓN Aplicación de las estrategias La aplicación de la Humanos 22 Dueños y Los trabajadores
que se concluyeron en la atención que se brinda Materiales Febrero Trabajadores emplean las
capacitación acerca del al cliente por parte de Al 05 estrategias del
servicio al cliente los trabajadores Marzo/ servicio al cliente
2010
EVALUACIÓN Determinar el grado de Observación y diálogo Humanos 08 al 12 Dueños Los trabajadores
atención e interés y permanente con los Materiales de emplean las
participación de los trabajadores y Marzo estrategias del
trabajadores con la aplicación empresarios de servicio al cliente
de las estrategias aprendidas Imprenta M eficaz y
en la capacitación eficientemente.
43
TALLER 1
TEMA: Difusión y Socialización de la Propuesta TIEMPO: 3h00
DIRIGIDO: Empleados de la Imprenta Megagraf FECHA: 15-02-2010
OBJETIVO GENERAL:
* Establecer la participación en el programa de capacitaciones para mejorar el servicio al cliente
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
*Desarrollar las actividades del programa de capacitación
*Concienciar a los trabajadores sobre el servicio al cliente
CONTENIDOS ACTIVIDADES MATERIALES RESPONSABLES TIEMPO

Introducción Bienvenida Recursos Humanos Dueños de la empresa 15’
Explicación sobre el Presentación de la Retro Proyector Miembros de la 90’

propuesta Computador
desarrollo de la Analizar los aspectos de comisión
la propuesta
propuesta
44
Intervenciones Determinar el grado de Recursos Humanos Trabajadores 60
interés de la propuesta
Compromiso Inscripciones en las Hoja de inscripción Secretaria 15’’

capacitaciones
45
TALLER 2
TEMA: Relaciones Humanas TIEMPO: 4h00
DIRIGIDO: Empleados de la Imprenta Megagraf FECHA: 19 de Febrero/2010
OBJETIVO GENERAL:
* Aplicar las relaciones humanas en el servicio al cliente
*Establecer las relaciones humanas dentro de la empresa
*Incentivar a los trabajadores a través de las relaciones humanas para mejorar el servicio al cliente

Marco Introductor Saludo Recursos Humanos Organizadores del 15’
evento
¿Qué son las Lluvia de ideas acerca del Pizarra Facilitador 30’
relaciones humanas? Marcadores Trabajadores
tema
Listado de ideas
46
Definición de las
relaciones humanas Cuadernos Trabajadores
Realizar una lectura Lapicero Facilitador 20’
Documento de apoyo
Comprensiva formando
así un concepto
Importancia de las Formar grupos de 4 Pliegos de Cartulina Trabajadores 35’

Relaciones Humanas Marcadores Facilitador
Analizar las los conceptos Cinta Adhesiva
y destacar su importancia
Objetivos de las Determinar el Proyector Facilitador 40’
relaciones humanas Computador
fortalecimiento de las
cualidades de las
relaciones humanas
47
Ventajas de la Formar dos grupos Cuadernos Facilitador 70’
utilización de las Documento de apoyo Trabajadores
relaciones humanas Debatir sobre las ventajas Lapiceros
en el ámbito laboral
Sacar conclusiones
Conclusiones de las Cartones Trabajadores

relaciones humanas Realizar un sociograma Libros 45’
Cuadernos
con los dos grupos de Lapiceros
trabajadores
48
TALLER 3
TEMA: Servicio al Cliente TIEMPO: 3h30
DIRIGIDO: Empleados de la Imprenta Megagraf FECHA: 05 de Marzo/2010
OBJETIVO GENERAL:
* Determinar la importancia que tiene el cliente dentro de la organización
*Conocer la influencia del cliente dentro de la empresa
*Lograr que los trabajadores mejoren el servicio al cliente

Introducción Bienvenida Recursos Humanos Facilitador 15’
Dueños de la empresa
Lectura reflexiva: Exposición de ideas Lectura escogida Trabajadores 45’
Análisis de la lectura
El Cliente Papel – Lápiz
Documento de apoyo
49
Importancia del Exposición sobre el cliente dentro Proyector Facilitador 60’
cliente de una empresa
Computador
Volantes
La comunicación Proyección de un video Sala de proyección Facilitador 90’

Debate sobre el contenido
Resumen - Conclusiones Cd Trabajadores
Computador
50
TALLER 4
TEMA: Evaluación del servicio al cliente TIEMPO: 4h00
DIRIGIDO: Empleados de la Imprenta Megagraf FECHA: 12 de Marzo/2010
OBJETIVO GENERAL:
* Valorar el grado de interés y participación de los trabajadores de Imprenta Megagraf
*Establecer el alcance de los conocimientos adquiridos

Aplicación de las Desempeño Laboral Recursos Humanos Dueños de la empresa 2h
estrategias del
servicio al cliente mediante la atención al
cliente
51
Atención al Desempeño laboral mediante Teléfono Dueños de la empresa 1h
cliente de Humanos
manera correcta una llamada telefónica Agenda
por vía telefónica Lapicero
Informar al Práctica en un día laborable Hojas Clientes 1h

cliente de la Lapicero
mejor manera por parte de los trabajadores Folleto
52
6.8 ADMINISTACIÓN
Los propósitos planteados se conseguirán tomando en cuenta las

importantísimas relaciones existentes entre distintos individuos como clientes,
trabajadores y dueños que intervienen en Imprenta Megagraf, todos aquellos
están involucrados en mejorar la imagen de la empresa, esforzándose cada día
en ofrecer más de lo que tradicionalmente realiza.
Con la aplicación de la propuesta se espera el beneficio de los clientes de
Imprenta Megagraf, tengan una aptitud diferente para realizar las distintas
actividades.
Por lo tanto la elaboración de un programa de capacitaciones será el modelo
operativo del proceso, para buscar y formar un buen servicio al cliente.
6.9 PREVISIÓN DE LA EVALUACIÓN
Lineamientos para evaluar la propuesta
- Se realizará reuniones, consultas, cuestionario, encuetas, entrevistas para

determinar el cumplimiento de los objetivos propuestos
- Se realizará mediante fichas de observación con indicadores, el cambio de
actitud de los trabajadores de Imprenta Megagraf.
-
La valoración debe cubrir los siguientes aspectos
- Comprobar si se a fortalecido la propuesta en la empresa

- Detectar las debilidades de la propuesta, con el propósito de reajustarla.
- Redefinir las estrategias para programar, desarrollar y evaluar el programa
de capacitaciones.
53
MATERIALES DE REFERENCIA
1.- BIBLIOGRAFIA
* EL DICCIONARIO DE LA REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, Edición Especial

*OREJUELA Eduardo (2004). “RELACIONES HUMANAS”, 2da Edición
Editorial Impresor Nueva Luz, Ecuador
* RODRIGUEZ Mauricio. (1977) “Medicina para el siglo XXI”. Quito
* RODRIGUEZ Mauricio. (1997) “Inteligencia Emocional”. Quito
* www.definicion.org
* www.infomypime.com
* www.pronegocios.net
* www.monografías.com.
2.- ANEXOS
54
ESPECIALIDAD SECRETARIADO EN ESPAÑOL
ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES DE IMPRENTA MEGAGRAF
TEMA: “El servicio al cliente influye en el incremento de ventas en la

Imprenta Megagraf, año 2009 - 2010”
INSTRUCTIVO
Lea cuidadosamente cada pregunta, luego conteste marcando con una x en la
alternativa que crea conveniente.
1.- ¿El servicio al cliente es parte fundamental dentro de la empresa Megagraf?

SI NO
2.- ¿Se encuentra satisfecho con el servicio al cliente que brinda Imprenta
Megagraf?
SI NO
3.- ¿El servicio al cliente que brinda la imprenta Megagraf es el mejor?
SI NO
4.- ¿Existe debilidades en el servicio al cliente?

SI NO
5.- ¿El incremento de las ventas influye en el crecimiento de la empresa
Megagraf?
SI NO
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
55
ESPECIALIDAD SECRETARIADO EN ESPAÑOL
ENCUESTA APLICADA A LOS TRABAJADORES DE IMPRENTA

MEGAGRAF
TEMA: “El servicio al cliente influye en el incremento de ventas en la
Imprenta Megagraf, año 2009 - 2010”
INSTRUCTIVO
Lea cuidadosamente cada pregunta, luego conteste marcando con una x en la
alternativa que crea conveniente.
1.- ¿El servicio al cliente es parte fundamental dentro de la empresa?
SI NO
2.- ¿La Imprenta Megagraf realiza un adecuado servicio al cliente?
SI NO
3.- ¿Considera usted que el servicio al cliente es importante en la empresa
Megagraf?
SI NO
4.- ¿El incremento de ventas depende del servicio que se brinda al cliente
dentro de la Empresa Megagraf?
SI NO
5.- ¿El servicio excelente al cliente mejora el incremento en las ventas?
SI NO
GRACIAS POR SU COLABORACION

56

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Formatos disponibles

UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y DE LA EDUCACION

Informe final del Trabajo de Graduación o Titulación previo a la

“EL SERVIClO AL CLIENTE INFLUYE EN EL INCREMENTO DE

Ambato, Julio 23 del 2010

Dr. Msc. Héctor Silva Escobar

Dejo constancia de que el presente informe es el resultado de la

Lorena Aracelly Avila Torres

La Comisión de estudio y calificación del Informe del Trabajo de

Por lo tanto se autoriza la presentación entre los organismos pertinentes.

Dedico este trabajo a mi Dios por darme la salud, fuerzas y el amor

A mi hija, a mi esposo y a mi madre que son mi razón de vivir y de

Su incondicional apoyo me motivo por alcanzar este nuevo reto

Mención especial al Dr. MSc. Héctor Silva Escobar por su valiosa

A las autoridades y personal de Imprenta Megagraf por su colaboración

Es grato ofrecer este trabajo intelectual a la sociedad en general por ser la

INDICE GENERAL DE GRAFICOS

Árbol del Problema………………………………...…………………………….4

TEMA: “El Servicio al Cliente influye en el Incremento de Ventas en la

AUTORA: Lorena Aracelly Avila Torres

RESUMEN: La permanente preocupación social por brindar un servicio al

Cada vez se hacen señalamientos a la falta de capacitación en la

Con esta investigación se pretende obtener un mejoramiento en la calidad

En el primer capítulo es donde se hace el planteamiento del problema, la

En el segundo capítulo se encuentra el marco teórico, la fundamentación

En el cuarto capítulo tenemos el Procesamiento y Análisis de los

En el quinto capítulo tenemos las conclusiones y recomendaciones.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Dentro de la Provincia Tungurahua tenemos varias empresas que tienen

En el cantón Ambato es de gran interés para pequeños y grandes

Hay algo de lo que en Ambato sí está de sobra y es de clientes

A pesar de que hemos concienciado de la importancia que tiene el cliente

Una de las estrategias del servicio al cliente es tener un liderazgo de alta

1.2.2 Análisis Crítico.

Cumplir con el trabajo Informar adecuada Tratar al cliente con

La realidad que se puede ver en la empresa investigada es que no todos

Teniendo presente que las acciones y actitudes se reflejan en el

Por parte de los empresarios debe existir una capacitación y estimulación

Con esta investigación pretendemos ayudar al crecimiento de la empresa

Si se logra dar un mejor servicio al cliente él frecuentará varias veces

El propósito de los empresarios es que la empresa atraiga a los clientes

¿Cómo influye el servicio al cliente en el incremento de ventas de

¿Cómo es el servicio al cliente en Imprenta Megagraf ?

Las razones que me ha llevado a realizar esta investigación, es porque

El presente trabajo de investigación es factible ya que se pudo contar

1.4.1 OBJETIVO GENERAL

Establecer el tipo de servicio al cliente que influya en el incremento de

- Diagnosticar las falencias que existe en el servicio al cliente.

2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

El presente trabajo de investigación, minuciosamente se a buscado, el

2.2 FUNDAMENTACION FILOSOFICA

El criterio filosófico fundamental que se rige en el proceso de control de

2.3 FUNDAMENTACION LEGAL

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además

En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el

Según Mauricio Rodríguez dice que el servicio también esta basado en

La consecución de la confianza en las relaciones de las personas

Es la persona más importante de nuestro negocio.